Vì vậy, đề tài: “Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu điển hình tại hệ thống siêu thị WinMart trên địa bàn TP Hà Nội” đã được lựa chọn, nhằm nhận biết được
Tổng quan nghiên cứu
Trong quá trình hội nhập và phát triển kỹ thuật - công nghệ hiện nay, việc toàn cầu hóa và đẩy nhanh tiến độ sản xuất, phân phối và cung cấp hàng hóa đến người tiêu dùng là một vấn đề thiết yếu Hiện nay trên thị trường đa dạng về chủng loại hàng hóa, đi kèm theo đó là sự rút ngắn về quá trình phân phối hàng hóa đến người tiêu dùng và điều quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình này đó là chất lượng dịch vụ Xã hội phát triển, con người cũng nâng cao nhu cầu trong mua bán và tiêu dùng, từ đó đặt ra các yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng của dịch vụ bán lẻ Vì vậy, chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bán lẻ là một trong những vấn đề mà các nhà nghiên cứu và nhà cung ứng quan tâm, nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ, hầu hết các nhà nghiên cứu sử dụng 2 thang đo phổ biến đó là thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF Thang đo SERVQUAL được Parasuraman & cộng sự cho rằng, với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 5 yếu tố (1988): Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự bảo đảm (Assurance), Sự thông cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) phát triển thành quy mô đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình
Nói về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các HTBL, tính đến hiện tại đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về đề tài này, điển hình có đề tài nghiên cứu của Vũ Thị Kim Thắm (2016) Tác giả dựa vào 2 thang đo chất lượng dịch vụ, đó là thang đó SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) và thang đo SERVPERF của Cronin
& Taylor (1992) để đưa ra các yếu tố đo lường, bao gồm các yếu tố đã nêu trên và một số yếu tố khác tác giả đề xuất như: khía cạnh vật lý, nhân viên phục vụ, sản phẩm, mua sắm thuận tiện, Tập trung nghiên cứu tại siêu thị Co.opmart TP Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam; tác giả đi sâu vào mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart thông qua bảng hỏi và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ Từ đó đưa ra lập luận, đánh giá về những cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị, những thiếu sót và yêu cầu đối với siêu thị Co.opmart TP Tam Kỳ Qua quá trình khảo sát khách hàng và phân tích kết quả, tác giả nhận thấy thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị (Dabholka, 1996), ra đời và ứng dụng tại Mỹ và Châu Âu có thể áp dụng tại siêu thị đơn lẻ như Co.opmart TP Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam
Trong đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi WinMart+ tại TP Phan Thiết của ThS Lê Anh Linh - PGS TS Nguyễn Văn Luân - TS Lương Thị Sao Băng (Trường Đại học Phan Thiết) Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi WinMart+ tại TP Phan Thiết Nhóm tác giả dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, (Cronin Jr & Taylor, 1994) đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF; theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Võ Thị Lan và Hạ Minh Tuấn (2013), Vũ Thị Kim Thắm (2016), Trần Minh Tánh (2018); nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là: hàng hóa, trưng bày, mức độ tin cậy, vị trí, mức độ phục vụ của nhân viên, tiện lợi Nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích yếu tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội
Qua quá trình chọn lọc, phân tích và kiểm định thang đo thông qua thu thập phiếu khảo sát từ các khách hàng tại TP Phan Thiết, nhóm tác giả đã đưa ra kết luận và hàm ý quản trị về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó đưa ra các đề xuất cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đó là: các nhà quản lý cần định kỳ đánh giá danh mục sản phẩm nhằm loại các sản phẩm kinh doanh không hiệu quả để tối ưu không gian trưng bày phục vụ các sản phẩm kinh doanh tốt, thường xuyên làm việc với nhà cung cấp để xem xét nhập thêm sản phẩm mới, danh mục sản phẩm được cập nhật liên tục, tạo tính mới, đa dạng hóa sản phẩm, nhằm tạo thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
Qua tìm hiểu và phân tích các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, ta có thế thấy tuy chất lượng dịch vụ là một yếu tố nhỏ nhưng lại tác động mạnh mẽ đến khách hàng cũng như quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các tác giả thường lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho những yếu tố khác liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ đó phân tích và đưa ra các chỉ số, đánh giá tốt nhất cho doanh nghiệp mà họ nghiên cứu Khách hàng là người sử dụng trực tiếp các dịch vụ của nhà bán lẻ, họ có sự liên kết rõ ràng với chất lượng dịch vụ, vì vậy cảm nhận của khách hàng được lấy làm thước đo tham chiếu để đánh giá chung Nghiên cứu này được tạo ra nhằm mục đích bổ sung quan điểm, đánh giá dựa trên số liệu thực tế hướng tới các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ, giúp các doanh nghiệp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ trong quy trình bán lẻ để cải thiện sự hài lòng đối với khách hàng
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu điển hình tại hệ thống siêu thị WinMart trên địa bàn TP Hà Nội” có một số mục tiêu chính như sau:
Về lý thuyết, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị WinMart trên địa bàn TP Hà Nội
Về thực tế, phân tích và đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ấy đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị WinMart trên địa bàn TP Hà Nội
Về giải pháp, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị WinMart trên địa bàn TP Hà Nội.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị WinMart và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội
+ Không gian: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị WinMart và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
- Các dữ liệu thứ cấp trong bài bao gồm: Số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các bài thống kê, các bài báo, tạp chí, trang web, cổng thông tin Bộ Kế hoạch và Đầu tư, cổng thông tin Chính phủ
- Số liệu thứ cấp của HTBL được lấy từ trang chủ chính thức WinMart bao gồm: cơ sở vật chất, hàng hóa, các dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, các hình thức thanh toán, chính sách trong kinh doanh bán lẻ hàng hóa.
Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Đề tài sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi, thống kê và phân tích số liệu để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ bán lẻ tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Bảng hỏi gồm 2 phần Trong đó, phần thứ nhất gồm 1 câu hỏi và dùng để phân loại khách hàng thành 2 nhóm khách hàng: đã từng mua sắm trực tiếp tại WinMart và chưa từng mua sắm trực tiếp tại WinMart và 4 câu hỏi nhằm khai thác thông tin của khách hàng Phần thứ hai gồm 1 câu hỏi lớn tập trung vào tìm hiểu sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng hóa tại WinMart thông qua 5 khía cạnh: Hàng hóa, Trưng bày hàng hóa, Nhân viên, Chính sách, Dịch vụ khách hàng, Mặt bằng Khảo sát được gửi đi thông qua link google form cho những đối tượng khách hàng sinh sống và làm việc trên địa bàn TP Hà Nội Khảo sát thu về được 200 phiếu trong đó có 200 phiếu hợp lệ Nhóm sử dụng phương pháp phân tích số liệu thông qua sử dụng excel và SPSS để phân tích số phiếu hợp lệ trên Bảng 1 dưới đây mô tả về đối tượng nghiên cứu thông qua các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân trên tháng và tần suất mua sắm
Bảng 1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Thông tin về đối tƣợng nghiên cứu Số quan sát Tỷ lệ (%) Giới tính
Tần suất mua sắm trong tháng
(Nguồn: Kết qua xử lý số liệu khảo sát) a Thông tin về giới tính
Trong 200 phiếu khảo sát hợp lệ có 113 phiếu là khách hàng nữ là người chiếm 56.5%, khách hàng nam là 87 người chiếm 43.5%
Hình 1.1 Giới tính của đối tượng nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu)
Các số liệu này được dễ dàng lý giải bởi vì trong gia đình, người phụ nữ thường đảm nhận vai trò làm việc nội trợ Nhu cầu mua sắm hàng ngày, bao gồm thực phẩm và các vật dụng cần thiết, của họ là rất cao Ngoài ra, việc đi mua sắm cũng là một sở thích phổ biến của phụ nữ Do đó, họ thường thường xuyên đến các chợ, siêu thị, và trung tâm thương mại để mua sắm nhiều hơn so với nam giới Ngoài ra, trong thời đại hiện nay, nam giới cũng thích mua sắm tại các trung tâm thương mại Các trung tâm thương mại cũng là nơi bán rất nhiều sản phẩm công nghệ, từ loa đến điện thoại, thậm chí là ô tô Hơn nữa, họ thường mua sắm để đáp ứng nhu cầu hàng ngày của mình hoặc để chia sẻ phần việc làm nhà với phụ nữ trong gia đình b Thông tin về độ tuổi
Trong 200 phiếu khảo sát, số lượng khách hàng có độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (65%), tiếp đến là độ tuổi 30-60 tuổi chiếm 17.50% và nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 18 (9.5%).Thấp nhất là nhóm tuổi trên 60 tuổi với tỷ lệ là 8%
Hình 1.2: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu)
Dữ liệu từ biểu đồ cho thấy rằng đa số khách hàng tới trung tâm thương mại thuộc độ tuổi từ 18 đến 30, một nhóm khách hàng trẻ tuổi đang tích lũy thu nhập Chủ yếu, họ đến trung tâm để thư giãn, mua sắm và trải nghiệm Trung tâm thương mại cung cấp nhiều dịch vụ từ giải trí đến ẩm thực, tạo điều kiện thuận lợi cho giới trẻ Sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ, kết hợp với chất lượng được đảm bảo, là những yếu tố quan trọng khiến các bạn trẻ ưa thích trung tâm thương mại Bên cạnh đó, mức giá phải chăng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ c Thông tin về thu nhập của khách hàng
Mẫu có số khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất (50.5%), số khách hàng có mức thu nhập từ 20 triệu trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất (11.0%)
Hình 1.3: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu)
Biểu đồ trên thể hiện rằng có một phần lớn đối tượng mua hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng mỗi tháng, trong khi tỷ lệ người có thu nhập trên 20 triệu đồng mỗi tháng thì rất thấp Điều này cho thấy rằng đa phần đối tượng mua hàng là học sinh, sinh viên và những người trẻ mới đi làm d Thông tin về tần suất mua sắm:
Trong 200 phiếu khảo sát, tần suất mua sắm từ 2-5 lần chiếm tỷ lệ cao nhất (58,5%), tiếp đến là tần suất trên 5 lần (28.50%) và tần suất dưới 1 lần chiếm 13%
Hình 1.4: Tần suất mua sắm của đối tượng nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu)
Biểu đồ trên thể hiện rằng tần suất mua sắm từ 2-5 lần chiếm tỷ lệ cao nhất, điều này cho thấy rằng đa số người tham gia khảo sát có xu hướng mua sắm một cách đều đặn, không quá thường xuyên nhưng cũng không quá hiếm hoi Điều này có thể phản ánh một biểu hiện mua sắm bình thường cho nhu cầu hàng ngày và gia đình Mặc dù tỷ lệ mua sắm trên 5 lần thấp hơn so với tần suất từ 2-5 lần, nhưng nó vẫn cho thấy có một phần không nhỏ người mua sắm có thói quen mua sắm thường xuyên hơn Điều này có thể phản ánh những người có nhu cầu mua sắm đặc biệt hoặc có thói quen tiêu dùng cao hơn Tổng thể, biểu đồ này cung cấp cái nhìn tổng quan về thói quen mua sắm của nhóm người tham gia khảo sát và có thể hữu ích để các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và nhu cầu của khách hàng.
Cấu trúc đề tài
Ngoài phần Lời cảm ơn, Lời cam kết và Phần mở đầu, đề tài được cấu trúc thành
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn TP Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi các cửa hàng bán lẻ trên địa bàn Hà Nội
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Khái quát về dịch vụ bán lẻ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của bán lẻ
Bán lẻ là một hoạt động ra đời từ rất lâu của con người do đó có khá nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra cho đến nay Sau đây là một số định nghĩa được thừa nhận và sử dụng rộng rãi :
Theo danh mục phân loại ngành dịch vụ tài liệu số TN.GNS/W/120 của vòng đàm phán Uruguay của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) và danh mục sản phẩm trung tâm tạm thời của Liên hợp quốc (CPC) :
Dịch vụ bán lẻ là hoạt động bán các hàng hóa cho người tiêu dùng hoặc các hộ tiêu dùng từ một địa điểm cố định hay một địa điểm khác và các dịch vụ liên quan
Theo Khoản 8, Điều 3 Nghị định 23/2007/ NĐ - Chính phủ ngày 12 tháng 2 năm
2007 quy định chi tiết Luật Thương mại về hoạt động mua bán hàng hóa và các hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam:
Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng
Trong cuốn "Quản trị Marketing", Phillip Kotler (1967) đưa ra định nghĩa về bán lẻ như sau:
Bán lẻ bao gồm các hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không mang tính thương mại
Như vậy hoạt động bán lẻ có thể hiểu là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất, nhà nhập khẩu hoặc nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán cho người tiêu dùng nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân hoặc gia đình Nhà bán lẻ là người sản xuất, người bán sỉ hay người bán lẻ có rất nhiều hình thức để tiến hành hoạt động bán lẻ như bán hàng trực tiếp, qua điện thoại , qua máy bán hàng tự động hay bán hàng trực tuyến
Từ những định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm cơ bản của bán lẻ như sau:
Hàng hóa được mua với mục đích tiêu dùng, không mang tính thương mại do đó hàng hóa đã được trao đổi không còn cơ hội để quay lại thị trường Đồng thời người mua hàng cũng là người tiêu dùng cuối cùng Đây chính là đặc điểm cơ bản nhất của bán lẻ
Khách hàng chủ động và độc lập trong quyết định mua hàng Thông thường đối với hoạt động bán lẻ, người bán hàng không có quá trình thăm dò nhu cầu trước khi tiếp xúc với người tiêu dùng Khách hàng có khả năng tài chính, có động cơ mua hàng cụ thể và có quyết định tương đối độc lập
Hàng hóa đa dạng và phong phú: Phần lớn các nơi bán lẻ cung cấp nhiều loại hàng hóa khác nhau, vừa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa tăng cường hiệu quả kinh doanh trong từng kỳ Trong các cửa hàng chuyên doanh, tùy theo từng chủng loại sản phẩm, nhà sản xuất còn đa dạng hóa thành nhiều mặt hàng có kích cỡ, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn của khách hàng
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của doanh nghiệp bán lẻ
Theo trang web MekongSoft, doanh nghiệp bán lẻ có thể được định nghĩa như sau:
Doanh nghiệp bán lẻ là tổ chức hợp pháp được nhà nước cấp phép hoạt động kinh doanh, có chức năng thu mua, nhập sản phẩm từ một hoặc nhiều doanh nghiệp sản xuất khác nhau, các đại lý phân phối và bán lại cho người tiêu dùng nhỏ lẻ, doanh thu sẽ được hưởng từ mức chênh lệch giữa giá nhập hàng và giá bán hàng
Theo trang web Forbes Vietnam, doanh nghiệp bán lẻ lại có thể được hiểu theo một định nghĩa khác:
Doanh nghiệp bán lẻ là những doanh nghiệp kinh doanh đa dạng, phân phối sản phẩm của nhiều thương hiệu khác nhau Họ phát triển hệ thống theo bề rộng, đa dạng hóa tập khách hàng, quy mô phân phối đủ lớn để đạt được ưu thế thương mại trong việc đàm phán giá đầu vào và hoa hồng chiết khấu hàng hóa
Bên cạnh đó, doanh nghiệp bán lẻ cũng có thể vừa là nhà sản xuất vừa là nhà bán lẻ sản phẩm
Qua đó, ta có thể rút ra một số đặc điểm đặc trưng của doanh nghiệp bán lẻ: Doanh nghiệp bán lẻ chủ yếu hoạt động trong việc bán sản phẩm và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng thông qua các cửa hàng bán lẻ, trang web thương mại điện tử, hoặc các kênh bán hàng khác
Tập trung vào trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng, bao gồm cải thiện không gian khách hàng, dịch vụ khách hàng và quy trình mua hàng
Phạm vi không gian thị trường của các điểm bán lẻ: không rộng, song số lượng các mối quan hệ giao dịch (số lượng khách hàng) lại lớn và tính ổn định không cao
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của HTBL hiện đại
Cho đến nay tại Việt Nam chưa có tài liệu chính thức nào đưa ra khái niệm của HTBL hiện đại Tuy nhiên dựa vào tính chất của kênh phân phối bán lẻ có thể chia ra làm 2 loại HTBL là HTBL truyền thống và bán lẻ hiện đại HTBL hiện đại có mô hình tiêu biểu là cửa hàng tiện dụng (convenience store), siêu thị nhỏ (mini-super), siêu thị (supermarket), đại siêu thị (hypermarket), cửa hàng bách hoá lớn (department store), cửa hàng bách hoá thông thường, cửa hàng đại hạ giá (hard discounter), trung tâm thương mại (commercial center, shopping mall)…
Như vậy HTBL hiện đại khác biệt với HTBL truyền thống ở phương pháp quản lý kinh doanh, cách bài trí cửa hàng, phong cách phục vụ
HTBL áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service) hoặc tự chọn: Điển hình nhất trong HTBL hiện đại là mô hình siêu thị Khi nói đến siêu thị người ta không thể không nghĩ tới “tự phục vụ”, một phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh công nghiệp Ta cũng cần phân biệt giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ:
Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ bán lẻ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được khách hàng cũng như doanh nghiệp đặt lên hàng đầu Khách hàng yêu cầu dịch vụ có chất lượng tốt để sử dụng còn doanh nghiệp thì cần đảm bảo chất lượng dịch vụ để tạo sự hài lòng từ khách hàng và gia tăng doanh thu của tổ chức Do đó, hiểu rõ chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều lợi ích thực tế cho các tổ chức doanh nghiệp khi họ không ngừng tiến hành đánh giá và cải tiến nó
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các định nghĩa truyền thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Có một số khái niệm của dịch vụ theo các cách tiếp nhận khác nhau
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…) dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa, )
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2015: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khác với chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa:
“Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ, đó là tiếp cận trên quan điểm của khách hàng, cụ thể:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Mức độ thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận naỳ, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng khiến cho việc đánh giá trở nên khó khăn (Sachdev & Verma, 2004) Có nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhìn chung, chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng và nó có thể được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự hoàn hảo hoặc vượt trội của dịch vụ (Zeithaml, 1988) Trong lĩnh vực bán lẻ, Dabholkar và cộng sự
(1996) cho rằng người sử dụng dịch vụ phản ứng với trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng và thực hiện hành vi mua hàng giống như cách họ phản ứng với các quyết định tiêu dùng sản phẩm Điều này ngụ ý rằng, thái độ của người tiêu dùng đối với cửa hàng bán lẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố của cửa hàng như bãi đậu xe, sự đông đúc, chủng loại, hành vi của nhà bán lẻ, tương tác với nhân viên phục vụ, thời gian chờ đợi,…(Phạm, 2006) Bolton và Drew (1991) đã nghiên cứu vai trò của những kỳ vọng và trải nghiệm trước đây của người tiêu dùng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu suất cung ứng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ, kết quả nghiên cứu cho thấy đánh giá của khách hàng dựa trên khác biệt giữa trải nghiệm dịch vụ thực tế và mong đợi của họ khi mua hàng và việc đánh giá dịch vụ trong HTBL phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng và sự sẵn có của hàng hóa (Westbrook, 1980)
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm như: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị Điều này tương tự với chất lượng của dịch vụ bán lẻ
1.2.2 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là tính chuyên nghiệp (professionalism and skills), phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour), tính thuận tiện (accessibility and flexibility), sự tin cậy (reliability and trustworthiness), sự tín nhiệm (reputation and credibility), khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service), yếu tố con người (human element), yếu tố kỹ thuật (non-human element), yếu tố hữu hình (tangibles), yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng (đồng cảm), phương tiện hữu hình
Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào về các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trong HTBL Việc lựa chọn và đưa ra các tiêu thức đánh giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan Qua tìm hiểu, nghiên cứu và tham khảo các tài liệu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, nhóm tổng hợp và đưa ra một số tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trong HTBL như sau:
Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện
Dựa trên những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và thông qua mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng, nhóm đã đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.1: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu)
Trong đó, các yếu tố cấu thành dịch vụ bán lẻ được chỉ ra như sau:
Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ bán lẻ được
Yếu tố cấu thành dịch vụ bán lẻ Thang đo Nguồn
Hàng hóa 1.Tôi cảm thấy hài lòng khi cửa hàng luôn cập nhật mặt hàng mới 2.Khách hàng cảm thấy hài lòng khi cửa hàng bày bán hàng hóa luôn đảm bảo hạn sử dụng 3.Khách hàng hài lòng khi cửa hàng luôn có đầy đủ mặt hàng tiêu dùng hàng ngày 4.Thực phẩm tươi ngon quyết định đến sự hài lòng khi mua hàng của khách hàng
Sự bày trí 5.Hàng hóa trưng bày đẹp mắt, dễ nhìn quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
6.Khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua sắm có các bảng thông tin hàng hóa rõ ràng
7.Bảng chỉ dẫn hàng hóa trong cửa hàng giúp khách hàng tiện lợi hơn khi mua sắm 8.Khách hàng cảm thấy tiện lợi khi cửa hàng trưng bày hàng mua chung gần nhau
9.Sự hài lòng của khách hàng tăng cao khi thấy các băng rôn chương trình khuyến mãi, giảm giá
Nhân viên 10.Khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhân viên bán hàng vui vẻ, thân thiện và lịch sự
11.Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm và có khả năng tư vấn sản phẩm cho khách hàng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng
12.Khách hàng cảm thấy tiện lợi khi tìm thấy nhân viên cửa hàng khi cần
13.Khách hàng hài lòng khi nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14.Nhân viên thanh toán nhanh chóng, hợp lý quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
Chính sách, dịch vụ khách hàng
15.Khách hàng luôn thích các chương trình khuyến mãi, giảm giá tại cửa hàng 16.Công tác giao hàng nhanh chóng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 17.Công tác hậu mãi là lý do khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua hàng
Mặt bằng 18.Khách hàng cảm thấy hài lòng khi cửa hàng nằm ở vị trí thuận tiện, dễ quan sát 19.Cửa hàng có chỗ để xe rộng rãi, thoáng mát ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua hàng của khách hàng
20.Khách hàng cảm thấy hài lòng khi cửa hàng có không gian rộng lớn, dễ di chuyển 21.Khách hàng hài lòng khi giao thông xung quanh cửa hàng thuận tiện, dễ dàng cho việc mua sắm
Sự hài lòng của khách hàng
22.Tôi hài lòng mỗi khi mua sắm ở WinMart
23.Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân của tôi về WinMart
24.Tôi sẽ tiếp tục mua sắm ở WinMart 25.Tôi hoàn toàn hài lòng về dịch vụ ở WinMart
(Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu)
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong HTBL
Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Các yếu tố tác động đến như tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, tình hình thu hút vốn FDI, Vi khi khi nền kinh tế phát triển thì mức độ gia tăng lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng trên thị trường bán lẻ tăng Không những vậy, kinh tế phát triển đi kèm là tốc độ tăng GDP bình quân đầu người Khi ấy, người tiêu dùng sẽ có yêu cầu cao hơn với chất lượng dịch vụ cung ứng hàng hóa
(2) Yếu tố chính sách nhà nước
Các chính sách của nhà nước thể hiện thông qua các văn bản, quyết định, quy chế quyết định tới cách thức hoạt động, triển khai, xây dựng, hàng hỏa trong các siêu thị Các chính sách này có ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng từng nhóm hàng hóa, dịch vụ được phép có mặt trên thị trường Mặt khác, các chính sách của Nhà nước còn có vai trò trong việc tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các nhóm đối tượng tham gia vào thị trường bán lẻ, thúc đẩy các doanh nghiệp bán lẻ chủ động đẩy mạnh đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới tăng sự hài lòng của khách hàng
(3 Yếu tố phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng
Sức mua, thị hiểu hay nhu cầu của người tiêu dùng là yếu tố quan trọng tác động đến các thuộc tính chất lượng của hàng hóa, dịch vụ Nó ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định về cung ứng hàng hóa của các doanh nghiệp bán lẻ Sự khác biệt lớn giữa sở thích tiêu dùng, phong cách tiêu dùng của khách hàng ở từng khu vực tỉnh thành trong nước, từng độ tuổi đòi hỏi doanh nghiệp bán lẻ phải đứng trên góc độ nhu cầu sở thích của khách hàng để có thể cung ứng từng loại, số lượng hàng hóa khác nhau để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ
(4) Yếu tố khoa học - công nghệ
Yếu tố khoa học - công nghệ ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ được cung ứng tại các doanh nghiệp bán lẻ Cụ thể, khoa học công nghệ góp phần nâng cao khả năng cung ứng hàng hóa đồng thời giúp rút ngắn thời gian cung ứng hàng hóa tới khách hàng Mặt khác, sự tiến bộ của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin góp phần to lớn cải thiện chất lượng của hoạt động thu thập thông tin, quản lý thông tin, nghiên cứu thị trường làm dịch vụ cung ứng ra có chất lượng ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng
Yếu tố bên trong doanh nghiệp
(1) Nhóm yếu tố cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng của trung tâm thương mại Bởi nhóm yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sẽ cảm nhận về dịch vụ của khách hàng Bao gồm các yếu tố như: Vị trí của TTTM: TTTM được đặt ở những nơi thuận lợi cho việc đi lại như các đầu mối giao thông, các trung tâm TP, nơi tập trung dân cư; cơ sở hạ tầng cứng của TTTM: Độ lớn của TTTM, bãi đỗ xe ; nghệ thuật bố trí, sắp xếp trong siêu thị: Việc bài trí hợp lý, trang trí hài hoà về màu sắc, kiểu cách của cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần gia tăng sức hấp dẫn khách hàng; tính hiện đại: những TTTM có hệ thống máy móc hiện đại sẽ phù hợp với nhu cầu mong đợi của khách hàng đảm bảo phục vụ khách hàng chính xác, nhanh chóng Trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị; ngoài ra các yếu tố như tính đồng bộ của các đồ dùng, việc bố trí sắp xếp các trang thiết bị hợp lý, sự an toàn của TTTM cũng là những tiêu chí để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của TTTM
(2) Nhóm yếu tố năng lực quản lý
Nhà quản trị có kinh nghiệm, khả năng quản lý và chuyên môn cao sẽ tạo ra sự hài hòa, phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu và đưa ra những quyết định đúng đắn, kịp thời Từ đó, tăng sự uy tín của TTTM trong lòng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và cũng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng
(3) Nhóm yếu tố con người
Nhóm yếu tố con người là lực lượng lao động trong doanh nghiệp, gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp: cán bộ lãnh đạo các cấp, nhân viên thừa hành Chất lượng dịch vụ Cung ứng hàng hóa của TTTM phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu tổ chức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp và tinh thần hợp tác giữa các thành viên, các bộ phận trong TTTM Bởi trong cung cấp dịch vụ, nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là những người tiếp nhận thông tin của khách hàng về nhĩ cầu sản phẩm, khiếu nại cũng như giải đáp thắc mắc cho khách hàng Do đó, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên môn, nhanh nhẹn để nhanh chóng báo cáo thông tin cho các nhà quản trị để các nhà quản trị kịp thời đưa ra các quyết định cung ứng hàng hóa và khả năng giao tiếp tốt với khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ WINMART TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI
Tổng quan về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bán lẻ tại thị trường Hà Nội
Nhìn chung, hoạt động cung ứng hàng hóa tại các doanh nghiệp bán lẻ trong cả nước nói chung và trên địa bàn TP Hà Nội nói riêng ngày càng phát triển từ số lượng đến chất lượng Hoạt động cung ứng ngày càng đa dạng hơn, nhiều hình thức mới, tốc độ cung ứng cũng được cải thiện rõ rệt qua từng năm Dưới đây là một số số liệu về kết quả hoạt động cung ứng của các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn Hà Nội trong những năm gần đây
Theo số liệu điều tra cơ bản mới nhất cuối năm 2019 của Ủy ban Nhân dân TP
Hà Nội, trên địa bàn TP hiện có 83.712 cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm, 7 cơ sở giết mổ công nghiệp, 44 cơ sở giết mổ bán công nghiệp, 937 điểm giết mổ nhỏ, lẻ thủ công, 454 chợ, 141 siêu thị, 25 Trung tâm Thương mại, 5.000 ha trồng rau an toàn được quản lý, giám sát Hệ thống hạ tầng thương mại đang được đầu tư, phát triển để đáp ứng nhu cầu của nhân dân
Từ năm 2018-2023, TP Hà Nội đã luôn hỗ trợ các doanh nghiệp trong công tác cung ứng hàng hóa đến cho người dân nhất là trong những dịp đặc biệt như lễ Tết hay gần đây nhất là trong thời kỳ dịch Covid-19 diễn biến phức tạp Có thể thấy hàng hóa luôn được bổ sung liên tục, kịp thời đáp ứng đủ nhu cầu của người dân Cụ thể:
Giai đoạn 2018 - 2019, Hà Nội đã triển khai hợp tác toàn diện với hơn 50 tỉnh,
TP Hà Nội và các địa phương đã tổ chức 24 hoạt động giao thương kết nối sản phẩm trái cây, nông sản thực phẩm, hoa các loại Đồng thời, hỗ trợ doanh nghiệp các tỉnh,
TP tham gia gian hàng giới thiệu sản phẩm tại các hội chợ, triển lãm thương mại và Trang thông tin nông sản an toàn TP Hà Nội…
Năm 2019, nhiều tỉnh, TP có kết nối sản phẩm hàng hóa vào các kênh phân phối lớn tại Hà Nội đạt doanh thu hơn 1.000 tỷ đồng, như: Bắc Giang, Quảng Ninh, Sơn La, Ninh Thuận Giá bán sản phẩm tại Hà Nội đã góp phần ổn định giá thu mua tại các nhà vườn, nơi sản xuất, giúp người nông dân tăng thu nhập, đồng thời hỗ trợ các tỉnh tiêu thụ sản phẩm khi bị dư cung cao Đặc biệt cuối năm 2019- hết năm 2020, sự xuất hiện của dịch Covid-19 đã làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động cung ứng hàng hóa tại các doanh nghiệp trên địa bàn TP
Hà Nội Trước diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19 trên địa bàn TP Hà Nội, người dân có tâm lý lo lắng phải ở nhà cách ly, do vậy đã đổ xô đi mua hàng tích trữ
Nhu cầu hàng hóa tập trung cao vào mặt hàng phục vụ phòng chống dịch như khẩu trang, nước sát khuẩn, thuốc phòng, chữa bệnh và một số mặt hàng thực phẩm đồ khô, thực phẩm chế biến sẵn Hiện các hệ thống phân phối trên địa bàn TP đã tăng cường dự trữ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Theo báo cáo nhanh của doanh nghiệp, lượng hàng dự trữ tăng gấp 4-5 lần ngày bình, các nhà cung cấp đã lên kế hoạch phân bổ hàng hóa chuyển từ các tỉnh về cho hệ thống phân phối tại Hà Nội…Hàng hóa từ các nơi đã được chuyển về kho dự trữ và các điểm bán của các doanh nghiệp, hàng hóa trên các quầy kệ được bổ sung liên tục, đáp ứng nhu cầu của người dân Các siêu thị cũng đẩy mạnh kênh bán hàng TMĐT để phục nhu cầu của người dân Các tập đoàn Central Retail (hệ thống siêu thị Big C, Lan Chi), Tập đoàn BRG (hệ thống Hapro, Intimex, SEIKA Mart), Hệ thống siêu thị Đức Thành đã tăng lượng hàng hóa dự trữ lên gấp từ 300 - 500% so với bình thường đối với các mặt hàng lương thực, thực phẩm thiết yếu Các doanh nghiệp sẵn sàng mở cửa bán hàng muộn, tăng cường nhân viên giao hàng để đẩy mạnh các hình thức bán hàng online, từ đó lượng bán hàng online của các doanh nghiệp đã tăng gấp 3-4 lần so với trước đó Năm 2021 là một quãng thời gian đầy khó khăn và thử thách với thị trường bán lẻ tại Việt Nam Những tháng cuối năm ghi nhận những tín hiệu khởi sắc trong nhu cầu mua sắm cùng các xu hướng tiêu dùng được dự báo sẽ thúc đẩy đà phục hồi của thị trường
Tình hình dịch bệnh kéo dài trong năm vừa qua đã khiến cho ngành bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tăng trưởng âm Doanh thu của ngành năm 2021 đạt gần 4.790 tỷ đồng, giảm - 3,8% so với cùng kỳ năm trước Trong đó, TP Hà Nội chứng kiến mức giảm - 4.6% do nhiều doanh nghiệp buộc phải dừng hoạt động kinh doanh vì dịch bệnh Việc buôn bán kém khởi sắc cũng được phản ánh qua tình trạng ảm đạm của thị trường bất động sản bán lẻ trong năm vừa qua Theo báo cáo mới được công bố bởi Savills Việt Nam, công suất cho thuê tại Hà Nội đạt 92%, giảm -2% theo quý và theo năm Các nhà đầu tư đang gặp nhiều khó khăn trong việc lấp đầy mặt bằng kinh doanh
Mặt khác, nhóm khách ngành thời trang, mỹ phẩm, hoặc các sản phẩm mua sắm phổ thông thông thường sẽ chọn thuê cửa hàng tại các trục phố chính và ít bị ảnh hưởng bởi quy định về phòng chống dịch hơn Họ vẫn có khả năng duy trì hoạt động kinh doanh trực tiếp, hoặc triển khai hoạt động kinh doanh song song với nền tảng Thương mại điện tử Do vậy, những doanh nghiệp này được dự báo sẽ hồi phục tốt hơn hậu COVID-19
Thị trường bán lẻ trong nước sau 3 năm trầm lắng do đại dịch COVID-19 đã có những dấu hiệu tích cực trong năm 2022, thể hiện qua một số điểm sau:
- Doanh số bán lẻ đã có sự tăng trưởng nhanh Đại bộ phận doanh nghiệp bán lẻ đều tin tưởng vào triển vọng tăng trưởng tốt của thị trường bán lẻ trong nước Khảo sát 15.000 nhà bán hàng của Nền tảng quản lý và bán hàng Sapo năm 2022 cho thấy, tuy 42% nhà bán hàng ghi nhận sự sụt giảm doanh thu so với năm 2021, tình hình chung năm 2022 là sự phục hồi về doanh thu Tỷ lệ nhà bán hàng có sự tăng trưởng doanh thu chiếm 37,72%, cao hơn năm 2021 (23,88%) và năm 2020 (30,7%) Số lượng nhà bán hàng có sự tăng trưởng trên 30%, doanh thu chiếm 6,36%
- Các cơ quan quản lý nhà nước, các địa phương, doanh nghiệp liên tục thực hiện các hoạt động quảng bá, khuyến mại để thu hút khách hàng, đi kèm với các biện pháp đảm bảo an toàn phòng chống dịch trong điều kiện mới Điển hình như: Bộ Công Thương phát động Tháng khuyến mại tập trung quốc gia 2022 - Vietnam Grand Sale
2022 trên phạm vi toàn quốc; các địa phương lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh… đều phát động Chương trình Tháng khuyến mại hàng năm; các siêu thị, trung tâm thương mại cũng phát động tháng khuyến mại trong năm với nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng
- Các chủ thể tham gia hoạt động bán lẻ (doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân) sử dụng đa dạng và linh hoạt phương thức tiếp cận với khách hàng; không chỉ dựa vào mạng lưới cửa hàng hoặc website bán hàng; áp dụng phương thức bán hàng đa kênh trên cả 2 nền tảng là trực tiếp và trực tuyến
- Tác động từ giai đoạn bị phong tỏa do dịch COVID-19 và bùng nổ các ứng dụng mới của AI, IoT, Bigdata… đã thúc đẩy mạnh mẽ thương mại điện tử với các phương thức khác nhau (website, mạng xã hội, marketplace…), tạo ra những tiện ích mới cho khách hàng khi “dạo quanh thị trường” để tìm kiếm thông tin và quyết định mua hàng
Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại HTBL
2.2.1 Khái quát chung về WinMart
WinMart (tên cũ là WinMart) là hệ thống siêu thị thuộc tập đoàn Vingroup, Việt Nam Hệ thống này khai trương ngày 20 tháng 11 năm 2014 Theo thống kê của Vietnam Report, tính đến tháng 11/2017, WinMart và HTBL con WinMart+ nằm top 2 nhà bán lẻ được người tiêu dùng quan tâm nhất và top 4 trên bảng xếp hạng 10 nhà bán lẻ uy tín năm 2017
Tháng 10/2018, VinGroup mua lại chuỗi 23 siêu thị Fivimart – một thương hiệu đã có hơn 10 năm kinh doanh trên thị trường, rồi sau đó sáp nhập vào WinMart Sau khi sáp nhập, số lượng siêu thị của Vin là khoảng hơn 100, cùng với hơn 1.400 cửa hàng tiện lợi WinMart+ Vào tháng 5 năm 2019, WinMart có khoảng 111 siêu thị và khoảng hơn 1.800 cửa hàng WinMart+ trên gần 50 tỉnh thành với tổng diện tích mặt bằng là hơn 300.000 m2, số lượng nhân viên khoảng hơn 11.000 người Đến tháng 8 năm 2019, con số WinMart và WinMart+ đã lên đến con số 2.200
Cho đến ngày 3/12/2019, siêu thị WinMart chính thức được bán lại cho tập đoàn Masan và thuộc quyền sở hữu Masan cho tới nay Ngày 15 tháng 1 năm 2022, siêu thị WinMart và WinMart+ chính thức đổi tên thành WinMart và WinMart+ Hiện nay, đã có hơn 132 siêu thị WinMart và gần 3000 cửa hàng WinMart+ phủ rộng khắp Việt Nam Và như thế số lượng của hàng WinMart+ đang dẫn đầu trong top những cửa hàng tiện ích, siêu thị mini ở Việt Nam
Hình 2.1 Hệ thống siêu thị WinMart
Và hiện nay, WinMart là một trong những hệ thống siêu thị tiện lợi hàng đầu tại
Hà Nội, thường được rất nhiều khách hàng ghé thăm Với chuỗi hệ thống siêu thị ta có thể dễ dàng bắt gặp trên đường phố Hà Nội, có thể nói WinMart và WinMart+ là một trong những HTBL phổ biến và tiện ích nhất trên địa bàn TP
2.2.2 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị WinMart trên địa bàn TP Hà Nội
2.2.2.1 Thống kê mô tả yếu tố hàng hóa
WinMart, là một trong những thương hiệu bán lẻ được người tiêu dùng Việt Nam tin dùng khi có nhu cầu mua sắm Với hơn 40,000 sản phẩm bao gồm mỹ phẩm, thực phẩm, điện máy gia dụng, đồ dùng gia đình, đồ chơi, thời trang và nhiều loại khác, WinMart tự tin đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mọi người Khách hàng luôn chú trọng đến chất lượng, đặc biệt là đối với thực phẩm và dụng cụ sinh hoạt gia đình Vì vậy, WinMart không ngừng đầu tư để cập nhật hàng ngày các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm có thời hạn sử dụng ngắn, đồng thời lựa chọn nguồn cung ứng từ các đối tác uy tín và sở hữu giấy chứng nhận sản phẩm sạch từ Bộ Y Tế WinMart cũng kiểm soát và thử nghiệm các sản phẩm từ thương hiệu của nhà cung cấp trước khi đưa vào hệ thống siêu thị của Masan Dưới đây sẽ là bảng thống kê mô tả về yếu tố hàng hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.1: Bảng thống kê mô tả yếu tố hàng hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Khía cạnh Số phiếu bình chọn
A_1 Tôi cảm thấy hài lòng khi cửa hàng luôn cập nhật mặt hàng mới
A_2 Tôi cảm thấy hài lòng khi cửa hàng bày bán hàng hóa luôn đảm bảo hạn sử dụng
A_3 Cửa hàng có đầy đủ mặt hàng tiêu dùng hàng ngày khiến tôi thấy hài lòng
A_4 Thực phẩm tươi ngon quyết định đến sự hài lòng khi mua hàng của tôi
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Trong 4 yếu tố hàng hóa, WinMart đặc biệt chú trọng vào thực phẩm tươi ngon Điểm đánh giá cho biến này là 3.82, với 188 phiếu (chiếm 94%) đánh giá từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Điều này chứng tỏ HTBL đã nhận được sự tín nhiệm và tin cậy của khách hàng về hàng hóa và chứng minh được thực phẩm tươi ngon là yếu tố hàng đầu để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, mặc dù WinMart đạt điểm cao về khía cạnh thực phẩm tươi ngon, nhưng các khảo sát về sự mới và đa dạng của mặt hàng chỉ đạt điểm 3.44, thấp hẳn hơn so với những biến còn lại Điều này gợi ý rằng WinMart cần phải thăm dò ý kiến khách hàng, đưa ra các khảo sát để tìm hiểu, luôn luôn cập nhật thông tin để kịp thời nhập những mặt hàng mới để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, các yếu tố như hàng hóa luôn đảm bảo hạn sử dụng và sự đầy đủ của mặt hàng được đánh giá khá cao, dao động từ 3.75 đến 3.77 Mặc dù mức đánh giá này khá tích cực, tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần liên tục cải thiện dịch vụ để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt nhất tại WinMart
2.2.2.2 Thống kê mô tả yếu tố sự bày trí
Tại Winmart, cách trưng bày hàng hóa không chỉ mang đầy đủ yếu tố khoa học và nghệ thuật thẩm mỹ, mà còn đảm bảo tính tiện lợi và dễ tìm kiếm cho khách hàng Các sản phẩm được phân loại vào từng nhóm như gia vị, bánh kẹo, hóa mỹ phẩm, trà cà phê, thực phẩm tươi sống, thực phẩm đông lạnh, đồ gia dụng và được sắp xếp trên kệ hoặc các kệ liền nhau, giúp việc tìm kiếm nhanh chóng.
Winmart tận dụng cách sắp xếp thông minh bên trong siêu thị để đặt các sản phẩm thiết yếu như nước rửa bát, bột giặt, giấy vệ sinh, xà phòng, gia vị, nước mắm vào các kệ bên trong, trong khi hàng hóa ngẫu nhiên như hoa quả, quần áo được xếp bên ngoài, tạo nên một bố cục hài hòa và thuận tiện cho việc mua sắm.Ngoài ra, các khu vực chia định dạng của siêu thị, đặc biệt là khu vực tủ mát và tủ đông, được tổ chức một cách logic, giúp người mua dễ dàng xác định và lựa chọn sản phẩm nhanh chóng Bảng thống kê sau mô tả chi tiết về yếu tố sự bày trí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.2: Bảng thống kê mô tả yếu tố sự bày trí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Khía cạnh Số phiếu bình chọn
B_1 Tôi cho rằng hàng hóa trưng bày đẹp mắt, dễ nhìn quyết định đến sự hài lòng của tôi khi mua sắm
B_2 Tôi cảm thấy hài lòng khi mua sắm khi có các bảng thông tin hàng hóa rõ ràng
B_3 Bảng chỉ dẫn hàng hóa trong cửa hàng khiến tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi mua sắm
B_4 Tôi cảm thấy tiện lợi khi cửa hàng trưng bày hàng mua chung gần nhau
B_5 Khi thấy các băng rôn, chương trình khuyến mại, giảm giá, sự hài lòng khi mua hàng của tôi được tăng cao
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Từ bảng trên cho thấy mức điểm trung bình của các biến đều ở mức khá cao, từ xấp xỉ 3.7 trở lên Trong đó biến cửa hàng trưng bày hàng mua chung gần nhau được đánh giá ở mức cao nhất với mức 3.82, có 135/200 ( chiếm 67.5%) phiếu đánh giá từ mức tốt trở lên, cho thấy doanh nghiệp đã rất quan tâm đến khách hàng, sắp xếp hàng hóa mua chung gần nhau giúp cho khách hàng dễ dàng tìm thấy mặt hàng họ mong muốn mà không phải mất công đi tìm, điều này tạo cảm giác được quan tâm, được chăm sóc khiến khách hàng sẽ mong muốn được quay lại mua sắm Bên cạnh đó, biến bảng thông tin hàng hóa cũng được đánh giá khá cao với mức điểm 3.76 Biến khác như hàng hóa trưng bày đẹp mắt, dễ nhìn cũng được đánh giá khá cao với số phiếu lần lượt là 3.73 Các biến được đánh giá thấp nhất trong tất cả các biến về độ hài lòng đó là băng rôn, chương trình khuyến mại, giảm giá và biến bảng chỉ dẫn hàng hóa, hai yếu tố này có mức điểm thấp nhất đó là 3.70 và 3.69 Qua đó, doanh nghiệp nên chú ý hơn về việc trưng bày các biển giảm giá cũng như là các biển chỉ dẫn đến hàng hóa để khách hàng có một trải nghiệm mua sắm tốt hơn
2.2.2.3 Thống kê mô tả yếu tố nhân viên
Bảng thống kê mô tả về yếu tố nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống bán lẻ WinMart Đối với khách hàng, tương tác với nhân viên không chỉ là một phần quan trọng của trải nghiệm mua sắm, mà còn ảnh hưởng đến cảm nhận chung về thương hiệu Thông qua bảng thống kê này, chúng ta có thể đánh giá các yếu tố quan trọng như thái độ phục vụ, kiến thức về sản phẩm, khả năng giải quyết vấn đề, và độ chuyên nghiệp của nhân viên.
Các số liệu cung cấp thông tin về tỉ lệ phản hồi tích cực từ khách hàng về nhân viên, thời gian phục vụ trung bình, và tỷ lệ giải quyết vấn đề thành công Đồng thời, bảng thống kê cũng tập trung vào các khía cạnh như sự chu đáo, sự thân thiện, và khả năng tương tác của nhân viên với khách hàng, tất cả đều là những yếu tố quyết định việc tạo ra một môi trường mua sắm tích cực và đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Bảng 2.3: Bảng thống kê mô tả yếu tố nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Khía cạnh Số phiếu bình chọn Trung bình
C_1 Tôi thấy hài lòng khi nhân viên bán hàng vui vẻ, thân thiện và lịch sự
C_2 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm và có khả năng giải thích sản phẩm cho tôi khiến tôi thấy hài lòng
C_3 Tôi cảm thấy tiện lợi khi tìm thấy nhân viên cửa hàng khi cần
C_4 Tôi thấy hài lòng khi nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 10 3 46 85 56 3.87
C_5 Nhân viên tính tiền nhanh chóng, hợp lý quyết định đến sự hài lòng của tôi khi mua sắm
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Kết quả trên cho thấy, yếu tố nhân viên được đo lường qua 5 biến quan sát, trong đó yếu tố “Tôi thấy hài lòng khi nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý” được khách hàng đánh giá cao, cao nhất trong 5 biến của yếu tố nhân viên (mức điểm trung bình 3.87) Bên cạnh đó biến “Tôi thấy hài lòng khi nhân viên bán hàng vui vẻ, thân thiện và lịch sự” có mức điểm khá cao (mức điểm 3.82- thấp hơn 5 điểm so với biến C_3) Điều đặc biệt hơn là, biến “Tôi cảm thấy tiện lợi khi tìm thấy nhân viên cửa hàng khi cần” và biến “Nhân viên tính tiền nhanh chóng, hợp lý quyết định đến sự hài lòng của tôi khi mua sắm” có điểm số bằng nhau (mức điểm trung bình 3.78) Tuy nhiên, có biến “Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm và có khả năng giải thích sản phẩm cho tôi khiến tôi thấy hài lòng” chỉ có mức điểm 3.71, khá thấp so với các biến khác Vì vậy WinMart cần phải tăng cường tập huấn cho nhân viên về những thông tin sản phẩm bán ra để họ có thể tư vấn cho khách hàng một cách chu đáo nhất, mang lại cho khách hàng sự hài lòng và những trải nghiệm tốt khi mua sắm tại WinMart Tất cả nhằm mang lại một chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng và khiến khách hàng cảm thấy luôn thoải mái khi mua sắm tại WinMart
2.2.2.4 Thống kê mô tả yếu tố chính sách
Công tác hậu mãi không chỉ là một phần của quá trình bán hàng mà còn là cơ hội để thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến khách hàng sau khi giao dịch đã được thực hiện.Bảng thống kê mô tả yếu tố công tác hậu mãi dưới đây cung cấp thông tin về tỷ lệ phản hồi từ khách hàng sau khi mua hàng, tỷ lệ đổi trả hàng, thời gian xử lý khiếu nại, và mức độ hài lòng với các dịch vụ hậu mãi như bảo hành, sửa chữa, và hỗ trợ kỹ thuật.
Thông qua bảng thống kê này, chúng ta có thể đánh giá mức độ chất lượng và hiệu quả của công tác hậu mãi tại WinMart, từ đó xác định những điểm mạnh và yếu trong quy trình này và đề xuất các cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra một môi trường mua sắm tích cực hơn.
Bảng 2.4: Bảng thống kê mô tả yếu tố công tác hậu mãi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Thang đo Tên biến Khía cạnh Số phiếu bình chọn Trung bình
Chính sách D_1 Tôi thích các chương trình khuyến mãi, giảm giá tại cửa hàng 9 4 48 105 34 3.76
D_2 Công tác giao hàng nhanh chóng ảnh hưởng đến sự hài lòng của tôi 9 4 71 77 39 3.67
D_3 Công tác hậu mãi là lý do tôi cảm thấy hài lòng khi mua hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Từ bảng trên, ta có thể thấy rằng điểm số trung bình của các 3 biến này dao động từ 3.65 đến 3.76, cho thấy mức độ hài lòng trung bình khá cao Có vẻ như không có sự chênh lệch lớn giữa các điểm số trung bình của các biến, chỉ có sự chênh lệch nhỏ giữa chúng Điều này có thể cho thấy rằng doanh nghiệp WinMart có các chính sách và dịch vụ rất tốt với khách hàng, mang lại ấn tượng và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó có thể thu hút thêm lượng lớn khách hàng mới và đồng thời giữ chân tệp khách hàng cũ Mặc dù điểm số trung bình của các biến trong chính sách có vẻ khá tích cực nhưng đối với WinMart, việc theo dõi và cải thiện liên tục là rất quan trọng HTBL vẫn cần tiếp tục thu thập phản hồi từ khách hàng và áp dụng các biện pháp cải tiến để duy trì hoặc nâng cao mức độ hài lòng của họ
2.2.2.5 Thống kê mô tả yếu tố mặt bằng
Đánh giá chung về ƣu điểm và hạn chế chất lƣợng dịch vụ của HTBL bán lẻ
để tạo sự hài lòng nơi khách hàng
2.3 Đánh giá chung về ƣu điểm và hạn chế chất lƣợng dịch vụ của HTBL bán lẻ WinMart đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội
Thông qua các thang đo khảo sát nhóm có đưa ra một vài đánh giá chung về những ưu điểm và những hạn chế trong công tác hoạt động và xây dựng chất lượng dịch vụ của HTBL bán lẻ WinMart trên địa bàn Hà Nội:
(1) Sự bày trí cửa hàng
HTBL WinMart thường xuyên đảm bảo rằng hàng hóa được trưng bày một cách đẹp mắt và dễ nhìn Sự chăm sóc kỹ lưỡng này không chỉ tạo nên một không gian mua sắm trực quan, mà còn quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện quá trình mua sắm Việc có bảng thông tin hàng hóa rõ ràng là một ưu điểm nổi bật, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với sự minh bạch và thông tin chi tiết về sản phẩm Các bảng chỉ dẫn hàng hóa được sắp xếp hợp lý, dễ hiểu tạo điều kiện thuận lợi và tiện lợi hơn cho khách hàng khi thực hiện mua sắm Việc này giúp họ dễ dàng định vị và chọn lựa sản phẩm một cách hiệu quả
WinMart thường xuyên tạo ra trải nghiệm mua sắm tiện lợi bằng cách trưng bày hàng mua chung gần nhau Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, mà còn tạo ra cơ hội cho họ khám phá và mua sắm các sản phẩm liên quan một cách thuận tiện
Một trong những yếu tố quan trọng khác là sự hỗ trợ của các băng rôn chương trình khuyến mãi, giảm giá WinMart thể hiện cam kết với khách hàng bằng cách cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, điều này không chỉ thu hút sự chú ý mà còn tăng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện mua sắm
WinMart ghi điểm với khách hàng nhờ đội ngũ nhân viên bán hàng vui vẻ, thân thiện và lịch sự Sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên tạo ra một môi trường mua sắm tích cực, nơi mà khách hàng có cảm giác chào đón và quan trọng Khả năng nắm rõ thông tin sản phẩm và khả năng tư vấn sản phẩm của nhân viên là một điểm mạnh, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng với sự lựa chọn của mình
Việc tìm thấy nhân viên cửa hàng khi cần là một ưu điểm quan trọng, làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên tiện lợi hơn Khách hàng có thể dễ dàng nhận được sự hỗ trợ và tư vấn từ nhân viên, tạo ra một tinh thần hợp tác tích cực
WinMart còn được đánh giá cao trong việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý Sự linh hoạt và sự chăm sóc trong giải quyết vấn đề giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá và quan trọng Điều này không chỉ giữ cho mối quan hệ với khách hàng trở nên mạnh mẽ hơn mà còn giữ cho lòng tin và sự hài lòng của họ
Cuối cùng, tốc độ thanh toán của nhân viên cũng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình mua sắm Sự nhanh chóng và hợp lý trong quá trình thanh toán đồng nghĩa với việc khách hàng không phải chờ đợi lâu và có thể trải nghiệm mua sắm hiệu quả và thuận tiện hơn Những điểm này đều quyết định đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng khi mua sắm tại WinMart
(3) Yếu tố chính sách, dịch vụ khách hàng
WinMart đã tạo nên sự hài lòng của khách hàng thông qua việc liên tục cung cấp các chương trình khuyến mãi và giảm giá hấp dẫn Khách hàng luôn thích những ưu đãi đặc biệt này, và chúng đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của họ tại cửa hàng Chính những chương trình này giúp tạo ra không khí sôi động và thú vị trong quá trình mua sắm, đồng thời tối ưu hóa giá trị cho khách hàng
Công tác giao hàng nhanh chóng cũng là một yếu tố lớn quyết định đến sự hài lòng của khách hàng WinMart đã chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, giúp khách hàng nhận được sản phẩm một cách thuận lợi và trong thời gian ngắn nhất Điều này làm tăng cường trải nghiệm mua sắm, đặc biệt là đối với những khách hàng có nhu cầu cần sản phẩm ngay lập tức
Công tác hậu mãi của WinMart cũng đóng góp đáng kể vào sự hài lòng khi mua hàng Khách hàng có cảm giác được chăm sóc và quan tâm sau quá trình mua sắm, với các dịch vụ hỗ trợ, đổi trả linh hoạt và sự chu đáo trong giải quyết mọi vấn đề của họ Điều này tạo nên một mối quan hệ lâu dài với khách hàng, làm tăng cường niềm tin và sự hài lòng trong quá trình mua sắm tại WinMart
WinMart đã chú trọng vào việc đặt siêu thị ở vị trí thuận tiện và dễ quan sát, tạo điều kiện cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi thực hiện quá trình mua sắm Vị trí chiến lược này không chỉ mang lại sự thuận tiện trong việc tìm kiếm, mà còn tạo cảm giác an toàn và dễ quan sát cho khách hàng
Chỗ để xe rộng rãi và thoáng mát là một ưu điểm khác của WinMart Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề về chỗ đậu xe mà còn tạo ra một không gian dễ chịu cho khách hàng Sự thoải mái từ việc có không gian đậu xe tốt ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi mua hàng của khách hàng
Không gian rộng lớn của siêu thị là một yếu tố quan trọng khác quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Việc có đủ không gian giúp khách hàng dễ dàng di chuyển, tránh cảm giác chật chội và khó chịu trong quá trình mua sắm
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP N NG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI
Xu hướng phát triển và điểm mạnh của chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn TP Hà Nội
doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn TP Hà Nội
3.1.1 Xu hướng phát triển của chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn TP Hà Nội
Trong những năm trở lại đây, cùng với sự phát triển của kinh tế toàn cầu, thị trường Hà Nội được đánh giá là một trong những thị trường có xu hướng phát triển mạnh và nhanh, nhất là về mảng doanh nghiệp bán lẻ Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ xã hội tăng trưởng nhanh khiến môi trường kinh doanh ở thị trường này trở nên thuận lợi hơn với các doanh nghiệp bán lẻ, thúc đẩy quá trình trao đổi, mua bán hàng hóa, dịch vụ bán lẻ Các nhãn hàng mới xuất hiện đa dạng, cùng với việc các thương hiệu quốc tế mở rộng hoạt động không chỉ cung cấp thêm lựa chọn cho người tiêu dùng mà còn góp phần nâng cao vị thế của Hà Nội trên bản đồ bán lẻ khu vực
Xu hướng thị trường bán lẻ trong thời gian sắp tới sẽ được định hình bởi các yếu tố như tăng chi tiêu cho dịch vụ, hướng tới các cửa hàng có tính bền vững và thân thiện với môi trường, cùng với việc tập trung cung cấp trải nghiệm độc đáo cho khách hàng Trong tương lai, thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành ẩm thực và dịch vụ (F&B) Các nhà bán lẻ giải trí như rạp chiếu phim và khu vui chơi cũng sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng Hình thức kết hợp giữa mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến thông qua chiến lược bán lẻ đa kênh cũng đang trở nên phổ biến, mang đến trải nghiệm mua sắm linh hoạt và tiện lợi cho khách hàng Các nhà bán lẻ đang tạo ra không gian mua sắm độc đáo và trải nghiệm mới, biến bán lẻ thành điểm đến trải nghiệm đầy sáng tạo và hấp dẫn Điều này chắc chắn sẽ làm gia tăng sức cạnh tranh của thị trường bán lẻ Việt Nam trong thời gian tới
Hà Nội đẩy mạnh phát triển HTBL, mục tiêu là phát triển thương mại hiện đại, văn minh, tăng trưởng nhanh và bền vững, là bệ đỡ, điểm tựa vững chắc cho sản xuất trong nước; xây dựng thương hiệu hàng hóa Việt Nam, bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh trong nước và nền kinh tế, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về phát triển kinh tế - xã hội, tạo tiền đề vững chắc để tham gia hội nhập sâu hơn vào kinh tế khu vực và thế giới
3.1.2 Điểm mạnh của các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn TP Hà Nội Để đối đầu với những thách thức trong việc chinh phục thị trường kinh doanh bán lẻ, các doanh nghiệp luôn có những điểm mạnh để đứng vững trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường kinh doanh
Tiết kiệm chi phí Điểm mạnh đầu tiên mà dịch vụ bán lẻ mang đến cho doanh nghiệp chính là tiết kiệm chi phí tối đa nhất, từ các chi phí liên quan cơ sở hạ tầng, điện nước, đến chi phí cho nhân viên Điều này giúp dễ dàng thúc đẩy lợi nhuận hàng tháng Ngoài ra còn có thể quản lý hàng tồn kho đơn giản bằng phần mềm quản lý kho và số lượng nhân viên phải thuê cũng ít hơn Dịch vụ bán lẻ cho phép doanh nghiệp thực hiện các cách tiếp thị sản phẩm rộng rãi, thực hiện mã giảm giá trên phạm vi rộng mà chi phí tiếp cận cũng tốn ít hơn
Có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng
Dịch vụ bán lẻ cho phép doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng trực tiếp bằng nhiều cách thức như email, SMS, thông báo đẩy Doanh nghiệp có thể tha hồ lựa chọn và thử nghiệm để biết được đâu là cách giao tiếp với khách hàng đem lại hiệu quả tốt nhất Từ đó làm đòn bẩy giúp tăng tần suất khách hàng ghé thăm website bán hàng của doanh nghiệp và chuyển đổi lượng lớn khách hàng truy cập thành những vị khách trung thành
Phạm vi tiếp cận rộng hơn
Khách hàng ngày nay có xu hướng sử dụng mạng xã hội và mua sắm trực tuyến nhiều hơn Đây là cơ hội để doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh tiếp cận khách hàng trên phạm vi toàn cầu Đồng thời, lượng người dùng điện thoại di động cũng tăng đáng kể, thiết bị được xem là “vật bất ly thân” của mọi khách hàng Điều này cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch marketing online ngay trên điện thoại mà không phải tốn quá nhiều chi phí cho quảng cáo trên các biển quảng cáo ngoài trời
Chu kỳ bán hàng ngắn
Dịch vụ bán lẻ có chu kỳ bán hàng ngắn và khách hàng cũng mất ít thời gian hơn để mua hàng Bởi họ có thể mua hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời gian nào trong ngày, doanh nghiệp có thể tận dụng điều này để tăng hiệu quả cho đơn hàng 24/7 Hầu như các cửa hàng trực tuyến đều có thể nhận đơn cả ngày Đây cũng là bước chuyển mình tuyệt vời khiến trải nghiệm khách hàng được duy trì tốt nhất.
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các chuỗi cửa hàng bán lẻ trên địa bàn TP Hà Nội
3.2.1 Tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại
Thực hiện tốt hệ thống tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng, đơn giản hóa quy trình giải quyết khiếu nại Cung cấp đầy đủ thông tin về các kênh giải quyết khiếu nại cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận – đây là điều khách hàng khá quan tâm Để làm được điều này, cần phải xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện sao cho có thể đưa thông tin đến khách hàng nhanh, chính xác và dễ tiếp cận nhất
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc giải quyết các khiếu nại nhằm tạo được sự tin cậy cao của khách hàng, thông qua việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với phương châm tất cả vì khách hàng, ưu tiên giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng, nhanh chóng và thuyết phục Cần có bộ phận nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ mang hàng hóa, vật dụng cho khách hàng ra xe trong trường hợp khách hàng cần sự giúp đỡ, đặc biệt là đối với những khách hàng nữ có con nhỏ, hoặc đối với người lớn tuổi
3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Đa số khách hàng đánh giá khá thấp yếu tố “nhân viên bảo vệ của cửa hàng làm cho bạn rất yên tâm" chỉ ở mức độ trung lập Vì vậy, cần chú trọng đến khâu tuyển dụng nhân các viên bảo vệ Các nhân viên bảo vệ khiến cho họ không hài lòng về cách nói chuyện cũng như thái độ đối với khách hàng Từ đó cũng phần nào làm cho họ không muốn quay lại và sẵn lòng giới thiệu người thân đến để mua sắm, tức là cũng có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Bên cạnh đó, siêu thị cũng nên quan tâm đến việc tập trung đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng, có chính sách chất lượng rõ ràng và luôn thực hiện đúng những gì mình đã giới thiệu đối với khách hàng
3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa
Cần đa dạng hóa nguồn hàng tạo điều kiện cho khách hàng được những sự lựa chọn tốt nhất, đồng thời cần đảm bảo về chất lượng của hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm Cần xây dựng một hệ thống kiểm tra định kỳ chất lượng cũng như thời hạn sử dụng của những hàng hóa được bày bán và các hàng hóa còn trong kho Kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ những mặt hàng đã hết hạn sử dụng ra khỏi các quầy hàng bày bán
Liên tục cập nhật các loại hàng hóa mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua các phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng kết hợp trong quá trình diễn ra các chương trình khuyến mãi
Cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà sản xuất, các nhà cung cấp sản phẩm để có thể đưa ra giá cả tối ưu cho khách hàng
Kiểm soát chặt chẽ đầu vào và đầu ra của tất cả các sản phẩm cũng như trong quá trình bảo quản để hàng hóa đến tay người tiêu dùng là những hàng hóa có chất lượng cao
Cần có bộ phận kiểm tra nhân mác, bao bì của hàng hóa sau mỗi ngày hoạt động Đối với những nhãn mác, bao bì bị hư hỏng do quá trình tham quan mua sắm thì cần phải thay thế nhãn mác mới, đảm bảo cho hoạt động ngày hôm sau
Thường xuyên thay đổi cách sắp xếp, trưng bày hàng hóa trên các kệ một cách khoa học, bắt mắt góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm Nên có nhiều bảng chỉ dẫn cụ thể, rõ ràng và dễ thấy để khách hàng không gặp khó khăn trong việc xác định vị trí hàng hóa cần tìm Kiểm soát chặt chẽ các nhà cung cấp, chủ động trong khâu phân phối nguồn hàng
Cải thiện và nâng cao trang Web của cửa hàng, cung cấp đầy đủ thông tin giúp cho khách hàng thu hẹp phạm vi tìm kiếm các sản phẩm hiện có, thương hiệu, giá cả, góp ý của khách hàng Khuyến khích khách hàng mua sắm online bằng cách giảm giá thấp hơn khi mua hàng trực tiếp nhằm tạo thói quen cho khách hàng lúc nào cũng quan tâm đến các sản phẩm Những thông tin hữu ít sẽ làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình
Các cửa hàng cần giữ vững thế mạnh về phương tiện hữu hình hiện có của mình như: mặt bằng rộng rãi thoáng mát cũng như có đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, máy móc hiện đại Bên cạnh đó, cần thực hiện việc bảo trì máy móc thiết bị thường xuyên, cũng như thường xuyên kiểm tra, đảm bảo các phương tiện phục vụ tiện dụng cho khách hàng như các biển chỉ dẫn, biển thông báo…
Công tác dọn dẹp vệ sinh trong cũng nên được chú trọng, đảm bảo khu vực vệ sinh luôn sạch sẽ, thoáng mát Khu vực nhà vệ sinh phải được dọn dẹp sạch sẽ vài lần trong ngày, luôn khô ráo tạo luồng không khí trong lành Đảm bảo cho khu vực bán hàng tươi sống được sạch sẽ, không bay mùi qua các khu vực lân cận cũng như bố trí thêm quầy tính tiền vào các dịp lễ tết hay cuối tuần, giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu
Các cửa hàng cũng cần năng cấp và cải tạo lại nhà để xe, bổ sung thêm các quầy xét phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi mua sắm vào các ngày đông khách và cuối tuần
Có thể gia tăng việc đầu tư cho phương tiện hữu hình như đặt thêm một số máy ATM của các ngân hàng hoặc máy POS nhằm phục vụ cho việc thanh toán của khách hàng được tiện dụng và nhanh chóng hơn
Bên trong cửa hàng cần duy trì một hệ thống chiếu sáng và điều hòa thích hợp làm cho khách hàng thoải mái và dễ chịu khi mua sắm, đặc biệt là vào các ngày thời tiết gay gắt Phải đảm bảo rằng tất cả các khu vực mua sắm đều đầy đủ ánh sáng, để khách hàng thuận tiện trong việc kiểm tra thông tin về sản phẩm, hàng hóa nhất là đối với khách hàng tuổi cao, thị lực không tốt Không gian mát mẻ cùng với âm nhạc dễ chịu là một trong những yếu tố chính góp phần tạo nên sự khác biệt và được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ