Khóa luận tốt nghiệp định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty tnhh du lịch và dịch vụ mtp group

Kết cấu của đề tàiKết cấu của khóa luận tốt nghiệp bao gồm:Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động thu hút khách du lịch của công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và tìn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách dulịch nội địa tại công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ

MTP Group

Đà Nẵng, tháng 1 năm 2023

1.2.5 Ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch 12

1.2.6 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa 13

1.3 Hoạt động marketing mix ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 24

2.2 Khái quát tình hình hoạt động của công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group 27

2.2.1 Các nguồn lực của công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group 27

2.2.1.1 Tình hình nhân lực 27

2.2.2 Tình hình kinh doanh 29

2.2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 29

2.2.2.2 Thị trường-khách hàng, đối thủ cạnh tranh 32

2.3 Chính sách marketing mix nhằm thu hút khách du lịch công ty TNHH Du Lịch Và

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ

3.2.2 Hoàn thiện chính sách giá 60

3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối 62

3.2.4 Hoàn thiện chính sách xúc tiến 63

3.2.5 Hoàn thiện chính sách con người 66

3.2.6 Chuẩn hóa về quy trình dịch vụ 68

3.2.7 Hoàn thiện yếu tố hữu hình 68

3.3 Kiến nghị 70

3.3.1 Kiến nghị với ban lãnh đạo Công ty 70 3.3.2 Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước trong việc thực hiện giải pháp thu hút khách du lịch nội địa 70

LỜI CẢM ƠN

Sau quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Kiến Trúc Đà Nẵng, cùng với khoảng thời gian dược thực tập tại công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group vừa qua, em đã lựa chọn đề tài : “Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group” cho khóa luận thực tập của mình Để hoàn thành khóa luận này, em đã nhận được sự nhiệt tình giúp đỡ từ các thầy cô giáo khoa Du Lịch, cùng với các anh chị trong công ty Với lòng biết ơn chân thành nhất, cho phép em được gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các thầy cô giáo, cũng như các anh chị của Công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group đã tạo điểu kiện và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận này.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Ths Lê Thị Kim Ngân – cô là người đã trực tiếp hướng dẫn, quan tâm và chỉ bảo cẩn thận, tỉ mỉ cho em trong thời gian thực hiện khóa luận Mặc dù cô rất bận bịu với công việc nhưng vẫn không ngần ngại chỉ dẫn, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần nữa em chân thành cảm ơn cô và chúc thầy luôn dồi dào sức khỏe.

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Tình hình nhân lực các bộ phận công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group 34 Bảng 2 2 Cơ sở vất chất công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group 35 Bảng 2 3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TNHH Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group giai đoạn 2021 – 2022 37 Bảng 2 4 Mức giá dành cho khách đoàn của Công Ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group 44 Bảng 2 5 Bảng so sánh giá một số chương trình du lịch của MTP Group với công ty du lịch Seatour 45

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2 1 Logo công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group 28 Hình 2 2 Kênh phân phối của Công Ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group 46 Hình 2 3 Sơ đồ quy trình dịch vụ tại Công Ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group 52

LỜI MỞ ĐẦU1 Đặt vấn đề

Hiện nay nhiều công ty lữ hành lớn nhỏ ra đời, do đó sự cạnh tranh trong ngành trở nên gay gắt hơn Đại dịch COVID-19 bùng phát từ năm 2020 đến nay đã tác động nặng nề đến nền kinh tế Việt Nam, khiến ngành du lịch sụt giảm mạnh nhất trong lịch sử Ngành du lịch đã dần được phục hồi từng bước nới lỏng hạn chế đi lại kể từ cuối năm 2021, tuy nhiên đại dịch đã và đang làm thay đổi xu hướng du lịch Khách du lịch quốc tế đã tăng trở lại sau dịch nhưng vẫn còn là hạn chế, vì vậy thị trường khách du lịch nội địa là thị trường trọng điểm hiện nay của các doanh nghiệp lữ hành Vấn đề đặt ra cho du lịch hiện nay là phải khai thác tốt thị trường khách nội địa làm cơ sở phát triển cho doanh nghiệp Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group là một đơn vị kinh doanh lữ hành được thành lập tại Đà Nẵng, kinh doanh lữ hành nội địa và các dịch vụ khác Trong thời gian thực tập tại công ty, phần nào giúp em hiểu rõ tầm quan trọng của thị trường khách nội địa đối với sự tồn tại và phát triển của công ty nói riêng và các đơn vị kinh doanh lữ hành nói chung Với tính cấp thiết đó em đã chọn đề tài “Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group”.

2 Định hướng nghiên cứu

2.1 Nội dung và mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu về đặc điểm nhu cầu của khách du lịch nội địa, chủ yếu là của thị trường khách ở thành phố Đà Nẵng.

Giới thiệu một số chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group và từ đó đưa ra thực trạng các chiến lược công ty áp dụng để thu hút khách hiện nay.

Đưa ra các tồn tại, hạn chế để từ đó có hướng giải pháp khắc phục Mục tiêu nghiên cứu là nhằm vận dụng những kiến thức đã được học để nghiên cứu hoạt động thu hút khách du lịch nội địa, Từ đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm thu hút tốt hơn, mở rộng quy mô hoạt động của công ty để nâng cao hiệu quả kinh doanh sao cho tương xứng với tiềm năng và vị trí của công ty Để công ty có thể theo kịp sự phát triển chung của du lịch Việt Nam.

2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tình hình thu hút khách du kịch nội địa trong sự tương quan với các hoạt động kinh doanh trong công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group Phạm vi của đề tài nghiên cứu ở giới hạn tại công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group và khách du lịch nội địa trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

2.3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập, xứ lý và lựa chọn thông tin: Tiến hành thu thập thông tin từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho đề tài nghiên cứu.

- Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát trực tiếp từ thực tế tại công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group thu thập số liệu và những thông tin chính xác, thực tế có độ tin cậy cao Từ đó tránh được những quyết định chủ quan, vội vàng thiếu thực tiễn Bên cạnh đánh giá lại một cách đầy đủ, chính xác tài liệu đã có, đồng thời bổ sung kịp thời những thông tin, nội dung mới được phát hiện trong quá trình khảo sát.

- Phương pháp so sánh: So sánh các điểm nổi bật, mạnh, yếu, giống nhau và khác nhau giữa các đối tượng nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp và chiến lược marketing hợp lý cho đối tượng nghiên cứu.

3 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động thu hút khách du lịch của công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình thu hút khách du lịch nội địa tại công ty hiện nay tại công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰMTHU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

1.1 Hãng lữ hành

1.1.1 Khái niệm về lữ hành

Khái niệm về lữ hành

Theo nghĩa rộng: Lữ hành là sự di chuyển của con người từ địa điểm này đến địa điểm khác với những mục đích đa dạng bằng phương tiện khác nhau cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó

Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch lữ hành được hiểu là sự di chuyển của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình du lịch nhất định và các hoạt động thỏa mãn chương trình du lịch đó

Theo Điều 4 Luật du lịch 2005: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.”

Doanh nghiệp lữ hành

Có nhiều các định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành ở những giai đoạn phát triển khác nhau của lữ hành và hoạt động lữ hành du lịch Ở thời kỳ đầu tiên, doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không, Khi đó doanh nghiệp lữ hành mang bản chất là đại lý du lịch Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của danh nghiệp lữ hành Khi phát triển ở một mức độ cao hơn là các trung gian thuần túy, các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vận chuyển, các chuyến tham quan thành một sản phẩm được gọi là chương trình du lịch hoàn chỉnh và bán cho khách với một mức giá gộp Ở đây doanh nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.

Hãng lữ hành được xem là một tổ chức du lịch trung gian, một doanh nghiệp thực hiện chức năng tổ chức tham quan du lịch để bán hay đại lý bán các dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp bao gồm: Cơ sở lưu trú, ăn, uống, vận chuyển tham quan, vui chơi, giải trí và tự cung cấp các dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển và các thông tin về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm dân cư, giá cả, mua sắm…

1

Theo Tổng cục du lịch: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian và bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”

Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành: Là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành Chương trình du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đối tượng khách là yếu tố trọng nhất trong việc thu hút khách hàng quan Kinh doanh lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Cần phải nhấn mạnh trong hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả hoạt động lữ hành là du lịch

Cách tiếp cận lữ hàng theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi rộng lớn Theo đó, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một, nhiều hơn một hoặc tất cả các hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch

Theo Luật du lịch 2017: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho du khách” Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch.

2

- Khái niệm về kinh doanh lữ hành là:

• Việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường • Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần • Quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện

• Tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch • Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành

- Khái niệm kinh doanh đại lý lữ hành là:

• Việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan

• Bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành • Cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng

1.1.2 Vai trò hãng lữ hành

Quan hệ cung cầu trong du lịch: tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài Nó có khá nhiều điểm bất lợi cho cả người kinh doanh du lịch (cung) cũng như là khách du lịch (cầu)

• Cung du lịch mang tính cố định không thể di chuyển, còn cầu du lịch lại phân tán khắp mọi nơi

• Cầu du lịch mang tính tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một phần của cầu du lịch.

• Những thông tin về các doanh nghiệp hầu như không thể đến trực tiếp với khách Bản thân khách du lịch lại gặp phải khó khăn khi đi du lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh…chính vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn nhiều bức chắn ngoài khoảng cách địa lý

• Kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên.

Họ chỉ muốn một công việc chuẩn bị duy nhất – đó là tiền cho chuyến du lịch Còn tất cả công việc còn lại phải cần sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch

- Vai trò các công ty lữ hành:

3

+ Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm giúp rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch

+ Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách

+ Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.

1.1.3 Đặc điểm hãng lữ hành

- Hoạt động kinh doanh lữ hành có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, hoạt động kinh doanh lữ hành cần số vốn tương đối lớn Hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành là hoạt động kinh doanh có điều kiện Theo đó, doanh nghiệp muốn kinh doanh lữ hành phải tiến hành ký quỹ tại ngân hàng Mức ký quỹ kinh doanh lữ hành tương đối cao Mặt khác, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải có sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Do đó, khi thực hiện các chương trình du lịch cần phải đặt trước một khoản tiền cho nhà cung cấp dịch vụ.

Thứ hai, hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Hoạt động du lịch không kéo dài thường xuyên, nó phụ thuộc và thời tiết, cảnh sắc, nhu cầu của khách du lịch.

Thứ ba, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố Khác với các ngành nghề kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, điển hình như: tài nguyên du lịch, cảnh sắc thiên nhiên, thời gian, nhà cung cấp dịch vụ… chính những yếu tố này quyết định đến sự đa dạng, phong phú của chuyến đi.

Thứ tư, Hoat động kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp Bản chất của lữ hành là cung ứng dịch vụ, sản phẩm lữ hành mang tính chất phục vụ trực tiếp nhiều Do đó, lượng lao động đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máy móc nào thay thế được Thời gian lao động không cố định, nó phụ thuộc vào thời gian khách tham gia chương trình Đồng thời do chịu áp lực tâm lý lớn từ phía 4

khách hàng nên cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng Như vậy công tác nhân lực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lượng Điều này giúp kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.

1.2 Khách du lịch

1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Mặc dù là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hương của các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được Không có khách thì không có hoạt động du lịch.

Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khách du lịch là gì và họ có nhu cầu gì? Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai Sau đây là một số khái niệm về khách du lịch:

+ Nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender - định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.

+ Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.

+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: "Khách du lịch quốc tế là người lưu 5

lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn".

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của “Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch” ở Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế là những người di hoặc sẽ di tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phả được cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm

1.2.2 Phân loại khách du lịch

- Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa

- Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch:

+ Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.

+ Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm.

+ Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.

+ Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.

- Khách du lịch có hai loại: + Khách du lịch nội địa:

Là công dân thuộc quốc tịch Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam Ngoài ra, người nước ngoài đang cư trú ở Việt Nam di chuyển trong lãnh thổ cũng được gọi là khách du lịch nội địa

Do tính chất di chuyển trong cùng một lãnh thổ, nên du lịch nội địa thường ngắn hạn Khách du lịch nội địa thường mất ít thời gian chuẩn bị cũng như lên ý

6

tưởng du lịch Một số trường hợp có thể du lịch ngay trong ngày tùy thuộc vào nhu cầu của khách du lịch.

+ Khách du lịch quốc tế:

Khách inbound: Là người mang quốc tịch của một quốc gia khác trên thế giới đến thăm và khám phá các vùng miền trên lãnh thổ Việt Nam Ngoài ra, khách là người Việt nhưng định cư ở nước ngoài mà hồi hương cũng được gọi là khách inbound

Khách outbound: Ngược lại, công dân mang quốc tịch Việt Nam sang các quốc gia khác để tham quan, nghỉ ngơi thì được gọi là khách du lịch ra nước ngoài Trường hợp khác, khách là người cư trú lại Việt Nam sang nước khác cũng được xếp vào nhóm này

- Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn.

+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:

Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.

+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng.

Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.

7

1.2.3 Nhu cầu của khách du lịch nội địa hiện nay1.2.3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tản của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp) Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.

Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội Ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống Tuy vậy nhu cầu này ở những nước nghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.

1.2.3.2 Nhu cầu của khách du lịch

Nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu thiết yếu như nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú và nhu cầu đặc trưng như nhu cầu phát sinh trong thời gian hành trình và lưu lại, nhu cầu này phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục đích chuyến đi của khách du lịch Trên quan điểm của người làm kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và lợi ích của mình bằng cách đưa ra những sản phẩm và dịch vụ tương ứng để cung cấp cho khách du lịch

Nhu cầu của khách du lịch ngày càng ở cấp độ cao hơn Họ muốn được tự do tìm hiểu, khám phá về cuộc sống, con người, phong cảnh thiên nhiên, những bí hiểm của nhân loại, họ muốn được thâm nhập vào cuộc sống của người dân bản xứ để tìm hiểu về phong tục tập quán, về lối sống…đó chính là niềm vui, là niềm thích thú của họ Như vậy xuất phát từ các nhu cầu ở trên, các nhà kinh doanh du lịch

8

phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách để đưa ra những sản phẩm tốt nhất đem lại niềm vui cho khách

Xét riêng trên thị trường khách du lịch đi lẻ tại Việt Nam, mức thu nhập của họ đã tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây, đặc biệt là ở các thành phố lớn Nhu cầu đi du lịch tăng lên nhưng khách du lịch vẫn còn thiếu thông tin về du lịch, thậm trí họ không biết đến vai trò của các công ty lữ hành, họ tự tổ chức các chuyến đi cho riêng họ mà không cần thông qua tư vấn của một hãng nào Đây là một đoạn thị trường còn bỏ ngỏ, nếu biết khai thác một cách triệt để thì sẽ đem lại một nguồn thu không nhỏ cho các công ty Trên thực tế các công ty chưa có sự quan tâm, chú ý đến đối tượng khách này, một phần cũng là chưa có kinh phí, một phần là họ quá thụ động trong vai trò công ty nhận khách của mình.

Khách du lịch có nhu cầu đến những nơi mà con người ở đó thân thiện, những nơi an toàn và vẫn còn những phong cảnh hoang sơ, đẹp và hùng vĩ Chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh và cơ cấu chi tiêu của chuyến đi cũng thay đổi, nếu như trước đây chi tiêu giành phần lớn cho các dịch vụ chính thì tương lai sẽ ngược lại, tiêu dùng phần lớn là các dịch vụ đặc trưng Như vậy thông qua nghiên cứu xu hướng nhu cầu của khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra những tour làm sao thỏa mãn tối đa tự do cá nhân của du khách, tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lưu với cư dân nơi đến du lịch.

- Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu: + Nhu cầu đặc trưng:

Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con người Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người Con người ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Sự căng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên giải thoát trở về với thiên nhiên

9

Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy

Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch Nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.

+ Nhu cầu thiết yếu:  Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.

 Nhu cầu lưu trú và ăn uống:

Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lưu trú và ăn uống Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thõa mãn cao hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn được nhu cầu tâm lý khác.

Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản

Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải mái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm 10

giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành Làm cho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp Không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụ thành nỗi thất vọng.

Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch + Nhu cầu bổ sung:

Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.

Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.

Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch được không Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến di, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn.

11

1.2.4 Sở thích của khách du lịch

Sở thích là khả năng lựa chọn phổ biến của con người trước một đối tượng nào đó trong các lĩnh vực của cuộc sống mà đối tượng đó có sức lôi cuốn sự tập trung chú ý, điều khiển sự suy nghĩ và thúc đẩy con người hành động Do đó phải nghiên cứu sở thích của khách du lịch để nắm bắt và tìm cách củng cố hoặc thay đổi các sản phẩm dịch vụ của công ty cho phù hợp, đồng thời làm tiền đề cho định hướng phát triển công ty và còn làm cho việc quảng bá, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ

Ngày nay, khách du lịch có sở thích chọn những công ty lữ hành có mức giá tour hợp lý, lịch trình tham quan định kỳ, thường xuyên, đảm bảo lợi ích tối đa, hạn chế tối thiểu rủi ro và bất lợi cho du khách, đồng thời là nơi du khách có thể hài long bởi phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, nhân viên Bên cạnh đó, khách du lịch thường quan tâm đến hãng lữ hành mà tại đó luôn chủ động trong việc khai phá, sáng tạo nên những sản phẩm độc đáo và chất lượng nhất để có thể phục vụ tiên phong trong việc tìm kiếm các tuyến, điểm sản phẩm mới cho khách du lịch Hãng lữ hành phải luôn quan tâm chú trọng đến chất lượng sản phẩm, tính chuyên nghiệp cao, hướng tới những nhu cầu của từng loại khách hàng, đảm bảo khách hàng được cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất

Khách du lịch cũng luôn thích hãng lữ hành mà tại đó có thể cung cấp đầy đủ cho họ các thông tin du lịch như: Thông tin tour trong nước và quốc tế, tour hàng ngày, các thủ tục giấy tờ, cẩm nang du lịch…Và có hệ thống website dễ dàng truy cập và luôn cập nhật đổi mới.

1.2.5 Ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch

Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh "Khách hàng là thượng đế”, các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì

12

các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp ứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ Bây giờ trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.

Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh du lịch như thế nào? Thông qua đó tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lịch, trình độ văn hoá, Để từ đó hiểu được những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp v1EDBi nhu cầu và yêu cầu của khách.

1.2.6 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa

Mỗi khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau mang lại những đặc điểm tiêu dùng khác nhau Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm độc đáo, nặng tình, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động Nhìn chung hành vi của khách du lịch có các điểm đặc biệt sau đây:

- Thời gian lưu trú của khách hàng du lịch nội địa thường ngắn hơn, trung bình chỉ khoảng 3 - 4 ngày vì là khách du lịch trong nước nên điều kiện đi lại dễ dàng, giao thông thuận tiện hơn Ngoài ra khách du lịch nội địa phần đông là người dân lao động và học sinh, sinh viên nên khách cũng chỉ có thể tranh thủ đi du lịch vào các ngày cuối tuần hay dịp lễ 30/4-1/5, điều này cũng tùy thuộc về các mục đích khác nhau của chuyến đi

- Khách du lịch nội địa đi du lịch vào 2 thời điểm chủ yếu trong năm là du lịch mùa xuân như du lịch tâm linh vào các tháng 1, 2, 3 âm lịch hay du lịch lễ hội để tìm hiểu văn hóa, phong tục tập quán của các dân tộc Việt Nam và du lịch mùa hè vì học sinh, sinh viên có thời gian nghỉ hè dài để nghỉ ngơi, rảnh rỗi nhiều

13

- Đối với khách du lịch nội địa, khách đi lẻ thường mua trực tiếp các phần chính của chương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển, mà ít khi mua các chương trình trọn gói của công ty và thường được định mức trong giới hạn về tài chính của mình Còn đối với khách đoàn hay các công ty tổ chức chương trình du lịch cho nhân viên thường mua các chương trình du lịch trọn gói Ngoài ra còn có một bộ phận khách hàng muốn tự thiết kế chuyến đi của họ để tối ưu hóa chi phí

- Đối với khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu Họ thích đi du lịch để mua sắm, tận hưởng cảm giác mới lạ, kích thích Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hoặc ghép đoàn với số lượng lớn Khách du lịch nội địa đi du lịch riêng lẻ còn hạn chế, chủ yếu do mục đích nghỉ dưỡng, nghiên cứu,

1.3 Hoạt động marketing mix ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch1.3.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất quyết ñịnh thành công của cả chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing Sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch rất đa dạng, nhằm phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả Chính sách sản phẩm là sương sống của chiến lược kinh doanh, không những đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một các kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn.

Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành là một sản phẩm du lịch đặc biệt, nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phần cơ bản của chuyến du lịch

14

Những thành phần của sản phẩm gồm những thành phần vật chất và phi vật chất như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, hoạt động giải trí và các hoạt động khác

Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định: • Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm • Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói.

• Đa dạng hoá sản phẩm: theo mục đích chuyến đi và theo thị trường mục tiêu.

• Phát triển sản phẩm mới: Bao gồm: sản phẩm cải tiến, hoàn toàn mới, sự định vị mới, mới đối với phân khúc thị trường mới.

1.3.2 Chính sách về giá bán

Giá cả ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của công ty Giá cả là yếu tố đặc thù trong marketing, giá cả cũng là cơ sở để khách hàng lựa chọn chuyến đi của mình Các quyết định về giá đều ảnh hưởng đến tất cả thành phần tham gia vào kênh marketing (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, công chúng) do đó, công ty cần phải có chính sách linh hoạt để thu hút khách hàng

Các mục tiêu định giá

- Tối đa hoá lợi nhuận: Thường được đặt ra với các công ty có uy tín lớn, chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức bình thường của các công ty cùng hạng

- Chiếm lĩnh thị trường: Giai đoạn đầu tiên của xâm nhập thị trường thì công ty cần có một chỗ đứng an toàn Vì thế, công ty chọn giải pháp đặt giá ngang bằng hoặc thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường Tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi để đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho công ty

- Dẫn đầu chất lượng: Đối với những công ty mà chất lượng dịch vụ của họ đạt đến mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá thường rất cao.

- Mục tiêu tồn tại: Những công ty đang ở thời kỳ suy thoái, sẽ chọn cho mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại Do đó, giá thường thấp hơn nhiều so với mức bình thường và duy trì trong một thời gian rất ngắn.

Mức giá sản phẩm của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của những nhân tố sau: - Những nhân tố có khả năng điều chỉnh:

15

+ Chi phí

+ Mục tiêu của doanh nghiệp + Phương thức bán sản phẩm + Các nguồn lực của doanh nghiệp - Những nhân tố không thể điều chỉnh được: + Nhu cầu

+ Hình thái của ngành + Mức độ cạnh tranh

+ Pha tăng trưởng của thị trường

Đối với sản phẩm du lịch, có các chiến lược sản phẩm sau: - Chiến lược giá cho sản phẩm mới

+ Chiến lược giá “hớt váng” + Chiến lược giá thâm nhập.

- Định giá sản phẩm với chất lượng: giữa giá cả và chất lượng có mối quan hệ Cảm nhận đánh giá đối với một mức chất lượng sẽ tác động đến một mức giá chấp nhận.

- Chiến lược giá phân biệt: áp dụng mức giá khác nhau theo các tiêu chuẩn: + Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái vụ

+ Thị trường: đối với đoạn thị trường có độ nhạy cảm với giá khác nhau + Doanh số bán hàng: khách hàng đi với số lượng lớn, theo đoàn, thường xuyên.

+ Giá đặc biệt: khuyến khích gia tăng số lượng khách hàng vào dịp đặc biệt - Chiến lược giá linh hoạt: Tăng hoặc giảm giá dựa vào phản ứng của khách hàng, đối thủ cạnh tranh,doanh nghiệp.

1.3.3 Chính sách về phân phối

Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Hay nói cách khác, nó chính là phương hướng thểs hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập hoặc phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ người sản xuất đến người tiêu dùng Hệ thống các kênh phân phối trong 16

du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa khách hàng đến với các sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho khách hàng Quá trình đưa được các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm Những quyết định gắn với quá trình đó chính là chiến lược phân phối sản phẩm.

Khác với ngành sản xuất thông thường ngành kinh doanh hãng lữ hành đòi hỏi phải có hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm quy định.

Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Hay nó chính là biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng.

Vai trò của chính sách phân phối: Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Đối với các sản phẩm dịch vụ thì phân phối trực tiếp là phương thức hợp lý nhất Chính sách phân phối có quan hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá, do vậy cần phải xây dựng và sử dụng các chính sách sao cho hợp lý.

Quy trình phân phối càng chuyên nghiệp, hiệu quả tạo cho du khách ấn tượng tốt về sau về công ty Muốn vậy, công ty phải có kế hoạch phối kết hợp giữa các nhân viên trong công ty và các dịch vụ (lưu trú, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí ) để mang lại cho khách sự thỏa mái, được phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp.

1.3.4 Chính sách về xúc tiến

Chính sách quảng cáo và bán hàng là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào hàng, chiều khách và xác lập mối quan hệ thuận thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đó Khi tiến hành công tác xúc tiến, các doanh nghiệp du lịch thường sử dụng cáccông cụ của xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp Hiểu theo nghĩa rộng, xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch Hoạt động xúc tiến có ảnh hưởng tới chi phí sản xuất cũng như là chi phí phân phối và chi phí bán hàng Cùng với sự phát triển và mở rộng của quan hệ thị trường, các chi phí cho hoạt động xúc tiến ngày càng tăng lên.

17

Gồm các bước:

• Xác định mục tiêu cổ động • Xác định đối tượng cổ động • Xây dựng thông điệp quảng cáo.

• Phối thức cổ động: tập hợp các kỹ thuật sử dụng trong xúc tiến cổ động, bao gồm: quảng cáo, bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, PR, khuếch trương

• Xây dựng ngân sách cổ động: có bốn phương pháp phổ biến được sử dụng rộng rãi: tính tỷ lệ phần trăm theo doanh thu; cân bằng cạnh tranh; phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho cổ động; căn cứ vào nhiệm vụ và mục tiêu.

• Phương tiện: lựa chọn phương tiện cổ động để chuyển tải thông điệp phụ thuộc phối thức cổ động, đối tượng mục tiêu, nội dung thông điệp, ngân sách và đặc điểm phương tiện.

• Đánh giá kết quả cổ động: sử dụng hai chỉ tiêu hiệu quả truyền thông và hiệu quả tiêu thụ để đánh gía hiệu quả của chính sách cổ động.

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng Nền kinh tế thị trường làm cho con người trở nên bận rộn hơn, mệt mỏi hơn và vì vậy nhu cầu du lịch cũng tăng lên Những xô bồ của cuộc sống kéo theo chúng ta lao vào công việc và phải đến lúc nghỉ ngơi để chuẩn bị cho một năm làm việc mới Khách hàng khi quyết định mua tour họ so sánh nhiều thứ như chi phí, sự hấp dẫn, sự an toàn và họ đánh giá mức độ tin cậy của bản thân với công ty khi quyết định lựa chọn mua Tour hấp dẫn đa dạng, giá phải chăng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn với sự phục vụ chuyên nghiệp và phân phối tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm sẽ là điều kiện tốt để thu hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

1.3.5 Chính sách con người

Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói riêng được xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạo cao nhất trong công ty, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt là ở những nhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tính chuyên nghiệp của nhân viên phụ thuộc vào quá trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong công ty Bởi thế, chính sách con người được thực hiện tốt thì cũng tạo ra đội ngũ nhân lực tốt góp phần thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ và tăng khả năng cạnh 18

tranh của công ty trên thị trường Yếu tố con người giữ vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng Các nhà nghiên cứu đã phân loại vai trò tác động này thành bốn nhóm:

- Nhóm thứ nhất giữ vai trò liên lạc thường xuyên với khách hàng, họ là những người bán hàng hay những người phục vụ khách hàng và như vậy, họ có quan hệ chặt chẽ với hoạt động marketing Do vậy, họ phải được đào tạo và có động cơ thúc đẩy để phục vụ tốt khách hàng hằng ngày

- Nhóm thứ hai là những người trong các vị trí không liên đến hoạt động marketing ở mức cao, song họ cũng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

- Nhóm thứ ba là những người hoạt động marketing chuyên nghiệp, họ là những người thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing với các vai trò và chức năng khác nhau Những người này thường được đào tạo để có kiến thức chuyên sâu về marketing.

- Nhóm thứ tư là những người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanh nghiệp Họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hay thực hiện các nhiệm vụ marketing nhưng họ có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của doanh nghiệp những người này cần được đào tạo để hiểu rõ tầm quan trọng và vai trò của marketing nội bộ và bên ngoài cũng như là hiểu kế hoạch marketing của doanh nghiệp để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách Nhân viên là yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được thông quan tuyển dụng và đào tạo Họ là cầu nối mang tính hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng Bởi vậy họ cần được tuyển chọn đào tạo để có thái độ phục vụ tốt nhất Yếu tố cảm xúc của nhân viên cũng là điều gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cần nhận thức được những áp lực trong cảm xúc của nhân viên để có những giải pháp giúp họ cân bằng, tránh tạo xung đột

- Khách hàng: Trong quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng vừa là người thụ hưởng dịch vụ vừa là nhân tố tham gia vào quy trình dịch vụ Khác với yếu tố nhân viên, khách hàng là yếu tố doanh nghiệp khó kiểm soát hơn Bởi vậy, việc duy trì mối quan hệ tốt đối với khách hàng là rất cần thiết Khi nhân viên của công ty có 19

thể tác động lên khách hàng, có những biện pháp nhắc nhở, tư vấn, hướng dẫn để khách hàng tham gia vào quy trình một cách thuận lợi Tóm lại trong quá trình cung ứng dịch vụ, sự gặp gỡ giữa người mua và người bán luôn diễn ra Và con người trong chính sách marketing của kinh doanh dịch vụ bao gồm cả nhân viên và khách hàng

1.3.6 Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình du lịch được hiểu là toàn bộ các phương diện vật chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của du khách trong chuyến hành trình của họ Do dịch vụ là mang tính vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lí khách hàng, giúp họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ Đó là những yếu tố vật chất trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào việc sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Yếu tố hữu hình bao gồm:

- Phương tiện bao gồm: thiết kế bên ngoài, biển chỉ dẫn, bãi đậu xe, phong cảnh, môi trường xung quanh,

- Phương tiện bên trong: máy móc, bảng tin, văn phòng thoáng mát, cách bố trí nội thất, ánh sáng, nhiệt độ,

- Các yếu tố hữu hình khác: website, hóa đơn, danh thiếp, đồng phục của nhân viên,

Điều kiện cơ sở vật chất là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng Nó là những giá trị đầu tiên mà khách hàng ghi nhận từ cuộc gặp gỡ hay trao dổi, mang lại giá trị cảm nhận, đánh giá ban đầu về thương hiệu, giá trị chất lượng của sản phẩm dịch vụ Đối với marketing dịch vụ, đặc biệt là marketing du lịch, một trong những thách thức lớn khi triển khai các chính sách marketing mix đó là khiến cho khách hang có thể tin tưởng vào chất lượng dịch vụ ngay từ khi có được những thông tin ban đầu, từ đó đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ

20

Ngoài yếu tố tài nguyên thì tính đa dạng, phong phú, hiện đại, hấp dẫn của cơ sở vật chất cũng tạo nên tính đa dạng, phong phú và hấp dẫn của dịch vụ du lịch Một quốc gia, một doanh nghiệp muốn phát triển du lịch tốt phải có 1 hệ thống cơ sở vật chất tốt Cho nên, trình độ phát triển của cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trình độ phát triển du lịch của một địa phương hay một đất nước

1.3.7 Quy trình dịch vụ

Quy trình dịch vụ là cách thức mà dịch vụ được tạo ra và được chuyển đến khách hàng nhằm đạt đến kết quả mong đợi Quy trình dịch vụ liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và các các tuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình tạo ra dịch vụ với sự hiện diện của khách hàng

Mục đích đặt ra quy trình dịch vụ: Đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể; Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng lẫn năng suất; Huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quá trình thực hiện dịch vụ; Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác về kế hoạch hóa nhân sự

Việc thiết kế được một quy trình dịch vụ tốt sẽ làm giảm thời gian chờ, khách hàng có sự hài lòng cao hơn, nhân viên ở từng bộ phận có thể làm việc hiệu quả và phối hợp với nhau nhịp nhàng hơn

21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁPNHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DU

LỊCH VÀ DỊCH VỤ MTP GROUP2.1 Tổng quan về đơn vị

2.1.1 Thông tin chung

-Tên gọi: Công Ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group - Mã số thuế: 0402131348

- Giám đốc: Nguyễn Phước Anh

- Địa chỉ: 21 Lê Thị Xuyến, phường Chính Gián, quận Thanh Khê, Đà Nẵng - Hotline: 02366.5678.88 - 0936.34.35.43

- Email: dieuhanh@mtpgroup.vn

Hình 2 1 Logo công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group là tiền thân của công ty Du Lịch và Thương Mại Vui Vẻ được thành lập từ năm 2018, sau một số thay đổi do dịch covid tới năm 2022 công ty đã được đổi tên thành MTP Group Công ty đã khẳng định được vị trí của mình trong ngành du lịch hiện nay dù trải qua bao biến cố của tình hình covid-19 Thế nhưng, khi tất cả các công ty doanh nghiệp khác đóng cửa và cho nhân sự nghỉ việc thì đứng trước tình hình khó khan này công ty Du Lịch và Dịch Vụ MTP Group vẫn hoạt động bình thường Tất cả các nhân viên đều làm việc tích cực về: Sales marketing, lên kế hoạch cho sản phẩm mới, định hướng thị trường mới, và lên kế hoạch kinh doanh cho những năm tiếp theo với những chiến lược rõ ràng.

22

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn của công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group là giữ vững vị thế hiện có và phấn đấu trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu chuyên nghiệp tại Đà Nẵng Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, gắn liền hiệu quả doanh nghiệp với các giá trị văn hóa bản địa và lợi ích cộng đồng Luôn đổi mới, sáng tạo với các chương trình tour tốt nhất theo từng nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao vị thế của TP Đà Nẵng trên bản đồ cả nước và vươn ra thế giới.

Với sứ mệnh đến sự trải nghiệm thú vị và ý nghĩa thông qua các tuor du lịch chất lượng, khác biệt và chứa đựng nhiều giá trị văn hóa tinh thần Quảng bá rộng rãi những nét đẹp tinh hoa của TP Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung Kết nối với các đơn vị lữ hành khác nhằm khai thác tối đa nguồn tài nguyên du lịch và góp phần phát triển kinh tế Không ngừng cải thiện chất lượng cuộc sống và tạo dựng môi trường làm việc tốt nhất cho tập thể cán bộ, anh em nhân viên công ty.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng nhân sự) Nhận xét cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du Lịch Và Dịch vụ MTP Group Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du Lịch Và Dịch vụ MTP Group xây dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến – chức năng Theo mô hình này, giám đốc là người nắm quyết định và chịu trách nhiệm toàm bộ hoạt động kinh doanh công ty

và bảo đảm theo một quy tắc xuyên suốt Lãnh đạo và phòng ban chức năng giám sát và ra quyết định trực tiếp với nhân viên và không có quyền ra lệnh đối với nhân viên bộ phận các tuyến khác Bộ máy phân theo các bộ phận tài chính kế toán, kinh doanh, marketing & sales mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau Tuy nhiên luôn hộ trợ và có mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban

Những ưu điểm của bộ máy:

- Cơ cấu tổ chức này không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của công ty phải có kiến thức chuyên môn toàn diện do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận giải quyết vấn đề chuyên môn

- Trình độ chuyên môn hóa lao động được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng phục vụ

- Cơ cấu tổ chức đang hoạt động giúp công ty tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc

- Giúp công ty dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc, đào tạo, đánh giá nhân viên

Bên cạnh những ưu điểm thì bộ máy công ty vẫn có một số hạn chế như sau: - Các nhà quản trị cấp cao thường xuyên giải quyết các mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến, nếu không giải quyết tốt sẽ ảnh hưởng đến cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng

- Các bộ phận chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong công ty đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực

- Mô hình này dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chức năng phục vụ khách hàng.

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc

Là người trực tiếp điều hành công việc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của cả công ty, quản lý các nhân viên dưới quyền, là người ra quyết định đối với các vấn đề quan trọng, là người quyết định cuối cùng tới toàn bộ chiến lược công ty trong ngắn hạn cũng như dài hạn, đồng thời giám đốc còn là người lập các kế hoạch công tác, các qui tắc, qui định để đạt được mục tiêu của công ty; thực hiện công tác đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận thực hiện các công việc cụ thể đã 24

được giao phó; thay mặt công ty làm việc và kí kết hợp đồng vói đối tác, giải quyết các công việc hành chính thường ngày; chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với các vấn đề của công ty, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp… Giám đốc còn chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề nhân sự của công ty, đảm bảo cho công ty luôn có đội ngũ nhân lực đáp ứng được mục 3 tiêu đồng nghiệp đề ra.

- Phó giám đốc

Với vai trò này phó giám đốc sẽ tham mưu và giúp việc cho Giám đốc trong việc lập kế hoạch kinh doanh và theo dõi tình hình thực hiện và Thay mặt Giám đốc điều hành, quản lý, giải quyết các công việc của công ty theo sự ủy quyền trong thời gian Giám đốc vắng mặt Chịu trách nhiệm thiết lập và củng cố các mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các đơn vị đối tác và phân công bố trí nhân sự, đôn đốc và quản lý nguồn lực theo đúng quy định của công ty

- Bộ phận kế toán

Bộ phận kế toán có công việc tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty, ghi chép theo dõi các khoản chi tiêu của doanh nghiệp để có biện pháp xử lý và ghi nhận lại toàn bộ các khoản chi phí cho từng đối tượng khách du lịch trong tour và theo dõi chúng Tiến hành thu nhập thông tin về chi phí đầu vào của tuor du lịch theo mô hình triển khai của công ty và quyết toán toàn bộ tour du lịch sau khi được hoàn tất và kết thúc

- Bộ phận kinh doanh

Bộ phận kinh doanh sẽ xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh cho năm và từng giai đoạn trong năm, các kỳ nghỉ, dịp lễ tết, nghỉ hè…Lên kế hoạch gom khách hàng tháng, hàng năm biết kết hợp với các công ty du lịch khác để cùng tổ chức gom khách.

Xây dựng các tour, dữ liệu, hồ sơ khách hàng và các chiến dịch quảng bá hình ảnh công ty, chính sách chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng và xây dựng, chịu trách nhiệm doanh số mục tiêu Quản lý và giám sát nhân viên kinh doanh

- Bộ phận sales-marketing

Thực hiện công tác nghiên cứu nhu cầu, khai thác, tìm kiếm mở rộng thị trường; lập kế hoạch xúc tiến quảng bá các chương trình du lịch; phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch và bán các chương trình du lịch 25

Nhân viên phòng sales-marketing cũng chính là hướng dẫn viên (khi công ty vào thời kỳ cao điểm); thực hiện các dịch vụ nhận đặt phòng, bán vé, ký hợp đồng với các dịch vụ cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch.

Chịu trách nhiệm giới thiệu, bán các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch trong nước Duy trì mối quan hệ với khách hàng.

- Bộ phận điều hành

Với chức năng đầu mối triển khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phòng thị trường gửi tới Báo cáo và hỗ trợ quản lý và Gi ám đốc điều hành trong các nhiệm vụ chung và hàng ngày, lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đén việc thực hiện các chương trình du lịch Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ quan hữu quan và theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán.

Trưởng bộ phận điều hành trực tiếp quản lý nhân viên Lên chương trình, phân bổ, thực hiện các yêu cầu của phòng sales-marketing thông qua các chương trình du lịch của công ty điều phối, đặt chỗ với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch Trưởng phòng điều hành trực tiếp quản lý hướng dẫn viên và phòng vé máy bay Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp Xử lý các trường hợp xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch - Đội ngũ hướng dẫn viên

Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty TNHH Du Lịch Và MTP Group đóng một vai trò quan trọng trong bộ mặt của công ty Một chương trình du lịch đòi hỏi sự phối hợp, triển khai, điều chỉnh, kiểm tra của nhiều bộ phận Nhưng đến giai đoạn thực hiện chương trình trên thực tế với các hoạt động đón tiễn, ăn ở, đi lại, tham quan, thủ tục, mua sắm thì nhân vật trung tâm chính là hướng dẫn viên Sự thành công của chương trình du lịch phụ thuộc một phần quan trọng vào hướng dẫn viên du lịch Sản phẩm du lịch hay chương trình chỉ chuyển thành hiện thực thông qua hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch chính là ‘linh hồn” hay là người “thổi hồn” vào chương trình du lịch Những bản xác nhận dịch vụ, vé máy bay hay bàn giao mà điều hành công ty giao cho hướng dẫn cũng chỉ là ‘phần cứng”; sự uyển

26

chuyển linh hoạt trong tổ chức thực hiện mới là khâu quyết định sự thành bại hay đúng hơn là sức sống của một chương trình du lịch.

2.1.4.3 Lĩnh vực hoạt động

- Tour du lịch:

+ Combo nội địa ngắn ngày và dài ngày với giá hấp dẫn

+ Tour du lịch trọn gói: Nhận tổ chức và hỗ trợ các tour trọn gói trên toàn quốc với giá hấp dẫn

+ Tour ghép khởi hành hằng ngày: Nhận khách lẻ ghép hằng ngày trên toàn

+ Tổ chức hội nghị hội thảo, teambuilding trên toàn quốc: Nhận tổ chức các hội nghĩ hội thảo, teambuilding trên toàn quốc

Dịch vụ vận chuyển, cho thuê xe 4-45 chỗ: Nhận hỗ trợ và đặt xe từ 4-45 chỗ với những loại xe mới, chất lượng nhất.

2.2 Khái quát tình hình hoạt động của công ty TNHH Du Lịch Và Dịch VụMTP Group

2.2.1 Các nguồn lực của công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group2.2.1.1 Tình hình nhân lực

Trong giai đoạn 2018-2022, dù có nhiều sự thay đổi trong việc luân chuyển nhân sự và dịch covid công ty vẫn luôn ổn định số lượng nhân viên ở các bộ phận

(Nguồn: công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group)

Nhận xét: Do là công ty du lịch nên số lượng nhân lực các bộ phận của công ty có sự chênh lệch khá lớn, do chức năng nhiệm vụ chính là bán và phục vụ chương trình du lịch nên số lượng lớn nhân viên tập trung ở 2 phòng là Marketing & Sales và Hướng dẫn viên Phòng Marketing & Sales chiếm tỷ lệ lớn thứ hai với 13,35% chiếm 6/31 tổng số nhân viên công ty Phòng Hướng dẫn viên chiếm tỷ lệ lớn nhất với 48,38% chiếm 15/31 tổng số nhân viên

2.2.1.2 Tình hình cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất, kỹ thuật của du lịch gồm: Mạng lưới và phương tiện giao thông vận tải; Mạng lưới thông tin liên lạc; các công trình cung cấp điện, nước; các phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và thực hiện dịch vụ, hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch 28

Dưới đây là bảng thống kê cơ sở vật chất của công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group:

Bảng 2 2 Cơ sở vất chất công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group

Các sản phẩm của công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ MTP Group vô cùng phong phú và đa dạng, đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng du khách Công ty có tổ chức tour du lịch trọn gói trong nước đa dạng và phong phú từ Bắc đến Nam để du khách lựa chọn

Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch rất đa dạng, để đáp ứng tốt nhất cho những đòi hỏi từ phía khách du lịch, công ty phải thiết lập mối quan hệ và hợp tác với nhiều khách sạn, nhà hàng, khu du lịch Vào mùa cao điểm, cầu vượt quá cung, nhờ có quan hệ tốt với các khách sạn, các đơn vị kinh doanh vận chuyển, công ty đã đáp ứng tốt nhu cầu du lịch của khách và linh động trong việc sắp xếp các dịch vụ có trong chương trình du lịch.

Một điều rất đặc biệt về những sản phẩm du lịch chỉ duy nhất công ty TNHH Du lịch Và Dịch Vụ MTP Group làm được, đó là đưa ra nhiều lựa chọn về địa điểm lưu trú để khách có thể chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình.

Một số tour chính của công ty:

- Tour Bà Nà Hills Đà Nẵng: Hành trình Đà Nẵng Bà Nà Hills, thời gian 1 ngày, khởi hành hàng ngày, di chuyển bằng ô tô Bà Nà Hills được xây dựng trên đỉnh núi Chúa, thuộc huyện Hòa Vang, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 25 km về phía Tây Nam, ở độ cao 1487 m so với mực nước biển Đây là khu du lịch

29

trên núi đầu tiên, được ví như “Đà Lạt của miền Trung” hay “ hòn ngọc khí hậu” của Viêt Nam.

- Tour Ngũ Hành Sơn - Hội An: Hành trình Đà Nẵng - Hội An, thời gian 1 ngày, khởi hành hàng ngày, di chuyển bằng ô tô Phố cổ Hội An là địa điểm du lịch nổi tiếng cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 30km về phía Tây Nam Không ồn ào, náo nhiệt, Hội An mang vẻ đẹp bình lặng và cổ kính Sức hấp dẫn của đô thị hơn 400 năm tuổi xuất phát từ những kiến trúc cổ, những nhà mái ngói rêu phong, những con phố đèn lồng đầy màu sắc,

- Tour Hà Nội: Hành trình Đà Nẵng - Hà Nội, thời gian 2 ngày 1 đêm, khởi hành chủ nhật hàng tuần, di chuyển bằng máy bay và ô tô Hà Nội là thủ đô, đồng thời cũng là một trung tâm chính trị, văn hóa và du lịch quan trọng của Việt Nam Hà Nội có quá trình lịch sử lâu dài, nhiều công trình văn hóa kiến trúc, di tích lịch sử nổi tiếng, là một trong những điểm đến thu hút du khách trong và ngoài nước nhất ở Việt Nam bởi dáng vẻ cổ kính, trầm mặc, thanh lịch và vẻ đẹp tiềm ẩn ở thành phố ngàn năm văn hiến này.

- Tour Hạ Long: Hành trình Đà Nẵng – Hạ Long, thời gian 3 ngày 2 đêm, khởi hành thứ 2 hàng tuần, di chuyển bằng máy bay và tàu thủy Du lịch Hạ Long 3 ngày 2 đêm là lựa chọn của rất nhiều du khách để khám phá thành phố biển tuyệt đẹp tại Việt Nam Với thời gian này, bạn có thể lựa chọn rất nhiều điểm đến thú vị và thưởng thức các đặc sản trứ danh Lưu ngay lịch trình chi tiết và một số kinh nghiệm để có chuyến đi an toàn, thuận tiện nhất.

- Tour Vũng Tàu: Hành trình Đà Nẵng - Vũng Tàu, thời gian 2 ngày 1 đêm, khởi hành hàng ngày, di chuyển bằng máy bay và tàu thủy Vũng Tàu từ lâu đã được xem là một điểm đến du lịch hấp dẫn, bởi những vẻ đẹp tự nhiên của mình Dù đến bất cứ đâu trong chuyến du lịch Vũng Tàu, du khách cũng sẽ bị cuốn hút bởi phong cảnh của nơi đây.

- Tour Phú Quốc - Bãi Sao - Winwonders: Hành trình Đà Nẵng - Phú Quốc, thời gian 5 ngày 4 đêm, khởi hành hàng ngày, di chuyển bằng máy bay và tàu thủy Nhờ có điều kiện tự nhiên và thiên nhiên ưu đãi, có khí hậu ôn hòa, Phú Quốc đang dần trở thành thiên đường nghỉ dưỡng mới của thế giới, thu hút đông đảo các nhà đầu tư trong nước và quốc tế Hãng truyền thông CNN của Mỹ mới đây bình chọn

30