Báo cáo thực tập tốt nghiệp tên đơn vị thực tập công ty cổ phần du lịch kỳ nghỉ việt

bên cùng có lợi.+ Đối với người lao động: đảm bảo đầy đủ các chính sách chế độ, đảm bảo môi trường làm việc tiến bộ, tạo cơ hội phát triển và thăng tiến.+ Đối với môi trường: ý thức bảo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

MLC LLC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KỲ NGHỈ VIỆT 5

1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KỲ NGHỈ VIỆT 5

1.1.1 LOGO 5

1.1.2 Thông tin cơ bản 5

1.1.3 Quan điểm của doanh nghiệp 6

1.1.4 Lịch sử hình thành và phát triển 8

1.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KỲ NGHỈ VIỆT 9

1.2.1 Thị trường khách của doanh nghiệp 9

1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp 11

1.2.3 Các sản phẩm 12

1.2.4 Cơ sở vật chất 13

1.3 ĐẶC ĐIỂM CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KỲ NGHỈ VIỆT 14

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ Nghỉ Việt 14

1.3.2 Cách thức tổ chức, quản lý các nguồn lực trong doanh nghiệp 19

1.4 TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 21

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 24

2.1 TỔ CHỨC BỘ MÁY NGHIỆP VỤ TẠI CÔNG TY 24

2.2 TỔ CHỨC CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KỲ NGHỈ VIỆT 42

2.2.1 Quy trình phát triển sản phẩm 42

2.2.2 Quy trình nghiên cứu thị trường 44

2.2.3 Quy trình quảng bá sản phẩm 47

2.2.4 Quy trình tiếp nhận, ký hợp đồng (Quy trình sale) 51

2.2.5 Quy trình thực hiện các nghiệp vụ phục vụ 54

2.2.6 Quy trình xử lý các thông tin 57

CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 60

3.1 ĐÁNH GIÁ TỔ CHỨC BỘ MÁY NGHIỆP VỤ 60

3.2 ĐÁNH GIÁ VỀ TỔ CHỨC CÔNG VIỆC 62

3.3 KIẾN NGHỊ 66

3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo doanh nghiệp 66

3.3.2 Kiến nghị đối với bộ phận thực tập 69

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHL LLC 76

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh tế thế giới vài chục năm trở lại đây có những giai đoạn tăng trưởng và suy thoái xen kẽ, tốc độ và biên độ của chúng cũng khác nhau ở từng khu vực và từng quốc gia Cụ thể từ khoảng năm 2010 đến 2018, kinh tế thế giới đã chứng kiến sự tăng trưởng ổn định và mạnh mẽ tuy nhiên sau đó tốc độ tăng trưởng chậm lại đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu Trong giai đoạn 2018 và đầu năm 2020 kinh tế thế giới đã đối mặt với những thách thức và suy thoái, các yếu tố như căng thẳng thương mại Mỹ- Trung tạo ra môi trường bất ổn cả về chính trị lẫn kinh tế Đặc biệt đại dịch Covid- 19 đã gây ra sự suy thoái toàn cầu từ năm 2020 đến năm 2021 ảnh hưởng đến hầu hết các nền kinh tế thế giới Năm 2022-2023 nền kinh tế toàn cầu đang trong quá trình phục hồi tuy chưa trở về mức trước đại dịch nhưng vẫn có những điểm sáng

Ngành du lịch toàn cầu đóng vai trò to lớn và quan trọng trong nền kinh tế xã hội toàn cầu Ngành du lịch có nhiều vai trò: Đầu tiên là tạo thu nhập và việc làm Với nhiều quốc gia, du lịch là nguồn thu nhập chính, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu GDP Kéo theo đó tạo ra cơ hội việc làm cho hàng triệu người trên thế giới, phục vụ du khách trong các lĩnh vực du lịch như lưu trú, ăn uống, vận chuyển Thứ hai du lịch góp phần phát triển kinh tế, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật hạ tầng, phát triển các ngành công nghiệp liên quan tới dịch vụ du lịch Thứ ba, du lịch toàn cầu còn tạo cơ hội cho việc trao đổi, giao lưu văn hóa, truyền thống, ngôn ngữ phong tục tập quán giữa các quốc gia và các dân tộc khác nhau Tăng cường sự hiểu biết và tôn trọng sự phong phú đa dạng văn hóa trên thế giới Tiếp đó du lịch còn có vai trò bảo tồn và phục hồi môi trường Các hoạt động du lịch cung cấp nguồn tài chính để bảo tồn và phát triển các loài động thực vật quý hiếm, các tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên văn hóa bị đe dọa ngày càng mai một Thêm vào đó, du lịch còn có ảnh hưởng tích cực đến từng quốc gia, từng vùng lãnh thổ, các cộng đồng địa phương bằng cách cung cấp nguồn thu nhập và cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp và dân cư địa phương Tại đó thúc đẩy phát triển hạ tầng, giáo dục, y tế cộng đồng

Ngành du lịch toàn cầu đã trải qua một quá trình phát triển nhanh chóng trong những thập kỷ gần đây Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế đã tăng từ 25 triệu vào năm 1950 lên 1,4 tỷ vào năm 2018 Sự tăng trưởng này được thúc đẩy bởi nhiều yếu tố bao gồm: Sự gia tăng thu nhập trung bình toàn cầu, sự cải thiện cơ sở hạ tầng giao thông, sự phổ biến của Internet giúp du khách dễ dàng trong việc tìm hiểu và lên kế hoạch du lịch và sự thay đổi về du lịch trong nhận thức của mỗi người xem du lịch là một trải nghiệm cần thiết chứ không phải là một sự xa xỉ

Nhìn chung nền kinh tế Việt Nam vài chục năm trở lại đây đã có những chuyển biến tích cực, ghi nhận nhiều thành tựu quan trọng Việt Nam đã đạt được mức tăng trưởng kinh tế đáng kể cụ thể từ năm 2014 đến năm 2019 mức tăng trưởng GDP trung bình hàng năm dao động từ 6% đến 7% thuộc vào nhóm các nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á Trong năm 2020, dù ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Việt Nam vẫn đạt mức tăng trưởng dương 2,9%, là một trong những nền kinh tế phát triển tốt nhất trong khu vực và trên thế giới Năm 2022, kinh tế nước ta đã có những sự phục hồi mạnh mẽ, kinh tế vĩ mô ổn định, lạm phát trong tầm kiểm soát, các cân đối lớn được đảm bảo Môi trường đầu tư kinh doanh cải thiện góp phần tích cực cho phục hồi và phát triển kinh tế – xã hội, tạo được sự tin tưởng, ủng hộ của nhân dân và cộng đồng doanh nghiệp Một số ngành đã có mức tăng trưởng cao hơn năm trước khi có dịch Covid-19.

Hiện nay, du lịch Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và sự vươn lên phát triển ngày càng mạnh mẽ Tương tự như vai trò của ngành du lịch toàn cầu, ngành du lịch tại Việt Nam cũng đóng góp không nhỏ vào GPD quốc gia; tạo công ăn việc làm giảm thiểu số lượng lao động thất nghiệp; phát triển kinh tế địa phương nhất là các khu vực có tiềm năng du lịch Các địa điểm du lịch nổi tiếng như Hạ Long, Sapa, Huế, Hội An, Đà Nẵng đã thu hút được lượng lớn du khách trong và ngoài nước góp phần tăng cường hoạt động kinh tế và nâng cao đời sống của cộng đồng địa phương Nhờ du lịch, du khách khắp nơi trên thế giới có cơ hội tìm hiểu vẻ đẹp tự nhiên, di sản văn hóa, ẩm thực và phong tục tập quán của con người Việt Nam Dù đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn hiện nay ngành du lịch Việt Nam vẫn đang từng bước phát triển, tạo ra nhiều cơ hội và lợi ích cho nền kinh tế quốc dân.

Số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam liên tục tăng trong những năm qua Theo dữ liệu của Tổng cục Thống kê Việt Nam, vào năm 2019, Việt Nam đã đón hơn 18 triệu lượt du khách quốc tế và hơn 85 triệu lượt du khách nội địa- một tăng trưởng đáng kể so với các năm trước đó Việt Nam đã tham gia vào nhiều hiệp định thương mại tự do và tổ chức du lịch quốc tế như ASEAN, APEC và WTO, mở rộng cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế và thu hút đầu tư từ các quốc gia khác Sự hội nhập quốc tế cũng giúp quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam trên thế giới Việc đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào cơ sở hạ tầng được chú trọng Trải qua dịch bệnh COVID-19, Các sở ban ngành du lịch nhận thấy du lịch nội địa đã trở thành một thế mạnh của ngành du lịch Việt Nam, nên đã khuyến khích người dân khám phá các địa điểm du lịch trong nước và tạo ra các gói tour hấp dẫn để thu hút du khách nội địa Điều này đã giúp du lịch nội địa phục hồi nhanh chóng và tạo nguồn thu nhập cho các doanh nghiệp du lịch trong thời gian khó khăn Tất cả tạo nên năm 2022- một năm bùng nổ của du lịch nội địa Năm 2023 du lịch vượt xa các chỉ tiêu đặt ra, dần phục hồi quay lại mạnh mẽ như những năm chưa Covid

Theo như báo cáo gần nhất năm 2023, thị trường khách tới Việt Nam tính theo châu lục thì châu Á xếp thứ nhất với 9.781,2 triệu lượt ứng với tỷ lệ tăng trưởng gấp 3,8 lần Theo sau lần lượt là châu Âu, châu Mỹ, châu Úc và xếp cuối là châu Phi So với các năm trước, châu Á vẫn là khu vực có đóng góp lượng khách quốc tế đến lớn nhất Trong đó Hàn Quốc tiếp tục là thị trường gửi khách quốc tế đến lớn nhất năm, xếp thứ hai là Trung Quốc Tính tổng 2 thị trường này đã chiếm đến 42% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam So với năm 2019 và các năm trước, Nga và Anh không còn “in top” nữa mà thay vào đó là Campuchia và Ấn Độ Theo khảo sát du khách quốc tế mong muốn đi Việt Nam với mục đích nghỉ dưỡng dài ngày Tài nguyên du lịch hấp dẫn khách du lịch là phong cảnh tươi đẹp, truyền thống văn hóa và lịch sử giàu bản sắc và đặc biệt là ẩm thực đặc sắc cùng sự thân thiện hiếu khách của mỗi con người Việt Nam

Về du khách trong nước thường là các đối tượng đi du lịch dịp nghỉ hè, nghỉ lễ, phổ biến là những chuyến ngắn từ 2-3 ngày và đang có xu hướng kéo dài thời gian du lịch Khách hay đi theo nhóm nhỏ cùng bạn bè hoặc gia đình, ưu tiên lựa chọn những loại hình du lịch như: nghỉ dưỡng biển, nghỉ dưỡng núi, vui chơi giải trí, mua sắm, bên

cạnh đó là du lịch văn hóa, tâm linh, thể thao, chăm sóc sức khỏe… Về chi tiêu, du khách nội địa chi tiêu cho toàn chuyến ở mức trung bình Khi đặt mua sản phẩm du lịch, họ quan tâm nhiều đến chính sách ưu đãi, nhất là ưu đãi trực tiếp vào giá.

Hiện nay chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao, du lịch từ một sự xa xỉ trở thành một việc bình thường, cần được trải nghiệm của mỗi người Chính sự thay đổi nhận thức này đã tạo ra cơ hội phát triển, mở rộng cho các công ty doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành Trong đó có Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ nghỉ Việt Với 19 năm kinh nghiệm trong nghề, công ty đã và đàn khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực dịch vụ và lữ hành tại thị trường Việt Nam Một hành trình phát triển liên tục không ngừng, Công ty đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể như tốc độ tăng trưởng kinh doanh đều đạt trên 60% so với năm trước, quy mô và đội ngũ nhân sự tăng trưởng mạnh, số lượng khách hàng tăng cao, hệ thống đối tác dịch vụ đa dạng và hợp tác chặt chẽ.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KỲ NGHỈ VIỆT

1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KỲ NGHỈ VIỆT1.1.1 LOGO

1.1.2 Thông tin cơ bản

Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KỲ NGHỈ VIỆT Tên quốc tế: VIET HOLIDAY TRAVEL JOINT STOCK COMPANY Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 0912/TCDL-GPLHQT Mã số thuế: 0101808876

Quản lý bởi: Chi cục thuế Quận Ba Đình

Địa chỉ: Số nhà 48, ngõ 90, đường Bưởi, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Người đứng đầu: Lưu Hoàng Anh

1.1.3 Quan điểm của doanh nghiệp

Tầm nhìn

Với mong muốn trở thành Công ty kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành hàng đầu Việt Nam kinh doanh các mảng Truyền thông, Sự kiện, Du lịch Bằng sự nỗ lực, khát vọng tiên phong và chiến lược đầu tư phát triển bền vững, hội nhập thì Du lịch Kỳ Nghỉ Việt mang tới những kết quả công việc tốt nhưng cùng với đó vẫn luôn gắn liền với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng, tạo ra những nhu cầu khám phá thiên nhiên, văn hóa địa phương của du khách trong nước cũng như quốc tế Điều này đang dần dần khẳng định vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như trên thế giới Và đây cũng là động lực để công ty luôn hết sức sáng tạo ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách và đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất

Sứ mạng, sứ mệnh

Với sứ mệnh: “Chia sẻ ý tưởng – Kết nối thành công” Du lịch Kỳ Nghỉ Việt mong muốn góp sức vào sự phát triển và thành công của khách hàng qua việc tạo ra những sản phẩm độc đáo, ấn tượng và chất lượng tốt nhất

Nhiệm vụ: đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế.

Giá trị cốt lõi

Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về an toàn trong ngành dịch vụ du lịch khi khách hàng sử dụng sản phẩm của Du lịch Kỳ Nghỉ Việt Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới

+ Chúng tôi mong muốn mang đến sự thấu hiểu + Chúng tôi mong muốn xây dựng tinh thần đoàn kết

+ Chúng tôi mong muốn mang lại niềm vui đích thực cho khách hàng + Chúng tôi thành công khi bạn thành công.

+ Đối với khách hàng: luôn luôn trung thực, mang lại những giá trị lợi ích thiết thực và phục vụ tận tâm, chu đáo.

+ Đối với đối tác: hợp tác trên cơ sở tôn trọng, lâu dài, chia sẻ khó khăn và đôi

bên cùng có lợi.

+ Đối với người lao động: đảm bảo đầy đủ các chính sách chế độ, đảm bảo môi trường làm việc tiến bộ, tạo cơ hội phát triển và thăng tiến.

+ Đối với môi trường: ý thức bảo tồn các giá trị di sản văn hóa, di sản thiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môi trường trong nước và quốc tế.

+ Đối với cộng đồng: ý thức nâng cao các giá trị văn hóa xã hội, cổ vũ những giá trị nhân văn cao đẹp và tuân thủ trật tự an ninh xã hội.

+ Đối với công việc: tìm mọi cách vượt qua khó khăn thách thức, sáng tạo trong công việc, đề cao vai trò làm việc nhóm, tôn trọng các ý tưởng sáng tạo từ các cấp quản lý và nhân viên.

Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về an toàn trong ngành dịch vụ du lịch khi khách hàng sử dụng sản phẩm của Du lịch Kỳ Nghỉ Việt Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới

+ Chúng tôi mong muốn mang đến sự thấu hiểu + Chúng tôi mong muốn xây dựng tinh thần đoàn kết

+ Chúng tôi mong muốn mang lại niềm vui đích thực cho khách hàng + Chúng tôi thành công khi bạn thành công.

+ Đối với khách hàng: luôn luôn trung thực, mang lại những giá trị lợi ích thiết thực và phục vụ tận tâm, chu đáo.

+ Đối với đối tác: hợp tác trên cơ sở tôn trọng, lâu dài, chia sẻ khó khăn và đôi bên cùng có lợi.

+ Đối với người lao động: đảm bảo đầy đủ các chính sách chế độ, đảm bảo môi trường làm việc tiến bộ, tạo cơ hội phát triển và thăng tiến.

+ Đối với môi trường: ý thức bảo tồn các giá trị di sản văn hóa, di sản thiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môi trường trong nước và quốc tế.

+ Đối với cộng đồng: ý thức nâng cao các giá trị văn hóa xã hội, cổ vũ những giá trị nhân văn cao đẹp và tuân thủ trật tự an ninh xã hội.

+ Đối với công việc: tìm mọi cách vượt qua khó khăn thách thức, sáng tạo trong công việc, đề cao vai trò làm việc nhóm, tôn trọng các ý tưởng sáng tạo từ các cấp quản lý và nhân viên.

Các cam kết

Xây dựng và phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ nghỉ Việt trong suốt hàng chục năm qua là sự tương tác qua lại giữa doanh nghiệp với khách hàng và doanh nghiệp với cộng đồng xã hội Khách hàng và doanh nghiệp các bên liên quan luôn tin tưởng và đặt niềm tin vào doanh nghiệp bởi Công ty luôn cam kết, xác định rõ:

Dịch vụ chất lượng, giá cả phải chăng Khách hàng là số 1

Tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng

Không ngừng nâng cao, đổi mới, hoàn thiện chất lượng sàn phẩm

1.1.4 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ nghỉ Việt được thành lập vào tháng 10 năm 2005, giám đốc Lưu Hoàng Anh làm người đại diện Quy mô ban đầu của Công ty chỉ là một văn phòng nhỏ, với hơn 05 cán bộ công nhân viên, và số vốn ít ỏi, bất chấp khó khăn, gian khổ, làm việc trong điều kiện hết sức khó khăn, thiếu thốn đủ đường Lãnh đạo Công ty cùng với cán bộ công nhân viên đã “khởi nghiệp” từ những tour du lịch Nội địa giá rẻ dành cho công nhân, học sinh và khách du lịch lẻ thậm chí thương mại cả từng chiếc vé xe vé tàu, chụp ảnh nghệ thuật Dù gian khổ là thế nhưng Công ty vẫn giữ một lòng tin nhưng Công ty vẫn giữ cho mình lòng nhiệt huyết, quyết tâm xây dựng công ty, trước nhất là vì mục tiêu tồn tại và sau đó là khẳng định uy tín và thương hiệu của mình Doanh nghiệp với mục tiêu đồng hành cùng khách hành trên con đường khám phá bản sắc văn hóa con người Việt, tìm ra vẻ đẹp bất tận của Việt Nam, trải nghiệm về các thắng cảnh trên khắp non sông đất nước với tất cả niềm đam mê sáng tạo và tâm huyết của những người yêu nghề Cũng như việc quảng bá bản sắc văn hóa, truyền thống tốt đẹp của đất Việt tới con người quốc gia trên thế giới

Đại dịch toàn cầu COVID-19 ập tới làm chao đảo nền kinh tế toàn cầu, tương tự kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng.Du lịch là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất, theo thống kê từ các Tổ chức du lịch lượng khách du lịch nội địa, quốc tế sụt giảm nghiêm trọng kéo theo đó là rất nhiều các công ty doanh nghiệp tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành tuyên bố phá sản hoặc tạm ngừng hoạt động.

Chỉ trong năm 2021 theo báo cáo của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch- Cục du lịch Quốc gia Việt Nam chỉ tính riêng ngành Du lịch đã có tới 95% doanh nghiệp lữ hành dừng hoạt động, 35% doanh nghiệp lữ hành xin rút giấy phép kinh doanh; 90% cơ sở lưu trú du lịch đóng cửa, công suất phòng trung bình năm của toàn bộ hệ thống cơ sở lưu trú du lịch chỉ đạt 5%; hàng triệu lao động du lịch bị mất việc làm Dịch bệnh làm gián đoạn, đứt gãy chuỗi liên kết dịch vụ du lịch kéo theo thiệt hại không chỉ cho ngành Du lịch mà còn đến các ngành nông nghiệp, ăn uống, giải trí, cung ứng thực phẩm, đặc sản, nghề thủ công, hàng lưu niệm, giao thông… Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ nghỉ Việt cũng bị ảnh hưởng, nên số lượng công nhân viên từ tụt xuống còn một nửa Dù cho nhà nước cũng như doanh nghiệp đã hết lòng hỗ trợ động viên cả về tinh thần lẫn vật chất nhưng các nhân viên không thể trụ lại, dứt áo ra đi chuyển sang ngành nghề khác Sau này khi đại dịch đã được khống chế, ngành du lịch hoạt động trở lại ngày càng sôi nổi năng động hơn, công ty vẫn giữ nguyên số lượng công nhân viên cũ, chỉ tuyển thêm những cộng tác làm bán thời gian Với chính sách như vậy đã tiết kiệm được chi phí thuê nhân công mà vẫn đảm bảo hoạt động và sự phát triển của công ty

Hiện nay, để tồn tại trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường cũng như sự phát triển không ngừng của đất nước, Công ty đã xây dựng chiến lược cho riêng mình, trong đó trọng tâm là đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên

Công ty không ngừng đổi mới công nghệ, trang bị máy móc, phương thức tổ chức và kết nối dịch vụ hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào đổi mới biện pháp quảng bá và kinh doanh theo hướng thương mại điện tử Qua đó, đã tạo được uy tín với các đối tác cung ứng dịch vụ, đồng thời tạo được nền móng vững chắc để Công ty ngày càng phát triển

1.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCHKỲ NGHỈ VIỆT

1.2.1 Thị trường khách của doanh nghiệp

Thị trường mục tiêu chính của doanh nghiệp là đối tượng khách công nhân và học sinh, sinh viên Thứ nhất là học sinh, sinh viên Họ là những nhóm người có tinh

thần khám phá mới mẻ và hứng thú đối với những trải nghiệm mới Công ty nên sắp xếp các tour tìm hiểu về địa điểm du lịch, văn hóa địa hương và các hoạt động đặc biệt trong chuyến đi Là đối tượng khách có nhu cầu du lịch ngắn ngày, nguồn tài chính hạn chế nên yếu tố giá cả thường được quan tâm Với độ tuổi trẻ, tính cách hòa đồng thân thiệt họ yêu thích những nơi náo nhiệt, vui vẻ, công ty cần một chương trình thiên về vận động và hướng dẫn viên hoạt náo tốt Bên cạnh đó yêu cầu đảm bảo an toàn rất cần được chú trọng Ngoài ra chương trình du lịch còn được xây dựng dựa theo yêu cầu của khách hàng như những nơi phục vụ cho việc học tập của các em Các chương trình du lịch của công ty được thị trường này ưa chuộng như các chương trình đi bằng ô tô vào các điểm tham quan di tích lịch sử phục vụ cho việc họ tập, thức tế cùng với đó là những nơi náo nhiệt sôi động như các tour du lịch mùa hè với biển như: Hà Nội – Trà Cổ - Móng Cái, Hà Nội – Cửa Lò – Quê Bác, Hà Nội – Cát Bà – Vịnh Lan Hạ, Hà Nội – Hạ Long các tour có những điểm thuộc di tích văn hóa lịch sử: Hà Nội – Quốc Tử Giám, Hà Nội – Đền Trạng Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm

Khách công nhân cũng chiếm phần lớn trong thị trường mục tiêu Họ là những người cần có một lịch trình tour linh hoạt, chất lượng và giá cả hợp lý nhưng vẫn đảm bảo cung cấo các dịch vụ và hoạt động có chất lượng tốt Chương trình du lịch cho đối tượng khách này là các hoạt động và trải nghiệm liên quan tới công việc của học hoặc các hoạt động giải trí, thư giãn phù hợp để họ có thể nạp lại năng lượng và thư giãn Các cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển và các điểm đến đều cần đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và tiện nghi Một số chương trình tour phù hợp với đối tượng khách này là Teambuilding, tour nghỉ dưỡng biển: Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long, Mũi Né thăm Nghệ An- làng Sen quê Bác,

Đối với thị trường khách là cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính sự nghiệp có thu nhập trung bình và tương đối khó tính Chính sách sản phẩm cho đối tượng khách này chất lượng dịch vụ giá cả hợp lý Các tour con đường di sản miền Trung được nhóm khách hàng này đặc biệt ưa chuộng hoặc các tour lễ hội như Bãi Đính – Phủ Giầy – Đền Trần – Đền Đồng Bằng, Mẫu Tây Thiên – Thiền Viện – Hai Bà Trưng, Phủ Tây Hồ - Trấn Quốc – Quán Thánh – Đền Nguyên Phi Ỷ Lan, Chùa Dâu – Bút Tháp – Chúa Kho – Đền Đô, Chùa Hương – Đức Thánh Cả - Bãi Đính – Đền Trần…

Còn với thị trường khách là các cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính nhà

nước là những người có yêu cầu sử dụng dịch vụ cao Sản phẩm của công ty chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, được sắp xếp một cách hợp lý, chất lượng chương trình, chất lượng hướng dẫn viên tốt đảm đáp ứng đòi hỏi của thị trường khách Họ là đối tượng khách có nhu cầu đi du lịch khá dài ngày nên yêu cầu chương trình vừa đảm bảo sức khoẻ vừa không nhàm chán do các điểm trong chương trình tương tự nhau hoặc kém hấp dẫn Bên cạnh đó yêu cầu đảm bảo an toàn rất cần được chú trọng Ngoài ra chương trình du lịch còn được xây dựng dựa theo yêu cầu của khách hàng Các chương trình du lịch của công ty được thị trường này ưa chuộng như các chương trình đi bằng máy bay vào miền Trung và khu vực phía Nam kết hợp đi du lịch và công vụ, tour Hà Nội - TP.HCM - Phú Quốc, tour Hà Nội - Huế - Hội An, Hà Nội – Đà Lạt, Hà Nội – Côn Đảo, Hà Nội – Quy Nhơn Các tour đi du lịch bằng ô tô, một số tour du lịch sinh thái như Hà Nội – Mộc Châu, Hà Nội- Sa Pa … Về sản phẩm du lịch của công ty thì công ty luôn chú trọng tới công tác quản lý chất lượng sản phẩm, tạo ra sản phẩm hoàn hảo nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của công ty Công ty không ngừng sáng tạo ra nhiều sản phẩm mới hấp dẫn hợp xu thế hiện hành giúp du khách có những trải nghiệm mới mẻ hơn thu hút nhiều khách hàng.

1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp

+ Cho thuê máy móc, trang thiết bị và đồ dùng du lịch

Dịch vụ này khá được các đoàn khách ưa chuộng bởi nó không chỉ giúp cho khách tiết kiệm chi phí mà còn mang lại sự linh hoạt và tiện lợi trong việc tổ chức và trải nghiệm chuyến du lịch Cụ thể như việc cho thuê phương tiện vận chuyển ( thuê xe du lịch 7 chỗ, 16 chỗ, 29 chỗ ), cho thuê các thiết bị điện tự máy ảnh, máy quay phim giúp du khách ghi lại và chia sẻ những khoảnh khắc đáng nhớ trong chuyến đi, cho thuê các thiết bị âm thanh, ánh sáng bao gồm loa đi động, đàn guitar

+ Đại lý du lịch

Với vai trò là một đại lý du lịch, Kỳ Nghỉ Việt có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ du lịch cho khách hàng Cung cấp thông tin và tư vấn về các điểm đến du lịch, gói tour, hoạt động, thông tin về visa, y tế và các điều kiện du lịch khác Ngoài ra còn hỗ trợ cung cấp thông tin và giúp khách hàng đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn Công ty còn bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi có các vấn đề phát sinh, hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khác liên quan tới chuyến đi

+ Điều hành tour du lịch

Công ty cần có sự chuyên nghiệp, tổ chức và tập trung vào các chi tiết để mang lại trải nghiệm du lịch tốt nhất cho du khách Điều hành tour bao gồm các hoạt động quản lý và tổ chức chi tiết đảm bảo rằng các chuyến du lịch được thực hiện một cách suôn sẻ và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho du khách Doanh nghiệp Kỳ Nghỉ Việt có trách nhiệm lên kế hoạch và thiết kế tour, điều phối và tổ chức, quản lý nhân sự, quản lý rủi ro, quản lý tài chính và hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng

+ Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch

Cụ thể như việc thiết kế và phát triển trang web du lịch tăng khả năng tiếp cận và chuyển đổi khách hàng, tổ chức sự kiện và tour trải nghiệm mới mẻ góp phần quảng bá điểm đến

Dù hoạt động ở lĩnh vực nào thì doanh nghiệp vẫn luôn cố gắng hết mình đem lại những trải nghiệm thoải mái, chất lượng sản phẩm tốt nhất đến tay người tiêu dùng Combo Du Lịch Quy Nhơn Combo Du Lịch Côn Đảo + Đặt phòng khách sạn

Du lịch Kỳ Nghỉ Việt đang cộng tác với các khách sạn, resort có tiếng trên địa bàn các địa phương:

Khách Sạn Sapa: KK Sapa Hotel, Hôtel de la Coupole - MGallery by Sofitel, Khách sạn Pao’s Sapa Leisure

Khách Sạn Mộc Châu: Le Chalet du Lac - Moc Chau, Thảo Nguyên Resort

Khách Sạn Hà Nội: Fortuna Hotel Hanoi, Sofitel Legend Metropole Hotel Khách Sạn Ninh Bình: La Paloma Hotel Ninh Binh, Khách sạn The Reed

Khách Sạn Quảng Bình: Khách sạn Mường Thanh Luxury Nhật Lệ , Khách sạn Vagibi, Sea Star Resort Quang Binh ·

Khách Sạn Huế: Khách sạn Rosaleen, Khách sạn Gold Huế, Khách sạn Glenda

Khách Sạn Hội An: Venus Hotel and Spa, Khách Sạn Hoài Niệm Hội An Khách Sạn Quy Nhơn: Casa Resort, Anya Hotel

Khách Sạn Tuy Hòa: Coconut Hotel Phú Yên, BaKa Hotel

Khách Sạn Nha Trang: Sheraton Nha Trang, Pavillon Garden Hotel Nha Trang

Khách Sạn Côn Đảo: Con Dao Resort

Khách Sạn Cần Thơ: Khách sạn Quốc Tế, Anh Dao Mekong 2 Hotel Khách Sạn Mũi Né: Khách sạn Ân Cần Delight Mũi Né, Meraki Oasis Khách Sạn Phú Quốc: The Palmy Phu Quoc Resort & Spa, Khách sạn Brenta Phú Quốc

Khách Sạn Đà Lạt: Hôtel Colline, Ladalat

Khách Sạn Vũng Tàu: Oceanami Villas & Beach Club, Khách sạn Mường Thanh Holiday Vũng Tàu

+ Đặt vé máy bay nội địa và quốc tế.

1.2.4 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng chương trình du lịch Với điều kiện thuận lợi công ty có một hệ thống cơ sở vật chất tương đối,

đầy đủ gồm các phương tiện, máy móc hỗ trợ công việc của nhân viên đạt hiệu suất cao hơn như máy tính, máy in, điện thoại bàn, máy lạnh, tivi, máy chiếu góp phần tăng chất lượng phục vụ Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng

nhanh chóng hơn Vì thế định kỳ hàng quý sẽ có đợt kiểm tra, sữa chữa nâng cấp máy móc cộng với việc không ngừng đổi mới trang thiết bị, kết nối dịch vụ hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ tạo điều kiện thuận lợi để làm việc cho công nhân viên doanh nghiệp Kỳ Nghỉ Việt Cơ sở vật chất là nền tảng vững chắc sau mối hành trình khám phá, với văn phòng trang nhã và hiện đại đây không chỉ là nơi làm việc của công nhân viên công ty còn là một không gian chuyên nghiệp để đón tiếp và tư vấn khách hàng với sự tận tâm và chuyên nghiệp Trong thời gian tới, ngoài việc hỗ trợ thêm nhiều máy tính thì công ty sẽ quản lý hệ thống mạng hoạt động tốt hơn Đây là điều kiện cần thiết đối với hoạt động thu hút khách bởi vì đường truyền tốc độ cao thì sẽ giúp cho các nhân viên thiết lập mối quan hệ với khách dễ dàng và nhanh chóng hơn

1.3 ĐẶC ĐIỂM CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔPHẦN DU LỊCH KỲ NGHỈ VIỆT

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ Nghỉ Việt

Để công ty hoạt động đạt tối đa hiệu quả cũng như đảm bảo tính linh hoạt cao thì cơ cấu tổ chức phải hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, xử lý tình huống xảy ra linh động kịp thời Các phòng ban có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau chặt chẽ trong công việc Mỗi bộ phận đều có người đứng đầu, trực tiếp quản lý, điều phối và phân công công việc Hệ thống quản lý có mô hình theo chiều dọc rất dễ theo dõi và kiểm soát, đảm bảo được sự thống nhất từ trên xuống dưới.

Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ Nghỉ Việt và mối quan hệ giữa các bộ phận được thể hiện qua sơ đồ cơ cấu tổ chức dưới đây.

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Kỳ Nghỉ Việt

Cơ cấu tổ chức của Du Lịch Kỳ Nghỉ Việt theo mô hình trực tuyến Hệ thống tổ chức bao gồm giám đốc, các bộ phận và nhân viên.

Nhìn vào sơ đồ trên, ta nhận thấy về cơ cấu quản lý theo mô hình của doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức vừa đủ để các hoạt động giám sát và hoạt động đạt hiệu quả Cơ cấu tổ chức được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng Công việc được phân chia cụ thể, giám đốc có trách nhiệm điều hành chung toàn bộ công ty

Cụ thể mô hình trên có những ưu điểm sau đây: Bộ máy gọn nhẹ, ít tầng quản trị nên công ty tiết kiệm được chi phí quản lý Quá trình truyền thông tin giữa các nhà quản trị và các bộ phận được nhanh chóng và theo hai chiều Có sự đồng nhất trong công việc nên việc đào tạo của từng bộ phận trở nên dễ dàng hơn, những nhân viên chưa có kinh nghiệm sẽ có được cơ hội học hỏi thêm từ những người có đi trước, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề Cùng với đó sự chuyên môn hóa trong công việc cũng làm tăng năng suất lao động của nhân viên, các bộ phận hoàn thành được mục tiêu đề ra trong kế hoạch định sẵn Mỗi bộ phận có nhiệm vụ và chức năng khác nhau tránh được sự chồng chéo lẫn nhau nên việc kiểm tra và giám sát cũng sẽ thuận lợi hơn

Bên cạnh những ưu điểm trên vẫn tồn tại một số nhược điểm như: Vì các bộ phận đều có những nhiệm vụ chức năng riêng nên các nhân viên sẽ chỉ biết công việc chuyên môn của bộ phận mình mà ít thậm chí là không có về các bộ phận khác Các bộ phận mải mê phấn đấu cho mục đích riêng mà không quan tâm tới sự liên kết giữa các bộ phận khác

Các phòng ban của doanh nghiệp nắm giữ nhiệm vụ khác nhau nhưng có mối liên hệ mật thiết với nhau, bổ sung cho nhau Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận được phân chia rõ ràng và cụ thể như sau:

Giám đốc là người quản lý trực tiếp, điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhiệm vụ của giám đốc là vạch ra các chiến lược kinh doanh cho công ty, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực truyền thông marketing bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của công ty Đặc biệt giám đốc luôn cần nắm rõ hoạt động kinh doanh của công ty, nắm bắt thị trường nhanh nhạy đưa ra những quyết sách, quyết định để cạnh tranh với những đối thủ khác trên thị trường Bên cạnh đó còn chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh về mặt pháp luật.

Bộ phận tài chính kế toán có chức năng tham gia các hoạt động thu, chi của công ty du lịch và các vấn đề liên quan đến tài chính trong công ty Bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của công ty Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của công ty.

Bộ phận Marketing là phòng ban có vai trò đặc biệt quan trọng, có tính quyết định đến khả năng thu hút khách của công ty du lịch Để hiểu rõ và tiếp cận thành công khách hàng, bộ phận này được phân chia theo từng khu vực thị trường riêng biệt hoặc theo từng đối tượng khách Phòng marketing được coi là cơ quan ngoại giao của công ty, làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng bá thương hiệu sản phẩm của công ty tới gần khách hàng hơn; tham gia, tổ chức các sự kiện hoạt động hội chợ

du lịch Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng, xây dựng hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng và các đối tượng khác.

Bộ phận marketing đặc biệt có mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn của công ty, bởi vì thông qua đó có thể tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm, tâm lý, sở thích của khách từ đó đưa ra các sản phẩm, cách thức phục vụ tốt nhất phù hợp nhất đối với khách hàng đặc biệt là khách quen của công ty

Bộ phận nhân sự có chức năng chịu trách nhiệm quản lý đánh giá lực lượng lao động trong công ty, tuyển dụng lao động khi các bộ phận có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Xây dựng và quản lý các chính sách phúc lợi, đãi ngộ khen thưởng tăng lương cũng như kỷ luật, xử phạt đối với công nhân viên công ty Bộ phận điều hành là đầu mối để triển khai mọi công việc của công ty Bộ phận này đảm nhận việc lên kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình du lịch như đăng kí phòng khách sạn, dịch vụ vận chuyển để đảm bảo các yêu cầu về chất lượng Giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch Liên hệ cộng tác với các phòng ban khác, Hỗ trợ hướng dẫn viên xử lý các trường hợp xảy ra trong quá trình thực

Lập kế hoạch các chương trình khuyến mại

Sales online đối với các đối tác ở các tỉnh thành khác và gặp trực tiếp đối với khách là các doanh nghiệp và cá nhân tại khu vực Hà Nội

Gửi email các chương trình du lịch,giá và các ưu đãi tới đơn vị Lữ hành tại nước ngoài khi gửi khách

Du lịch quốc tế:

Chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng chương trình du lịch quốc Tế Tính giá các chương trình

Sale online đối với các chương trình ghép đoàn đi nước ngoài

Tư vấn và gặp trực tiếp đối với các đơn vị có nhu cầu đi du lịch nước ngoài

Chịu trách nhiệm làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách

Có tất cả 6 người thuộc phòng điều hành, bao gồm trưởng phòng điều hành; nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ phòng, khách sạn; nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ tại các địa phương (dịch vụ tỉnh); nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ ăn uống; nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ vé máy bay, tàu thuyền ; nhân viên điều hành phụ trách quản lý & triển khai hồ sơ của phòng Trong đó 4 nam và 2 nữ với độ tuổi từ 35- 45 tuổi và tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch Họ đều là những hướng dẫn viên lâu năm trong nghề, sau đó dựa vào kiến thức kinh nghiệm, sự hiểu biết và rèn luyện mà trở thành điều hành viên Là những nhân viên điều hành tour giỏi, họ chịu được áp lực trong công việc, xây dựng sắp xếp và phân công công việc một cách khoa học Biết giải quyết cân bằng các vấn đề trong mối quan hệ nhiều bên Kỹ năng ứng biến xử lý tình huống và kỹ năng giao tiếp trong công việc cũng rất tốt

Bộ phận hướng dẫn viên có trách nhiệm giải quyết những vấn đề liên quan đến hoạt động hướng dẫn Phụ trách việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Đánh giá hoạt động hướng dẫn, tác phong nghiệp vụ của hướng dẫn viên dựa trên sự đánh giá và mức độ hài lòng của khách du lịch, từ đó đưa ra những khen thưởng hoặc kỷ luật sao cho hợp lý nhất.

Cộng tác viên:

Làm việc dưới sự sắp xếp của điều hành tour

Hướng dẫn cho du khách tham quan các tuyến tour theo lịch trình có sẵn Tổ chức các hoạt động dịch vụ tour du lịch theo chỉ đạo điều hành Hỗ trợ HDV trong các công việc cần thiết

Thuyết minh – hoạt náo

Giải quyết các thắc mắc, nghi vấn của khách hàng

Phòng hướng dẫn có tổng cộng 6 người: 1 trưởng phòng và 5 nhân viên Tuy nhiên tất cả nhân viên đều là nam và đều có thẻ hướng dẫn viên nội địa và quốc tế Chú trưởng phòng là người lớn tuổi nhất, đã có kinh nghiệm 17 năm trong nghề, thông thạo các tuyến điểm 5 người còn lại đều có trình độ cao đẳng, trung cấp nghề du lịch, thông thạo các tuyển điểm biển và khu vực đông tây bắc Vào mùa cao điểm, công ty thường sẽ thuê thêm cộng tác viên, hướng dẫn viên tự do để kịp thời bổ sung vào

những vị trí thiếu hụt Trước khi chương trình du lịch diễn ra, các hướng dẫn viên tự do sẽ phải đến công ty để kiểm tra thẻ hướng dẫn, năng lực trình độ xem có phù hợp với yêu cầu của công ty hay không Nếu không vấn đề thì họ sẽ được nhận lệnh điều tour và các giấy tờ liên quan

Nhìn vào bảng 1.2, ta nhận thấy số lao động năm 2020 là 33 người Trong đó nam là 21 người chiếm 63%, nữ là 12 người chiếm 12% Nhân viên công ty có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 45% sau đó là trình độ cao đẳng chiếm 30% và trung cấp chiếm 25% Trình độ đại học là các nhân viên cấp cao ban quản lý và các trưởng phòng, trình độ trung cấp chủ yếu là các hướng dẫn viên Công ty có nhân viên biết 2 ngoại ngữ ( chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Trung ) là 7 người chiếm 22% tỷ trọng Sau tới năm 2021, số lượng nhân viên của công ty tăng mạnh thêm 17 người nâng tổng số lượng lên 50 lao động Số lao động nam vẫn nhiều hơn lao động nữ- gấp 2,57 lần Số người có trình độ đại học tăng lên 68%, số người có trình độ trung cấp giảm còn 10% Kéo theo đó số công nhân viên biết 2 ngoại ngữ trở lên cũng tăng: 19 người đạt 38% tổng lao động.

1.3.2 Cách thức tổ chức, quản lý các nguồn lực trong doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp chính là tế bào của nền kinh tế quốc gia Vì thế nguồn lực của doanh nghiệp cũng chính là lực lượng quyết định rất lớn vào vấn đề phát triển hay không của một quốc gia Do đó, để hoạt động hiệu quả, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp cần phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố nguồn lực doanh nghiệp Muốn doanh nghiệp đảm bảo tăng trưởng bền vững thì cần phải làm chủ các nguồn nội lực sẵn có và kết hợp với các nguồn lực bên ngoài để thúc đẩy sự phát triển chung của hoạt động doanh nghiệp và của nền kinh tế.

Về nguồn nhân lực, đầu tiên doanh nghiệp xác định rõ nhu cầu nhân lực qua việc đánh giá công việc và các vai trò cần thiết bao gồm các vị trí nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm như hướng dẫn viên, lễ tân, nhân viên sale bán hàng Từ đó đưa ra các tiêu chuẩn để tuyển dụng và chọn lọc các nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc Đào tạo nhân viên về kiến thức du lịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý khách hàng và các kỹ năng khác liên quan đến công việc du lịch Đánh giá và quản lý hiệu suất của nhân viên du lịch thông qua việc thiết

lập mục tiêu, đánh giá định kỳ và cung cấp phản hồi xây dựng Điều này giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Về nguồn lực tài chính- nguồn lực không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Để vận hành và phát triển các sản phẩm dịch vụ công ty không những phải có nguồn vốn dồi dào mà còn phải biết cách sử dụng nguồn vốn một cách có hiễu quả nhất để mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Thứ nhất cần xác định mục tiêu tài chính, lập kế hoạch ngân sách và dự trù tài chính cho các hoạt động du lịch bao gồm chi phí vận hành, tiếp thị, quảng bá và phát triển; Theo dõi và quản lý tình hình tiền mặt của doanh nghiệp du lịch, bao gồm quản lý thu chi, quản lý hạn mức tín dụng và quản lý rủi ro tài chính; Xác định chiến lược định giá dịch vụ du lịch dựa trên giá trị và chi phí liên quan Quản lý giá cả và chiến lược giá để đảm bảo cạnh tranh và lợi nhuận.

Về nguồn nguyên vật liệu, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh, Kỳ Nghỉ Việt luôn xác định và duy trì mối quan hệ với các nhà cung ứng hàng hóa sản phẩm cho các hoạt động du lịch, bao gồm lưu trú, vận chuyển, ăn uống và các hoạt động khác Thường xuyên tổ chức đánh giá chất lượng, đáng tin cậy và giá cả của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để lựa chọn những đối tác phù hợp.

Về cơ sở vật chất kỹ thuật, công ty du lịch xác định các yêu cầu về không gian làm việc, thiết bị và các nguồn lực vật chất khác cần thiết để thực hiện hoạt động kinh doanh; Theo dõi và quản lý tài sản cố định của doanh nghiệp, bao gồm việc bảo trì, nâng cấp và thay thế thiết bị khi cần thiết; Tổ chức không gian làm việc sao cho hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho sự làm việc và giao tiếp giữa các thành viên trong tổ chức.

Về công nghệ và hệ thống thông tin, công ty Kỳ Nghỉ Việt đã và đang áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin như hệ thống quản lý khách hàng (CRM), hệ thống đặt phòng trực tuyến, hệ thống quản lý tour du lịch để tăng cường hiệu quả quản lý và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Việc quản lý dữ liệu, thu thập, lưu trữ về thông tin về tour du lịch, đặt phòng và các hoạt động liên quan khác luôn đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin; Theo dõi và áp dụng các công nghệ mới, phát triển hệ thống thông tin để nâng cao hiệu suất và tăng cường sự cạnh tranh trong ngành du lịch.

Nguồn lực thương hiệu là một khía cạnh quan trọng khác Đây là tài sản vô hình của doanh nghiệp, bao gồm danh tiếng, uy tín và giá trị cung cấp cho khách hàng Công ty luôn cố gắng hết mình để đưa ra những sản phẩm mới mẻ, chất lượng phục vụ tốt nhất tới người tiêu dùng, muốn lưu lại hình ảnh đẹp in sâu trong tâm trí du khách Đây được coi như điều kiện thuận lợi của doanh nghiệp khi cạnh tranh với các công ty đối thủ cùng ngành

1.4 TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY

Trong mấy năm qua, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và đại dịch COVID-19, hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ du lịch của doanh nghiệp du lịch nói riêng gặp không ít khó khăn Tuy nhiên, được sự quan tâm của Tổng cục du lịch, Sở du lịch và các ban ngành có liên quan, hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch Kỳ Nghỉ Việt có nhiều bước phát triển mới về công tác đầu tư, về phát triển ngành nghề kinh doanh và công tác thị trường tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong giai đoạn phát triển mới

Về mặt nội bộ, công ty thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên tham gia học tập, trau dồi nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cũng như nâng cao chất lượng nhân sự- người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngoài ra còn trực tiếp đào tạo nhân viên mới tại văn phòng

Vì những điều kiện thuận lợi trên mà doanh nghiệp đã vượt qua được khoảng thời gian kinh tế trượt dốc do dịch bệnh, giữ vững được số lượng khách ổn định qua ngần ấy năm Với kết quả thành công như vậy đã nâng cao tinh thần chiến đấu, sự nhiệt huyết thúc đẩy công nhân viên của công ty ngày một cố gắng hơn nữa Việc sáng tạo lên kế hoạch xây dựng các chương trình, sự kiện độc đáo mới lạ đã giúp công ty đạt được thành quả vượt qua sự mong đợi, doanh thu tốt trong những năm khó khăn qua Càng ngày công ty càng nhận được sự công nhận, kì vọng của khách hàng trong nước và quốc tế

Biểu đồ 1.1 Kết quả kinh doanh của Du lịch Kỳ Nghỉ Việt từ 2020-2022

Nhìn vào biểu đồ trên, ta nhận thấy doanh thu của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Kỳ Nghỉ Việt: Trong năm 2021, doanh thu đạt hơn 636 tỷ đồng, giảm 131 tỷ đồng so với năm 2020, đồng nghĩa với mức suy giảm là 17% Trong năm 2022, doanh thu giảm nhẹ xuống còn hơn 629 tỷ đồng, giảm 16 tỷ đồng so với năm 2021, tương đương với mức giảm 2,5%.

Đối với chi phí, trong năm 2021, chi phí đạt 550 tỷ đồng, giảm 125 tỷ đồng so với năm 2020, tương đương với mức giảm là 19% Trong năm 2022, chi phí giảm nhẹ xuống còn 16 tỷ đồng so với năm 2021, đồng nghĩa với mức giảm là 16,4%.

Lợi nhuận sau thuế của công ty trong năm 2021 đạt 29,5 tỷ đồng, tăng 1,9 tỷ đồng so với năm 2020, tương đương với mức tăng là 7% Trong năm 2022, lợi nhuận sau thuế giảm xuống còn 21,4 tỷ đồng, giảm 8,09 tỷ đồng so với năm 2021, tương đương với mức giảm là 27,3%.

Ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 làm cả nền kinh tế thế giới suy giảm, kinh tế Việt Nam cũng gặp khó khăn đặc biệt là ngành du lịch nói chung và đối với Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ Nghỉ Việt nói riêng Là công ty có quy mô vừa và nhỏ, tận dụng sự giúp đỡ của các yếu tố bên ngoài cùng sự nhiệt tình, dám đương đầu với khó khăn của công nhân viên, Công ty du lịch đã thành công trong việc giữ chân những khách

hàng trung thành, tiếp cận được một lượng lớn khách hàng mới, giữ vững nguồn thu giúp công ty trụ được tới hiện nay

Mặc dù kết quả kinh doanh từ năm 2020-2022 tốt nhưng cho tới năm 2022 đã có sự sụt giảm doanh thu bởi công ty chưa dám đầu tư mạng vào các sản phẩm hoạt động du lịch, vẫn lo ngại về sự quay trở lại của dịch bệnh Đây có thể coi như lí do để ban lãnh đạo cùng cán bộ nhân viên nỗ lực hơn nữa để công ty phát triển vững mạnh hơn ở tương lai

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 2.1 TỔ CHỨC BỘ MÁY NGHIỆP VL TẠI CÔNG TY

Sơ đồ 1.1 Bộ máy nghiệp vụ Công Ty Cổ Phần Du Lịch Kỳ Nghỉ Việt

Các phòng ban trong công ty du lịch Kỳ Nghỉ Việt đều có hoạt động nhiệm vụ khác nhau Giám đốc là người có chức vụ cao nhất, là người sẽ quyết định đưa ra mọi chính sách để công ty phát triển Còn lại các bộ phận hoạt động khá độc lập Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng họ cũng luôn hỗ trợ nhau để cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến tay khách hàng

Đầu tiên về giám đốc, đó là người trực tiếp chỉ đạo các phòng ban và trực tiếp điều hành công ty, có trách nhiệm quyền hạn cao nhất trong các hoạt động của công ty, và là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh và phương hướng mục tiêu của công ty cũng như việc nâng cao đời sống người lao động

Điều hành chung hoạt động của công ty và phối hợp với trưởng phòng kinh doanh vạch ra các chiến lược mục tiêu trong kinh doanh

Chịu trách nhiệm chính trong việc kinh doanh của công ty

Tìm các đối tác, khách hàng, đưa ra các chiến lược mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty;

Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch ngắn hạn, dài hạn và hàng năm của công ty, phương án huy động vốn, dự án đầu tư, phương án liên doanh, liên kết các đề

án tổ chức quản lý của công ty;

Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty theo

chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và thẩm quyền phân cấp của công ty;

Quyết định giá mua, bán các loại sản phẩm, dịch vụ, ký kết hợp đồng kinh tế và

hợp đồng nhân sự;

Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, tiền lương, tiền thưởng, khen thưởng, kỷ luật hoặc các lợi ích khác với các chức danh và đối tượng thuộc thẩm

quyền quản lý;

Quyết định ban hành các quy chế quản lý nội bộ của công ty.

Phòng Kế toán có nhiệm vụ hoạch toán, kế toán cho công ty, đảm bảo quy định của nhà nước về kế toàn và hoạch toán Nhân viên bộ phận kế toàn đều đã tốt nghiệp các trường có chuyên ngành kế toán, có kinh nghiệm chuyên môn lâu năm Các công việc của nhân viên bộ phận này là:

Tổng hợp tất cả các hoá đơn, chứng từ và tiền từ việc đặt vé cũng như các dịch vụ đặt phòng khách sạn, đặt xe…

Viết hóa đơn cho khách hàng

Theo dõi công nợ phải trả, phải thu của khách và các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch.

Kiểm tra và quản lý chính xác, hợp lệ của hóa đơn đầu ra, đầu vào (lĩnh vực vé máy bay thương mại, du lịch).

Chịu trách nhiệm thu nhập và quản lý chứng từ thuế theo hồ sơ tour đúng với quy định pháp luật thuế.

Báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn và kê khai thuế hàng tháng Báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp hàng quý

Báo cáo tài chính hàng năm

Theo dõi kiểm tra đốc thúc thanh toán tiền thuế cho cơ quan quản lý đúng thời hạn

Tính lương hàng tháng của công nhân viên

Kế toán trưởng: Chịu trách nhiệm chính là quản lý giám sát hoạt động tài chính doanh nghiệp du lịch, tham mưu cho Ban giám đốc, phân công, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, lập báo cáo gửi Giám đốc khách sạn và các cơ quan Nhà nước.

Kế toán tổng hợp: Là cánh tay phải đắc lực cho kế toán trưởng, hỗ trợ xây dựng kế hoạch phòng kế toán, kiểm tra thu chi trước khi trình kế toán trưởng, hỗ trợ tuyển dụng đạo tạo nhân viên.

Kế toán thanh toán: Chịu trách nhiệm quản lý quỹ tiền mặt được giao, kiểm tra giám sát hồ sơ thanh toán, đối chiếu công nợ, thanh toán cho nhà cung cấp, đối tác và khách hàng.

Kế toán công nợ: Chịu trách nhiệm thu hồi công nợ của công ty, cụ thể là quản lý và theo dõi các khoản nợ đến hạn, quá hạn, nợ cũ Thực hiện các nghiệp vụ thu hồi nợ, đề xuất các biện pháp thu hồi hữu hiệu Quản lý khách hàng, nhập số liệu vào phần mềm kế toán, báo cáo kế toán trưởng, …

Thủ quỹ: Chịu trách nhiệm thu, kiểm đếm và cất giữ tiền Ngoài ra thủ quỹ còn lập phiếu thu chi tiền mặt, nộp quỹ, đào tạo nhân viên thu ngân

Phòng Marketing được coi là cơ quan ngoại giao của công ty, có nhiệm vụ thu hút khách đến với công ty, trực tiếp làm việc với khách, xây dựng hình ảnh thương hiệu của công ty trong mắt khách hàng và các đối tác kinh doanh Bộ phận này sẽ phân loại khách theo từng thị trường khu vực để tăng phần trăm xác suất tiếp cận và thu hút thành công khách sử dụng dịch vụ của công ty Đây là bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác, tiêu biểu là bộ phận hướng dẫn vì thông qua bộ phận hướng dẫn, nhân viên marketing có thể nắm bắt rõ được đặc điểm tâm lý, tính cách … từ đó đưa ra dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Nhân viên bộ phận Marketing- bán hàng thường thực hiện những công việc sau: Hoạch định, tìm hiểu thị trường khách du lịch qua những tiêu thức như địa lí, nhân khẩu học…

Tư vấn cho khách các thông tin về tour du lịch khách quan tâm Đặt giữ chỗ, tính giá, báo giá theo yêu cầu của khách hàng.

Quản lý các booking đặt chỗ từ khi khách yêu cầu đặt đến khi kết thúc hành trình.

Tham gia các kế hoạch phát triển của Công ty Đưa các chương trình khuyến mãi, tri ân tới khách hàng

Nhân viên truyền thông: Quảng bá thương hiệu công ty, đưa các chương trình tour tuyến du lịch lên các phương tiện đại chúng để khách hàng dễ dàng tiếp cận, nắm bắt thông tin

Nhân viên tổ chức sự kiện: Xây dựng và tổ chức các chương trình teambuilding, gala dinner ; tổ chức các hội chợ hội thảo, kỷ niệm thành lập, các sự kiện xúc tiến trong và ngoài nước

Phòng hành chính nhân sự đảm nhận việc tổ chức, tuyển dụng đào tào và sa thải nhân sự cho công ty Chất lượng của đội ngũ nhân viên tốt hay không phụ thuộc vào bộ phận này Ngoài ra thì bộ phận nhân sự còn có trách nhiệm khen thưởng hay kỷ luật nhân viên trong công ty Trưởng phòng nhân sự chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, tổ chức hoạt động của phòng nhân sự Xây dựng chính sách, quy định, quy chế về nhân sự, lên kế hoạch về ngân sách, nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn của công ty.

Hoạt động của nhân viên hành chính văn phòng bao gồm:

Thực hiện công tác chấm công, quản lí việc nghỉ phép, đi trễ, nghỉ việc…; Xây dựng chính sách phúc lợi, đãi ngộ, khen thưởng, kỉ luật, chế độ bảo hiểm, đóng thuế…

Xử lí những tranh chấp phát sinh trong quan hệ lao động; Khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên;

Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả cho mỗi vị trí công việc, cấp bậc; Quản lí hợp đồng lao động và hồ sơ nhân viên;

Thực hiện các nghiệp vụ về Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các chính sách phục lợi có liên quan cho nhân viên công ty

Bộ phận điều hành hướng dẫn- chia làm 2 phòng ban nhỏ Thứ nhất về bộ phận điều hành

Người đứng đầu bộ phận điều hành là trưởng phòng điều hành Vai trò của trưởng phòng điều hành là quản lý và điều hành các hoạt động của công ty du lịch Trách nhiệm của người đứng đầu phòng điều hành:

Lập kế hoạch và tổ chức chuyến du lịch: Trưởng phòng điều hành đảm nhận

trách nhiệm lập kế hoạch và tổ chức các chuyến du lịch cho khách hàng Họ nắm vững thông tin về các địa điểm du lịch, xác định lịch trình và hoạt động phù hợp, và làm việc với các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo sự suôn sẻ của chuyến đi.

Quản lý tài chính và nguồn lực: Trưởng phòng điều hành có trách nhiệm quản lý tài chính của công ty du lịch Họ xử lý việc thanh toán cho các nhà cung cấp dịch vụ, kiểm soát nguồn lực tài chính và đảm bảo hiệu quả tài chính của công ty Đồng thời, cũng có trách nhiệm quản lý nhân viên và phân công công việc để đảm bảo hoạt động suôn sẻ của phòng điều hành.

Điều phối và giám sát chuyến du lịch: Trưởng phòng điều hành điều phối và giám sát các hoạt động trong suốt chuyến du lịch Họ đảm bảo rằng lịch trình được tuân thủ, các hoạt động diễn ra đúng giờ và đảm bảo sự hài hòa và an toàn cho khách hàng Nếu có sự cố xảy ra, người đứng đầu phòng điều hành cần đưa ra quyết định và cung cấp giải pháp thích hợp.

Xử lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng: Trưởng phòng điều hành là điểm liên lạc chính giữa công ty du lịch và khách hàng Họ tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour, thay đổi lịch trình hoặc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình chuyến du lịch Họ cũng phản hồi và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng khi cần thiết.

Quản lý chất lượng dịch vụ: Trưởng phòng điều hành có trách nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Theo dõi đánh giá của khách hàng, thu thập phản hồi và đề xuất cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ Đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên được đào tạo và trang bị đầy đủ để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và chất lượng cao.

Các điều hành viên sẽ là người hỗ trợ trưởng phòng trong công việc Họ có trách nhiệm:

Báo cáo tiến trình công việc hàng tuần.

Báo cáo kết quả hoạt động hàng tháng (việc đã làm, đang làm và kế hoạch hoạt động tháng tiếp theo)

Thực hiện các công việc khác theo sự chỉ đạo của trưởng phòng.

Chịu trách nhiệm về các kế hoạch, ý tưởng và lộ trình cần thiết Thiết kế các chuyến đi mang lại trải nghiệm du lịch tốt nhất Bằng cách xây dựng các hoạt động triển khai với các giai đoạn hợp lý Đảm bảo tính khả thi trong quá trình thực hiện.

Tư vấn và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng du lịch Giới thiệu thông tin gây hứng thú và tò mò trong trải nghiệm của khách hàng Chỉ khi nắm bắt được nhu cầu một cách sát thực nhất, chúng ta mới có thể thuyết phục thành công khách hàng Từ đó tìm kiếm được nhu cầu mới, bên cạnh việc củng cố niềm tin trong trải nghiệm của khách hàng.

Làm việc với các đối tác bên thứ ba khi đang di chuyển Bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ vận tải, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Phương thức thương lượng, chất lượng, giá cả Mang lại hiệu quả cho việc hợp tác cung cấp dịch vụ và tìm kiếm lợi nhuận hoặc ưu đãi tốt nhất cho tất cả các bên.

Phân công trách nhiệm cho hướng dẫn viên chịu trách nhiệm về hành trình Thực hiện các điều chỉnh hợp lý với các yêu cầu đưa ra Ngoài việc quản lý và điều hành, còn có thể giám sát các chuyến đi một cách hiệu quả Cùng hướng dẫn viên điều khiển hành trình và đảm nhận vai trò điều hành Chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong hành trình.

Là người đầu tiên liên hệ hoặc thực hiện thu hút khách hàng Do đó, cần tập trung vào các chiến lược được thực hiện bởi các công ty có hoạt động cạnh tranh Đảm bảo mang đến những ứng dụng phù hợp để khai thác tốt hơn lợi ích của khách hàng.

Khi hợp tác với cấp trên cần xây dựng và phân tích các báo cáo trong hoạt động công ty Xét theo khía cạnh phản ánh thuận lợi và khó khăn và đề xuất các giải pháp, chiến lược cho hoạt động dịch vụ của công ty trong tương lai.

Thông thường, nghiệp vụ điều hành tour du lịch sẽ bao gồm các công việc sau: Giai đoạn 1

- Tiếp nhận thông tin về nhu cầu chuyến đi từ bộ phận sales - Lên kế hoạch cho tour vừa tiếp nhận.

- Chuẩn bị thông tin cần thiết để đặt dịch vụ, bao gồm: số khách, số lượng phòng, danh sách khách, danh sách phòng, lịch trình chi tiết, loại khách sạn, chỉ định khách sạn, nhà hàng, nơi mua sắm, tham quan, số lượng bữa ăn chính/phụ, phương tiện di chuyển, hướng dẫn viên.

- Đặt dịch vụ.

- Tiếp nhận thông tin xác nhận đặt chỗ từ các bên cung cấp dịch vụ.

- Bàn giao thông tin về đoàn khách và các dịch vụ cần thực hiện như visa, hộ chiếu, vé máy bay,… cho bộ phận dịch vụ.

- Viết đề nghị tạm ứng tiền vé máy bay, tàu xe cho bộ phận dịch vụ - Chuẩn bị nội dung cuộc họp đoàn trước khi thực hiện chuyến đi - Gửi thông tin buổi họp cho khách hàng.

- Lập checklist, biên bản bàn giao cho các bộ phận liên quan Giai đoạn 2

- Tiếp nhận thông tin từ bộ phận dịch vụ - Điều hướng dẫn viên du lịch.

- Lên dự toán, viết đề nghị tạm ứng cho hướng dẫn viên - Tổ chức họp đoàn với hướng dẫn viên trước chuyến đi - Bổ sung các vấn đề sau buổi họp đoàn.

Giai đoạn 3

- Giám sát quá trình thực hiện tour.

- Hỗ trợ hướng dẫn viên xử lý các vấn đề phát sinh Giai đoạn 4

- Đánh giá kết quả thực hiện tour - Thu thập ý kiến phản hồi - Lập hồ sơ chuyến đi.

- Gọi điện chúc mừng khách hoặc gửi thư cảm ơn - Tặng quà cho đoàn.

- Thanh lý hợp đồng - Quyết toán tour.

- Thống kê, lưu lại những nhu cầu mới của du khách.

Để trở thành một điều hành viên giỏi, luôn làm hài lòng du khách cần có các kỹ năng sau:

Kỹ năng giao tiếp: Trong ngành dịch vụ, kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng Các kỹ năng giao tiếp được sử dụng nhiều trong quá trình làm việc, chẳng hạn như: giao tiếp nội bộ với đồng nghiệp; giao tiếp với khách hàng; giao tiếp với nhà cung cấp và đối tác.

Khả năng chịu áp lực công việc: Nhân viên điều hành tour phải có khả năng sắp xếp và phân công công việc một cách khoa học Giải quyết cân bằng các vấn đề trong mối quan hệ nhiều bên Điều này đòi hỏi nhân sự phải có khả năng chịu áp lực công việc tốt, bình tĩnh xử lý và giải quyết các vấn đề phát sinh.

Kỹ năng ứng biến, xử lý tình huống: Điều hành tour phải luôn được cập nhật những thông tin mới nhất về tour, bất kể thời điểm nào trong ngày Điều này đòi hỏi bạn phải nhìn nhận vấn đề thật bình tĩnh, tìm hiểu rõ nguyên nhân từ đó tìm cách xử lý kịp thời để tránh hậu quả một cách tốt nhất.

Khả năng ngoại ngữ: Du lịch nói chung là một ngành phải tiếp xúc với số lượng khách hàng lớn, có rất nhiều du khách nước ngoài Do đó, ngoại ngữ gần như là những kỹ năng cần thiết để tiến xa hơn trong công việc này.

Việc phân chia lĩnh vực hoạt động ra từng nhóm nhỏ giúp tối ưu hóa kiến thức chuyên môn, chất lượng công việc Cụ thể sẽ chia thành các nhóm nhỏ phụ trách từng mảng như:

- Phụ trách dịch vụ phòng, khách sạn

- Phụ trách dịch vụ tại các địa phương (dịch vụ tỉnh) - Phụ trách dịch vụ ăn uống

- Phụ trách dịch vụ vé máy bay, tàu thuyền… - Phụ trách quản lý & triển khai hồ sơ của phòng

Các phòng ban trong Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ nghỉ Việt đều có liên quan mật thiết tới nhau Do đó, phòng điều hành có sự liên hệ với tất cả các phòng ban khác Đối với bộ phận tài chính kế toán, đó là cung cấp thông tin tài chính cần thiết cho phòng điều hành tour du lịch để đưa ra quyết định về giá tour, chi phí hoạt động và đầu tư Ngược lại, phòng điều hành tour du lịch cung cấp thông tin về doanh thu, chi phí và các hoạt động khác cho phòng tài chính kế toán để ghi chép sổ sách và lập báo cáo tài chính Phòng tài chính kế toán có trách nhiệm giám sát và kiểm soát các hoạt động tài chính của phòng điều hành tour du lịch, đảm bảo rằng các hoạt động này được thực hiện theo đúng quy định và không có sai sót; chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính và phân tích tình hình tài chính của công ty du lịch nhằm cung cấp thông tin cho các bên liên quan, bao gồm ban lãnh đạo, nhà đầu tư và khách hàng.Nhân viên phòng

điều hành sau khi thực hiện xong mỗi chương trình du lịch cần quyết toán tour những chi phí đã kê khai với nhân viên kế toán

Đối với bộ phận marketing, Phòng Marketing cung cấp thông tin thị trường cho phòng điều hành bởi phòng Marketing thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và thị trường nên có thể cung cấp chuẩn xác thông tin về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về các đối thủ cạnh tranh, về các sản phẩm mới trên thị trường và về các xu hướng mới trong ngành Từ các thông tin mà phòng Marketing cung cấp, phòng điều hành sẽ ra quyết định liên quan tới sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng cáo; đưa ra các quyết định chiến lược dài hạn cho doanh nghiệp Tiếp đó phòng Marketing sẽ triển khai các hoạt động Marketing theo quyết định của phòng điều hành, Phòng điều hành sẽ điều chỉnh lại các hoạt động marketing dựa trên báo cáo của phòng marketing

Đối với bộ phận nhân sự sẽ có mối liên hệ chặt chẽ thông qua các việc làm đối với phòng điều hành như: Đầu tiên là tuyển dụng và đào tạo nhân sự: Phòng nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho phòng điều hành tour đảm bảo rằng nhân viên được tuyển dụng có đủ trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm để đáp ứng yêu cầu công việc Phòng nhân sự cũng cần tổ chức các chương trình đào tạo để giúp nhân viên nâng cao kiến thức và kỹ năng, cũng như cập nhật các xu hướng mới nhất trong ngành du lịch Thứ hai, quản lý nhân sự: Phòng nhân sự chịu trách nhiệm quản lý nhân sự trong phòng điều hành tour Họ cần đảm bảo rằng nhân viên được trả lương đúng hạn, được hưởng các quyền lợi theo quy định của pháp luật và được tạo điều kiện để làm việc hiệu quả Phòng nhân sự cũng cần giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, chẳng hạn như khiếu nại, kỷ luật và nghỉ việc Tiếp theo là đánh giá hiệu suất: Phòng nhân sự chịu trách nhiệm đánh giá hiệu suất của nhân viên trong phòng điều hành tour Họ cần thu thập thông tin về hiệu suất công việc của nhân viên và đưa ra đánh giá Đánh giá hiệu suất giúp doanh nghiệp xác định những nhân viên có năng lực và những nhân viên cần được cải thiện Cuối cùng là phát triển sự nghiệp: Phòng nhân sự chịu trách nhiệm phát triển sự nghiệp cho nhân viên trong phòng điều hành tour Họ cần xác định những cơ hội thăng tiến trong doanh nghiệp và giúp nhân viên xây dựng kế hoạch phát triển sự nghiệp Phòng nhân sự cũng cần hỗ trợ nhân viên

trong quá trình chuyển đổi công việc hoặc chuyển sang các phòng ban khác trong doanh nghiệp.

Cuối cùng là bộ phận phòng hướng dẫn- với bộ phận điều hành cùng nhau phối hợp để cung cấp dịch vụ hướng dẫn và phục vụ khách hàng tốt nhất, đảm bảo hoạt động tour diễn ra suôn sẻ và thành công.

Phối hợp thông tin: Phòng hướng dẫn và phòng điều hành tour thường xuyên trao đổi thông tin để nắm bắt tình hình tour, lịch trình, số lượng khách, yêu cầu đặc biệt của khách hàng, tình trạng phương tiện vận chuyển và các dịch vụ khác Điều này giúp hai phòng có thể phối hợp nhuần nhuyễn, đảm bảo hoạt động tour diễn ra suôn sẻ Phân công hướng dẫn viên: Phòng hướng dẫn phân công hướng dẫn viên cho các tour dựa trên lịch trình, ngôn ngữ và chuyên môn của hướng dẫn viên Thông tin về hướng dẫn viên được chuyển đến phòng điều hành tour để sắp xếp phương tiện vận chuyển và các dịch vụ khác phù hợp với số lượng khách và yêu cầu của tour

Giải quyết các vấn đề phát sinh: Trong quá trình thực hiện tour, có thể phát sinh các vấn đề như thay đổi lịch trình, khách hàng có yêu cầu đặc biệt, sự cố phương tiện vận chuyển, v.v Phòng hướng dẫn và phòng điều hành tour cùng nhau phối hợp giải quyết các vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm tốt nhất cho chuyến đi

Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Cả phòng hướng dẫn và phòng điều hành tour đều có chung mục tiêu là cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Hai phòng phối hợp chặt chẽ để tuyển chọn hướng dẫn viên có trình độ, kinh nghiệm, phục vụ tốt, cũng như đảm bảo các dịch vụ khác như phương tiện vận chuyển, nhà hàng, khách sạn được cung cấp đúng như cam kết

Những quyền lợi và trách nhiệm của nhân viên điều hành tour du lịch của Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ nghỉ Việt

Về quyền lợi, họ được hưởng những điều sau:

Được hưởng lương, thưởng và các chế độ phúc lợi theo quy định của pháp luật Được đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

Được hưởng chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định Được tham gia các hoạt động đoàn thể, xã hội

Được bảo vệ an toàn, vệ sinh lao động theo quy định của pháp luật

Được hưởng các quyền lợi khác theo quy định của pháp luật và hợp đồng lao động

Về trách nhiệm của nhân viên điều hành tour du lịch:

Thực hiện đúng các quy định của pháp luật, quy chế, nội quy của doanh nghiệp Hoàn thành tốt công việc được giao, đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Luôn luôn học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt

Có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp với khách hàng Giữ gìn tài sản của doanh nghiệp và khách hàng

Thực hiện các quy định về an toàn, vệ sinh lao động

Thực hiện các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật và hợp đồng lao động Tiếp theo là bộ phận hướng dẫn có vai trò quan trọng không kém trong bộ máy nghiệp vụ tại công ty, với người đứng đầu là trưởng phòng hướng dẫn, có trách nhiệm:

+ Lập kế hoạch và phát triển các chương trình hướng dẫn du lịch + Tuyển dụng, đào tạo và quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch + Đảm bảo chất lượng các dịch vụ hướng dẫn du lịch theo tiêu chuẩn + Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hướng dẫn du lịch

+ Phối hợp với các đơn vị liên quan để nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn du lịch

+ Tổ chức thực hiện hướng dẫn các chương trình tour của công ty đã xây dựng theo sự phân công của quản lý trực tiếp.

+ Hỗ trợ công ty tư vấn về tuyến điểm, xây dựng tuyến điểm, sản phẩm tour cho công ty theo yêu cầu.

+ Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của ban lãnh đạo

Hướng dẫn viên sẽ là những người trợ giúp trưởng phòng hướng dẫn, họ có các nhiệm vụ, công việc:

Tiếp nhận và thực hiện những công việc do trưởng phòng hướng dẫn và phòng điều hành giao cho

Tiếp nhận tour du lịch từ điều hành viên: Hướng dẫn viên sẽ là người thực hiện các công việc về hồ sơ, hợp đồng du lịch Họ cung cấp cho khách hàng dịch vụ mà công ty cam kết sẽ cung cấp.

Sắp xếp hành trình: Hướng dẫn viên bắt đầu sắp xếp việc kiểm tra thông tin khách hàng, kiểm tra phương tiện, chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết… Có nhiê ¬m vụ giúp cho chuyến đi trở nên vui vẻ, không nhàm chán mà vẫn đảm bảo trong vai trò quản lý và cung cấp thông tin bổ ích.

Theo dõi quá trình cung ứng với đối tác: Vai trò của hướng dẫn viên du lịch là theo dõi, giám sát cách đối tác phục vụ khách du lịch Họ có đảm bảo và đáp ứng những yêu cầu cần thiết và ý nghĩa của chuyến đi không Trên cơ sở đó, Hướng dẫn viên sẽ có những đánh giá, góp ý cụ thể với các đơn vị cung cấp dịch vụ để từ đó đề xuất các phương án xử lý, cải thiện tốt hơn trong các hành trình tiếp theo.

Xử lý tình huống phát sinh: Những sự cố hay tình huống phát sinh trong chuyến du lịch là điều khó tránh khỏi Hướng dẫn viên du lịch là người giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt hành trình Làm cho cuộc hành trình dễ dàng và thú vị.

Tiếp thu phản hồi của khách hàng và báo cáo lại: Những gì hướng dẫn viên làm trong quá hướng dẫn cần được ghi lại và đánh giá hiệu quả Một trong những yếu tố quan trọng là tiếp thu và đánh giá thái độ, phản hồi của khách hàng.

Trong bộ phận hướng dẫn có nhiều nhân viên, mỗi nhân viên sẽ có kinh nghiệm, sở trường riêng, có người chuyên tour Đông Tây Bắc, có người chuyên dẫn tour học sinh, có người chuyên tour biển mỗi cá nhân đều có thế mạnh của riêng mình Công ty cũng như ban lãnh đạo nắm bắt được điều đó nên sẽ ưu tiên phân công các chương trình du lịch phù hợp với ưu nhược điểm của mỗi người

Ngoài hướng dẫn viên còn có các cộng tác viên du lịch Họ không phải những nhân viên thuộc công ty, được hưởng lương thưởng đãi ngộ chế độ phúc lợi như nhân viên thuộc biên chế Công việc của họ là hướng dẫn và chăm sóc khách dưới sự sắp xếp người nhân viên điều hành theo lịch trình có sẵn Hỗ trợ hướng dẫn viên hoạt náo, chăm sóc khách hàng; giải quyết các thắc mắc, vấn đề phát sinh không mong muốn trong quá trình thực hiện chương trình du lịch

Sau khi nhận được thông tin từ bộ phận điều hành về các công ty lữ hành hoặc khách hàng có nhu cầu về hướng dẫn du lịch thì trưởng phòng hướng dẫn sẽ phân công hướng dẫn viên phù hợp với ngôn ngữ, chuyên môn và lịch trình yêu cầu, sau đó xác nhận lại với hướng dẫn viên về thời gian, địa điểm và nội dung

Các bước thực hiện công việc của hướng dẫn viên:

Bước 1: Chuẩn bị:

Tìm hiểu sâu về địa điểm, lịch sử, văn hóa, ẩm thực và các điểm tham quan Nghiên cứu về nhu cầu và sở thích của khách

Chuẩn bị tài liệu, bản đồ, hình ảnh và các công cụ hỗ trợ khác

Đảm bảo rằng phương tiện di chuyển và vật dụng cần thiết cho chuyến đi được sẵn sàng

Bước 2: Tiếp đón khách: Đón khách tại điểm hẹn đã định

Chào đón khách một cách nồng nhiệt và thân thiện

Giới thiệu bản thân và cung cấp thông tin cơ bản về chuyến đi Hỗ trợ khách với hành lý và các nhu cầu khác

Bước 3: Thuyết minh trong chuyến đi:

Thuyết minh một cách rõ ràng, mạch lạc và thú vị về các điểm tham quan, lịch sử, văn hóa và các vấn đề liên quan.

Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và phù hợp với đối tượng khách Trả lời các câu hỏi của khách một cách chính xác và đầy đủ

Tạo không khí thoải mái và tương tác với khách để tăng thêm hứng thú cho chuyến đi

Bước 4: Quản lý thời gian:

Đảm bảo rằng chuyến đi diễn ra đúng theo lịch trình Kiểm soát tình hình để tránh các sự cố ngoài ý muốn

Nếu có bất kỳ thay đổi nào về lịch trình, hãy thông báo cho khách một cách rõ ràng và kịp thời

Bước 5: Cung cấp dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi:

Đưa khách đến các nhà hàng hoặc địa điểm ăn uống phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ

Khuyến nghị các món ăn và đồ uống đặc sản của địa phương Đặt phòng khách sạn hoặc nhà nghỉ cho khách nếu cần thiết Bước 6: Giải quyết các tình huống phát sinh:

Xác định loại khiếu nại

Giải quyết các thắc mắc, áp dụng kỹ năng lắng nghe