Trang 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG NGUYỄN THỊ DUNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG MOBILE BANKING NHẰM HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG NGUYỄN THỊ DUNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG MOBILE BANKING NHẰM HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KINH TẾ Thái Nguyên, tháng 3 năm 2023 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG NGUYỄN THỊ DUNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG MOBILE BANKING NHẰM HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ngành: Hệ thống thông tin quản lý kinh tế Mã số: 8340405 LUẬN VĂN THẠC SĨ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn: TS Vũ Xuân Nam Thái Nguyên, tháng 3 năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn …., ngày tháng năm 2023 Tác giả ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên tôi xin cảm ơn GVHD luận văn của tôi – TS Vũ Xuân Nam Người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy bằng cả tấm lòng và sự biết ơn của mình Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Trường Đại Học Công nghệ thông tin và truyền thông đã truyền đạt cho tôi kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành trong suốt thời gian học tập để tôi có nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc sĩ Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ tôi và khuyến khích liên tục trong suốt những năm học tập và trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn này Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU .1 1 Đặt vấn đề 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 4 Hướng nghiên cứu của đề tài .2 5 Phương pháp nghiên cứu 3 6 Ý nghĩa khoa học của đề tài .3 7 Bố cục đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 4 1.1 Tổng quan về mobile banking 4 1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng điện tử 4 1.1.2 Mobile banking 5 1.2 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng công nghệ 6 1.2.1 Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action) .6 1.2.2 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) 7 1.2.4 Mô hình MPCU (Model of PC Utilization) .8 1.2.5 Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 8 1.3 Các nghiên cứu thực tiễn về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ .10 1.3.1 Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Luarn và Lin, năm 2005 10 1.3.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng áp dụng mô hình UTAUT của Hoàng Quốc Cường, năm 2010 11 iv 1.3.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận Mobile Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT của Chian-Son Yu, năm 2012 13 1.3.4 Áp dụng mô hình UTAUT để nghiên cứu hành vi của người sử dụng viễn thông di động 3G của Yu-Lung Wu và cộng sự, năm 2007 14 1.3.5 Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Bong-Keun Jeong và cộng sự, năm 2012 15 1.4 Tình hình sử dụng mobile banking .16 1.4.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới 16 1.4.2 Tình hình sử dụng Mobile Banking ở Việt Nam .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HUYỆN CẨM XUYÊN – HÀ TĨNH 20 2.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh .20 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank 20 2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank Cẩm Xuyên – Hà Tĩnh 21 2.1.3 Sơ lược về kết quả hoạt động của ngân hàng Agribank giai đoạn 2016-2020 .22 2.2 Giới thiệu về mobile banking của Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh 24 2.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking của Agribank 24 2.2.2 Các gói Mobile Banking của Agribank và phí sử dụng 24 2.2.3 Biểu phí Mobile Banking 25 2.3 Thực trạng mobile banking của Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh 26 2.3.1 Thực trạng Mobile Banking của Agribank 26 2.3.2 Một số tồn tại và nguyên nhân 29 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.1 Phân tích thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Hướng chức năng .31 3.1.2 Hướng đối tượng 31 3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .31 3.2.1 Mô hình nghiên cứu 31 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 33 v 3.4 Thang đo nghiên cứu 34 3.6 Nghiên cứu định lượng 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1.Kết quả thống kê mô tả 41 4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .44 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc .46 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 48 4.4.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến .48 4.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 50 4.5 Kiểm định giả thuyết 56 4.6 Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm cá nhân 57 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân với thời gian sử dụng 57 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của KHCN giữa các nhóm độ tuổi 59 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân giữa các nghề nghiệp 60 4.7 Kết luận Chương 4 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Tổng hợp kết quả nghiên cứu 63 5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 64 5.2.1 Về sự tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN đang sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank CN Cẩm Xuyên 64 5.2.2 Sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN đang sử dụng dịch vụ Mobile banking theo đặc điểm cá nhân .67 5.3 Hàm ý quản trị .68 5.3.1 Đối với yếu tố cảm nhận sự hữu ích 68 vi 5.3.2 Đối với yếu tố Hạn chế rủi ro .69 5.3.3 Đối với yếu tố Cảm nhận về độ tin cậy 72 5.3.4 Đối với yếu tố Chi phí hợp lý .73 5.3.5 Đối với yếu tố Ảnh hưởng xã hội .74 5.3.6 Sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ dịch vụ Mobile bankingcủa Agribank CN Cẩm Xuyên theo đặc điểm cá nhân .76 5.4 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 76 5.5 Tóm tắt Chương 5 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 82 vii Từ viết tắt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Viết đầy đầy đủ Vietinbank ĐVCNT Chất lượng dịch vụ NHNN Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHPH Đơn vị chấp nhận thẻ NHPHT Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng phát hành NHTTT Ngân hàng phát hành thẻ SDDV Ngân hàng thương mại TMCP Ngân hàng thanh toán thẻ CN Sử dụng dịch vụ KH Thương mại cổ phần KHCN Chi nhánh Khách hàng Khách hàng cá nhân viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh của Agribank Cẩm Xuyên 2016-2020 23 Bảng 2.2 Các phí dịch vụ Mobile Banking của Agribank .25 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên 26 Bảng 2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên.27 Bảng 2.5 Về số lượng giao dịch Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên 28 Bảng 2.6 So sánh về tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Agribank .29 Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu 34 Bảng 4-1:Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 41 Bảng 4-2:Tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4-3:KMO và Bartlett's Test 45 Bảng 4-4: Bảng xoay nhân tố 45 Bảng 4-5: KMO và Bartlett's Test 46 Bảng 4-6: Tổng phương sai trích 47 Bảng 4-7: Hệ số tải nhân tố sau khi xoay 47 Bảng 4-8:Bảng ma trận tương quan 49 Bảng 4-9:Bảng tổng hợp mô hình .51 Bảng 4-10:Bảng ANOVA 51 Bảng 4-11: Kết quả hệ số hồi quy 52 Bảng 4-12:Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4-13:Bảng thống kê mô tả Quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân theo Thời gian sử dụng 58 Bảng 4-14:Kiểm định Levene Test 58 Bảng 4-15:Bảng Phân tích ANOVA 58 Bảng 4-16: Bảng thống kê mô tả Quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân theo nhóm độ tuổi 59 Bảng 4-17: Kiểm định Levene Test 59 Bảng 4-18: Bảng Phân tích ANOVA 60