GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM SKYPEC .... Thực tế trong suốt quá trình áp dụng hệ thố
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THANH HIỀN HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THANH HIỀN HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Trường Sơn Các số liệu, kết quả trình bày trong luận băn là trung thực, tuân thủ theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật Tác giả luận văn Phạm Thị Thanh Hiên Từ viết tắt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV CSCL Ý nghĩa HTQLCL Cán bộ - Công nhân viên MTV Chính sách chất lượng NXB Hệ thống quản lý chất lượng TCVN Một thành viên TNHH Nhà xuất bản ISO Tiêu chuẩn Việt Nam QLCL Trách nhiệm hữu hạn The International Organization for Standardization Quản lý chất lượng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4 Phương pháp nghiên cứu 4 5 Bố cục đề tài 5 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 12 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 12 1.1.1 Khái niệm chất lượng 12 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 14 1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 14 1.1.4 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng 15 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 17 1.2.1 Khái quát về TCVN ISO 9001:2015 17 1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 18 1.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 19 1.2.4 Xây dựng và Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 31 1.2.5 Lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2015 35 1.3 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 36 1.3.1 Đánh giá tính hiệu quả của hệ thống 37 1.3.2 Đánh giá tính hiệu lực của hệ thống 38 1.3.3 Mục tiêu đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống 39 1.3.4 Tiến trình đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả HTQLCL 40 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XÂY DỰNG HTQLCL THEO ISO 9001:2015 42 1.4.1 Yếu tố bên ngoài 42 1.4.2 Yếu tố bên trong 43 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 45 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 46 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 46 2.1.1 Sơ lược về công ty 46 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, lĩnh vực kinh doanh 46 2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 47 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 49 2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) 52 2.2 MÔ TẢ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 54 2.2.1 Chính sách chất lượng của công ty 55 2.2.2 Mục tiêu chất lượng của công ty 55 2.2.3 Các bên quan tâm 58 2.2.4 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng 59 2.2.5 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình 59 2.2.6 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 64 2.3 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC VÀ HIỆU QUẢ CỦA HTQLCL TẠI CÔNG TY SKYPEC 69 2.3.1 Đánh giá hệ thống QLCL thông qua cuộc họp xem xét của lãnh đạo giai đoạn 2020-2022 69 2.3.2 Đánh giá hệ thống QLCL thông qua đánh giá của Tổ chức bên ngoài (QMS) giai đoạn 2020-2022 75 2.3.3 Đánh giá thực trạng tính hiệu lực và hiệu quả về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty Skypec 78 2.3.4 Kết quả đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty Skypec 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 90 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 91 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 91 3.1.1 Mục tiêu 91 3.1.2 Định hướng phát triển 91 3.1.3 Những nguyên nhân của hạn chế cần khắc phục theo yêu cầu của HTQLCL tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) 92 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 93 3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu, hệ thống văn bản của hệ thống 93 3.2.2 Các giải pháp về hoạt động triển khai , vận hành hệ thống QLCL 98 3.2.3 Các giải pháp khắc phục các điều khoản của công ty 101 3.2.4 Nhóm các giải pháp khác 107 3.2.4.1 Tăng cường công tác hỗ trợ về nguồn lực, sự hỗ trợ giữa các phòng ban 107 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 109 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 109 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo công ty Skypec 110 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 111 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản chính) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Bảng thông kế số lượng chứng chỉ chất lượng được cấp 31 2.1 tại Việt Nam năm 2018 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty Skypec 2.3 53 giai đoạn 2020-2022 2.4 Kết quả số khiếu nại của khách hàng giai đoạn 2020- 2.5 2.6 68 2022 Yêu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu 76 chuẩn ISO 9001:2015 giai đoạn 2020-2022 Khuyến nghị hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu 77 chuẩn ISO 9001:2015 giai đoạn 2020-2022 Kết quả tính hiệu quả về quá trình HTQLCL tại công ty 79 Kết quả tính hiệu lực về quá trình HTQLCL tại công ty 82 Số hiệu DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Trang hình 19 1.1 Tên hình 29 1.2 30 1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 50 2.1 Mô hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 63 2.1 9001:2015 66 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH một thành viên nhiên liệu hàng không Việt Nam (Skypec) 73 2.1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng của Skypec 95 3.1 Cấu trúc hệ thống thông tin dạng văn bản của công ty 96 3.2 Skypec Kết quả đánh giá tính hiệu quả, hiệu lực của HTQLCL qua đồ thị phiếu CAR Lưu đồ quy trình tại công ty Skypec Quy trình của công ty dưới dạng lưu đồ