1 .Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả Frequencies
(Analyze → Descriptive statistics → Frequencies) để thống kê tần suất các tham số của các biến Q1,Q2,Q3,Q4,Q23,Q24,Q25,Q26.
Nhận xét: Với kết quả từ 160 người tham gia khảo sát ta nhận thấy:
● Tỷ lệ người biết đến ứng dụng đặt xe Grab chiếm tới 95% tương ứng với 152 người, tỉ lệ người chưa biết đến ứng dụng đặt xe Grab chiếm 5% tương ứng với 8 người. ● Trong 160 người tham gia khảo sát có 149 người đã từng sử dụng dịch vụ đặt xe
Grab chiếm 91% và 11 người chưa sử dụng chiếm 9%.
● Mức độ sử dụng dịch vụ đặt xe hầu như là 2-3 lần/tháng chiếm tỉ lệ trên 37%.
● Mục đích sử dụng dịch vụ đặt xe của Grab chủ yếu là Grabbike (xe ôm) đạt tới 72 người khảo sát chiếm 44,7 %. Và được sử dụng ít nhất là dịch vụ vận chuyển hàng chiếm 1,2%.
● Với 160 người tham gia khảo sát, giới tính nữ chiếm đa số lên tới 62,1%
● Độ tuổi tham gia khảo sát nhiều nhất là độ tuổi từ 18-22t có 113 chiếm trên 70%. Độ tuổi tham gia khảo sát ít nhất là độ tuổi trên 50 tuổi có 3 người tham gia khảo sát. ● Từ kết quả trên ta có thể thấy học sinh-sinh viên là 2 đối tượng sử dụng dịch vụ đặt
Để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng cũng như ý định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng qua nhóm biến yếu tố từ Q15-Q19: (1) Thống kê mô tả, (2) Kiểm định T đối với tham số trung bình mẫu, (3) Kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập, (4) Phân tích phương sai.
Thống kê mô tả Sử dụng thống kê mô tả Frequency: Nhận xét:
Nhìn vào 5 bảng kiểm định trên ta thấy được các mức độ qua các yếu tố cụ thể như sau:
✔ Với yếu tố “Ứng dụng dễ dàng sử dụng, nhanh chóng” có tới 69/160 mẫu khảo sát cho rằng đây là yếu tố quan trọng (chiếm 43,1%) cho sự hài lòng trong quyết định của khách hàng.
✔ Với yếu tố “Sự chuyên nghiệp của tài xế” có 60/160 mẫu cho rằng đây là yếu tố bình thường (37,5%) , không ảnh hưởng lắm đến việc họ có sử dụng dịch vụ hay không. ✔ Với yếu tố “Giá cả dịch vụ” có 64/160 mẫu cho rằng đây là yếu tố quan trọng
(39,4%) làm ảnh hưởng đến việc họ đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ.
✔ Tương tự với yếu tố “Định vị tên thương hiệu Grab trong đầu anh/chị?” và yếu tố “Chương trình khuyến mãi” thang đo được nhiều mẫu đánh giá nhất là thang đo quan trọng . Như vậy, cả 5 yếu tố mà nhóm khảo sát đưa ra thì 5 yếu tố có mức độ quan trọng như nhau cho sự hài lòng trong quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Kiểm định T đối với tham số trung bình mẫu (One sample T test)
Nhận xét:
Nhìn vào kết quả kiểm định trên, ta có thể thấy có 160 mẫu tham gia vào khảo sát . Với 5 yếu tố như thước đo đánh giá sự hài lòng của 160 mẫu tham gia khảo sát trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ, thấy rằng:
Cả 5 yếu tố, yếu tố nào cũng có thước đo thấp nhất (1- rất không hài lòng) và thước đo cao nhất (5- rất hài lòng.). Có Sig. (p-value) = 0.000 < 0.05 (Mức ý nghĩa chấp nhận tương ứng với độ tin cậy 95%) và giá trị trung bình (mean) của 5 yếu tố đều nằm trong khoảng từ 3,5-4. Đây là mức có thể đánh giá thấy được rằng khách hàng đang ở mức gần hài lòng- chưa hài lòng lắm với hình thức và chất lượng dịch vụ Grab.
Với giá trị trung bình (mean) của ”Giá cả dịch vụ” là 3,61250 nên có thể thấy rằng đây là yếu tố quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhất đến khách hàng khi lựa chọn, sử dụng dịch vụ Grab. Và yếu tố “Ứng dụng dễ dàng sử dụng, nhanh chóng” có mean 3,43750 thì đây là yếu tố ít ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng.
Kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập (Independent Sample T-test) Của hai nhóm đối tượng là nam và nữ trong đó nam được mã hóa là 1 và nữ được mã hóa là 2 với các biến Q15-Q19). Thu được kết quả:
Vậy cả 5 yếu tố đều có giá trị Sig. trong kiểm định t > 0.05 (mức ý nghĩa) → Không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình mức độ quan trọng của 5 yếu tố trên với 2 nhóm khách hàng nam và nữ.
Phân tích phương sai
Sử dụng kỹ thuật One-way ANOVA (Analyze → Compare Means → One- way ANOVA) để so sánh mức độ quan trọng của 5 biến yếu tố từ Q15- Q19 với 4 nhóm khách hàng theo thu nhập, ta thu được bảng kết quả như sau:
Nhận xét:
Từ bảng kiểm định ANOVA trên ta thấy cos 4 yếu tố: Ứng dụng dễ dàng sử dụng, nhanh chóng, Giá cả dịch vụ, Định vị tên thương hiệu Grab trong đầu anh/chị?và chương trình khuyến mãi có Sig. (p-Value)> 0.05 (mức ý nghĩa chấp nhận). Như vậy, thông qua độ
tuổi của các mẫu khảo sát không đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi khác nhau thông qua sự quan trọng của các nhóm tuổi khác nhau.
Có một yếu tố là “ Sự chuyên nghiệp của tài xế” có Sig.(p-value) < 0.05. Do vậy có đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi khác nhau, Nhìn vào kết quả trên bảng ta thấy được nhóm tuổi trên 50 sẽ cần và hài lòng với sự chuyên nghiệp của tài xế lái xe nhất, sau đó đến nhóm dưới 18 tuổi và cuối cùng là 23-50t.
Phân tích tương quan giữa biến tương quan giữa hai biến nghiên cứu
Mục đích của bài nghiên cứu của chúng tôi là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong quyết định sử dụng dịch vụ Grab. Vì thế nhóm chúng tôi sẽ sử dụng phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson.