TLQTKD 1 Bộ môn Quản trị học Khoa Quản trị Kinh doanh TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH MỤC TIÊU CHUNG Học phần trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tâm lý quản trị kinh doanh MỤC TIÊU HỌC PHẦN .
TLQTKD DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bộ môn: Quản trị học Khoa: Quản trị Kinh doanh Hoàng Văn Thành (2016), Tâm lý quản trị kinh doanh, NXB Thống kê Nguyễn Hữu Thụ (2013), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB ĐH Quốc gia Hà Nội Bùi Xuân Phong (2016), Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ sao, NXB Lao động Maher, Michael J.(2016), Nghệ thuật lấy lòng khách hàng, NXB Thế giới MỤC TIÊU CHUNG Học phần trang bị cho sinh viên kiến thức tâm lý quản trị kinh doanh NỘI DUNG HỌC PHẦN Chương 1: Tổng quan tâm lý quản trị Kinh doann Chương 2: Đặc điểm quy luật tâm lý cá nhân Chương 3: Đặc điểm quy luật tâm lý tập thể lao động Chương 4: Tâm lý Nhà lãnh đạo ê kíp lãnh đạo Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh Chương 6: Giao tiếp quản trị kinh doanh MỤC TIÊU HỌC PHẦN Trang bị cho sinh viên kiến thức tâm lý học quản trị kinh doanh như: tâm lý cá nhân, tâm lý tập thể lao động, tâm lý lãnh đạo, tâm lý hoạt động kinh doanh Giúp sinh viên có thêm kỹ vận dụng kiến thức học phần học tập học phần quản trị khác thực tiễn công việc sau tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH 1.1 Khái niệm vai trò tâm lý quản trị kinh doanh (QTKD) 1.2 Một số lý thuyết tâm lý QTKD 1.3 Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu tâm lý QTKD Tăng cường cho sinh viên thái độ tự chủ, tích cực hoạt động học tập công việc sau TLQTKD 1.1 Khái niệm vai trò tâm lý QTKD 1.1.1 Khái niệm tâm lý QTKD 1.3 Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu tâm lý QTKD 1.3.1 Đối tượng, nội dung nghiên cứu tâm lý QTKD Khái niệm tâm lý Là tượng tinh thần xảy đầu óc người, gắn liền, chi phối điều khiển hoạt động người Nghiên cứu mối quan hệ người lao động với công việc Nghiên cứu mối quan hệ người lao động với nghề nghiệp Nghiên cứu mối quan hệ người với người SXKD Nghiên cứu vấn đề tâm lý hoạt động kinh doanh Khái niệm tâm lý quản trị kinh doanh Là môn khoa học chuyên ngành, nghiên cứu ứng dụng kiến thức tâm lý học vào hoạt động quản trị kinh doanh nhằm tác động vào tính tích cực người lao động, thúc đẩy họ làm việc lợi ích cá nhân, tập thể toàn xã hội đồng thời tạo bầu khơng khí tâm lý tích cực doanh nghiệp 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu tâm lý QTKD 1.1.2 Vai trò tâm lý QTKD - Nhận thức Phương pháp quan sát Phương pháp điều tra xã hội học Phương pháp đối thoại (trò chuyện) Phương pháp tọa đàm - Định hướng - Thúc đẩy hoạt động người Phương pháp trắc nghiệm (test) 1.2 Các lý thuyết tâm lý quản trị kinh doanh 1.2.3 1.2.1 Lý thuyết tâm lý quản trị cổ điến (F.W Taylor,H.L Gantt) 1.2.2 Lý thuyết tâm lý quản trị hành (Henry Fayol, Max Weber) Lý thuyết tâm lý xã hội quản trị (Elton Mayo, D.Mc Gregor, Kaizen, Peter Ducker) 1.2.4 Lý thuyết tâm lý người quản trị ( A Maslow, Herzberg, D Mc Gregor, Ouchi) CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.1 Đặc điểm tâm lý cá nhân 2.2 Các quy luật tâm lý cá nhân TLQTKD CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.1.4 Năng lực - Năng lực thuộc tính tâm lý cá nhân, phản ánh khả người hồn thành hoạt động với kết định 2.1 Đặc điểm tâm lý cá nhân 2.1.1 Xu hướng NHU CẦU - Xu hướng thuộc tính tâm lý cá nhân điển hình, nói lên chiều hướng hành vi, hoạt động nhân cách người SỰ HỨNG THÚ THẾ GIỚI QUAN LÝ TƯỞNG NIỀM TIN CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.1.5 Cảm xúc tình cảm 2.1.2 Tính khí (khí chất) - Khí chất thuộc tính tâm lý quan trọng cá nhân, chủ yếu đặc điểm bẩm sinh hệ thần kinh đặc điểm khác thể người tạo Tính khí nóng Tính khí ưu tư CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN Tính khí Tính khí hoạt Tính khí trầm CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.1.3 Tính cách TÌNH CẢM CẢM XÚC • Là q trình tâm lý bền vững, • Là rung cảm diễn thời gian dài, thể thái độ cách ứng xử người vật, tượng Tình cảm hình thành thơng qua giao tiếp với đối tượng thời gian định diễn thời gian ngắn, biểu thị thái độ người với xung quanh biểu dạng tích cực tiêu cực CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.2 Các quy luật tâm lý cá nhân - Dưới góc độ khoa học tâm lý: Tính cách Là Tâm lý hành vi kết hợp độc đáo, cá biệt đặc điểm tâm lý tương đối ổn định, biểu thường xuyên cá nhân thể tương đối có hệ thống hành vi, cử chỉ, hoạt động người Tâm lý nhu cầu QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN Tâm lý lợi ích Tâm lý tình cảm TLQTKD CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.2.1 Quy luật tâm lý hành vi 2.2.4 Quy luật tâm lý nhu cầu Hành vi cách ứng xử người hoàn cảnh định biểu lời nói, hành động, cử định - Nhu cầu động lực hành động từ nảy sinh nhiều trạng thái tâm lý khác Mối quan hệ HÀNH VI – ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CÁ NHÂN Vai trò ĐỘNG CƠ – HÀNH VI THÁI ĐỘ CÁ NHÂN CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.2.2 Quy luật tâm lý lợi ích Lợi ích động lực hành động có ý thức người Làm việc người tính đến lợi ích LỢI ÍCH Trước mắt lâu dài Cá nhân, nhóm chung QUY LUẬT TÂM LÝ VỀ NHU CẦU Nhu cầu người phát triển Mức độ thỏa mãn nhu cầu có xu hướng giảm dần Sự diễn tiến nhu cầu khó đốn Vật chất tinh thần CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.2.3 Quy luật tâm lý tình cảm TÌNH CẢM BAO HÀM NHIỀU LĨNH VỰC - Tình cảm thân tộc: cha con, mẹ con, họ hàng - Tình u đơi lứa CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ TẬP THỂ LAO ĐỘNG 3.1 Những vấn đề chung tập thể lao động 3.2 Những quy luật tâm lý tập thể lao động 3.3 Mâu thuẫn tập thể lao động - Tình bạn, thành viên nhóm xã hội - Tình cảm khoa học, lao động - Tình cảm chân, thiện, mỹ TLQTKD CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ TẬP THỂ LAO ĐỘNG CẤU TRÚC TẬP THỂ LAO ĐỘNG 3.1 Những vấn đề chung tập thể lao động 3.1.1 Khái niệm đặc điểm tập thể lao động Cấu trúc thức KHÁI NIỆM Tập thể người lao động nhóm người tập hợp lại tổ chức có tư cách pháp nhân, có mục đích hoạt động chung có phối hợp hoạt động phận, cá nhân để đạt mục đích ĐẶC ĐIỂM TẬP THỂ LAO ĐỘNG Sự thống mục đích hoạt động Sự thống tư tưởng Có hợp tác, giúp đỡ Đảm bảo mối quan hệ lợi ích Có kỷ luật lao động Cấu trúc khơng thức 3.1.3 Các giai đoạn phát triển tập thể lao động • Tập thể phát triển trình độ thấp Giai đoạn • Phân cực Giai đoạn • Tập thể phát triển trình độ cao Giai đoạn Sự lãnh đạo tập trung thống 3.1.2 Phân loại cấu trúc tập thể lao động 3.2 Những quy luật tâm lý phổ biến tác động đến tập thể lao động PHÂN LOẠI TẬP THỂ LAO ĐỘNG Tập thể sở Tập thể trung gian Tập thể 3.2.1 Quy luật truyền thống, tập quán 3.2.2 Quy luật lan truyền tâm lý 3.2.3 Quy luật nhàm chán 3.2.4 Quy luật Tươn g phản 3.2.5 Quy luật di chuyển 3.2.6 Dư luận tập thể 3.2.7 Bầu khơng khí tập thể TLQTKD 3.3 Mâu thuẫn tập thể lao động 3.3.3 Phương pháp giải mâu thuẫn tập thể 3.3.1 Khái niệm chất mâu thuẫn Áp chế 3.3.2 Các loại mâu thuẫn tập thể lao động Thỏa hiệp Thống 3.3.3 Phương pháp giải mâu thuẫn tập thể 3.3.1 Khái niệm chất mâu thuẫn Mâu thuẫn trình bên nhận quyền lợi đối lập bị ảnh hưởng tiêu cực bên khác CHƯƠNG : TÂM LÝ NHÀ LÃNH ĐẠO VÀ Ê KÍP LÃNH ĐẠO 4.1 Khái niệm đặc điểm tâm lý nhà lãnh đạo 4.2 Những phẩm chất tâm lý nhà lãnh đạo 4 Ê kíp lãnh đạo 4.1 Khái niệm đặc điểm tâm lý người lãnh đạo 3.3.2 Các loại mâu thuẫn 4.1.1 Khái niệm lãnh đạo nhà lãnh đạo LÃNH ĐẠO Mâu thuẫn Mâu thuẫn Lãnh đạo-cấp thành viên Là hoạt động có mục đích tổ chức, tác động hợp pháp đến người khác nhằm thực mục đích định NHÀ LÃNH ĐẠO • Được bổ nhiệm thức • Có quyền hạn, nghĩa vụ định • Có hệ thống quyền lực thiết lập • Đại diện tập thể • Chịu trách nhiệm pháp luật TLQTKD 4.3.1.2 Dấu hiệu ê kíp lãnh đạo 4.1.2 Đặc điểm tâm lý nhà lãnh đạo UY TÍN LÃNH ĐẠO NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO Uy tín chức vụ Năng lực tổ chức Uy tín cá nhân Năng lực sư phạm Là nhóm khơng thức Cùng tiến hành hoạt động lãnh đạo tổ chức Các thành viên tương hợp tâm lý 40 4.3.2 Cấu trúc tâm lý ê kíp lãnh đạo 4.2 Những phẩm chất tâm lý nhà lãnh đạo Động chung 4.2.1 Phẩm chất tư tưởng, trị, đạo đức, tác phong Mục đích chung 4.2.2 Tính nguyên tắc nhà lãnh đạo Các hành động chung 4.2.3 Tính nhạy cảm nhà lãnh đạo 4.2.4 Sự đòi hỏi cao người quyền 4.2.5 Tính mực, tự chủ có văn hóa 4.3 Ê kíp lãnh đạo 4.3.3 Những yếu tố tâm lý bảo đảm tồn phát triển ê kíp lãnh đạo 4.3.1 Khái niệm dấu hiệu ê kíp lãnh đạo 4.3.1.1 Khái niệm Tương hợp tâm lý Ê kíp (từ điển tiếng Việt): Là nhóm người làm việc ăn ý với Phối hợp hành động Ê kíp lãnh đạo: Là loại ê kíp đặc biệt, thành viên người lãnh đạo tổ chức Mối quan hệ tương hợp tâm lý phối hợp hành động 39 TLQTKD 4.3.4 Thủ lĩnh ê kíp lãnh đạo điều kiện thiết lập ê kíp lãnh đạo 4.3.4.1 Thủ lĩnh ê kíp lãnh đạo Chức thủ lĩnh ê kíp lãnh đạo HOẠCH ĐỊNH TỔ CHỨC LÃNH ĐẠO KIỂM SOÁT 4.3.4.2 Các điều kiện thiết lập ê kíp lãnh đạo Đặt quyền lợi tập thể lên hàng đầu 5.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh 5.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh q trình kế hoạch hóa thực sách sản xuất kinh doanh hàng hóa hoạt động dịch vụ nhằm tạo lợi nhuận 5.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Đảm bảo tương hợp tâm lý Phối hợp hành động chặt chẽ Thủ lĩnh xác định chức nhiệm vụ, phân công việc Quan hệ thành viên ê kíp phải tế nhị chân thành CHƯƠNG : TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 5.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh 5.2 Đặc điểm tâm lý người mua 5.3 Đặc điểm tâm lý người bán Chịu chi phối quy luật kinh tế, sách, pháp luật Mang tính chất xã hội phụ thuộc vào yếu tố trị, xã hội Hoạt động tư phức tạp NQT 5.2 Đặc điểm tâm lý người mua 5.2.1 Khái niệm vai trò người mua KHÁI NIỆM Là người quan tâm tìm hiểu loại hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp thực hàng vi mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân tổ chức VAI TRỊ CỦA NGƯỜI MUA • Quyết định thành bại DN • Cơ sở DN đưa thị trường sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ • Tác động đến chiến lược kế hoạch kinh doanh DN • Nguồn thông tin phản hồi SPDV DN TLQTKD 5.2.2 Phân loại đặc điểm tâm lý người mua 5.2.2.1 Đặc điểm tâm lý chung người mua *Vai trò người bán hàng Giữ vai trò quan trọng, trung tâm Đại diện DN giao tiếp người mua Thu hút, thuyết phục, tác động tâm lý người mua Nhân tố quan trọng giữ hay khách hàng (thu hút khách hàng đến DN 5.2.2.2 Đặc điểm tâm lý loại người mua Theo giới tính (Nam, nữ) Theo độ tuổi (Cao tuổi, trung niên, niên, trẻ em) Theo mức độ (Thường xuyên, ít) Theo khả (Giầu sang, bình dân) 5.3.2 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp người bán hàng - Niềm nở, ân cần, lịch thiệp chu đáo - Sẵn sàng phục vụ - Tế nhị khéo léo tác động đến khách hàng -Thái độ thiện chí tiếp thu góp ý khách hàng - Bán hàng có “dun”, tính mỹ thuật Tự tin, thành thạo, chuyên nghiệp Theo tính khí (Nóng tính, linh hoạt, điềm tĩnh, ưu tư) 5.3 Đặc điểm tâm lý người bán 5.3.3 Phẩm chất tâm lý người bán hàng 5.3.1 Khái niệm vai trị người bán hàng *Khái niệm Nghĩa hẹp • Người bán hàng người trực tiếp tham gia vào trình trao đổi với khách hàng (trực tiếp giao dịch) Nghĩa rộng • Người bán hàng tồn người lao động lĩnh vực sản xuất lưu thơng hàng hố mà hoạt động tác động trực tiếp gián tiếp đến tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp TLQTKD CHƯƠNG 6: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.1.2 Ý nghĩa mơ hình giao tiếp • Khái qt hoạt động giao tiếp *Ý nghĩa • Các cơng cụ giao tiếp Thúc đẩy kinh tế phát triển, giải mâu thuẫn, • Phong cách giao tiếp yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp Tạo mối quan hệ tốt đẹp, • Nghệ thuật giao tiếp kinh doanh Truyền bá, giao lưu văn hóa, • Một số loại hình giao tiếp quản trị kinh doanh CHƯƠNG 6: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 6.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 6.1.2 Ý nghĩa mơ hình giao tiếp 6.1.1 Khái niệm chất giao tiếp *Khái niệm Giao tiếp *Mơ hình giao tiếp Giao tiếp tiếp xúc, trao đổi người với người, thơng qua người trao đổi với thơng tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nau tác động qua lại với MƠ HÌNH TRUYỀN TIN CÁC HƯỚNG TRUYỀN THÔNG TIN TRONG TỔ CHỨC Giao tiếp kinh doanh MẠNG LƯỚI GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC Là tiếp xúc trao đổi thông tin người với hoạt động sản xuất kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu đề CHƯƠNG 6: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 6.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 6.2 Các công cụ giao tiếp 6.1.1 Khái niệm chất giao tiếp 6.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ *Bản chất Là nhu cầu Là hoạt động Biểu mối quan hệ người với người Giao tiếp thực thể tâm lý xã hội Điều kiện hình thành, phát triển,đánh giá nhân cách 6.2.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ Nói Dáng điệu, nét mặt Viết Ánh mắt, cử 10 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh cưỡng, đanh ác, có kiểu cười đồng tình, thơng cảm có kiểu cười chế diễu, khinh bỉ… Mỗi kiểu cười biểu thái độ đó, giao tiếp, phải tinh nhạy quan sát nụ cười đối tượng giao tiếp để biết thái độ họ Một số biểu nụ cười: o Cười mỉm: Người tế nhị, kín đáo o Cười thoải mái: Độ lượng, rộng rãi o Cười nhếch mép: Khinh thường, ngạo mạn o Cười giịn tan: Vui vẻ, sơi o Cười tươi tắn: Dễ gần, dễ mến o Cười gằn: Người khó chịu o Cười chua chát: Thừa nhận thất bại Ánh mắt Người ta thường nói “ánh mắt cửa sổ tâm hồn” qua ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện người Các nhà nghiên cứu cho rằng, hình thái mắt thể tâm tính, tâm trạng người: o Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín, hay suy tư o Mắt tròn: Dễ giận o Mắt lim dim: Ích kỷ, hay phản bội o Mắt mở lớn: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ Ánh mắt thể cá tính người: o Nhìn lạnh lùng: Người có đầu óc thực tế o Nhìn thẳng trực diện: Người thẳng nhân hậu o Nhìn soi mói: Là người đa nghi, nham hiểm Giao tiếp phi ngơn ngữ qua ánh mắt o Nhìn lấm lét: Người khơng chân thành, có ý gian o Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động Diện mạo Là đặc điểm tự nhiên, thay đổi được: o Tạng người: Cao hay thấp, mập hay ốm o Khuôn mặt: Trịn vng, trái xoan, dài o Sắc da: Trắng hay đen, ngăm ngăm hay xanh xao, vàng vọt, tai tái… Ngồi cịn có đặc điểm khác tai, mũi, miệng, tóc, râu, cách trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo gây ấn tượng mạnh lần Ngoài cách trang sức, ăn mặc nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi người… 116 Giao tiếp phi ngôn ngữ diện mạo MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh Cử chỉ: Những cử giao tiếp thường thấy là: o o o Các chuyển động đầu: Gật đầu, lắc đầu, hất đầu… Các chuyển động tay: Vẫy, chào, khua tay, vỗ tay… Các chuyển động chân: Dậm chân, rung đùi, vỗ đùi… Các cử có ý nghĩa định giao tiếp Chuyển động đầu cho ta biết họ đồng ý hay không đồng ý Cử động bàn tay lời mời, lời từ chối, chống đối hay cầu xin, Giao tiếp phi ngôn ngữ cử Ngôn ngữ hành vi Mỗi hành vi hàm chứa thái độ định Theo bạn hành vi thể thái độ nào? Thái độ Hành Vi Hung hăng Quyết đốn Yếu đuối Chỉ ngón tay phía hướng dẫn Ngồi gập người xuống bàn nghịch giấy tay khiển trách nhân viên Cười hướng người ứng viên buổi vấn tuyển dụng Đấm mạnh tay xuống bàn giải thích chi tiết kỹ thuật Tư không gian giao tiếp Tư phương tiện giao tiếp cần thiết Nó có liên quan trực tiếp với vai trị vị trí xã hội cá nhân Một số biểu như: MAN303_Bai5_v2.0013106227 117 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh o o o o Tư ngồi thoải mái, đầu ngả phía sau tư người bề trên, người lãnh đạo Tư ngồi cúi phía trước, lắng nghe tư người phục tùng, cấp Tư ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực: Sẵn sàng nói chuyện Tư lóng ngóng vụng về: Thể lúng túng, thiếu tự tin… Giao tiếp phi ngôn ngữ - tư không gian giao tiếp Khoảng cách hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ họ Những người thân thiết gia đình, bạn thân ngồi gần, đứng gần Người lạ, người quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường giữ khoảng cách định Thông điệp cử Nhân viên thư ký đến phòng Giám đốc đưa đề nghị thay đổi phương pháp làm việc Giám đốc nói với ấy: “Tôi nghĩ ý tưởng cô hay Tôi định suy nghĩ cách nghiêm túc việc áp dụng nó” Điệu Giám đốc thì: Tránh nhìn thẳng vào mắt Rờ tay vuốt lại cổ áo Thông điệp cử Mắt nhìn cửa sổ Sau đứng lên quay lưng lại nói Thông điệp mà cô thư ký nhận từ cử Giám đốc gì? 5.2.3 Phong cách giao tiếp 5.2.3.1 Khái niệm phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp hệ thống phương thức mà người sử dụng giao tiếp quan hệ với Nó bao gồm hệ thống hành vi, cử chỉ, lời nói sử dụng q trình giao tiếp 5.2.3.2 Đặc trưng phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp người có nét đặc trưng sau: Mang tính ổn định cá nhân: Tức tính khí bẩm sinh, học tập, bắt chước người khác mà tạo thành riêng cá nhân Mang tính ổn định xã hội: Mang dấu ấn thời đại, truyền thống dân tộc gia đình 118 Đặc trưng phong cách giao tiếp MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh Mang tính linh hoạt mềm dẻo: Đó hành vi, cử chỉ, khôn khéo, linh hoạt, mềm dẻo… cá nhân sử dụng cách linh hoạt phù hợp với trường hợp cụ thể 5.2.3.3 Cấu trúc phong cách giao tiếp Phần cứng bao gồm hành vi, cử chỉ, lời nói… hình thành sống, trở thành thói quen khó sửa Ví dụ: Thói quen ăn uống, đứng, nói năng… văn minh, lịch thô lỗ kiêu căng Phần mềm biểu trình độ văn hóa, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính, đặc điểm nghề nghiệp, truyền thống gia đình… nhờ khả ứng xử linh hoạt, động mà giúp người mau chóng thích ứng với biến động hồn cảnh mơi trường giao tiếp Trong xã hội tồn nhiều loại phong cách giao tiếp: Phong cách độc đoán, phong cách dân chủ, phong cách tự do… tùy thuộc vào thời đại, hoàn cảnh, nghề nghiệp mà chủ thể lựa chọn phong Cấu trúc phong cách cách giao tiếp cho thích hợp, đem lại hiệu cao giao tiếp Do đặc thù hoạt động kinh doanh, phong cách dân chủ, văn minh, lịch pha chút tự sử dụng phổ biến giao tiếp vì: o o Trong kinh doanh thực nguyên tắc thuận mua vừa bán, quan hệ hai bên có lợi, bình đẳng phương diện Kinh doanh địi hỏi bên phải có thỏa hiệp với giao tiếp, không đặt lên người khác, tơn trọng người đối thoại, ý lắng nghe, gây thiện cảm… 5.3 Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới giao tiếp 5.3.1 Nhận thức giao tiếp Khi giao tiếp với nhau, nhận thức Trước hết chủ thể giao tiếp tri giác lẫn như: Quan sát vẻ mặt, tướng mạo, tư thế, tác phong, dáng điệu, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười Những hình ảnh tri giác ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hóa tình cảm Khi bắt đầu giao tiếp dù với mục đích hình ảnh ban đầu diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng giao tiếp sau Tuy nhiên cần lưu ý thơng tin cảm tính ban đầu khơng phải lúc xác, chúng bị nhiều yếu tố chi phối ấn tượng ban đầu, Nhận thức giao tiếp định kiến nên thường dẫn đến chủ quan, thiếu xác Cho nên muốn hiểu chất bên (phẩm chất nhân cách) đối MAN303_Bai5_v2.0013106227 119 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh tượng giao tiếp, phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định cách đầy đủ xác Trong suốt q trình giao tiếp, luôn tri giác lẫn sở tài liệu tri giác đem lại tư giúp phán đốn tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp Ví dụ: trình giao tiếp, người có cử chỉ, hành động phía bên phải có cử hành động đáp lại Trong tình địi hỏi phía bên phải có tư thật nhanh để định có cử hành động cho hợp lý, Trong giao tiếp, tư giúp nắm chất câu nói, hành động, nắm hàm ý sâu xa tiềm ẩn chúng Trong thực tế có người ta nói với nhiều hàm ý buộc phải suy nghĩ, phải phán đốn hiểu ý nghĩa đích thực câu nói Như vậy, giao tiếp bên tham gia phải nhận thức Trong giao tiếp vừa chủ thể, khách thể trình nhận thức, nên ta phải thận trọng câu nói, từ cử chỉ, phải tập nhận thức người khác (tập khả quan sát, tập tính nhạy cảm, phản ứng nhanh có khả phán đốn) 5.3.2 Tình cảm xúc cảm giao tiếp Trên sở nhận thức, cảm xúc tình cảm nảy sinh biểu lộ giao tiếp bên Những cảm xúc tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung sướng, khâm phục, ), tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận, ) chúng ảnh hưởng đến nhận thức đến vấn đề tâm lý khác Ví dụ, xúc động mà ta khơng kiểm sốt hành vi Nếu cảm xúc định lặp lặp lại qua lần giao tiếp khác hình thành nên tình cảm tương ứng Mặt khác, sở tình cảm có từ trước với nhau, lần giao tiếp hai người lại nảy Tình cảm xúc cảm sinh cảm xúc rung động, thể giao tiếp nghiệm tình cảm Những tình cảm tích cực, dương tính (như yêu thương, quý trọng, ) cảm xúc dễ chịu nảy sinh sở tình cảm làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với Ngược lại, tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ, ) cảm xúc khó chịu nảy sinh sở tình cảm làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với Để giao tiếp tốt cần phải biết kiềm chế cảm xúc mình, tránh khơng cho chúng lấn lướt lý trí phải biết tác động vào cảm xúc đối tượng giao tiếp 5.3.3 Ấn tượng ban đầu Trong giao tiếp, ấn tượng ban đầu quan trọng, chúng hình thành đầu óc không thiết chịu chi phối lý trí Ấn tượng ban đầu thường đánh giá, hình ảnh, nhận xét, thái độ đối 120 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh tượng giao tiếp hình thành từ giây phút đầu gặp gỡ, hay lần gặp gỡ Ấn tượng ban đầu có tồn hình ảnh tâm lý người có khía cạnh Cấu trúc ấn tượng ban đầu bao gồm: Thành phần cảm tính: Bao gồm dấu hiệu bề ngồi hình thức, diện mạo, trang phục, giọng nói Đây phần chiếm ưu Thành phần lý tính: Bao gồm dấu hiệu phẩm chất cá nhân như: tính cách, lực, tính khí, Thành phần cảm xúc: Bao gồm dấu hiệu biểu tình cảm (yêu, ghét) tùy thuộc vào mức độ hấp dẫn thẩm mỹ bên Ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu nhìn nhận, đánh giá sơ khởi thiên cảm tính, nên chúng sai, chúng hồn chỉnh xác hóa q trình giao tiếp Ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng lớn đến q trình giao tiếp sau, làm biến đổi thái độ, hành vi bên giao tiếp Trong giao tiếp cần tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với phía bên kia, chìa khóa cho thành công cho giai đoạn Tuy nhiên, không nên để ấn tượng ban đầu chi phối hành vi thái độ giao tiếp 5.3.4 Trạng thái ngã giao tiếp Trong q trình giao tiếp, cá tính người có ba trạng thái trạng thái ngã phụ mẫu, trạng thái ngã thành niên trạng thái ngã nhi đồng Và trạng thái chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác môi trường giao tiếp Trạng thái ngã phụ mẫu: Là đặc trưng cá tính nhận biết quyền hạn mạnh thể giao tiếp Biểu giao tiếp hay lệnh huấn thị Ở trạng thái này, đối tượng giao tiếp cấp làm tăng vẻ uy nghiêm, đối tượng giao tiếp người đồng cấp gây phản ứng tiêu cực Trạng thái ngã giao tiếp Trạng thái ngã thành niên: Là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh khách quan phân tích việc cách có lý trí q trình giao tiếp Trạng thái ngã nhi đồng: Là đặc trưng cá tính hay xúc động hành động theo xui khiến tình cảm trình giao tiếp MAN303_Bai5_v2.0013106227 121 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh Trong giao tiếp cần phân tích trạng thái ngã đối tượng giao tiếp, phải phân tích trạng thái ngã lặp lại thường xuyên để loại bỏ trạng thái vô ý thức vơ lý trí Bên cạnh phải kiềm chế trạng thái ngã mình, trường hợp cần phải trì trạng thái ngã thành niên 5.3.5 Sự hoà hợp tâm lý bên giao tiếp Kết trình giao tiếp phụ thuộc vào người tham gia giao tiếp Nếu bên khơng hợp khó nói chuyện, bàn bạc, giải công việc chung với ngược lại Sự hịa hợp tâm lý tương hợp mặt như: Nhu cầu, sở thích, lý tưởng, giới quan, tính cách Những tương hợp tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng giao tiếp ban đầu lâu dài Sự khác nhau lực gây khó khăn hợp tác hay đối tác với Sự hoà hợp tâm lý bên giao tiếp công việc Tuy nhiên số trường hợp (như quan hệ thầy – trò, cấp – cấp dưới) khác chuyện bình thường, chí cần thiết để người huy, hướng dẫn dìu dắt người Hai người hợp thường có tính khí khác nhau, bù trừ cho nhau, ví dụ người sơi người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt người điềm tĩnh (nhanh – chậm) 5.4 Nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh 5.4.1 Những cản trở giao tiếp Giao tiếp trình đối thoại hai chiều chủ thể nhằm trao đổi, truyền đạt thơng tin theo mục đích định Tuy nhiên nhiều nguyên nhân khác mà thông tin làm cho người ta hiểu nghĩa khác Trong q trình giao tiếp ln có yếu tố làm cản trở sau: 5.4.1.1 Cản trở mặt tâm lý Những cản trở tâm lý bao gồm: Cảm xúc, nhận thức lựa chọn Cảm xúc dạng rào cản mặt tâm lý xảy tình huống: o Khi thơng báo sách thông tin mà không người hưởng ứng o Mất bình tĩnh, khơng chủ động lần trình bày nội dung cơng việc quan trọng trước quần chúng o Viết thư cho người mà ta khơng thích làm hứng thú o Người nhận tin khơng có cảm tình phản ứng với người truyền đạt thông tin o Người nhận tin mặc cảm với người truyền đạt thông tin Nhận thức: Là khác biệt trình độ, kinh nghiệm nghề nghiệp người Cùng loại thông tin người hiểu tiếp nhận, giải thích đáp ứng khác 122 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh Tính chọn lọc: Trong thời đại bùng nổ thông tin, ngày tiếp xúc với nhiều thông tin khác nhau, ta tiếp thu hết mà tiếp thu có chọn lọc thông tin phù hợp với nhu cầu thời Chính có nhiều thơng tin không quan tâm bị bỏ rơi 5.4.1.2 Những cản trở ngữ nghĩa Từ ngữ ký hiệu chứa đựng nội dung thơng tin, bao hàm nghĩa rộng hay nghĩa hẹp, nghĩa đen hay nghĩa bóng Một từ bị hiểu lầm người truyền đạt thông tin không chọn lọc không ý đến đối tượng, sử dụng từ trừu tượng từ bất định, có nội dung thiếu xác ngữ cảnh cụ thể 5.4.1.3 Những cản trở vật chất Những cản trở giao tiếp Người trình bày đứt qng, nói nhanh q nhỏ, phịng có nhiều tiếng ồn, hệ thống âm kém, ánh sáng không đảm bảo, chỗ ngồi khơng thoải mái… gây khó khăn q trình giao tiếp Tài liệu khơng rõ ràng, tẩy xóa nhiều… 5.4.2 Một số nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 5.4.2.1 Trong kinh doanh quan trọng Giao tiếp kinh doanh có số nguyên tắc Trong kinh doanh cần phải tôn trọng khách hàng, đối xử với họ giống muốn họ đối xử với Trong quan hệ với bạn hàng, nhớ hai mặt vấn đề cạnh tranh hợp tác, họ cần bình đẳng giao tiếp, không nên coi thường mối quan hệ 5.4.2.2 Phải nghiêm túc công việc giao tiếp Nhà kinh doanh thành đạt trước hết phải người nghiêm túc công việc giao tiếp Những giao tiếp môi trường làm việc cần giữ thái độ nghiêm túc, không để mối quan hệ thân quen hay gia đình len lỏi vào giao tiếp có liên quan đến cơng việc kinh doanh Mọi giao tiếp kinh doanh phải dựa chuẩn mực xã hội nhóm MAN303_Bai5_v2.0013106227 123 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh 5.4.2.3 Kín đáo thận trọng Mục đích chủ yếu giao tiếp kinh doanh trao đổi, bàn bạc thảo luận vấn đề có liên quan đến cơng việc kinh doanh Vì vậy, khơng nên tiết lộ chi tiết đời tư mình, câu chuyện riêng tư vơ bổ trở thành rào cản bất lợi cho thân cơng việc Một câu châm ngơn có ý nghĩa “ta biết địch mà địch chẳng biết ta” Để đánh giá người đối thoại nên tìm cách gợi chuyện cho họ nói, tránh nói nhiều, nói nhiều thân Biết lắng nghe khêu gợi người đối thoại nghệ thuật vừa tìm hiểu, vừa thu phục cảm tình họ Trong giao tiếp, phải thực nguyên tắc: “nói ít, nghe nhiều” Tuyệt đối tránh khoe khoang hiểu biết, sành đời lại biết đối thủ khơng lắng nghe họ nói Người thơng minh, có kinh nghiệm người khơng khoe khoang, biết ngưỡng mộ tài trí người đối thoại, cố tìm ưu điểm, thành cơng họ thương trường để khen ngợi, tán thưởng Một đức tính quan trọng giao tiếp kinh doanh thận trọng tâm với bạn bè người thân cơng việc kinh doanh Bởi thơng tin lọt vào tai đối thủ qua nhiều kênh khác nhau, gây nhiều hậu khơn lường, dẫn tới thất bại đau đớn Nguyên tắc thận trọng có nghĩa giữ bí mật, thận trọng câu, chữ bàn bạc công việc kinh doanh lẫn thân 5.4.2.4 Khơng phung phí thời gian người khác Trong kinh doanh đại, thời gian tiền bạc, giao tiếp nhà kinh doanh thường có tác phong khẩn trương, tiết kiệm thời gian Một thống kê sử dụng thời gian làm việc nhà quản trị cho thấy họ dành thời gian cho công việc sau: Những họp hành gặp gỡ theo kế hoạch: 57% Làm việc với giấy tờ: 23% Các gặp gỡ ngồi kế hoạch: 11% Nói chuyện qua điện thoại: 6% Các tham quan khảo sát: 3% Nhà kinh doanh có kinh nghiệm, khơn ngoan khơng biết q thời gian mà cịn phải tơn trọng thời gian người khác Một họp, mệnh lệnh, đàm phán ký kết hợp đồng… phải chuẩn bị kỹ càng, nghiêm túc nội dung, cách thức trình bày, diễn đạt để không thời gian mà đạt kết ý Tiết kiệm thời gian giao tiếp tôn trọng người khác ngược lại họ tơn trọng kính nể Phải phân chia thời gian cách khoa học tận dụng hết thời gian làm việc, phải thực “giờ nào, việc nấy” 5.4.2.5 Phải trì chữ tín Một nhà kinh doanh muốn thành đạt phải giữ gìn chữ tín Sự tin cậy cấp dưới, bạn hàng, cấp với nhà lãnh đạo tạo hội thuận lợi kinh doanh 124 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh Muốn trì chữ tín người quản lý phải khơng ngừng nâng cao trình độ, đạo đức, lối sống, phải biết tiết kiệm tiền bạc thời gian, phải kiên trì dũng cảm… 5.4.3 Rèn luyện kỹ giao tiếp 5.4.3.1 Khái niệm phân loại kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp hiểu khả nhận biết nhanh chóng biểu bên ngồi, để đốn biết tâm lý diễn bên đối tượng giao tiếp, đồng thời biết cách sử dụng hợp lý cơng cụ giao tiếp có khả điều khiển trình giao tiếp để giao tiếp đạt mục đích đề Kỹ giao tiếp bao gồm loại sau: Kỹ định hướng: Là khả dựa vào tri Khái niệm phân loại kỹ giao tiếp giác ban đầu để nhận biết biểu bên ngồi (hình thức, diện mạo, cử điệu bộ, hoạt động, ngôn ngữ sắc thái biểu cảm…) thời gian không gian giao tiếp, từ đốn biết cách tương đối xác diễn biến tâm lý bên đối tượng giao tiếp (nhu cầu, mục đích, sở thích, tính cách…) Trên sở định hướng cách hợp lý cho giao tiếp Kỹ định vị: Là khả xác định vị trí giao tiếp (quan hệ vai trò giao tiếp thân đối tượng), từ chủ động giao tiếp sử dụng công cụ giao tiếp phù hợp Kỹ điều khiển: Là khả lôi cuốn, thu hút ý trì hứng thú đối tượng tham gia vào nội dung giao tiếp có chủ định thân, nhằm đạt mục đích giao tiếp 5.4.3.2 Rèn luyện kỹ giao tiếp Rèn luyện kỹ định hướng: Để có khả nắm bắt nhanh biểu bên ngồi phán đốn xác tâm lý bên đối tượng giao tiếp, cần rèn luyện cách quan sát, đúc rút kinh nghiệm từ thân tham khảo kinh nghiệm dân gian, kinh nghiệm người khác Trong giao tiếp người ta sử dụng công cụ Rèn luyện kỹ giao tiếp ngơn ngữ (nói, viết) cơng cụ phi ngôn ngữ (ngôn ngữ biểu cảm) Thực tế cho thấy, ngôn ngữ thể diễn điều kiện tự nhiên bình thường (khơng bị kiểm sốt lý trí) thật ngơn ngữ nói đối tượng Khai thác cách tinh tế đặc điểm cho phép nắm bắt nhanh xác đặc điểm trạng thái tâm lý đối tượng, tức nâng cao định hướng giao tiếp Rèn luyện kỹ định vị: Để có khả nhanh chóng xác định vị trí đối tượng giao tiếp, cần phải rèn luyện tính chủ động, tỉnh táo MAN303_Bai5_v2.0013106227 125 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh giao tiếp đối tượng khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, phải biết điều tiết, thay đổi đặc điểm tâm lý vốn có cho phù hợp với đối tượng giao tiếp Rèn luyện kỹ điều khiển q trình giao tiếp: Để có khả thu hút ý, trì hứng thú đối tượng tham gia tích cực vào trình giao tiếp có ý định mình, nhà quản trị phải rèn luyện tốt kỹ điều khiển theo nội dung sau: o Rèn luyện khả kiềm chế thân: Tránh bộc lộ tình cảm, thói quen, sở thích o Rèn luyện khả quyến rũ: Muốn quyến Rèn luyện kỹ điều khiển rũ đối tượng giao tiếp, người giao tiếp phải: có trình độ, hiểu biết sâu sắc lĩnh vực trao đổi; chân thành, trung thực cầu thị giao tiếp, phải biết sử dụng thành thạo, kết hợp khéo léo công cụ giao tiếp cho phù hợp với đối tượng, sử dụng ngôn từ chuẩn xác, sử dụng khéo léo ngôn ngữ biểu cảm giao tiếp 5.5 Các loại giao tiếp chủ yếu kinh doanh 5.5.1 Hội họp Hội họp hình thức giao tiếp quan trọng thường xuyên kinh doanh bao gồm: Họp giao ban, truyền đạt chủ trương, thị, nghị quyết, họp ban giám đốc, họp sơ kết, tổng kết, đại hội công nhân viên chức, hội thảo… Để cho họp thu kết tốt nhằm sử dụng hợp lý thời gian người, cần phải ý vấn đề sau: Hội họp Lập chương trình, kế hoạch họp cách cụ thể: Trong ghi rõ mục đích họp, nội dung cần bàn bạc, danh sách người tham dự, địa điểm, giấc… Phải cử người ghi biên rõ ràng, ngắn gọn, nội dung định, hoạt động tiến hành, người chịu trách nhiệm thời hạn hồn thành hội nghị trí Chỗ ngồi họp cần ý: Người chủ tọa ln ngồi đầu bàn, có nhiều cách tổ chức chỗ ngồi khác nhau… Nếu thấy nội dung họp đưa chưa lúc, chưa bàn bạc kỹ,… khơng nên tổ chức 5.6 Tiếp khách Là loại hình giao tiếp thường xuyên kinh doanh Khi tiếp khách, dù cấp hay cấp cần bày tỏ ân cần, quan tâm thực sự, không nên bắt khách phải chờ 126 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh đợi lâu, phải tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp khách Hãy dành cho khách toàn thời gian, khơng nên trị chuyện bị gián đoạn, trừ cần thiết, tuyệt đối không lãng phí thời gian Sau phần nghi thức phải vào công việc cần bàn Khi kết thúc nội dung công việc phải tế nhị, khéo léo kết thúc gặp 5.6.1 Tiếp khách Giao tiếp qua điện thoại Điện thoại phương tiện thường xuyên sử dụng giao tiếp, cần phải ý công việc sau: Hãy nhấc máy ngay, đừng để khách phải chờ đợi, chuẩn bị giọng nói lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình, khơng nói q to nhỏ làm cho người nghe khó chịu Phải làm cho họ cảm thấy gần gũi, thân mật đàm thoại Luôn tự giới thiệu mở đầu đàm thoại Phải nghiêm túc không đùa cợt tiến hành đàm thoại Khi kết thúc, nên lịch sự, người gọi chủ động chào trước Giao tiếp qua điện thoại Phải thể thái độ lịch người bị nhầm số Trường hợp ta nhầm số phải xin lỗi chào, cảm ơn cúp máy Khi muốn kết thúc câu chuyện qua điện thoại nên sử dụng từ “vâng, hiểu” 5.6.2 Đối thoại Cần lưu ý vấn đề sau: Luôn biết cách mở đầu dẫn dắt câu chuyện xem đối thoại với người công cụ nghề nghiệp quan trọng Phải ý lắng nghe nhiều hơn, để tâm vào câu chuyện để tìm cách ứng đáp khôn ngoan phản bác chấp nhận quan điểm người khác Phải tỏ thích thú, cởi mở chăm nghe qua ánh mắt, nụ cười, gật đầu… biết cách đặt câu hỏi lúc, tế nhị để tìm hiểu thêm pha trị hài hước thích hợp làm tăng tính hứng thú, tự nhiên đối thoại Đối thoại Cần nhớ gọi tên khách đối thoại, thích nhắc tên Phải sử dụng từ ngữ, giọng nói thích hợp, diễn đạt vấn đề thật logic, giản dị để tránh hiểu nhầm để gây thiện cảm cho người nghe Tránh dùng từ khoa trương, sáo rỗng phải tạo bình đẳng đối thoại MAN303_Bai5_v2.0013106227 127 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh TÓM LƯỢC CUỐI BÀI Giao tiếp hoạt động kỹ quan trọng nhà quản trị thành đạt Vì tìm hiểu khái niệm, chất ý nghĩa giao tiếp cấu trúc, công cụ phong cách giao tiếp Ngồi ra, cịn làm rõ yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới trình giao tiếp giúp học viên tránh ảnh hưởng tiêu cực phát sinh giao tiếp, từ giao tiếp mạnh dạn nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp nói chung giao tiếp quản trị kinh doanh nói riêng 128 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh CÂU HỎI ÔN TẬP Phân tích khía cạnh hoạt động giao tiếp, cho ví dụ minh hoạ Phân tích chất giao tiếp, cho ví dụ minh họa Phân tích mục đích ý nghĩa giao tiếp kinh doanh, cho ví dụ minh họa Phân tích cơng cụ giao tiếp ngơn ngữ, cho ví dụ minh họa Phân tích cơng cụ giao tiếp phi ngơn ngữ, cho ví dụ minh họa Phân tích đặc trưng cấu trúc phong cách giao tiếp kinh doanh Phân tích yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp, cho ví dụ minh họa Phân tích yếu tố cản trở giao tiếp, cho ví dụ minh họa Phân tích nguyên tắc giao tiếp kinh doanh cho ví dụ minh họa 10 Phân tích khái niệm cách thức rèn luyện kỹ giao tiếp, cho ví dụ minh họa 11 Phân tích điểm cần lưu ý loại giao tiếp chủ yếu kinh doanh MAN303_Bai5_v2.0013106227 129 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Đức nhân viên trẻ, động phòng kinh doanh Hiện anh phân phối mặt hàng rượu, sau thời gian bán hàng anh có nhiều khách hàng quen thuộc thị trường tương đối ổn định Đức vui cơng việc tiến hành thuận lợi Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng trao đổi dự kiến cho Đức kinh doanh mặt hàng khác sơn chống nóng Đây mặt hàng nhập vào thị trường Việt Nam (độc quyền) Sản phẩm dùng để sơn lên mái tôn, tường, vật liệu khác… Cơng dụng chống nóng, sau sơn nhiệt độ giảm từ 10 15°C tạo khơng khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Đức không muốn nhận công việc Theo bạn, Đức nên trả lời để Giám đốc hài lòng anh? BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP Nhân viên nam say rượu đến quan làm việc Là trưởng phịng nữ bạn nói với nhân viên này? Bạn nữ Giám đốc trẻ Bạn xử lý quan có nam nhân viên lớn tuổi hơn, kế toán giỏi, có nhiều kinh nghiệm lại sai phạm nghiệp vụ: tốn tiền tiếp khách khơng có chứng từ Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay làm trễ nêu nhiều lý khác Là Giám đốc nam, bạn xử lý nào? 130 MAN303_Bai5_v2.0013106227 ... luật tâm lý đối tượng quản lý (cá nhân tập thể lao động quyền) nội dung chủ yếu tâm lý học quản trị kinh doanh 1.2.1.4 Tâm lý học Quản trị kinh doanh Khái niệm Tâm lý học Quản trị kinh doanh Tâm. .. nhiên 1.2 Tâm lý học Quản trị kinh doanh 1.2.1 Một số khái niệm Tâm lý học Quản trị kinh doanh Trong trình nghiên cứu Tâm lý học Quản trị kinh doanh cần hiểu rõ khái niệm sau: 1.2.1.1 Kinh doanh. .. Các lý thuyết tâm lý quản trị kinh doanh 1.2.3 1.2.1 Lý thuyết tâm lý quản trị cổ điến (F.W Taylor,H.L Gantt) 1.2.2 Lý thuyết tâm lý quản trị hành (Henry Fayol, Max Weber) Lý thuyết tâm lý xã