Báo cáo thực hành kỹ năng quản lý và giải quyết xung đột tập đoàn viễn thông quân đội viettel

Trong báo cáo này, chúng tôi sẽ tập trung vào một tình huống xung đột đặc biệt giữa hai têntuổi lớn trong ngành viễn thơng của Việt Nam - Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Viettel

lOMoARcPSD|39222638 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC HÀNH KỸ NĂNG QUẢN LÝ VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT Giảng viên hướng dẫn : TS Dương Đình Bắc Công ty nghiên cứu : Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel Nhóm sinh viên thực hiện : Nhóm 3 HÀ NỘI – 2023 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC HÀNH KỸ NĂNG QUẢN LÝ VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT Giảng viên hướng dẫn : TS Dương Đình Bắc Công ty nghiên cứu : Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel Nhóm sinh viên thực hiện : Nhóm 3 1, Nguyễn Văn Hoàng – 2020608034 2, Bùi Văn Hùng – 2020608116 3, Nguyễn Hà Khánh Hoài - 2019601446 4, Lê Thị Thu Hương - 2021602394 5, Ngô Thị Quế Lan - 2021603268 6, Nguyễn Thị Thanh Lịch - 2020605460 HÀ NỘI – 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIETTEL .2 1.1 Giới thiệu chung 2 1.1.1 Tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Viettel 2 1.1.2 Thế mạnh 5 1.1.3 Sứ mệnh & giá trị .6 1.1.4 Mục tiêu 7 1.1.5 Cơ cấu tổ chức 8 1.1.6 Doanh thu của Viettel những năm gần đây .10 CHƯƠNG 2 XUNG ĐỘT TẠI VIETTEL 15 2.1 Tình huống xung đột tại Viettel .15 2.2 Nguyên nhân dẫn đến xung đột tại Viettel .17 2.3 Tác động của xung đột đến Viettel 19 2.3.1 Sụt giảm khách hàng và doanh số bán hàng .19 2.3.2 Thách thức trong phát triển và mở rộng mạng lưới 19 2.3.3 Áp lực tài chính 20 CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TẠI VIETTEL 21 3.1 Xây dựng quy trình giải quyết xung đột 21 3.1.1 Đàm phán hợp tác 21 3.1.2 Tìm kiếm thông tin và làm việc chung .22 3.1.3 Phân công nguồn lực 23 3.1.4 Thương lượng và giải quyết tranh chấp: 24 3.1.5 Xây dựng đội ngũ chuyên gia 25 3.2 Đề xuất xây dựng quy trình .27 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TẠI VIETTEL 29 4.1 Nguyên tắc giải quyết xung đột .29 4.1.1 Xác định nguyên nhân mâu thuẫn 29 4.1.2 Đưa ra nhiều giải pháp .31 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .2 Hình 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 8 Hình 1.3 Biểu đồ doanh thu hợp nhất của Viettel 10 Hình 1.4 Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận trước thuế của Viettel qua các Quý .12 Hình 1.5 Biểu đồ: Khái quát kết quả Viettel Construction thực hiện năm 2021 13 Hình 1.6 Kết quả kinh doanh lũy kế 9 tháng của Viettel so với cùng kỳ năm 2020 13 Hình 2.1 Xung đột VIETTEL và VNPT 15 Hình 3.1 Trung tâm vận hành khai thác toàn cầu Viettel chịu trách nhiệm vận hành và đảm bảo chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ tại Việt Nam và 10 thị trường nước ngoài .24 Hình 3.2 Lãnh đạo tập đoàn Viettel trao thưởng cho các tập thể xuất sắc .26 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 Báo Cáo Thực Hành Nhóm 3 LỜI MỞ ĐẦU Xung đột là một yếu tố không thể tránh khỏi trong cuộc sống và kinh doanh, đặc biệt trong môi trường doanh nghiệp đang trải qua sự cạnh tranh ác liệt Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và ngành viễn thông, các tình huống xung đột trở nên phức tạp và cần được quản lý một cách thông minh Trong báo cáo này, chúng tôi sẽ tập trung vào một tình huống xung đột đặc biệt giữa hai tên tuổi lớn trong ngành viễn thông của Việt Nam - Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) và Tập đoàn Viễn thông Việt Nam (VNPT) Những xung đột giữa các doanh nghiệp lớn không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của họ, mà còn có tác động rộng lớn đến ngành công nghiệp và cả xã hội Các yếu tố như cạnh tranh, quyền sở hữu tài sản trí tuệ, quyền cạnh tranh lành mạnh và quyền lợi của người tiêu dùng có thể dẫn đến những mối quan tâm và mâu thuẫn giữa các doanh nghiệp Việc nghiên cứu và phân tích các tình huống xung đột như tình huống giữa Viettel và VNPT có thể giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những thách thức và cơ hội mà các doanh nghiệp trong ngành này đối diện Báo cáo này sẽ trình bày các nguyên nhân, diễn biến và hậu quả của xung đột giữa Viettel và VNPT, cũng như những biện pháp mà họ đã và đang thực hiện để giải quyết vấn đề Chúng ta cũng sẽ xem xét tầm quan trọng của việc quản lý xung đột một cách hiệu quả và những bài học có thể rút ra từ tình huống này để áp dụng trong tương lai Với sự chú ý đặc biệt vào xung đột giữa hai định danh lớn trong lĩnh vực viễn thông của Việt Nam, báo cáo này sẽ giúp ta phân tích, hiểu rõ và suy luận về tình huống này, đồng thời hướng tới việc xây dựng một ngành công nghiệp viễn thông bền vững và phát triển trong tương lai Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Dương Đình Bắc đã có nhiều ý kiến đóng góp quý báu gửi nhóm em trong quá trình hoàn thiện bài báo cáo Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 1 Khoa Quản Lý Kinh Doanh Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 Báo Cáo Thực Hành Nhóm 3 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIETTEL 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tên đầy đủ: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Thành lập: 1/6/1989 Trụ sở chính: Số 1 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội Logo: Hình 1.1 Logo Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Nguồn: https://vietteltelecom.vn/ Vốn điều lệ của VIETTEL tại thời điểm ngày 5/1/2018 là: 121.520 tỷ đồng Loại hình: Doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước Slogan: Viettel – Hãy nói theo cách của bạn Các thị trường ngoài nước đã đầu tư: Laos, Cambodia, Haiti, Mozambique, Peru, Timor Leste, Cameroon, Tanzania, Burundi, Burkina Faso,…  Hoạt động kinh doanh chính: - Dịch vụ, sản phẩm điện tử - viễn thông – công nghệ thông tin Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 2 Khoa Quản Lý Kinh Doanh Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 Báo Cáo Thực Hành Nhóm 3 - Cung cấp dịch vụ Viễn thông - Truyền dẫn - Bưu chính - Phân phối thiết bị đầu cuối - Đầu tư tài chính - Truyền thông - Đầu tư Bất động sản - Xuất nhập khẩu - Đầu tư nước ngoài Website: http://viettel.com.vn Sau 30 năm hình thành và phát triển, Viettel đã đạt được không ít những thành tựu lớn nhỏ:  Tình trạng nhân sự: Với tổng quân số gần 50.000 người, trong đó có gần 10.000 người nước ngoài, mỗi thành viên của Viettel đều được trao cơ hội thể hiện năng lực của mình Lãnh đạo Viettel luôn có niềm tin là ai cũng có giá trị riêng của mình và phần nhiều đều đang chưa thể hiện hết Chính vì vậy, việc giao việc khó và đặt niềm tin vào họ là cách để Viettel đánh thức những năng lực còn tiềm ẩn trong mỗi con người Thông qua việc chinh phục những thách thức, đội ngũ của Viettel vừa được truyền cảm hứng để làm việc, vừa hoàn thiện bản thân để nâng cao hiệu suất Viettel không chỉ đáp ứng được những tiêu chí hết sức quan trọng đối với người lao động như: Thương hiệu công ty, cơ hội phát triển bản thân, môi trường làm việc cạnh tranh, năng động,… tạo ra công ăn việc làm và đảm bảo thu nhập bình quân trên đầu người ở mức cao so với mặt bằng chung trong xã hội mà còn thu hút được các nhân tài, chuyên gia giỏi trong các lĩnh vực nghiên cứu phát triển, quản trị kinh doanh, các chuyên gia đầu ngành về công nghệ cao trên thế giới  Tại Việt Nam Thương hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành Bưu chính – Viễn Thông – Tin học do người tiêu dùng bình chọn, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 3 Khoa Quản Lý Kinh Doanh Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 Báo Cáo Thực Hành Nhóm 3 Doanh nghiệp đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành Bưu chính Viễn thông ở Việt Nam Mạng viễn thông lớn nhất Việt Nam, và là một trong những mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn): Số 1 về truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam Số 1 về đột phá kỹ thuật: Sáng kiến thu – phát trên một sợi quang Doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam thử nghiệm và kinh doanh thành công dịch vụ VIP Số 1 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng tại Việt Nam Doanh nghiệp viễn thông lớn nhất tại Campuchia và Lào về hạ tầng viễn thông  Trên thế giới: Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới Mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn) Giải thưởng Stevie Châu Á Thái Bình Dương: Viettel nhận giải Stevia Awards ở hạng mục dịch vụ khách hàng mới của năm với dịch vụ tổng đài tiếng dân tộc tại Seoul (Hàn Quốc) 1.1.2 Thế mạnh Nguồn tài chính dồi dào, ổn định: Yếu tố tài chính của Viettel rất dồi dào và ổn định Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng với 100% nguồn vốn nhà nước, có tổng số vốn điều lệ là 50 nghìn tỷ đồng (trong đó chỉ có khoảng 6 nghìn tỷ đồng còn nợ để mua thiết bị trả chậm) Những hoạt động đầu tư của Viettel chủ yếu là nguồn vốn tự kiếm, rất ít khi phải vay ngân hàng Văn hóa của Viettel: Ngay từ khi mới thành lập, Viettel đã có những nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của văn hóa công ty Không chỉ dừng lại ở những giá trị chung chung có Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 4 Khoa Quản Lý Kinh Doanh Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 Báo Cáo Thực Hành Nhóm 3 thể áp dụng ở bất cứ nơi nào, mà những giá trị này được ra đời nhờ đội ngũ tư vấn luôn không ngừng quan sát, nghiên cứu và thích nghi với thời cuộc Tại Viettel văn hóa công ty bắt buộc phải thay đổi Điều này được thể hiện rõ trong sự thay đổi giá trị cốt lõi Trước kia, văn hóa Viettel chỉ được gói gọn trong 3 giá trị: Caring (Quan Tâm), Innovative (Sáng Tạo) và Passionate (Khát khao) Giờ đây cả ba giá trị này đã được kết tinh thành một triết lý thương hiệu sâu sắc là Diversity (Cộng hưởng tạo sự khác biệt) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất: Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” thể hiện Viettel quan tâm, lắng nghe và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng Để cùng họ cải thiện và sản xuất ra các sản phẩm – dịch vụ ngày càng chất lượng hơn Theo khảo sát trên tổng số 1000 khách hàng (trong đó, 510 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel và 490 khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác) của Nielsen IQ được tiến hành vào ngày 06/09/2021, có đến 85% khách hàng trên tổng số khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Viettel cho người thân, bạn bè của mình Đây là con số ấn tượng, khẳng định giá trị thương hiệu của Viettel trên thị trường viễn thông di động ở Việt Nam Bảng khảo sát dựa trên 5 tiêu chí về chất lượng dịch vụ bao gồm: Chất lượng sóng, tốc độ kết nối vào thời gian cao điểm, chất lượng dịch vụ và giá cước, tốc độ đăng tải dữ liệu Một trong những điểm mạnh nổi bật trong ma trận SWOT của Viettel chính là được nhiều khách hàng hài lòng và tin tưởng sử dụng sản phẩm – dịch vụ viễn thông nhờ vào: Độ phủ sóng vượt trội, chất lượng dịch vụ được nâng cấp thường xuyên, đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách hàng, tốc độ đường truyền Internet cao Độ nổi tiếng của thương hiệu: Năm 2019, Viettel được Brand Finance định giá thương hiệu là 4,3 tỷ USD và thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất thế giới Nhưng chỉ đến giữa năm 2022, giá trị thương hiệu của Viettel đã lên tới hơn 8,7 tỷ USD Đây là con số được xác nhận là cao nhất trong lịch sử phát triển của tập đoàn từ trước cho đến nay Thuộc Top 2 tại thương hiệu viễn thông giá trị nhất Châu Á và Top 18 thế giới Vươn lên top 227 thương hiệu giá trị nhất thế giới Cuối năm 2020, chân dung thương hiệu của Viettel được đánh giá là thương hiệu Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 5 Khoa Quản Lý Kinh Doanh Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 Báo Cáo Thực Hành Nhóm 3 nổi tiếng nhất tại Việt Nam, trong thị trường viễn thông, được tổ chức bởi VCCI phối hợp cùng với công ty Life Media, AC Nielsen 1.1.3 Sứ mệnh & giá trị Với sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel luôn coi mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cũng cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương trình phục vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tôi Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người 1.1.4 Mục tiêu Phấn đấu hoàn thành mục tiêu trở thành doanh nghiệp chủ đạo và kiến tạo xã hội số tại Việt Nam, có thể đạt được mức doanh thu dịch vụ 100 nghìn tỷ vào năm 2025 Đặt mục tiêu chuyển dịch Viettel Telecom trở thành doanh nghiệp viễn thông số, có dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng số 1 tại đất nước Việt Nam; tiên phong về công nghệ 5G và các hạ tầng đáp ứng cơ hội phát triển trong cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 Hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số, đưa tỷ trọng của doanh thu đạt được tương đương với các đối thủ cạnh tranh của Viettel - nhà mạng trong khu vực và cả trên thế giới; tập trung vào việc sáng tạo sản phẩm cùng dịch vụ; số hóa các hoạt động trong công tác bán hàng, lấy khách hàng của mình làm trung tâm; thực hiện đào tạo đội ngũ chuyên gia, cán bộ trong công tác quản lý có chứng chỉ quốc tế về lĩnh vực kinh doanh, quản lý, cả kỹ thuật và công nghệ thông tin Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 6 Khoa Quản Lý Kinh Doanh Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com)