Tiểu Luận - Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành - Đề Tài - Thương Mại Điện Tử Trong Kinh Doanh Lữ Hành

Vấn đề nghiên cứu: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH LỮ

1 Thương mại điện tử.

1.1.Định nghĩa thương mại điện tử.

Thương mại điện tử (còn gọi là E-Commerce hay E-Business) bao hàm một

loạt hoạt động kinh doanh trên mạng cho các sản phẩm và dịch vụ.Nó cũng là “bất cứ dạng nào của giao dịch kinh doanh trong đó các bên trao đổi qua lại điện tử hơn là sự trao đổi vật lý hay liên lạc trực tiếp vật lý”.

Thương mại điện tử thường đồng nghĩa với việc mua và bán qua Internet, hoặc tiến hành bất cứ sự giao dịch nào liên quan đến việc chuyển đổi quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ qua mạng lưới máy tính.

Mặc dù phổ cập nhưng định nghĩa này thì không hoàn toàn đủ để nắm bắt được những sự phát triển gần đây trong hiện tượng kinh doanh mới và mang tính cách mạng này Một định nghĩa hoàn chỉnh hơn là: Thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mội quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và các nhân.

"Thương mại" (commerce) trong khái niệm thương mại điện tử được hiểu

(như quy định trong "Đạo luật mẫu về thương mại điện tử" của Liên hiệp quốc) là mọi vấn đề nảy sinh ra từ mọi mối quan hệ mang tính chất thương mại , dù có hay không có hợp đồng Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm bất cứ giao dịch thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ; thoả thuận phân phối, đại diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt, đường bộ; và v.v Như vậy, phạm vi của

thương mại điện tử (E-commerce) rất rộng, bao quát hầu như mọi hình thái hoạt

động kinh tế, mà không chỉ bao gồm buôn bán hàng hóa và dịch vụ; buôn bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một trong hàng nghìn lĩnh vực áp dụng của thương mại điện tử.

Hiểu theo nghĩa hẹp

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp thương mại điện tử

trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng viễn thông.

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet".

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái

Bình Dương (APEC), "Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hànhthông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số".

Hiểu theo nghĩa rộng

Có hai định nghĩa khái quát được đầy đủ nhất phạm vi hoạt động của Thương mại điện tử:

Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật

Thương mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: "Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại commercial bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng (factoring), cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình ; đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ".

Theo định nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong thương mại điện tử.

Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh".

Thương mại điện tử trong định nghĩa này gồm nhiều hành vi trong đó: hoạt

động mua bán hàng hóa; dịch vụ; giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng; chuyển tiền điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương mại; hợp tác thiết kế; tài nguyên trên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng; đối với thương mại hàng hoá (như hàng tiêu dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục) và các hoạt động mới (như siêu thị ảo)

Theo quan điểm thứ hai nêu trên, "thương mại" trong "thương mại điện tử"

không chỉ là buôn bán hàng hoá và dịch vụ (trade) theo các hiểu thông thường, mà bao quát một phạm vi rộng lớn hơn nhiều, do đó việc áp dụng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi hình thái hoạt động của hầu hết nền kinh tế Theo ước tính đến nay, thương mại điện tử có tới trên 1.300 lĩnh vực ứng dụng, trong đó, buôn bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một lĩnh vực ứng dụng.

Các điểm đặc biệt của thương mại điện tử so với các kênh phân phối truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với các đối tác kinh doanh Các phí tổn khác thí dụ như phí tổn điện thoại và đi lại để thu nhập khác hàng hay phí tổn trình bày giới thiệu cũng được giảm xuống Mặc dầu vậy, tại các dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian vẫn còn phải được khắc phục và vì thế đòi hỏi một khả năng tiếp vận phù hợp nhất định.

Ngày nay người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện tử mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet đóng một vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết Một khía cạnh quan trọng khác là không còn phải thay đổi phương tiện truyền thông, một đặc trưng cho việc tiến hành kinh doanh truyền thống Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu Trong trường hợp này người ta

gọi đó là Thẳng đến gia công Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các

các tính năng kinh doanh.

1.2.Các phương tiện của thương mại điện tử.

Thương mại điện tử được thực hiện qua các phương tiện như điện thoại, máy fax, truyền hình, các hệ thống ứng dụng thương mại điện tử và các mạng máy tính kết nối với nhau Thương mại điện tử phát triển chủ yếu qua Internet và trên các hệ thống cung ứng dịch vụ hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử (như mạng giá trị gia tăng, hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng hàng hoá, dịch vụ)

Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ không dây, các thiết bị không dây tích hợp đa chức năng đang dần trở thành một phương tiện điện tử quan trọng, có khả năng kết nối Internet và rất thuận lợi cho việc tiến hành các giao dịch thương mại điện tử Các hoạt động thương mại tiến hành trên những phương tiện di động được gọi là thương mại di động (m- commerce)

Thương mại di động (Mobile commerce) là việc mua và bán hàng hoá và dịch vụ qua công nghệ không dây- chẳng hạn như các thiết bị cầm tay như máy điện thoại di động và thiết bị hỗ trợ số cá nhân (PDAs) Nhật Bản là nước đứng đầu trên thế giới về m-commerce Việc chuyển tải nội dung qua các thiết bị không dây trở nên nhanh hơn, an toàn hơn, một số người tin rằng m-commerce sẽ vượt trội thương mại điện tử trên dây như là một phương pháp lựa chọn cho giao dịch thương mại số Điều này có thể đúng cho Châu Á- Thái bình dương nơi mà số người sử dụng mobile phone nhiều hơn số người sử dụng Internet.

1.2.1 Điện thoại

Điện thoại là phương tiện phổ thông, dễ sử dụng và thường mở đầu cho các giao dịch thương mại Có các dịch vụ bưu điện cung cấp qua điện thoại như hỏi đáp, tư vấn, giải trí …Với sự phát triển của điện thoại di động, liên lạc qua vệ tinh, ứng dụng của điện thoại đang và sẽ trở nên rộng rãi hơn Tuy có ưu điểm là phổ biến và nhanh nhưng bị hạn chế là chỉ truyền được âm thanh là chính, các cuộc giao dịch vẫn phải kết thúc bằng giấy tờ và chi phí điện thoại khá cao.

1.2.2 Máy điện báo telex, telecopy (fax)

Fax là kỹ thuật điện tử gửi bản sao (copy) trực tiếp qua hệ thống dây dẫn điện Máy gửi có khả năng rà quét bản gốc, đổi thông tin thành tín hiệu rồi phát qua đường dây điện đến máy nhận ở một nơi khác Máy nhận sau đó đổi tín hiệu ngược lại và in bản sao lên giấy.

Máy fax thay thế được dịch vụ đưa thư và gửi công văn truyền thống Ngày nay fax gần như đã thay thế hẳn máy telex chỉ truyền được lời văn Máy fax có hạn chế là không truyền tải được âm thanh, hình ảnh phức tạp và chi phí sử dụng cao.

1.2.3 Truyền hình

Truyền hình đóng vai trò quan trọng trong quảng cáo thương mại Toàn thế giới ước tính có 1 tỉ máy thu hình, số người sử dụng máy thu hình rất lớn đã khiến cho truyền hình trở thành công cụ phổ biến và đắt giá Truyền hình cable kỹ thuật số là công cụ quan trọng trong thương mại điện tử vì nó tạo được tương tác hai chiều với người xem, đó là điều mà truyền hình thông thường không làm được Truyền hình ở một số nước gần như chiếm phần lớn doanh số trong thương mại điện tử dạng B2C.

Thương mại điện tử B2C hay là thương mại giữa các công ty và người tiêu dùng, liên quan đến việc khách hàng thu thập thông tin, mua các hàng hoá thực (hữu hình như là sách hoặc sản phẩm tiêu dùng) hoặc sản phẩm thông tin (hoặc hàng hoá về nguyên liệu điện tử hoặc nội dung số hoá, như phần mềm, sách điện tử) và các hàng hoá thông tin, nhận sản phẩm qua mạng điện tử

Đây là hình thái lớn nhất và sớm nhất của thương mại điện tử Khởi nguồn của nó có thể kể đến việc bán lẻ trên mạng (e-tailing) Vì vậy mô hình kinh doanh chung của B2C là các công ty bán lẻ trên mạng như Amazon.com, Drugstore.com, Beyond.com, Barnes and Noble và ToysRus.

1.2.4 Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử

Bao gồm thẻ thanh toán điện tử, túi tiền điện tử, thẻ thông minh, các loại thẻ mua hàng cùng các hệ thống kỹ thuật kèm theo Xu hướng chung của các loại

kỹ thuật này là ngày càng tích hợp nhiều chức năng nhằm tạo tiện lợi tối đa cho người sử dụng.

1.2.5 Máy tính và Internet:

Sự bùng nổ của máy tính và Internet vào những năm 90 của thế kỷ XX đã tạo bước phát triển nhảy vọt cho thương mại điện tử Máy tính trở thành phương tiện chủ yếu của thương mại điện tử vì những ưu thế nổi bật, xử lý được nhiều loại thông tin, có thể tự động hoá các quy trình, nối mạng và tương tác hai chiều qua mạng.

Mạng máy tính được hình thành khi hai hay nhiều máy tính được nối với nhau (thường bằng cáp), chúng sử dụng các phần mềm để giao tiếp thông tin Những người sử dụng mạng có thể cùng chia sẻ tài nguyên bao gồm đĩa cứng, ổ đĩa CD-ROM, máy in, modern … Tuỳ theo tính mở rộng của mạng mà người ta chia thành các mạng cục bộ (LAN), mạng diện rộng (WAN) và Internet Theo phạm vi cung cấp dịch vụ, người ta phân thành các mạng nội bộ (Intranet) và mạng ngoại bộ (Extranet).

Internet cho phép mọi người trên khắp thế giới kết nối với nhau một cách đáng tin cậy và với chi phí không đắt Như là một hạ tầng công nghệ, nó là một sự thu thập toàn cầu về mạng, kết nối để chia xẻ thông tin sử dụng một bộ giao thức chung Cũng vậy, như là một mạng lưới khổng lồ người và thông tin, Internet là động lực cho thương mại điện tử khi chúng cho phép doanh nghiệp trưng bầy và bán sản phẩm và dịch vụ của họ trên mạng và đưa những khách hàng tiềm năng, khách hàng tương lai và đối tác kinh doanh tiếp cận tới thông tin về doanh nghiệp này và sản phẩm cũng như dịch vụ của họ mà dẫn đến việc mua hàng Trước khi Internet được sử dụng cho các mục đích thương mại, các công ty sử dụng các mạng riêng như EDI (trao đổi dữ liệu điện tử) để giao dịch kinh doanh với nhau Đó là hình thái sớm hơn của thương mại điện tử Tuy nhiên, lắp đặt và duy trì một mạng riêng rất tốn kém Với Internet, thương mại điện tử đã phát triển nhanh chóng bởi vì chi phí thấp hơn và bởi vì Internet dựa trên các tiêu chuẩn mở.

Internet được định nghĩa là tập hợp bao gồm các mạng máy tính thương

mại và phi thương mại được kết nối với nhau nhờ có đường truyền viễn thông và cùng dựa trên một giao thức truyền thông tiêu chuẩn – đó là giao thức TCP/IP, trong đó TCP (Transmission Control Protocol) chịu trách nhiệm đảm bảo việc truyền gửi chính xác dữ liệu từ máy người sử dụng đến máy chủ, còn IP (Internet protocol) có trách nhiệm gửi các gói dữ liệu từ nút mạng này sang nút mạng khác theo địa chỉ Internet.

Như vậy, Internet là mạng toàn cầu hình thành từ những mạng nhỏ hơn, kết nối hàng triệu máy tính trên toàn thế giới thông qua hệ thống viễn thông Internet

mang lại cơ sở hạ tầng giúp các công ty phổ biến các địa chỉ trên mạng của mình, hiển thị nội dung thông tin để mọi người có thể truy cập Internet bao gồm các thông tin đa phương tiện như số liệu, văn bản, đồ hoạ, phim ảnh … là một hình thức mạng với những chức năng phong phú để kết nối thông tin trên toàn thế giới.

Các mốc quan trọng hình thành và phát triển mạng Internet có thể kể đến là:

1962: ý tưởng đầu tiên về mạng kết nối các máy tính với nhau (J.C.R

1965: Mạng gửi các dữ liệu được chia nhỏ thành từng gói tin, đi theo các

tuyến đường khác nhau và kết hợp lại tại điểm đến (Donald Dovies); Lawrence G Roberts đã kết nối một máy tính ở Massachussetts với một máy tính khác ở

California qua đường dây điện thoại.

1967: Lawrence G Roberts đề xuất ý tưởng mạng ARPANET – Advanced

Research Project Agency Network tại một hội nghị ở Michigan; Công nghệ chuyển gói tin (packet switching technology) đem lại lợi ích to lớn khi nhiều máy tính có thể chia sẻ thông tin với nhau; Phát triển mạng máy tính thử nghiệm của Bộ quốc phòng Mỹ theo ý tưởng ARPANET

1969: Bộ Quốc phòng Mỹ tiến hành dự án nghiên cứu cao cấp ARPA

(Advanced research project agency) Mục tiêu dự án là nghiên cứu các tiêu chuẩn và công nghệ – thiết bị truyền gửi dữ liệu thiết lập hệ thống mạng toàn quốc cho phép trao đổi thông tin nhanh chóng, kịp thời, đồng thời đảm bảo cho sự hoạt động liên tục của mạng máy tính, kể cả trong trường hợp một phần hay một bộ phận của mạng thông tin bị phá huỷ Dự án thành công ngoài sức tưởng tượng, hệ thống mạng đã được các nhà khoa học, các kỹ sư, các ngành công nghiệp, các trường đại học ủng hộ và đã trở thành mạng thông tin khổng lồ, có tên là Internet (mạng của các mạng).

1972: Thư điện tử bắt đầu được sử dụng (Ray Tomlinson)

1973: ARPANET lần đầu tiên được kết nối ra nước ngoài, tới trường đại

học London

1984: Giao thức chuyển gói tin TCP/IP (Transmision Control Protocol và

Internet Protocol) trở thành giao thức chuẩn của Internet; hệ thống các tên miền DNS (Domain Name System) ra đời để phân biệt các máy chủ.

1990: ARPANET ngừng hoạt động, Internet chuyển sang giai đoạn mới.

1991: Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTML (HyperText Markup

Language) cùng với giao thức truyền siêu văn bản HTTP (HyperText Transfer Protocol) ra đời, Internet thực sự trở thành dụng cụ đắc lực với hàng loạt các dịch vụ mới.

Khi Internet xuất hiện, các nhà kinh doanh thương mại đã nhanh chóng khai thác thành tựu này Họ sử dụng Internet như phương tiện để gửi thư, đàm phán, thảo hợp đồng, ký kết hợp đồng, quảng cáo, chào hàng, tìm kiếm thị trường, đối tác thương mại, và trong một số trường hợp Internet còn được sử dụng như kênh giao hàng

World Wide Web (WWW) ra đời, giúp người sử dụng có thể tham chiếu từ một văn bản đến nhiều văn bản khác, chuyển từ cơ sở dữ liệu này sang cơ sở dữ liệu khác với hình thức hấp dẫn và nội dung phong phú Internet và Web là công cụ quan trọng nhất của TMĐT, giúp cho TMĐT phát triển và hoạt động hiệu quả.

Dịch vụ Internet bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam chính thức từ tháng 10 năm 1997 và sự xuất hiện của dịch vụ ADSL vào năm 2003 đánh dấu mốc phát triển mới các dịch vụ trên Internet trong đó có TMĐT tại nước ta.

Phân loại thương mại điện tử

Thương mại điện tử có thể được phân loại theo tính cách của người tham gia:

Người tiêu dùng

o C2C (Consumer-To-Comsumer) Người tiêu dùng với người tiêu dùng o C2B (Consumer-To-Business) Người tiêu dùng với doanh nghiệp o C2G (Consumer-To-Government) Người tiêu dùng với chính phủ Doanh nghiệp

o B2C (Business-To-Consumer) Doanh nghiệp với người tiêu dùng o B2B (Business-To-Business) Doanh nghiệp với doanh nghiệp o B2G (Business-To-Government) Doanh nghiệp với chính phủ o B2E (Business-To-Employee) Doanh nghiệp với nhân viên Chính phủ

o G2C (Government-To-Consumer) Chính phủ với người tiêu dùng o G2B (Government-To-Business) Chính phủ với doanh nghiệp o G2G (Government-To-Government) Chính phủ với chính phủ

2 Sự phát triển của công nghệ thông tin và ứng dụng của công nghệ thôngtin trong ngành du lịch.

2.1.Công nghệ thông tin và sự phát triển các ứng dụng của công nghệ thông tin kinh doanh lữ hành.

Có thể nói những năm gần đây, ngành du lịch là một trong những ngành đầu tiên áp dụng trên quy mô lớn công nghệ thông tin viễn thông vào hoạt động kinh doanh.Có ba làn sóng ứng dụng công nghệ thông tin ảnh hưởng đến ngành du lịch thế giới trong ba thập kỷ vừa qua là:

Sự phát triển của hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS) trong những năm 70 Sự phát triển của hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) trong những năm 80 Và sự phát triển của Internet trong những năm cuối cùng của thập kỷ 90 thế kỷ trước.

2.1.1.Hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS).

CRS là hệ thống đặt giữ chỗ trên máy tính, được sử dụng trên toàn thế giới để đặt chỗ trên máy bay cho hầu hết các hãng hàng không trên thế giới.Xuất hiện từ thập niên 60 của thế kỷ trước, hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS- Computer Reservation System) là hệ thống máy tính nối mạng ban đầu, do các hãng hàng không thiết kế và vận hành, nhằm mục đích bán vé nhận đặt chỗ cho các chuyến bay, lưu trữ và truy xuất thông tin của hành khách phục vụ cho khai thác vận tải hàng không đơn thuần Sau này hệ thống này kết nối rộng ra cho các đại lí lữ hành như là một kênh phân phối các sản phẩm du lịch trên toàn cầu Trong hơn ba thập kỉ qua, ban đầu CRS chỉ là hệ thống đặt chỗ cho các hãng hàng không riêng lẻ, sau đó phát triển thành hệ thống đặt chỗ cho các hãng hàng không khác nhau và bây giờ hệ thống này đã phát triển thành hệ thống phân phối toàn cầu (GDS)

2.1.2.Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS).

Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS- Global Distribution System) ra đời là sự kế thừa và phát triển của hệ thống đặt chỗ CRS, bao gồm sáu lĩnh vực:

Các hãng hàng không quốc gia và khu vực Các chuỗi khách sạn, cơ cở kinh doanh lưu trú Các hãng kinh doanh du lịch tàu biển

Các công ti cho thuê xe ô tô

Các hãng kinh doanh tàu hỏa vận chuyển khách du lịch Các điểm du lịch và khu du lịch

Ban đầu hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) bắt nguồn từ các hãng vận chuyển hàng không với bốn nhà cung cấp dịch vụ phân phối toàn cầu sở hữu bởi các công ti vận chuyển hàng không là Sabre, Amadeus, Galileo International và Worldspan Sự xuất hiện của các hệ thống này dựa trên thỏa thuận giữa các đối tác đảm bảo việc truy cập vào các đại lí lữ hành trên khắp thế giới Đặc điểm chính của hệ thống này là :

Mạng lưới dựa trên hệ thống ưu tiên chỉ có thể truy cập bởi những người sử dụng chuyên nghiệp

Chi phí cài đặt và vận hành hệ thống cao

Các đối tác trong hệ thống thường là các công ti đa quốc gia ( chuỗi khách sạn, các công ti hàng không ), không bao gồm các công ti vừa và nhỏ

Hệ thống này không phải là nhãn hiệu thương mại Vì vậy khách hàng và người sử dụng cuối cùng không biết sự có mặt của chúng trên thị trường Điều này làm hạn chế việc khai thác thị trường người tiêu dùng cuối cùng

Các tiến bộ công nghệ mang lại từ hệ thống này làm tăng lên khoảng cách giữa các doanh nghiệp qui mô lớn và nhỏ, chỉ có các doanh nghiệp qui mô lớn mới có thể truy cập và tận dụng được lợi thế nhờ vào hệ thống này.

Giờ đây hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) đã phát triển thành một hệ thống mạng lưới kết nối các hệ thống đặt chỗ tự động của các tổ chức doanh nghiệp khác nhau,

tiếp cận khách hàng thông qua hệ thống kênh trung gian của đại lí lữ hành Công nghệ của hệ thống GDS cho phép các doanh ngiệp, đại lí tham gia hệ thống các hoạt động cơ bản :

Quản lí và hiển thị các thông tin liên quan đến tình trạng đặt giữ chỗ (vé máy bay, phòng khách sạn, ô tô ) của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Các doanh nghiệp và đại lí bán cho nhà cung cấp này có thể truy cập, đặt giữ chỗ và khai thác thông tin bất cứ thời điểm nào

Tìm kiếm và định giá sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu về lich trình của khách thông qua các nguyên tắc định giá khác nhau Nguyên tắc định giá cho các dịch vụ này phị thuộc vào tuyến đường bay, thời gian bay, số lần chuyển tiếp giữa các sân bay và được tính toán dựa trên nhiều biến số khác thông qua các thuật toán tính toán phức tạp dựa trên dự báo về cung và cầu của thị trường Hệ thống này cho phép các doanh nghiệp cà đại lí áp dụng chính sách phân biệt giá cho cùng một chuyến bay hay cho một sản phẩm dịch vụ trong một chương trình du lịch, nhằm thu được lợi nhuận cao nhất.

Hoạt động in ấn và phát hành vé, giấy tờ liên quan đến hành trình của khách một cách nhanh, chính xác và rẻ nhất ở các địa điểm khác nhau Ví dụ khách có thể đặt chỗ qua một đại lí nhưng có thể in vé tại sân bay hay một thành phố khác gần nhất

Hoạt động khai thác, trao đổi dữ liệu và giao dịch giữa các hãng hàng không, các doanh nghiệp lữ hành và các đại lí bán vé phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như phân tích xu hướng tiêu dùng của khách, thống kê báo cáo tài chính

2.1.3.Một số hệ thống phân phối chỗ toàn cầu chính trên thế giới.

Tên hệ thống Các công ti tham gia

Travelocity US Airways

(Nguồn: Harell Associates, New York)

2.2.Sự phát triển của Internet và thương mại điện tử.

2.2.1.Các mô hình thương mại điện tử chủ yếu.a/ B2B

B2B (Business to Business): được hiểu đơn giản là Thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp với nhau Đây là mô hình Thương mại điện tử gắn với mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với nhau Mô hình này chiếm tới trên 80% doanh số Thương mại điện tử trên toàn cầu và ngày càng trở nên phổ biến Mô hình này đã giúp hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp Việt nam trong việc kinh doanh với các doanh nghiệp nước ngoài dựa trên các lợi ích mà nó đem lại Một trong những mô hình điển hình trên thế giới đã thành công trong hoạt động theo mô hình B2B là Alibaba.com của Trung Quốc.

Đã có khá nhiều nỗ lực để phát triển B2B ở Việt Nam, song hầu hết đều chưa thành công Nguyên nhân của việc chưa thành công này có rất nhiều, trong đó trước hết là nguyên nhân các điều kiện giao dịch điện tử chưa chín muồi.

Các dự án dùng tiền ngân sách thường có mục tiêu tiêu tiền là chính, thay vì mục tiêu vì doanh nghiệp.

Về phương thức giao dịch, mô hình giao dịch B2B tiếp tục là lựa chọn chiếm ưu thế khi doanh nghiệp tiến hành xây dựng website thương mại điện tử Trong khi tỷ lệ website có đối tượng mục tiêu là người tiêu dùng không thay đổi qua hai năm, thì tỷ lệ website hướng tới đối tác là tổ chức hoặc doanh nghiệp đã tăng từ 76,4% năm 2006 lên đến 84,8% năm 2007 Hướng đi của doanh nghiệp Việt Nam cũng phù hợp với xu thế chung của thế giới, lấy phương thức giao dịch B2B làm động lực phát triển cho thương mại điện tử và qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

b/ B2C

Thương mại điện tử B2C hay là thương mại giữa các công ty và người tiêu dùng, liên quan đến việc khách hàng thu thập thông tin, mua các hàng hoá thực (hữu hình như là sách hoặc sản phẩm tiêu dùng) hoặc sản phẩm thông tin (hoặc hàng hoá về nguyên liệu điện tử hoặc nội dung số hoá, như phần mềm, sách điện tử) và các hàng hoá thông tin, nhận sản phẩm qua mạng điện tử Đơn giản hơn chúng ta có thể hiểu :Thương mại điện tử B2C là việc một doanh nghiệp dựa trên mạng internet để trao đổi các hang hóa dịch vụ do mình tạo ra hoặc do mình phân phối.

Các trang web khá thành công với hình thức này trên thế giới phải kể đến Amazon.com,Drugstore.com, Beyond.com

Tại Việt Nam hình thức buôn bán này đang rất "ảm đạm" vì nhiều lý do nhưng lý do chủ quan nhất là ý thức của các doanh nghiệp, họ không quan tâm, không để ý và tệ nhất là không chăm sóc nổi website cho chính doanh nghiệp mình Chi phí để lập và duy trì một website là rất ít và không tốn kém với một cá nhân chứ chưa kể đến một doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam nếu vẫn trì trệ trong việc cập nhật công nghệ thì sẽ sớm bị các doanh nghiệp trẻ, doanh nghiệp

nước ngoài chiếm mất thị trường béo bở 80 triệu dân với 40% là giới trẻ c/ C2C

C2C (Consumer to Consumer): được hiểu là Thương mại điện tử giữa các cá nhân và người tiêu dùng với nhau Đây cũng được coi là mô hình kinh doanh có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng và ngày càng phổ biến Hình thái dễ nhận ra nhất của mô hình này là các Website bán đấu giá trực tuyến, rao vặt trên mạng Một trong những thành công vang dội của mô hình này là trang Web đấu giá eBay Được thành lập tháng 9/1995, hiện nay eBay là chợ đấu giá điện tử lớn nhất thế giới dành cho việc mua bán các sản phẩm cho các khách hàng riêng lẻ và các doanh nghiệp nhỏ Trên eBay có tới 55 triệu sản phẩm nằm trong 50.000 danh mục ngành hàng với 157 triệu thành viên trên toàn thế giới.

d/ B2G

B2G (Business to Government): Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và chính phủ được hiểu chung là thương mại giữa các doanh nghiệp và khối hành chính công Nó bao hàm việc sử dụng Internet cho mua bán công, thủ tục cấp phép và các hoạt động có liên quan tới chính phủ Hình thái này của thương mại có hai đặc tính: thứ nhất, khu vực hành chính công có vai trò dẫn đầu trong việc thiết lập thương mại điện tử; thứ hai, người ta cho rằng khu vực này có nhu cầu lớn nhất trong việc biến các hệ thống mua bán trở nên hiệu quả hơn.

Các chính sách mua bán trên mạng giúp tăng cường tính minh bạch của quá trình mua hàng Tuy nhiên, hiện nay kích cỡ của thị trường Thương mại điện tử B2G như là một thành tố của tổng thương mại điện tử thì không đáng kể, khi mà hệ thống mua bán của chính phủ còn chưa phát triển

2.2.2.Sự cần thiết của Internet và thương mại điện tử trong kinh doanh lữ hành.

Công nghệ thông tin đã và đang thay đổi thế giới (người ta nói nhiều đến thế giới “phẳng” hơn) cũng như tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống.

Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh du lịch cũng không nằm ngoài xu hướng đó Khái niệm ứng dụng CNTT trong hoạt động thương mại hay còn gọi là thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…vv.

Trong thời đại thông tin điện tử, muốn đến một điểm du lịch nào đó, cách tiếp cận nhanh nhất, sinh động nhất của khách du lịch là thông qua mạng internet.

Nắm bắt được điều này, nhiều điểm du lịch, công ty du lịch đã chú trọng đầu tư vào việc quảng bá hình ảnh của mình qua mạng internet dưới nhiều hình thức và thể loại phong phú.

Thị trường khách du lịch nước ngoài đang đến VN ngày càng nhiều và họ tiếp cận với thông tin du lịch bằng cách nào? Thống kê của Tổ chức du lịch thế giới cho thấy: khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về các điểm đến, tour du lịch ; trong số đó 82% số người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng Tại Pháp có tới hơn 50% số khách du lịch lựa chọn và đặt tour quang mạng Internet

Còn với châu Á, tổ chức du lịch thế giới cũng đưa ra dự báo: Trung Quốc sẽ trở thành thị trường du lịch lớn nhất thế giới với hơn 10% số lượt khách du lịch được hỗ trợ từ Internet Trong khi đó, thị trường du khách Trung Quốc vào VN luôn đứng đầu trong vài ba năm trở lại đây; đáng chú ý là lượng khách chi trả cao đang tăng.

Nhiều người có thói quen khi muốn cùng gia đình hay một nhóm bạn đi du lịch, xác định địa điểm thường lên mạng tìm kiếm thông tin, so sánh giá cả các tour du lịch rồi mới quyết định đặt chỗ, đặt phòng.

Theo đánh giá của Vụ Thương mại điện tử (Bộ Công Thương), các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đang vượt lên trên các doanh nghiệp sản xuất trong việc triển khai ứng dụng thương mại điện tử Đặc biệt năng động là những công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại, du lịch.

Website của các công ty thuộc lĩnh vực dịch vụ chiếm đến 82% số trang web có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử Các sản phẩm dịch vụ cung cấp trên website khá đa dạng và đang hướng phát triển mạnh tới loại hình dịch vụ trực tuyến Theo tính toán, việc mua bán được thực hiện qua Internet sẽ tiết kiệm được 10 đến 50% chi phí mua sắm và 50 đến 96% thời gian.

Đây chính là lý do hấp dẫn để các hãng lữ hành tập trung khai thác triệt để Internet Tuy nhiên, đối với hầu hết khách hàng nước ngoài sẽ chỉ đặt tour tại những công ty có thương hiệu lớn, có dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ thông tin tốt cho khách hàng Vì vậy, trong tương lai khách VN cũng sẽ như vậy nên vấn đề củng cố niềm tin đối với khách hàng vào dịch vụ là điều rất cần thiết.

Các công ty du lịch VN cũng nhận thấy tiềm năng to lớn từ việc ứng dụng Internet đem lại nên đã tích cực đầu tư Bên cạnh đó, các địa phương có thắng cảnh du lịch

cũng nhanh chóng bắt kịp xu thế này và ra một loạt các cổng điện tử giới thiệu như tại Huế, Đà Nẵng, Quảng Ninh Theo đánh giá của những người quản trị mạng, nhiều vị khách ở bên trời Tây đã “lướt” vào những trang web này và còn đề nghị hướng dẫn qua email.

Được biết, thời gian gần đây một số công ty du lịch lớn như Saigontouris,

Vietravel không chỉ lập web để quảng bá mà đã bước đầu triển khai phương thức kinh doanh trực tuyến như đặt tour, đặt phòng Nhiều công ty còn đưa ra các trang web du lịch theo mùa; tư vấn miễn phí; các thông tin khuyến mại thu hút rất đông lượt người truy cập.

Điển hình như trang dulichhe.com của Saigontourist trong mùa hè qua thu hút hơn triệu lượt người truy cập; đối tượng truy cập chủ yếu là nhân viên văn phòng tuổi từ 25 đến 40 Theo khảo sát, các trang web của các công ty du lịch hiện tập trung vào việc quảng bá, giới thiệu tour, danh lam thắng cảnh và ngôn ngữ chủ yếu bằng tiếng Việt.

Mặc dù vậy, chưa có công ty nào lập trang tiếng Anh một cách chuyên nghiệp nên khách quốc tế rất khó tiếp cận các sản phẩm du lịch VN và đó cũng là lý do hầu hết các công ty du lịch VN đang chỉ là đại lý nhận khách cho các hãng du lịch nước ngoài Lãnh đạo các công ty du lịch đều khẳng định: kinh doanh du lịch qua Internet sẽ ngày càng phát triển ở VN.

Một thực tế là những người dùng Internet ngày càng nhiều và chủ yếu tại các thành phố lớn và phần đông là những nhân viên văn phòng, đây là những vị khách tiềm năng có khả năng chi trả cao và rất hay tìm kiếm thông tin từ mạng.

3 Thương mại điện tử trong kinh doanh lữ hành.

3.1.Kinh doanh trực tuyến và các chiến lược phân phối đa kênh cho du lịch.

3.1.1.Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp.

Thương mại điện tử hiện nay hỗ trợ doanh nghiệp rất tốt trong việc marketing và tìm kiếm cơ hội kinh doanh, nhất là trên thị trường quốc tế Tương lai không xa, Thương mại điện tử sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí hoạt động vì đa số các hoạt động kinh doanh đều được hệ thống công nghệ thông tin quản lý.

Ngày nay, với chỉ một chiếc máy tính nối mạng, chúng ta đã có thể tham quan mọi cảnh đẹp trên thế giới Hơn thế nữa, chúng ta chỉ cần một động tác đơn giản "Nhấn chuột" là đã có thể đặt mua 1 chuyến du lịch vòng quanh thế giới, tới các danh lam thắng cảnh nổi tiếng; cùng với đó là những chuyến bay thoải mái với các hãng hàng không nổi tiếng Trong lĩnh vực khách sạn, CNTT đã giúp cho việcquản lý cũng như đặt phòng tiện lợi hơn rất nhiều Chỉ cần ở nhà chúng ta có thể đặt phòng tại một khách sạn cách nơi ở nửa vòng trái đất phục vụ cho chuyến du lịch của mình.

- Nhờ sự phát triển của Internet cũng như sự phát triển của các thiết bị viễn thông di động, giao dịch truyền hình số càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hệ thống trung gian du lịch.

- Internet tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty lữ hành có thể tiếp cận được với một lượng lớn khách hàng và có thêm nhiều cơ hội để phát triển mối quan hệ than thiết với khách hàng.

- Internet cũng giúp cho khách hàng có thể giao tiếp với các doanh nghiệp lữ hành với bất kỳ thời điểm nào, 24 giờ một ngày và 365 ngày một năm.

- Internet còn giúp cho các công ty thực hiện các chương trình quản lý quan hệ khách hàng và tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng Sự giao tiếp này làm phát sinh thêm hàng loạt những yêu cầu mới cho các doanh nghiệp lữ hành, bởi vì mọi thông tin về công ty phải luôn luôn sẵn có cho khách hàng có thể truy cập và khai thác bất kỳ lúc nào.

- Công nghệ thông tin và Internet đã làm xuất hiện những loại hình kinh doanh mới trên thị trường du lịch Internet đã tạo tiền đề cho sự xuất hiện hàng loạt các trung gian du lịch trong chuỗi các giá trị của ngành

- Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch đặc biệt là các hãng hàng không, thuê xe và các chuỗi khách sạn đã tận dụng cơ hội mới từ sự tiến bộ của công nghệ thông tin để phát triển các ứng dụng kinh doanh trực tuyến cho phép khách hàng đặt chỗ trực tiếp thông qua hệ thống đặt chỗ của mình.

- Công nghệ thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng, và có thể kết nối với mọi khách hàng trên thế giới và giúp doanh nghiệp, khách hàng tiết kiệm thời gian trong quá trình làm thủ tục.

3.1.2.Các chiến lược phân phối đa kênh cho du lịch.

Các công ty lữ hành du lịch cần phải phát triển các chiến lược đa kênh phân phối để xác định và đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của thị trường Ngoài các hệ thống truyền thông như CRS/ GDS thì các công ty lữ hành cần phải tiếp cận với những yếu tố trung gian du lịch, bao gồm internet, các thiết bị di động, truyền hình số và kênh điện thoại trung tâm nhằm thúc đẩy việc bán và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thích giao dịch qua mạng.

3.1.3.Các mô hình ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh lữ hành.

Trên thế giới hiện nay, các mô hình ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh lữ hành trực tuyến có thể quy về một số mô hình sau: website giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; đấu giá trực tuyến; cổng thông tin; và mô hình giá động.

- Các trang chủ website riêng của các doanh nghiệp: Trên các trang này các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, các hãng hàng không, thuê xe lưu trú trực tiếp giới thiệu sản phẩm của mình tới khách Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm và thanh toán Ngoài ra, trên các trang chủ này có thể kết hợp giới thiêu và bán sản phẩm của nhiều nhà cung cấp.

- Cổng thông tin lữ hành trực tuyến: Được thiết lập mục đích chính là giới thiệu, cung cấp các sản phẩm du lịch thông qua các trang web Các cổng thông tin lữ hành này thường tương đối phức tạp và đòi hỏi công nghệ cao và có khả năng

mua được cấc sản phẩm du lịch giá rẻ dựa trên quyền mặc cả cao Chính vì vậy mà hầu hết các cổng lữ hành trực tuyến thường được xây dựng bởi các tổ chức doanh nghiệp lớn Các cổng thông tin du lịch này là một kênh trung gian mới trong chuỗi giá trị Sự lựa chọn của khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin sản phẩm và đặt chỗ tăng lên không ngừng với sự xuất hiện hàng loạt các kênh phân phối trung gian trực tuyến xuất hiện, sử dụng internet như là một kênh phân phối chính.

- Đấu giá trực tuyến: các trang web đấu giá trực tuyến sẽ tạo ra một sàn giao dịch ảo mà ở đó có hàng triệu khách hàng có thể cùng rao bán và đấu giá các hàng hóa, dịch vụ khác nhau.Đối với một sản phẩm hàng hóa dịch vụ được niêm yết trên sàn giao dịch ảo, thì những người mua sẽ lần lượt trả giá, ai trả giá cao nhất sẽ là người mua được hàng hóa sản phẩm đó.

- Mô hình giá động: Là những website cho phép người xem trả giá cho món hàng/ dịch vụ họ muốn mua theo giá mà mình ưa thích Sau đó, các công ty sẽ xem xét xem mức giá đó có thể bán được hay không tùy thuộc vào thời điểm và chính sách bán hàng của mình hoặc sẽ môi giới khách hàng đó với công ty khác để hưởng hoan hồng, và đưa ra thông báo là có chấp nhận giá khách đưa ra hay không.

Việc đánh giá được tất cả các kênh phân phối sẽ giúp cho những công ty lữ hành/đại lý lữ hành tham gia vào kênh phân phối này có thể xây dựng được một chiến lượchoox trợ cho họ tận dụng được các phương tiện thông tin sẵn có cho việc giao dịch với khách hàng sao cho hiệu quả và có lợi nhuận.

3.2.Quản trị mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp.

3.2.1.Hệ thống quản trị khách hàng trực tuyến.

3.2.1.1 Hệ thống quản trị thông tin Marketing.

Hệ thống quản trị thông tin marketing cung cấp các thông tin về môi trường kinh doanh bao gồm các đối thủ cạnh tranh, xu hướng phát triển của ngành và các biến động của môi trường kinh doanh vĩ mô.

3.2.1.2 Hệ thống quản trị lực lượng bán hàng.

Hệ thống quản trị lực lượng bán hàng xử lý tự động các hoạt động bán của công ty và các chức năng quản trị bán hàng Nó theo dõi các thông tin về khách hàng như sở thích và hành vi mua trong quá khứ và các thông tin nhân khẩu học cũng như các phàn nàn và yêu cầu của khách hàng.

3.2.2 Ưu điểm của hệ thống quản trị khách hàng trực tuyến.

- Nhờ vào hệ thống quản trị thông tin khách hàng mà mọi thông tin của khách hàng có thể lưu trữ và truy xuất nhanh chóng, hiệu quả khi khách hàng có yêu cầu gì.

- Hệ thống này cũng cho phép khách hàng thực hiện dịch vụ của họ thông qua các kênh giao tiếp giống như khách hàng có thể kiểm tra tài khoản ngân hàng trong suốt quá trình du lịch thông qua điện thoại có hỗ trợ công nghệ không dây (WAP) mà không nhất thiết phải gọi điện cho công ty.

- Một trong những ảnh hưởng lớn nhất của kinh doanh điện tử đối với các công ty lữ hành là kinh doanh điện tử trực tuyến, mở ra cơ hội cho việc thiết lập

kênh giao tiếp thông tin trực tiếp qua internet hơn là các hệ thống khác, chính vì vậy mà nó mở ra cơ hội lớn cho các công ty lữ hành vừa và nhỏ.

- Internet tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp lữ hành có thể tiếp cận được với một lượng lớn khách hàng và có thêm nhiều cơ hội để phát triển mối quan hệ than thiết với khách hàng.

- Internet còn giúp cho các công ty thực hiện các chương trình quản lý quan hệ khách hàng và tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng sẽ được cải thiện nhiều hơn thông qua hệ thống quản trị khách hàng trực tuyến Dưới đây là những ưu điểm của hệ thống quản trị khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng của các công ty lữ hành.

+ Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các hỗ trợ khách hàng trên website mà khách hàng có thể truy cập 24/24 Giúp cho các công ty xác định các vấn đề tiềm ẩn một cách nhanh chóng trước khi nó xảy ra.

+ Cung cấp cơ chế người dung than thiện trong việc thu nhập các lời phàn nàn của khách hàng.

+ Cung cấp cơ chế xử lý sai sót nhanh chóng.

+ Xác định cách thức mà từng khách hàng riêng lẻ nhận định về chất lượng, sau đó công ty thiết kế một chiến lược dịch vụ cho từng khách hàng thông qua những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng Hệ thống quản trị khách hàng điện tử có thể theo dõi nhu cầu, sở thích của khách, thói quen mua hàng từ đó có những nỗ lực marketing thích hợp.

+ Dùng internet cookies để theo dõi và xác định những sở thích, từ đó công ty lữ hành có thể thiết kế và cung cấp sản phẩm đặc thù mang tính cá nhân hóa cho từng khách hàng.

+ Cung cấp cho một hệ thống nhanh chóng cho việc quản lý và liệt kê theo dõi những giao dịch mua hàng của khách để tính toán và đánh giá cảm nhận sau mua hàng của khách, khả năng và tần suất mua hàng trở lại và thời điểm mua hàng lại của khách hàng.

+ Cung cấp một hệ thống nhanh chóng cho việc theo dõi tập trung tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty và xử lý theo cách thức tất cả các nguồn và loại hình giao dịch tiếp xúc của khách được quản lý một cách tập trung nhằm tránh sự nhầm lẫn giữa các bộ phận.

3.3.Khai thác thị trường ngách và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.3.1 Khai thác thị trường ngách.

3.3.1.1 Sự ra đời của các thị trường ngách.

- Một thị trường ngách đơn giản là một phần hay một góc trong thị trường rộng lớn nhất của bất kỳ loại hàng hóa dịch vụ nào.

- Nhờ có sự xuất hiện của các hãng lữ hành kinh doanh trực tuyến cũng như các website của các điểm du lịch, khách du lịch ngày nay có thêm nhiều thông tin, hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ và các thông tin liên quan đến điểm du lịch Từ đó khách hàng có thể xây dựng những chuyến đi cho riêng mình.

- Các du khách cũng muốn sử dụng một cách hiệu quả không chỉ đồng tiền mà cả thời gian mà họ bỏ ra cho toàn bộ những giao dịch giữa họ và các công ty lữ hành Công nghệ thông tin đã cho phép khách hàng tham gia sâu hơn vào việc lên kế hoạch , xây dựng cho chuyến đi của mình và xây dựng cho họ những hành trình riêng Qúa trình này bao gồm các quá trình nghiên cứu, mua bán, sử dụng và phản hồi của một chu trình lữ hành.

- Một số du khách hoặc những người làm chương trình cho các kỳ nghỉ thường tạo nên những trang web không quá chuyên nghiệp và chia sẻ những kinh nghiệm của họ ở một khu vực nào đó với những người khác.

- Càng ngày các du khách mới, giàu kinh nghiệm, tinh tế và có yêu cầu cao sẽ tìm kiếm càng nhiều thông tin về những điểm đến ở bên ngoài và những kinh nghiệm đáng tin cậy, cũng như giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đặc biệt của họ Ở một mức độ nào đó, những khách du lịch sành sỏi và khó tính xuất hiện chính là kết quả của những kinh nghiệm tích lũy được và những phương tiện công nghệ thông tin mới.

3.3.1.2 Khai thác thị trường trường ngách

- Thực tế cho thấy thị trường ngách có thể được xem là một nhân tố mang lại thành công cho công việc kinh doanh thị trường ngách cho phép chúng ta xác định đối tượng marketing mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới Khi biết đối tượng mục tiêu là ai, bạn sẽ biết được các nộ lực marketing nên nhắm vào đâu và tiêu tốn ngân sách bao nhiêu là vừa đủ.

- Thị trường ngách có thể phát triển nhanh chóng thông qua việc khuyến khích các doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho khách các kinh nghiệm cá nhân đặc biệt và theo từng chủ đề riêng Các công ty lữ hành nhờ có công nghệ thông tin và viễn thông giờ đây có thể giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có thể tập trung khai thác thị trường

ngách khác nhau.

3.3.2.Tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

- Công nghệ thông tin là một công cụ hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ và

góp phần nâng cao sự thỏa mãn du khách Công nghệ thông tin ngày càng hỗ trợ cho du khách tiếp cận với những nguồn thông tin chính xác, đáng tin cậy, cũng như tiến hành đặt chỗ với sự hạn chế tối đa về thời gian, chi phí và những điều kiện bất tiện mà những cách giao dịch truyền thống không đáp ứng được Việc có nhiều thông tin và nhiều sự cạnh tranh hơn cũng cho phép khách hàng xem xét kỹ lưỡng để tìm ra hàng hóa có chất lượng tốt nhất và cũng mua được sản phẩm du lịch với giá thấp hơn Do vậy sự thỏa mãn của du khách ngày càng phụ thuộc vào sự chính xác và đầy đủ của những thông tin đặc biệt về khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, sự thu hút, các hoạt động của điểm đến.

- Các công ty lữ hành giờ đây không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin, đặt chỗ cho các dịch vụ của mình trên internet mà các công ty đã tập trung hơn vào việc làm tăng giá trị cho sảnphẩm cua họ bằng cách sử dụng các phần mềm ứng

dụng chuyên biệt trên website của mình nhằm cung cấp những gợi ý về những tour du lịch, các điểm đến du lịch cho du khách khi mà bản thân du khách chưa có quyết định rõ ràng đi tour du lịch nào và đi du lịch đến vùng nào vào thời điểm họ viếng thăm Thay vì sử dụng các chuyên gia du lịch tư vấn cho du khách qua điện thoại, công ty kinh doanh trực tuyến có thể sử dụng phần mềm gợi ý tour du lịch để giúp đỡ khách hàng lựa chọn các tour du lịch phù hợp nhất với họ trước khi họ quyết định đặt chỗ.

- Phần mềm ứng dụng này sẽ thu thập các dữ liệu liên quan đến sở thích của khách hàng , gợi ý các thông tin có liên quan và đưa ra các tùy chọn với các phân tích tõ ràng, hợp lý đầy ắp thông tin theo đúng các yêu cầu và sở thích của khách Phần mềm gợi ý sẽ so sánh những sở thích, mục đích, hành vi và khả năng chi tiêu khác nhau và phân tích các yếu tố này theo phương pháp phân tích toán học, thống kê với những giả định và dự đoán hành vi và sở thích của khách.

3.4.Marketing trực tuyến trong lữ hành.

3.4.1.Bản chất và lợi ích của Marketing trực tuyến.

- Marketing trực tuyến là việc thực hiện các hoạt động quảng bá một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá dựa trên các công cụ Website, Email.

- Tiếp thị trực tuyến (e-marketing) là gì? Về bản chất, đây là hình thức áp dụng các công cụ của CNTT thay cho các công cụ thông thường để tiến hành các quá trìnhmarketing.

- Một số lợi ích của marketing trực tuyến:

 Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng.

Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống.

 Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt

động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể  Giảm thời gian: Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng Những

người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7.

 Giảm chi phí: Chi phí sẽ không còn là gánh nặng Chỉ với 1/10 chi phí

thông thường, Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu quả gấp đôi.

3.4.2.Các phương thức Marketing trực tuyến

- Các phương tiện marketing trực tuyến bao gồm nhiều phương thức khác nhau mà các công ty có thể sử dụng để giới thiệu về sản phẩm đến các doanh nghiệp và cá nhân tiêu dùng Tuy nhiên, việc ứng dụng các phương tiện marketing trực tuyến thường khác so với việc sử dụng các phương tiện truyền thống Một số phương thức thông dụng trong marketing trực tuyến như sau:

* Quảng cáo trực tuyến

Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trên trang web được sở hữu bởi các công ty khác Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiều công ty đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và nghĩ rằng trang web của mình chính là một quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing: Khi một công ty trả tiền cho một khoảng không nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được người sử dụng và giới thiệu về sản phẩm và những chương trình khuyến mại của họ Có nhiều nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến Ví dụ, các công ty có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty khác Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin được gửi đi từ các website.

* Catalogue điện tử

Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là khả năng của các công ty để đưa mẫu sản phẩm lên mạng Đó là tất cả các sản phẩm cho phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước Thêm vào đó, những phiếu thưởng trực tuyến và những chương trình xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm được chi phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.

* Phương thức thư điện tử

Có ba loại marketing bằng thư điện tử.

Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử

dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng.

Dạng thứ hai của email là các kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công

ty Người sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ cho những đòi hỏi của họ Theo Amazon.com, chức năng này rất quan trọng để phát triển quan hệ khách hàng và họ đã đưa một số nhân viên có tài năng vào trong dịch vụ khách hàng.

Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng.

Thư tín điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ các công ty marketing.

* Chương trình đại lý (Afiliate programes)

- Chương trình affiliate thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng Bạn có thể xây dựng một hệ thống đại lý bán hàng cho bạn thông qua phương pháp này Ưu điểm của phương pháp này là bạn chỉ phải trả tiền khi đã bán được hàng Ai cũng biết đến sự thành công của chương trình liên kết kiểu đại lý ở Amazon.com, chính vì vậy mà các chương trình liên kết được thiết kế để thúc đẩy khả năng truy cập có định hướng Thông thường các chương trình đại lý thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới website Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ phần trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định.

- Các chương trình này có thể hoạt động trên quy mô tương đối lớn Theo như thông báo, Amazon.com đã phát triển trên 60.000 địa chỉ website đại lý Mỗi một địa chỉ website đại lý có thể được xem là một đại lý của website chủ Khi khách hàng truy cập vào website đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ và mua hàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định Nhiều chương trình đại lý lớn hiện nay còn cho phép triển khai các đại lý cấp dưới, có nơi tới 10 cấp Bản chất của chương trình này là, một website làm đại lý cho website chủ, một người truy cập qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại đăng ký làm đại lý cho website chủ và trở thành một đại lý Khi người này bán được hàng cho website chủ và nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả một khoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu Phương pháp này gọi là triển khai đại lý thứ cấp, đôi lúc còn được gọi là marketing đa cấp (Multi Levels Marketing - MLM)

* Search Engines (công cụ tìm kiếm)

Công cụ tìm kiếm là một công cụ cơ bản dùng để tìm kiếm các địa chỉ trang web theo những chủ đề xác định Khi bạn đến một công cụ tìm kiếm và gõ vào đó một từ khoá hay một câu về chủ đề bạn cần tìm kiếm Công cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê cho bạn một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá mà bạn tìm kiếm Xin nhớ rằng các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá mà bạn tìm kiếm Công cụ tìm kiếm được coi là sự lựa chọn đầu tiên để truy nhập tin tức hay thông tin về một sản phẩm và dịch vụ nào đó không chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà ngay cả những nhà marketing chuyên nghiệp.

3.4.3.Hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành để Marketing trực tuyến.

- Thông qua trang chủ Website, doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng và giới thiệu đầy đủ thông tin về doanh nghiệp, hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp, rồi sau đó quảng bá địa chỉ này cho càng nhiều người biết càng tốt.

- Để thu hút sự chú ý của khách hàng đến trang web, các trang web lữ hành thường thực hiện các hoạt động sau để marketing cho website của mình:

+ Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký trang website của mình lên các bộ máy

tìm kiếm thông dụng như www.google.com, www.altavista.com,

www.yahoo.com, www.vinaseek.com Điều quan trọng là doanh nghiệp nên đăng kí với các trang web tìm kiếm nay để được liệt kê vào top 25 của kết quả tìm kiếm với một số từ khóa chọn trước.

+ Thiết lập các đường liên kết trên các trang web ngành Đặt dòng quảng cáo trên các website nổi tiếng Trao đổi quảng cáo hoặc quảng cáo trên bản tin với các doanh nghiệp liên kết để giành được các khách hàng mới.

+ Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể quảng bá website của mình thông qua việc

sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng , viết các bài báo, bình luận cũng như in quảng cáo trang web tại cuốn các trang vàng địa chỉ Internet

+ Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành có thể gửi thông tin quảng bá đến các nhóm đối

tượng quảng bá thông qua các địa chỉ email của khách hàng, và tránh làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu khi nhận các bức thư quảng cáo không mời mà đến.

3.4.4.Đòi hỏi đối với người làm Marketing trực tuyến.

- Ngoài tố chất nhanh nhẹn, sáng tạo, khả năng đàm phán, phân tích và quản lý dự án tốt, chuyên viên Marketing TT còn cần phải có kiến thức về công nghệ và biết cách ứng dụng công nghệ để xây dựng được các chương trình marketing hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

- Điều này có nghĩa là bên cạnh kiến thức marketing truyền thống, người làm Marketing TT cần phải có kiến thức chuyên ngành Marketing TT, hiểu biết những công nghệ, thuật ngữ để có thể làm việc với các đối tác trong ngành cũng như đánh giá được hiệu quả của các chương trình marketing.

-Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm thay đổi bộ mặt của toàn thế giới Cùng với nó là sự thay đổi về thói quen cũng như tập quán tiêu dùng của khách hàng Đứng trước những thay đổi đó, những người làm marketing trực tuyến ngoài những phẩm chất vốn có, cần phải có:

 Kỹ năng quản lý thông tin: Những nhà marketing có những thông tin hay

về khách hàng và những thông tin hay hơn cho họ Trong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí không đáng