Bài giảng nghiệp vụ đại lý lữ hành

Yêu cầu: Sau khi nghiên cứu chương này, người học cần nắm được: - Hiểu được đặc điểm của kinh doanh lữ hành; - Hiểu được vị trí và vai trò của đại lý lữ hành; - Hiểu được lợi ích kinh do

TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 1.1 Kiến thức chung về du lịch và lữ hành

Khái niệm và mục tiêu của đại lý lữ hành

1.2.1 Khái niệm đại lý lữ hành

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp và có tính liên ngành Hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng liên quan đến nhiều yếu tố khác nhau ở các phạm vi khác nhau Mối liên hệ của các yếu tố đó tạo ra một hệ thống hỗ trợ, liên kết với nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh, điển hình là mối quan hệ và liên kết giữa doanh nghiệp lữ hành, đại lý lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ, trong đó đại lý lữ hành là một mắt xích vô cùng quan trọng trong hệ thống kinh doanh lữ hành

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về đại lý lữ hành (đại lý du lịch) Đại lý lữ hành (Travel Subagent Business/Travel Agency) được hiểu là đơn vị vừa tổ chức kinh doanh và bán chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung cho du khách vừa bán sản phẩm dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp khác

Theo Luật du lịch Việt Nam 2017: Đại lý lữ hành là tổ chức hoặc cá nhân bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng

Hiểu theo nghĩa rộng thì đại lý lữ hành là cá nhân hoặc tổ chức tham gia bán các chương trình du lịch cho doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc tế, đồng thời làm trung gian tư vấn, cung cấp thông tin du lịch và nhận hoa hồng từ đơn vị ủy thác nhằm thu lợi nhuận Một doanh nghiệp lữ hành được coi là đại lý lữ hành khi doanh nghiệp lữ hành đó làm dịch vụ du lịch của nhà cung cấp khác

1.2.2 Mục tiêu của đại lý lữ hành

- Mục tiêu chung: Mục tiêu cơ bản của đại lý lữ hành hướng tới lợi nhuận, tăng trưởng thị phần, đảm bảo chất lượng các các sản phẩm dịch vụ cung cấp, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Đại lý lữ hành có mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh tương đồng với doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên do cơ cấu tổ chức bộ máy, phạm vi và quy mô hoạt động thường ở mức độ nhỏ hơn, vì vậy các mục tiêu của đại lý lữ hành cũng giống với doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên cũng có những điểm khác biệt với doanh nghiệp lữ hành

- Mục tiêu quản trị đại lý lữ hành:

+ Tổ chức và quản lý hoạt động của đại lý, quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng;

+ Xây dựng quy chế và tổ chức quản lý văn phòng đại lý lữ hành, quản lý nhân viên đại lý ;

+ Quản lý rủi ro và hạn chế rủi ro trong kinh doanh đại lý lữ hành, đồng thời đảm bảo an toàn cho khách hàng của đại lý.

Vị trí và vai trò của đại lý lữ hành

1.3.1 Vị trí của đại lý lữ hành Đại lý lữ hành cung cấp các dịch vụ du lịch mà đại lý lữ hành có khả năng cung cấp phù hợp với nhu cầu của du khách Trong trường hợp này đại lý lữ hành làm trung gian tư vấn, giới thiệu sản phẩm lữ hành

Hệ thống trung gian du lịch có đặc điểm chung là điểm tiếp xúc giữa nhà cung cấp và du khách Các đại lý thực hiện hoạt động bán trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà sản xuất khác cho khách, các đại lý không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm của chính đại lý Vì vậy, đại lý lữ hành hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng

Trong hệ thống phân phối sản phẩm du lịch có nhiều trung gian phân phối, bao gồm công ty lữ hành, đại lý lữ hành, chi nhánh, văn phòng đại diện trong và ngoài nước, các điểm bán buôn, bán lẻ Đại lý lữ hành là một tổ chức trung gian tiêu biểu thay mặt cho khách hàng sắp xếp với các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng ) để thực hiện chuyến đi du lịch

1.3.2 Vai trò của đại lý lữ hành

1.3.2.1 Vai trò của đại lý lữ hành với doanh nghiệp lữ hành

Bản chất của kinh doanh đại lý lữ hành là nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng

- Do phạm vi thị trường du lịch rộng, các doanh nghiệp lữ hành không thể bao phủ hết thị trường, vì vậy đại lý lữ hành là cầu nối giữa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với khách hàng

- Cung cấp các yếu tố đầu vào giúp doanh nghiệp lữ hành tạo sản phẩm cung cấp cho khách du lịch

- Giúp cho doanh nghiệp lữ hành hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Góp phần cho doanh nghiệp lữ hành nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.3.2.2 Vai trò của đại lý lữ hành với nhà cung cấp

Nhà cung cấp là đơn vị trực tiếp cung ứng các dịch vụ du lịch như vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, các điểm hấp dẫn tại điểm đến du lịch… Đại lý lữ hành làm trung gian tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp

- Đại lý lữ hành hỗ trợ tích cực các nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không, ngân hàng, bảo hiểm…) tham gia và tìm kiếm thị trường du lịch

- Đại lý lữ hành là đầu mối kết nối các sản phẩm du lịch của các nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng có nhu cầu

- Đại lý lữ hành cung cấp thông tin cho du khách

- Tiết kiệm chi phí bán hàng cho nhà cung cấp

- Giảm bớt rủi ro cho hoạt động kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ

1.3.2.3 Vai trò của đại lý lữ hành với khách hàng

- Đại lý lữ hành hỗ trợ khách hàng lựa chọn và sắp xếp kỳ nghỉ Đại lý lữ hành hoạch định các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và ngân sách của khách hàng, đồng thời đưa ra lời khuyến nghị và ý kiến về điểm đến, những điểm du lịch nổi bật, sự kiện và phong tục địa phương

- Đại lý lữ hành đóng vai trò một người môi giới, mang người mua, người bán lại với nhau Công việc của đại lý lữ hành thường bao gồm quảng cáo, bán tour (hoặc vé), thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm du lịch Bên cạnh việc bán tour trọn gói, các đại lý lữ hành chuẩn bị các chương trình du lịch đơn lẻ, tham gia dàn xếp chỗ lưu trú, ăn uống, tham quan, vận chuyển khách và hành lý từ sân bay, bến tàu về khách sạn

- Đại lý lữ hành và nhân viên đại lý lữ hành tư vấn và chỉ dẫn mọi yếu tố liên quan đến chuyến đi và điểm đến du lịch mang đến sự tiện lợi cho khách hàng trong lựa chọn dịch vụ, đi đến quyết định mua dịch vụ qua đại lý, đặc biệt là đối với chương trình trọn gói, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc

- Thông thường đại lý lữ hành tư vấn miễn phí cho khách hàng đồng thời là người đại diện của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong suốt chuyến hành trình.

Chức năng và trách nhiệm của đại lý lữ hành

1.4.1 Chức năng của đại lý lữ hành

- Tìm kiếm thị trường cho nhà cung cấp: Thực hiện các hoạt động marketing như phân phối ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, tờ rơi và chào bán, khuếch trương sản phẩm cho các nhà cung cấp

- Đại lý lữ hành là một đơn vị chuyên môn có những hiểu biết về mạng lưới giao thông, lưu trú, nhà hàng, điểm giải trí, tỷ giá hối đoái, giá cả các dịch vụ và những quy định liên quan Do vậy, đại lý lữ hành làm chức năng cung cấp thông tin, tư vấn cho khách du lịch trong việc lựa chọn các sản phẩm thích hợp (Chương trình trọn gói hay từng phần, bảng giá, thủ tục, giấy tờ )

- Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm du lịch (trực tiếp và trực tuyến): Ký hợp đồng, bán tour trọn gói, đặt vé, đăng ký chỗ

- Thiết lập mối quan hệ với các đối tác kinh doanh (nhà cung cấp, hãng lữ hành, khách hàng)

- Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bán vé các phương tiện vận chuyển, thị thực, hộ chiếu, bảo hiểm du lịch, phương tiện thanh toán (séc và thẻ du lịch) và kết hợp một số dịch vụ theo yêu cầu của du khách

- Tiếp nhận, giải quyết các tình huống phát sinh (phàn nàn, khiếu nại của khách) trong quá trình giao dịch

- Thu tiền của khách hàng và thanh quyết toán cho các nhà cung cấp/các bên liên quan

1.4.2 Trách nhiệm của đại lý lữ hành

- Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khi tiến hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viên

- Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng Đội ngũ nhân viên tìm hiểu, nghiên cứu mọi thông tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn được sản phẩm thích hợp nhất

- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp Chỉ được dán tem của đại lý lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà cung cấp đồng ý

- Tuân thủ đúng qui định của các nhà cung cấp Chẳng hạn thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo các mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của nhà cung cấp

- Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch

- Thu tiền phạt đối với khách hàng nếu họ thay đổi đăng ký đặt chỗ theo đúng mức qui định

- Thông báo cho khách thực hiện các dịch vụ bảo hiểm.

Đặc điểm và nguyên tắc kinh doanh của đại lý lữ hành

1.5.1 Đặc điểm của đại lý lữ hành

- Đại lý lữ hành làm trung gian tiêu thụ sản phẩm du lịch của các nhà cung cấp để hưởng hoa hồng Tỷ lệ hoa hồng biểu hiện kết quả kinh doanh của đại lý lữ hành, tỷ lệ này khác nhau giữa các loại sản phẩm và tập quán của từng quốc gia

- Đại lý lữ hành thực hiện chức năng thương mại cho các công ty lữ hành Vì vậy đại lý lữ hành không chịu trách nhiệm trực tiếp về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tiêu thụ

- Đại lý lữ hành là người đại diện cho khách hàng đặt mua sản phẩm dịch vụ từ công ty lữ hành (do đại lý lữ hành là người trung gian nên họ không mua trước sản phẩm, họ không có hoạt động dự trữ lưu kho)

- Đại lý lữ hành cung cấp các dịch vụ của đại lý như cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ du lịch và cũng có thể tổ chức chương trình du lịch cho khách

- Đại lý lữ hành phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu du lịch: dân cư địa phương, khách du lịch trong và ngoài nước

- Hoạt động của đại lý lữ hành và của công ty lữ hành thường tồn tại thông qua những hợp đồng ủy thác, mua bán

1.5.2 Nguyên tắc kinh doanh của đại lý lữ hành

- Được giao chương trình du lịch theo hợp đồng, nhưng không được tự ý tổ chức các chương trình du lịch Tuy nhiên, trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ hiện nay của ngành du lịch thì đại lý lữ hành có thể kinh doanh các sản phẩm riêng của mình mà không tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán

- Thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng đại lý, được hướng dẫn, cung cấp thông tin và các điều kiện thực hiện hợp đồng đại lý

- Ghi tên thương mại, biển hiệu của bên giao đại lý tại các điểm cung cấp

- Thanh toán tiền bán trong chương trình du lịch cho bên giao đại lý

- Bồi thường thiệt hại cho khách du lịch do đại lý gây ra

- Chịu sự kiểm tra giám sát của bên giao đại lý và chịu trách nhiệm trước bên giao đại lý và pháp luật về thực hiện hợp đồng đại lý

- Được lựa chọn ký kết với một hoặc nhiều bên giao đại lý

- Hưởng thù lao, quyền và lợi ích hợp pháp do hoạt động đại lý mang lại.

Phân loại đại lý lữ hành

1.6.1 Căn cứ vào quan hệ của đại lý lữ hành với khách

- Đại lý nhận khách: Thực hiện chức năng đón tiếp, phục vụ, thực hiện các chương trình du lịch của các công ty lữ hành Các đại lý này thường được đặt tại các điểm du lịch hoặc các đầu mối giao thông lớn

- Đại lý gửi khách: Làm chức năng thu gom nguồn khách, thực hiện các hoạt động trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp và các công ty lữ hành Các đại lý thường được đặt tại các trung tâm kinh tế - thương mại nơi có nguồn khách lớn

1.6.2 Căn cứ vào quan hệ của đại lý lữ hành với nhà cung cấp sản phẩm du lịch

- Đại lý bán thông thường: Các đại lý bán hàng và hưởng hoa hồng, mọi chi phí cũng như chính sách kinh doanh chủ yếu do các đại lý tự quyết định Trong trường hợp này, tại mỗi đại lý lữ hành có thể bán sản phẩm của nhiều nhà cung cấp và cả sản phẩm của các đối thủ đang cạnh tranh với nhau

- Đại lý độc quyền: Thường do các nhà cung cấp có uy tín và có qui mô lớn áp dụng Theo hình thức này, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp giấy phép cho các đại lý sử dụng nhãn hiệu, quy trình kỹ thuật và hỗ trợ về phương tiện hoạt động cũng như hỗ trợ về mặt tài chính và các đại lý bán chỉ được phép bán sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ đã cấp giấy phép cho họ

Nhà cung cấp có những lợi ích sau đây: thâm nhập thị trường nhanh chóng, chi phí ban đầu không lớn, hạn chế đối thủ cạnh tranh, lệ phí từ các đại lý, chi phí thường xuyên của đại lý rất thấp, tăng khả năng bán, chiến thuật được áp dụng linh hoạt, thu được lợi thế của quy mô tối ưu

1.6.3 Căn cứ vào phương thức hoạt động của đại lý lữ hành

- Đại lý du lịch bán buôn: Thực chất, các đại lý này mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn để được hưởng ưu đãi về giá, sau đó bán cho khách du lịch thông qua mạng lưới đại lý bán lẻ Ví dụ như mua một số lượng vé máy bay rất lớn để được hưởng các ưu đãi của các hãng hàng không Sau đó bán số vé này thông qua các đại lý bán lẻ Các đại lý này còn có thể thuê chọn cả chuyến bay (charter flight) hoặc cả đoàn tàu Hình thức này thường được áp dụng vào lúc cao điểm của mùa du lịch

- Đại lý du lịch bán lẻ: Các đại lý du lịch bán lẻ có thể là những điểm bán của các nhà cung cấp, hoặc một doanh nghiệp độc lập, hoặc đại lý đặc quyền Thông thường thì các đại lý có cơ cấu hết sức gọn nhẹ từ một đến một vài nhân viên Trong thời đại hiện nay, với các trang thiết bị hiện đại, hệ thống đăng ký điện tử (CRS - Central Reservation System) thì khối lượng công việc được thực hiện qua các đại lý bán lẻ rất lớn

Khách du lịch sử dụng dịch vụ của các đại lý bán lẻ vì những lý do sau đây:

+ Dễ tiếp cận với các sản phẩm và có được sự lựa chọn phong phú các sản phẩm của các hãng khác nhau; có thể thực hiện các dịch vụ bổ sung như visa, hộ chiếu, bảo hiểm, có hệ thống điểm bán ở các thành phố chính;

+ Thuận tiện cho việc thu thập thông tin, thanh toán cũng như khiếu nại, phàn nàn;

+ Thói quen của các tầng lớp dân cư;

+ Mức độ an toàn cao;

+ Sự tác động của đại lý du lịch (cách trưng bày, thái độ phục vụ…) tới tâm lý của khách;

+ Các lợi ích kinh tế, mua các đại lý hầu như không có sự khác biệt so với mua trực tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ

1.6.4 Căn cứ vào quy mô hoạt động của đại lý lữ hành

- Đại lý lữ hành lớn: Có nhiều chi nhánh, văn phòng đại diện trong và ngoài nước Có nhiều nhân viên, doanh thu cao, hoạt động phạm vi rộng Một đại lý được coi là quy mô lớn có số lượng nhân viên vài chục người

- Đại lý lữ hành nhỏ: Không có chi nhánh, văn phòng đại diện ở trong nước cũng như nước ngoài Đội ngũ nhân viên ít, doanh thu thấp Ví dụ: Ở Mỹ đại lý nhỏ có 2 - 5 nhân viên, doanh thu dưới 5 triệu USD/năm

1.6.5 Căn cứ vào chủ thể của đại lý lữ hành

- Đại lý độc lập: Đại lý hoạt động theo mô hình doanh nghiệp có tư cách pháp nhân trên thị trường

- Đại lý nhượng quyền: Các đại lý du lịch có uy tín và thương hiệu trên thế giới nhượng quyền thương mại (franchising) cho đại lý hoạt động ở phạm vi thị trường khác.

Hệ thống dịch vụ của đại lý lữ hành

1.7.1 Dịch vụ chương trình du lịch

1.7.1.1 Các sản phẩm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn sắp xếp lịch trình (theo không gian và thời gian) và các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch Giá của một chương trình du lịch là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+ Chương trình du lịch chủ động: Là chương trình do các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán - thực hiện Chương trình du lịch chủ động thích hợp với các công ty lữ hành lớn có lượng khách ổn định;

+ Chương trình du lịch bị động: Doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của khách - xây dựng, thiết kế chương trình du lịch - khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện theo yêu cầu của khách Loại chương trình du lịch này ít mạo hiểm hơn nhưng công ty lữ hành thường bị động;

+ Chương trình du lịch kết hợp: Là sự kết hợp của 2 loại hình trên Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua hoạt động quảng bá các công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty trên cơ sở các chương trình du lịch đã có sẵn, công ty và khách thỏa thuận rồi đi đến thực hiện chương trình du lịch Chương trình du lịch kết hợp rất phù hợp với các công ty lữ hành có lượng khách không ổn định, thị trường không lớn Đa số các công ty du lịch ở Việt Nam sử dụng chương trình này Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn, không ổn định và khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên

- Căn cứ vào mức giá chào bán:

+ Chương trình du lịch trọn gói (package tour): Là chương trình tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong chuyến đi, được chào bán với mức giá gộp, bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống Chương trình du lịch trọn gói có mức giá mà khách phải thanh toán trước khi đi du lịch;

+ Chương trình du lịch cơ bản: Có giá của một số dịch vụ cơ bản như giá vận chuyển, lưu trú…;

+ Chương trình du lịch tự chọn: Khách du lịch có thể tự chọn giá ở các cấp độ chất lượng khác nhau phụ thuộc giá khách sạn, phương tiện vận chuyển, chất lượng hàng hóa Dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau

- Căn cứ vào mục đích và loại hình du lịch:

+ Chương trình du lịch nghỉ ngơi, chữa bệnh;

+ Chương trình du lịch thăm quan;

+ Chương trình du lịch công vụ;

+ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng;

+ Chương trình du lịch sinh thái;

+ Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan;

+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử ;

+ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng;

+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm

- Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:

+ Chương trình du lịch cá nhân, theo đoàn;

+ Chương trình du lịch ngắn ngày;

+ Chương trình du lịch Weekend tour;

+ Chương trình du lịch City tour

- Căn cứ vào phương tiện vận chuyển:

+ Chương trình du lịch bằng ô tô;

+ Chương trình du lịch bằng tàu thủy;

+ Chương trình du lịch bằng tàu hỏa

Sự phân loại trên chỉ mang tính chất tương đối, trên thực tế hầu như không có chương trình du lịch nào được tổ chức đơn thuần theo một loại hình cụ thể

- Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ:

+ Chương trình du lịch nội địa (DIT - Domestic Independent Travelers): Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nước ngoài làm việc tại Việt Nam;

+ Chương trình du lịch quốc tế (FIT - Free Independent Travelers/Frequent Independent Travelers/Foreign Independent Travelers): Được hiểu là khách du lịch tự do, khách lẻ; không đi theo các chương trình tour do đại lý hay công ty lữ hành tổ chức Họ có thể tự lên lịch trình để du lịch một mình, đi theo nhóm vài người, các cặp đôi tận hưởng kỳ nghỉ tự túc…;

+ Chương trình du lịch quốc tế gửi khách (Outbound tour);

+ Chương trình du lịch quốc tế nhận khách (Inbound tour)

- Căn cứ vào một số tiêu thức khác:

+ Chương trình du lịch cá nhân và chương trình du lịch theo đoàn;

+ Chương trình du lịch dài ngày và chương trình du lịch ngắn ngày;

+ Chương trình du lịch theo số lượng khách: Chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ; chương trình du lịch quốc tế dành cho khách đi theo đoàn;

+ Chương trình du lịch có hướng dẫn viên: Chương trình du lịch có hướng dẫn viên, chương trình du lịch không có hướng dẫn viên;

+ Chương trình du lịch theo phương tiện giao thông

1.7.1.2 Các dịch vụ chương trình du lịch

- Đại lý lữ hành tìm kiếm thị trường và cung cấp thông tin về các chương trình du lịch cho khách hàng

- Đại lý lữ hành tư vấn, giới thiệu các chương trình du lịch cho du khách Ví dụ: Đối với chương trình du lịch chủ động khách du lịch gặp chương trình qua quảng cáo và quyết định mua chương trình; đối với chương trình du lịch kết hợp doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện - khách đến thỏa thuận và chương trình được thực hiện

- Đại lý lữ hành hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh sản phẩm du lịch tại khu vực thị trường đại lý lữ hành phụ trách

- Đại lý lữ hành cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế chương trình du lịch Với dịch vụ này, khi không mua tour đặt sẵn của công ty lữ hành, du khách vẫn có thể được cung cấp những thông tin cần thiết để có thể thực hiện chuyến đi

1.7.2.1 Các loại sản phẩm trung gian

- Lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm, khu du lịch nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu

- Các cơ sở lưu trú chủ yếu phục vụ nhu cầu của du khách:

+ Biệt thự du lịch (tourist villa);

+ Căn hộ du lịch (tourist apartment);

+ Bãi cắm trại du lịch (tourist camping);

+ Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house);

+ Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay);

+ Các cơ sở lưu trú du lịch khác

- Kinh doanh ăn uống là các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi

- Các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách:

Hình thức pháp lý đại lý lữ hành

2.1.1 Điều kiện thành lập đại lý lữ hành

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, đại lý lữ hành là một đơn vị kinh doanh thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi thường trú, vận chuyển, hướng dẫn thăm quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách du lịch để lấy hoa hồng Để trở thành đại lý lữ hành thì cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh phải đáp ứng đủ các điều kiện thành lập công ty kinh doanh đại lý du lịch theo quy định của pháp luật Việt Nam Theo Luật du lịch năm 2017 (điều 40) tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành phải đăng ký kinh doanh tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền và có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

- Đăng ký kinh doanh tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền:

+ Khi thành lập đại lý lữ hành cần phải đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

+ Các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thành lập đại lý lữ hành thì cần phải đảm bảo điều kiện về tư cách chủ thể và không được trái với quy định của pháp luật;

+ Đại lý lữ hành phải thông báo cho cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh/thành phố về thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh, địa điểm trụ sở kinh doanh, thông tin về doanh nghiệp giao đại lý lữ hành

- Có hợp đồng đại lý với công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành:

Tiến hành ký kết hợp đồng đại lý giữa cá nhân, tổ chức kinh doanh với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành Hợp đồng đại lý lữ hành phải được lập thành văn bản giữa bên giao đại lý là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và bên nhận đại lý là tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành Hợp đồng đại lý lữ hành phải được lập thành văn bản

Ngoài các điều kiện quan trọng đã nêu, để trở thành đại lý lữ hành chú ý các điều kiện sau:

- Việc khách du lịch mua chương trình du lịch thông qua đại lý lữ hành thì hợp đồng lữ hành được giao kết giữa khách du lịch và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành giao đại lý Trong hợp đồng phải ghi rõ tên, địa chỉ của đại lý lữ hành;

- Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện tour du lịch trọn gói cho khách hàng, chỉ được nhận chương trình du lịch của bên đại lý và hưởng hoa hồng Đại lý du lịch thực hiện chương trình du lịch theo đúng nội dung và đúng giá như trong hợp đồng đại lý

2.1.2 Lựa chọn hình thức pháp lý của đại lý lữ hành

Một đại lý lữ hành có thể đăng ký hoạt động kinh doanh theo mô hình pháp lý của công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh hay công ty liên doanh hoặc hộ kinh doanh cá thể Căn cứ vào các quy định hiện hành của Luật doanh nghiệp sửa đổi năm 2020, đại lý lữ hành có quyền lựa chọn hình thức pháp lý phù hợp với mục tiêu, đặc điểm và tổ chức hoạt động của đại lý lữ hành Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu những hình thức pháp lý này

Doanh nghiệp tư nhân là loại hình doanh nghiệp do một cá nhân bỏ vốn đầu tư vào doanh nghiệp Toàn bộ tài sản của doanh nghiệp thuộc quyền sở hữu của tư nhân Người quản lý doanh nghiệp do chủ sở hữu đảm nhận hoặc có thể thuê mướn, tuy nhiên người chủ doanh nghiệp là người phải hoàn toàn chịu trách nhiệm toàn bộ các khoản nợ cũng như các vi phạm trên các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trước pháp luật

Doanh nghiệp tư nhân là đơn vị kinh doanh có mức vốn không thấp hơn vốn đăng ký, do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp Đặc điểm cơ bản của doanh nghiệp tư nhân:

- Doanh nghiệp tư nhân là một đơn vị kinh doanh do một cá nhân bỏ vốn ra thành lập và làm chủ Cá nhân vừa là chủ sở hữu, vừa là người sử dụng tài sản, đồng thời cũng là người quản lý hoạt động doanh nghiệp Thông thường, chủ doanh nghiệp là giám đốc trực tiếp tiến hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhưng cũng có trường hợp vì lý do cần thiết, chủ doanh nghiệp không trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh mà thuê người khác làm giám đốc Nhưng dù trực tiếp hay gián tiếp điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp vẫn phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động đó Do tính chất một chủ doanh nghiệp tư nhân quản lý và chịu trách nhiệm nên không phân chia rủi ro với ai;

- Doanh nghiệp tư nhân phải có mức vốn không thấp hơn mức vốn đăng ký;

- Chủ doanh nghiệp tư nhân chịu tránh nhiệm vô hạn về các khoản nợ trong kinh doanh của doanh nghiệp Đây là điểm khác nhau giữa doanh nghiệp tư nhân với công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần là những cơ sở kinh doanh mà những người chủ chỉ phải chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi phần vốn góp của mình

2.1.2.2 Công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty trách nhiệm hữu hạn là doanh nghiệp, trong đó các thành viên cùng góp vốn cùng chia nhau lợi nhuận, cùng chịu lỗ tương ứng với phần vốn góp và chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi phần vốn của mình góp vào công ty

Công ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên (điều 26 Luật doanh nghiệp), thành viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã cam kết góp vào doanh nghiệp, nhưng không quá 50 thành viên Đối với công ty có 12 thành viên trở lên phải lập thêm ban kiểm soát

Phần vốn góp của tất cả các thành viên dưới bất kỳ hình thức nào đều phải đóng đủ ngay khi thành lập công ty Phần vốn góp của các thành viên không được thể hiện dưới hình thức chứng khoán (như cổ phiếu trong công ty cổ phần) và được ghi rõ trong điều lệ của công ty

Công ty trách nhiệm hữu hạn không được phát hành cổ phiếu ra ngoài công chúng để huy động vốn Do đó, khả năng tăng vốn của công ty rất hạn chế

Lựa chọn địa điểm kinh doanh

2.2.1 Tầm quan trọng của địa điểm kinh doanh

Xác định địa điểm trong kinh doanh lữ hành là quá trình phân tích và lựa chọn khu vực nhằm đảm bảo thực hiện những mục tiêu chiến lược

Nhiều tổ chức sẵn sàng bỏ chi phí cao cho những địa điểm đắc địa có tính cạnh tranh cao, qua đó mong muốn mang đến lợi nhuận cao cho tổ chức Địa điểm kinh doanh tốt tạo điều kiện cho việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nâng cao khả năng thu hút khách hàng, thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường mới, tăng doanh thu và lợi nhuận Ngược lại, có thể thấy rõ, một địa điểm kinh doanh không tốt sẽ gây bất lợi kéo dài, khó khắc phục nếu kinh doanh không thuận lợi

Quyết định chọn địa điểm kinh doanh hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị hoạt động ổn định, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí sản xuất, chi phí vận chuyển, giảm lãng phí không cần thiết…

2.2.2 Căn cứ lựa chọn địa điểm kinh doanh

Trong kinh doanh du lịch lữ hành, việc chọn địa điểm kinh doanh không đơn thuần là việc lựa chọn một tòa nhà để làm trụ sở kinh doanh Mà thay vào đó, các đại lý lữ hành cần có một cái nhìn tổng quát về những yếu tố khác nhau

- Địa điểm kinh doanh phù hợp với khách hàng mục tiêu:

Khách hàng chính là nhân tố quyết định đến doanh số bán hàng, bởi vậy trước khi lựa chọn một địa điểm để kinh doanh cần xác định khách hàng mục tiêu Họ là ai? Sở thích, thói quen của họ là gì? Nơi họ sống, làm việc và giải trí ở đâu? Những nơi họ hay lui tới? Đối thủ của đại lý là ai? Ưu điểm và nhược điểm của đối thủ?…

Một ví dụ điển hình là một đại lý kinh doanh lữ hành, khách hàng mục tiêu là tổ chức cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, trường học sẽ thực sự hợp lý nếu lựa chọn địa điểm ở gần các cơ quan, doanh nghiệp, trường học Đừng cố gắng tìm điểm khác biệt khi đặt một đại lý kinh doanh lữ hành giữa một khu phố có ít các cơ quan vì điều đó sẽ làm suy giảm lượng khách hàng đáng kể Nếu biết lựa chọn địa điểm kinh doanh tại đúng khu vực có đối tượng kinh doanh thì sức cạnh tranh lớn và thu hút khách hàng hiệu quả hơn

Sự phát triển các đại lý du lịch lớn nói riêng và các đại lý du lịch nói chung đa số được quyết định bởi nguồn khách du lịch nội địa Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là dân cư địa phương các đại lý du lịch tập trung hầu hết tại các điểm dân cư lớn, các trung tâm kinh tế chính trị Chính vì vậy mà các đại lý du lịch cũng phân bố không đều Ví dụ: Thành phố Paris chiếm hơn 75% tổng số các đại lý du lịch của nước Pháp

- Địa điểm kinh doanh phù hợp với năng lực tài chính:

Chi phí là khoản mà các đại lý muốn hạn chế ở mức tối đa để có thể thực hiện mục tiêu tăng lợi nhuận kinh doanh cho đại lý Việc chọn địa điểm kinh doanh phù hợp sẽ giúp cho đại lý tiết kiệm rất nhiều chi phí như: chi phí thuê mặt bằng, chi phí hỗ trợ nhân viên đến nơi làm việc Điều đầu tiên, các đại lý lữ hành cần xác định được số tiền sẽ chi trả cho các chi phí cố định là bao nhiêu để lựa chọn vị trí thuê phù hợp với mức giá đó Bởi lẽ mỗi địa điểm lại có một giá tiền khác nhau, nếu không xác định trước thì sẽ lãng phí thời gian tìm kiếm địa điểm

Một địa điểm kinh doanh chỉ thực sự phù hợp khi vừa đủ cho số tiền chấp nhận chi trả hàng tháng Câu hỏi đặt ra là có đủ tiền để thuê và làm việc ở đó không? Số tiền thuê địa điểm quá lớn có buộc phải tính giá cao hơn cho khách hàng không?… Nếu chọn được một căn nhà khá to, hợp phong thủy nhưng số tiền túi phải bỏ ra thuê nhà quá lớn Và điều tệ hại hơn nếu khối lượng công việc dự kiến quá ít so với diện tích văn phòng sẽ gây ra sự lãng phí không cần thiết Vì thế, trước khi xem xét các yếu tố khác, chú ý cân đối kinh phí thuê địa điểm kinh doanh phù hợp với ngân sách đã định trước

- Địa điểm kinh doanh thuận tiện:

Một địa điểm kinh doanh được gọi là thuận tiện khi nó ở vị trí nổi bật, dễ thấy, dễ tiếp cận, có đông dân cư, nhiều người qua lại Đa phần những con đường lớn, tuyến phố trung tâm, góc giao lộ chính, sân bay, nhà ga, trung tâm thương mại, khu tập trung dân cư là vị trí lý tưởng nhất khi mở đại lý Xét theo tính chất kinh doanh, tại những khu vực này khả năng trao đổi lớn, nhu cầu tiêu dùng, hưởng thụ của người dân cao nên dễ dàng kinh doanh và hấp dẫn khách hàng hơn Ngược lại đặt văn phòng, đại lý ở các khu vực ngoại thành, miền quê thì rủi ro kinh doanh cũng nhiều hơn

Tình hình giao thông xung quanh cũng là một vấn đề cần quan tâm Đường phố có thuận tiện lưu thông không? Khách hàng có dễ quay đầu xe không? Đó là đường 1 chiều, 2 chiều, giao lộ hay đường nhỏ? Mặt đường hay trong ngõ?… Tốt nhất nên chọn những đường 2 chiều, đông đúc, giao thông thuận lợi để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng có thể ghé qua thường xuyên

Không chỉ vậy, cần cân nhắc chọn khu vực có mặt tiền rộng rãi, thuận tiện cho cả việc để xe cho khách hàng Khi tốc độ sở hữu phương tiện ô tô cá nhân tăng mạnh là vấn đề đau đầu cho bất cứ đại lý nào vì không đủ chỗ để xe cho khách Một địa điểm kinh doanh lớn mà chỗ để xe lại quá hẹp sẽ hạn chế số lượng người vào đại lý Thay vào đó, khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn địa điểm bên cạnh để không phải chờ đợi một chỗ trống vừa đủ cho xe của họ Với từng địa điểm kinh doanh, cần xem xét cả khả năng chứa xe, khả năng gửi xe ở các khu vực xung quanh Thiếu đi điều này, đại lý khó có được khách vãng lai mà chỉ có thể đón khách ở xung quanh khu vực đó

- Địa điểm kinh doanh danh tiếng, sầm uất:

Câu hỏi đặt ra là: Làm sao chọn địa điểm kinh doanh phù hợp với đặc điểm kinh doanh của đại lý? Trên thực tế điều này cũng sẽ giúp đại lý có thể tiếp cận khách hàng được tốt hơn Ví dụ: Nếu đại lý lữ hành kinh doanh các chương trình du lịch quốc tế thì những nơi như trung tâm mua sắm hay khu phố Tây nổi tiếng là cơ hội thuận lợi cho đại lý lữ hành dễ dàng tiếp cận với khách hàng và bán được hàng

Hay như khách có thu nhập cao thường có xu hướng tìm đến những đại lý du lịch đặt ở địa điểm sầm uất đô hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính hơn của họ hơn là đại lý kinh doanh nằm ở chợ hoặc khu phố chậm phát triển

- Địa điểm kinh doanh đại lý hài hòa với quang cảnh chung:

Khi thiết kế đại lý ngoài việc phải suy xét tỷ lệ kết cấu kiến trúc thì còn chú ý đến việc tạo hình diện mạo hài hòa với quang cảnh xung quanh Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì không gian cửa hàng đại lý cũng là một trong những yếu tố gây ấn tượng với khách hàng khi đến Đó là hình ảnh mà khách hàng hình dung ra đầu tiên mỗi khi nhắc đến đại lý Thực tế chỉ ra rằng, nếu đại lý có một phong cách (gu) thiết kế riêng, được bài trí sinh động, đẹp mắt thì cơ hội khách hàng quay trở lại sẽ tăng lên rất nhiều

- Địa điểm kinh doanh có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại:

Việc lựa chọn địa điểm kinh doanh không chỉ quan tâm đến các yếu tố phục vụ cho hoạt động của đại lý mà còn phục vụ khách hàng Vì vậy, khu vực kinh doanh cần có đường truyền internet tốc độ cao và ổn định, nguồn điện an toàn, thiết bị phòng chống cháy nổ đầy đủ, thiết bị văn phòng tiện nghi, sang trọng Bên cạnh đó việc sử dụng hiệu quả không gian hợp lý sẽ giúp đại lý tiết kiệm được các chi phí, nhất là chi phí cố định thường xuyên

Thiết lập cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

2.3.1 Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong đại lý lữ hành là toàn bộ các công trình xây dựng, các trang thiết bị máy móc, dụng cụ tham gia vào việc sản xuất và bán các sản phẩm, dịch vụ của đại lý nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị có những vai trò như sau:

- Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình kinh doanh du lịch, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu hoặc không đáp ứng được thì hoạt động kinh doanh không thể tiến hành tốt được;

- Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và quyết định giá bán sản phẩm;

- Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định đến quy mô, loại hạng của đại lý lữ hành và thị trường khách hàng mục tiêu trong kinh doanh lữ hành;

- Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến năng suất lao động, sức khỏe người lao động, thời gian, quy trình phục vụ

2.3.2 Phân loại cơ sở vật chất, trang thiết bị

2.3.2.1 Dựa vào quá trình tham gia tạo sản phẩm du lịch

+ Công cụ lao động: Phương tiện ô tô vận chuyển, thiết bị dụng cụ chuyên dụng (loa đài, áo mũ, cờ, băng rôn )

+ Điều kiện vật chất: Nhà cửa, hệ thống điện, cấp thoát nước, điều kiện kho tàng, bến bãi, thiết bị văn phòng…

Trong lĩnh vực lữ hành, công cụ lao động chiếm tỷ trọng nhỏ, còn điều kiện vật chất chiếm tỷ trọng khá lớn (bao gồm cả hiện vật và giá trị)

- Đối tượng lao động: Bao gồm nguyên nhiên vật liệu tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ: xăng dầu, năng lượng, điện, nước

2.3.2.2 Dựa vào chức năng trong quá trình kinh doanh tạo ra sản phẩm

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú, ăn uống: Được xem là yếu tố đặc trưng nhất trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

+ Phục vụ lưu trú chính: Khách sạn, Motel, nhà nghỉ (có ý nghĩa đối với thống kê)

+ Phục vụ lưu trú phụ: Camping, Bungalow

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Nhà hàng, bar

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vận chuyển du lịch:

+ Phương tiện vận tải: Ô tô, máy bay, tàu;

+ Điều kiện vật chất: Đường, ga, bến các cửa hàng để giao dịch, bán vé, cho thuê phương tiện, gửi hành lý, các phương tiện phục vụ ăn, ngủ, giải trí trong các phương tiện vận tải

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ trung gian: Đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của các hãng lữ hành, đại lý, văn phòng du lịch như: phòng làm việc, trang thiết bị, phương tiện thông tin liên lạc, internet, phần mềm ứng dụng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung:

Gồm phòng rửa tráng phim, ảnh, hiệu cắt tóc, nhà giặt là, bưu điện của cơ sở du lịch, khu tập thể dục thể thao, cửa hàng bán đồ lưu niệm, cơ sở y tế…

Các bộ phận cấu thành cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch trên tồn tại một cách độc lập song đồng thời có quan hệ khăng khít, gắn bó nâng cao tính đồng bộ của sản phẩm du lịch, tính hấp dẫn của điểm du lịch

2.3.3 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ tốt mục đích kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi loại hình kinh doanh đều phải đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu nhất định về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch như quầy lễ tân, phòng vệ sinh, bãi để xe cho khách

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cũng cần phải đáp ứng được những tiêu chuẩn được quy định bởi đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh du lịch Đó là đáp ứng đầy đủ nhất những nhu cầu hết sức đa dạng và phong phú của du khách Với đặc trưng đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản sau:

Do mục đích của các chuyến hành trình thường là để tìm kiếm những ấn tượng, cảm giác mà khách mong muốn, nó khác với điều kiện cuộc sống thường ngày Khách du lịch luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện Do vậy, mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang bị các trang bị tiện nghi có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái của du khách có được từ việc sử dụng các trang thiết bị, tiện nghi đó Để đáp ứng được yêu cầu đó, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch phải được trang bị trước hết đầy đủ về mặt lượng, đồng thời đảm bảo về mặt chất Theo đó, quá trình hiện đại hóa cũng phải liên tục được thực hiện Có như vậy mới tạo ra được sự tiện lợi trong sử dụng của khách Mặt khác, cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố phục vụ của con người Do vậy, việc tổ chức các khu vực và các trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động

Mức độ tiện nghi cũng cần được xem xét và tính đến sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và đối tượng khách khác nhau Khách du lịch thương gia thích ở những phòng nhiều ngăn riêng biệt (ngăn để làm việc, ngăn để tiếp khách, ngăn ngủ) Khách công vụ lại muốn có điều kiện tốt về các trang thiết bị thông tin và văn phòng như máy Fax, điện thoại, máy tính và phòng hội thảo, trong khi đó khách du lịch thuần túy lại thích những điều kiện cho tập luyện, vui chơi giải trí như bể bơi, các phòng tập thể thao Mức độ tiện nghi cũng phụ thuộc vào loại hạng của từng cơ sở và là tiêu chuẩn quan trọng trong việc đánh giá xếp hạng

Mức độ thẩm mỹ trước hết được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố trí sắp đặt và màu sắc Thiết kế rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra một hình ảnh về khu, điểm du lịch in đậm trong đầu khách Vì thế, khi đầu tư hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch phải quan tâm đến thiết kế đảm bảo hình dáng bên ngoài cũng như thiết kế tiện nghi vừa hài hòa hợp lý về màu sắc, hình thể, vừa đảm bảo tiện dụng Tuy nhiên, điều này cũng phụ thuộc rất nhiều và các điều kiện cụ thể của cơ sở như vị trí, khung cảnh chung quanh và thị trường mục tiêu Song nhìn chung đều phải tuân thủ các vấn đề sau:

- Về hình thức bên ngoài: Phải đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong;

- Về bố trí sắp đặt: Phải đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ trong quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng;

- Về màu sắc: Phải hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ đạo Một mặt nó là cơ sở để bố trí các màu sắc khác, một mặt nhằm gây ấn tượng với khách Gam màu chủ đạo phải dựa vào điều kiện cụ thể như khí hậu, thời tiết môi trường chung quanh và thị hiếu của đối tượng khách mục tiêu và phụ thuộc vào kích cỡ cụ thể của từng thành phần cơ sở vật chất - kỹ thuật Chẳng hạn với những phòng khách sạn có diện tích nhỏ thì sẽ càng nhỏ hơn nếu màu tường được sử dụng là màu tối và các đồ đạc trong phòng có màu sắc tương phản với nhau Hoặc những khu vui chơi miêu tả những câu chuyện cổ tích thì trang trí, màu sắc, ánh sáng phải tạo nên một khung cảnh huyền ảo

Nhiều khu du lịch được xây dựng theo phong cảnh mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc nhưng đồng thời cũng phải đảm bảo tính tiện nghi

Tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự đại lý lữ hành

2.4.1 Tổ chức bộ máy quản lý đại lý lữ hành

2.4.1.1 Nhiệm vụ của bộ máy quản lý

Tổ chức bộ máy quản lý đại lý lữ hành được thiết lập trên cơ sở hợp lý và hài hòa các mối liên hệ giữa các bộ phận khác nhau trong bộ máy để đạt được mục tiêu của đại lý

Nhiệm vụ của bộ máy quản lý: Xác định nhiệm vụ của bộ máy quản lý, cơ cấu tổ chức, bố trí nhân sự và xây dựng mối quan hệ nhân sự trong bộ máy

(1) Bộ máy quản lý đảm bảo thực hiện các mục tiêu của đại lý về kết quả kinh doanh, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất và trang thiết bị, nhân lực, tài chính

(2) Quyền lợi của người lao động về thu nhập, điều kiện sống và làm việc được đảm bảo

(3) Hoạch định được chiến lược phát triển của đại lý trong giai đoạn tiếp theo

(4) Hoàn thành các nhiệm vụ công tác của đại lý

(5) Phát huy vai trò của các tổ chức quần chúng trong đại lý

(6) Thực hiện nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý

(7) Quy định rõ tiêu chuẩn cán bộ cho từng bộ phận trong đại lý

(8) Lựa chọn nhân sự có năng lực công tác, hiểu biết về nghiệp vụ quản trị

(9) Quy định cụ thể số nhân sự đủ tiêu chuẩn đạo đức và phẩm chất để hoàn thành nhiệm vụ cho từng bộ phận trong đại lý

(10) Nắm vững nội dung công việc của từng bộ phận và từng cá nhân trong bộ phận

(11) Phát huy sức mạnh trí tuệ, khả năng sáng tạo trong tổ chức

2.4.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Căn cứ vào quy mô, tính chất của đại lý có thể hiểu cơ cấu tổ chức của đại lý lữ hành được tổ chức và phân thành các cấp khác nhau Thông thường đại lý lữ hành được cơ cấu thành: lãnh đạo điều hành (giám đốc/chủ), tham mưu giúp việc (người quản lý các bộ phận chức năng) và thực thi công việc (nhân viên)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức đại lý lữ hành quy mô nhỏ

- Đối với các chức danh lãnh đạo điều hành đại lý có giám đốc, phó giám đốc và các trợ lý cho giám đốc/phó giám đốc

- Cơ cấu tổ chức bộ phận tham mưu giúp việc gồm 3 bộ phận chính: bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ (lữ hành), bộ phận hỗ trợ

Gồm bộ phận tài chính kế toán, tổ chức nhân sự, hành chính Các chức danh trong bộ máy có trưởng bộ phận và nhân viên

Trưởng bộ phận là người đứng đầu bộ phận, chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được phân công; tham mưu, tư vấn cho giám đốc những vấn đề trong phạm vi, lĩnh vực phụ trách

Nhiệm vụ của nhân viên trong các bộ phận tổng hợp:

+ Nhân viên tài chính kế toán: Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch tài chính và lập báo cáo thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm, xây dựng kế hoạch huy động vốn trung, dài hạn, huy động kịp thời các nguồn vốn sẵn có vào hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành;

+ Nhân viên tổ chức nhân sự: Thực hiện công tác xây dựng định mức lao động, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng và đãi ngộ cho người lao động trong đại lý;

+ Nhân viên hành chính: Tham mưu và giúp giám đốc thực hiện công tác tổ chức, đảm nhiệm công tác hành chính - tổng hợp, văn thư - lưu trữ

Bộ phận tổng hợp Bộ phận nghiệp vụ

Nhân viên tổ chức nhân sự

Quan hệ khách hàng Đội xe

Các bộ phận kinh doanh khác

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức đại lý lữ hành quy mô lớn

- Bộ phận nghiệp vụ: Được coi là xương sống trong toàn bộ hoạt động của đại lý lữ hành Mỗi bộ phận có chức năng chuyên trách tạo thành thể thống nhất trong quá trình hoạt động Các chức danh trong bộ phận nghiệp vụ cũng giống như các chức danh trong bộ phận tổng hợp, nhất là trưởng bộ phận Đối với nghiệp vụ của các nhân viên trong các bộ phận nghiệp vụ lữ hành được mô tả khái quát như sau:

+ Nhân viên thị trường: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách, xây dựng thiết kế các chương trình du lịch, quảng bá sản phẩm du lịch, tính toán giá bán phù hợp với chất lượng dịch vụ để khách hàng lựa chọn;

+ Nhân viên điều hành: Chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán Lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai toàn bộ các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch Kiểm tra giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các công việc thanh toán với các công ty lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ Phân công hướng dẫn viên theo đoàn (nếu có);

+ Hướng dẫn viên: Là người đi theo các tour du lịch, đón tiếp khách, hướng dẫn khách; tổ chức các hoạt động du lịch theo yêu cầu và hỗ trợ khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi; quản lý việc ăn, nghỉ, đi lại và đảm bảo sự an toàn cho khách; trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh hoặc báo về trung tâm để được hướng dẫn giải quyết…

Các bộ phận hỗ trợ

Ban giám đốc đại lý

Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ

Phòng tổ chức nhân sự

Bộ phận dịch vụ lưu trú

Bộ phận dịch vụ ăn uống

Bộ phận dịch vụ vận chuyển

Bộ phận quan hệ khách hàng Đội xe

Các bộ phận kinh doanh khác

+ Bộ phận quan hệ khách hàng: Gồm trưởng bộ phận và nhân viên bộ phận thực hiện hoạt động xây dựng, tìm kiếm và quan hệ khách hàng;

+ Đội xe: Gồm trưởng đội xe và nhân viên lái, phụ xe thực hiện hoạt động vận chuyển;

+ Các bộ phận kinh doanh khác: Gồm trưởng bộ phận và nhân viên bộ phận thực hiện theo chức năng, nhiệm vụ được phân công phụ trách và thực thi

2.4.2 Tổ chức nhân sự đại lý lữ hành

Tổ chức nhân sự đại lý lữ hành được phân chia thành hai nhóm lao động dựa theo chức năng, nhiệm vụ: lao động quản trị và lao động thừa hành

- Lao động quản trị (nhà quản lý): Bao gồm giám đốc, phó giám đốc đại lý, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên

+ Giám đốc đại lý là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của đại lý theo pháp luật hiện hành Phó giám đốc đại lý là người do giám đốc đại lý ủy quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh Số lượng phó giám đốc đại lý tùy thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của đại lý

NGHIỆP VỤ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ NHÀ CUNG CẤP 3.1 Đặc điểm kênh phân phối sản phẩm du lịch

Quan hệ giữa đại lý lữ hành với doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp

3.2.1 Quan hệ giữa đại lý lữ hành với doanh nghiệp lữ hành

3.2.1.1 Sự tương đồng giữa đại lý lữ hành và doanh nghiệp lữ hành Điểm tương đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và đại lý lữ hành là phân phối sản phẩm du lịch đa dạng như phòng khách sạn, vé máy bay, vé tàu, vé tham quan, bảo hiểm du lịch… và liên kết các sản phẩm, tạo ra các chương trình du lịch rồi bán cho khách hàng Sự giống nhau giữa doanh nghiệp lữ hành và đại lý lữ hành được thể hiện qua các chức năng hoạt động sau:

Công ty lữ hành Đại lý lữ hành

- Tư vấn cung cấp thông tin:

+ Khả năng, điều kiện tham gia du lịch;

+ Khả năng, điều kiện sử dụng loại hình du lịch;

+ Các điểm đến, tham quan hấp dẫn;

+ Các thủ tục cần thiết của chuyến du lịch;

+ Thông tin về: thời tiết, khí hậu;

+ Bản sắc văn hóa, phong tục tập quán nơi đến

- Lĩnh vực tư vấn cho du khách lựa chọn:

+ Thời gian thích hợp cho chuyến du lịch;

+ Phương tiện vận chuyển thích hợp nhất;

+ Cơ sở lưu trú phù hợp với nhu cầu

Thông thường không giới hạn thời gian đặt chỗ trước, có thể bị ràng buộc về vật chất (tiền đặt cọc) để đảm bảo quyền lợi đôi bên Các loại hình khi đặt chỗ là: + Vận chuyển: Vé máy bay, đường sắt, đường bộ, đường thủy;

+ Lưu trú: Nghỉ dưỡng tại khách sạn, nhà nghỉ…;

+ Nhà hàng: Ăn sáng, ăn trưa, ăn tối tại nhà hàng Á, nhà hàng Âu…;

+ Vui chơi giải trí: Đặt vé xem bóng đá, hòa nhạc, hài kịch…

3.2.1.2 Sự khác biệt giữa đại lý lữ hành và doanh nghiệp lữ hành

Nếu doanh nghiệp lữ hành được hiểu là đại lý bán buôn thì đại lý lữ hành được coi là doanh nghiệp lữ hành bán lẻ - tiếp cận trực tiếp với khách hàng Những đại lý lữ hành làm đại lý cho các công ty lữ hành bán buôn để bán các chương trình du lịch trọn gói, làm đại lý cho các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, các hãng vận chuyển cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đó trên cơ sở hợp đồng đại lý và hưởng hoa hồng từ các đơn vị nói trên dựa trên khối lượng dịch vụ hoặc khách hàng mua tour

Các doanh nghiệp lữ hành ký kết với các doanh nghiệp lữ hành bán lẻ (travel agent) hợp đồng chỉ định đại lý Họ cung cấp cho các đại lý những chương trình trọn gói để bán cho khách hàng hưởng hoa hồng Để việc bán tour có kết quả, các doanh nghiệp lữ hành tập huấn, gửi thông tin đầy đủ về tour đó Thậm chí họ có thể tổ chức cả những chuyến Famtour cho các đại lý để tận mắt tìm hiểu điều kiện thực hiện tour Các đại lý có thể bán được cả một đoàn khách riêng biệt hay chỉ là khách lẻ để doanh nghiệp lữ hành thành lập một đoàn ghép

3.2.2 Quan hệ giữa đại lý lữ hành với nhà cung cấp

Trong sản phẩm trung gian, các đại lý thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của nhà sản xuất khác, các đại lý không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm của chính đại lý mà chỉ hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ du lịch phải hỗ trợ tích cực đại lý du lịch với nhiều chương trình hấp dẫn khác nhau

3.2.2.1 Quyền mặc cả của nhà cung cấp với đại lý lữ hành

Quyền mặc cả được hiểu là khả năng gây sức ép của nhà cung cấp với đại lý lữ hành Các nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với đại lý lữ hành khi:

- Chỉ có một số lượng hạn chế nhà cung cấp (cung nhỏ hơn cầu);

- Khả năng tập trung hóa của các nhà cung cấp cao hơn khả năng tập trung hóa của các đại lý lữ hành;

- Khó hoặc không có sản phẩm thay thế bởi tính độc quyền cao;

- Tính phụ thuộc cao của đại lý lữ hành vào một nhà cung cấp;

- Giá cả không ổn định, thường xuyên tăng giá;

- Cung cấp không thường xuyên, cố tình vi phạm hợp đồng;

- Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu cầu đề nghị hợp lý hợp tình của đại lý lữ hành, đưa ra nhiều yêu sách

3.2.2.2 Hình thức quan hệ giữa đại lý lữ hành với nhà cung cấp

* Quan hệ theo hình thức ký gửi

Quan hệ theo phương thức ký gửi là hình thức không chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm cho nhà cung cấp, không hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng hoa hồng (hoa hồng này có thể hiểu là hoa hồng đại lý lữ hành)

Hoa hồng (commission) là sự ưu đãi dưới nhiều hình thức của các nhà sản xuất (gồm doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ) đối với đại lý lữ hành

Có thể hiểu tiền hoa hồng là tiền mà các nhà cung cấp trả cho đại lý lữ hành khi các đại lý bán và tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp Cho dù đại lý lữ hành bán hay tiêu thụ thì bản chất của tiền hoa hồng cũng không thay đổi và chỉ khác nhau ở hình thức thanh toán Trên thực tế các nhà cung cấp thường áp dụng mức giá riêng đối với các đại lý lữ hành Mức giá này luôn luôn thấp hơn so với mức giá công bố chính thức của các nhà sản xuất từ một vài cho tới hàng chục phần trăm Một chênh lệch giữa giá bán chính thức (rack rate) và mức giá áp dụng với các doanh nghiệp lữ hành (net rate) được gọi là tiền hoa hồng

Hoa hồng đại lý là chênh lệch giữa giá bán và giá nhà cung cấp áp dụng cho đại lý lữ hành (Giá net) được tính theo tỷ lệ % trên giá bán và tính theo số tuyệt đối (VND, USD…) Các loại hoa hồng bao gồm:

- Hoa hồng cơ bản: Lượng tiền được tính theo % trên mức giá bán (hay doanh số tiêu thụ) của dịch vụ mà các nhà cung cấp trả cho đại lý sau tiêu thụ Là mức hoa hồng thấp nhất mà các nhà cung cấp trả cho các đại lý lữ hành (không thay đổi theo số lượng sản phẩm tiêu thụ) Thí dụ: Hoa hồng đặt chỗ khách sạn 10%; Bán tour Outbound: 20 USD/vé;

- Hoa hồng khuyến khích: Là khoản tiền thưởng mà các nhà cung cấp trả cho các đại lý lữ hành khi vượt một mức quy định giữa hai bên (hoa hồng được tính theo một lần bán hay cho số lượng sản phẩm bán ra trong một khoảng thời gian nhất định) Thí dụ: FOC (free of charge) khi mua vé máy bay quốc tế; Hoa hồng khách sạn từ phòng thứ 11 là 15%;

- Hoa hồng bồi hoàn (tiền nhận được do đối tác vi phạm hợp đồng): Là khoản tiền phạt một trong hai bên vi phạm những cam kết trong quá trình thực hiện

* Quan hệ theo hình thức bán lẻ

Theo hình thức bán buôn (hưởng lợi nhuận) nhà cung cấp bán cho đại lý lữ hành với số lượng lớn dịch vụ và hàng hóa với mức giá gốc theo sự thỏa thuận giữa hai bên Đặc điểm của hình thức này là chia sẻ rủi ro của nhà cung cấp cho đại lý lữ hành Đại lý lữ hành có quyền định đoạt giá cả sản phẩm mà nhà cung cấp đã bán cho đại lý lữ hành.

NGHIỆP VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 4.1 Tư vấn về điểm đến du lịch

Thu thập và phát triển các kiến thức về điểm đến du lịch

(1) Các điểm đến du lịch tại Việt Nam

- Vẽ bản đồ từng vùng du lịch Việt Nam và đánh dấu vị trí các thành phố chính, sân bay quốc tế, các đặc điểm địa lý và các điểm du lịch hấp dẫn

- Tìm kiếm và ghi lại các khoảng cách và thời gian di chuyển giữa từng điểm du lịch và các thành phố lớn gần nhất (Hà Nội, TP Hồ Chí Minh)

- Truy cập vào trang web của Tổng cục du lịch, các tỉnh thành phố và trang web của các hãng hàng không, công ty vận tải đường sắt, đường bộ

- Đọc sổ tay và tạp chí về du lịch

- Lập sổ tay riêng ghi chép các thông tin cập nhật về các điểm đến du lịch của Việt Nam

(2) Các điểm đến du lịch quốc tế - châu Âu, châu Đại Dương, châu Mỹ

- Vẽ lại bản đồ từng vùng du lịch trên thế giới và đánh dấu vị trí các nước, thành phố chính, sân bay quốc tế, các đặc điểm địa lý và các điểm du lịch hấp dẫn

- Tìm kiếm và ghi lại các khoảng cách và thời gian di chuyển giữa từng điểm du lịch và các thành phố lớn gần nhất

- Truy cập vào trang web của Tổ chức du lịch quốc gia và các tài liệu đã xuất bản

- Đọc sổ tay và tạp chí về du lịch

- Lập sổ tay riêng ghi chép các thông tin cập nhật về các điểm đến du lịch trong vùng và quốc tế.

Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản

Cập nhật kiến thức các điểm đến Việt Nam và trên thế giới từ các nguồn văn bản (sổ tay, sách, báo, tạp chí ):

- Liên tục truy cập vào các trang web liên quan để có thông tin mới nhất;

- Thường xuyên tham khảo sổ tay, tạp chí, sách hướng dẫn và bài báo;

- Thường xuyên cập nhật thông tin mới (Việt Nam và thế giới);

- Lưu giữ các bản sao, bản photocopy, đường link các bài viết về du lịch trên báo, tạp chí trong hồ sơ điểm đến.

Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn

Cập nhật kiến thức các điểm đến Việt Nam và trên thế giới từ các phương tiện nghe nhìn (CD, VCD, video, phim tài liệu, phim ảnh, tivi, ảnh chụp ):

- Xem các tài liệu trực quan sẵn có về các địa danh du lịch Việt Nam và quốc tế để nâng cao kiến thức và bổ sung vào tài liệu tham khảo để có thể tư vấn cho khách hàng;

- Tham gia các hội thảo, triển lãm xúc tiến du lịch và các buổi chiếu phim do các tổ chức du lịch hoặc nhà cung cấp tổ chức.

Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân

Cập nhật kiến thức các điểm đến Việt Nam và trên thế giới qua trải nghiệm cá nhân (chuyến đi của bản thân, kết quả thu thập trực tiếp từ khách hàng và đồng nghiệp ):

- Tham gia các chương trình khảo sát du lịch và các chuyến đi tham quan thực tế do các tổ chức du lịch hoặc các nhà cung cấp tổ chức;

- Tự tổ chức đi du lịch trong các ngày nghỉ;

- Tìm hiểu các trải nghiệm của khách sau khi họ trở về;

- Tham khảo báo cáo về các chuyến đi của đồng nghiệp.

Cung cấp thông tin và tư vấn về điểm đến du lịch

(1) Cung cấp thông tin và tư vấn về điểm đến du lịch

- Lắng nghe khách hàng để xác định các thông tin cần thiết

- Cung cấp ngay lập tức hoặc một cách nhanh chóng các thông tin chính xác và có liên quan cho khách

(2) Tư vấn theo cách thích hợp và lưu ghi chép về các tư vấn đã đưa ra

- Nếu đưa ra tư vấn hoặc đề xuất bằng lời nói, hãy ghi chép ngắn gọn trong hồ sơ khách hàng

- Nếu tư vấn bằng văn bản thư điện tử, hãy giữ lại bản sao trong hồ sơ khách hàng

(3) Các cảnh báo về du lịch do các tổ chức quốc tế và các chính phủ đưa ra

- Đánh dấu các trang web mà Chính phủ và các tổ chức quốc tế đưa ra lời cảnh báo về việc đi du lịch đến các địa danh không an toàn, không được bảo vệ hoặc không có lợi cho sức khỏe

- Thường xuyên theo dõi các trang web này vì cấp độ cảnh báo có thể tăng lên hoặc giảm đi

- Tư vấn khách hàng nếu họ đang có kế hoạch đi du lịch đến những địa danh được cảnh báo

- Lưu giữ ghi chép về những thông tin đã tư vấn trong hồ sơ của khách

- Giữ lại bản sao của các tài liệu và tuyên bố chính thức của các cơ quan chính quyền để cho khách xem trong trường hợp khách cần bằng chứng.

Tư vấn về sản phẩm du lịch

4.2.1 Phát triển kiến thức về sản phẩm

(1) Các sản phẩm du lịch của Việt Nam cho khách nội địa và khách từ nước ngoài (bao gồm Vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường sắt, đường bộ; Đưa đón và tiễn khách đi và về giữa sân bay và khách sạn; Các nhà hàng và cơ sở lưu trú tại các tỉnh, thành phố; Các chương trình tham quan trọn gói; Các sự kiện và lễ hội; Bảo hiểm du lịch; Các sản phẩm khác mà khách du lịch có thể đặt mua và trả trước; Thị thực cho khách từ nước ngoài vào nếu có yêu cầu):

- Truy cập vào trang web và sổ tay du lịch của Tổng cục du lịch và các nhà cung cấp để có các thông tin về sản phẩm;

- Thu thập sổ tay và các tài liệu trực quan khác có thể giới thiệu cho khách;

- Tạo riêng cho bản thân cuốn cẩm nang về các sản phẩm du lịch của Việt Nam bao gồm các sổ tay mới nhất nếu có thể

(2) Các sản phẩm cho khách đi du lịch từ nước ngoài (outbound), bao gồm:

Các chương trình du lịch trọn gói; Lịch bay; Các khách sạn; Thuê xe ô tô; Bảo hiểm du lịch; Các sản phẩm khác mà khách du lịch có thể đặt mua và trả tiền trước):

- Truy cập vào trang web và sổ tay du lịch của Tổng cục du lịch và các nhà cung cấp để có các thông tin về sản phẩm;

- Thu thập sổ tay và các tài liệu trực quan khác có thể giới thiệu cho khách;

- Tạo riêng cho bản thân cuốn cẩm nang về các sản phẩm du lịch của Việt Nam bao gồm các sổ tay mới nhất nếu có thể

4.2.2 Sử dụng tập gấp do các nhà cung cấp phát hành

(1) Các tập gấp hoặc các trang web của các nhà cung cấp đưa ra các chi tiết và các điều kiện mua bán sản phẩm của họ

- Thu thập các tập gấp của các nhà cung cấp (các công ty bán tour, các hãng hàng không, các khách sạn, hãng bảo hiểm)

- Đọc các tập gấp một cách cẩn thận

- Hiểu rõ cách dùng mã số, như các lựa chọn về buồng khách sạn

(2) Việc tính giá tour trên tập gấp của các công ty lữ hành bán sỉ

- Nghiên cứu các khung giá và tính toán các chi phí cho chuyến đi của khách hàng

- Xác định giá dịch vụ trọn gói

- So sánh mức giá và các dịch vụ bao gồm và các tiêu chuẩn giữa các nhà cung cấp cạnh tranh khác nhau

(3) Tập gấp của hãng du lịch tàu biển Đọc và hiểu sơ đồ boong tàu và cabin được in trên tập gấp của hãng du lịch tàu biển

(4) Tập gấp của hãng hàng không Đọc và hiểu sơ đồ bố trí ghế ngồi trên máy bay

(5) Cách đặt mua dịch vụ

Theo hướng dẫn bên trong tập gấp hoặc trong trang web để kiểm tra chỗ trống và đặt mua

(6) Các điều khoản thanh toán

Theo hướng dẫn bên trong tập gấp hoặc trong trang web về việc thanh toán tiền đặt cọc, số còn lại hoặc thanh toán toàn bộ số tiền

4.2.3 Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản

Cập nhật kiến thức về sản phẩm (Việt Nam và thế giới) từ các nguồn văn bản (internet, cuốn sách hướng dẫn, bài viết trên báo, tạp chí ):

- Liên tục truy cập vào các trang web liên quan, các tài liệu đã phát hành, các cuốn sách hướng dẫn và các tập san;

- Đọc các bài viết trên báo và tạp chí du lịch về các sản phẩm mới;

- Kiểm tra các tập gấp mới được gửi đến đại lý lữ hành;

- Yêu cầu nhà cung cấp cung cấp các tập gấp về các sản phẩm mà khách hàng quan tâm;

- Cập nhật cẩm nang của cá nhân, loại bỏ thông tin đã cũ và thêm vào các thông tin mới

4.2.4 Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn

Cập nhật kiến thức về sản phẩm du lịch của Việt Nam và nước ngoài từ các phương tiện nghe nhìn (CD, VCD, video, phim tài liệu, phim ảnh, tivi, ảnh chụp ):

- Xem các tài liệu trực quan về các sản phẩm du lịch;

- Nâng cao hiểu biết về các đặc tính, các điểm du lịch và các điểm bán sản phẩm;

- Nâng số lượng các tài liệu tham khảo để có thể tư vấn cho khách;

- Tham dự các chương trình hội thảo, chiếu phim, giới thiệu xúc tiến sản phẩm do các nhà cung cấp sản phẩm tổ chức

4.2.5 Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân

Cập nhật kiến thức về sản phẩm du lịch của Việt Nam và nước ngoài qua trải nghiệm cá nhân (chuyến đi của bản thân, kết quả thu thập trực tiếp từ khách hàng và đồng nghiệp ):

- Tham gia các chương trình khảo sát du lịch và các chuyến đi tham quan thực tế do các tổ chức du lịch hoặc các nhà cung cấp tổ chức;

- Tự tổ chức đi du lịch trong các ngày nghỉ;

- Tìm hiểu các trải nghiệm của khách sau khi họ trở về;

- Học hỏi từ các báo cáo về các chuyến đi của đồng nghiệp;

- Duy trì ghi chép về các thông tin đã học được từ các trải nghiệm để tham khảo sau này khi đưa tư vấn cho khách hàng

4.2.6 Cập nhật kiến thức từ phản hồi của khách hàng

Cập nhật kiến thức về sản phẩm du lịch của Việt Nam và nước ngoài qua phản hồi của khách hàng:

- Thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng về sự trải nghiệm và cảm nhận của họ sau khi chuyến đi kết thúc;

- Ghi lại các thông tin quan trọng từ các ý kiến phản hồi vào cơ sở dữ liệu;

- Duy trì tiếp nhận thông tin thu được qua phản hồi để có thể tham khảo trong quá trình tư vấn khách hàng

4.2.7 Thông thạo các sản phẩm ưu tiên của đại lý lữ hành Đại lý lữ hành hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp dịch vụ Nhiều nhà cung cấp sẽ trả tỷ lệ hoa hồng cao hơn mức tiêu chuẩn cho các đại lý lữ hành, những công ty đang bán sản phẩm của họ theo hình thức “ưu tiên” so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Các nhà quản lý đại lý lữ hành sẽ chỉ cho biết những nhà cung cấp “ưu tiên” và các sản phẩm của họ Cần giám sát nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm hấp dẫn:

- Nghiên cứu hợp đồng của đại lý lữ hành với các nhà cung cấp về chỉ dẫn của các sản phẩm “ưu tiên” mà đại lý có tỷ lệ hoa hồng cao hoặc nhận được sự ưu đãi bổ sung khác từ nhà cung cấp;

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm hấp dẫn để việc bán hàng dễ hơn và bán được nhiều hàng

4.2.8 Cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng

(1) Cung cấp thông tin có liên quan đến nhu cầu của khách hàng

- Lắng nghe khách hàng để xác định được các thông tin cần thiết

- Cung cấp ngay một cách nhanh chóng các thông tin liên quan và chính xác cho khách hàng

- Nghiên cứu các yêu cầu đối với các chương trình được thực hiện theo nhu cầu của khách hàng

(2) Đưa ra tư vấn theo cách phù hợp và lưu giữ lại ghi chép về tư vấn đã đưa ra

- Nếu đưa ra tư vấn hoặc ý kiến đề xuất bằng lời nói, hãy ghi chép ngắn gọn trong hồ sơ khách hàng Phải xác nhận bằng văn bản nếu đưa ra tư vấn hoặc đề xuất quan trọng

- Nếu đưa ra tư vấn bằng văn bản (ví dụ bằng thư điện tử), hãy giữ lại bản sao trong hồ sơ khách hàng.

Tư vấn về vận chuyển

4.3.1 Hàng không - Cách truy cập các chuyến bay và các mức giá công bố

- Các hãng hàng không cung cấp dịch vụ vận chuyển cho hầu hết khách du lịch đến, từ và giữa các điểm đến du lịch

- Nhân viên đại lý lữ hành phải có kiến thức sâu rộng về các hãng hàng không có cung cấp các chuyến bay cho khách hàng của họ

(2) Cấu trúc và hành trình của các đường bay, lịch bay (nội địa, trong vùng và quốc tế)

- Tra cứu về các đường bay, lịch trình và các chuyến bay trong hệ thống CRS hoặc trên các trang web của hãng hàng không

- Có thể tra cứu chỗ trống trên các chuyến bay trên hệ thống CRS Đây là những cách đáng tin cậy để có các thông tin chính xác cập nhật về các đường bay, lịch bay và chỗ trống trên các chuyến bay (tốt hơn so với việc gọi điện thoại đến các hãng hàng không)

(3) Các mức giá vé nội địa, vùng, quốc tế từ điểm này đến điểm khác

- Các hãng hàng không cung cấp các mức giá cố định áp dụng cho các chỗ ngồi trên các chuyến bay từ điểm này đến điểm khác trong hệ thống CRS và trên trang web của hãng hàng không

- Các mức giá vé có thể khác nhau tùy thuộc vào thời gian trong ngày, mùa trong năm, chuyến bay phổ biến hoặc khoảng thời gian đặt chỗ trước

(4) Các mức giá vé không có trên hệ thống CRS hoặc các trang web

- Nếu hệ thống CRS hoặc trang web không đưa ra mức giá nào, hãy gọi điện đến các hãng hàng không đó và yêu cầu báo giá

- Phải có sẵn danh mục số điện thoại của các hãng hàng không để tra cứu nhanh chóng

(5) Hành trình nhiều chặng bay có nhiều hãng hàng không

Tìm kiếm sự giúp đỡ từ nhân viên đại lý lữ hành có kinh nghiệm trong việc xây dựng giá

(6) Riêng cho các chuyến bay và hãng hàng không nội địa tại Việt Nam

Nghiên cứu các tuyến đường bay, lịch bay và giá vé của các hãng hàng không hiện đang khai thác các chuyến bay từ Việt Nam tới các nước trong khối ASEAN - có thể tra cứu các thông tin này trong các ấn phẩm được xuất bản định kỳ hoặc trên trang web của các hãng hàng không hoặc trong hệ thống CRS/GDS

(7) Riêng cho các chuyến bay và hãng hàng không đang hoạt động giữa Việt Nam và các nước ASEAN

Nghiên cứu các tuyến đường bay, lịch bay và giá vé của các hãng hàng không hiện đang khai thác các chuyến bay từ Việt Nam và các nước ASEAN - có thể tra cứu các thông tin này trong các ấn phẩm được xuất bản định kỳ hoặc trên trang web của các hãng hàng không hoặc trong hệ thống CRS/GDS

(8) Các hãng hàng không giá rẻ

- Cập nhật thông tin về các hãng hàng không giá rẻ (LCC) mới hoạt động trong khu vực Các hãng hàng không giá rẻ thường được nói đến trên các báo và tạp chí

- Các đại diện bán hàng và các tổng đại lý của các hãng hàng không sẽ đến chào hàng tại đại lý lữ hành

4.3.2 Hàng không - Cơ sở xây dựng giá vé hàng không

(1) Xây dựng giá vé nội địa và quốc tế

Sau khi có kinh nghiệm của một nhân viên đại lý lữ hành trình độ cơ bản, nhân viên đại lý lữ hành nên tham dự một khóa đào tạo của hãng hàng không, CRS hoặc IATA

(2) Gọi điện đến hãng hàng không yêu cầu tính giá

- Lựa chọn gọi điện đến hãng hàng không yêu cầu tính giá

- Nhân viên các hãng hàng không sẽ cho biết các căn cứ và các thuật ngữ chuyên ngành mà họ có thể sử dụng

(3) Các cùng IATA (hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế) trên thế giới

- Vùng IATA 1: châu Mỹ La tinh

- Vùng IATA 2: châu Âu và châu Phi

- Vùng IATA 1: châu Á và châu Đại dương

(4) Các mã IATA về các hãng hàng không, các sân bay và các loại vé máy bay

- Mỗi một hãng hàng không trên thế giới đều được quy định bằng một mã gồm hai chữ cái (ví dụ VN là mã của hãng hàng không quốc gia Việt Nam) Mã này được sử dụng để phân biệt các chuyến bay của các hãng hàng không đó (ví dụ VN533 bay từ TP Hồ Chí Minh đi Paris)

- Mỗi sân bay được quy định bằng một mã gồm ba chữ cái (ví dụ HAN = Hà Nội; SGN = Thành phố Hồ Chí Minh)

- Mỗi vé máy bay mang một mã gồm ba chữ số quy định về vé được xuất bởi hãng hàng không đó (ví dụ số 738 là mã số của hàng hàng không Việt Nam)

- Hệ thống CRS và các trang web khác nhau sẽ giúp đại lý lữ hành mã hóa và giải mã các mã trên

(5) Các mã của các hạng ghế khác nhau (P/F; J/C, Y)

- Các hãng hàng không cung cấp các hạng dịch vụ khác nhau, mỗi hạng cung cấp không gian ghế ngồi và các tiêu chuẩn phục vụ bữa ăn khác nhau:

+ Hạng nhất được quy định bằng chữ P hoặc F;

+ Hạng thương gia được quy định bằng chữ J hoặc C;

+ Hạng phổ thông được quy định bằng chữ Y

- Các hãng hàng không khác nhau cung cấp các tiêu chuẩn khác nhau về hạng nhất, hạng thương gia và hạng phổ thông

- Hệ thống CRS và trang web các hãng hàng không cung cấp thông tin này

(6) Mã trong việc đặt chỗ và các hiển thị có chỗ trống đối với các mức giá vé và ghế ngồi khác nhau sẵn sàng cho việc đặt chỗ

- Các hãng hàng không đưa ra các mức giá vé khác nhau cho các ghế ngồi trên cùng một chuyến bay, điều này thường có trong hạng ghế phổ thông

- Các mức giá thấp dành cho khách hàng đặt mua trước hoặc những người chấp nhận không hoặc hạn chế trong thay đổi sau này

- Các hãng hàng không kiểm soát việc đặt chỗ của các mức giá này bằng cách áp dụng các mã khác nhau cho từng loại giá

- Các hãng hàng không khác nhau áp dụng các chữ cái khác nhau cho các mã này

(7) Các quy định về việc xây dựng giá hành trình nhiều chặng

- Hành trình không hợp lý có thể làm tăng thêm giá vé - việc di chuyển phải theo một hướng liên tục

- Tổng số chiều dài tối đa cho phép được áp dụng cho các hành trình, nếu vượt quá chiều dài tối đa phải cộng thêm phụ phí

- Các quy định về việc xây dựng giá cho hạng tổng hợp được áp dụng khi khách hàng bay một số chặng theo tiêu chuẩn hạng nhất và một số chặng theo tiêu chuẩn hạng thương gia (có thể do không có ghế hạng nhất trên máy bay)

(8) Đồng tiền chung (NUC) và các tỷ giá quy đổi (ROE)

- Các mức giá được xây dựng trên đồng tiền chung (NUCs); đồng tiền chung này được thấy trên tất cả các vé máy bay

- Các tỷ giá quy đổi (ROE) của IATA từ NUCS sang đồng tiền bản địa được sử dụng và ghi trên vé Tỷ giá này khác với tỷ giá quy đổi mà các ngân hàng cung cấp hàng ngày hoặc hàng tuần và được IATA quy định vài lần một năm

(9) Giảm giá cho trẻ em và trẻ sơ sinh

- Các mức giảm giá áp dụng cho trẻ em và trẻ sơ sinh có khác nhau giữa các mức giá và các hãng hàng không

- Thường có giá đặc biệt dành cho trẻ em đi du lịch mà không có người lớn đi kèm

Các hạn mức hành lý khác nhau được áp dụng cho các hạng ghế khác nhau và trong các vùng IATA khác nhau trên thế giới (ví dụ vùng IATA 1 hạn mức hành lý sử dụng hệ thống kiện, vùng IATA 3 lại sử dụng hệ thống trọng lượng, các chuyến bay từ vùng IATA 1 đến vùng IATA 3 sử dụng hệ thống kiện hành lý)

(11) Các mức giá du lịch và mức giá khuyến mãi

Các hãng hàng không cung cấp các mức giá du lịch hoặc mức giá khuyến mãi (thông thường chỉ áp dụng cho hạng ghế phổ thông) cho những khách có hành trình phù hợp với các điều kiện của mức giá (ví dụ thời gian lưu trú tối thiểu hoặc tối đa tại điểm đến)

(12) Đặt chỗ cho mức giá du lịch hoặc khuyến mãi một cách chính xác

Các chỗ dành cho mức giá nào đó là có hạn Các nhân viên đại lý lữ hành phải quan sát hạng đặt chỗ chính xác theo quy định của giá vé (ví dụ hạng M thường dành cho giá vé hạng phổ thông đặc biệt)

(13) Các loại thuế bao gồm phụ phí xăng dầu, tiếng ồn

- Các khoản thuế trên vé được áp dụng đối với mọi loại vé máy bay không liên quan đến mức giá

Vận hành hệ thống đặt và giữ chỗ

4.4.1 Làm quen và hiểu các đặc tính của hệ thống CRS/GDS

(1) Hệ thống giữ chỗ bằng máy tính (hệ thống phân phối toàn cầu) CRS/GDS

CRS/GDS là nguồn thông tin chủ yếu cho các đại lý lữ hành, cung cấp các thông tin về các sản phẩm du lịch/dịch vụ, giá và tình trạng chỗ về các sản phẩm đó, các quy trình thực hiện việc đặt chỗ trước, thay đổi và xác nhận

(2) Đào tạo để sử dụng thành thạo hệ thống CRS của đại lý lữ hành

Tham dự một khóa đào tạo về hệ thống CRS cũng như ABACUS tại Việt Nam để học cách sử dụng hệ thống CRS

Truy cập và sử dụng thông tin trong hệ thống CRS/GDS:

- Truy cập vào hệ thống theo quy trình đăng nhập chính xác;

- Nhập đúng các mã để lấy ra các hiển thị khác nhau, để có được các thông tin về sản phẩm du lịch/dịch vụ, giá và tình trạng chỗ của sản phẩm (tour, buồng, điểm đến, giá cả và chỗ còn trống );

- Sử dụng quy trình thoát khỏi hệ thống chính xác

4.4.3 Tạo hồ sơ khách hàng

(1) Đặt chỗ trên hệ thống CRS

Thực hiện việc đặt chỗ đúng cách và xử lý chúng thông qua các cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp

(2) Hồ sơ khách được lưu giữ trên hệ thống

Lưu hồ sơ đặt chỗ của khách hàng trên hệ thống, bao gồm các thông tin: Tên của khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, các chuyến bay, các khách sạn, thuê xe ô tô, thời hạn xuất vé, số vé khi đã xuất, các yêu cầu đặc biệt, mã số khách hàng thường xuyên, tên nhân viên đại lý lữ hành thực hiện hoặc thay đổi việc đặt chỗ, lịch sử hồ sơ đặt chỗ, mã đặc biệt (mã số của khách hàng) được in trên mặt vé

4.4.4 Truy cập hồ sơ khách hàng

Truy cập, sửa đổi, hủy bỏ hoặc xác nhận các đặt chỗ đã thực hiện: Tuân theo quy trình của hệ thống CRS một cách chính xác

4.4.5 Truy cập các thông tin khác trên hệ thống

Các thông tin khác được lưu trên hệ thống Hệ thống CRS là đường kết nối giữa nhân viên đại lý lữ hành với các nhà cung cấp (hàng không, khách sạn, công ty cho thuê xe ô tô ): Hệ thống CRS lưu giữ lượng thông tin khổng lồ mà nhân viên đại lý lữ hành cần đến hàng ngày, bao gồm: Thời gian nối chuyến tối thiểu tại các sân bay trên toàn thế giới, mã hóa và giải mã 3 chữ cái của các thành phố/sân bay, mã hóa và giải mã 2 chữ cái của hãng hàng không, mã hóa và giải mã các loại sân bay, tỷ giá quy đổi ngoại tệ, thông tin về sân bay, TIM (cẩm nang thông tin du lịch) nêu chi tiết các yêu cầu về hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế của từng quốc gia

Thiết kế chương trình, tính giá và điều phối hành trình

4.5.1 Thiết kế chương trình du lịch

(1) Thu thập thông tin từ khách hàng

Lắng nghe các yêu cầu của khách, trực tiếp hoặc qua điện thoại, fax, thư điện tử, đưa ra các câu hỏi khi cần thiết để có được các thông tin: Nơi khách đi du lịch, lý do đi du lịch, khoảng thời gian chuyến đi, ngày khởi hành, ngày trở về, kế hoạch ngân quỹ của khách, lựa chọn hãng hàng không/hình thức chuyên chở, hạng ghế mong muốn, lựa chọn khách sạn, có bao nhiêu người trong đoàn, lứa tuổi khách hàng và có trẻ em không, các yêu cầu đặc biệt (ví dụ: Bữa ăn, kiêng kị, dị ứng, xe lăn, hạng ghế trên máy bay, buồng khách sạn), tất cả đi theo một hành trình trong toàn bộ chuyến đi

(2) Đảm bảo hành trình khả thi Đánh giá xem các yêu cầu của khách có thể thực hiện được trong khung thời gian đó không Xem xét về khoảng thời gian đặt chỗ và sự tiện lợi cho khách (ví dụ: Khách đang lên kế hoạch để đi du lịch quá nhiều điểm trong thời gian ngắn) Thảo luận về các lựa chọn thực tế với khách hàng

(3) Kiểm tra tình trạng chỗ của các phương tiện vận chuyển được lựa chọn (hàng không hoặc vận chuyển mặt đất)

- Sử dụng hệ thống CRS, trang web của các nhà cung cấp hoặc gọi điện thoại để kiểm tra chỗ trống trên chuyến bay/xe bus/tàu hỏa vào các ngày khách yêu cầu

- Đưa ra lựa chọn khác nếu lựa chọn ban đầu không thích hợp

- Đặt chỗ để giữ chỗ

(4) Kiểm tra tình trạng chỗ của dịch vụ mặt đất

- Sử dụng hệ thống CRS, trang web của các nhà cung cấp hoặc gọi điện thoại để kiểm tra chỗ về khách sạn, các chương trình tham quan, thuê xe ô tô, các sự kiện khác

- Đưa ra lựa chọn khác nếu lựa chọn ban đầu không thích hợp

- Đặt chỗ để giữ chỗ

4.5.2 Tính giá chương trình du lịch

Sử dụng bảng tính giá của đại lý lữ hành Cộng giá thành trực tiếp của chương trình du lịch với các khoản chi phí chung, lợi nhuận của đại lý và các khoản thuế phải nộp của chương trình

- Tính giá thành trực tiếp cho một khách theo đúng công thức quy định

- Xác định đầy đủ, chính xác các khoản chi phí khác ngoài giá thành như: Chi phí chung, lợi nhuận, hoa hồng đại lý (nếu có), các khoản thuế phải nộp và các chi phí khác… theo quy định của nhà nước và của doanh nghiệp du lịch lữ hành

- Tính giá bán của chương trình theo đúng công thức quy định Kết quả giá bán của chương trình chính xác, đảm bảo các tỷ lệ về chi phí theo qui định của đại lý và doanh nghiệp du lịch lữ hành

(2) Tính giá các dịch vụ trong hành trình của khách

Tính toán chi phí chính xác từng dịch vụ trong hành trình cho từng người trong đoàn: Giá vé máy bay và các loại thuế, các chi phí toàn bộ cho cả chương trình tham quan trong ngày và các chương trình dài ngày hơn, các chi phí thuê xe bao gồm cả thuế và bảo hiểm, các chi phí vận chuyển tại từng thành phố, chi phí khách sạn cho từng đêm và toàn bộ thời gian lưu trú, các dịch vụ khác (ăn uống, hướng dẫn viên, phí vào cửa, giải trí ), chi phí bảo hiểm du lịch, các mức giá khách cho trẻ em

(3) Cung cấp chương trình đã tính giá trực tiếp hoặc qua thư điện tử cho khách hàng

- Cung cấp cho khách hàng bảng giá, đưa ra mức giá của chương trình (đã được tính)

- Các thông tin sau nếu cần thiết: quy định về giấy tờ, hải quan và xuất nhập cảnh (nếu có), hộ chiếu, thị thực (visa), các yêu cầu về y tế, các cảnh báo về du lịch

- Các điều kiện áp dụng, những quy định về vận chuyển, ăn, nghỉ… theo mức giá đó Quy định về đăng ký đặt chỗ, đặt tiền trước, hình thức và thời gian thanh toán Phương thức xử lý khi hoãn, hủy hợp đồng trách nhiệm của doanh nghiệp/đại lý lữ hành và cách thức xử lý trong các trường hợp bất khả kháng

(4) Thỏa thuận với khách hàng

- Thực hiện việc điều chỉnh theo yêu cầu của khách

- Đạt được sự đồng ý của khách để tiếp tục thu xếp đặt chỗ

4.5.3 Đặt chỗ các dịch vụ trong chương trình

(1) Thực hiện việc đặt chỗ

- Sử dụng hệ thống CRS để đặt chỗ các chuyến bay/khách sạn/thuê xe

- Đặt chỗ các dịch vụ qua trang web nếu cần thiết

- Nếu không có hệ thống CRS, gọi điện đến các hãng hàng không, khách sạn, công ty cho thuê xe, công ty đường sắt và tàu biển để đặt chỗ

- Gửi thư điện tử đến các nhà cung cấp

- Hiểu rõ các quy định và điều kiện về giá đối với từng chuyến bay đã đặt chỗ: phí thay đổi hành trình, thời gian lưu trú tối thiểu/tối đa, phí phạt hủy bỏ

(2) Ghi lại tình trạng đặt chỗ

Giữ lại các ghi chép mới nhất về tình trạng đặt chỗ của các dịch vụ trong chương trình (được xác nhận, đang chờ xác nhận, không có)

(3) Ghi lại các yêu cầu về thanh toán

- Ghi lại các yêu cầu về đặt cọc và thời hạn đặt chỗ của mỗi dịch vụ

- Ghi lại thời hạn thanh toán cuối cùng của mỗi dịch vụ đặt chỗ

Mua bảo hiểm du lịch cho toàn bộ chuyến đi của khách hàng nếu được yêu cầu

(5) Tư vấn cho khách hàng

- Thông tin cho khách hàng, giải thích tất cả những điều trên một cách rõ ràng

- Đề xuất sửa đổi hành trình khi một số dịch vụ không sẵn có

(6) Điều chỉnh hành trình, giá cả và đặt chỗ

Thực hiện các điều chỉnh cần thiết trong hành trình của khách và trong bảng tính giá và thực hiện việc đặt chỗ sau cùng, căn cứ vào xác nhận của khách

- Giải thích với khách hàng về thời hạn thanh toán

- Thu tiền đặt cọc, thanh toán đầy đủ, và các loại phí cần thiết từ khách

- Thực hiện việc thanh toán cho các nhà cung cấp trong thời hạn thanh toán

(8) Chương trình chi tiết cuối cùng

Soạn thảo chương trình chi tiết cuối cùng cho khách

4.5.4 Hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế

- Xem hộ chiếu của khách và kiểm tra hộ chiếu còn giá trị sử dụng cho chuyến đi không

- Nếu khách chưa có hộ chiếu, hỗ trợ khách bằng cách cung cấp cho khách mẫu đơn xin cấp hộ chiếu hoặc giới thiệu khách biết cơ quan nhà nước cấp hộ chiếu

(2) Thị thực và giấy phép thông hành (khách quá cảnh)

- Kiểm tra xem các quốc gia đến thăm có yêu cầu thị thực không (sử dụng hệ thống CRS, Intenet hoặc gọi điện đến Đại sứ quán hoặc Lãnh sự quán)

Thực hiện các giao dịch với khách hàng

4.6.1 Quy trình thực hiện các giao dịch tài chính trong đại lý lữ hành

(1) Quy trình tài chính của đại lý lữ hành và việc phân công công việc liên quan đến tài chính/kế toán trong đại lý lữ hành

- Mỗi đại lý lữ hành có quy trình cụ thể về giải quyết các giao dịch tài chính và giao cho nhân viên cụ thể giải quyết các công việc liên quan đến kế toán

- Quy trình này phải phù hợp và tuân thủ các quy định pháp lý của Việt Nam

(2) Hóa đơn giá trị gia tăng

- Chương trình du lịch nhận khách (inbound tour): Vận chuyển đường bộ và đường thủy 5%, các dịch vụ khác 10%

(3) Các phương thức thanh toán

Các đại lý lữ hành có thể có chính sách khác nhau về việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, bằng séc cá nhân và hạn mức nợ của khách

4.6.2 Chuẩn hóa đơn thường và hóa đơn thuế khi thích hợp và cần thiết

(1) Viết hóa đơn cho khách

- Áp dụng các thủ tục về tài chính của đại lý lữ hành và viết hóa đơn vào mẫu sẵn có hoặc theo định dạng và ghi rõ các chi tiết

- Ghi rõ và riêng biệt từng sản phẩm khi có nhiều hơn một sản phẩm trên hóa đơn

- Hóa đơn phải nêu rõ các điều kiện thanh toán

- Hóa đơn phải chỉ rõ hình thức thanh toán được chấp nhận

(2) Viết hóa đơn có thuế

Phải được viết trên mẫu chính thức

4.6.3 Các phương thức thanh toán

- Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt khác ngoài tiền USD và tiền Việt Nam

- Biết rõ quy định trong đại lý về chấp nhận các loại tiền mặt

Việc thanh toán được đảm bảo bởi ngân hàng phát hành séc nếu thực hiện đúng quy trình Séc được phát hành dưới mệnh giá của ngoại tệ phổ biến như Dollar, Euro, Yên

Các loại thẻ được chấp nhận phổ biến nhất trên toàn cầu là: American Express (số thẻ bắt đầu bằng số 34 hay 37, đầy đủ gồm 15 chữ số); Visa Card (số thẻ bắt đầu bằng số 4, đầy đủ gồm 16 chữ số); Master Card (số thẻ bắt đầu bằng 51 hoặc 55, đầy đủ gồm 16 chữ số); JCB (số thẻ bắt đầu bằng 5, đầy đủ gồm 16 số)

Phiếu mua hàng (voucher) là phiếu thu mà bên thứ ba (hãng lữ hành hoặc hàng không) xác nhận rằng khách hàng đã thanh toán Đại lý đồng ý sẽ gửi cho bên thứ ba

4.6.4 Nhận thanh toán của khách hàng và cấp hóa đơn

(1) Các điều khoản thanh toán

- Áp dụng các quy trình tài chính đại lý lữ hành

- Đối với khách hàng không được nợ (khách hàng lạ) phải yêu cầu thanh toán trước khi xuất vé và nhận các chứng từ

(2) Nhận thanh toán tiền mặt

Luôn phải đếm và kiểm tra riêng từng tờ để đảm bảo nhận đủ số tiền

(3) Nhận thanh toán thẻ tín dụng

- Chỉ chấp nhận những loại thẻ được đại lý lữ hành quy định

- Cộng thêm phí thanh toán thẻ nếu được nêu trong quy định của đại lý lữ hành

- Xác định giá trị của thẻ và chữ ký của chủ thẻ

- Xác định quyền thanh toán từ công ty phát hành thẻ

(4) Nhận thanh toán bằng séc cá nhân

- Theo quy định chung, các đại lý không chấp nhận thanh toán bằng séc cá nhân

- Một số khách hàng có thể được chấp nhận thanh toán bằng séc cá nhân

- Thông báo các trường hợp ngoại lệ cho người quản lý hoặc kế toán

(5) Gia hạn nợ đối với các khách hàng được cho nợ

- Một số khách hàng được đồng ý cho nợ

- Người quản lý hoặc kế toán phải giữ danh sách những người nợ

- Thông báo các yêu cầu nợ cho người quản lý hoặc kế toán

- Cung cấp hóa đơn và chứng từ cho khách để khách làm thủ tục chuyển khoản tại ngân hàng

- Kiểm tra khoản thanh toán đã về đến tài khoản của đại lý lữ hành

(7) Thanh toán và phiếu thu

- Nhận thanh toán từ khách hàng và cấp phiếu thu từ cuốn phiếu thu của văn phòng đại lý lữ hành

- Chuyển tất cả các khoản thanh toán và bản sao các phiếu thu đã cấp cho khách đến nhân viên kế toán cùng với nhật ký bán hàng (như đã nêu trong các quy trình tài chính của đại lý)

- Xuất phiếu thu cho khoản thanh toán đã chuyển khi nhận được tiền

4.6.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày

(1) Nhật ký bán hàng là tài liệu ghi chép đầy đủ về các giao dịch tài chính trong một khoảng thời gian (thường là ngày)

- Tuân theo các quy trình của đại lý lữ hành về hoàn thành nhật ký bán hàng của nhân viên đại lý lữ hành

- Cân đối các giao dịch trong ngày của nhân viên

(2) Nhân viên được chỉ định nhận nhật ký bán hàng của nhân viên khác và phải hoàn thành nhật ký bán hàng vào một thời gian nhất định

Các nhật ký bán hàng phải hoàn thành hàng ngày vào thời điểm nhân viên kế toán có thể kiểm tra và thống nhất các khoản tiền mặt do nhân viên đại lý lữ hành nộp để nộp ra ngân hàng

4.6.6 Lưu giữ báo cáo về các giao dịch tài chính đã thực hiện

Các báo cáo về các giao dịch tài chính:

- Tuân thủ các quy trình của đại lý lữ hành xem có phù hợp với các quy định của pháp luật Việt Nam, các loại giấy tờ cần lưu giữ và thời gian phải lưu giữ;

- Chưa rõ ràng thì đề nghị người quản lý/chủ đại lý hoặc kế toán hướng dẫn cụ thể.

Chăm sóc khách hàng

4.7.1 Các yêu cầu của khách hàng

(1) Các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại

- Chào hỏi người gọi đến và ghi lại tên và địa chỉ liên lạc của họ

- Lắng nghe và ghi lại nội dung

- Trả lời ngay nếu có thể hoặc thu xếp để gọi lại cho họ nếu cần phải nghiên cứu trước khi trả lời

- Thông báo cho người gọi biết tên nhân viên lữ hành

(2) Các yêu cầu của khách hàng qua thư điện tử

- Trả lời đầy đủ ngay nếu có thể

- Nếu cần có thời gian nghiên cứu trả lời thì xác nhận với khách là đã nhận được yêu cầu của khách

- Luôn quan tâm đến yêu cầu của khách cho đến khi các yêu cầu được giải quyết

(3) Các yêu cầu của khách hàng đến trực tiếp văn phòng

- Chào khách ghi tên và địa chỉ liên hệ của họ

- Lắng nghe và ghi lại nội dung

- Trả lời ngay nếu có thể hoặc thu xếp để gọi lại hoặc gửi thư điện tử cho họ nếu cần phải nghiên cứu trước khi trả lời

- Đưa danh thiếp của nhân viên đại lý lữ hành cho họ

(1) Các ghi chép về khách hàng

- Lưu giữ đầy đủ chi tiết về khách hàng trong kho dữ liệu máy tính tại văn phòng

- Sao lại nội dung và lưu giữ trong hồ sơ

- Cập nhật các thông tin ghi chép sau mỗi chuyến đi

(2) Thực hiện việc chăm sóc khách hàng trước và trong chuyến đi

- Bảo đảm chỗ đặt trước được khẳng định, khách hàng có đầy đủ thông tin liên lạc chi tiết cho gia đình và đại lý, tất cả các giấy tờ cho chuyến đi và phiếu thanh toán đã xuất và cung cấp đầy đủ

- Kịp thời hỗ trợ khách hàng ngay trong chuyến đi nếu có yêu cầu phải thay đổi các dịch vụ đã thu xếp hoặc thu thập các tài liệu liên quan đến mất mát hoặc tai nạn để nộp công ty bảo hiểm

(3) Chăm sóc khách hàng sau chuyến đi

- Ghi nhận phản hồi của khách hàng sau chuyến đi để cập nhật kiến thức của nhân viên về đặc điểm, điểm mạnh điểm yếu của các điểm đến du lịch, sản phẩm và sở thích của khách hàng

- Viết báo cáo về các phản hồi này để lưu hồ sơ và chia sẻ với cấp trên và đồng nghiệp

- Đưa khách hàng vào danh mục gửi thư trực tiếp để thông báo về các chương trình khuyến mãi đặc biệt và giới thiệu sản phẩm mới

- Nhớ ghi lại ngày sinh của khách hàng để gọi điện hoặc gửi thiếp chúc mừng (sinh nhật)

4.7.3 Hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại

Khiếu nại của khách hàng:

- Lắng nghe khách phàn nàn và ghi lại đầy đủ để thay mặt khách hàng chuyển tới nhà cung cấp dịch vụ;

- Tích cực theo dõi việc giải quyết khiếu nại bằng lời nói hoặc bằng văn bản của khách hàng tới nhà cung cấp, thông báo cho khách hàng về những việc đã làm;

- Nếu khiếu nại nhằm vào nhân viên đại lý, hãy báo cáo ngay cho người quản lý/chủ công ty cùng với giải trình của nhân viên đại lý và những tài liệu liên quan

4.7.4 Giải quyết việc hoàn tiền

Giải quyết việc hoàn tiền:

- Tuân thủ các thủ tục của đại lý lữ hành trong việc giải quyết các yêu cầu hoàn tiền của khách hàng về dịch vụ không được cung cấp hoặc khiếu nại về dịch vụ kém chất lượng như khách phàn nàn;

- Tuân theo các điều khoản được quy định trong hợp đồng được ký giữa đại lý lữ hành và nhà cung cấp.

Xúc tiến và bán sản phẩm du lịch

4.8.1 Hiểu rõ tính hấp dẫn của các điểm đến du lịch

(1) Kiến thức về sự thu hút của các điểm đến du lịch ở Việt Nam và trên thế giới

- Các điểm đến du lịch của Việt Nam

- Các điểm đến du lịch của thế giới

- Lý do tại sao những người khác nhau đến thăm từng điểm

- Các nét đặc trưng và sự hấp dẫn của các điểm đến du lịch

- Mỗi điểm đến du lịch không ngừng thay đổi cùng với sự phát triển được hoạch định để thu hút nhiều du khách hơn

- Đọc các tạp chí và các bài viết trên báo về du lịch để mở rộng thêm và cập nhật kiến thức của nhân viên

- Tìm hiểu thêm từ khách hàng và đồng nghiệp

4.8.2 Biết lợi ích và đặc trưng của sản phẩm du lịch có thể làm thỏa mãn khách hàng

(1) Có hiểu biết thực sự về các nét đặc thù của từng sản phẩm du lịch tại Việt Nam, trong vùng phụ cận và trên thế giới

- Tất cả các sản phẩm du lịch và dịch vụ bán cho khách đều được mô tả trong các tập gấp hoặc các ấn phẩm bán hàng

- Đọc và hiểu các tập gấp hoặc các ấn phẩm bán hàng này

- Liên hệ nhà cung cấp hoặc hỏi người đại diện bán hàng nếu muốn biết chi tiết hơn hoặc không hiểu rõ điều gì đó

- Các sản phẩm mới như các chuyến bay, chương trình du lịch, các khách sạn luôn được giới thiệu nhằm thu hút thêm khách hàng

- Đọc các tạp chí và các bài viết trên báo về du lịch để mở rộng thêm và cập nhật kiến thức của nhân viên

- Tìm hiểu thêm từ khách hàng và đồng nghiệp

4.8.3 Hiểu biết chi tiết về các sản phẩm và ưu đãi đặc biệt được quảng cáo

(1) Các sản phẩm và các ưu đãi đặc biệt được khuyến mãi định kỳ

Các nhà cung cấp sẽ cung cấp các chương trình khuyến khích cho các đại lý lữ hành để quảng bá các sản phẩm của họ trong các khoảng thời gian cụ thể trong năm (ví dụ: Giới thiệu sản phẩm mới, các mùa vắng khách trong năm)

Ví dụ về các sản phẩm này gồm các chương trình du lịch trọn gói, các mức giá đặc biệt tại khách sạn, các chuyến nay đến điểm du lịch mới

(2) Quảng cáo và trưng bày

Các chương trình khuyến khích của các nhà cung cấp có thể được quảng cáo loại phải trả tiền hoặc được trợ cấp trên các phương tiện truyền thông địa phương, trên truyền hình hoặc đài phát thanh, gửi thư trực tiếp đến khách hàng thường xuyên hoặc các ô kính trưng bày trên đường phố chính

4.8.4 Nhu cầu, quan tâm, sở thích và mong đợi của khách hàng

- Ghi lại những điều nghe được

- Không ngắt lời, ghi lại các câu hỏi muốn nêu ra để làm rõ các điểm chưa hiểu, nhưng phải đợi đến khi khách hàng nói xong mới hỏi

- Đưa ra các câu hỏi phù hợp để làm rõ nhu cầu của khách hàng

- Không nên cố giới thiệu các sản phẩm hoặc các điểm đến một khi chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ

- Khách hàng sẽ có các nhu cầu khác nhau, có thể phụ thuộc vào: tuổi và sức khỏe, tàn tật, ăn kiêng, giường đơn/đôi

- Khám phá các nhu cầu này bằng các câu hỏi

- Ghi lại các câu trả lời

Khách hàng có sở thích khác nhau cần thỏa mãn tại điểm đến du lịch: mua sắm, lịch sử, phòng tranh, biển, tham quan, môi trường, văn hóa địa phương

- Khám phá các điều này bằng các câu hỏi mở (không phải câu hỏi đóng)

- Ghi lại các câu trả lời

Khách hàng có sở thích khác nhau như chỗ ngồi gần cửa sổ hoặc sát lối đi trên các chuyến bay, tầng trên khách sạn cao tầng

- Tìm hiểu các điều này bằng các câu hỏi mở (không phải câu hỏi đóng)

- Ghi lại các câu trả lời

- Khách hàng sẽ có những mong đợi khác nhau từ trải nghiệm của họ

- Giới thiệu các sách hướng dẫn du lịch, các bài viết trên báo và tạp chí gần đây hoặc các nguồn tài liệu khác

4.8.5 Giới thiệu các sản phẩm

(1) Tư vấn cho khách hàng các lựa chọn sản phẩm và điểm đến đáp ứng nhu cầu của họ

Lựa chọn điểm đến và sản phẩm dịch vụ du lịch phù hợp với sở thích của khách hàng

(2) Xúc tiến quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thế mạnh

- Có thể thu được tiền hoa hồng đã thỏa thuận với nhà cung cấp (hàng không, khách sạn, điều hành tour )

- Người quản lý có thể yêu cầu nhân viên đẩy mạnh bán các sản phẩm này khi có thể bán

- Xúc tiến bán các sản phẩm thế mạnh mà không làm tổn hại đến mối quan tâm của khách hàng, đảm bảo giá cả và tình trạng đang sẵn có đều phù hợp với mong đợi của khách hàng

4.8.6 Đạt được sự chấp thuận mua sản phẩm du lịch và đặt chỗ của khách hàng

(1) Dấu hiệu muốn mua của khách hàng

- Theo dõi các yêu cầu, cung cấp giá cả và tài liệu về tình trạng sẵn có của sản phẩm, cho đến khi khách hàng sẵn sàng chọn một trong những sản phẩm đã nghiên cứu

- Lắng nghe các dấu hiệu khách hàng đi đến quyết định

(2) Kết thúc cuộc giao dịch bán hàng với khách

- Chỉ đáp ứng với mức giá của một đơn vị cạnh tranh, nếu như việc giao dịch có hiệu quả xứng đáng

- Bảo đảm việc giao dịch qua việc đạt được thỏa thuận với khách hàng để xúc tiến việc đặt chỗ, thanh toán tiền đặt cọc

4.8.7 Một số quy tắc vàng trong bán hàng

(1) Cách tiếp xúc với khách hàng và khách hàng tiềm năng

Luôn tích cực, lịch sự, thân thiện và hiệu quả

(2) Các thông tin liên hệ chi tiết của nhân viên tư vấn: Đưa danh thiếp hoặc các chi tiết liên hệ cho khách hàng tiềm năng

- Hãy đưa cho khách tập gấp/ấn phẩm về các sản phẩm và các điểm đến du lịch mà nhân viên và khách đã thảo luận (đánh dấu địa chỉ/thông tin có nhãn hiệu của đại lý trong tập gấp để tiện liên hệ)

- Khuyến khích khách mang tập gấp về thảo luận với gia đình

(4) Chi tiết khách hàng tiềm năng

Thu thập và ghi chép chi tiết liên hệ của từng khách hàng tiềm năng (ví dụ như danh thiếp).

Báo cáo và thống kê số liệu

4.9.1 Hiểu và áp dụng quy trình lưu giữ các báo cáo và số liệu thống kê

Quy trình của đại lý lữ hành về công tác báo cáo và thống kê:

- Mỗi đại lý lữ hành có một phương pháp lưu giữ các báo cáo và làm thống kê riêng;

- Nhân viên đại lý phải biết phương pháp của đại lý và công ty;

- Áp dụng phương pháp này một cách nghiêm túc;

- Tuân theo hướng dẫn của người quản lý về việc lưu giữ các thống kê cần thiết

4.9.2 Lưu giữ các ghi chép chính xác về khách hàng

(1) Các ghi chép chính xác về khách hàng

- Khi nhận được yêu cầu của khách, hãy lập một hồ sơ mới cho yêu cầu đó và sắp xếp các dịch vụ cần thiết phải làm

- Nếu là khách quen, hãy ghi rõ các sở thích của họ vào hồ sơ mới, nhưng cần lưu giữ các ghi chép về từng chuyến đi mới vào một hồ sơ mới mở

- Lưu giữ hồ sơ này ở dạng ghi chép “đang giải quyết” cho đến khi khách kết thúc chuyến đi

(2) Các ghi chép về các nhà cung cấp

- Đại lý lữ hành sẽ cần hồ sơ riêng về từng nhà cung cấp dịch vụ/sản phẩm đã ký kết hợp đồng với đại lý lữ hành

- Phải lưu bản sao tất cả các xác nhận và đặt chỗ trong hồ sơ của nhà cung cấp (bên cạnh hồ sơ gốc của khách hàng)

4.9.3 Chuẩn bị các thống kê số liệu theo hướng dẫn của người quản lý

Các thống kê về khách hàng, các nhà cung cấp sản phẩm và các điểm đến:

- Người quản lý các đại lý lữ hành yêu cầu các loại thống kê khác nhau vì nhiều lý do khác nhau;

- Làm theo chỉ dẫn của người quản lý trong việc lưu giữ các thống kê cần thiết và soạn thảo các báo cáo định kỳ hàng tuần, hàng tháng hoặc đột xuất khi được yêu cầu

4.9.4 Đề xuất và kiến nghị với người quản lý Đề xuất và kiến nghị về các sở thích của khách hàng, sản phẩm bán chạy nhất, nhà cung cấp dịch vụ tin cậy, các điểm đến được ưa chuộng:

- Dựa trên số liệu thống kê;

- Dựa trên ý kiến phản hồi của khách hàng;

- Dựa trên quan sát của nhân viên đại lý lữ hành

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

1 Cho biết ý nghĩa và tầm quan trọng của nghiệp vụ làm việc tại văn phòng?

2 Trình bày nội dung nghiệp vụ tư vấn điểm đến du lịch?

3 Trình bày nội dung nghiệp vụ tư vấn sản phẩm du lịch?

4 Trình bày nội dung nghiệp vụ tính giá thành chương trình du lịch?

5 Cho biết quy trình thực hiện các giao dịch thanh toán trong đại ý lữ hành?

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 4

1 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2014) Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị lữ hành

2 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2009) Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam -

Nghiệp vụ đại lý lữ hành

3 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2009) Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam -

Nghiệp vụ điều hành tour

4 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2015) Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Điều hành du lịch và đại lý lữ hành.