Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn hanoi emotion thuộc công ty cổ phần cảm xúc hà nội

Các giá trị cốt lõi của Khách sạn Hanoi EmotionNhiệm vụ: Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân thiện, khách sạn Hanoi Emotion luôn hướng đến việc chăm sóc kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hanoi Emotion 13 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion 20 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn Hanoi Emotion 21 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B khách sạn Hanoi Emotion 23

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HANOI EMOTION HOETL1.1 Giới thiệu về khách sạn Hanoi Emotion

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hanoi Emotion thuộc Công ty Cổ phần Cảm Xúc

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CẢM XÚC HÀ NỘI Tên quốc tế: HANOI EMOTION JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: HANOI EMOTION ,JSC

Mã số thuế: 0100236150

Người đại diện pháp luật: Dương Tuấn Dũng Ngày hoạt động: 08/05/2009

Tình trạng: Đang hoạt động Tên khách sạn: Hanoi Emotion Hotel

Địa chỉ: 26-28 Hàng Bột, Đống Đa, Hà Nội Số điện thoại: +84 906 144 828

Website: http://www.hanoi-emotion.com Email: info@hanoi-emotion.com

Facebook: https://www.facebook.com/Hanoi.Emotion.Hotel

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi Emotion

Khách sạn Hanoi Emotion Hotel tọa lạc tại hai số nhà 26-28 phố Hàng Bột, Đống Đa, thành phố Hà Nội Khách sạn Hà Nội Emotion được khởi công từ năm 2008, đi vào hoạt động từ đầu tháng 10 năm 2010 đúng vào dịp chào mừng đại lễ 1000 Năm Thăng Long- Hà Nội Khách sạn Hanoi Emotion là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, mới và hiện đại ở trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn nằm trên phố Hàng Bột – 1

trong 36 phố cổ của Hà Nội xưa Đặc biệt, từ khách sạn, quý khách chỉ mất vài phút đi bộ tới các điểm thăm quan nổi tiếng của thành phố Hà Nội như: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa một cột, Bảo tàng Mỹ Thuật Việt Nam… Cách sân bay quốc tế Nội bài chỉ 25 phút lái xe và cách ga Hà Nội 1.3km thuận tiện cho du khách di chuyển và tham quan các địa điểm nổi tiếng ở thành phố Khách sạn Hanoi Emotion dần dần đã và đang trở thành địa điểm uy tín đối với các du khách có nhu cầu lưu trú tại Thủ Đô Hà Nội không chỉ với du khách trong nước mà còn cả với các du khách nước ngoài Thị trường khách của khách sạn phâng lớn là người Việt, tiếp đến là các du khách đến từ khu vực Đông Nam Á như Singapo, Philippin…, khu vực Đông Á như Đài Loan, Hàn Quốc…

1.1.3 Tầm nhìn sứ mạng của Hanoi Emotion

Tầm nhìn của khách sạn Hanoi Emotion hỏa mãn giá trị đời sống tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với khách sạn Hanoi Emotion Những giá trị thiết thực này sẽ luôn là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ- du lịch với số lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất Khách sạn luôn đặt mục tiêu phấn đấu và tin tưởng sẽ trở thành khách sạn có chất lượng, uy tín và là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng về lĩnh vực nhà hàng Khách sạn

Sứ mạng của khách sạn Hanoi Emotion là “cung cấp sản phẩm và dịch vụ khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt” Giá trị Việt được khách sạn gìn giữ xây dựng trên chính những đức tính tốt đẹp của con người Việt, với niềm tin rằng du khách đặt chân đến mọi miền Việt Nam đều xứng đáng được trải nghiệm trọn vẹn nhất sự quan tâm chân thành của người Việt Là điểm đến mang đậm văn hóa Mỗi thành viên khách sạn Hanoi Emotion có vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp Việt Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực cho cộng đồng đã, đang và sẽ tiếp tục được khách sạn Hanoi Emotion lựa chọn là định hướng phát triển của công ty Góp phần nâng cao vị thế đất nước, nâng cao chất lượng sống của người dân, làm đẹp, làm giàu cho Tổ quốc và đưa Việt Nam trở thành điểm đến

hấp dẫn của thế giới Góp phần xây dựng Người Việt Nam mới với phẩm chất, năng lực và sức khỏe bắt kịp thời cuộc

1.1.4 Các giá trị cốt lõi của Khách sạn Hanoi Emotion

Nhiệm vụ: Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân thiện, khách sạn Hanoi Emotion luôn hướng đến việc chăm sóc khách hàng, mang đến cảm giác gần gũi, thoải mái cho tất cả du khách khi đến và trải nghiệm các dịch vụ tại Khách Sạn; không ngừng đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế

Trách nhiệm: Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về an toàn trong ngành dịch vụ lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn Hanoi Emotion

Tôn chỉ quản lý kinh doanh của khách sạn: Đối với khách hàng: luôn luôn trung thực, mang lại những giá trị lợi ích thiết thực và phục vụ tận tâm, chu đáo Đối với đối tác: hợp tác trên cơ sở tôn trọng, lâu dài, chia sẻ khó khăn và đôi bên cùng có lợi Đối với cổ đông: hoàn thành các nhiệm vụ và mục tiêu theo nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông Đối với người lao động: Xây dựng một môi trường làm việc trung thực, thân thiện, tiện nghi, an toàn và chuyên nghiệp để đảm bảo nhân yên tâm làm việc lâu dài và thỏa sức phấn đấu mang lại hiệu quả cao nhất cho Khách sạn Đối với môi trường: ý thức bảo tồn các giá trị di sản văn hóa, di sản thiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môi trường trong nước và quốc tế Đối với cộng đồng: ý thức nâng cao các giá trị văn hóa xã hội, cổ vũ những giá trị nhân văn cao đẹp và tuân thủ trật tự an ninh xã hội Đối với công việc: tìm mọi cách vượt qua khó khăn thách thức, sáng tạo trong công việc, đề cao vai trò làm việc nhóm, tôn trọng các ý tưởng sáng tạo từ các cấp quản lý và nhân viên

Nhân sự: Tài nguyên giá trị nhất mà khách sạn có được chính là đội ngũ nhân sự năng động, nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao Khách sạn Hanoi Emotion là một tập thể gắn kết, hợp tác chặt chẽ và đam mê trong công việc Trong suốt những năm tăng trưởng, khách sạn chú trọng đầu tư vào đào tạo, lựa chọn kỹ lưỡng, và tăng cường lợi ích giữa các thành viên Mỗi sản phẩm hoàn thành và sự hài lòng của khách hàng là một

niềm vui, sự động viên to lớn để nhân viên và ban lãnh đạo khách sạn tiếp tục chinh phục những giá trị mới

Khách hàng: Khách hàng và đối tác luôn là những người bạn đồng hành trong suốt quá trình hoạt động và phát triển của Khách sạn Hanoi Emotion Niềm vui và mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của Khách sạn Hanoi Emotion

Chất lượng: Khách sạn Hanoi Emotion đặc biệt chú ý đến việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Khách sạn Hanoi Emotion luôn quan niệm cần phải cung cấp sản phẩm chất lượng, sáng tạo và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất để Khách sạn Hanoi Emotion tồn tại.

1.2 Đặc điểm hoạt động của Khách sạn Hanoi Emotion

1.2.1 Các lĩnh vực hoạt động của Khách sạn Hanoi Emotion a) Lưu trú

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú trong thời gian ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…) Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn còn bao gồm cả các loại hình trong thời gian dài hạn dành cho sinh viên, công nhân…Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú trong khách sạn giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú cho dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn nhà qua hàng năm hoặc hàng tháng) cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch, khách đi công vụ hoặc những người có nhu cầu cần tạm trú bao gồm phòng ngủ và các tiện nghi đi kèm Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn mang ý nghĩa lớn như: Thu hút một lượng đông đảo lao động trực tiếp và gián tiếp trong quá trình tạo ra nhiều sản phẩm phục vụ lưu trú khách sạn, tạo việc làm, góp phần giải quyết được tình trạng thất nghiệp cho xã hội Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn phát triển thúc đẩy việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nhằm phục vụ, cung ứng cho sự phát triển của ngành lưu trú du lịch Việc tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá phục vụ du lịch…sẽ mang đến nguồn thu lớn cho ngân sách của Nhà nước và nguồn thu cho các cư dân nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ lưu trú Khách sạn cũng chính là nơi

tuyên truyền và quảng cáo về đất nước, con người sở tại Và quan trong kinh doanh dịch vụ lưu trú là nguồn doanh thu lớn nhất mang lại cho khách sạn.

b) Cung cấp thức ăn và đồ uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.

Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản xuất vật chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ Hoạt động sản xuất vật chất là việc chế biến thức ăn cho khách Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch đã thực hiện nhiệm vụ sản xuất Từ những sản phẩm của ngành nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm như: gạo, thịt, rau, cá…qua bàn tay của người đầu bếp chúng đã biến thành những món ăn nóng, đồ ăn nguội, các loại đồ uống Chúng không chỉ được đảm bảo về an toàn thực phẩm, trình bày, trang trí đẹp mà còn rất thơm ngon Cùng một loại nguyên liệu nhưng người đầu bếp có thể chế biến ra nhiều món ăn ngon Do đó, kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giá trị sử dụng mới và giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình và lao động tại khu vực bếp của các nhà hàng chính là lực lượng lao động sản xuất vật chất của nhà hàng Trong kinh doanh ăn uống, hoạt động sản xuất vật chất có nhiệm vụ chế biến ra các món ăn cho khách thì hoạt động lưu thông lại có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm, đó là các món ăn và đồ uống đã được chế biến sẵn Nó vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Nơi sản xuất có thể ngay tại nhà hàng và có thể là nơi khác Như vậy, hoạt động lưu thông của kinh doanh ăn uống trong du lịch là bán sản phẩm do chính nhà hàng tự sản xuất và bán những sản phẩm của các ngành và nơi khác Hoạt động này chính là hoạt động mang lại doanh thu cho nhà hàng, bán được càng nhiều sản phẩm thì doanh thu của nhà hàng càng cao và như vậy nó lại thúc đẩy sản xuất càng nhiều món ăn, đồ uống Ngoài 2 hoạt động trên thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn có hoạt động tổ chức phục vụ là việc tạo điều kiện và cung cấp các điều kiện để khách tiêu thụ, nghỉ ngơi và thư giãn Kinh doanh ăn uống không chỉ bán những sản phẩm do mình sản xuất ra mà còn bán những sản phẩm của các ngành

khác và nơi khác Vì vậy, nó cũng không chỉ phục vụ các sản phẩm do mình chế biến ra mà còn phục vụ các sản phẩm chuyển bán của các ngành khác cho khách ngay tại nhà hàng Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng Hoạt động này giúp khách cảm thấy hài lòng hơn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mức độ hài lòng của khách càng cao thì nhà hàng sẽ thu hút càng nhiều khách Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu một trong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch Ba hoạt động này gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể Tỷ trọng này không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau.

c) Các dịch vụ tiện ích bổ sung

Khi kinh doanh khách sạn thì doanh thu không chỉ đến từ việc khách thuê phòng mà còn từ các dịch vụ bổ sung trong khách sạn mang lại Đặc biệt đối với các khách sạn từ 3-5 sao thì không thể thiếu được các dịch vụ đi kèm Nhu cầu của con người ngày càng tăng lên vì thế nhu cầu về những tiện ích, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, giải trí… cũng tăng lên Khi khách sạn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung làm tăng các tiện ích mà khách hàng nhận được Khi sử dụng thêm tiện ích của khách sạn, khách hàng không phải tự tìm kiếm các dịch vụ đó bên ngoài nên sẽ không mất thêm thời gian tìm kiếm và tiết kiệm được chi phí so với đặt riêng lẻ Các dịch vụ bổ sung hiện đang kinh doanh tại Hanoi Emotion Hotel như:

1.2.2 Các sản phẩm của Khách sạn Hanoi Emotion

Khách sạn Hanoi Emotion gồm 13 tầng với gần 50 phòng các loại, phục vụ mọi yêu cầu về lưu trú cho thị trường khách hàng hạng trung bình – khá Gồm có các loại phòng như: Phòng Standard: có diện tích 20m2 Phòng Standard có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng ở Emotion Hotel, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu

phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách; Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30m2 Những phòng này được trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều được trang bị bồn tắm; Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 có 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar Phòng vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm đứng; Phòng thông nhau (Connecting room) hay còn được gọi là phòng gia đình - những phòng này có lối đi thông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Tiện nghi đầy đủ với 2 TV màn hình phẳng trong mỗi phòng, 2 phòng tắm riêng biệt với bồn tắm lớn và buồng tắm đứng vách kính Hanoi Emotion Hotel đảm bảo những tiện nghi phổ biến nhất của một khách sạn 3 sao gồm: Miễn phí truy cập WIFI; Đồ uống chào mừng đến khách sạn; Bữa sáng tự chọn mỗi ngày; Miễn phí chai nước khoáng; Dịch vụ vệ sinh hàng ngày; Yên tĩnh, phòng được trang bị kính chống ồn; 1 giường lớn hoặc hai giường đơn; Sàn gỗ Điều hòa trung tâm; Tivi màn hình phẳng 32 inch; Điện thoại quốc tế; Két sắt an toàn; Minibar; Trà, café và máy pha café trong phòng; Phòng tắm có vòi hoa sen; Máy sấy tóc và tiện nghi phòng tắm; Ổ cắm máy cạo râu (220 vôn); Dịch vụ báo thức… Phòng Superior Tất cả các phòng Superior đều có cửa sổ Khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi cách trang trí của phòng và ngạc nhiên với phòng tắm rộng so với các khách sạn đồng hạng Có hai kiểu phòng Superior: Phòng có 1 Giường đôi Hoặc Phòng có 2 giường đơn Phòng Deluxe được trang bị tiện nghi hiện đại và sang trọng, có tầm nhìn đẹp và phòng tắm rộng rãi thoải mái Là sự lựa chọn tuyệt hảo cho các đôi đi nghỉ trăng mật hoặc các vị khách đi du lịch một mình có yêu cầu cao Phòng VIP Khách sạn có 03 phòng Suite, đây chính là phòng VIP của khách sạn Là một sự lựa chọn tuyệt vời của quý vị Với hệ thống trang thiết bị đẳng cấp, hệ thống âm thanh hiện đại, tầm nhìn rộng, bồn tắm nằm thoải mái sẽ thỏa mãn những nhu cầu khó tính nhất của quý vị Phòng gia đình Phòng thông nhau là ý tưởng tuyệt vời cho gia đình Cũng như các khách sạn khác, Hanoi Emotion Hotel cũng kinh doanh các dịch vụ đặc thù của một khách sạn.

Nhà hàng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hanoi Emotion tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn có sức chứa 200 khách với lối thiết kế tiện nghi sang trọng, sạch đẹp Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng, bữa trưa và bữa tối cho khách hàng lưu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn tại đây quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn ngon, các loại bánh là đặc sản và mang đậm phong cách của miền Bắc nói riêng và Việt Nam nói chung Cùng với đó là các món ăn nổi tiếng của nền ẩm thực Âu và Á Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, khéo léo cùng sự phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên đã được đào tạo bài bản.

Dịch vụ quầy bar: được nhiều vị khách yêu thích, đặc biệt là khách nước ngoài Vì thế trong các khách sạn có thể thiết kế thêm quầy bar để phục vụ nhu cầu của khách hàng Sau một ngày vui chơi, tham quan hay làm việc, buổi tối khách hàng có thể thư giãn, xả stress tại đây thì không còn gì tuyệt vời bằng

Café: Đây chắc chắn là một trong những dịch vụ bổ sung mà khách hàng không thể bỏ qua Đi cafe là thói quen của rất nhiều người, có những vị khách ngày nào cũng sẽ đi cafe Vì thế trong những ngày đi du lịch hay công tác xa thì họ vẫn có thói quen đó Và khách sạn có quán cafe ngay ở dưới sảnh chắc chắn sẽ gây được thiện cảm với họ

Dịch vụ spa: đây đúng là một điểm cộng tuyệt vời trong mắt khách hàng Chị em phụ nữ thì luôn luôn muốn làm đẹp, đặc biệt là trong những dịp đi chơi như này cần phải giữ sức khỏe, tinh thần cho bản thân Nếu sau một ngày hoạt động bên ngoài, tối về được thư giãn tại spa thì không có gì tuyệt vời hơn Được chăm sóc, làm đẹp, tinh thần chị em sẽ vui vẻ hơn và chắc chắn sẽ thấy hài lòng về khách sạn

Dịch vụ giặt: trong khách sạn dịch vụ giặt là trong khách sạn là dịch vụ không thể thiếu Chắc chắn trong thời gian ngắn ở khách sạn khách hàng không thể tự giặt quần áo hay để quần áo bẩn quá lâu được Vì thế dịch vụ giặt là tại khách sạn vô cùng tiện lợi cho khách hàng Chỉ cần đưa cho nhân viên và khách hàng sẽ nhận được những bộ độ sạch sẽ, thơm tho và được gấp gọn cẩn thận Nhờ dịch vụ này mà khách hàng cũng sẽ không phải mang quá nhiều đồ theo

Dịch vụ phòng 24/24: là dịch vụ mà khách hàng sẽ được phục vụ thức ăn, đồ uống ngay tại phòng vào bất cứ lúc nào Trong trường hợp khách muốn thưởng thức món gì đó nhưng ngại không muốn ra ngoài thì có thể sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn

Bể bơi 4 mùa: bể bơi trong khách sạn luôn là dịch vụ thu hút khách thuê phòng Đặc biệt vào những ngày thời tiết nắng nóng, bể bơi luôn là địa điểm đông du khách tập trung nhất trong khách sạn

Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch, xe đưa đón: Dịch vụ này được rất nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng Khi liên kết với dịch vụ đặt vé máy bay, đưa đón sân bay hay đặt các tour du lịch sẽ rất tiện lợi cho khách hàng Trong khi đó khách sạn đóng vai trò là những người dân bản địa nên sẽ biết được những địa chỉ ăn ngon, những nơi nên đi, hơn nữa khi đặt dịch vụ sẽ rẻ hơn bên ngoài nên có thể tư vấn và đặt hộ nếu khách hàng có nhu cầu Ngoài ra dịch vụ xe đưa đón hay cho thuê xe tự lái cũng sẽ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc di chuyển

Dịch vụ đổi ngoại tệ: Chắc chắn sẽ có lúc khách hàng không kịp đổi ngoại tệ hay mang không đủ nên cần đến Ngoài ra còn rất nhiều các dịch vụ bổ sung trogn khách sạn như: Khu vui chơi cho trẻ em, cho thuê phòng hội nghị, fitness center…

Giờ check in và check out khách sạn hiện được quy định rõ ràng Thời gian check in khách sạn bắt đầu từ 14 giờ chiều và thời gian check out khách sạn không được quá 12 giờ trưa Điều đó có nghĩa thời gian lưu trú 1 ngày của khách sẽ được tính từ 14 giờ chiều hôm nay cho đến 12 trưa ngày hôm sau Tuy nhiên, một số khách hàng sẽ có nhu cầu thay đổi thời gian check-in check-out: Trường hợp khách check in sớm Check in từ 5:00 – 9:00: khách sạn sẽ tính thêm 50% giá phòng Check in từ 9:00 – 14:00: tính thêm 30% giá phòng Đôi khi, khách sạn còn phòng trống sẵn, lễ tân sẽ check in sớm cho khách Trường hợp khách check out trễ Check out từ sau 12:00 – 15:00: tính thêm 30% giá phòng Check out từ 15:00 – 18:00: tính thêm 50% giá phòng Check out sau 18:00: tính thêm 100% giá phòng.

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Hanoi Emotion

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu Khách sạn có kinh doanh thành công hay không

phụ thuộc rất lớn vào số lượng khách hàng đến với khách sạn Trước đây, khách sạn được xây dựng chủ yếu để phục vụ cho khách du lịch có nhu cầu lưu trú trong chuyến đi Nhưng trong quá trình phát triển tính đến hiện nay, khách sạn dần trở thành nơi nghỉ ngơi, lưu trú cho tất cả những ai có khả năng thanh toán và có nhu cầu Vì vậy, hiện nay ở Hà Nội xuất hiện khá nhiều các khách sạn đạt mức tiêu chuẩn 3-4 sao để có thể đáp ứng lượng cầu của thị trường Tuy nhiên vì có nhiều khách sạn ra đời nên khó khăn lớn nhất của khách sạn Hanoi Emotion chính là làm sao để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng đến với khách sạn Chính vì thế, đòi hỏi Hanoi Emotion Hotel phải nắm rõ nhu cầu thị trường, xu hướng và các sản phẩm dịch vụ mới để có cách thức hoạt động phù hợp, những chiến lược đúng đắn nhằm duy trì nguồn khách ổn định và phát triển, mở rộng thị trường mới.

Qua quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hanoi Emotion hiện nay đã và đang khai thác được nguồn khách quốc tế tương đối ổn định: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapo và các khách hàng từ các Châu Âu đến công tác và làm việc tại Hà Nội Hầu hết những khách hàng này là những đối tượng có thời gian lưu trú dài hạn và khả năng thanh toán cao Do những năm gần đây Hà Nội đẩy mạnh các công tác quảng bá hình ảnh du lịch và nâng cao cơ sở hạ tầng nên lượng khách đến với Hà Nội ngày càng tăng Không chỉ thu hút được lượng khách quốc tế mà ngay cả khách trong nước cũng tăng lên đáng kể Hiện tại, khách sạn đang đẩy mạnh khai thác nguồn khách công vụ và khách du lịch Đây là lượng khách lớn đến Hà Nội quanh năm giúp khách sạn đạt được hiệu quả cao trên lĩnh vực kinh doanh của mình.

Nhìn chung, khách đến với khách sạn Hanoi Emotion được chia thành các nhóm sau:

Khách công vụ: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapo từ các nước Châu Âu công tác và làm việc tại Hà Nội Đây là những khách sẽ lưu trú tại khách sạn trong một thời gian dài có thể là nửa tháng hay một năm, giúp khách sạn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.

Khách du lịch: bao gồm khách trong nước đến tham quan Hà Nội, khách du lịch quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và Hàn Quốc, ngoài ra còn có khách Thái Lan, Mỹ,

Nhật Bản Đối với những khách này chủ yếu đặt phòng qua các trang booking, công ty lữ hành

Khách địa phương: khách từ các thành phố khách thuộc TP Hà Nội.

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của Khách sạn Hanoi Emotion

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hanoi Emotion) Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, việc tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn được biên chế gọn nhẹ, phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý của khách sạn Hanoi Emotion Hotel được xây dựng theo mô hình trực tuyến - chức năng, các mối liên hệ công tác quản lý được liên hệ theo đường thẳng nghĩa là cán bộ phụ trách khách sạn Hanoi Emotion là người chịu trách nhiệm quản lý khách sạn Hanoi Emotion Mọi quyết định của giám đốc điều hành được truyền tới từng trưởng bộ phận, trưởng chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên Mặt khác cán bộ phụ trách khách của khách sạn Hanoi Emotion được sự trợ giúp của phòng ban chức

năng để ra quyết định một cách chính xác nhất Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối của ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ của khách sạn Hanoi Emotion Hàng kỳ, hàng tháng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm báo số kinh doanh lên ban giám đốc theo tình hình và kết quả thực hiện.

Với cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Rosarian có ưu điểm là phát huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hóa đồng thời chú ý đến sự phát triển của nhân viên Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn.

Ban giám đốc có nhiệm vụ đề ra các chiến lược nhiệm vụ, mục tiêu, phương hướng, là người quản lý chung về các hoạt động kinh doanh ở khách sạn, là người trực tiếp chỉ đạo hoạt động kinh doanh và tiếp nhận, phê duyệt các thông tin trong nội bộ khách sạn Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, bao quát chung toàn bộ hoạt động, chất lượng dịch vụ của khách sạn; quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Phối hợp cùng với các trưởng bộ phận kiểm tra và đề ra các chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh của khách sạn Điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, bao gồm các bộ phận như quản lí khách sạn, quản lí lễ tân, quản lí nhà hàng, quản lí buồng phòng, và các bộ phận khác

Trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong mọi công việc kinh doanh của khách sạn Có quyền thay mặt giám đốc giải quyết một số công việc trong quyền hạn của mình

Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn Vì du khách đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,… Giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng Nguồn khách từ đó chủ khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch Nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn Trong số các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận lễ tân rất quan trọng vì nó là bộ mặt của khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ

đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng Và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách Thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn Mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng phòng: bẩn hay sạch, có khách hay không có khách,… Để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học Để có thể phát hiện xử lý kịp thời mọi nhu cầu của khách cũng như dọn phòng thì đó là tác dụng to lớn của bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra

Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn Được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng Các bộ phận nhà hàng là một phần mang lại tài chính không thể thiếu trong khách sạn

Bộ phận kế toán – tài chính: Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn.

Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi Bộ phận nhân sự có vai trò to lớn trong các bộ phận trong khách sạn Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý và tuyển dụng cho các bộ phận trong khách sạn, đào tạo và quản lý hiệu suất làm việc của các nhân viên trong khách sạn Đề ra các bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc, xây dựng các quy định trong thời gian làm việc của khách sạn Làm cơ sở để theo dõi, quản lý và đánh giá nhân viên hiệu quả, đồng bộ và tiến bộ.

Bộ phận kỹ thuật: có chức năng quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu

Bộ phận bảo vệ/an ninh: chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca Luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận Sale/Marketing: Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả 1.3.2 Các nguyên tắc quản lý nội bộ của đơn vị thực tập

Tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp: Môi trường làm việc có sự chuyên nghiệp và đồng đều giữa các nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo ra dịch vụ chất lượng Đảm bảo rằng các quy trình và tiêu chuẩn làm việc được thiết lập rõ ràng và được tuân thủ Tập trung vào đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên là tài sản quý giá của khách sạn Đầu tư vào đào tạo, phát triển kỹ năng và tạo điều kiện để nhân viên phát triển sự nghiệp là rất quan trọng Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp từ mỗi thành viên trong nhóm

Đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để khách hàng quay lại khách sạn của bạn Đảm bảo rằng mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ đặt phòng, lễ tân, phục vụ ăn uống đến dịch vụ phòng, đều đạt được tiêu chuẩn cao nhất Lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ

Sử dụng công nghệ hiện đại: Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong quản lý khách sạn hiện đại Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), phần mềm đặt phòng trực tuyến và các công cụ phân tích dữ liệu để tăng cường hiệu suất hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng

Đối tác hợp tác: Xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác liên quan như nhà cung cấp, đại lý du lịch và công ty vận chuyển

Chiến lược tiếp thị thông minh:Phát triển chiến lược tiếp thị đa kênh để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng Sử dụng mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến và quan hệ công chúng để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng

Quản lý tài chính và doanh thu: Quản lý tài chính và doanh thu là một phần quan trọng của việc quản lý khách sạn Theo dõi và kiểm soát chi phí, xây dựng kế hoạch ngân sách, tối ưu hóa giá cả và tăng cường doanh thu thông qua các chiến lược bán hàng Đổi mới và cải tiến liên tục: Ngành du lịch và khách sạn luôn thay đổi Để duy trì sự cạnh tranh, hãy luôn tìm cách đổi mới và cải tiến Theo dõi xu hướng mới, nghiên cứu khách hàng và tìm ra cách cung cấp trải nghiệm mới và độc đáo cho khách hàng

Quản lý rủi ro: Định danh và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn và phát triển kế hoạch để xử lý chúng Từ các vấn đề liên quan đến an ninh, khẩn cấp y tế đến rủi ro môi trường,

đảm bảo rằng khách sạn của bạn sẵn sàng đối mặt với mọi tình huống Phản hồi và đánh giá: Lắng nghe phản hồi của khách hàng và đánh giá hiệu suất để cải thiện liên tục Sử dụng các công cụ đánh giá khách hàng, khảo sát và nhận xét trên các trang đánh giá để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn Hanoi Emotion trong 3 năm gầnnhất

Trong nững năm qua ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phục hồi sau đại dịch Covid-19, lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tế ngày càng tăng Tận dụng cơ hội này, ban lãnh đạo Hanoi Emotion Hotel đã nhanh nhạy đưa ra những chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ khách để tạo niềm tin và xây dựng vị thế trên thị trường kinh doanh khách sạn Nhờ vậy, khách sạn Hanoi Emotion ngày càng nhận được sự quan tâm của các khách hàng trong nước và ngoài nước.

Khách sạn nỗ lực xây dựng những sản phẩm dịch vụ một cách hoàn thiện nhất, luôn đưa ra những ý tưởng mới để tạo niềm tin cũng như thu hút khách hàng Chính vì sự cố gắng không ngừng nghi như vậy đã giúp khách sạn đạt được chất lượng cũng như doanh thu đáng mong đợi.

Cụ thể ta thấy:

Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn năm 2022 tăng 7261 triệu đồng tương đương với 23.6% so với năm 2021 Năm 2023 tăng 8466 triệu đồng tương ứng với 18.21% Với những con số trên, ta thấy ban lãnh đạo khách sạn đã nhanh nhạy đưa ra những đổi mới tích cực cho hoạt động kinh doanh của mình Điều nà được thể hiện rõ nét qua những chính sách như: quảng bá thương hiệu, khuyến mãi để thu hút cũng như tạo một ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.

Doanh thu lưu trú: Khoản mục này chiếm tỉ trọng cao nhất và cũng là hoat động chính của khách sạn Năm 2022 doanh thu lưu trú so với năm 2021 tăng 26.22% tương ứng với 5286 triệu đồng Năm 2023, doanh thu lưu trú so với năm 2022 tăng 25.1% tương ứng 6757 triệu đồng Điều này cho thấy khách sạn đã không ngừng đưa ra các chính sách về giá cả hợp lý, cải thiện chất lượng dịch vụ… để thu hút thị trường khách khác nhau.

Doanh thu ăn uống: Năm 2022 doanh thu ăn uống tăng nhẹ 11.26% so với năm 2021 tương ứng với 1210 triệu đồng; năm 2023 cũng có chuyển biến tăng không đáng kể 7.14% so với năm 2022 tương ứng 826 triệu đồng Sở dĩ việc doanh thu ăn uống chỉ tăng nhẹ như vậy là do khách sạn đẩy mạnh hoạt động lưu trú, phần tăng thuộc về du khách lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhà hàng trong khách sạn cần lập kế hoạch thay đổi để lôi khéo thực khách về cho mình như: thay đổi thực đơn, bổ sung nhiều món mới, nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem lại nguồn doanh thu tốt hơn cho khách sạn.

Doanh thu dịch vụ bổ sung: Năm 2022 doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 10.75% so với năm 2021 tương ứng 765 triệu đồng Năm 2023 doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 11.04% so với năm 2022 tương ứng với 883 triệu đồng

Tỉ trọng của doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ bổ sung khác trong các năm 2022 và 2023 so với năm trước đó đều có tỉ lệ âm Điều đó cho thấy, mặc dù doanh thu có chuyển biến tăng so với năm trước, tuy nhiên khách sạn đã quá chú trọng đến hoạt động lưu trú cho nên tỉ trong của doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ khách mới sụt giảm Khách sạn Hanoi Emotion cần cân đối lại, xem xét xây dựng các chiến lược để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Tuy chỉ là dịch vụ thứ yếu trong khách sạn nhưng nếu được đầu tư đầy đủ và chỉn chu thì đó cũng là một nguồn thu lớn cho khách sạn, góp phần quảng bá khách sạn và giúp khách sạn có chỗ đứng trong thị trường kinh doanh lưu trú tại Hà Nội.

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại Hanoi Emotion Hotel

2.1.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Khách sạn Hanoi Emotion) Quản lý khách sạn bao gồm các hoạt động như quản lý hệ thống phòng, quản lý nhân viên, quản lý cơ sở vật chất – trang thiết bị khách sạn, quản lý khách hàng – giao tiếp với khách hàng, chuẩn bị sự kiện,giải quyết rủi ro, hoạch định chiến lược mục tiêu kế hoạch kinh doanh của khách sạn trong ngắn hạn và dài hạn… Công việc trong vị trí quản lý khách sạn rất đa dạng, yêu cầu người quản lý phải có khả năng đảm nhận và linh hoạt.

Quản lý tiền sảnh: Một vị khách bước vào khách sạn, những người đầu tiên giúp đỡ anh ấy chính là nhân viên của bộ phận tiền sảnh Họ có thể là nhân viên giữ cửa, nhân viên hành lý, nhân viên lễ tân giúp khách làm thủ tục nhận phòng Những nhân viên này chịu sự giám sát của quản lý tiền sảnh, người chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ phục vụ khách ở khách sạn

Trường bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận lễ tân là vị trí chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Lên kế hoạch, triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân và tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận Phối hợp các bộ phận khác để đảm bảo công việc Trưởng bộ

phận lễ tân (Front Ofice Manager - FOM) là vị trí chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn

Nhân viên lễ tân: là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu 2.1.2 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Hanoi Emotion

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Khách sạn Hanoi Emotion) Bộ phận buồng làm nhiệm vụ chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên chiếm khoảng một phần tư tổng số lượng nhân viên khách sạn, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn và trải nghiệm khách hàng Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú,

nghĩa là khách hàng đến khách sạn với mục đích trước tiên là thuê phòng ở Vì vậy, những căn phòng phải sạch đẹp, thơm tho, nhân viên phải vui vẻ thân thiện Để duy trì được tiêu chuẩn khách sạn Hanoi Emotion đề ra cũng như những tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận buồng phòng cần được phân ra rõ ràng Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng, từ xây dựng tiêu chuẩn, điều phối hoạt động, giải quyết phàn nàn của khách, tuyển chọn và đào tạo nhân sự cho đến duy trình chất lượng dịch vụ tổng thể

Giám sát buồng phòng (Houkeeping Supervisor): Chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên, giám sát công việc và chất lượng buồng phòng, mức độ sạch sẽ tại các khu vực trong khách sạn

Nhân viên buồng phòng (Room Attendant): Chịu trách nhiệm dọn phòng được phân công đúng thời gian, đúng tiêu chuẩn của khách sạn Kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar, các trang thiết bị phòng có vấn đề gì khi khách check out không

Nhân viên giặt là (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ các phận trong khách sạn hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt

Nhân viên đồng phục và đồ vải (Uniform & linen attendant): Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi vào kho Kiểm tra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà giặt Vào sổ số lượng đồng phục bên giặt còn thiếu Tiến hành bàn giao cho các bộ phận và khách hàng 2.1.3 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ bộ phận F&B khách sạn Hanoi Emotion

Bộ phận F&B tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Nhiệm vụ chính của từng vị trí trong bộ phận F&B:

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Khách sạn Hanoi Emotion) Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, café sân thượng, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị…

Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý bàn và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng

Quản lý quầy bar (Bar Manager): Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar hay quản lý quầy đồ uống Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa

Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress): Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhà hàng hay địa điểm kinh doanh ẩm thực cố định hoặc lưu động Nhiệm vụ chính là tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách Nhân viên pha chế (Bartender/ Barista): Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu của thực khách tại các quầy bar của nhà hàng, khách sạn hoặc các quán bar, pub, club thậm chí là quán cà phê.

2.2 Tổ chức công việc tại khách sạn Hanoi Emotion

2.2.1 Nghiệp vụ lễ tân

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm

Trưởng bộ phận F&B

Bếp

thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Được xem như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tất cả các hoạt động phòng ban, khách hàng, dịch vụ đều tương tác, kết nối với lễ tân Bộ phận lễ tân giữ vai trò đại diện khách sạn giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận nhỏ sau: Đặt phòng (Reservation): Chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách Tiếp tân (Reception): Chịu trách nhiệm chào đón, làm thủ tục check in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách trong thời gian lưu trú Thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sự dụng vào hệ thống sau đó in hóa đơn, thu tiền của khách

Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách lưu trú Dưới đây là mô tả về nhiệm vụ và vai trò chính của bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion Hotel

Tiếp nhận khách và thực hiện thủ tục check-in, check-out: Đón tiếp khách khi họ đến khách sạn Thực hiện thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out) cho khách Nhận diện khách hàng thân thiết và khuyến khích khách đăng ký thành viên

Tư vấn và giới thiệu dịch vụ khách sạn: Cung cấp thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách Khuyến khích khách nâng cấp phòng để tối đa hóa doanh thu phòng

Quản lý phòng và tình trạng phòng: Kiểm soát và phân bố phòng cho khách Phối hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng để kiểm soát tình trạng phòng

Giải quyết yêu cầu và phàn nàn từ khách: Nhận đặt phòng và tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm-muộn Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách Nhận định và giải quyết phàn nàn từ khách

Thanh toán và tiễn khách: Theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách Thanh toán và tiễn khách khi họ rời khách sạn