Đề tài quy trình làm thủ tục phục vụ khách trong thời giang lưu trú

Không để khách chờ lâu Kiến thức rộng và am hiểu nhiều ngôn ngữ Không được ngắt lời khách, khách đặt máy xuống trước Hỏi tên người gọi đến khách sạn 6 / 20Trường hợp khách bên ngoài gọi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

-o0o -(Logo)

BÀI TẬP NHÓM 4

MÔN : NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

ĐỀ TÀI

QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC: PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIANG LƯU TRÚ

Giảng viên hướng dẫn: Hồ Thị Diệu Hiền

Nhóm thực hiện: Nhóm 4, Lớp: 14DHQTKS05

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2023

HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG

2 / 20

DANH SÁCH SINH VIÊN VÀ BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHÓM 4

BẢNG ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ CÁ NHÂN TRONG LÀM VIỆC NHÓM …4… STT HỌ VÀ TÊN MÃ SỐ SV

NỘI DUNG PHỤ TRÁCH

MỨC

ĐỘ HOÀN THÀNH

KÝ XÁC NHẬN

1 Nguyễn Thị

Ngọc Giàu 2038230061 PowerPoint

2 Giang Khánh Thành 2038230258 Tìm nội

dung

3 Ngô Ngọc Trinh 2038210422 Word

4 Từ Mỹ Tâm Tìm hình ảnh

5 Đặng Thị Bích Trâm 2038230313 Word

6 Lý Ngọc Thiện 2038230275 Tìm nội dung

7 Cao Minh Quân 2038230219 Tìm nội dung

8 Nguyễn Kim Chi 2038230030 Thuyết

trình

3 / 20

Họ tên SV

Thời

gian tham

gia họp

nhóm (15

%)

Thái

độ tha

m gia (15%)

Ý kiến đón g góp (20

%)

Thời gian giao nộp sản phẩm (20

%)

Chất lượ ng sản phẩm nộp (30%

)

Tổng điể m (%) Nguyễn Thị

Ngọc Giàu

Giang

Khánh Thà

nh

Ngô Ngọc

Trinh

Từ Mỹ Tâm

Đặng Thị

Bích Trâm

Lý Ngọc

Thiện

Cao Minh

Quân

Kim Chi

4.1 Vai trò của qui trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn

4.2 Các dịch vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú

4 / 20 4.2.1 Dịch vụ điện thoại

4.2.2 Dịch vụ bưu điện

4.2.3 Dịch vụ báo thức

4.2.4 Bảo quản chìa khóa phòng

4.2.5 Dịch vụ két an toàn

4.2.6 Dịch vụ ăn uống

4.2.7 Dịch vụ bảo quản tài sản hành lí cho khách

4.2.8 Thay đổi phòng theo yêu cầu của khách

4.2.9 Các dịch vụ khác

4.3 Giải quyết các phàn nàn của khách

4.3.1 Các loại phàn nàn

4.3.2 Qui trình giải quyết phàn nàn

5 / 20

CHƯƠNG 4 PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ

4.1 Vai trò của qui trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Quy trình phục vụ khách trong quá trình lưu trú có vai trò rất quan trọng nó góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Vì trong quá trình này khách sẽ sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn Đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn

và cũng góp phần tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn, đồng thời quyết định vấn đề khách có quay lại hay không

4.2 Các dịch vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú

4.2.1 Dịch vụ điện thoại

Quy trình thực hiện:

Nhấc máy chào hỏi→Tiếp nhận yêu cầu→Thông báo khách lưu

trú→Chuyển máy→Kết thúc

Yêu cầu: Điện thoại không được reo quá 3 tiếng, giọng nói rõ ràng truyền

cảm, dễ nghe, âm lượng vừa phải

Có giấy bút ghi chép thông tin cần thiết

Tâm trạng thoải mái

Luôn tỏ ra lịch sự nhã nhặn và kiên nhẫn với khách Không để khách chờ lâu Kiến thức rộng và am hiểu nhiều ngôn ngữ

Không được ngắt lời khách, khách đặt máy xuống trước

Hỏi tên người gọi đến khách sạn

6 / 20

Trường hợp khách bên ngoài gọi đến khách sạn:

Chào và xưng tên khách sạn

Hỏi tên khách và tên người cần gặp số phòng

Nói khách vui lòng chờ đợi để liên lạc với người khách trên phòng, nếu muốn gặp thì nối máy còn nếu không thì khéo léo từ chối và xin để lại lời nhắn

Trường hợp khách không có trong phòng nhưng vẫn ở khu vực khách sạn

Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách không có trong phòng nhưng chưa ra khỏi khu vực khách sạn

Hỏi khách gọi có muốn chờ tìm khách hay không

Nếu khách gọi cần tìm thì cử nhân viên hành lý tìm khách ngay

Nếu khách không cần tìm có thể nhận tin nhắn nếu khách có yêu cầu

4.2.2 Dịch vụ bưu điện

 · Quy trình giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách Đóng dấu thời gian, ngày tháng nhận thư từ, bưu phẩm

Ghi vào sổ nhận

Lễ tân và nhân viên lễ tân ghi vào sổ nhận

Phân loại thư (thư của khách, các bộ phận)

Bảo quản chuyển thư từ, nhanh chóng chuyển thư cho khách hàng và yêu cầu khách kí nhận

7 / 20

Một số tình huống xảy ra khi giao nhận chuyển thư cho khách

 o Khách đã trả buồng rời khỏi khách sạn có thư gửi đến Nếu khách để lại địa chỉ thì nhân viên lễ tân sẽ gửi thư nhận được theo địa chỉ khách để lại

Nếu khách không để lại địa chỉ thì nhân viên lễ tân có thể giữ lại thư đề phòng trường hợp khách quay trở lại lấy thư hoặc gửi thư lại cho người gửi (sau một thời gian nhất định)

 o Thư gửi đến cho khách đã đặt buồng nhưng chưa làm thủ tục đăng ký khách sạn:

Làm thủ tục nhận thư như bình thường

Cất thư vào hồ sơ đăng kí của khách

Chuyển thư cho khách khi khách đến làm thủ tủ đăng kí

 · Quy trình gửi thư từ, bưu phẩm cho khách

Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi

Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện

Nhanh chóng gửi thư cho khách

 · Quy trình giao nhận chuyển fax cho khách

Nhận chuyển thư fax cho khách:

Phân loại fax nhận được

Gửi các thông tin về fax vào sổ nhận fax

Bảo quản fax và các phong bì

Chuyển fax cho khách

Những điều cần chú ý khi nhận fax:

8 / 20 Lưu ý kiểm tra thông tin của fax như: tên người nhận (người đồng nhận), số buồng của khách (hoặc tên bộ phận), tên và số fax của nơi gửi đến, số lượng trang fax…

Ghi vào sổ nhận fax và người nhận fax ký tên

Bảo quản fax trong phong bì và ghi tên khách, số buồng ở ngoài phong bì Cần phải yêu cầu khách kí nhận khi chuyển fax cho khách

Một số tình huống thường xảy ra khi nhận fax:

 · Số lượng fax gửi tới bị thiếu

+ Báo cho người nhận fax biết

+ Gọi điện báo cho nơi gửi về những trang fax thiếu

 · Khách hủy đặt buồng hoặc không tới nhưng vẫn có fax gửi tới + Ghi rõ khách hủy đặt buồng ở góc cuối của trang đầu của bản fax để thông báo cho nơi gửi

+ Fax trả lại trang đầu của bản fax chon nơi gửi fax

 · Khách đặt buồng nhưng chưa đăng kí khách sạn

+ Lưu fax vào hồ sơ chuẩn bị đăng ký khách

+ Chuyển fax cho khách khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn

+ Khách đã trả buồng có fax gửi đến

+ Nếu khách để lại địa chỉ và có fax gửi tới thi gửi fax cho khách the địa

9 / 20 chỉ khách để lại

+ Nếu khách không để lại địa chỉ thì gọi điện thoại thông báo khách đã trả

buồng hoặc gửi trả lại trang đầu của fax cho nơi gửi fax Lưu fax vào hồ sơ lưu

của khách khoảng 2 năm đề phòng khách nhờ người đến lấy

Fax đến nhầm địa chỉ thì ghi fax gửi nhầm địa chỉ vào góc cuối trang fax

đầu và fax cho nơi gửi

 · Một số chú ý khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách

- Nếu bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu thì phải chuyển ngay cho khách Nếu

khách có bưu phẩm là đồ ăn phải đảm bảo trong phòng lạnh

- Ưu tiên chuyển ngay các tin nhắn, fax khẩn và bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu

- Phải đóng dấu xác định thời gian nhận thư từ, bưu phẩm, fax

- Kiểm tra thông tin về khách khi khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax và ký nợ

4.2.3 Dịch vụ báo thức

Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch củamình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức Khi nhận yêu cầu báo thức của khách, nhân viên lễ tân lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, hoặc tai hại hơn nữa là thiệt hại về mặt tài chính vì đã bỏ lỡ những hợp đồng làm ăn lớn, làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất

10 / 20

uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai, thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho khách

Quy trình tiếp nhận và báo thức khách

Nhận báo thức:

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức ghi vào phiếu nhận báo thức

- Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách

- Ghi sổ giao ca để ca để ca sau lưu ý báo thức khách

Thực hiện báo thức:

- Ở các khách sạn vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng được nối

với máy vi tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thực tự động trên máy vi tính và máy vi tính sẽ báo thức khách theo giê đã cài đặt Sau khi cài đặt báo thức nhân viên lễ tân cần phải in báo cáo đã thực hiện việc cài đặt báo thức đồng hồ đã đảm bảo đầy đủ và chính xác

Ở các khách sạn chưa vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi điện thoại

hoặc trực tiếp lên buồng khách thực hiện báo thức Trình tự thủ tục báo thức như sau:

- Chào khách

- Xưng danh và tên bộ phận

11 / 20

- Thông báo thời gian hiện thời

- Chúc khách một ngày tốt lành

Xử lý một số tình huống xảy ra khi báo thức khách

Báo thức khách muộn hơn so với thời gian yêu cầu (do ghi thời gian báo thức sai hoặc nhầm lẫn cài đặt báo thức)

 - Bình tĩnh báo cho người phụ trách để tìm cách giải quyết

 - Xin lỗi khách và hứa sẽ tìm mọi cách giúp khách kịp thời gian

 - Tuyệt đối không đổi lỗi cho nhau

 - Bằng mọi cách phải tập trung giải quyết cho khách kịp thời gian

 - Viết thư xin lỗi khách sau

Hướng dẫn viên du lịch quên báo cho nhân viên lễ tân yêu cầu báo thức của đoàn

 - Bình tĩnh thông báo cho tất cả nhân viên giúp đỡ việc báo thức

 - Gọi điện cho từng bộ phận và trực tiếp gõ cửa báo thức khách

 - Thông báo cho bộ phận phục vụ ăn uống chuẩn bị bữa sáng bằng đồ ăn nguội và cho cả đoàn ăn trên xe

4.2.4 Bảo quản chìa khóa phòng

Khi giao chìa khóa cho khách, nhân viên lễ tân cần thông báo cho khách số phòng của khách nói nhỏ vừa đủ nghe để đảm bảo vấn đề an ninh

Đề nghị khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn

12 / 20 Khi nhận chìa khóa khách gửi phải đặt vào đúng nơi quy định Thủ tục trả lại chìa khóa cho khách cũng được thực hiện đúng quy trình: hỏi tên khách và số phòng của khách, hỏi mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra, trả lại chìa khóa cho khách

Một số tình huống về vấn đề chìa khóa buồng

 - Khách đề nghị bộ phận buồng mở giúp cửa vì khách làm mất chìa khoá hoặc bỏ quên trong buồng: Nếu chưa nhận được mặt khách, nhà buồng cần kiểm tra lại tên khách với lễ tân trước khi mở cửa đề phòng kẻ gian trà trộn vào khách sạn mạo nhận là khách

 - Khách đến quầy lễ tân tự xưng là bạn của khách đang lưu trú tại khách sạn

và xin được lấy chìa khoá buồng: Nhân viên lễ tân thông báo cho khách biết quy định của khách sạn và tuyệt đối không được giao chìa khoá cho khách

 - Khách có giấy uỷ nhiệm của khách đang thuê buồng ở khách sạn đến quầy

lễ tân yêu cầu lấy chìa khoá buồng: Nhân viên lễ tân cần kiểm tra cẩn thận giấy uỷ nhiệm, so sánh chữ ký của khách trên giấy uỷ nhiệm với một loại giấy

tờ và ghi lại các thông tin cần thiết Trước khi giao chìa khoá cho khách nhân viên lễ tân phải báo cho phụ trách và xin hướng giải quyết

 4.2.5 Dịch vụ két an toàn

Két làm bằng kim loại có nhiều ngăn nhỏ được bố trí tại bộ phận lễ tân để khách sạn và nhân viên lễ tân cùng dễ dàng tiếp cận Két an toàn được đảm bảo bằng hai ổ khoá và đóng mở bằng

cả hai chìa khoá Ổ thứ nhất được mở bằng chìa khoá vạn năng, ổ khoá thứ hai được mở bằng chìa khoá cá nhân do khách sạn giao cho khách Khi khách muốn gửi hoặc nhận lại tài sản: cả khách và nhân viên cũng có mặt để mở khoá Nhược điểm của loại két này là cả khách và lễ tân đều mất nhiều thời gian, nếu khách lấy tài sản quý của khách bằng phương thức này nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:

13 / 20 Khi khách yêu cầu sử dụng két an toàn lễ tân sẽ thực hiện quy trình phục vụ theo 3 bước sau:

Điền thông tin vào phiếu yêu cầu két an toàn→Giao chìa khóa ngăn két→kết thúc qui trình

Khi khách yêu cầu mở két an toàn nhân viên lễ tân sẽ phục vụ sẽ thực hiện qui trình phục vụ theo

2 bước sau:

Điền vào phiếu két an toàn→Mở két an toàn

4.2.6 Dịch vụ ăn uống

 · Tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách ăn tại khách sạn:

Khi khách có nhu cầu đặt chỗ tại nhà hàng của khách sạn nhân viên lễ tân cần thực hiện qui trình sau:

Bước 1: Chào khách, tiếp nhận yêu cầu

Bước 2: Giới thiệu thực đơn Hỏi khách lựa chọn thực đơn nào? Báo giá cho khách

Bước 3: Hội các yêu cầu cụ thể: Thời gian, suất ăn, vị trí, khẩu vị, yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán

Bước 4: Nhắc lại các thông tin quan trọng

Bước 5: Chào và chúc khách

Bước 6: Cập nhật thông tin, ghi vào sổ và thông báo cho các bộ phận

 · Đặt chỗ nhà hàng giúp khách

14 / 20 Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhiều khách có nhu cầu ra ngoài khách sạn để thưởng thức các món ăn đặc sản địa phương Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân cần thực hiện theo trình tự sau:

- Hỏi khách những thông tin cần thiết:

- Tên khách, số phòng

- Kiểu, loại nhà hàng mà khách yêu cầu

- Số lượng khách, suất ăn

- Thời gian khách sẽ ăn

- Giá tiền cho một bữa ăn

- Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt khác.

- Nhu cầu về phương tiện đưa đón

Sau đó, nhân viên lễ tân chọn những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt, thức ăn tươi ngon, vệ sinh, giá cả hợp lý để giới thiệu và đặt chỗ cho khách Sau khi đặt chỗ nhà hàng, nhân viên lễ tân cần thông báo lại cho khách: địa điểm nhà hàng, thời gian ăn, số tiền đặt cọc cho nhà hàng (nếu có)

4.2.7 Dịch vụ bảo quản tài sản hành lí cho khách

 · Nhận bảo quản tài sản và hành lí khách gửi:

 - Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách

 - Yêu cầu khách ghi tên số phòng và kê khai các tài sản khách muốn gửi

 - Cho tài sản khách vào két và cùng khách khóa két

15 / 20

 - Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết qui định của khách sạn đối với việc chìa khóa

bị thất lạc

 · Nhận hành lý khách gửi

 - Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký nhận

 - Lập phiếu biên nhận hành lý

 - Treo một nửa phiếu biên nhận còn lại và nhắc khách giữ gìn cẩn thận

 - Chuyển hành lý cho vào kho và bảo quản cẩn thận

 · Trả lại hành lý cho khách

 - Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao cho khách

 - Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra

 - Yêu cầu khách ký sổ đã nhận lại hành lý

Xử lý một số tình huống xảy ra khi bảo quản tài sản quý và hành lý của khách

Khách làm mất giấy biên nhận gửi tài sản quý và hành lý:

 - Báo cho người phụ trách biết về sự việc trên

 - Xác minh rõ về khách trước khi giao tài sản hoặc hành lí cho khách

 - Yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận tài sản và hành lý

Khách gửi tài sản quý ủy quyền cho người khác lấy tài sản

 - Báo cho người phụ trách về việc trên

 - Kiểm tra kỹ giấy uỷ quyền và ghi lại tên người được uỷ quyền và số của giấy tờ tuỳ thân

 - Yêu cầu người được uỷ quyền ký vào sổ nhận tài sản quý hoặc hành lý

Xử lý tài sản thất lạc của khách

16 / 20

 · Khi khách bảo bỏ quên hoặc mất tài sản quý, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng đề nghị khách cung cấp và ghi lại một số thông tin sau:

 - Họ tên và số buồng của khách

 - Khách bỏ quên hay mất tài sản gì

 - Khách bỏ quên hay mất tài sản khi nào

 - Khách bỏ quên hay mất tài sản ở đâu

 - Đặc điểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu, cũ hay mới, chất liệu….)

 - Khách có nghi ngờ cho ai nhặt được hoặc lấy cắp không

 - Hứa với khách là sẽ cố gắng tìm được tài sản cho khách và sẽ thông báo ngay cho khách khi có tin về tài sản bị thất lạc của khách

 - Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan tới việc khách bỏ quên mất tài sản

 - Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan để nắm thông tin

 - Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản

 · Nhận tài sản của khách bị thất lạc tìm thấy trong khách sạn

Khi tài sản bị thất lạc của khách được tìm thấy trong khách sạn, nhân viên lễ tân cần kiểm nhận tài sản khách bỏ quên và mở sổ ghi lại các thông tin sau:

- Loại tài sản, đặc điểm tài sản

- Thời gian, địa điểm tìm thấy tài sản

- Tên người nhặt được tài sản

- Yêu cầu người nhặt ký vào sổ ghi tài sản khách bỏ quên

- Trường hợp cần thiết kiểm tra tài sản phải có mặt người nhặt tài sản, nhân viên lễ tân và một người làm chứng

17 / 20

 · Xử lý tài sản thất lạc của khách tìm thấy trong khách sạn

 - Xác đinh tài sản đó là của ai

 - Tìm kiếm khách để trả lại tài sản:

 - Nếu khách còn lưu trú tại khách sạn nhân viên lễ tân sẽ mời khách tới quầy lễ tân để nhận tài sản

 - Nếu khách đã trả phòng và rời khỏi khách sạn nhân viên lễ tân sẽ bảo quản tài sản cho khách Căn cứ thông tin của khách lưu trong hồ sơ của khách sạn liên lạc với khách để xin hướng giải quyết

 - Nếu không tìm thấy chủ nhân của tài sản đó sẽ bảo quản tài sản cho khách, thông báo trên bảng tin khách sạn

 · Trả lại tài sản thất lạc cho khách

Khi khách đến nhận lại tài sản nhân viên lễ tân cần yêu cầu khách cho biết:

Họ tên và số phòng của khách

Mô tả về tài sản thất lạc

Nếu đúng như đặc điểm miêu tả cho khách ký tên nhận lại tài sản

4.2.8 Thay đổi phòng theo yêu cầu của khách