Công tác Chăm sóc khách tại Công ty thông tin di động

Lý do chọn đề tài Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm dịch vụ, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sả

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Tùng

Phản biện 1: TS Nguyễn Hồng Thái

Phản biện 2: PGS TS Lê Công Hoa

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông,

Vào lúc: giờ ngày thángnăm 2015

Có thê tìm hiệu luận van tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

1LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng

sản phẩm dịch vụ, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho

khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và nó luôn luôn là một yêu cầu cần thiết

trong việc giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp Hiện nay mạng

Mobifone đang được đánh giá là mạng có chất dịch vụ và chất lượng phục vụ

khách hàng tốt nhất và đây được xem là lợi thế cạnh tranh của Mobifone để thuhút khách hàng Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chămsóc khách hàng đang là van dé tất yếu của Doanh nghiệp Xuất phát từ những

yêu cầu đó em đã chọn đề tài “Công tác Chăm sóc khách tại Công ty thông tin

di động” cho luận văn tốt nghiệp của mình

Tổng quan về van đề nghiên cứu

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phảilàm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết dé giữ

các khách hàng mình đang có.

Muc tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu, hệ thông hóa và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về kháchhàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và

dịch vụ thông tin di động.

- Van dụng những lý luận cơ bản đã được hệ thống trên đây vào phân tích,đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hang thời gian qua dé từ đó déxuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hon hoạt động hoạt động chăm sóc khách

hang trong tương lai.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- - Nghiên cứu công tác CSKH từ năm 2009 đến hết năm 2013 Chú trọng

nghiên cứu và đê xuât các giải pháp đây mạnh công tác chăm sóc khách hàng

2 của Công ty Thông tin di động trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấpĐiều tra mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếpPhương pháp phân tích tổng hợp

Phân tích so sánh định tính và định lượng.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kếtcấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số van dé chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Thông tin di động

Chương 3: Một số giải pháp đây mạnhcông tác chăm sóc khách hàng tại Công

ty Thông tin di động

CHUONG 1

MOT SO VAN DE CHUNG VE KHACH HANG

VA CHAM SOC KHACH HANG

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được

thỏa mãn nhu cầu đó Trong nền kinh tế thị trườngkhách hàng có vị trí rất quan

trọng, khách hàng là Thượng Dé Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị

của họ không có ghi trong số sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách

hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bat kỳ nguồn vốn nào

- Căn cứ vào đối tượng sử dụng: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng là cơ

quan hành chính sự nghiệp, khách hàng là cửa hàng kinh doanh, người tiêu

dùng cuối cùng

- Căn cứ vào địa lý hành chính: khách hàng ban địa, khách hàng quốc tế

- Căn cứ vào giai đoạn bán hàng: trước bán hàng, trong bán hàng, sau bán

hàng

- Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty: khách hàng trungthành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng không có tiềm năng

- Tiêu thực khác

4 + Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: Đây là những người thực hiện các

giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giaodịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến

+ Khách hàng bên trong doanh nghiệp: chính là những người làm việc trong

công tyvà trông cậy ở công ty những dịch vụ, sản phẩm và thông tin mà họ cần

dé hoàn thành nhiệm vu của mình

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp có thểnói khách hàng yếu t6 quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là người tạo

ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì phải sảnxuất và cung ứng ra thị trường các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối

tượng kháchhàng mà doanh nghiệp hướng tới.

Trong môi trường cạnh tranh vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

được nhắn mạnh hon bao giờ hết, do đó doanh nghiệp phải lang nghe cân thận

^^”

những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

1.2 Cham sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh

nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mốiquan hệ giữa t6 chức dich vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việcphục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanhnghiệp Công việc phục vu này đã góp phan tạo nên tổng số giá trị cung ứngcho khách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến

cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài

long của khách hang Chang hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh

nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách

hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và dođóđã tạođược sự trung

thành của khách hàng.

1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng

Dem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hang dé có thé giữ vững va pháttrién khách hàngmục thông qua việc phục vụ theo cách mà họ mong muốn Tìmhiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng dé phục vụ khách hàng được tốt hơn.1.2.2.2 Yêu cau của công tác chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ

phận tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng, từ cấp cơ sở nhằm đảmbảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động

1.2.3 Tam quan trọng của Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,

tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cánhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua

là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy

1.2.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quenthuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách

hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

1.2.3.2 Góp phan giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt khách hàng và

khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rấtlớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiệngián tiếp qua khách hàng hiện tại

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chỉ phí kinh doanh

Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng.Một doanhnghiệp dé tôn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định

Đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,

quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới

Chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu

như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc

trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

1.2.3.4 Giúp nâng cao lợi thé cạnh tranh trong doanh nghiệp

Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạtđộng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chấtlượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Cạnhtranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm

sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của

doanh nghiệp trong thời đại mới.

1.2.4 Noi dung chăm sóc khách hang

Quản lý quan hệ khách hàng: là một phương pháp giúp các doanh

nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả

Các dịch vụ sau bán hàng: khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát

sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ dé giải quyết van dé của

họ Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem aiphải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó

thật nhanh.

Các chương trình duy trì khách hàng: Khách hàng trung thành cũng rấtquan trong vì một lý do nữa là họ sẽ giúp doanh nghiệp có sự ổn định về số

lượng cần thiết dé sản xuất đại trà, và đảm bảo doanh thu

1.2.5 Các nguyên tắc và phương thức chăm sóc khách hàng

1.2.5.1 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

Bán những thứ khách hàng can.

Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm

sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thê mà doanh nghiệp

sẽ tiến hành dé phục vụ khách hàng theo như khách hang mong muốn Muốn vậydoanh nghiệp cần thường xuyên điều tra năm bắt nhu cầu và mong muốn của

khách hàng.

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khốilượng, quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng

có thé gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thé được tô chức nửa năm một

lần hay một năm một lần Qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có

thé chỉ là một tắm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thé là một món qua đắttiền hơn

Phân chia khách hàng theo từng nhóm

- Nhóm khách hàng đặt biệt

- Nhóm khách hàng lớn

- Nhóm khách hàng trung bình

- Nhóm khách hàng nhỏ

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn:

- Giai đoạn trước mua hàng

- Giai đoạn quyết định mua hàng

- Giai đoạn sau khi mua hàng

1.2.5.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khảnăng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóckhách hàng cơ bản nên cung cấp thường xuyên như :

Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ vớikhách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lờichỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời

-chúng có thé giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều

Hỗ trợ qua điện thoại

Các công ty lớn thường có tổng đài hỗ trợ khách hàng từ xa qua tổng đài

điện thoại, khách hàng sẽ được hướng dẫn, hỗ trợ giải đáp qua tông đài về các

vẫn đề xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ

Hỗ trợ trực tiếp

Việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua các trung tâm giao

dịch, các cửa hàng, hệ thống kênh phân phối của mỗi doanh nghiệp

Hỗ trợ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng

Các chương trình này rất phong phú đa dạng, có thé bao hàm và tích hợp

của các hoạt động đồng thời như khuếch trương, chiến dịch duy trì khách hàng,

bốc thăm trao thưởng, hội nghị khách hàng

1.2.6 Các nhân tổ ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.2.6.1 Yếu to luật pháp và quản lý của Nhà nước

1.2.6.2 Tình hình thị trưởng

1.2.6.3 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội

1.2.6.4 Yếu to con người

1.3 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dich vụ viễn thông

1.3.1 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Doanh nghiệp viễn thông là đơn vị kinh tế được thành lập nhằm mục đích

chủ yếu thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông Cũng

như các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp viễn thông là các tổ chức, đơn

,tôn giáo dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất khác nhau

1.3.2.2 Chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông

Quá trình chăm sóc khách hàng bao gồm ba công đoạn chính là côngđoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và công đoạn sau

bán hàng

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

2.1 Tổng quan về Công ty Thông tin di động

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty thông tin di động (MobiFone) là Công ty Trách nhiệm hữu hạn

một thành viên trực thuộc Bộ thông tin và truyền thông Được thành lập vào

ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác

dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu

cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động củaMobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát trién mạng lưới và triển khai cungcấp dịch vụ mới về thông tin đi động

Năm 2010 Chuyên đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước

làm chủ sở hữu.

Đến năm 2014 Bàn giao quyền đại diện chủ sở hữu Nhà nước tại Công tyVMS từ Tập đoàn VNPT về Bộ TT&TT.Trong thời gian sắp tới, Công ty chủ

trương sẽ cô phần

hóa với hy vọng không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và

trở thành Công ty hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt

nam và vươn ra khu vực.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 16 Phòng, Ban chức năng va 14

đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực,

Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh

khoản, Xí nghiệp thiết kế, Trung tâm Phát triển phần mềm, Trung tâm Do kiểm

và sửa chữa thiết bị viễn thông

Ngoài ra, MobiFone có ba công ty con bao gồm Công ty cô phần Dịch vụ

kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu và Công ty

cô phần Dịch vụ gia tăng MobiFone

Hình 2.5 Biểu đồ doanh thu

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của VMS giai đoạn 2009-2013)

Lợt nhuận

Hình 2.6 Biểu đồ lợi nhuận

(Nguồn: Phòng kế toán thống kê tài chính công ty VMS)

2.2.4 Đặc điểm thị trường và khách hàng dịch vụ thông tin di động

Đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động

Thông tin di động là một trong những bộ phận quan trọng của ngành viễn

thông Mặc dù mới ra đời từ những năm 1980, sau điện thoại cố định gan 100năm, nhưng số thuê bao điện thoại di động đã tăng trưởng rất nhanh chóng.Hiện

nay, số thuê bao di động trên thé giới ước là 7 tỷ thuê bao, trong đó hơn một

nửa số thuê bao di động hiện nay là ở châu A — động lực tăng trưởng của toàn

cầu.Ở Việt Namcó khoảng 123,7triệu thuê bao

Dịch vụ khách hàng trong thông tin di động là các quá trình cung cấp dịch

vụ thông tin di động từ mạng lưới, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và các

công đoạn dé thanh toán với khách hang Các quá trình này được thực hiện trong

một chu kỳ kinh doanh, bao gồm từ giai đoạn nghiên cứu thị trường, marketing, tổ

chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và thu cước, phát hành hóa đơn.

Đặc điểm khách hang dich vụ thông tin di động

> Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng

Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động có mối quan hệ biện chứng

với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước Thực tế cho thấy, trong

những năm qua nên kinh tế Việt nam đã có nhiều thay đổi, mức sống của người

dân đang được nâng nên, theo đó nhu câu về trao đôi thông tin, hàng hóa của

con người ngày càng cao, đặc biệt là nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm của

nhân dân là không có giới hạn.

> Nhu cau sử dụng dịch vụ của khách hàng rất da dạng và phong phú

Khách hàng sử dụng dịch vụ thong tin di động là quảng đại quần chúng

nhân dân thuộc tất cả các tang lớp trong xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính,nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hóa, tôn giáo, lỗi séng, dẫn đến sở thích,

thói quen tiêu dùng sẽ khác nhau.

> Hoạt động mua bán cua khách hàng trên thị trường không bị giới han

bởi yêu tô không gian và thời gian

Đặc thù của kinh doanh dịch vụ thông tin di động là ngành truyền đưa tin

tức từ nơi này đến nơi khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản

phẩm hoàn chỉnh phải trải qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở

lên) với sự tham gia của nhiều đơn vị Do vậy, người gửi tin và người nhận tin

có thé ở cách xa nhau về mặt địa lý, không gian nhưng vẫn có thể trao đổi tin

tức, hàng hóa cho nhau được.

> Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại

Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động luôn có tính

đồng nhất Nhiều khi cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm đến việc gợi mở nhucầu cho khách hàng, khích thích khách hàng để khách hàng không chỉ sử dụng

dịch vụ mà còn sử dụng các dịch vụ giá trị giá tăng, dịch vụ đi kèm dé có thétăng khối lượng bán và đồng thời tăng được mức độ đáp ứng nhu cau cho khách

hàng.

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động.

221 Dac điờu của hé thing chim sóc khitch hing tai Cong ty Thing tin di độc

Thực tiễn hoạt động của Công ty VMS những năm qua đã chứng tỏ mô

hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng của Công ty về cơ bản đáp ứngđược nhu cau sản xuất kinh doanh, kích thích sự phát triển ở mức độ nhất định