Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh cửa bắc,khoá luận tốt nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ -***** - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC Sinh viên thực : Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp : K18QTMB Mã sinh viên : 18A4030362 Khóa học : 2015 - 2019 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thanh Bình Hà Nội- 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cửa Bắc” em xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô trường Học viện Ngân hàng trang bị cho em kiến thức quý báu, giúp em tiếp cận tư khoa học phục vụ cho công việc sống Em xin chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Thanh Bình tận tình hướng dẫn em thực luận văn Trong trình thực luận văn này, hướng dẫn khoa học thầy, em học hỏi kiến thức khoa học bổ ích Em xin chân thành cảm ơn anh chị cán nhân viên công tác phòng ban Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cửa Bắc giúp đỡ em trình nghiên cứu cung cấp tài liệu cần thiết để em có số liệu, kiến thức phục vụ cho luận văn Trong thời gian nghiên cứu, chắn có hạn chế định thời gian kiên thức, nên luận văn tránh khỏi thiếu sót nội dung lẫn hình thức Vì thế, em mong nhận bảo,góp ý q báu thầy để giúp luận văn hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người đầy cao quý Em xin chân thàng cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn “ Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cửa Bắc” cơng trình nghiên cứu riêng em Những số liệu,tài liệu sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra riêng em Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 Hoàng Thị Ngọc Anh ii MỤC LỤC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LỜI MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Phương pháp nghiên cứu 4.Đối tượng nghiên cứu 5.Phạm vi nghiên cứu 6.Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.1.2 Vai trò khách hàng cá nhân ngân hàng .4 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khác hàng .8 1.2.3 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 1.3 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 1.3.1.Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 13 1.3.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng 15 1.3.4 Sự thiếu sót q trình chăm sóc 16 1.3.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm khách hàng 17 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .18 iii 1.4.2 Mối quan hệ hoạt động chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.5 GIỚI THIỆU MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 23 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC 23 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc 23 2.1.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc giai đoạn 2015-2018 27 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC 31 2.3.1 Giới thiệu chung sách chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc 31 2.3.2 Ý nghĩ công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc 31 2.3.3 Các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc 32 2.3.4 Các phịng ban có chức làm cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc 38 2.3 NGUYÊN TẮC XỬ LÍ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC 38 2.4 QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TCB CHI NHÁNH CỬA BẮC .42 2.5 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC 44 2.5.1.Quy trình nghiên cứu 44 2.5.2.Kết nghiên cứu 51 iv 2.6 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HẦNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC 61 2.6.1 Các thành tựu đạt hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc 61 2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 67 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 67 TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH CỬA BẮC 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ TẦM NHÌN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC TRONG MỘT VÀI NĂM TỚI 67 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC 68 3.2.1 Thực điều tra, nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 68 3.2.2 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 69 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất 74 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 75 3.2.6 Hồn thiện hệ thống tra cứu thơng tin, phản hồi thắc mắc khách hàng 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TCB TMCP CBC Techcombank Thương mại cổ phần Cửa Bắc CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Bảng so sánh mong đợi giá trị nhận cảu khách hàng 18 Bảng 2.1 Bảng so sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2016 năm 2017 29 Biểu đồ 2.1 So sánh kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Cửa Bắc năm 2016năm 2017 29 Biểu đồ 2.2 Số lượng khách giao dich giai doạn 2015-2018 30 Hình 1.1 Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghệm khách hàng .18 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 21 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 50 Mơ hình 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu 70 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank Cửa Bắc 26 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cửa Bắc 26 vii LỜI MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài Tại khách hàng khơng hài lịng? Tại khách hàng khơng thích mà thích đối thủ cạnh tranh mình? Tại khách hàng rời bỏ để đến với người khác? Tại doanh nghiệp phá sản thất bại, uy tín… Vi lại ? Nguyên nhân thực gì? Vâng, để trả lời cho câu hỏi tơi bạn tìm câu trả lời Trong xu tồn cầu hóa hội nhập hóa ngày mơi trường kinh tế nước ta có bước chuyển mình, cạnh trạnh ngày gay gắt, không đơn cạnh tranh doanh nghiệp nước mà cạnh tranh với doanh nghiệp nước Để tồn phát triển bền vững xã hội doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực vươn lên bạn kinh doanh hoạt động lĩnh vực nào, ngành nghề Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu Đặc thù lớn ngành dịch vụ tài tính vơ hình, mà vơ hình khơng thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe trước mua chúng dịch vụ cung cấp Khách hàng đến với ngân hàng khơng thể biết chắn số tiền có an tồn hay khơng? Số tiền tốn cho khách hàng có hẹn hay khơng? Do vậy, để khắc phục đặc điểm kinh doanh ngân hàng phải dựa sở lòng tin Hoạt động ngân hàng phải hướng vào việc cố tạo lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tổ chức tín dụng hàng đầu Việt Nam, để có thành cơng cơng TCB không ngừng nỗ lực, không ngừng phấn đấu, không ngừng trau dồi học whỏi…với hiệu vượt trội ngày, vượt trội từ tất mặt, khía cạnh như: sản phẩm chất lượng, quy trình nghiêm ngặt, người chun nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng… Người bán phải có người mua Đúng vậy, doanh nghiệp nói chung, tổ chức tín dụng nói riêng khách hàng người mang lại lợi nhuận lực cạnh tranh doanh nghiệp Ngoài việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng, giá ổn định, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Tìm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khó việc giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu cho nhiều người biết tin dùng dịch vụ khó Xuất phát từ u cầu thực tiễn đó, tơi chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cửa Bắc “ 2.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: nghiên cứu chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân để TCB với tầm nhìn trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàn đầu Việt Nam Mục tiêu cụ thể: + Thứ nhất: nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh từ rút điểm mạnh điểm yếu có học kinh nghiệm áp dụng vào cơng tác chăm sóc khách hàng + Thứ hai: nêu giải lí : khách hàng lại rời bỏ mà tìm đến sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh + Thứ ba: nghiên cứu nhu cầu thực tế khách hàng dịch vụ khách hàng để hồn thiện cơng tác chăm sóc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng phương pháp định tính định lượng,mơ tả thơng qua việc quan sát thực tế qua qua trình thực tập ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc Các số liệu thứ cấp thu thập từ phận chăm sóc khách hàng CN Techcombank Cửa Bắc, internet Ngồi cịn có số liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng đến giao dịch phiếu khảo sát bảng hỏi 4.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng Techcombank chi nhánh Cửa Bắc Khách thể nghiên cứu: Các cán nhân viên, ban lãnh đạo,các khách hàng Có thể thu thập thông tin khách hàng qua nhiều cách khác Ví dụ bảng câu hỏi, phiếu ý kiến khách hàng, vấn trực tiếp qua hòm thư chi nhánh Theo khảo sát,các yếu tố khiến khách hàng trung thành với ngân hàng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ:40% Chăm sóc khách hàng:38% Chính sách giá: 12% Sự tiện lợi: 8% Khác :2% Như nhận thấy cơng tác chăm sóc khách hàng chiếm vị trí vơ quan trọng việc xác định khách hàng trung thành ngân hàng Nó chiếm đến 38% tổng số 100% yếu tố tác động, ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.2 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khách hàng trước sau bán đóng vai trò quan trọng việc làm hài lòng khách hàng, khách hàng hài lòng, họ tin tưởng trở thành khách hàng trung thành ngân hàng, khả họ tiếp tuc sử dụng giới thiệu khách hàng cho ngân hàng cao Mọi phương thức quảng cáo trực tiếp từ ngân hàng cho dù có hay có ấn tượng khách hàng khơng tin tưởng lắm, có cách làm cho khách hàng từ truyền miệng – phương thức quảng cáo rẻ tiền lại hiệu Do đó, ngân hàng cần phải có quy trình tăng cười mối quan hệ với khách hàng Sau bước xây dựng chăm sóc khách hàng hiệu quả: 69 Hoạch định chến lược chăm sóc Kiểm tra q trình Thể cảm kích, tơn trọng khách hàng Quy trình CSKH hiệu Làm rõ vấn đề khách hàng Đưa giải pháp giải vấn đề hiệu Mơ hình 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc Làm việc ngân hàng cần hoạch định chiến lược bước này, ngân hàng nắm vững điểm mạnh điểm yếu mình,điểm bật, điểm hạn chế chăm sóc khách hàng Khi chiến lược chăm sóc khách hàng thành cơng, khách hàng hài lòng, cảm nhận khách hàng vượt qua mong đợi khach hàng, trải nghiệm khách hàng nâng cao, mối quan hệ giữ ngân hàng khách hàng cải thiện… Bước 2: Thể cảm kích, tơn trọng khách hàng Đối với Techcombank khách hàng trọng tâm, “khách hàng hết”- giá trị cốt lõi ngân hàng Khách hàng người lại thu nhập ni sống CBNV, CBNV cần phải thể cảm kích, tơn trọng lịng biết ơn với khách hàng Bước 3: Làm rõ vấn đề khách hàng Các CBNV cầm lắng nghe thấu hiểu khách hàng để nắm vấn đề họ gặp phải gì? Cá nhân viên phải tư vấn, đưa lời khuyên cho khách hàng dựa 70 chia sẻ khách hàng Vì kĩ lắng nghe vô quan trọng Bước 4: Đưa giải pháp giải vấn đề hiệu Căn vào già khách hàng chia sẻ với khả tư duy, phân tích thơng tin, nhân viên đưa giải pháp cho khách hàng Việc đưa biện pháp hiệu kết thực nghiêm túc bước Khách hàng có hài lịng với giải pháp tức quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số, uy tín Ngược lại, ngân hàng khách hàng, uy tín ngân hàng bị giảm sút Bước 5: Kiểm tra quy trình Việc đánh giá kiểm tra lại quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng Liệu việc đưa giải pháp khiếm khách hàng happy hay chưa? Nếu chưa đâu? Cơng tác chăm sóc khách hàng khiến cho ngân hàng rút học, kinh nghiệm, từ điều chỉnh hồn thiện cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện, hiệu 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tăng cường kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên Điều mà chủ doanh nghiệp nói chung, ngân hàng Techcombank Cửa Bắc nói riêng suy nghĩ “làm để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH” nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên Vậy kỹ cần trang bị nâng cao: Hiểu biết sản phẩm – dịch vụ: Truyền tải thơng điệp rõ ràng Đồng cảm, kiên nhẫn Tính thích nghi Đạo đức nghề nghiệp Tìm hiểu phản hồi khách hàng Chú ý đến vấn đề nhạy cảm Chỉ cần trải nghiệm tiêu cực thời điểm vòng đời sử dụng sản phẩm khách hàng làm hỏng mối quan hệ ngân hàn với khách hàng Ngoài cần phải đảm bảo kỹ thực cách quán Chú 71 ý đến vấn đề nhạy cảm có liên quan đến khách hàng phát sinh q trình tương tác Nếu khơng, dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn trở nên khơng có hiệu - Cải thiện tương tác với khách hàng Dù hoàn cảnh bạn nhớ “khách hàng thượng đế", không bị phạm sai lầm gặp phải khách hàng khó tính Hãy nhớ việc làm bạn phục vụ người khác, ln biết nói xin lỗi khắc phục lỗi Nếu lỗi khách hàng đừng đỗ lỗi cho họ mà từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối khơng cho quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ tơi tơi khơng cần anh” Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cần phải biết lắng nghe chắn lời nói khách hàng bạn nghe cẩn thận để biết họ cần gì, họ hài lịng hay khơng hài lịng điều sản phẩm bạn, bạn có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm bạn tốt làm hài lòng khách hàng Ngoài lắng nghe bạn cần trả lời nhanh thắc mắc khách hàng Khi họ tin tìm đến bạn nghĩa họ mong phục nhanh tốt Vì trả lời cho họ bạn nhận câu hỏi hình thức nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại… Đồng cảm với khách hàng điều mà chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có Bởi có đồng cảm bạn lắng nghe hiểu nguyện vọng họ, đừng cá nhân mà bỏ rơi khách hàng họ cần tới bạn Bởi lúc hết họ cần có người lắng nghe suy nghĩ, ý kiến phản ánh họ dịch vụ cơng ty bạn Thay đổ thêm dầu vào lửa, bạn tìm cách xoa dịu họ lời nói nhẹ nhàng, ân cần Khách hàng dù khó tính đến đâu bỏ qua sai sót bạn biết đồng cảm với họ Nếu không hiểu tâm lý khách hàng khơng thể làm nghề chăm sóc khách hàng Các CBNV phải biết khách hàng có suy nghĩ yêu cầu khách nhau, tất họ có chung mong muốn tìm đến bạn phục vụ tốt Vì vậy, hiểu tâm lý chung sau tìm hiểu mong muốn riêng họ, bạn dễ dàng tư vấn thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ bạn công ty bạn 72 Quản trị thời gian khoa học kỹ quan trọng cá nhân, ngành nghề Nhưng riêng nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian kỹ bạn cần phải có Bạn khơng thể dành q nhiều thời gian cho khách hàng mà quên khách hàng khách cần bạn phục vụ, biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất khách hàng bạn phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong thất vọng, họ khơng muốn quay lại tìm bạn thêm lần Thân thiện hoà đồng với khách hàng nhà yếu tố khơng thể thiếu nghề chăm sóc khách hàng Nếu bạn người kiêu căng, thích người khác “đội lên đầu” khơng nên chọn nghề Khách hàng tìm đến bạn bạn người thân thiện, cởi mở họ sẵn sàng quên bạn bạn người ích kỷ, biết lợi ích cho thân Bạn khơng thể giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng bỏ mặc họ, khơng cần biết thứ đưa đến cho họ có tốt khơng, có làm họ hài lịng khơng bạn khơng thể đứng vững nghề Hãy quan tâm, chăm sóc có trách nhiệm với bạn tư vấn cho họ, sản phẩm, dịch vụ bạn mắc lỗi đứng chịu trách nhiệm xin lỗi khách hàng, có bạn xây dựng lịng tin họ có mạng lưới khách hàng thân thiết Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng tất hình thức bạn dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức gặp mặt… cách làm thể bạn quan tâm tới họ chắn khách hàng không quên bạn, họ tin dùng sản phẩm bạn Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lý bạn khơng nên máy móc trả lời khách hàng kiểu “khơng”, “có thể”, “cho chúng tơi thời gian”… Khách hàng họ muốn giải vấn đề nhanh tất nhiên phải có lợi cho mình, thay vịng vo hay từ chối thẳng thừng bạn linh hoạt đưa cho họ lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho bạn Đó thật chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thời đại Thừa nhận sai lầm bạn Bởi Techcombank khách hàng hết,khách hàng Những điều giúp xây dựng lòng tin với khách hàng Cho phép bạn kiểm 73 sốt tình hình giải vấn đề - Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng Để làm hài lịng người khác ngồi kỹ nhân viên, cần phải có chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể rõ ràng Chủ động cho họ cảm thấy hài lòng trước họ tìm đến bạn giải khó khăn Phải đảm bảo có sẵn thơng tin liên lạc: để đảm bảo khách hàng tiếp cận với bạn, liên hệ cá nhân cần thiết (số điện thoại, email, skype,…) Nhưng có khách hàng xa hay lệch múi giờ, dẫn tới thời gian hoạt động không giống Vì vậy, để tiện lợi cho khách Bạn nên cung cấp cho khách hàng địa cụ thể giúp xây dựng lòng tin họ, đừng quên nhắc nhở, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ trực tuyến để phục vụ khách hàng tốt Hãy biết cách tương tác với khách hàng hiệu Tạo cộng đồng : khách hàng cảm nhận nhiều giá trị bạn đối xử với họ thành viên quan trọng cộng đồng Bạn mang họ đến với thơng qua hội thảo, trang web tương tác - Đảm bảo có gắn kết với nhân viên Cải thiện cam kết nhân viên cách để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời Sẽ có nhân viên khơng hài lịng họ khơng đưa ý kiến, vấn đề họ Hãy xem xét đến hộp thư gợi ý vô danh để xem điều làm cho nhân viên khơng vui vẻ với cơng việc Nhân viên người trực tiếp thực dịch vụ khách hàng, họ điểm mấu chốt định hoạt động có đem lại hiệu hay không Vậy nên, đừng lơ - Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho khách hàng Dù bạn hoạt động tích cực nào, bạn không tiếp cận hết tất khía cạnh, vấn đề khách hàng Để đảm bảo chất lượng tư vấn tốt nhất, bạn nên tìm hiểu trải nghiệm tốt – xấu, tính cách khách hàng Tạo phương diện tiếp cận tuyệt với khiến khách hàng thoải mái đưa phản hồi tích cực 3.2.4 Hồn thiện hệ thống sở vật chất Hệ thống sở vật chất có vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng Vì ngân hàng cần phải cải thiện hoàn thiện hệ thống sở vật chất để đáp 74 ứng nhu cầu thực tế khách hàng - Đối với khu vực ngân hàng: cần thiết kế chỗ để xe cho chỗ để xe dễ để xe, dễ lấy xe, khu vực để xe phải có mái che… - Khu vực sảnh ngân hàng: cần phải trang bị thêm máy bấm số cho khách hàng, để khắc phục tình trạng khách hàng lấy nhầm số, khơng lấy số… - Khu vực ghế chờ: ngân hàng cần chuẩn bị thêm nhiều ghế chờ đểphục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng, tránh tình trạng khách hàng đơng mà ghế chờ ít, khiến khách hàng phải đứng để chờ đến lượt giao dịch - Khu vực giao dịch : + Cần phải mở rộng thêm quầy khách hàng vip, tránh tình trạng phục vụ khách hàng thường lại quay sang phục vụ khách hàng Vip xong lại quay lại phục vụ khách hàng thường + Các trang thiết bị: máy in, máy đếm tiền, máy bó tiền, máy tính… cần pahir bảo dưỡng cách định kì, lay dọn thường xun… tránh tình trạng hỏng hóc làm gián đoạn cơng việc - Ngồi ra, ngân hàng cần bổ sung thêm ATM bên ngồi phịng giao dịch, phía trước khu vực để xe để phục vụ nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng q tải pịng giao dịch 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Các CBNV ngân hàng nên định kì hàng tuần ngồi lại với để thảo luận sách chăm sóc khách hàng Bước 1:Cần xác định mục tiêu sách cần thực Bước 2: Xây dựng ngân sách cho chiến lược,chính sách chăm sóc khách hàng Bước 3: Cần nên kế hoạch tổ chức chương trình nhằm thu hút khách hàng cho vừa đơn giản vừa bất ngờ vừa hiệu Không nên tổ chức đại trà, tổ chức thường xuyên không thu hút khách hàng mà cịn phản tác dụng tiếp lựa chọn thông điệp quảng cáo phương tiện quảng cáo Bước 4: Kiểm tra, đo lường đánh giá kết trước sau thực chương trình Bước 2: Cần xác định thơng điệp 75 3.2.6 Hồn thiện hệ thống tra cứu thông tin, phản hồi thắc mắc khách hàng - Thiết kế website Sự chăm sóc khách hàng không nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website Làm để tra cứu thông tin cách nhanh xác Theo thống kê Việt Nam có khoảng 41 triệu người dùng internet, chiếm khoảng 45% dân số nước phần lớn đối tượng trẻ có nhu cầu mua sắm cao Hơn nữa, xu hướng online ngày phát triển nhiều người sử dụng, có khoảng 1/3 dân số sử dụng internet để tìm kiếm, tra cứu thơng tin dịch vụ, sản phẩm Chính vậy, có website, ngân hàng bạn thu hút thêm lượng khách hàn mạng internet Nếu khơng có website bạn hội bán hàng nhường hội cho đối thủ Một lý mà “Tại phải thiết kế website ?” nhờ có website giúp chiến lược marketing thực có hiệu thu nguồn doanh thu hiệu Nếu trước có hình thức marketing thơng qua phát tờ rơi, quảng cáo qua báo, đài khả tiếp cận khách hàng hạn chế với phương tiện marketing online thông qua website giúp tiếp cận nhiều khách hàng, nhanh chóng hiệu Khi có website riêng doanh nghiệp giúp nâng tầm uy tín giá trị thương hiệu ngân hàng Bộ mặt ngân hàng internet website màu sắc, tính năng, thông tin website phản ánh đầy đủ hình ảnh ngân hàng với khách hàng góp phần khẳng định giá trị thương hiệu ngân hàng lịng cơng chúng - Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp rẻ tiền, cần đầu tư chút hiệu vô to lớn Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đưa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà CBNV cung cấp qua email cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng địa email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh để gửi thắc mắc đến người phụ trách hỗ trợ thích hợp - Hỗ trợ qua điện thoại 76 Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại khơng đơn giản nhấc máy, hỏi vài câu cúp máy khó chịu khách hàng Chăm sóc khách hàng (Customer Services) phận ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu thơng tin trợ giúp khắc phục cố khách hàng, qua làm hài lịng giữ khách hàng có Nhận điện thoại từ khách hàng phần thiếu quy trình chăm sóc khách hàng, cho dù bạn đóng vai trị doanh nhân đơn lẻ, cơng ty nhỏ hay tập đoàn trị giá hàng tỷ đô la Bởi lẽ, khả giao tiếp ăn ý với khách hàng qua điện thoại tạo khác biệt việc giữ chân khách hàng trọn đời; ngược lại, điện thoại dở tệ khiến ngân hàng điểm mãi Đó lý cần thiết phải liên tục tối ưu hố quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại Các CBNV cần phải trang bị cho kiến thức kĩ chăm sóc khách hàng qua điện thoại - Thực hành nhập vai buổi training Chắc hẳn CBNV khơng biết phải nói gọi điện cho khách hàng họ khơng thực hành Bởi vậy, sau triển khai lý thuyết cần thiết, nhập vai test demo cách tốt để vận dụng lý thuyết vào cải thiện quy trình thực tế Trước tiên, nghĩ tương tác thực tế mà nhân viên có khả gặp phải gọi điện cho khách hàng Đảm bảo vai diễn khách hàng gọi điện tới có đa dạng tình - bao gồm tốt xấu, chí trường hợp nhạy cảm để trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết cách linh hoạt Thông qua buổi test demo này, tất điểm mạnh điểm yếu nhân viên bộc lộ, việc cải thiện kỹ dễ dàng - Ghi âm lại gọi thực tế Sau trải qua trình test demo, nhân viên chăm sóc khách hàng bắt đầu tiếp xúc với khách hàng thực tế Ghi âm gọi đến cung cấp vơ số lợi ích cho hai bên - khách hàng ngân hàng Trước hết, ghi âm cung cấp cho bạn nhìn trung thực có giá trị 77 cách nhân viên bạn tương tác với khách hàng, giúp bạn nhận biết đâu cá nhân cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Những liệu thu phục vụ hiệu cho trình đánh giá lực nhân viên nhiều nhà quản lý, tránh tình trạng đánh giá bị sai lệch cảm tính cá nhân vài trường hợp may mắn / rủi ro Sau đó, sử dụng ghi âm gọi làm tài liệu cho chương trình đào tạo chỗ (on-the-job training) sau Một gọi chuẩn mực chun mơn đưa vào giảng quy trình onboarding cho nhân viên chăm sóc khách hàng Khơng có ví dụ tốt gọi thực xảy Ngồi ra, khách hàng cảm thấy có giá trị biết phía ngân hàng ghi lại nội dung gọi nhằm mục đích cam kết chất lượng đảm bảo uy tín Nó cho thấy họ quan tâm trải nghiệm dịch vụ tốt - Kiểm tra kiến thức sản phẩm Trả lời không thắc mắc khách hàng hay ậm sai lầm vô ngớ ngẩn lĩnh vực chăm sóc khách hàng Để tránh điều đó, việc bắt buộc cần làm đào tạo cho nhân viên hiểu rõ vượt qua kiểm tra kiến thức sản phẩm/dịch vụ mà ngân hàngcung cấp - Tổ chức lớp học giao tiếp Kỹ giao tiếp khơng phải thứ tự nhiên đến với nhiều người Đó lý bạn cần nghiêm túc trau dồi cho nhân viên chăm sóc khách hàng bạn Đó nghi thức quy tắc bắt buộc nghe điện thoại khách hàng, ví dụ lời chào hỏi đầu tiên, cách xưng hô, thông tin cần ghi chú, lời hứa hẹn, Các lớp học giao tiếp cần giảng dạy tâm lý khách hàng Khi đó, nhân viên đào sâu vào suy nghĩ khách hàng tác động đến hành vi họ Sự định hướng tích cực mục đích chăm sóc khách hàng hay sao? Bên cạnh đó, mẹo nhỏ đóng vai trị quan trọng hiệu làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng cần nêu Các vấn đề giọng địa phương, nói ngọng, lạm dụng thuật ngữ chuyên ngành, ngôn ngữ tiêu cực, thời gian cúp máy, thực khơng đáng để gây khó chịu cho khách hàng bạn - Quy trình hồn hảo để xử lý gọi chăm sóc khách hàng hiệu Sau chuẩn bị đầy đủ kiến thức kỹ cần thiết, đến lúc nhân viên 78 bạn bắt tay vào công việc thực - xử lý gọi yêu cầu trợ giúp từ khách hàng cách thơng minh hiệu Q trình xử lý gọi đến bao gồm toàn bước từ đầu đến cuối: chào hỏi khách hàng, thể đồng cảm, tìm hiểu cố, chẩn đốn cố, cung cấp giải pháp, xử lý triệt để nói lời tạm biệt với khách hàng Trong nhiệm vụ riêng biệt cần lưu ý định nên tuân theo hướng dẫn Bước Lời chào chuẩn hoá Lời chào vơ quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho gọi Một nhân viên trả lời điện thoại với thái độ tiêu cực nhận thái độ tiêu cực đáp lại tình hình trở nên tồi tệ Đây mẫu lời chào dành cho bạn tham khảo: “Cảm ơn anh/chị liên hệ đến ngân hàng Anh/chị cho em xin tên không ạ?” Sau xác nhận danh tính khách hàng, đặt câu hỏi: “Em giúp cho anh/chị ạ?” Bằng cách sử dụng lời mở đầu chuẩn hóa gọi, khách hàng tin tưởng bạn tổ chức chuyên nghiệp khắc phục vấn đề họ Bước Đồng cảm với khách hàng Khách hàng không gọi điện cho bạn để tâm Họ có vấn đề họ muốn tìm kiếm giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục Trong nhiều trường hợp, vấn đề bàn đến điều tiêu cực có ảnh hưởng trực tiếp đến suất làm việc họ Đôi họ lảng tránh việc đề cập rõ ràng, nên nhân viên bạn cần thể đồng cảm cách tinh tế - khơng xốy sâu vào nỗi thất vọng, để họ tự nói vấn đề trấn an họ công ty cố gắng để khắc phục tình hình Bước Tìm hiểu cố Để khắc phục cố, nhân viên bạn cần tìm vấn đề khách hàng Hãy ghi chép lại vấn đề họ gặp phải, kể điều không liên quan tới sản phẩm/dịch vụ công ty bạn Nếu vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới phận khác có chun mơn cao 79 Bước Chẩn đốn cố Sau nắm phần nội dung cụ thể, bước chẩn đoán phạm vi cho cố, hay gọi gán nhãn Trong trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng khơng đủ khả chẩn đoán, phận hỗ trợ đặc biệt cấp quản lý cao tham gia vào để đưa đáp án xác nhanh Khi vấn đề gán nhãn cụ thể, việc xử lý dễ dàng nhiều Bước Đưa giải pháp Sau chẩn đốn xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bên phía công ty bạn nên thông báo cho họ biết vấn đề bạn dự định khắc phục Đừng để khách hàng lệnh hay ép buộc cơng ty phải làm theo địi hỏi họ Đảm bảo bạn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn giải thích cho khách hàng xác bạn làm Bước Xử lý cố Nếu nhân viên bạn giúp giải vấn đề khách hàng thông qua điện thoại, để họ làm điều Cịn cố phức tạp hơn, đưa lời đảm bảo với khách hàng xử lý nhanh chóng theo hướng giải pháp Nếu cần thiết phải gặp mặt đôi bên trực tiếp khắc phục cố, khéo léo hỏi họ thời gian rảnh rỗi đặt hẹn Khơng muốn nói chuyện điện thoại q lâu Bước Nói lời tạm biệt Nghe đơn giản, nói lời tạm biệt điều vơ quan trọng khách hàng gọi điện tới công ty bạn Nếu vấn đề giải nhanh chóng hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có khác giúp đỡ không kết thúc gọi Tuy nhiên, vấn đề giải gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng vấn đề xử lý nhanh chóng Lưu ý khơng nên hứa hẹn mốc thời gian ảo với khách hàng ngân hàng không đủ khả thực hiện, điều gây ngờ vực phản hồi tiêu cực 80 Kết luận:Tạo khách hàng khó, chăm sóc khách hàng giữ chân họ quy trình khó khăn Bạn cần nắm rõ mục đích, quy trình mẹo cải thiện quy trình đó, đồng thời triển khai hiệu tới tất nhân viên phận chăm sóc khách hàng để tối đa hố lợi ích ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương nghiên cứu sở lí luận thực trạng chăm sóc khách hàng ngân hàng Techcombank chi nhánh Cửa Bắc Chương gồm nội dung sau đây: định hướng ngân hàng năm 2019, vài giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Nghiên cứu thực thơng qua bảng khảo sát, từ ý kiến đóng góp thực tế xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng Chăm sóc khách hàng vũ khí giúp ngân hàng cạnh trạnh với ngân hàng lớn có uy tín thị trường tài Hãy ln nhớ rằng, khách hàng thành phần quan trong mục đích kinh doanh bạn đó, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên hàng đầu Gần gũi với khách hàng gần gũi với tài họ 81 KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng việc làm hầu hết tổ chức NHTM nói chung ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Cửa Bắc nói riêng Chăm sóc khách hàng nhìn đơn giản sâu vào lại phức tạp, nhiều vấn đề nan giải Chăm sóc khách hàng định đến thành công thất bại tổ chức Luận văn” Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc.” xây dựng sở kết hợp giữ lí luận chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng ngân hàng vài kiến thức khác thu thập trình học tập cúng suốt trình tháng thực địa ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cửa Bắc Với kết nghiên cứu, hi vọng giải pháp đưa góp phần hạn chế nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Philip Cotler (1994), Marketing bản, NXB Thống kê 2.Philip Cotler (2006), Quản trị marketing, NXB Thống kê 3.Ian Chaston(1999), Marketing định hướng vào khách hàng, NXB Tổng hợp Đồng Nai 4.Báo cáo thường niên năm 2015-2018 ngân hàng Techcombank Cửa Bắc Tài liệu nội Techcombank Chi nhánh Cửa Bắc Trịnh Minh Thảo (2016)- Khách hàng mối quan hệ giao dịch, NXB Khoa học xã hội Ken Blanchart( 2016)-Khách hàng số 1, NXB Trẻ Hal F.rosenbluth(2015)- Nghệ thuật lôi khách hàng trở lại, NXB Văn Lang Anphaboooks(2014)- 40+ Bis kíp chinh phục khách hàng qua điện thoại, NXB Lao động xã hội 10 TS Nguyễn Thượng Thái(2001), Hướng khách hàng, NXB Bưu Điện 11 Các trang web - https://www.techcombank.com.vn/trang-chu - https://marketingai.admicro.vn/cham-soc-khach-hang - http://doc.edu.vn/default.aspx - http://tailieuhoctap.vn/ - https://xemtailieu.com/