Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt telecom chi nhánh bình dương khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU SVTH : DƯƠNG THỊ THANH PHÚC MSSV : 18030066 LỚP : 21QT01 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018-2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU SVTH : DƯƠNG THỊ THANH PHÚC MSSV : 18030066 LỚP : 21QT01 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018-2022 LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm gắn bó với giảng đường nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô bạn bè, để hồn thành trọn vẹn phần học tập thời gian ghế nhà trường Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn tới giảng viên công tác trường Đại học Bình Dương người giúp đỡ hướng dẫn cho suốt trình học tập Tiếp theo tơi xin trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn Ths.Nguyễn Thị Yến Liễu, người giúp đỡ dẫn tôi, để hồn thành khóa luận cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Bình Dương phịng dịch vụ khách hàng, tận tình dẫn giúp đỡ tơi để hồn thành khóa luận Do kiến thức thời gian nghiên cứu hạn hẹp, nên đề tài khơng tránh sai sót thiếu kiến thức Kính mong q thầy chân thành góp ý nhận xét để tơi hồn thiện i NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ ( ký tên, đóng dấu ) ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………….…………………………… …………………………………………………….……………………………… …………………………………………………………….…………………… … …………………………………………………………….……………………… CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Các mục cần chấm điểm STT Khung Giảng Giảng điểm viên viên Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM …………………… …………………… iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH viii DANH SÁCH BẢNG ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .3 1.1 Khái quát dịch vụ .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .3 1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng .3 1.3 Chất lượng dịch vụ .4 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.5 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP .7 CHƯƠNG iv THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu đơn vị thực tập 2.1.1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom .9 2.1.1.1 Tổng quan FPT Telecom 2.1.1.2 Lịch sử phát triển công ty 2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược 11 2.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tổng quan công ty Cổ phần FPT Telecom qua năm 2019,2021,2022 13 2.1.2.1 Phân tích cấu tài sản qua năm gần 13 2.1.2.2 Phân tích doanh thu năm 2020- 2021 .14 2.1.2.3 Phân tích lợi nhuận năm 2020- 2021 15 2.1.2.4 Phân tích chi phí qua năm gần 16 2.1.3 Giới thiệu FPT Telecom chi nhánh Bình Dương 16 2.1.3.1 Cơ sở phát triển hình thành công ty 17 2.1.3.2 Địa bàn kinh doanh 17 2.1.3.3 Lĩnh vực kinh doanh 17 2.1.3.4 Cấu trúc tổ chức chi nhánh .17 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Bình Dương .18 2.2.1 Các sách, thủ tục thực chăm sóc khách hàng FPT chi nhánh Bình Dương 18 2.2.2 Mơ tả quy trình chăm sóc khách hàng FPT Telecom chi nhánh Bình Dương .22 2.2.3 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng FPT Telecom chi nhánh Bình Dương 23 2.3 Khảo sát mức độ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng fpt 23 2.3.1 Hình thức khảo sát 23 2.3.2 Kết khảo sát .24 CHƯƠNG 3: .28 v NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CƠNG TÁC HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 28 3.1 Điểm mạnh yếu, hội thách thức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Bình Dương .28 3.1.1 Điểm mạnh .28 3.1.2 Điểm yếu 28 3.1.3 Cơ hội .28 3.1.4 Thách thức 29 3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Bình Dương 29 3.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực chất lượng cho công ty 29 3.2.1.1 Đào tạo ngoại ngữ tin học nâng cao cho đội ngũ nhân viên 29 3.2.2 Hoàn thiện phong cách phục vụ .30 3.2.3 Giải pháp hoạt động quảng bá quảng cáo 31 3.3 Kiến nghị .31 KẾT LUẬN .33 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬT KÍ THỰC TẬP vi DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ FPT TELECOM Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom KH Khách hàng NV Nhân viên vii KẾT LUẬN Do phát triển ngày lớn mạnh đồng nghĩa với việc tăng cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, doanh nghiệp internet cơng nghệ thơng tin Điều địi hỏi không ngừng phát triển đổi doanh nghiệp để bắt kịp xu hướng thị trường tránh đào thải thị trường Trong thứ cần thiết để thay đổi công tác CSKH doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng trình quan trọng ảnh hưởng đến thành công doanh nghiệp Việc quản lý chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh tạo ấn tượng tốt cho khách hàng mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp Phân tích q trình CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế sinh viên kinh tế Các vấn đề sở lý thuyết CSKH đề cập nhiều sách báo chí nhiều luận nhà kinh tế Nhưng khơng phải cứ vào quản lý hồn thiện q trình CSKH mà phải vận dụng cho phù hợp với doanh nghiệp Nhất giai đoạn kinh tế ngày biến động vào giai đoạn khủng hoảng kinh tế sau dịch Điều yêu cầu nhu cầu khách hàng ngày hạn chế điều làm cho doanh nghiệp phải ngày phát triển dịch vụ CSKH để giữ chân khách hàng ổn định lợi nhuận phát triển doanh nghiệp Để hồn thiện tốt cơng tác CSKH, tạo cạnh tranh cho đối thủ FPT cần phải khắc phục vấn đề đề giải pháp đưa báo cáo khắc phục vấn đề tồn đọng CSKH Đề tài nghiên cứu đưa thực trạng biện pháp trình chăm sóc khách hàng với tình hình Do trình hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm kiến thức , vấn đề luận văn có số sai sót khơng tránh khỏi Em mong nhận đóng góp bạn bè để vấn đề nghiên cứu em ngày hoàn 33 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU CỦA CÔNG TY FPT TELECOM BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC BIỂU MẪU THỰC HIỆN CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI FPT TELECOM Giao diện hệ thống quản lý liệu FPT Telecom Cách tra cứu thông tin khách hàng KH liên hệ tổng đài cần phục vụ thông qua tool CUSTOMER request TÀI LIỆU THAM KHẢO Fpt Telecom (n.d.).https://www.fpt.vn Hằng, l s (2022, 11 17) Dịch vụ gì? Khái niệm chung dịch vụ mà bạn cần biết Khái niệm vai trị chăm sóc khách hàng năm 2022 (2022, 11 17) https://dx.smartosc.com/cham-soc-khach-hang/ Khảo sát hài lòng dịch vụ FPT Telecom (2022, 11) bình dương , thủ dầu Luanvan2s (2022, 11 17) Chất lượng dịch vụ gì? Các yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ https://luanvan2s.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-bid261.html Ngân, M (2022, 11 17) Cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu với Mơ hình Servqual.https://giaiphapmarketing.vn/cai-thien-chat-luong-dich-vu-voiservqual-mo-hinh-5-khoang-cach/ Parasuraman cộng (1985) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ  NHẬT KÝ THỰC TẬP GVHD: NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU SVTH: DƯƠNG THỊ THANH PHÚC MSSV: 18030066 LỚP: 21QT01 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG NIÊN KHĨA 2021 – 2022 PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Chế độ thực tập: ▪ Thời gian thực tập Từ ngày 20/10/2022 đến ngày 30/12/2022 ▪ Chấp hành giấc Đúng quy định ngân hàng đề từ 8.30 am – 17.30 pm ▪ Các nghĩa vụ quyền lợi sinh viên (nếu có) Nghĩa vụ: không tiết lộ tài liệu công ty cung cấp để làm thực tập Quyền lợi: Khi làm việc công ty công ty trả lương theo thời gian làm việc nhân viên công ty Nếu làm tốt tuyển dụng vào công ty - Các nghiệp vụ thực tập đơn vị Học hỏi cách thức bán hàng, theo dõi hoạt động marketing, tư vấn khách hàng Làm báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng In giấy tờ, viết hợp đồng, chăm sóc khách hàng, giúp đỡ anh chị công ty Đặc biệt, trau dồi kinh nghiệm, quan sát, tìm hiểu ghi nhớ điều bổ ích cho thân sau làm Luôn thực giấc, tác phong công ty NHẬT KÝ THỰC TẬP Thông tin Nội dung công việc Tuần Liên hệ với công ty thực tập, cho phép thực Từ ngày 21/10/2022 27/10/2022 tập công ty cổ phần viễn thơng FPT Telecom chi nhánh Bình Dương giám đốc công ty Gửi thông tin doanh nghiệp, nội dung thực tập tới giáo viên hướng dẫn Đến cơng ty, tìm hiểu lịch sử hình thành, trình phát Từ ngày 28/10/202204/11/2022 triển Bộ phận nhân giới thiệu phòng bạn, gặp mặt giới thiệu chức vụ nhân viên công ty Từ ngày Xin tài liệu liên quan đến khoá luận 05/11/2022- Tham gia họp giao ban đầu tuần 12/11/2022 Tìm hiểu cách thức quảng cáo Từ ngày 14/11/202219/11/2022 Từ ngày 21/11/202226/11/2022 Sắp xếp, kẹp hóa đơn với hợp đồng Nhập liệu làm file báo cáo Trực máy điện thoại để tư vấn bán hàng có khách hàng gọi đến, đa số khách hàng gọi Từ ngày Chủ động công việc, khẳng định lực 28/11/2022- thân 03/12/2022 Học hỏi kỹ quản trị, kiến thức Từ ngày Chủ động tiếp cận công việc sẵn sàng hỗ trợ nhân viên 05/12/2022- cơng ty để hồn thành cơng việc chung 10/12/2022 Phân tích sâu tình hình cơng ty Từ ngày 12/12/202217/12/2022 Hồn thiện báo cáo thực tập Nhận diện lực nghề nghiệp cá nhân Xác định đắn mục tiêu, đường nghề nghiệp thân tương lai, thiếu sót cần học hỏi thêm khắc phục XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ ( ký tên, đóng dấu