KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp, tất cả đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu riêng của bản thân và gia đình.
Khách hàng là những "thượng đế" chính, đóng góp vào lợi nhuận của tổ chức Họ là nguồn thu nhập quan trọng, giúp ngân hàng duy trì hoạt động và trả lương cho nhân viên Nếu không có khách hàng, tổ chức sẽ không có ngân sách cần thiết để phát triển.
Tom Peters coi khách hàng là “tài sản gia tăng giá trị”, là nguồn lực quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi nhận trong sổ sách ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần quản lý và phát triển khách hàng như một nguồn vốn thiết yếu, tương tự như cách họ quản lý các nguồn vốn khác.
Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị, nhấn mạnh rằng mục tiêu chính của công ty là "tạo ra khách hàng" Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, và chúng ta không thể coi họ là những người ngoài cuộc; thay vào đó, họ là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, chúng ta không chỉ đơn thuần giúp đỡ họ, mà thực tế, họ đang tạo cơ hội cho chúng ta để phục vụ và phát triển.
1.1.2 Vai trò của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, môi trường kinh tế Việt Nam đã trải qua nhiều biến đổi, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt không chỉ giữa các doanh nghiệp nội địa mà còn với các doanh nghiệp nước ngoài Để tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần thích ứng linh hoạt và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường tài chính Việt Nam, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, cần không ngừng nỗ lực để phát triển Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay thất bại của mỗi ngân hàng, vì vậy việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ trở nên vô cùng quan trọng.
- Khách hàng là lý do để sản phẩm dịch vụ và ngân hàng tồn tại
Thị trường tài chính hiện nay có nhiều nhà cung cấp và sản phẩm, dịch vụ đa dạng, mang lại sự lựa chọn phong phú cho khách hàng Ngân hàng nào cung cấp sản phẩm phù hợp và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ thu hút được nhiều khách hàng Nếu không hài lòng với dịch vụ, khách hàng sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác Điều này cho thấy, sự tồn tại của ngân hàng phụ thuộc vào việc có khách hàng sử dụng dịch vụ hay không; nếu không, ngân hàng sẽ mất đi ý nghĩa trên thị trường Hơn 95% sản phẩm dịch vụ được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng, trong khi chỉ 5% là do ngân hàng sáng tạo, nhưng cũng xuất phát từ nhu cầu thực tế của cuộc sống.
- Khách hàng là trung tâm của các hoạt động trao đổi trên thị trường
Sản phẩm dịch vụ sáng tạo chỉ có giá trị khi có khách hàng mua và sử dụng Khách hàng là những người ủng hộ quan trọng cho ngân hàng trong môi trường cạnh tranh Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi ích cho họ Khách hàng không chỉ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh mà còn chia sẻ rủi ro thông qua các sản phẩm tiết kiệm và bảo hiểm Sự hỗ trợ của khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng phát triển bền vững, đồng thời định hướng cho sự đổi mới và phát triển trong tương lai Doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào mong muốn và sự hài lòng của khách hàng.
- Khách hàng là người nuôi dưỡng giúp cho doanh nghiệp phát triển
Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần đảm bảo lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, đồng thời thực hiện tái đầu tư đơn giản và mở rộng Sự sống còn của ngân hàng phụ thuộc vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cạnh tranh trên thị trường, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
hệ điều tiết sự phát triển của ngân hàng
1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một chiến lược toàn diện nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo định nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả những hành động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, đồng thời giữ chân những khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố chiến lược quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt trong ngành ngân hàng, giúp tiếp cận và giữ chân khách hàng bằng cả lý trí lẫn tình cảm Đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ là một khoản chi phí thông thường mà là một chiến lược bền vững lâu dài Dù sản phẩm có tốt đến đâu, nếu công tác chăm sóc khách hàng kém, sẽ khó lòng giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ thân thiện trong giao tiếp mà cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Ba yếu tố then chốt quyết định sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là:
- Các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
- Các yếu tố thuận tiện
- Các yếu tố con người
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố marketing quan trọng, giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo thành công cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ cho vay, dịch vụ thẻ và dịch vụ quỹ đầu tư trái phiếu.
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc trưng sau:
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, khác biệt với các dịch vụ sản xuất vật chất, khiến khách hàng không thể nhìn thấy, cầm nắm hay cảm nhận Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ mang về lòng tin vào lợi ích mà ngân hàng hứa hẹn Họ không thể chắc chắn về sự an toàn của số tiền hay tính chính xác của các cam kết ban đầu Để khắc phục điều này, ngân hàng cần xây dựng uy tín và lòng tin từ khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời khuyến khích khách hàng tham gia vào các hoạt động truyền thông của ngân hàng.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong từng giai đoạn cung ứng dịch vụ Mỗi dịch vụ ngân hàng tuân theo quy trình nhất định, không thể tách rời thành các loại dịch vụ khác nhau, như quy trình thẩm định và cho vay Điều này dẫn đến việc không có dịch vụ dở dang, mà dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng có nhu cầu Do đó, các ngân hàng thường xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng như các ngân hàng khác thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng, tạo nên sự đặc trưng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ, chất
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, bao gồm trình độ, kỹ năng và thái độ của họ Đáng chú ý, ngay cả với cùng một nhân viên, chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian Để đảm bảo sự ổn định trong dịch vụ, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo liên tục và toàn diện, giúp nhân viên được chuẩn bị tốt và có cách ứng xử nhất quán.
Dịch vụ ngân hàng của NHTM có tính chất vô hình và không thể lưu trữ, dẫn đến sự biến động lớn trong nhu cầu sử dụng dịch vụ Trong những thời điểm nhu cầu tăng đột biến, như vào cuối năm, các ngân hàng không thể sản xuất sẵn dịch vụ để cất trữ, mà phải tăng cường phương tiện và nguồn nhân lực để đảm bảo giao dịch diễn ra hiệu quả Điều này góp phần làm cho chi phí dịch vụ ngân hàng trở nên tương đối cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, không chỉ là một phần thiết yếu của sản phẩm mà còn là công cụ cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng.
1.2.2 Hoạt động chăm sóc khác hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng sẵn sàng đầu tư vào CSKH để tạo lợi thế cạnh tranh, mặc dù họ cố gắng giảm chi phí ở các lĩnh vực khác Khách hàng ngày nay coi CSKH là tiêu chuẩn quan trọng khi chọn ngân hàng Hơn nữa, chi phí cho CSKH thường thấp hơn so với nghiên cứu thị trường Để đạt được doanh thu từ đầu tư vào CSKH, ngân hàng cần đảm bảo ba điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng của ngân hàng.
CSKH là một yếu tố quan trọng trong hoạt động Marketing, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu mà ngân hàng đề ra.
1.2.3 Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục đích của hoạt động CSKH nhằm:
Để duy trì và phát triển dịch vụ, ngân hàng cần mang lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng bằng cách phục vụ họ theo mong muốn Đồng thời, việc đảm bảo hiệu quả kinh doanh cũng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu.
Dựa trên thông tin từ các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ xây dựng chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng và từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí CBNV
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) tại các đơn vị thành viên cần được tổ chức dựa trên quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ và cơ cấu bộ phận phòng ban.
- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận CSKH phải được giao rõ ràng và cụ thể
CSKH là trách nhiệm chung của tất cả cán bộ nhân viên Việc nâng cao nhận thức và kỹ năng của đội ngũ lao động về công tác CSKH cần được thực hiện bởi lãnh đạo đơn vị, người phụ trách bộ phận, và từng cá nhân trong ngân hàng.
1.2.4 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong chiến lược marketing và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ và uy tín hình ảnh doanh nghiệp góp phần làm hài lòng khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác Một lời giới thiệu từ khách hàng có giá trị hơn nhiều so với quảng cáo, biến họ thành công cụ quảng bá hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo Nghiên cứu cho thấy chi phí chăm sóc khách hàng chỉ bằng 1/5 chi phí tìm kiếm khách hàng, do đó doanh nghiệp cần chú trọng vào việc duy trì sự hài lòng của khách hàng thông qua cơ chế thu thập phản hồi để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1.Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các chiến lược và biện pháp nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng cá nhân Mục tiêu chính là mở rộng thị phần và nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường khách hàng cá nhân.
Công tác khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời gia tăng lợi ích cho họ Mục tiêu cũng bao gồm mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Để đạt được điều này, ngân hàng cần thống nhất cách ứng xử và đảm bảo tính đồng bộ, chuyên nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
Tuỳ vào nhu cầu mong muốn của khách hàng mà ngân hàng có những hoạt động
Để phục vụ khách hàng tốt nhất, ngân hàng cần xây dựng một chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể Tuy nhiên, việc thực hiện chương trình này phụ thuộc vào khả năng của ngân hàng, bao gồm nguồn lực tài chính và nhân sự, nhằm đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Một là, các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Tất cả các hoạt động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch bao gồm: địa điểm và thời gian giao dịch linh hoạt, thiết kế website dễ sử dụng để khách hàng tìm hiểu sản phẩm, cùng với việc xây dựng đường dây nóng và hotline hỗ trợ 24/7 miễn phí để giải đáp thắc mắc và tư vấn Ngoài ra, khách hàng còn có thể thực hiện giao dịch online tại nhà như gửi tiền, gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản và tra soát giao dịch thông qua internet.
Hai là yếu tố con người
Con người đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, vì họ là những người thực hiện các nhiệm vụ này Một người bán hàng chuyên nghiệp không chỉ cần kiến thức và kỹ năng mà còn phải có thái độ tích cực Sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, cùng với kỹ năng thao tác chuyên nghiệp, chỉ là điều kiện cần; điều kiện đủ là thái độ thân thiện và niềm nở với khách hàng Thái độ tốt không chỉ giúp tạo cảm tình và sự hài lòng từ khách hàng mà còn góp phần nâng cao kiến thức và kỹ năng của người bán hàng.
Ba là các hoạt động khác
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ giới hạn trong việc giải đáp thắc mắc, mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác như tặng quà, thăm hỏi và tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ Những hoạt động này nhằm củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự quan tâm và đánh giá cao từ doanh nghiệp, khẳng định vai trò quan trọng của họ như những “thượng đế”.
1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng a Quản lý thông tin khách hàng
Sau khi triển khai các chiến dịch marketing, PR và quảng cáo để thu hút khách hàng tiềm năng, ngân hàng sẽ tiếp nhận một lượng lớn khách hàng Lúc này, bộ phận chăm sóc khách hàng cần bắt đầu quá trình chăm sóc và quản lý danh sách khách hàng một cách hiệu quả Các yếu tố cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này bao gồm việc theo dõi thông tin khách hàng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu và duy trì mối quan hệ tốt với họ.
14 quản lý gắn liền với khách hàng có thể gồm:
• Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
• Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…
• Nhu cầu của từng khách
• Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
Giai đoạn này có thể sẽ gặp phải những khó khăn nhất định như:
• Lưu thông tin không tập trung, thất lạc thông tin khách hàng
• Các thông tin khách hàng không thống nhất
Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý khách hàng, ngân hàng cần sử dụng phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả và nhân viên tư vấn phải tổng hợp danh sách khách hàng, loại bỏ những thông tin trùng lặp Đối với thông tin thiếu hoặc không chính xác, cần xem xét kỹ lưỡng và có thể loại khách hàng đó khỏi chiến dịch bán hàng Công việc tư vấn và chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công trong bán hàng; nhân viên cần liên hệ và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ qua điện thoại, email và tổ chức các buổi gặp mặt trực tiếp để xây dựng mối quan hệ thân thiết, từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn hàng Trong quá trình này, việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng là cần thiết, tuy nhiên, nhân viên cũng cần khéo léo để không làm phiền khách hàng.
Nhân viên tư vấn cần lập kế hoạch liên hệ với khách hàng, ghi chú thời gian liên hệ gần nhất và thời gian tiếp theo, đồng thời sử dụng biện pháp nhắc nhở để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào Việc này đóng vai trò quan trọng trong quá trình chốt đơn hàng.
Khi chốt được đơn hàng có nghĩa là quá trình tư vấn chăm sóc đã thành công,
15 khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm của công ty Sau khi đơn hàng được chốt, việc ghi lại các trao đổi và tư vấn của nhân viên chăm sóc là cần thiết để áp dụng chế độ khuyến mãi và hoa hồng hợp lý cho từng khách hàng Chăm sóc sau bán hàng cũng rất quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Chăm sóc sau bán hàng, hay dịch vụ hậu mãi, là một phần quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng, nhằm giúp ngân hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng tốt không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, và chủ động giải quyết các phàn nàn nghiêm trọng Bên cạnh đó, việc duy trì liên lạc với khách hàng qua email, SMS chúc mừng, giới thiệu sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi sẽ thúc đẩy việc mua hàng lặp lại và khuyến khích khách hàng giới thiệu ngân hàng đến người thân và bạn bè Đây là quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện từ giai đoạn tìm kiếm đến chăm sóc sau bán hàng.
Để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là một thách thức lớn, yêu cầu sự kiên trì và đôi khi cả sự nhẫn nhịn Tuy nhiên, những nỗ lực này sẽ được đền đáp xứng đáng khi thương hiệu xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng, giúp họ trở thành những khách hàng trung thành nhất.
1.3.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng
Trong thế giới chăm sóc khách hàng, có vô vàn phương pháp sáng tạo, nhưng một số phương thức cơ bản cần được cung cấp thường xuyên để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Một là ngân hàng tự tổ chức mạng lưới CSKH Đây là hình thức mà ngân hàng tự tổ chức bằng phương tiện, cơ sở vật chất, nhân
Ngân hàng cần xác định 16 lực địa điểm để xây dựng chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả Hình thức này giúp ngân hàng chủ động thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng và dễ dàng kiểm soát các yếu tố tác động như chi phí, nhân lực, tài lực, thời gian và địa điểm Tuy nhiên, ngân hàng phải tự mình đảm nhiệm trách nhiệm này.
Hai là ngân hàng thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH
Ngân hàng có thể sáng tạo nhiều phương thức chăm sóc khách hàng (CSKH) đa dạng, xây dựng mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm chi phí nhân lực Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức này là việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua trung gian có thể làm giảm độ chính xác và tính kịp thời.
1.3.4 Sự thiếu sót trong quá trình chăm sóc
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Parasuraman và các cộng sự, được hiểu là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Bảng 1.1: Bảng so sánh mong đợi và giá trị nhận được cảu khách hàng Dịch vụ nhận được So sánh Sự mong đợi Chất lượng
Giá trị nhận được > Giá trị mong đợi Cao
Giá trị nhận được = Giá trị mong đợi Thỏa mãn
Giá trị nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)
1.4.2 Mối quan hệ giữa hoạt động chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng
Nếu người bán chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm mà không chú trọng đến chăm sóc khách hàng, thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ không đạt tiêu chuẩn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, vì hai yếu tố này có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là vấn đề then chốt trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, thì sự hài lòng sẽ không đạt được Do đó, khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ kém chất lượng, sự không hài lòng sẽ xảy ra.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cửa Bắc, thành lập từ ngày 11/9/2008, là một trong những chi nhánh chuẩn thuộc vùng 3 Chi nhánh này trực tiếp giao dịch với khách hàng và thực hiện các hoạt động tín dụng dịch vụ, đồng thời chú trọng đến chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, chăm sóc khách hàng, quản trị rủi ro, tuân thủ và văn hóa tổ chức theo phân cấp ủy quyền của Giám đốc vùng 3 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc, viết tắt là Techcombank Cửa Bắc, tọa lạc tại số 70 Cửa Bắc, Phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng.
Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính, bao gồm các sản phẩm cơ bản như thẻ, tiết kiệm, gói tài khoản và bảo hiểm, cùng với các sản phẩm nâng cao như quỹ đầu tư cổ phiếu và trái phiếu Đối tượng phục vụ của chúng tôi bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của từng nhóm khách hàng.
Techcombankk với tầm nhìn : Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Đồng nghĩa với tầm nhìn đó thì sứ mệnh của Techcombank là:
Trở thành đối tác tài chính đáng tin cậy và được khách hàng lựa chọn, chúng tôi cam kết cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, với phương châm luôn đặt khách hàng làm trung tâm.
Tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng cho cán bộ nhân viên, nơi họ có cơ hội phát triển năng lực, đóng góp giá trị và xây dựng sự nghiệp thành công.
Mang đến cho cổ đông những lợi ích bền vững và hấp dẫn thông qua việc thực hiện một chiến lược phát triển kinh doanh mạnh mẽ, kết hợp với việc áp dụng các phương pháp hiện đại.
Techcombank cam kết cung cấp 24 thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm mang lại giá trị cốt lõi cho khách hàng trong nhiều năm qua.
1 Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp( lợi ích khách hàng quan tâm trước hết, thấu hiểu khách hàng dễ dàng vượt khó)
2 Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu.( sáng kiến đột phá thành quả vượt trội,nghĩ mới làm ngay hiệu quả mỗi ngày)
3 Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp.( nỗ lực hiểu nhau thu hẹp khoảng cách, hạn chế email gặp nhau thảo luận)
4 Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức.( xây dựng lộ tình coaching hướng dẫn, học và dạy học nhiệm vụ mỗi ngày)
5 Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn.( đã quết phải làm sẵn sàng vượt khó, lợi ích riêng tư đặt sau cam kết)
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cửa Bắc là một đơn vị độc lập với con dấu riêng và hệ thống kế toán nội bộ Chi nhánh có trách nhiệm quản lý bản cân đối tài khoản để thực hiện các hoạt động thu chi, đồng thời báo cáo tổng hợp và chi tiết định kỳ cũng như đột xuất theo yêu cầu của Hội Sở Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank).
Kể từ khi thành lập vào ngày 11/9/2008, Chi nhánh Cửa Bắc đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao, đồng thời cập nhật và truyền thông hiệu quả, tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc và quy định từ cấp trên.
Welead- Thắp lửa dẫn đầu, giám đốc, phó giám đốc Cửa Bắc cam kết hành động
- Gương mẫu trong việc tuân thủ các quy định và nội quy của Techcombank
- Đảm bảo cán bộ nhân viên trong phạm vi quản lý nắm vững định hướng phát triển cũng như 5 giá trị cốt lõi của Techcombank
- Hoàn thành các công việc được giao với tinh thần trách nhiệm cao nhất vì lợi ích của khách hàng và Techcombank
- Duy trì chất lượng dịch vụ tại đơn vị ở mức Hoàn thành tốt
- Tạo môi trường làm việc đoàn kết, gắn bó hỗ trợ lẫn nhau tại đơn vị cũng như
25 với các đơn vị khác
Với khẩu hiệu “Vượt trội hơn mỗi ngày”, cán bộ nhân viên của Chi nhánh đã không ngừng nỗ lực cải thiện bản thân theo thời gian, và nhờ đó, họ đã đạt được nhiều giải thưởng và bằng khen có ý nghĩa lớn.
Vào tháng 10 năm 2013, Techcombank Cửa Bắc đã vinh dự nhận danh hiệu "Đơn vị xuất sắc chất lượng dịch vụ" trong chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ Vùng 3 Giải thưởng này được trao bởi Giám đốc Vùng 3, Nguyễn Hoài Nam.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC
2.3.1 Giới thiệu chung về chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp, an toàn và hiệu quả Cung cấp trải nghiệm tối ưu cho khách hàng được coi là "chìa khóa" để tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng.
Techcombank Cửa Bắc cam kết tuân thủ và cải tiến Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, chú trọng đến cung cách phục vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng cũng triển khai các chương trình chăm sóc đặc biệt, đảm bảo mỗi khách hàng đều hài lòng với sự tư vấn tận tâm từ đội ngũ nhân viên.
Techcombank Cửa Bắc không chỉ phục vụ từng khách hàng riêng lẻ mà còn đồng hành cùng các thế hệ gia đình Việt Nam thông qua nhiều giải pháp tài chính hiệu quả cho từng giai đoạn cuộc sống Ngân hàng mong muốn xây dựng và duy trì một hệ khách hàng trung thành, coi đó là "nguồn vốn lớn nhất" của mình.
2.3.2 Ý nghĩ của công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc
Nguyên tắc 7 chữ vàng trong dịch vụ
Ron Kaufman đã từng nói: “Dịch vụ khách hàng đích thực là việc triển khai các hành động chăm sóc người khác, mang lại giá trị cho người khác cũng chính là gia tăng giá trị cho chính mình!” Điều này khẳng định rằng chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho Techcombank Khách hàng là nguồn lợi nhuận và là người trả lương cho chúng ta! Theo chuẩn mực hành vi khối S&D, khách hàng là trên hết; chúng ta cần phục vụ khách hàng bằng trái tim, sự tôn trọng và chân thành để mang lại chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp Techcombank tiết kiệm chi phí đáng kể, từ đó tăng lợi nhuận và nâng cao lòng tin cũng như uy tín với khách hàng Chi phí để giữ chân khách hàng chỉ bằng 1/5 so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Trong ngành dịch vụ tài chính, nơi mà mồ hôi và công sức của khách hàng được gắn liền, sự tin tưởng là yếu tố quyết định để khách hàng trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
2.3.3 Các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Cửa Bắc
Chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp, không chỉ đơn thuần là một nghề mà còn là một nghệ thuật đòi hỏi sự tinh tế và kỹ năng giao tiếp.
Khách hàng là nguồn vốn quan trọng và là yếu tố quyết định lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời cũng là người trả lương cho nhân viên Tại Techcombank Chi nhánh Cửa Bắc, các cán bộ nhân viên luôn nỗ lực chăm sóc khách hàng, tạo sự trung thành và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, cũng như giới thiệu đến những người xung quanh.
Mọi thông tin của khách hàng đều được thể hiện rõ trên phần mềm GCM
Sự cam kết, khách hàng là trên hết
Techcombank cam kết xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm, cùng dịch vụ hoàn hảo và đội ngũ chuyên gia hàng đầu Với triết lý "khách hàng là trên hết", Techcombank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng vượt qua mọi khó khăn.
+ Đảm bảo lợi ích khách hàng: khi khách hàng đến và trải nghiệm các dịch vụ của Techcombank, các techcommer cam kết rằng:
Khách hàng được cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ khách hàng Được giải đáp thắc mắc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc tận tình và chu đáo từ đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, họ còn có cơ hội nhận những ưu đãi hấp dẫn khi sử dụng dịch vụ của Công ty.
Tiết kiệm thời gian và chi phí là lợi ích lớn cho khách hàng, khi họ không cần tốn nhiều công sức để tìm kiếm thông tin Việc chia sẻ những lo lắng và băn khoăn giúp giảm thiểu chi phí cơ hội, đồng thời cung cấp kinh nghiệm sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả.
Một người bán hàng chuyên nghiệp cần có kiến thức, thái độ và kỹ năng để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thái độ tốt là yếu tố hàng đầu trong nghề bán hàng, theo McDonald: “Đức tính hàng đầu của người bán hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ đào tạo và diện mạo.” Do đó, nhân viên ngân hàng luôn chân thành, cởi mở, thân thiện và tôn trọng khách hàng, coi họ như thượng đế và những người bạn, chia sẻ những câu chuyện vui buồn trong cuộc sống.
Tại Techcombank, đội ngũ CBNV luôn chủ động trong việc gợi mở nhu cầu của khách hàng, cập nhật thông tin và giới thiệu những sản phẩm, tiện ích tốt nhất một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thường xuyên cập nhật thông tin của khách hàng để có thể trò chuyện, cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng
Chủ động cung cấp thông tin, tư vấn khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và không để khách hàng khó chịu vì phải đợi lâu
Tư vấn trung thưc, minh bạch những chế độ, chính sách của công ty
Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và bảo vệ quyền lợi của khách hàng là trách nhiệm của bộ phần chăm sóc khách hàng
Các chương trình cho khách hàng cá nhân
Chương trình "Chào hè năng động, nhân rộng niềm vui" áp dụng cho khách hàng gửi tiết kiệm bằng VND với các sản phẩm như tiết kiệm Phát Lộc, tiết kiệm Supperkid và tiết kiệm Tài Tâm Khách hàng sẽ nhận được quà tặng giá trị và tiện dụng cho mùa hè, bao gồm bình nước thể thao, túi xách du lịch, túi kéo du lịch, vali kéo cao cấp 20 inch và vali kéo cao cấp 24 inch Các món quà được thiết kế với màu đỏ đặc trưng của Techcombank, sử dụng chất liệu cao cấp, hữu ích và tiện dụng trong cuộc sống.
Chương trình ưu đãi mua sắm tại hệ thống điện máy Nguyễn Kim tặng ngay 500VND cho 200 chủ thẻ quốc tế TCB đầu tiên khi mua sắm với hóa đơn từ 10 triệu VND Chương trình áp dụng cho cả thẻ tín dụng và thẻ thanh toán quốc tế, chỉ dành cho khách hàng cá nhân Điều khoản và điều kiện áp dụng, chương trình có thể kết thúc sớm nếu ngân sách hết Khách hàng sẽ nhận tiền ngay khi thực hiện giao dịch mua sắm.
TCB đã giới thiệu chương trình trả góp 0% lãi suất cho các khoản hóa đơn từ 3 triệu VND trở lên Khách hàng có thể lựa chọn các kỳ hạn trả góp linh hoạt là 6 tháng, 9 tháng hoặc 12 tháng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế TCB.
+ Chương trình” giáng sinh an lành và năm mới may mắn cùng thẻ tín dụng Techcombank Visa” với nhiều ưu đãi hấp dẫn:
100 khách hàng đầu tiên mở thẻ Plantium, Gold, Clasic khi chi tiêu tối thiểu trong tháng đầu 10 M,5M hoặc 1M sẽ được hoàn tiền tương ứng mức 1M,500k, 200K
NGUYÊN TẮC XỬ LÍ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC
Theo hướng dẫn số/2011/HĐ ngày 16/06/2011( thực hiện 6 Nguyên tắc cơ bản khi xử lý phàn nàn / khiếu nại của khách hàng)
- Đảm bảo mọi phàn nàn, khiếu nại được giải quyết nhanh gọn- thỏa đáng
- Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Giúp nhân viên thêm tự tin và tận tâm khi giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng
- Bảo vệ được hình ảnh và uy tín của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Phạm vi áp dụng: toàn bộ chi nhánh
“ Lắng nghe chân thành và điềm tĩnh”
Nếu có điều kiện, hãy mời khách hàng vào phòng riêng để tránh làm phiền người khác, sau đó mời họ ngồi và có thể phục vụ một ly nước trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện Cần tiếp nhận khiếu nại của khách hàng một cách khiêm tốn và ân cần, dẫn dắt họ chia sẻ chi tiết sự việc và yêu cầu của mình, giúp khách hàng có cơ hội giãi bày bức xúc Những bước này không chỉ mang lại cảm giác thoải mái mà còn góp phần giải tỏa tâm lý cho khách hàng Trong quá trình lắng nghe, nhân viên cần chú ý thực hiện các bước tiếp theo để xử lý khiếu nại một cách hiệu quả.
Đôi mắt cần nhìn thẳng vào khách hàng để thể hiện sự đồng điệu và chia sẻ cảm xúc Nét mặt nên phản ánh sự quan tâm, trong khi thỉnh thoảng gật đầu sẽ cho thấy bạn đang tập trung và lắng nghe họ một cách chăm chú.
- Ghi chép những điểm chính làm khách hàng không hài lòng để thể hiện sự trân trọng những đóng góp khiếu nại của khách hàng
Không nên cắt lời hoặc xen vào khi khách hàng đang bực tức, vì hành động này chỉ làm gia tăng sự khó chịu của họ.
Trong giao tiếp với khách hàng, tuyệt đối không được thể hiện sự coi thường Điều này bao gồm việc tránh những biểu hiện như chán nản, không tập trung, nhìn đi nhìn lại, có vẻ mặt căng thẳng hoặc cúi đầu Những hành động này có thể tạo ấn tượng xấu và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Khi lắng nghe phản hồi từ khách hàng, nhân viên cần giữ bình tĩnh và tránh tranh cãi Việc đôi co chỉ làm tăng sự bực tức của khách hàng mà không giúp giải quyết vấn đề hiệu quả.
“ Thể hiện sự cảm thông đối với khách hàng”
Khi khách hàng chia sẻ vấn đề và bức xúc của mình, họ thường trải qua nhiều trạng thái cảm xúc khác nhau Nếu được lắng nghe một cách tận tình và riêng tư, những bức xúc này sẽ có xu hướng giảm bớt Nhân viên cần thể hiện sự cảm thông để tạo cơ hội tiếp tục hòa giải và giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu.
Ví dụ có thể nói như sau: “Dạ, nếu như nhìn dưới góc độ/ dựa trên quan điểm
Ý kiến của anh/chị rất có cơ sở, vì chúng em đã từng gặp phải những trường hợp và vấn đề tương tự Em hoàn toàn hiểu hoàn cảnh của anh/chị trong thời điểm này.
CBNV cần thấu hiểu và đặt mình vào vị trí của khách hàng, từ đó nhìn nhận vấn đề qua lăng kính của họ Việc thể hiện sự cảm thông và chia sẻ với khách hàng là rất quan trọng, thay vì chỉ khẳng định quan điểm của mình.
40 nào, ý kiến nào đúng hay sai Do vậy các chuyên viên nên sử dụng các câu lập luận ‘ Nếu … Thì”
Bên nào đúng hay sai thì cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng trước khi phản hồi chính thức cho khách hàng
“ Hiểu rõ nguồn gốc vấn đề”
CBNV cần nắm rõ nguyên nhân và cơ sở của những thắc mắc, khiếu nại, bức xúc từ khách hàng, đồng thời hiểu rõ kỳ vọng của họ trong việc giải quyết vấn đề Các vấn đề khiếu nại của khách hàng thường xuất phát từ ba nguyên nhân chính.
Khách hàng thường không hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm thái độ phục vụ, hình thức và kỹ năng nghiệp vụ của chuyên viên Đây là loại khiếu nại phổ biến nhất trong ngành dịch vụ ngân hàng Để giải quyết vấn đề này, cần tìm hiểu rõ nguyên nhân cụ thể mà khách hàng không hài lòng, từ đó có cơ sở để cải thiện dịch vụ.
Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với chính sách của ngân hàng khi nó gây bất lợi cho họ Để giải quyết vấn đề này, các nhân viên cần xác định rõ ràng chính sách nào đã gây ra sự bức xúc và giải thích lý do thay đổi chính sách, nhấn mạnh các yếu tố khách quan và không mong muốn nếu có.
- Không hiểu rõ cách tính toán, các quy định của ngân hàng: cần làm rõ cho khách hàng hiểu
“ Thái độ cầu thị, chủ động giải quyết sớm vấn đề”
Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng do yếu tố con người hay hệ thống nội bộ, nhân viên cần nhận lỗi và xin lỗi khách hàng ngay lập tức để nhận được sự tha thứ Việc đùn đẩy trách nhiệm hay trốn tránh chỉ làm gia tăng căng thẳng và mâu thuẫn.
Đối với các khiếu nại nhỏ trong thẩm quyền giải quyết, CBNV cần phối hợp với lãnh đạo cấp cao để đưa ra phương án trả lời nhanh chóng cho khách hàng Đối với những khiếu nại không thể giải quyết ngay tại đơn vị, cần cam kết thời gian phản hồi kết quả và thường xuyên cập nhật cho khách hàng về tiến độ xử lý.
Trong suốt quá trình xử lý khiếu nại cho khách hàng, dù sự việc tiến triển như thế
Mọi doanh nghiệp nên cung cấp thông báo đầy đủ cho khách hàng cho đến khi vấn đề được giải quyết triệt để, nhằm tránh cảm giác bị bỏ rơi Đặc biệt, cần chú trọng đến những vấn đề phải chuyển giao cho bộ phận khác xử lý, vì việc này có thể làm mất kiểm soát tiến độ giải quyết.
Khi gặp vấn đề, dù không phải lỗi của mình hay của TCB, chuyên viên vẫn cần thể hiện thái độ cầu thị, tích cực và chủ động trong việc giải quyết sớm để giảm thiểu hậu quả và thiệt hại cho khách hàng Thái độ bàng quang hay dửng dưng không phải là lựa chọn đúng đắn, ngay cả khi đã làm hết sức có thể.
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TCB CHI NHÁNH CỬA BẮC
Quy trình chăm sóc khách hàng tại Techcombank Cửa Bắc trải qua 4 giai đoạn Giai đoạn 1: Quản lý thông tin khách hàng
Sau khi xác định khách hàng, nhân viên sẽ thu thập thông tin bằng cách yêu cầu xuất trình chứng minh thư, thẻ căn cước hoặc hộ chiếu còn hiệu lực Tiếp theo, họ sẽ trò chuyện với khách hàng như những người bạn để khai thác thông tin liên quan đến công việc Các yếu tố cần quản lý liên quan đến khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, nhu cầu và sở thích của khách hàng.
• Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
• Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…
• Nhu cầu của từng khách
• Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
Phần mềm GCM là công cụ quan trọng giúp CBNV quản lý thông tin khách hàng hiệu quả Tất cả thông tin về giao dịch, sản phẩm ngân hàng mà khách hàng sử dụng, cũng như lịch sử liên lạc với nhân viên đều được ghi nhận đầy đủ Nhân viên chỉ cần nhập ID khách hàng vào GCM để truy xuất mọi thông tin cần thiết Đặc biệt, hiệu suất làm việc của CBNV được đánh giá qua các chỉ tiêu KPI và incentive dựa trên số lượng khách hàng mà họ nhập, refer và deal Do đó, việc nhập liệu chính xác trên GCM là rất quan trọng, nếu không sẽ không được công nhận.
Giai đoạn 2: Tư vấn, chăm sóc, liên hệ
Công việc tư vấn khách hàng là yếu tố then chốt quyết định thành công trong bán hàng Nhân viên cần chủ động liên hệ và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ qua nhiều kênh như điện thoại và email Họ cũng nên tổ chức các buổi gặp mặt trực tiếp để xây dựng mối quan hệ gần gũi, từ đó nâng cao tỷ lệ chốt đơn hàng Để duy trì liên lạc hiệu quả, nhân viên tư vấn cần thường xuyên theo dõi khách hàng, tránh bỏ lỡ cơ hội nhưng cũng không gây phiền phức Việc lập kế hoạch liên hệ, ghi chú thời gian liên lạc gần nhất và nhắc nhở thời gian tiếp theo là rất cần thiết để đảm bảo không bỏ sót khách hàng.
Giai đoạn 3: Chốt đơn hàng
Khi chốt đơn hàng, điều này chứng tỏ quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng đã thành công, khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm ngân hàng Sau khi đơn hàng được xác nhận, việc ghi lại các trao đổi và tư vấn của nhân viên chăm sóc là cần thiết để áp dụng chế độ khuyến mãi và hoa hồng hợp lý cho từng khách hàng.
Giai đoạn 4: Chăm sóc sau bán hàng
Chăm sóc sau bán hàng, hay dịch vụ hậu mãi, là một phần quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng tốt không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Ngân hàng nên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng hàng tháng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm dựa trên những phản hồi đó, đặc biệt là các phàn nàn nghiêm trọng cần được giải quyết kịp thời Đội ngũ ngân hàng cần thể hiện sự sẵn sàng phục vụ và đáp ứng thỏa đáng các nhu cầu hợp lý của khách hàng với thái độ ân cần.
Ngân hàng cần duy trì mối liên hệ với khách hàng thông qua nhiều hình thức như gửi email, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết và các dịp lễ quan trọng khác để tạo sự gắn kết và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Việc giới thiệu sản phẩm mới, gửi thư mời tham dự sự kiện và cung cấp mã giảm giá có thể thúc đẩy việc mua hàng lặp lại và khuyến khích khách hàng gợi ý sản phẩm cho người thân và bạn bè Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng là một thách thức lớn, đòi hỏi sự kiên trì và nhẫn nại Tuy nhiên, sự nỗ lực này sẽ được đền đáp xứng đáng khi thương hiệu xây dựng được lòng tin tuyệt đối từ khách hàng, giúp họ trở thành những khách hàng trung thành nhất.
Những điểm lưu ý trong quá trình phục vụ khách hàng tại ngân hàng TCB Cửa Bắc :
- Chào khách hàng trong 5 giây kể từ khi khách hàng xuất hiện tại quầy
- Mời khách hàng ngồi trong 5 giây kể từ khi khách hàng xuất hiện tại quầy
- Hỏi nhu cầu giao dịch của khách hàng
- Trong quá trình giao dịch cần lưu ý một vài điếm sau:
+ Gọi tên khách hàng ít nhất 2 lần
+ Trong quá trình phục vụ khách hàng nếu đi ra ngoài hoặc nghe điện thoại … cần phải xin phép khách hàng
+ Trong quá trình phục vụ cần bán chéo các sản phẩm: tài khoản, FIB, tiết kiệm, bảo hiểm…
- Khi phục vụ khách hàng xong cần chủ động thông báo cho khách hàng giao dịch của anh chị đã kết thúc
Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách hàng Nếu quý khách cần thêm bất kỳ sự trợ giúp nào, xin vui lòng cho chúng tôi biết Nếu không, chúng tôi xin giới thiệu bốn kênh phản hồi của ngân hàng để quý khách có thể chia sẻ ý kiến của mình Cảm ơn quý khách đã đến với chúng tôi, và hẹn gặp lại trong lần sau!
Ngân hàng TCB Cửa Bắc nổi bật với thời gian phục vụ khách hàng linh hoạt từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều, bao gồm cả giờ nghỉ trưa Điều này giúp đáp ứng mọi nhu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách tận tình và chu đáo.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ TẦM NHÌN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA BẮC TRONG MỘT VÀI NĂM TỚI
Với đà phát triển của Techcombank, ngân hàng sẽ tiếp tục chú trọng phục vụ tốt nhất nhu cầu của các nhóm khách hàng
Ngân hàng sẽ tập trung nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng cá nhân bằng cách phân tán rủi ro qua việc phục vụ nhóm khách hàng nhỏ lẻ Đồng thời, Techcombank cũng chú trọng phát triển nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhằm đồng hành cùng định hướng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Để hỗ trợ khách vay có được khoản vốn lớn, ngân hàng cần dựa vào thị trường bên ngoài thay vì chỉ dựa vào bảng cân đối của mình.
Năm 2019, Techcombank đặt mục tiêu quan trọng là thu hút nguồn tài chính từ bên ngoài hệ thống ngân hàng, khi hiện tại gần hai phần ba dòng tiền trong nước vẫn chưa được khai thác Đây là một nguồn tài chính khổng lồ mà ngân hàng cần tận dụng để phát triển bền vững.
Các ngân hàng cần phát triển các chiến lược hiệu quả để thu hút dòng tiền từ bên ngoài vào hệ thống tài chính, nhằm chuyển hóa nguồn vốn này thành đầu tư cho doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư vào con người và công nghệ để phát triển bền vững, thay vì chỉ chú trọng vào tín dụng có nhiều rủi ro Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào con người, và để thu hút nhân tài, cần phải xem xét không chỉ mức lương hay thưởng, mà còn cách thức phối hợp hiệu quả để đạt được những mục tiêu lớn.
Ngân hàng Techcombank xác định giá trị cốt lõi của mình là tinh thần phối hợp và đồng đội, nhằm liên tục cải thiện quy trình làm việc Khi cán bộ nhân viên đạt được thành công, hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ phát triển mạnh mẽ hơn.
Năm 2019, chi nhánh Techcombank cam kết không chỉ đạt mà còn vượt các chỉ tiêu được giao, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định đã đề ra Ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, tái cấu trúc tài sản số, nâng cao an ninh và tối ưu hóa quy trình vận hành Mục tiêu là xây dựng hạ tầng công nghệ hiện đại, đảm bảo sự bền vững của hệ thống và tạo dựng niềm tin nơi khách hàng Techcombank hướng tới việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng giá trị dịch vụ, đồng thời mang lại lợi ích vượt trội cho ban giám đốc và cổ đông Chiến lược phát triển của ngân hàng trong những năm tới sẽ được chia thành ba giai đoạn rõ ràng.
- Giai đoạn 1: xây dựng năng lực thực thi chiến lược( đồn thuận nội bộ, năng lực đổi mới )
- Giai đoạn 2: xây dựng nền tảng ( chất lượng triển khai: nhân sự xuất sắc,vận hành và QTRR xuất sắc, dữ liệu xuất sắc)
- Giai đoạn 3: quản trị hiệu quả hoạt động
Với các chiến lược như sau:
- Trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam
- 4 sản phẩm trên 1 khách hàng
Các chiến lược trên đều được xây dựng trên cơ sở khách hàng là trên hết