Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn hanoi emotion thuộc công ty cổ phần cảm xúc hà nội

Các giá trị cốt lõi của Khách sạn Hanoi EmotionNhiệm vụ: Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân thiện, khách sạn Hanoi Emotion luôn hướng đến việc chăm sóc kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT

NGHIỆPTên đơn vị thực tập:

KHÁCH SẠN HANOI EMOTION THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT

NGHIỆPTên đơn vị thực tập:

KHÁCH SẠN HANOI EMOTION THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hanoi Emotion 13Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion 20Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn Hanoi Emotion 21Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B khách sạn Hanoi Emotion 23

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HANOI EMOTION HOETL

1.1 Giới thiệu về khách sạn Hanoi Emotion

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hanoi Emotion thuộc Công ty Cổ phần Cảm Xúc

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CẢM XÚC HÀ NỘI

Tên quốc tế: HANOI EMOTION JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: HANOI EMOTION ,JSC

Mã số thuế: 0100236150

Người đại diện pháp luật: Dương Tuấn Dũng

Ngày hoạt động: 08/05/2009

Tình trạng: Đang hoạt động

Tên khách sạn: Hanoi Emotion Hotel

Địa chỉ: 26-28 Hàng Bột, Đống Đa, Hà Nội

Số điện thoại: +84 906 144 828

Website: http://www.hanoi-emotion.com

Email: info@hanoi-emotion.com

Facebook: https://www.facebook.com/Hanoi.Emotion.Hotel

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi Emotion

Khách sạn Hanoi Emotion Hotel tọa lạc tại hai số nhà 26-28 phố Hàng Bột,Đống Đa, thành phố Hà Nội Khách sạn Hà Nội Emotion được khởi công từ năm 2008, đivào hoạt động từ đầu tháng 10 năm 2010 đúng vào dịp chào mừng đại lễ 1000 NămThăng Long- Hà Nội Khách sạn Hanoi Emotion là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế,mới và hiện đại ở trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn nằm trên phố Hàng Bột – 1

trong 36 phố cổ của Hà Nội xưa Đặc biệt, từ khách sạn, quý khách chỉ mất vài phút đi bộtới các điểm thăm quan nổi tiếng của thành phố Hà Nội như: Văn Miếu Quốc Tử Giám,Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa một cột, Bảo tàng Mỹ Thuật Việt Nam… Cách sânbay quốc tế Nội bài chỉ 25 phút lái xe và cách ga Hà Nội 1.3km thuận tiện cho du khách

di chuyển và tham quan các địa điểm nổi tiếng ở thành phố Khách sạn Hanoi Emotiondần dần đã và đang trở thành địa điểm uy tín đối với các du khách có nhu cầu lưu trú tạiThủ Đô Hà Nội không chỉ với du khách trong nước mà còn cả với các du khách nướcngoài Thị trường khách của khách sạn phâng lớn là người Việt, tiếp đến là các du kháchđến từ khu vực Đông Nam Á như Singapo, Philippin…, khu vực Đông Á như Đài Loan,Hàn Quốc…

1.1.3 Tầm nhìn sứ mạng của Hanoi Emotion

Tầm nhìn của khách sạn Hanoi Emotion hỏa mãn giá trị đời sống tinh thần vànâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối vớikhách sạn Hanoi Emotion Những giá trị thiết thực này sẽ luôn là động lực định hướngcho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ- du lịch với sốlượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất Khách sạn luôn đặt mục tiêu phấn đấu và tin tưởng

sẽ trở thành khách sạn có chất lượng, uy tín và là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng

về lĩnh vực nhà hàng Khách sạn

Sứ mạng của khách sạn Hanoi Emotion là “cung cấp sản phẩm và dịch vụkhách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt” Giá trị Việt được kháchsạn gìn giữ xây dựng trên chính những đức tính tốt đẹp của con người Việt, với niềm tinrằng du khách đặt chân đến mọi miền Việt Nam đều xứng đáng được trải nghiệm trọnvẹn nhất sự quan tâm chân thành của người Việt Là điểm đến mang đậm văn hóa Mỗithành viên khách sạn Hanoi Emotion có vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu vàquảng bá nét đẹp Việt Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cựccho cộng đồng đã, đang và sẽ tiếp tục được khách sạn Hanoi Emotion lựa chọn là địnhhướng phát triển của công ty Góp phần nâng cao vị thế đất nước, nâng cao chất lượngsống của người dân, làm đẹp, làm giàu cho Tổ quốc và đưa Việt Nam trở thành điểm đến

hấp dẫn của thế giới Góp phần xây dựng Người Việt Nam mới với phẩm chất, năng lực

và sức khỏe bắt kịp thời cuộc

1.1.4 Các giá trị cốt lõi của Khách sạn Hanoi Emotion

Nhiệm vụ: Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thânthiện, khách sạn Hanoi Emotion luôn hướng đến việc chăm sóc khách hàng, mang đếncảm giác gần gũi, thoải mái cho tất cả du khách khi đến và trải nghiệm các dịch vụ tạiKhách Sạn; không ngừng đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chấtlượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước vàquốc tế

Trách nhiệm: Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏamãn nhu cầu về an toàn trong ngành dịch vụ lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩmcủa khách sạn Hanoi Emotion

Tôn chỉ quản lý kinh doanh của khách sạn: Đối với khách hàng: luôn luôntrung thực, mang lại những giá trị lợi ích thiết thực và phục vụ tận tâm, chu đáo Đối vớiđối tác: hợp tác trên cơ sở tôn trọng, lâu dài, chia sẻ khó khăn và đôi bên cùng có lợi Đốivới cổ đông: hoàn thành các nhiệm vụ và mục tiêu theo nghị quyết của Đại hội đồng cổđông Đối với người lao động: Xây dựng một môi trường làm việc trung thực, thân thiện,tiện nghi, an toàn và chuyên nghiệp để đảm bảo nhân yên tâm làm việc lâu dài và thỏasức phấn đấu mang lại hiệu quả cao nhất cho Khách sạn Đối với môi trường: ý thức bảotồn các giá trị di sản văn hóa, di sản thiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môitrường trong nước và quốc tế Đối với cộng đồng: ý thức nâng cao các giá trị văn hóa xãhội, cổ vũ những giá trị nhân văn cao đẹp và tuân thủ trật tự an ninh xã hội Đối với côngviệc: tìm mọi cách vượt qua khó khăn thách thức, sáng tạo trong công việc, đề cao vai tròlàm việc nhóm, tôn trọng các ý tưởng sáng tạo từ các cấp quản lý và nhân viên Nhân sự: Tài nguyên giá trị nhất mà khách sạn có được chính là đội ngũ nhân

sự năng động, nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao Khách sạn Hanoi Emotion là một tậpthể gắn kết, hợp tác chặt chẽ và đam mê trong công việc Trong suốt những năm tăngtrưởng, khách sạn chú trọng đầu tư vào đào tạo, lựa chọn kỹ lưỡng, và tăng cường lợi íchgiữa các thành viên Mỗi sản phẩm hoàn thành và sự hài lòng của khách hàng là một

niềm vui, sự động viên to lớn để nhân viên và ban lãnh đạo khách sạn tiếp tục chinh phụcnhững giá trị mới

Khách hàng: Khách hàng và đối tác luôn là những người bạn đồng hành trongsuốt quá trình hoạt động và phát triển của Khách sạn Hanoi Emotion Niềm vui và mức

độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của Khách sạn HanoiEmotion

Chất lượng: Khách sạn Hanoi Emotion đặc biệt chú ý đến việc đảm bảo chấtlượng của sản phẩm và dịch vụ Khách sạn Hanoi Emotion luôn quan niệm cần phải cungcấp sản phẩm chất lượng, sáng tạo và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất đểKhách sạn Hanoi Emotion tồn tại

1.2 Đặc điểm hoạt động của Khách sạn Hanoi Emotion

1.2.1 Các lĩnh vực hoạt động của Khách sạn Hanoi Emotion

tuyên truyền và quảng cáo về đất nước, con người sở tại Và quan trong kinh doanh dịch

vụ lưu trú là nguồn doanh thu lớn nhất mang lại cho khách sạn

b) Cung cấp thức ăn và đồ uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn,

nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức

ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giảitrí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản xuấtvật chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ Hoạt động sản xuất vật chất làviệc chế biến thức ăn cho khách Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch đã thực hiệnnhiệm vụ sản xuất Từ những sản phẩm của ngành nông nghiệp và công nghiệp thựcphẩm như: gạo, thịt, rau, cá…qua bàn tay của người đầu bếp chúng đã biến thành nhữngmón ăn nóng, đồ ăn nguội, các loại đồ uống Chúng không chỉ được đảm bảo về an toànthực phẩm, trình bày, trang trí đẹp mà còn rất thơm ngon Cùng một loại nguyên liệunhưng người đầu bếp có thể chế biến ra nhiều món ăn ngon Do đó, kinh doanh ăn uốngtrong du lịch đã tạo ra giá trị sử dụng mới và giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình

và lao động tại khu vực bếp của các nhà hàng chính là lực lượng lao động sản xuất vậtchất của nhà hàng Trong kinh doanh ăn uống, hoạt động sản xuất vật chất có nhiệm vụchế biến ra các món ăn cho khách thì hoạt động lưu thông lại có nhiệm vụ trao đổi và báncác thành phẩm, đó là các món ăn và đồ uống đã được chế biến sẵn Nó vận chuyểnnhững hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Nơi sản xuất có thể ngay tại nhàhàng và có thể là nơi khác Như vậy, hoạt động lưu thông của kinh doanh ăn uống trong

du lịch là bán sản phẩm do chính nhà hàng tự sản xuất và bán những sản phẩm của cácngành và nơi khác Hoạt động này chính là hoạt động mang lại doanh thu cho nhà hàng,bán được càng nhiều sản phẩm thì doanh thu của nhà hàng càng cao và như vậy nó lạithúc đẩy sản xuất càng nhiều món ăn, đồ uống Ngoài 2 hoạt động trên thì kinh doanh ănuống trong khách sạn còn có hoạt động tổ chức phục vụ là việc tạo điều kiện và cung cấpcác điều kiện để khách tiêu thụ, nghỉ ngơi và thư giãn Kinh doanh ăn uống không chỉbán những sản phẩm do mình sản xuất ra mà còn bán những sản phẩm của các ngành

khác và nơi khác Vì vậy, nó cũng không chỉ phục vụ các sản phẩm do mình chế biến ra

mà còn phục vụ các sản phẩm chuyển bán của các ngành khác cho khách ngay tại nhàhàng Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độtrang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi có trình độ chuyênmôn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêudùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng Hoạt động này giúp khách cảm thấyhài lòng hơn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mức độ hài lòng của khách càngcao thì nhà hàng sẽ thu hút càng nhiều khách Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ

và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu một trong ba hoạt động này thì không những sự thốngnhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ănuống trong du lịch Ba hoạt động này gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷtrọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể Tỷ trọng này không ngừng thay đổidưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau

c) Các dịch vụ tiện ích bổ sung

Khi kinh doanh khách sạn thì doanh thu không chỉ đến từ việc khách thuêphòng mà còn từ các dịch vụ bổ sung trong khách sạn mang lại Đặc biệt đối với cáckhách sạn từ 3-5 sao thì không thể thiếu được các dịch vụ đi kèm Nhu cầu của con ngườingày càng tăng lên vì thế nhu cầu về những tiện ích, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, giảitrí… cũng tăng lên Khi khách sạn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung làm tăng các tiệních mà khách hàng nhận được Khi sử dụng thêm tiện ích của khách sạn, khách hàngkhông phải tự tìm kiếm các dịch vụ đó bên ngoài nên sẽ không mất thêm thời gian tìmkiếm và tiết kiệm được chi phí so với đặt riêng lẻ Các dịch vụ bổ sung hiện đang kinhdoanh tại Hanoi Emotion Hotel như:

1.2.2 Các sản phẩm của Khách sạn Hanoi Emotion

Khách sạn Hanoi Emotion gồm 13 tầng với gần 50 phòng các loại, phục vụmọi yêu cầu về lưu trú cho thị trường khách hàng hạng trung bình – khá Gồm có các loạiphòng như: Phòng Standard: có diện tích 20m2 Phòng Standard có giá thấp nhất trongbảng giá các hạng phòng ở Emotion Hotel, do hướng nhìn của phòng không đẹp so vớicác loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu

phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách; Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30m2.Những phòng này được trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sửdụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòngnày trở lên tại các khách sạn đều được trang bị bồn tắm; Phòng Suite: có diện tích từ60m2 có 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ vàquầy bar Phòng vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm đứng; Phòng thông nhau(Connecting room) hay còn được gọi là phòng gia đình - những phòng này có lối đithông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đitheo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Tiện nghi đầy đủ với 2 TV mànhình phẳng trong mỗi phòng, 2 phòng tắm riêng biệt với bồn tắm lớn và buồng tắm đứngvách kính Hanoi Emotion Hotel đảm bảo những tiện nghi phổ biến nhất của một kháchsạn 3 sao gồm: Miễn phí truy cập WIFI; Đồ uống chào mừng đến khách sạn; Bữa sáng tựchọn mỗi ngày; Miễn phí chai nước khoáng; Dịch vụ vệ sinh hàng ngày; Yên tĩnh, phòngđược trang bị kính chống ồn; 1 giường lớn hoặc hai giường đơn; Sàn gỗ Điều hòa trungtâm; Tivi màn hình phẳng 32 inch; Điện thoại quốc tế; Két sắt an toàn; Minibar; Trà, café

và máy pha café trong phòng; Phòng tắm có vòi hoa sen; Máy sấy tóc và tiện nghi phòngtắm; Ổ cắm máy cạo râu (220 vôn); Dịch vụ báo thức… Phòng Superior Tất cả các phòngSuperior đều có cửa sổ Khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi cách trang trí của phòng và ngạcnhiên với phòng tắm rộng so với các khách sạn đồng hạng Có hai kiểu phòng Superior:Phòng có 1 Giường đôi Hoặc Phòng có 2 giường đơn Phòng Deluxe được trang bị tiệnnghi hiện đại và sang trọng, có tầm nhìn đẹp và phòng tắm rộng rãi thoải mái Là sự lựachọn tuyệt hảo cho các đôi đi nghỉ trăng mật hoặc các vị khách đi du lịch một mình cóyêu cầu cao Phòng VIP Khách sạn có 03 phòng Suite, đây chính là phòng VIP của kháchsạn Là một sự lựa chọn tuyệt vời của quý vị Với hệ thống trang thiết bị đẳng cấp, hệthống âm thanh hiện đại, tầm nhìn rộng, bồn tắm nằm thoải mái sẽ thỏa mãn những nhucầu khó tính nhất của quý vị Phòng gia đình Phòng thông nhau là ý tưởng tuyệt vời chogia đình Cũng như các khách sạn khác, Hanoi Emotion Hotel cũng kinh doanh các dịch

vụ đặc thù của một khách sạn

Nhà hàng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hanoi Emotion tọa lạc tại tầng 2 củakhách sạn có sức chứa 200 khách với lối thiết kế tiện nghi sang trọng, sạch đẹp Nhà hàngchuyên phục vụ buffet sáng, bữa trưa và bữa tối cho khách hàng lưu trú tại khách sạn vàkhách ngoài khách sạn tại đây quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn ngon, các loạibánh là đặc sản và mang đậm phong cách của miền Bắc nói riêng và Việt Nam nói chung.Cùng với đó là các món ăn nổi tiếng của nền ẩm thực Âu và Á Với đội ngũ đầu bếpchuyên nghiệp, khéo léo cùng sự phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên đã được đàotạo bài bản.

Dịch vụ quầy bar: được nhiều vị khách yêu thích, đặc biệt là khách nước ngoài

Vì thế trong các khách sạn có thể thiết kế thêm quầy bar để phục vụ nhu cầu của kháchhàng Sau một ngày vui chơi, tham quan hay làm việc, buổi tối khách hàng có thể thưgiãn, xả stress tại đây thì không còn gì tuyệt vời bằng

Café: Đây chắc chắn là một trong những dịch vụ bổ sung mà khách hàngkhông thể bỏ qua Đi cafe là thói quen của rất nhiều người, có những vị khách ngày nàocũng sẽ đi cafe Vì thế trong những ngày đi du lịch hay công tác xa thì họ vẫn có thóiquen đó Và khách sạn có quán cafe ngay ở dưới sảnh chắc chắn sẽ gây được thiện cảmvới họ

Dịch vụ spa: đây đúng là một điểm cộng tuyệt vời trong mắt khách hàng Chị

em phụ nữ thì luôn luôn muốn làm đẹp, đặc biệt là trong những dịp đi chơi như này cầnphải giữ sức khỏe, tinh thần cho bản thân Nếu sau một ngày hoạt động bên ngoài, tối vềđược thư giãn tại spa thì không có gì tuyệt vời hơn Được chăm sóc, làm đẹp, tinh thầnchị em sẽ vui vẻ hơn và chắc chắn sẽ thấy hài lòng về khách sạn

Dịch vụ giặt: trong khách sạn dịch vụ giặt là trong khách sạn là dịch vụ khôngthể thiếu Chắc chắn trong thời gian ngắn ở khách sạn khách hàng không thể tự giặt quần

áo hay để quần áo bẩn quá lâu được Vì thế dịch vụ giặt là tại khách sạn vô cùng tiện lợicho khách hàng Chỉ cần đưa cho nhân viên và khách hàng sẽ nhận được những bộ độsạch sẽ, thơm tho và được gấp gọn cẩn thận Nhờ dịch vụ này mà khách hàng cũng sẽkhông phải mang quá nhiều đồ theo

Dịch vụ phòng 24/24: là dịch vụ mà khách hàng sẽ được phục vụ thức ăn, đồuống ngay tại phòng vào bất cứ lúc nào Trong trường hợp khách muốn thưởng thức món

gì đó nhưng ngại không muốn ra ngoài thì có thể sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn

Bể bơi 4 mùa: bể bơi trong khách sạn luôn là dịch vụ thu hút khách thuêphòng Đặc biệt vào những ngày thời tiết nắng nóng, bể bơi luôn là địa điểm đông dukhách tập trung nhất trong khách sạn

Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch, xe đưa đón: Dịch vụ này được rất nhiềukhách hàng lựa chọn sử dụng Khi liên kết với dịch vụ đặt vé máy bay, đưa đón sân bayhay đặt các tour du lịch sẽ rất tiện lợi cho khách hàng Trong khi đó khách sạn đóng vaitrò là những người dân bản địa nên sẽ biết được những địa chỉ ăn ngon, những nơi nên đi,hơn nữa khi đặt dịch vụ sẽ rẻ hơn bên ngoài nên có thể tư vấn và đặt hộ nếu khách hàng

có nhu cầu Ngoài ra dịch vụ xe đưa đón hay cho thuê xe tự lái cũng sẽ giúp khách hàngchủ động hơn trong việc di chuyển

Dịch vụ đổi ngoại tệ: Chắc chắn sẽ có lúc khách hàng không kịp đổi ngoại tệhay mang không đủ nên cần đến Ngoài ra còn rất nhiều các dịch vụ bổ sung trogn kháchsạn như: Khu vui chơi cho trẻ em, cho thuê phòng hội nghị, fitness center…

Giờ check in và check out khách sạn hiện được quy định rõ ràng Thời giancheck in khách sạn bắt đầu từ 14 giờ chiều và thời gian check out khách sạn không đượcquá 12 giờ trưa Điều đó có nghĩa thời gian lưu trú 1 ngày của khách sẽ được tính từ 14giờ chiều hôm nay cho đến 12 trưa ngày hôm sau Tuy nhiên, một số khách hàng sẽ cónhu cầu thay đổi thời gian check-in check-out: Trường hợp khách check in sớm Check in

từ 5:00 – 9:00: khách sạn sẽ tính thêm 50% giá phòng Check in từ 9:00 – 14:00: tínhthêm 30% giá phòng Đôi khi, khách sạn còn phòng trống sẵn, lễ tân sẽ check in sớm chokhách Trường hợp khách check out trễ Check out từ sau 12:00 – 15:00: tính thêm 30%giá phòng Check out từ 15:00 – 18:00: tính thêm 50% giá phòng Check out sau 18:00:tính thêm 100% giá phòng

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Hanoi Emotion

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, kháchhàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu Khách sạn có kinh doanh thành công hay không

phụ thuộc rất lớn vào số lượng khách hàng đến với khách sạn Trước đây, khách sạn đượcxây dựng chủ yếu để phục vụ cho khách du lịch có nhu cầu lưu trú trong chuyến đi.Nhưng trong quá trình phát triển tính đến hiện nay, khách sạn dần trở thành nơi nghỉngơi, lưu trú cho tất cả những ai có khả năng thanh toán và có nhu cầu Vì vậy, hiện nay

ở Hà Nội xuất hiện khá nhiều các khách sạn đạt mức tiêu chuẩn 3-4 sao để có thể đáp ứnglượng cầu của thị trường Tuy nhiên vì có nhiều khách sạn ra đời nên khó khăn lớn nhấtcủa khách sạn Hanoi Emotion chính là làm sao để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh,thu hút khách hàng đến với khách sạn Chính vì thế, đòi hỏi Hanoi Emotion Hotel phảinắm rõ nhu cầu thị trường, xu hướng và các sản phẩm dịch vụ mới để có cách thức hoạtđộng phù hợp, những chiến lược đúng đắn nhằm duy trì nguồn khách ổn định và pháttriển, mở rộng thị trường mới

Qua quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hanoi Emotion hiện nay đã vàđang khai thác được nguồn khách quốc tế tương đối ổn định: Trung Quốc, Hàn Quốc,Nhật Bản, Singapo và các khách hàng từ các Châu Âu đến công tác và làm việc tại HàNội Hầu hết những khách hàng này là những đối tượng có thời gian lưu trú dài hạn vàkhả năng thanh toán cao Do những năm gần đây Hà Nội đẩy mạnh các công tác quảng báhình ảnh du lịch và nâng cao cơ sở hạ tầng nên lượng khách đến với Hà Nội ngày càngtăng Không chỉ thu hút được lượng khách quốc tế mà ngay cả khách trong nước cũngtăng lên đáng kể Hiện tại, khách sạn đang đẩy mạnh khai thác nguồn khách công vụ vàkhách du lịch Đây là lượng khách lớn đến Hà Nội quanh năm giúp khách sạn đạt đượchiệu quả cao trên lĩnh vực kinh doanh của mình

Nhìn chung, khách đến với khách sạn Hanoi Emotion được chia thành các nhómsau:

Khách công vụ: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapo từ các nước Châu Âucông tác và làm việc tại Hà Nội Đây là những khách sẽ lưu trú tại khách sạn trong mộtthời gian dài có thể là nửa tháng hay một năm, giúp khách sạn đạt hiệu quả cao trong kinhdoanh

Khách du lịch: bao gồm khách trong nước đến tham quan Hà Nội, khách du lịchquốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và Hàn Quốc, ngoài ra còn có khách Thái Lan, Mỹ,

Nhật Bản Đối với những khách này chủ yếu đặt phòng qua các trang booking, công ty

lữ hành

Khách địa phương: khách từ các thành phố khách thuộc TP Hà Nội

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của Khách sạn Hanoi Emotion

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hanoi Emotion)

Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, việc tổ chức bộ máy quản lý của kháchsạn được biên chế gọn nhẹ, phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận Cơcấu tổ chức của bộ máy quản lý của khách sạn Hanoi Emotion Hotel được xây dựng theo

mô hình trực tuyến - chức năng, các mối liên hệ công tác quản lý được liên hệ theo đườngthẳng nghĩa là cán bộ phụ trách khách sạn Hanoi Emotion là người chịu trách nhiệm quản

lý khách sạn Hanoi Emotion Mọi quyết định của giám đốc điều hành được truyền tớitừng trưởng bộ phận, trưởng chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên Mặt khác cán

bộ phụ trách khách của khách sạn Hanoi Emotion được sự trợ giúp của phòng ban chức

Marketing

Bộ phận Hành chính- Nhân sự

Bộ phận Tài chính – Kế toán

Trợ lý giám đốc

Bộ phận

An ninh – Kĩ thuật

năng để ra quyết định một cách chính xác nhất Các hoạt động đều thống nhất theo đườnglối của ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ của khách sạn HanoiEmotion Hàng kỳ, hàng tháng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm báo số kinh doanh lênban giám đốc theo tình hình và kết quả thực hiện.

Với cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Rosarian có ưu điểm là phát huy toàn bộtính ưu việt của chuyên môn hóa đồng thời chú ý đến sự phát triển của nhân viên Đồngthời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn

Ban giám đốc có nhiệm vụ đề ra các chiến lược nhiệm vụ, mục tiêu, phươnghướng, là người quản lý chung về các hoạt động kinh doanh ở khách sạn, là người trựctiếp chỉ đạo hoạt động kinh doanh và tiếp nhận, phê duyệt các thông tin trong nội bộkhách sạn Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, bao quát chung toàn bộhoạt động, chất lượng dịch vụ của khách sạn; quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa hóa doanhthu, lợi nhuận cho khách sạn Phối hợp cùng với các trưởng bộ phận kiểm tra và đề ra cácchiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh của khách sạn Điều hành toàn bộ hoạt độngcủa khách sạn, bao gồm các bộ phận như quản lí khách sạn, quản lí lễ tân, quản lí nhàhàng, quản lí buồng phòng, và các bộ phận khác

Trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong mọi công việc kinhdoanh của khách sạn Có quyền thay mặt giám đốc giải quyết một số công việc trongquyền hạn của mình

Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn Vì dukhách đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên Chức năng của bộ phận này

là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Bộ phận này còn làcầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau Là bộphận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn,nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,… Giúp bangiám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng Nguồn khách từ đó chủkhách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch Nhằm mang lại hiệu quả kinhdoanh cao nhất cho khách sạn Trong số các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận lễ tânrất quan trọng vì nó là bộ mặt của khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ

đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng Và chuyển thông tin của khách hàng đến các

bộ phận liên quan Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách.Thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn Lưu trữ thông tincủa khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Báo cáo với nhà quản lý tình hìnhhoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại kháchsạn Mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Chịu tráchnhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn Phối hợp chặt chẽ,nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Thông quacác biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Bộ phận buồng sẽbiết chắc chắn trạng thái của từng phòng: bẩn hay sạch, có khách hay không có khách,…

Để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học Để có thể pháthiện xử lý kịp thời mọi nhu cầu của khách cũng như dọn phòng thì đó là tác dụng to lớncủa bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng Đảm bảo luôn ởchế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh vàkhu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm kháctrong phòng khi làm vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Báo cho bộ phận

lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra

Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉsau bộ phận buồng phòng Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến

ăn uống tại khách sạn Được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn Chức năng của bộ phậnnày là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng Bộphận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ

ăn uống tại khách sạn Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Cung cấp các dịch vụ

bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.Các bộ phận nhà hàng là một phần mang lại tài chính không thể thiếu trong khách sạn

Bộ phận kế toán – tài chính: Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, cácquyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý

và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn

Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn Lậpbáo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi Bộ phậnnhân sự có vai trò to lớn trong các bộ phận trong khách sạn Với bộ phận nhân sự, chứcnăng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tổchức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánhgiá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý và tuyển dụng cho các bộ phậntrong khách sạn, đào tạo và quản lý hiệu suất làm việc của các nhân viên trong khách sạn

Đề ra các bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc, xây dựng các quy định trongthời gian làm việc của khách sạn Làm cơ sở để theo dõi, quản lý và đánh giá nhân viênhiệu quả, đồng bộ và tiến bộ

Bộ phận kỹ thuật: có chức năng quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật vàthiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trìnhhoạt động Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn Sửa chữa cáccông cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác Thực hiện công việc trang trí sânkhấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi cóyêu cầu

Bộ phận bảo vệ/an ninh: chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản củakhách sạn và khách hàng Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Thường xuyêntuần tra, canh gác theo ca Luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố Trông giữ xe cho khách

và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việchướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Hỗ trợ các bộ phận kháchoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận Sale/Marketing: Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh.Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn Mở rộng thị trường, thu hútkhách hàng tiềm năng cho khách sạn Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủcạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khảo sátkhách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.1.3.2 Các nguyên tắc quản lý nội bộ của đơn vị thực tập

Tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp: Môi trường làm việc có sựchuyên nghiệp và đồng đều giữa các nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo ra dịch vụ chấtlượng Đảm bảo rằng các quy trình và tiêu chuẩn làm việc được thiết lập rõ ràng và đượctuân thủ Tập trung vào đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên là tài sản quý giá củakhách sạn Đầu tư vào đào tạo, phát triển kỹ năng và tạo điều kiện để nhân viên phát triển

sự nghiệp là rất quan trọng Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và khuyến khích

sự sáng tạo và đóng góp từ mỗi thành viên trong nhóm

Đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định

để khách hàng quay lại khách sạn của bạn Đảm bảo rằng mọi khía cạnh của trải nghiệmkhách hàng, từ đặt phòng, lễ tân, phục vụ ăn uống đến dịch vụ phòng, đều đạt được tiêuchuẩn cao nhất Lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ

Sử dụng công nghệ hiện đại: Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trongquản lý khách sạn hiện đại Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), phần mềm đặtphòng trực tuyến và các công cụ phân tích dữ liệu để tăng cường hiệu suất hoạt động vàcải thiện trải nghiệm khách hàng

Đối tác hợp tác: Xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác liên quan nhưnhà cung cấp, đại lý du lịch và công ty vận chuyển

Chiến lược tiếp thị thông minh:Phát triển chiến lược tiếp thị đa kênh để tiếpcận đúng đối tượng khách hàng Sử dụng mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trựctuyến và quan hệ công chúng để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàngtiềm năng

Quản lý tài chính và doanh thu: Quản lý tài chính và doanh thu là một phầnquan trọng của việc quản lý khách sạn Theo dõi và kiểm soát chi phí, xây dựng kế hoạchngân sách, tối ưu hóa giá cả và tăng cường doanh thu thông qua các chiến lược bán hàng Đổi mới và cải tiến liên tục: Ngành du lịch và khách sạn luôn thay đổi Để duytrì sự cạnh tranh, hãy luôn tìm cách đổi mới và cải tiến Theo dõi xu hướng mới, nghiêncứu khách hàng và tìm ra cách cung cấp trải nghiệm mới và độc đáo cho khách hàng Quản lý rủi ro: Định danh và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn và phát triển kế hoạch

để xử lý chúng Từ các vấn đề liên quan đến an ninh, khẩn cấp y tế đến rủi ro môi trường,

đảm bảo rằng khách sạn của bạn sẵn sàng đối mặt với mọi tình huống Phản hồi và đánhgiá: Lắng nghe phản hồi của khách hàng và đánh giá hiệu suất để cải thiện liên tục Sửdụng các công cụ đánh giá khách hàng, khảo sát và nhận xét trên các trang đánh giá đểhiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn Hanoi Emotion trong 3 năm gần nhất

Trong nững năm qua ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phục hồi sau đại dịchCovid-19, lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tế ngày càng tăng Tận dụng cơ hộinày, ban lãnh đạo Hanoi Emotion Hotel đã nhanh nhạy đưa ra những chính sách nâng caochất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ khách để tạo niềm tin và xây dựng vị thếtrên thị trường kinh doanh khách sạn Nhờ vậy, khách sạn Hanoi Emotion ngày càngnhận được sự quan tâm của các khách hàng trong nước và ngoài nước

Khách sạn nỗ lực xây dựng những sản phẩm dịch vụ một cách hoàn thiện nhất, luônđưa ra những ý tưởng mới để tạo niềm tin cũng như thu hút khách hàng Chính vì sự cốgắng không ngừng nghi như vậy đã giúp khách sạn đạt được chất lượng cũng như doanhthu đáng mong đợi

Cụ thể ta thấy:

Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn năm 2022 tăng 7261 triệu đồng tươngđương với 23.6% so với năm 2021 Năm 2023 tăng 8466 triệu đồng tương ứng với18.21% Với những con số trên, ta thấy ban lãnh đạo khách sạn đã nhanh nhạy đưa ranhững đổi mới tích cực cho hoạt động kinh doanh của mình Điều nà được thể hiện rõ nétqua những chính sách như: quảng bá thương hiệu, khuyến mãi để thu hút cũng như tạomột ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng

Doanh thu lưu trú: Khoản mục này chiếm tỉ trọng cao nhất và cũng là hoat độngchính của khách sạn Năm 2022 doanh thu lưu trú so với năm 2021 tăng 26.22% tươngứng với 5286 triệu đồng Năm 2023, doanh thu lưu trú so với năm 2022 tăng 25.1%tương ứng 6757 triệu đồng Điều này cho thấy khách sạn đã không ngừng đưa ra cácchính sách về giá cả hợp lý, cải thiện chất lượng dịch vụ… để thu hút thị trường kháchkhác nhau

Doanh thu ăn uống: Năm 2022 doanh thu ăn uống tăng nhẹ 11.26% so với năm

2021 tương ứng với 1210 triệu đồng; năm 2023 cũng có chuyển biến tăng không đáng kể7.14% so với năm 2022 tương ứng 826 triệu đồng Sở dĩ việc doanh thu ăn uống chỉ tăngnhẹ như vậy là do khách sạn đẩy mạnh hoạt động lưu trú, phần tăng thuộc về du kháchlưu trú tại khách sạn Bộ phận nhà hàng trong khách sạn cần lập kế hoạch thay đổi để lôikhéo thực khách về cho mình như: thay đổi thực đơn, bổ sung nhiều món mới, nâng caochất lượng phục vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem lại nguồn doanh thutốt hơn cho khách sạn

Doanh thu dịch vụ bổ sung: Năm 2022 doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 10.75% sovới năm 2021 tương ứng 765 triệu đồng Năm 2023 doanh thu dịch vụ bổ sung tăng11.04% so với năm 2022 tương ứng với 883 triệu đồng

Tỉ trọng của doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ bổ sung khác trong cácnăm 2022 và 2023 so với năm trước đó đều có tỉ lệ âm Điều đó cho thấy, mặc dù doanhthu có chuyển biến tăng so với năm trước, tuy nhiên khách sạn đã quá chú trọng đến hoạtđộng lưu trú cho nên tỉ trong của doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ khách mớisụt giảm Khách sạn Hanoi Emotion cần cân đối lại, xem xét xây dựng các chiến lược đểđẩy mạnh hoạt động dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Tuy chỉ là dịch vụ thứ yếutrong khách sạn nhưng nếu được đầu tư đầy đủ và chỉn chu thì đó cũng là một nguồn thulớn cho khách sạn, góp phần quảng bá khách sạn và giúp khách sạn có chỗ đứng trong thịtrường kinh doanh lưu trú tại Hà Nội

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại Hanoi Emotion Hotel

2.1.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Khách sạn Hanoi Emotion)Quản lý khách sạn bao gồm các hoạt động như quản lý hệ thống phòng, quản

lý nhân viên, quản lý cơ sở vật chất – trang thiết bị khách sạn, quản lý khách hàng – giaotiếp với khách hàng, chuẩn bị sự kiện,giải quyết rủi ro, hoạch định chiến lược mục tiêu kếhoạch kinh doanh của khách sạn trong ngắn hạn và dài hạn… Công việc trong vị trí quản

lý khách sạn rất đa dạng, yêu cầu người quản lý phải có khả năng đảm nhận và linh hoạt.Quản lý tiền sảnh: Một vị khách bước vào khách sạn, những người đầu tiêngiúp đỡ anh ấy chính là nhân viên của bộ phận tiền sảnh Họ có thể là nhân viên giữ cửa,nhân viên hành lý, nhân viên lễ tân giúp khách làm thủ tục nhận phòng Những nhân viênnày chịu sự giám sát của quản lý tiền sảnh, người chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụphục vụ khách ở khách sạn

Trường bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận lễ tân là vị trí chịu trách nhiệm điềuhành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Lên kế hoạch, triển khai thựchiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân và tổ chức phân công công việc cho các giám sát,nhân viên trong bộ phận Phối hợp các bộ phận khác để đảm bảo công việc Trưởng bộ

phận lễ tân (Front Ofice Manager - FOM) là vị trí chịu trách nhiệm điều hành tất cả côngviệc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn

Nhân viên lễ tân: là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong kháchsạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêucầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu.2.1.2 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Hanoi Emotion

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Khách sạn Hanoi Emotion)

Bộ phận buồng làm nhiệm vụ chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế

độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khuvực công cộng - kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trongphòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân cácvấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phậnkhác phục vụ khách Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên chiếm khoảng mộtphần tư tổng số lượng nhân viên khách sạn, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụkhách sạn và trải nghiệm khách hàng Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú,

nghĩa là khách hàng đến khách sạn với mục đích trước tiên là thuê phòng ở Vì vậy,những căn phòng phải sạch đẹp, thơm tho, nhân viên phải vui vẻ thân thiện Để duy trìđược tiêu chuẩn khách sạn Hanoi Emotion đề ra cũng như những tiêu chuẩn dịch vụ quốc

tế, trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận buồng phòng cần được phân ra rõ ràng.Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệmtoàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng, từ xây dựng tiêu chuẩn, điều phối hoạtđộng, giải quyết phàn nàn của khách, tuyển chọn và đào tạo nhân sự cho đến duy trìnhchất lượng dịch vụ tổng thể

Giám sát buồng phòng (Houkeeping Supervisor): Chịu trách nhiệm phân côngcông việc cho nhân viên, giám sát công việc và chất lượng buồng phòng, mức độ sạch sẽtại các khu vực trong khách sạn

Nhân viên buồng phòng (Room Attendant): Chịu trách nhiệm dọn phòng đượcphân công đúng thời gian, đúng tiêu chuẩn của khách sạn Kiểm tra xem khách có dùng

đồ minibar, các trang thiết bị phòng có vấn đề gì khi khách check out không

Nhân viên giặt là (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từcác phận trong khách sạn hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn,khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận Tiến hành phân loại đồ cần giặt,kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt Nhân viên đồng phục và đồ vải (Uniform & linen attendant): Chịu trách nhiệmnhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi vào kho Kiểmtra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà giặt Vào sổ số lượngđồng phục bên giặt còn thiếu Tiến hành bàn giao cho các bộ phận và khách hàng.2.1.3 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ bộ phận F&B khách sạn Hanoi Emotion

Bộ phận F&B tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính:chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uốngcho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hộithảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Nhiệm vụ chính của từng vị trí trong bộ phậnF&B:

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Khách sạn Hanoi Emotion)Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộhoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, café sân thượng, phòng trà, tiệc cưới, hộinghị…

Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt độngcủa nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ,quản lý bàn và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng

Quản lý quầy bar (Bar Manager): Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar hay quản

lý quầy đồ uống Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của barbao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện vàduy trì hiệu quả hoạt động tối đa

Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress): Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhàhàng hay địa điểm kinh doanh ẩm thực cố định hoặc lưu động Nhiệm vụ chính là tiếpđón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách.Nhân viên pha chế (Bartender/ Barista): Chịu trách nhiệm pha chế đồ uốngtheo yêu cầu của thực khách tại các quầy bar của nhà hàng, khách sạn hoặc các quán bar,pub, club thậm chí là quán cà phê

2.2 Tổ chức công việc tại khách sạn Hanoi Emotion

2.2.1 Nghiệp vụ lễ tân

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng

và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm

Trưởng bộ phận F&B

Bếp

thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sảnphẩm, dịch vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáovới quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.Được xem như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tất cả các hoạt động phòng ban,khách hàng, dịch vụ đều tương tác, kết nối với lễ tân Bộ phận lễ tân giữ vai trò đại diệnkhách sạn giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết phàn nàncủa khách Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận nhỏ sau: Đặt phòng (Reservation): Chịutrách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng sau đó kiểm tra, xử lý trên hệthống rồi xác nhận lại với khách Tiếp tân (Reception): Chịu trách nhiệm chào đón, làmthủ tục check in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của kháchtrong thời gian lưu trú Thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán chokhách hàng, cụ thể kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sự dụng vào hệ thống sau đó in hóađơn, thu tiền của khách

Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầutiên cho khách lưu trú Dưới đây là mô tả về nhiệm vụ và vai trò chính của bộ phận lễ tânkhách sạn Hanoi Emotion Hotel

Tiếp nhận khách và thực hiện thủ tục check-in, check-out: Đón tiếp khách khi

họ đến khách sạn Thực hiện thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out) chokhách Nhận diện khách hàng thân thiết và khuyến khích khách đăng ký thành viên

Tư vấn và giới thiệu dịch vụ khách sạn: Cung cấp thông tin về các dịch vụ bêntrong và bên ngoài khách sạn cho khách Khuyến khích khách nâng cấp phòng để tối đahóa doanh thu phòng

Quản lý phòng và tình trạng phòng: Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.Phối hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng để kiểm soát tình trạng phòng Giải quyết yêu cầu và phàn nàn từ khách: Nhận đặt phòng và tiếp nhận thôngtin về việc trả phòng, nhận phòng sớm-muộn Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng chokhách Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách Nhận định và giải quyết phàn nàn từ khách Thanh toán và tiễn khách: Theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách.Thanh toán và tiễn khách khi họ rời khách sạn