Tiểu luận cuối kỳmôn quản trị lễ tân nghiên cứu và đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân tại khách sạn sheraton hanoi hotel

Đặc biệt hơn, đối với thủ đô Hà Nội, nơi có lượng khách du lịch đến tham quan cũngnhư các doanh nhân đến làm việc rất nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó làyêu cầu về chất

lOMoARcPSD|38895030 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ LỄ TÂN “Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel” Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dung Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Nguyệt Thu Mã sinh viên: 20031553 Lớp: K65 Quản trị Khách sạn Hà Nội, tháng 6 năm 2023 Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do lựa chọn đề tài Ngày 15/3/2023, du lịch Việt Nam chính thức mở cửa đón khách trở lại sau một thời gian dài giãn cách vì dịch bệnh Đây là cơ hội để ngành du lịch phục hồi, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với vô vàn thách thức Để có thể chuẩn bị tốt cho sự trở lại này, ngopaif chú trọng phát triển các sản vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch Đặc biệt hơn, đối với thủ đô Hà Nội, nơi có lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các doanh nhân đến làm việc rất nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn đều cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên đó Có thể nói, bộ phận Lễ Tân chính là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Nhất là đối với khách hàng VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa Nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 ngành, em đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel” để triển khai bài tiểu luận môn “Quản trị Lễ tân” 2 Mục tiêu nghiên cứu Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, em sẽ đưa ra những đánh giá về hiệu quả công tác, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp 3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh đó là chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Hanoi Hotel 4 Bố cục bài tiểu luận Chương I: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn Chương II: Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Hanoi Hotel Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện di lại cho khách khi khách có nhu cầu và trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn Thuật ngữ khách sạn được hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được bán cho khách hàng dưới hình thức dịch vụ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Các bộ phận trong khách sạn bao gồm: Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 Ban giám đốc Bộ phận Bộ phận lễ Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận F&B tân kỹ thuật nhân sự Sales & tàiq chính buồng Marketing kế toán Sơ đồ 1.1: Các bộ phận trong khách sạn 1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn Theo từ điển tiếng Việt, “lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách Bộ phận lễ tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check in – check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách… Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp Hay có thể được cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ được liệt kê sau: Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail - Thực hiện mọi thông tin điện thoại - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn 1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ Tân Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò vô cùng quan trọng Họ là người đầu tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan ñáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check-out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 Bên cạnh đó, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí sao cho phù hợp: Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản (gồm: tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân) Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền Quản lý Lễ tân Nhân viên Lễ tân Nhân viên Bảo vệ Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn ñề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách: - Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 - Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm Giám đốc Lễ tân Giám sát viên Concierge Giám sát viên Lễ tân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên bảo viên gác viên vận viên viên viên Lễ viên thu viên điện chuyển quan hệ nhận đặt ngân Lễ vệ cửa hành lý khách buồng tân thoại hàng tân Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận Lễ tân - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận Thu ngân Lễ tân - Bộ phận Thư ký văn phòng - Bộ phận Concierge - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đài Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác: - Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận Lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách - Bộ phận Lễ tân với bộ phận Sale Marketing: Phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn - Bộ phận Lễ tân với bộ phận Kĩ thuật: Thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cho bộ phận Kĩ thuật biết để có biện pháp kịp thời sửa chữa, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú - Bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận An ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách - Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống - Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch vụ khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, đặt tour thì bộ phận Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách 1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân Bộ phận Lễ tân thực hiện các hoạt động đón tiếp và phục vụ qua nhiều công đoạn khác nhau Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như: - Đối tượng khách của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 - Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn: Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân - Chu trình khách bao gồm: + Khách lưu trú + Khách sử dụng dịch vụ ăn uống + Khách sử dụng các dịch vụ khác nhau của khách sạn - Với khách lưu trú, hoạt động khách được chia làm 4 giai đoạn: + Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn + Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn +Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú +Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân Để chất lượng dịch vụ luôn ñược nâng cao và không ngừng được cải tiến thì bản thân người quản lý cũng như đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ tân phải luôn nắm rõ được những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận mình Đó là các yếu tố cơ bản sau: 1.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không Nếu bộ phận Lễ tân được trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera tốt và hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 1.3.6.2 Trình độ nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân Về điểm này, không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt của bộ phận Lễ tân Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu thì nhân viên Lễ tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng - Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: + Được đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy định của Pháp luật cho ngành dịch vụ + Có kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng như địa phương nơi khách sạn tọa lạc Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới + Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing - Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: + Đối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn phòng + Đối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn + Đối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành thạo Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân - Yêu cầu về ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp: + Ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp, các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp Sức khỏe tốt, có thể chịu được áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 + Nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng với ñồng nghiệp, vui vè với khách hàng Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống Luôn lấy chất lượng phục vụ làm đầu, có trách nhiêm với công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc 1.3.6.3 Phong cách phục vụ của nhân viên Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách từ lúc khách đặt chân đến khách sạn cũng như cho đến khi khách rời đi không chỉ của nhân viên đứng quầy Lễ tân mà đến các nhân viên bellboy, hostess Yêu cầu đội ngũ nhân viên phải làm việc đúng tác phong chuyên nghiệp, đồng đều và tạo được dấu ấn sâu sắc, riêng biệt với khách 1.3.6.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải có nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra Trưởng bộ phận Lễ tân cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho mỗi người làm việc đúng chuyên môn và mục tiêu đề ra Đồng thời lấy chất lượng đã đề ra làm cơ sở để đôn đốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái độ của nhân viên 1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên Lễ tân thực hiện quy trình check-in, check- out cơ bản; thời gian xử lý tình huống thông thường; thao tác nhanh nhạy, chính xác cao trong những ngày đông khách hay vắng khách Bên cạnh đó là thái độ vui vẻ, niềm nở, hết lòng vì công việc trong suốt ca làm việc Ngoài ra còn có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, vi tính của nhân viên Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất quầy Lễ tân: Chỉ tiêu này tùy theo hạng sao mà khách sạn đang sở hữu mà có những quy định chung về diện tích, không gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phù hợp với đẳng cấp sao Ngoài ra là các Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của bộ phận Lễ tân như hệ thống máy tính, trang thiết bị văn phòng, hệ thống quản lý Chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách: Chỉ tiêu này được đánh giá, đo lường một cách tương đối thông qua lời nhận xét thu thập từ khách trong suốt quá trình phục vụ và thái độ hài lòng khi khách rời đi hay phần trăm khách quay lại khách sạn trong lần ở tiếp theo Có thể thu thập ñược những lời góp ý về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua những ghi chép hằng ngày của cấp giám sát Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL 2.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hanoi Hotel Địa chỉ: K5 Nghi Tâm, Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Xếp hạng: 5 sao Hotline: +84 243 7199 000 2.1.1 Lịch sử hình thành và quy mô Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel là khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách sạn Sheraton Hotel & Resort Khách sạn mở cửa vào tháng 5/2004 với chủ đầu tư là công ty Vimas – Malaysia Sheraton Hanoi Hotel nằm trên khuôn viên rộng hơn 870 m2, sát hồ Tây Khách sạn có diện tích 770 m2, 18 tầng, có 3 loại tầng: Executive, Preffered và Club Sheraton Hanoi Hotel có tất cả 299 phòng Executive và Suites, tất cả đều có tầm nhìn ấn tượng ra hồ Tây và sông Hồng Các phòng tiêu chuẩn có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách sạn tại Hà Nội – 37 m2 2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh Sheraton Hanoi Hotel là một khách sạn trực thuộc tập đoàn Starwood Hotels - một trong những công ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên thế giới với hơn 1000 khách sạn đạt trên hần 100 quốc gia thông qua 9 thương hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự cống hiến của 145 000 nhân viên Sheraton tự hào có một danh mục đầu tư của 400 khách sạn tại 70 quốc gia, bao gồm cả một danh mục đầu tư xuất sắc của hơn 60 khu nghỉ mát tại các điểm đến cảnh quan tuyệt đẹp trên toàn thế giới Hiện nay, Sheraton vẫn là một trong những hệ thống khách sạn hàng đầu thế giới Tầm nhìn của Sheraton chính là trở thành một nhà kinh doanh, quản lý và dịch vụ nhà hàng khách sạn hàng đầu Việt Nam Sứ mệnh của Sheraton chính là xây dựng được đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong làm việc hiện đại trong một môi trường làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp Từ đó tạo dựng những giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đói tác Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 và khách hàng dựa trên tính chuyên nghiệp trong công tác tổ chức quản lý điều hành, kinh doanh và tư vấn kinh doanh dịch vụ 2.1.3 Thành tựu Sheraton Hanoi Hotel đã được nhận giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm 2007 và 2008 do Hiệp hội Lữ hành quốc tế trao tặng Sheraton cũng là "địa điểm tổ chức sự kiện hàng đầu châu Á" và là nơi ở của riêng Tổng thống Bush nhân dịp sang Việt Nam dự hội nghị APEC 2006 Năm 2010, Sheraton Hanoi Hotel giành giải Nhất "Tòa nhà Quản lý Năng lượng hiệu quả”, trở thành khách sạn “xanh” đầu tiên tại Việt Nam Ngày 14/7/2008, tại Hà Nội, đại diện TUV Rheinland - đơn vị thẩm định và cấp chứng chỉ ISO độc lập, đã cấp chứng chỉ ISO 14001:2004 về quản lý môi trường cho khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.4 Mô hình cơ cấu tổ chức Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận Bộ phận phận phận phận quản phận Bộ kinh phận phận đón phục phục quản trị tài phận doanh quầy vui tiếp vụ vụ ăn trị thiết nhân chính bảo vệ tổng hàng chơi buồng uống bị lực kế toán hợp giải trí Tổng giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước, vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Dưới Tổng giám đốc còn có các chức danh khác như trợ lý giám đốc, giám đốc hành chính, thư kí văn phòng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng giám đốc Tất cả các chức danh này đều nằm trong bộ phần văn phòng Tổng giám đốc và người lãnh đạo trực tiếp là Tổng giám đốc Tuy nhiên, chức năng và nhiệm Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 vụ cụ thể gắn với trách nhiệm của từng người đảm nhiệm các chức danh khác nhau phải được xác đinh thật rõ ràng và cụ thể Bộ phận tiếp nhận khách: Đây là bộ phận trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn Bộ phận phục vụ buồng: Bộ phận này được coi là bộ phận quản gia trong khách sạn Bộ phận quản gia có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỉ lệ lớn là công nhân lành nghề Doanh thu chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn bộ khách sạn Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dương các khu vực công cộng Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn, thu hút khách mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này Bộ phận nhà hàng: Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Bộ phận này có đặc điểm: - Số lượng lao động lớn, nhiều nghề khoảng 40 chức danh gây nên sự phức tạp trong tổ chức quản lý lao động - Doanh thu chiếm tỷ trong lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn - Đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý - Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất theo đúng mong muốn của khách - Mục tiêu của bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon, nghệ thuật, an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả phải chăng, hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách cảm thấy không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an toàn cho khách Bộ phận quản trị kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách san (bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị) Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng đến kinh doanh nhưng nó đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: Khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi Giám đốc nhân sự được xem là chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau nhưng không có vấn đề nan giải trong hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn của bộ phận nhân sự này sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận tài chính – kế toán: Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn 2.2 Hoạt động lễ tân tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel 2.2.1 Khái niệm Theo từ điển tiếng việt “lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách Bộ Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 phận lễ tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check in – check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách… 2.2.2 Vai trò Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình  Đối với khách hàng Khu vực hoạt động chủ yếu là nơi tiền sảnh nên bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách lưu trú tại khách sạn, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất và thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khi khách trả phòng rời khách sạn Trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn, thông tin giữa khách và khách sạn Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com)