Thực trạng dịch vụ mobile app trong lĩnh vực ngân hàng thương mại di động

Chính vì thế các ngân hàng buộc phải chú trọng ứng dụng công nghệ, xây dựng cơ sở kỹ thuật tiên tiến với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động để

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMKHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, 2023

PHẦN MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết:

Cuộc cách mạng Công nghiệp lần thứ tư (Industrie 4.0) đã và đang bùng nổ hết sức mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu Thời đại mà chúng ta đang sống là thời đại của công nghệ kỹ thuật số với sự hỗ trợ kết nối thông qua nhiều những phương tiện như Internet vạn vật,truy cập dữ liệu thời gian thực và giới thiệu các hệ thống vật lý không gian mạng Những từ khóa như Trí tuệ nhân tạo (AI), Vạn vật kết nối (IoT), Dữ liệu lớn (Big Data), Điện toán đám mây (Cloud), hẳn đã không còn xa lạ và thậm chí đang dần trở thành một phần thiết yếu của cuộc sống Kỉ nguyên của chuyển đổi số cũng mở ra từ đây, đòi hỏi con người phải thay đổi để hòa nhập với xu thế chung của thời đại, là sự chuyển mình mang tính tất yếu Chính vì thế các ngân hàng buộc phải chú trọng ứng dụng công nghệ, xây dựng cơ sở kỹ thuật tiên tiến với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động để tồn tại và phát triển giữa bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày nay Ngân hàng điện tử (E-banking) nói chung và Mobile Banking nói riêng ra đời là hệ quả của quá trình chuyển đổi số Những năm gần đây, dịch vụ Mobile Banking do các ngân hàng cung cấp tại Việt Nam và cả trên thế giới đang có những bước phát triển đáng kinh ngạc Song song với đó, khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt đang là phương thức thanh toán dần trở nên được ưa chuộng, chính bởi mục đích hạn chế việc lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế làm giảm chi phí cho xã hội và tiết kiệm thời gian Mobile Banking ra đời giúp đẩy mạnh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay Xuất phát từ những yếu tố kể trên, thức thanh toán không dùng tiền mặt đang dần trở nên phổ biến ở khắp nới trên thế giới, trong đó có Việt Nam Từ đó đóng góp vào sự phát triển của ngành Tài chính- Ngân hàng tại Việt Nam và sự phát triển chung của toàn xã hội

Tên đề tài: “Thực trạng dịch vụ Smart Banking trong lĩnh vực ngân hàng”

Ý nghĩa việc nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng Việt Nam Với khả năng xử lí thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản ngân hàng điện tử Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng điện tử khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.

Mục tiêu nghiên cứu:

Thứ nhất làm rõ thực trạng về ngân hàng số tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Thứ hai phân tích các hạn chế và đưa ra giải pháp khắc phục.

2 Phương pháp nghiên cứu2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại 5 ngân hàng tại Hà Nội giai đoạn 2022-2023; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và từ các cơ quan ban ngành ở trung ương để định hướng

- Đối với số liệu sơ cấp: Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ 5 ngân hàng tại Hà Nội giai đoạn 2022-2023 nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ Smart Banking Các bảng hỏi được thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ; thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ Smart Banking dưới góc độ người sử dụng dịch vụ Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn

khái quát và toàn diện hơn về phát triển dịch vụ Smart Banking để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp.

2.2 Phương pháp phân tích

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thành đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung có giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, trong khi các đo lường biến động gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất, độ nhọn và độ lệch Tất cả các số liệu thống kê mô tả hoặc là các thông số đo lường xu hướng tập trung hoặc là các thông số đo lường biến động, hay còn được gọi là các thông số đo lường sự phân tán của dữ liệu Các thông số đo lường xu hướng tập trung xác định giá trị trung bình hoặc giá trị nằm ở giữa của các tập dữ liệu.

Sử dụng phương pháp thống kê so sánh Phương pháp so sánh cho phép chúng ta tổng hợp được những nét chung cũng như tách ra được những nét riêng của các hiện tượng được so sánh, trên cơ sở đó đánh giá được các mặt phát triển hay kém phát triển, hiệu quả hay kém hiệu quả để tìm ra các giải pháp quản lí tối ưu trong mỗi trường hợp cụ thể Vì vậy, để tiến hành so sánh bắt buộc phải giải quyết những vấn đề cơ bản như xác định số gốc để so sánh, xác định điều kiện so sánh, mục tiêu so sánh.

3 Phân tích

Trên cơ sở lược khảo trong và ngoài nước, tác giả kế thừa và xây dựng mô hình nghiên cứu có dạng: Mô hình hồi quy có dạng: YDị = po + PjXj + p2X2 + P3X3 + p4X4 + Pĩ^5 + Pó^6 + P7X7 + ei Trong đó:

- Biến phụ thuộc YD: Ý định sử dụng dịch vụ mobie app - P1’ 02’ 03’ 04’ P5’ Pó’ p?: Các hệ số hồi quy tương ứng với các biến

- Biến độc lập: Xị là nhận thức sự hữu ích, x2 là tính dễ sử dụng, x3 là chuẩn chủ quan, x4 là dịch vụ đa dạng, x5 là cảm nhận rủi ro, x6 là hình ảnh ngân hàng, x7 là chi phí

Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế dựa trên 7 yếu tố, với 22 biến quan sát định lượng và đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Ngoài ra, tác giả còn sử dụng thang đo định danh, biểu danh, cấp bậc để sàng lọc và phân loại đối tượng để phỏng vấn, thu thập thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, Tác giả thu thập số liệu thông qua bảng khảo sát với từ 10/9/2023-15/9/2023

Ma trận swot

Hoạt động Marketing mạnh mẽ:

Mọi chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá hay tăng lãi suất tiết kiệm đều được ngân hàng quảng cáo rầm rộ để có thể truyền đến tai khách hàng Chính điều này đã tạo ra hiệu ứng lan truyền nhanh chóng, bất kỳ ai cũng có thể biết được thông tin về các chương trình của ngân hàng Đây là một điểm mạnh cần chú ý khi phân tích mô hình SWOT của dịch vụ smart banking.

Chất lượng dịch vụ, địa điểm giao dịch cho khách hàng luôn được banking cũng luôn lựa chọn những địa điểm có mật độ dân cư đông đúc để làm nơi phát triển chi nhánh tiếp theo của ngân hàng Điều này là để giúp người dân thuận tiện trong việc sử dụng thẻ ngân hàng hoặc các dịch vụ tài chính hơn

Dịch vụ smart banking là đặc điểm nổi bật nhất chính là ngân hàng hiện đại Không giống như những ngân

Hiện nay hầu hết tất cả các Ngân hàng trong nước đều cung cấp dịch vụ Internet Banking Chính sự tiện ích này đã giúp cho việc chuyển tiền online trở nên nhanh chóng và tiện lợi SmartBanking cũng là một trong số ứng dụng được cài đặt và sử dụng nhiều nhất Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề bất cập cần có hướng xử lý triệt để Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của ngân hàng điện tử.

Các lỗi thường gặp trong ứng dụng SmartBanking bao gồm:

SmartBanking không chuyển được tiền; Không nhận được mã OTP; Bảo trì hệ thống thường xuyên; Lỗi kết nối interface bị gián đoạn; Chuyển tiền thành công nhưng không nhận được tiền; v.v

Giá cả luôn được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng:

Theo phản hồi từ khách hàng thì mức giá mà ngân hàng điện tử cung cấp rất phù hợp với nhu cầu cũng như điều kiện tài chính của khách hàng Điều này xảy ra là bởi ngân hàng điện tử luôn áp dụng lãi suất dựa trên thỏa thuận của ngân hàng hiện các nhiệm vụ trọng tâm của ngành ngân hàng trong năm 2022, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các tổ chức tín dụng có hoạt động đại lý bảo hiểm phải chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm; tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với hoạt động đại lý bảo hiểm trên toàn hệ thống Xử lý nghiêm những trường hợp yêu cầu khách hàng phải mua các loại bảo hiểm khi cấp tín dụng cho khách hàng.

Trước đó, Bộ Tài chính cho biết, pháp luật về kinh doanh bảo hiểm đã có các quy định nhằm bảo đảm việc tham gia bảo hiểm là tự nguyện, trên

Nguồn nhân lực số ngành ngân hàng còn nhiều hạn chế

Navigos Search đánh giá, nguồn ứng viên trong mảng chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay rất hạn chế, cả về số lượng và chất lượng.

Về chất lượng, rất hiếm các ứng viên có kinh nghiệm để triển khai áp dụng các công nghệ tiên tiến nhất Về số lượng, ngân hàng có nhu cầu tuyển số lượng lớn và trong thời gian ngắn nhưng lượng ứng viên đạt yêu cầu không đủ đáp ứng.

Theo quan sát của Navigos Search, sự cạnh tranh về các ứng viên trong ngành này rất khốc liệt Đặc biệt với các vị trí về IT, một trong những nền tảng quan trọng trong việc chuyển đổi số, luôn khan hiếm ứng viên

cơ sở nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng, nghiêm cấm việc thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 Một trong những nội dung tại Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đó là, Thủ tướng Chính phủ giao Ngân hàng Nhà nước phối hợp với Bộ Tư pháp, các bộ, ngành liên quan nghiên cứu, đề xuất cơ chế, chính sách về tiền kỹ thuật số quốc gia giai đoạn 2021 – 2025 Đây là cơ hội đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của ngân hàng BIDV Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng được giao trong năm 2022 phải hoàn thành cơ chế thử nghiệm có kiểm soát hoạt động công nghệ tài chính (Fintech) trong lĩnh vực ngân hàng Điều này nhằm quản lý, thúc đẩy đổi mới sáng tạo và triển khai các mô hình hợp tác, kinh doanh mới trong cung ứng dịch vụ thanh toán.

Phát triển ngân hàng số là xu thế tất yếu, “thổi” làn gió công nghệ giúp các ngân hàng cải thiện quy trình làm việc nội bộ, cung cấp sản phẩm dịch vụ, chứng từ cũng như phương thức giao dịch với khách hàng,… Với khách hàng, lợi ích của các ứng dụng tài chính – ngân hàng đến từ việc sử dụng dịch vụ thuận tiện, bảo mật hơn, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng tài khoản.

Sự phát triển của chuyển đổi số

Sự phát triển của chuyển đổi số

Không chỉ có các ngân hàng cần tuyển các vị trí IT, mà các công ty từ các lĩnh vực khác như tài chính, thương mại điện tử, y tế giáo dục… đều muốn tuyển các ứng viên trong vụ, phương tiện thanh toán trực tuyến, điện tử mới, hiện đại, tiền ảo, thẻ ảo, tiền điện tử,… là những vấn đề mới và phức tạp, cần được tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông Đây là thách thức đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của ngân hàng điện tử.

Thách thức còn tồn tại là việc mô hình kinh doanh, quản trị về thanh toán có thể cần được xem xét lại để phù hợp với xu hướng quản trị thông minh, mô hình ngân hàng di động, ngân hàng số, thanh toán điện tử Bên cạnh đó, các ngân hàng cần nghiên cứu, tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng trong thời đại công nghệ.

Ngày càng nhiều người quan tâm đến các phương thức thanh toán mới trên thị trường Thanh toán sinh trắc học (chẳng hạn như quét vân tay, nhận dạng giọng nói/khuôn mặt hoặc quét võng mạc) được quan tâm đặc biệt Có tới 83% người tiêu dùng trong nước hiện đã biết đến các phương thức thanh toán này và đa số cũng quan tâm trải nghiệm chúng Thẻ không số cũng dần được nhận biết bởi 62% người tiêu dùng và có tới 77% người tiêu dùng sẽ sử dụng chúng cho các giao dịch trong tương lai So với cùng kỳ 4 tháng đầu năm 2020, giao dịch qua kênh Internet tăng tương ứng 65,9% về số lượng; 31,2% về giá trị; giao dịch qua kênh điện thoại di động tăng tương ứng 86,3% về số lượng; 123,1% về giá trị; giao dịch qua kênh QR Code tăng tương ứng 95,7% về số lượng; 181,5% về giá trị.

Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 9/2021, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng lần lượt tăng 1,88% về số lượng và tăng

Từ giữa thập niên 2000, Việt Nam đã đón bắt xu hướng e-banking Tuy các quy định về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập nhưng Chính phủ cũng đã nỗ lực tạo điều kiện để các ngân hàng khai thác tiềm năng và

phát triển dịch vụ trên Một biểu hiện cho thấy xu hướng ngân hàng điện tử được thúc đẩy ở Việt Nam là sự bùng nổ của thanh toán số Người Việt ngày càng ưa chuộng dịch vụ thanh toán này thay vì sử dụng tiền mặt.

Đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã được trình lên Thủ tướng Chính phủ từ năm 2006 Sau đó chưa đến 10 năm, Việt Nam chứng kiến sự chuyển biến lớn trong thói quen tiêu dùng của người Việt Nếu vào năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS (cho phép người dùng có thể rút tiền, chuyển tiền ở tất cả cây ATM hay máy POS trong hệ thống Napas) xử lý đến 90% giao dịch rút tiền ở hệ thống các cây ATM, thì đến năm 2019 chỉ còn lại 40% Lượng người dùng thẻ ngân hàng để thanh toán thay cho thanh toán tiền mặt ngày càng nhiều hơn Trong giai đoạn đầu của dịch Covid-19, những tháng đầu năm 2020, số liệu về thanh toán số tăng vọt Kênh thanh toán qua Internet tăng gần 50% về giá trị, thanh toán qua smartphone tăng gần 160% so với cùng kỳ năm 2019 Trong giai đoạn cách ly xã hội, những hoạt động thanh toán điện tử tăng cả về số lượng lẫn giá trị giao dịch.

Để phát triển ngân hàng điện tử, ngoài hành lang pháp lý, việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ cũng rất quan trọng Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ trong e-banking được đầu tư và mang lại nhiều giá trị cho xã hội Các loại dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam tương đối đa dạng và bắt kịp với xu hướng công nghệ trên thế giới Các dịch vụ ngân hàng số hiện nay trên thị

trường gồm có thẻ phi vật lý, không gian giao dịch số hóa, phương thức thanh toán trên nền tảng di động, dịch vụ trung gian thanh toán, giao dịch thanh toán qua mạng xã hội (Facebook), ngân hàng hợp kênh và tư vấn tự động sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo Phương thức thanh toán di động trên nền tảng thiết bị di động đã có mặt trên thị trường Việt Nam, khi Samsung Vina hợp tác với Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) Hiện nay Samsung Pay mới sử dụng được với một số loại thẻ ATM nội địa do 6 ngân

hàng phát hành gồm Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Sacombank, Shinhan Vietnam Bank và ABBank.

Mảng dịch vụ thanh toán điện tử là cấu phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng số tại Việt Nam, có mức độ số hóa cao nhất Hiện nay, 41 ngân hàng trên hệ thống có dịch vụ thanh toán qua di động và các kênh thanh toán điện tử phổ biến là qua internet, ví điện tử và di động (Hình 2) Thị trường thanh toán điện tử năm 2018 chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa nhiều nhà cung cấp và các kênh thanh toán điện tử khác nhau, như VNPay, Momo, Payoo, Samsung Pay, Tuy nhiên, tần suất sử dụng và mức độ phổ cập của thanh toán điện tử vẫn còn hạn chế Theo đánh giá của NHNN, phương thức thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến hơn và khoảng 50% dân số Việt Nam chưa có tài khoản ngân hàng, đồng nghĩa chưa tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số.

Hình 1 Giá trị giao dịch thanh toán qua các kênh điện tử tại Việt Nam

Đơn vị: Triệu USD

Nguồn: Statista (2019)

(i) Các ngân hàng tại Việt Nam đã tăng cường ứng dụng máy móc và công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng Theo báo cáo của NHNN Việt Nam, đến cuối năm 2017, có khoảng 97 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trong đó có 48 tổ chức cung ứng dịch vụ ATM; 34 tổ chức cung ứng dịch vụ POS; 76 tổ chức

cung ứng dịch vụ qua internet và 41 tổ chức cung ứng dịch vụ và điện thoại di động Toàn hệ thống ngân hàng có khoảng 127 triệu thẻ với 66,6 triệu tài khoản thanh toán cá nhân; 58,6% người trưởng thành có thẻ ATM Nhiều 10

ngân hàng và các tổ chức trung gian thanh toán đã từng bước triển khai xây dựng, hiện đại hóa các hệ thống thanh toán, tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến.

(ii) Các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã cung ứng nhiều dịch vụ ngân hàng dưới hình thức số hóa nhưng những dịch vụ này vẫn được thiết kế, cung ứng theo hình thức rời rạc, chưa liên kết xuyên suốt với toàn bộ dịch vụ của ngân hàng và thiếu sự tương tác giữa bên cung cấp và khách hàng Từ văn phòng phía sau tới mạng lưới hoạt động, kênh phân phối của ngân hàng vẫn còn phụ thuộc vào mô hình ngân hàng truyền thống Các ngân hàng mới đang thực hiện thay thế từng bước, bắt đầu từ số hóa các kênh giao tiếp với khách hàng, chỉ một số các sản phẩm dịch vụ được thiết kế lại để phù hợp hơn với xu hướng số hóa dịch vụ tài chính, còn trên thực tế, vận hành kênh phân phối vẫn hoàn toàn phụ thuộc vào mô hình ngân hàng truyền thống Nói cách khác, các mô hình ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay chủ yếu có hình thái bắt đầu, hình thái Alpha của mô hình ngân hàng số theo định nghĩa của IBM (2015).

(iii) Dịch vụ ngân hàng số đang thâm nhập sâu hơn vào thị trường Tỷ lệ khách hàng của hệ thống các NHTM tại Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng số chiếm khoảng 44%, theo thống kê của Viện Chiến lược ngân hàng và Cục Công nghệ Tin học, NHNN Việt Nam vào năm 2017 Báo cáo về Dịch vụ ngân hàng - Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam của IDG Việt Nam cho biết, năm 2017 có đến 81% người dùng được khảo sát đã sử dụng các giải pháp ngân hàng so với tỷ lệ 21% khảo sát năm 2015 Thống kê dữ liệu từ các NHTM trên hệ thống như VPBank, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) cũng cho thấy phần lớn các giao dịch tại ngân hàng đang diễn ra qua kênh điện tử, dưới hình thực trực tuyến, thông qua các ứng dụng

phần mềm của ngân hàng Như đối với VPBank, năm 2017, ngân hàng đã huy động được 10.000 tỷ đồng từ kênh dịch vụ ngân hàng số, chiếm 9% tổng huy động của toàn ngân hàng, các giao dịch tại quầy đã giảm xuống 17 - 18% Theo VIB, hiện 80% giao dịch không dùng tiền mặt của ngân hàng đang diễn ra trên ứng dụng MyVIB và internet banking, chỉ còn 20% giao dịch là thực hiện tại quầy Lượng khách hàng thường xuyên sử dụng MyVIB trong năm 2017 tăng 87% so với năm 2016.

(iv) Mô hình hoạt động của Timo (ngân hàng số duy nhất tại Việt Nam) là mô hình hoạt động ngân hàng số chi nhánh Ngân hàng mẹ của Timo là VPBank đã tách hẳn kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số thành một chi nhánh hoạt động độc lập trên nền tảng số, những sản phẩm và dịch vụ, chính sách marketing hoàn toàn độc lập với ngân hàng mẹ Ngân hàng Timo vẫn sử dụng lại hệ thống back-end của ngân hàng mẹ Do đó, mô hình hoạt động của Timo là mô hình hoạt động ngân hàng số chi nhánh, theo phân loại hình thái mô hình hoạt động ngân hàng số của IBM (2015), mà không phải là mô hình ngân hàng số thuần túy.

(v) Mức độ số hóa của các ngân hàng, phần lớn đang ở cấp độ phi tập trung và chia sẻ dịch vụ Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam đã triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, chỉ có một số ít ngân hàng chuyển đổi số hóa ở nền tảng dữ liệu Về mặt quy trình, hầu hết các ngân hàng tốp đầu và tốp giữa (như BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank, VPBank, ) đều đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn Về mặt kênh giao tiếp, một số ngân hàng (MB, Techcombank, ) đã ứng dụng công nghệ trí thông minh nhân tạo, máy học và đưa ra các dịch vụ tư vấn tự động 24/7, thông qua các hộp hội thoại tự động trên website ngân hàng hoặc các kênh mạng xã hội Đối với văn phòng phía trước, các ngân hàng đều đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng số, như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và không ngừng nâng cấp (iFast