Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ***ĐỀ CƯƠNG B䄃ĀO C䄃ĀO THỰC T숃⌀P TỐT NGHIỆP Trang 2 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập với đề tài “Hoạt
lOMoARcPSD|39108650 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - Xà HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** ĐỀ CƯƠNG B䄃ĀO C䄃ĀO THỰC T숃⌀P TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Hường Họ và tên sinh viên : Trần Thị Xuân Lớp tín chỉ : D16QK08 Lớp niên chế : D16QK09 Mã sinh viên : 1116050431 HÀ NỘI, NĂM 2024 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập với đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng em, không có sự sao chép của người khác Các số liệu nêu trong báo cáo thực tập là hoàn toàn trung thực, trong quá trình viết bài em có tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng Nếu không đúng về những điều đã nêu trên em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình Sinh viên thực hiện Trần Thị Xuân i Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là một xu hướng tất yếu của các nền kinh tế trên thế giới Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, việc mở cửa hội nhập làm cho thị trường Việt Nam xuất hiện rất nhiều doanh nghiệp thực hiện hoạt động xây lắp trong và ngoài nước Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để mở rộng thị phần càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Để đạt được mục tiêu lợi nhuận bắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi từng ngày để thích nghi và tồn tại trong môi trường cạnh tranh mới Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn và sử dụng các sản phẩm xây lắp Sự khắt khe đó yêu cầu các doanh nghiệp xây lắp phải có những sản phẩm dịch vụ chuyên biệt từ đó nhằm tăng giá trị cho khách hàng Tuy nhiên trong lĩnh vực xây lắp hiện nay không chỉ dừng lại ở giá cả và chất lượng sản phẩm, bởi nó rất dễ bị sao chép bởi các đối thủ, do vậy sự khác biệt quan trọng nhất chính là doanh nghiệp phải có chính sách chăm sóc khách hàng và cách thức phục vụ khách hàng khác biệt, giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh bền vững Nhận thức được sự quan trọng của khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng nên trong qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH, em đã chọn đề tài nghiên cứu: “Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH”, cho báo cáo thực tập của mình với mong muốn được tìm hiểu, nghiên cứu sâu hơn nữa về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty qua đó có đánh giá và đề xuất nhằm giúp hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty trong thời gian tới ngày càng chuyên nghiệp hơn, đóng góp vào sự phát triển lâu dài và bền vững của Công ty Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo thực tập này gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu chung về Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH Phần 2: Báo cáo kết quả tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH Phần 3: Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH 1 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC VÀ DU LỊCH ABH 1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Công ty 1.1.1 Giới thiệu về Công ty - Tên tiếng việt: Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH - Tên quốc tế: ABH TOURIST AND TRAINING HUMAN COMPANY LIMITED - Địa chỉ: Số 48 Lê Quang Đạo, Phường Phú Đô, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội - Mã số thuế: 0107798617 - Ngày thành lập: 11/04/2017 - Người đại diện theo pháp luật: Nguyễn Thị Bình 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH được thành lập và hoạt động ngày 11 tháng 04 năm 2017 Thời kỳ đầu mới thành lập, công ty kinh doanh trong lịch vực đào tạo nhân lực du học nước ngoài Tuy nhiên, từ năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, hoạt động đào tạo và du lịch của Công ty bị ảnh hưởng nặng nề nên Công ty đã thay đổi đăng ký kinh doanh và chuyển hướng sản thi công xây lắp các công trình xây dựng Đến nay, Công ty đã từng bước đi lên, vững bước trên thị trường, Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH đã đảm bảo cung cấp các dịch vụ và sản phẩm xây lắp tốt nhất để làm hài lòng khách hàng trên địa bàn TP Hà Nội và các tỉnh lân cận Phương châm hoạt động của Công ty là “Chất lượng - Giá thành - Tiến độ”, với mong muốn cung ứng sản phẩm đứng đầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thông qua sự thừa nhận của khách hàng và các tổ chức đánh giá có uy tín 1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý hoạt động 1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH theo mô hình trực tuyếnchức năng, người điều hành công ty là giám đốc – người chịu trách nhiệm chính Dưới giám đốc là 2 phó giám đốc và dưới 2 phó giám đốc là 5 phòng ban và các đội vận tải/ thi công, sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty như sau: 2 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH (xem lại ) Giám Đốc Phó giám đốc Phã Gi¸m ®èc Phòng Kế Phòng Kỹ P HC - NS P kế toán P máy, thiết Hoạch Thuật bị VËt t- Các đội xây dựng và vận tải công ty (Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự) 1.2.2 Chức năng nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty (Nêu chức năng, nhiệm vụ cụ thể tương ứng của cty, khớp với sơ đồ) Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước Nhà nước theo luật quy định, phụ trách chung, chỉ đạo hoạt động toàn công ty, trực tiếp quản lý các hòng Phó Giám đốc : Thay mặt Giám đốc giải quyết các công việc khi giám đốc đi vắng, trực tiếp quản lý các phòng kinh doanh ( không viết tắt)Phòng KT: Tổ chức hạch toán kịp thời đầy đủ và chính xác các hoạt động tài chính của công ty Hạch toán chính xác kết quả kinh doanh với từng nghiệp vụ, tình hình tài sản nguồn vốn của công ty Giám sát hoạt động tài chính của công ty theo điều lệ của công ty và chế độ tài chính hiện hành Tổ chức và hướng dẫn bộ phận kế toán của các công ty khu vực làm tốt chức năng nhiệm vụ trong công tác kế toán, thống kê theo phân cấp của công ty (thông tin phải khớp nhau)Phòng NS: Có nhiệm vụ cân bằng nhân sự và quản lý hồ sơ nhân sự, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên và triển khai các nghiệp vụ kinh doanh đúng quy định hợp đồng bảo hiểm của công ty Đội xây và đội xe máy: chịu trách nhiệm thực hiện công việc trực tiếp ngoài công trường, tuân thủ đúng quy định mà ban lãnh đạo đề ra 3 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Xưởng CK-SC: xưởng chịu trách nhiệm sản xuất và bảo dưỡng công cụ phục vụ cho đội xe máy và đội xây để hoàn thành tốt công việc được giao Có thể nói, từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay, công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH với cơ cấu tổ chức bộ máy như trên đã có sự phân chia phù hợp, mỗi phòng ban hoàn thành tốt công việc của mình đồng thời có sự gắn kết giữa phòng ban nhằm bổ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc, giúp nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ của mỗi phòng ban và tạo môi trường làm việc thân thiện, đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của công ty 1.3 Các lĩnh vực, ngành nghề sản xuất kinh doanh và sản phẩm Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH là doanh nghiệp có đủ tư cách pháp nhân hoạt động trong các lĩnh vực sau: 1812 Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng 4610 Xây dựng các công trình công ích 4931 Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe buýt) 4932 Vận tải hành khách đường bộ khác 4933 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ 5229 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải 5610 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động 5621 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ) 6810 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê 6820 Tư vấn, môi giới, đấu giá bất động sản, đấu giá quyền sử dụng đất 7020 Hoạt động tư vấn quản lý 7310 Quảng cáo 7830 Cung ứng và quản lý nguồn lao động 7911 Đại lý du lịch 7912 Điều hành tua du lịch 8230 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại 8559 Giáo dục khác chưa được phân vào đâu 8560 Dịch vụ hỗ trợ giáo dục Hiện nay sản phẩm kinh doanh chính của Công ty thi công xây lắp các công trình xây dựng lớn Với mục đích thông qua các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình nhằm góp phần vào sự phát triển và đóng góp thêm 4 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 những công trình lớn cho đất nước, đồng thời nâng cao đời sống cán bộ nhân viên toàn Công ty (Chi tiết hơn) 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH các năm 2021, 2022, 2023 1.4.1 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH các năm 2021, 2022, 2023 Đơn vị tính: Triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch 2022/2021 CHỈ TIÊU Năm Năm Năm 2023/2022 2021 2022 2023 Số Tỷ lệ tiền (%) Số tiền Tỷ lệ (%) 1I Doanh thu bán hàng và CCDV 5.525,0 6.213,6 7.539 688,6 12,5 1.325,4 21,3 1 Doanh thu thuần 5.525,0 6.213,6 7.539 688,6 12,5 1.325,4 21,3 2 Giá vốn 813,7 912,5 1.027,0 98,8 12,1 114,5 12,5 3 Lợi nhuận gộp 4.711 5.301 6.512 589,8 12,5 1.210,9 22,8 4 Doanh thu từ hoạt động tài chính 8,9 8,7 12,2 -0,2 -2,2 3,5 40,2 5.Chi phí tài chính 34,3 55,3 73,6 21,0 61,2 18,3 33,1 7 Chí phí quản lý doanh nghiệp 615,1 1.015,6 1.303 400,5 65,1 287,8 28,3 8 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 4.071 4.239 5.147 168,1 4,1 908,3 21,4 9 Thu nhập khác 13,7 25,4 28,2 11,7 85,4 2,8 11,0 10 Chi phí khác 18,6 33,7 31,1 15,1 81,2 -2,6 -7,7 11 Lợi nhuận khác -4,9 -8,3 -2,9 -3,4 69,4 5,4 -65,1 12 Tổng LN trước thuế 4.065,9 4.230,6 5.144,3 164,7 4,1 913,7 21,6 13 Chi phí thu 813,2 846 1.028,9 32,9 4,1 182,7 21,6 nhập DN 14 Lợi nhuận sau thuế TNDN 3.252,7 3.384,5 4.115,4 131,8 4,1 731,0 21,6 Tổng hợp 1 Tổng doanh thu 5.547,6 6.247,7 7.579,4 700,1 12,6 1.331,7 21,3 2 Tổng chi phí 1.481,7 2.017,1 2.435,1 535,4 36,1 418,0 20,7 5 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 3 Lợi nhuận trước thuế 4.065,9 4.230,6 5.144,3 164,7 4,1 913,7 21,6 4 Lợi nhuận sau thuế của Công ty 3.252,7 3.384,5 4.115,4 131,8 4,1 731,0 21,6 (Nguồn: Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH) Xem lại lợi nhuận lên đến hơn 70%??? 6 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 1.4.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH từ năm 2021 đến năm 2023 Nhìn vào bảng số liệu cho thấy Lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2021 – 2023 tương đối khả quan Lợi nhuận sau thuế của Công ty năm 2021 là 3.252,7 triệu đồng, sang năm 2022 là 3.384,5 triệu đồng, tăng 131,8 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 4,1% Năm 2023 lợi nhuận sau thuế của Công ty là 4.115,4 triệu đồng, tăng 731 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21,6 so với năm 2022 Lợi nhuận tăng là do tổng doanh thu của Công ty trong giai đoạn này đã tăng: Năm 2021 doanh thu là 5.525,0 triệu đồng, sang năm 2022 đạt 6.213,6 triệu đồng, tăng 688,6 triệu đồng so với năm 2021 Năm 2023 doanh thu của Công ty là 7.539 triệu đồng, tăng 1.325,4 triệu đồng so với năm 2022 Doanh thu Công ty tăng lên do nhiều nguyên nhân: Thứ nhất là công ty đã tạo được uy tín của mình trên thị trường Thành phố Hà Nội về lĩnh vực thi công, xây lắp các công trình xây dựng, thẩm định dự án đầu tư Thứ hai là trong những năm gần đây Chính phủ nhiều gói tín dụng hỗ trợ người dân vay tiêu dùng, vay vốn đầu tư kinh doanh, kích cầu thị trường bất động sản trong nước, dẫn đến người dân được tiếp cận vốn vay của gói kích cầu này, góp phần làm cho ngành xây dựng khởi sắc trở lại Mặt khác, đời sống của người dân TP Hà Nội ngày càng cao nên nhu cầu xây dựng các công trình dân dụng, nhà cao tầng, biệt thự,… tăng Từ những thị trường tiềm năng đó, Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH đã tích cực tìm kiếm khách hàng, thực hiện các hợp đông thi công xây lắp nên doanh thu ngày càng tăng, có lợi nhuận nên hàng năm Công ty đóng góp cho Ngân sách TP Hà Nội một khoản tương đối 5 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 • Vấn đề của khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề là liên hệ với công ty, việc đầu tiên phải làm là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được xả cơn giận của họ Bất kể những vấn đề của khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thược về dịch vụ công ty hay không, chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất - Thường xuyên tương tác với khách hàng • Công ty cần thường xuyên tương tác với khách hàng nhiều hơn để nhắc nhở họ không quên mình và lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu Email, Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữ khách hàng và doanh nghiệp Để việc tương tác không khiến khách hàng khó chịu và bị làm phiền công ty lựa chọn phần mềm dịch vụ có chức năng hỗ trợ việc gửi email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa - Thực hiện các chương trình khuyến mãi • Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ Đối với Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH các chương trình khuyến mãi sẽ nằm trong dự án mà công ty làm cho khách hàng, hỗ trợ tất cả các yêu cầu của khách hàng khi gặp vấn đề khó khăn trong việc sử dụng các công trình xây lắp ❖ Xử lí khiếu nại - Tiếp nhận phàn nàn • Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu vẫn phải giữ phép lịch sự một cách tốt nhất Tỏ thái độ thị cầu, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt ý muốn của khách hàng Xoa dịu những cơn giận của họ, lắng nghe toàn bộ sự việc, thấu hiểu tâm trạng bức bối của khách hàng - Thông cảm • Không phản kháng khách hàng một cách chủ quan, khách hàng không quan tâmvấn đề đó như thế nào, cái họ quan tâm là muốn vấn đề đó được giải quyết Phải tỏ rachia sẽ, cảm thông với họ, sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó - Đặt câu hỏi phù hợp 8 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 • Tìm ra những nguyên nhân góc rễ của vấn đề Phải thận trọng trong cách dặt câu hỏi, sử dụng những câu hỏi mở - Đưa ra hướng giải quyết • Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, giải thích những thỏa thuận quy định trước kia thì phải đưa ra hướng giai quyết rõ ràng hợp lí cho khách hàng Đưa ra những thảo luận trao đổi giữa hai bên cùng tìm ra tiếng nói chung, cả hai bêncùng đồng ý với hướng giải quyết đó - Hành động • Đưa ra cho khách hàng những biện pháp tốt, cung cấp ít hai sự lựa chọn, họ sẽ dầncảm thấy thỏa mãn Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm, vì như vậy chỉ cho sự việc tệ hơn - Mọi thắc mắc chắc chắn phải được thực hiện • Khi đã thống nhất được cách xử lí vấn đề, không dừng lại ở đó giải quyết một cách ổn thỏa đến cùng và đảm bảo những việc đã hứa với khách hàng chắc chắn phải được thực hiện ❖ Đánh giá hiệu quả - Sau khi đã trải qua những bước về quy trình, bước cuối cùng là đánh giá hiệu quả công việc Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH đã phần nào cải thiện được vấn đề, đánh giá lại các kết quả đã đạt được trong từng năm Từ đó, thay đổi và phát triển hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất 2.1.2 Công tác quản lý khách hàng của Công ty - Quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH đã xác định, công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Hiện nay, cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty được lưu trữ tập trung tại máy chủ đặt tại phòng Kinh doanh của Công ty Trong cơ sở dữ liệu khách hàng có các thông tin cơ bản về khách hàng như tên đầy đủ, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, đặc điểm của khách hàng… Tất cả được cập nhật tương đối đầy đủ và chính xác Việc bảo mật thông tin khách hàng cũng được Công ty thực hiện nghiêm ngặt, việc cập nhật, thay đổi thông tin cũng như chiết xuất thông tin phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng được phụ trách bởi một nhân viên chuyên trách nhất định Tuy nhiên, công tác xây dựng cơ sở dữ liêu khách hàng tại Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH vẫn còn một số bất cập do còn khó khăn về hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý 9 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH chưa có phàn mềm chăm sóc khách hàng như CRM mà sử dụng cách nhập dữ liệu thủ công trên bảng excel, file này được đặt mật khẩu và được cấp quyền truy cập cho nhân viên phụ trách nhất định Ngoài ra việc khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng xũng được thực hiện theo quy trình bảo mật, có sự cam kết của Công ty với khách hàng Thông qua thông tin khách hàng được lưu trữ trên hệ thống cơ sở dữ liệu, các bộ phận của Công ty sẽ phối hợp trong công tác triển khai các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, công tác xây dựng cơ sở dữ liệu của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH vẫn còn một số bất cập do còn khó khăn về hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý Điều này dẫn dến tình trạng các thao tác nhập dữ liệu của Công ty đến nay vẫn phải làm một cách thủ công, gây mất nhiều thời gian trong khi trên thị trường đã có nhiều phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng hiện đại - Phân loại khách hàng Công ty đã thực hiện phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Bảng 2.1 Tình hình phân loại khách hàng của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH STT Đối tượng khách hàng Đơn vị tính: % Tỷ lệ 1 Khách hàng tổ chức 20% 2 Khách hàng cá nhân 80% (Nguồn: Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH) Khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp chuyên cung cấp các dự án đầu tư, các chủ đầu tư là các chính quyền địa phương, các cơ quan, ban quản lý dự án,… Nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng của Công ty nhưng đây là nhóm khách hàng có mức độ sự dụng dịch vụ nhiều lần, khi Công ty có chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì những khách hàng này khi có công trình họ lại tổ chức mời Công ty đấu thầu công trình của họ Khách hàng cá nhân là các hộ gia đình, các cá nhân xây dựng các công trình xây dựng dân dụng Đối tượng khách hàng này chiếm tỷ trọng lớn: 80%, nếu Công ty thực hiện chăm sóc khách hàng tốt thì các khách hàng này sẽ là người truyền thông sản phẩm của Công ty 10 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Trên cơ sở phân loại khách hàng, Công ty sẽ thực hiện đánh giá khách hàng như - Tiềm năng sử dụng sản phẩm của Công ty - Nhu cầu của khách hàng - Đặc điểm của khách hàng - Độ mẫn cảm của khách hàng đối với giá cả - Khách hàng có muốn thiết lập quan hệ làm ăn lâu dài không… Từ đó có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp Hiện nay, với định hướng của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH, Công ty đang định hướng trọng tâm vào phát triển các sản phẩm dành cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, vốn chiếm tỷ trọng khách hàng lớn trên thị trường Là một doanh nghiệp mới nhưng Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH có lợi thế về nguồn nhân lực nên có thể triển khai các sản phẩm rất đa dạng về mẫu mã và chất lượng phù hợp với người dân nông thôn và thành phố 2.1.3 Các nội dung chăm sóc khách hàng của Công ty 2.1.3.1 Hỗ trợ kinh tế cho khách hàng Đối với các khách hàng lớn của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH sẽ được hưởng chính sách ưu đãi của Công ty, cụ thể + Giảm giá bán đối với những công trình có giá trị lớn từ 2 tỷ + Được giảm giá đối với chi phí dịch vụ đi kèm: sơn, thiết kế,… 2.1.3.2 Chính sách hỗ trợ khác Ngoài chính sách hỗ trợ về kinh tế, hàng năm, Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH thực hiện chính sách tặng quà cho khách hàng nhân ngày lễ, tết, Bảng 2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH Nội dung chăm sóc Khách hàng STT Lớn Đặc biệt Thông thường Được nhắn tin chức mừng nhân các dịp lễ, 1 tết, sinh nhật,… x x x Được nhận quà tặng nhân các dịp lễ, tết, 2 sinh nhật,… x x 11 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Được gửi điện hoa, gửi vòng hoa chia buồn khi khách hàng hoặc bố (mẹ), vợ (chồng), x x 3 con qua đời (nếu được thông tin hoặc được thông báo) Được nhắc nhở bằng tin nhắn, cuộc gọi khi x x x khách hàng sắp đến hạn thanh toán 4 Được mời tham gia hội nghị tri ân khách x x x hàng do đơn vị tổ chức (Nguồn: Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH) 2.1.3.3 Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH muốn tất cả các nhân viên đều hiểu được tầm quan trọng của thông tin phản hồi và xem sự than phiền hay góp ý của khách hàng là điều quý giá để giúp Công ty thay đổi theo hướng toàn diện hơn Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH đã tổ chức các hội thảo, chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên của Công ty về tầm quan trọng của khách hàng và công tác giao tiếp khách hàng, tự rèn luyện kiến thức, kỹ năng, phong cách giao tiếp nhằm xây dựng một chuẩn mực văn hóa giao tiếp riêng cho Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH, dựa trên bộ quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp của Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH Ngoài các nhân viên phòng kinh doanh giao dịch chính với khách hàng là nguồn nhân lực chủ yếu của Công ty trong việc thu thập thông tin khách hàng, Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH còn triển khai thêm các kênh phản hồi thông tin khác như hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, chat, email,… Tại đây các khách hàng có thể nêu lên ý kiến, đóng góp của mình cho Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH với các phân mục như: Dịch vụ xây lắp, dịch vụ tư vấn thiết kế,… mạng lưới, nghề nghiệp, giá cả và các dịch vụ khác Các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng tại Công ty cụ thể như sau: Bảng 2.3 Các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng tại Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH STT Kênh tiếp nhận Thông tin liên hệ Thời gian hoạt động 1 Trực tiếp Phòng Kinh doanh Trong giờ làm việc Phòng Kinh doanh Trong giờ làm việc 12 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 2 Hotline Số hotline của trưởng phòng Trong giờ làm việc Kinh doanh 3 Fax Số fax của Công ty Trong giờ làm việc 4 Email cskh@abh.com.vn 24/7 5 Chat Fanpage của Công ty 24/7 6 Thư góp ý Gửi đến Công ty Trong giờ làm việc 7 Kênh truyền Internet, báo, đài,… Trong giờ làm việc thông (Nguồn: Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH) Xác định được tầm quan trọng của hoạt động hỗ trợ, giải quyết những khiếu nại của khách hàng, trong những năm qua công tác này luôn được Công ty chú trọng, thực hiện tốt các khiếu nại phát sinh liên quan đến dịch vụ mà khách hàng yêu cầu 2.2 Các công việc của sinh viên đã thực hiện liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Em đã thực hiện một số công việc sau: - Thực hiện các nhiệm vụ tương tác với khách hàng của Công ty: Khi khách hàng gọi điện thoại đến số 0224.342.716, em thực hiện nhấc máy và thực hiện các nhiệm vụ như tương tác với khách hàng thông qua việc gọi điện trực tiếp, gọi điện thoại/email cũng như các phương tiện truyền thông xã hội Sau đó, báo cáo lại cho Trường phòng Kinh doanh về nội dung mà khách hàng phản ánh hoặc yêu cầu - Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp - Tham gia quản lý, theo dõi kênh thông tin: fabook, zalo, nhằm giúp khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất về thông tin sản phẩm, giá cả, chế độ bảo hành,…của Công ty - Thu nhận các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các anh chị trong phòng Kinh doanh để xử lý khiếu nại đó - Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm, dịch vụ của Công ty - Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng 13 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 2.3 Kết quả đạt được của sinh viên qua quá trình tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng 2.3.1 Những nội dung kiến thức đã được củng cố, vận dụng - Chăm sóc khách hàng ( ) - Bán hàng (cung cấp dv xây dựng): sản phẩm, thái độ, chính sách - Marketing -Nhân lực: sắp xếp, xử lý tình huống con người, Trong quá trình thực tập, em đã cũng cố được những nội dung kiến thức sau: - Em đã nhận thức được vai trò to lớn của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp - Em đã nắm được chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty - Nắm được quy trình chăm sóc khách hàng và nội dung chăm sóc khách hàng cơ bản của doanh nghiệp - Em đã học hỏi được tính nhẫn nại Kiên nhẫn, nhẫn nại chính là kỹ năng và đức tính mà những nhân viên CSKH cần phải có Thông thường nhân viên CSKH phải làm việc và tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Mỗi khách hàng lại có tính cách, yêu cầu khác nhau và chắc chắn sẽ có những vị khách khó tính thậm chí là “hách dịch” Chính vì vậy nhân viên cần giữ cái đầu lạnh trong mọi trường hợp, kiên nhẫn nhằm làm hài lòng khách hàng và mang đến lợi ích tối ưu nhất cho doanh nghiệp - Em đã biết được nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn chu đáo, luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu chính là khẩu hiệu được các chuyên viên CSKH chuyên nghiệp ghi nhớ Việc lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách hàng chính là cách để những nhân viên chăm sóc tốt nhất cho khách hàng của mình Để cho khách hàng thấy được các nhân viên thực sự quan tâm đến vấn đề của họ, có thể đưa ra lời khuyên và giải pháp tối ưu dành cho họ Đây chính là cách để các nhân viên chăm sóc khách hàng xây dựng niềm tin, lấy được thiện cảm tốt từ khách hàng của doanh nghiệp 2.3.2 Những kĩ năng nghề nghiệp đã học hỏi và củng cố được Em đã học hỏi được các kỹ năng nghề nghiệp sau: -KN xử lý tình huống - Kỹ năng tin học - Kỹ năng ngoại ngữ 14 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 - Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp là kỹ năng sống còn đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng Kỹ năng này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập được nhiều thông tin từ khách hàng cũng như tăng hiệu quả xử lý công việc Hầu hết thời gian xử lý công việc hàng ngày của nhân viên CSKH đều là gọi điện thoại Không khéo léo trong giao tiếp có thể khiến khách hàng nổi giận, ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu - Kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng: khi nhân viên chăm sóc khách hàng nắm bắt tâm lý khách hàng thì đây là một kỹ năng tuyệt với, là một nghệ thuật mà không phải nhân viên CSKH nào cũng làm được Thông qua cuộc trò chuyện với khách hàng cũng như lắng nghe những yêu cầu và mong muốn của họ, nhân viên sẽ nắm bắt được sản phẩm và giải pháp nào cần thiết và phù hợp với khách hàng của mình Qua đó đưa ra các tư vấn cũng như lời khuyên hữu ích đến khách hàng - Kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng: chú trọng tới ngoại hình như trang phục, đầu tóc, móng tay cố giấu sự mệt mỏi (nếu có) khi em tiếp khách Sự tự tin của nhân viên luôn được khách hàng đánh giá cao Mỉm cười với khách khi nhìn thấy họ Luôn quan tâm tới những góp ý của khách hàng, vì đó là những lời tư vấn không mất tiền mua Sự đa dạng về sản phẩm, sự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của chúng ta đều có thể xuất hiện từ những ý kiến nhỏ của khách hàng Hãy coi họ luôn luôn đúng và họ là những nhà tư vấn miễn phí thì sẽ gặt được nhiều ý tưởng mới - Kỹ năng làm việc nhóm: để giải đáp thắc mắc của khách hàng, làm hài lòng khách hàng cần có sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban để trả lời khách hàng nhanh nhất 2.3.3 Những bài học thực tiễn đã tích lũy được - (đưa ra tình huống cụ thể để rút kinh nghiệm) - Chủ động tìm hiểu nơi thực tập, chủ động làm quen và hỗ trợ mọi người trong công ty, chủ động trong công việc và chủ động với cuộc sống của mình - Để có thể làm bất kì một công việc nào đạt hiệu quả, cách tốt nhất là cần phải có kế hoạch cụ thể và lên lịch chi tiết theo ngày, tuần, tháng, quý hoặc năm - Cần phải mạnh dạn và tự tin trong việc đặt câu hỏi đưa ra ý kiến và quan điểm của mình nếu muốn bản thân phát triển - Thân thiện và cởi mở với mọi người là tốt nhưng cũng các mối quan hệ ở nơi làm việc không giống như ở trường học Vì vậy, không nên chia sẻ 15 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com)