CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1 Khái niệm và vai trò của nhà quản trị
Theo chức năng quản trị, nhà quản trị là người hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát hoạt động trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức.
Theo hoạt động tác nghiệp, nhà quản trị là người đảm nhận chức vụ nhất định trong tổ chức, điều khiển công việc của các bộ phận, cá nhân dưới quyền và chịu trách nhiệm trước kết quả hoạt động của họ.
Nhà quản trị là người đại diện khi tham gia vào các sự kiện với nhiệm vụ phát biểu, giới thiệu, tượng trưng cho tổ chức, thể hiện những nét cơ bản về tổ chức.
Nhà quản trị là người lãnh đạo với hoạt động định hướng hoạt động của bộ phận, tổ chức mình và xây dựng mối quan hệ động viên, thúc đẩy cấp dưới.
Nhà quản trị là người tạo ra các mối quan hệ với chức năng thực hiện vai trò cầu nối, duy trì mối quan hệ làm việc bên trong, bên ngoài tổ chức.
Nhà quản trị là người tiếp nhận thông tin: Thu thập thông tin bên trong và bên ngoài về những vấn đề có thể ảnh hưởng đến tổ chức Từ đó nắm bắt được các hoạt động đang diễn ra để phát hiện những vấn đề cần phải giải quyết.
Nhà quản trị là người xử lí thông tin: Phân tích, đánh giá thông tin, biết chọn lọc thông tin để xây dựng các phương án, lựa chọn và quyết định các phương án xử lí tối ưu.Nhà quản trị là người truyền đạt và cung cấp thông tin: Truyền đạt những thông tin bên trong và bên ngoài cho nội bộ, cung cấp thông tin cho bộ phận trong cùng một đơn vị hoặc các cơ quan bên ngoài.
Nhà quản trị là người phụ trách: Tìm các cách thức cải tiến hoạt động của tổ chức nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc.
Nhà quản trị là người loại bỏ các vi phạm: Chủ động nắm bắt những thay đổi của môi trường để phòng ngừa và hạn chế các tổn thất và giải quyết các xáo trộn nhằm đưa tổ chức hoạt động ổn định.
Nhà quản trị là người phân phối các nguồn lực: Quyết định việc phân bổ và sử dụng các nguồn lực.
Nhà quản trị là người tiến hành các cuộc đàm phán: Thay mặt tổ chức để bàn bạc, trao đổi, thỏa thuận với các đơn vị khác.
2 Các cấp bậc nhà quản trị
2.1 Nhà quản trị cấp cao
Nhà quản trị cấp cao là những người giữ các chức vụ, vị trí hàng đầu, chịu trách nhiệm về thành quả cuối cùng của tổ chức Họ đưa ra các chỉ dẫn, phương hướng mang tính chiến lược trong sự cân nhắc nguồn lực của tổ chức, cơ hội và nguy cơ từ môi trường ngoài Nhà quản trị cấp cao là những người xác định mục tiêu, chính sách và chiến lược chung cho tổ chức và thiết lập các mục đích tổng quát để cấp dưới thực hiện Họ là những người đề ra những quyết định dài hạn, mang tính chiến lược, ảnh hưởng đến toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Nhà quản trị cấp cao cần có khả năng nhận thức phán đoán để xử lý được lượng thông tin lớn từ môi trường bên trong và bên ngoài tổ chức.
Uy tín của các nhà quản trị cấp cao có ảnh hưởng lớn đến văn hóa và bầu không khí bên trong của tổ chức.
Các chức danh của nhà quản trị cấp cao trong một tổ chức doanh nghiệp thường là: Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc hoặc Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc (ví dụ như Giám đốc điều hành – CEO, Giám đốc tài chính – CFO…) hoặc Phó Giám đốc…
2.2 Nhà quản trị cấp trung
Nhà quản trị cấp trung là các nhà quản trị hoạt động dưới các nhà quản trị cấp cao nhưng ở trên các nhà quản trị cấp cơ sở, họ nằm ở giữa các cấp bậc quản trị.
Nhà quản trị cấp trung trực tiếp giám sát kiểm tra các nhà quản trị cấp cơ sở Nhiệm vụ của họ là đưa ra các quyết định chiến thuật, thực hiện các chiến lược và các chính sách của tổ chức, phối hợp các hoạt động, các nguồn lực, tổ chức thực hiện các công việc để hoàn thành mục tiêu chung Họ thường đề ra những quyết định trung hạn trên cơ sở các quyết định dài hạn của nhà quản trị cấp cao.
Nhà quản trị cấp trung điều khiển hoạt động của một nhóm nên họ phải quản trị nhóm một cách hiệu quả Điều đó đòi hỏi nhà quản trị cấp trung phải linh hoạt, năng động, sáng tạo, biết tạo động lực, biết khuyến khích sự hợp tác và giải quyết các xung đột giữa các cá nhân với nhóm và giữa các cá nhân với nhau trong nhóm để không những duy trì nhóm mà còn đưa nhóm ngày càng phát triển.
Trong quan hệ với các nhóm khác cũng như bên ngoài, nhà quản trị cấp trung phải đóng vai trò như là đầu mối liên kết thu thập và cung cấp thông tin phản hồi cho các bộ phận Với chức năng liên kết, nhà quản trị cấp trung có trách nhiệm: Một là hoạch định và điều phối nguồn lực; hai là phối hợp các nhóm làm việc độc lập; ba là chỉ đạo việc thực hiện công việc của các bộ phận.
VỀ TẬP ĐOÀN SAMSUNG VÀ NHÀ QUẢN TRỊ LEE KUN-HEE
1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Samsung
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tập đoàn Samsung là một tập đoàn đa quốc gia của Hàn Quốc, trụ sở chính được đặt tại khu phức hợp Samsung Town, Seoul Tập đoàn sở hữu nhiều công ty con, chuỗi hệ thống cửa hàng phân bố trên toàn cầu, sở hữu danh hiệu top các thương hiệu công nghệ đắt giá nhất trên thế giới.
1938 - 1969: Thời kỳ đầu của Samsung.
Vào ngày 1 tháng 3 năm 1938, tập đoàn Samsung do ông Lee Byung-chul sáng lập tại Hàn Quốc với số vốn ban đầu chỉ 30.000 won Ban đầu doanh nghiệp của ông chủ yếu tập trung vào xuất khẩu thương mại, bán cá khô, rau và hoa quả Hàn Quốc cho Mãn Châu và Bắc Kinh, nhưng chỉ hơn một thập niên, Samsung – có nghĩa là “ba ngôi sao” trong tiếng Hàn – đã tạo lập cho riêng mình máy nghiền bột, máy làm bánh kẹo, các xưởng sản xuất và buôn bán Cuối cùng Samsung phát triển thành doanh nghiệp toàn cầu hiện đại và vẫn còn mang tên đó cho đến ngày nay.
1970 - 1979: Đa dạng hóa ngành kinh doanh và hàng điện tử.
Trong những năm 1970, Samsung đặt ra những nền tảng chiến lược cho sự phát triển trong tương lai bằng cách đầu tư vào công nghiệp nặng và hóa chất, hóa dầu Samsung đã mua 50% cổ phần tại Korea Semiconductor, củng cố hơn nửa vị trí hàng đầu trong ngành sản xuất chất bán dẫn của Samsung Electronics.
1980 - 1989: Bước vào thị trường toàn cầu.
Các ngành công nghệ then chốt của Samsung rất đa dạng và mở rộng toàn cầu trong cuối những năm 1970 và đầu những năm 1980 Năm 1978, Samsung Semiconductor và Samsung Electronics trở thành các thực thể riêng biệt Samsung Aerospace Industries (hiện nay là Samsung Techwin) thành lập vào tháng 2 năm 1987.
Samsung gia nhập ngành phát triển hệ thống, thành lạp Samsung Data Systems vào năm
1985 (hiện nay là Samsung SDS) Năm 1987, Chủ tịch sáng lập của Samsung Byung-chul qua đời sau gần 50 năm điều hành công ty Con trai ông là Kun Hee đã kế nhiệm ông trong vị trí tân chủ tịch
1990 - 1993: Cạnh tranh trong một thế giới kỹ thuật biến động.
Những năm đầu thập niên 1990 đã đặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp công nghệ cao.
1994-1996: Trở thành một lực lượng toàn cầu.
Vào những năm 1990, Samsung cải cách công việc kinh doanh của mình bằng cách nỗ lực sản xuất các sản phẩm đẳng cấp thế giới, mang lại sự hài lòng chung cho khách hàng, và là một doanh nghiệp tốt – tất cả đều nằm trong tầm nhìn “chất lượng là trên hết”.
1997 - 1999: Tấn công mặt trận kỹ thuật số.
Năm 1997, Hàn Quốc đã bị cuộc khủng hoảng tài chính ảnh hưởng đến hầu hết các doanh nghiệp Samsung đã đối phó với với cuộc khủng hoảng bằng cách cắt giảm số công ty chi nhánh xuống còn 45, giảm số nhân viên khoảng 50,000, bán 10 đơn vị kinh doanh và cải thiện tính hợp lý của cơ cấu tài chính, hạ tỉ lệ nợ 365% vào năm 1997 xuống 148% vào cuối 1999.
2000 – hiện nay: Tiên phong trong “thời đại kỹ thuật số”.
Thời đại kỹ thuật số đã mang lại sự thay đổi – và cả cơ hội mang tính cách mạng – cho kinh doanh toàn cầu và Samsung đã đáp lại bằng những công nghệ tiên tiến, các sản phẩm cạnh tranh và sự đổi mới không ngừng.
1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh
Samsung bao gồm khoảng hơn 100 công ty con Tập đoàn này hoạt động rất đa dạng với nhiều ngành nghề trong các lĩnh vực bao gồm xây dựng, điện tử tiêu dùng, dịch vụ tài chính, đóng tàu và dịch vụ y tế.
Samsung Fine Chemicals: Giao dịch chứng khoán.
Samsung Life Insurance: Bảo hiểm.
Samsung Everland: Bao gồm ba lĩnh vực chính của môi trường và tài sản, văn hóa ẩm thực và khu nghỉ mát.
Samsung Heavy Industries: Các lĩnh vực kỹ thuật, đấu thầu và xây dựng, hiện kinh doanh trên toàn cầu, trong các lĩnh vực chính như sau: Sản xuất Hydrocacbon; Công nghiệp & cơ sở hạ tầng; Nhà máy xử lý nước thải; Thiết bị khử mặn; Nhà máy điện; Nhà máy thép; Khai thác mỏ & kim loại.
Samsung Electronics: Sản xuất các hàng điện tử như màn hình, pin, bán dẫn, chip, bộ nhớ, RAM và đĩa cứng cho các đối tác lớn như Sony, LG, Apple, Huawei, Xiaomi, Nokia,… Samsung Electronics hiện là nhà sản xuất thiết bị di động và điện thoại thông minh lớn nhất trên thế giới, tác nhân chính thúc đẩy cho thành quả này là sự phổ biến của các dòng thiết bị cao cấp Samsung Galaxy, đặc biệt với hai dòng Smartphone tiên phong trên thị trường là Galaxy S và Galaxy Note.
1.3 Những thành tựu lớn của doanh nghiệp
Trong năm tài chính 2009, Samsung báo cáo doanh thu tổng cộng là 220 nghìn tỷ KRW (172,5 tỷ USD) Trong năm tài chính 2010, Samsung báo cáo doanh thu 280 nghìn tỷ KRW (258 tỷ USD) và lợi nhuận 30 nghìn tỷ KRW (27,6 tỷ USD) (dựa trên tỷ giá hối đoái KRW - USD là 1.084,5 KRW/USD, tỷ giá giao ngay ngày 19 tháng 8 năm 2011) Số tiền này không bao gồm doanh thu từ tất cả các công ty con của Samsung có trụ sở ở bên ngoài Hàn Quốc.
Với lịch sử hình thành và phát triển đầy thành tựu thì Samsung đã trở thành một trong những tập đoàn công nghệ hàng đầu châu Á và vươn tầm ra thị trường thế giới đầy mạnh mẽ mà không phải tập đoàn nào cũng làm được Năm 2019, Samsung có giá trị thương hiệu lớn nhất châu Á, hạng 5 thế giới Năm 2020, Samsung đứng đầu bảng xếp hạng 1.000 thương hiệu được yêu thích nhất tại châu Á Tháng 10 năm 2020, Samsung vượt qua Toyota để trở thành thương hiệu đắt giá nhất châu Á, xếp hạng 5 toàn cầu sau Google, Microsoft, Amazon và Apple Tháng 11 năm 2020, Samsung vượt qua Apple để dẫn đầu thị trường smartphone tại Mỹ Cũng trong năm 2020, giá trị thương hiệu Samsung được định giá xấp xỉ 95 tỷ USD
- đứng số 1 châu Á cũng như thứ 5 thế giới Năm 2021, con số trên tăng lên mức 102,6 tỷUSD và Samsung vẫn giữ hạng 5 toàn cầu Ngoài ra, Samsung còn là 1 trong 16 công ty công nghệ sáng tạo nhất thế giới với vị trí thứ 4 trên bảng xếp hạng của Boston Consulting Group.
2 Thực trạng và vai trò của nhà quản trị Lee Kun-hee trong tập đoàn
2.1 Giới thiệu về ông Lee Kun-hee
Lee Kun-hee sinh ngày 9 tháng 1 năm 1942, là một nhà tư bản công nghiệp, doanh nhân, tỷ phú người Hàn Quốc Ông là con trai thứ ba của người sáng lập Tập đoàn Samsung Lee Byung-chul tại Seoul, Hàn Quốc Ông có bằng kinh tế tại Đại học Waseda và theo học khóa MBA (Thạc sĩ quản trị kinh doanh) tại Đại học George Washington ở Hoa Kỳ. Ông là Chủ tịch Hội đồng Quản trị của Tập đoàn Điện tử Samsung và có thể sử dụng thành thạo 3 thứ tiếng: tiếng Hàn, tiếng Anh và tiếng Nhật.
TÌNH HUỐNG QUẢN TRỊ CỤ THỂ CỦA TẬP ĐOÀN SAMSUNG
Cuối mùa hè năm 2016, Samsung “bay cao” trên thị trường smartphone toàn cầu khi chuẩn bị phát hành mẫu phablet Galaxy Note 7 Lúc này, công ty đã là nhà sản xuất smartphone lớn nhất thế giới Dòng sản phẩm Galaxy Note 7 là bằng chứng cho thấy Samsung hoàn toàn đủ khả năng “đôi công” với Apple.
Cơn ác mộng mang tên Galaxy Note 7 Như thường lệ, tập đoàn công nghệ Hàn Quốc gửi Galaxy Note 7 cho báo chí để đánh giá trước giờ lên kệ Song, thảm họa đã xảy ra Chỉ trong vài tuần sau khi bán, khách hàng trong nước cho biết thiết bị bắt lửa, thậm chí, một số còn phát nổ Ngày 2/9/2016, Samsung dừng sản xuất thiết bị và gửi máy thay thế Sự cố nhanh chóng “thiêu rụi” 26 tỷ USD vốn hóa của hãng.
Tuy nhiên, cơn ác mộng mang tên Galaxy Note 7 đã không dừng lại ở đó, sự cố lại tiếp tục xảy ra với những chiếc Galaxy Note 7 đã được đổi mới, con số thiệt hại mà Samsung phải đối mặt chắc chắn sẽ tăng lên gấp nhiều lần Đứng trước tình huống trên, nhà quản trị đã đưa ra quyết định như thế nào để vượt qua giai đoạn khủng hoảng này?
2 Các quyết định quản trị
Vụ cháy của điện thoại Galaxy Note 7 vào năm 2016 đã gây tổn thất lớn cho thương hiệu Samsung và đe dọa lòng tin của khách hàng Để khắc phục vấn đề và khôi phục lòng tin của khách hàng, công ty đã thực hiện các quyết định quản trị sau:
(1) Thông báo và tuyên bố: Sau khi phát hiện ra rủi ro liên quan đến Galaxy Note 7, Samsung đã phát hành tuyên bố công khai thông báo về vụ việc và đưa ra lời xin lỗi cho khách hàng Họ cũng cung cấp thông tin chi tiết về vụ việc và giải thích tình huống rõ ràng, minh bạch.
(2) Thu hồi sản phẩm: Trong tuần đầu sau thông báo, Samsung đã ngừng bán toàn bộ dòng sản phẩm Galaxy Note 7 và yêu cầu các nhà mạng di động và cửa hàng bán lẻ ngừng bán sản phẩm này Điều này đồng nghĩa với việc ngừng phân phối sản phẩm đối với khách hàng mới và tập trung vào việc thu hồi sản phẩm từ tay các khách hàng hiện có Sự cố Galaxy Note 7 đã khiến Samsung phải thực hiện một cuộc thu hồi khẩn cấp, trong đó họ đã yêu cầu khách hàng trả lại tất cả các chiếc Galaxy Note 7 đã mua; bao gồm việc tắt sản phẩm, ngừng sử dụng và không sạc pin
(3) Tiến hành điều tra: Samsung đã tiến hành một cuộc điều tra chi tiết để tìm ra nguyên nhân gây cháy Công ty đã hợp tác với các chuyên gia và đảm bảo rằng các lỗi sẽ được khắc phục.
(4) Tái thiết kế và kiểm tra chất lượng: Samsung đã cam kết thực hiện một quy trình chất lượng nghiêm ngặt hơn để đảm bảo rằng các lỗi sẽ được khắc phục, sản phẩm sau này sẽ không gặp các vấn đề tương tự và an toàn cho người dùng Họ đã tăng cường các bước kiểm tra trong quy trình sản xuất và đảm bảo rằng pin và các thành phần quan trọng khác của sản phẩm được kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi đưa vào thị trường Họ cũng đã tái thiết kế các thành phần nội bộ để ngăn cháy nổ xảy ra.
(5) Tăng cường thông tin và giao tiếp: Samsung đã tạo ra một trang web (Samsung ExpandsRecall to All Galaxy Note7 Devices) và các kênh liên lạc để giúp khách hàng kiểm tra xem chiếc điện thoại của họ có bị ảnh hưởng bởi vụ việc này hay không Họ cung cấp thông tin chi tiết về cách kiểm tra sản phẩm và hướng dẫn khách hàng thực hiện quy trình hoàn trả hoặc đổi mới một cách thuận tiện Ngoài ra, Samsung đã tạo ra các trung
(6)tâm dịch vụ và số hotline đặc biệt để hỗ trợ khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc mà họ có thể gặp phải.
(7) Đền bù và chăm sóc khách hàng: Samsung đã đền bù cho người dùng bị ảnh hưởng bằng cách thay thế điện thoại hoặc hoàn tiền Họ cũng đã đẩy mạnh chương trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để tái thiết niềm tin.
Quyết định đáng kể nhất và đặc biệt hơn cả để xử lý khủng hoảng lúc bấy giờ Samsung đã sử dụng chiến lược “Thú tội trước bình minh” Chiến lược này nói một cách dễ hiểu là công bố thông tin về sự cố trước khi vụ việc bị giới truyền thông và các tổ chức có liên quan phát hiện Trong trường hợp Samsung Note 7, có nhiều người cho rằng Samsung đã quá ngu ngốc khi thừa nhận lỗi và cho thu hồi sản phẩm, dẫn tới việc nỗi lo bị đẩy lên và người tiêu dùng cảm thấy lo sợ Mặc dù đây là một quyết định cực kì khó khăn nhưng nếu không làm như vậy, hãng điện thoại Hàn Quốc này sẽ còn chịu thiệt hại nhiều hơn thế Chiến lược "Thú tội trước bình minh" đã được Samsung áp dụng hiệu quả.
3 Đánh giá quyết định quản trị
Chiến lược ấy cùng quyết định sẽ thu hồi toàn bộ sản phẩm Note 7 của Samsung là mạo hiểm nhưng với hoàn cảnh thực tế thì công khai công sự thật chính là cách làm đúng đắn nhất, bởi vì:
Samsung sẽ được tiếng là trung thực và minh bạch: Thông thường người tiêu dùng thường có suy nghĩ các công ty chỉ luôn nói tốt về bản thân Khi mọi việc không theo ý muốn, các công ty công bố thông tin rộng rãi sẽ làm giảm tác động tiêu cực tới thương hiệu.
Khủng hoảng sẽ ít nghiêm trọng hơn, ít nhất là đối với những nhóm đối tượng bên ngoài tổ chức: Khi công ty chủ động công bố thông tin, người tiêu dùng và các đơn vị có liên quan sẽ có cảm nhận sự cố không quá nghiêm trọng Tâm lý chung là họ sẽ nghĩ nếu vụ việc rất tiêu cực thì công ty sẽ chẳng bao giờ công bố cả.
Công ty có thể chủ động quyết định cách truyền đạt và nội dung thông điệp: Cho dù là bất cứ ai, nếu người nào chủ động, người đó sẽ kể câu chuyện theo cách mình muốn.Trường hợp của Samsung cũng vậy, cách họ công bố thông tin sẽ hướng câu chuyện theo cách họ đã chuẩn bị sẵn Sự thật, lỗi có phải do pin hay do một bộ phận nào khác của máy vẫn còn là một câu hỏi.
BÀI HỌC CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
Được xem là “cha đẻ” của ngành quảng cáo, David Ogilvy, người sáng lập công ty quảng cáo nổi tiếng Ogilvy & Mather từng nhận định: “Người tiêu dùng không phải là những kẻ thiểu năng trí tuệ Cô ấy là vợ bạn Vì thế đừng cố xúc phạm trí thông minh của cô ấy”.
Hãy xử trí thông minh và nhanh chóng trong mọi tình huống khi mà hiện nay người tiêu dùng có thể tiếp cận với hàng núi thông tin và dễ dàng chia sẻ qua mạng xã hội Trong quá khứ, việc dấu giếm sự cố có thể giúp các tổ chức qua mặt người tiêu dùng thì ngày nay sự thật có thể dễ dàng bị phơi bày ra công chúng chỉ với vài cái click chuột Vì vậy hãy trung thực và tạo ra sự tin tưởng dành cho khách hàng.
Phải kiểm tra kĩ chất lượng sản phẩm trước khi đưa ra thị trường, phải chắc chắn mọi thứ đều an toàn trong khâu kiểm duyệt và sử dụng
Xét cho cùng thì “bi kịch” lần này của Samsung sẽ trở thành bài học xương máu cho rất nhiều công ty hiện nay về nghệ thuật xử thế với khách hàng, cũng như xử lý khủng hoảng Giữa một thế giới công nghệ gần như đã bão hoà hiện nay, thì chính sự trân trọng, đối xử tử tế với khách hàng đã giúp Samsung vượt qua sự cố Note 7 một cách đầy thuyết phục và giữ được lòng tin của hơn 70% khách hàng Đây là một bài học đắt giá cho công ty và và tạo nên sự nhạy bén hơn trong việc kiểm soát chất lượng và an toàn sản phẩm trong tương lai.