Giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại vnpt tp hồ chí minh

HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Trang 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Hoàng Hoa Ngọc GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Hoàng Hoa Ngọc

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT

CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG

DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI

VNPT TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Hoàng Hoa Ngọc

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT

CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG

DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI

VNPT TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HOÀNG LỆ CHI

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành (NTT) đã tận tình giảng dạy và truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho bản thân tôi nói riêng và cho khóa học cao học Quản trị Kinh doanh nói chung

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Lệ Chi, người đã định hướng đề tài và hướng dẫn khoa học trong suốt thời gian tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Viện đào tạo sau Đại học - trường Đại học Nguyễn Tất Thành (NTT) đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành các thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các anh, chị, em đang công tác tại TTKD VNPT TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện giúp tôi điều tra, khảo sát, cung cấp tài liệu, … để tôi có thông tin, dữ liệu viết luận văn này

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân trong gia đình và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện nhưng luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Rất mong nhận được ý kiến đóng góp

từ Quý thầy cô và bạn bè

Xin chân thành cảm ơn

TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2023

Học viên thực hiện

Hoàng Hoa Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN

KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN

TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu,

kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình

Học viên thực hiện Luận văn

Hoàng Hoa Ngọc

TÓM TẮT

Hiện nay, sử dụng hóa đơn điện tử đối mỗi doanh nghiệp không còn là những khái niệm mới mẻ Tuy nhiên để lựa chọn cho doanh nghiệp một nhà cung cấp hóa đơn điện tử uy tín, đảm bảo về chất lượng không hề đơn giản

Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020 Xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh Kết quả thấy yếu tố giá trị khách hàng (KH) có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (= 0,393) nên có tác động mạnh nhất đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh Kế tiếp là các yếu tố sự lôi cuốn (LC) (= 0,296), sự hài lòng (HL) (= 0,281), sự cam kết (CK) (= 0,184) và yếu tố niềm tin (NT) (= 0,173) cũng có tác động đáng kể đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp

sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh nhưng ít hơn các yếu tố khác Dựa trên mức độ tác động của các yếu tố đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới như gia tăng giá trị khách hàng; gia tăng sự lôi cuốn; cải thiện sự hài lòng; gia tăng sự cam kết và cải thiện, củng

cố niềm tin

MỤC LỤC

TÓM TẮT iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH xi

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa của luận văn 5

6.1 Ý nghĩa khoa học 5

6.2 Ý nghĩa thực tiễn 5

7 Cấu trúc luận văn 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý thuyết 7

1.1.1 Dịch vụ hóa đơn điện tử 7

1.1.1.1 Khái niệm 7

1.1.1.2 Phân loại hóa đơn điện tử 8

1.1.1.3 Lợi ích của hóa đơn điện tử 9

1.1.1.4 Đối tượng sử dụng hóa đơn điện tử 10

1.1.2 Sự gắn kết khách hàng 11

1.1.2.1 Khách hàng 11

1.1.2.2 Quan hệ đối tác trong thị trường B2B 13

1.1.2.3 Phát triển mối quan hệ đối tác trong thị trường B2B thông qua tiếp thị mối quan hệ 15

1.1.2.4 Tiếp thị mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp .16

1.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 23

1.2.1 Biện luận các giả thuyết nghiên cứu 23

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

1.3 Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH 29

2.1 Tổng quan về VNPT TP Hồ Chí Minh 29

2.1.1 Trụ sở công ty 29

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 31

2.2 Thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020 33

2.3 Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh 36

2.3.1 Kết quả thống kê mô tả 38

2.3.1.1 Lĩnh vực hoạt động 38

2.3.1.2 Quy mô doanh nghiệp 38

2.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 39

2.3.2.1 Sự hài lòng 39

2.3.2.2 Thang đo Niềm tin 40

2.3.2.3 Thang đo Sự cam kết 40

2.3.2.4 Thang đo Sự lôi cuốn 41

2.3.2.5 Thang đo Giá trị khách hàng 41

2.3.2.6 Thang đo Sự gắn kết 42

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 43

2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 43

2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45

2.3.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 46

2.3.5 Phân tích hồi quy 47

2.3.6 Kiểm định sự khác biệt về sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh theo các đặc điểm nhân khẩu học 51

2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo lĩnh vực hoạt động 51

2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo quy mô doanh nghiệp 52

2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng 52

2.4 Đánh giá sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh 53

2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 54

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH 57

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh 57

3.1.1 Mục tiêu 57

3.1.2 Phương hướng 57

3.2 Giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh 58

3.2.1 Gia tăng giá trị khách hàng 58

3.2.2 Gia tăng sự lôi cuốn 59

3.2.3 Cải thiện sự hài lòng 60

3.2.4 Gia tăng sự cam kết 61

3.2.5 Cải thiện, củng cố niềm tin 62

KẾT LUẬN 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 70

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá

Analysis

VNPT Vietnam Posts and Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Telecommunications Việt Nam Group

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu về ảnh hưởng của tiếp thị mối quan hệ đến

sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp 22

Bảng 1.2 Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 26

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh VNPT TP HCM 2018 – 2021 32 Bảng 2.2 Kết quả phiếu điều tra 37

Bảng 2.3 Lĩnh vực hoạt động 38

Bảng 2.4 Quy mô doanh nghiệp 38

Bảng 2.5 Thời gian sử dụng 39

Bảng 2.6 Cronbach’s alpha Sự hài lòng 39

Bảng 2.7 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Niềm tin 40

Bảng 2.8 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Sự cam kết 40

Bảng 2.9 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Sự lôi cuốn 41

Bảng 2.10 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Giá trị khách hàng 41

Bảng 2.11 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Giá trị khách hàng (lần 2) 42

Bảng 2.12 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha Sự gắn kết 42

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s biến độc lập 43

Bảng 2.14 Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến độc lập 43

Bảng 2.15 Bảng ma trận xoay nhân tố biến độc lập 44

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s biến phụ thuộc 45

Bảng 2.17 Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 45

Bảng 2.18 Bảng ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 45

Bảng 2.19 Bảng kiểm định tương quan Pearso 46

Bảng 2.20 Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình 47

Bảng 2.21 Kết quả phân tích hồi quy 48

Bảng 2.22 Kết quả phân tích ANOVA 49

Bảng 2.23 Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa lĩnh vực hoạt động 51

Bảng 2.24 Kết quả phân tích ANOVA lĩnh vực hoạt động 51

Bảng 2.25 Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa quy mô doanh nghiệp 52

Bảng 2.26 Kết quả phân tích ANOVA quy mô doanh nghiệp 52

Bảng 2.27 Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa thời gian sử dụng 53

Bảng 2.28 Kết quả phân tích ANOVA thời gian sử dụng 53

Bảng 2.29 Kết quả kiểm định các giả thuyết 53

Bảng 3.1 Thống kê mô tả thang đo giá trị khách hàng ……… ……58

Bảng 3.2 Thống kê mô tả thang đo sự lôi cuốn 59

Bảng 3.3 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 60

Bảng 3.4 Thống kê mô tả thang đo sự cam kết 61

Bảng 3.5 Thống kê mô tả thang đo niềm tin 63

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VNPT TP Hồ Chí Minh ……… …31

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu tác giả xây dựng ……… ….36

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Histogram ……… 50

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ P-P plot 50

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong kinh doanh, tìm kiếm khách hàng để mang về doanh thu cao nhất là điều quan trọng, tuy nhiên quan trọng nhất là phải thực sự kết nối hay tạo được liên kết cảm xúc với họ Bởi vì gần gũi với khách hàng không chỉ đơn thuần là để hình thành một mối quan hệ kinh doanh chung mà còn thể hiện sự quan tâm từ thương hiệu đến nhu cầu

cá nhân của họ cũng như cách họ đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình đang cung cấp như thế nào

Theo Babuki JSC (2021), Sự gần gũi, gắn kết khách hàng là một phần quan trọng đóng góp vào sự thành công của một doanh nghiệp, bởi vì một khách hàng có trải nghiệm tốt với thương hiệu có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và mua hàng

lặp lại Bên cạnh đó, cũng theo Babuki JSC (2021), hiện nay, có tới 89% khách hàng

cho biết lý do họ lựa chọn thương hiệu khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp quá nghèo nàn Thêm vào đó mặc dù 93% CEO từ đơn vị hàng đầu chia sẻ rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp trong hai năm tiếp theo, thì thống kê cũng cho thấy, mới chỉ có 37% nghiêm túc với vấn đề này Chính vì vậy, có thể thấy, một doanh nghiệp thông minh và biết nắm bắt thời cơ, thì gắn kết khách hàng sẽ không chỉ là cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn là lợi thế cạnh tranh đáng kể so với đối thủ ngoài yếu tố về sản phẩm, giá cả hay chính sách ưu đãi Ngược lại, những doanh nghiệp không quan tâm đến trải nghiệm, gắn kết khách hàng sẽ tự xóa mờ hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng cũng như thị phần theo thời gian

Hiện nay, sử dụng hóa đơn điện tử đối với mỗi doanh nghiệp không còn là những khái niệm mới mẻ Tuy nhiên để lựa chọn cho doanh nghiệp một nhà cung cấp hóa đơn điện tử uy tín, đảm bảo về chất lượng không hề đơn giản Theo S-Envoice (2021), thị trường cung cấp hóa đơn điện tử tại Việt Nam hiện nay đang trở nên cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ bởi hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp hóa đơn điện tử uy tín, đảm bảo về chất lượng, cụ thể như: S – Invoice (Viettel), Easy-invoice, BKAV, VNPT, EVAT, PTP-Invoice, M-Invoice, EFY Việt Nam, MISA, VN-Invoice,

Sau hơn 10 năm kể từ khi Nghị định số 51/2010/ NĐ-CP có hiệu lực thi hành, tình hình triển khai sử dụng HĐĐT đã đạt được những kết quả tích cực Theo thống kê

từ Tổng cục Thuế, số lượng DN sử dụng HĐĐT đã tăng khá trong những năm vừa qua (từ 30 DN năm 2011 tăng lên 3.000 DN năm 2017 và 550.000 DN năm 2021) Số lượng HĐĐT trong năm 2020 là 2,3 tỷ hóa đơn Tỷ trọng HĐĐT trong tổng số hóa đơn được

sử dụng trong giai đoạn 2012-2020 cũng tăng dần qua các năm, từ mức 0,003% năm

2012 lên 50% năm 2020 Một số thành phố lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng

đã triển khai thực hiện thí điểm HĐĐT, HĐĐT có mã xác thực và đạt nhiều kết quả tích cực Tính đến ngày 20/8/2021, riêng trên địa bàn TP Hà Nội đã có 151.722 DN, tổ chức thông báo phát hành HĐĐT, đạt tỷ lệ gần 100%; trong đó 98.512 DN, tổ chức đã sử dụng HĐĐT, đạt tỷ lệ 64,93% Tại TP Hồ Chí Minh, tính đến ngày 20/9/2021 có 173.349 DN sử dụng HĐĐT có phát sinh doanh thu, chiếm 70% số DN đang quản lý, chiếm 64% số DN phát sinh doanh thu; còn lại 14.050 DN đã đăng ký nhưng chưa phát hành HĐĐT

Bên cạnh Quá trình áp dụng HĐĐT đã bước đầu đạt được những kết quả đáng ghi nhận, mang lại hiệu quả lớn cho khối DN, tổ chức kinh tế và cả cơ quan thuế Tuy nhiên, việc áp dụng HĐĐT còn gặp một số vướng mắc nhất định như còn tồn tại tình trạng lợi dụng hạn chuyển tiếp hóa đơn giấy sang HĐĐT nhằm trục lợi, sử dụng hóa đơn trái phép, hóa đơn khống, hóa đơn lòng vòng để khấu trừ, hoàn thuế GTGT khống hay thậm chí là trốn thuế, gây tổn hại lớn tới ngân sách nhà nước; quá trình phủ sóng HĐĐT chưa thực sự hiệu quả do chưa có nhiều chính sách thúc đẩy, khuyến khích các

DN chuyển đổi sang HĐĐT; đối với nhiều DN, việc áp dụng HĐĐT còn chưa có tiền lệ

và tâm lý ngại thay đổi dẫn đến hệ quả là chậm tiếp cận công nghệ, đặc biệt là các DN

ở khu vực nông thôn khi hoạt động thương mại vẫn sử dụng hóa đơn giấy là phổ biến; nguồn nhân lực của các DNNVV chưa đảm bảo yêu cầu về trình độ chuyên môn để hiểu

và vận hành HĐĐT, …

Chính vì vậy, làm thế nào để khắc phục những khó khăn hiện tại và gia tăng sự gắn kết khách hàng, tạo cho khách hàng có trải nghiệm tốt với thương hiệu để họ trở thành khách hàng trung thành và mua hàng lặp lại là một nhiệm vụ cấp bách và cần thiết của các DN Việt Nam nói chung và VNPT TP Hồ Chí Minh nói riêng

Từ những phân tích trên, tác giả chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình để

làm rõ thực sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT

TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự gắn kết (SGK) của khách hàng doanh nghiệp, luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao SGK của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020 là như thế nào?

- Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch

vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh là những yếu tố nào?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh là như thế nào?

- Giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới là những giải pháp nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp

sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát: phiếu khảo sát sẽ được gửi đến các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh và các giám đốc, kế toán trưởng hoặc nhân sự trực tiếp phụ trách hoá đơn địện tử của doanh nghiệp đó sẽ trực tiếp nhận

và thực hiện khảo sát

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: luận văn nghiên cứu các tài liệu liên quan trong giai đoạn 2018 – 2020 Thời gian khảo sát từ tháng 11/2021 đến 12/2021

Phạm vi không gian: tại VNPT TP Hồ Chí Minh

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp - kết hợp phương pháp phân tích tổng hợp, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Phương pháp phân tích tổng hợp:

Dựa vào dữ liệu thứ cấp từ những báo cáo thống kê của doanh nghiệp, tác giả thực hiện phân tích tổng hợp dữ liệu để tìm hiểu khuynh hướng biến động của dữ liệu giúp đánh giá thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tác giả sẽ khảo sát, tập hợp, phân tích các loại

tài liệu liên quan trong gia đoạn 2018 – 2020 nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận, xây dựng khung lý thuyết làm cơ sở lý luận phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài và đánh giá thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 – 2020

Nghiên cứu định tính với kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia là các quản lý

cấp cao của VNPT TP Hồ Chí Minh, các chuyên gia trong lĩnh vực kế toán, kiểm toán,

… (7 người) (phụ lục 2) để khám phá, bổ sung, điều chỉnh các thành phần của thang đo

cho phù hợp với điều kiện thực tế tại VNPT TP Hồ Chí Minh Mục tiêu của bước nghiên cứu này nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dưng được bảng câu hỏi hoàn chỉnh, làm công

cụ thu thập dữ liệu trong giai đoạn nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng được sử dụng thông qua công cụ thu thập dữ liệu là bảng

câu hỏi trục tiếp cho các các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh Giai đoạn nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang

đo lường và mô hình nghiên cứu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra

Phân tích và xử lý số liệu: tiến hành các kỹ thuật phân tích dữ liệu như phân tích

Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng công cụ phân tích dữ liệu SPSS phiên bản 20.0

6 Ý nghĩa của luận văn

6.1 Ý nghĩa khoa học

Thông qua các kết quả của nghiên cứu này, luận văn này cung cấp cho các nghiên cứu khoa học sau này một số cơ sở lý thuyết, bằng chứng thực tiễn về thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Việc phân tích, đánh giá thực trạng sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh sẽ:

− Giúp các nhà quản trị tại VNPT TP Hồ Chí Minh nắm bắt được những tồn tại, hạn chế trong sự gắn kết của khách hàng và các yếu tố nào tác động đến sự gắn kết của khách hàng để gia tăng các nỗ lực nhằm nâng cao sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới

− Kết quả nghiên cứu có thể được các tổ chức, doanh nghiệp khác nghiên cứu và xem xét ứng dụng

7 Cấu trúc luận văn

Ngoài các phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nghiên cứu được chia thành

3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI VNPT TP HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cũng theo Nghị định số 123/2020/NĐ-CP và Thông tư 78/2021/TT-BTC: “(1) Hóa đơn điện tử phải có mã của cơ quan thuế là hóa đơn điện tử được cơ quan thuế cấp

mã trước khi tổ chức, cá nhân bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ gửi cho người mua; (2)

Mã của cơ quan thuế trên hóa đơn điện tử bao gồm số giao dịch là một dãy số duy nhất

do hệ thống của cơ quan thuế tạo ra và một chuỗi ký tự được cơ quan thuế mã hóa dựa trên thông tin của người bán lập trên hóa đơn; (3) Hóa đơn điện tử không có mã của cơ quan thuế là hóa đơn điện tử do tổ chức bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ gửi cho người mua không có mã của cơ quan thuế; (4) Hóa đơn điện tử đảm bảo nguyên tắc: xác định được số hóa đơn theo nguyên tắc liên tục và trình tự thời gian, mỗi số hóa đơn đảm bảo chỉ được lập và sử dụng một lần duy nhất; (5) Hóa đơn đã lập dưới dạng giấy nhưng được xử lý, truyền hoặc lưu trữ bằng phương tiện điện tử không phải là HĐĐT”

Ngoài ra, theo Nghị định số 123/2020/NĐ-CP và Thông tư 78/2021/TT-BTC HĐĐT có giá trị pháp lý nếu thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau: “(1) Có sự đảm bảo

đủ tin cậy về tính toàn vẹn của thông tin chứa trong HĐĐT từ khi thông tin được tạo ra

ở dạng cuối cùng là HĐĐT; (2) Tiêu chí đánh giá tính toàn vẹn là thông tin còn đầy đủ

và chưa bị thay đổi, ngoài những thay đổi về hình thức phát sinh trong quá trình trao đổi, lưu trữ hoặc hiển thị HĐĐT; (3) Thông tin chứa trong HĐĐT có thể truy cập, sử dụng được dưới dạng hoàn chỉnh khi cần thiết”

1.1.1.2 Phân loại hóa đơn điện tử

Theo Nghị định số 123/2020/NĐ-CP, hóa đơn điện điện tử được chia thành:

a Hóa đơn giá trị gia tăng là hóa đơn dành cho các tổ chức khai thuế giá trị gia tăng theo phương pháp khấu trừ sử dụng cho các hoạt động:

− Bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ trong nội địa;

− Hoạt động vận tải quốc tế;

− Xuất vào khu phi thuế quan và các trường hợp được coi như xuất khẩu;

− Xuất khẩu hàng hóa, cung cấp dịch vụ ra nước ngoài

b Hóa đơn bán hàng là hóa đơn dành cho các tổ chức, cá nhân như sau:

+ Tổ chức, cá nhân khai, tính thuế giá trị gia tăng theo phương pháp trực tiếp sử dụng cho các hoạt động:

− Bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ trong nội địa;

− Hoạt động vận tải quốc tế;

− Xuất vào khu phi thuế quan và các trường hợp được coi như xuất khẩu;

− Xuất khẩu hàng hóa, cung cấp dịch vụ ra nước ngoài

+ Tổ chức, cá nhân trong khu phi thuế quan khi bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ vào nội địa và khi bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ giữa các tổ chức, cá nhân trong khu phi

thuế quan với nhau, xuất khẩu hàng hóa, cung cấp dịch vụ ra nước ngoài, trên hóa đơn

ghi rõ “Dành cho tổ chức, cá nhân trong khu phi thuế quan”

c Hóa đơn điện tử bán tài sản công được sử dụng khi bán các tài sản sau:

− Tài sản công tại cơ quan, tổ chức, đơn vị (bao gồm cả nhà ở thuộc sở hữu nhà nước);

− Tài sản kết cấu hạ tầng;

− Tài sản công được Nhà nước giao cho doanh nghiệp quản lý không tính thành phần vốn nhà nước tại doanh nghiệp;

− Tài sản của dự án sử dụng vốn nhà nước;

− Tài sản được xác lập quyền sở hữu toàn dân;

− Tài sản công bị thu hồi theo quyết định của cơ quan, người có thẩm quyền;

− Vật tư, vật liệu thu hồi được từ việc xử lý tài sản công

d Hóa đơn điện tử bán hàng dự trữ quốc gia được sử dụng khi các cơ quan, đơn vị thuộc hệ thống cơ quan dự trữ nhà nước bán hàng dự trữ quốc gia theo quy định của pháp luật

e Các loại hóa đơn khác, gồm:

− Tem, vé, thẻ có hình thức và nội dung quy định tại Nghị định này;

− Phiếu thu tiền cước vận chuyển hàng không; chứng từ thu cước phí vận tải quốc tế; chứng từ thu phí dịch vụ ngân hàng trừ trường hợp quy định tại điểm a khoản này có hình thức và nội dung được lập theo thông lệ quốc tế và các quy định của pháp luật có liên quan

f Các chứng từ được in, phát hành, sử dụng và quản lý như hóa đơn gồm phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ, phiếu xuất kho hàng gửi bán đại lý

Bộ Tài chính hướng dẫn mẫu hiển thị các loại hóa đơn để các đối tượng tham khảo trong quá trình thực hiện

1.1.1.3 Lợi ích của hóa đơn điện tử

Theo Nacencomm (2021), sử dụng hóa đơn điện tử đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và lành lạnh hóa hệ thống tài chính quốc gia Cụ thể:

Thứ nhất, dùng HĐĐT sẽ giúp giảm chi phí cho DN và thuận tiện hơn trong khi

sử dụng Nếu như sử dụng hóa đơn giấy, các DN phải tốn các loại chi phí như in ấn, phát hành, … hóa đơn

Thứ hai, dùng HĐĐT giúp DN thuận tiện hơn trong khi sử dụng Với ứng dụng

CNTT hiện nay sẽ làm cho thời gian thanh toán ngắn hơn, đơn giản hóa trong hoạt động quản lý và tìm kiếm các hóa đơn – chứng từ, phù hợp với hoạt động kế toán, đối chiếu

sổ sách, so sánh số liệu Ngoài ra, việc sử dụng HĐĐT còn giúp các nhà quản lý, nhân viên công ty phối hợp bài bản hơn trong từng khâu từ như lập hoá đơn, ký số đến gửi/nhận hóa đơn

Bên cạnh đó, dùng HĐĐT giúp thúc đẩy toàn bộ DN đổi mới, nhất là về công nghệ và gia tăng lợi thế cạnh tranh của công ty so với các đối thủ trong bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi chóng mặt như hiện nay

Thứ ba, dùng HĐĐT giúp cải thiện hiệu quả trong công tác quản lý của các cơ

quan quản lý thuế Trên cơ sở sử dụng CNTT để thu thập, tổng hợp, báo cáo dữ liệu từ HĐĐT cũng như việc gửi và nhận hóa đơn nhanh hơn bằng các phương tiện điện tử làm giảm nguy cơ mất hóa đơn, giảm chi phí cho doanh nghiệp cũng như xử lý tình trạng lập hóa đơn, sử dụng hóa đơn bất hợp pháp (VCCI, 2017)

Sử dụng hóa đơn điện tử còn giúp ngành Thuế xây dựng cơ sở dữ liệu về hóa đơn; hỗ trợ kiểm tra thuế, kiểm tra và hoàn trả, phân tích rủi ro của doanh nghiệp và cá nhân khi kinh doanh Về mặt quản lý, HĐĐT giúp cho DN dễ dàng trong quá trình xây dựng báo cáo và quá trình hậu kiểm của cơ quan thuế

Với quy trình quản lý minh bạch, HĐĐT đã giúp cho quá trình hoạt động của DN được thông suốt, giảm thiểu các lỗi xảy ra trong quy trình hoạt động Tất cả dữ liệu về HĐĐT được số hóa khi lưu trữ nên dễ dàng tra cứu và xây dựng các báo cáo theo yêu cầu của cơ quan quản lý Đồng thời, giúp giảm thiểu sự xung đột giữa khách hàng và nhà cung cấp

1.1.1.4 Đối tượng sử dụng hóa đơn điện tử

Theo Nghị định số 123/2020/NĐ-CP, các đối tượng bắt buộc sử dụng hóa đơn điện tử bao gồm:

− Tổ chức, cá nhân bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ bao gồm:

+ Doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo pháp luật Việt Nam; chi nhánh, văn phòng đại diện của doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam; + Hợp tác xã, liên hiệp hợp tác xã;

+ Hộ, cá nhân kinh doanh, tổ hợp tác;

+ Đơn vị sự nghiệp công lập có bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ;

+ Tổ chức không phải là doanh nghiệp nhưng có hoạt động kinh doanh

− Tổ chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ

− Tổ chức thu thuế, phí và lệ phí

− Người nộp thuế, phí và lệ phí

− Tổ chức có trách nhiệm khấu trừ thuế thu nhập cá nhân

− Tổ chức nhận in hóa đơn, chứng từ; tổ chức cung cấp phần mềm tự in chứng từ;

tổ chức cung cấp dịch vụ hóa đơn, chứng từ điện tử

− Cơ quan thuế bao gồm Tổng cục Thuế, Cục Thuế, Chi cục Thuế (bao gồm cả Chi cục Thuế khu vực)

− Cơ quan hải quan bao gồm Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan, Cục Kiểm tra sau thông quan, Chi cục Hải quan

− Các tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc quản lý, sử dụng hóa đơn và chứng từ

1.1.2 Sự gắn kết khách hàng

1.1.2.1 Khách hàng

Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm

người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”

Theo thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau:

− Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể

− Khách hàng không chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó

− Còn với những người hoàn toàn không quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ và không thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không được gọi là khách hàng

Theo Trương Đình Chiến (2014): “Khách hàng hiểu một cách đơn giản là cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp Theo đó, khách hàng là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường”

Khách hàng được phân thành hai loại là: Khách hàng ngoài doanh nghiệp và khách hàng trong (nội bộ) doanh nghiệp (Trương Đình Chiến, 2014)

Khách hàng ngoài doanh nghiệp: những đối tượng là khách hàng bên ngoài

doanh nghiệp:

• Các cá nhân

• Những đối tác hay tổ chức làm kinh doanh như nhà cung ứng, ngân hàng, đối thủ

• Tổ chức có ảnh hưởng tới doanh nghiệp như các cơ quan nhà nước, tổ chức từ thiện

Khách hàng trong doanh nghiệp: khách hàng nội bộ của doanh nghiệp bao gồm:

• Nhân viên, người làm trong chính doanh nghiệp, ở những bộ phận khác nhau

• Người làm việc ở doanh nghiệp tại những chi nhánh khác nhau

• Nhân viên doanh nghiệp và khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ứng dụng để giải quyết công việc

Trong nghiên cứu này, tác giả hướng đến đối tượng khách hàng ngoài doanh

nghiệp, họ là những khách hàng tổ chức/doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ hóa

đơn điện tử tại VNPT TP Hồ Chí Minh Hay nói cụ thể hơn, trong nghiên cứu này tác già nghiên cứu mối quan hện với khách hàng doanh nghiệp tức là khách hàng trong thị trường B2B

1.1.2.2 Quan hệ đối tác trong thị trường B2B

Có thể nói rằng, mối quan hệ giữa người mua - khách hàng và người bán trong thị trường B2B là quan hệ đối tác Theo Kurtz (2012), quan hệ đối tác là sự liên kết của hai hoặc nhiều công ty giúp nhau đạt được các mục tiêu chung Quan hệ đối tác bao gồm một loạt các mối quan hệ từ các thỏa thuận hợp tác phi chính thức đến các thỏa thuận sản xuất và tiếp thị chính thức Trong thị trường giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, quan hệ đối tác là cơ sở của tiếp thị mối quan hệ

Một loạt các mục tiêu chung thúc đẩy các công ty hình thành quan hệ đối tác Các công ty có thể muốn bảo vệ hoặc cải thiện vị thế của mình trên các thị trường hiện có, tiếp cận các thị trường trong nước hoặc quốc tế mới, hoặc nhanh chóng thâm nhập vào các thị trường mới Việc mở rộng dòng sản phẩm để lấp đầy khoảng trống, mở rộng dòng sản phẩm hoặc tạo sự khác biệt cho sản phẩm là cũng một lý do chính để hợp lực Các động cơ khác bao gồm chia sẻ các nguồn lực, giảm chi phí, ngăn chặn các mối đe dọa về cạnh tranh trong tương lai, nâng cao hoặc tạo ra các rào cản gia nhập và học hỏi các kỹ năng mới

Về tổng thể, các công ty hình thành bốn loại quan hệ đối tác quan trọng trong thị trường giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B): người mua, người bán, quan hệ đối tác nội bộ và đối tác tiềm ẩn

Trong quan hệ đối tác người mua, một công ty mua hàng hóa và dịch vụ từ một hoặc nhiều nhà cung cấp Ví dụ, AT&T đang bán các dịch vụ kết nối dữ liệu trên mạng không dây của mình cho các nhà cung cấp đầu đọc điện tử bao gồm Amazon Kindle, Sony Reader Daily Edition và Barnes & Noble Nook Nó cũng cung cấp kết nối Internet cho iPad

Khi một công ty đảm nhận vị trí của người mua trong một mối quan hệ, thì công

ty đó có một tập hợp các nhu cầu riêng và các yêu cầu mà nhà cung cấp phải đáp ứng

để làm cho mối quan hệ thành công Mặc dù người mua muốn người bán cung cấp giá hợp lý, giao hàng nhanh chóng và mức chất lượng cao, nhưng một mối quan hệ lâu dài thường đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn Để thúc đẩy người mua hình thành quan hệ đối tác lâu dài, nhà cung cấp cũng phải đáp ứng các nhu cầu riêng của người mua Ví dụ, AT&T đã phải nhanh chóng bổ sung Kindle sau khi Amazon bỏ Sprint làm nhà cung cấp dịch vụ của họ Sự hợp tác mới đã nâng số lượng độc giả điện tử được AT&T hỗ trợ lên hơn 1 triệu

Quan hệ đối tác của người bán thiết lập việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ lâu dài

để đổi lấy tiền mặt hoặc các cân nhắc khác Người bán cũng có nhu cầu cụ thể với tư cách là đối tác trong các mối quan hệ đang diễn ra Hầu hết những người bán thích phát triển các mối quan hệ lâu dài với các đối tác của họ Lúc này, phía người bán sẽ thúc đẩy các hoạt động nhằm tạo dựng và duy trì mối quan hệ đối tác với bên mua – bên mua lúc này chính là những khách hàng doanh nghiệp cần thoả mãn nhu cầu vận hành hoạt động sản xuất kinh doanh của họ

Trong luận văn này, tác giả đề cập đến mối quan hệ giữa VNPT là nhà cung cấp dịch vụ hoá đơn điện tử với các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có nhu cầu sử dụng dịch vụ này Mối quan hệ giữa VNPT với các doanh nghiệp thực sự là quan hệ đối tác bởi khi đăng ký/mua dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT, các doanh nghiệp đã tận dụng dịch vụ này để đạt được một loạt các lợi ích như: giảm một phần rất lớn chi phí cho việc in ấn, chuyển phát hoá đơn giấy đến hàng ngàn khách hàng của họ; đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thời gian thực của việc cấp hoá đơn thanh toán; đáp ứng nhu cầu cầu lưu trữ và truy xuất hoá đơn một cách tốt nhất… về phía VNPT, với việc cung cấp một dịch vụ kỹ thuật cao, với mức an toàn và bảo mật cao, hạ tầng data center đạt chuận Tiger 3, VNPT đáp ứng được nhu cầu vận hành của doanh nghiệp khách hàng qua đó mà tăng trưởng doanh thu, phát triển thị trường Những lợi ích từ cả hai phía nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng thụ hưởng dịch vụ được phân tích trên đây cho thấy mối quan hệ hai bên cùng có lợi, bởi thế đây chính là quan hệ đối tác Trong mối quan

hệ này, VNPT được xem là bên bán và các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hoá đơn điện

tử của VNPT được gọi là bên mua

1.1.2.3 Phát triển mối quan hệ đối tác trong thị trường B2B thông qua tiếp thị mối quan

hệ

Các tổ chức biết cách tìm kiếm và nuôi dưỡng các mối quan hệ đối tác, cho dù thông qua các giao dịch không chính thức hay quan hệ đối tác theo hợp đồng, có thể nâng cao doanh thu và tăng lợi nhuận Hợp tác thường dẫn đến giá thấp hơn, sản phẩm tốt hơn và phân phối được cải thiện - dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn Những đối tác biết nhu cầu và kỳ vọng của nhau sẽ có nhiều khả năng thỏa mãn họ hơn

và tạo dựng mối quan hệ lâu dài bền chặt hơn Thông thường, quan hệ đối tác có thể được củng cố thông qua quan hệ cá nhân, bất kể doanh nghiệp đặt trụ sở ở đâu (Kurtz, 2010) Trước đây, các mối quan hệ kinh doanh chủ yếu được thực hiện trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua thư Ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng công nghệ điện tử, máy tính và truyền thông mới nhất để liên kết với nhau E-mail, Internet và các dịch vụ viễn thông khác cho phép các doanh nghiệp giao tiếp mọi lúc và mọi nơi

Các tài liệu về tiếp thị mối quan hệ, đặc biệt là trong lĩnh vực B2B, lần đầu tiên coi mối quan hệ với khách hàng là tài sản chiến lược của công ty (Hogan et al., 2002) Người mua muốn cắt giảm sự lựa chọn bằng cách gắn kết vào mối quan hệ liên tục với các nhà tiếp thị có thể xác định và phân biệt đúng dựa trên nhận thức về cách đối xử của nhà cung cấp của họ (Low & Johnston, 2006)

Sự thay đổi từ tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng trong tài liệu kinh doanh đã là chủ đề tranh luận và nghiên cứu trong hơn một thập kỷ (Bompolis & Boutsouki, 2014) Và các mục tiêu của công ty đã thay đổi theo thời gian từ quan điểm dựa trên giao dịch của khách hàng sang tiếp thị mối quan hệ và bây giờ là thu hút khách hàng bằng mọi cách có thể (Pansari & Kumar, 2017)

Những phát triển gần đây trong nghiên cứu tiếp thị và dịch vụ nhấn mạnh ranh giới đang xóa nhòa giữa công ty và khách hàng Khái niệm về sự tương tác của khách

hàng tổng hợp nhiều cách mà các hành vi của khách hàng ngoài giao dịch có thể ảnh hưởng đến công ty (Jaakkola & Alexander, 2014)

Theo một nghiên cứu của Gallup được thực hiện vào năm 2016, chỉ 29% khách hàng B2B tương tác, trong khi 71% còn lại được mô tả là thờ ơ hoặc buông thả

Việc xem xét các tài liệu hiện có về cả mức độ tương tác của khách hàng và vốn chủ sở hữu của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về lý do các khái niệm này là quan trọng Theo truyền thống, cả nhu cầu hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và sự quan tâm của các nhà quản lý tập trung vào việc đạt được lợi nhuận dài hạn đã thay đổi cách các nhà tiếp thị nhìn thế giới (Winer, 2001) Do đó, các mối quan hệ kinh doanh bền vững, bền chặt được xây dựng dựa trên các yếu tố mà người mua có thể dựa vào để phát triển với nhà cung cấp nhằm cho phép khách hàng đưa ra quyết định, tiết kiệm năng lượng và thời gian cho các hoạt động khác, đồng thời thừa nhận cảm giác thân quen, sự công nhận cá nhân và hỗ trợ xã hội (Low & Johnston, 2006)

1.1.2.4 Tiếp thị mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp

a Khái niệm tiếp thị mối quan hệ - relationship marketing

Tiếp thị mối quan hệ xoay quanh các mối quan hệ với khách hàng và với tất cả các quy trình kinh doanh liên quan đến việc xác định và đáp ứng họ Sự chuyển đổi từ tiếp thị dựa trên giao dịch, tập trung vào trao đổi ngắn hạn, một lần sang tiếp thị quan hệ tập trung vào khách hàng là một trong những xu hướng tiếp thị quan trọng nhất hiện nay Các công ty biết rằng họ không thể thịnh vượng chỉ đơn giản bằng cách xác định và thu hút khách hàng mới; để thành công, họ phải xây dựng mối quan hệ trung thành, cùng có lợi với cả khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và nhân viên mới và hiện tại Chiến lược này có lợi cho lợi nhuận cuối cùng bởi vì việc giữ chân khách hàng, tạo ra những khách hàng có mức độ gắn kết cao, có chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới Xây dựng và quản lý mối quan hệ lâu dài giữa người mua và người bán là điểm nổi bật của tiếp thị mối quan hệ Tiếp thị mối quan hệ là sự phát triển, tăng trưởng

và duy trì các mối quan hệ có giá trị cao, hiệu quả về chi phí với các khách hàng cá nhân,

nhà cung cấp, nhà phân phối, nhà bán lẻ và các đối tác khác vì lợi ích chung theo thời gian

Theo Kurtz (2012), Tiếp thị mối quan hệ dựa trên những lời hứa: lời hứa về giá thấp, lời hứa về chất lượng cao, lời hứa về việc giao hàng nhanh chóng, lời hứa về dịch

vụ cao cấp Tiếp thị mối quan hệ là cả một mạng lưới những lời hứa: trong nội bộ tổ chức, giữa tổ chức với các nhà cung ứng của tổ chức, và giữa người mua với người bán – nó quyết định liệu rằng mối quan hệ có phát triển hay không Doanh nghiệp có trách nhiệm tuân thủ hoặc vượt quá các thỏa thuận mà công ty đã thực hiện, với mục tiêu cuối cùng là đạt được sự hài lòng của khách hàng Có thể thấy rằng, Tiếp thị mối quan hệ không chỉ giới hạn đối với hàng hóa và dịch vụ trong thị trường tiêu dùng Việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa người mua và người bán cũng là một thành phần quan trọng của hoạt động tiếp thị giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

Tiếp thị giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) bao gồm việc tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để hỗ trợ hoạt động của công ty hoặc sản xuất các sản phẩm khác Mối quan hệ giữa người mua và người bán giữa các công ty liên quan đến việc làm việc cùng nhau để cung cấp các lợi thế có lợi cho cả hai bên Những lợi thế này có thể bao gồm giá vật tư thấp hơn, phân phối hàng tồn kho nhanh hơn, chất lượng và độ tin cậy được cải thiện, các tính năng sản phẩm tùy chỉnh và các điều khoản tài chính thuận lợi hơn

Các doanh nghiệp ngày nay phải đối mặt với những thách thức khó khăn khiến cho sự gắn kết của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh gay gắt để đạt được mức độ tương tác cao (Roberts & Alpert, 2010) Bên cạnh đó, những khách hàng gắn kết trở thành đối tác với người bán trong quá trình gia tăng giá trị nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ cũng như nhu cầu của các khách hàng khác (Sashi, 2012) Tuy nhiên, theo Mollen & Wilson (2010) những nghiên cứu thực nghiệm về mối quan hệ trực tiếp giữa sự gắn kết và thái độ và hành vi điển hình của khách hàng còn hạn chế

Các nhà quản lý ngày càng nhận thức được rằng các mối quan hệ chất lượng lâu dài giữa công ty và khách hàng có thể là một nguồn lợi nhuận đáng kể (Kumar và cộng

sự, 2010) Do đó, giá trị mà công ty cung cấp cho khách hàng càng nhiều thì họ càng giữ lại được nhiều giá trị hơn (Wong, 2013) Và cũng qua đó mà gia tăng sự gắn kết bền chặt hơn

b Sự gắn kết của khách hàng

Khái niệm tương tác bắt nguồn từ các lĩnh vực như tâm lý học và hành vi tổ chức, trong khi nó chỉ mới xuất hiện gần đây trong các tài liệu tiếp thị (Hollebeek, 2011: Hollebeek và cộng sự, 2014) Thuật ngữ gắn kết trong bối cảnh liên quan đến kinh doanh lần đầu tiên được đề cập trong mối quan hệ với sự gắn kết của nhân viên (So, et al., 2014)

Bowden (2009a, p.65) đã định nghĩa sự gắn kết là một “quá trình tâm lý mô hình hóa các cơ chế cơ bản mà lòng trung thành của khách hàng hình thành đối với khách hàng mới của một dịch vụ, cũng như các cơ chế mà lòng trung thành có thể được duy trì đối với những khách hàng mua nhiều lần của một thương hiệu dịch vụ” Nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người tiêu dùng gắn bó thể hiện lòng trung thành với thương hiệu nhiều hơn (Hollebeek, 2011)

Theo Brodie et al (2013, tr.107), sự gắn kết của khách hàng là “trạng thái tâm lý phụ thuộc vào ngữ cảnh, được đặc trưng bởi các mức cường độ dao động xảy ra trong các quá trình tương tác động, lặp đi lặp lại”

Vivek et al (2012) tuyên bố rằng mức độ tương tác của khách hàng là cường độ gắn kết và kết nối của một cá nhân với các dịch vụ hoặc hoạt động của công ty Mặt khác, Verhoef et al (2010) coi sự gắn kết của khách hàng như một sự trình diễn lãm hành vi đối với thương hiệu hoặc công ty vượt ra ngoài giao dịch Do đó, các nghiên cứu về mức độ tương tác của khách hàng tập trung vào việc phân biệt giữa thái độ và hành vi của khách hàng ngoài việc mua hàng (Lemon & Verhof, 2016)

Hollebeek và cộng sự (2014) chỉ ra rằng sự tương tác xảy ra khi người tiêu dùng thể hiện tích cực hoạt động nhận thức, cảm xúc và hành vi liên quan đến thương hiệu trong hoặc liên quan đến tương tác giữa người tiêu dùng / thương hiệu

Tương tác được mô tả thêm là tạo ra sự tương tác và gắn kết của khách hàng (Kumar và cộng sự, 2010) Hollebeek (2013) tuyên bố rằng sự gắn kết của khách hàng

sẽ là hành vi xảy ra giữa khách hàng và sản phẩm, thương hiệu hoặc công ty Gần đây hơn, Pansari và Kumar (2017) đã định nghĩa sự gắn kết của khách hàng là cơ chế tạo ra giá trị gia tăng của khách hàng cho công ty thông qua các đóng góp trực tiếp và / hoặc gián tiếp Gần đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đo lường khái niệm ngoài khía cạnh hành vi mua hàng của sự gắn kết của khách hàng, chẳng hạn như đồng sáng tạo và ảnh hưởng xã hội thông qua truyền miệng và giới thiệu khách hàng (Lemon & Verhof, 2016)

c Tầm quang trọng của sự gắn kết khách hàng

Theo Babuki JSC (2021), bất kể lớn hay nhỏ, sự gắn kết khách hàng là một yếu

tố quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp vì nó giúp doanh nghiệp:

- Cải thiện lòng trung thành của khách hàng – Lòng trung thành từ khách hàng đến từ dịch vụ khách hàng tuyệt vời Những khách hàng nhận được trải nghiệm cá nhân hóa sẽ quay lại thương hiệu yêu thích của mình để mua nhiều hơn trong tương lai so với những khách hàng thông thường

- Tăng doanh thu – Khi doanh nghiệp đầu tư vào quy trình gắn kết khách hàng tốt hơn, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của công ty Sự hài lòng của khách hàng cao hơn tương ứng với doanh thu tốt hơn

- Cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh – Chiến lược gắn kết khách hàng được lên kế hoạch tốt cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiêm khách hàng nhất quán, giúp tạo sự khác biệt trong kinh doanh và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa

d Các nhân tố marketing mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp

Trong bối cảnh tiếp thị mối quan hệ, sự hài lòng của khách hàng thường được coi

là yếu tố quyết định trung tâm của việc giữ chân khách hàng (Hennig-Thurau & Klee, 1997) Hơn nữa, các công ty B2B ngày càng quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng (Ferguson & Johnston, 2011)

Vì vậy, sự hài lòng là điều kiện cần để gắn kết khách hàng nhưng chưa đủ Sự hài lòng với các tương tác trong quá trình mua hàng có thể xảy ra trước hoặc sau quá trình mua hàng và sự không hài lòng ở bất kỳ giai đoạn nào có thể phân tán quá trình và dẫn đến việc khách hàng rời bỏ (Sashi, 2012) Một khách hàng không hài lòng có thể chấm dứt mối quan hệ, mặc dù cam kết và tin tưởng vào mối quan hệ là những yếu tố trung gian quan trọng (Low & Johnston, 2006)

Do đó, sự gắn kết của khách hàng tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng bằng cách cung cấp giá trị vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh để tạo dựng niềm tin và sự cam kết trong các mối quan hệ lâu dài (Sashi, 2012) Hơn nữa, Pansari và Kumar (2017) chỉ ra rằng, sau khi mối quan hệ được hình thành dựa trên sự tin tưởng và cam kết, cấp

độ tiếp theo là sự gắn kết của khách hàng

Lý thuyết cam kết-tin cậy của tiếp thị mối quan hệ chỉ ra rằng hai yếu tố lòng tin

và sự cam kết phải tồn tại để đạt được một mối quan hệ thành công (Morgan & Hunt, 1994)

Tương tự, Lewin và Johnston (1997) đã phát hiện ra rằng sự tin tưởng và cam kết thường xuyên được coi là những cấu trúc quan trọng trong lý thuyết tiếp thị mối quan

hệ hiện tại Chỉ khi khách hàng tin tưởng người bán thì họ mới có thể trở thành người bênh vực người bán, mặc dù chỉ tin tưởng thôi có thể không đủ để biến trao đổi thành một mối quan hệ lâu dài (Sashi, 2012)

Mặt khác, lòng tin thường được định nghĩa trong tài liệu tiếp thị mối quan hệ là thiện chí được nhận thức của một nhà cung cấp dịch vụ mục tiêu và sự sẵn sàng dựa vào một đối tác trao đổi mà họ tin tưởng (Bowden, 2009b) Sự tin tưởng và cam kết tập trung

vào các đặc điểm thiết yếu mà cả hai đối tác sẽ thể hiện để đạt được mối quan hệ tốt đẹp (Pansari và Kumar, 2017)

Mặt khác, Marshall (2010) xác định hai loại cam kết, tình cảm và toan tính (calculative commitment) Cam kết tình cảm là mong muốn duy trì một mối quan hệ và dựa trên cảm giác trung thành và liên kết, được thể hiện trong cam kết thực tế hoặc cảm xúc đối với thương hiệu (Bowden, 2009b) trong khi cam kết toan tính dựa trên lý do khách quan, tập trung vào chi phí chấm dứt hoặc chuyển đổi Sự gắn kết của khách hàng vượt ra ngoài định hướng thị trường bằng cách thu hút khách hàng một cách năng động

để tạo ra khả năng thay đổi nhu cầu của họ và giúp tổ chức đáp ứng những nhu cầu đó (Sashi, 2012) Sự gắn kết của khách hàng là mức độ quan tâm của khách hàng và mối quan hệ cá nhân với một đối tượng hoặc quyết định cụ thể được xác định bởi các giá trị, mục tiêu hoặc quan niệm cá nhân (Hollebeek, 2013)

Goodman và cộng sự (1995) tuyên bố rằng mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp và công ty có thể được xem xét theo mức độ gắn kết và được xác định trong bối cảnh đó như một cấu trúc quản lý, và chỉ ra số lượng và các loại hành động mà hai công

ty gắn kết ngoài các giao dịch kinh tế thông thường của họ

Hollebeek (2011) và Brodie et al (2013) tuyên bố rằng tiền thân của sự gắn kết là

sự cam kết, tương tác và hấp thụ Họ tuyên bố rằng hệ quả của việc gắn kết là tạo ra giá trị, trải nghiệm thương hiệu và chất lượng cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, trao quyền cho khách hàng, sự tin tưởng, cam kết, giá trị của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu Brodie và cộng sự (2011) cũng tuyên bố rằng quá trình hợp tác có tính chất lặp lại, có nghĩa là các kết quả của hợp đồng sau đó có thể thực hiện như một tiền

đề của sự gắn kết

Vivek và cộng sự (2012) xác định sự lôi cuốn, giá trị, sự tin tưởng, truyền miệng, lòng trung thành, cam kết tình cảm và sự gắn kết thương hiệu là những hệ quả tiềm ẩn của sự gắn kết của khách hàng Bản chất lặp đi lặp lại của quá trình quan hệ dịch vụ cho thấy hệ quả của mối quan hệ tương tác với khách hàng, bao gồm: sự cam kết, sự tin

tưởng, gắn kết thương hiệu bản thân, cảm xúc gắn bó với thương hiệu và lòng trung thành có thể đóng vai trò là tiền đề cho các trải nghiệm tương tác, đồng sáng tạo giữa khách hàng và gắn kết, chẳng hạn như như một thương hiệu (Brodie và cộng sự, 2011)

Theo Brodie et al (2011), Hollebeek (2011) và Vivek và cộng sự (2012), sự cuốn hút (involvement) được xem là tiền đề của sự gắn kết Trong khi đó, sự hài lòng, cam kết và tin tưởng sẽ là kết quả cho cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại hoặc là tiền

tố cho khách hàng hiện tại (Hollebeek, 2011)

Tuy nhiên, Sashi (2012) gợi ý rằng sự gắn bó của khách hàng tạo nên sự quan tâm của khách hàng bằng cách xây dựng các mối quan hệ tình cảm trong trao đổi quan hệ với họ thông qua một quá trình được gọi là chu kỳ tương tác

Tổng hợp các nghiên cứu về ảnh hưởng của tiếp thị mối quan hệ đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp:

Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu về ảnh hưởng của tiếp thị mối quan hệ đến sự

gắn kết của khách hàng doanh nghiệp

Lewin

và Johnsto

Vivek

và cộng

sự

(2012)

Sashi, (2012)

1.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

1.2.1 Biện luận các giả thuyết nghiên cứu

Theo Low & Johnston (2006) và Hollebeek (2011) sự hài lòng của khách hàng

là cảm nhận về mức độ đạt được kỳ vọng của họ khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ - một khi khách hàng hài lòng họ sẽ có tình cảm với nhà cung cấp dịch vụ và tiếp tục mong muốn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này, từ đó mà nâng cao sự gắn kết với nhà cung cấp dịch vụ Điều này hoàn toàn phù hợp trong mối quan hệ giữa khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT và nhà cung cấp dịch vụ VNPT Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề nghị là:

H1 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT ảnh hưởng tích cực đến SGK của họ

Theo Pansari và Kumar (2017); Morgan & Hunt (1994); Lewin và Johnston (1997) sự cam kết của khách hàng đối với doanh nghiệp là sự quay trở lại để tiếp tục sử dụng và sử dụng lâu dài sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Việc sử dụng lâu dài sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện sự gắn kết của khách hàng đối với doanh nghiệp Do đó, điều này hoàn toàn phù hợp trong mối quan hệ giữa khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT và nhà cung cấp dịch vụ VNPT Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề nghị là:

H2: Sự cam kết của khách hàng sử dụng dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT ảnh hưởng tích cực đến SGK của họ

Pansari và Kumar (2017); Morgan & Hunt (1994); Lewin và Johnston (1997) cho rằng mức độ thành công, giá trị và uy tín của một doanh nghiệp trên thị trường được đo đếm bằng niềm tin của khách hàng Low & Johnston (2006); Hollebeek (2011); Sashi (2012) và Brodie et al (2013) cũng cho rằng khách hàng quyết định tới tự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bởi không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không có lợi nhuận

để phát triển hệ thống dẫn tới phát sản Bởi vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng rất chú trọng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và bám sát luật hấp dẫn nhằm mục đích mang lại sự hài lòng, tạo dựng niềm tin khách hàng và tạo ra sự gắn kết khách hàng, lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, chỉ cần công ty phạm phải sai lầm mà không kịp thời sửa chữa, mọi công sức xây dựng sẽ lại trở về điểm bắt đầu, đồng nghĩa với việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp Do đó, điều này hoàn toàn phù hợp trong mối quan hệ giữa khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT và nhà cung cấp dịch vụ VNPT Do đó, giả

thuyết nghiên cứu được đề nghị là:

H3: Niềm tin của khách hàng sử dụng dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT ảnh hưởng tích cực đến SGK của họ

Hollebeek (2011); Vivek và cộng sự (2012); Brodie et al (2013) cho rằng sự gần gũi, dễ hiểu, lôi cuốn trong các bài viết, bảng mô tả sản phẩm/dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, logo, trang phục nhân viên, … của doanh nghiệp sẽ rất dễ kết nối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Ngoài ra, mỗi lĩnh vực, ngành nghề sẽ có thuật ngữ chuyên ngành riêng biệt Những thuật ngữ này thường được sử dụng để mô tả sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp quá làm dụng biệt ngữ riêng, khách hàng sẽ rất khó kết nối với sản phẩm/dịch vụ của bạn Do đó, điều này hoàn toàn phù hợp trong mối quan hệ giữa khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT và nhà cung cấp dịch vụ VNPT Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề nghị là:

H4: Sự cuốn hút của khách hàng sử dụng dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT ảnh hưởng tích cực đến SGK của họ.Vivek và cộng sự (2012) cho rằng giá trị cảm nhận của

khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một

sản phẩm Điều này đồng nghĩa với cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ khi họ trả tiền để sử dụng Khi khách hàng thoã mãn cũng như ấn tượng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ sẽ tạo ra được sự gắn kết đối với doanh nghiệp Do đó, điều này hoàn toàn phù hợp trong mối quan hệ giữa khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT và nhà cung cấp dịch vụ VNPT Do đó, giả thuyết nghiên

cứu được đề nghị là:

H5 Giá trị khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT ảnh hưởng tích cực đến SGK của họ

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các nghiên cứu của Pansari và Kumar (2017); Morgan & Hunt (1994); Lewin và Johnston (1997); Low & Johnston (2006); Hollebeek (2011); Vivek và cộng

sự (2012); Sashi (2012) và Brodie et al (2013) về ảnh hưởng của tiếp thị mối quan hệ đến sự gắn kết của khách hàng doanh nghiệp, trong nghiên cứu của tác giả với bối cảnh nghiên cứu mối quan hệ SGK của khác hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT trên địa bàn TP HCM tập trung vào sự hài lòng, cam kết, sự tin tưởng

và SGK của KH, giá trị KH với tư cách là tiền đề cho SGK của KH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3 Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Dựa vào thang đo lường các khái niệm từ các nghiên cứu đi trước Pansari và Kumar (2017); Morgan & Hunt (1994); Lewin và Johnston (1997); Low & Johnston (2006); Hollebeek (2011); Vivek và cộng sự (2012); Sashi (2012) và Brodie et al

(2013), thông qua kết quả cuộc nghiên cứu định tính (phụ lục 3), mà tác giả triển khai

bằng phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia là các quản lý cấp cao của VNPT TP

Hồ Chí Minh, các chuyên gia trong lĩnh vực kế toán, kiểm toán, … (7 người) (phụ lục

2) nhằm hiệu chỉnh các thang đo gốc cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của VNPT

trên địa bàn TP HCM, cụ thể:

Bảng 1.2 Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Sự gắn

kết KH

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng lâu dài dịch vụ hoá đơn điện tử của

VNPT trong tương lai

Low & Johnston (2006) và Hollebeek

(2011)

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT cho bạn

bè, người thân

Anh/chị tự hào và sẵn sàng tư vấn, nói về dịch vụ hoá đơn điện tử

của VNPT cho người khác

Anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT nếu được

(2011)

Anh/ Chị hài lòng với giá thành sản phẩm – dịch vụ hoá đơn điện

tử của VNPT

Anh/ Chị hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ hoá

đơn điện tử của VNPT

Anh/ Chị hài lòng với hoạt động giải quyết khiếu nại của VNPT

Anh/ Chị hài lòng với trình độ và thái độ làm việc của đội ngũ nhân

sự VNPT

Niềm tin Anh/ Chị tin tưởng vào thương hiệu VNPT

Pansari và Kumar (2017); Morgan & Hunt (1994); Lewin và Johnston

(1997)

Hành vi của nhân viên VNPT đảm bảo khiến Anh/Chị tin tưởng

VNPT luôn lắng nghe, giải đáp tận tình những thắc mắc, yêu cầu

của Anh/Chị

VNPT luôn giải quyết các sự cố nhanh chóng, chặt chẽ và thỏa

đáng

Chất lượng sản phẩm – dịch vụ hoá đơn điện tử của VNPT luôn

được kiểm soát chặt chẽ

Sự cam

kết

VNPT cam kết về chất lượng sản phẩm – dịch vụ hoá đơn điện tử Pansari và

Kumar (2017); Morgan & Hunt (1994); Lewin và Johnston

VNPT có website, các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch dịch vụ

hoá đơn điện tử, hướng dẫn đăng ký và sử dụng, ứng dụng chăm

sóc khách hàng rõ ràng

Biểu mẫu giao dịch rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng,

dễ nhận diện