Vì thế đ thu hút lƣợng khách DL về khách sạn của mình, các nhà quản trị phải đề ra chiến lƣợng kinh doanh cùng với đó là giải pháp Marketing hiệu quả đ đạt đƣợc lợi nhuận tối đa đ phát t
Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Dựa trên việc hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về marketing trong du lịch kết hợp với phân tích tình hình thực tiễn của KS C m Thành, tác giả sẽ đề ra giải pháp Marketing đ thu hút khách trong giai đoạn tới từ 2022 – 2025
Từ đó đề tài đƣợc xác định bao gồm những nhiệm vụ cơ bản sau
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing nhằm thu hút khách du lịch
- Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng Marketing nhằm thu hút khách của KS trong giai đoạn 2018 - 2020
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tìm hi u những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế nhằm đề xuất một số giải pháp c ng nhƣ kiến nghị với các tổ chức liên quan nhằm thu hút khách đến với KS C m Thành trong tương lai
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn này chú trọng vào nghiên cứu và đề xuất giải pháp Marketing cho khách sạn C m Thành
Các kết quả, tƣ liệu nghiên cứu về hoạt động Marketing tại khách sạn
C m Thành, địa chỉ: số 01 Phạm Văn Đồng, Phƣ ng Nguyễn Nghiêm, Thành phố Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi sẽ đƣợc lấy từ năm 2018 đến năm 2020 đ phân tích, đánh giá.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Trong bài nghiên cứu này giả sử dụng tổng hợp một số phương pháp sau:
- Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Phương pháp tổng hợp và nghiên cứu tài liệu liên quan
- Phương pháp so sánh, đánh giá, tổng hợp, nhận xét
- Phương pháp khảo sát và phỏng vấn
Tiếp cận về lý thuyết: Với PPNC này tác giả tổng hợp lý thuyết về arketing, truyền thông arketing thông qua giáo trình, tài liệu, tạp chí làm cơ sở, căn cứ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng
Tiến hành tổng hợp, thu thập dữ liệu về hoạt động truyền thông của
S C m Thành bắt đầu từ 2018 đến nay
Nghiên cứu định tính: Thông qua việc khảo sát, phỏng vấn chuyên gia Với nguồn dữ liệu thu thập đƣợc tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các PPNC nhƣ: Liệt kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá và nhận xét đ rút ra kết luận c ng nhƣ làm cơ sở đ đề xuất giải pháp cho S C m Thành trong giai đoạn từ 2022 – 2025.
Ý nghĩa của luận văn
ết quả nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa quan trọng trong thực tiễn, có th :
- Giúp các nhà quản lý khách sạn có cái nhìn chung hơn và gần với nhu cầu của du khách đ từ đó có cách đầu tƣ về chất lƣợng DV của khách sạn tốt hơn
- Đƣa ra các giải pháp đ phát huy lợi thế và giải quyết các đi m yếu của chất lƣợng DV của hệ thống khách sạn tại thành phố Quảng Ng i Qua đó, hệ thống khách sạn xây dựng các DV sao cho phù hợp với đối tƣợng du khách mà họ phục vụ theo yếu tố nhân kh u học nhƣ giới tính, tuổi, trình độ và thu nhập nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại Quảng Ng i
- Giúp cho các nhà đầu tƣ vào hệ thống khách sạn tại Quảng Ng i có đƣợc nguồn thông tin cần thiết đ tham khảo và xây dựng KHKD phù hợp
- Đề tài dự kiến sẽ làm tài liệu tham khảo cho các DN cùng ngành với
S C m Thành và làm tài liệu tham khảo cho sinh viên chuyên ngành Marketing.
Kế hoạch thực hiện đề tài
STT Nội dung nghiên cứu Thời gian hoàn thành
Kết quả nghiên cứu dự định đạt đƣợc
1 Xây dựng đề cương luận văn 05/10/2021 Hoàn thiện đề cương
2 Thu thập thông tin, dữ liệu sơ cấp, thứ cấp 05/11/2021
Hoàn thành việc thu thập thông tin, dữ liệu
3 Phân tích, đánh giá thông tin 05/12/2021
Hoàn thành việc phân tích, đánh giá thông tin
4 Viết kết quả nghiên cứu, hoàn thành luận văn 20/01/2022 Hoàn thành luận văn
5 Nộp luận văn đăng ký bảo vệ 30/01/2022
Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
Nhóm biên soạn: PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân L n, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S Phạm Ngọc Ái, “Quản trị arketing: Định hướng giá trị”, Nhà xuất bản lao động x hội, Đà Nẵng Trên quan đi m tiếp cận mới định hướng giá trị, giáo trình chú trọng làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động arketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp Cuốn sách này sẽ tổng hợp lại một cách có hệ thống các hành động arketing theo cách tiếp cận quản trị và chiến lƣợc, th hiện rõ hơn vai trò và những liên kết thực sự giữa arketing và thành công của tổ chức Cấu trúc giáo trình được xây dựng thành 5 phần gồm 3 chương theo mô hình 4D của arketing định hướng giá trị.(Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, & Phạm Ngọc Ái, 2011)
Giáo trình arketing Du lịch của Hà Nam hánh Giao (2011) đƣợc biên soạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, trước hết của sinh viên hoa Du Lịch, trƣ ng Đại học Tài chính – arketing, và sinh viên du lịch nói chung, c ng nhƣ đáp ứng nhu cầu tham khảo của độc giả, giới doanh nhân nói chung, và của những ngƣ i đang làm việc trong ngành du lịch nói riêng Giáo trình bao gồm 3 phần chính, 15 chương, cuối mỗi chương có câu hỏi ôn tập và thảo luận đ ngƣ i đọc thực hành và áp dụng các kiến thức đ học Phần I (Chương 1, 2, 3, 4, 5): Tổng quan về marketing du lịch Phần II (Chương 6, 7,
8, 9, 10, 11, 12): Phức hợp marketing du lịch Phần III (Chương 13, 14, 15): ột số ứng dụng marketing du lịch Phần I và phần II đƣợc thiết kế dành cho bậc học Đại học, riêng phần III đƣợc xem là cho bậc học cao hơn, hay đ xúc tiến các nghiên cứu có liên quan, phần II và phần III có th đƣợc bổ sung nhiều hơn trong những lần tái bản sau Với lý do sinh viên đ học môn arketing Căn bản trước môn arketing Du lịch, giáo trình này sẽ không nhắc lại một số khái niệm căn bản Giáo trình arketing Du lịch là sản ph m từ quá trình làm việc nghiêm túc của tác giả, kết hợp với sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước, cùng với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, nhiều chương trình khác nhau ở nhiều trư ng, c ng nhƣ tham khảo kinh nghiệm thực tế của nhiều doanh nhân thành đạt.(Hà Nam Khánh Giao, 2011)
Giáo trình quản trị Marketing của Trương Đình Chiến (2014) giới thiệu marketing với tƣ cách là khoa học và nghệ thuật trong kinh doanh đ và đang đƣợc vận dụng phổ biến và mang lại thành công cho nhiều doanh nghiệp, tổ chức và quốc gia trên thế giới Chức năng quản trị marketing đ , đang giữ vai trò quan trọng trong việc tạo lập, duy trì và phát tri n các doanh nghiệp trong th i đại mở cửa hội nhập và kinh tế tri thức Dưới các điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát tri n của công nghệ số, quản trị marketing đang phát tri n ngày càng mạnh mẽ với nhiều kiến thức và kỹ năng mới ở mọi lĩnh vực hoạt động trên thế giới Đ phục vụ nhu cầu học và nghiên cứu về quản trị marketing, tập th tác giả đ biên soạn cuốn giáo trình Quản trị marketing nhằm mục đích cung cấp cho ngƣ i học và các bạn đọc những kiến thức cô đọng, súc tích và đầy đủ về hoạt động quản trị marketing trong các doanh nghiệp Nội dung của giáo trình được viết dưới góc độ của nhà quản trị marketing – những ngƣ i có trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động marketing của một doanh nghiệp/tổ chức Xuyên suốt toàn bộ nội dung của giáo trình là quan đi m tập trung vào định hướng hoạt động quản trị, nội dung các công việc của nhà quản trị marketing và quy trình các bước thực hiện hoạt động marketing Nội dung giáo trình c ng đ cập nhật những kiến thức mới nhất về quản trị marketing từ các quốc gia phát tri n nhƣ Hoa ỳ, Anh.(Trương Đình Chiến, 2014)
Nguyễn Xuân Vinh (2020), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lƣợng DV khách sạn của du khách tại tỉnh Bà Rịa – V ng Tàu” Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
DV khách sạn của du khách tại tỉnh BR-VT” đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu xác định và đo lư ng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đ từ đó giúp cho các nhà quản lý vận dụng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng đến với các khách sạn tại TP.V ng Tàu.(Nguyễn Xuân Vinh, 2020)
Ti u luận “Giải Pháp Nâng Cao Quy Trình Phục Vụ Tiệc Buffet tại Bộ Phận Banquet hách Sạn InterContinental SaiGon” Nhận định tổng quát của bản thân tác giả về những đi m mạnh, đi m yếu c ng như định hướng hoạt động của bộ phận Banquet hách sạn InterContinental SaiGon trong th i gian sắp tới, phản ánh những m t làm đƣợc và chƣa làm đƣợc của nhà hàng trong việc nâng cao chất lƣợng DV của bộ phận nhà hàng Phân tích thị trƣ ng, khách hàng mục tiêu và thực trạng việc nâng cao chất lƣợng DV tại bộ phận Banquet hách sạn InterContinental SaiGon nhằm đề ra những giải pháp hợp lý, những kế hoạch cụ th đ giúp nhà hàng đáp ứng đƣợc chất lƣợng DV khi khách hàng yêu cầu và có th đứng vững và phát tri n hơn nữa trong tương lai
Ti u luận “Vận dụng arketing - mix trong hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn DL im Liên - Thực trạng và một số kiến nghị” Tác giả đã phân tích môi trƣ ng phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích công ty, phân tích đi m mạnh, đi m yếu, những cơ hội và thách thức Trong phần cơ sở lý luận của kế hoạch arketing đi sâu hơn chiến lƣợc arketing tuy n chọn Nâng cao hiệu quả hoạt động của Marketing - mix là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất đ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Luận văn “ ột số giải pháp arketing nhằm thu hút khách DL quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN” Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hi u hoạt động thu hút khách quốc tế của khách sạn quốc tế ASEAN trong th i gian qua Đồng th i đƣa ra một số giải pháp arketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát tri n của khách sạn Luận văn sử dụng phương pháp định tính là chủ yếu kết hợp với nghiên cứu định lượng Trong đó, phương pháp cụ th như: thống kê, phân tích, dự báo,…
Ngoài những phần nhƣ mở đầu và kết luận thì luận văn của tác giả dự kiến được chia thành 3 chương có nội dung như sau:
Chương 1: Một số lý luận và giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn
Chương 2: Kết quả nghiên cứu thực trạng kinh doanh và các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp Marketing thu hút khách tại khách sạn.
MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
Khái niệm chung về Marketing, Marketing DV và Marketing khách sạn
Chúng ta định nghĩa Marketing là “một tiến trình xã hội và quản lý theo đó các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”(Zeitham & Bitner, 2000) hái niệm Marketing đòi hỏi chúng ta phải quan tâm tìm hi u một số khái niệm có liên quan đ hi u rõ khái niệm này
Theo định nghĩa dành cho các nhà quản lý, Marketing đƣợc ví nhƣ “nghệ thuật bán hàng”, nhƣng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của Marketing thật ra không nằm ở chỗ bán sản ph m.(Viên Ngọc Bích, 2017) Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: "Những mục đích của Marketing là làm sao đ biết và hi u rõ khách hàng thật tốt sao cho sản ph m ho c DV thích hợp nhất với ngƣ i đó, và tự nó sẽ bán đƣợc nó Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm Từ đó, việc hình thành nên sản ph m ho c DV mới trở nên cần thiết đ tạo ra chúng (sự sẵn sàng mua sắm đ “tự nó bán được nó”).(Trương Đình Chiến, 2014)
Quy trình Marketing bao gồm các bước cơ bản: Nghiên cứu thị trư ng, phân khúc
Với sự ra đ i của máy tính điện tử trong những năm 1950, cùng lúc đó là sự phát tri n của internet đ mở ra một kỷ nguyên mới cho Marketing.(Rajeev Batra & Keller, 2016) Trong một thập niên phát tri n mạnh mẽ của internet đ tạo ra một sức mạnh vô biên của nguồn tài nguyên và kéo theo sự phát tri n của rất nhiều hoạt động, trong đó không th không k đến hoạt động marketing trực tuyến ( TT) với hình thức ngày càng đa dạng Chính vì vậy, thị trƣ ng arketing hiện nay chia làm 2 kênh:
+ ênh marketing điện tử (e-marketing) hay gọi là marketing trực tuyến
1.1.2 Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến a Marketing truyền thống
Marketing truyền thống là “các hình thức quảng cáo, quảng bá sản ph m thông qua các hình thức truyền thống” đ đƣa sản ph m của mình đ nhiều ngư i biết đến sản ph m, thương hiệu của bạn.(Nguyễn Thị Hồng Thủy,
Các phương tiện marketing truyền thống bao gồm:
+ Phát t rơi: đây là phương thức tiếp thị rất quen thuộc với ngư i làm kinh doanh và cả ngƣ i tiêu dùng T rơi đƣợc phát ở khắp mọi nơi: các con đƣ ng, tại các ng tƣ có đông ngƣ i qua lại, ho c có th đƣợc phát đến tận nhà,… Gần đây, phương pháp tiếp thị này không được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng nữa vì nó đem lại hiệu quả không cao, tỷ lệ tiếp cận đƣợc đến khách hàng tiềm năng là rất thấp mà chi phí đ thực hiện thì tương đối cao.(V Thị inh Hiền, 2014)
+ Gửi thư: hiện nay, có rất nhiều phương pháp arketing hiện đại như thƣ điện tử (email), tin nhắn quảng cáo… nên việc gửi thƣ đến ngƣ i tiêu dùng không còn xuất hiện nhiều nữa Tuy nhiên, nếu biết cách tận dụng doanh nghiệp hoàn toàn có th tìm thấy đƣợc những khách hàng thông qua cách làm này.(V Thị inh Hiền, 2014)
+ arketing thông qua báo chí: Đây là một hình thức quảng cáo có tuổi đ i lâu nhất; hiện nay, hình thức này vẫn đang đƣợc áp dụng và mang lại hiệu quả tương đối tốt đối với nhiều doanh nghiệp xây dựng được chiến lược quảng cáo hấp dẫn ngƣ i tiêu dùng.(V Thị inh Hiền, 2014)
+ arketing qua báo chí ngày nay thƣ ng đề cập đến không gian quảng cáo trên báo, tạp chí, bản tin, và các vật liệu in khác có th phân phối.(V Thị inh Hiền, 2014)
+ arketing truyền thống với các catalogue: đây là hình thức tiếp thị bằng cách in ấn các catalogue với nhiều hình ảnh bắt mắt cùng các thông tin mà doanh nghiệp muốn truyền tải Đối với hình thức này, nếu doanh nghiệp biết tận dụng biết cách đánh vào tâm lý khách hàng thì hiệu quả mang lại c ng khá khả quan.(V Thị inh Hiền, 2014)
+ arketing truyền thống với các video có khả năng lan truyền: đây là một hình thức marketing không bao gi lỗi th i, với các video xuất hiện trên sóng truyền hình, xen kẽ trong các chương trình đang được trình chiếu có th giúp các doanh nghiệp giới thiệu sản ph m đến hàng triệu ngƣ i dùng Tuy nhiên, hình quảng cáo này c ng xuất hiện một số vấn đề bất cập nhƣ giá thành quá cao, không đánh đúng vào khách hàng tiềm năng.(V Thị inh Hiền,
+ arketing qua điện thoại: là việc gọi trực tiếp tới ngƣ i tiêu dùng đ thuyết phục họ mua một sản ph m ho c DV Hình thức này có ƣu đi m là chi phí thấp và ngƣ i bán hàng sẽ giải đáp đƣợc mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng; nhƣng bên cạnh đó, khi quá nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức này không hợp lý sẽ làm gây ra nhiều ác cảm đối với phần lớn ngƣ i tiêu dùng.(V Thị inh Hiền, 2014) b Marketing trực tuyến hay marketing điện tử
Theo Strauss, marketing điện tử là “sự sử dụng công nghệ thông tin trong những quá trình thiết lập, kết nối và chuy n giao giá trị đến khách hàng, đ tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hi u biết của khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các DV qua mạng hướng tới thỏa m n nhu cầu của khách hàng”.(Trương Đình Chiến, 2014)
Kotler, cha đẻ của nền marketing hiện đại cho rằng “marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản ph m, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản ph m, DV và ý tưởng đ đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”.(Philip Kotler, 2003)
Theo Chaffey thì “ arketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử (web, email, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda ) đ tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hi u biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các DV qua mạng hướng tới thỏa m n nhu cầu của khách hàng”.(Phạm Thị Huyền; Nguyễn Hoài Long, 2018)
Nhƣ vậy, có th hi u một cách đơn giản, marketing điện tử là hoạt động marketing, quảng bá sản ph m, DV bằng cách ứng dụng các phương tiện điện tử nhƣ điện thoại, fax, Internet…
Các hình thức cơ bản của marketing trực tuyến:
Marketing du lịch
arketing du lịch chính là những hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong ngành DV DL Có th chia hoạt động du lịch theo 5 loại nếu phân chia theo đối tƣợng cung cấp, bao gồm:
+ DV tƣ vấn thông tin
+ DV tại các khu vui chơi giải trí
Marketing KS là một định nghĩa bao trùm, trong đó đề cập đến các chiến lƣợc và kỹ thuật tiếp thị khác nhau mà KS sử dụng đ thúc đ y kinh doanh và tạo ấn tƣợng tích cực với ngƣ i mua hàng Về cơ bản, đấy là việc làm cho một KS hấp dẫn nhất có th , đ thu hút càng nhiều khách càng tốt.(De Saez; Eileen Elliot, 2010)
Riêng marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, ki m soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa m n nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt đƣợc những mục tiêu của khách sạn.(Nguyễn Châu Hoàng Trương, 2015)
Trong th i đại kỹ thuật số, tiếp thị KS xảy ra trực tuyến, c ng nhƣ trực tiếp và các thương hiệu KS cần tối đa hóa sự có m t của họ thông qua lưu lượng truy cập trang website, phương tiện truyền thông x hội, email và một loạt các kênh khác.(Phạm Thị Huyền; Nguyễn Hoài Long, 2018)
1.3.1 Đ c điểm của Marketing khách sạn a Thời gian khách hàng tiếp cận với DV ngắn hách hàng thƣ ng chỉ tìm hi u về khách sạn và ở lại khách sạn trong một khoảng th i gian ngắn khi cần (đi DL, đi công tác…) Có th thấy là, khách sạn có rất ít th i gian đ gây ấn tƣợng với khách hàng, ấn tƣợng tốt sẽ theo khách hàng lâu dài, ấn tƣợng xấu sẽ làm hỏng ngay hình ảnh của khách sạn
Vì vậy, đ thu hút đƣợc khách hàng, khách sạn cần phải tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng ngay từ khi khách hàng nhìn thấy những thông tin đầu tiên về khách sạn trên các trang mạng x hội, trên website khách sạn hay trên các trang bán phòng khách sạn… và sau đó là ngay khi khách hàng bước chân vào khách sạn b Thu hút khách hàng bằng tình cảm
Sự mến khách của đội ng nhân viên, là một trong những yếu tố giữ chân khách hàng lại đối với khách sạn, thiện cảm đối với nhau sẽ lưu lại những hình tƣợng tốt đẹp trong mắt khách đi kèm với đó là thái độ phục vụ tận tình chu đáo và kinh nghiệm kỹ năng nghiệp vụ tốt sẽ giúp khách sạn ngày càng tốt hơn c Chú trọng vào các bằng chứng vật chất
SPKD của KS là DV lưu trú và những DV có liên quan khác như ăn uống, spa, massage… Với những SP này thì KH không th nhìn thấy, lấy mẫu hay là dùng thử trước khi mua được
KH chỉ có th quyết định sử dụng DV của KS thông qua sự ki m chứng bằng vật chất Về cơ bản có 4 loại bằng chứng về vật chất thƣ ng đƣợc KH quan tâm khi muốn đ t phòng KS, bao gồm: môi trƣ ng vật chất, giá cả, truyền thông và KH c ột KS có chất lƣợng DV tốt sẽ đi liền với môi trƣ ng vật chất tốt, tiện nghi, hiện đại và lịch sự KH sẽ đánh giá môi trƣ ng vật chất của KS thông qua các hình ảnh về KS do KS, KH c , các bên trung gian… cung cấp
Giá cả ảnh hưởng mạnh đến nhận thức của KH về CLDV Giá cao thƣ ng chứng tỏ CLDV cao và ngƣợc lại giá thấp thì CLDV thấp Tuy nhiên, mức giá mà bạn đƣa ra c ng phải phù hợp với khả năng của nhóm KH mục tiêu mà KS hướng tới
Thông tin từ truyền miệng của KH khi sử dụng DV của KS và thông tin quảng cáo truyền thông là 2 bằng chứng vật chất mà KH đ c biệt quan tâm khi tìm hi u và đƣa ra QĐ lựa chọn sử dụng DV của KS
Những ngƣ i làm hoạt động marketing phải chú trọng đến đ c đi m marketing KS này đ có th điều khi n đƣợc 4 loại bằng chứng trên, đảm bảo
KH có những QĐ có lợi cho KS của mình
Lưu ý, bạn c ng phải đảm bảo rằng những bằng chứng đưa ra sẽ không khiến KH hi u nhầm về lợi ích thực tế mà KS đem lại Tức là không đƣợc làm cho KH kỳ vọng cao hơn so với DV thực tế, không đƣợc hứa quá khả năng thực tế có th cung ứng
Ví dụ: KS quảng cáo với KH là có xe đạp miễn phí phục vụ KH, tuy nhiên khi KH đến và hỏi mƣợn xe đạp thì KS lại bảo với KH rằng KS chỉ có 4 chiếc xe đạp và các KH khác đ mƣợn hết Việc này chắc chắn sẽ làm cho
KH cảm thấy bị KS lừa d Quảng cáo và bán SPDV khách sạn qua các kênh trung gian
Các kênh trung gian nhƣ các đại lý DL, đại lý DL trực tuyến (OTA)…
“là nơi giúp KS giới thiệu và bán SP của mình, đồng th i tƣ vấn đ KH lựa chọn và đi đến QĐ mua Vì vậy có th nói trung gian đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và marketing KS hi thực hiện marketing cần quan tâm đến đ c đi m marketing KS này đ xây dựng đƣợc những chiến lƣợc phân phối phù hợp và QĐ lựa chọn đúng đắn” e Chất lượng DV phụ thuộc nhiều vào sự liên kết giữa các BP trong KS
Chất lƣợng DV KS sẽ đƣợc QĐ bởi sự liên kết chẽ hay không ch t chẽ của những đơn vị thuộc hệ thống KS
Chỉ một mắt xích yếu c ng sẽ làm cho toàn bộ hệ thống suy yếu Các bộ phận trong KS phải là một tổng th hoàn hảo Đ có một SPDV hoàn hảo thì tất cả phải phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với nhau arketing khiến cho KH đến với KS Bộ phận lễ tân đón tiếp khách nhiệt tình, chu đáo, buồng phòng dọn dẹp trực tiếp phục vụ KH Bộ phận ăn uống, vui chơi giải trí c ng đóng một vai trò then chốt trong việc làm hài lòng KH Tất cả tạo nên một hệ thống khép kín hoàn hảo hi xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing cho KS, bạn phải đ c biệt chú ý đến đ c thù marketing KS này đ xây dựng tốt các bộ phận trong KS và tạo ra sự liên kết ch t chẽ giữa các bộ phận này với nhau f SPDV dễ bị sao chép
arketing khách sạn
HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 2.1 Tổng quan tình hình KD và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của khách sạn Cẩm Thành
2.1.1 Quá tr nh phát triển
Hiện nay, mức sống và thu nhập của ngƣ i dân ngày càng tăng cao ở các địa phương và các tỉnh thành trong cả nước, nhu cầu “ăn no m c ấm” chuy n thành nhu cầu “ăn ngon m c đẹp” và hướng tới xu hướng hưởng thụ và du lịch của ngƣ i dân ngày một gia tăng Xuất phát từ đó mà ngày càng nhiều Nhà hàng, khách sạn, các DN cung cấp dịch vụ DL ra đ i nhằm đáp ứng kịp th i nhu cầu của H Và DVLT c ng là dịch vụ phát tri n theo tính tất yếu của thị trư ng DL hiện nay Nắm bắt được sự phát tri n trên theo xu hướng thị trƣ ng nên CTCP xây dựng đô thị và KCN đ thực hiện xây dựng KS C m Thành nhằm đáp ứng nhu cầu về DV lưu trú của H cả nước, quốc tế nói chung và TP Quảng Ngãi nói riêng
S C m Thành đƣợc thành lập vào năm 2016, đến nay hơn 6 năm hình thành và phát tri n, doanh thu của S C m Thành đến nay đ đạt trên 70 tỷ đồng mỗi năm HQ D ngày càng gia tăng, đ c biệt là lĩnh vực D S của S
Thành phố Quảng Ng i nằm bên dòng sông Trà thơ mộng, đƣợc thiên nhiên ƣu đ i nhiều thắng cảnh đẹp Trong đệ nhất “thập nhị cảnh” của Quảng
Ng i, thì TP Quảng Ng i ôm trọn vào lòng những thắng cảnh tuyệt đẹp nhƣ: Long Đầu hí thủy, Thiên Ấn niêm hà, Thiên Bút phê vân, Cổ L y cô thôn Dẫu trải qua th i gian, dấu xƣa tích c và những thắng cảnh nơi đây vẫn làm mê ho c lòng ngƣ i Đến nay, đƣ ng đến các đi m DL trên địa bàn thành phố đ đƣợc nâng
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
Tổng quan tình hình KD và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
2.1.1 Quá tr nh phát triển
Hiện nay, mức sống và thu nhập của ngƣ i dân ngày càng tăng cao ở các địa phương và các tỉnh thành trong cả nước, nhu cầu “ăn no m c ấm” chuy n thành nhu cầu “ăn ngon m c đẹp” và hướng tới xu hướng hưởng thụ và du lịch của ngƣ i dân ngày một gia tăng Xuất phát từ đó mà ngày càng nhiều Nhà hàng, khách sạn, các DN cung cấp dịch vụ DL ra đ i nhằm đáp ứng kịp th i nhu cầu của H Và DVLT c ng là dịch vụ phát tri n theo tính tất yếu của thị trư ng DL hiện nay Nắm bắt được sự phát tri n trên theo xu hướng thị trƣ ng nên CTCP xây dựng đô thị và KCN đ thực hiện xây dựng KS C m Thành nhằm đáp ứng nhu cầu về DV lưu trú của H cả nước, quốc tế nói chung và TP Quảng Ngãi nói riêng
S C m Thành đƣợc thành lập vào năm 2016, đến nay hơn 6 năm hình thành và phát tri n, doanh thu của S C m Thành đến nay đ đạt trên 70 tỷ đồng mỗi năm HQ D ngày càng gia tăng, đ c biệt là lĩnh vực D S của S
Thành phố Quảng Ng i nằm bên dòng sông Trà thơ mộng, đƣợc thiên nhiên ƣu đ i nhiều thắng cảnh đẹp Trong đệ nhất “thập nhị cảnh” của Quảng
Ng i, thì TP Quảng Ng i ôm trọn vào lòng những thắng cảnh tuyệt đẹp nhƣ: Long Đầu hí thủy, Thiên Ấn niêm hà, Thiên Bút phê vân, Cổ L y cô thôn Dẫu trải qua th i gian, dấu xƣa tích c và những thắng cảnh nơi đây vẫn làm mê ho c lòng ngƣ i Đến nay, đƣ ng đến các đi m DL trên địa bàn thành phố đ đƣợc nâng cấp, mở rộng TP Quảng Ng i hiện có 18 công ty lữ hành đang hoạt động và
47 khách sạn, 70 nhà nghỉ, cơ bản đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách DL
S C m Thành hiện nay đạt chu n là S 3* đ góp phần nâng cao CLDV du lịch của địa phương, góp phần không nhỏ vào sự phát tri n của TP Quảng Ng i Đây là công trình có ý nghĩa quan trọng trong việc đón tiếp các đoàn khách Trung ương, của tỉnh và là nơi lưu trú lý tưởng cho du khách thập phương khi đến tham quan, DL tại Quảng Ng i hách sạn đƣợc xây dựng trên thửa đất số 01 đƣ ng Phạm Văn Đồng, phƣ ng Nguyễn Nghiêm, thành phố Quảng Ng i, tỉnh Quảng Ng i Tọa lạc tại trung tâm thành phố và có vị trí gần chợ, siêu thị, khu vui chơi giải trí, phố m thực … rất thuận lợi cho việc đi lại, mua sắm, tham quan của du khách Nhà hàng với các phòng ăn vừa và nhỏ, trung tâm hội nghị, tiệc cưới với không gian ấm cúng và đầy đủ tiện nghi Đứng tại phòng ngủ, du khách có th ngắm toàn cảnh thành phố Quảng Ng i về đêm Hơn nữa S C m Thành nằm ở vị trí thuận lợi với 3 m t của S C m Thành đều là m t tiền nằm ngay ở những trục đƣ ng chính tại trung tâm thành phố đƣợc xem là điều kiện thuận lợi về vị trí kinh doanh Đƣ ng Phạm Văn Đồng đƣợc xem là con đƣ ng xây dựng nhiều cơ sở ban ngành của tỉnh hiện, ngoài ra tại đây còn chú trọng rất nhiều tụ đi m vui chơi giải trí, công viên cây xây, quảng trƣ ng giúp cho KS tạo được sự thuận tiện cho H khi lưu trú S C m Thành hiện nay đang ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lƣợng DV đ phục vụ H
2.1.2 Các nguồn lực của khách sạn
* Hệ thống CSVTKT của S C m Thành
- Vì mới đƣợc thành lập trong 5 năm trở lại đây nên các trang thiết bị của
KS được mua sắm lắp đ t theo xu hướng hiện đại hiện tại, trình bày bố trí theo một cách riêng độc đáo KS có 7 tầng cùng với đó là vị trí địa lý thuận lợi, nhà giữ xe rộng r i, b i đậu xe ô tô xung quanh KS, hai hệ thống thang máy riêng biệt dành cho đội ng nhân viên KS và khách hàng đ tránh ùn tắc th i gian ch đợi
- iến trúc hiện đại với 60 phòng ngủ đƣợc trang bị các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, sang trọng đạt chu n 03 sao KS gồm 01 Phòng Super Vip, 06 phòng Vip, 38 phòng Deluxe, 12 phòng Superior và 3 phòng Standard Với giá cả và chất lƣợng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Trong mỗi phòng, phòng nghỉ ngơi của khách đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, bàn ghế, đèn trang trí, đèn đọc sách, tivi thông minh có kết nối mạng, điện thoại liên lạc, két sắt an toàn, mini bar, Phòng tắm thì có bồn hoa sen, xông hơi cho các phòng đ c biệt, máy sấy tóc, áo choàng và khăn tắm,
- ỗi tầng đều có bản đồ hướng dẫn giúp khách hàng có th thuận tiện cho việc di chuy n kèm với bảng danh sách điện thoại kèm theo đ khách hàng liên lạc nếu có việc cần thiết KS luôn cho đội ng nhân viên hỗ trợ 24/7 khi khách hàng g p vấn đề gì
- Hội trƣ ng tầng 1 sức chứa 300 chỗ ngồi, phòng họp 40 chỗ ngồi với trang thiết bị hiện đại, hệ thống âm thanh đồng bộ chuyên tổ chức hội nghị, hội thảo…
- Nhà hàng tại tầng 2 với không gian sang trọng, tầm nhìn đẹp là đi m lý tưởng đ tổ chức các sự kiện, tiệc chiêu đ i, các phòng ăn riêng biệt phục vụ các tiệc chiêu đ i khách Vip
- Nhà hàng tiệc cưới C m Thành với không gian sang trọng và được trang bị hệ thống âm thanh cao cấp, hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ với giá cả hợp lý và ƣu đ i nhất
- KS còn cung cấp nhiều tiện ích và DV kèm theo nhƣ: đ t vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe ô tô từ 4 đến 16 chỗ ngồi, DV DL, có một đội xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào đƣa đón khách sân bay và đƣa đón khách đi làm hàng ngày…
- KS bố trí phòng massage xông hơi, phòng tập th hình, phòng karaoke, b bơi 4 mùa tại tầng 6 của KS Tại tầng 7 còn có DV cà phê giải khát cho khách hàng c ng phần nào cho khách hàng thỏa m n nhu cầu giải trí thƣ gi n khi lưu trú tại KS đồng th i đây là nguồn thu không hề nhỏ cho KS
* Nguồn nhân lực trong KS
Sơ đồ 2 1 Bộ máy tổ chức của KS Cẩm Thành
(Nguồn: Bộ máy tổ chức của KS Cẩm Thành, 2022)
- Ban GĐ: là đội ng l nh đạo đứng đầu KS, nắm quyền điều hành KS, chịu trách nhiệm về những vấn đề của toàn KS
- Phòng Marketing: giúp ban l nh đạo đưa ra phương hướng kinh doanh, hoạch định chiến lƣợc cho KS, nhân viên ở phòng này đƣợc tuy n chọn kỹ càng đ khi tiếp xúc với KH sẽ đạt kết quả tốt nhất, bán đƣợc nhiều
DV nhất có th , đồng th i với bán sản ph m là việc quảng bá hình ảnh của KS đối với KH đ tạo niềm tin đi m nhấn cho khách
- Phòng kế toán, tài chính: là bộ phận giúp cho ban l nh đạo xử lý, thống kê số liệu, tham mưu giúp HĐQT phân tích tổng hợp tài chính hiện tại đ lên kế hoạch cho chiến lược trong tương lai Phòng này cung cấp số liệu phải cực kỳ chính xác đ cho việc hạch toán, chi tiền lương công, tiền l i diễn ra suôn sẻ, bên cạnh đó phòng còn có chức năng dự toán số liệu báo cáo cho ban l nh đạo đ xem xét tình hình mọi m t
- Phòng nhân sự: phòng này lên kế hoạch, th i gian bi u cho nhân viên
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của S C m Thành
2.2.1 Các nh n tố bên ngoài
* ôi trƣ ng CT-PT
VN được xem là đất nước có nền chính trị ổn định, an toàn cho mọi khách DL tới thăm VN và là một lợi thế cho D dịch vụ DL nói chung và
D S nói riêng Với sự an toàn sẽ mang lại cảm giác an toàn cho khách DL, đ c biệt là khách quốc tế đến VN
* ôi trƣ ng sinh thái
VN với một môi trƣ ng sinh thái rất phong phú, đa dạng, khí hậu nhiệt đới gió mùa nên cảnh quan thiên nhiên rất đẹp Đây chính là yếu tố hấp dẫn khách DL Quảng Ng i có nhiều yếu tố thuận lợi về tài nguyên DL nhân văn và tự nhiên nhƣ: Lý Sơn, hu DL thác Trắng, Ba Tân Gân (Ba Làng An), Thành cổ Châu Sa, khu lưu niệm cố Thủ tướng Phạm Văn Đồng, khu DL văn hóa tâm linh Thiên Sơn (Chùa inh Đức), đƣợc xem là điều kiện tốt trong việc thu hút khách DL
Với hơn 54 dân tộc và VN đ có một nền văn hoá đa sắc tộc, mang nhiều bản sắc văn hoá dân tộc Và VN đ khai thác rất tốt ƣu đi m này của VN trong việc phát tri n DL Đ c biệt là nhận đƣợc sự quan tâm lớn từ du khách quốc tế
* ôi trƣ ng lao động
Quảng Ng i đƣợc xem là TP có nguồn lực lao động khá cao và là lợi thế cho TP trong việc phát tri n DL nói chung và S C m Thành nói riêng khi tận dụng NNL của địa phương
Là Thành phố có thị trƣ ng lao động rất dồi dào, đây là một điều kiện thuận lợi đ phát tri n ngành kinh doanh DL và KS của Thành phố nói chung và của KS
* Dịch Covid-19 xuất hiện và có trƣ ng hợp nhiễm bệnh tại VN lần đầu tiên là ngày 23/01/2020 Tình hình KT-XH của tỉnh Quảng Ngãi c ng bị tác động bởi đại dịch và S C m Thành c ng không ngoại lệ Cục Hàng không
(2021) ƣớc tính: “Doanh thu hàng không thiệt hại khoảng 25.000 tỷ đồng; ngành hàng không rơi vào tình trạng xấu nhất trong lịch sử 60 năm phát triển, toàn bộ các đường bay bị tạm ngừng Cục Thuế Hà Nội cho biết trong 2 tháng đầu năm có hơn 2.600 hộ kinh doanh giải thể và 6.400 hộ kinh doanh nghỉ kinh doanh, ngân sách Nhà nước thất thu từ 4.200 đến 16.600 tỷ đồng Công nghiệp DL – nghỉ dưỡng và liên vận thiệt hại doanh thu do chính sách cách ly xã hội, lượt du khách quốc tế trong 3 tháng đầu năm đạt 3,7 triệu người và giảm 18,1% so với cùng kỳ năm 2019, thị trường DL trong nước và quốc tế gần như đóng băng hoàn toàn Cục Quản lý nhà và thị trường bất động sản thuộc Bộ Xây dựng cho biết giá bán căn hộ chung cư tăng so với cùng kỳ năm trước (Hà Nội tăng 1,02%, thành phố Hồ Chí Minh tăng 3,5%), giá bán nhà riêng lẻ tăng (Hà Nội tăng 3,82%, thành phố Hồ Chí Minh tăng 8,36%); trong khi giá thuê mặt bằng kinh doanh giảm 10-30%, doanh nghiệp bất động sản cắt giảm 50% nhân sự so với thời điểm trước đại dịch, 80% sàn bất động sản toàn quốc tạm dừng hoạt động”
Các nhân tố m i tr ng ngành kinh doan h
* Sự cạnh tranh của các KS khác trên địa bàn
- Hiện nay cùng với sự phát tri n của kinh tế và DL là những KS đ có tên tuổi như: Central Hotel, KS Hùng Vương, KS ỹ Trà Riverside, KS Petrosetco Tower Với sự xuất hiện của những KS trên đ tạo nên tâm lý lựa chọn đối với H khi lựa chọn địa đi m lưu trú tại Quảng Ng i Đây được xem là những đối thủ cạnh tranh chính của KS Vì vậy, S C m Thành muốn thu hút đƣợc khách DL thì S C m Thành phải có những chiến lƣợc, biện pháp, c ng nhƣ những chính sách thích hợp đ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
KH khi đến với S C m Thành Từ đó mang lại HQKD cao nhất có th cho
- Đ c đi m của sản ph m DVKS là tính dễ bị sao chép lẫn nhau giữa các
S với nhau, đây là một vấn đề mang nhiều tính thử thách trong HĐ D của
KS nói chung và S C m Thành nói riêng Từ đó đ t ra yêu cầu cho S C m
Thành cần phải thƣ ng xuyên thay đổi về phong cách, chất lƣợng dịch vụ, thay đổi DV,…nhằm tạo ra đi m nhấn, dấu ấn riêng cho S C m Thành so với các đối thủ khác trên thị trƣ ng
- Tính th i vụ trong kinh doanh DLKS: đây c ng đƣợc liệt kê vào một trong những khó khăn mà bất kỳ các DN cung cấp dịch vụ S và S C m Thành c ng không ngoại lệ Và nó trực tiếp ảnh hưởng đến KQKD trong KS
- Trong th i gian tới, do những biến chủng Covid mới, dự báo sẽ là một năm rất khó khăn đối với ngành DL nói chung và S C m Thành nói riêng, lƣợng khách quốc tế sẽ giảm mạnh, do đó S C m Thành cần có chiến lƣợc đ thu hút khách DL nội địa, bù lại lƣợng khách quốc tế sẽ giảm trong th i gian tới
2.2.2 Các nh n tố bên trong
* Đội ng CBNV: Hiện nay S C m Thành có hơn 70 nhân viên có trình độ CĐ-ĐH và chiếm tới gần 60% trong tổng số nhân viên làm việc tại
S C m Thành Với đ c thù ngành mang tính cạnh tranh cao và khốc liệt, cộng thêm là một S mới thành lập và hoạt động nên S C m Thành rất chú trọng tới công tác tuy n dụng NS và ƣu tiên ứng tuy n nhân viên có trình độ chuyên môn cao nhằm đáp ứng yêu cầu công việc của S C m Thành
* Vốn KD: Với số vốn 98 tỷ đồng trong năm 2018 và tới nay S C m Thành chƣa bổ sung thêm vốn D Nhƣng với nguồn vốn nhƣ trên là khá lớn đối với ngành nghề kinh doanh S và đây đƣợc xem là S có tiềm lực tài chính tốt
Bảng 2 3 Báo cáo tình hình tài chính ĐVT: VNĐ
STT Chỉ tiêu Mã số 2020 2019 2018
II Đầu tƣ tài chính ngắn hạn 05 13.000.000.000 10.000.000.000 8.500.000.000 III Các Khoản phải thu (10+12+13+14) 10 1.986.681.557 3.082.155.276 2.107.482.560
1 Phải thu của khách hàng 11 1.422.133.614 2.445.655.416 1.610.282.600
2 Trả trước cho ngư i bán 12 0 0 0
4 Các khoản phải thu khác 14 564.547.943 636.499.860 497.199.960
V Đầu tƣ tài chính dài hạn 25 5.500.000.000 5.500.000.000 5.500.000.000
VI Tài sản cố định (301+35) 30 73.796.552.678 77.699.974.196 81.603.395.714
1 Tài sản cố định hữu hình (312+33) 31 73.738.052.678 77.629.774.196 81.521.495.714
Khấu hao và hao mòn l y kế 33 (22.002.568.501) (18.110.846.983) (14.219.125.465)
2 Tài sản cố định vô hình (356+37) 35 58.500.000 70.200.000 81.900.000
Khấu hao và hao mòn l y kế 37 (58.500.000) (46.800.000) (35.100.000)
VII Xây dựng cơ bản dở dang 40 0 0 0
1 Phải trả nhà cung cấp 61 957.136.263 1.091.895.236 1.040.468.079
2 Các khoản nhận trước của khách hàng 62 0 0 0
7 Các khoản nhận trước chưa ghi thu 67 36.821.409.211 38.730.264.511 40.639.119.811
2 Th ng dƣ/ thâm hụt l y kế 72 0 0 0
(Nguồn: Bảng CĐKT của KS Cẩm Thành từ 2018-2020)(KS Cẩm Thành, 2018,
* Vị trí kinh doanh: KS đƣợc xây dựng ở một vị trí thuận lợi với 3 m t tiền thoáng mát, H dễ dàng tìm kiếm, di chuy n tới các địa đi m ăn uống, vui chơi rất thuận tiện, đ c biệt ra bi n ỹ hê chỉ mất khoảng 20 phút đu bộ…Cho nên S C m Thành rất thu hút khách DL lưu trú tại S C m Thành
* Tình hình cạnh tranh: Với lợi thế là S thành lập sau nên S C m Thành có lợi thế về cơ sở vật chất còn mới, thiết bị máy móc hiện đại Trong th i gian tới S C m Thành sẽ có cơ hội thu hút nhiều H khi H ngày càng quan tâm tới chất lƣợng dịch vụ và sự tiện nghi của S Do đó, S C m
Thành muốn thu hút thêm khách DL thì S C m Thành cần có chiến lƣợc, biện pháp D phù hợp nhằm nâng cao CLDV, CLPV khách hàng trong th i gian tới.
Thực trạng giải pháp Marketing thu hút khách tại S C m Thành
Thị trƣ ng mục tiêu là một nhóm ngƣ i có cùng mong muốn và nhu cầu
Họ thậm chí có th chia sẻ nhân kh u học tương tự như tuổi trung bình, chủng tộc ho c mức thu nhập Thị trƣ ng mục tiêu thƣ ng là các nhóm phụ mà doanh nghiệp cố gắng thu hút trong tiếp thị và bán hàng vì họ là những ngƣ i có nhiều khả năng quan tâm đến sản ph m ho c DV của KS nhất
Thị trƣ ng mục tiêu của KS đề cập đến ki u ngƣ i ho c nhóm cụ th mà bạn đ kinh doanh cùng Ho c có th họ là ki u khách hàng mà KS muốn thu hút hơn Dù bằng cách nào, mọi KS đều phải điều chỉnh các nỗ lực tiếp thị và bán hàng của mình nếu họ muốn thu hút và đ t phòng nhiều hơn trong số những vị khách lý tưởng này
Tóm lại, phân khúc thị trƣ ng KS là cách phân chia khách tiềm năng thành các nhóm dựa trên một tập hợp các đ c đi m chung Các chiến lƣợc tiếp thị chung sẽ chỉ ra độ tuổi, chủng tộc, thu nhập và các đ c đi m tính cách chung khi tạo ra các nhóm này Đối với tiếp thị KS, phân khúc thƣ ng đƣợc ƣu tiên bởi khả năng đ t phòng của một nhóm cụ th
Có một số ki u phân khúc thị trƣ ng mục tiêu phổ biến của KS Những nghiên cứu ngành và dữ liệu bán hàng lịch sử c ng là những cách tuyệt v i đ khám phá hồ sơ đối tƣợng mục tiêu là duy nhất cho doanh nghiệp của bạn Nhìn chung, lợi ích chính của việc tạo và nhắm mục tiêu các nhóm khách hàng tiềm năng liên quan đến tính cụ th Bạn càng có th phân khúc thị trƣ ng cụ th , thì càng dễ dàng tìm thấy nhiều khách hàng trả tiền cao, những ngƣ i sẽ say mê KS của bạn hi bạn biết những ngƣ i bạn đang cố gắng tiếp cận, bạn có th tập trung các nỗ lực tiếp thị và bán hàng của mình vào việc thu hút những nhóm này
Cách thay thế là thu hút công chúng với hy vọng rằng họ sẽ muốn ở lại
KS của bạn vào một lúc nào đó Và m c dù bạn có th nhận đƣợc một số khó khăn từ cách tiếp cận này, nhƣng cuối cùng nó không phải là một chiến lƣợc lâu dài bền vững
S C m Thành luôn coi trọng vấn đề nghiên cứu thị trƣ ng và tìm hi u nhu cầu của H nhằm nâng cao HQ D cho S C m Thành Thông qua nghiên cứu thị trƣ ng đ giúp S C m Thành chú trọng nâng cao chất lƣợng đáp ứng kịp th i yêu cầu của H Thực hiện phân khúc H, thị trƣ ng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh đ có chiến lƣợc phù hợp Đ có th nghiên cứu thị trƣ ng thfi S C m Thành đ cử nhân viên arketing tìm hi u và thu thập thông tin thực tế từ thị trƣ ng
Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đƣợc thu thập nhằm thành lập “tập thị trƣ ng khách hàng” mà S C m Thành đang thực hiện điều tra, nghiên cứu
Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm: Tài liệu chuyên ngành, báo cáo kế toán, báo cáo quản trị, báo cáo l i/lỗ…
Các văn bản, tài liệu bên ngoài đƣợc thu thập thông qua báo chí, tạp chí, từ CQNN, các tổ chức chuyên ngành…
Thu thập dữ liệu sơ cấp bao gồm những thông tin đƣợc thu thập từ H và tìm hi u đối thủ cạnh tranh PP đƣợc sử dụng đó chính là phỏng vấn: Nhân viên S C m Thành thực hiện phỏng vấn trực tiếp KH, lập phiếu khảo sát đ đánh giá mức độ hài lòng của H ho c bảng câu hỏi có các câu hỏi trên bàn làm việc của S C m Thành, trong phòng nghỉ của S C m Thành nhằm lấy ý kiến của H về chất lƣợng DV trong S C m Thành Giúp S C m Thành cải thiện ngày càng cao và hoàn thiện hơn về SPDV Nhân viên Marketing của S C m Thành luôn phải theo dõi và đánh giá nhu cầu của KH Đây là công việc cần thiết đ S C m Thành có th hi u rõ hơn về H, hi u rõ hơn về nhu cầu trên thị trư ng của H, từ đó đưa ra những định hướng, mục tiêu, c ng nhƣ những chiến lƣợc phù hợp
Sau khi nghiên cứu thị trƣ ng, chúng ta tiến hành phân đoạn thị trƣ ng đ KS có th lựa chọn đƣợc chu n xác nhiều nhóm KH khác nhau theo những tiêu thức nhất định sao cho mỗi nhóm KH có những đ c đi m chung, có nhu cầu giống nhau Từ đó có th tìm ra nguyên nhân đ phục vụ KH một cách hiệu quả nhất nhằm giúp S đạt doanh thu và lợi nhuận nhƣ H của S đ đề ra Sau khi S đ lựa chọn thị trư ng mục tiêu thì KS chú trọng định hướng với các nỗ lực Marketing nhằm hướng vào thị trư ng đó, khai thác thị trư ng đó Hiện tại các mảng thị trƣ ng mà KS đ và đang khai thác có hiệu quả là: + Thị trư ng khách là khách thi hành công vụ: Trước đây lượng khách này của KS chủ yếu đến từ các hoạt động, nhiệm vụ ngoại giao thi hành công vụ, của các tỉnh, thành phố bên cạnh thị trƣ ng khách này KS đang chú trọng vào thu hút lƣợng khách vãng lai hay khách DL, khách đến từ quốc tế
S C m Thành lựa chọn chiến lƣợc Marketing có phân biệt Với từng nhóm KH cụ th KS sẽ nghiên cứu những đ c đi m và đƣa ra những DV phù hợp, thích hợp cho những nhóm khách đó
+ Khách DL Hàn Quốc và Nhật Bản là 2 nước khá tương đồng với Việt Nam về nền văn hóa Tuy nhiên mức sống của họ tương đối cao và có khả năng chi trả cho những DV đắt tiền Đến nghỉ tại KS hiện tại vẫn chủ yếu là khách DL vãng lai Và đối tƣợng khách này thƣ ng là khách nghỉ ngắn hạn tại KS chỉ từ 1 đến 2 ngày
+ Đối với khách DL Trung Quốc là những khách nghỉ ngắn hạn đi lẻ ho c đi DL theo tour hành trình
+ hách đến từ một số quốc gia khác: Singapore là thị trƣ ng KH mà
+ Đối với khách nội địa: KS c ng ngày càng quan tâm và chú trọng vào khai thác thị trư ng khách này vì th i gian sắp tới ảnh hưởng của dịch bệnh Covid thì lượng H quốc tế sẽ giảm và xu hướng khách du lịch nội địa sẽ tăng lên Đồng th i do Quảng Ng i có lợi thế tuyến đƣ ng cao tốc Quảng Ngãi – Đà Nẵng và mới xây dựng nên nguồn khách không chỉ dừng lại ở những H đi thi hành công vụ mà còn có nhiều đối tƣợng H khác nhau Đây được xem như là một thị trư ng mục tiêu mới của KS trong tương lai
Việc cung cấp các DV đi kèm với những thách thức, vì hầu hết các DV là phi vật chất, không th tách r i và có th điều chỉnh đƣợc Bản chất của DV quan trọng vì tác động của nó đến cái nhìn sâu sắc và hành vi của ngƣ i dùng, và c ng vì nó xác định rõ ràng nhiệm vụ của các lĩnh vực tiếp thị khác, điều này cần thiết cho một DV tiếp thị có hệ thống và thành công Về hỗn hợp tiếp thị trong các cơ sở giáo dục, điều quan trọng là phải xác định đâu là DV cung cấp cho sinh viên, đối tác và các công dân khác ột chương trình và DV của tổ chức liên quan đến tất cả các chương trình hiện có trong tổ chức Các lớp học, thƣ viện, phòng máy tính, các bài giảng trong khuôn viên trƣ ng là những ví dụ cho các chương trình giáo dục tại các trư ng đại học Các cơ sở th thao và câu lạc bộ, chuỗi phim, khiêu v có th đƣợc đề cập nhƣ một số ví dụ về các chương trình giải trí Trung tâm tư vấn và cố vấn với tư cách là các chương trình phát tri n cá nhân và Trung tâm y tế với tư cách là DV y tế là các loại hình DV và chương trình khác nhau mà nhiều trư ng đại học đang cung cấp
Ngành công nghiệp KS là một phần của ngành DL và lữ hành lớn hơn
Nó c ng đƣợc coi là một phần của ngành KS, bao gồm thực ph m và đồ uống, và các phân khúc giải trí khác Đây là một thị trƣ ng rất lớn và hấp dẫn đối với nhiều ngành công nghiệp phụ trợ và nhà cung cấp Điều này bao gồm tất cả mọi thứ từ bất động sản và tài chính, thiết kế phòng và nội thất, phần mềm tính lương, thực ph m và đồ uống và nhiều ngành liên quan khác
Ngành KS đƣợc cấu trúc nhƣ thế nào
Có 3 khía cạnh chính của KS; thương hiệu, chủ sở hữu, nhà điều hành Đ thoả m n mọi nhu cầu của H thì S th i gian qua đ luôn cố gắng hoàn thiện, khai thác c ng nhƣ mở rộng SPDV của S với mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của H, nhằm giữ chân H sử dụng dịch vụ của S Trong tình hình KD như hiện nay, đa dạng hóa SP đang được KS từng bước tiến hành
* Hiện nay đa dạng hóa SP gồm có:
Là hình thức KD trọng yếu của KS mà yếu tố vật chất tạo nên DV lưu trú là các căn hộ cùng với sự phục vụ của các nhân viên của KS Đ đáp ứng nhu cầu mọi đối tƣợng KH, KS đ đƣa ra các phân phúc phòng khác nhau đ khách có th chọn lựa Hiện nay KS có 60 phòng với các trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chu n quốc tế Trong DV phòng với 5 loại phòng khác nhau, tạo cho khách có nhiều sự lựa chọn sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của mình ỗi loại phòng có mức giá khác nhau, cùng với các loại hình DV khác nhau Đối tƣợng khách chính của KS hiện nay là khách đi thi hành công vụ, thư ng lưu trú dài ngày đ công tác làm việc, KS đ thiết kế thêm một loại phòng đó là căn hộ, với đầy đủ tiện nghi nhƣ phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp Tạo cho KH có cảm giác thoải mái nhƣ ở nhà khi ở lâu dài, với những trang thiết bị hiện đại, bố trí một cách hài hòa, th m mỹ Căn hộ có mức giá linh hoạt theo thỏa thuận giữa hai bên Các SP của KS luôn đƣợc cập nhật và cải tiến sao cho tiện nghi và hợp lý nhất
Những phát hiện qua nghiên cứu
2.4.1 Thành công và nguyên nhân
Hiện nay trên địa bàn thành phố Quảng Ng i, số lượng các KS tương đối nhiều đ c biệt là các KS vừa và nhỏ Tuy nhiên số KS kinh doanh thành công và tạo dựng đƣợc chỗ đứng trên thị trƣ ng không phải là nhiều
Cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị trong KS tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng qua từng năm Đó là do nhà đầu tƣ đ có những chính sách quan tâm đầu tƣ cơ sở vật chất đ nâng cao chất lƣợng nhằm thu hút khách và tạo vị thế cạnh tranh so với các KS khác
Thị trƣ ng khách của KS đang dần đƣợc mở rộng do thu hút nhiều khách
DL từ các thị trƣ ng khách quốc tế khác nhau Đảm bảo cho doanh thu và lợi nhuận của KS tăng qua từng năm
Các chính sách Marketing thu hút khách nhƣ; chính sách giá, chính sách sản ph m, lựa chọn thị trƣ ng mục tiêu đ phát huy đƣợc khả năng thu hút khách của KS
Hiện nay KS đ và đang xây dựng đƣợc những kênh phân phối linh hoạt, có khả năng tiêu thụ lƣợng sản ph m của KS
Nguồn nhân lực ngày càng đƣợc chú trọng, nâng cao cả về số lƣợng và chất lượng c ng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ đ bắt kịp xu hướng chung của ngành kinh doanh
Sau hơn 6 năm đi vào hoạt động KS c ng đ dần khẳng định đƣợc vai trò và vị thế của mình trên thị trƣ ng KS tại Quảng Ng i
Chất lƣợng sản ph m của KS luôn đƣợc nâng cao, có nhiều mức giá khác nhau, nhiều loại hình DV tạo sự đa dạng trong sự lựa chọn của khách hàng
S C m Thành là một KS nằm trong số những KS kinh doanh thành công trong th i gian qua Sự thành công của KS đƣợc khẳng định thông qua số lƣợng khách đến với KS ngày càng đông và ổn định hơn Điều này cho thấy, khách hàng đ có niềm tin và sự hài lòng khi họ sử dụng những DV trong KS
* ột số phát hiện qua nghiên cứu
Trong quá trình làm luận văn, em d tiến hành phát phiếu điều tra cho các đối tƣợng khách của KS Từ đó tìm kiếm những thông tin cần thiết cho việc thu hút khách đến với KS Sau khi tổng hợp, phân tích đ thu đƣợc những kết quả sau:
+ Thông tin cá nhân của khách hàng
- hả năng tiếp cận thông tin: trong số 80 khách đƣợc điều tra thì có tới 47,5% khách cho rằng họ lựa chọn S C m Thành thông qua sự giới thiệu của ngƣ i thân, bạn bè, đồng nghiệp, 25% là thông qua quảng cáo, thông qua các h ng lữ hành chiếm 21,25% Số còn lại là 6,25%
Qua kết quả trên ta thấy lƣợng khách đến với KS chủ yếu là do sự giới thiệu của bạn bè, điều này cho KS đ đạt đƣợc những kết quả nhất định khi thực hiện chính sách Marketing Tuy nhiên hiện nay thị trƣ ng khách DL đang đƣợc mở rộng, vì KS có liên kết với một số h ng vé máy bay cho nên đ thu hút đƣợc lƣợng khách này thì KS nên đ y mạnh hơn nữa việc liên kết với các h ng lữ hành đ thu hút khách DL, đ c biệt là những đoàn khách với số lượng lớn, ho c lưu trú dài ngày
Bảng 2 7 Một số câu hỏi trắc nghiệm khách hàng tại KS Cẩm Thành
Chỉ tiêu Số lượng (Người) Phần trăm (%)
Vì sao quý khách chọn S C m
H ng lữ hành giới thiệu 17 21.25%
2.4.2 Tồn tại và nguyên nh n
Bên cạnh những m t thuận lợi đ đạt đƣợc, KS c ng g p phải những khó khăn nhất định, gây ảnh hưởng tới khả năng kinh doanh của KS Tuy là một
KS 3 sao, nhƣng khó khăn đầu tiên mà KS g p phải hiện nay là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong KS vẫn chƣa cao, cùng với đó là sự chênh lệch giữa các bộ phận Đây đƣợc xem là nguyên nhân chính gây trở ngại trong vấn đề giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng là ngư i nước ngoài Từ đó dẫn đến việc hạn chế khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Là một KS 3 sao, mức giá hiện nay mà KS đƣa ra so với các KS 3 sao khác trên địa bàn thành phố là một mức giá hợp lý và có sự cạnh tranh tốt Tuy nhiên, so với m t bằng chung của các KS vừa và nhỏ khác là cao hơn, từ đó dẫn đến việc KS sẽ bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh về giá từ các KS này Việc các KS khác đưa ra những mức giá rẻ sẽ phần nào ảnh hưởng đến việc thu hút khách của KS
Ngoài ra do KS mới đi vào hoạt động đƣợc một th i gian ngắn, nếu so sánh với các KS khác nhƣ Thien An Riverside Hotel, ỹ Trà Riverside, Central Hotel - những KS có th i gian hoạt động lâu, có tên tuổi và thương hiệu vững chắc trên thị trƣ ng Thì S C m Thành đƣợc xem là một KS còn khá mới mẻ inh nghiệm kinh doanh, khả năng thu hút khách sẽ khó tương xứng đƣợc với các KS trên
Là một KS mới, nên KS có lợi thế về cơ sở vật chất so với các KS khác, tuy nhiên vẫn có th xảy ra những sự cố về lỗi kỹ thuật trong quá trình vận hành, sử dụng ột sự cố xảy ra cho dù là nhỏ c ng có th gây ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng DV tại KS
Trong th i gian gần đây, công tác Marketing đ đƣợc KS chú ý đầu tƣ phát tri n, tuy nhiên hiệu quả đạt đƣợc vẫn chƣa thực sự cao Số lƣợng khách hàng đến với KS vẫn chƣa nhiều, đ c biệt là những khách hàng mới lần đầu đến với Quảng Ng i Điều này th hiện việc đƣa hình ảnh của KS đến với khách hàng vẫn chƣa thực sự đạt đƣợc hiệu quả, dẫn đến việc KS sẽ g p một số khó khăn trong việc thu hút khách hàng đến, lựa chọn, và sử dụng các sản ph m DV của KS
So với các KS khác trên địa bàn thành phố thì ấn tƣợng của khách hàng về S C m Thành chƣa thực sự nhiều Công tác tuyên truyền quảng cáo, các chính sách khuyến mại của KS chƣa đƣợc chú trọng nên hiệu quả mang lai chƣa thực sự cao
Các chính sách Marketing hỗn hợp chƣa thực sự mang lại hiệu quả kinh doanh mong muốn cho KS
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN CẨM TH NH
Một số giải pháp Marketing thu hút khách tại khách sạn C m Thành
Chiến lƣợc KT là vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, trong đó, việc lựa chọn phân đoạn và lựa chọn thị trƣ ng mục tiêu tạo cơ sở tiền đề xây dựng chiến lƣợc thị trƣ ng Đ đƣa ra một phân đoạn thị trƣ ng phù hợp, mỗi doanh nghiệp cần phải nắm rõ đƣợc thị hiếu khách hàng, nhu cầu của đối tượng khách hàng mà mình đang hướng đến từ đó phát hiện ưu thế cạnh tranh Đ đạt đƣợc mục tiêu này, khách sạn C m Thành luôn đƣa ra những chính sách quan tâm đến việc phân đoạn và lựa chọn thị trƣ ng hách sạn với đội ng nhân viên arketing chuyên nghiệp, thông qua việc tìm hi u nhu cầu khách hàng bằng nhiều phương tiện khác nhau đi sâu vào thị trư ng đ nghiên cứu, nắm bắt các quy luật và đưa ra được những phương hướng chiến lược trong kinh doanh một cách hiệu quả Đ xây dựng một chiến lƣợc phù hợp, việc phân đoạn và lựa chọn thị trƣ ng mục tiêu cần phải đƣợc tăng cƣ ng và thực hiện theo một kế hoạch cụ th Thƣ ng xuyên cập nhật, nghiên cứu và dự báo thị hiếu của khách hàng trong từng giai đoạn đ có th đƣa ra những chính sách mới phù hợp Bằng việc tiến hành tổ chức thu thập, cập nhật thông tin về tất cả những vấn đề có liên quan c ng nhƣ nhu cầu của thị trƣ ng và khả năng cung cấp sản ph m của khách sạn Việc nắm bắt các chính sách của tỉnh về phát tri n du lịch, dự án mới đầu tƣ c ng nhƣ các địa đi m mới nhằm thu hút ngƣ i du lịch, khách sạn từ đấy tiếp cận, nắm bắt nhu cầu của khách hàng Từ những thông tin nắm đƣợc, đƣa ra nhƣng nghiên cứu và dự báo về thị trƣ ng mục tiêu ỗi khách sạn đều có một kế hoạch kinh doanh riêng, với mục đích thông qua đó phát huy đƣợc những thế mạnh vốn có, từ đó xây dựng một hình ảnh riêng trên thị trƣ ng, đồng th i thu hút đƣợc khách hàng Thị trƣ ng khách hàng mục tiêu của khách sạn C m Thành bao gồm:
- Thị trƣ ng khách công vụ: Là những khách hàng có nhu cầu dịch vụ cao, bảo đảm, ƣa thích sự yên tĩnh, môi trƣ ng an toàn, trang thiết bị trong phòng ổn định Tập khách hàng này thƣ ng xuyên sử dụng các dịch vụ khác có tại khách sạn nhƣ: gi t là, giải trí, b bơi Đây là đối tƣợng khách hàng chiếm tỷ lệ tương đối cao trong khách sạn
- Thị trư ng khách thương gia: Là những khách hàng khó tính, yêu cầu mức chất lƣợng dịch vụ cao cùng với sự chuyên nghiệp trong cách làm việc Tập khách hay sử dụng các dịch vụ bổ sung và ăn uống trong khách sạn, họ yêu cầu phòng ở phải yên tĩnh, sạch sẽ, đảm bảo an toàn, hiện đại, đồng bộ Đây là đối tượng khách hàng chiếm tỷ lệ tương đối thấp trong khách sạn
- Thị trƣ ng khách du lịch, thăm thân; Là những khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú, và ít khi sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khác như: massage, tuy nhiên do số lượng khách đông và tương đối ổn định nên tập khách này mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn
Hiện nay, trong tình hình dịch bệnh và số lƣợng khách du lịch giảm mạng, khách sạn đang hướng đến thị trư ng mục tiêu là khách hàng trên địa bàn thành phố Đây đƣợc xem là thị trƣ ng khách tiềm năng, điều này đƣợc khẳng định dựa vào chỉ số phát tri n kinh tế của thành phố trong những năm qua ngày càng tăng và xu hướng gia tăng về sử dụng các dịch vụ có chất lƣợng
*7 cách để xác định thị trường mục tiêu
1 hảo sát khách hàng của bạn
Các cuộc khảo sát giúp bạn có đƣợc thông tin trực tiếp từ miệng ngựa, có th nói nhƣ vậy ột cách dễ dàng đ nhận đƣợc phản hồi của ngƣ i tiêu dùng, các cuộc khảo sát cung cấp cái nhìn thoáng qua về tâm lý của khách hiện tại Có thông tin này sẽ giúp bạn xác định những loại ngƣ i ho c nhóm hiện đang ở tại khách sạn của bạn hi bạn có điều đó, bạn có th tìm ra điều gì đ thu hút họ đến với doanh nghiệp của bạn ngay từ đầu chỉ bằng cách hỏi Bạn có th tự động khảo sát khách bằng cách nhắn tin S S, email ho c bằng l i nói bằng cách tích hợp nó với quy trình thanh toán của bạn Điều quan trọng là làm cho nó ngắn gọn và ngọt ngào Bất cứ điều gì nhiều hơn năm câu hỏi là quá mức cần thiết và dễ dàng bị bỏ qua
Các câu hỏi khảo sát thị trƣ ng mục tiêu phổ biến bao gồm:
+ Bạn đ nghe về chúng tôi nhƣ thế nào?
+ Bạn thích điều gì nhất trong kỳ nghỉ của mình?
+ Điều nào sau đây ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định đ t phòng của bạn với chúng tôi?
+ Bạn có muốn giới thiệu khách sạn của chúng tôi cho một ngƣ i bạn không?
+ ục đích của chuyến thăm gần đây nhất của bạn là gì?
Những câu hỏi này và những câu hỏi kích thích tƣ duy khác nên đi kèm với một bộ câu trả l i trắc nghiệm và một phần “khác” có khoảng trống đ đ lại nhận xét Theo dõi thông tin này và sử dụng nó đ xác định rõ hơn thị trƣ ng mục tiêu cá nhân của khách sạn ho c các thị trƣ ng
2 Cho phép khách hàng tạo hồ sơ Đây là một trong những thủ thuật tiếp thị lâu đ i nhất trong cuốn sách vì lý do chính đáng Tạo hồ sơ giả về một ngƣ i có nhiều khả năng sẽ ở lại khách sạn của bạn vừa là một công cụ sáng tạo và hiệu quả đ tìm hi u thị trƣ ng mục tiêu của bạn Nó c ng th hiện một hình ảnh trực quan đ giúp bộ phận bán hàng và tiếp thị hi u rõ hơn về ngư i mà họ nên hướng tới đ làm hài lòng Vạch ra họ là ai, họ nhƣ thế nào, nghề nghiệp của họ và bất kỳ điều gì khác mà bạn cho là có liên quan
3 Tưởng tượng quan đi m của khán giả
Việc hi u nhân kh u học thị trƣ ng mục tiêu không chỉ đơn thuần là liệt kê trình độ học vấn và sở thích Đó là việc tiến thêm một bước nữa và tìm hi u về những ngƣ i mà bạn muốn ở lại khách sạn của mình nhất
Ví dụ: giả sử khách sạn của bạn khá nhỏ và nằm trong khu vực nổi tiếng, nơi khách DL có nhiều lựa chọn đ ở quanh năm Nếu bạn đ đi đến kết luận rằng thị trƣ ng mục tiêu của bạn bao gồm các gia đình truyền thống chỉ có một ho c hai con nhỏ, thì bây gi bạn có một số lựa chọn đ thực hiện Đầu tiên, bạn sẽ thêm những nét cá nhân nào vào khách sạn của mình đ khiến khách sạn trở thành sự lựa chọn rõ ràng cho các bậc cha mẹ mới? Những thứ nhƣ trạm cho con bú thƣ gi n và riêng tƣ ở sảnh đợi có th là đi m hấp dẫn đối với nhiều khách tiềm năng phù hợp với những nhân kh u học này
Vấn đề là làm nhiều việc hơn là chỉ xác định nhân kh u học - h y sử dụng chúng đ dự đoán từng nhu cầu nhỏ của khách
4 Xem các đánh giá trực tuyến nói gì hông phải tất cả các đánh giá trực tuyến đều đƣợc tạo ra nhƣ nhau Nhƣng điều đó không có nghĩa là bạn vẫn không th khám phá ra một vài đi m quý tiềm n trong xếp hạng trên Yelp ho c TripAdvisor của mình hách thƣ ng sẽ giải thích lý do tại sao họ ở lại khách sạn của bạn, những gì họ mong đợi sẽ trải nghiệm và những gì họ yêu thích nhất ở vị trí của bạn Tất cả đều có, bạn chỉ cần dành th i gian tìm kiếm
Thêm những chi tiết này vào ghi chú của bạn và ki m tra lại các bài đánh giá mới định kỳ đ hi u rõ hơn những gì khách cần và muốn
5 Hi u nhân kh u học của khách truy cập trang web và hơn thế nữa bằng cách sử dụng Google Analytics
Google Analytics đƣợc sử dụng miễn phí và cung cấp một số thông tin đáng kinh ngạc Công cụ này có th cho bạn biết ai truy cập trang web của bạn, vị trí của mỗi khách truy cập trang web, họ nhấp vào gì, họ ở lại mỗi trang trong bao lâu, v.v
Về cơ bản có rất nhiều dữ liệu hữu ích ở đây Phải mất một chút th i gian đ làm quen nhƣng khi bạn hi u rõ các dữ kiện và số liệu, bạn sẽ hi u rõ hơn về những ngƣ i bạn đang thu hút vào trang web của mình và liệu họ có phù hợp với thị trư ng mục tiêu lý tưởng nhất của bạn hay không
6 Sử dụng phần mềm Bán hàng đ theo dõi các tương tác với khách hàng của bạn ột lần nữa, khi nói đến việc tìm kiếm thị trƣ ng mục tiêu cho khách sạn của bạn, dữ liệu là ngƣ i bạn tốt nhất của bạn Và không ai biết lịch sử khách sạn của bạn nhƣ một phần mềm bán hàng tuyệt v i