Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP
Lịch sử hình thành và phát triển
Sàn thương mại điện tử Shopee được thành lập bởi công ty Singaporean Sea Limited vào tháng 12 năm 2015 Ban đầu, Shopee chỉ hoạt động tại Singapore, nhưng sau đó mở rộng sang Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Philippines, Đài Loan, Việt Nam và Brazil Shopee cũng đã mở văn phòng tại Trung Quốc, Hàn Quốc và Ấn Độ
Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, phát triển một hệ thống đánh giá người dùng, giúp tăng tính minh bạch và đáng tin cậy của các giao dịch Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán
Shopee đã chính thức ra mắt tại thị trường Việt Nam vào tháng 6 năm 2016 Trong những năm đầu, Shopee đã chú trọng vào việc tăng cường khối lượng người dùng và số lượng sản phẩm trên nền tảng của mình
● Năm 2017, Shopee tiếp tục đầu tư vào quảng cáo và Marketing để nâng cao nhận thức thương hiệu của mình tại thị trường Việt Nam Ngoài ra, Shopee còn đầu tư vào các chương trình giảm giá và khuyến mãi để thu hút người dùng, bao gồm chương trình "Siêu Sale Shopee" và "Thứ 5 Rực Rỡ"
● Năm 2018, Shopee đã tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam bằng việc triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá lớn như "Shopee 9.9 Super Shopping Day" và "Shopee 11.11 Big Sale" Shopee cũng đầu tư vào phát triển tính năng mới trên nền tảng của mình, bao gồm tính năng Shopee Live, tính năng vận chuyển nhanh, tính năng thanh toán trực tuyến và tính năng đánh giá người dùng
● Trong năm 2019, Shopee tiếp tục đầu tư vào quảng cáo và Marketing để mở rộng thị trường tại Việt Nam và tăng cường vị thế của mình Shopee cũng tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp và thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam để tăng thêm các sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng của mình
● Năm 2020, Shopee đã trở thành một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam Shopee tiếp tục triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá lớn như "Shopee 2.2 CNY Sale" và "Shopee 9.9 Super Shopping Day" Shopee cũng tiếp tục đầu tư vào phát triển tính năng mới và nâng cấp nền tảng để cải thiện trải nghiệm người dùng, bao gồm tính năng Shopee Mall, tính năng đánh giá sản phẩm và tính năng mua sắm trên ứng dụng di động.
Lĩnh vực hoạt động chính
Lĩnh vực hoạt động chính của Shopee tại Việt Nam là sàn thương mại điện tử, cung cấp cho người dùng và các nhà bán hàng một nơi để mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến Shopee Việt Nam cho phép người dùng mua sắm các sản phẩm từ nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm:
● Thời trang và phụ kiện
● Điện tử và công nghệ
● Thực phẩm và đồ uống
● Sức khỏe và làm đẹp
● Văn phòng phẩm và thiết bị gia đình
● Thể thao và du lịch
Shopee cũng cho phép các nhà bán hàng tạo cửa hàng trực tuyến trên nền tảng của mình và bán hàng trực tiếp cho người dùng, cũng như quảng cáo sản phẩm của họ để thu hút khách hàng Ngoài ra, Shopee cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các nhà bán hàng, bao gồm dịch vụ vận chuyển và thanh toán, để giúp họ tăng doanh số và quản lý cửa hàng của mình một cách hiệu quả hơn.
T ầ m nhìn
Shopee mong muốn sẽ tạo ra một không gian cho khách hàng mua sắm trực tuyến một cách đơn giản, dễ dàng nhưng được bảo mật tuyệt đối, mang nhiều ưu đãi, nhanh chóng thông qua các hỗ trợ hậu cần và thanh toán cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm khi sử dụng Qua đó trở thành sàn TMĐT đứng số 1 tại Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Trở thành kênh bán hàng và quảng cáo hiệu quả.
Sứ mệnh
Sứ mệnh: Kết nối người mua và người bán
Shopee mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến tích hợp với vô số sản phẩm đa dạng chủng loại, cộng đồng người dùng năng động và chuỗi dịch vụ liền mạch
Shopee tin tưởng vào sức mạnh khai triển của công nghệ và mong muốn góp phần làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn bằng việc kết nối cộng đồng người mua và người bán thông qua việc cung cấp một nền tảng thương mại điện tử.
Giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi: “Hiểu người khác chính là chìa khóa để lãnh đạo thành công Tại Shopee, điều quan trọng là làm thế nào để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho nhân viên, đối tác và người dùng”
● Vượt trên sự mong đợi của khách hàng, cung cấp vượt trội và hơn thế nữa
● Dự đoán những thay đổi và lập kế hoạch trước
● Chấp nhận những thay đổi không lường trước và cuối cùng đạt được mục tiêu đã đặt ra
● Chủ động làm việc, không cần ai thúc đẩy
● Luôn có tinh thần khẩn trương hoàn thành công việc
● Là người đáng tin cậy, làm những gì chúng tôi nói rằng chúng tôi sẽ làm
● Nâng cao các tiêu chuẩn; không đi đường tắt, ngay cả khi không có ai đang giám sát
● Hành động như một chủ sở hữu; chủ động tìm cách làm cho tổ chức của chúng tôi tốt hơn
● Hãy tin rằng chúng tôi luôn là kẻ yếu và tìm cách học hỏi từ thị trường và các đối thủ cạnh tranh
● Chấp nhận rằng chúng tôi không hoàn hảo, và sẽ không bao giờ
● Làm việc chăm chỉ trước, ăn mừng và tận hưởng sau
PHÂN TÍCH THỰ C TR Ạ NG
Yếu tố bên trong
2.1.1 Văn hóa doanh nghiệp a Cơ cấu doanh nghiệp
CEO – Giám đốc điều hành Shopee Đây là chức vụ cao nhất của công ty, giám đốc điều hành thường được xem như là bộ mặt của công ty Là người đưa ra quyết định quan trọng liên quan tới các về đề của công ty Giám đốc điều hành thường có kỹ năng lãnh đạo và kỹ năng đưa ra quyết định rất tốt
CFO – Giám đốc tài chính
Là chức vụ cao nhất liên quan tới tài chính của công ty Giám đốc tài chính sẽ có khả năng phân tích tài chính và kế toán cực kỳ tốt Quản lý nhiều danh mục liên quan tới tài chính như: đầu tư, kế toán, quản lý nghiên cứu đầu tư, phân tích tình hình tài chính,…
CIO – Giám đốc thông tin Đây là vị trí mà thương xuyên xuất phát điểm sẽ ở vị trí là một nhà phân tích kinh doanh, sau đó mới trở thành giám đốc thông tin Giám đốc thông tin thường có những kỹ năng như lập trình, mã hóa dữ liệu, quản lý được dự án đang hoạt động và lập bản đồ cho nó
Giám đốc Marketing là vị trí mà sẽ phải đảm bảo được các hoạt động Marketing của công ty được hoạt động trơn tru thông suốt trong suốt quá trình từ bắt đầu cho đến kết thúc của các chiến dịch Giám đốc Marketing cũng sẽ có kỹ năng đưa ra những ý tưởng, sáng kiến về việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của công ty
Còn những thành viên mang trong mình những chức vụ trong đội ngũ quản lý của Shopee khác như: giám sát trưởng (CCO), giám đốc dữ liệu (CDO), giám đốc phân tích (CAO), giám đốc nhân sự (CHRM),…
Về quyền hạn và trách nhiệm của đội ngũ quản lý cấp cao
Họ chịu trách nhiệm giữ cho Shopee có được lợi nhuận và đảm bảo về sự tăng trưởng của công ty Định kỳ sẽ có những cuộc họp cổ đông để bàn, biểu quyết và quyết định thành lập ban giám đốc, sa thải những cá nhân quản lý không hiệu quả hoặc kém hiệu quả trong Shopee
Hiệu suất tăng trưởng, tốc độ thành công của Shopee nói riêng và những công ty nói chung thường gắn liền với nhiệm vụ, trách nhiệm và sự chuyên nghiệp của những cá nhân, đội ngũ quản lý của Shopee Đối với những nhân viên bình thường trong Shopee thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như chỉ tiêu đạt được hằng ngày, doanh số, năng lực làm việc, số lượng khách hàng phục vụ được,… Nhưng đối với cá nhân, đội ngũ quản lý của Shopee thì được đánh giá năng lực thông qua các tiêu chí khác hoàn toàn so với những nhân viên bình thường
Nếu như một công ty như Shopee không đạt được chỉ tiêu đã đề ra trong kế hoạch thì rất có thể các cá nhân, đội ngũ quản lý của Shopee sẽ phải chịu hậu quả Cá nhân, đội ngũ quản lý của Shopee sẽ phải đối mặt với sự giám sát của các cổ đông trong công ty
Nếu thông qua sự giám sát đó, cá nhân hay đội ngũ quản lý của Shopee thể hiện không có năng lực trong việc quản lý thì sẽ bị điều chỉnh bởi hội đồng cổ đông Việc thay đổi các cá nhân, đội ngũ quản lý của Shopee sẽ là biện pháp cứu vãn tình trạng hoạt động kinh doanh của Shopee nếu như tình hình hoạt động của Shopee bị sa sút b Xây d ựng văn hóa doanh nghiệ p
Covid-19 đã mở ra nhiều cơ hội lớn cho ngành thương mại điện tử Shopee đã tận dụng nhiều cơ hội so với các đối thủ trên thị trường với nguồn nhân lực chất lượng
- văn hoá tốt để trở thành doanh nghiệp đi đầu trên thị trường Trải qua nhiều đợt lockdown cùng với sự biến động phức tạp của tình hình dịch bệnh, toàn bộ đội ngũ nhân viên Shopee triển khai làm việc theo phương pháp hybrid working Các thành viên tự phân chia thời gian làm tại nhà hay văn phòng theo quy định vẫn đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ.
Nguyên nhân khiến cho đội ngũ Shopee làm việc kỷ luật và quyết đoán như thế là nhờ văn hóa doanh nghiệp Mọi người đều quen với guồng quay làm việc đó với kim chỉ nam “quyết liệt trong thực thi và chấp nhận làm việc cật lực quanh năm”.
Hình 2 1: Tập thể nhân viên Shopee
“Khi có bất cứ một quyết định hay chính sách quan trọng nào, các nhân viên buộc phải quyết đoán thực thi nhanh, không câu nệ tiểu tiết, không thắc mắc, bàn cãi hoặc trao đổi qua lại quá nhiều” Để có được văn hóa này, Shopee đã phải xây dựng và duy trì tốt trong một thời gian dài Nhờ đó mà nhân viên và ban lãnh đạo Shopee tin tưởng lẫn nhau Khi giao việc cho từng bộ phận hay nhân sự, ban lãnh đạo hiếm khi đốc thúc liên tục hay nhắc nhở thường xuyên bởi họ biết rằng đội ngũ của mình sẽ làm được và làm tốt
Doanh nghiệp Shopee trẻ và có tốc độ phát triển rất nhanh chóng Theo ông Trần Tuấn Anh, Giám đốc Điều hành Shopee Việt Nam chia sẻ, hiện nay Shopee đang dần thử sức với nhiều chiến lược khác nhau, tập trung vào những giai đoạn cụ thể để thúc đẩy và nâng cao văn hóa tổ chức
Với ban lãnh đạo Shopee, văn hóa không phụ thuộc và phòng ban hay cấu trúc tổ chức mà phát triển dựa trên chính những nhân sự Do vậy, Shopee luôn chú trọng đến chính sách giữ chân nhân tài Có thể tóm tắt các chiến thuật nhân sự ở đây chỉ bằng một câu nói “Hãy huấn luyện họ, giúp họ để họ có thể đi bất kỳ đâu Nhưng mà hãy tôn trọng họ và đối xử tốt để họ không muốn đi đâu cả” Đội ngũ nhân viên ở Shopee có thể luân chuyển giữa các phòng ban trong một thời gian làm việc để có cơ hội được học hỏi và mở rộng kiến thức chuyên môn Bằng các chương trình đào tạo nhân viên ở các cấp độ, thành viên của tổ chức được nâng cao cả về kỹ năng lẫn chuyên môn công việc của mình Với cấp quản lý, Shopee cũng mở nhiều khóa huấn luyện kỹ năng lãnh đạo cùng các đội ngũ quản lý của Shopee tại các nước khác, chủ động đề bạt nhân viên lên những cấp cao hơn thay vì tuyển nhân viên từ ngoài vào để nắm giữ các vị trí quản lý Đồng thời, Shopee tạo phúc lợi cạnh tranh nhằm nâng cao thái độ và trở thành động lực thúc đẩy nhân viên có mục tiêu phấn đấu và phát triển bản thân một cách hoàn thiện
Yếu tố bên ngoài
2.2.1 Mối quan hệ với các bên khác a Shopee và Be Group
Sự hợp tác giữa Shopee và Be Group thể hiện tầm nhìn nhanh nhạy trong việc nắm bắt xu hướng phát triển mạnh mẽ của thị trường thương mại điện tử cũng như vận tải công nghệ của Việt Nam
Hình 2 7: Be Group hợp tác với Shopee nhằm gia tăng trải nghiệm người dùng
Theo đó, người dùng sẽ nhận được nhiều quyền lợi từ sự hợp tác này như thanh toán dịch vụ Be bằng ví điện tử ShopeePay với nhiều ưu đãi hấp dẫn; mua beVoucher
- sản phẩm dịch vụ của Be trên Shopee dễ dàng và lựa chọn phương thức giao hàng beDelivery khi mua sắm trên Shopee Ông Trần Tuấn Anh, Giám đốc Điều hành Shopee Việt Nam cho biết: “Cùng chung mục tiêu mang đến người dùng những trải nghiệm tiện ích và an toàn nhất, hợp tác lần này giữa Shopee với Be Group sẽ giúp nâng cao hệ sinh thái mua bán, thanh toán trên thương mại điện tử, đồng thời cũng giúp chúng tôi phục vụ khách hàng tốt hơn Shopee cam kết tiếp tục mang đến cho người dùng nhiều tiện ích với các sản phẩm beVoucher, phương thức giao hàng beDelivery cũng như thanh toán qua ví ShopeePay, song song với việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế kỹ thuật số bằng cách thiết lập mối quan hệ hợp tác với các thương hiệu hàng đầu" (P.V, 2021) b Shopee và Partnerize
Partnerize, một công ty giải pháp công nghệ đến từ Anh Quốc, được lựa chọn làm đối tác của Shopee trong Chương trình Tiếp thị liên kết Shopee Việt Nam
Hình 2 8: Giao diện hệ thống Partnerize
Partnerize được sử dụng để ghi nhận và quản lý các đơn hàng tiếp thị liên kết của Shopee Việt Nam Với Partnerize, Shopee có thể trực tiếp theo dõi các đơn hàng tiếp thị liên kết thông qua các link tracking được publisher tạo từ hệ thống này, sau đó tiến hành đối soát và thanh toán tiền hoa hồng cho các đối tác một cách chính xác, minh bạch và nhanh chóng c Shopee và PMAX
PMAX x Shopee: Chuỗi giá trị cộng hưởng từ 2 hệ sinh thái lớn mạnh
Hình 2 9: PMAX tiếp nhận chương trình đào tạo (training) và tài nguyên tiếp thị chia sẻ từ Shopee, từ đó triển khai chiến dịch hiệu quả hơn cho các doanh nghiệp (Nguồn: (PMAX,
Shopee hỗ trợ đào tạo: Chiến lược này cho phép PMAX đồng hành cùng nhãn hàng trong xuyên suốt các hoạt động tiếp thị và bán hàng trên Shopee Cùng với sự hỗ trợ trực tiếp từ một đầu mối liên hệ chuyên biệt của sàn TMĐT này, thông qua
PMAX, doanh nghiệp có thể tiết kiệm tối đa thời gian, chi phí nhân sự, đồng thời nâng cao năng suất hoạt động nhằm mang đến kết quả tăng trưởng bền vững
Shopee chia sẻ thông tin: Bằng việc truy cập trực tiếp vào nguồn tài nguyên, công cụ tiếp thị mới nhất, cũng như nắm vững các thông tin về từng sản phẩm và giải pháp tiếp thị và bán hàng của Shopee, PMAX có thể phát huy mạnh mẽ năng lực đo lường và tối ưu chiến lược tiếp thị đa kênh vốn có, đặc biệt là với hình thức quảng cáo nội sàn Không thể phủ nhận, kênh quảng cáo nội sàn – phổ biến với hình thức đấu thầu từ khoá (bidding keyword) – có thể xem là “vũ khí chiến lược” trong 2 năm gần đây của các doanh nghiệp với lợi tức đầu tư (ROI – Return on Investment) vượt trội
Trên cơ sở đó, tận dụng triệt để và thông minh nguồn tài nguyên dồi dào từ 2 hệ sinh thái lớn mạnh – PMAX và “chủ sàn” Shopee – trở thành lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp trong chiến lược phát triển kinh doanh TMĐT hiệu quả d Shopee và các đố i tác truy ề n thông qu ố c t ế
Shopee công bố hợp tác cùng Dentsu Aegis Network, Omnicom Media Group, Publicis Groupe, Havas Group và Mediabrands
Shopee sẽ cung cấp cho đối tác kiến thức và kỹ năng chuyên sâu về việc sử dụng bộ công cụ tiếp thị thương hiệu gồm giải pháp quảng cáo Shopee Ads, Shopee Live và bộ quy chuẩn của thương hiệu trên ứng dụng cùng các dịch vụ giá trị gia tăng khác Shopee cũng cung cấp kiến thức chuyên môn về thương mại điện tử cho đối tác, giải pháp quản lý gian hàng online, tối ưu hóa kinh doanh trên nền tảng trực tuyến
Shopee chủ động triển khai để doanh nghiệp hiểu hơn về công cụ của sàn thương mại điện tử, mang lại kiến thức thực tiễn, giúp đối tác tận dụng các công cụ để quảng bá thương hiệu Chương trình cho phép công ty đối tác hỗ trợ tốt khách hàng của họ, tiếp cận độc quyền sản phẩm và giải pháp tiếp thị mới của Shopee (Hà Thanh,
Hợp tác với đối tác và nhà cung cấp Đối tác của Shopee:
Người bán: là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Shopee bao gồm: tạo lập gian hàng, đăng tin giới thiệu, khuyến mãi sản phẩm/dịch vụ, (Shopee đã tổng kết và vinh danh 30 đối tác bán hàng có thành tích nổi bật nhất năm 2019 và nửa đầu năm 2020 với tổng cộng 15 hạng mục, nổi bật như Nhà bán hàng Xuất sắc năm
2019 của nhiều ngành hàng, Nhà bán hàng Ngôi sao mới 2020.)
Người mua: là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ được đăng bán trên Shopee Người Mua buộc phải đăng ký tài khoản để tham gia giao dịch mua bán
- Đối tác vận chuyển: Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh, Viettel Post, Vietnam Post, J&T Express, Shopee Express, Grab,
Hình 2 10: Thông tin chi tiết các đơn vị vận chuyển
Shop cod – thanh toán và thu tiền tận nơi
Các hình thức thanh toán online: Ví Shopee Pay, Thẻ tín dụng/Ghi nợ (Thẻ tín dụng hoặc Thẻ ghi nợ thuộc các hệ thống thẻ Visa, thẻ Mastercard, thẻ JCB, và thẻ American Express (AMEX), Trả góp bằng Thẻ tín dụng, Số dư tài khoản Shopee, Chuyển khoản ngân hàng, Thẻ nội địa NAPAS
Các đối tác Giải pháp Tiếp thị Liên kết Shopee:
Chiến lược STP hiện tại
Như đã nói ở trên, khách hàng của Shopee có thể là tất cả mọi người, chỉ cần họ có nhu cầu mua sắm cũng như mong cầu sự tiện lợi khi mua hàng thì đó đều là đối tượng mà Shopee nhắm tới Do đó phân khúc khách hàng của ngành hàng thương mại điện tử là vô cùng lớn, trải dài ở mọi lứa tuổi, mọi mức thu nhập chỉ cần họ có nhu cầu mua sắm Tuy vậy vì tính chất của một sàn thương mại điện tử là Shopee tương tác với khách hàng thông qua Internet là chủ yếu do đó những đối tượng mà Shopee nhắm tới tối thiểu cần phải biết sử dụng Internet để mua sắm là như thế nào, hay có thể gọi những đối tượng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của Shopee là tất cả mọi người đang sử dụng Internet
Từ khi bắt đầu đại dịch đến nửa đầu năm 2021, Việt Nam có thêm 8 triệu người tiêu dùng kỹ thuật số mới, tổng là 83 triệu người dùng Internet Ước tính, số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến ở Việt Nam lần đầu tiên có thể chạm mốc 60 triệu, chiếm tới gần 74,8% số người sử dụng Internet Với con số này, Việt Nam là thị trường có tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm trực tuyến cao thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á
Dù đa dạng về độ tuổi hay nghề nghiệp là thế nhưng đối tượng khách hàng chính mà Shopee nhắm tới đa số là phái đẹp Có thể phân nhanh đối tượng chính mà Shopee đang nhắm tới làm 2 nhóm:
- Nhóm 1: Những người con gái trẻ (Học sinh, sinh viên, nhân viên, …) có thể từ 18-24 tuổi và đang có mức thu nhập trung bình-thấp Họ mua sắm vì đam mê săn hàng giá rẻ cũng như phục vụ sở thích khác nhau của mỗi người
- Nhóm 2: Những người phụ nữ của gia đình (Nội trợ, kinh doanh tại gia, …) có thể từ 30-45 tuổi và đang có mức thu nhập trung bình-khá Họ mua sắm vì nhu cầu của cá nhân và gia đình, mong muốn của họ là tìm kiếm những sản phẩm có chất lượng tốt kèm với mức giá ưu đãi nhất
Shopee là một nền tảng (platform) hoạt động trong lĩnh vực TMĐT Giá trị mà Shopee tạo ra đó là giúp người bán và người mua có thể thực hiện việc mua bán một cách dễ dàng Sự thuận lợi mà nó mang lại cho khách hàng: Tạo được một marketplace để mọi người có thể mua bán dễ dàng, có thể mua hàng mọi lúc mọi nơi, hình thức thanh toán đa dạng, kết nối người mua và người bán, hợp tác với các ngân hàng, đối tác hậu cần ở mỗi nước để đảm bảo trải nghiệm mua sắm và giao hàng hiệu quả
- Đẩy mạnh vào hai yếu tố:
+ Mang ưu đãi cho người mua: tận hưởng mua sắm trực tuyến đơn giản, ưu đãi vận chuyển miễn phí, an toàn, mua gì cũng có, giúp người dùng tin cậy dùng
+ Người bán: được lợi nhuận, tự do, miễn phí mở gian hàng (không cần đóng thuế mặt bằng, không tính phí đăng sản phẩm
Hình 2 13: Bản đồ định vị
Khách hàng và dịch vụ khách hàng của Shopee
Có thể phân khách hàng trên Shopee thành ba loại cơ bản:
● Khách hàng tiềm năng: Khách hàng đã truy cập trang hoặc đã nhắn tin nhưng chưa có hành vi mua hàng
● Khách hàng đã từng mua: Khách hàng đã hoặc đang mua hàng với một hay nhiều đối tác bán hàng của Shopee
● Khách hàng thân thiết: Khách hàng mua hàng trên Shopee thường xuyên, có thể mua nhiều lần tại một Shop hay nhiều Shop
Ngoài ra còn có nhóm khách hàng B2B, chủ yếu hoạt động giao dịch giữa người bán là doanh nghiệp và người mua cũng là doanh nghiệp Chỉ một số ít doanh nghiệp lên Shopee để mua hàng về cho doanh nghiệp của họ mà thôi.
2.4.2 Sựmong đợi của khách hàng
+ Sản phẩm chất lượng: Khách hàng mong muốn nhận được sản phẩm chất lượng, đúng với mô tả và hình ảnh được đăng trên Shopee
+ Giá cả hợp lý: Khách hàng mong muốn mua được sản phẩm với giá cả hợp lý, cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại từ các nhà bán hàng khác
+ Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn: Khách hàng mong muốn nhận được sản phẩm một cách nhanh chóng và đúng hẹn Họ muốn nhận được thông tin về quá trình giao hàng và đảm bảo sản phẩm được giao đúng địa chỉ và đúng thời gian hẹn trước
+ Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: Khách hàng muốn nhận được sự hỗ trợ từ Shopee hoặc nhà bán hàng trong trường hợp sản phẩm gặp sự cố hoặc có vấn đề về chất lượng
+ An toàn và bảo mật trong thanh toán: Khách hàng mong muốn có một hệ thống thanh toán an toàn và bảo mật trên Shopee, để đảm bảo thông tin tài khoản và thanh toán của họ được bảo vệ tốt nhất
+ Đánh giá và phản hồi: Khách hàng mong muốn có thể đánh giá và phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của Shopee và nhà bán hàng, để giúp người mua khác có thể tham khảo và quyết định mua hàng
2.4.3 Dịch vụchăm sóc khách hàng của Shopee
Bảng 2 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee
Trước khi bán Trong khi bán Sau khi bán
Chat với Tép thám tử (hỗ trợ 24/7):
Chat với Nhân viên hỗ trợ:
Giải đáp những thắc mắc xoay quanh đơn hàng
Chat trực tiếp với người bán: Nhanh chóng phản hồi khách hàng giải quyết
Theo dõi hành trình giao đến khách hàng: Tạo cho khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp của shop Đồng thời, việc này thông báo chính xác hành trình đơn hàng cho khách hàng sẽ giúp cho giảm thiểu trạng thái hoàn đơn vì không liên hệ được với khách hàng
Chat với Nhân viên hỗ trợ
Gửi phản hồi đến bộ phận CSKH Shopee hoặc gọi đến Tổng đài CSKH: Giải đáp những vấn đề của khách hàng về đơn hàng: đổi trả, phản hồi về chất lượng, những thắc mắc về sản phẩm, đơn hàng, cải thiện % phản hồi, giúp shop xây dựng được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thông qua tỷ lệ phản hồi cao trên phần thông tin của shop
Xác nhận đơn hàng nhanh chóng: Giúp cho khách hàng mau chóng khẳng định lựa chọn quyết định mua hàng mà không cần thêm nhiều thời gian để cân nhắc lựa chọn sản phẩm khác
Tr ả i nghi ệ m khách hàng
2.5.1 Các điểm tương tác với khách hàng (interaction/touchpoints) Đối với khách hàng là người tiêu dùng
Bảng 2 2: Các điểm tương tác với khách hàng (Người tiêu dùng)
Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua
Trên các nền tảng mạng xã hội: Shopee có hoạt động trang
Website: Xây dựng Website với giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng và đầy đủ thông tin đã giúp cho Đánh giá: Sau khi đã nhận cũng như trải nghiệm sản phẩm khách hàng có thể mạng xã hội như
Quảng cáo: Shopee là một trong những thương hiệu có những hoạt động Marketing vô cùng mạnh mẽ
Truyền miệng: Vì đối tượng chủ yếu những bạn trẻ mà họ là những người có các hoạt động xã hội sôi nổi nhất nên Shopee được biết tới nhiều thông qua hình thức truyền miệng
Shopee gây được nhiều thiện cảm với người dùng Ứng dụng di động: Điện thoại là phương tiện mà người dùng Shopee sử dụng nhiều nhất vì tính thuận tiện, dễ sử dụng cũng như có mặt trên cả hai nền tảng là Android và IOS
Khuyến mãi: Shopee thường xuyên có các hoạt động khuyến mãi vào mỗi tháng nhằm kích thích người tiêu dùng mua hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Ngoài chăm sóc khách hàng từ Shopee thì mỗi khi mua hàng tại một Shop bất kỳ thì người dùng có thể trực tiếp trao đổi với chính người bán
Giao hàng: Shipper từ Shopee sẽ giao hàng đến người tiêu dùng sau một thời gian họ đặt hàng, nếu người tiêu dùng đặt hàng ở xa thì các đối tác giao hàng khác sẽ thực hiện nhiệm vụ giao hàng thay cho Shopee để lại đánh giá của mình dưới bài đăng về sản phẩm.
Khuyến mãi: Shopee còn thiết lập xu thưởng cho khách hàng sau mỗi lần họ viết một bài đánh giá
Dịch vụ hỗ trợ: Dành cho khách hàng có nhu cầu đổi/trả hay hoàn tiền
Shop: Nếu có vấn đề gì liên quan tới sản phẩm, khách hàng có thể liên hệ với shop mà mình đã mua hàng để giải quyết thông qua kênh chat trực tuyến trên Shopee Ứng dụng di động/Website: Mọi thao tác trên đều được thực hiện trên app hoặc website Đối với khách hàng là người bán
Bảng 2 3:Các điểm tương tác với khách hàng (Người bán)
Trước khi bán Trong khi bán Sau khi bán
Trên các nền tảng mạng xã hội: Shopee có hoạt động trang mạng xã hội như
Quảng cáo: Shopee là một trong những thương hiệu có những hoạt động
Marketing vô cùng mạnh mẽ
Truyền miệng: Vì đối tượng chủ yếu những bạn trẻ mà họ là những người có các hoạt động xã hội sôi nổi nhất nên Shopee được biết tới nhiều thông qua hình thức truyền miệng.
Trước khi bắt đầu bán hàng trên Shopee, các Shop phải liên hệ với chính Shopee
Website: Xây dựng Website với giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng và đầy đủ thông tin đã giúp cho Shopee gây được nhiều thiện cảm với người dùng Ứng dụng di động: Điện thoại là phương tiện mà người dùng Shopee sử dụng nhiều nhất vì tính thuận tiện, dễ sử dụng cũng như có mặt trên cả hai nền tảng là Android và IOS
Công cụ hỗ trợ người bán, các dữ liệu thông tin khách hàng,
Bộ phận hỗ trợ người bán:
Shopee có nhiệm vụ hỗ trợ và hướng dẫn người bán hàng cách sử dụng cũng như tận dụng các công nghệ mà Shopee Đánh giá của khách hàng: Người bán có thể xem đánh giá của khách hàng dưới từng bài đăng sản phẩm
Chat với khách hàng: Ngoài ra người bán còn có thể trao đổi trực tiếp với người mua nếu có vấn đề gì xảy ra
Dịch vụ hỗ trợ: Các vấn đề liên quan đến đổi/trả sản phẩm hoặc các chính sách, vi phạm. nhằm thiết lập mối quan hệ làm việc với nhau (chính sách, điều khoản, …) sở hữu thông qua Shopee Uni
Bộ phận giao hàng: Shopee và các đối tác giao hàng sẽ chịu trách nhiệm trong việc vận chuyển hàng hóa
2.5.2 Khảnăng đáp ứng và dịch vụ khách hàng, quản trịcác điểm tương tác
Người mua và người bán có thể kết nối với nhau trực tiếp qua một số tính năng
Cụ thể là chat, trả giá, nhận xét, theo dõi và chia sẻ sản phẩm Từ đó, giúp người mua an tâm hơn về sản phẩm và người bán Qua đó, tăng khả năng tương tác, xóa bỏ khoảng cách khi mua sắm online.
Shopee còn tập trung nâng cấp và hoàn thiện giao diện ứng dụng cho cả di động và máy tính Trong đó, thông minh, tiện lợi, dễ sử dụng là yếu tố không thể thiếu khi xây dựng nền tảng
Phí vận chuyển là hàng rào lớn nhất cản trở sức mua của người tiêu dùng Do đó, Shopee đã hợp tác với các bên vận chuyển uy tín Các dịch vụ giao hàng hỏa tốc, siêu nhanh đều được áp dụng tại các thành phố lớn Đồng thời, phân bổ phù hợp ở mọi nơi trên toàn quốc để đảm bảo tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển
Phương thức thanh toán điện tử ngày càng được ưa chuộng Do đó, Shopee muốn đẩy mạnh xu hướng này trong ứng dụng của mình Rất nhiều ví điện tử được tung ra thị trường như: Momo, Airpay, Viettel Pay, Zalo Pay, Payoo, Vimo, Moca, VNPT Pay,… Ngoài ra, việc liên kết ứng dụng Shopee với các Internet Banking cũng giúp thanh toán dễ dàng và nhanh chóng.
2.5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng
Bạn có thể liên hệ Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Shopee (Bộ phận CSKH Shopee)/Người bán thông qua các cách sau:
1 Chat với Tép Thám Tử (hỗ trợ 24/7): Để tìm hiểu những thông tin hỗ trợ từ hệ thống trợ giúp trực tuyến tự động của Shopee, vui lòng sử dụng Ứng dụng Shopee và truy cập Tôi > Trò chuyện với Shopee> nhập/chọn nội dung cần trợ giúp để nhận giải đáp
Nếu gặp vấn đề với đơn hàng, liên hệ ngay với nhà bán hàng hoặc tới tổng đài để được hỗ trợ Bạn có thể:
● Nhờ tổng đài Shopee hủy đơn hàng giùm bạn
● Nhờ nhân viên CSKH Shopee kiểm tra vị trí, tình trạng đơn hàng
● Yêu cầu sự trợ giúp khi đơn hàng bị thất lạc hoặc chưa nhận được khi hệ thống đã thông báo giao hàng rồi
● Đổi trả & hoàn tiền trên Shopee
● Sản phẩm của bạn bị vỡ, méo khi nhận được hàng
S ự h ợ p tác v ớ i các bên liên quan
2.5.1 Đối với khách hàng a Khách hàng là ngườ i bán
Người bán: là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ của
Shopee bao gồm: tạo lập gian hàng, đăng tin giới thiệu về các sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp
1 Yêu cầu của Shopee đối với người bán
Shopee yêu cầu và sẽ đảm bảo các thông tin đó là đúng, chính xác, và đầy đủ Bất kỳ trường hợp cung cấp thông tin sai lệch hoặc không chính xác nào cho Shopee sẽ là cơ sở để Shopee đơn phương chấm dứt Hợp Đồng hoặc quan hệ hợp tác với người bán Shopee có toàn quyền quyết định chấp nhận hoặc từ chối đăng ký của người bán, và việc chấp nhận hoặc từ chối đăng ký này có thể không cần có lý do
Người bán sẽ không đủ điều kiện tham gia, và Shopee có thể hủy việc tham gia Chương Trình của Người bán nếu phương tiện tiếp thị liên kết có chứa bất kỳ Nội Dung Cấm hoặc nội dung khác mà Shopee cho là không phù hợp Phương tiện tiếp thị liên kết có thể bao gồm kênh mạng xã hội và website (bao gồm, nhưng không giới hạn ở, website/blog, Facebook, Pinterest và Twitter) khi có chấp thuận của Shopee
(“Mạng Xã Hội Được Duyệt”) Mạng Xã Hội Được Duyệt phải không chứa nhãn hiệu, tên, hoặc logo của Shopee, hoặc thể hiện thông tin gây hiểu lầm, và nếu thông qua Facebook, chỉ được thể thiện thông qua một “fan page” và không thông qua
“trang cá nhân” tuân thủ chính sách áp dụng cho người dùng của Facebook
2 Trách nhiệm của người bán
Người bán sẽ không thực hiện bất kỳ hành vi không phù hợp, sai trái, gây nhầm lẫn, mang tính lừa dối, hoặc lừa đảo Người bán sẽ không quảng cáo các chất, dịch vụ, sản phẩm, hoặc tài liệu/nội dung vi phạm luật có liên quan Shopee sẽ có toàn quyền và thẩm quyền để yêu cầu gỡ bỏ bất kỳ nội dung, tài liệu, hoặc thông tin được đặt hoặc thể hiện bởi Người bán
Người bán sẽ không quảng cáo các chất, dịch vụ, sản phẩm, hoặc tài liệu/nội dung vi phạm luật có liên quan Shopee sẽ có toàn quyền và thẩm quyền để yêu cầu gỡ bỏ bất kỳ nội dung, tài liệu, hoặc thông tin được đặt hoặc thể hiện bởi Người bán b Khách hàng là ngườ i mua
Người mua: là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm/dịch vụ được đăng bán trên Shopee
1 Các điều khoản của Shopee đối với người mua
Shopee coi trọng việc bảo mật thông tin của người mua Shopee cho phép kết nối từ website Người mua đến Trang Shopee, với điều kiện website của Người mua không được xác nhận hoặc liên quan nào đến Shopee Người mua có thể yêu cầu xóa tài khoản bằng cách thông báo bằng văn bản đến Shopee Tuy nhiên, Người mua vẫn phải chịu trách nhiệm và nghĩa vụ đối với bất kỳ giao dịch nào chưa hoàn thành (phát sinh trước hoặc sau khi tài khoản bị xóa) hay việc vận chuyển hàng hóa liên quan đến tài khoản bị yêu cầu xóa
2 Chính sách đảm bảo của Shopee
Chính Sách Đảm Bảo của Shopee là dịch vụ cung cấp bởi Shopee hoặc đơn vị được Shopee ủy quyền nhằm bảo hộ các giao dịch Để bảo đảm các rủi ro về trách nhiệm pháp lý, khoản tiền Người Mua thanh toán đơn hàng cho Người Bán sẽ được lưu giữ bởi Shopee hoặc đơn vị được Shopee ủy quyền (“Tài khoản Đảm Bảo Shopee”)
3 Các dịch vụ hỗ trợ của Shopee đối với người mua: Chơi game trúng Shopee
Xu, Đặt hàng và thanh toán, cung cấp thông tin vận chuyển, ví Shopee Pay, hủy đơn hàng, trả hàng, hoàn tiền và các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác
Người lao động chính là công cụ trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng, quan hệ giữa các bộ phận tốt với nhau thì quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng mới có thể tốt lên được
Một số hình thức xây dựng sự hợp tác của nhân viên:
+ Tổ chức Orange Day: Một hoạt động được tổ chức mỗi tháng nhằm kết nối và nâng cao tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên với nhau thông qua việc tổ chức sinh nhật cho thành viên của công ty hay chào đón các thành viên mới.
+ Team building: Mỗi team sẽ được công ty hỗ trợ một khoản tiền Team building hằng quý nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên với nhau
+ Các tiện ích nơi làm việc: Văn phòng Shopee được thiết kế hiện đại, năng động Đặc biệt Shopee còn chú trọng những phòng như thư viện, phòng giải trí với rất hiều trò chơi board games hay phòng gym, yoga kèm theo đó là các lớp học vào buổi tối
Hình 2 18: Nơi làm việc hiện đại
2.5.3 Đối với đối tác kinh doanh
+ Người bán: là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Shopee bao gồm: tạo lập gian hàng, đăng tin giới thiệu, khuyến mãi sản phẩm/dịch vụ, (Shopee đã tổng kết và vinh danh 30 đối tác bán hàng có thành tích nổi bật nhất năm 2019 và nửa đầu năm 2020 với tổng cộng 15 hạng mục, nổi bật như Nhà bán hàng Xuất sắc năm
2019 của nhiều ngành hàng, Nhà bán hàng Ngôi sao mới 2020.)
+ Người mua: là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ được đăng bán trên Shopee Người Mua buộc phải đăng ký tài khoản để tham gia giao dịch mua bán
- Đối tác vận chuyển: Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh, Viettel Post, Vietnam
Post, J&T Express, Shopee Express, Grab,
Hình 2 19: Thông tin các đối tác vận chuyển
+ Shop cod – thanh toán và thu tiền tận nơi
+ Các hình thức thanh toán online: Ví Shopee Pay, Thẻ tín dụng/Ghi nợ (Thẻ tín dụng hoặc Thẻ ghi nợ thuộc các hệ thống thẻ Visa, thẻ Mastercard, thẻ JCB, và thẻ American Express (AMEX), Trả góp bằng Thẻ tín dụng, Số dư tài khoản Shopee, Chuyển khoản ngân hàng, Thẻ nội địa NAPAS
2.5.4 Các đối tác bên ngoài
Các đối tác của Shopee bao gồm:
+ Đối tác bán hàng: Người bán nhỏ lẻ hay các thương hiệu lớn
Quy trình CRM
2.6.1.1 Xác đị nh khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
Khách hàng của Shopee là tất cả mọi người có nhu cầu sử dụng sàn thương mại điện tử nhằm để mua sắm các sản phẩm cần thiết Tuy vậy để quan trị được mối quan hệ với khách hàng thì đầu tiên ta cần thiết lập một cam kết với khách hàng và đối với Shopee, việc khách hàng tạo tài khoản trên nền tảng Shopee chính là một cam kết
Sau khi thu thập dữ liệu khách hàng nhưtên, tuổi, địa chỉ, … cũng như sau một thời gian mà khách hàng sử dụng ứng dụng thì Shopee cũng đã hiểu được hành vi cũng như nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
Bảng 2 4:Chân dung khách hàng giả định
Tên giả định Chị My Chị Linh
Vị trí địa lý TP.HCM Hà Nội
Thu nhập Trung bình-Thấp Trung bình-Khá
Vòng đời gia đình Trẻ độc thân Trẻ đã kết hôn, đã có hoặc chưa có con
Học vấn Đại học Sau đại học
Thái độ Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee quan tâm đến việc lựa chọn, mua sắm những sản phẩm tốt nhất, giải quyết các vấn đề một cách tối ưu nhất trong cuộc sống
Hành vi sống Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee nghiện mua sắm, đặc biệt thích “săn” những món đồ “đáng đồng tiền bát gạo”
Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee thường mua sản phẩm tại Các kênh tiêu dùng tại nhà (Các sàn thương mại điện tử, v.v.)
Dịp mua sắm: Mua sắm ngẫu hứng Mục đích mua sắm: Thỏa mãn bản thân vì mua được những món đồ tốt với mức giá tốt, xả stress
Sử dụng dịch vụ để mua sản phẩm 4-5 lần/ tháng trở lên
Tâm Lý: Thoải mái, hào phóng
Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee thường mua sản phẩm tại Các kênh tiêu dùng tại nhà (Các sàn thương mại điện tử, v.v.)
Dịp mua sắm: Thường mua sản phẩm vào Dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Sale, v.v.)
Mục đích mua sắm: Mua những món đồ có chất lượng tốt với mức giá thấp phục vụ cho gia đình và cá nhân
Sử dụng dịch vụ 1-2 lần/tháng
Tâm lý: Cẩn thận, chu đáo
2.6.1.2 Khách hàng là ngườ i mua
Những người kinh doanh nhỏ lẻ trên Shopee rất đa dạng nhưng chủ yếu là những bạn trẻ và có am hiểu về công nghệ với nhu cầu gia tăng thu nhập và nâng cao độ nhận diện thương hiệu nên các sàn thương mại điện tử là một công cụ mà họ lựa chọn
Ngoài những người bán nhỏ thì những thương hiệu lớn cũng là đối tác với Shopee Shopee Mall ra đời với mục đích tạo nên một gian hàng chỉ dành cho các sản phẩm thuộc các thương hiệu tên tuổi
Hình 2 21: Trang wed Shopee Mall
2.6.2.1 Phân bi ệ t khách hàng d ự a trên các y ế u t ố nào
Với dữ liệu của khách hàng mà Shopee lưu trữ cho những đối tác bán hàng, ngoài việc phân loại khách hàng dựa trên độ tuổi hay tâm lý thì ta còn có thể phân loại khách hàng dựa trên cường độ mua hàng hay số lần truy cập
Qua đó ta có thể phân khách hàng trên Shopee thành ba loại cơ bản dựa trên những yếu tố như lượt truy cập trang, lượt chat, tần suất & cường độ mua hàng, …
- Khách hàng tiềm năng: Khách hàng đã truy cập trang hoặc đã nhắn tin nhưng chưa có hành vi mua hàng
- Khách hàng đã từng mua: Khách hàng đã hoặc đang mua hàng với một hay nhiều đối tác bán hàng của Shopee
- Khách hàng thân thiết: Khách hàng mua hàng trên Shopee thường xuyên, có thể mua nhiều lần tại một Shop hoặc nhiều Shop
Với khách hàng là người bán thì Shopee dễ dàng phân ra hai nhóm dựa trên uy tín của thương hiệu là những người bán nhỏ lẻ và các thương hiệu lớn Tuy vậy Shopee còn dựa trên doanh thu và lợi nhuận để xác định được đối tác bán hàng nào mang lại cho mình nhiều lợi nhuận nhất
2.6.2.2 Tu ỳ ch ỉ nh Marketing Mix ra sao v ớ i nh ữ ng khách hàng khác nhau a) Đối với khách hàng là người bán
Với những đối tác mang lại lợi nhuận lớn cho Shopee hay những thương hiệu lớn thì Shopee có những chính sách hay ưu đãi rất có lợi cho các đối tác.
Hình 2 22: Hạn mức đăng bán sản phẩm
Liên quan đến những chiết khấu mà người bán phải trả cho Shopee, cụ thể bao gồm ba loại phí là phí cố định, phí thanh toán và phí dịch vụ Với các đối tác càng thân thiết với thì mức phí mà họ phải trả cho Shopee tất nhiên sẽ khác so với các đối tác thông thường do ưu đãi mà họ nhận được là lớn hơn so với các đối tác bán hàng thông thường khác, mỗi loại phí thường sẽ dao động từ 3 -5% dựa theo giá trị đơn hàng b) Đối với khách hàng là người mua
Vì tính chất và đặc điểm của một sàn thương mại điện tử nên phân phối và giá cả sẽ ít quan trọng hơn so với chất lượng dịch vụ cũng như các chiến lược xúc tiến.
Khách hàng tiềm năng Khách hàng đã mua Khách hàng thường xuyên
Dựa theo những sản phẩm mà khách hàng tìm kiếm thì Shopee sẽ đẩy hình ảnh các sản phẩm hay thương hiệu liên quan lên những vị trí mà khách hàng dễ nhìn
Có những chương trình khuyến mãi cho những khách hàng lần đầu mua
Thường xuyên nhắc nhở khách hàng và thông báo các chương trình khuyến mãi bằng việc thông báo qua ứng dụng trên điện thoại
Cũng như khách hàng tiềm năng, đưa những hình ảnh và sản phẩm mà khách hàng quan tâm đến những vị trí dễ nhìn thấy
Nếu đã lâu kể từ lần cuối khách hàng mua hàng thì Shopee sẽ thông báo nhắc nhở khách hàng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tích cực làm việc
Chương trình khuyến mãi vào những dịp lễ đặc biệt
Khách hàng thường xuyên có những chứng nhận như thành viên Vàng, Bạc sẽ nhận được những ưu đãi riêng biệt
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động tích cực, thường xuyên gửi thông báo về khuyến mãi cũng như đòi hỏi những góp ý/đánh giá của nhóm khách hàng này
Tùy theo hành vi và tâm lý của từng khách hàng mà các chương trình khuyến mãi hay cách chăm sóc sẽ có phần hơi khác nhau
Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm trên Shopee, các dịch vụ sau mua mà Shopee cung cấp bao gồm:
+ Hỗ trợ đổi trả: Khách hàng có thể yêu cầu đổi trả sản phẩm trong vòng một số ngày nhất định sau khi nhận hàng nếu sản phẩm không đúng mô tả hoặc bị lỗi Shopee sẽ hỗ trợ khách hàng trong quá trình đổi trả để đảm bảo quyền lợi của khách hàng
XÂY DỰ NG K Ế HO Ạ CH MARKETING M Ố I QUAN H Ệ CHO SHOPEE 57
Đề xuất chiến lược STP
Trong tương lai Shopee có thể mở rộng nhóm khách hàng chính mà họ đang hướng tới Ngoài nhóm khách hàng chính là những người nữ giới từ thanh niên đến trung niên thì Shopee có thể nhắm tới những khách hàng là nam giới vì chỉ cần sử dụng Internet thì ai cũng đều có nhu cầu mua hàng trên các nền tảng điện tử
Nếu như nhóm khách hàng nữ quan tâm đến trang sức, trang điểm hay thời trang thì với nhóm khách hàng nam giới thì Shopee có thể đẩy những sản phẩm liên quan đến công nghệ hay thể thao từ đó những nhóm khách hàng là đàn ông sẽ chú ý hơn tới các khuyến mãi của Shopee hơn Ngoài ra Shopee cũng có thể lựa chọn một số gương mặt thương hiệu có thể đại diện cho nhóm khách hàng là nam thay vì đi theo lối mòn là những diễn viên hay ca sĩ chủ yếu được chú ý bởi các đối tượng là nữ
Hình 3 1: 9.9 ngày siêu mua sắm cùng Ronaldo
Dù trong quá khứ họ đã từng mời Ronaldo làm người đại diện thương hiệu ở thị trường Việt Nam tùy vậy thời gian hợp tác là không quá lâu cũng như Shopee đã không tận dụng triệt để hình ảnh của siêu sao người Bồ để có thể đẩy những sản phẩm về thể thao, làm giảm đi hiệu quả với những đối tượng là nam giới, vốn là những người rất am hiểu về môn thể thao vua.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Theo báo cáo của iPrice và App Annie, vào quý 4 năm 2021, Shopee đã giữ vững vị trí dẫn đầu về thị phần trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam với tỷ lệ 45%, tiếp theo là Sendo với 23%, và Lazada với 19% Tuy nhiên, thị phần của các đối thủ trên đang dần tăng lên, vì vậy Shopee cần phải duy trì hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để giữ vững thị phần của mình
Lazada là một trong những đối thủ chính của Shopee trên thị trường thương mại điện tử Đông Nam Á Lazada được thành lập vào năm 2012 và được mua lại bởi Tập đoàn Alibaba vào năm 2016 Lazada hoạt động tại 6 quốc gia ở Đông Nam Á, bao gồm Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam Dưới đây là một số nhận xét và phân tích về đối thủ này ở một vài khía cạnh:
Thương hiệu: Lazada có độ nhận diện thương hiệu khá mạnh trên thị trường Việt Nam, đặc biệt là trong thời gian đầu của hoạt động Tuy nhiên, sau khi Shopee gia nhập thị trường và đẩy mạnh chiến lược Marketing, độ nhận diện thương hiệu của Shopee ngày càng được củng cố và vượt qua Lazada Hiện nay, Shopee đã trở thành thương hiệu số một trong ngành thương mại điện tử tại Việt Nam
Chiến lược Marketing: Lazada tập trung nhiều vào quảng cáo trên truyền hình và các kênh truyền thông truyền thống Tuy nhiên, Shopee tận dụng tốt các kênh truyền thông số như Google, Facebook, Zalo, Tiktok, và đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng này Các chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt của Shopee cũng giúp họ thu hút được nhiều khách hàng mới
Nền tảng và trải nghiệm khách hàng: Shopee có nền tảng thân thiện với người dùng, hỗ trợ tốt cho người bán và khách hàng, cùng với các tính năng và tiện ích hữu ích Còn Lazada vẫn có một số vấn đề về trải nghiệm khách hàng như thời gian giao hàng chậm hơn, chính sách hoàn tiền chưa rõ ràng và khó hiểu Đối tượng khách hàng: Lazada chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng trên
25 tuổi, trong khi Shopee hướng đến đối tượng khách hàng trẻ tuổi hơn, thường là các bạn trẻ, sinh viên và những người yêu thích mua sắm trực tuyến
Tóm lại, Lazada vẫn là một đối thủ đáng gờm của Shopee trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam, tuy nhiên Shopee đã có nhiều chiến lược và động lực để cạnh tranh và vượt qua đối thủ này.
Tháng 9/2012, Sendo ra mắt người tiêu dùng, xuất thân là một dự án Thương mại Điện tử do Công ty CP Dịch vụ Trực tuyến FPT (FPT online) phát triển Ngày 13/5/2014, Công ty CP Công nghệ Sendo được thành lập, trực thuộc Tập đoàn FPT, là đơn vị chủ quản ứng dụng Sendo
Năm 2017, Sendo đạt được cú hích lớn khi đầu tư 50 triệu USD từ nhà bán lẻ điện tử Nhật Bản - Rakuten, giúp cho Sendo tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng sản phẩm và dịch vụ
Sendo đã và đang tiếp tục phát triển và mở rộng mạng lưới bán hàng của mình Tính đến năm 2022, Sendo đã có hơn 25 triệu khách hàng và là một trong những trang thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam Để so sánh với Shopee, xét về các khía cạnh:
Thương hiệu: Sendo là một trong những thương hiệu sàn thương mại điện tử được người tiêu dùng Việt Nam biết đến và sử dụng nhiều Sendo có chiến lược quảng bá rất tốt trên các phương tiện truyền thông và cả trên mạng xã hội
Chiến lược Marketing: Sendo tập trung vào các chiến lược giảm giá và khuyến mãi để thu hút khách hàng Họ thường xuyên tổ chức các sự kiện khuyến mãi, đặc biệt là vào các dịp lễ lớn và ngày đặc biệt như Black Friday, Cyber Monday Sendo cũng tập trung vào việc phát triển các sản phẩm độc quyền và chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân người dùng
Nền tảng: Sendo có một nền tảng bán hàng trực tuyến ổn định và được cải thiện liên tục Tuy nhiên, so với Shopee, nền tảng của Sendo còn hạn chế ở một số tính năng như giao diện người dùng, tính năng tìm kiếm và khả năng tương tác của người dùng trên ứng dụng
Trải nghiệm khách hàng: Sendo đang chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng Họ đang tập trung vào việc tối ưu hóa quá trình đặt hàng và giao hàng, và tăng cường tính năng hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn phản ánh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giao hàng của Sendo Đối tượng khách hàng: Sendo hướng đến đối tượng khách hàng trung bình, có thu nhập trung bình đến cao và thường mua sắm online để tiết kiệm thời gian và chi phí
Họ cũng tập trung vào đối tượng khách hàng sống tại các thành phố lớn và khu vực đô thị
Tóm lại, Sendo là một đối thủ đáng gờm trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam Họ có những ưu điểm và nhược điểm riêng, và đang phát triển mạnh mẽ để cạnh tranh với Shopee.
Mục tiêu của hoạt động CRM giai đoạn 6 tháng nửa cuối năm 2023
3.3.1.1 Tăng doanh số và doanh thu
Hình 3 2: Thị phần doanh thu các sàn thương mại điện tử trong năm 2022 theo số liệu
Theo báo cáo Metric về ngành thương mại điện tử năm 2022, Shopee hiện đang là sàn thương mại điện tử phổ biến nhất Việt Nam khi chiếm đến gần 73% tổng doanh số 4 sàn, tương ứng với khoảng 91 nghìn tỷ Lazada đứng thứ 2, chiếm 20% với doanh thu 26,5 nghìn tỷ (Nam Anh, 2022)
Shopee cần thực hiện các hoạt động nhằm tăng thị phần theo doanh thu, tăng từ 73% lên 80% trong giai đoạn nửa cuối 6 tháng năm 2023 Vì ở giai đoạn này là một thời điểm quan trọng trong năm với nhiều sự kiện và ngày lễ lớn như Tết Trung Thu, Black Friday, Cyber Monday, Giáng sinh, Đây là thời điểm mà nhu cầu mua sắm của khách hàng tăng cao, vì vậy Shopee cần phải tận dụng cơ hội này để tăng doanh thu của mình
3.3.1.2 Tăng cườ ng s ự c ạ nh tranh
Việc tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử là rất cần thiết để các doanh nghiệp có thể tăng doanh thu và giữ vững thị phần của mình, Shopee cũng không ngoại lệ
Trong số những cái tên nổi bật trên thị trường TMĐT Việt Nam năm 2022, không thể không nhắc tới TikTok Shop Metric cũng cho rằng, năm 2022 là năm trỗi dậy của TikTok Shop, một tính năng mua sắm trực tuyến được tích hợp trong ứng dụng mạng xã hội TikTok Theo thống kê của Metric, chỉ tính riêng trong tháng 11, doanh số trên TikTok Shop đã đạt mức 1.698 tỷ đồng, với 13 triệu sản phẩm được bán ra và 32.000 nhà bán đã phát sinh đơn hàng
Mức doanh thu trong một tháng của TikTok Shop hiện đã tương đương 80% doanh thu cùng kỳ của Lazada và gấp 4 lần doanh thu của Tiki Trung bình mỗi ngày TikTok Shop đạt mức doanh thu 56.6 tỷ đồng và 434.000 sản phẩm được bán ra, giá trị trung bình mỗi sản phẩm là 130.000 đồng Đây là các con số ấn tượng mà những sàn TMĐT khác phải mất nhiều năm mới xây dựng được
Chính vì vậy, không ngoại trừ những đối thủ cũ và đối thủ tiềm năng này, mục tiêu cụ thể mà Shopee đang hướng đến để cạnh tranh là giữ vững vị trí thống lĩnh trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam Shopee đã chiếm lĩnh khoảng 42% thị phần trong năm 2021, và mục tiêu của Shopee là tiếp tục gia tăng thị phần và giữ vững vị trí dẫn đầu trong gian sắp tới
3.3.2.1 Tăng cường độ nh ậ n di ện thương hiệ u
Theo các báo cáo và nghiên cứu thị trường, Shopee được xem là một trong những thương hiệu thương mại điện tử phát triển nhanh nhất và có tầm ảnh hưởng rộng lớn trên thị trường Việt Nam
Theo Q&Me, công ty nghiên cứu thị trường tại Việt Nam, vào quý 4 năm 2020, Shopee là nền tảng thương mại điện tử được người tiêu dùng Việt Nam sử dụng nhiều nhất, với tỷ lệ sử dụng đạt 42%, vượt qua các đối thủ lớn khác như Lazada, Tiki và Sendo Ngoài ra, Shopee cũng đạt được thành công trong việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng tin của người tiêu dùng thông qua các chiến dịch quảng cáo, tài trợ sự kiện và chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Hình 3 3: Bảng xếp hạng sàn thương mại điện tử (đa ngành hàng) phổ biến trên mạng xã hội năm 2022 - Nguồn: Reputa.
Theo thống kê của Reputa, cho biết dẫn đầu bảng xếp hạng sàn thương mại điện tử năm 2022 là Shopee, và nhấn mạnh Shopee đang ngày càng “vượt mặt” Lazada về độ nhận diện trên nền tảng số với Total Score bỏ xa Lazada đến 3 lần.
Hình 3 4: Lượt truy cập vào các sàn TMĐT ở Việt Nam Theo: Thống kê của Iprice Group
Mặc dù đang phát triển với vị thế là người dẫn đầu, Shopee vẫn phải thực hiện các hoạt động Marketing để duy trì được vị thế số một này và bỏ xa các đối thủ khác
3.3.3 Mục tiêu xây dựng mối quan hệ với khách hàng
3.3.3.1 Qu ả n lý d ữ li ệ u khách hàng
- Tăng cường thu thập thông tin khách hàng: Shopee cần tăng cường thu thập thông tin khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ để có thể hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng Điều này sẽ giúp Shopee đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cũng như đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn hơn để khuyến khích khách hàng mua sắm
- Tăng tính chính xác của dữ liệu: Shopee cần giữ cho dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật và chính xác để đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được lưu trữ đúng cách và được sử dụng một cách hiệu quả Từ đó giúp Shopee đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn, cũng như tăng tính chính xác của việc tiếp cận và tương tác với khách hàng.
- Bảo mật thông tin khách hàng: Shopee cần bảo vệ thông tin khách hàng, đảm bảo rằng thông tin cá nhân của khách hàng không bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp Điều này sẽ giúp Shopee tăng cường lòng tin của khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành với thương hiệu của mình
3.3.3.2 T ối ưu hóa trả i nghi ệ m khách hàng
- Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng: Đây là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của Shopee, bởi vì nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua sắm của họ, họ sẽ có xu hướng trở thành khách hàng thường xuyên và giới thiệu Shopee cho người khác
- Giảm tỷ lệ hoàn trả sản phẩm: Việc giảm tỷ lệ hoàn trả sản phẩm sẽ giúp giảm chi phí cho Shopee và tăng khả năng tăng trưởng doanh số
Xây dựng chiến lược Marketing Mix 7C
Shopee luôn đề cao việc thỏa mãn nhu cầu, kỳ vọng và mang đến những trải nghiệm mua sắm thú vị, hài lòng nhất đối với mọi khách hàng.
Shopee nghiên cứu về nhu cầu mà khách hàng cần được đáp ứng rồi từ đó cung cấp các sản phẩm đúng với nhu cầu tiêu dùng và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Với chiến lược lấy giá trị khách hàng làm yếu tố cốt lõi thì Shopee sẽ mang đến cho khách hàng:
- Trải nghiệm mua sắm tốt hơn
- Mô tả sản phẩm chân thực, chi tiết
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo
- Thiết lập và xử lý vận chuyển đơn hàng hiệu quả
- Hỗ trợ các vấn đề sau mua, đảm bảo quyền lợi khách hàng
Shopee cam kết giúp người bán mới, tất cả những người bán thị trường với ít hơn 100 đơn đặt hàng đã hoàn thành vì tham gia Shopee sẽ không bị tính phí hoa hồng Phí hoa hồng sẽ chỉ phát sinh sau khi 100 ngưỡng đơn hàng hoàn thành được đáp ứng a Phí giao dịch
Tất cả người bán phải đóng phí giao dịch nhỏ để thanh toán cho các nhà cung cấp dịch vụ khi một đơn đặt hàng được hoàn thành thành công Phí giao dịch được tính là 2,12% của số tiền đặt hàng cuối cùng được trả bởi người mua (bao gồm phí vận chuyển), được làm tròn lên đến 2 số thập phân Shopee sẽ tự động khấu trừ phí giao dịch từ khoản thanh toán của người bán khi một đơn đặt hàng được hoàn thành b Phí hoa hồng thị trường
Phí hoa hồng thị trường sẽ áp dụng cho người bán với ≥ 100 đơn đặt hàng đã hoàn thành tùy theo từng ngành hàng sẽ có mức phí hoa hồng khác nhau c Phí đặt hàng không thành công Đối với các đơn đặt hàng được phê duyệt để hoàn trả/hoàn lại tiền, sẽ có một khoản phí đơn đặt hàng không thành công được tính bởi các đối tác hậu cần bao gồm phí vận chuyển chuyển tiếp và phí vận chuyển trả lại. d Dịch vụ tùy chọn trên nền tảng của Shopee
Các khoản phí sau đây được áp dụng nếu người bán sử dụng Dịch vụ tùy chọn trên Shopee:
- Phí hoa hồng trung tâm thương mại
- Phí người bán rút tiền tần suất cao
- Phí dịch vị chương trình Marketing
3.4.3 Customer convenience Đầu tiên không thể không nhắc tới chính là sự đa dạng sản phẩm trên Shopee, hầu như mua gì cũng có (trừ những sản phẩm quá đặc thù và hàng cấm) Trên Shopee, bạn có thể dễ dàng tìm mua các sản phẩm như quần áo thời trang, đồ gia dụng, mỹ phẩm, cho đến đồ ăn vặt,… bằng cách nhập từ khóa sản phẩm vào ô tìm kiếm ở trang chủ hoặc tìm kiếm theo danh mục sản phẩm
Thứ hai, người mua được trả giá sản phẩm thấp hơn so với mức giá niêm yết
Và người bán có thể đồng ý hoặc từ chối mức giá mà người mua để xuất Tính năng trả giá này có thể có hoặc không, tùy thuộc vào cài đặt của người bán Ngoài ra, khi xem một sản phẩm bất kỳ nào đó, nhưng không đủ thông tin mà mình cần, thì người mua có thể gửi tin nhắn cho người bán qua hộp Chat để được tư vấn kỹ hơn
Cuối cùng, khi đặt hàng trên Shopee, người mua sẽ chủ động kiểm tra được hành trình đơn hàng thông qua App Shopee Dựa vào đó, người mua có thể biết được là người bán đã xác nhận đơn hàng hay đã giao hàng cho đơn vị vận chuyển hay chưa, và hiện tại đơn hàng đang ở kho nào, khoảng bao lâu nữa thì khả năng là mình sẽ nhận được hàng,… Việc chủ động kiểm tra được hành trình đơn hàng sẽ giúp cho người mua tránh được những rủi ro bị lừa đảo khi mua hàng trên Shopee
- Nhắn tin với khách hàng qua Chat: Khách hàng và người bán có thể trao đổi với nhau về thông tin hàng hóa, đơn hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi Hoặc có thể thông báo những thông tin các voucher, bảo hành, những chương trình khuyến mãi sắp tới, hoặc những sản phẩm liên quan đến những đơn hàng trước thông qua phân tích dữ liệu khách hàng từ trước
- Thông báo về xác nhận giao dịch, vận chuyển, hành trình đơn hàng: Thông báo hành trình giao hàng, đơn hàng được giao vào những ngày nào, vào giờ nào giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi quá trình giao dịch và vận chuyển sau khi đã đặt hàng Đồng thời, việc này sẽ giảm thiểu tối đa tình trạng hoàn đơn
Phát triển hình thức giao tiếp qua thư điện tử để có thể tối đa hóa hiệu quả thông tin đến khách hàng về sản phẩm, gửi những quảng cáo, những chương trình ưu đãi, hay có thể phản hồi về thắc mắc của khách hàng Bên cạnh đó, người dùng có thể liên hệ trực tiếp với đội hỗ trợ qua hotline của Shopee, phương thức đơn giản để khách hàng được giải đáp thắc mắc về đơn hàng hay những điều liên quan
Khuyến mãi: Ngoài các sự kiện 1.1, 2.2, có các vouchers hấp dẫn, thì nên có các chương trình tri ân khách hàng trung thành Gửi thư cảm ơn kèm theo đó là những mã giảm giá mua hàng tùy thuộc vào giá trị tài khoản của khách hàng
Thông qua hình thức này, người bán có thể thông báo thông tin bán hàng trực tuyến đến những khách hàng đang theo dõi Giúp họ tương tác trực tiếp với khách hàng, bên cạnh đó nó còn thu hút người theo dõi Để thu hút người xem và mua hàng, cần tạo ra những mã giảm giá giới hạn số lượng và thời gian sử dụng, mã chỉ áp dụng khi phát livestream hoặc lòng ghép minigame, quà tặng để gây thích thú cho người xem
Tạo những quảng cáo ấn tượng, gây được tiếng vang và đặt chúng tại những nơi có nhiều sự chú ý (ngã 4 đèn giao thông, trung tâm thương mại, ) Có những hoạt động như tài trợ các cuộc thi mang tính xã hội, cộng đồng,
Tổ chức các cuộc gặp mặt trực tiếp đối với các nhà bán, trao đổi, chia sẻ kiến thức bán hàng trên Shopee dành cho những người mới hoặc đã kinh doanh nhưng chưa hoạt động hiệu quả, hướng dẫn chi tiết từng bước tối ưu gian hàng Shopee, tối ưu sản phẩm, cách vận hành gian hàng hiệu quả
Bên cạnh đó, dựa vào tệp thông tin của CRM, tổ chức sự kiện cho khách hàng là người mua trung thành, tùy thuộc vào mức chi tiêu mà có những hoạt động khuyến mãi đặc biệt Ngoài ra, kết nối “những tín đồ Shopee” bằng những sự kiện âm nhạc cũng sẽ nâng cao được hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng
Chiến lược cho các thị trường liên quan
3.4.1 Chiến lược cho thị trường nội bộ
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Shopee nên đề cao tinh thần tự ý thức trách nhiệm và thúc đẩy sự đa dạng và sáng tạo khi tạo văn hóa đặc trưng của nhân viên trong việc xây dựng và củng cố giá trị văn hóa doanh nghiệp để tạo nên môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp Nhờ đó mang lại hiệu quả dài hạn và tiết kiệm được chi phí khi xây dựng hình ảnh thương hiệu
- Có chính sách giữ chân nhân tài: Shopee cần phải triển khai marketing nội bộ để giữ chân người tài, bởi họ là điều kiện cần để doanh nghiệp của bạn có thể phát triển nhanh, mạnh, vững chắc và đem lại hiệu quả cao
- Shopee cần làm tốt việc truyền thông giá trị sản phẩm và văn hóa doanh nghiệp bằng chính nhân viên của mình bằng các cách sau:
Cập nhật các bản tinđịnh kỳ của doanh nghiệp
Các hoạt động luận và khóa đào tạo dành nhân viên
Xây dựng nhóm thông tin nội bộ
Và chính bản thân nhân viên sẽ là cầu nối giúp cho Shopee đẩy cao chất lượng, dịch vụ khách hàng và truyền thông một cách chân thực và hiệu quả nhất
- Có các chính sách phúc lợi đặc biệt: Shopee nên cung cấp thêm một số quyền lợi mà nhân viên có thể nhận được như phí xăng xe, hỗ trợ ăn uống, và các dịp lễ tết đặc biệt như sinh nhật
3.4.2 Chiến lược cho thị trường giới thiệu
Tập trung vào tăng trải nghiệm khách hàng: Shopee nên cập nhật các xu hướng tiêu dùng và tạo ra các trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng qua các yếu tố: độ mượt của App, khuyến mãi, voucher, chính sách đổi trả, minh bạch về hoa hồng, cung cấp các thông tin liên quan đến đơn hàng một cách chính xác và đầy đủ nhất
Xây dựng niềm tin khách hàng:
- Shopee nên hiển thị chi tiết thực tế sản phẩm, các đánh giá của những khách hàng cũ để tạo ra những tiền đề khách hàng mới có thể tin tưởng mua hàng
- Shopee nên đảm bảo người bán có những xuất xứ hàng hóa rõ ràng, có giấy bảo hành để xác định độ uy tín của sản phẩm
- Shopee nên cung cấp những thông tin chính xác nhất về thời gian vận chuyển đơn hàng, cách thức giao hàng để khách hàng có thể an tâm và đảm bảo thời gian nhận hàng
- Ngoài ra, các cam kết về chất lượng sản phẩm và chính sách đổi trả hàng nếu có lỗi từ nhà sản xuất sẽ gia tăng niềm tin của khách hàng
Có những chương trình dành cho khách hàng thân thiết: Shopee nên có những khuyến mãi đặc biệt, voucher, món quà, dành cho các cấp thành viên cao vừa có thể giữ chân khách hàng vừa kích thích khách hàng mua hàng, gia tăng được lòng trung thành và có thể tăng mức độ giới thiệu của khách hàng
3.4.3 Chiến lược cho thị trường nhà cung cấp
Mở rộng đối tác nhà cung cấp: Shopee nên tìm kiếm và hợp tác với nhiều đối tác nhà cung cấp mới để mở rộng sản phẩm và dịch vụ của mình Bằng cách làm điều này, Shopee có thể tăng số lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp, giúp thu hút được nhiều khách hàng hơn. Đào tạo nhà cung cấp: Shopee nên đào tạo các nhà cung cấp về cách sử dụng và quản lý tài khoản Shopee của họ Điều này sẽ giúp các nhà cung cấp hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của Shopee, cũng như cách sử dụng các công cụ quản lý khách hàng để tăng doanh số bán hàng của mình
Tối ưu hóa trải nghiệm nhà cung cấp: Shopee nên cứu để đưa ra các giải pháp giúp các nhà cung cấp có trải nghiệm mua sắm và bán hàng tốt hơn trên nền tảng của Shopee Các tính năng như hỗ trợ dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa giao diện và cung cấp các công cụ quản lý đơn hàng sẽ giúp các nhà cung cấp cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình bán hàng trên Shopee
Tạo động lực cho nhà cung cấp: Shopee nên đưa ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt để khuyến khích các nhà cung cấp tăng doanh số bán hàng của mình Những chương trình khuyến mãi như giảm giá, giải thưởng hoặc cashback sẽ giúp tạo động lực cho các nhà cung cấp cố gắng bán nhiều sản phẩm hơn trên Shopee
Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới: Shopee nên phát triển thêm các sản phẩm và dịch vụ mới để thu hút được nhiều khách hàng và nhà cung cấp hơn Những sản phẩm và dịch vụ mới này có thể bao gồm cải tiến trải nghiệm người dùng, hỗ trợ tài chính cho nhà cung cấp, hoặc cung cấp các tính năng mới cho khách hàng
3.4.4 Chiến lược cho thị trường ảnh hưởng
Tăng cường hoạt động khuyến mãi: Shopee vẫn liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như "Shopee Siêu Sale", "Shopee Flash Sale", "Shopee Free
Shipping", "Shopee 9.9 Super Shopping Day" Từ đó, Shopee thu hút được lượng lớn người mua sắm, đồng thời cũng tăng cường thị phần của mình
Tăng cường quảng bá thương hiệu: Shopee cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu của mình để tăng cường sự nhận biết của khách hàng và tăng tính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh Các hoạt động quảng bá thương hiệu có thể bao gồm quảng cáo trên các kênh truyền thông xã hội, tổ chức các sự kiện hoặc chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đầu tư mạnh vào các chiến dịch quảng bá trên các kênh truyền thông như truyền hình, đài phát thanh, mạng xã hội, Google Ads Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển: Shopee nên đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình và tạo ra những trải nghiệm mua sắm mới cho khách hàng Điều này giúp Shopee tăng tính sáng tạo và đột phá, cũng như giảm thiểu rủi ro từ việc sao chép sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Tăng cường đối tác với các nhà bán hàng: Shopee cần tăng cường đối tác với các nhà bán hàng để tăng số lượng sản phẩm trên nền tảng của mình Việc đưa vào nhiều sản phẩm mới giúp thu hút thêm khách hàng và tăng doanh số bán hàng trên Shopee Đồng thời, Shopee cũng cần đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đào tạo các nhà bán hàng để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng Đầu tư vào hệ thống giao nhận và dịch vụ khách hàng: Shopee cần đầu tư vào hệ thống giao nhận và dịch vụ khách hàng để cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng Việc cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy giúp Shopee thu hút thêm khách hàng và tạo sự tin tưởng với khách hàng hiện có
K ế ho ạch hành động giai đoạ n 6 tháng n ử a cu ối năm 2023
Thời gian các giai đoạn này nên xen kẽ nhau, sao cho hợp lý Sử dụng những phần mềm công nghệ CRM
Bảng 3 1: Kế hoạch hành động đối với mục tiêu kinh doanh
Hoạt động Thời gian Phần mềm CRM hỗ trợ Vai trò Nội dung hoạt động
Tăng doanh số và lợi nhuận
Giai đoạn nửa cuối năm 2023 (01/06/2023 - 31/12/2023) là giai đoạn thử nghiệm
- Sau đó sẽ được hoạt động xuyên suốt trong quá trình hoạt động của Shopee
Salesforce, Hubspot CRM, Zoho CRM Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự
Ngoài ra gia tăng sự hài lòng trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng giúp nâng cao cơ hội mà khách hàng sẽ quay lại
Tăng doanh số bằng cách đa dạng hóa sản phẩm cũng như mở rộng thị trường
Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, tăng số lượng khách hàng và tăng giá trị đơn hàng trung bình của mỗi khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm: Shopee cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt nhất và tăng khả năng quay lại mua sắm lần sau. Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: Shopee cần đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ để thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn Điều này sẽ giúp tăng doanh số và lợi nhuận của Shopee
Mở rộng thị trường: Shopee có thể mở rộng thị trường bằng cách phát triển các chiến lược tiếp thị mới, mở rộng các kênh bán hàng trực tuyến và phát triển hệ thống phân phối rộng khắp Điều này sẽ giúp tăng số lượng khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng
Pipedrive, Agile CRM, Infusionsoft Giúp Shopee vừa tiết kiệm về chi phí và năng lực vừa gia tăng hiệu quả trong các chiến dịch khác.
Sử dụng các công cụ CRM để tối ưu hoá chiến lược tiếp cận khách hàng và quản lý quá trình bán hàng, giúp giảm chi phí Marketing và quảng cáo một cách hiệu quả
Bảng 3 2: Kế hoạch hành động đối với mục tiêu marketing
Hoạt động Thời gian Phần mềm CRM hỗ trợ Vai trò Nội dung
Tăng cường quan hệ khách hàng Thực hiện xuyên suốt giai đoạn nửa cuối năm 2023 (01/06/2023 - 31/12/2023)
Zoho CRM, Salesforce, Bizfly, GoSELL
Dựa vào những dữ liệu thu thập được giúp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng được tối ưu hơn
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết (Chi tiết ở mục 3.5.3)
Cung cấp, cải thiện, phát triển dịch vụ khách hàng (Chi tiết ở mục 3.5.3)
Sử dụng CRM để tối ưu hóa các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau mua hiệu quả, thu thập, lưu trữ, quản lý tệp khách hàng chặt chẽ trên cùng một hệ thống duy nhất Từ tạo được niềm tin và sự hài lòng từ khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp giới thiệu thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mà không tốn quá nhiều chi phí
=> Tăng được mật độ nhận diện thương hiệu Đẩy mạnh quảng cáo trên các kênh truyền thông
Với việc đẩy mạnh quảng cáo cũng như tận dụng sức ảnh hưởng của các Influencer thì Shopee có thể gia tăng độ nhận diện thương hiệu của mình một cách mạnh mẽ và ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Đẩy mạnh quảng cáo trên các kênh truyền thông như TV, báo chí, mạng xã hội bằng các TVC bắt trend cùng với việc tận dụng các Influencer Nhờ đó, những gương mặt đại diện này giúp chiến dịch quảng bá sản phẩm, thương hiệu có thể tiếp cận trên diện rộng
Sáng tạo nội dung hấp dẫn, chất lượng và có giá trị lan tỏa cộng đồng
Thông qua các nội dung bổ ích, Shopee có thể mang đến cho khách hàng các kiến thức và kinh nghiệm để gia tăng sự tin tưởng khi mua sắm trên Shopee
Tạo ra những nội dung hấp dẫn, chất lượng trên các kênh truyền thông của Shopee để từ đó có thể thu hút lượng lớn người theo dõi cũng như giúp cho khách hàng của mình có thể nắm bắt các thông tin liên quan đến đánh giá chất lượng sản phẩm và kinh nghiệm mua sắm trên Shopee
3.5.3 Mục tiêu xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Bảng 3 3: Kế hoạch hành động đối với mục tiêu xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Hoạt động Thời gian Phần mềm CRM hỗ trợ Vai trò Nội dung hoạt động
Tương tác trực tiếp với khách hàng
Giai đoạn nửa cuối năm 2023 (01/06/2023
- 31/12/2023) là giai đoạn thử nghiệm
- Sau đó sẽ được hoạt động xuyên suốt trong quá trình hoạt động của Shopee
- Intercom: Intercom là một phần mềm CRM và chat trực tiếp với khách hàng, cho phép Shopee tương tác với khách hàng trực tiếp thông qua các cuộc trò chuyện
Intercom cũng cung cấp tính năng tự động hóa để giúp Shopee tăng hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng
- Zendesk: Zendesk là phần mềm CRM cho phép Shopee tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh như email, chat và điện thoại
Zendesk cũng cung cấp tính năng tự động hóa và phân tích dữ liệu để giúp Shopee
- Cung cấp kênh tương tác với khách hàng trực tiếp, giúp Shopee trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề của khách hàng
- Cung cấp tính năng tự động hóa để giúp Shopee tối ưu hoá quá trình tương tác với khách hàng và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả
- Cung cấp tính năng phân tích dữ liệu để giúp Shopee đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tương tác với khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp
- Shopee có thể cung cấp hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng thông qua các kênh như chat trực tuyến, điện thoại hoặc email Điều này giúp khách hàng có thể liên hệ với Shopee bất cứ khi nào cần thiết để được giải đáp thắc mắc hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng
- Hỏi ý kiến khách hàng: Shopee hỏi ý kiến khách hàng về trải nghiệm mua sắm của họ, chẳng hạn như đưa ra khảo sát trực tuyến Điều này giúp Shopee hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình
- Chăm sóc khách hàng: Shopee cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề liên tối ưu hoá quá trình tương tác với khách hàng
- Help Scout: Help Scout là một phần mềm CRM và hệ thống hỗ trợ khách hàng, giúp Shopee tương tác với khách hàng thông qua email và chat trực tiếp quan đến đơn hàng của khách hàng, chẳng hạn như hướng dẫn cách trả hàng, đổi hàng hoặc giải quyết các vấn đề về thanh toán
Đo lường, kiểm soát
Các chỉ số đo lường:
- Liên quan đến mục tiêu kinh doanh: Thị phần, doanh số, doanh thu hay chi phí Marketing liệu đã được sử dụng hiệu quả hay lãng phí
- Liên quan đến mục tiêu Marketing: Độ nhận diện thương hiệu, số lần nhắc tên trên truyền thông và mạng xã hội, số lượng khách hàng mới, tần suất hết hàng cũng như doanh thu, doanh số sản phẩm khi chạy các chương trình quảng cáo
- Liên quan đến mục tiêu về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ, chi phí giữ chân khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, tỷ lệ phản hồi của các Shop, giá trị của vòng đời khách hàng
Bảng 3 4: Bảng đánh giá đo lường
Trách nhiệm chính Mục đích kiểm tra Phương pháp Thang đo
Bộ phận quản lý nhãn hàng Đánh giá mức độ đạt mục tiêu kế hoạch dự kiến năm 2024-2025
Phân tích tiêu thụ - Khối lượng mua thử
Phân tích thị phần - Thị phần tương đối
- Mức độ xâm nhập của sản phẩm
Kiểm tra kế hoạch năm 2023 - Độ bao phủ %
Phân tích doanh số - Hiệu quả (%) tăng thêm sau các hoạt động Marketing
- Chi phí tăng thêm từ Marketing (nếu có)
Kiểm tra hiệu suất Phòng Marketing Đánh giá và điều chỉnh, nâng cao hiệu suất, tác dụng các hoạt động và chi phí Marketing
- Hiệu suất của lực lượng IMC
- Quảng cáo TVC: Hiển thị, Chi phí phần ngàn (CPM), Share of voice (%)
- Độ bao phủ thông điệp
- Tỷ lệ tương tác bài viết sản phẩm trên các trang báo điện tử
- Tỷ lệ người tham gia hoạt động
- Bao nhiêu khách hàng đã, đang hoặc sẽ mua sản phẩm
- Số lượng người thay đổi thái độ, hành vi mua theo mong muốn
Kiểm tra mối quan hệ với khách hàng
Phòng Marketing Đo lường và đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Công cụ CRM hay thông qua những lần khảo sát trực tuyến/trực tiếp
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Khách hàng rời bỏ là một số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian nhất định
- Sự hài lòng của khách hàng: đo lường sự hài lòng và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân
- Tỷ lệ phản hồi: Đánh giá dựa trên tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi của Shop đến Khách Hàng
- Chi phí giữ chân khách hàng: Số tiền chi cho việc giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể Điều này bao gồm các nỗ lực tiếp thị, đào tạo, dịch vụ khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết,
- Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng: Phần trăm mà khách hàng chuyển đổi từ tiềm năng sang khách hàng mua thử rồi trung thành
- Giá trị của vòng đời khách hàng: Tổng số tiền mà khách hàng dự kiến sẽ dành cho doanh nghiệp của bạn hoặc cho các sản phẩm của bạn, trong suốt cuộc đời của mối quan hệ kinh doanh trung bình.
K ế ho ạ ch d ự phòng
- Nếu kết quả đạt được khả thi, sẽ tiếp tục tiến hành kế hoạch marketing cho các kỳ tiếp theo
- Nếu kết quả không như kế hoạch đã đề ra, bộ phận marketing sẽ trình lên kết quả cho ban lãnh đạo để có kế hoạch điều chỉnh kịp thời cho kỳ tiếp theo, đưa ra kế hoạch dự phòng
Bảng 3 5: Kế hoạch dự phòng
STT Dự phòng rủi ro Kế hoạch dự phòng
1 Doanh thu, doanh số không đạt yêu cầu Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi với công suất tăng thêm 20%
2 Tỷ lệ phản hồi chat của các Shop không đạt yêu cầu
Có các mức phạt nặng hơn cho những Shop không đạt được mức phản hồi cần thiết
3 Tỷ lệ hài lòng thấp cũng như tỷ lệ rời bỏ khách hàng cao
Xem lại toàn bộ hành trình mà khách hàng đó mua hàng trên Shopee, có những biện pháp răn đe với từng bộ phận nếu bộ phận đó là điểm tương tác cuối cùng với khách hàng
4 Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thấp Xây dựng AI để tùy biến giao diện cho khách hàng mang tính cá nhân hóa hơn, gia tăng trải nghiệm mua hàng
5 Số lượt đăng ký thành viên thân thiết thấp
Gia tăng những ưu đãi mà khách hàng sẽ nhận được nếu làm thành viên thân thiết của Shopee
KẾ T LU Ậ N
Đánh giá
Nhìn chung, Shopee đã tập trung vào việc tạo dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác trực tiếp, chương trình khuyến mãi hấp dẫn và chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần được cải thiện Đầu tiên, Shopee cần phải tăng cường việc đào tạo nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ và tương tác tốt với khách hàng Ngoài ra, họ cần phải nâng cao khả năng phối hợp giữa các phòng ban để đảm bảo thông tin được chia sẻ một cách hiệu quả và tránh các xung đột trong quá trình triển khai chiến lược Bên cạnh đó, Shopee cũng có thể cải thiện việc sử dụng phần mềm CRM để quản lý khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Shopee cần tìm kiếm và sử dụng các công cụ và phần mềm hiện đại, có tính năng linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu của công việc để có thể tương tác và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả
Tổng quan, Shopee đã có những bước đột phá đáng kể trong việc xây dựng kế hoạch marketing mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tiềm năng để phát triển và cải thiện, đặc biệt là trong việc tạo dựng mối quan hệ gắn kết và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Ưu điểm
- Giúp các đối tác bán hàng dễ dàng đến gần khách hàng thông qua việc đề xuất sản phẩm lên giao diện của người dùng bằng việc theo dõi lượt tìm kiếm sản phẩm hay các sản phẩm mà khách hàng đã hoặc đang mua
- Thông tin về khách hàng rõ ràng giúp người bán hiểu toàn diện hơn về khách hàng Mọi thông tin về khách hàng như liên hệ, thông tin giao dịch, lịch sử mua bán đươc ghi nhận chung tại một địa điểm giúp người bán dễ theo dõi
- Giúp đối tác bán hàng giữ chân được khách hàng và duy trì được sức mua hàng của họ
- Nhà quản lý dễ dàng quản lý đội Sale nhờ hệ thống báo cáo đa chiều đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu doanh số của từng phòng ban/nhân viên, tỷ lệ chuyển đổi cơ hội sang hợp đồng, lý do thắng thua, vòng đời cơ hội để kịp thời điều chỉnh, đào tạo, động viên giúp gia tăng năng suất đội ngũ bán hàng.
Hạn chế
- Nếu có vấn đề gì xảy ra trong quá trình mua hàng thì người mua thường tự liên lạc với người bán thông qua khung Chat, bộ phận hỗ trợ của Shopee chưa có sự can thiệp nhiều và cần phát huy nhiều tác dụng hơn
- Với một đơn hàng thì khách hàng sẽ phải tự theo dõi tiến độ của đơn hàng thay vì được thông báo thường xuyên
- Hiện tại Shopee không cho người dùng tùy chọn thời gian giao hàng làm người dùng ở trong thế bị động khi nhận hàng
- Shopee chưa khắt khe trong việc lựa chọn đối tác bán hàng gây ra tình trạng các loại hàng kém chất lượng tràn lan trên Shopee
- Chủ yếu nhắm tới các đối tượng là nữ nên có lẽ sẽ bỏ lỡ một vài khách hàng tiềm năng khác
- Chi phí Marketing còn khá cao, hiệu quả chưa đảm bảo vì có nhiều yếu tố ngoại vi tác động.