Công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp xnk việt nam eximbank pgd thuận giao khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP-XNK VIỆT NAM EXIMBANK- PGD THUẬN GIAO GVHD: THS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SVTH: NGUYỄN ĐOÀN NGỌC HẬU MSSV: 18030152 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2017-2021 i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP CƠ QUAN THỰC TẬP (KÝ TÊN) i NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ii CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN STT CÁC MỤC CHẤM ĐIỂM Quá trình thực tập (nộp nhật ký thực tập) Nội dung khoá luận tốt nghiệp: mục tiêu, phạm vi đề tài Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khố luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng Tổng cộng iii ĐIỂM SỐ MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP i CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii LỜI CẢM ƠN ix Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Khái niệm khách hàng 1.2.Phân loại khách hàng 1.3 Tầm quan trọng khách hàng 1.4 Lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.4.2 Đo lượng thỏa mãn khách hàng 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.4.4 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG EXIMBANK- PGD THUẬN GIAO 10 2.1 Tổng quan ngân hàng eximbank 10 2.1.1 Tóm tắt q trình hình thành phát triển 10 2.1.1.1 Thông tin chung 10 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Eximbank 10 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Eximbank- PGD Thuận Giao 14 iv 2.1.3 Chức lĩnh vực hoạt động 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 19 2.3 Thực trạng CSKH Tại PGD – Eximbank Thuận Giao 24 2.3.1 Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng 24 2.4 Quản lý khách hàng 26 2.4.1 Thu nhập thông tin khách hàng 26 2.4.2 Xây dựng liệu khách hàng 26 2.4.3 Phân tích lựa chọn khách hàng tiềm 26 2.4.4 Quản lý liệu 28 2.5 Chủ trương chăm sóc khách hàng PGD-Eximbank Thuận Giao 28 2.5.1 Các quy định chăm sóc khách hàng PGD-Thuận Giao 28 2.5.1.1 Quy định nội dụng CSKH 28 2.5.1.2 Quy định mức độ CSKH 28 2.5.1.3 Quy định hình thức CSKH 29 2.5.2 Cở sở vật chất hạ tầng 32 2.5.3 Quy trình giải khiếu nại 33 2.5.4 Các nguyên tắc ứng xử với KH 34 2.6 Kết khảo sát đo lường mức độ hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ PGD-Thuận Giao 36 2.6.1 Mục đích khảo sát 36 2.6.1.2 Hình thức khảo sát 36 2.6.1.3 Địa điểm khảo sát 36 2.6.1.4 Đối tượng khảo sát 36 2.6.2 Thiết kế mẫu 37 2.6.3 Kết khảo sát 38 2.6.3.1 Thông tin chung KH 38 2.7.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronback alpha 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 53 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 53 3.1.1.Mục tiêu pháp giải 53 3.1.2 Cơ sở giải pháp: 53 3.1.3 Lợi ích giải pháp 54 3.2 Kiến nghị với Ban lãnh đạo 55 3.3 Kiến nghị với quyền địa phương 55 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết Quả Giai Đoạn 2020-2022 Bảng 2.2 Bảng phân loại khách hàng Bảng 2.3: Số liệu nhân PGD-Thuận Giao Bảng 2.4 thống kê số liệu nhân theo giới tính Bảng 2.5 Bảng thống kê số liệu nhân theo độ tuổi Bảng 2.6: Thống kê máy móc thiết bị PGD Bảng 2.7 Bảng thống kê giới tính Bảng 2.8: Bảng thống kê độ tuổi Bảng 2.9: Bảng thống kê nghề nghiệp vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Logo ngân hàng TMCP-XNK Việt Nam Hình 2.2 Mơ hình tổ chức ngân hàng Eximbank Hình 2.3 Bản đồ minh họa vị trị PGD-Thuận Giao (điểm A) Hình 2.4 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu/Lợi nhuận Giai đoạn 2020-2022 Hình 2.5: Biểu đồ cấu nhân theo giới tính Hình 2.6: Biểu đồ cấu nhân theo giới tính Hình 2.7 Sơ đồ quy trình giải vấn đề khiếu nại Hình 2.8 Mơ hình đo lường SERVQUAL Hình 2.9 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp Hình 2.10 Biểu đồ thống kê thu nhập vii DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU TỰ VIẾT TẮT TMCP-XNK KH Thương mại cổ phần- xuất nhập Khách hàng Eib Eximbank PGD Phòng giao dịch NH Ngân hàng CSDV Chăm sóc dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ 10 DN Doanh nghiệp STT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ viii LỜI CẢM ƠN Q trình làm khóa luận tốt nghiệp giai đoạn quan trọng đời sinh viên tiền đề nhằm giúp trang bị cho em kỹ nghiên cứu đề tài đó, có thêm kiến thức quý báu trước lập nghiệp Trước tiên em xin gửi đến lời cảm ơn chân thành dành cho tất giảng viên Trường Đại học Bình Dương nói chung khoa kinh tế nói riêng chăm sóc dạy bồi dưỡng trang bị cho em kiến thức ngồi giảng đường đại học làm tảng cho em bước sang trang Đặc biệt em trân trọng cảm ơn cô Ths Nguyễn Thị Hồi Nam tận tình giúp đỡ hướng dẫn định hướng tư cách làm việc khoa học, góp ý kiến thật q báu khơng q trình làm khóa luận mà sau cịn giúp em bước tiếp đường hồn tồn Đồng thời em cảm ơn tồn cán nhân viên đơn vị Ngân hàng TMCP-XNK Eximbank phòng giao dịch Thuận Giao hỗ trợ nhiệt tình, đóng góp ý kiến cung cấp tài liệu cho em hoàn thành luận Cảm ơn anh/chị hết lòng nâng đỡ tạo điều kiện trau dồi thêm nhiều kiến thức thực tế cho em nhân thông qua công việc phân công thời gian thực tập công ty Dù cố gắng kiến thức kỹ thực tiễn cịn hạn hẹp khơng thể tránh thiếu sót luận Em mong nhận nhận xét từ quý đơn vị giảng viên để em hồn thiện khóa luận tốt Em xin chân thành cảm ơn! ix NGHỀ NGHIỆP Nhân viên văn phịng Cơng nhân Sinh viên Khác 10% 25% 50% 20% Hình 2.10 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp (Nguồn giám đốc PGD) Với giới đại 4.0 đa phần thay đổi theo công nghệ ngày cải cách cải thiện hơn, dựa theo khảo sát nhân viên văn phòng chiếm 50%, công nhân chiếm 20%, sinh viên chiếm 25%, ngành nghề khác chiếm 10% KH nhân viên văn phòng sử dụng sản phẩm chiếm tỷ trọng cao thấy định hướng phát triển, nơi có nhu cầu cao đa dạng sử dụng dịch vụ nên ngân hàng Eximbank đặt chi nhánh phòng giao dịch địa bàn thành phố Bảng 2.10 Bảng thống kê thu nhập Phân loại Thống Phần kê trăm 25 12,5% Thu nhập Từ 3- 5triệu 41 Trên 5- 80 40% 8- 60 30% 12 35 17,5% 8triệu Trên 12triệu Trên triệu Biểu đồ thống kê thu nhập 17,5% 12% từ 3-5 triệu 5-8 triệu 8-12 triệu 30% 40% 12 triệu Hình 2.11 Biểu đồ thống kê thu nhập (Nguồn phịng nhân Thuận Giao) Thơng qua khảo sát thu nhập thông tin ta thấy được, thu nhập từ 3-5tr chiếm 12.5%, thu nhập 5-8tr chiếm 40% thu nhập 8-12 triệu chiếm 30%, thu nhập 12 chiếm 17,5% ta thấy thu nhập bình quân với mức lương 42 tương đối cao 5-8tr chiếm 40% cao họ sẵn sàng chi tiêu dịch vụ nhiều hơn, thơng qua khảo sát phân chia nhóm KH có khả sử dụng sản phẩm dịch vu nhiều thu nhập có định phần lớn mức tiêu dung sản phẩm 2.7 Xây dựng thang đo likert Xây dựng thang đo likert để đánh giá mức độ thỏa mãn KH chất lượng phục vụ, đánh giá quan tâm KH đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu hài lịng KH, nắm bắt dược tâm ý KH để làm mục tiêu cho ngân hàng ngày đổi cải tiến tốt Thang đo xây dựng 21 biến quan sát, biến đo lường thang likert mức: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 43 Bảng câu hỏi STT Nội dung câu hỏi Trả lời Thông tin cá nhân Anh/chị 5 5 5 5 bảo mật cách an toàn Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch ngân hàng Anh/chị thấy nhân viên thực dịch vụ lần đầu Anh/chị tin tưởng vào hành vi nhân viên Anh/chị thấy ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích Anh/chị thấy hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Anh/ chị thấy ngân hàng có sở vật chất công nghệ đại Anh/chị thấy thủ tục quy trình giao dịch đơn giản nhanh chóng 10 Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, hạn Anh/chị thấy nhân viên có linh hoạt tình huồng bất ngờ 44 11 12 13 14 15 16 17 Anh/ chị nhận thiệp chúc 5 5 5 5 mừng, quà cáp vào dịp lễ, tết Nhân viên ln quan tâm đến khó khăn Anh/chị Anh/chị thấy nhân viên có thái độ phục vụ lịch Ý kiến phản hồi Anh/chị nhân viên tiếp nhận Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh chị Cung cấp đầy đủ mẫu mã tính cho anh/chị Anh/chị thấy mạng lưới giao 18 dịch Ngân hàng tiện lợi, rộng Anh/chị nhân viên giải 19 khiếu nại, thắc mắc cách thỏa đáng nhanh chóng Thơng tin chương trình 20 khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cung cấp đầy đủ, rộng khắp tỉnh thành 45 Anh/chị thấy chương trình khuyến mãi, dự thưởng đa dạng 21 hấp dẫn Khám phá kỹ thuật phân tích sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến Trị số KMO phải trị khoảng từ 0.5 đến phân tích thích hợp 2.7.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronback alpha Những biến có hệ số tương quan bến tổng nhỏ 0.3 bị loại, thang đo có hệ số Cronbach alpha > 0.7 sử dụng trường hợp nghiên cứu chứng minh., thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 sử dụng đến gần thang đo lường tốt Nhóm thang đo mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,913 46 Cron Tồng thống kê Tương bach quan alpha biến tổng biến bị loại Anh/chị thấy ngân hàng có nhiều 0,815 0,883 0,808 0,885 0,835 0,877 0,761 0,905 dịch vụ tiện ích Anh/chị thấy hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Anh/ chị thấy ngân hàng có sở vật chất công nghệ đại Anh/chị thấy thủ tục quy trình giao dịch đơn giản nhanh chóng Hệ số tin cậy 0,924 > 0,7 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát nhóm >0.3 cho thấy KH đánh giá biến khách quan tốt nhất, biến quan sát đạt yêu cầu thỏa mãn sử dụng việc phân tích 47 Nhóm 2: thang đo mức độ thỏa mãn tin tưởng KH Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,924 Tương Tổng thống kê quan biến tổng Cronba ch's Alpha biến bị loaj Thông tin cá nhân Anh/chị bảo mật cách an 0,845 0,893 0,798 0,909 0,888 0,879 0,765 0,919 toàn Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch ngân hàng Anh/chị thấy nhân viên thực dịch vụ lần đầu" Anh/chị tin tưởng vào hành vi nhân viên Kết đánh giá độ tin cậy qua thang đo đạt sử dụng để phân tích 48 Nhóm 3: thang đo mức độ thõa mãn phong cách phục vụ Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,926 Tổng thống kê Tương Cronbach's quan Alpha biến biến bị loại Anh/chị thấy nhân viên có linh hoạt tình 0,833 0,904 0,805 0,910 0,758 0,919 0,821 0,907 0,832 0,907 bất ngờ Anh/chị thấy nhân viên có linh hoạt tình huồng bất ngờ Anh/ chị nhận thiệp chúc mừng, quà cáp vào dịp lễ, tết Nhân viên ln quan tâm đến khó khăn Anh/chị Anh/chị thấy nhân viên có thái độ phục vụ lịch Qua hệ số tin cậy cho thấy KH đánh giá cao cách phục vụ ngân hàng Các biến quan sát đạt yêu cầu việc phân tích nhân tố 49 Nhóm 4: thang đo mức độ đồng cảm Thống kê tin cậy Cronbach’s Alpha Số biến 0,906 Tổng thống kê Tương Cronbach's quan Alpha biến bị biến loại 0,819 0,861 0,850 0,834 0,776 0,895 Ý kiến phản hồi Anh/chị nhân viên tiếp nhận Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh chị Nhóm thang đo mức độ thóa mãn mức độ đáp ứng Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,884 50 Tổng thống kê Cung cấp đầy đủ mẫu mã tính cho anh/chị Tương Cronbach's quan Alpha biến bị biến loại 0,734 0,857 0,762 0,851 0,698 0,864 0,786 0,847 0,651 0,876 Anh/chị thấy mạng lưới giao dịch Ngân hàng tiện lợi, rộng Anh/chị nhân viên giải khiếu nại, thắc mắc cách thỏa đáng nhanh chóng Thơng tin chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cung cấp đầy đủ, rộng khắp tỉnh thành Anh/chị thấy chương trình khuyến mãi, dự thưởng đa dạng hấp dẫn Hệ số tin nhóm 0.884 >0.7 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát nhóm >0.3 cho thấy KH đánh giá biến khách quan nhất, biến quan sát đạt yêu cầu 51 Kết luận Qua phân tích phương pháp định lượng, kiểm định giải thuyết mơ hình nghiên cứu chấp nhận Do muốn nâng cao chất lượng dịch vụ eximbank phải cải tiến thay đổi chế độ đãi ngộ tốt Eximbank coi ngân hàng có quy mơ vốn tự có lớn, có uy tín lĩnh vực tài ngân hàng cùa Việt Nam Ngân hàng áp dụng mô hinh quản trị hoạt động theo phương pháp đại tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu môi trường kinh tế cạnh tranh gay gắt ngày Chính sách đội ngũ cán trẻ, nhiệt tình đào tào chuyên nghiệp Chế độ đãi ngộ nhân viên tốt, qua thu hút đội ngũ nhân viên chất lượng Với khách hàng trung thành ngân hàng bao gồm doanh nghiệp lớn nhỏ khách hàng cá nhân với kinh nghiệm eximbank việc cung cấp sản phẩm truyền thống cho nhóm khách hàng giúp ngân hàng dễ dàng xâm nhập phát triển thị trường 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 3.1.1 Mục tiêu giải pháp Nâng cao chất lượng vũ khí quan trọng đề doanh nghiệp tồn cạnh tranh với đối thủ khác thị trường Trong sống ngày phát triển, nhu cầu KH từ mà nâng cao Ln ưu tiên lựa chọn KH sản phẩm dịch vụ tốt làm hài lòng KH từ lầu sử dụng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khiến cho doanh nghiệp chiếm lòng tin, trung thành định vị vị trí lịng KH 3.1.2 Cơ sở giải pháp: Chất lượng phục vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng KH Nếu muốn làm hài lịng KH trước tiên doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lòng tin nơi khách hàng, nói cách xác chất lượng phục vụ hài lòng KH mối quan hệ chặt chẽ với định đến tương lai phát triển ngân hàng Nội dung thực Đơn giản hóa thủ tục, quy trình, vừa giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng, tránh nhiều thời gian KH  Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng, cải tiến thiết bị công nghệ đại, chất lượng chun mơn nhân viên đảm bảo tính xác kịp thời bảo mật an toàn cho tài sản KH đến ngân hàng giao dịch  Nghiêm túc thực quy định thành tiếp nhận giải khiếu nại Tăng cường hình thức tiếp nhận, phân cấp giải khiếu nại, linh hoạt sang tạo, nâng cao chất lượng giải 53  Tuyệt đối bảo mật thông tin KH, tạo tin tưởng, an toàn, tin cậy cho KH sử dụng dịch vụ Eximbank Đa dạng hóa dịch sản phẩm dịch vụ Nâng cao chất lượng thông tin quảng bá Khách hàng-Ngân hàng Eximbank có sử dụng trang wed: https://eximbank.com.vn/ với giao diện thiết kế theo mùa, gây ứng tượng cho người xem, cập nhật đầy đủ thông tin nhằm phục vụ cho KH cách tốt Eximbank có trung tâm 247 để lắng nghe KH, KH đưa có ý kiến hay phản hồi chất lượng dich vụ cách làm việc thái độ nhân viên Tất phản hồi KH eximbank lắng nghe ghi nhận xử lý, giải đáp đến cho KH cách nhanh chóng, tận tình xác Thái độ nhân viên Nhằm thể chuyên nghiệp cách làm việc nhân viên eximbank mặc đồng phục theo quy định, nhằm thể hệ tôn trọng tuyệt đối đới với KH Thái độ phục vụ tưởi cười, hòa nhã, chủ động ghi thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp nhận giải yêu cầu KH theo thể lệ, thủ tục eximbank 3.1.3 Lợi ích giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ điều kiện việc thu hút, làm thỏa mãn giữ chân KH KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ cảm thấy tiện lợi, nhanh chóng tiết kiệm, chất lượng dịch vụ cải tiến, phát triển, gây lịng tin tín nhiệm KH mang lại nguồn KH lớn cho ngân hàng, mang lại kết kinh doanh cao Nâng cao chất lượng phục vụ không giới hạn việc đào tạo, huấn luyện nhân viên việc giao tiếp KH, mà cịn thể tìm hiểu nhu cầu khách KH 54 3.2 Kiến nghị với Ban lãnh đạo Kiến nghị BLĐ Eximbank tự lựa chọn phương thức nội dung CSKH cho phù hợp với văn hóa địa phương giao dịch Rút ngắn quy trình giao dịch nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi KH đơn giản hóa thủ tục giấy tờ không thiết 3.3 Kiến nghị với quyền địa phương Ưu tiên chọn lựa sử dụng dịch vụ eximbank có nhu cầu BLĐ quyền địa phương, phối hợp chặt chẽ với ngành, cấp đoàn thể liên quan, tạo điều kiệm thuận lợi cho eximbamk thực sách tín dụng địa bàn sâu rộng nhằm khơi thơng kênh chuyển tải nguồn vốn tín dụng đến với cá nhân, doanh nghiệp địa bàn Ngân hàng Eximabank ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Trong nhiều năm qua Eximbank giữ vững không ngừng nâng cao thương hiệu Vì ln tạo an tâm, tín nhiệm cho KH Do nắm bắt tình hình phát triển xã hội với phát triển thị trường tài chính, tiền tệ phương hướng kế hoạch kinh doanh Ngân hàng soạn thảo cở sở phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn nay, nên ngân hàng phát huy hiệu tốt Những giải pháp kiến nghị đưa dựa quan điểm mục tiêu phát triển Eximbank 55