Khách Sạn Intercontin 9 Ental Landmark 72.Pdf

Tổng giám đốc cũng như Giám đốc bộ phậnthường xuyên đi đến các tầng, nhà hàng, phòng nghỉ, nhà ăn nhân viên để kiểm tracũng như động viên nhân viên trong quá trình làm việc tại khách sạn

TRƯNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

L;I C<M ƠN VÀ CAM K 쨃ĀT

4 tháng trôi qua không ngắn cũng không dài nhưng thực sự là một quàng thờigian thực tập ý nghĩa của em Để có 1 kì thực tập thành công thì đó là 1 sự giúp đỡcủa rất nhiều người chứ không phải riêng mình em

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Lê Quỳnh Chi- giảng viên hướng dẫntrực tiếp cho nhóm kiến tập của chúng em tại khách sạn InterContinental HanoiLandmark 72 Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn cô TS Vũ Hương Giang –giảng viên phụ trách môn học SHT2 Cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và trách nhiệmcủa thầy cô, cũng như những góp ý và giúp đỡ của thầy cô trong suốt quá trình chúng

em làm việc

Em xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị dịch vụ, du lịch và lữ hành – TrườngĐại học M6 Hà Nội, cùng tất cả các thầy cô đã tham gia hướng dẫn và trực tiếp giảngdạy trong suốt thời gian em học tập tại khoa Thầy cô đã dạy dỗ và truyền đạt nhữngkiến thức hết sức quý báu cho em và những kiến thức ấy đã giúp đỡ rất nhiều trongquá trình tôi làm việc tại khách sạn

Tiếp theo, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo cũng nhưanh chị em nhân viên đang làm việc tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark

72, đặc biệt là quản lý bộ phận Housekeeping – chú Dương Xuân Đại cùng các anh chịnhân viên tại bộ phận đã tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập, thực hành, nghiên cứu

và đóng góp ý kiến để tôi có thể hoàn thành tốt kỳ kiến tập này Xin chân thành cảm

ơn khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 đã tạo cơ hội để em được tiếp xúcthực tế với ngành nghề sẽ làm trong tương lai và cung cấp tài liệu để em hoàn thànhbài báo cáo này

Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân và bạn bè đã luônbên cạnh, động viên em trong suốt thời gian thực tập Dù đã rất cố gắng, tuy nhiênbài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong thầy cô nhận xét đểbài báo cáo được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Em xin cam đoan các nội dung trong báo cáo cuối học phần này là kết quả làmviệc của cá nhân tôi, do em tự mình hoàn thành Các số liệu, bảng biểu, khái niệm,nhận xét trong bài báo cáo này đều lấy từ các nguồn chính thống, có sử dụng nhữngtrích dẫn, nhận xét, đánh giá của các tác giả và cơ quan, tổ chức khác đều được ghi rõtrong nội dung và 6 phần tài liệu tham khảo.

Nếu có bất kỳ sự gian lận nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhàtrường về kết quả bài báo cáo của mình

MỤC LỤC

Contents

LI C{M ƠN VÀ CAM K쨃ĀT 2

M唃⌀C L唃⌀C 4

A.THỰC HÀNH NGHIỆP V唃⌀ TẠI KHÁCH SẠN 5

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 5

1.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động 5

1.1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành 9

1.1.3 Các s.n ph0m dịch v 甃⌀ kinh doanh 10

1.2 Nội dung được đào tạo tại khách sạn 14

1.2.1 Tổng quan về bộ phận học tập 14

1.2.2 Tổng quan về các kỹ năng đ: đư;c đào tạo tại bộ phận: 22

1.2.3 Một số tình huống liên quan tới các nghiệp v 甃⌀ đ: học đư;c gặp trong thực tế thực hành sau đào tạo tại doanh nghiệp và các bài học rút ra (mô tả các tình huống bản thân đã gă 9p phải, cách thức giải quyết của bản thân đối với tình huống khi đó, đánh giá cách thức giải quyết của bản thân và rút ra bài học kinh nghiê 9m) 34

B ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN 34

3.1 NhFng kiến thức và kỹ năng đ: học tâ H p đư;c tại doanh nghiê H p 34

3.2 NhFng thuâ H n l;i, khó khăn trong quá trình đư;c đào tại doanh nghiệp 34

3.4 夃Ā kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp v甃⌀ khách sạn 1 & 2 (SHT1 & 2) 35

C ĐỀ XUẤT VÀ KI쨃ĀN NGHỊ 35

4.1 Đối với giáo viên qu.n l 礃Ā và ph甃⌀ trách nhóm 35

4.2 Đối với Khoa Du lịch - TrưTng Đại học MU Hà Nô H i 36

4.3 Đối với cơ sU đào tạo (doanh nghiê H p) 36

D K Āt luâ B n 36

TÀI LIÊ9U THAM KH{O 38

PH唃⌀ L唃⌀C 39

NÔBI DUNG B 䄃ĀO C䄃ĀO A.THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KH 䄃ĀCH SẠN

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

1.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động

Lịch sử hình thành:

Từ sau Cách mạng tháng Tám 1945, thủ đô Hà Nội đã có những bước chuyểnmình nhanh chóng và ghi tên vào danh sách những thành phố phát triển bậc nhất Châu

Á Trong suốt một thập kỷ, Hà Nội vốn được biết đến với những công trình kiến trúc

cổ kính cùng với những phong tục truyền thống độc đáo, đã và đang khoác lên mìnhmột tấm áo mới mang "hơi th6" của thời đại

Nổi bật trên nền trời xanh thủ đô là InterContinental Hanoi Landmark72 - mộtkhách sạn cao cấp “thế hệ mới” được xây dựng b6i tập đoàn đa quốc gia IHG Hotels &Resort, tọa lạc 6 khu vực trung tâm tài chính mới của thành phố Trong vài năm gầnđây, khách sạn đã đạt được những thành tựu đáng kể trong ngành dịch vụ nghỉ dưỡngbằng sự đẳng cấp và chuyên nghiệp

Được thành lập vào tháng 8 năm 2017, chỉ trong năm đầu tiên đi vào hoạt động,InterContinental Hanoi Landmark72 đã được công nhận là một trong những khách sạntốt nhất của khu vực bằng việc xác định dấu ấn thương hiệu, đem đến những trảinghiệm thú vị tại V.I.P Club Bên cạnh đó là sự kết hợp hài hòa giữa xa hoa hiện đại vàtruyền thống địa phương, dịch vụ khách sạn được cá nhân hóa cùng với những bữa ănmang đậm phong cách ẩm thực Việt Nam Kèm theo là hàng loạt những danh hiệuđáng tự hào như Khách sạn xa hoa bậc nhất Châu Á tại lễ trao giải "Haute GrandeurGlobal Hotel Awards" năm 2019 và Trung tâm Sự kiện – Hội nghị tốt nhất Châu Á tại

"World Luxury Hotel Awards" năm 2019

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 thuộc sự đầu tư của công tyTNHH một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn kháchsạn Quốc Tế InterContinental Hotels Group (IHG) điều hành và quản lý Tập đoànIHG là một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất trên thế giới hiện nay, kh6i nguồn

từ hãng bia lừng danh Bass của Anh năm 1777 Tập đoàn được chính thức đổi tên

thành InterContinental Hotels Group vào năm 2003 và chuyển thành IHG Hotets&Resorts từ năm 2021 Ngoài tập trung kinh doanh, tập đoàn còn chú trọng phát triểncác hoạt động vì môi trường và phát kiến cộng đồng như Green Engage, IHGFoundation,… Hiện nay, IHG đang s6 hữu 17 thương hiệu khách sạn và khu nghỉdưỡng và 1 thương hiệu về chương trình khách hàng thân thiết – IHG One Rewards –chương trình khách hàng thân thiết lớn nhất thế giới.

InterContinental Hanoi Landmark 72 thuộc hệ thống InterContinental Hotels &Resorts, khai trương ngày 21/09/2017 Khách sạn tọa lạc tại Mỹ Đình, quận Nam TừLiêm, gần Trung Tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội Là một phần củaKeangnam Hanoi Landmark Tower Khu vực chính của khách sạn này chiếm từ tầng

61 đến tầng 71 của tòa nhà cao thứ nhì Việt Nam Tại độ cao 346m, InterContinentalHanoi Landmark 72 là khách sạn cao nhất Hà Nội

Ngày nay, InterContinental Hanoi Landmark72 đã khẳng định vị thế dẫn đầu trongngành công nghiệp với những bước đi tiên phong trong xu thế thân thiện với môitrường được thể hiện bằng những cam kết:

Không rác thải nhựa: Khách sạn đã thay thế mọi chai nhựa bằng bình thủy tinh vàbao bì thân thiện với môi trường

Sử dụng đèn LED: Đèn Halogen được thay thế b6i đèn LED trong các phòngkhách sạn và khu vực sân sau nhằm tiết kiệm năng lượng tiêu thụ

Tái chế vì cộng đồng: InterContinental Hanoi Landmark72 tiếp tục hợp tác cùngJohnson Diversey Vietnam thực hiện hai dự án tái chế xà phòng và vật phẩm đã qua sửdụng thành những nhu yếu phẩm cho các gia đình có hoàn cảnh khó khăn

Quyên góp vì cộng đồng: Trong mùa lễ hội 2020, một cây thông khổng lồ đượctạo nên b6i 1200 chú gấu bông Bắc Cực, ngoài mục đích trang trí còn nhằm tạo nênmột quỹ quyên góp qua việc bán những chú gấu cho du khách Số tiền thu được sẽdành để trao tặng cho trẻ em trong bệnh viện và trại trẻ mồ côi trên khắp địa bàn HàNội

Hướng Đến Mục Tiêu Dẫn Đầu Khu Vực Châu Á

“Tất cả điều mà chúng tôi đang làm đều bắt nguồn từ lòng đam mê và niềm tự hào– điều đã thúc đẩy đội ngũ nỗ lực hết mình, để đem đến cho khách hàng những ấn

tượng sâu đậm và ký ức khó quên Niềm tin ấy tr6 thành động lực khiến chúng tôi luôn

cố gắng, để sao cho mỗi ngày có ít nhất một khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòngtuyệt đối – điều sẽ giữ chân họ quay lại với khách sạn trong tương lai” – RobbertManussen, Cựu Tổng giám đốc InterContinental Hanoi Landmark72 chia sẻ Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark 72 Hotel

Địa chỉ: Tòa Keangnam Landmark, Lô E6, khu đô thị mới, Cầu Giấy, phường Mễ Trì,quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Khách sạn s6 hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từtầng 63 đến tầng 70 của tòa nhà Tất cả các phòng và suites đều có cửa kính thôngsuốt, m6 ra tầm nhìn toàn cảnh thành phố Hà Nội, với các điểm nhấn hiện đại và sangtrọng, các tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng cácsản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn và khu nghỉ dưỡngInterContinental trên toàn thế giới

4 nhà hàng là 3 Spoons, Stellar, Hive Lounge, tepanyaki và QBar tại tầng 62 và62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo là điểm đến mới và được

ưa thích nhất tại Hà Nội, không chỉ b6i kiến trúc đầy độc đáo và cuốn hút, mà còn b6inhững nền ẩm thực tinh tế được ưa thích tại khách sạn InterContinental HanoiLandmark 72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức với mục tiêu là tr6 thành kháchsạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ hoạt động cho mọi thành công của khách hàngkhi lưu trú tại khách sạn

Hình nh nhà hàng Hive Lounge ( ph甃⌀ l甃⌀c)

Với những nỗ lực không ngừng, InterContinental Hanoi Landmark 72 đã dànhđược nhiều giải thư6ng như: khách sạn đã dành giải thư6ng “Khách sạn xuất sắc củanăm” được trao b6i The Guide Awards 2017- 2018, tổ chức b6i VietNam EconomicTimes Danh hiệu “Khách sạn mới với dịch vụ hội nghị, hội thảo xuất sắc” Khách sạn

InterContinental Hanoi Landmark72 đã xuất sắc giành danh hiệu “Leading MICEHotel” của giải thư6ng Best Hotels – Resorts Awards 2019 Năm 2020, khách sạn vinh

dự được công nhận là Top 20 Khách sạn Châu Á - Condé Nast Traveler Readers'Choice Awards, giải thư6ng Sự Lựa Chọn Hàng Đầu Của Du Khách - TripAdvisor,Khách Sạn Đô Thị Tốt Nhất Việt Nam - World Travel Awards, Khách Sạn và TrungTâm Hội Nghị Sang Trọng Hàng Đầu Thế Giới - World Luxury Hotel Awards Bêncạnh đó, nhà hàng Stellar Steakhouse được trao giải thư6ng Best of Award ofExcellent do tạp chí Wine Spectator bình chọn và được World Luxury RestaurantAwards vinh danh là Steakhouse Sang Trọng Nhất Châu Á Nhà hàng 3 Spoons cũngđược World Luxury Restaurant Awards trao giải Ẩm Thực Đương Đại Hàng Đầu ThếGiới Vào tháng 8 năm 2023, khách sạn vô cùng vinh dự tr6 thành khách sạn đầu tiêntại thủ đô Hà Nội được chứng nhận đạt tiêu chuẩn Halal, trao b6i Viện Halal tại ViệtNam và Trung tâm Kiểm định QES Management Consultants Sdn Bhd (Malaysia)

1.1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành

Sơ đồ 1.1.2.1.1 : Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy qu.n l 礃Ā của khách sạn InterContinental

Hanoi Landmark 72 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72)

Ban lãnh đạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 hiện tại gồm cónhiều vị trí khác nhau, trong đó General Manager (Tổng giám đốc) khách sạn hiện nay

là ông Partrick Verove Chức vụ giám đốc bộ phận ẩm thực (F&B) hiện nay là do ôngSam đảm nhận Ngoài ra, các vị trong ban lãnh đạo khác cũng giữ vai trò quan trọngkhông kém và hình ảnh về ban lãnh đạo luôn được xuất hiện rất nhiều trong khách sạn

và marketing

Quản lý doanh thu

Quản lý tiếp thị

và truyền thông

Quản lý nhà hàng cao cấp

Trư6ng

bộ phận TP&ĐU

Quản

lý tiệc

Bếp trư6ng

Quản lý nhà hàng

Trư6ng bộ phận kỹ thuật

Thư kýThư ký

Phó tổng giám đốc

(đặc biệt là tầng B1 cho nhân viên) Tổng giám đốc cũng như Giám đốc bộ phậnthường xuyên đi đến các tầng, nhà hàng, phòng nghỉ, nhà ăn nhân viên để kiểm tracũng như động viên nhân viên trong quá trình làm việc tại khách sạn.

Hình nh Ban l:nh đạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 (Ph甃⌀ l甃⌀c)

1.1.3 C愃Āc s!n ph#m dịch v甃⌀ kinh doanh

1.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh lưu trú:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạnchi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn Khách sạn InterContinentalHanoi Landmark 72 s6 hữu 359 phòng khách sang trọng từ tầng 63 đến tầng 70 Trong

đó, có 168 phòng Deluxe (63-66), 84 phòng Premier (67-68), 73 phòng Club (69-70),

32 phòng Suites và 1 phòng Tổng thống (7001) được trang bị các trang thiết bị hiệnđại nhất, đúng theo tiêu chuẩn các khách sạn 5 sao Diện tích phòng từ 46m2 đến348m2 Trong đó, phòng tổng thống có diện tích rộng nhất là 348m2, bao gồm 2phòng ngủ, 2 phòng tắm, cùng phòng khách, phòng thay đồ và phòng ăn riêng biệt, tọalạc tại tầng 70 Các phòng phục vụ từng đối tượng khách hàng sẽ được xây dựng theoquy mô khác nhau về kích thước, InterContinental Hanoi Landmark72 có giá phònglinh hoạt, giá cả phụ thuộc vào đặc điểm của khách du lịch cụ thể như khách đoàn thì

có chi phí ít hơn so với khách đi lẻ, hay khách quốc tế, Không chỉ vậy, khách sạn còn

có các chương trình giảm giá cho những du khách đến nghỉ dưỡng vào những ngày lễđặc biệt như các ngày lễ tết Chi tiết các phòng tại khách sạn IntercontinentalLandmark 72:

Bảng 3: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72.

(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)

Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổngdoanh thu của khách sạn từ trước tới nay

1.1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch v甃⌀ ăn uống:

Đây là một hoạt động kinh doanh quan trọng của khách sạn Cụ thể,

InterContinental Hanoi Landmark 72 có tất cả 4 nhà hàng là: Nhà hàng Hive Lounge,

3 Spoons và nhà hàng Stellar Steakhouse, nhà hàng tepanyaki mang phong cách nghệ thuật nướng Nhật Bản Đồ uống vô cùng đa dạng và được pha chế b6i các mixologist tài ba, chuyên nghiệp Khách sạn còn có một bar phục vụ đồ uống cho khách là Q bar

Q Bar mang đến không gian cực ấn tượng với tầm nhìn triệu đô bao quát cả thành phố

Hà Nội Khi mặt trời dần buông xuống, thành phố lên đèn, lấp lánh tựa muôn vàn ánh sao, mang lại cho bạn cảm giác lãng mạn vô cùng Lấy cảm hứng từ núi non hùng vĩ ÔQuy Hồ, Q Bar cũng gây ấn tượng b6i nét thiết kế độc đáo với những đường cong mềm mại, đèn led xanh ấn tượng, không gian đậm chất hiện đại mà huyền bí vô cùng.Đến với Q Bar, bạn sẽ đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác b6i sự sáng tạo độc đáo trong cách pha chế đồ uống thời thượng nơi đây bạn có thể thư6ng thức những ly cocktails cổ điển, những ly mocktail không cồn, whiskey hay rượu vang hảo hạng, bia thủ công, bạn thậm chí có thể sáng tạo loại đồ uống theo ý thích nữa

3 Spoons phục vụ bữa trưa và bữa tối với thực đơn a la carte từ 3 bếp m6 - 3 nền

ẩm thực độc đáo, những món ăn Việt Nam và Trung Hoa truyền thống, những món hảisản tươi ngon nhất từ bếp Nhật Bản, hay pizza và pasta được các đầu bếp bếp Ý tạiInterContinental Hanoi Landmark72 kỳ công làm bằng tay Nhà hàng 3 Spoons còn làđịa điểm chính diễn ra tiệc buffet trưa Chủ nhật của khách sạn InterContinental HanoiLandmark72, một lần duy nhất vào Chủ nhật đầu tiên, với chủ đề độc đáo, khác biệt

mỗi tháng Tất cả các món ăn được chế biến với tinh hoa từ 4 nhà hàng và bar củakhách sạn, với nguyên liệu từ những thương hiệu ẩm thực nổi tiếng thế giới.

Lĩnh vực hoạt động ăn uống tạo ra doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ kinh doanhlưu trú của khách sạn

1.1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch v甃⌀ kh愃Āc:

Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của InterContinental HanoiLandmark 72 cụ thể như sau: Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bể bơi, phòng tập,

tổ chức hội thảo, tiệc cưới,…Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch

vụ giữ trẻ, đưa đón bằng Limousine Jaguar, đưa đón tại sân bay, đổi tiền,…

* Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Tại tầng 71 có phòng thể dục thẩm mỹ với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy

đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tầng 7 là câu lạc bộ sức khỏe với cácdịch vụ tiện tích như trung tâm thể dục, Spa, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sântennis, sân bóng quần, sân golf mini trong nhà, phòng tắm hơi và bể sục, Đặc biệt làSpa với những bước tẩy da chết, chăm sóc da mặt sang trọng và các liệu pháp massageđặc trưng Sự đa dạng của các phương pháp điều trị đã được thiết kế để thúc đẩy việcnuôi dưỡng và thư giãn hoàn toàn cho tâm trí, cơ thể và tinh thần của mỗi người, tất cảđều đi kèm với các sản phẩm L'Occitane en Provence cao cấp

* Tổ chức hội thảo, sự kiện, tiệc cưới

Bên cạnh nhà hàng, khách sạn có một khu tổ chức tiệc tách biệt tại tầng 5, baogồm: Một phòng Ballroom rộng 960m2, có thể chia thành 3 phòng họp nhỏ và có sứcchứa lên đến 1000 khách; Một phòng Hà Nội rộng 350m2 và có thể chia thành 4phòng họp nhỏ; Phòng Nha Trang rộng 100m2, Đà Nẵng 150m2, Đà Lạt 106m2, SàiGòn 155m2, Hải Phòng 74m2 và Sảnh chờ trung tâm hội nghị rộng 1020m2 Bộ phậntiệc có bếp riêng là Banquet Kichen và đón lượng khách lớn nhất vào thời điểm cuốinăm

Hình ảnh Ballroom ( phụ lục)

Với phòng Khánh tiệc lung linh, rộng lớn bậc nhất thành phố, và dịch vụ tinh tế,hoàn hảo, khách sạn InterContinental còn là một địa điểm tổ chức tiệc cưới tuyệt vờicho ngày trọng đại nhất cuộc đời Dù là một lễ cưới long trọng tại phòng Khánh tiệc

lung linh với hơn 1,000 khách mời, hay một hôn lễ nhỏ, ấm cúng tại nhà hàng với tầmnhìn toàn cảnh thành phố từ trên cao, thực khách cũng sẽ được phục vụ những món ănngon, tinh tế nhất từ những bếp trư6ng tài ba, với thực đơn cá nhân hóa, được xâydựng hoàn toàn dựa trên khẩu vị và mong muốn riêng của từng đôi vợ chồng và giađình.

*Bể bơi

Khách sạn có thiết kế bể bơi ngoài trời, nhìn ra toàn cảnh thành phố, đáp ứng nhucầu của khách hàng, giúp khách cảm thấy thư giãn và thoải mái khi lưu trú tại kháchsạn Ngoài ra, khách sạn còn có bể bơi 6 trong nhà, giúp khách hàng có thể thoải máibơi lội không sợ nắng mưa

Bể bơi nằm tại tầng 7 khách sạn, m6 cửa từ 6h00 đến 21h30 hàng ngày

Các hoạt động này cũng tạo được doanh thu không nhỏ cho khách sạn

1.2 Nội dung được đào tạo tại khách sạn

Tổng thTi gian đ: học tâ H p: 720h

NgưTi ph甃⌀ trách đào tạo :

Tên: Dương Xuân Đại

Chức danh: Trưởng bộ phận Housekeeping

Số điện thoại: 0912347045

Nhiệm v甃⌀ chức năng của bộ phận địa điBm học tâ, p (nêu khái quát và so sánhD

điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuy Āt);

Khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 nằm 6 vị trí thuận tiện ra Sânbay quốc tế Nội Bài và chỉ cách Trung tâm hội nghị quốc gia 10 phút lái xe nên rấtthuận tiện cho việc tổ chức tiệc và sự kiện Khu vực buồng khách gồm 359 phòngtrải dài từ tầng 63 đến tầng 70

Trư6ng bộ phận

Giám sát công cộng ( 3

sup trong đó 1 thử việc)

Nhân viên công

Giám sát giặt là (1 sup)

Nhân viên giặt là ( 7 nhân viên)

Nhân viên đồng phục( 2 nhân viên, , 1 casual)

Giám sát phòng hoa

nhân viên phòng hoa (2 nhân viên, )

Nhiệm vụ:Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn 6 chế độ sẵn sàng đón khách; vệsinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tratình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh;nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan;nắm được tình hình khách thuê phòng, chuẩn bị đồng phục, sửa đồng phục cho nhânviên trong khách sạn, chuẩn bị hoa setup trong phòng khách, nhà hàng, sảnh và khuvực tiệc trong khách sạn

Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn

doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễtân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Cơ cấu tổ chức của bôD phâDn học tâDp (bao gồm các vị trí công việc, số lượngnhân viên tại từng vị trí, số lượng nhân viên chính thức và bán thời gian,cách xếp lịch làm việc và tính lương );

a) Mô hình cấu trúc bộ phận Housekeeping:

b) Chức năng, nhiệm vụ tầng nhân viên trong bộ phận:

- TrưUng bộ phận buồng phòng:

Tính đến thời điểm hiện tại người nắm giữ vị trí trư6ng bộ phận buồng phòng( viết tắt: HKM) tại khách sạn Intercontinental Landmark 72 là chú DươngXuân Đại

Housekeeping Manager là người chịu trách nhiệm quản lí, điều hành toàn bộ bộphận buồng phòng trong khách sạn Các công việc chính bao gồm:

Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể chomỗi vị trí công việc trong bộ phận

Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thựchiện đúng kế hoạch hoàn thành đúng tiến độ

Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đápứng được các tiêu chuẩn về chất lươngj phục vụ, chất lượng vệ sinhtrong phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… củakhách sạn

Phối hợp với supervisor lên lịch làm việc cho nhân viên và thựchieenjđiều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế

Hỗ trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn củakhách mà cấp dưới không xử lí được

Triển khai với bộ phận liên quan đáp ứng tốt những yêu cầu của khách,giải quyết nhanh phàn nàn để khách có ấn tượng tốt cho khách sạn.Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sưj và phối hợp với bộ phận liên quantriển khai thực hiện

Trực tiếp phỏng vấn tuyển chonk và đàm phán lương, thư6ng, chế độ ưuđãi với nhân viên mới

Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.Trực tiếp đào tạo, phân công đào tạo cho nhân viên mới

- Giám sát công cộng:

Công việc của giám sát công cộng bao gồm:

Điều phối giám sát công việc của nhân viên:

Phân chia công việc cho nhân viên vệ sinh công cộng

Triển khai kế hoạch vệ sinh các phòng hội thảo, phòng họp, tiệc… theolịch phân công.

Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm các khu vực cầu thang,hành lang, đại sảnh, khu vực nhà hàng, thang máy, văn phòng,… luônđạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn

Quản lí các tài sản khu vực công cộng:

Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản công côngcủa khách sạn

Kịp thời phát hiện hỏng hóc, mất mát báo cáo lên cấp trên xử lí.Quản lí trang thiết bị, dụng cụ, hoá chất

Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách hoá chất, trang thiết bị, dụng

cụ phục vụ cho công việc của bộ phận

Pha loãng hoá chất theo tỉ lệ thích hợp trước khi đưa ra sử dụngKịp thời liên hệ với bộ phận kĩ thuật sửa chữa các máy móc cần sửa.Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hoá chấtcvaf trìnhcấp trên phê duyệt

Đào tạo đánh giá nhân viên

Thực hiện đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của

bộ phận cho nhân viên mới trong bộ phận

Phối hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấnnâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

Các công việc khác

Hỗ trợ nhân viên làm vệ sinh khi cần

Lên kế hoạch và triển khai tổng vệ sinh khách sạn theo định kì

Ghi nhận, báo cáo các thông tin về đồ thất lạc đến các bộ phận chuyêntrách

Tham gia các chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ phục vụ cáccông việc trong bộ phận

Tham gia đầy đủ các cuộc họp và báo cáo công việc theo định kì

- Giám sát tổ làm phòng

Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viênbuồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào

tạo nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạngthái phòng, đào tạo nhân viên.

Công việc của giám sát buồng phòng khách sạn bao gồm:

Phân chia, giám sát công việc của nhân viên buồng phòng

Chuẩn bị bảng phân công phòng khách cho nhân viên theo khu vực phụtrách, ghi chú những yêu cầu đặc biệt kèm theo( nếu có)

Lên kế hoạch thời gian dảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinhphòng khách khi cần thiết

Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng, kịp thời sửa các lỗi sai

để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn, đánh giánhân viên trong ca

Nhắc nh6 nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc củakhách sạn đúng quy trình

Kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng

Kiểm tra vệ sinh phòng khách để khách checkin và phòng khách 6 theođúng tiêu chuẩn của khách sạn

Kiểm tra kĩ vệ sinh phòng vip, phòng khách 6 dài hạn, phòng kháchcông ty để đảm bảo mọi thứ được trưng bày theo đúng vị trí

Kiểm tra vệ sinh khu vực hành lang, tầng, cửa thoát hiểm, thang bộ đượcsạch sẽ không có chướng nggaij vật cản đường

Theo dõi tình trạng phòng

Theo dõi các báo cáo phòng có các ghi chú nào đặc biệt: extra bed, babycot, honey moon…để bố trí nhân viên sắp xếp phòng theo yêu cầu.Kiểm tra các thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường không đểbáo với các bộ phận liên quan sửa chữa

Giám sát hoá đơn mini bar, giặt ủi

Thường xuyên cập nhật thông tin trên hệ thống phòng để cập nhật tìnhhình các phòng có sự thay đổi

Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng mới

Các công việc khác

Hỗ trợ xử lí phàn làn của khách

Hỗ trợ nhân viên làm phòng khi cần thiết

Theo dõi việc giao hoa vào các phòng, kiểm tra hoa đặt đúng vị trí chưaBáo cáo công việc theo ngày tháng cho trư6ng bộ phận

- Giám sát tổ giặt là

Quản lí nhân sự thuộc bộ phận giặt là

Kiểm soát số lượng các đồ dùng bằng vải như khăn tắm, khăn mặt, khănăn,…và phân phối cho các bộ phận có liên quan như trên buồng, côngcộng, nhà hàng,spa,

Đame bả tất cả đồ dùng bằng vải phải được giặt sạch, trắng

Kiểm soát đồng phục của nhân viên trong khách sạn

- Giám sát tổ hoa

Tính đến thời điểm hiện tại, phòng hoa tại khách sạn Intercontinental Landmark

72 có 2 nhân viên chính và 1 trainee Nhiệm vụ chính hàng ngày là cung cấphoa cắm trong phòng khách, thay hoa hàng ngày tại nhà hàng, khu vực côngcộng, cung cấp hoa cho phòng tiệc, phụ trách thay nước, tưới hoa hàng ngày

Nhiệm vụ của tầng nhân viên trong bộ phận:

- Nhân viên công cộng: Làm sạch các khu vực công cộng như sảnh, tầng trệt, các

phòng họp lớn,nhỏ, nhà hàng, phòng gym, fill khăn tay 6 nhà vệ sinh sảnh 62,đảm bảo các nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, lau thang máy, đánh sàn đá định kì, giặtthảm tại các khu vực có thảm, phòng khách, gạt kính,…

- Nhân viên dọn phòng : Dọn phòng khách, đảm bảo phòng, kho phải gọn gàng

sạch sẽ, đầy đủ đồ trong mỗi ca làm việc

- Nhân viên giặt là: Nhận trả đồ đã giặt cho khách, kiểm soát số lượng vỏ gối, vỏ

chăn, khăn tắm, khăn mặt, phân chia cho nhân viên dọn phòng

- Nhân viên đồng phục: Cung cấp đồng phục cho nhân viên trong ca làm của họ,

chỉnh trang, sửa đồng phục cho nhân viên

Nhân viên phòng hoa: cung cấp hoa cắm trong phòng khách, thay hoa hàngngày tại nhà hàng, khu vực công cộng, cung cấp hoa cho phòng tiệc, phụ tráchthay nước, tưới hoa hàng ngày

Cách sắp x Āp lịch làm việc và tính lương.

Nhân viên và trainee làm việc tại bộ phận Buồng phòng – Khách sạnInterContinental Hanoi Landmark 72 sẽ làm 8 tiếng/ngày và 45 phút ăn trưa hoặc ăn

tối, ca làm việc linh động tùy thuộc vào giờ tổ chức tiệc của khách hàng Đa phần nhânviên làm theo giờ hành chính, tuy nhiên cũng có một số làm ca đêm, ca chiều… Mỗituần nghỉ 1,5 buổi, thời gian overtime có thể quy ra buổi nghỉ có phép hoặc làm cagãy, đảm bảo nghỉ đủ 2 buổi 1 tuần

Lương của nhân viên khách sạn bao gồm: Lương cứng + Service Charge – Bảo hiểm = Lương.

Lương của casual làm việc tại khách sạn là 22.500đ/ giờ

Trainee thực tập tại khách sạn không có lương

Một năm, nhân viên khách sạn được nghỉ 12 ngày phép có công

Đối với đãi ngộ nhân viên, nếu gia đình nhân viên trong khách sạn có hiếu hỉthì đi 1.000.000đ/người Các trường hợp ốm đau thăm hỏi 500.000đ/ người Ngoài ra,một năm nhân viên khách sạn được tổ chức đi du lịch miễn phí một lần tại các địađiểm như Đại Lải, Cửa Lò,… trong khoảng 3-4 ngày

C愃Āc hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên & thực tâ Bp sinh tại bộ phận học tập;

Có hai hình thức đào tạo chính đối với nhân viên và thực tập sinh tại bộ phận là:Tham gia các khóa training đào tạo do khách sạn tổ chức như: Training về an toàn thựcphẩm, phòng chống cháy nổ,…; Hình thức thứ 2 là được các anh chị quản lý trực tiếptraining: Trong thời gian làm việc tại khách sạn, tôi đã được anh chị quản lí training cá

kĩ năng như gạt kính, kĩ năng làm phòng, Bên cạnh hai hình thức đào tạo chính, nhânviên, thực tập sinh tại bộ phận cũng như khách sạn luôn được khuyến khích trong thờigian làm việc học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau Tôi cũng đã học hỏi được rất nhiều từ cácbạn trainee thực tập cùng và các bạn casual đã làm việc lâu tại khách sạn

Về bồi dưỡng cho nhân viên và thực tập sinh, khách sạn InterContinental hỗ trợđồng phục và các bữa ăn trong ngày cho nhân viên và thực tập sinh Cụ thể, mỗi ngày,mỗi nhân viên được hỗ trợ 1 bữa ăn chính và 1 bữa ăn phụ tùy vào ca làm việc Kháchsạn cũng như quản lý bộ phận hỗ trợ nhân viên đổi ca linh hoạt, phù hợp với yêu cầu

ca làm việc cũng như nguyện vọng của nhân viên Khách sạn cũng tạo điều kiện chonhân viên và thực tập sinh nghỉ làm có phép trong những trường hợp đặc biệt như ốmđau, tai nạn,… Bên cạnh đó, nhân viên khách sạn được hư6ng chương trình giảm giá