Học TQM: Bước 2: đánh giáđo lường quy trình

Tất cả các cơ quanđơn vị cần coi trọng việc đo lường các hoạt động trong tổ chức mình và sử dụng số liệu để điều hành việc cải thiện Xác định được chỉ số đo lường rõ ràng cụ thể ChØ sè triÓn khai: theo dâi: ®o l­êng ®Çu vµo, qu¸ tr×nh thùc hiÖn. Th­êng lµ 1 con sè ChØ sè thùc hiÖn: ®¸nh gi¸: ®o l­êng kÕt qu¶ vµ t¸c ®éng. Th­êng lµ %, tØ lÖ hoÆc tØ sè

Bướcư2

Đánhưgiá/Đo lường

Quy trỡnh

Đánh giá Quy

trình

M ụ c tiêu: Thu thập các thông tin về các chỉ số

đo lường quy trình

Nguyên tắc đánh giá Quy trình

Tất cả các cơ quan/đơn vị cần coi trọng việc

đo lường các hoạt động trong tổ chức mình và

sử dụng số liệu để điều hành việc cải thiện

 Xác định được chỉ số đo lường rõ ràng & cụ

thể

Chỉ số đo l ờng (1)

Phân loại chỉ số:

quá trình thực hiện Th ờng là 1 con số

và tác động Th ờng là %, tỉ lệ hoặc tỉ số

ChØ sè ®o l êng (2)

L u ý khi chän chØ sè ®o l êng:

îc ph ¬ng ph¸p, nguån thu thËp th«ng tin

 Số liệu thu thập được cần đại diện và mô

tả được quy trình công việc khi nó vận

hành dưới các điều kiện bình thường

bày số liệu hợp lí, dễ theo dõi

Nguyên tắc thu thập số liệu

Số cuộc gọi lỡ theo giờ trong ngày

9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 1 1 - 2 2 - 3 3 - 4 4 - 5

Hai

  I II I IIIII IIIIIII IIIIIII IIIIIIII

Ba

I I I II III IIIIIIII IIIII IIIIIIIIII

T

I I I II I IIII IIIIIIII IIIIIIIIII

Năm

I   I   I IIIIIIII IIIIIIIII IIIIIIII

Sáu

I II I IIII II IIIIIII IIIII IIIIIIIIII

Biểu đồ hình cột

Số cuộc gọi nhỡ theo thời

gian trong ngày