Giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại vnpt tp hồ chí minh

HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Trang 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Hoàng Hoa Ngọc GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Hoàng Hoa Ngọc GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Hoàng Hoa Ngọc GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LỆ CHI Thành phố Hồ Chí Minh - 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành (NTT) đã tận tình giảng dạy và truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho bản thân tôi nói riêng và cho khóa học cao học Quản trị Kinh doanh nói chung Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Lệ Chi, người đã định hướng đề tài và hướng dẫn khoa học trong suốt thời gian tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp này Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Viện đào tạo sau Đại học - trường Đại học Nguyễn Tất Thành (NTT) đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành các thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các anh, chị, em đang công tác tại TTKD VNPT TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện giúp tôi điều tra, khảo sát, cung cấp tài liệu, … để tôi có thông tin, dữ liệu viết luận văn này Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân trong gia đình và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện nhưng luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô và bạn bè Xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2023 Học viên thực hiện Hoàng Hoa Ngọc i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình Học viên thực hiện Luận văn Hoàng Hoa Ngọc ii TÓM TẮT Hiện nay, sử dụng hóa đơn điện tử đối mỗi doanh nghiệp không còn là những khái niệm mới mẻ Tuy nhiên để lựa chọn cho doanh nghiệp một nhà cung cấp hóa đơn điện tử uy tín, đảm bảo về chất lượng không hề đơn giản Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020 Xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh Kết quả thấy yếu tố giá trị khách hàng (KH) có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (= 0,393) nên có tác động mạnh nhất đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh Kế tiếp là các yếu tố sự lôi cuốn (LC) (= 0,296), sự hài lòng (HL) (= 0,281), sự cam kết (CK) (= 0,184) và yếu tố niềm tin (NT) (= 0,173) cũng có tác động đáng kể đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh nhưng ít hơn các yếu tố khác Dựa trên mức độ tác động của các yếu tố đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới như gia tăng giá trị khách hàng; gia tăng sự lôi cuốn; cải thiện sự hài lòng; gia tăng sự cam kết và cải thiện, củng cố niềm tin iii MỤC LỤC TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH ẢNH xi MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1 Mục tiêu tổng quát 3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3 Câu hỏi nghiên cứu 3 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4 4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 5 Phương pháp nghiên cứu 4 6 Ý nghĩa của luận văn 5 6.1 Ý nghĩa khoa học 5 6.2 Ý nghĩa thực tiễn 5 7 Cấu trúc luận văn 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý thuyết 7 1.1.1 Dịch vụ hóa đơn điện tử 7 1.1.1.1 Khái niệm 7 1.1.1.2 Phân loại hóa đơn điện tử 8 1.1.1.3 Lợi ích của hóa đơn điện tử 9 1.1.1.4 Đối tượng sử dụng hóa đơn điện tử 10 1.1.2 Sự gắn kết khách hàng .11 iv 1.1.2.1 Khách hàng .11 1.1.2.2 Quan hệ đối tác trong thị trường B2B 13 1.1.2.3 Phát triển mối quan hệ đối tác trong thị trường B2B thông qua tiếp thị mối quan hệ 15 1.1.2.4 Tiếp thị mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp 16 1.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 23 1.2.1 Biện luận các giả thuyết nghiên cứu 23 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.3 Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Tổng quan về VNPT TP Hồ Chí Minh 29 2.1.1 Trụ sở công ty .29 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020 .33 2.3 Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh 36 2.3.1 Kết quả thống kê mô tả .38 2.3.1.1 Lĩnh vực hoạt động 38 2.3.1.2 Quy mô doanh nghiệp 38 2.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo .39 2.3.2.1 Sự hài lòng 39 2.3.2.2 Thang đo Niềm tin .40 v 2.3.2.3 Thang đo Sự cam kết 40 2.3.2.4 Thang đo Sự lôi cuốn 41 2.3.2.5 Thang đo Giá trị khách hàng .41 2.3.2.6 Thang đo Sự gắn kết 42 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 43 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 43 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45 2.3.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 46 2.3.5 Phân tích hồi quy 47 2.3.6 Kiểm định sự khác biệt về sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh theo các đặc điểm nhân khẩu học .51 2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo lĩnh vực hoạt động .51 2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo quy mô doanh nghiệp 52 2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng 52 2.4 Đánh giá sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh 53 2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh 57 3.1.1 Mục tiêu 57 3.1.2 Phương hướng 57 3.2 Giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh .58 3.2.1 Gia tăng giá trị khách hàng .58 vi 3.2.2 Gia tăng sự lôi cuốn 59 3.2.3 Cải thiện sự hài lòng 60 3.2.4 Gia tăng sự cam kết 61 3.2.5 Cải thiện, củng cố niềm tin .62 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 70 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP Chính phủ DN DNNVV Doanh nghiệp EFA Doanh nghiệp vừa và nhỏ Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysis GTGT Vietnam Posts and Giá trị gia tăng HĐĐT Telecommunications Hoá đơn điện tử NĐ Group Nghị định TP Thành phố VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam viii