(TIỂU LUẬN) NHỮNG yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ đi CHỢ TRÊN ỨNG DỤNG GRAB TRONG đại DỊCH COVID 19 tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING ĐỀ TÀI CƠ SỞ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ “ ĐI CHỢ” TRÊN ỨNG DỤNG GRAB TRONG ĐẠI DỊCH COVID – 19 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TP HỒ CHÍ MINH, 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING ĐỀ TÀI CƠ SỞ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ “ ĐI CHỢ” TRÊN ỨNG DỤNG GRAB TRONG ĐẠI DỊCH COVID – 19 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHĨM THỰC HIỆN : Dương Thị Bảo Trân Lê Anh Khánh Linh Nguyễn Thị Phương Anh Nguyễn Thị Phương Nam TP HỒ CHÍ MINH, 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .6 MỤC LỤC HÌNH MỤC LỤC BẢNG .8 MỤC LỤC PHỤ LỤC .10 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 11 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 11 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 19 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 20 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 20 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 21 1.7 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 22 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 24 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 24 2.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 26 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 26 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng 26 2.2.3 Quá trình định mua .28 2.3 MUA SẮM HÀNG TẠP HÓA TRỰC TUYẾN .32 2.3.1 Định nghĩa 32 2.3.2 Ưu điểm 32 2.3.3 Lý người tiêu dùng định sử dụng dịch vụ mua sắm hàng tạp hóa trực tuyến 32 2.4 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ “ĐI CHỢ” CỦA GRAB 33 2.4.1 Định nghĩa 33 2.4.2 Cách sử dụng dịch vụ “Đi chợ” ứng dụng Grab 34 2.4.3 Phương thức toán 34 2.5 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 34 2.5.1 Nghiên cứu nước 34 2.5.1 Nghiên cứu nước 39 2.5.3 Tổng hợp yếu tố mơ hình nghiên cứu liên quan 44 2.6 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT .48 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 48 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .51 TÓM TẮT CHƯƠNG HAI .53 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 54 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 54 3.1.1 Nghiên cứu định tính 56 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 56 3.2.1 Xây dựng thang đo 57 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 58 3.3 MẪU NGHIÊN CỨU .62 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU .67 4.2 ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG .69 4.2.1 Độ tin cậy thang đo thức 69 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội .71 4.2.3 Đánh giá giá trị hội tụ 72 4.2.4 Đánh giá giá trị phân biệt 72 4.3 ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CẤU TRÚC 75 4.3.1 Đánh giá đa cộng tuyến .75 4.3.3 Mức ý nghĩa liên quan mối liên hệ mơ hình cấu trúc .75 4.3.4 Đánh giá hệ số xác định R2 77 4.3.5 Đánh giá hệ số tác động f2 77 4.3.6 Đánh giá liên quan dự báo Q2 .78 4.3.7 Đánh giá hệ số q2 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .82 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .83 5.2.1 Sự tiện lợi 83 5.2.2 Giá 83 5.2.3 Hiệu suất dịch vụ .83 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Variance Trung bình phương sai trích Extracted CB-ESM Covariance-based Mơ hình cấu trúc tuyến tính Structural Equation dựa hiệp phương sai Model HTMT Heterotrait-Monotrait Chỉ số HTMT Ratio PLS-SEM SmartPLS Partial Least Squares Mơ hình cấu trúc bình Structural Equation phương tối thiểu riêng Modeling phần Smart Partial Least Squares Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê phân tích liệu VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 28 Hình 2.2 Quá trình định mua sắm .30 Hình 2.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định đặt phòng du khách chất lượng dịch vụ Khách sạn Le Meridien Hồ Trà Giang 36 Hình 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng di động để tiêu thụ thực phẩm người tiêu dùng : Nghiên cứu thực nghiệm ứng dụng giao hàng GrabFood Huỳnh Thị Cẩm Ly Trần Thị Bạch Yến 37 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sửu dụng dịch vụ xe công nghệ sinh viên trường đại học Thành phố Hồ Chí Minh Lưu Chí Danh, Trần Nguyễn Phương Loan Lưu Mỹ Linh 38 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua ăn qua mạng khách hàng thành phố Đà Nẵng đại dịch COVID-19 Phạm Thị Hoàng Dung 39 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng định mua hàng trực tuyến ứng dụng điện thoại thông minh Thành phố Hồ Chí Minh Trần Lê Tuấn Khoa 40 Hình 2.8 Nghiên cứu hành vi định mua thực phẩm trực tuyến người tiêu dùng đại dịch COVID-19 Lestari Genoveva 41 Hình 2.9 Nghiên cứu hành vi khách hàng điện thoại thông minh Liao, Yu-Jui 42 Hình 2.10 Nghiên cứu "Dịch bệnh COVID-19 thay đổi hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Ý nào?" Leonardo Salvatore Alaimo, Mariantonietta Fiore Antonino Galati 43 Hình 2.11 Mơ hình Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng điện thoại Oppo khách hàng trẻ tuổi ITC CEMPAKA MAS MALL Indonesia Wu Fan Fan 44 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định mua điện thoại thông minh người tiêu dùng thuộc hệ Y Karen Lim Lay-Yee, Han Kok- Siew Benjamin Chan Yin-Fah .45 Hình 3.1 Khái qt quy trình nghiên cứu nhóm 55 Hình 4.1 Mơ hình kết 75 MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp thông tin từ nguồn 31 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thang đo nhà nghiên cứu sử dụng .46 Bảng 3.1: Thang đo Thương hiệu 59 Bảng 3.2: Thang đo Tính dịch vụ 60 Bảng 3.3: Thang đo Ảnh hưởng xã hội 60 Bảng 3.4: Thang đo Sự tiện lợi 61 Bảng 3.5: Thang đo Giá .61 Bảng 3.6: Thang đo Hiệu suất dịch vụ .62 Bảng 3.7: Biến phụ thuộc 62 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu 69 Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo thức 71 Bảng 4.3: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp .72 Bảng 4.4: Giá trị phương sai trích trung bình 73 Bảng 4.5: Hệ số Cross Loadings 73 Bảng 4.6: Thông tin số VIF (Inner VIF Values) 76 Bảng 4.7: Bảng đánh giá mối quan hệ trực tiếp 77 Bảng 4.8: Hệ số xác định R2 78 Bảng 4.9: Hệ số tác động f2 79 Bảng 4.10: Giá trị dự báo Q2 79 Bảng 4.11: Giá trị hệ số q2 80 MỤC LỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát 91 Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia .95 Phụ lục 3: Bảng khảo sát ý kiến chuyên gia mơ hình 96 Phụ lục 4: Kết khảo sát ý kiến chuyên gia 97 Phụ lục 5: Bảng khảo sát chuyên gia thang đo dự định 98 Phụ lục 6: Nguồn gốc thang đo – sửa 104 Phụ lục 7: Kết tổng hợp thảo luận nhóm 113 Phụ lục 8: Bootstrapping 117 Phụ lục 9: Các liệu phân tích 119 STL2 Dịch vụ “Đi Karen Lim chợ” Grab Lay-Yee, Han giúp tiết Kok-Siew kiệm thời gian Benjam Chan Yin-Fah (2013) Huỳnh Thị Cẩm Ly, Trần Thị Bạch Yến (2020) STL3 Tơi thích sử Karen Lim dụng dịch vụ Lay-Yee, Han “Đi chợ” Kok-Siew Grab tự Benjam Chan mua thực Yin-Fah phẩm tươi (2013) sống nhu Huỳnh Thị yếu phẩm Cẩm Ly, Trần Thị Bạch Yến (2020) STL4 Sử dụng dịch Karen Lim vụ “Đi chợ” Lay-Yee, Han Grab đồng Kok-Siew nghĩa với việc Benjam Chan tơi có thực Yin-Fah phẩm tươi (2013) sống nhu Huỳnh Thị yếu phẩm mà Cẩm Ly, Trần không cần phải Thị Bạch Yến di chuyển (2020) GIÁ GIA1 Tôi nghĩ Mei Min, việc sử dụng Chow, Ling dịch vụ “Đi Hong, Chen, chợ” Grab Jian Ai, Yeow, nhìn chung Pei Wah, xa xỉ Wong (2012) GIA2 Tôi sẵn sàng Mei Min, sử dụng dịch Chow, Ling vụ “Đi chợ” Hong, Chen, Grab dù Jian Ai, Yeow, giá cao Pei Wah, Wong (2012) Wu Fan Fan (2015) Huỳnh Thị Cẩm Ly, Trần Thị Bạch Yến (2020) GIA3 Giá yếu tố Mei Min, tơi Chow, Ling đụng Hong, Chen, sử dụng dịch Jian Ai, Yeow, vụ “Đi chợ” Pei Wah, Grab Wong (2012) Wu Fan Fan (2015) Huỳnh Thị Cẩm Ly, Trần Thị Bạch Yến HSDV1 DỊCH VỤ HIỆU SUẤT (2020) Tơi sử Huỳnh Thị dụng dịch vụ Cẩm Ly, Trần lúc Thị Bạch Yến nơi (2020) HSDV2 Thời gian chờ Huỳnh Thị đợi sử dụng Cẩm Ly, Trần dịch vụ “Đi Thị Bạch Yến chợ” Grab (2020) không lâu HSDV3 Cách thức sử Huỳnh Thị dụng dịch vụ Cẩm Ly, Trần dễ dàng Thị Bạch Yến (2020) HSDV4 Phương thức Huỳnh Thị toán Cẩm Ly, Trần thuận tiện Thị Bạch Yến (2020) QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QĐSDDV1 Tơi hài lịng Karen Lim với trải nghiệm Lay-Yee, Han dịch vụ “Đi Kok-Siew chợ” Grab Benjamin Chan Yin-Fah (2013) QĐSDDV2 Trải nghiệm Karen Lim tích cực Lay-Yee, Han vượt tiêu Kok-Siew cực với Benjamin dịch vụ “Đi Chan Yin-Fah chợ” Grab (2013) QĐSDDV Tôi dự định Karen Lim tiếp tục sử Lay-Yee, Han dụng dịch vụ Kok-Siew “Đi chợ” Benjamin Grab lần Chan Yin-Fah (2013) tương lai Phụ lục 7: Kết tổng hợp thảo luận nhóm Biến Ký hiệu TH1 Thang đo Đồng ý Khơng Hiệu đồng ý chỉnh Tơi thích sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab thương hiệu X X X X X X X X X X X X X X nhận biết rộng rãi TH2 Tên thương hiệu yếu tố ảnh hưởng đến lựa Thương hiệu chọn TH3 Tôi chọn dịch vụ “Đi chợ” Grab danh tiếng tốt TH4 Tơi chọn dịch vụ “Đi chợ” Grab ảnh hưởng chương trình khuyến TH5 Tơi chọn sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab thể cá nhân Tính dịch vụ TNDV1 Tơi thích giao diện dịch vụ “Đi chợ” Grab TNDV2 Dịch vụ “Đi chợ” Grab có nhiều tiện ích dịch vụ tương tự khác TNDV3 Đặt hàng qua dịch vụ “Đi chợ” Grab nhanh dễ dàng dịch vụ tương tự X X X X X X X X X X X X X X khác TNDV4 Dịch vụ “Đi chợ” Grab cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt TNDV5 Dịch vụ “Đi chợ” Grab cung cấp thực phẩm tươi sống nhu yếu phẩm mà muốn mua AHXH1 Hầu hết bạn bè/gia đình tơi sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab AHXH2 Bạn bè/gia đình ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ “Đi Ảnh hưởng xã hội chợ” Grab AHXH3 Mọi người xung quanh khuyến khích tơi sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab AHXH4 Chứng thực quảng cáo ( chẳng hạn buổi ca nhạc, kiện thể thao, phim truyền hình,thơng qua người tiếng) ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab STL1 Dịch vụ “Đi chợ” Grab giúp có thực phẩm tươi sống nhu yếu phẩm X X X X X X X X X X X X X X X X X X nhanh STL2 Dịch vụ “Đi chợ” Grab Sự tiện lợi giúp tơi tiết kiệm thời gian STL3 Bạn thích sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab tự mua thức ăn STL4 Sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab đồng nghĩa với việc tơi có thực phẩm tươi sống nhu yếu phẩm mà không cần phải di chuyển GIA1 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab nhìn chung xa xỉ Giá GIA2 Tôi sẵn sàng sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab dù giá cao GIA3 Giá yếu tố tơi đụng sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab Hiệu suất dịch vụ HSDV1 Tơi sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab lúc nơi HSDV2 Thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab không lâu HSDV3 Cách thức sử dụng dịch vụ dễ dàng HSDV4 Phương thức toán thuận định sử Quyết tiện QĐSDDV Tơi hài lịng với trải nghiệm dịch vụ “Đi chợ” Grab QĐSDDV Trải nghiệm tích cực vượt tiêu cực với X X X X X X X X X X dịch vụ “Đi chợ” Grab QĐSDDV Tôi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ “Đi chợ” Grab lần tương lai Phụ lục 8: Bootstrapping Phụ lục 9: Các liệu phân tích f Square Thương Tính Năng Ảnh Sự Hiệu Dịch Vụ Hưởng Xã Tiện Hiệu Quyết Lợi Suất Định Dịch Sử Vụ Dụng Hội 5.Giá Dịch Vụ Thương Hiệu 0.001 Tính Năng Dịch 0.002 Vụ_ Ảnh Hưởng Xã 0.014 Hội_ Sự Tiện Lợi 0.119 5.Giá_ 1.017 Hiệu Suất Dịch Vụ_ 0.037 Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Construct Reliability and Validity Cronbac rho_ Compos Averag h's A ite e Alpha Reliabili Varian ty ce Extract ed (AVE) Thương Hiệu 0.703 0.717 0.834 0.626 Tính Năng Dịch 0.738 0.742 0.835 0.558 Vụ_ Ảnh Hưởng Xã 0.792 0.798 0.866 0.618 Sự Tiện Lợi 0.591 0.591 0.785 0.550 5.Giá_ 0.617 0.785 0.827 0.708 Hiệu Suất Dịch 0.715 0.722 0.840 0.637 0.733 0.779 0.847 0.650 Hội_ Vụ_ Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Fornell-Larcker Criterion Thương Hiệu Tính Năng Dịch Vụ_ Ảnh Hưởng Xã Hội_ Hiệu Sự Tiện Lợi 5.Giá_ Suất Dịch Vụ_ Thương Hiệu 0.791 Tính Năng Dịch Vụ_ 0.616 0.747 Ảnh Hưởng Xã Hội_ 0.334 0.430 0.786 Sự Tiện Lợi 0.447 0.519 0.584 0.741 5.Giá_ 0.500 0.421 0.575 0.500 0.841 Hiệu Suất Dịch Vụ_ 0.350 0.445 0.533 0.655 0.572 0.798 0.478 0.478 0.630 0.663 0.849 0.669 Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ 0.806 ... nhân tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ? ?Đi chợ? ?? ứng dụng Grab dịch Covid TP .Hồ Chí Minh - Câu hỏi 2: Mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng dịch vụ ? ?Đi chợ? ?? ứng dụng Grab dịch Covid TP .Hồ. .. TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING ĐỀ TÀI CƠ SỞ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ “ ĐI CHỢ” TRÊN ỨNG DỤNG GRAB TRONG ĐẠI DỊCH COVID – 19 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ trực tuyến thời đi? ??m dịch bệnh diễn Vì vậy, đề tài “ Những yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ? ?Đi chợ? ?? ứng dụng Grab đại dịch COVID – 19? ??