Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh đào tạo nguồn nhân lực và du lịch abh

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ***ĐỀ CƯƠNG B䄃ĀO C䄃ĀO THỰC T숃⌀P TỐT NGHIỆP Trang 2 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập với đề tài “Hoạt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI

***

ĐỀ CƯƠNG

Gi ảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Hường

H ọ và tên sinh viên : Tr ần Thị Xuân

L ỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập với đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng c ủa Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH ” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng em, không có sự sao chép

của người khác Các số liệu nêu trong báo cáo thực tập là hoàn toàn trung thực, trong quá trình viết bài em có tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc

rõ ràng Nếu không đúng về những điều đã nêu trên em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình

Sinh viên th ực hiện

Tr ần Thị Xuân

DANH M ỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH M ỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

L ỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là một xu hướng tất

yếu của các nền kinh tế trên thế giới Việt Nam cũng không nằm ngoài xu

thế đó, việc mở cửa hội nhập làm cho thị trường Việt Nam xuất hiện rất nhiều doanh nghiệp thực hiện hoạt động xây lắp trong và ngoài nước Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để mở rộng thị phần càng trở nên khốc liệt hơn bao

giờ hết Để đạt được mục tiêu lợi nhuận bắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi từng ngày để thích nghi và tồn tại trong môi trường cạnh tranh mới Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn trong việc

lựa chọn và sử dụng các sản phẩm xây lắp Sự khắt khe đó yêu cầu các doanh nghiệp xây lắp phải có những sản phẩm dịch vụ chuyên biệt từ đó nhằm tăng giá trị cho khách hàng Tuy nhiên trong lĩnh vực xây lắp hiện nay không chỉ

dừng lại ở giá cả và chất lượng sản phẩm, bởi nó rất dễ bị sao chép bởi các đối thủ, do vậy sự khác biệt quan trọng nhất chính là doanh nghiệp phải có chính sách chăm sóc khách hàng và cách thức phục vụ khách hàng khác biệt, giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh bền vững

Nhận thức được sự quan trọng của khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng nên trong qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH, em đã chọn đề tài nghiên cứu: “Hoạt động chăm sóc khách hàng c ủa Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH”, cho báo cáo thực tập của mình với mong muốn được tìm hiểu, nghiên

cứu sâu hơn nữa về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty qua đó có đánh giá và đề xuất nhằm giúp hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty trong thời gian tới ngày càng chuyên nghiệp hơn, đóng góp vào sự phát triển lâu dài và bền vững của Công ty

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo thực tập này gồm 3 phần:

Phần 1: Giới thiệu chung về Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và

PH ẦN 1:

GI ỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO NGU ỒN NHÂN LỰC VÀ DU LỊCH ABH

1.1 Quá trình hình thành, phát tri ển của Công ty

1.1.1 Gi ới thiệu về Công ty

- Tên tiếng việt: Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH

- Tên quốc tế: ABH TOURIST AND TRAINING HUMAN COMPANY LIMITED

- Địa chỉ: Số 48 Lê Quang Đạo, Phường Phú Đô, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

- Mã số thuế: 0107798617

- Ngày thành lập: 11/04/2017

- Người đại diện theo pháp luật: Nguyễn Thị Bình

1.1.2 Quá trình hình thành và phát tri ển của Công ty

Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH được thành

lập và hoạt động ngày 11 tháng 04 năm 2017 Thời kỳ đầu mới thành lập, công ty kinh doanh trong lịch vực đào tạo nhân lực du học nước ngoài Tuy nhiên, từ năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, hoạt động đào tạo

và du lịch của Công ty bị ảnh hưởng nặng nề nên Công ty đã thay đổi đăng

ký kinh doanh và chuyển hướng sản thi công xây lắp các công trình xây dựng Đến nay, Công ty đã từng bước đi lên, vững bước trên thị trường, Công

ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH đã đảm bảo cung cấp các dịch vụ và sản phẩm xây lắp tốt nhất để làm hài lòng khách hàng trên địa bàn

TP Hà Nội và các tỉnh lân cận Phương châm hoạt động của Công ty là “Ch ất lượng - Giá thành - Tiến độ”, với mong muốn cung ứng sản phẩm đứng đầu

về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thông qua sự thừa nhận của khách hàng

và các tổ chức đánh giá có uy tín

1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý hoạt động

1 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty

Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH theo mô hình trực tuyếnchức năng, người điều hành công ty là giám đốc – người chịu trách nhiệm chính Dưới giám đốc là 2 phó giám đốc và dưới 2 phó giám đốc là 5 phòng ban và các đội vận tải/ thi công, sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty như sau:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân

l ực và du lịch ABH (xem l ại )

(Ngu ồn: Phòng Hành chính – Nhân sự)

1.2.2 Ch ức năng nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty

(Nêu chức năng, nhiệm vụ cụ thể tương ứng của cty, khớp với sơ đồ) Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước Nhà nước theo luật quy định, phụ trách chung, chỉ đạo hoạt động toàn công ty, trực tiếp quản lý các hòng

Phó Giám đốc : Thay mặt Giám đốc giải quyết các công việc khi giám đốc đi vắng, trực tiếp quản lý các phòng kinh doanh

( không viết tắt)Phòng KT: Tổ chức hạch toán kịp thời đầy đủ và chính xác các hoạt động tài chính của công ty Hạch toán chính xác kết quả kinh doanh với từng nghiệp vụ, tình hình tài sản nguồn vốn của công ty Giám sát

hoạt động tài chính của công ty theo điều lệ của công ty và chế độ tài chính hiện hành Tổ chức và hướng dẫn bộ phận kế toán của các công ty khu vực làm tốt chức năng nhiệm vụ trong công tác kế toán, thống kê theo phân cấp của công ty

(thông tin phải khớp nhau)Phòng NS: Có nhiệm vụ cân bằng nhân sự

và quản lý hồ sơ nhân sự, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên

và triển khai các nghiệp vụ kinh doanh đúng quy định hợp đồng bảo hiểm của công ty

Đội xây và đội xe máy: chịu trách nhiệm thực hiện công việc trực tiếp ngoài công trường, tuân thủ đúng quy định mà ban lãnh đạo đề ra

P máy, thiết

bị VËt t-

Phòng Kỹ Thuật Phó giám đốc

Xưởng CK-SC: xưởng chịu trách nhiệm sản xuất và bảo dưỡng công

cụ phục vụ cho đội xe máy và đội xây để hoàn thành tốt công việc được giao

Có thể nói, từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay, công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH với cơ cấu tổ chức bộ máy như trên đã có sự phân chia phù hợp, mỗi phòng ban hoàn thành tốt công

việc của mình đồng thời có sự gắn kết giữa phòng ban nhằm bổ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc, giúp nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ của mỗi phòng ban và tạo môi trường làm việc thân thiện, đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh

của công ty

1.3 Các lĩnh vực, ngành nghề sản xuất kinh doanh và sản phẩm

Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH là doanh nghiệp có đủ tư cách pháp nhân hoạt động trong các lĩnh vực sau:

1812 Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng

4610 Xây dựng các công trình công ích

4931 Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ

vận tải bằng xe buýt)

4932 Vận tải hành khách đường bộ khác

4933 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ

5229 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

5610 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

5621 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên

với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới )

6810 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu,

chủ sử dụng hoặc đi thuê

6820 Tư vấn, môi giới, đấu giá bất động sản, đấu giá quyền sử dụng đất

7020 Hoạt động tư vấn quản lý

7310 Quảng cáo

7830 Cung ứng và quản lý nguồn lao động

7911 Đại lý du lịch

7912 Điều hành tua du lịch

8230 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

8559 Giáo dục khác chưa được phân vào đâu

8560 Dịch vụ hỗ trợ giáo dục

Hiện nay sản phẩm kinh doanh chính của Công ty thi công xây lắp các công trình xây dựng lớn Với mục đích thông qua các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình nhằm góp phần vào sự phát triển và đóng góp thêm

những công trình lớn cho đất nước, đồng thời nâng cao đời sống cán bộ nhân viên toàn Công ty (Chi tiết hơn)

1.4 K ết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đào tạo ngu ồn nhân lực và du lịch ABH các năm 2021, 2022, 2023

1.4.1 Khái quát k ết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

B ảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đào

t ạo nguồn nhân lực và du lịch ABH các năm 2021, 2022, 2023

Đơn vị tính: Triệu đồng

CH Ỉ TIÊU Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

Chênh l ệch 2022/2021

Chênh l ệch 2023/2022

Số

ti ền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) 1I Doanh thu bán

3 L ợi nhuận

trước thuế 4.065,9 4.230,6 5.144,3 164,7 4,1 913,7 21,6

4 L ợi nhuận sau

thu ế của Công ty 3.252,7 3.384,5 4.115,4 131,8 4,1 731,0 21,6

(Ngu ồn: Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH)

Xem lại lợi nhuận lên đến hơn 70%???

1.4.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH đào

t ạo nguồn nhân lực và du lịch ABH từ năm 2021 đến năm 2023

Nhìn vào bảng số liệu cho thấy Lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2021 – 2023 tương đối khả quan Lợi nhuận sau thuế của Công ty năm 2021 là 3.252,7 triệu đồng, sang năm 2022 là 3.384,5 triệu đồng, tăng 131,8 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 4,1% Năm 2023 lợi nhuận sau thuế của Công

ty là 4.115,4 triệu đồng, tăng 731 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21,6

so với năm 2022

Lợi nhuận tăng là do tổng doanh thu của Công ty trong giai đoạn này

đã tăng: Năm 2021 doanh thu là 5.525,0 triệu đồng, sang năm 2022 đạt 6.213,6 triệu đồng, tăng 688,6 triệu đồng so với năm 2021 Năm 2023 doanh thu của Công ty là 7.539 triệu đồng, tăng 1.325,4 triệu đồng so với năm

2022

Doanh thu Công ty tăng lên do nhiều nguyên nhân:

Thứ nhất là công ty đã tạo được uy tín của mình trên thị trường Thành

phố Hà Nội về lĩnh vực thi công, xây lắp các công trình xây dựng, thẩm định

tiềm năng đó, Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH đã tích cực tìm kiếm khách hàng, thực hiện các hợp đông thi công xây lắp nên doanh thu ngày càng tăng, có lợi nhuận nên hàng năm Công ty đóng góp cho Ngân sách TP Hà Nội một khoản tương đối

- Đội ngũ thực hiện (phòng nào, bao nhiêu người, )

- Các hoạt động (theo nd, tiến trình (trước, trong, sau): theo thực tế của DN

- Quy trình chung (quy trình riêng cho từng hoạt động)

2.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty

Tại Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH, quy trình chăm sóc khách hàng như sau:

Sơ đồ 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH đào

t ạo nguồn nhân lực và du lịch ABH

(Ngu ồn: Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH)

Cụ thể quy trình như sau:

❖ Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng

- Thông tin về khách hàng hiện tại

- Khách hàng tiềm năng

- Các cuộc giao dịch

- Thông tin phản hồi của khách hàng với các giao dịch

- Thông tin về tư vấn, dịch vụ

Lập kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng

Xử lý khiếu nại của khách hàng

Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng

Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp

- Khách hàng nội bộ

• Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu càu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết

của nhân viên Bên cạnh đó, giữ các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp

đỡ lẫn nhau trong công việc

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt

•Là những doanh nghiệp chuyên thi công xây lắp

• Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng

tại nhiều tỉnh, thành phố trong lĩnh vực xây lắp

❖ Lập kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng

- Thái độ phục vụ

• Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm của khách hàng, nhân viên cần có thái độ lịch sự , ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thể “ thượng đế” của mình đối với công ty

- Điều tra cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

• Lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu

dịch vụ Sau khi sử dụng dịch vụ của công ty, cho họ thêm vài trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email

hoặc gọi điện thoại cho khách hàng về những cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, về thái độ phục vụ

của nhân viên,…

- Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc

• Vấn đề của khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề là liên hệ với công

ty, việc đầu tiên phải làm là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được xả cơn giận của họ

Bất kể những vấn đề của khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể

lỗi thược về dịch vụ công ty hay không, chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

- Thường xuyên tương tác với khách hàng

• Công ty cần thường xuyên tương tác với khách hàng nhiều hơn để

nhắc nhở họ không quên mình và lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu Email, Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức

hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữ khách hàng và doanh nghiệp Để việc tương tác không khiến khách hàng khó chịu và bị làm phiền công ty lựa chọn

phần mềm dịch vụ có chức năng hỗ trợ việc gửi email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi

• Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ Đối với Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du

lịch ABH các chương trình khuyến mãi sẽ nằm trong dự án mà công ty làm cho khách hàng, hỗ trợ tất cả các yêu cầu của khách hàng khi gặp vấn đề khó khăn trong việc sử dụng các công trình xây lắp

❖ Xử lí khiếu nại

- Tiếp nhận phàn nàn

• Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu vẫn phải giữ phép lịch sự một cách tốt nhất Tỏ thái độ thị cầu, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt ý muốn của khách hàng Xoa dịu những cơn giận của họ, lắng nghe toàn bộ sự việc, thấu hiểu tâm trạng bức bối của khách hàng

- Thông cảm

• Không phản kháng khách hàng một cách chủ quan, khách hàng không quan tâmvấn đề đó như thế nào, cái họ quan tâm là muốn vấn đề đó được giải quyết Phải tỏ rachia sẽ, cảm thông với họ, sẽ góp phần làm giảm

đi sự tức giận của khách hàng khi đó

- Đặt câu hỏi phù hợp

• Tìm ra những nguyên nhân góc rễ của vấn đề Phải thận trọng trong cách dặt câu hỏi, sử dụng những câu hỏi mở

- Đưa ra hướng giải quyết

• Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, giải thích

những thỏa thuận quy định trước kia thì phải đưa ra hướng giai quyết rõ ràng

- Mọi thắc mắc chắc chắn phải được thực hiện

• Khi đã thống nhất được cách xử lí vấn đề, không dừng lại ở đó giải quyết một cách ổn thỏa đến cùng và đảm bảo những việc đã hứa với khách hàng chắc chắn phải được thực hiện

❖ Đánh giá hiệu quả

- Sau khi đã trải qua những bước về quy trình, bước cuối cùng là đánh giá hiệu quả công việc Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH đã phần nào cải thiện được vấn đề, đánh giá lại các kết quả đã đạt được trong từng năm Từ đó, thay đổi và phát triển hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

2.1.2 Công tác qu ản lý khách hàng của Công ty

- Quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng

Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH đã xác định, công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Hiện nay, cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty được lưu trữ tập trung tại máy chủ đặt tại phòng Kinh doanh của Công ty Trong cơ sở dữ liệu khách hàng có các thông tin cơ bản

về khách hàng như tên đầy đủ, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, đặc điểm của khách hàng… Tất cả được cập nhật tương đối đầy đủ và chính xác Việc bảo

mật thông tin khách hàng cũng được Công ty thực hiện nghiêm ngặt, việc cập nhật, thay đổi thông tin cũng như chiết xuất thông tin phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng được phụ trách bởi một nhân viên chuyên trách nhất định Tuy nhiên, công tác xây dựng cơ sở dữ liêu khách hàng tại Công ty TNHH đào tạo nguồn nhân lực và du lịch ABH vẫn còn một số bất cập do