Báo cáo thực tập nghề nghiệp 1 hotel de l’opera hanoi

Là một sinh viên khoa Du lịch - trường Đại học M Hà Nội em đã được học tp và trang bị những kiến thức về ngành dịch vụ, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị khách sạn.. Sau một thời gian

TRƯNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

Họ tên sinh viên: Ngô Ngọc Diệp

Ngày sinh: 11/10/2003 Nơi sinh: Hà Nội Lớp: 21A480100025

MSSV: 21A4801

Cơ s học tp: Hotel De l’Opera Hanoi

Hà Nội, tháng năm 20238

L I C M ƠN V CAM K T 

Nền kinh tế thế giới đang ngành càng phát triển cùng với đó là những ngành công nghiệp mới

ra đời và dần khẳng định vị thế của mình Trong đó, không thể không kể đến “con gà đẻ trứng vàng” là ngành công nghiệp dịch vụ Với những lợi ích tuyệt vời đến từ doanh thu cao cũng như việc phát triển thân thiện với môi trường mà ngành dịch vụ đã và đang dần tr thành một ngành hot được quan tâm phát triển  hầu hết nền kinh tế trên thế giới Không nằm ngoài xu hướng đó, Việt Nam ngày càng quan tâm phát triển ngành công nghiệp không khói này và đi cùng đó là sự phát triển của ngành khách sạn Các khách sạn với thứ hạng đa dạng, kiến trúc đẹp và độc đáo mọc lên ngày càng nhiều khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết Ngày nay, các khách sạn cạnh tranh không chỉ về không gian hay vị trí mà một yếu tố quan trọng bc nhất là chất lượng dịch vụ

Là một sinh viên khoa Du lịch - trường Đại học M Hà Nội em đã được học tp và trang bị những kiến thức về ngành dịch vụ, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị khách sạn Sau gần năm 2 học tp trên ghế giảng đường, để giúp sinh viên chúng em có cơ hội tiếp xúc với thực tế, Khoa

và Nhà trường đã tổ chức cho chúng em được thực tp tại các khách sạn Đây thực sự là một thời gian quý báu, giúp em được thực hành những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường, đồng thời bước đầu được trải nghiệm công việc thực tế để hỗ trợ cho quá trình làm việc sau này

Được sự đồng ý và cho phép của khoa Du lịch - trường Đại học M Hà Nội và khách sạn De l’Opera, em đã được thực tp tại khách sạn Khách sạn là một trong những khách sạn chất lượng

5 sao thuộc tp đoàn Accor – một ông lớn trong ngành khách sạn của Pháp Sau một thời gian thực tp tại đây, được sự hướng dẫn tn tình của các anh chị tại khách sạn, đặc biệt là các anh chị trong bộ phn Ẩm thực, em đã có được cái nhìn khái quát về khách sạn cũng như nhn biết các vấn đề phát sinh, những vấn đề chưa còn hoàn thiện trong khách sạn Đó chính là cơ s cốt lõi để em hoàn thành được bản báo cáo thực tp này

Em xin chân thành cảm ơn!

M C L C 

L I C M ƠN V CAM KT 2

N I DUNG B O C  O 4

A THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP TẠI KHCH SẠN 4

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 4

1.2 Nội dung được đào tạo tại khách sạn 13

C ĐNH GI CHUNG VỀ HC PHN 20

3.1 Nh ng ki n th c v k    à  năng đ  p đượ ạ h c t c t i doanh nghi p 20 ệ 3.2 Nhng thu ợi, khó khăn trong quá trình được đào tại doanh n l nghiệp 20

3.4  kin đóng góp cho hc phần Thực hành tp nghề nghiệp 1 21

D ĐỀ XUẤT V KIN NGHỊ 21

E KT LUẬN 21

T I LI U THAM KH Ệ O 23

PH  L C 24

- Tên chính thức: Hotel De l’Opera

- Địa chỉ: 29 Tràng Tiền Hoàn Kiếm Hà Nội- -

- Ngày chính thức đi vào hoạt động: 11/11/2011

- Website: http://hoteldelopera.com/

- Điện thoại: +84 24 6282 5555

- Với kiến trúc độc đáo và tọa lạc tại vị trí trung tâm đắc địa, khách sạn De l’Opera

sẽ tiếp tục tp trung vào việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ lưu trú với hệ thống 107 phòng nghỉ sang trọng với thiết kế độc đáo và ấn tượng, phù hợp với nhiều đối tượng

quốc gia, từ truyền thống đến hiện đại, mảng dịch vụ ăn uống cũng đồng thời hứa hẹn đóng góp cho khách sạn nguồn doanh thu đáng kể Đặc biệt là cafe Lautree với

đồ uống ngon tuyệt hảo, bố trí mang đến cảm giác sang trọng, tạo cảm giác thư giãn

và thoải mái với đồ ăn và thức uống ngon, góc nhìn đẹp và chỗ ngồi êm ái góp phần thu hút lượng lớn khách hàng Phòng hội nghị theo phong cách “Gallery” phù hợp

tổ chức cuộc hội thảo cấp cao, đòi hỏi sự sang trọng và tinh tế Đặc biệt, khách sạn còn có khu Coutyad với mái vòm bằng kính trong suốt và đài phun nước bốn mùa phục vụ thực khách các dịch vụ ăn uống hàng ngày và là một địa điểm lý tưng để

tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, các show diễn thời trang thể hiện đầy đủ sự đẳng cấp và chuyên nghiệp với một phong cách “boutique” đúng nghĩa Khách sạn luôn chú trọng cải thiện cơ s vt chất cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên để mang đến dịch vụ với chất lượng tốt nhất, để lại ấn tượng khó quên trong lòng khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường

1.1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành

- Ban giám đốc: Tổng giám đốc khách sạn De l’Opera là Mr Alberto Lugo Vina, cùng Phó tổng giám đốc phụ trách điều hành hoạt động hàng ngày của khách sạn,

ban hành quy chế quản lý nội bộ Chịu trách nhiệm đưa ra các phương hướng chiến lược, mục tiêu cho khách sạn

- Bộ phn kinh doanh và marketing: Đảm nhiệm chức năng kinh doanh, liên hệ các đối tác kinh doanh, tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu qua mọi phương diện từ truyền thống cho đến thông qua mạng internet, nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, m rộng thị trường cung cấp dịch vụ Thực hiện các chương trình marketing

do Ban Giám đốc duyệt và tham mưu cho Giám đốc khách sạn về các chiến lược marketing, sản phẩm, khách hàng

- Bộ phn kế toán: Phòng tài chính kế toán với chức năng chính đó là quản lý thu - chi, hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và lp các báo cáo tài chính, báo cáo quyết toán trình Ban giám đốc khách sạn và cơ quan nhà nước để kiểm tra và theo dõi tình hình

- Bộ phn Tiền sảnh: bộ phn lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phn này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phn với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp

ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

- Bộ phn Buồng phòng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về

sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với

bộ phn lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phn buồng phòng có thể được phân thành những bộ phn nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn

như: dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa,…

- Bộ phận Ẩm thực: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính:

chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, - buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phn khác khi cần Được chia ra làm 2 bộ phn nhỏ: F&B service và Kitchen

- Bộ phn Hành chính – Nhân sự: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phn và tiếp nhn - ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân - viên

- Bộ phn Kỹ thut: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thut và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vn hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn sửa chữa các công cụ, thiết -

bị khi có yêu cầu của bộ phn khác thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn -

bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu

- Bộ phn An ninh: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

1.1.3 C c s n ph m d ch v kinh doanh ị

o Dịch vụ lưu trú:

- Nằm ngay gần Nhà Hát Lớn với 100 năm tuổi và trong quần thể địa lý lịch sử của Hà Nội, khách sạn sẽ đưa du khách vào chuyến du ngoạn từ quá khứ tới những ký ức của "Một đêm trong Nhà hát" Đây đích thực là một khách sạn theo dòng boutique theo mọi nghĩa và là khách sạn đầu tiên theo phong cách này tại

Hà N ội

- Hotel de L'Opera Hanoi nằm trong bộ sưu tp của MGallery, được xây dựng trên 4 tiêu chí: Tầm nhìn – Lịch sử Thiết kế và Vị trí Khách sạn có 107 phòng - được thiết kế đặc biệt, trong đó 4 phòng L’Opera Grand Suite (phòng hạng sang nhất của khách sạn) với góc nhìn ra Nhà Hát Lớn, mang trong mình một không gian hòa quyện giữa phong cách Pháp và sự tiện nghi của cuộc sống hiện đại

những năm đầu thế kỷ 21 Mỗi một căn phòng được chăm chút tới từng chi tiết nhỏ, đồ nội thất được chọn lựa kỹ càng, sàn gỗ, đồ lụa và vải của Châu Á làm nên sự phong phú cho căn phòng

- Có 6 yếu tố tạo nên sự khách biệt của khách sạn Thứ nhất, Hotel de l’Opera Hanoi có vị trí thun tiện cho cả khách đi nghỉ dưỡng hay đi công tác, ngay gần văn phòng các tp đoàn, công ty lớn Thứ hai, hệ thống internet không dây được lắp đặt miễn phí trong toàn bộ khu vực của khách sạn, bao gồm cả khu vực chung

và trong phòng nghỉ Thứ ba, trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại Cụ thể là khách có thể kết nối laptop và màn hình tivi trong tất cả các phòng, thực đơn rượu trên Ipad trong nhà hàng, và hệ thống âm thanh Bose được lắp đặt trong phòng họp Thứ tư, khách sạn có đệm giường rất đặc biệt, được thiết kế dành riêng cho Hotel de l’Opera Hanoi Thứ năm, thiết kế nội thất của khách sạn mang không gian nhà hát Thứ sáu, Hotel de l’Opera Hanoi là một sản phẩm mới, một khách sạn hoàn toàn mới

o Dịch vụ Ăn uống:

Cafe Lautrec

- Địa điểm: Tầng trệt khách sạn

- Sức chứa: 44 chỗ

- Thông tin liên hệ: 024 6282 5555

- Thời gian m cửa: hàng ngày từ 6h00 sáng đến 10h30 tối

Buffet sáng: 6h30-11h30 từ T2 đến T6 và 6h30-11h00 T7 và Chủ nht

Buffet trưa: 11h30 12h00 từ T2 đến T6

-Buffet tối: 6h30-10h30 tối T7 hàng tuần

- Café Lautrec là một nhà hàng kiểu quán bia phục vụ ăn gọi món cũng như ăn buffet trong suốt thời gian m cửa Được đặt theo tên của họa sĩ nổi tiếng người Pháp thế kỷ

19, Henri de Toulouse-Lautrec và được đánh dấu bằng chữ ký của ông Lautrec, Café Lautrec là một địa điểm độc đáo để khách hàng thưng thức các món ăn theo phong cách Địa Trung Hải trong bầu không khí lấy cảm hứng từ sân khấu  trung tâm thành phố Tràng Tiền Với bếp trưng có tới 17 năm kinh nghiệm trong các khách sạn sang trọng và cao cấp tại miền Bắc cùng đội ngũ đầu bếp tn tâm hứa hẹn sẽ đem đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời

- Địa điểm: Tầng trệt khách sạn

- Sức chứa: 36 chỗ

- Thông tin liên hệ: 024 6282 5555

- Thời gian m cửa: hàng ngày từ 11h30 sáng đến 10h30 tối

- Nhà hàng Satine gây ấn tường bi một không gian kiến trúc hiện đại và đẹp mắt Phục

vụ khách hàng trong khu vực giếng trời Courtyad, thực khách sẽ được tn hưng hương

vị món ăn bên cạnh đài phun nước đầy màu sắc cũng như tn hưng tối đa ánh sáng tự nhiên trong ngày Các món ăn truyền thống của Việt Nam sẽ được phối hợp lại một cách

vô cùng độc đáo với những bí quyết được lưu giữ và truyền lại từ lâu đời Đặc biệt, khách hàng sẽ được phục vụ phòng ăn riêng nếu có yêu cầu đặt trước

La Fée Verte

- Địa điểm: Tầng trệt khách sạn

- Sức chứa: 77 chỗ

- Thông tin liên hệ: 024 6282 5555

- Thời gian m cửa: hàng ngày từ 7h sáng đến 1h sáng hôm sau

- La Fée Verte (hay 'Nàng tiên xanh') là một phép ẩn dụ cho sự suy đồi của một thời đại,

và ám chỉ đến những tác động ảo giác của Absinthe đồ uống khét tiếng của Belle - Epoque La Fée Verte là quán bar đặc trưng của Hotel de l'Opera Hà Nội, nơi khách sạn

tổ chức một bữa tiệc đồ uống mô phỏng một sự kiện xa hoa của các nghi lễ và lễ kỷ niệm, giống như trong các quán cà phê và quán bar  Paris vào buổi bình minh của thế

kỷ 20 Ánh sáng được bố trí hắt dưới sàn lên, không khí sang trọng, âm nhạc tuyệt vời

và thiết kế nội thất cực kỳ hiện đại kết hợp với nhau để mang lại cảm giác chân thực cho buổi tối sau khi  Hà Nội

o Dịch vụ Bổ sung:

- Dịch vụ Tổ chức sự kiện, hội họp: Khách sạn cung ứng dịch vụ tổ chức các cuộc họp

và sự kiện Kết hợp các yếu tố nghệ thut  trung tâm của Phố Tràng Tiền lịch sử của

Hà Nội, Hotel de l'Opera là lựa chọn lý tưng cho các cuộc họp và sự kiện kinh doanh Đội ngũ chuyên gia sự kiện chuyên dụng của khách sạn phục vụ khách hàng tn tình để đảm bảo nhu cầu kinh doanh của khách hàng không chỉ được đáp ứng mà còn đáng - nhớ

Đặc biệt phải kể đến Salon Opera Các sự kiện lấy cảm hứng trong môi trường xung quanh đầy thú vị Khu vực hội nghị của Hotel de l'Opera với các cửa sổ từ sàn đến trần, nhìn ra sân thượng tầng 1 và Phố Tràng Tiền lịch sử là một cách thiết kế hiện đại của một phòng ba lê

Sự tinh tế của Salon thể hiện qua sự linh hoạt cho các bữa tiệc dạ hội quyến rũ và vẫn

có thể biến tấu để phù hợp với các sự kiện phong cách của công ty

Salon chia thành 3 phòng chức năng: Salon Rameau (78 m), Salon Rossini (42 mỏ) và Salon Debussy (50 m3)

- Dịch vụ Gym, Bể bơi, Xông hơi:

o Vị trí làm việc của sinh viên trong bộ phận: Nhân viên phục vụ

o Tổng thời gian đ học tập: 315 giờ

o Người phụ trách đào tạo: Ms Trần Thu Huyền – FB Manager - 0947258383

o Nhiệm vụ, chc năng của bộ phận địa đi, m học tập (nêu khái quát và so sánh

điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuyết);

a Chức năng: phục vụ đồ uống và đồ ăn cho khách lưu trú và khách vãng lai

b Nhiệm vụ:

Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị và bổ sung đồ cho quầy bar

- Kiểm tra tất cả các thiết bị cần thiết trong quầy bar

- Làm sạch các máy móc, thiết bị, các đồ dùng kèm theo và các dụng cụ ăn uống

- Kiểm tra mức hàng hóa trong kho lưu trữ và bổ sung đầy đủ các hàng hóa còn thiếu theo nguyên tắc đồ để vào sau dùng sau, đồ cũ để ra ngoài dùng trước

- Chuẩn bị những đồ cần thiết cho ca làm tiếp theo

Nhiệm vụ 2: Phục vụ các loại đồ uống có cồn và không có cồn

- Phục vụ đồ uống theo đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Đảm bảo sử dụng đúng đồ kèm theo cho các loại đồ uống khác nhau

Nhiệm vụ Dọn dẹp cuối ca làm việc3:

- Đóng ca, chốt hoá đơn thanh toán sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Quét dọn quầy bar, cọ rửa các thiết bị, máy móc đa sử dụng

o Cơ cấu tổ chc của bộ phận h c t ọ ập (bao gồm các vị trí công việc, số lượng

nhân viên tại từng vị trí, số lượng nhân viên chính thức và bán thời gian, cách xếp lịch làm việc và tính lương );

a Cơ cấu tổ chức và số lượng nhân viên:

- FB Manager: 1

- Assistant FB Manager: 1

- FB Secretary: 1

- Restaurant server & cashier: 6

- Bartender & server: 2

- Banquet server: 1

- Room service: 1

b Cách xếp lịch làm việc:

- 1 nhân viên làm việc 5b/ tuần và nghỉ 2b/ tuần

- 1 ca làm việc kéo dài 9 tiếng (bao gồm 30p ăn ca)

- Lịch làm việc sắp xếp dựa theo dự đoán về lượng kháhc sử dụng dịch vụ trong ngày

c Cách tính lương

Lương tháng= Lương cứng + Service Charge

o Các hình thc bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên & thực tp sinh tại bộ phn

học tp;

a Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên chính thức:

- Được đào tạo bằng cách làm báo cáo sau ca làm, làm hóa đơn cho khách, kiểm kê

đồ trong kho,

- Đào tạo trực tiếp ngay trong quá trình làm việc

- Tổ chức các buổi đào tạo, m lớp về rượu, cà phê, đồ ăn, cho nhân viên đi học

b Các hình thức bồi dưỡng và đào tạ đối với thực tp sinh:o

- Được đào tạo bi nhân viên chính thức từ những việc cơ bản đến nâng cao

o Các hình thc khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại bộ phn, thái độ

của nhân viên với các hình thức đó, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó