Bài Giảng Hệ Thống Cung Ứng Dịch Vụ Du Lịch ( Combo Full Slides ) - BÁN ĐIỀU HÀNH TOUR & HDV DU LỊCH

Trang 1

HỆ THỐNG CUNG ỨNG

LỚP: BÁN ĐIỀU HÀNH TOUR & HDV DU LỊCH

Trang 2

GIỚI THIỆU MÔN HỌC…

“NHẤT NGHỆ TINH NHẤT THÂN VINH”

Trang 3

1 Khái quát về hệ thống cung ứng dịch vụ dulịch (2 tiết)

 Giới thiệu về công việc Bán & Điều hành tour du lịch

 Giới thiệu về môn học.

 Khái quát về hệ thống cung ứng dịch vụ du lịch: khái niệm, vai trò, các loại hình dịch vụ, công tác xây dựng và quản lý hệ thống cung ứng.

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

Trang 4

2 Khái quát về hệ thống cung ứng dịch vụ tham quan(4 tiết)

 Khái quát tài nguyên du lịch, quy hoạch vùng và tuyến du lịch Việt Nam.

 Giới thiệu hệ thống và giá vé của các điểm tham quan trên toàn quốc

 Tìm hiểu dịch vụ du lịch trọn gói tại các địa phương

 Tiêu chí khảo sát, đánh giá, lựa chọn, thiết kế và xây dựng các dịch vụ tham quan trong chương trình du lịch hiện nay

 Thực hành tìm kiếm, đánh giá và lựa chọn dịch vụ tham quan cho CTDL: Tp.HCM – Phan Thiết (2N-1Đ)

Trang 5

2 Khái quát về hệ thống cung ứng dịch vụ vận chuyển(8 tiết)

2.1 Dịch vụ vận chuyển du lịch đường bộ (2 tiết)

 Tìm hiểu các loại hình kinh doanh vận chuyển đường bộ.

 Tìm hiểu các loại hình phương tiện vận chuyển du lịch đường bộ.

 Nghiên cứu mẫu hợp đồng, bảng định mức cự ly, bảng giá của nhà xe.

 Nguồn cung phương tiện vận chuyển đường bộ của các vùng du lịch

 Tiêu chí đánh giá phương tiện và dịch vụ vận chuyển đường bộ.

Trang 6

2.2 Dịch vụ vận chuyển du lịch đường sắt (2 tiết)

 Tìm hiểu về các tuyến xe lửa có thể khai thác du lịch ở Việt Nam: tuyến xe lửa Hà Nội – Lào Cai, tuyến xe lửa Bắc – Nam, tuyến xe lửa du lịch Nam Trung Bộ, tuyến xe lửa phục vụ tham quan tại Đà Lạt.

 Cơ chế bán vé giữ chỗ và những điều cần lưu ý  Tiêu chí đánh giá phương tiện vận chuyển đường

Trang 7

2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch đường thủy

 Du thuyền ở Hạ Long và Mekong

 Tiêu chí đánh giá phương tiện vận chuyển đường thủy.

Trang 8

2.4 Dịch vụ vận chuyển du lịch đường hàngkhông (2 tiết)

 Tìm hiểu về hệ thống sân bay và các tuyến bay ở Việt Nam

 Tìm hiểu về các hãng hàng không bay quốc nội  Sơ đồ các tàu bay thông dụng tại Việt Nam

 Cơ chế bán vé giữ chỗ và những điều cần lưu ý  Các thông tin cần lưu ý khi đi bằng đường hàng

Trang 9

3 Dịch vụ lưu trú (2 tiết)

 Giới thiếu các loại hình lưu trú

 Giới thiệu hệ thống khách sạn & bảng giá tham khảo tại các tỉnh thành

 Các bước đánh giá, phân loại dịch vụ lưu trú

 Nghiên cứu mẫu hợp đồng khách sạn, tìm hiểu cơ cấu giá và các chi phí khác

 Các thông tin cần lưu ý khi khi đặt các dịch vụ lưu trú du lịch

 Thực hành tiềm kiếm, đánh giá và lựa chọn DVLT cho tour TP.HCM – Phan Thiết (2N-1Đ)

Trang 10

 Các thông tin cần lưu ý khi khi đặt các dịch vụ ăn uống trong du lịch

 Một số nhà hàng được nhiều người biết ở các tỉnh thành.

 Tiêu chí đánh giá nhà hàng.

Trang 11

5 Dịch vụ hướng dẫn viên (2 tiết)

 Dịch vụ hướng dẫn viên, hoạt náo viên, MC và các chi phí liên quan.

Nguồn cung hướng dẫn viên, hoạt náo viên, MC

Trang 12

6.Xây dựng và quản lý hệ thống cung ứngdịch vụ (4 tiết)

 Công tác ký kết hợp đồng thường niên với các nhà cung ứng.

 Qui định chất lượng dịch vụ.

 Công tác đánh giá chọn lọc đối tác thường niên  Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hệ

thống cung ứng: cơ sở dữ liệu, bộ máy tìm kiếm, phần mềm thống kê tổng hợp.

Trang 13

I HỆ THỐNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

V HỆ THỐNG DỊCH VỤ BỔ SUNG KHÁCIII HỆ THỐNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

IV HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM QUANII HỆ THỐNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Trang 14

I.Giới thiệu tổng quan kiến thức về hệ thốngcungứng dịch vụ trong du lịch

III.Tổ chức thiết kế,khảo sát dịch, xây dựngCTDD vàtiến hành tour khào sát thực địa

II.Thực hành kỹ năng TÌM KiẾM – PHÂN TÍCH –ĐÁNH GIÁ – LỰA CHỌN dịch vụ

MỤC ĐÍCH MÔN HỌC

Trang 15

1 Khái quát về hệ thống cung ứng dịch vụ dulịch (2 tiết)

 Giới thiệu về công việc Bán & Điều hành tour du lịch

 Giới thiệu về môn học.

 Khái quát về hệ thống cung ứng dịch vụ du lịch: khái niệm, vai trò, các loại hình dịch vụ, công tác xây dựng và quản lý hệ thống cung ứng.

Trang 16

NHÂN VIÊN KINH DOANH

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Tìm kiếm khai thác thông tin kháchhàng:

Tìm kiếm thông tin khách hàng qua các kênh thông tin

Cập nhật thông tin khách hàng vào Database khách hàng

Xử lí, phân loại, cập nhật thông tinkhách hàng tiềm năng

Trang 17

Tư vấn khách hàng:

Nắm rõ, thành thạo thông tin sản phẩm Tư vấn khách hàng qua điện thoại, qua

email hoặc gặp trực tiếp

Tư vấn, thuyết phục khách hàng sửdụng sản phẩm, chủ động linh hoạt nắmbắt yêu cầu đặc thù của khách hàng đểđiều chỉnh dịch vụ

Trang 18

Bán hàng:

Nhận thông tin yêu cầu mua sản phẩm qua điện thoại, qua email hoặc gặp trực tiếp

Báo giá cho khách hàng (nếu là chương trình đặc thù), hoặc hướng dẫn khách hàng đăng kí tour – nếu khách hàng mua tour ghép khách Giao chương trình, biên lai mua cho khách

Lập hồ sơ bán hàng & cập nhật hệ thống

Trang 19

Theo dõi, cập nhật thông tin khách

hàng đã mua sản phẩm:

Cập nhật thông tin khách hàng đã mua sản phẩm

Theo dõi tình trạng triển khai của tour và các chi tiết dịch vụ liên quan

Kết hợp các bộ phận khác hổ trợ, chămsóc khách hàng, giải quyết tình huống trêntour, sau tour

Trang 20

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

Kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng thuyết phục cao.Có khả năng tổ chức, triển khai công việc một

cách độc lập và quản lí thời gian tốtTác phong chuyên nghiệp, tự tin

Giọng nói lưu loát, thiện cảm, dễ nghe, phát âm

Trang 21

NHÂN VIÊN ĐIỀU HÀNH

 Điều hành - Quản lý khách và các thu xếp cho tour

du lịch:

Giám sát lịch của khách hàng đã đặt chỗ trước

Điều động các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và các dịchvụ khác cho từng đoàn hoặc từng khách

Điều động hướng dẫn viên và lái xe

Gửi danh sách đoàn đến khách sạn, nhà hàng, thamquan và đơn vị vận chuyển

Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ và các thu xếp chotour

Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên và lái xe

Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour

Trang 22

Thực hiện giử chỗ và đặt chổ:

Xử lý các yêu cầu và chuẩn bị bản chào giá Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách

hàng, xác định điều khoản thanh toán

Trang 23

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

Trang 24

YÊU CẦU CÔNG VIỆC  Kiến thức về nhà cung cấp:

Các hãng hàng không

Vận chuyển đường bộ (các công ty xe)

Các hình thức vận chuyển khác (đường sắt, biển,sông, xe máy )

Các cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ )

Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quánbar )

Hướng dẫn viên du lịch và phiên dịch

Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí và các dịch vụkhác

Các dịch vụ dành cho các yêu cầu đặc biệt

Trang 25

TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Các học viên cùng trao đổi và thảo luận để việc học tập môn HTCUDV đạt được kết quả tốt nhất

Trang 28

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

Trang 29

HỆ THỐNG CUNG ỨNG

LỚP: BÁN ĐiỀU HÀNH TOUR & HDV DU LỊCH

Trang 30

2 Khái quát về hệ thống cung ứng dịch vụ tham quan(4 tiết)

 Khái quát tài nguyên du lịch, quy hoạch vùng và tuyến du lịch Việt Nam.

 Giới thiệu hệ thống và giá vé của các điểm tham quan trên toàn quốc

 Tìm hiểu dịch vụ du lịch trọn gói tại các địa phương

 Tiêu chí khảo sát, đánh giá, lựa chọn, thiết kế và xây dựng các dịch vụ tham quan trong chương trình du lịch hiện nay

 Thực hành tìm kiếm, đánh giá và lựa chọn dịch vụ tham quan cho CTDL: Tp.HCM – Phan Thiết (2N-1Đ)

Trang 31

TÀI LIỆU HỌC TẬP VÀ THAM KHẢO

TÀI LIỆU

Tổng Cục Du lịch Việt Nam: Non nước Việt Nam -Sáchhướng dẫn du lịch

 BùiThị Hải Yến - Tuyến điểm du lịch Việt Nam.

Nguyễn Cường Hiền – NXB Văn Hóa - Hướng dẫn

 GS.Địa lý Lê Bá Thảo: Việt Nam - Lãnh thổ và cácvùngĐịa lý – NXB Thế Giới, Hà Nội, Tái bản lần 1,2001

Đào Đình Bắc – NXB ĐHQG – Quy họach du lịch Bửu Ngôn: Du lịch Ba Miền (3 tập): Đất Phương

Nam,Về Miền Trung, Hành Trình Phương Bắc –NXBTrẻ, 2001

 Sách giáo trình,Bản đồ, Hình ảnh, và các tư liệuliên quan

Trang 32

CƠ SỞ LÍ TUYẾT VỀ TUYẾN ĐIỂM DU LỊCH VIỆT NAM

( Học tập – nghiên cứu phục vụ cho hdv nhân viên kinh doanh và điều hành)

1.1 Tài nguyên du lịch:

- Tài nguyên du lịch là khách thế của du lịch,

là cơ sở phát triến của ngành du lịch.

- Theo Pháp lệnh du lịch: “Tài nguyên du lịchlà tống thế tụ’ nhiên và văn hóa lịch sử cùngcác thành phần của chúng góp phần khôi phụcthể lực, trí lực của con người, khả năng laođộng và sức khỏe của họ Những tài nguyênnày được sử dụng phục vụ cho nhu cầu giántiếp và trực tiếp của việc sản xuất dịch vụ dulịch.”

Trang 33

- Tài nguyên du lịch có hai dạng là tài nguyên du

lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn

- Tài nguyên du lịch có đặc điểm:

♦ Khối lượng các nguồn tài nguyên là cơ sở xây

dựng tiềm năng du lịch.

♦ Việc khai thác tài nguyên du lịch mang tính thời

vụ, đặc biệt là tài nguyên du lịch ở dạng tự nhiên.

♦ Tài nguyên du lịch chỉ được khai thác nơi được

phân bố.

♦ Nếu biết tôn tạo, bảo vệ, trùng tu thì các tài

nguyên du lịch có khả năng được sử dụng lâu dài và

bền vững.

Trang 34

1.2 Điểm du lịch:

- Điếm du lịch là một nơi, một khu vục, một vùng có

sức hấp dẫn đặc biệt đối với dân cư ngoài địa phươngvà gây ra những thay đối nhất định trong đời sốngkinh tế của vùng đó do hoạt động kinh doanh du lịchtạo ra.

- Điểm du lịch là cấp thấp nhất trong hệ thống phân vị phân vùng du lịch, có quy mô nhỏ, diện tích, không gian riêng biệt Điếm du lịch là nơi tập trung một loại tài nguyên nào đó (tự’ nhiên, văn hóa lịch sử, kinh tế xã hội ) hay một loại công trình nhân tạo hoặc là sự kết họp cả hai yếu tố trên phục vụ du lịch.

- Ví du: Điểm du lịch Ngũ Hành Sơn, phố cổ Hội An

Trang 35

- Điếm du lịch tồn tại dưới hai dạng là điểm du lịch tài nguyên và điếm du lịch chức năng.

- Thời gian lưu lại của du khách tại điểm du lịch là tương đối ngắn (1-2 ngày) bởi do hạn chế về đối tượng du lịch chỉ trừ một số trường hợp là điểm du lịch với chức năng chữa bệnh, nhà nghỉ

- Một điểm du lịch tốt cần có môi trường tự nhiên vàvăn hóa lành mạnh, có các điều kiện đảm bảo dịch vụtối thiếu cho khách du lịch như khách sạn, thông tin liênlạc, cửa hàng ăn uống, dịch vụ mua sắm, bán hàng lưuniệm

- Về mặt không gian, các điểm du lịch được kết nối

với nhau bằng tuyến du lịch và được tố chức thuận tiện,

khoa học và mang tính kinh tế cao.

Trang 36

1.3 Tuyến du lịch:

- Tuyến du lịch là sự tập hợp các điểm thu hút, hệthống các cơ sở cung ứng dịch vụ trên một tuyếnhành trình tạo nên các chương trình du lịch phục vụkhách du lịch trong và ngoài nước.

- Các tuyến du lịch được xem là sản phấm du lịch đặc biệt dựa vào các điểm hút; các cửa khẩu kinh tế quan trọng; hệ thống đường bộ, đường sắt, đường không, đường thuỷ; hệ thống đô thị; các cơ sở lưu trú cũng như giá trị đặc biệt của các điếm du lịch đế hình thành nên các chương trình du lịch theo tuyến du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong vùng, trong nước và quốc tế.

Trang 37

- Do vậy, có thể xem tuyến du lịch là đơn vị tố chức không gian du lịch được tạo bởi nhiều điểm du lịch khác nhau về quy mô, chức năng, sự đa dạng của các đối tượng du lịch khác nhau trên một lãnh thố.

- Cơ sở tiền đề cho tuyến du lịch là điểm du lịch và

hệ thống giao thông bao gồm tuyến đường sắt,đường bộ, đường thuỷ và đường hàng không.

- Về mặt lãnh thố, trong một quốc gia, tuyến du lịch

có thế là tuyến nội vùng hoặc tuyến liênvùng.Trong một tỉnh có tuyến du lịch nội tỉnh và

tuyến du lịch ngoại tỉnh.

Trang 38

1.4 Tuyến du lịch chủ đề:

- Tuyến du lịch chủ đề là tập hợp các điếm thu hút, hệthống các cơ sở dịch vụ trên tuyến hành trình khai tháctrên cơ sở một loại hình hay một nét đặc trung thu hútnào đó.

- Trong một vùng du lịch, nơi có nhiều tài nguyên du

lịch phong phú, đa dạng, có khả năng phát triển nhiều điểm du lịch thường xuất hiện các cụm du lịch Các cụm du lịch là sự kết hợp về mặt lãnh thổ của các điểm du lịch cùng loại hay khác loại với một trung tâm liên kết du lịch có điều kiện kinh tế, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và đảm bảo thời gian lưu trú của khách từ 2-3 ngày.

- Ví dụ: Tuyến du lịch con đường di sản Việt Nam…

Trang 39

1.5 Những điều kiện chủ yếu khi xây dựng các tuyến du lịch chủ đề

1.5.1.Giá trị của các loại tài nguyên du lịch phục vụ chotuyến du lịch chủ đề:

- Giá trị của các tài nguyên du lịch trên tuyến du lịch chủ đề chính là cơ sở tạo nên sản phẩm du lịch đặc trưng, tạo đặc thù riêng cho tuyến, có ý nghĩa đặc biệt về mặt thu hút khách du lịch.

- Tính thống nhất theo chủ đề và sự đa dạng của tài nguyên du lịch đế bố sung cho chủ đề thể hiện qua:

+ Tính độc đáo của di sản thế hiện trong phong cách kiến trúc, loại hình kiến trúc, chức năng công trình cũng như tính riêng có, duy nhất của công trình.

Trang 40

+ Các loại hình hoạt động văn hóa và nội dung của nó như lễ hội, âm nhạc, nghề thủ công, lối sổng, cách sinh hoạt của cộng đồng.

+ Điều kiện cảnh quan tự nhiên trên tuyến du lịch chủ đề.

- Tài nguyên du lịch được kiểm kê bao gồm cả hai

dạng là tài nguyên du lịch thiên nhiên (khí hậu, hệ động thực vật, địa hình, nguồn nước ) và tài nguyên du lịch nhân văn (di tích lịch sử, di tích văn hóa, lễ hội, làng nghề )

Trang 41

2.1 CƠ SỞ LÍ TUYẾT VỀ TUYẾN ĐIỂM DU LỊCH VIỆT NAM( học tập – nghiên cứu phục vụ cho nhân viên kinh doanh và điều hành)

1.5.2 Thị trường khách du lịch quan tâm đến sản phẩmcủa tuyến du lịch chủ đề:

- Khi xây dựng tuyến du lịch chủ đề cần xác định rõ

đổi tượng khách muốn hướng đến (những khách hàng đó làai?; thuộc loại khách hàng nào?; họ có đặc điểm gì? ).Từnhững phân tích về khách hàng, căn cứ vào nhu cầu củakhách du lịch, người ta xây dựng những sản phẩm du lịchcho phù hợp.

- Thường thì các đối tượng khác nhau có nhu cầu khác

nhau về từng loại sản phẩm du lịch Những sản phẩm dulịch chuyên đề về lịch sử, về văn hoá, về sinh thái đượctạo ra cho phù hợp với từng loại thị trường khách du lịch.Những thị trường khách du lịch là những người có sự hiểubiết cao và có thu nhập cao thường quan tâm đến sản phẩmdu lịch của tuyến du lịch chủ đề hơn.

Trang 42

( học tập – nghiên cứu phục vụ cho nhân viên kinh doanh và điều hành)

1.5.3 Cơ sở hạ tầng & điều kiện sẵn sàng đón tiếp trêntuyến du lịch chủ đề:

- Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngànhphải đảm bảo như giao thông thuận tiện, cơ sở lưu trú đạttiêu chuẩn, vận chuyển đủ độ an toàn Đồng thời phải đạtđược những yêu cầu sau:

♦ Phù hợp đặc điểm khách hàng nghĩa là các cơ sở kinhdoanh du lịch phải đáp ứng được yêu cầu của khách, phùhợp với đặc điểm tâm lí cũng như khả năng chi trả củakhách.

♦ Phù hợp với quy mô đoàn khách tức là phải có khảnăng đón tiếp, chất lượng phục vụ đảm bảo tôt cho nhiềuđoàn khách trong cùng một thời điếm.