Khái niệm dịch vụKhái niệm dịch vụ theo quan điểm cổ điển nghĩa hẹpDịch vụ được hiểu là thành phần thứ 3 của sản phẩm, được các doanh nghiệpthiết kế, và triển khai để hỗ trợ cho khách hà
lOMoARcPSD|39107117 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 1, NĂM 2022 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC 7Ps CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET MÔN: MARKETING DỊCH VỤ LỚP HỌC PHẦN: 2121101073506 SINH VIÊN THỰC HIỆN: MSSV: 2021008282 1 Đặng Thị Diệu Linh MSSV: 2021008354 2 Huỳnh Triều Thuận MSSV: 2021008229 3 Nguyễn Lan Anh MSSV: 2021008225 4 Bùi Thị Trâm Anh MSSV: 2021008371 5 Tô Nữ Huyền Trâm MSSV: 2021003890 6 Trần Như Bình THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2022 Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 MỤC LỤC LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 5 I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 1 Khái niệm dịch vụ và Marketing dịch vụ 5 1.1 Khái niệm dịch vụ 5 1.2 Khái niệm marketing dịch vụ: 5 2 Quá trình Marketing Dịch vụ 6 3 Lý thuyết MM 7Ps 6 3.1 Yếu tố con người (People) 6 3.2 Yếu tố vật chất (Physical Evidence): 7 3.3 Yếu tố sản phẩm (product) 8 3.4 Yếu tố phân phối (place) 9 3.5 Yếu tố chiêu thị (Promotion) .10 3.6 Xây dựng giá dịch vụ (Price) 12 3.7 Quy trình dịch vụ (process) .16 II NỘI DUNG CHÍNH 17 1 Tổng quan dịch vụ 17 1.1 Tổng quan tình hình dịch vụ hàng không 17 1.2 Xu hướng phát triển của dịch vụ hàng không 18 2 Giới thiệu doanh nghiệp 19 3 Môi trường marketing 21 3.1 Môi trường vĩ mô 21 3.2 Môi trường vi mô 23 4 Môi trường nội vi 25 4.1 Văn hóa doanh nghiệp 25 4.2 Nguồn nhân lực 25 4.3 Cổ đông .26 5 Chiến lược STP của hãng hàng không Vietjet Air 26 5.1 Phân khúc khách hàng: .26 5.2 Xác định thị trường mục tiêu: 26 5.3 Định vị thương hiệu: 27 I Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 6 Chiến lược marketing mix 7P của Vietjet Air 28 6.1 Chiến lược sản phẩm (Product): .28 6.2 Chiến lược về giá: .30 6.3 Chiến lược phân phối: .35 6.4 Chiến lược Promotion .37 6.5 Chiến lược về con người (People) .42 6.6 Chiến lược về quy trình (Process) 43 6.7 Chiến lược về cơ sở hạ tầng (Physical Evidence) .45 7 Ma trận SWOT: 46 7.1 Strengths: 46 7.2 Weaknesses: .47 7.3 Opportunity .47 7.4Threats: 48 8 Đề xuất chiến lược: 49 8.1 Chiến lược SO: 49 8.2 Chiến lược WO: 50 8.3 Chiến lược ST: 51 8.4 Chiến lược WT: 51 III GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY VIETJET AIR 52 1.Đề xuất dựa trên WT .52 2.Đề xuất dựa trên SO: .54 3.Đề xuất dựa trên SO 55 4 Đề xuất dựa trên ST .56 II Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Dịch vụ ưu đãi của từng hạng vé 31 Bảng 2: Bảng so sánh giá vé từng khu vực giữa các hãng bay 32 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Những quyết định cơ bản về dịch vụ 9 Hình 2: Kênh phân phối trực tiếp 9 Hình 3: Sơ đồ kênh phân phối qua trung gian .10 Hình 4: Các mốc sự kiện quan trọng và giải thưởng của Vietjet 20 Hình 5: Thị phần tải cung ứng hàng không 2019 24 Hình 6: Logo Vietjet 27 Hình 7: Hình ảnh giới thiệu giá vé ưu đãi của hãng 34 Hình 8: Chương trình Mừng khai trương đường bay Cần Thơ 35 Hình 9: : Chiến lược marketing của Vietjet Air phân phối và kết hợp cùng nhiều đơn vị nhỏ lẻ 36 Hình 10: Hình ảnh nhân viên Vietjet Air trong quảng cáo của công ty 37 Hình 11: Điệu nhảy trong quảng cáo năm 2021 của Vietjet Air .38 Hình 12: Trang fanpage trên Facebook của Vietjet Air 38 Hình 13: Trang Instagram của Vietjet Air 38 Hình 14: Kênh Tiktok của Vietjet Air 39 Hình 15: Kênh youtube của Vietjet 39 Hình 16: quảng cáo ngoài trời của Vietjet .39 Hình 17: Danh sách các chuyến bay 0 đồng mà Vietjet Air cung cấp 40 Hình 18: Chiến dịch "Kết nối yêu thương - Yêu là phải tới" 41 Hình 19: Cơ cấu nhân sự .42 Hình 20: Mức độ bồi thường của Vietjet Air 45 PHỤ LỤC Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 Phụ lục 1: Bảng ban điều hành công ty 58 Phụ lục 2 58 Phụ lục 3: 58 Phụ lục 4: 58 Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1 Khái niệm dịch vụ và Marketing dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ theo quan điểm cổ điển (nghĩa hẹp) Dịch vụ được hiểu là thành phần thứ 3 của sản phẩm, được các doanh nghiệp thiết kế, và triển khai để hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm như: tư vấn về sản phẩm, vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng… Với quan điểm này, dịch vụ chỉ thực hiện chức năng kĩ thuật, chúng thực sự không được xem là một hình thức sản phẩm Dịch vụ theo quan điểm hiện đại Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) với khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Đặc điểm của dịch vụ: ● Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu ● Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất ● Dịch vụ có đặc tính không thể tách rời ● Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu 1.2 Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là ứng dụng triết lý và chiến lược marketing vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội 1 Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 2 Quá trình Marketing Dịch vụ Mô hình 4 bước Bước 1: Nghiên cứu thị trường dịch vụ: là quá trình thu thập, ghi chép và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản trị marketing qua quyết định Bước 2: Hoạch định chiến lược: Sau khi nghiên cứu thị trường, công ty có thể lựa chọn cho mình một chiến lược phù hợp nhất Theo Michael Porter có ba chiến lược chủ đạo là: chiến lược đầu tư về chi phí; chiến lược khác biệt hóa, chiến lược tập trung Bước 3: Quản trị nỗ lực Marketing: Quản trị Marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách Marketing-Mix: sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng bá, con người, quy trình, cơ sở hạ tầng Bước 4: Kiểm soát, kiểm tra: Trong quá trình thực hiện phải được giám sát chặt chẽ, các quá trình phải được đo lường một cách hợp lý và đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã định trước Nếu kết quả đúng trong phạm vi thì quá trình kiểm soát, kiểm tra kết thúc, còn nếu có sai lệch thì doanh nghiệp phải tiến hành chỉnh sửa sai lệch 3 Lý thuyết MM 7Ps 3.1 Yếu tố con người (People) Mỗi cá nhân trong tổ chức vừa là thành viên của tổ chức vừa là môi trường bên trong của tổ chức đó Về yếu tố con người trong 7ps Marketing Mix thì vừa có thể là đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang nhắm đến, lại là toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc đến nhân viên gián tiếp hay trực tiếp tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ Các nhân viên trong doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng không kém đối với các hoạt động dịch vụ mà họ đang cung cấp Họ là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp dịch vụ thì thái độ và việc làm của nhân viên là đại diện cho doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ càng trước khi tuyển dụng nhân viên, cần đưa ra các tiêu chí phù hợp để có thể tuyển dụng những nhân viên thích hợp nhất cho doanh nghiệp Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 Khi đội ngũ nhân viên nhận thấy được tổ chức đáng tin cậy, xác định được vai trò quan trọng của họ và được đãi ngộ xứng đáng thì họ không những hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho tương lai của doanh nghiệp, hăng hái quan tâm tới việc hình thành dịch vụ mới.Chính vì vậy, các hoạt động đối nội cũng như đối ngoại luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp, giúp tạo dựng lợi thế cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh với đối thủ trên thị trường 3.2 Yếu tố vật chất (Physical Evidence): Môi trường vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả những yếu tố hữu hình từ cơ sở vật chất đến brochure, name card và cả đội ngũ nhân sự của công ty Môi trường vật chất ảnh hưởng rất nhiều đến sự trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Ví dụ: Trước khi bước vào nhà hàng, khách hàng đánh giá thông qua nhiều nguồn, như địa điểm thuận tiện, bảng hiệu, thiết kế của nhà hàng, không gian quán, là những yếu tố tác động trực tiếp vào sự kỳ vọng và đánh giá chất lượng của khách hàng Môi trường vật chất gồm 3 dạng: các tiện ích bên ngoài (thiết kế bảng hiệu, chỗ đậu xe, ), các tiện ích bên trong (thiết bị và máy móc của công ty, thiết kế của công ty, ), các dấu hiệu hữu hình khác như các name card, đồng phục nhân viên, brochure, Các doanh nghiệp tùy thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ mà việc triển khai các yếu tố vật chất có thể khác nhau Các yếu tố vật chất tạo sự thuận tiện cho việc cung cấp thông tin đến khách hàng, cũng như góp phần xây dựng hình ảnh tích cực và lâu dài của công ty đối với khách hàng và công chúng.Physical Evidence có thể đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và giúp họ nổi bật trong mắt khách hàng Như việc nhắc đến không gian cà phê hiện đại để làm việc, nước uống phù hợp với người trẻ tuổi thì người ta sẽ nhắc ngay đến Phúc Long, còn nhắc đến hãng hàng không có thái độ chăm sóc cẩn thận và chất lượng dịch vụ tốt người ta sẽ nhắc ngay đến hãng bay Vietnam Airlines Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 3.3 Yếu tố sản phẩm (product) 3.3.1 Bản chất thực thể của sản phẩm dịch vụ: Hàng hóa và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm Thuật ngữ sản phẩm nói chung được sử dụng với nghĩa rộng, không phân biệt hàng hóa hữu hình hay dịch vụ Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ mang lại những giá trị cho khách hàng Thực tế, khách hàng không mua hàng hóa hay dịch vụ, mà họ thực sự mua những lợi ích cụ thể và những giá trị do hàng hóa, dịch vụ mang lại Chúng ta thu gọn toàn bộ sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng thành khái niệm “cung cấp” để trình bày những lợi ích phát sinh từ việc khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ Có thể hiểu một sự “cung cấp” nên được xem xét đánh giá ở các mức độ cấu thành sản phẩm như sau: Sản phẩm cốt lõi hoặc sản phẩm chính: bao gồm sản phẩm hàng hóa hiện hữu và dịch vụ cơ bản Sản phẩm mong muốn: bao gồm một sản phẩm nói chung kèm theo những điều kiện mua bán tối thiểu cần có Sản phẩm được tăng lên: Đây là khu vực có thể làm cho một sản phẩm của doanh nghiệp khác hoàn toàn với một sản phẩm khác Sản phẩm tiềm năng: bao gồm tất cả các đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm tàng có thể được người mua sử dụng Tóm lại, một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng Một người mua những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy ở dịch vụ Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com)