Bài Giảng Tâm Lý Khách Trong Kinh Doanh Du Lịch ( Combo Full Slides )

TÂM LÝ KHÁCH TRONG KINH DOANH LỊCH

TÂM LÝ CÁ NHÂN

người biến thành cái riêng có của từng người

PHẢN ÁNH HIỆN THỰC KHÁCH QUAN VÀO NÃO

 Tâm lý là chức năng của vỏ não.

CHỈ CÓ HOẠT ĐỘNG CỦA NÃO TÂM LÝ CON NGƯỜI MỚI PHÁT TRIỂN

 Quá trình phát triển về chủng loại

 Cá thể

 Y học lâm sàng

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VỀ CHỦNG LOẠI

Sự phát triển tiến hoá vật chất từ đơn bào đến đa bào,từ giun đến con người, đến cá xuất hiện não, một hình thức phản ánh tâm lý xuất hiện (Thay đổi nhiệt độ thân nhiệt theo nhiệt độ dòng nước để thích nghi)

Từ loài bò sát, lưỡng cư, chim, động vật có

vú càng ở bậc thang tiến hoá cao,hiện tượng tâm lý càng phát triển với các mức độ đa dạng hơn

trước những biến đổi của môi trường xung quanh.

Con người, vỏ não phát triển, các hình thức phản ảnh tinh vi, chính xác được nảy sinh: Trí tuệ, ý thức …

5

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VỀ CÁ THỂ

chịu,đói,rét…khóc, sau đó tri giác phát triển, đứa trẻ biết đi trên đôi chân của mình, học nói, ý thức xuất hiện, tư

duy, trí tuệ bắt đầu phát triển cùng với quá trình giao tiếp học tập.

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NÃO TRÊN GÓC ĐỘ Y HỌC LÂM SÀNG

Não người

Con người bị thương ở các

vùng, miền nhất định trên vỏ não  Bị rối loạn những chức năng tâm lý tương ứng

VD: Tổn thương vùng chẩm thì thị giác kém…

7

Tất cả đều có trong bộ não

Họ khác nhau ở những đặc điểm gì

Thói quen tiêu dùng

NHU CẦU CỦA CON NGƯỜI

 Là tất yếu, tự nhiên, đòi hỏi phải được thoả mãn -> Thúc đẩy hoạt động

Đói, khát, cô đơn

Có chuyến du lịch không theo lịch trình áp đặt

 Được thoả mãn -> (+) và ngựơc lại

ĐẶC ĐIỂM NHU CẦU

 Với một loại nhu cầu, cá nhân đòi hỏi ở mức độ khác nhau

-> phụ thuộc đặc điểm sinh lý, lứa tuổi, giới tính, hoàn cảnh và điều kiện sống, nghề nghiệp và trình độ

Tuổi trẻ

Chọn chỗ trong nhà hàng

Tính vô tận của nhu cầu và

mong muốn thoả mãn chúng là động cơ thúc đẩy hoạt động

NHU CẦU CỦA CON NGƯỜI

– TIẾN SĨ ABRAHAM MASLOW-

Gồm 5 nhóm từ thấp đến cao

Nhóm 1 - Nhóm các nhu cầu sinh lý: Nhu cầu về thực phẩm, nước, không khí, nơi trú ẩn, tình dục

Nhóm 2 - Nhu cầu an toàn, an ninh tính mạng : Cần sự che chở, trật tự, sự ổn định

Nhóm 3 - Nhu cầu xã hội - được chấp nhận, yêu mến, cần có quan hệ bạn bè, thuộc về nhóm nào đó

Nhóm 4 - Nhu cầu cái tôi - được tôn trọng : Sự thành đạt, tự do, độc lập danh dự, uy tín và quyền lực

Nhóm 5 - Nhu cầu tự thể hiện - tự khẳng định, nhu cầu sáng tạo Tự thể hiện bản thân : con người có khả năng làm gì và thể hiện điều đó như thế nào, nhận thức  thẩm mĩ

Khi nhu cầu ở mức độ thấp được thoả mãn thì sẽ phát sinh các

MỤC ĐÍCH THÚC ĐẨY HÀNH ĐỘNG!

Giải trí ?

Mục đích chuyến đi quyết định đặc trưng tâm lý tiêu dùng du lịch

 Công việc

 Phục hồi tâm sinh lý

 Tìm hiểu, khám phá

 Dưỡng bệnh

Mục đích công việc ?

Gần trung tâm kinh tế, chỗ làm việc

Dịch vụ bổ xung phục vụ khách công vụ Phòng làm việc, máy

Mục đích công việc

uống,vận chuyển,hướng dẫn…)

tin, in ấn, vận chuyển, hội họp…

giờ, chu đáo, lịch sự

Phục hồi tâm sinh lý

Phục hồi tâm sinh lý

Tìm hiểu, khám phá

Thiên nhiên hoang sơ, lối sóng của người dân địa phương

Trò chơi mạo hiểm

Sự kiện nổi tiếng, kỳ quan thế giới

Hướng dẫn viên:

Hiểu biết về địa lý, lịch sử, thiên nhiên

Nhiệt tình, linh hoạt : Chuẩn bị tổ chức các trò chơi

Biết sơ cứu

Hài ước

Sắp xếp lịch trình có quan tâm yếu tố thời gian

Chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị

Tìm hiểu , khám phá

 Thích phưu lưu mạo hiểm.

 Thích tới những nơi xa xôi.

 Thích tìm tòi cái mới lạ, phong tục tập

Dưỡng bệnh ?

Dịch vụ giải trí phù hợp với sức khỏe

Nơi dưỡng bệnh thuận lợi

Tham quan những vườn cây thuốc ( Thuận lợi về giao thông )

Hướng dẫn viên:

Dưỡng bệnh?

bệnh: Y tá ,ăn uống, nghỉ ngơi

 Môi trường tốt, yên tĩnh

 Tiện nghi hoàn hảo

 Lịch trình phù hợp sức khoẻ

 An toàn

NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH DU LỊCH

sử, lối sống, phong tục tập quán, các lễ hội điển hình của cộng đồng người ở nơi du lịch

Nhân tố tác động đến Tâm trạng của khách du lịch

quyết định trong sự hình thành tâm trạng ban đầu của khách du lịch  Không kiểm soát được

tâm trạng ban đầu của khách phát triển theo chiều dương tính hoặc âm tính  Kiểm soát được

THÓI QUEN TIÊU DÙNG

35 Đặc trưng tâm lý theo nghề nghiệp

Đặc trưng tâm lý theo nghề nghiệp

??????????????????????????

??????????????????????

Đặc trưng tâm lý theo nghề nghiệp

Khách là nhà quản lý

Loại khách bao gồm các ông chủ, các nhà quản lý trung và cao cấp, có

quyết định tiêu dùng nhanh,lời nói, cử chỉ, điệu bộ mang tính chỉ huy, thích được đề cao, có nghệ thuật ứng xử nhưng phần lớn hành động theo lý trí.

41 Đặc trưng tâm lý theo nghề nghiệp

Khách là nghệ sỹ

Gồm những nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, diễn viên, hoạ sỹ… Động cơ chính của chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí và cũng là để sáng tạo

Họ là những người giàu tình cảm, trí tưởng tượng và khả năng liên tưởng cao, hào phóng và thích làm cho người khác yêu mến, quý trọng Thể hiện rõ tình cảm của mình khi giao tiếp Tuy nhiên họ đóng kịch cũng rất giỏi và có khả năng đoán biết tương đối chính xác tâm lý của đối tượng giao tiếp Họ thích tự do thoải mái cá nhân không theo một khuôn mẫu nhất định

Đặc trưng tâm lý theo nghề nghiệp

Khách là các nhà khoa học – kỹ thuật

Gồm các nhà khoa học, kỹ sư, bác sĩ, nhà giáo…

Họ có vốn tri thức rộng, giàu óc tưởng tượng, tư duy sâu sắc, nhanh nhậy với cái mới và thích đổi mới

 Thích được tôn trọng đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực và chính xác trong phục vụ, hay cố chấp, khi châm biếm tế nhị và sâu sắc.

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi ??????

Đặc trưng tâm lý 1 - 3 tuổi

(Tuổi ấu nhi )

 Tiếp xúc vật chất, chủ yếu dựa vào ngũ giác (nhìn,

nghe, ngửi, nếm, sờ)

 Sờ nắm bất cứ vật gì nằm trong tầm tay, dõi mắt khám phá những khung cảnh mới lạ

47 Đặc trưng tâm lý 1 - 3 tuổi

(Tuổi ấu nhi )

Đặc trưng tâm lý 3 - 6 tuổi : Vui Chơi ,bắt

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi 6-10,11 tuổi

Tự bẩm sinh, các em đã mang mặc cảm Edipe ( le complexe d’Edipe ) Thần thoại Hy-lạp kể rằng: Edipe, do cuộc đời oan nghiệt đưa đẩy, đã ngộ sát cha mình là Laios để lên ngôi vua và cưới luôn mẹ là Jocaste làm hoàng hậu Các nhà Tâm lý học mượn điển tích này để diễn tả hiện tượng tâm lý bẩm sinh phổ biến nơi lứa tuổi thiếu nhi

Tìm sự gần gũi, yêu thương chiều chuộng của người

khác phái !!!!

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi 6-10,11 tuổi

Rất hiếu động

- Năng lực đang tăng trưởng dồi dào, đang trải qua một cơn khủng hoảng về trí tuệ, còn gọi là khủng hoảng về ý thức cử động ( idée motrice ).

- Về mặt sinh lý, các em, kể cả các bé gái, cần phải luôn tay luôn chân, chạy nhảy, leo trèo, nô đùa và hò hét thỏa thích, hoặc im lặng ngồi táy máy, hì

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi 6-10,11 tuổi

Về sinh hoạt học tập rất dễ hào hứng để cho

cuốn theo các ý tưởng, các kiến thức lý thú mới lạ, không ngừng đặt ra các câu hỏi tò mò

thắc mắc, không còn thỏa mãn với dạng câu hỏi "tại sao?" mà chuyển dần sang câu hỏi khó hơn "làm thế nào?"

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi 6-10,11 tuổi

Hướng dẫn dưới dạng "học mà chơi"

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi 10,11- 19

Thời kỳ chuyển đổi từ trẻ em thành người lớn , có sự phát triển tâm – sinh lý

phức tạp, đầy mâu thuẫn

trưởng thành xuất hiện : Quan hệ xã hội được mở rộng, những hứng thú ,

15-17,18: Xuất hiện cảm xúc giới tính, hay mơ mộng

Chuyển tiếp từ thiếu niên lên thanh niên: Nảy nở cảm xúc giới tính, xuất hiện sự quan

17,18-19: Phát triển nhân cách

Bắt đầu khám phá ra thế giới bên trong của mình, đi sâu vào bản thân, say đắm với

cảm xúc của bản thân

Hình thành nên kế hoạch của cuộc đời, sự lựa chọn nghề

Đặc trưng tâm lý chung theo lứa tuổi 10,11- 19

“Ham muốn trở thành một người lớn”, không còn

muốn bị cư xử như một đứa trẻ hoặc luôn có bố mẹ bên mình nữa, muốn

Đôi khi cảm thấy thất vọng hoặc buồn bực với

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi 19-25

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi 19-25

Quan tâm khác phái

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi 25-40

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi 40- 55,60

Cống hiến kinh nghiệm và tài năng nhiều

Đặc trưng tâm lý theo lứa tuổi từ 55, 60 tuổi trở lên

Đặc trưng tâm lý theo giới tính

65

Tất cả đều có trong bộ não

Đặc trưng tâm lý theo giới tính

Não nam giới nặng

khoảng 1400 g, bên trái bên phải được phân chia công việc một cách rõ ràng

Não nữ giới nặng khoảng 1250 g, không có sự

phân chia rõ ràng cho 2 bán cầu não vì giữa

chúng có sự phân liên hệ với nhau rất chặt chẽ

Tất cả đều có trong bộ não

Đặc trưng tâm lý theo giới tính

Nam giới

Coi trọng quyền lực, năng lực,tính hiệu quả, thành tựu, tự khẳng định mình… quan tâm những hoạt động bên ngoài

Muốn chọn các tính từ: Dũng cảm, tranh đua, khả năng, thống trị, khẳng định, ngưỡng mộ, thực tế…quan tâm những vấn đề

thuộc về tinh thần

Đặc trưng tâm lý theo giới tính

Trong 70 năm cuộc đời : 1 người đàn ông Châu Âu mất 177 ngày để mặc trang phục và 1 người phụ nữ sẽ mất 531 ngày cho việc đó

Hệ thống các giác quan của nữ giới nhạy cảm hơn nam giới ->Yêu cầu, đòi hỏi cao hơn

Nguồn gốc duy trì giống nòi, được rèn luyện trong quá trình chăm sóc con cái

Đa cảm - Dùng nhiều từ tạo cảm xúc với phụ nữ hiệu quả hơn.

nói và ngôn ngữ của

nam giới (trên) và nữ giới (dưới) - Nguồn: Viện tâm

thần học Luân Đôn, 1999

Sự khác biệt

Nam giới thường dùng cách nói trực tiếp “Hãy để tập tài liệu hoàn chỉnh lên bàn tôi vào lúc 9 giờ sáng mai”. Nữ giới thường nói một cách gián tiếp “Có thể đưa cho tôi tập tài liệu vào lúc 9 giờ sáng mai có được không? ”

Nữ giới thường nhấn mạnh hơn vào quá trình xây dựng mối quan hệ trong khi nam giới tập trung vào quá trình cung cấp thông tin

( Deborah Tannen )

Cả nam giới và nữ giới đều tránh không ngắt lời nam giới nhưng nam giới lại hay ngắt lời nữ giới

QUAN SÁT ?

Nét mặt của nữ giới và nam giới trong 10 giây lắng nghe

Đặc trưng tâm lý theo giới tính

THÓI QUEN TIÊU DÙNG

THÓI QUEN TIÊU DÙNG

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ

Quan sát

Trư ng cầu ý kiến ( Nói – Viết ) Trắc nghiệm

QUAN SÁT

QUAN SÁT TRỰC TIẾP

 Quan sát khuôn mặt: Tròn, trái xoan, chữ nhật, vuông, lưỡi cày,

 Quan sát cái miệng, đôi môi

 Tư thế của tay

KỸ NĂNG QUAN SÁT

QUAN SÁT – NGHỀ NGHIỆP

H ướng ngoại

quan sát – lứa tuổi

QUAN SÁT – GIỚI TÍNH

KỸ NĂNG QUAN SÁT

TRẠNG THÁI ?

BĂN KHOĂN

95

BUỒN

97

VUI S ƯỚNG

99

ĐAU KHỔ

101

XẤU HỔ

103

Tức giận

105

TRẠNG THÁI D ƯƠNG TÍNH

107

BUỒN KHỔ

109

LO LẮNG

???

Thất vọng

113

QUAN SÁT

Kết hợp 3 động tác thể hiện không biết, không hiểu người đối diện đang

nói gì !

Nhún 2 vai, xoè 2 tay, kéo xếch lông mày

Kết hợp các động tác thể sự không đồng tình hoặc không thích những

điều người đối diện đang nói

Ngón trỏ duỗi thẳng áp sát mang tai

Ngón còn lại che miệng

Ngón cái dưới hàm

Hai chân bắt chéo, cánh tay đặt ngang ngực (Phònh ngự)

HÌNH DÁNG

giao, dễ hoà nhập, cởi mở

giao tiếp kém, có khuynh hướng tự khép mình, ít nói cười, thích mơ

mộng, khó nắm bắt tâm lý

ĐÔI MẮT

(HÌNH DÁNG + CỬ ĐỘNG)

thêm thông tin) :

Dừng lại, thay đổi

121

ĐÔI MÔI

(GIÁO TRÌNH TRANG 260)

 Miệng rộng: Vui vẻ, hoạt bát – miệng nhỏ

 Miệng dơi – Túi rút: Hay ăn vặt

 Miệng loe: Xấu chơi, hay bòn rút của người khác

 Môi dầy, môi dưới hơi sệ: Vật dục

 Môi mỏng: Tinh thần

NHỮNG THAY ĐỔI TRÊN NÉT MẶT

QUAN SÁT

TƯ THẾ CỦA TAY

 Chắp hai tay lại với nhau: Hai lòng bàn tay úp vào nhau, các ngón tay làm thành hình tháp nhọn

 Hai tay chắp lại, mũi tay hướng lên trên: Tự tin, cao ngạo, kết hợp ngửa đầu ra sau – tự cao,

cho tay vào túi, giấutay đằng sau lưng-giấu diếm, tay chốnghông – thách thức,chỉ huy, che miệng,dụi mắt: Cẩn thận

Tay đưa ra trước, xoè tay : Tiếp tục

QUAN SÁT

H 16, 17 - Sốt ruột

QUAN SÁT

H 18 - Tự tin, vui vẻ nhưng không hoàn toàn thoải mái xuống đất, lông mày

nhếch lên, đầu nghiêng 1 bên hơi cúi

QUAN SÁT

TRÒ CHƠI ĐÓNG VAI ĐOÁN 4 TÍNH CÁCH

1 Người lãnh đạo - giúp đỡ 2 Người vuốt đuôi

3 Người thờ ơ, bàng quan

4 Người thắc mắc, gây rối, tiêu cực

Những biểu hiện của người mang loại tính cách đóĐưa ra những gợi ý khi giao tiếp với họ

Giải thích cung cấp thông tin

Giúp nhóm thực hiện theo hướng của người lãnh đạo

Kết thúc

2 Người vuốt đuôi

ít chủ động có ý kiến riêng, chờ người

Không tham gia ý kiến

Phó thác cho người khác quyết định

4.Người thắc mắc, gây rối, tiêu cực

Hay đặt những câu hỏi, thắc mắc lặt vặt hoặc lật ngược lại vấn đề.Có khi mở rộng đề tài, lạc đề làm

cả nhóm mất thời gian, gây khó chịu cho nhóm

Bất mãn hoặc có hiềm khích với 1 – 2 thành viên nào trong nhómHay chê bai ý kiến của người

mình không thích

Nói to, quơ tay, đứng lên ngồi xuống

PHƯƠNG PHÁP TRẮC NGHIỆM  Phức tạp và tốn kém

 Trong lĩnh vực quản trị nhân sự, giáo dục đào tạo được sử dụng nhiều.

VD: Kiểm tra hệ số thông minh.

 Có thể sử dụng phương pháp thực

nghiệm này để tìm ra các loại sản phẩm mà khách du lịch yêu thích.

143 Bài trắc nghiệm 1

Bạn có biết tự kiềm chế không ?

mặc như thiếu nữ?

chậm?

trước quay đi quay lại, luôn miệng thuyết minh về vở kịch đang diễn?

trên xe buýp?

11 Bạn bị lừa?

12 Ngửi thấy mùi nước hoa mạnh ở cạnh mình?

13 Người tiếp chuyện nắm cúc áo của bạn, vừa nói vừa làm điệu bộ?

14 Có người nói về kết cục của cuốn truyện

Bài trắc nghiệm 1

Bạn có biết tự kiềm chế không ?

 Từ 45 điểm trở lên

Bạn không chịu được các lỗi lầm của những người xung quanh.Tốt hơn là bạn nên nhắc nhở một cách nhẹ nhàng.

 Từ 30 đến 44 điểm

Bạn có khả năng tự kiềm chế Không tỏ vẻ bực tức trước những điều nhỏ nhặt vì biết rằng có phản ứng cũng vô ích.

Dưới 29 điểm

145 Kết quả bài trắc nghiệm 2

Bạn có khó tính không ?

1 Bạn có nghĩ là nhiều người có tính xấu không ? ( Không : 1 điểm )

2 Bạn có khó chịu với những việc nhỏ nhặt hàng ngày không? ( Không : 1 điểm )3 Bạn có tin là bạn bè sẽ phản bội mình không ? ( Có : 1 điểm )

4 Bạn có khó chịu khi bị một người quen xưng hô “ mày tao” với mình không ? ( Không : 1 điểm)5 Bạn có tính hay đánh chó, mèo không ? ( Không : 1 điểm )

6 Bạn có thường xuyên uống thuốc không ? ( Không : 1 điểm )

7 Bạn có mua hàng ở nhiều cửa hiệu khác nhau không ? ( Không : 1 điểm )8 Bạn có khó chấp nhận khi mình sai không ? ( Không : 1 điểm )

9 Bạn có khó chịu khi phải thực hiện các nghĩa vụ xã hội không ? ( Có : 1 điểm )10 Khi chờ ai quá 5 phút, bạn có bực mình không ? ( Có : 1 điểm )

11 Bạn có hay nghĩ rằng mình hay gặp rủi ro không ? ( Không : 1 điểm )12 Bạn có thích giữ nguyên vẻ bề ngoài của mình không? ( Không : 1 điểm )13 Bạn có vui vẻ khi bị người khác đùa không ? ( Có : 1 điểm )

14 Bạn có thích cuộc sống gia đình không ? ( Có : 1 điểm )15 Bạn có để bụng thù ai đó không ? ( Không : 1 điểm )

16 Bạn có hay khó chịu vì thời tiết không hợp ý mình không ?( Không : 1 điểm )17 Lúc sáng dậy, bạn có hay cảm thấy bực bội không ? ( Không : 1 điểm )

18 Bạn có ác cảm với hội hoạ hiện đại không ? ( Không : 1 điểm )

19 Lúc trong nhà có các em bé lạ ở lâu, bạn có thấy khó chịu không ? ( Có : 1 điểm )

Kết quả bài trắc nghiệm 2

TRƯ NG CẦU Ý KIẾN

(VIẾT + NÓI )

hiện ra bên ngoài

hỏi, sự giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp, bằng các câu chuyện làm cho khách du lịch thể hiện nhu cầu, sở thích, quan điểm hoặc thái độ.

 Trưng cầu ý kiến bằng ngôn ngữ nói:

Kết hợp sử dụng ngôn ngữ nói với giao

TRƯ NG CẦU Ý KIẾN

 Các câu hỏi dễ hiểu, dễ trả lời, tránh câu hỏi đa nghĩa, tò mò, điều tra.

Tạo bầu không khí thoải mái, cởi mở,

TRƯ NG CẦU Ý KIẾN

đưa ra các câu hỏi trả lời đúng sai, đánh giá, câu hỏi kín, ít câu hỏi mở