Tiểu luận cuối kỳmôn quản trị lễ tân nghiên cứu và đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân tại khách sạn sheraton hanoi hotel

Đặc biệt hơn, đối với thủ đô Hà Nội, nơi có lượng khách du lịch đến tham quan cũngnhư các doanh nhân đến làm việc rất nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó làyêu cầu về chất

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

 TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ LỄ TÂN

“Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân

tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel”

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dung

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Nguyệt Thu

Hà Nội, tháng 6 năm 2023

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày 15/3/2023, du lịch Việt Nam chính thức mở cửa đón khách trở lại sau một thời gian dài giãn cách vì dịch bệnh Đây là cơ hội để ngành du lịch phục hồi, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với vô vàn thách thức Để có thể chuẩn bị tốt cho sự trở lại này, ngopaif chú trọng phát triển các sản vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch Đặc biệt hơn, đối với thủ đô Hà Nội, nơi có lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các doanh nhân đến làm việc rất nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt

Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn đều cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng

Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên đó Có thể nói, bộ phận Lễ Tân chính là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Nhất là đối với khách hàng VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa

Nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong

ngành, em đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân tại

khách sạn Sheraton Hanoi Hotel” để triển khai bài tiểu luận môn “Quản trị Lễ tân”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, em sẽ đưa ra những đánh giá về hiệu quả công tác, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh đó là chức năng, nhiệm

vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất

Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Hanoi Hotel

4 Bố cục bài tiểu luận

Chương I: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong

khách sạn

Chương II: Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

khách sạn Sheraton Hanoi Hotel

Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Lễ tân tại khách sạn

Sheraton Hanoi Hotel

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ BỘ

PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn)

nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện di lại cho khách khi khách có nhu cầu và trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn

Thuật ngữ khách sạn được hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel,

motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú

Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi

hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được bán cho khách hàng dưới hình thức dịch vụ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Các bộ phận trong khách sạn bao gồm:

Sơ đồ 1.1: Các bộ phận trong khách sạn

1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

Theo từ điển tiếng Việt, “lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Lễ tân

là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách

Bộ phận lễ tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check in – check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách…

Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn

Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch

vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân

Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên

kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Khi khách rời

đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp

Hay có thể được cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ được liệt kê sau:

Ban giám đốc

Bộ phận

F&B Bộ phận lễ tân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận nhân sự

Bộ phận Sales &

Marketing

Bộ phận tàiq chính

kế toán

Bộ phận buồng

- Đón tiếp khách.

- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng

- Cung cấp thông tin cho khách

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ Tân

Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò vô cùng quan trọng Họ là người đầu tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách

Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan ñáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn

Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check-out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại

Bên cạnh đó, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc

đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí sao cho phù hợp:

Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy

mô nhỏ rất đơn giản (gồm: tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân) Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy

mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc

có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn ñề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách:

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý

Quản lý Lễ tân

- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm

Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn

quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường

có 7 bộ phận nhỏ:

- Bộ phận Lễ tân

- Bộ phận đặt buồng

- Bộ phận Thu ngân Lễ tân

- Bộ phận Thư ký văn phòng

- Bộ phận Concierge

- Bộ phận quan hệ khách hàng

- Bộ phận tổng đài

Giám đốc Lễ tân

Giám sát viên Concierge

Nhân

viên bảo

vệ

Nhân viên gác

cửa

Nhân viên vận chuyển hành lý

Nhân viên quan hệ khách hàng

Giám sát viên Lễ tân

Nhân viên nhận đặt buồng

Nhân viên Lễ tân

Nhân viên thu ngân Lễ tân

Nhân viên điện thoại

1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác

Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác:

- Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận Lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách

- Bộ phận Lễ tân với bộ phận Sale Marketing: Phối hợp với nhau trong việc đưa ra

kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn

- Bộ phận Lễ tân với bộ phận Kĩ thuật: Thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cho bộ phận Kĩ thuật biết để có biện pháp kịp thời sửa chữa, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú

- Bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho

bộ phận An ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách

- Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống

- Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch vụ khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, đặt tour thì bộ phận Lễ tân

là cầu nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách

1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân

Bộ phận Lễ tân thực hiện các hoạt động đón tiếp và phục vụ qua nhiều công đoạn khác nhau Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục

vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

- Đối tượng khách của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua

tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn: Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân

- Chu trình khách bao gồm:

+ Khách lưu trú.

+ Khách sử dụng dịch vụ ăn uống.

+ Khách sử dụng các dịch vụ khác nhau của khách sạn.

- Với khách lưu trú, hoạt động khách được chia làm 4 giai đoạn:

+ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

+ Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.

+Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.

+Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

Để chất lượng dịch vụ luôn ñược nâng cao và không ngừng được cải tiến thì bản thân người quản lý cũng như đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ tân phải luôn nắm rõ được những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận mình Đó là các yếu tố cơ bản sau:

1.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân

Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang

có thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không Nếu bộ phận Lễ tân được trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera tốt và hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ

1.3.6.2 Trình độ nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân

Về điểm này, không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt của bộ phận Lễ tân Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch

vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu thì nhân viên Lễ tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng

- Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:

+ Được đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy định của Pháp luật cho ngành dịch vụ

+ Có kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng như địa phương nơi khách sạn tọa lạc Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới

+ Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing

- Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:

+ Đối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn phòng

+ Đối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh),

có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn

+ Đối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành thạo Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân

- Yêu cầu về ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp:

+ Ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp, các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp Sức khỏe tốt, có thể chịu được áp lực

vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi