Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi
lOMoARcPSD|39458107 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING Môn: MARKETING MỐI QUAN HỆ LỚP: CLC_20DMA06 Giảng viên: Ths Ninh Đức Cúc Nhật XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Sinh viên thực hiện: 1 Nguyễn Đình Ngọc Khánh - 2021008456 2 Nguyễn Thị Bích Ngọc - 2021008497 3 Nguyễn Linh Nhi - 2021008505 4 Võ Minh Thành - 2021008547 5 Trần Hồng Thy - 2021008564 Bài làm tổng: 91 trang Thành phố Hồ Chí Minh, 2023 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 BẢNG PHÂN CÔNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC Họ tên MSSV Phân công Đánh giá Nguyễn Đình Ngọc Khánh 2021008456 1, 2, 3, 4 100% Nguyễn Thị Bích Ngọc 2021008497 1, 2, 3, 4 100% Nguyễn Linh Nhi 2021008505 1, 2, 3, 4 100% Võ Minh Thành 2021008547 1, 2, 3, 4 100% Trần Hồng Thy 2021008564 1, 2, 3, 4 100% ii Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP 1 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1 1.2 Lĩnh vực hoạt động chính 2 1.3 Tầm nhìn 3 1.4 Sứ mệnh 3 1.5 Giá trị cốt lõi .3 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 5 2.1 Yếu tố bên trong 5 2.1.1 Văn hóa doanh nghiệp 5 a Cơ cấu doanh nghiệp 5 b Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 6 2.1.2 Nhân viên 8 2.1.2.1 Về việc tuyển dụng 8 2.1.2.2 Về việc đào tạo và phát triển 10 2.1.2.3 Cơ cấu lương thưởng 10 2.1.2.4 Sự tương tác giữa các nhân viên 11 2.2 Yếu tố bên ngoài 12 2.2.1 Mối quan hệ với các bên khác 12 a Shopee và Be Group 12 b Shopee và Partnerize 13 c Shopee và PMAX 14 d Shopee và các đối tác truyền thông quốc tế 15 2.2.2 Văn hóa 19 a Từ thương mại truyền thống sang thương mại điện tử 19 b Xu hướng thanh toán không tiền mặt 20 2.2.3 Nhân khẩu học 21 2.3 Chiến lược STP hiện tại 22 2.3.1 Phân khúc khách hàng 22 2.3.2 Thị trường mục tiêu 23 2.3.3 Định vị 23 2.4 Khách hàng và dịch vụ khách hàng của Shopee .24 2.4.1 Khách hàng của Shopee 24 2.4.2 Sự mong đợi của khách hàng 24 2.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee 25 2.5 Trải nghiệm khách hàng 26 2.5.1 Các điểm tương tác với khách hàng (interaction/touchpoints) 26 2.5.2 Khả năng đáp ứng và dịch vụ khách hàng, quản trị các điểm tương tác .29 2.5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng 29 2.5 Sự hợp tác với các bên liên quan 33 2.5.1 Đối với khách hàng 33 iii Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 a Khách hàng là người bán .33 b Khách hàng là người mua 34 2.5.2 Đối với nhân viên .35 2.5.3 Đối với đối tác kinh doanh 37 2.5.4 Các đối tác bên ngoài .39 2.6 Quy trình CRM 40 2.6.1 Vòng đời khách hàng 40 2.6.1.1 Xác định khách hàng 40 2.6.1.2 Khách hàng là người mua 42 2.6.2 Xác định khách hàng 42 2.6.2.1 Phân biệt khách hàng dựa trên các yếu tố nào 42 2.6.2.2 Tuỳ chỉnh Marketing Mix ra sao với những khách hàng khác nhau 43 2.6.2.3 Dịch vụ sau mua 44 2.6.2.4 Tương tác với khách hàng 48 2.6.2.5 Giữ chân khách hàng (Retain) .49 2.6.2.6 Phát triển khách hàng (Grow) 54 2.6.2.7 Giành lại khách hàng đã mất 55 2.6.2.8 Phát triển sự hiểu biết về khách hàng (knowledge management) 56 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO SHOPEE 57 3.1 Đề xuất chiến lược STP 57 3.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 58 3.2.1 Lazada 58 3.2.2 Sendo 59 3.3 Mục tiêu của hoạt động CRM giai đoạn 6 tháng nửa cuối năm 2023 60 3.3.1 Mục tiêu kinh doanh 60 3.3.1.1 Tăng doanh số và doanh thu 60 3.3.1.2 Tăng cường sự cạnh tranh 61 3.3.2 Mục tiêu Marketing 62 3.3.2.1 Tăng cường độ nhận diện thương hiệu 62 3.3.3 Mục tiêu xây dựng mối quan hệ với khách hàng 63 3.3.3.1 Quản lý dữ liệu khách hàng 63 3.3.3.2 Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng .64 3.3.3.3 Tăng cường tương tác và tạo mối quan hệ với khách hàng 65 3.3.3.4 Cải thiện trải nghiệm khách hàng qua các điểm tiếp xúc với công ty 65 3.3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 66 3.3.3.6 Phát triển mạng lưới đối tác 67 3.4 Xây dựng chiến lược Marketing Mix 7C 68 3.4.1 Customer value 68 3.4.2 Customer costs 68 3.4.3 Customer convenience 69 3.4.4 Customer communication 70 3.4.5 Caring 71 3.4.6 Coordination 72 iv Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 3.4.7 Confirmation 73 3.4 Chiến lược cho các thị trường liên quan 73 3.4.1 Chiến lược cho thị trường nội bộ 73 3.4.2 Chiến lược cho thị trường giới thiệu 74 3.4.3 Chiến lược cho thị trường nhà cung cấp 75 3.4.4 Chiến lược cho thị trường ảnh hưởng 75 3.4.5 Chiến lược cho thị trường lao động 77 3.5 Kế hoạch hành động giai đoạn 6 tháng nửa cuối năm 2023 .77 3.5.1 Mục tiêu kinh doanh 78 3.5.2 Mục tiêu Marketing 80 3.5.3 Mục tiêu xây dựng mối quan hệ với khách hàng 82 3.6 Đo lường, kiểm soát 85 3.7 Kế hoạch dự phòng 89 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 90 4.1 Đánh giá 90 4.2 Ưu điểm 90 4.3 Hạn chế 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 v Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮ TMĐT: Thương Mại Điện Tử DANH MỤC BẢNG Bảng 2 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee 25 Bảng 2 2: Các điểm tương tác với khách hàng (Người tiêu dùng) 26 Bảng 2 3:Các điểm tương tác với khách hàng (Người bán) 28 Bảng 2 4:Chân dung khách hàng giả định 40 Bảng 3 1: Kế hoạch hành động đối với mục tiêu kinh doanh 78 Bảng 3 2: Kế hoạch hành động đối với mục tiêu marketing 80 Bảng 3 3: Kế hoạch hành động đối với mục tiêu xây dựng mối quan hệ với khách hàng 82 Bảng 3 4: Bảng đánh giá đo lường 85 Bảng 3 5: Kế hoạch dự phòng 89 vi Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 DANH MỤC HÌNH Hình 1 1: 5 WE Shopee 3 Hình 2 1: Tập thể nhân viên Shopee 7 Hình 2 2: Trang web Shopee Careers 9 Hình 2 3: Ví dụ về vị trí tuyển dụng liên quan đến CRM .10 Hình 2 4: Thông tin đào tạo và phát triển tại trang web 10 Hình 2 5: Đón Tết cùng Shopee 12 Hình 2 6: Khóa đào tạo, giao lưu cùng các cố vấn 12 Hình 2 7: Be Group hợp tác với Shopee nhằm gia tăng trải nghiệm người dùng 13 Hình 2 8: Giao diện hệ thống Partnerize .14 Hình 2 9: PMAX tiếp nhận chương trình đào tạo (training) và tài nguyên tiếp thị chia sẻ từ Shopee, từ đó triển khai chiến dịch hiệu quả hơn cho các doanh nghiệp (Nguồn: (PMAX, 2022) 14 Hình 2 10: Thông tin chi tiết các đơn vị vận chuyển 16 Hình 2 11: Trang web Shopback 17 Hình 2 12: Trang web iprice 18 Hình 2 13: Bản đồ định vị .24 Hình 2 14 : Chat với người bán trên ứng dụng Shopee 31 Hình 2 15: Mức độ hài lòng của 4 sàn thương mại điện tử 33 Hình 2 16: Orange Day 36 Hình 2 17: Team building 36 Hình 2 18: Nơi làm việc hiện đại 37 Hình 2 19: Thông tin các đối tác vận chuyển 38 Hình 2 20: Kênh Youtube Shopee Uni Vietnam 39 Hình 2 21: Trang wed Shopee Mall 42 Hình 2 22: Hạn mức đăng bán sản phẩm 43 Hình 2 23: Tổng quan trải nghiệm của khách hàng trên Top 04 sàn TMĐT năm 2021 48 Hình 2 24: Các công cụ Marketing hỗ trợ hiệu quả cho các chiến lược Marketing trên Kênh Người Bán 49 Hình 2 25: Chỉ số quan trọng của công cụ Ưu đãi Follower và Combo Khuyến Mãi 49 Hình 2 26: Tìm kiếm và Sao chép khuyến mãi .50 Hình 2 27: Mã giảm giá Shopee 51 Hình 2 28: Thông báo về đợt sale lớn 15.2 51 Hình 2 29: Ưu đãi Shopee xu 52 Hình 2 30: Shopee Rewards 52 Hình 2 31: Shopee Game Nông trại Shopee 53 Hình 2 32: Shopee Game Đập kẹo nhận thưởng 53 Hình 2 33: Thống kê về số người sử dụng Internet tại Việt Nam (2022) 54 Hình 3 1: 9.9 ngày siêu mua sắm cùng Ronaldo 57 vii Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Hình 3 2: Thị phần doanh thu các sàn thương mại điện tử trong năm 2022 theo số liệu Metric.vn 2022 60 Hình 3 3: Bảng xếp hạng sàn thương mại điện tử (đa ngành hàng) phổ biến trên mạng xã hội năm 2022 - Nguồn: Reputa 62 Hình 3 4: Lượt truy cập vào các sàn TMĐT ở Việt Nam Theo: Thống kê của Iprice Group Nguồn: (Tuệ Linh, 2022) 63 Hình 3 5: Tỷ lệ sử dụng Shopee của người Việt năm 2022 theo khảo sát của Q&Me ( Nguồn: (Theo toquoc.com, 2023) 65 Hình 3 6: Thứ hạng các website TMĐT (Nguồn: (Hoàng Thùy, 2023) 66 viii Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Sàn thương mại điện tử Shopee được thành lập bởi công ty Singaporean Sea Limited vào tháng 12 năm 2015 Ban đầu, Shopee chỉ hoạt động tại Singapore, nhưng sau đó mở rộng sang Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Philippines, Đài Loan, Việt Nam và Brazil Shopee cũng đã mở văn phòng tại Trung Quốc, Hàn Quốc và Ấn Độ Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, phát triển một hệ thống đánh giá người dùng, giúp tăng tính minh bạch và đáng tin cậy của các giao dịch Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán Shopee đã chính thức ra mắt tại thị trường Việt Nam vào tháng 6 năm 2016 Trong những năm đầu, Shopee đã chú trọng vào việc tăng cường khối lượng người dùng và số lượng sản phẩm trên nền tảng của mình ● Năm 2017, Shopee tiếp tục đầu tư vào quảng cáo và Marketing để nâng cao nhận thức thương hiệu của mình tại thị trường Việt Nam Ngoài ra, Shopee còn đầu tư vào các chương trình giảm giá và khuyến mãi để thu hút người dùng, bao gồm chương trình "Siêu Sale Shopee" và "Thứ 5 Rực Rỡ" ● Năm 2018, Shopee đã tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam bằng việc triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá lớn như "Shopee 9.9 Super Shopping Day" và "Shopee 11.11 Big Sale" Shopee cũng đầu tư vào phát triển tính năng mới trên nền tảng của mình, bao gồm tính năng Shopee Live, tính năng vận chuyển nhanh, tính năng thanh toán trực tuyến và tính năng đánh giá người dùng ● Trong năm 2019, Shopee tiếp tục đầu tư vào quảng cáo và Marketing để mở rộng thị trường tại Việt Nam và tăng cường vị thế của mình Shopee cũng tăng cường 1 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 hợp tác với các nhà cung cấp và thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam để tăng thêm các sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng của mình ● Năm 2020, Shopee đã trở thành một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam Shopee tiếp tục triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá lớn như "Shopee 2.2 CNY Sale" và "Shopee 9.9 Super Shopping Day" Shopee cũng tiếp tục đầu tư vào phát triển tính năng mới và nâng cấp nền tảng để cải thiện trải nghiệm người dùng, bao gồm tính năng Shopee Mall, tính năng đánh giá sản phẩm và tính năng mua sắm trên ứng dụng di động 1.2 Lĩnh vực hoạt động chính Lĩnh vực hoạt động chính của Shopee tại Việt Nam là sàn thương mại điện tử, cung cấp cho người dùng và các nhà bán hàng một nơi để mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến Shopee Việt Nam cho phép người dùng mua sắm các sản phẩm từ nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm: ● Thời trang và phụ kiện ● Điện tử và công nghệ ● Đồ gia dụng ● Mẹ và bé ● Thực phẩm và đồ uống ● Sức khỏe và làm đẹp ● Văn phòng phẩm và thiết bị gia đình ● Thể thao và du lịch Shopee cũng cho phép các nhà bán hàng tạo cửa hàng trực tuyến trên nền tảng của mình và bán hàng trực tiếp cho người dùng, cũng như quảng cáo sản phẩm của họ để thu hút khách hàng Ngoài ra, Shopee cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các nhà bán hàng, bao gồm dịch vụ vận chuyển và thanh toán, để giúp họ tăng doanh số và quản lý cửa hàng của mình một cách hiệu quả hơn 2 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com)