Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2015 tại công ty tnhh mtv nhiên liệu hàng không việt nam (skypec)

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM SKYPEC .... Thực tế trong suốt quá trình áp dụng hệ thố

PHẠM THỊ THANH HIỀN

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015

TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU

HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2023

PHẠM THỊ THANH HIỀN

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015

TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU

HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng - Năm 2023

được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Trường Sơn

Các số liệu, kết quả trình bày trong luận băn là trung thực, tuân thủ theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thanh Hiên

CBCNV Cán bộ - Công nhân viên

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Bố cục đề tài 5

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 12

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 12

1.1.1 Khái niệm chất lượng 12

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 14

1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 14

1.1.4 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng 15

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 17

1.2.1 Khái quát về TCVN ISO 9001:2015 17

1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 18

1.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 19

1.2.4 Xây dựng và Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 31

1.2.5 Lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2015 35

1.3 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 36

1.3.1 Đánh giá tính hiệu quả của hệ thống 37

1.3.2 Đánh giá tính hiệu lực của hệ thống 38

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XÂY DỰNG HTQLCL THEO ISO

9001:2015 42

1.4.1 Yếu tố bên ngoài 42

1.4.2 Yếu tố bên trong 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 45

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 46

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 46

2.1.1 Sơ lược về công ty 46

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, lĩnh vực kinh doanh 46

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 47

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 49

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) 52

2.2 MÔ TẢ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 54

2.2.1 Chính sách chất lượng của công ty 55

2.2.2 Mục tiêu chất lượng của công ty 55

2.2.3 Các bên quan tâm 58

2.2.4 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng 59

2.2.5 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình 59

2.2.6 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 64

2.3.1 Đánh giá hệ thống QLCL thông qua cuộc họp xem xét của lãnh đạo giai đoạn 2020-2022 69 2.3.2 Đánh giá hệ thống QLCL thông qua đánh giá của Tổ chức bên ngoài (QMS) giai đoạn 2020-2022 75 2.3.3 Đánh giá thực trạng tính hiệu lực và hiệu quả về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty Skypec 78 2.3.4 Kết quả đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty Skypec 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 90 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 91

3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 91 3.1.1 Mục tiêu 91 3.1.2 Định hướng phát triển 91 3.1.3 Những nguyên nhân của hạn chế cần khắc phục theo yêu cầu của HTQLCL tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) 92 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 93 3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu, hệ thống văn bản của hệ thống 93 3.2.2 Các giải pháp về hoạt động triển khai , vận hành hệ thống QLCL 98 3.2.3 Các giải pháp khắc phục các điều khoản của công ty 101

phòng ban 107

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 109

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 109

3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo công ty Skypec 110

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 111

KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản chính)

BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2

BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

bảng

1.1 Bảng thông kế số lượng chứng chỉ chất lượng được cấp

2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty Skypec

2.2 Kết quả số khiếu nại của khách hàng giai đoạn

2.3 Yêu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 giai đoạn 2020-2022 76

2.4 Khuyến nghị hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 giai đoạn 2020-2022 77 2.5 Kết quả tính hiệu quả về quá trình HTQLCL tại công ty 79 2.6 Kết quả tính hiệu lực về quá trình HTQLCL tại công ty 82

2.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH một thành viên nhiên liệu

2.1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng của Skypec 63

2.2 Cấu trúc hệ thống thông tin dạng văn bản của công ty

2.1 Kết quả đánh giá tính hiệu quả, hiệu lực của HTQLCL

3.2 Quy trình của công ty dưới dạng lưu đồ 96

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam mặc dù là nước đang phát triển kinh tế, nhưng với sự thức đẩy bởi chính sách mở cửa đã hấp dẫn nhiều công ty, tập đoàn đầu tư vào nền kính tế của Việt Nam, chính vì vậy Việt Nam đã rút ra nhiều lợi ích từ việc học hỏi thành tựu khoa học, công nghệ và kế thừa những kinh nghiệm quản lý tiên tiến từ các quốc gia phát triển Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng mới, hiện đại trong các doanh nghiệp tại Việt Nam

Ngoài ra, cùng với đường lối phát triển kinh tế đúng đắn của Đảng và Nhà nước thúc đẩy sự tham gia ngày càng tăng của doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình phát triển nền kinh tế Nhà nước đã đặc biệt chú trọng quan tâm đến vấn đề chất lượng sản phẩm, giúp các doanh nghiệp nhận thức vai trò quan trọng của việc cải tiến chất lượng, đổi mới trong phương pháp quản lý chất lượng

Dù vậy, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn đối diện với nhiều khó khăn, thách thức trong quá trình hội nhập và khẳng định chất lượng sản phẩm trên thị trường Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng cao và giảm chi phí để cạnh tranh hiệu quả Sự tác động của tiến Bộ khoa học công nghệ và mô hình kinh tế thị trường đã đặt ra nhiều thách thức mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh , khiến các doanh nghiệp phải cẩn trọng giải

quyết các vấn đề liên quan quản lý chất lượng , đó là: “Quản lý chất lượng như thế nào? Quản lý làm sao cho tốt? Áp dụng tiêu chuẩn nào cho phù hợp?”

Khi nhắc đến chất lượng, không thể không đề cập đến Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Sự xuất hiện của tiêu chuẩn này đã tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển hệ thống quản lý chất lượng trong nhiều doanh nghiệp Điều

này đã đóng góp vào việc nâng cao khả năng cạnh tranh và xây dựng uy tín với các đối tác cũng như khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một trong những công cụ hiệu quả giúp các công ty đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình Theo thống kê của ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) đến tháng 12/2021, trên toàn cầu có khoảng 1.211.899 tổ chức và công ty đã được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Số lượng này tăng từ 1.178.648 tổ chức và công ty chứng nhận vào năm 2020 Các công ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đến từ nhiều ngành công nghiệp khác nhau, từ sản xuất đến dịch vụ, giáo dục, chăm sóc sức khỏe và nhiều lĩnh vực khác Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) cũng không nằm ngoài xu thế đó Ngành nghề chính của công ty Skypec là cung cấp nhiên liệu và dịch vụ tra nạp cho ngành Hàng không Việt Nam Hiện nay, công ty Skypec đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Công ty nhận thấy bộ tiêu chuẩn ISO 9001 là một nhu cầu tất yếu cho việc vận hành của công ty, ISO 9001:2015 Thực hiện đề tài với việc trình bày cách hiểu khá đầy đủ về tiếp cận mới theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001, tôi đã chọn nghiên cứu về cách thức triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) Đề tài này cũng là một tài liệu nghiên cứu đầy tính thực tế, ý nghĩa và giá trị để công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) thực hiện việc triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đồng thời áp dụng những gì đã có được trong phiên bản này để vận dụng và cải tiến theo phiên bản mới được tốt hơn trong việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình Tuy nhiên, với

sự phát triển của kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt hơn như hiện nay, để đạt được hiệu quả tối đa từ hệ

thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, nhằm nâng cao uy tín và độ tin cậy của công ty trong mắt khách hàng; tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường,

mở rộng thị phần và đảm bảo sự bền vững của công ty, Skypec cần phải hoàn thiện hệ thống quản lý này Thực tế trong suốt quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 tại công ty Skypec, đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống này trong việc nâng cao chất lượng quản lý của công ty Ngoài ra, sau khi thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, HTQLCL được của công ty triển khai, áp dụng chưa thực sự phát huy hết hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra bởi nhiều nguyên nhân như: CBCNV chưa thực hiện tốt quy trình làm việc theo quy định của HTQLCL; các văn bản quy định của công ty thường xuyên có sự thay đổi, việc theo dõi, cải tiến HTQLCL chưa kịp thời, không phát huy được hiệu lực; quy trình kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt, hồ sơ công việc chưa được thu thập, sắp xếp, lưu trữ một cách khoa học

Với những hạn chế trên, nhận thấy tầm quan trọng của hệ thống mang lại cũng như sự cần thiết cải thiện hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001 cho công ty trong thời gian tới , tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec)” làm đề tài luận

văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH MTV nhiên liệu Hàng không Việt Nam, phân tích đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL, xác định những tồn tại, hạn chế , nguyên nhân khắc phục

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện , cải tiến HTQLCL tại Công ty , nhằm góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý, cải thiện và nâng cấp chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công

ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec)

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung : Nghiên cứu và đánh giá hệ thống QLCL hiện tại của Skypec theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Từ đó, đưa ra các giải pháp hoàn thiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec)

- Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec)

- Phạm vi thời gian: Từ năm 2020 đến năm 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để đảm bảo thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, luận văn đã tiến hành nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, và sử dụng dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau Cụ thể, các nguồn dữ liệu bao gồm hồ sơ, tài liệu luận văn, dữ liệu thứ cấp thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty Luận văn đã tận dụng kết quả đánh giá nội bộ và tình hình khắc phục, phòng ngừa, cũng như các thông tin từ báo cáo, thống kê của Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) và các quyết định của Nhà nước

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu khảo sát gửi đến CBCNV, và tác giả tiến hành phỏng vấn thư ký

đại diện lãnh đạo, các bảng câu hỏi khảo sát Từ đó phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá xác định các ưu và nhược điểm trong việc vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của công ty Skypec

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nhằm bổ sung và làm phong phú dữ liệu, luận văn đã tiến hành đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL bằng cách thăm dò ý kiến của cán bộ - công nhân viên thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tổng hợp và thống kê dữ liệu, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả bằng SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Nhờ phân tích này, luận văn đã xác định kết quả và phân tích thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty Từ đó, luận văn

đã đề xuất một loạt giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty trong thời gian tới

5 Bố cục đề tài

Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài được đặt tên như sau:

“Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2015 tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec)”

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghĩa khoa học

Đề tài góp phần bổ sung và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 gắn với các quy định của Nhà nước như khái niệm, nội dung, các yếu tố ảnh hưởng

Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài chỉ ra thực trạng trạng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam

(Skypec) hiện nay, đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty Skypec

Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp hoàn thiện công tác vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) Bố cục luận văn như sau:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

- Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec)

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec)

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Tài liệu nghiên cứu trong nước

- Vũ Mạnh Triều (2013): “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng Thành Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Bách khoa Hà

Nội Luận văn tập trung vào việc đề cập đến sự thiếu hụt chính sách quốc gia

về chất lượng sản phẩm tại nước ta Hiện tại, thiếu hụt chính sách và chiến lược dài hạn liên quan đến chất lượng sản phẩm đã gây mất định hướng trong việc phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng đến quá trình phát triển kinh tế của đất nước Thêm vào đó, việc tham gia vào các tổ chức kinh tế thế giới như AFTA, OPEC, đặc biệt việc ký kết hiệp định thương mại Việt Mỹ đã tạo ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh trên thị trường Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp Việt Nam phải

thực hiện việc đầu tư vào việc cải tiến thiết bị công nghệ , lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự xuất hiện của các hệ thống QLCL mới như ISO

9000 , TQM đã tạo ra thách thức cho các sản phẩm của Việt Nam Để thâm nhập vào thị trường quốc tế , đặc biệt là các thị trường phát triển, các sản phẩm cần phải có chứng nhận về việc áp dụng HTQLCL phù hợp Trong bối cảnh toàn cầu hóa và khu vực hóa , nâng cao chất lượng sản phẩm, xác định thương hiệu đã trở thành một nhiệm vụ quan trọng đối với các doanh nghiệp Việt Nam Điều này không chỉ đảm bảo sự tồn tại và phát triển của họ trong quá trình hội nhập vào kinh tế trong nước và quốc tế , mà còn thể hiện một cách duy nhất để khẳng định vị thế của họ trong môi trường cạnh tranh

- Nguyễn Ngọc Anh (2018): “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam” , Luận văn

thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nội dung chính của luận văn nhằm phân tích những vấn đề tồn tại trong hệ thống QLCL tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam và đưa ra giải pháp hoàn thiện tương ứng, góp phần cho công ty Thí nghiệm điện miền Nam hoạt động ngày càng phát triển

- Lê Minh Hằng (2010): “Ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đối với hiệu quả của tổ chức” Nghiên cứu khoa học, trường đại học kinh tế, Đại

học Đà Nẵng Nội dung chính của nghiên cứu khoa học nói đến ảnh hưởng của tiêu chuẩn ISO giúp hệ thống hóa các quy trình tổ chức, phát hiện ra các bất cập của hệ thống quản lý nhằm sửa chữa, bổ sung và thay đổi kịp thời Khi áp dụng ISO từng cá nhân, phòng ban trong tổ chức phải hiểu rõ vị trí của mình và làm việc theo đúng bộ thủ tục, quy trình nào Khi phát hiện ra sự sai sót trong quy trình, phải có sự điều chỉnh, khắc phục và phòng ngừa để quy trình làm việc được hoàn thiện hơn Tạo một hệ thống bài bản và chuyên

nghiệp Làm việc theo tiêu chuẩn ISO một cách rõ ràng, làm đúng với những

gì đã đề ra thì khi xảy ra sự cố cách khắc phục cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn, tạo được uy tín cho doanh nghiệp và niềm tin cho khách hàng Việc lựa chọn và áp dụng ISO giúp tổ chức nâng cao vị thế và sức cạnh tranh

Vì khi đã được chứng nhận ISO thì tổ chức cũng đã được công nhận về sự chuyên nghiệp trong công tác quản lý, vận hành Bằng việc đưa ra các định hướng và căn cứ vào định hướng đế kiểm soát quá trình thực hiện công việc

để đảm bảo công việc thực hiện cũng như sản phẩm tạo ra phải đáp ứng yêu cầu , từ đó thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

- Phan Xuân Lam Tuyến (2017): “Áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty TNHH SEDOVINA” , luận văn thạc sĩ kinh tế,

trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nội dung luận văn đề cập đến tình trạng hiện tại của công ty , trong đó việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế chưa được thực hiện một cách toàn diện , chỉ dừng lại ở việc xây dựng HTQLCL dựa trên yêu cầu của khách hàng và thỏa mãn các tiêu chí mà họ đề ra Ngoài ra , còn tồn tại những vấn

đề như sự không đồng nhất trong quan điểm giữa các cấp quản lý , sự hạn chế trong việc thống nhất các qui trình làm việc và việc triển khai chúng, cùng với khả năng giải quyết tạm thời các rủi ro Dựa vào thống kê từ bộ phận QA trong năm 2017, số lượng khiếu nại từ phía khách hàng về chất lượng sản phẩm có chiều hướng gia tăng đáng kể, với tốc độ tăng gấp 7,5 lần so với năm

2016 Nhận thức được các hạn chế trên cùng với nhận thức về những lợi ích

mà hệ thống quản lý chất lượng có thể mang lại, việc xây dựng , triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho Công ty TNHH SEDOVINA trong tương lai trở nên cực kỳ cần thiết và ưu tiên hàng đầu

- Tài liệu đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 trên nền tảng mạng (Hệ thống ISO điện tử) được tổ chức bởi Công

ty TNHH Tư vấn quản lý & Phát triển doanh nghiệp Á Châu – AHEAD và Sở Khoa học & Công nghệ tỉnh Kon Tum Đây được xem như một cơ sở đề xuất các giải pháp triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trên môi trường điện tử

- Nghiên cứu tài liệu tập huấn về hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 , được triển khai bởi Công ty TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD tại Ban Quản lý Khu Kinh tế tỉnh Kon Tum và qua việc đánh giá hồ sơ HTQLCL của Ban Quản lý Khu Kinh tế tỉnh Kon Tum đã áp dụng, nhận thấy một số hạn chế trong việc thực hiện mô hình khung HTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa được thực hiện một cách hiệu quả

- Nghiên cứu tài liệu đào tạo áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN

9001:2015 trên môi trường mạng (Hệ thống ISO điện tử) của Công ty Công ty

TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD và Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kon Tum tổ chức , đây là cơ sở để đề xuất gii pháp việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

điện tử (Hệ thống ISO điện tử) tại cơ quan BQLKKT tỉnh Kon Tum

- Tham khảo các luận văn thạc sĩ : Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh , trường Đại học dân lập Hải Phòng của Phạm Thiên Hưng (2017)

“Hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Cục Hải quan Hải phòng”, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh , Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) của Lê Văn Tuân (2017) “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum”, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) của Hồ Thị Thùy Trang (2017) “Hoàn thiện

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng” và một số Luận văn thạc sĩ liên quan khác để thực

hiện đề tài nghiên cứu

Các luận văn trên là tài liệu thao khảo quan trọng để bản thân học hỏi và hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu của mình cả về phương pháp luận lẫn thực tiễn thực hiện đề tài Nhìn chung các tài liệu tổng quan bao quát vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để thực hiện quá trình nghiên cứu cho kết quả nghiên cứu của đề tài

6.2 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài

Ray Tricker (2014): “ISO 9001: 2008 for small Bussiness 5th Edition New York: Oxon OX 14 4RN” Ngày nay, doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt với

nhiều khó khăn , bao gồm cả nhu cầu về việc áp dụng ISO của các đối thủ lớn hơn Sự tuân thủ tiêu chuẩn là nhiệm vụ khó khăn của bất kỳ một tổ chức nào làm tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc, đặc biệt đối với doanh nghiệp nhỏ khi

họ hầu như không thể có các chuyên gia quản lý chất lượng

Sousa Pouza và các cộng sự (2013): “Implementing a Functional ISO

9001 Quality Management System in Small and Medium- sized enterprises”,

ấn phẩm International Journal of Engineering, volume 3, issue 3, page

220-227 chỉ rõ có nhiều khía cạnh để biến trạng thái hệ thống quản lý chất lượng

từ trạng thái ban đầu sang trạng thái mong muốn

“David Hoyle 2009 ISO 9000 Quality System Handbook Sixth edition New York: Elsevier Ltd” Cuốn sách đưa ra 263 yêu cầu chi tiết trong đó đưa

ra 7 yêu cầu cơ bản là: Mục đích, chính sách, hoạch định, thực thi, đo lường, xem xét, đánh giá, cải tiến Năm yếu tố được đưa ra để đảm bảo sự tuân thủ là : Tổ chức phải thể hiện cam kết đạt được chất lượng , tổ chức phải có các chính sách hiệu quả để tạo ra môi trường làm việc thúc đẩy con người thỏa mãn nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hang , các yêu cầu pháp luật liên quan

Từ những giá trị tham khảo của các tài liệu, và quá trình nghiên cứu thực

tế trong công tác quản lý chất lượng tại công ty Skypec, đó là những cơ sở lý

luận và thực tiễn giúp tác giả thực hiện đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec)”

về chất lượng trở nên ngày càng được sự quan tâm rộng rãi Tuy nhiên, việc hiểu về khía cạnh chất lượng đã gây ra nhiều tranh cãi Đa dạng góc nhìn sẽ tạo ra những quan điểm và định nghĩa khác nhau về chất lượng :

- Ở gốc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”

- Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”

- Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

- Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”

* Đặc tính vốn có : là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt ,

bền vững theo thời gian Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và làm việc với máy tính

* Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung

hay bắt buộc Ví dụ: Gia công sửa chữa thay thế các bo mạch trong hệ thống điện, điện tử:

+ Yêu cầu khách hàng công bố: Bo dùng trong mạch nào? Máy nào? + Yêu cầu không công bố: Bo phải không ngắn mạch, truyền dẫn,… + Bắt buộc: Bo phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ ràng

Có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt : tính năng kỹ thuật , tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính

an toàn Một số định nghĩa chất lượng có thể kể đến như sau:

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng : “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” [11]

- Theo W.E Deming : “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cây được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [11]

- Theo J.M Juan : “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [11]

- Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [11]

- Theo A.Feigenbaum : “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được

mong đợi của khách hàng” [11]

Mặc dù có nhiều khía cạnh khác nhau khi định nghĩa về chất lượng , trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, khi các doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ theo nhu cầu thị trường , việc quan điểm về chất lượng nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, khách hàng và thị trường Những năm gần đây , khái niệm về chất lượng được thống nhất rộng rãi theo định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu

chuẩn hóa (ISO) , được nhiều quốc gia chấp nhận Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa như: “Mức độ mà một tập hợp các đặc tính cố hữu của sản phẩm, hệ thống hoặc quy trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan” [3]

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng

Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau Muốn đạt được chất lượng như mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển, hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp , phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới Ngày nay, QLCL đã mở rộng ra trên tất cả các lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” [1]

Theo TCVN ISO 9000:2000 & TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức

về mặt chất lượng” [3]

1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng

Để duy trì sự cạnh tranh trong bối cảnh hiện tại, các tổ chức phải không chỉ đạt mà còn duy trì chất lượng Để thực hiện điều này, tổ chức cần phải thiết lập chiến lược và mục tiêu phù hợp Từ đó, họ cần phải xây dựng chính sách thích hợp, tổ chức cấu trúc và cung cấp tài nguyên thích hợp để tạo ra

một hệ thống thống nhất và hiệu quả để quản lý vấn đề chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp tất cả các bộ phận và quy trình, bao gồm nhiều hoạt động tương tác để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức, đó là định hướng và kiểm soát chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng là một cách để định hướng và kiểm soát chất lượng của tổ chức

Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007 : “Hệ thống quản

lý chất lượng là một cách để định hướng và kiểm soát chất lượng của tổ chức” [17]

Tóm lại, “Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cấu trúc tổ chức, quy trình, thủ tục, chính sách, mục tiêu và tài nguyên cần thiết để thực hiện quản

lý chất lượng , nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ được hài lòng với những gì

họ kỳ vọng."

1.1.4 Tầm quan trọng của việc nâng cao hệ thống quản lý chất lƣợng

1.1.4.1 Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng

Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đang liên tục phát triển, tạo đà cho nền sản xuất hàng hóa và dịch vụ Đồng thời, mức sống của con người ngày càng được cải thiện, góp phần làm cho nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ ngày một đa dạng và phong phú hơn Điều này đồng thời tạo ra những yêu cầu về

kỹ thuật và chất lượng càng ngày càng nghiêm ngặt

Tất cả các cải tiến về chất lượng sản phẩm đều đòi hỏi sự đầu tư đáng kể

cả về tài chính và nguồn lực Mặc dù vậy, khi cả thế giới thừa nhận chất lượng của sản phẩm từ các doanh nghiệp, điều này sẽ dẫn đến việc mở rộng thị trường và tăng lợi nhuận - đây là phần thưởng xứng đáng cho những nỗ lực đó Xây dựng , hoạch định chiến lược để nâng cao chất lượng hiện đang được xem xét như một mục tiêu quan trọng , ưu tiên hàng đầu trong hoạt động

sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong thời đại hiện nay

1.1.4.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng

Một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được xây dựng và vận hành hiệu quả sẽ mang lại các lợi ích cơ bản sau:

Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ từ quá trình đầu vào đến quá trình đầu ra , đồng thời định hướng theo mục tiêu tổng thể của tổ chức HTQLCL thúc đẩy

sự thống nhất và đồng bộ trong quản lý tổ chức, doanh nghiệp, qua việc rõ ràng về mức đóng góp của từng thành viên đối với mục tiêu chất lượng Ví

dụ, trong môi trường áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 , việc đào tạo nhân viên giúp họ nhận thức rõ tầm quan trọng của công việc cá nhân và nhận thức về tầm quan trọng của việc hỗ trợ sự phát triển toàn diện của công ty Điều này tạo ra cảm giác trách nhiệm cao hơn và sự nhận thức về vai trò của mỗi cá nhân

Khi HTQLCL được quản lý và thực thi một cách hiệu quả, sản phẩm , dịch vụ sẽ đạt chất lượng ổn định, tiết kiệm chi phí, đảm bảo an toàn Sự kiểm soát và quản lý chặt chẽ trong tất cả các hoạt động làm cho khả năng, năng lực của nhân viên ngày càng tốt hơn, dẫn đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch

vụ ngày càng ổn định và đáng tin cậy

HTQLCL đóng góp vào quá trình liên tục cải tiến của doanh nghiệp và

tổ chức , tạo ra sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự kiểm soát và quản lý chặt chẽ, kết hợp với việc học hỏi và cải tiến liên tục, giúp sản phẩm hoặc dịch vụ ngày càng được cải tiến và đáp ứng một cách tốt hơn với yêu cầu của thị trường

HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và các biện pháp phòng ngừa , kiểm soát Điều này giúp doanh nghiệp dự báo và ứng phó với biến động trong và ngoài tổ chức, tăng khả năng ứng biến và duy trì sự ổn định trong môi trường kinh doanh

HTQLCL hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp thúc kinh tế phát triển , ổn định xã hội , góp phần bảo vệ môi trường bền vững

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2015

1.2.1 Khái quát về TCVN ISO 9001:2015

ISO, viết tắt của Tổ chức Tiêu chuẩn Hóa Quốc tế (International Organization for Standardization), là một tổ chức phi chính phủ hoạt động toàn cầu, thành lập vào ngày 23/02/1947 Trụ sở chính của ISO đặt tại Thụy

Sĩ và sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Nhiệm

vụ chính của ISO là thúc đẩy sự phát triển về tiêu chuẩn hóa và các hoạt động liên quan, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho trao đổi quốc tế về hàng hóa và dịch vụ , cũng như hợp tác phát triển trong các lĩnh vực tri thức, khoa học, công nghệ và các lĩnh vực khác, trừ lĩnh vực điện-điện tử Việt Nam gia nhập ISO từ năm 1977 , trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này Năm 1966, Việt Nam lần đầu tiên được bầu vào ban chấp hành của ISO , với nhiệm kỳ kéo dài 2 năm [17]

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất

lượng - Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements)”, là tiêu

chuẩn quốc tế về HTQLCL do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 9 năm 2015 , là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001, tiêu chuẩn này có thể áp dụng trên mọi lĩnh vực sản xuất , kinh doanh, dịch vụ

và cho mọi quy mô hoạt động

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 được biên dịch và được Bộ KH&CN ban hành theo nguyên tác chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước

ký hiệu của tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực xây dựng HTQLCL một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, thỏa mãn khách hàng một cách ổn định

Một tổ chức/doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9001:2015 đạt hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực sau:

- Cung cấp được các sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, nâng cao được niềm tin của khách hàng

- Xây dựng được các quy trình chuẩn, tránh được các sai lỗi, kiểm soát được công việc, từ đó nâng cáo hiệu quả, năng suất làm việc

- Tránh được các rủi ro, tận dụng được các cơ hội để cải tiến chất lượng, nâng cao được uy tín, trách nhiệm đối với khách hàng

- Kiểm soát, loại bỏ được các thủ tục, quy trình không cần thiết, giảm được các chi phí phát sinh, tránh lãng phí

- Xây dựng được một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, khoa học, tạo nên sự nhất quán trong quản lý, điều hành, nâng cao được ý thức, trách nhiệm của cán bộ, công nhân viên đối với tổ chức/doanh nghiệp, nâng tầm thương hiệu cho tổ chức/doanh nghiệp

1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Quản lý chất lượng là lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng Khi thực hiện quản lý chất lượng đòi hỏi phải tuân thủ theo các nguyên tắc Phiên bản ISO 9001:2015 đã điều chỉnh và tối ưu hóa 7 nguyên tắc Quản lý Chất lượng (7 QMPs) , loại bỏ khái niệm "Tiếp cận theo hệ thống" so với phiên bản trước

đó, ISO 9001:2008 Các nguyên tắc này cung cấp hướng dẫn cho các tổ chức

để cải tiến hiệu quả:

Nguyên t c 1 Luôn hướng vào kh ch hàng : Tổ chức/doanh nghiệp cần

định hướng theo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, vượt xa sự mong đợi để đảm bảo sự hài lòng và vượt trội trong dịch vụ

và thúc đẩy sự đồng thuận giữa mục tiêu và chiến lược của tổ chức/doanh nghiệp

Nguyên t c 3 Sự cam kết của mọi ngư i : Con người là nguồn lực quan

trọng nhất của một tổ chức/ doanh nghiệp Sự đóng góp toàn diện của cá nhân với hiểu biết và kinh nghiệm là tài sản quý báu, thúc đẩy sự phát triển của tổ chức/ doanh nghiệp

Nguyên t c 4 Tiếp c n theo qu tr nh: Hiệu suất tốt nhất đạt được khi

nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một hệ thống quy trình

Nguyên t c 5 Cải tiến : Cải tiến là mục tiêu và phương pháp cốt lõi của

mọi tổ chức/doanh nghiệp để đảm bảo sự cạnh tranh và phát triển bền vững

Nguyên t c 6 - Đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng: Mọi quyết định,

hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích , đánh giá dữ liệu

Nguyên t c 7 Quản lý mối quan hệ : Tổ chức/doanh nghiệp và các bên

liên quan phụ thuộc lẫn nhau Tương tác hợp tác giữa tổ chức/doanh nghiệp

và các bên liên quan tạo ra lợi ích chung và nâng cao khả năng tạo giá trị cho

cả hai bên

Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015

1.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

So sánh với cấu trúc yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, phiên bản TCVN ISO 9001:2015 đã được dịch sát nghĩa với tiêu chuẩn ISO 9001:2015

và bao gồm 10 điều khoản tương ứng với chu trình Plan-Do-Check-Act

áp dụng cho mọi loại tổ chức , không phân biệt quy mô, phạm vi hoạt động hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp

Điều khoản 2 Tài liệu viện d n

TCVN ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

Điều khoản 3: Thu t ng và định ngh a

Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2015

Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức

Khái niệm về tổ chức, ngữ cảnh tổ chức đóng một vai trò quan trọng trong việc áp dụng tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức cần xác định các yếu tố bên trong, yếu tố bên ngoài liên quan đến mục tiêu , định hướng chiến lược và những vấn đề tác động đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được kết quả mà hệ thống quản lý chất lượng hướng đến

Tổ chức cần nhận biết các bên quan tâm, các yêu cầu của những bên quan tâm liên quan đến HTQLCL

Tổ chức phải xác định ranh giới, khả năng áp dụng của HTQLCL để xác

định phạm vi của hệ thống

Cuối cùng, tổ chức cần thiết lậ p, triển khai, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng , bao gồm các quy trình cần thiết và tương tác giữa chúng, tuân thủ các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này

Điều khoản 5: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo cấp cao phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng ; liên quan đến việc hướng tới khách hàng thông qua việc đảm bảo chính sách chất lượng và thể hiện vai trò , trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức Điều này bao gồm:

Chính sách chất lượng :

Lãnh đạo cấp cao cần xác định, thực hiện, duy trì chính sách chất lượng phù hợp với mục tiêu và ngữ cảnh của tổ chức , ủng hộ các hướng đi chiến lược của tổ chức ; cung cấp khung cho các mục tiêu chất lượng cùng với cam kết thỏa mãn yêu cầu thích hợp và cải tiến liên tục HTQLCL Ngoài ra, chính sách chất lượng cần có sẵn cho các bên liên quan và được duy trì dưới dạng thông tin bằng văn bản; truyền đạt, hiểu và áp dụng trong tổ chức

Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các trách nhiệm, quyền hạn cho các vai trò thích hợp được chỉ định , truyền đạt và hiểu rõ trong tổ chức Điều này bao gồm việc HTQLCL phù hợp với yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế này; các quy trình đang tạo ra kết quả như kế hoạch; báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về việc triển khai HTQLCL và cơ hội để cải tiến ; đảm bảo khuyến khích việc định hướng tới khách hàng trong toàn bộ tổ chức và duy trì sự nhất quán của HTQLCL khi có sự thay đổi trong việc lập kế hoạch và thực hiện

Điều khoản 6: Hoạch định

Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội : Trong quá trình hoạch định hệ

thống quản lý chất lượng , tổ chức cần duyệt xem xét các vấn đề và yêu cầu từ

điều khoản 4, sau đó định rõ các tình huống rủi ro và cơ hội cần xử lý để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng thực hiện kết quả như kế hoạch, tối ưu hóa tác động mong muốn , ngăn ngừa hoặc giảm tác động không mong muốn , và đạt được sự cải tiến Các hành động cụ thể phải được hoạch định để giải quyết các tình huống rủi ro và cơ hội này, cách tích hợp và thực hiện chúng vào các

quy trình và cách đánh giá hiệu quả của chúng

- Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu này : Tổ chức

cần thiết lập các mục tiêu chất lượng tại các cấp , bộ phận, và các quy trình liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Các mục tiêu này cần phải tuân theo chính sách chất lượng , đo lường được, áp dụng được, liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ, và hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng Cần theo dõi, truyền đạt và cập nhật các mục tiêu này khi cần Khi hoạch định cách thực hiện các mục tiêu chất lượng , tổ chức cần xác định các nguồn lực, người chịu trách nhiệm, thời gian hoàn thành và cách đánh giá kết quả

Hoạch định sự thay đổi:

Khi xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng , tổ chức phải xem xét mục đích và hậu quả tiềm ẩn của sự thay đổi , đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống, có đủ nguồn lực, cũng như xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn Các thay đổi phải được thực hiện một cách có hệ thống và có kế hoạch

Điều khoản 7: Hỗ trợ

Tổ chức phải đảm bảo nguồn lực cần thiết, đủ năng lực , nhận thức của con người cho việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL bằng các hình thức trao đổi thông tin được lập dưới dạng văn bản

Cụ thể:

- Nguồn lực:

Tổ chức cần xác định và cung cấp nguồn nhân lực cần thiết để thực hiện

HTQLCL , duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết, môi trường thích hợp để đảm bảo rằng quá trình hoạt động đạt đủ sự phù hợp cho sản phẩm và dịch vụ Các nguồn lực được sử dụng để đo và kiểm tra phải mang lại kết quả đáng tin cậy

và xác thực để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ với các yêu cầu Khả năng xác định nguồn gốc đo lường cần được duy trì để đảm bảo tính xác thực Trong trường hợp thiết bị đo lường không phù hợp, cần thực hiện các biện pháp thích hợp Tri thức cần thiết để vận hành các quá trình của tổ chức cần được xác định và duy trì sẵn có theo nhu cầu Khi giải quyết nhu cầu và

xu hướng thay đổi, cần xem xét và bổ sung tri thức hiện có

- Năng lực:

Tổ chức cần xác định khả năng cần thiết cho những người trong phạm vi kiểm soát của tổ chức , đảm bảo rằng họ có khả năng dựa trên giáo dục, đào tạo hoặc kinh nghiệm thích hợp Khi cần , tổ chức cần thực hiện các biện pháp để đáp ứng khả năng cần thiết và đánh giá hiệu quả của những biện pháp này Thông tin cần được duy trì dưới dạng văn bản thích hợp để chứng minh khả năng

- Nh n thức:

Tổ chức cần đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của

tổ chức nhận thức về chính sách chất lượng , mục tiêu chất lượng và đóng góp của họ bao gồm: lợi ích khi kết quả của hoạt động chất lượng được cải tiến, và nhận thức về tác động không phù hợp với yêu cầu của HTQLCL

- Trao đổi thông tin :

Tổ chức cần xác định cách trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan đến HTQLCL , bao gồm nội dung, thời gian, người nhận và cách truyền đạt thông tin

- Thông tin được l p văn bản :

Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức cần bao gồm thông tin lập văn

bản theo yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này để đảm bảo hiệu quả của hệ thống Khi tạo và cập nhật thông tin lập văn bản, tổ chức cần đảm bảo tính thích hợp, đáng tin cậy của việc nhận biết, mô tả, định dạng trình bày và hình thức phát hành Các thông tin lập văn bản phải sẵn có, thích hợp để sử dụng bất cứ khi nào cần, ở bất kỳ đâu và được bảo vệ đầy đủ Để kiểm soát thông tin lập văn bản, tổ chức cần thực hiện các hoạt động như phân phối , truy cập, thu hồi, sử dụng , lưu trữ và bảo quản, kiểm soát sự thay đổi, lưu giữ và tiến hành hủy bỏ

Tóm lại, Điều 7: Hỗ trợ của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung vào việc đảm bảo tổ chức có đủ nguồn lực, khả năng và nhận thức để triển khai và duy trì HTQLCL theo yêu cầu

Điều khoản 8: Thực hiện

Hoạch định và kiểm so t điều hành :

Tổ chức cần lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quy trình cần thiết

để đáp ứng yêu cầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ Việc này bao gồm xác định yêu cầu, thiết lập tiêu chuẩn cho quy trình và việc chấp nhận sản phẩm/dịch

vụ , cũng như xác định nguồn lực cần thiết và thực hiện việc quản lý các quy trình theo tiêu chuẩn Tổ chức cũng cần lưu trữ thông tin cần thiết dưới dạng văn bản theo mức độ cần thiết

Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ :

Trao đổi thông tin với khách hàng bao gồm việc cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, xử lý yêu cầu , hợp đồng hoặc đơn đặt hàng kể cả các thay đổi, thu thập thông tin phản hồi và khiếu nại từ khách hàng Tổ chức cần lập kế hoạch cho các biện pháp dự phòng khi cần Khi xác định yêu cầu từ khách hàng, tổ chức phải đảm bảo tuân thủ luật định, các quy định thích hợp, đồng thời đảm bảo khả năng đáp ứng các tuyên bố về sản phẩmdịch vụ từ tổ chức Trước khi cam kết cung cấp cho khách hàng, tổ chức cần xem xét các

yêu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm yêu cầu từ khách hàng

và từ tổ chức, các quy định luật pháp và hợp đồng hoặc đơn đặt hàng Các thông tin này cần được lưu trữ dưới dạng văn bản và phải được điều chỉnh khi

có sự thay đổi về yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, và tất cả các bên liên quan cần nhận thức về điều này

- Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ:

Tổ chức cần thiết lập, thực hiện, duy trì quy trình thiết kế, phát triển thích hợp để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Tổ chức cần xác định yêu cầu của giai đoạn đầu vào-đầu ra và biện pháp kiểm soát thiết kế và phát triển , xem xét, kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho từng giai đoạn , đồng thời xác định trách nhiệm và quyền hạn trong quy trình Ngoài ra, tổ chức cần nhận biết, xem xét , kiểm soát những thay đổi được tạo

ra trong hoặc sau quá trình thiết kế và phát triển, để đảm bảo không ảnh hưởng xấu đến sự phù hợp với các yêu cầu

Nhận biết và xác định nguồn gốc : Tổ chức cần sử dụng các biện pháp để nhận biết sản phẩm, xác định tình trạng kết quả , kiểm soát việc nhận dạng duy nhất của kết quả khi truy xuất nguồn gốc

Quản lý tài sản của khách hàng hoặc của nhà cung cấp bên ngoài : Tổ

chức cần bảo quản tài sản thuộc về khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài, bao gồm việc nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ và duy trì tài sản này Khi

có thiệt hại, hỏng hóc hoặc không phù hợp để sử dụng , cần thông báo ngay cho các bên liên quan

Bảo toàn : Tổ chức cần bảo toàn kết quả đầu ra trong quá trình sản xuất

và cung cấp dịch vụ ở mức cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với yêu cầu Quản lý hoạt động sau giao hàng : Tổ chức cần đáp ứng yêu cầu đối với các hoạt động sau giao hàng, bao gồm việc xem xét các quy định và luật pháp, các tác động không mong muốn, tuổi thọ dự kiến, sự hài lòng và phản hồi từ khách hàng

Kiểm soát các thay đổi : Tổ chức cần xem xét và kiểm soát các thay đổi trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp liên tục với yêu cầu

- Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ :

Tổ chức cần thực hiện các bố trí được hoạch định ở các giai đoạn thích hợp để xác nhận việc đáp ứng yêu cầu của sản phẩm và dịch vụ Cần lưu giữ thông tin chứng minh sự phù hợp với tiêu chuẩn chấp nhận và nguồn gốc của kết quả đầu ra để có thể truy xuất khi cần

- Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp:

Tổ chức phải đảm bảo rằng các quy trình từ bên ngoài cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu , không gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc chuyển giao đến khách hàng Tổ chức cần xác định và áp dụng tiêu chuẩn đánh giá, lựa chọn, theo dõi kết quả hoạt động và đánh giá lại các nhà cung cấp bên ngoài dựa trên hiệu suất của họ

- Kiểm so t đầu ra không phù hợp :

Tổ chức phải đảm bảo rằng kết quả đầu ra không phù hợp với yêu cầu được xác định , được kiểm soát để ngăn chặn việc sử dụng hoặc chuyển giao

không mong muốn Tổ chức cần xử lý kết quả đầu ra không phù hợp bằng cách sửa chữa, tách biệt, bảo quản, hoặc tạm ngừng việc cung cấp sản phẩm

và dịch vụ ; thông báo cho khách hàng và được sự chấp thuận trước khi tiếp tục Lưu giữ

Điều khoản 9: Đ nh gi kết quả hoạt động

Theo dõi, đo lư ng, phân tích và đ nh gi :

Tổ chức bắt buộc phải xác định những khía cạnh cần được theo dõi và đo lường; cách thực hiện để đảm bảo sự chính xác của các kết quả ; thời điểm thực hiện theo dõi và đo lường; cũng như thời điểm phân tích và đánh giá các kết quả Tổ chức cần theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng đối với nhu cầu và kỳ vọng của họ, bằng cách xác định các phương pháp thu thập, theo dõi và xem xét thông tin này Tổ chức cần phân tích, đánh giá các

dữ liệu và thông tin phù hợp mà phát sinh từ việc theo dõi và đo lường

- Đ nh gi nội bộ:

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ về HTQLCL để đảm bảo tính phù hợp với các yêu cầu của tổ chức đối với HTQLCL và các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này ; và có được việc áp dụng và duy trì một cách có hiệu quả Tổ chức cần lập kế hoạch cho chương trình đánh giá , bao gồm tần suất, phương pháp, trách nhiệm và các yêu cầu; xác định tiêu chuẩn, phạm vi của đánh giá ; chọn người đánh giá và đảm bảo rằng việc thực hiện được thực hiện một cách khách quan và không thiên vị

- Xem xét của lãnh đạo:

Lãnh đạo cao nhất cần xem xét định kỳ HTQLCL của tổ chức để đảm bảo tính liên tục của sự phù hợp, thỏa đáng, hiệu quả và sự liên kết với hướng

đi chiến lược của tổ chức

Thông tin đầu vào cho xem xét lãnh đạo bao gồm kết quả hoạt động và hiệu suất của HTQLCL ; tình trạng của các biện pháp từ lần xem xét trước ;

các thay đổi trong và ngoài tổ chức; sự sẵn có của nguồn lực; hiệu quả của các biện pháp để giải quyết rủi ro và khả năng cải thiện

Kết quả của xem xét của lãnh đạo bao gồm quyết định và hành động liên quan đến cơ hội cải tiến; bất kỳ nhu cầu thay đổi nào đối với HTQLCL; nhu cầu về nguồn lực

Điều khoản 10: Cải tiến

Tổ chức yêu cầu phải xác định và lựa chọn cơ hội để cải tiến, thực hiện các biện pháp cần thiết để đáp ứng yêu cầu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Tổ chức cần liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng và đối phó với nhu cầu và kỳ vọng trong tương lai Tổ chức cần thực hiện các biện pháp để khắc phục, ngăn chặn hoặc giảm thiểu sự không phù hợp hoặc tác động không mong muốn; điều này cuối cùng dẫn đến cải tiến liên tục về hiệu suất hoạt động và sự phù hợp, thỏa đáng của hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015 được nêu trong 7 điều khoản, từ điều khoản 4 đến điều khoản 10, có thể tổng hợp các điều khoản chi tiết theo

mô hình cây như sau [19]:

Hình 1.2 Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Các yêu cầu được minh hoạ bằng mô hình Tiếp cận theo quá trình và chu trình PDCA như sau:

Hình 1.3 Mô hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Phiên bản năm 2015 đã trải qua những điều chỉnh quan trọng So với các phiên bản trước đó của tiêu chuẩn ISO 9001 , mọi thứ đều tập trung hơn vào tối ưu hiệu suất Thay vì tuân theo một số quy tắc cứng nhắc, ISO 9001:2015 đặt nền móng trên "tiếp cận theo quy trình" kết hợp với tư duy căn cứ vào rủi

ro và áp dụng chu trình Plan-Do-Check-Act (chu trình PDCA) ở mọi tầng lớp của tổ chức Có thể nói rằng, bản cập nhật ISO 9001:2015 mang đến những thay đổi đột phá giúp các doanh nghiệp thực sự quản lý mình trong bối cảnh cạnh tranh quốc tế

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 đã được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam, trong tất các các lĩnh vực, các ngành như: công nghiệp, thương mại, dịch vụ, dịch vụ hành chính công, từ các cơ quan thuộc Chính phủ, Bộ, ngành Trung ương, các tỉnh, thành phố đến các đơn vị hành chính ở cấp xã, phường,… Tính đến hết tháng 12/2018, tổng số giấy chứng nhận được cấp tại Việt Nam là 3.774 chứng chỉ cho các tổ chức kinh tế [18]