PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRAB.

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN BÀI BÁO CÁO PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRAB Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hồng Yến Nhóm Nguyễn Vân Anh B16DCMR004 Lê Thị Thắm B16DCMR095 Nguyễn Thị Hương B16DCMR043 Trần Thị Hạnh B16DCMR031 Hà Nội 28/10/2019 MỤC LỤC Giới thiệu chung a, Giới thiệu Grab b, Các dịch vụ Grab .1 c, Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ .2 d, Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu .3 a, Lý tiến hành nghiên cứu b, Thời gian nghiên cứu c, Phạm vi nghiên cứu d, Sự hình thành phương pháp giải vấn đề nghiên cứu e, Câu hỏi nghiên cứu f, Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận( khung lý thuyết) giả thuyết khoa học 10 a Định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 b Đặc điểm dịch vụ 11 c Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 d Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 16 Phương pháp nghiên cứu 17 a, Thiết kế nghiên cứu 17 b, Nghiên cứu định tính .18 c, Nghiên cứu định lượng 18 d, Mẫu phương pháp chọn mẫu 18 e, Thang đo 19 f, Thiết kế bảng câu hỏi 20 Kết nghiên cứu 22 a, Tóm tắt kết nghiên cứu nhận xét thảo luận kết nghiên cứu 22 b, Kết luận 25 Bàn luận Kiến nghị .27 PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Chủ đề: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRAB Giới thiệu chung a, Giới thiệu Grab  Grab (trước gọi GrabTaxi) công ty công nghệ cung cấp dịch vụ vận chuyển lại Malaysia, Singapore quốc gia Đông Nam Á, có Việt Nam  Thuận tiện với tình trạng tắc nghẽn giao thơng số nước, cho đời dịch vụ GrabBike  Grab thành lập năm 2012  Người sáng lập: Anthony Tan, Tan Hooi Ling  Trụ sở chính: Singapore  Grab cung cấp dịch vụ tám quốc gia 195 thành phố Đông Nam Á Do nhu cầu lại ngày tăng nên dịch vụ ngày gia tăng  Sau năm hoạt động VN, Grab mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích cho người tiêu dùng điển hình dịch vụ: GrabTaxi, GrabBike, GrabCar, GrabExpress b, Các dịch vụ Grab Sau năm hoạt động VN, Grab mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích cho người tiêu dùng điển hình dịch vụ: GrabTaxi, GrabBike, GrabCar, GrabExpress  Grabbike: chức tích hợp ứng dụng Grab giúp kết nối trực tiếp khách hàng có nhu cầu lại tài xế xe ơm bánh (xe máy)  GrabCar: dịch vụ xe bánh kết nối cá nhân có xe rãnh khách hàng muốn di chuyển xe bánh.Cước phí chuyến hiển thị ứng dụng khách hàng trả thêm tiền khác Dịch vụ có giá thành rẻ dịch vụ Taxi truyền thống Mai Linh, Vinasun  GrabExpress: dịch vụ giao hàng nhanh nội thành, Grab tận dụng lượng tài xế GrabBike để hoạt động dịch vụ nhằm mang lại thu nhập thêm cho tài xế phục vụ nhu cầu giao hàng khách hàng sử dụng  GrabFood: dịch vụ giao thức ăn/nước uống đặt qua ứng dụng Grab.Các cửa hàng đồ ăn, thức uống liên kết với Grab danh sách cửa hàng hiển thị lên ứng dụng với thực đơn đăng ký.Các lái xe Grab thực việc mua đồ ăn/ thức uống từ nhà hàng đến giao cho khách hàng đặt thời gian sớm c, Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kì vọng khách hàng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu sản phẩm mang lại thấp so với kì vọng, khách hàng bất mãn, khơng hài lịng Nếu kết sản phẩm mang lại khớp với kì vọng khách hàng hài lòng Nếu kết sản phẩm mang lại cao so với kì vọng khách hàng hài lịng thích thú Chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ mức độ mà cột dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ d, Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo mơ hình, ta thấy hài lịng khách hàng không bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá , nhân tố , cá nhân tình Như chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với Tổng quan tình hình nghiên cứu a, Lý tiến hành nghiên cứu Cuộc nghiên cứu đưa với lý tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng định sử dụng dịch vụ đặt xe Grab b, Thời gian nghiên cứu Thời gian thực nghiên cứu: từ ngày 22-27/10/2019 c, Phạm vi nghiên cứu Tất khách hàng sử dụng dịch vụ Grab Địa điểm: địa bàn thành phố Hà Nội Đối tượng nghiên cứu:  Chất lượng dịch vụ Grab  Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab d, Sự hình thành phương pháp giải vấn đề nghiên cứu Cách thiết kế nghiên cứu kết hợp thăm dị, mơ tả, nhân quả:  Nghiên cứu thăm dò nhằm xác định nhận diện vấn đề tồn hoạt động marketing Grab Đó giảm sút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hay không hiểu biết vấn đề văn hóa khu vực Loại nghiên cứu sử dụng giai đoạn tiến trình nghiên cứu marketing để giúp xác định vấn đề mà Grab gặp phải  Nghiên cứu mô tả giúp xác định vấn đề mà Grab gặp phải, cần phải mô tả đặc điểm, tính chất liên quan đến vấn đề  Nghiên cứu nhân nhằm phát mối quan hệ nhân doanh nghiệp Grab, nhờ tìm mục tiêu tìm giải pháp để giải vấn đề Công cụ thu thập liệu tư liệu: Công cụ thu thập liệu: thu thập từ nghiên cứu định tính định lượng vấn thiết kế bảng hỏi để khách hàng khảo sát Cách tiến hàng cụ thể:  Nhóm nghiên cứu tiến hành vấn số khách hàng sử dụng dịch vụ Grab để từ đưa khía cạnh vấn đề nghiên cứu phân tích chúng để đưa bảng hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng Đây bước quan trọng nghiên cứu giúp tìm hiểu rõ vấn đề  Sau thiết kế bảng hỏi hồn chỉnh, nhóm bắt đầu chọn thang đo phù hợp với câu hỏi sau phát cho khách hàng khảo sát Sau đó, nhóm dựa vào liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát để tiến hành phân tích kết phần mềm SPSS để làm rõ vấn đề doanh nghiệp gặp phải cách xác để từ nhà quản trị Marketing đưa cách giải hợp lý Nguồn cung cấp tư liệu:  Phỏng vấn  Bảng khảo sát  Kết phân tích SPSS e, Câu hỏi nghiên cứu  Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab?  Những yếu tố hữu hình Grab ; mức độ nhận diện thương hiệu dịch vụ giống Grab có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ?  Làm để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab? f, Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng loại hình kinh doanh dịch vụ theo mơ hình ‘ kinh tế chia sẻ’ cụ thể dịch vụ xe Grab Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe Grab, nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt xe Grab  Mục tiêu cụ thể: Thực đề tài nghiên cứu nhóm mong muốn tìm hiểu thái độ hành vi khách hàng độ tuổi từ 18- 30 tuổi mơ hình dịch vụ xe Grab Từ biết mức độ hài lịng khách hàng Grab Tìm hiểu tác nhân, nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sử dụng dịch vụ đặt xe Grab Tìm điểm Grab cần phải khắc phục điểm cần phát triển để kích thích nhu cầu khách hàng Mở nút thắt khách hàng doanh nghiệp  cơng trình nghiên cứu liên quan: Tác giả, STT Tên đề tài năm xuất Phương Câu hỏi pháp nghiên cứu nghiên cứu Ý Lý thuyết tưởng Sự hài lịng Lý khách hàng ngân hàng Vietinbank Các yếu tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân nguồn từ việc so Đồng Tháp đến mức độ thái cảm xúc bắt chi nhánh ảnh hưởng cá nhân mức độ trạng Phạm Xuân sánh nhận Phương thức sản phẩm người sử pháp thu với mong đợi dụng? thập khách hàng sử thông tin dụng dịch vụ Thành, Các yếu tố 10/01/2015 gì? phương Sự hài lịng Vietinbank Khách hàng pháp khách hàng chi nhánh mong đợi phân tích phản ứng Đồng Tháp điều hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp? khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi khách hàng dịch vụ Khảo sát yếu tố đưa biện pháp khắc phục Chất lượng dịch hương Nhân tố ảnh Khách hàng pháp hưởng đến không hài nghiên hài lòng lòng Ngân cứu hỗn khách hàng Nguyễn hàng gì? hợp kết với dịch vụ Việt Hùng, Làm hợp thẻ 11/02/2016 để KH sử nghiên Agribank dụng dịch cứu định Kiên Giang vụ nhiều tính định lượng vụ thẻ ln cấp lãnh đạo quan tâm coi khách hàng trọng tâm, đặt vấn đề đáp ứng nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, nhằm mục tiêu sau tăng doanh thu, Tìm nhân tố dễ dàng khắc phục có sai sót lợi nhuận cho ngân hàng Hiểu Các nhân tố Vì KH đến hài chọn Co.op Phân tích Sự đời mart để mua thống kê dịch vụ nhằm lòng KH ảnh hưởng hệ thống siêu thị Co.op Mart Nguyễn Tài Công Hậu , tháng 10/2014 sắm? Những thông tin, thảo mãn điểm tich tổng hợp nhu cầu cực tiêu sô liệu người tiêu dùng cực? dạng dịch vụ Co.op mart ;ại đời phát triển Mobile Banking (MB) xu hướng dịch vụ ngân hàng nhiều quốc gia giới Cùng với nhiều Tại MB hội mang lại từ thuận tiện bùng nổ sử dụng với người sử Nghiên cứu nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking dụng? ThS Phan Đại Thích, tháng 1/2016 Phương Những nhân pháp tố ảnh phân tích hưởng đến tổng người tiêu hợp dùng định sử dụng dịch smartphone Hiểu tốc độ phát triển nhanh mạng viễn thông thuận Mobile Banking tiện mà (MB) MB xu hướng dịch mang vụ ngân hàng lại nhiều quốc gia giới vụ? Cùng với nhiều hội mang lại từ bùng nổ sử dụng smartphone tốc độ phát triển nhanh mạng viễn thông  Khoảng cách (KC5): Chênh lệch kỳ vọng cảm nhận dịch vụ khách hàng  KC5= f(KC1, KC 2, KC3, KC 4) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985)  Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990): Khoảng cách chất lượng dịch vụ tồn khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nghe người khác nói dịch vụ đó, nghe qua quảng cáo hay phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết phải gắn kết nhận thức khách hàng tiềm chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ sau họ sử dụng dịch vụ Mơ hình 14 tích hợp khung quản lý truyền thống, thiết kế - vận hành dịch vụ hoạt động marketing Mục đích mơ hình xác định khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ khung quản lý truyền thống việc lập kế hoạch, thực kiểm sốt 15 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990)) d Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 16  Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà mạng bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất  Biểu đồ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy,1996) Phương pháp nghiên cứu 17 a, Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu công việc quan trọng nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu khung giúp nhóm xác định loại thông tin cần thu thập phương pháp thu thập Theo giai đoạn q trình nghiên cứu nhóm chia nghiên cứu thành nhiều loại sau tất chọn lọc nhóm chọn kiểu nghiên cứu là: nghiên cứu thăm dị, nghiên cứu mơ tả Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn:  Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Grab  Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mơ hình thang đo SERVPERF xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan hồi quy, phân tích phương sai (Oneway Anova) Qua giai đoạn nghiên cứu trên, xác định kết nghiên cứu thức đưa đánh giá, kết luận  Nghiên cứu thăm dị: Mục đích nhóm hướng tới tìm hiểu vấn đề tồn trình vận hành cung cấp dịch vụ dịch vụ xe Grab Từ đưa giải pháp để giải vấn đề cải thiện dịch vụ Nhóm tiến hành thu thập thông tin liệu thứ cấp vào phương pháp nghiên cứu văn phòng liệu thứ cấp định tính  Nghiên cứu mơ tả: Quy mơ việc nghiên cứu cần tiến hành thị trường Hà Nội sâu vào khách hàng sử dụng dịch vụ Grab Với thông tin thu từ nghiên cứu thăm dị nghiên cứu tồn vào mơ tả, mơ lại tồn thơng tin thu để đưa dự đoán chiều hướng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab 18 Mô để nêu xu hướng hài lòng khách hàng dịch vụ dựa vào nhu cầu khách hàng Đây dường bước nghiên cứu quan trọng để hình dung dự đoán kết nghiên cứu b, Nghiên cứu định tính Trong phương pháp nhóm chia thành viên để thực vấn chuyên sâu cá nhân: Phương pháp vấn chuyên sâu cá nhân nhóm thực vấn 20 người với nghề nghiệp khác sinh sống nơi khác địa bàn Hà Nội với phương pháp nhóm thực câu hỏi mở tùy vào thái độ người trả lời vấn để thu thập thơng tin, người trả lời vấn có thái độ tích cực thu thơng tin mà chưa dự đốn trước để hoàn thiện bảng hỏi c, Nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu này, tác giả tiến ngành nghiên cứu định lượng thành bước: thứ nhất, phát triển thước đo với thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, thứ hai, nghiên cứu định lượng sơ bộ, thứ ba nghiên cứu định lượng thức chất lượng dịch vụ khách hàng với thỏa mãn Grab Sau cùng, nhóm đưa minh chứng để chứng minh cho giả thiết mà nhóm đưa d, Mẫu phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu nhóm sử dụng kĩ thuật vấn bảng câu hỏi sau lọc bảng hỏi khơng trung thực, khơng giúp ích cho q trình nghiên cứu nhóm thu với kích thước mẫu n = 160 người sử dụng dịch vụ Grab Phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho nghiên cứu với biến phương pháp quan sát sử dụng phần mềm SPSS phiên 20 để phân tích liệu Kích thước mẫu n = 19 160người , kích thước mẫu cần có số lượng phần tử gấp từ đến 10 lần biến số quan sát Để đảm bảo độ tin cậy thang đo thành phần, bảng hỏi sử dụng thang điểm từ 1-5 tương ứng :1- khơng hài lịng,2- khơng hài lịng lắm,3- bình thường,4- hài lịng 5hồn tồn hài lịng e, Thang đo  Phát triển khái niệm nghiên cứu Xác định đặc tính đối tượng cần đo lường: - Nhận biết khách hàng thương hiệu - Mức độ sử dụng sản phẩm - Mục đích sử dụng sản phẩm - Đánh giá khách hàng sản phẩm - Mức độ hài lòng khách hàng - Nhận biết khách hàng sản phẩm cạnh tranh - Đánh giá khách hàng sản phẩm cạnh tranh - Những điểm cần cải thiện sản phẩm  Phát triển thang đo Đặc tính Dạng thang đo phù hợp Nhận biết khách hàng thương hiệu, Mức độ sử dụng sản phẩm Mục đích sử dụng sản phẩm 20 Thang đo định danh Thang đo định danh Thang đo định danh Đánh giá khách hàng sản phẩm Mức độ hài lòng khách hàng Thang đo Likert Thang đo Likert Nhận biết khách hàng sản phẩm cạnh tranh Thang đo định danh Đánh giá khách hàng sản phẩm cạnh tranh Thang đo Likert Những điểm cần cải thiện sản phẩm Thang đo định danh f, Thiết kế bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi Bước Xác định kiện cần đo lường Thông qua giai đoạn nghiên cứu định tính (phỏng vấn),xác định ý hỏi câu hỏi (items) : - Nhận biết khách hàng thương hiệu, - Mức độ sử dụng sản phẩm - Mục đích sử dụng sản phẩm - Đánh giá khách hàng sản phẩm - Mức độ hài lòng khách hàng - Nhận biết khách hàng sản phẩm cạnh tranh - Đánh giá khách hàng sản phẩm cạnh tranh 21 - Những điểm cần cải thiện sản phẩm Bước Xác định phương pháp khảo sát Vì điều kiện nghiên cứu cịn hạn chế, nhóm định lựa chọn phương pháp khảo sát gửi thư điện tử Bước Đánh giá nội dung bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi cần đáp ứng tiêu chí: - Cần thiết - Dễ hiểu - Tạo tin tưởng với người hỏi Bước Quyết định dạng câu hỏi câu trả lời - Sử dụng câu hỏi đóng câu hỏi mở Bước Xác định từ ngữ bảng câu hỏi - Khơng dùng tiếng nóng, tiếng chun mơn - Từ ngữ đơn giản - Không sử dụng câu phức, câu dài - Không sử dụng câu hỏi gợi ý - Không đòi hỏi hồi tưởng, suy nghĩ nhiều Bước Xác định cấu trúc bảng hỏi - Phần mở đầu: Giới thiệu vấn,khởi đầu chuỗi câu hỏi gây thiện cảm với người vấn - Câu hỏi sàng lọc: Hỏi nhận diện thương hiệu khách hàng với Grab để sàng lọc đối tượng vấn,tránh người khơng có kiến thức điều tra - Câu hỏi hâm nóng: Hỏi lần sử dụng dịch vụ Grab,mục đích gợi nhớ thông tin,tập trung vào chủ đề nghiên cứu,tránh cảm xúc đột ngột vào chủ đề nhanh - Câu hỏi đặc thù: Những câu hỏi trọng tâm mức độ hài lịng,đối thủ cạnh tranh,đóng góp cải thiện dịch vụ,… - Câu hỏi phụ: Thu thập thông tin đặc điểm nhân người vấn 22 Bước Xác định đặc tính vật lý bảng câu hỏi - Trình bày bảng câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng - Chú thích rõ ràng Bước Kiểm tra,sửa chữa bảng hỏi Tiến hành suốt trình điều tra Kết nghiên cứu a, Tóm tắt kết nghiên cứu nhận xét thảo luận kết nghiên cứu Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả Frequencies (Analyze → Descriptive statistics → Frequencies) để thống kê tần suất tham số biến Q1,Q2,Q3,Q4,Q23,Q24,Q25,Q26 Nhận xét: Với kết từ 160 người tham gia khảo sát ta nhận thấy: ● Tỷ lệ người biết đến ứng dụng đặt xe Grab chiếm tới 95% tương ứng với 152 người, tỉ lệ người chưa biết đến ứng dụng đặt xe Grab chiếm 5% tương ứng với người ● Trong 160 người tham gia khảo sát có 149 người sử dụng dịch vụ đặt xe Grab chiếm 91% 11 người chưa sử dụng chiếm 9% ● Mức độ sử dụng dịch vụ đặt xe 2-3 lần/tháng chiếm tỉ lệ 37% ● Mục đích sử dụng dịch vụ đặt xe Grab chủ yếu Grabbike (xe ôm) đạt tới 72 người khảo sát chiếm 44,7 % Và sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng chiếm 1,2% ● Với 160 người tham gia khảo sát, giới tính nữ chiếm đa số lên tới 62,1% ● Độ tuổi tham gia khảo sát nhiều độ tuổi từ 18-22t có 113 chiếm 70% Độ tuổi tham gia khảo sát độ tuổi 50 tuổi có người tham gia khảo sát ● Từ kết ta thấy học sinh-sinh viên đối tượng sử dụng dịch vụ đặt xe nhiều chiếm tới 45,3% Sử dụng kỹ thuật phân tích SPSS 23 Để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng ý định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng qua nhóm biến yếu tố từ Q15-Q19: (1) Thống kê mô tả, (2) Kiểm định T tham số trung bình mẫu, (3) Kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập, (4) Phân tích phương sai  Thống kê mô tả Sử dụng thống kê mô tả Frequency: Nhận xét: Nhìn vào bảng kiểm định ta thấy mức độ qua yếu tố cụ thể sau: ✔ Với yếu tố “Ứng dụng dễ dàng sử dụng, nhanh chóng” có tới 69/160 mẫu khảo sát cho yếu tố quan trọng (chiếm 43,1%) cho hài lòng định khách hàng ✔ Với yếu tố “Sự chuyên nghiệp tài xế” có 60/160 mẫu cho yếu tố bình thường (37,5%) , khơng ảnh hưởng đến việc họ có sử dụng dịch vụ hay khơng ✔ Với yếu tố “Giá dịch vụ” có 64/160 mẫu cho yếu tố quan trọng (39,4%) làm ảnh hưởng đến việc họ đưa định sử dụng dịch vụ ✔ Tương tự với yếu tố “Định vị tên thương hiệu Grab đầu anh/chị?” yếu tố “Chương trình khuyến mãi” thang đo nhiều mẫu đánh giá thang đo quan trọng Như vậy, yếu tố mà nhóm khảo sát đưa yếu tố có mức độ quan trọng cho hài lòng định lựa chọn dịch vụ khách hàng  Kiểm định T tham số trung bình mẫu (One sample T test) Nhận xét: Nhìn vào kết kiểm định trên, ta thấy có 160 mẫu tham gia vào khảo sát Với yếu tố thước đo đánh giá hài lòng 160 mẫu tham gia khảo sát việc lựa chọn sử dụng dịch vụ, thấy rằng: 24 Cả yếu tố, yếu tố có thước đo thấp (1- khơng hài lòng) thước đo cao (5- hài lòng.) Có Sig (p-value) = 0.000 < 0.05 (Mức ý nghĩa chấp nhận tương ứng với độ tin cậy 95%) giá trị trung bình (mean) yếu tố nằm khoảng từ 3,5-4 Đây mức đánh giá thấy khách hàng mức gần hài lịng- chưa hài lịng với hình thức chất lượng dịch vụ Grab Với giá trị trung bình (mean) ”Giá dịch vụ” 3,61250 nên thấy yếu tố quan trọng nhất, có ảnh hưởng đến khách hàng lựa chọn, sử dụng dịch vụ Grab Và yếu tố “Ứng dụng dễ dàng sử dụng, nhanh chóng” có mean 3,43750 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng  Kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập (Independent Sample T-test) Của hai nhóm đối tượng nam nữ nam mã hóa nữ mã hóa với biến Q15-Q19) Thu kết quả: Vậy yếu tố có giá trị Sig kiểm định t > 0.05 (mức ý nghĩa) → Khơng có khác biệt có ý nghĩa trung bình mức độ quan trọng yếu tố với nhóm khách hàng nam nữ  Phân tích phương sai Sử dụng kỹ thuật One-way ANOVA (Analyze → Compare Means → Oneway ANOVA) để so sánh mức độ quan trọng biến yếu tố từ Q15- Q19 với nhóm khách hàng theo thu nhập, ta thu bảng kết sau: Nhận xét: Từ bảng kiểm định ANOVA ta thấy cos yếu tố: Ứng dụng dễ dàng sử dụng, nhanh chóng, Giá dịch vụ, Định vị tên thương hiệu Grab đầu anh/chị?và chương trình khuyến có Sig (p-Value)> 0.05 (mức ý nghĩa chấp nhận) Như vậy, thông qua độ 25 tuổi mẫu khảo sát khơng đủ sở để kết luận có khác biệt mức độ hài lòng nhóm tuổi khác thơng qua quan trọng nhóm tuổi khác Có yếu tố “ Sự chuyên nghiệp tài xế” có Sig.(p-value) < 0.05 Do có đủ sở để kết luận có khác biệt mức độ hài lịng nhóm tuổi khác nhau, Nhìn vào kết bảng ta thấy nhóm tuổi 50 cần hài lòng với chuyên nghiệp tài xế lái xe nhất, sau đến nhóm 18 tuổi cuối 23-50t  Phân tích tương quan biến tương quan hai biến nghiên cứu Mục đích nghiên cứu chúng tơi tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng định sử dụng dịch vụ Grab Vì nhóm chúng tơi sử dụng phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson b, Kết luận Mục đích Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng định sử dụng dịch vụ Grab đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng Kiểm tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab có khác biệt qua đặc điểm cá nhân đưa sách nhằm nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Grab Qua đó, nhận xét khách hàng đánh chất lượng Grab xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ họ Để đạt mục đích trên, nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định lượng thực với đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Grab Sau kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA # Về tác động biến nhân học: Trong nghiên cứu này, xem xét tác động biến nhân học giới tính, tuổi thu nhập người Kết phân tích cho thấy có khác biệt hài lòng khách hàng Grab cần nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng theo đánh giá khách hàng bao gồm yếu tố chính: 26 (1): Giá dịch vụ (2): Chất lượng phục vụ (3):Ứng dụng dễ dàng sử dụng, nhanh chóng Trong yếu tố lại có yếu tố riêng chia nhỏ để phân tích Từ kết nghiên cứu, ta rút điểm sau đây: # Về tổng quan mức độ hài lòng: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Grab mức cao, vậy, khách hàng có xu hướng hài lòng dịch vụ Grab # Về mức độ hài lòng khách hàng theo điều kiện: Theo giới tính: theo 160 người tham gia khảo sát, giới tính nữ chiếm đa số lên tới 62,1% Theo độ tuổi: khách hàng sử dụng dịch vụ Grab chủ yếu chiếm phần lớn từ 18-22 tuổi gồm học sinh, sinh viên # Về mối tương quan hài lòng yếu tố: Sự hài lòng khách hàng có tương quan chặt chẽ với yếu tố “Ứng dụng dễ dàng sử dụng, nhanh chóng” chiếm 43.1 % “ Giá dịch vụ”là yếu tố quan trọng chiếm 39,4% làm ảnh hưởng đến việc họ đưa định sử dụng dịch vụ Yếu tố “Sự chuyên nghiệp tài xế” yếu tố bình thường chiếm 37,5%, khơng ảnh hưởng nhiều đến việc khách hàng có sử dụng dịch vụ hay khơng? Sự hài lịng có ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng giới thiệu dịch vụ Grab cho bạn bè người thân sử dụng Bàn luận Kiến nghị Qua nghiên cứu trên, nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ đặc biệt tài xế lái xe-người trực tiếp tạo nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab từ nâng cao tin tưởng chất lượng dịch vụ 27 Khi sử dụng dịch vụ cần đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng, đặc biệt tài xế lái xe cần hiểu biết rõ quãng đường khách hàng nhằm đảm bảo tiến trình diễn nhanh an toàn Tăng tương tác với khách hàng để từ kịp thời nhận vấn đề mà khách hàng gặp phải xử lí, tiếp thu phản hồi khách hàng nhằm phát triển dịch vụ tang hài lòng khách hàng 28 ... yếu tố quan trọng nhất, có ảnh hưởng đến khách hàng lựa chọn, sử dụng dịch vụ Grab Và yếu tố “Ứng dụng dễ dàng sử dụng, nhanh chóng” có mean 3,43750 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. .. tượng sử dụng dịch vụ đặt xe nhiều chiếm tới 45,3% Sử dụng kỹ thuật phân tích SPSS 23 Để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng ý định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng qua nhóm biến yếu tố từ... cầu khách hàng loại hình kinh doanh dịch vụ theo mơ hình ‘ kinh tế chia sẻ’ cụ thể dịch vụ xe Grab Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe Grab, nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng