PHÂN TÍCH ĐỊA ĐIỂM CỬA HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN (PNJ)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ BÁN LẺ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH ĐỊA ĐIỂM CỬA HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN (PNJ) Lớp học phần: DHMK16A - 420300410601 GVHD: Nguyễn Thị Phương Trang Nhóm thực hiện: Nhóm 05 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2023 2023 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN i LỜI CẢM ƠN Bài tiểu luận về đề tài “Phân tích địa điểm cửa hàng và dịch vụ khách hàng của Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ)” là đứa con tinh thần chúng em vô cùng trân quý “Đứa con tinh thần” này, chắc chắn đã không thể đạt kết quả tốt nhất nếu không có sự giúp đỡ, hỗ trợ kiến thức từ giảng viên Nguyễn Thị Phương Trang người đã trực tiếp giảng dạy bộ môn Quản trị bán lẻ Do chúng em còn nhiều hạn chế trong kiến thức, khả năng đánh giá và phân tích dữ liệu nên bài tiểu luận này của chúng em chắc chắn sẽ khó có thể tránh được những sai sót Chúng em rất mong nhận được những nhận xét và góp ý từ cô và các bạn cùng lớp giúp các tiểu luận sau được hoàn thiện hơn Chúng em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .i LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii MỤC LỤC HÌNH ẢNH iii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1 1.1 Khái quát tổng quan Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) 1 1.2 Lịch sử phát triển và quy mô công ty 1 1.3 Các sản phẩm và dịch vụ chính 3 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỊA ĐIỂM CỬA HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 6 2.1 Phân tích địa điểm cửa hàng .6 2.1.1 Loại địa điểm cửa hàng bán lẻ của PNJ .6 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn loại địa điểm bán lẻ của PNJ 7 2.1.2.1 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng trong thị trường mục tiêu của PNJ 7 2.1.2.2 Quy mô của thị trường mục tiêu 9 2.1.2.3 Tính độc đáo của đề xuất bán lẻ 11 2.1.3 Quy trình chọn địa điểm cửa hàng .12 2.1.3.1 Đánh giá khu vực đặt cửa hàng của PNJ .13 2.1.3.2 Đánh giá vị trí cụ thể của cửa hàng PNJ .13 2.2 Phân tích dịch vụ khách hàng của PNJ .14 2.2.1 Loại dịch vụ khách hàng của PNJ 14 2.2.2 Hoạt động dịch vụ khách hàng của PNJ 15 2.2.2.1 PNJ thu hút khách hàng bằng cách tạo ra đa dạng dịch vụ và sản phẩm 16 2.2.2.2 Hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng 18 2.2.2.3 Các chính sách khuyến mãi và hậu mãi 18 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 19 2.2.3.1 Dịch vụ cảm nhận .19 2.2.3.2 Vai trò của kỳ vọng .21 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 24 3.1 Bài học 24 3.2 Kinh nghiệm .25 3.3 Đề xuất giải pháp 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 ii iii MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Sản phẩm PNJ Gold 8 Hình 2.2 Sản phẩm PNJ Silver 8 Hình 2.3 Sản phẩm PNJ CAO Fine Jewellery 9 Hình 2.4 Cửa hàng PNJ NEXT 10 Hình 2.5 Trung tâm kim hoàn PNJ 10 Hình 2.6 Hình ảnh bên trong cửa hàng PNJ 11 Hình 2.7 Hoạt động mua sắm - tư vấn tại cửa hàng .12 Hình 2.8 PNJ Next chi nhánh Nguyễn Văn Nghi 14 iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Khái quát tổng quan Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực chế tác và bán lẻ trang sức bằng vàng, bạc, đá quý PNJ được thành lập vào năm 1988, và hiện nay là thương hiệu trang sức có thị phần lớn nhất tại Việt Nam, với hệ thống hơn 400 cửa hàng trải dài trên khắp cả nước PNJ cung cấp đa dạng các sản phẩm trang sức, từ trang sức truyền thống đến trang sức hiện đại, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng Sản phẩm của PNJ được sản xuất từ nguồn nguyên liệu chất lượng cao, với công nghệ chế tác hiện đại và đội ngũ nhân viên lành nghề PNJ luôn nỗ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm trang sức tinh tế, chất lượng, đáp ứng mọi nhu cầu và sở thích Công ty cũng chú trọng đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu, nâng cao vị thế của PNJ trên thị trường trang sức Việt Nam và quốc tế Dưới đây là một số thông tin cụ thể về công ty PNJ: - Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận - Tên tiếng Anh: Phu Nhuan Jewelry Joint Stock Company - Tên viết tắt: PNJ - Trụ sở chính: 170-172 Trần Quang Khải, phường Tân Định, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh - Lĩnh vực kinh doanh: Chế tác và bán lẻ trang sức bằng vàng, bạc, đá quý 1.2 Lịch sử phát triển và quy mô công ty  Lịch sử hình thành và phát triển PNJ có thể được chia thành 4 giai đoạn phát triển chính: - Giai đoạn 1 (1988-1994): Giai đoạn khởi đầu, với quy mô nhỏ và tập trung vào kinh doanh vàng bạc truyền thống - Giai đoạn 2 (1994-2000): Giai đoạn mở rộng quy mô, với việc mở thêm các chi nhánh tại các tỉnh thành khác - Giai đoạn 3 (2001-2012): Giai đoạn đầu tư và phát triển, với việc đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống sản xuất, phân phối, và marketing - Giai đoạn 4 (2012-nay): Giai đoạn phát triển bền vững, với việc mở rộng quy mô ra thị trường quốc tế và đạt được nhiều thành tích Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) được thành lập vào ngày 28 tháng 4 năm 1988 với tên gọi là Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận trực thuộc Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận Đây là một cửa hàng nhỏ với 20 nhân viên, chuyên kinh doanh vàng bạc truyền thống Năm 1994, Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận đổi tên thành Công ty Vàng Bạc Mỹ Nghệ Kiều Hối Phú Nhuận Công ty bắt đầu mở rộng quy mô, mở thêm các chi nhánh tại các tỉnh thành khác Năm 1992, Công ty Vàng Bạc Mỹ Nghệ Kiều Hối Phú Nhuận đổi tên thành Công ty Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Công ty bắt đầu đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống sản xuất, phân phối, và marketing Năm 2001, PNJ cho ra mắt thương hiệu PNJSilver, chuyên sản xuất và kinh doanh trang sức bạc Năm 2007, PNJ niêm yết cổ phiếu trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2012, PNJ mở cửa hàng đầu tiên tại nước ngoài, tại Lào Năm 2017, PNJ mở cửa hàng đầu tiên tại Thái Lan Năm 2022, PNJ đạt doanh thu 26.600 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế 2.700 tỷ đồng  Quy mô Tính đến tháng 10 năm 2023, PNJ có hệ thống hơn 400 cửa hàng trải dài trên khắp cả nước, bao gồm các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng nhượng quyền, và cửa 2 hàng trực tuyến PNJ cũng có các nhà máy sản xuất trang sức hiện đại tại Việt Nam và Thái Lan  Thành tựu PNJ đã đạt được nhiều thành tựu trong suốt quá trình hình thành và phát triển, bao gồm: - Thương hiệu trang sức được yêu thích nhất Việt Nam do người tiêu dùng bình chọn - Top 100 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam - Top 500 doanh nghiệp xuất khẩu lớn nhất Việt Nam - Top 500 doanh nghiệp niêm yết giá trị lớn nhất Việt Nam  Tầm nhìn và sứ mệnh - Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp trang sức hàng đầu Việt Nam, mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng mọi nhu cầu và sở thích - Sứ mệnh: Mang đến cho khách hàng những sản phẩm trang sức tinh tế, chất lượng, đáp ứng mọi nhu cầu và sở thích Góp phần nâng cao giá trị văn hóa, thẩm mỹ của người Việt Nam Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, và phát triển - Giá trị cốt lõi: Chính trực, trách nhiệm, chất lượng, đổi mới, gắn kết 1.3 Các sản phẩm và dịch vụ chính  Các sản phẩm của PNJ: Hiện tại, công ty PNJ có thể sản xuất được hàng ngàn sản phẩm trang sức với đa dạng mẫu mã khác nhau Các sản phẩm này có giá trị từ thấp đến cao, phù hợp 3 túi tiền của từng phân khúc khách hàng Có thể kể đến một số sản phẩm nổi bật được nhiều khách hàng hướng đến như: Dòng sản phẩm đá quý PNJ: Đá quý PNJ là sản phẩm đa dạng về chủng loại, nhiều màu sắc Nó mang đến cho khách hàng sự cuốn hút, tò mò và đầy hấp dẫn Đây là dòng sản phẩm mang tầm nghệ thuật cao và ngày càng trở nên phổ biến trên thị trường Các sản phẩm đá quý như nhẫn đá quý, vòng cổ đá quý, bông tai đá quý và dây chuyền đá quý Các đá quý được sử dụng trong các sản phẩm này có thể là kim cương, ngọc trai, ruby, sapphire và nhiều loại đá quý khác Dòng sản phẩm kim cương: Kim cương mang trong mình sự cuốn hút không có giới hạn, mang đầy nét bí ẩn phía sau sự lộng lẫy và sang trọng của nó Đây là sản phẩm tượng trưng cho tình yêu và sự lãng mạn trong cuộc sống Kim cương của PNJ có độ tinh khiết cao, giác cắt hoàn hảo mang đến sự tinh xảo cho sản phẩm Tùy vào từng mẫu sẽ có họa tiết khác nhau, số lượng kim cương được đính khác nhau Sản phẩm vàng: Tại các cửa hàng vàng bạc đá quý PNJ luôn trưng bày nhiều loại như: Vàng miếng SJC, vàng 18K, vàng 9999 – vàng 24k Hay các loại vàng miếng thần tài, vàng 12 con giáp PNJ phục vụ cho những ngày lễ thần tài,… Ngoài ra còn cung cấp một loạt các mẫu trang sức vàng như nhẫn, vòng cổ, vòng tay, bông ta, dây chuyền và các loại tượng phật phong thủy, tranh phong thủy,… Trang sức bạc: PNJ cũng có một bộ sưu tập đa dạng các mẫu trang sức bạc, bao gồm cả trang sức bạc pha lê và trang sức bạc đính đá quý Những sản phẩm này có giá trị thẩm mỹ cao và phù hợp với nhiều dịp khác nhau Dòng sản phẩm đồng hồ cao cấp: Năm 2019, PNJ bắt đầu triển khai kinh doanh đồng hồ Tại đây, đồng hồ được làm từ những chất liệu cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế, với nhiều thương hiệu nổi tiếng như: Thụy Sĩ, Nhật Bản, Italy,… bao gồm các loại đồng hồ nam, nữ và đồng hồ cặp đôi Các đồng hồ này có thiết kế đẹp mắt, đa dạng về mẫu mã và chất liệu, và có tính năng chính xác và tiện ích 4 địa điểm doanh nghiệp anh hưởng mạnh mẽ đến chi phí tác nghiệp, đặc biệt là chi phí vận chuyển nguyên liệu và sản phẩm Vì vậy khi chọn địa điểm của doanh nghiệp ta cần tiến hành cẩn thận, có tầm nhìn xa, xem xét một cách toàn diện có kẻ đến khả năng phát triển, mở rộng doanh nghiệp trong tương lai 2.1.3.1 Đánh giá khu vực đặt cửa hàng của PNJ PNJ tập trung phát triển các cửa hàng tại các khu vực đông dân cư, trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại và khu vực du lịch, vì nhưng khu vực này giúp PNJ có thể dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng ở nhiều độ tuổi, thu nhập và sở thích mua sắm khác nhau giúp tăng cơ hội bán hàng và xây dựng khách hàng trung thành Ngoài ra, tại những nơi này có rất nhiều cửa hàng bán lẻ điều đó thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các cửa hàng cùng ngành từ đó có thể tạo ra sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ và giá cả, có lợi cho khách hàng và thúc đẩy sự cải tiến, giúp khách hàng dễ dàng đánh giá được chất lượng sản phẩm và dịch vụ khiến khách hàng có thể nhanh chóng lựa chọn nơi mua hàng và đưa ra quyết định mua sản phẩm Đồng thời sự cạnh tranh giữa các nhà bán lẻ cùng ngành cũng có thể dẫn đến việc tăng chi phí tiếp thị, giảm giá để thu hút khách hàng, và sự đầu tư vào sự phát triển sản phẩm và dịch vụ 2.1.3.2 Đánh giá vị trí cụ thể của cửa hàng PNJ Cụ thể là PNJ Next nằm ở số 362 Nguyễn Văn Nghi, phường 7, quận Gò Vấp: - Cửa hàng nằm tọa lạc tại 1 ngã tư, có 2 mặt tiền nằm giữa giao lộ Nguyễn Thái Sơn và Nguyễn Văn Nghi Đây là một vị trí được đánh giá là nổi bật, dễ thấy, dễ tiếp cận để thu hút khách hàng - Cạnh bên PNJ là đại đa số các cửa hàng bán lẻ trang sức lớn nhỏ Đây là một trong những yếu tố giúp PNJ có thể tăng khả năng nhận diện với những khách hàng ở nơi đây Giúp khách hàng dễ dàng so sánh giữa các cửa hàng với nhau về giá cả, dịch vụ, sản phẩm 14