Nâng cao chất cượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc kạn

Trang 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-C

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2023

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC KẠN

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH MAI

THÁI NGUYÊN - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi

Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2023

Tác giả Đặng Anh Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đặc biệt là TS.Phạm Thị Thanh Mai - người hướng dẫn khoa học Tôi đã hoàn thành đề cương luận

văn: “Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Kạn”

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, các thầy, cô Bộ phận sau đại học - Phòng Đào tạo và các giảng viên trực tiếp giảng dạy truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Thị Thanh Mai, giảng viên hướng dẫn khoa học, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Kạn, các đồng nghiệp, người thân và gia đình bạn bè, các học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh K17B đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong thời gian học tập và hoàn thành chương trình thạc sĩ này

Trân trọng!

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2023

Tác giả Đặng Anh Tuấn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của luận văn 3

5 Bố cục luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và các hoạt động về Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại 13

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 21

1.2 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh Ngân hàng thương mại 23

1.2.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Bắc Kạn (Agribank - chi nhánh huyện Bắc Kạn) 23

1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam chi nhánh Bắc Kạn (Vietcombank - chi nhánh Bắc Kạn) 24

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank - chi nhánh Bắc Kạn 26

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 29

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 30

2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 31

2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay khách hang cá nhân 31

2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 33

Chương 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG-CHI NHÁNH BẮC KẠN 35

3.1 Khái quát chung về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 35

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 35

3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 39

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 39

3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 43

3.2.1 Hoàn thiện chính sách tín dụng cho vay 43

3.2.2 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân 48

3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng 54

3.2.4 Cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ 60

3.2.5 Đẩy mạnh công tác kiếm tra, kiểm soát 65

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 71

3.3.1 Các nhân tố khách quan 71

3.3.2 Các nhân tố chủ quan 75

3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VietinBank Bắc Kạn 78

3.4.1 Những kết quả đạt được 78

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 79

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 81

4.1 Định hướng hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 81

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 83

4.2.1 Hoàn thiện chính sách cho vay khách hàng cá nhân 83

4.2.2 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân 84

4.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng 86

4.2.4 Cải thiện cơ sở vật chất, hạ tầng, công nghệ thông tin 88

4.2.5 Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát 89

4.2.6 Các giải pháp khác 91

4.3 Kiến nghị 93

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước và Chính phủ 93

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93

4.3.3 Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 95 KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 99

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BĐS : Bất động sản CBTD : Cán bộ tín dụng

KHCN : Khách hàng cá nhân

NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân RRTD : Rủi ro tín dụng

TSBD : Tài sản đảm bảo

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Thang đo Likert và ý nghĩa 29 Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Kạn giai

đoạn 2020-2022 40 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn

2020 - 2022 40 Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Kạn

giai đoạn 2020-2022 41 Bảng 3.4: Dư nợ và nợ xấu của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Kạn giai

đoạn 2020-2022 42 Bảng 3.5: Đánh giá về hoàn thiện chính sách tín dụng cho vay tại

VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 47 Bảng 3.6: Kết quả thẩm định cho vay tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn

giai đoạn 2020-2022 50 Bảng 3.7: Đánh giá về quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân

VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 52 Bảng 3.8: Cơ cấu nguồn nhân lực giai đoạn 2020-2022 của VietinBank -

Chi nhánh Bắc Kạn 54 Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả đào tạo tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 55 Bảng 3.10: Công tác đào tạo nâng cao tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 56 Bảng 3.11: Bảng kết quả đánh giá thái độ của đội ngũ cán bộ tín dụng trong

công tác cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 59 Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng cá nhân về sự hài lòng liên quan đến

chất lượng cơ sở vật chất, công nghệ tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn 64

Bảng 3.13: Thang điểm xếp hạng nội bộ tại VietinBank - Chi nhánh

Bắc Kạn 66 Bảng 3.14: Đánh giá về công tác kiểm tra, kiểm soát tại VietinBank - Chi

nhánh Bắc Kạn 70 Bảng 3.15: Đánh giá nhận biết khách hàng đối với uy tín tại VietinBank -

Chi nhánh Bắc Kạn 75

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam- Chi nhánh Bắc Kạn 36

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong và ngoài nước, giữa các NHTM quốc doanh và ngoài quốc doanh ngày càng trở nên gay gắt Đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đồng thời phải luôn tìm kiếm các hướng đi mới phù hợp hơn với điều kiện và nhu cầu của khách hàng Trong các hình thức, sản phẩm cung ứng cho khách hàng thì cho vay (tín dụng) là một hoạt động kinh doanh mang tính chất truyền thống, nền tảng, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu tài sản và cơ cấu thu nhập nhưng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn những rủi ro lớn cho các NHTM Theo số liệu báo cáo hoạt động của các NHTM, cuối năm 2021 lượng KHCN chiếm 75% trên tổng số lượng khách hàng giao dịch và trong số KHCN này có 57% khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiền Những số liệu trên cho thấy, dịch vụ cho vay KHCN có đóng góp rất đáng kể trong việc đem lại lợi nhuận cho các NHTM Để có được một chiến lược phát triển bền vững và phù hợp, đòi hỏi NHTM phải đa dạng hóa các dịch vụ để khách hàng lựa chọn, có các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng khi đến giao dịch và sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và hơn hết vẫn là: cách chăm sóc, thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ (CLDV) tạo sự hài lòng của khách hàng

là cần thiết

Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh, thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã nghiên cứu và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong đó cho vay khách hàng

cá nhân là một trong những sản phẩm dịch vụ quan trọng Trong giai đoạn từ năm 2020-2022, số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn đã không ngừng tăng lên đáng kể, cụ thể

năm 2022 có 1643 khách hàng tăng 130.29% so với năm 2021, năm 2021 tăng 139.49% so với năm 2020 đạt tốc độ tăng bình quân là 134.89% Tuy nhiên, hoạt động cho vay này cũng bộc lộ một số hạn chế nhất định như tốc

độ tăng trưởng dư nợ tín dụng năm 2021/2020 là 14,57%, tốc độ tăng trưởng

dư nợ tín dụng năm 2022/2021 là 15,39%, dư nợ năm 2021 là 1,796,083 triệu đồng, tăng 228,474 triệu đồng so với năm 2020 và dư nợ năm 2022 là 2,072,604 triệu đồng, tăng 276,521 triệu đồng so với năm 2021 Bình quân giai đoạn 2020 - 2022, dư nợ của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Kạn tăng 14,98% Sự tăng trưởng dư nợ tín dụng quá nóng trong bối cảnh nền kinh tế

có dấu hiệu suy thoái đã tạo ra nhiều nguy cơ tiềm ẩn về rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, quy trình, thủ tục cho vay còn rườm rà nhiều công đoạn, chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng chưa đồng đều hay mức dư nợ cho vay được liên tục

mở rộng đi đôi với việc kiểm soát chất lượng hoạt động cho vay, độ an toàn vốn được đảm bảo, song đây vẫn chưa phải là mức độ chất lượng tốt nhất mà các phòng cho vay KHCN VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn có thể đạt được Xuất phát từ thực tiễn nói trên, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng

hoạt động cho vay, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Luận văn nghiên cứu chất lượng hoạt động cho vay của ngân hàng nhằm đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay từ đó giúp chi nhánh tăng trưởng doanh thu và thị phần trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng công tác nâng cao chất lượng cho vay khách hàng

cá nhân tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn, từ đó tổng hợp những ưu điểm

và hạn chế trong công tác này tại Chi nhánh

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn

- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn

Về thời gian: Các thông tin và số liệu phục vụ làm luận văn được thu thập chủ yếu từ năm 2019 đến 2022 Các giải pháp tác giả đưa ra nhằm giúp chi nhánh nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2023 – 2025

Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về những chính sách nâng cao chất lượng cho vay cá nhân và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác này tại tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

4 Những đóng góp của luận văn

Về lý luận: Đề tài tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và trình bày những hoạt động nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Về thực tiễn: Nghiên cứu là công trình đầu tiên nghiên cứu về thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn Do đó, nghiên cứu

là tài liệu tham khảo có ý nghĩa thiết thực cho ban lãnh đạo Chi nhánh trong công tác đẩy mạnh doanh số cho vay

5 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và các hoạt động về Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được, chính vì thế có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về đề tài này

và cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM

Theo Peter Rose (2004), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội thì thuật ngữ Ngân hàng thương mại (Commercial Bank) là một thuật ngữ dùng để chỉ tổ chức tài chính thực hiện các hoạt động liên quan đến lĩnh vực cung cấp tiền tệ, trung gian trao đổi tiền tệ, cung cấp dịch vụ tài chính (như tài khoản tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…) cho khách hàng cá nhân

và doanh nghiệp Các ngân hàng thương mại kiếm tiền chủ yếu bằng cách cung cấp các loại khoản vay khác nhau cho khách hàng và tính lãi suất Nguồn tiền của ngân hàng đến từ tiền mà khách hàng gửi vào tài khoản tiết kiệm, tài khoản séc, tài khoản thị trường tiền tệ và chứng chỉ tiền gửi (CD) Người gửi tiền được hưởng lãi trên số tiền gửi của họ với ngân hàng Tuy nhiên, lãi suất trả cho người gửi tiền nhỏ hơn lãi suất cho vay áp dụng với người đi vay Kết quả là chênh lệch giữa hai mức lãi suất trở thành nguồn lợi nhuận chính của ngân hàng thương mại

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007): “Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được hoạt động tất cả các hoạt động Ngân hàng (nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Theo Phan Thị Cúc (2009): “NHTM là tổ chức tài chính trung gian tham gia chủ yếu vào hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn - trung - dài hạn”

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch

vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại

Theo Phan Thị Cúc (2009): Trước hết, hoạt động Ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh kiếm lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt động chính là kinh doanh tiền tệ

và dịch vụ Ngân hàng Trong đó hoạt động kinh doanh tiền tệ được biểu hiện bởi nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác nhau, để cấp tín dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu lợi nhuận Có thể nói, Ngân hàng thương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng được biểu hiện thông qua các nghiệp vụ có sẵn

về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc nhất định cho khách hàng trong thời gian nhất định nhằm mục tiêu thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng

Mặt khác, hoạt động Ngân hàng thương mại tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ khi hoạt động của Ngân hàng thương mại thỏa mãn đầy

đủ các điều kiện khắt khe do pháp luật quy định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh…thì mới được phép hoạt động trên thị trường

Bên cạnh đó, hoạt động Ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh

có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc đến các ngành khác và cả nền kinh tế Sở dĩ là như vậy do trong hoạt động Ngân hàng thương mại đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền

tệ, do Ngân hàng huy động vốn của người khác rồi đem vốn cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc hoàn vốn, trả lãi trong thời gian nhất định, nên đã tạo ra rủi ro cho Ngân hàng thương mại Rủi ro từ phía Ngân hàng, từ phía khách hàng vay tiền, từ các yếu tố khách quan khác Bởi vậy Ngân hàng thương mại đối mặt với rủi ro cao, kéo theo rủi ro đối với những người có tiền gửi Ngân hàng và cả nền kinh tế Để tránh các rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do Ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc gia thường đặt ra các đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành an toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường

1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Cùng với sự phát triển của Ngân hàng thương mại, hoạt động và các dịch vụ của Ngân hàng thương mại cũng ngày càng đa dạng Nhưng nhìn chung hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại là: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn và các hoạt động trung gian

a Hoạt động huy động vốn

Đây là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại bản chất là trung gian tài chính có hoạt động chủ yếu không bằng vốn chủ sở hữu, vì vậy để có nguồn vốn đề hoạt động, cung cấp vốn cho nền kinh tế thì ngoài vốn chủ sở hữu, Ngân hàng thương mại phải huy động nguồn vốn nhàn rỗi, tạm thời trong nền kinh tế thông qua hoạt động nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đi vay từ các tổ chức tín dụng khác hoặc Ngân hàng Trung ương

b Hoạt động sử dụng vốn

Sau khi huy động vốn, để bù đắp được chi phí huy động vốn và có lợi nhuận thì Ngân hàng thương mại phải tìm cách sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn này để có lãi Đây là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập lớn nhất cho Ngân hàng thương mại, Ngân hàng thương mại sử dụng vốn theo hướng

cơ bản là hoạt động tín dụng, đầu tư chứng khoán, đầu tư tài sản cố định và trang thiết bị, hoạt động ngân quỹ Trong đó hoạt động tín dụng là quan trọng nhất bởi vì nó đem lại phần lớn thu nhập cho Ngân hàng

c Các hoạt động trung gian của ngân hàng thương mại

Các hoạt động này bao gồm: hoạt động thanh toán, hoạt động quản trị tài sản cho khách hàng, hoạt động cung cấp thông tin, tư vấn kinh doanh và quản trị doanh nghiệp…Các hoạt động trung gian này không phải đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho Ngân hàng thương mại nhưng nó có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng hoạt động huy động và sử dụng nguồn vốn, đồng thời đa dạng hóa hoạt động, giảm bớt rủi ro và tăng thu nhập cho Ngân hàng

1.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân

a, Khái niệm khách hàng cá nhân:

Theo Nguyễn Đăng Đờn (2003): Trong Ngân hàng thương mại, hoạt động cho vay là hoạt động sử dụng vốn đem lại thu nhập chính cho Ngân hàng Hoạt động cho vay được phân loại theo đối tượng khách hàng, bao gồm: cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay các tổ chức tín dụng, cho vay khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân (KHCN) là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật Đối tượng vay vốn đa dạng bao gồm những khách hàng có nhu cầu vay vốn mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, mua sắm trang thiết bị và đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác

Măt khác, KHCN thường mong muốn sự công bằng và ổn định khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng, mong muốn được bảo đảm quyền lợi, được đối xử công bằng khi giao dịch tại các kênh phân phối khác nhau của cùng một Ngân hàng và được tư vấn, giải đáp ngay các thắc mắc một cách đầy đủ và nhiệt tình Do đó, chính sách dành cho KHCN cần có sự thống nhất cao giữa các khách hàng khác nhau, giữa các kênh phân phối khác nhau, điều này đòi hỏi NHTM xây dựng chính sách thống nhất dành cho KHCN khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM, đồng thời có biện pháp kiểm soát cạnh tranh không lành mạnh giữa các kênh phân phối Bên cạnh đó, đặc điểm này đòi hỏi NHTM đa dạng hóa kênh giao tiếp với KHCN: nhân sự quản trị trực tiếp, tổng đài chăm sóc khách hàng tập trung, Ngân hàng trực tuyến, phần mềm tương tác giữa khách hàng với NHTM trên điện thoại thông minh

Bên cạnh đó, KHCN thường lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay căn cứ đầu tiên và chủ yếu nhất là lãi suất cho vay, mức độ dễ dàng khi tiếp cận vốn vay, uy tín của Ngân hàng, qua giới thiệu của người thân đã sử dụng dịch vụ, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và khuyến mại…Do đó, đòi hỏi NHTM không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để có mức giá tối ưu cho đối tượng KHCN, xây dựng quy trình cho vay, hướng dẫn nghiệp vụ cho vay rõ ràng, minh bạch Mặt khác, đặc điểm này đỏi hỏi NHTM phải tăng cường chăm sóc

khách hàng hiện hữu, mở rộng liên kết với các tổ chức thương mại, dịch vụ như: Công ty bảo hiểm, chủ thầu xây dựng, đại lý ô tô…nhằm quảng bá hình ảnh NHTM, đồng thời tăng số lượng kênh tiếp cận KHCN, khách hàng giới thiệu khách hàng

1.2.2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò và các hình thức cho vay đối với khách

hàng cá nhân

* Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân (KHCN)

Theo Mai Văn Bạn (2015): Cho vay đối với KHCN là hình thức cho vay mà trong đó, NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho các khách hàng cá nhân sử dụng trong một thời hạn nhất định, trên nguyên tắc có hoàn trả vốn gốc và lãi, với mục đích phục vụ đời sống và phục vụ sản xuất kinh doanh theo thỏa thuận

Theo quyết định 1627/2001-QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành về quy chế cho vay các tổ chức tín dụng: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng cho vay khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi Khái niệm trên được NHTM

áp dụng làm tiền đề cơ bản cho các hoạt động cho vay và có quy định rõ, các khách hàng cá nhân được vay vốn của ngân hàng bắt buộc phải là người có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân

sự theo quy định của pháp luật Các phương thức vay vốn cũng đa dạng như: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, Thời hạn cho vay linh hoạt tùy theo mục đích vay của khách hàng trên cơ sở cân nhắc nguồn thu nhập trả nợ của khách hàng Lãi suất cho vay được xác định dựa trên biểu lãi suất ngân hàng hoặc cũng có thể phụ thuộc vào thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng

Mục đích vay vốn của khách hàng cá nhân cũng đa dạng, từ vay để mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, mua ô tô, mua các thiết bị gia dụng, đến thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, nhưng phải là những mục đích sử dụng vốn hợp pháp theo quy định của Pháp luật

* Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân (KHCN)

a Đối tượng và mục đích vay đa dạng

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007): Đối tượng cho vay KHCN đa dạng thuộc mọi tầng lớp và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong xã hội Mục đích vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, có thể chia thành hai mục đích chính, đó là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình nhằm tài trợ cho các nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm nhà cửa, xe cộ, du lịch, y tế, giáo dục, nhằm nâng cao chất lượng đời sống

Cho vay sản xuất kinh doanh là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho các khách hàng kinh doanh vay để thực hiện một, một số hoặc tất cả công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc làm dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời

Như vậy, mục đích cho vay chính là sự khác biệt lớn nhất, cũng là căn

cứ để phân định cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh

b Quy mô món vay thường nhỏ nhưng số lượng của các khoản vay lớn Đối với trường hợp KHCN vay vốn để tiêu dùng, thông thường nhu cầu vay vốn không lớn bởi giới hạn trong nhu cầu phương án vay vốn của khách hàng cũng khá nhỏ

Đối với khách hàng cá nhân vay để bổ sung vốn kinh doanh, quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận, nhưng do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh của họ cũng thường nhỏ Trong cả hai trường hợp trên, số tiền cho vay bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân hàng về tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản bảo đảm dẫn đến khoản vay không lớn Tuy vậy, nếu so với cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh sẽ có quy mô mỗi món vay lớn hơn

Số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp và nhu cầu tín dụng của các KHCN cũng phong phú và đa dạng

c Chi phí cho vay cao

Do đặc điểm của KHCN là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác

mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực, phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân thu nợ và các chi phí khác như chi phí quản trị, văn phòng phẩm, điện thoại, công tác phí,

d Rủi ro trong cho vay cao

Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu chi trả nợ, hoặc do sự biến động của tình hình sức khỏe, công việc… Ngoài ra, để có được khoản vay nhiều khách hàng dấu các thông tin về tình hình sức khỏe và công việc trong tương lai của mình nên các Ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay Do khoản vay KHCN có tính rủi ro cao nên Ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải

có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho tài sản, hàng hóa…

e Lãi suất cho vay thường cao

Xuất phát từ đặc điểm chi phí cho vay KHCN cao và có rủi ro cao, nên

để bù đắp chi phí và gia tăng lợi nhuận cho mình, các ngân hàng thường đặt mức lãi suất cho vay KHCN cao hơn các khoản cho vay khách hàng doanh nghiệp Nếu so với cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh thường có

lãi suất thấp hơn do có nhiều đặc điểm giống với cho vay KHDN hơn Nhu cầu vay tiêu dùng ít co dãn với lãi suất hơn so với vay kinh doanh Khách hàng vay kinh doanh tính toán nhiều đến hiệu quả phương án kinh doanh, do

đó cân nhắc khá kỹ càng về lãi suất cho vay

g Nguồn thu nhập đa dạng và khó quản trị

Khác cho vay doanh nghiệp, việc sử dụng tiền vay của các KHCN có thể không liên quan một cách trực tiếp đến việc tạo ra nguồn trả nợ Đối với khoản cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, nguồn thu nhập trả nợ chủ yếu từ thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh, nhưng đối với khoản vay phục vụ tiêu dùng, mục đích sử dụng vốn vay không trực tiếp tạo ra nguồn thu nhập trả nợ Các KHCN có nguồn thu nhập đa dạng Do đó, ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc quản trị tình hình tài chính cũng như nguồn trả nợ của khách hàng

h Chất lượng thông tin tài chính và phi tài chính thấp

Ngân hàng không có đủ điều kiện về thời gian và tiền bạc để thu thập đầy đủ và chính xác thông tin của từng khách hàng Muốn làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thông tin cao Cán bộ tín dụng khó thẩm định các yếu tố phi tài chính như: trình độ học vấn, địa vị xã hội, quan hệ tín dụng đối với các TCTD khác đặc biệt là tư cách, phẩm chất của khách hàng vay Trong khi đó, đây là điểm quan trọng quyết định đến sự hoàn trả khoản vay

1.1.3 Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng hoạt động cho vay và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân

 Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007): Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu

cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…)

Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế

 Chất lượng hoạt động cho vay xét trên giác độ NHTM

Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất

 Chất lượng hoạt động cho vay xét trên giác độ khách hàng

Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp

 Chất lượng hoạt động cho vay xét trên giác độ nền kinh tế

Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng động của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới Hoạt động này nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển

 Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007): Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân bao gồm tất cả các chính sách, quy trình, thủ tục và các hoạt động nhằm giúp việc mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng cũng như bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng Nhờ

có nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân đã giúp đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng và bổ sung vốn lưu động, hình thành tài sản

cố định cho KHCN trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh Điều này

đã làm gia tăng được chất lượng cuộc sống cũng như hiệu quả kinh doanh của các KHCN Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân là một trong những nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế thông qua việc đẩy mạnh phát triển và mở rộng cho vay KHCN

1.1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng thương mại

 Hoàn thiện chính sách tín dụng cho vay

Theo Phan Thị Thu Hà (2014): Chính sách tín dụng là cương lĩnh chung nhất hướng dẫn hoạt động tín dụng của toàn ngân hàng Chính sách tín dụng hợp lý sẽ có tác động thúc đẩy giúp ngân hàng mở rộng được hoạt động cho vay và kiểm soát được chất lượng các khoản vay Chính sách tín dụng được thể hiện thông qua các quy định về cho vay của ngân hàng, trong đó bao gồm các nội dung như quy định về lãi suất, phí, điều kiện cho vay, phương thức cho vay, thời hạn cho vay, biện pháp bảo đảm,

+ Chính sách về lãi suất: Lãi suất luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi vay nợ tại ngân hàng Theo ý nghĩa khác, lãi suất cũng chính

là rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến quyết định vay của KHCN Các chính sách

ưu đãi về lãi suất, công bố trần lãi suất, áp dụng biên độ lãi suất cố định sẽ tạo tác động làm giảm bớt sự e ngại của khách hàng khi tiếp cận nguồn vốn vay của ngân hàng

+ Chính sách về phí: Sau lãi suất, khách hàng quan tâm đến các khoản phí khi vay ngân hàng Đáng chú ý nhất là phí phạt trả nợ trước hạn của ngân hàng Đặc biệt trong điều kiện các gói sản phẩm ưu đãi được tung ra với lãi suất ưu đãi cực thấp, đi kèm theo đó là điều khoản phí phạt trả nợ trước hạn chặt chẽ, KHCN hiện nay đã rất cảnh giác và quan tâm đến khoản phí khi vay vốn tại ngân hàng

+ Quy định về điều kiện đối tượng cho vay, nhu cầu vay vốn: Đây là quy định chi phối đầu tiên, quyết định xem khách hàng và nhu cầu vay của khách hàng có được ngân hàng chấp thuận tài trợ hay không Về nội dung cơ bản, các ngân hàng sẽ có điều kiện tương đối giống nhau Ngoài ra, mỗi ngân hàng sẽ có những quy định riêng để sàng lọc chặt hơn đối tượng và nhu cầu vay vốn này

+ Quy định về phương thức cho vay, thời hạn cho vay, mức cho vay: Tùy từng ngân hàng mà cách xác định thời hạn cho vay, mức cho vay có thể khác nhau Điều này sẽ tác động đến khả năng khách hàng có vay vốn được hay không do mức cho vay và thời hạn cho vay mà ngân hàng đưa ra có thể không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

+ Quy định về biện pháp bảo đảm: Một số ngân hàng có thể chấp nhận cho vay không có biện pháp bảo đảm nhưng một số ngân hàng khác lại không Bên cạnh đó, loại tài sản được chấp nhận làm tài sản bảo đảm, giá trị định giá, tỷ lệ cấp tín dụng tối đa trên tài sản bảo đảm cũng sẽ tác động trực tiếp lên hoạt động cho vay của ngân hàng

 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân

Quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng hoạt động cho vay tại các NHTM mục tiêu cơ bản của hầu hết các ngân hàng là lợi nhuận, an toàn và sự lành mạnh của các khoản vay do đó, một quy trình cho vay được thiết kế hợp lý và áp dụng một cách linh hoạt, hiệu quả sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

Để các khoản cho vay an toàn và hiệu quả, thông tin phải được ngân hàng khai thác từ nhiều nguồn khác nhau như: hồ sơ đề nghị cấp tín dụng, hồ

sơ khách hàng, các cơ quan chức năng có liên quan (cơ quan thuế, trung tâm thông tin tín dụng của Ngân hàng nhà nước ), trực tiếp phỏng vấn khách hàng, cập nhật thông tin trên thị trường nhằm phục vụ kịp thời cho các giai đoạn của quy trình tín dụng Giai đoạn phân tích tín dụng là giai đoạn quan trọng, song giai đoạn quyết định tín dụng lại là giai đoạn quyết định nhất, hình thành quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng thể hiện bằng hợp đồng tín dụng Đây cũng là cơ sở để các nhân viên và nhà quản trị ngân hàng triển khai các thao tác nghiệp vụ giải ngân cho khách hàng, tiến hành giám sát và thanh lý tín dụng Thông tin chính xác, quyết định tín dụng hợp lý chắc chắn khả năng quay về của vốn tín dụng cao, vốn tín dụng được hoàn trả đúng hạn, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và hoạt động ngân hàng

Trong quy trình tín dụng, kết quả của giai đoạn trước luôn là tiền đề để thực hiện các giai đoạn tiếp theo, ảnh hưởng đến chất lượng công việc của các giai đoạn sau Nhưng, tùy từng trường hợp cụ thể mà các giai đoạn của quy trình tín dụng có thể được các cán bộ tín dụng áp dụng một cách linh hoạt tạo thuận lợi cho khách hàng vay vốn Kết quả đánh giá của các cán bộ tín dụng

sẽ quyết định đến hiệu quả tín dụng

Đối với các khách hàng cá nhân giao dịch lần đầu thì ngân hàng phải có trách nhiệm hướng dẫn cụ thể về thủ tục, phương thức cho vay và đặc biệt

quan tâm khả năng trả nợ, trách nhiệm trong quản lý kinh doanh của khách hàng Đối với khách hàng cá nhân thường xuyên và lâu năm thì công việc sẽ

dễ dàng hơn, bởi vì ngân hàng đã có những thông tin nhất định về khách hàng của mình Tất nhiên, ở tất cả các trường hợp, ngân hàng đều phải thận trọng, xem xét một cách kỹ lưỡng trước khi ra quyết định cho vay và giám sát chặt chẽ sau khi đã giải ngân nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả nhất Nhất là những hồ sơ xin vay vốn phức tạp hoặc giá trị lớn thì công việc trao đổi thông tin và thực hiện công việc bổ sung giữa các giai đoạn được diễn ra nhiều lần và tuân thủ đúng trình tự quy trình tín dụng Quy trình cho vay sẽ bắt đầu kể từ thời điểm nhân viên tín dụng tiếp nhân hồ

sơ vay vốn cho đến thời điểm tất toán, thanh lý hợp đồng tín dụng

Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng

Trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng có liên quan đến mọi khâu trong hoạt động cho vay với khách hàng nên nó quyết định chất lượng cho vay tốt hay không, yêu cầu đội ngũ cán bộ tín dụng không chỉ đủ về số lượng mà còn bảo đảm về chất lượng thông qua các tiêu chí về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề… Để có đội ngũ cán bộ tín dụng đáp ứng yêu cầu, ngoài việc tự học tập qua công việc, mỗi ngân hàng cần phải xây dựng chương trình đào tạo hợp lý theo từng cấp độ để cập nhật kiến thức mới, sản phẩm mới, công nghệ mới, kết hợp cơ chế đãi ngộ, tạo môi trường làm việc cởi mở để người lao động cống hiến, từ đó phát huy tối đa khả năng, sở trường làm việc nhằm nâng cao hiệu quả công tác cho vay đối với khách hàng cá nhân Đội ngũ cán bộ tín dụng ngân hàng thể hiện đầu tiên ở kiến thức chuyên môn của nhân viên, đó

là sự hiểu biết, khả năng thực hành về chuyên môn, nghề nghiệp kiến thức của nhân viên thực hiện công tác cho vay tại ngân hàng được thể hiện của các mặt sau:

Thứ nhất: nhân viên rất hiểu biết sâu rộng về các sản phẩm cho vay của ngân hàng

Thứ hai: Nhân viên viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt

Mỗi nhân viên thực hiện công tác cho vay đối với KHCN tại chi nhánh ngân hàng đều cần có chuyên môn nghiệp vụ để đủ năng lực, đủ khả năng hoàn thành tốt công việc của mình lúc đó việc có thể đạt được năng suất lao động tốt như ý muốn, có được hiệu quả cao trong công việc mới trở nên đơn giản và dễ dàng như yêu cầu Trình độ chuyên môn là trình độ ở các cấp bậc khác nhau mà nhân viên đã qua đào tạo và được minh chứng bằng các văn bằng chứng chỉ trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt hay không được thể hiện qua những tình huống thực tế xử lý với khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện công tác cho vay tiêu dùng

Thứ ba: Nhân viên luôn thực hiện giao dịch cho khách hàng nhanh chóng và chính xác Điều này đảm bảo sự hài lòng khách hàng tốt nhất

Thứ tư: Nhân viên có kiến thức tốt về giao tiếp, đàm phán khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên cần có đam mê và nhiệt huyết với công việc hiện tại,

có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc…

 Cải tiến cơ sở vật chất và công nghệ

Chất lượng cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn, qua đó ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động vay vốn khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất, công nghệ trên các khía cạnh sau:

- Đánh giá về mức độ thuận tiện (vị trí của chi nhánh): Vị trí của chi nhánh gần khu dân cư sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc đi lại Nơi

đỗ xe thuận lợi (đặc biệt là nơi để xe ô tô) sẽ giúp khách hàng thỏai mái khi đến giao dịch tại ngân hàng

- Công nghệ được áp dụng vào hoạt động cho vay để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giao dịch

nhanh, chính xác, tiết kiệm thời gian và an toàn, hiệu quả và chất lượng công tác quản lý cho vay thì công nghệ hiện đại và thân thiện cho người sử dụng có tính quyết định

Đẩy mạnh công tác kiếm tra, kiểm soát

Thứ nhất: phát hiện kịp thời những khoản vay có vấn đề

Nhận biết nợ có vấn đề và quản trị nợ có vấn đề là rất phức tạp, vấn đề đặt ra là làm thế nào để sớm nhận biết các khoản nợ có nguy cơ xảy ra rủi ro -

nợ có vấn đề - và khi đã phát sinh nợ có vấn đề thì làm sao để quản trị và thu hồi Ngoài việc xây dựng một chính sách chung về quản trị, xử lý đối với các nhóm, loại nợ có vấn đề, NHTM thường có kế hoạch, phương án chi tiết cho việc xử lý từng món nợ có vấn đề cụ thể, giám sát phát hiện kịp thời các khoản nợ có vấn đề có tác dụng to lớn trong việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN tại NHTM

Thứ hai: giám sát điều chỉnh cơ cấu danh mục

Danh mục cho vay KHCN là tổng thể các khoản vay riêng biệt, hợp thành cơ cấu cho vay của NHTM Đây là khoản mục hết sức quan trọng vì nó thường chiếm tới 60-75% tổng tài sản có của NHTM, mang lại 1/2 đến 2/3 tổng thu nhập cho Ngân hàng, và là khoản mục chứa rất nhiều rủi ro Điều chỉnh danh mục cho vay nhằm đảm bảo tối đa lợi nhuận ở mức độ rủi ro có thể chấp nhận được Thông thường NHTM căn cứ vào các yếu tố như: xu hướng của nền kinh tế, đặc điểm thị trường, quy mô Ngân hàng, mục tiêu của Ngân hàng, Trình độ, kỹ thuật của đội ngũ nhân viên, tương quan giữa thu nhập dự tính của khoản vay mang lại…để thiết lập, giám sát, điều chỉnh cơ cấu danh mục cho vay Giám sát theo dõi danh mục cho vay đối với từng lĩnh vực, sản phẩm và cơ cấu được thống nhất NHTM chủ yếu điều chỉnh cơ cấu danh mục cho vay theo hướng giảm tỷ lệ cho vay đối với các loại hình có tỷ lệ rủi ro được đánh giá là cao, còn đối với quy mô doanh mục vay NTHM sẽ điều chỉnh dựa trên tổng tài sản, tổng số tiền gửi, tổng vốn tự có của Ngân hàng

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Các nhân tố khách quan

 Môi trường về kinh tế - xã hội

Khi nền kinh tế hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên, do đó NHTM có cơ hội phát triển tín dụng cá nhân và ngược lại Điều này cũng tác động tương tự đối với hoạt động cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh

Một nhân tố quan trọng nữa là lạm phát của nền kinh tế sẽ ảnh hưởng đến lãi thu được của ngân hàng Nếu lạm phát quá cao, trong điều kiện ngân hàng cho vay với lãi suất cố định thì thu nhập của ngân hàng sẽ bị giảm Bên cạnh đó, việc lạm phát tăng cao khiến ngân hàng phải huy động với chi phí lớn, vì vậy bắt buộc ngân hàng muốn có lợi nhuận phải tăng lãi suất vay, gây

ra tác động làm giảm nhu cầu vay của khách hàng

 Môi trường pháp lý

Hệ thống pháp lý ổn định, rõ ràng, đầy đủ và chặt chẽ sẽ giúp cho hoạt động cho vay phát triển mạnh mẽ Các quy định chồng chéo và còn nhiều sơ

hở sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động cho vay của ngân hàng

 Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại

Cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu trong tất cả các nền kinh tế, các ngành, lĩnh vực của đời sống xã hội và trong ngành ngân hàng không phải là ngoại lệ Cạnh tranh là cần thiết cho sự phát triển, cạnh tranh lành mạnh có thể góp phần nâng cao lợi ích xã hội thông qua việc giảm giá và tăng cường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc thù, nơi một cơ chế thị trường tự do hoàn toàn không phải là một lựa chọn tối ưu nhất do ngân hàng là ngành nhạy cảm, sự đổ vỡ của một ngân hàng có thể ảnh hưởng đến nhiều ngân hàng khác, gây ra cuộc khủng hoảng ngân hàng có khả

năng lan truyền nhanh chóng trên diện rộng và có thể trở thành khủng hoảng kinh tế Do đó, cạnh tranh ngân hàng không thể được thực hiện bằng mọi giá,

sử dụng mọi thủ đoạn, bất chấp pháp luật để thôn tính đối thủ cạnh tranh mà luôn phải chịu sự thanh tra, giám sát chặt chẽ và sự can thiệp của Chính phủ khi cần thiết

1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan

 Uy tín của Ngân hàng thương mại

Khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, thông tin công bố trên thị trường ngày càng minh bạch và có tính thời sự, khách hàng cho vay sẽ ngày càng quan tâm đến sự bền vững và lâu dài của các ngân hàng Do đó uy tín ngân hàng là một trong những yếu tố tiên quyết để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay hay không Đánh giá uy tín của ngân hàng dựa trên các yếu tố cụ thể sau

- Ngân hàng có độ tin cậy cao với khách hàng

- Ngân hàng duy trì được tập khách hàng trung thành hàng năm

- Ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến

- Ngân hàng duy trì và kết nối nhiều hoạt động xã hội có ý nghĩa

 Chính sách cho vay của Hội sở

Chính sách cho vay bao gồm các yếu tố như giới hạn cho vay đối với một khách hàng, kỳ hạn vay, lãi suất cho vay, sự bảo đảm và khả năng thanh toán nợ của khách hàng Chính sách cho vay đúng đắn, hợp lý, linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng về vốn sẽ đảm bảo mục tiêu mở rộng tín dụng và chất lượng tín dụng Ngược lại, nếu các yếu tố của chính sách cho vay cứng nhắc, không đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng thì ngân hàng không thể thực hiện được mục tiêu mở rộng quy mô tín dụng và giảm tính cạnh tranh trong hoạt động của ngân hàng

 Khả năng thu thập và xử lý thông tin

Đối với ngân hàng nói chung và chất lượng hoạt động cho vay Ngân hàng nói riêng, thông tin là cơ sở ra quyết định cho vay và theo dõi, giám sát khoản cho vay với mục đích đảm bảo hiệu quả tín dụng

1.2 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh Ngân hàng thương mại

1.2.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Bắc Kạn

Thứ nhất, đánh giá về sự an toàn trong hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Bắc Kạn cũng đã có những chuyển biến tích cực Điều này được thể hiện cụ thể như sau: Tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh vẫn kiểm soát được (< 2%) mặc dù diễn biến kinh tế, chính trị rất phức tạp Cùng với đó, tỷ lệ bao phủ nợ xấu tại Chi nhánh trong năm

2020, 2021 đều trên 100% cho thấy được tính chủ động trong công tác xử lý

nợ xấu tại chi nhánh Xem xét đến tỷ trọng dư nợ tín dụng của 10 KHCN lớn nhất chiếm tỷ trọng khoảng 7% Điều này cho thấy mức độ tập trung cho vay đối với từng KHCN ở mức thấp

Thứ hai, đánh giá về hiệu quả hoạt động cho vay đối với KHCN, tỷ lệ lợi nhuận thuần (hệ số NIM) được đánh giá là khá cao, cao hơn so với mặt bằng chung trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn

Thứ ba, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN, các tiêu chí được đánh giá tốt bao gồm: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Bắc Kạn cung cấp các sản phẩm tín dụng KHCN theo đúng cam kết (3,97/5 điểm); hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê

có đầy đủ, rõ ràng, chính xác (3,99/5 điểm); danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khác nhau của KHCN (3,88/5 điểm); cán bộ tín dụng (CBTD) là những người hiểu biết rất tốt về các sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN tại ngân hàng (4,03/5 điểm); CBTD của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Bắc Kạn có thái độ lịch thiệp, tận tình với KHCN (3,91/5 điểm); trang phục của CBTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Bắc Kạn gọn gàng, lịch sự (4,31/5 điểm); Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi

nhánh Bắc Kạn có nơi để xe thuận tiện khi giao dịch (4,06/5 điểm); các quy định về mục đích vay vốn (4,01/5 điểm)

1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn (Vietcombank - chi nhánh Bắc Kạn)

Thứ nhất, Vietcombank - chi nhánh Bắc Kạn xây dựng chính sách tín dụng hợp lý đối với KHCN Chi nhánh cần xây dựng một mức lãi suất mềm dẻo linh hoạt phù hợp, đem đến sự hài hòa lợi ích của cả hai bên Đồng thời, Chi nhánh cũng có quy định riêng về lãi suất nếu khách hàng trả nợ trước hạn,

hỗ trợ lãi suất nếu khách hàng gặp nhiều khó khăn khách quan, có thể thỏa thuận lãi trong thời hạn cho vay, điều này sẽ tăng khả năng cạnh tranh cho Vietcombank - chi nhánh Bắc Kạn

Thứ hai, Vietcombank - chi nhánh Bắc Kạn nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ tín dụng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh chủ động xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ chuyên môn

và kỹ năng mềm cần thiết trong giai đoạn phát triển, bắt kịp với xu hướng hội nhập, chuyển đổi số Chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ cho phù hợp với bối cảnh mới, nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ, cũng như khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng

Thứ ba, Vietcombank - chi nhánh Bắc Kạn hiện đại hóa trang thiết bị, phát triển công nghệ ngân hàng, mở rộng Chi nhánh Công nghệ hiện đại sẽ tạo cơ sở cho đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ để phục vụ và đem lại lợi ích nhiều nhất cho khách hàng Bên cạnh đó, Vietcombank - chi nhánh Bắc Kạn

đã triển khai thêm các phòng giao dịch ở các khu phố quan trọng, có vị trí thuận lợi và đông dân cư để khách hàng trên địa bàn có thể tiếp cận dễ dàng

Thứ tư, Vietcombank - chi nhánh Bắc Kạn tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát sau cho vay Chi nhánh tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát

để đạt được các hiệu quả kiểm soát vốn vay, hạn chế nợ xấu, nợ khó đòi gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động cho Việc kiểm tra kiểm soát nên được

thực hiện định kỳ sau cho vay, phối hợp với các cơ quan chức năng trên địa bàn thực hiện đảm bảo hiệu quả cao

1.2.3 Kinh nghiệm thực tiễn tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn (BIDV- chi nhánh Bắc Kạn)

Thứ nhất, BIDV- chi nhánh Bắc Kạn đã không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, tạo cơ hội và khuyến khích khách hàng vay vốn cho những mục tiêu khác nhau Chính vì vậy, trong giai đoạn 2020-2022, khi mà lãi suất cho vay với những biến đổi không ngừng, tình hình kinh tế của các cá nhân, hộ gia đình gặp nhiều khó khăn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm bị ảnh hưởng làm cho một số khách hàng làm ăn bị thua lỗ, nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh vẫn tăng (tỷ lệ tăng qua các năm là 19.785%; 22.022%), và nợ xấu ở mức dưới 3% là mức có thể kiểm soát được

Thứ hai, mô hình tổ chức bộ máy tín dụng có các chức năng độc lập, vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp, vừa tăng cường khả năng giám sát giữa các chức năng: chức năng quản lý khách hàng, thẩm định và đề xuất tín dụng (phòng khách hàng); thẩm định rủi ro và quản trị danh mục tín dụng (phòng quản lý rủi ro) Nhờ đó, đã mang lại những một số kết quả khả quan về chất lượng tín dụng

Cuối cùng, các cán bộ tín dụng tại BIDV- chi nhánh Bắc Kạn đã không ngừng nỗ lực nâng cao nghiệp vụ để góp phần đưa ra những nhận định, phân tích, đánh giá khách hàng dựa trên tình hình thực tế Điều này được thể hiện qua quy trình cấp tín dụng tương đối chặt chẽ, phù hợp với thực trạng khách hàng Tại BIDV- chi nhánh Bắc Kạn theo hướng dẫn của Hội sở chính thì quy trình cấp tín dụng bao gồm đầy đủ các bước: Tiếp nhận và thẩm định hồ sơ; Thẩm định rủi ro tín dụng độc lập; Quản lý và giải ngân tín dụng; Kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn; Thu nợ, lãi, phí, và xử lý phát sinh, Thanh lý hợp đồng Trong đó, đã đưa ra các tiêu chí cấp tín dụng rõ ràng về năng lực pháp

lý, năng lực tài chính, lịch sử quan hệ tín dụng, tính khả thi của phương án, dự

án vay…

1.2.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank - chi nhánh Bắc Kạn

Từ kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Kạn , Vietcombank - chi nhánh Bắc Kạn và BIDV- chi nhánh Bắc Kạn , có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank - chi nhánh Bắc Kạn như sau:

Thứ nhất, Vietinbank - chi nhánh Bắc Kạn cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên tín dụng về kinh nghiệm thẩm định Trong quá trình thẩm định, nhân viên tín dụng cần thường xuyên cập nhật thông tin, dự báo ngành nghề, giá cả thị trường, thông tin kinh tế - kỹ thuật, cần khảo sát thực tế ngành nghề mà khách hàng cá nhân đang kinh doanh để giúp cho công tác thẩm định luôn chính xác và đạt hiệu quả cao Bên cạnh đó, cán bộ tín dụng cần coi trọng việc tiếp xúc, phỏng vấn trực tiếp với khách hàng cá nhân Cán bộ tín dụng phải đến tận nơi để khảo sát thực tế, nhằm tránh tình trạng bị khách hàng lừa dối

Hai là, xây dựng chính sách quản lý nợ hợp lý, hiệu quả: Cán bộ tín dụng phải thường xuyên đến địa bàn kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay của khách hàng, hướng dẫn họ sử dụng vốn đúng mục đích Cán bộ tín dụng phụ trách từng địa bàn phải theo dõi chặt chẽ nợ đến hạn Hàng tháng cung cấp danh sách cho các tổ trưởng và phối hợp với tổ trưởng thông báo nợ đến hạn đến tận hộ vay Vietinbank - chi nhánh Bắc Kạn thường xuyên kiểm tra khả năng tài chính trả nợ của khách hàng để có hướng giải quyết kịp thời, hạn chế tối đa việc chuyển nợ quá hạn Trường hợp xét thấy khách hàng không có khả năng trả nợ đúng hạn phải báo cáo với lãnh đạo để xin ý kiến chỉ đạo kịp thời

Cuối cùng, Vietinbank - chi nhánh Bắc Kạn cần trang bị và nâng cấp các chương trình phần mềm, xác lập hệ thống thông tin nội bộ, hoàn chỉnh đồng bộ để phục vụ kinh doanh, an toàn và hiệu quả, thuận lợi cho việc cung cấp thông tin kịp thời chính xác, giúp cho công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động của Vietinbank - chi nhánh Bắc Kạn một cách tốt nhất

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Xuất phát mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ phải làm rõ và trả lời được các câu hỏi sau:

- Thực trạng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương-Chi nhánh Bắc Kạn ra sao?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương-Chi nhánh Bắc Kạn?

- Giải pháp trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương-Chi nhánh Bắc Kạn?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn Số liệu thu thập từ 2 nguồn: Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp

* Thu thập thông tin thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn chính là:

Nguồn bên trong: Các báo cáo về tổ chức hoạt động, kết quả kinh doanh, tình hình nhân sự của VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn qua các năm

Nguồn bên ngoài: Những tài liệu chuyên ngành về nâng cao chất lượng cho vay như tài liệu tham khảo, giáo trình, báo, tạp trí, tài liệu dự trữ, thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, một số website, các luận văn, đề tài nghiên cứu về động lực làm việc, động lực làm việc của công chức…

* Thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách khảo sát khách hàng tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn Mục đích của thu thập số liệu sơ cấp nhằm

có những phân tích, đánh giá từ phía khách hàng cá nhân về chất lượng hoạt động cho vay tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian nghiên cứu

- Quy mô mẫu:

Tính từ 1/6/2022 đến hết ngày 31/12/2022 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh gồm 378 khách hàng Việc khảo sát khách hàng sẽ được thực hiện bằng cách phát phiếu điều tra đến từng khách hàng hoặc gửi bảng hỏi khảo sát qua email Tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định quy mô mẫu điều tra, cụ thể như sau:

n= N/(1+N*e 2 )

Trong đó N là tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh, n là số khách hàng cần điều tra, e là sai số cho phép (nghiên cứu sử dụng e = 5%)

Chọn độ tin cậy là 95% nên sai số cho phép e=0.05

* Nội dung phiếu điều tra: phiếu điều tra được thiết kế dựa trên tham

khảo ý kiến của các chuyên gia Phiếu điều tra gồm có 3 phần:

- Phần 1 thu thập thông tin cá nhân của đối tượng điều tra

- Phần 2 của phiếu điều tra sẽ thu thập thông tin đánh giá về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn Với các nội dung chính về:

+ Hoàn thiện chính sách cho vay khách hàng cá nhân

+ Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân

+ Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng

+ Cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ

+ Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát

Nội dung đánh giá dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Thang đo Likert và ý nghĩa

Sau khi thu thập được các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin Đối với các thông tin là

số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập lên các bảng biểu,

sơ đồ, hình vẽ

Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính Đối với những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê là hệ thống các phương pháp dùng để thu nhập xử lý và phân tích các con số (mặt lượng) của những hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng (mặt chất) trong điều kiện thời gian và địa điểm cụ thể Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau

Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo

ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của

mô tả dữ liệu

2.2.3.2 Phương pháp so sánh

- So sánh là việc đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế, xã hội

đã được lượng hoá có cùng một nội dung, tính chất tương tự nhau:

- Biểu hiện bằng số: Số lần hay phần trăm

- Phương pháp so sánh gồm các dạng:

+ So sánh các nhiệm vụ kế hoạch

+ So sánh qua các giai đoạn khác nhau

+ So sánh các đối tượng tương tự

Phương pháp so sánh nhằm nghiên cứu và xác định mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích So sánh số liệu kỳ này với các số liệu kỳ trước để thấy rõ xu hướng tăng trưởng của các chỉ tiêu Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và đánh giá số liệu về nâng cao chất lượng cho vay tại VietinBank - Chi nhánh Bắc Kạn