Quản trị dịch vụ bán vé nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phòng vé vietnam airlines khu vực miền nam

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN VÉ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÒNG VÉ VIETNAM AIRLINES KHU VỰC MIỀN NAM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN CÔNG DŨNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: BÙI THỊ NGỌC MAI LỚP: THƯƠNG MAI 03-K31 NIÊN KHÓA: 2005-2009 MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính dị chủng 1.1.2.2 Tính vơ hình 1.1.2.3 Tính khơng thể phân chia 1.1.2.4 Tính khơng ổn định xác định chất lượng 1.1.2.5 Tính khơng lưu giữ 1.1.3 Phân biệt kinh doanh dịch vụ với hoạt động ngành sản xuất vật chất 1.1.4 Vai trò dịch vụ kinh tế quốc dân đời sống xã hội 1.2 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT DỊCH VỤ 1.2.1 Đặc tính chung hệ thống sản xuất 1.2.2 Hệ thống sản xuất dịch vụ 1.2.3 Tổ chức sản xuất doanh nghiệp dịch vụ 1.3 NỘI DUNG CỦA TỔ CHỨC SẢN XUẤT DỊCH VỤ 1.3.1 Yêu cầu cuả tổ chức sản xuất dịch vụ 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cấu sản xuất dịch vụ 1.3.2.1 Chủng loại, đặc điểm kết cấu yêu cầu chất lượng sản phẩm 1.3.2.2 Máy móc, thiết bị, cơng nghệ 1.3.2.3 Trình độ chun mơn hóa hợp tác sản xuất 1.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ 1.4.1 Khái quát hiệu sản xuất kinh doanh 1.4.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA PHỊNG VÉ VIETNAM AIRLINES 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.1.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.2 Nhiệm vụ cụ thể phòng vé 2.1.3 Phương hướng hoạt động năm 2009-2010 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH Ở CÁC PHÒNG VÉ 2.2.1 Số liệu 2.2.2 Thuận lợi, khó khăn 2.2.2.1 Thuận lợi 2.2.2.2 Khó khăn 2.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI PHỊNG VÉ VIETNAM AIRLINES 2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TIẾN TRÌNH 2.4.1 Yếu tố người 2.4.1.1 Nhân cho công việc 2.4.1.2 Các tiêu chí tuyển dụng 2.4.1.3 Kỹ cần thiết 2.4.1.4 Tiêu chuẩn làm 2.4.2 Công cụ, phương tiện thực công việc 2.4.2.1 Vị trí phịng vé 2.4.2.1 Phương tiện cơng cụ cho phịng vé 2.5 KIỂM TRA VÀ ĐIỀU CHỈNH 2.5.1 Hệ thống đánh giá kết thực công việc 2.5.2 Tiêu chí hồn thàng cơng việc 2.5.3 Tiêu chí đánh giá BẢN PHỎNG VẤN CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 3.1 NHÂN SỰ 3.2 THIẾT LẬP MỘT VỊ TRÍ PHỊNG VÉ MỚI 3.3 NHỮNG CẢI TIẾN VỀ QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA VNA 3.4 ĐỘNG VIÊN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU Ngày phương tiện vận chuyển ngày đa dạng phong phú, phương tiện phát triển mạnh có tiềm lớn lương lai vận chuyển đường hàng không Vietnam Airlines ( VNA) doanh nghiệp lĩnh vực Với thị phần chiến 80% vận chuyển đường hàng không nước, Vietnam Airlines đóng góp khơng nhỏ vào kinh tế quốc gia góp phần phát triển kinh tế nước Trong q trình thực tập phịng bán vé đặt chỗ văn phòng khu vực miền nam – thuộc tổng công ty hàng không Vietnam Airlines, em nhận thấy : phòng vé VNA, khu vực miền nam chiến khoảng 15% doanh thu- 4000 tỉ Như làm để phòng vé hoạt động tốt mang lại hiệu cao vấn đề đặt cho cơng tác quản trị Từ vấn đề đề tài tốt nghiệp em là: “Quản trị sản xuất dịch vụ bán vé nhằm nâng cao hiệu hoạt động phòng vé VNA” Nhằm góp phần xây dựng hệ thống làm việc tốt cho công tác phục vụ khách hàng Phạm vi nghiên cứu: phòng vé VNA khu vực miền nam Kết cấu đề tài gồm phần: - Cơ sở lý luận - Tình hình thực tế - Giải pháp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trên giới ngày nay, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thể mà bên cạnh cịn tồn sản phẩm dịch vụ Dịch vụ coi ngành cơng nghiệp khơng khói Vậy dịch vụ gì? Các Mác cho rằng: dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng trơi chảy, thơng suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ phát triển Như vậy, cách tiếp cận góc độ kinh tế, Các Mác nguồn gốc đời động lực phát triển dịch vụ Ngồi cịn coi dịch vụ tồn hoạt động mà kết chúng không tồn dạng hình thái vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế xã hội, môi trường quốc gia, khu vực nói riêng tồn giới nói chung Dịch vụ không bao gồm lĩnh vực truyền thống như: vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông lien lạc mà dịch vụ văn hóa, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm… Theo nghĩa hẹp, dịch vụ phần sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, sau bán dịch vụ công việc cho người khác hay cộng đồng, việc mà hiệu đáp ứng nhu cầu người như: vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sữa chữa bảo dững thiết bị máy móc hay cơng trình Có người lại cho dịch vụ hoạt động hay lợi ích nhằm trao đổi chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thực dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Chẳng hạn đến bưu điện gửi thư, gói quà, hay gọi điện thoại, thuê phòng khách sạn, du lịch máy bay, khám bệnh… tất trường hợp ta có dịch vụ Như vậy, hiểu cách chung nhất, dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn trạng thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu ầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính dị chủng Một đặc điểm dịch vụ tính dị chủng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng mức độ đa dạng phần thiết kế sản phẩm Trong điạ bàn tư vấn khơng có hai bệnh nhân hoàn toàn giống Buổi tham vấn cúa bác sĩ chuyên khoa dài ngắn tùy theo nhu cầu cá nhân bệnh nhân đến tham vấn Loại sản phẩm dịch vụ ví dụ khơng lặp lại cách Người ta biện luận khách hàng luôn khác Nay nhóm người đồng nhất, độ tuổi, giới tính, gia cảnh, giáo dục, sở thích… có điểm dị biệt Những vấn đề liên quan đến đặc điểm phần lớn xoay quanh thiếu khả tiêu chuẩn hóa sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ Việc đào tạo khó khăn giáp mặt với khách hàng khác không theo lề lối dự trù trước Vì phương pháp giao hàng khác biệt cho kì sau khách hàng khơng thể biết họ kỳ vọng 1.1.2.2 Tính vơ hình Các dịch vụ vơ hình Người ta khơng thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước tiêu dung chúng Người phụ nữ sửa sắc đẹp thẩm mỹ viện khơng thể nhìn thấy kết chưa tiếp nhận cung ứng tiêu dung dịch vụ Như vậy, người tiêu dùng dịch vụ buộc phải tin vào người cung cấp dịch vụ-người mua buộc phải tin vào người bán Để giảm bớt không chắn mua dịch vụ, người mua phải tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng như: thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá Về phía người cung ứng dịch vụ, để củng cố niềm tin khách hàng mình, thi hành loạt biện pháp cụ thể tăng tính hữu hình dịch vụ, khơng mơ tả dịch vụ mà cịn làm khách hàng ý đến lợi ích có liên quan đến dịch vụ 1.1.2.3 Tính khơng thể phân chia Q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc 1.1.2.4 Tính không ổn định xác định chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ ( người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc phần lớn vào thie16t bị truyền dẫn nhân viên trực mạng lưới Sự không ổn định giải thích người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến người mua trước lựa chọn người cung cấp dịch vụ 1.1.2.5 Tính khơng lưu giữ Dịch vụ khơng thể lưu giữ Ví dụ doanh nghiệp Bưu viễn thơng khơng thể lưu trữ dịch vụ điện thoại dịch vụ chuyển phát nhanh kho mà dịch vụ hình thành có nhu cầu phục vụ cho khách hàng Tính không lưu giữ dịch vụ vấn đề lớn nhu cầu ổn định, biết trước Nhưng thực tiễn nhu cầu không ổn định, ln giao động cơng ty cung ứng dịch vụ gặp vấn đề trở ngại mức độ sử dụng nguồn nhân lực sở vật chất kỹ thuật Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng số chiến lược điều hòa tốt cung cầu theo thời gian 1.1.3 Phân biệt kinh doanh dịch vụ với hoạt động ngành sản xuất vật chất Một là: Hoạt động ngành sản xuất vật chất chế tạo sản phẩm vật chất Sản phẩm có tiêu chuẩn kỹ thuật xác định Hoạt động dịch vụ khơng thể xác định cụ thể tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chất lượng hay lượng hóa cách rõ ràng Sản phẩm dịch vụ sản phẩm khó đánh giá chất lượng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người mua, thời điểm bán dịch vụ Người phục vụ đánh giá sản phẩm dịch vụ cảm giác quan niệm tốt hay xấu sở cảm nhận họ thông qua thực tế phục vụ Việc sản xuất tiêu dung dịch vụ diễn đồng thời Hai là: Hoạt động sản xấut vật chất chế tạo sản phẩm vật chất Các sản phẩm cất giữ kho đem bán cách vận chuyển nơi để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thông qua điều tiết quy luật cung cầu Hoạt động dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ tiêu dung dịch vụ diễn đồng thời nên sản phẩm dịch vụ cất giữ kho chờ nhu cầu thị trường sản phẩm vật chất Hoạt động dịch vụ thường xuất địa điểm thời gian có nhu cầu cần phải đáp ứng kịp thời Ba là: hoạt động sản xuất vật chất tạo sản phẩm vật chất có chất lượng cao, tạo uy tín cho hãng sản xuất kinh doanh Khách hàng dựa vào mác, mã, ký hiệu sản phẩm hãng để lực chọn sản phẩm, không cần biết đến người sản xuất hay chủ hãng Nhưng sản phẩm hoạt động dịch vụ phụ thuộc cao vào chất lượng tiếp xúc, vào tác động qua lại người làm dịch vụ người phục vụ, ấn tượng đọng lại người phục vụ quan hệ giao tiếp, đáp ứng kịp thời nhu cầu dịch vụ người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng Hoạt động sản xuất vật chất hoạt động dịch vụ có điểm khác biệt Tuy nhiên việc phân định ranh giới cách cứng nhắc dẫn đến sai lầm Chẳng hạn, hoạt động dịch vụ tạo sản phẩm vật chất nhân viên thẩm mỹ viện làm cho khuôn mặt khách hàng đẹp Quy mô sản xuất ngày tăng, tiến khoa học kỹ thuật mối quan hệ giao dịch thương mại phát triển đặt nhiều yêu cầu cho hoạt động thương mại dịch vụ, kể hoạt động dịch vụ khách hàng: trước sau bán hàng 1.1.4 Vai trò vị trí dịch vụ kinh tế quốc dân Dịch vụ phận kinh tế quốc dân Nền kinh tế quốc dân khối thống với hai phận hợp chủ yếu ngành sản xuất vật chất ngành dịch vụ Với tỉ trọng ngày lớn kinh tế quốc dân, dịch vụ ngày chiếm vị trí quan trọng tổng thu nhập quốc dân Các ngành sản xuất vật chất sản xuất dịch vụ phát triển thúc đẩy lẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu xã hội ngày cao làm cho kinh tế quốc dân phát triển hài hòa, tăng trưởng vững Thực tế thị trường ngày nay, loại hình dịch vụ có mặt khắp nơi, chỗ Từ vấn đề trình bày trên, cho thấy hoạt động dịch vụ có vị trí quan trọng cấu kinh tế quốc dân có vai trò quan trọng đời sống người Quy mô dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đa dạng dịch vụ, hiệu dịch vụ, tiêu chí bổ sung để đánh giá tình độ phát triển đất nước trình độ văn minh xã hội Vì vậy, dịch vụ có vai trị tổng quát thể hai khía cạnh Một là: Vai trò phục vụ xã hội dịch vụ: phục vụ người, người, tốt đẹp xã hội Thể vai trị có dịch vụ công nhà nước tổ chức xã hội thực Đối tượng cung ứng dịch vụ khơng phải tốn phải tốn phần giá trị dịch vụ thụ hưởng Trong dịch vụ cơng, khía cạnh xã hội lớn khía cạnh kinh tế Nguồn tài dịch vụ cơng chủ yếu từ ngân sách nhà nước, phần tổ chức,cá nhân tài trợ Hai là: Vai trị kinh tế dịch vụ - sở hình thành phát triển thành ngành kinh tế dịch vụ Thực vai trò đơn vị kinh tế Đối tượng cung ứng dịch vụ phải có khả toán, trả đầy đủ giá dịch vụ mà thụ hưởng Trong loại dịch vụ có nội dung phục vụ người , khía cạnh kinh tế lớn khía cạnh xã hội Các đơn vị kinh tế tự đầu tư vốn cung ứng dịch vụ hướng đến lợi nhuận 1.2 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT DỊCH VỤ 1.2.1 Đặc tính chung hệ thống sản xuất dịch vụ Hệ thống sản xuất cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho sản xuất Tất hệ thống có số đặc tính chung hệ thống sản xuất chịu trách nhiệm cung cấp sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho xã hội Hệ thống sản xuất chuyển hóa dầu vào thành đầu sản phẩm dịch vụ Các đầu vào hệ thống kỹ lao động, kỹ quản trị, phương tiện sản xuất, vốn… đầu sản phẩm dịch vụ Hệ thống sản xuất hệ thống doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp dịch vụ nói riêng đến lượt doanh nghiệp phân hệ hệ thống lớn hơn, sản xuất xã hội…Lúc ranh giới khó phân biệt khó nhận biết đầu vào đầu Các dạng chuyển hóa bên hệ thống sản xuất định việc biến đầu vào thành đầu bao gồm dạng làm thay đổi trạng thái vật lý, cung cấp kỹ năng, làm dịch chuyển vị trí, gìn giữ bảo quản sản phẩm…các hệ thống sản xuất khác có đầu vào khác nhau, song đặc tính chung hệ thống sản xuất chuyển hóa đầu vào thàng đầu khả dụng Sản xuất đại có đặc điểm làm cho thành công ngày lớn Trước hết, triết lý thừa nhận vị trí quan trọng sản xuất Quản trị sản xuất ngày nhà quản trị cao cấp quan tâm, coi vũ khí cạnh tranh sắc bén Sự thành công chiến lược doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào đánh giá, tạo dựng, phát triển nguồn lực từ chức sản xuất Sản xuất đại yêu cầu phải có kế hoạch đắn, có đội ngũ kỹ sư, chuyên gia giỏi, công nhân đào tạo tốt trang thiết bị đại Thứ hai, trình sản xuất đại quan tâm ngày nhiều đến chất lượng Đây yếu tố khách quan mà tiến kỹ thuật ngày phát triển với tốc độ cao yêu cầu sống ngày nâng cao Trên thị trường giới ngày nay, chất lượng đường để tồn Thứ ba, trình sản xuất đại nhận thức người tài sản lớn doanh nghiệp Yêu cầu ngày cao trình sản xuất, với máy móc ngày tối tân, vai trị động cảu người trở nên ngày chiếm vị trí quan trọng định cho thành công hệ thống sản xuất Giảm bớt trung gian quản lý, nâng cao đại vị cán công nhân đào tạo tốt q trình sản xuất, khích thích hào hứng phấn khởi, làm cho q trình sản xuất ngày động Đó chìa khóa thành công sản xuất đại Thứ 4, trình sản xuất đại ngày quan tâm vấn đề kiểm sốt chi phí Việc cắt giảm chi phí quan tâm thường xuyên chức năng, giai đoạn quản lý Thứ năm, sản xuất đại đực tảng tập trung chun mơn hóa cao Sự phát triển vũ bão tiến khoa học kỹ thuật làm cho doanh nghiệp nhận thức tham gia vào thứ, lĩnh vực, mà cần phải tập trung vào sản phẩm dịch vụ mà họ cho họ mạng Có thể tập trung sản xuất vào mặt hàng, chủng loại sản phẩm, lĩnh vực đem lại cho công ty khả tập trung sức mạnh giành vị cạnh tranh Thứ sáu, sản xuất đại thừa nhận yêu cầu tính mền dẻo hệ thống sản xuất Sản xuất hàng loạt, quy mô lớn chiếm ưu làm giảm thấp chi phí nhiều thập kỷ qua Khi nhu cầu ngày đa dạng, biến đổi ngày nhanh, đơn vị nhỏ, độc lập, mền dẻo có vị trí thích đáng Thứ bảy, áp dụng tiến kỹ thuật công nghệ đại sản xuất đại từ chỗ nhằm thay cho lao động nặng nhọc, đến sản xuất đại ngày thấy hệ thống sản xuất tự động điều khiển chương trình Hệ thống sản xuất tự động hướng vươn tới sản xuất đại Thứ tám, ứng dụng máy tính vào sản xuất đại mở rộng từ điều khiển trình sản xuất, đến thiết kế với chế tạo Hơn nữa, máy tính trợ giúp đắc lực cho cơng việc quản lý hệ thống sản xuất đại Thứ chín, mơ hình đốn tốn học ngày sử dụng rộng rãi để hỗ trợ cho định sản xuất Ngày nhiều phần mền cho phép thử nghiệm cấu hình sản xuất trước lực chọn giải pháp tốt nhất, giúp cho việc lập kế hoạch kiểm soát sản xuất chặt chẽ 1.2.2 Hệ thống sản xuất dịch vụ Hệ thống sản xuất dịch vụ khơng tạo sản phẩm có hình dáng vật chất cụ thể , mà tạo sản phẩm vơ hình – dịch vụ Dịch vụ trải qua dự án chương trình quảng cáo, tạo phần mềm Các dịch vụ đối phó với đầu hữu hình chúng khơng tạo sản phẩm hữu vận tải, bán bn, bán lẻ Có hệ thống vừa tạo sản phẩm hữu hình, vừa tạo dịch vụ Những khác biệt sản xuất chế tạo dịch vụ gồm có: Một là: khả sản xuất dịch vụ khó đo lường cung cấp sản phẩm khơng có hình dạng vật chất cụ thể Hai là: tiêu chuẩn chất lượng khó thiết lập kiểm sốt sản xuất dịch vụ Ba là: sản xuất dịch vụ, có tiếp xúc trực tiếp người sản xuất người tiêu dùng, khía cạnh quan hệ sản xuất marketing thường chồng lên Bốn là: sản phẩm sản xuất dịch vụ không tồn kho Nên việc đáp ứng nhu cầu thay đổi, hệ thống sản xuất chế tạo tăng giảm tích lũy tồn kho, cịn sản xuất dịch vụ thường hay tìm cách dịch chuyển cầu Vì thế, hiệu suất sử dụng lực sản xuất hệ thống dịch vụ thường thấp so với hệ thống chế tạo Ngồi khác biệt trên, có khác biệt kết cấu chi phí kết cấu tài sản Thường thường, hệ thống sản xuất dịch vụ có tỉ trọng chi phí tiền lương cao chi phí nguyên vật liệu thấp sản xuất chế tạo Đồng thời tỉ lệ đầu tư vào tồn kho tài sản cố định thấp so với sản xuất chế tạo Song khác biệt mờ nhạt xét bình diện chung 1.2.3 Tổ chức sản xuất doanh nghiệp dịch vụ Q trình sản xuất nói chung q trình sản xuất sản phẩm dịch vụ nói riêng trình kết hợp hợp lý yếu tố trình sản xuất để cung cấp sản phẩm dịch vụ cần thiết cho xã hội Một trình sản xuất dịch vụ trình sản xuất hàng hóa cụ thể bình thường bao gồm yếu tố sức lao động, công cụ lao động, đối tượng lao động Cônglao Sức cụ động lao động Đối tượng lao động Dịch vụ