PHÂN TÍCH ĐỊA ĐIỂM CỬA HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN (PNJ)

LỜI CẢM ƠNBài tiểu luận về đề tài “Phân tích địa điểm cửa hàng và dịch vụ khách hàng của Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận PNJ” là đứa con tinh thần chúng em vô cùng trân quý.. C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Lớp học phần: DHMK16A - 420300410601 GVHD: Nguyễn Thị Phương Trang

Nhóm thực hiện: Nhóm 05

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2023

2023

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

LỜI CẢM ƠN

Bài tiểu luận về đề tài “Phân tích địa điểm cửa hàng và dịch vụ khách

hàng của Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ)” là đứa

con tinh thần chúng em vô cùng trân quý “Đứa con tinh thần” này, chắc chắn đãkhông thể đạt kết quả tốt nhất nếu không có sự giúp đỡ, hỗ trợ kiến thức từgiảng viên Nguyễn Thị Phương Trang người đã trực tiếp giảng dạy bộ mônQuản trị bán lẻ

Do chúng em còn nhiều hạn chế trong kiến thức, khả năng đánh giá và phântích dữ liệu nên bài tiểu luận này của chúng em chắc chắn sẽ khó có thể tránhđược những sai sót Chúng em rất mong nhận được những nhận xét và góp ý từ

cô và các bạn cùng lớp giúp các tiểu luận sau được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

i

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN i

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

MỤC LỤC HÌNH ẢNH iii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

1.1 Khái quát tổng quan Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) 1

1.2 Lịch sử phát triển và quy mô công ty 1

1.3 Các sản phẩm và dịch vụ chính 3

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỊA ĐIỂM CỬA HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 6

2.1 Phân tích địa điểm cửa hàng 6

2.1.1 Loại địa điểm cửa hàng bán lẻ của PNJ 6

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn loại địa điểm bán lẻ của PNJ 7

2.1.2.1 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng trong thị trường mục tiêu của PNJ 7

2.1.2.2 Quy mô của thị trường mục tiêu 9

2.1.2.3 Tính độc đáo của đề xuất bán lẻ 11

2.1.3 Quy trình chọn địa điểm cửa hàng 12

2.1.3.1 Đánh giá khu vực đặt cửa hàng của PNJ 13

2.1.3.2 Đánh giá vị trí cụ thể của cửa hàng PNJ 13

2.2 Phân tích dịch vụ khách hàng của PNJ 14

2.2.1 Loại dịch vụ khách hàng của PNJ 14

2.2.2 Hoạt động dịch vụ khách hàng của PNJ 15

2.2.2.1 PNJ thu hút khách hàng bằng cách tạo ra đa dạng dịch vụ và sản phẩm 16

2.2.2.2 Hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng 18

2.2.2.3 Các chính sách khuyến mãi và hậu mãi 18

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 19

2.2.3.1 Dịch vụ cảm nhận 19

2.2.3.2 Vai trò của kỳ vọng 21

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 24

3.1 Bài học 24

3.2 Kinh nghiệm 25

3.3 Đề xuất giải pháp 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

iii

MỤC LỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Sản phẩm PNJ Gold 8

Hình 2.2 Sản phẩm PNJ Silver 8

Hình 2.3 Sản phẩm PNJ CAO Fine Jewellery 9

Hình 2.4 Cửa hàng PNJ NEXT 10

Hình 2.5 Trung tâm kim hoàn PNJ 10

Hình 2.6 Hình ảnh bên trong cửa hàng PNJ 11

Hình 2.7 Hoạt động mua sắm - tư vấn tại cửa hàng 12

Hình 2.8 PNJ Next chi nhánh Nguyễn Văn Nghi 14

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN.

1.1 Khái quát tổng quan Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ).

Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) là một trong những doanhnghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực chế tác và bán lẻ trang sức bằng vàng,bạc, đá quý PNJ được thành lập vào năm 1988, và hiện nay là thương hiệu trangsức có thị phần lớn nhất tại Việt Nam, với hệ thống hơn 400 cửa hàng trải dàitrên khắp cả nước

PNJ cung cấp đa dạng các sản phẩm trang sức, từ trang sức truyền thống đếntrang sức hiện đại, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng Sản phẩm của PNJđược sản xuất từ nguồn nguyên liệu chất lượng cao, với công nghệ chế tác hiệnđại và đội ngũ nhân viên lành nghề

PNJ luôn nỗ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm trang sức tinh tế,chất lượng, đáp ứng mọi nhu cầu và sở thích Công ty cũng chú trọng đến việcxây dựng và phát triển thương hiệu, nâng cao vị thế của PNJ trên thị trườngtrang sức Việt Nam và quốc tế

Dưới đây là một số thông tin cụ thể về công ty PNJ:

- Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận

- Tên tiếng Anh: Phu Nhuan Jewelry Joint Stock Company

- Tên viết tắt: PNJ

- Trụ sở chính: 170-172 Trần Quang Khải, phường Tân Định, quận 1, Thànhphố Hồ Chí Minh

- Lĩnh vực kinh doanh: Chế tác và bán lẻ trang sức bằng vàng, bạc, đá quý

1.2 Lịch sử phát triển và quy mô công ty.

 Lịch sử hình thành và phát triển

PNJ có thể được chia thành 4 giai đoạn phát triển chính:

- Giai đoạn 1 (1988-1994): Giai đoạn khởi đầu, với quy mô nhỏ và tập trungvào kinh doanh vàng bạc truyền thống

- Giai đoạn 2 (1994-2000): Giai đoạn mở rộng quy mô, với việc mở thêm cácchi nhánh tại các tỉnh thành khác.

- Giai đoạn 3 (2001-2012): Giai đoạn đầu tư và phát triển, với việc đầu tưmạnh mẽ vào hệ thống sản xuất, phân phối, và marketing

- Giai đoạn 4 (2012-nay): Giai đoạn phát triển bền vững, với việc mở rộng quy

mô ra thị trường quốc tế và đạt được nhiều thành tích

Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) được thành lập vào ngày

28 tháng 4 năm 1988 với tên gọi là Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuậntrực thuộc Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận Đây là một cửa hàng nhỏ với 20nhân viên, chuyên kinh doanh vàng bạc truyền thống

Năm 1994, Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận đổi tên thành Công tyVàng Bạc Mỹ Nghệ Kiều Hối Phú Nhuận Công ty bắt đầu mở rộng quy mô, mởthêm các chi nhánh tại các tỉnh thành khác

Năm 1992, Công ty Vàng Bạc Mỹ Nghệ Kiều Hối Phú Nhuận đổi tên thànhCông ty Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Công ty bắt đầu đầu tư mạnh mẽ vào hệthống sản xuất, phân phối, và marketing

Năm 2001, PNJ cho ra mắt thương hiệu PNJSilver, chuyên sản xuất và kinhdoanh trang sức bạc

Năm 2007, PNJ niêm yết cổ phiếu trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ ChíMinh

Năm 2012, PNJ mở cửa hàng đầu tiên tại nước ngoài, tại Lào

Năm 2017, PNJ mở cửa hàng đầu tiên tại Thái Lan

Năm 2022, PNJ đạt doanh thu 26.600 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế 2.700 tỷ đồng

 Quy mô

Tính đến tháng 10 năm 2023, PNJ có hệ thống hơn 400 cửa hàng trải dài trênkhắp cả nước, bao gồm các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng nhượng quyền, và cửa

hàng trực tuyến PNJ cũng có các nhà máy sản xuất trang sức hiện đại tại ViệtNam và Thái Lan.

- Top 100 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

- Top 500 doanh nghiệp xuất khẩu lớn nhất Việt Nam

- Top 500 doanh nghiệp niêm yết giá trị lớn nhất Việt Nam

 Tầm nhìn và sứ mệnh

- Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp trang sức hàng đầu Việt Nam, mang đếncho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng mọi nhucầu và sở thích

- Sứ mệnh:

Mang đến cho khách hàng những sản phẩm trang sức tinh tế, chất lượng, đápứng mọi nhu cầu và sở thích

Góp phần nâng cao giá trị văn hóa, thẩm mỹ của người Việt Nam

Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, và pháttriển

túi tiền của từng phân khúc khách hàng Có thể kể đến một số sản phẩm nổi bậtđược nhiều khách hàng hướng đến như:

Dòng sản phẩm đá quý PNJ: Đá quý PNJ là sản phẩm đa dạng về chủng loại,

nhiều màu sắc Nó mang đến cho khách hàng sự cuốn hút, tò mò và đầy hấp dẫn.Đây là dòng sản phẩm mang tầm nghệ thuật cao và ngày càng trở nên phổ biếntrên thị trường Các sản phẩm đá quý như nhẫn đá quý, vòng cổ đá quý, bông tai

đá quý và dây chuyền đá quý Các đá quý được sử dụng trong các sản phẩm này

có thể là kim cương, ngọc trai, ruby, sapphire và nhiều loại đá quý khác

Dòng sản phẩm kim cương: Kim cương mang trong mình sự cuốn hút không

có giới hạn, mang đầy nét bí ẩn phía sau sự lộng lẫy và sang trọng của nó Đây

là sản phẩm tượng trưng cho tình yêu và sự lãng mạn trong cuộc sống Kimcương của PNJ có độ tinh khiết cao, giác cắt hoàn hảo mang đến sự tinh xảo chosản phẩm Tùy vào từng mẫu sẽ có họa tiết khác nhau, số lượng kim cương đượcđính khác nhau

Sản phẩm vàng: Tại các cửa hàng vàng bạc đá quý PNJ luôn trưng bày nhiều

loại như: Vàng miếng SJC, vàng 18K, vàng 9999 – vàng 24k Hay các loại vàngmiếng thần tài, vàng 12 con giáp PNJ phục vụ cho những ngày lễ thần tài,…Ngoài ra còn cung cấp một loạt các mẫu trang sức vàng như nhẫn, vòng cổ,vòng tay, bông ta, dây chuyền và các loại tượng phật phong thủy, tranh phongthủy,…

Trang sức bạc: PNJ cũng có một bộ sưu tập đa dạng các mẫu trang sức bạc,

bao gồm cả trang sức bạc pha lê và trang sức bạc đính đá quý Những sản phẩmnày có giá trị thẩm mỹ cao và phù hợp với nhiều dịp khác nhau

Dòng sản phẩm đồng hồ cao cấp: Năm 2019, PNJ bắt đầu triển khai kinh

doanh đồng hồ Tại đây, đồng hồ được làm từ những chất liệu cao cấp theo tiêuchuẩn quốc tế, với nhiều thương hiệu nổi tiếng như: Thụy Sĩ, Nhật Bản, Italy,…bao gồm các loại đồng hồ nam, nữ và đồng hồ cặp đôi Các đồng hồ này có thiết

kế đẹp mắt, đa dạng về mẫu mã và chất liệu, và có tính năng chính xác và tiệních

 Các dịch vụ tại PNJ:

Sản xuất và thiết kế trang sức: PNJ có các nhà sản xuất hiện đại và đội ngũ

thiết kế chuyên nghiệp để tạo ra những mẫu trang sức độc và chất lượng cao

Đầu tư vàng và kim cương: PNJ cung cấp dịch vụ đầu tư vàng và kim cương

cho khách hàng, giúp họ mua và bán vàng, kim cương với giá cạnh tranh và antoàn

Phục vụ khách hàng doanh nghiệp: PNJ cung cấp các dịch vụ trang sức đặc

biệt cho doanh nghiệp, bao gồm bao thiết kế trang sức theo yêu cầu, quà tặngdoanh nghiệp và trang sức biểu tượng

Dịch vụ trang sức trực tuyến: PNJ có một trang web và ứng dụng di động cho

phép khách hàng mua sắm trực tuyến và tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụcủa họ

Sửa chữa và bảo dưỡng trang sức: Nếu khách hàng có trang sức cần sửa chữa

hoặc bảo dưỡng, cửa hàng PNJ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp để giải quyết sự

cố như hỏng dây xích, mất đá quý, bị oxi hóa, hay cần làm bóng và vệ sinh

Tư vấn và thiết kế trang sức: Đội ngũ nhân viên tại PNJ có kiến trúc chuyên

sâu về trang sức và đá quý Họ sẽ tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng về đơn vị lựachọn và thiết kế trang sức theo ý muốn, đảm bảo khách hàng có một món đồ độcđáo và phù hợp với phong cách của mình

Điều chỉnh kích thước: Nếu khách hàng mua một món đồ trang sức như vòng

tay và cần điều chỉnh kích thước, PNJ sẽ cung cấp dịch vụ điều chỉnh và làm lạikích thước cho phù hợp với ngón tay ngón tay của họ

Đóng gói và quà tặng: PNJ cung cấp dịch vụ đóng gói trang sức và tạo ra

những hộp quà tặng đẹp mắt, giúp khách hàng tạo nên một món quà đặc biệt vàsang trọng cho người thân yêu của mình

Dịch vụ mua lại và trao đổi: Nếu khách hàng muốn đổi mới hoặc bán lại trang

sức cũ, PNJ cung cấp dịch vụ mua lại và trao đổi để giúp họ thực hiện mongmuốn của mình

5

Với các dịch vụ chuyên nghiệp và đa dạng, cửa hàng PNJ cam kết mang đến chokhách hàng trải nghiệm mua sắm và chăm sóc sức khỏe tốt nhất.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỊA ĐIỂM CỬA HÀNG VÀ DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG.

2.1 Phân tích địa điểm cửa hàng.

2.1.1 Loại địa điểm cửa hàng bán lẻ của PNJ.

Các địa điểm cửa hàng của PNJ hiện nay:

Vị trí: Địa điểm của cửa hàng PNJ được đặt ở các vị trí trung tâm và thuận tiện,

như các trung tâm mua sắm, khu vực thương mại, trung tâm thành phố và khuvực có mật độ dân cư cao Như vậy sẽ giúp cho các cửa hàng bán lẻ của PNJ thuhút được nhiều khách hàng và tăng khả năng tiếp cận của họ

Tiềm năng thị trường: PNJ chọn đặt các cửa hàng bán lẻ ở các khu vực có tiềm

năng thị trường trang sức và đá quý cao như các khu vực có thu nhập cao, khuvực du lịch phát triển và khu vực có nhu cầu mua sắm trang sức lớn Điều nàygiúp cửa hàng của PNJ đảm bảo có đủ lượng khách hàng tiềm năng để tăngdoanh số bán hàng

Cạnh tranh: PNJ xem xét các cửa hàng cạnh tranh trong khu vực và đánh giá

cạnh tranh của mình Từ đó đặt cửa hàng bán lẻ ở vị trí có ít đối thủ trực tiếp để

có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ khác biệt có thể giúp PNJ thu hút kháchhàng và tạo sự ưu thế cạnh tranh

Tiện nghi và không gian: Địa điểm cửa hàng PNJ có không gian rộng rãi và

thoải mái để khách hàng có thể dễ dàng di chuyển và duyệt sản phẩm Các tiệnnghi như không gian để ngồi và xem trang sức, phòng thay đồ và không giantrưng bày sản phẩm để tạo trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng

Giao thông và tiện ích xung quanh: Địa điểm đặt cửa hàng bán lẻ PNJ nên có

tiện ích xung quanh như bãi đỗ xe, trạm xe buýt hoặc trạm giao thông công cộng

để khách hàng dễ dàng đến cửa hàng Ngoài ra, có sẵn các tiện ích khác như nhàhàng, quán cà phê hoặc cửa hàng để hỗ trợ cho trải nghiệm mua sắm của kháchhàng

Xem xét phân tích thị trường: PNJ xem xét các thông tin và dữ liệu về thị

trường trang sức và đá quý tại địa điểm đó, bao gồm nhu cầu mua sắm, xuhướng thị trường và tầm nhìn phát triển trong tương lai Như vậy sẽ giúp đảmbảo cửa hàng PNJ phù hợp với thị trường địa phương và có khả năng tiếp cậnkhách hàng mục tiêu

Chi phí và lợi nhuận: Các chi phí thuê mặt bằng, chi phí hoạt động và lợi

nhuận phải đảm bảo việc mở cửa hàng PNJ tại các địa điểm bán lẻ có thể manglại lợi nhuận cho công ty

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn loại địa điểm bán lẻ của PNJ.

Địa điểm bán lẻ là một yếu tố rất quan trọng trong chiến lược bán lẻ của PNJ.Chọn được địa điểm bán lẻ tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho PNJ hoạt động lâudài, hạn chế được những rủi ro như vấn đề mật độ lưu thông xung quanh hay sựcạnh tranh từ các đối thủ khác Ngoài ra, địa điểm bán lẻ phù hợp còn giúp PNJnâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ của mình Với ý nghĩa to lớn như vậy,việc lựa chọn địa điểm bán lẻ tốt nhất luôn là ưu tiên đối với Công ty Cổ phầnvàng bạc đá quý Phú Nhuận - PNJ

2.1.2.1 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng trong thị trường mục tiêu của PNJ

Những năm trở lại đây, người tiêu dùng khi có nhu cầu mua trang sức sẽ có xuhướng chọn mua các sản phẩm trang sức tại các thương hiệu nổi tiếng, thay vìchọn mua tại các cửa hàng nhỏ lẻ Do đó, độ phủ rộng trên toàn quốc của cáccửa hàng PNJ ngày càng lớn

Khách hàng của Công ty Cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận - PNJ hướng tớithông thường là những cá nhân hoặc tổ chức doanh nghiệp,… đã từng phát sinhgiao dịch mua các sản phẩm như vàng, bạc, đá quý, kim cương tại các cửa hàng.Những khách hàng này có mục tiêu, tình huống dẫn đến hành động mua sắm rõràng, được xác định và có chủ đích

PNJ hướng đến từng đối tượng như sau:

PNJ Gold: Hướng đến những đối tượng khách hàng là nữ có độ tuổi từ 25 – 45

tuổi Những khách hàng này thường có mức thu nhập và chi tiêu từ trung bìnhkhá trở lên Họ là những người có nhu cầu mua sắm và sở hữu những bộ trangsức thời trang - sang trọng, trang sức đó có thể dành cho những dịp quan trọngnhư trong đám cưới hoặc đơn giản là họ tự thưởng cho bản thân hay để làm quàtặng

Hình 2.1 Sản phẩm PNJ Gold

PNJ Silver: Hướng đến nhóm khách hàng trẻ có độ tuổi từ 15–25 tuổi Những

khách hàng của nhóm này thường là những đối tượng yêu thích phụ kiện thờitrang Họ là những khách hàng tìm đến PNJ để sở hữu những trang sức chấtlượng, bền bỉ, có giá trị và theo đuổi xu hướng trang sức thời trang mới nhất

Hình 2.2 Sản phẩm PNJ Silver

9

PNJ CAO Fine Jewellery: Nhóm khách hàng mà PNJ muốn hướng đến là

những khách hàng có thu nhập cao Là những khách hàng sẵn sàng chi trả chonhững sản phẩm trang sức đắt tiền để khẳng định bản thân thông qua trang sức

họ sở hữu

Hình 2.3 Sản phẩm PNJ CAO Fine Jewellery

2.1.2.2 Quy mô của thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu của PNJ là thị trường bao gồm các khách hàng có nhu cầuhoặc mong muốn sở hữu các sản phẩm trang sức mà công ty có khả năng đápứng Nắm rõ được điều này, PNJ đã có thể chiếm được ưu thế hơn so với đối thủcạnh tranh, đồng thời đạt được các mục tiêu mà chiến lược tiếp thị đã khẳngđịnh nhờ vào việc chọn loại địa điểm bán lẻ

Quy mô của thị trường mục tiêu của PNJ mô tả sự đông đúc của khách hàng và

số lượng khách hàng tiềm năng của khu vực mà PNJ đặt địa điểm bán lẻ Mộtvài địa điểm bán lẻ mà PNJ đã lựa chọn để đặt cửa hàng:

- Cửa Hàng PNJ AEON Tân Phú: số 30 Bờ Bao Tân Thăng, P Sơn Kỳ, QuậnTân Phú, TP Hồ Chí Minh

- Cửa Hàng PNJ 459 Trường Chinh: 459 Trường Chinh, P 14, Quận TânBình, TP Hồ Chí Minh

- Trung Tâm Kim Hoàn PNJ Next Gò Vấp: 362A Nguyễn Văn Nghi, P.7,Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh

- Cửa Hàng PNJ Nowzone: 235 Nguyễn Văn Cừ, P Nguyễn Cư Trinh, Quận

1, TP Hồ Chí Minh

Có thể thấy PNJ luôn lựa chọn những địa điểm đông dân cư, có mật độ lưuthông xung quanh đông đúc, nằm ở nơi khách hàng của PNJ dễ nhìn thấy Chínhđiều đó đã giúp PNJ tăng số lượng khách hàng tìm đến để mua trang sức vàđồng thời tăng sự nhận diện của thương hiệu đối với khách hàng mới-nhữngkhách hàng tiềm năng của mình

Các địa điểm bán lẻ mà PNJ lựa chọn đặt cửa hàng đều nằm tại khu vực tốt vìvậy lượng khách hàng của PNJ luôn dồi dào (PNJ thống lĩnh 50% thị phần trangsức_Theo thống kê của VN Direct), bên cạnh đó cũng như cung cấp một sốthuận tiện nhất định cho khách hàng như là dễ tìm kiếm, thuận tiện để kháchhàng ghé vào cửa hàng, vị trí đỗ xe rộng,

Hình 2.4 Cửa hàng PNJ NEXT

Hình 2.5 Trung tâm kim hoàn PNJ

11