Phát triển hệ thống mobile banking nhằm hỗ trợ ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Trang 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG NGUYỄN THỊ DUNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG MOBILE BANKING NHẰM HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

NGUYỄN THỊ DUNG

PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG MOBILE BANKING NHẰM

HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KINH TẾ

Thái Nguyên, tháng 3 năm 2023

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

NGUYỄN THỊ DUNG

PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG MOBILE BANKING NHẰM

HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ngành: Hệ thống thông tin quản lý kinh tế

Mã số: 8340405

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn: TS Vũ Xuân Nam

Thái Nguyên, tháng 3 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

…., ngày tháng năm 2023

Tác giả

LỜI CÁM ƠN

Trước tiên tôi xin cảm ơn GVHD luận văn của tôi – TS Vũ Xuân Nam Người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy bằng cả tấm lòng và sự biết ơn của mình Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Trường Đại Học Công nghệ thông tin và truyền thông đã truyền đạt cho tôi kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành trong suốt thời gian học tập để tôi có nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc sĩ

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ tôi và khuyến khích liên tục trong suốt những năm học tập và trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH VẼ x

MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Hướng nghiên cứu của đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài 3

7 Bố cục đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 4

1.1 Tổng quan về mobile banking 4

1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Mobile banking 5

1.2 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng công nghệ 6

1.2.1 Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action) 6

1.2.2 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) 7

1.2.4 Mô hình MPCU (Model of PC Utilization) 8

1.2.5 Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 8

1.3 Các nghiên cứu thực tiễn về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ 10

1.3.1 Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Luarn và Lin, năm 2005 10 1.3.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử

1.3.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận Mobile Banking của

khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT của Chian-Son Yu, năm 2012 13

1.3.4 Áp dụng mô hình UTAUT để nghiên cứu hành vi của người sử dụng viễn thông di động 3G của Yu-Lung Wu và cộng sự, năm 2007 14

1.3.5 Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Bong-Keun Jeong và cộng sự, năm 2012 15

1.4 Tình hình sử dụng mobile banking 16

1.4.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới 16

1.4.2 Tình hình sử dụng Mobile Banking ở Việt Nam 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HUYỆN CẨM XUYÊN – HÀ TĨNH 20

2.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh 20

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank 20

2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank Cẩm Xuyên – Hà Tĩnh 21

2.1.3 Sơ lược về kết quả hoạt động của ngân hàng Agribank giai đoạn 2016-2020 22

2.2 Giới thiệu về mobile banking của Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh 24

2.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking của Agribank 24

2.2.2 Các gói Mobile Banking của Agribank và phí sử dụng 24

2.2.3 Biểu phí Mobile Banking 25

2.3 Thực trạng mobile banking của Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh 26

2.3.1 Thực trạng Mobile Banking của Agribank 26

2.3.2 Một số tồn tại và nguyên nhân 29

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31

3.1 Phân tích thiết kế nghiên cứu 31

3.1.1 Hướng chức năng 31

3.1.2 Hướng đối tượng 31

3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 31

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 31

3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 32

3.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 33

3.4 Thang đo nghiên cứu 34

3.6 Nghiên cứu định lượng 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1.Kết quả thống kê mô tả 41

4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42

4.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập 44

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc 46

4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 48

4.4.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 48

4.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 50

4.5 Kiểm định giả thuyết 56

4.6 Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm cá nhân 57

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân với thời gian sử dụng 57

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của KHCN giữa các nhóm độ tuổi 59

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân giữa các nghề nghiệp 60

4.7 Kết luận Chương 4 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63

5.1 Tổng hợp kết quả nghiên cứu 63

5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 64

5.2.1 Về sự tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN đang sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank CN Cẩm Xuyên 64

5.2.2 Sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN đang sử dụng dịch vụ Mobile banking theo đặc điểm cá nhân 67

5.3 Hàm ý quản trị 68

5.3.2 Đối với yếu tố Hạn chế rủi ro 69

5.3.3 Đối với yếu tố Cảm nhận về độ tin cậy 72

5.3.4 Đối với yếu tố Chi phí hợp lý 73

5.3.5 Đối với yếu tố Ảnh hưởng xã hội 74

5.3.6 Sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ dịch vụ Mobile bankingcủa Agribank CN Cẩm Xuyên theo đặc điểm cá nhân 76

5.4 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

5.5 Tóm tắt Chương 5 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 82

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh của Agribank Cẩm Xuyên 2016-2020 23

Bảng 2.2 Các phí dịch vụ Mobile Banking của Agribank 25

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên 26

Bảng 2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên 27 Bảng 2.5 Về số lượng giao dịch Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên 28

Bảng 2.6 So sánh về tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Agribank 29

Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu 34

Bảng 4-1:Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 41

Bảng 4-2:Tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha 42

Bảng 4-3:KMO và Bartlett's Test 45

Bảng 4-4: Bảng xoay nhân tố 45

Bảng 4-5: KMO và Bartlett's Test 46

Bảng 4-6: Tổng phương sai trích 47

Bảng 4-7: Hệ số tải nhân tố sau khi xoay 47

Bảng 4-8:Bảng ma trận tương quan 49

Bảng 4-9:Bảng tổng hợp mô hình 51

Bảng 4-10:Bảng ANOVA 51

Bảng 4-11: Kết quả hệ số hồi quy 52

Bảng 4-12:Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 57

Bảng 4-13:Bảng thống kê mô tả Quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân theo Thời gian sử dụng 58

Bảng 4-14:Kiểm định Levene Test 58

Bảng 4-15:Bảng Phân tích ANOVA 58

Bảng 4-16: Bảng thống kê mô tả Quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân theo nhóm độ tuổi 59

Bảng 4-17: Kiểm định Levene Test 59

Bảng 4-18: Bảng Phân tích ANOVA 60

Bảng 4-19: Thống kê mô tả Quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp 60Bảng 4-20:Kiểm định Levene Test 61Bảng 4-21:Bảng Phân tích ANOVA 61

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình TRA 7

Hình 1.2 Mô hình TAM 7

Hình 1.3 Mô hình TPB 8

Hình 1.4 Mô hình của Luarn và Lin 11

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Hoàng Quốc Cường 13

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của của Chian-Son Yu 14

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Cẩm Xuyên 21

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 32

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 33

Hình 4-1: Biểu đồ Scatterplot 53

Hình 4-2: Biểu đồ Histogram của phần dư 54

Hình 4-3:Biểu đồ P-P 54

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu rộng của điện thoại di động đã thúc đẩy các ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống mobile banking để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng công nghệ này để phát triển và hoàn thiện dịch vụ mobile banking nhằm tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về vấn đề vấn đề chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nhiều Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) cho thấy tính hữu ích, sự tin cậy và khả năng sử dụng là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-banking của khách hàng tại Việt Nam Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) dùng mô hình E-BAM (E-Banking Adoption Model) được tích hợp từ các nhiều mô hình hành vi người tiêu dùng và tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Mặc dù mobile banking ở Việt Nam ra đời chậm hơn so với các nước trên thế giới Song chúng ta có khoảng một nửa dân số được tiếp xúc nhiều với Internet và đến 70% dân số sử dụng smartphone Bên cạnh đó, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm

Họ ưa chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình Chính vì thế, thanh toán

di động đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam

Năm 2019 đánh dấu những bước tiến quan trọng của dịch vụ ngân hàng di động, không chỉ dừng lại ở các tính năng cơ bản như chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tra cứu thông tin, hầu hết các ngân hàng hiện nay đang có xu hướng tích hợp đa tiện ích

toán QR Pay, thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé tàu xe, mua

vé máy bay, check-in sân bay, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim…đây đều là những tính năng thiết yếu trong nhịp sống hiện đại ngày nay Do vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân là cần thiết để từ đó các ngân hàng có thể có các giải pháp tác động vào

ý định sử dụng dịch vụ này, làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking

Trong quá trình tìm hiểu tại ngân hàng Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh

và việc sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng, tác giả chọn đề tài “Phát triển hệ thống Mobile Banking nhằm hỗ trợ ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân

Phạm vi nghiên cứu: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến năm 2020

4 Hướng nghiên cứu của đề tài

Xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân

Đánh giá thực trạng và đưa ra những kiến nghị, đề xuất giải pháp cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Kế thừa, điều chỉnh, khám phá, bổ sung và thiết kế bảng hỏi các yếu tố thực tế trong bối cảnh hiện tại tác động đến thái độ sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS, phân tích hồi quy, đánh giá

độ tin cậy mô hình, thang đo nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Các kết quả của nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng

Từ đó, có thể định hướng việc thiết kế và phát triển các chức năng, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực ngân hàng, thông qua việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng trong việc thực hiện các giao dịch bằng điện thoại di động, nó giúp các nhà nghiên cứu hiểu

rõ hơn về thị trường Việt Nam

Chương 3: Phân tích thiết kế và mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Tổng quan về mobile banking

1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Hiện nay, ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thế thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác Qua đó, khách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng

Trong nghiên cứu nhận thức của khách hàng về ngân hàng điện tử Rani, M (2012) đã khẳng định ngân hàng điện tử là một trong những hình thức đại diện cho

sự phổ biến của Thương mại điện tử trên toàn thế giới Có nhiều tác giả định nghĩa khác nhau về Ngân hàng điện tử nhưng định nghĩa nhất mô tả ý nghĩa và tính năng của Ngân hàng điện tử như sau:

- E-Banking là sự kết hợp của hai công nghệ Điện tử và Ngân hàng

- Ngân hàng điện tử là một quy trình mà khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng phương pháp điện tử mà không cần đến các tổ chức truyền thống

- E-Banking biểu thị việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ liên quan thông qua việc sử dụng rộng rãi công nghệ thông tin mà không cần khách hàng yêu cầu trực tiếp đến ngân hàng

Ngân hàng điện tử đề cập đến phương thức mà các ngân hàng sử dụng các kênh điện tử để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng (Al-Smadi, 2012) Báo cáo của ủy ban Basel định nghĩa ngân hàng điện tử là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thanh toán lớn cũng nhưng có giá trị thanh toán nhỏ thông qua các kênh điện tử, không những thế các dịch vụ ngân hàng bán buôn khác cũng được phân phối điện tử Ngân hàng điện tử là một khái niệm thực hiện các giao dịch ngân hàng và đã chiếm được sự quan tâm của nhiều ngân hàng như một cách thay thế để ngân hàng truyền thống Đây là một hoạt động chuyên sâu về thông tin phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin để thu thập, xử lý

và cung cấp thông tin tài chính cho tất cả khách hàng (Alkailani, 2016) Đây là dịch

vụ cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ như: thanh toán hóa đơn, truy vấn số

dư, chuyển khoản điện báo, ngoại hối, hoàn trả khoản vay, sao kê mở tài khoản, v.v (Alalwan và cộng sự, 2014) Ngân hàng điện tử vẫn chưa được nhiều ngân hàng khai thác để tối đa hóa tiềm năng của mình, điều này tạo thêm cơ hội cho các ngân hàng chuyển khách hàng của mình sang các nền tảng điện tử Không có sẵn an ninh mạng

và ưu thế khai thác các tính năng của Internet trong ngân hàng ảnh hưởng đáng kể đến lòng tin của khách hàng và khiến khách hàng miễn cưỡng truy cập tài khoản ngân hàng của họ bằng phương thức điện tử (Hussain, 2017)

1.1.2 Mobile banking

Mobile Banking là loại hình ngân hàng điện tử hiện đại cho phép khách hàng

sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Sử dụng Mobile Banking, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch

vụ bất cứ khi nào và ở đâu

Mobile Banking có thể được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch

vụ thông qua công nghệ không dây để cho phép các hoạt động thương mại điện tử tại bất kỳ thời điểm hoặc địa điểm nào (Mennecke và Strader, 2001) Hay nói cách khác đây là loại giao dịch thương mại điện tử mới, được thực hiện thông qua các thiết bị

di động sử dụng mạng viễn thông không dây và các công nghệ thương mại điện tử có dây khác (Siau và cộng sự, 2001)

Mobile Banking được coi là một trong những ứng dụng thương mại di động có giá trị gia tăng và quan trọng nhất hiện nay Dịch vụ này cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản và yêu cầu thanh toán hóa đơn điện tử (Lee và cộng sự, 2003)

Hệ thống ngân hàng qua di động (Mobile Banking) được xây dựng trên nền di động kết hợp với công nghệ mới nhất Các công nghệ này được áp dụng các kỹ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép quá trình xử lý thông tin được nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao Hệ thống Mobile Banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Privacy Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác

liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền (SSL certificate), được chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust, … giúp cho dữ liệu trên đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị

di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại Để tăng tính xác thực người dùng hệ thống, khi đăng nhập, ngoài yêu cầu sử dụng tên truy cập (username) và mật khẩu (password) giống như các hệ thống khác, hệ thống Mobile Banking cung cấp cho mỗi khách hàng một giải pháp sinh ra mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One time Password) và mật khẩu đó được gửi trên một tin nhắn SMS tới khách hàng

Hệ thống Mobile Banking bao gồm 2 thành phần chính:

Mobile Banking Front-End: đây là giao diện tương tác trực tiếp với khách hàng, nền tảng là công nghệ hiện đại hỗ trợ các ứng dụng trên di động phục vụ cho giao dịch của khách hàng

Mobile Banking Back-End: với nền tảng công nghệ Web, thành phần này chủ yếu phục vụ cho ngân hàng trong việc quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống mà cụ thể là giao diện tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng

Khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp thông tin đăng

ký bao gồm: mã đăng ký tại quầy và một mã kích hoạt gửi bằng tin nhắn SMS về số điện thoại đăng ký với dịch vụ Username và mật khẩu truy cập có thể đăng ký mới tại Ngân hàng hoặc tính hợp sẵn với hệ thống Internet Banking đã có Việc quản lý mật khẩu được hệ thống đảm bảo theo các quy trình an toàn bảo mật theo chuẩn PCI DSS

1.2 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng công nghệ

1.2.1 Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action)

Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA là mô hình dự báo về ý định hành vi, xem ý định chính là phần tiếp nối giữa thái độ và hành vi Ý định của cá nhân nói chung để thực hiện hành vi bị tác động bởi 2 yếu tố, bao gồm: thái độ và chuẩn chủ quan Thái độ đối với một hành động là việc cảm thấy như thế nào khi làm một việc

gì đó Chuẩn chủ quan được xem như là những ảnh hưởng của môi trường xã hội lên

hành vi của cá nhân Ý định là một chỉ số thể hiện sự sẵn sàng của một người để thực hiện những hành vi nhất định

Mô hình TRA được thể hiện như sau:

Hình 1.1 Mô hình TRA

Nguồn: Aijen và Fishbein, 1975

1.2.2 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)

Mô hình TAM dùng để mô hình hoá các nhân tố tác động đến sự chấp nhận công nghệ mới của người sử dụng Trong mô hình TAM thì yếu tố “thái độ” được đo lường với 2 biến chấp nhận công nghệ đó là “sự hữu ích cảm nhận” và “sự dễ sử dụng cảm nhận” Mô hình TAM thường được sử dụng cho các nghiên liên quan đến giải thích và dự đoán sự chấp nhận công nghệ

Chung quy các mô hình nghiên cứu đều được áp dụng trong những nghiên cứu

về hành vi cá nhân nói chung và hành vi người tiêu dùng mua sắm trực tuyến sản phẩm nói riêng

Mô hình TAM như sau:

HÀNH VI THẬT SỰ

Nhận thức sự hữu ích

Biến bên ngoài

Nhận thức tính dễ sử dụng

Ý định hành vi Quyết định sử dụng

1.2.3 Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được

dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó Ý định hành

vi bị tác động bởi ba nhân tố là: (1) Thái độ được định nghĩa là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi cụ thể nào đó; (2) Ảnh hưởng xã hội là việc đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó; (3) Kiểm soát hành

vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi

Mô hình TPB như sau:

Hình 1.3 Mô hình TPB

Nguồn: Ajzen, 1991

1.2.4 Mô hình MPCU (Model of PC Utilization)

Bằng nguồn từ thuyết hành vi con người của Triandis (1977), mô hình này giới thiệu một sự đối lập với yếu tố được đưa ra bởi TRAvà TPB Thompson và cộng sự (1991) áp dụng và chọn lọc mô hình của Triandis cho phạm vi IS và sử dụng mô hình

để dự đoán việc sử dụng PC Tuy nhiên, bản chất của mô hình rất thích hợp để dự đoán sự chấp nhận và sử dụng các mảng công nghệ thông tin của cá nhân Nó bao gồm các yếu tố: Thích hợp với công việc, Sự phức tạp, Kết quả dài hạn, Ảnh hưởng đến việc sử dụng, Yếu tố xã hội, Điều kiện thuận lợi

1.2.5 Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Mô hình UTAUT hay còn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử

Thái độ

Ảnh hưởng xã hội

Ý ĐỊNH HÀNH VI

HÀNH VI THẬT SỰ

Kiểm soát hành vi cảm nhận

dụng cách tiếp cận thống nhất hơn Đây được coi là mô hình kết hợp của 8 mô hình trước đó dựa trên quan điểm chung nhất là nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng về một hệ thống thông tin mới bao gồm:

- TRA (Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý)

- TAM (Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ)

- MM (Motivation Model – Mô hình động cơ)

- TPB (Theory of Planned Behavior – Thuyết dự định hành vi)

- C-TAM-TPB (A model combining TAM and TPB – mô hình kết hợp TAM và TPB)

- MPCU (Model of PC Utilization – mô hình sử dụng máy tính cá nhân)

- IDT (Innovation Diffusion Theory - mô hình phổ biến sự đổi mới)

- SCT (Social Cognitive Theory - Thuyết nhận thức xã hội)

Mô hình UTAUT bao gồm các thành phần sau:

PE (Performance Expectancy) là kỳ vọng kết quả thực hiện được, được định nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ có thể đạt được lợi nhuận trong hiệu suất công việc” (Venkatesh và cộng sự, 2003)

EE (Effort Expectancy) là kỳ vọng nỗ lực, được định nghĩa là "mức độ dễ dàng kết hợp với việc sử dụng các hệ thống" (Venkatesh và cộng sự, 2003)

SI (Social Influence) là ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là “mức độ mà một

cá nhân cho rằng những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới” (Venkatesh và cộng sự, 2003) Những người khác có thể bao gồm các ông chủ, đồng nghiệp, cấp dưới, v.v Theo Venkatesh và cộng sự (2003) ảnh hưởng xã hội được mô

tả như là tiêu chuẩn chủ quan trong TRA, TAM2, TPB / DTPB và C-TAM- TPB, các yếu tố xã hội trong MPCU, và hình ảnh trong IDT

FC (Facilitating Conditions) là các điều kiện thuận lợi, được định nghĩa là “mức

độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và được tổ chức tồn tại để hỗ trợ

sử dụng hệ thống” (Venkatesh và cộng sự, 2003) Sự ảnh hưởng của FC vào sử dụng

sẽ được điều tiết theo độ tuổi, chi phí hàng tháng, và kinh nghiệm thiêng về những người làm việc lớn tuổi với sự gia tăng về kinh nghiệm

BI (Behavioral Intention) là dự định hành vi được định nghĩa bởi (Fishbein và Ajzen, 1975; và Davis và Cosenza, 1993) là mức độ người sử dụng có ý định chấp nhận và sử dụng hệ thống và đây là nguyện vọng và mục tiêu cuối cùng Venkatesh

và cộng sự (2003) giả định rằng BI sẽ có một ý nghĩa tích cực ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ

UB (Use Behavior) là hành vi sử dụng Dựa theo một số tài liệu cho thấy rằng

ý định sử dụng là tiền đề của hành vi sử dụng (Ajzen, 2002; Kim , Malhotra , & Narasimhan , 2005) Thông qua các phán đoán dựa theo thuyết TAM, Turner, Kitchenham, Brereton, Charters, and Budgen (2010) thấy rằng các mối tương quan giữa ý định sử dụng và hành vi sử dụng rất mạnh Trong nghiên cứu thực chứng khi mua trực tuyến vé máy bay của người tiêu dùng dựa trên mô hình UTAUT2, Escobar Tomás Escobar-Rodríguez and Elena Carvajal-Trujillo (2013) nhận thấy rằng việc ý định sử dụng là sự ảnh hưởng mạnh mẽ nhất trong việc dự đoán hành vi mua vé máy bay trực tuyến

Ngoài ra trong mô hình còn có các yếu tố: G (gender- giới tính), A (Age- tuổi),

E (Experience – Kinh nghiệm) và VU (Voluntariness of Use – Sự tình nguyện sử dụng)

1.3 Các nghiên cứu thực tiễn về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ

1.3.1 Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Luarn

và Lin, năm 2005

Mặc dù hàng triệu đô la đã được chi vào việc xây dựng hệ thống ngân hàng di động (Mobile Banking), các báo cáo về ngân hàng di động cho thấy người dùng tiềm năng có thể không sử dụng hệ thống này, mặc dù hệ thống cực kỳ hữu ích Do đó, cần nghiên cứu để xác định các yếu tố quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng di động để cải thiện tình trạng này

Mặc dù trong những năm qua đã có nghiên cứu về mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) dự đoán liệu các cá nhân có chấp nhận và tự nguyện sử dụng hệ thống thông tin hay không, các hạn chế của TAM bao gồm việc bỏ qua cấu trúc dựa trên niềm tin quan trọng trong bối cảnh thương mại điện tử/di động, và giả định rằng không có rào cản nào ngăn cản một cá nhân sử dụng IS nếu người đó chọn làm như vậy

Dựa trên các tài liệu liên quan đến lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) và TAM, nghiên cứu này mở rộng khả năng ứng dụng của TAM trong bối cảnh ngân hàng di động, bằng cách thêm một cấu trúc dựa trên niềm tin (“độ tin cậy được nhận thức”) và hai cấu trúc dựa trên nguồn lực (“Tính hiệu quả được nhận thức” và “chi phí tài chính được nhận thức”) cho mô hình, đồng thời chú ý cẩn thận đến việc đặt các cấu trúc này trong cấu trúc danh mục hiện có của TAM

Dữ liệu thu thập từ 180 người dùng ở Đài Loan đã được kiểm tra dựa trên TAM mở rộng, sử dụng phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc Kết quả hỗ trợ mạnh mẽ TAM mở rộng trong việc dự đoán ý định của người dùng trong việc áp dụng ngân hàng di động Một số hàm ý đối với nghiên cứu chấp nhận CNTT / IS và thực hành quản lý ngân hàng di động được đề cập đến

Mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.4 Mô hình của Luarn và Lin

Nguồn: Luarn và Lin, 2005

1.3.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng áp dụng mô hình UTAUT của Hoàng Quốc Cường, năm 2010

Nghiên cứu này có 2 mục tiêu cơ bản là: (1) Xác định các yếu tố tác động đến

ý định sử dụng của người sử dụng MHĐTQM, (2) Đưa ra những kiến nghị, đề xuất

cho các nhà cung cấp các dịch vụ MHĐTQM trong việc thiết kế các tính năng, dịch

vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định được 6 yếu tố các yếu tố tác động đến

ý định sử dụng dịch vụ MHĐTQM gồm: (1) Mong đợi về giá, (2) Cảm nhận sự tiện lợi,(3) Cảm nhận tính dễ sử dụng (4) Cảm nhận sự thích thú, (5) Ảnh hưởng xã hội, (6) Cảm nhận sự rủi ro khi sử dụng Ngoài ra mô hình cũng sẽ được xem xét sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng của 3 biến nhân khẩu là: giới tính, thu nhập, tuổi tác Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu

sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16.0 với số lượng mẫu

là 467

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với

dữ liệu khảo sát, các giả thuyết đều được chấp nhận Các giả thuyết về các yếu tố mong đợi về giá, nhận thức sự thuận tiện, nhận thức tính dễ sử dụng,ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự thích thú có tác động dương đến ý định sử dụng đều được chấp nhận Giả thuyết nhận thức rủi ro khi sử dụng có tác động âm đến ý định sử dụng cũng được chấp nhận

Các kết quả của nghiên cứu giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của người tiêu dùng qua mạng Từ đó, có thể định hướng việc thiết kế và phát triển các chức năng, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dụng Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lãnh vực mua hàng qua mạng, thông qua việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của người tiêu dùng trong việc mua hàng điện tử qua mạng, nó giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trường Việt Nam

Mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Hoàng Quốc Cường

Nguồn: Hoàng Quốc Cường, 2010

1.3.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận Mobile Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT của Chian-Son Yu, năm 2012

Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu rộng của điện thoại di động đã thúc đẩy các ngân hàng dành ngân sách lớn để xây dựng hệ thống ngân hàng di động, nhưng tỷ lệ chấp nhận ngân hàng di động vẫn chưa được như mong đợi Vì vậy, nghiên cứu để mong muốn tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến các cá nhân sử dụng ngân hàng di động Nghiên cứu này sử dụng Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để điều tra những gì tác động đến mọi người để áp dụng ngân hàng di động

Thông qua việc chọn mẫu 441 người được hỏi, Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định của cá nhân áp dụng ngân hàng di động bị ảnh hưởng đáng kể bởi ảnh hưởng xã hội, chi phí tài chính, tuổi thọ hoạt động và nhân thức về độ tin cậy Hành vi bị ảnh hưởng đáng kể bởi ý định cá nhân Đối với biến kiểm soát là biến giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này chứng minh rằng cả hai biến đều có sự ảnh hưởng nhất định đến

Mong đợi về giá cả

Mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của của Chian-Son Yu

Nguồn: Chian-Son Yu, 2012

1.3.4 Áp dụng mô hình UTAUT để nghiên cứu hành vi của người sử dụng viễn thông di động 3G của Yu-Lung Wu và cộng sự, năm 2007

Mặc dù dịch vụ 3G của Đài Loan bắt đầu hoạt động từ năm 2003, nhưng nguồn lợi nhuận chính của mọi công ty viễn thông vẫn là giá cước phút phát sóng rẻ hơn

Do đó, nghiên cứu này hướng vào cách các công ty này thiết kế các chiến thuật tiếp thị gần hơn với nhu cầu của người tiêu dùng dưới tác động kép của sự đóng góp của

Mong đợi về hiệu suất

cá nhân ngày càng giảm và tỷ lệ tiện ích thấp, cũng như cách cải thiện mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 3G của khách hàng

Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được sử dụng làm mô hình để thực hiện phỏng vấn chuyên gia và điều tra bảng câu hỏi của người tiêu dùng Nghiên cứu này phát hiện ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến

“ý định hành vi” bao gồm “tuổi thọ hoạt động”, “ảnh hưởng xã hội” và “điều kiện sử dụng” Hơn nữa, ba mối quan hệ không giả định đã được phát hiện trong quá trình phân tích mô hình phương trình cấu trúc, giúp sửa đổi mô hình UTAUT cho các dịch

vụ viễn thông 3G

Kết quả của nghiên cứu này có thể hữu ích cho các công ty viễn thông di động của Đài Loan trong việc điều chỉnh các chiến lược và chiến thuật của công ty để cung cấp dịch vụ 3G hướng đến khách hàng cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, sao cho có thể mở rộng thị trường 3G tổng thể cũng như đôi bên cùng có lợi tình hình cho ngành công nghiệp 3G và người tiêu dùng của họ có thể đạt được

1.3.5 Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Bong-Keun Jeong và cộng sự, năm 2012

Nghiên cứu này khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng

di động Dựa trên Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM), tác giả đã xác định được năm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động bao gồm: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, tính hiệu quả của bản thân và chi phí tài chính

Nghiên cứu thu thập từ 165 người trả lời thông qua một bảng câu hỏi khảo sát, sau đó tiến hành phân tích hồi quy để phân tích các mối quan hệ

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các yếu tố ngoại trừ chi phí tài chính đều

có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng ngân hàng di động Tính hữu ích là yếu

tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng nhận thấy rằng nhận thức giữa những người tiêu dùng có sử dụng dịch vụ ngân hàng di động và những người không sử dụng dịch vụ ngân hàng di động là khác nhau Đối với người có sử dụng dịch vụ ngân hàng di động thì tính dễ sử dụng là yếu tố

dụng dịch vụ thì cho rằng hiệu quả của bản thân mới là nhân tố anh hưởng lớn nhất đến quyết định của họ

Kết quả của nghiên cứu này giúp các tổ chức ngân hàng định hình chiến lược

mô hình dịch vụ của họ để áp dụng ngân hàng di động rộng rãi hơn

1.4 Tình hình sử dụng mobile banking

1.4.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới

Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, thời gian trung bình 01 người sử dụng smart phone là 02 giờ/ngày; 58% người ở Châu Âu

và Mỹ đã mua sắm qua Smartphone và Tablet; 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên Các dịch vụ tài chính và kinh doanh được sử dụng trên Mobile đã tăng từ 10% năm 2020 lên 13% năm 2021; 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện trên Mobile

Theo báo cáo Mobile Banking năm 2022 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và

2 lần so với kênh online (tức Internet Banking) Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng

là vật sở hữu của từng cá nhân Với những ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động cá nhân chắc chắn là cần thiết và là chuyện phải làm Chính

vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng

Theo khảo sát của tờ The Economist, có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng ý rằng trong 5 năm tới các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những người trẻ, là khách hàng tiềm năng của các ngân hàng Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia… số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn hẳn so với Internet Banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Năm 2020 tổng số người sử dụng Mobile Banking trên thế giới là 530 triệu người, sau đó tăng lên 900 triệu người vào năm 2016, năm 2017 con số này là 1 tỷ người và đạt 1.75 tỷ người sử dụng Mobile Banking vào năm 2019.Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile Banking trên

toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng (quá dễ dàng để sở hữu 1 chiếu điện thoại smartphone với đầy đủ tính năng mà giá thì không hề đắt) và phương thức thanh toán thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới

Dễ dàng sử dụng và đa dạng tính năng là những yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng Mobile Banking đối với những người sử dụng Mobile Banking trên thế giới (theo nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group) Điều này, đòi hỏi các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam đặc biệt lưu

ý đến những yếu tố này khi phát triển dịch vụ Mobile Banking

1.4.2 Tình hình sử dụng Mobile Banking ở Việt Nam

Trong giai đoạn 2010 trở về trước, dịch vụ Mobile Banking còn khá mới mẻ

ở Việt Nam, tính năng dịch vụ còn đơn giản, chủ yếu xem thông tin tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng Những ngân hàng này đa phần hợp tác với đối tác trong nước, cung cấp giải pháp ứng dụng Mobile Banking nhưng chỉ áp dụng hạn chế cho một số dòng smartphone

Hiện nay, các NHTM ngày càng nhận thức rõ lợi ích từ việc cung cấp một kênh giao dịch ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ gọn trong túi, làm hài lòng và giữ chân các khách hàng Những kênh giao dịch này sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới và yêu thích dịch vụ công nghệ cao Chính vì thế, từ năm 2018 trở lại đây, nhiều NHTM đã triển khai dịch vụ Mobile Banking và có sự nâng cấp, điều chỉnh tương ứng Các dịch

vụ Mobile Banking của các ngân hàng đã trở nên đa dạng hơn, nhiều tính năng, tiện ích gia tăng hơn

Tại Hội thảo Asean Banker Forum 2021 vừa được tổ chức tại TP HCM, kênh thanh toán di động đã trở thành chủ đề được nhiều ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch

vụ trung gian thanh toán, đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán di động trên thế giới

và Việt Nam quan tâm, thảo luận Các diễn giả từ nhiều đơn vị khác nhau trong và ngoài nước đã trình bày những triển vọng tại thị trường Việt Nam Về công nghệ, các ngân hàng cũng sử dụng nhiều giải pháp khác nhau để triển khai dịch vụ Mobile

Banking như Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên sim điện thoại di động), mobile application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động) hay mobile web (dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động) Mỗi giải pháp công nghệ đều có

ưu, nhược điểm nhất định và các ngân hàng sẽ lựa chọn một hoặc nhiều giải pháp tùy theo mục đích, chiến lược riêng

Tại Hội thảo Banking Vietnam 2020, theo báo cáo của các ngân hàng thương mại, tính đến tháng 7/2020, đã có 26 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ SMS Banking với trên 4.1 triệu khách hàng sử dụng, thực hiện trên 2.2 triệu giao dịch; và

có 19 ngân hàng thương mại cung ứng ứng dụng dịch vụ Mobile Banking với trên 2.9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11.9 triệu giao dịch Số lượng người dùng và giao dịch như vậy quá nhỏ so với tiềm năng của 90 triệu dân (Ngọc Mai, 2020)

Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2022 của Bộ Công thương: Việt Nam

có 97% doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán,

số lượng doanh nghiệp sử dụng ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động tăng từ 11% năm 2021 lên 18% năm 2022

Theo đánh giá của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, … đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn Ngoài ra, khách hàng được miễn phí hoàn toàn khi chuyển khoản trong cùng hệ thống và mức phí cho các giao dịch chuyển khoản khác đang khá ưu đãi, tối thiểu chỉ dao động quanh mức từ 3000 - 5000 đồng/giao dịch Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, Mobile Banking được đánh giá là giúp người tiêu dùng tiết kiệm được một quỹ thời gian đáng

kể khi mọi giao dịch thông qua các ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 01 phút

Các tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện đã thu hút nhiều khách hàng giao dịch Theo Smartlink, tốc độ tăng trung bình lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking hàng năm là khoảng 20 - 30%

Những lợi ích từ ứng dụng Mobile Banking mà các ngân hàng hiện mang lại cho khách hàng khá rõ ràng, đó là tiết kiệm được chi phí giao dịch ở ngân hàng, gồm

cả chi phí di chuyển và chi phí thời gian Những giao dịch thông qua ứng dụng trên điện thoại, máy tính bảng có thể dễ dàng hoàn thành ở bất kỳ đâu và bất kỳ khoảng thời gian nào trong ngày Về phía ngân hàng, việc đưa các giao dịch cơ bản lên “đám mây trực tuyến” cũng giúp họ tiết kiệm được nhiều chi phí, đặc biệt đối với những ngân hàng có ít chi nhánh, phòng giao dịch Chi phí hoạt động theo đó được tối ưu hóa vì ngân hàng không cần nhiều nhân viên và phòng giao dịch

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG

AGRIBANK HUYỆN CẨM XUYÊN – HÀ TĨNH 2.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank

Ngân hàng Agribank Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh là một trong những địa điểm giao dịch của Ngân hàng Agribank tên viết tắt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam tính theo tổng giá trị tài sản Hiện nay ngân hàng Agribank được xem là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc với hơn 2000 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến Agribank định hướng trở thành ngân hàng có tảng công nghệ, mô hình quản trị hiện đại, tiên tiến và năng lực tài chính cao; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững; Giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư,

hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn

Thực hiện theo định hướng của Aribank, về mở rộng mạng lưới hoạt động ở những nơi có môi trường kinh doanh, trước hết ưu tiên các cụm kinh tế và vùng dân

cư tập trung Thời gian qua Agribank Cẩm Xuyên đặc biệt quan tâm đến việc mở rộng mạng lưới ngân hàng liên xã tại các vùng sâu, vùng xa, từng bước củng cố, nâng cao chất lượng hoạt động của chi nhánh ngân hàng loại 3; nhằm đầu tư phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn theo chủ trương của Đảng và Nhà nước

Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng liên xã ở địa bàn nông thôn đã mang lại những hiệu quả thiết thực không chỉ đối bản thân ngân hàng mà đặc biệt người được hưởng lợi nhiều nhất là bà con nông dân

Địa điểm giao dịch của Agribank Cẩm Xuyên là tổ 14, Thị Trấn Cẩm Xuyên, Huyện Cẩm Xuyên, Tỉnh Hà Tĩnh

2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank Cẩm Xuyên – Hà Tĩnh

Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank Cẩm Xuyên như sau:

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Cẩm Xuyên

Nguồn: Agribank Cẩm Xuyên

Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về các hoạt động của chi nhánh

Phó Giám đốc được Giám đốc ủy quyền thực hiện một số nhiệm vụ và quyền hạn nhất định

Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ chịu trách nhiệm về các hoạt động liên quan đến kiểm soát nội bộ để đảm bảo các hoạt động của ngân hàng diễn ra đúng kế hoạch

Bộ phận này do Hội sở chính cử đến để thực hiện các công việc như giám sát hoạt động, kiểm tra nghiệp vụ, lập báo cáo…

p

Phòng Dịch vụ

và Market-ing

Phòng khách hàng HSX

& CN

Phòng Điện Toán

Phòng

Kế toán Ngân quỹ

Phòng

Kế hoạch nguồn vốn

Phòng tổng hợp có trách nhiệm quản lý nhân sự của chi nhánh; Kết hợp với

bộ phận kế toán quản lý xem xét những nhu cầu mua sắm các trang thiết bị, phương tiện làm việc của chi nhánh

Phòng kế toán ngân quỹ xử lý các hoạt động liên quan đến ngân quỹ của ngân hàng để báo cáo cho phó giám đốc Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện giao dịch với khách hàng; Thực hiện quản lý các nghiệp vụ liên quan đến các loại tài sản của khách hàng; Thực hiện thu, chi VNĐ, kim loại quý, ngoại tệ

Phòng kế hoạch nguồn vốn thực hiện các hoạt động về lập kế hoạch huy động cho ngân hàng Đánh giá và khai thác các nguồn có thể huy động vốn

Phòng Dịch vụ và Marketing làm chức năng trực tiếp quảng bá sản phẩm dịch

vụ và quảng cáo cho thương hiệu của Ngân hàng cũng như của chi nhánh

Phòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện các hoạt động Đánh giá khách hàng, tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, thông qua đó giới thiệu và hỗ trợ khách hàng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Phòng khách hàng HSX & CN hỗ trợ khách hàng theo phân khúc tiêu chuẩn đặc biệt, xử lý và thu thập các thông tin về khách hàng để tiến hành thẩm định và quyết định cho vay phù hợp nhằm tránh rủi ro tín dụng

Phòng Điện Toán có chức năng đưa ra quyết định cuối cùng về việc cho vay đối với các khoản vay và quyết định hạn mức tín dụng của khách hàng theo quyết định của Hội sở chính

2.1.3 Sơ lược về kết quả hoạt động của ngân hàng Agribank giai đoạn 2016-2020

Được sự quan tâm của chính quyền địa phương và Agribank Việt Nam, cũng như sự nổ lực của tập thể Agribank Cẩm Xuyên nên hoạt động kinh doanh của Agribank Cẩm Xuyên ngày càng ổn định và phát triển, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương và Agribank Việt Nam

Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh của Agribank Cẩm Xuyên 2016-2020

Nguồn: Agribank Cẩm Xuyên

Agribank Cẩm Xuyên luôn thực hiện tốt các chủ trương chính sách của Agribank Việt Nam, tập thể Agribank Cẩm Xuyên xây dựng và kiên trì thực hiện các giải pháp kinh doanh hiệu qủa làm tăng trưởng nguồn vốn, nâng cao chất lượng và số lượng tín dụng, kiểm soát hiệu quả nợ xấu Do đó, Agribank Cẩm Xuyên luôn có tăng trưởng ổn định qua các năm 2016 - 2020, đặc biệt trong giai đoạn nhiều chi nhánh và Agribank Việt Nam gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh như năm 2018, 2019 thì Agribank Cẩm Xuyên vẫn có lãi, đảm bảo kinh doanh hiệu quả, luôn có hệ số lương cao qua các năm, từng bước nâng cao chất lượng cuộc sống cho cán bộ nhân viên tại chi nhánh

Tuy nhiên việc kinh doanh vào năm 2020 đạt năng suất thấp nhất trong giai đoạn năm 2016 – 2020 nguyên nhân là do tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp đã ảnh hưởng tiêu cực tới nền kinh tế toàn cầu cũng như đến tình hình kinh

tế - xã hội và đời sống nhân dân trong cả nước; đặc biêt sản xuất kinh doanh tiếp tục gặp nhiều khó khăn, nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa Trong bối cảnh cần

“chung sống” an toàn với dịch, bám sát chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Agribank Việt Nam là vừa chủ động, quyết liệt phòng, chống dịch, không

để dịch bệnh lây lan, đồng thời, phải duy trì và phát triển các hoạt động kinh tế - xã hội, đảm bảo quốc phòng, an ninh, trật tự an toàn xã hội; trong năm 2020, Agribank

Cẩm Xuyên đã ban hành nhiều cơ chế chính sách quan trọng liên quan đến việc tháo

gỡ kháo khăn cho khách hàng bị ảnh hưởng dịch Covid-19 như:

Ban hành văn bản hướng dẫn và triển khai quy định Thông tư NHNN của Ngân hàng Nhà nước; thực hiện theo chỉ đạo “Chương trình tín dụng ưu đãi lãi suất với quy mô 100000 tỷ đồng, mức lãi suất hỗ trợ lên đến 2.5%/năm nhằm

01/2020/TT-mở rộng tín dụng đối với các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, lĩnh vực ưu tiên, chương trình chính sách đặc biệt là cho vay để duy trì và khôi phục các ngành, lĩnh vực bị ảnh hưởng bởi dịch (VB 2250/NHNo-TD và VB số 2596/NHNo-TD)

Tích cực hướng dẫn, đôn đốc các cán bộ tín dụng, phòng tín dụng hỗ trợ khách hàng bằng các biện pháp gia hạn lãi gốc, miễn giảm lãi, hạ lãi suất cho những khách hàng đang bị ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh

2.2 Giới thiệu về mobile banking của Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh

2.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking của Agribank

Mobile banking của Agribank là một dịch vụ cho phép khách hàng có thể sử dụng điện thoại của mình để vấn tin, tra cứu về các thông tin liên quan đến tài khoản của mình, nhận thông báo tài khoản, giao dịch và các tiện ích khác mà ngân hàng Agribank cung cấp

Lợi ích khi sử dụng mobile banking của Agribank:

- Quản lý tài khoản của mình dễ dàng

- Dễ sử dụng, nhanh chóng

- Tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho bạn

- Mọi thông tin về tài khoản được cập nhật nhanh chóng và rõ ràng

- Tính bảo mật cao

2.2.2 Các gói Mobile Banking của Agribank và phí sử dụng

Các gói Mobile Banking của Agribank được chia thành 3 nhóm chính:

(1) Dịch vụ phi tài chính

Tiện ích: Tra cứu thông tin: Trao đổi thông tin; Thông tin ngân hàng; Thông tin

vé máy bay; Thông tin vé xem phim; Thông tin vé xe; Thông tin vé tàu; Thông tin đặt phòng khách sạn và thông tin khác Quản lý đầu tư Vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ của khách hàng: Kiểm tra số dư; thông tin tài khoản và tra cứu lịch sử giao

dịch gần nhất trong thời gian một tháng; Báo cáo giao dịch Các dịch vụ thẻ Các tiện ích phi tài chính khác

vé xe, vé tàu, phòng khách sạn, mua vé xem phim, các dịch vụ thương mại điện tử, thanh toán qua QR Code…

2.2.3 Biểu phí Mobile Banking

Khi sử dụng Mobile Banking sẽ có các loại phí sau:

Bảng 2.2 Các phí dịch vụ Mobile Banking của Agribank

2.1 Nạp tiền; Thanh toán hóa đơn Miễn phí

2.2 Chuyển khoản trong hệ thống Agribank

b) > 10,000,000 VND đến ≤ 25,000,000 VND 5,000 VND/giao dịch

2.3 Chuyển khoản liên ngân hàng 0.05% số tiền GD

2.4 Dịch vụ phi tài chính Tối thiểu: 8,000 VND/giao dịch

Nguồn: Agribank

Mức phí trên chưa bao gồm VAT Khách hàng cộng thêm 10% giá trị VAT

2.3 Thực trạng mobile banking của Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh

2.3.1 Thực trạng Mobile Banking của Agribank

Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking:

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank

Nguồn: Agribank Cẩm Xuyên

Về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking (lũy kế) tại Agribank Cẩm Xuyên năm 2016 là 318 người, sau đó tăng lên 617 người vào năm

2017, tăng trưởng 299 người và đạt tốc độ tăng trưởng 94% Năm 2018 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking (lũy kế) tại Agribank Cẩm Xuyên đạt

1056 người, tăng trưởng 439 người và đạt tốc độ tăng trưởng là 71% Tốc độ tăng trưởng của năm 2018 thấp hơn năm 2017 nhưng về số lượng khách hàng có sự tăng trưởng khá lớn, đây cũng là một trong những nỗ lực của Agribank Cẩm Xuyên trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking

Năm 2019 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking (lũy kế) tại Agribank Cẩm Xuyên đạt 2180 người, tăng trưởng 1124 người và đạt tốc độ tăng trưởng 106%, vượt kỳ kế hoạch đăng ra trong mục tiêu phát triển Nguyên nhân chính

là thói quen của người dân cũng thay đổi và họ dần chấp nhận sử dụng dịch vụ dưới

sự ảnh hưởng sâu rộng của các nền tảng công nghệ hiện đại

Năm 2020 dưới sự ảnh hưởng của Covid 19 hàng loạt các hoạt động giãn cách

xã hội được thực hiện đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của Agribank Việt Nam Tuy nhiên, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking (lũy kế) tại Agribank Cẩm Xuyên lúc này đạt 3810 người, tăng trưởng 1630 người và đạt tốc độ

tăng trưởng 75%, điều này cho thấy Agribank Cẩm Xuyên vẫn đảm bảo đạt được các mục tiêu đề ra trước sự ảnh hưởng của đại dịch

Tuy nhiên, trong những năm gần đây bên cạnh thành tựu về khách hàng đăng

ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày càng nhiều thì vẫn có nhiều khách hàng lựa chọn hủy dịch vụ, số liệu cụ thể như sau:

Bảng 2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Cẩm

Nguồn: Agribank Cẩm Xuyên

Song song với việc khách hàng sử dụng dịch vụ dần chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì cũng có nhiều khách hàng lựa chọn hủy dịch vụ vì nhiều nguyên nhân như: phí dịch vụ, bị hấp dẫn bởi đối thủ, thay đổi thói quen tiêu dùng, không hài lòng về dịch vụ, …

Năm 2016 số người hủy dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên là

15 người, nhưng đến năm 2017 con số này là 40 người, tăng 25 người, và tiếp tục tăng dần đến năm 2019 là 210 người Tuy nhiên, 2020 số liệu về khách hàng hủy dịch

vụ tại Agribank Cẩm Xuyên giảm đáng kể, số khách hàng hủy của năm 2020 là 120 người, giảm 90 người so với năm 2019 Điều này một phần do ảnh hưởng của dịch cov19 nhu cầu sử dụng những giao dịch không tại quầy cao, và phải kể đến những nỗ lực không ngừng của Agribank Cẩm Xuyên trong triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking

Về số lượng giao dịch Mobile Banking:

Bảng 2.5 Về số lượng giao dịch Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên

Tỷ lệ giao giao dịch không thành

công/giao dịch thành công 4.23% 5.42% 7.91% 6.78% 6.27%

Nguồn: Agribank Cẩm Xuyên

Số lượng giao dịch Mobile Banking thành công của Agribank Cẩm Xuyên trong những năm qua không ngừng tăng trưởng Năm 2016 tổng giao dịch là 2956 sau đó tăng dần lên năm 2020 là 7810 giao dịch

Số lượng giao dịch Mobile Banking không thành công của Agribank Cẩm Xuyên cũng tăng dần từ 125 giao dịch năm 2016 lên 490 giao dịch năm 2020 Nguyên nhân

là số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking và số lượng giao dịch cũng tăng dần nên số giao dịch lỗi vẫn còn trong khả năng kiểm soát của ngân hàng

Tỷ lệ giao giao dịch không thành công/giao dịch thành công có xu hướng biến động và được kiểm soát khá tốt, năm 2016 tỷ lệ này là 4.23% sau đó tưng dần đến năm 2018 là 7.91% Năm 2019 Agribank Cẩm Xuyên kiểm soát tốt hơn ở giao dịch lỗi nên tỷ lệ lúc này giảm còn 6.78% và tiếp tục giảm còn 6.27%

Về dịch vụ tiện ích

So sánh dịch vụ Mobile Banking của Agribank và hệ thống các ngân hàng khác như: Vietinbank; Vietcombank; BIDV cho thấy các dịch vụ cơ bản Agribank đang cung cấp khá tốt chỉ chưa phát triển dịch vụ: Đăng ký phát hành thẻ ghi nợ; Đăng ký phát hành thẻ tín dụng; Đăng ký vay trực tuyến; Mở/khóa tài khoản thẻ tạm thời; Thay đổi địa chỉ gửi bảng thông báo giao dịch

Nếu so sánh với Vietcombank thì dịch vụ của Agribank đang có nhiều điểm giống nhau, nhưng so với Vietinbank và BIDV vẫn có nhiều tiện ích mà Agribank cần học hỏi để bổ sung vào dịch vụ của mình, bảng so sánh cụ thể như sau: