Ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số để thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành tại thành phố hồ chí minh

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH ĐẶNG THỊ THU HIỀN ỨNG DỤNG TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ ĐỂ THU HÖT KHÁCH DU LỊCH CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

LỜI XÁC NHẬN

Tôi xác nhận đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu trích dẫn, nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích trung thực, khách quan, phù hợp với thực tiễn và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Thị Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học, người thầy tuyệt vời của tôi Tiến sĩ Nguyễn Xuân Nhĩ đã cho tôi những lời khuyên, gợi ý và chỉ dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học để tôi hoàn thành nghiên cứu này

Tôi trân trọng cảm ơn lãnh đạo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Các giảng viên bộ môn Du lịch, Khoa Du lịch và Việt Nam học, Viện Đào tạo Sau đại học đã luôn quan tâm, chỉ dẫn chu đáo và tạo điều kiện thuận lợi để tôi học tập và nghiên cứu đề tài

Tôi chân thành cảm ơn các doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch trong nước và quốc tế đã nhiệt tình hỗ trợ trong việc cung cấp thông tin, tham gia phỏng vấn, điều tra

Cuối cùng, tôi dành lời cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn ủng

hộ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

Trân trọng cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 4 tháng 3 năm 2023

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Thị Thu Hiền

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Chữ đầy đủ Từ viết tắt Chữ đầy đủ

CNTT Công nghệ thông tin Nxb Nhà xuất bản

KDDL Kinh doanh du lịch TTND Tiếp thị Nội dung KDL Khách du lịch TT KTS Tiếp thị kỹ thuật số KDLNĐ Khách du lịch nội địa TTLK Tiếp thị Liên kết KDLQT Khách du lịch quốc tế TTXH Truyền thông xã hội

LK Liên kết Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

1.2 Cơ chế tiếp thị liên kết (Mazurek, G., & Kucia, M, 2011) 31

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu của Nofal, Muhmmad I.& cộng sự (2020) 43

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu của Sebastian, A.V.(40, 2021) 44

Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu của Trần Ngọc (3, 2021) 45

Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu của Mai Ngọc Khương và Trần Thị Hương

Hình 2.9 Tần suất sử dụng CCTK của KDL và DNLH tại Tp HCM 70 Hình 2.10 DNLH tại Tp HCM ưu tiên kênh CCTK trong hoạt động TT 70 Hình 2.11 Hành vi chọn đường link của khách DLNĐ và khách DLQT 72 Hình 2.12 Tỉ lệ tìm kiếm thông tin trong các website liên kết của KDL và

tỉ lệ các website được các DNLH tại Tp HCM liên kết 74 Hình 2.13 Tỉ lệ đầu tư ngân sách cho các kênh truyền thông XH của các

Hình 2.14 Các MXH được KDL tương tác nhiều nhất 77 Hình 2.15 Mức độ tin tưởng Influencer của khách DLNĐ và khách DLQT

Hình 2.16 Nội dung trong E-mail thu hút khách DLNĐ và KDL QT 81 Hình 2.17 Mục đích sử dụng E-mail của các DNLH tại Tp.HCM 81 Hình 2.18 Chủ đề KDL quan tâm qua hình thức E-Mail 82 Hình 2.19 Hình thức gửi Email của các DNLH tại Tp HCM 83 Hình 2.20 Cách xử lý Email Spam của KDL khi nhận mail Spam 84

Hình 2.21 Tỷ lệ sử dụng kênh QC thuộc hình thức TBDĐ của các DNLH

Hình 2.24 Tỷ lệ phân phối ngân sách QC trên các kênh thuộc Radio

Hình 2.25 Hoạt động ƣa thích trên các kênh âm thanh của KDLNĐ và

MỤC LỤC

MỤC LỤC 7

MỞ ĐẦU 1

1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 10

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 10

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 11

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

+ Phương pháp phỏng vấn sâu 12

+ Phương pháp thảo luận nhóm 14

6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 14

7 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN 15

Chương 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 16

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 16

1.1.1 Du lịch, Khách du lịch, Doanh nghiệp lữ hành, Tiếp thị kỹ thuật số 16

1.2 TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ NGÀNH DU LỊCH 21

1.3 NHỮNG CÔNG CỤ TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ PHỔ BIẾN HIỆN NAY 24

1.4 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ TRONG NGÀNH DU LỊCH 37

1.4.1 Nguồn nhân lực 37

1.4.2 Big Data ( Dữ liệu lớn) 38

1.4.3 Chuyển đổi mô hình kinh doanh số 39

1.5 VAI TRÕ VÀ LỢI ÍCH CỦA TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ ĐỂ THU HÖT KHÁCH DU LỊCH 40

1.5.1 Vai trò tiếp thị kỹ thuật số đối với Doanh nghiệp lữ hành 40

1.5.2 Lợi ích ứng dụng Digital Marketing đối với Doanh nghiệp Lữ hành 42

1.6 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN LIÊN QUAN 44

1.6.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài 44

1.6.2 Công trình nghiên cứu trong nước 45

1.7 KHOẢNG TRỐNG HỌC THUẬT 46

1.8 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 47

Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI TP HỒ CHÍ MINH 48

2.1 KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH TP HỒ CHÍ MINH 48

2.1.1 Tổng quan du lịch tại Tp Hồ Chí Minh 48

2.1.2 Hoạt động thu hút khách du lịch của Tp Hồ Chí Minh 48

2.1.3 Hoạt động quảng bá du lịch tại Tp Hồ Chí Minh 49

2.2 THỰC TRẠNG THU HÖT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI TP HỒ CHÍ MINH 51

2.2.1 Số lượt khách du lịch quốc tế và nội địa 51

2.2.2 Cơ cấu khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa 53

2.2.3 Số ngày lưu trú của du khách 56

2.3 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG KÊNH KỸ THUẬT SỐ TRONG TIẾP THỊ ĐỂ THU HÖT KHÁCH DU LỊCH 56

2.3.1 Phân bổ hình thức tiếp thị 62

2.3.2 Phân bổ ngân sách cho các hình thức tiếp thị 63

2.3.3 Ứng dụng Tiếp thị kỹ thuật số trực tuyến 65

2.3.4 Ứng dụng Tiếp thị kỹ thuật số ngoại tuyến 85

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI TP HỒ CHÍ MINH 94

2.4.1 Thành quả đã đạt được 94

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 95

2.5 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 97

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP THÖC ĐẨY ỨNG DỤNG TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ ĐỂ THU HÖT KHÁCH DU LỊCH CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI TP HỒ CHÍ MINH 99

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ THU THÖT DU KHÁCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI TP HỒ CHÍ MINH 99

3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của các Doanh nghiệp lữ hành 99

3.1.2 Mục tiêu ứng dụng công nghệ kỹ thuật trong hoạt động tiếp thị của các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh 100

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ ĐỂ THU HÖT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI TP HỒ CHÍ MINH 102

3.2.1 Nhóm giải pháp về tiếp thị kỹ thuật số trực tuyến 102

3.2.2 Nhóm giải pháp về tiếp thị kỹ thuật số Ngoại tuyến 116

3.3 KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THU HÖT KHÁCH DU LỊCH CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI TP HỒ CHÍ MINH 119

3.3.1 Đối với UBND Tp Hồ Chí Minh 119

3.3.2 Đối với Sở du lịch Tp Hồ Chí Minh 120

3.4 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 120

KẾT LUẬN 121

TÀI LIỆU THAM KHẢO 124

PHỤ LỤC 136

tế quốc dân nhờ đem lại một thị trường tiêu thụ hàng hóa rộng lớn Bên cạnh việc thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tăng nguồn thu ngoại tệ và hoạt động xuất khẩu tại chỗ Du lịch còn giúp thúc đẩy giao thông quốc tế, phát triển và củng cố mối quan

hệ ngoại giao, kinh tế với các nước trên thế giới Ngoài ra, ngành Du lịch đã mang lại 4,9 triệu việc làm trực tiếp và gián tiếp (thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam 2019) đặc biệt là ở các vùng cao và vùng nông thôn giúp nâng cao mức sống người dân, tạo sự chuyển biến tích cực xã hội

Trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Lĩnh vực công nghệ số là một trong những lĩnh vực luôn được Đảng và Nhà nước ưu tiên hàng đầu trong khuyến khích đầu tư và đẩy nhanh phát triển bởi những đóng góp của nó vào hầu như toàn bộ lĩnh vực của đời sống Do đó, ngày 22 tháng 4 năm 2022, Thủ tướng chính phủ đã ký ban hành Quyết định số 505/QĐ-TTg về ngày Chuyển đổi số quốc gia, lấy ngày 10 tháng 10 hàng năm là Ngày Chuyển đổi số quốc gia nhằm đẩy nhanh tiến độ triển khai các nhiệm vụ về chuyển đổi số quốc gia, thực hiện hiệu quả Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Trước đó, ngày

31 tháng 3 năm 2022 Chính phủ đã có các chiến lược phát triển kinh tế số, xã hội

số đó là Quyết định Số: 411/QĐ-TTg Quyết định Phê duyệt Chiến lược Quốc gia phát triển kinh tế số và xã hội số đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Phó

Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Lê Phúc đã phát biểu: “Chuyển đổi số được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành du lịch Việt Nam

2

Trong đó tăng cường ứng dụng công nghệ, phát triển sản phẩm mới phục vụ khách

du lịch là một định hướng quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh du lịch “không chạm” ngày càng phổ biến”

Theo Digital Datareportal (1/2022) Thế giới hiện 4,95 tỉ người sử dụng mạng internet trong đó 4,62 tỉ người kết nối và hoạt động trên mạng xã hội Tại Việt Nam,

số lượng người sử dụng internet là 72,10 triệu người (73,2%) tổng dân số 98,56 triệu người (Trung tâm Internet Việt Nam 1/2022) Phân tích của Kepios (2022) cho thấy người dùng Internet ở Việt Nam tăng 3,4 triệu (+4,9%) từ năm 2021 đến 2022 Hiện có 76,95 tài khoản mạng xã hội, tăng 5,0 triệu (+6,9%) từ năm 2021 đến 2022 Mỗi người dân trong độ tuổi từ 16 đến 64 có thể sử dụng một hoặc nhiều nền tảng mạng xã hội và nhiều thiết bị kết nối internet khác nhau Có khoảng 154.4 triệu thiết

bị mobile kết nối với các thiết bị khác như máy tính bảng, máy tính để bàn Thời gian sử dụng internet trong ngày khoảng hơn 6 giờ bao gồm việc sử dụng mạng xã hội, các phương tiện truyền thông phát trực tiếp, đọc tin tức, thời sự, giải trí nghe nhạc, xem phim và các trò chơi

Thành phố Hồ Chí Minh có nhịp sống văn hóa năng động và nền kinh tế lớn nhất của Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh có cơ sở hạ tầng sân bay quốc tế, bến cảng, hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, điều kiện địa lý thuận lợi để kết nối giao thương với các đối tác thương mại trong nước, khu vực và quốc tế Bên cạnh đó, với nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn đa dạng, mang lại nhiều khía cạnh du lịch khác nhau như du lịch MICE, du lịch mua sắm, du lịch văn hóa lịch sử, vv…Số lượt khách du lịch đến thành phố luôn đứng đầu với 8,619 triệu lượt khách quốc tế

và 32,77 triệu lượt khách nội địa đã mang đến cho ngành kinh doanh du lịch tại đây trở nên sôi động nhất của cả nước Ngành du lịch đã đóng góp 11% vào GDP toàn thành phố (thống kê Sở Du lịch Tp Hồ Chí Minh 2019) Vì vậy, thành phố đã tổ chức nhiều sự kiện, hội thảo về ứng dụng công nghệ kỹ thuật số trong ngành du lịch, để quảng bá và xúc tiến, thu hút khách du lịch đặc biệt là sau đại dịch Covid-

19

Từ các số liệu trên đã cho thấy, tiếp thị trên nền tảng công nghệ số có vai trò

vô cùng quan trọng trong việc thu hút, tiếp cận, tương tác với khách du lịch, giúp các nhà kinh doanh du lịch quảng bá thương hiệu trên môi trường trực tuyến công bằng và hiệu quả Với những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Ứng dụng tiếp thị kỹ

3

thuật số để thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp Lữ hành tại thành phố Hồ Chí Minh” làm nội dung nghiên cứu luận văn thạc sĩ ngành Du lịch Với mong muốn đề tài là cơ sở để các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh ứng dụng thành công chuyển đổi số trong tiếp thị du lịch, góp phần phát triển du lịch tại Việt Nam

2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1 Trong nước

Trong quá trình nghiên cứu đề tài Tác giả đã tham khảo một số nguồn tài liệu trong nước liên quan đến đề tài như: Xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực du lịch; Mức độ sẵn sàng tiếp nhận kỹ thuật số của các doanh nghiệp; Xu hướng ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số trong kinh doanh du lịch Cụ thể như sau:

Xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực du lịch: Dịch bệnh Covid đã tạo ra

một cuộc đại suy thoái toàn cầu trên Tất cả các lĩnh vực như kinh tế, du lịch, y tế, tài chính, vv… đều hứng chịu cú sốc mạnh, làm cho hàng triệu lao động thất nghiệp Có thể nói chuyển đổi số là lựa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp phục hồi nhanh sau đại dịch Ngô Văn Lược và Ngô Thúy Lân (2017) nhấn mạnh công nghệ 4.0 giúp kết nối thông tin một các dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi hơn để du khách

dễ dàng tìm hiểu thông tin di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh Nguyễn Đức Hoàng and Bùi Thị Vân Anh (2021) chứng minh các doanh nghiệp du lịch hiện nay đang

có xu hướng sử dụng công nghệ AI (trí tuệ thông minh nhân tạo vào việc kinh doanh như: ứng dụng vào hệ thống mua vé máy bay, chụp hình thực tế ảo, tuy nhiên các ứng dụng này cũng chỉ thực hiện ở quy mô nhỏ và mang tính chất tự phát, đơn

lẻ Nhóm tác giả Phan Thị Bích Nguyệt, Bùi Quang Hùng, Phạm Dương Phương Thảo (2021) cho rằng chuyển đổi số trở thành mặt trận trọng yếu, quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh khiến việc tiếp xúc trực tiếp trở nên khó khăn và đây là lúc để các doanh nghiệp Việt Nam nhìn nhận lại chiến lược chuyển đổi số của mình Nhóm tác giả Lê Hữu Nghĩa, Đỗ Thị

Tố Oanh, Nguyễn Thị Mỹ Nhân (2021) dự đoán, đến năm 2040 những khách hàng thuộc thế hệ Millenials (người sinh từ đầu những năm 1980 đến giữa những năm 1990) và thế hệ Gen Z (người sinh vào cuối những năm 1980 đến đầu những năm 2010) sẽ là nhóm khách hàng lớn nhất bởi họ đã thân quen hoặc được sinh ra trong thời công nghệ số Cách họ sử dụng và mong đợi từ công nghệ sẽ tiếp tục ảnh

4

hưởng đến các dịch vụ du lịch được cung cấp Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng cho thấy rằng các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ sẽ gặp khó khăn và tụt hậu hơn trong quá trình chuyển đổi số vì vậy yêu cầu đặt ra là phải xác định được nhu cầu của du khách (trước, trong và sau chuyến đi) để có cách phục vụ phù hợp, mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực có năng lực về công nghệ số và am hiểu về cách thức vận hành tích hợp trên một phần mềm

Mức độ sẵn sàng tiếp nhận kỹ thuật số tại các doanh nghiệp:

Theo quan điểm của Vũ Minh Khương (2019), chuyển đổi số không đơn thuần

là đầu tư công nghệ thông tin mà còn phải cải tiến toàn diện và sâu sắc để khai thác tối đa sức mạnh thời đại và tiến bộ công nghệ để nâng cao hiệu quả, sức cạnh tranh

và kiến tạo nền tảng căn bản cho hành trình phát triển lâu dài Chuyển đổi số là một công cuộc nâng cấp toàn diện không những năng lực sản xuất kinh doanh mà còn cả chiến lược thích ứng với đổi thay của thời đại để tăng sức cạnh tranh và phát triển của doanh nghiệp ở hiện tại và tương lai lâu dài Vì vậy, các doanh nghiệp cần nhận thức thấu đáo về xu thế phát triển và nâng tầm tư duy chiến lược trong cả thiết kế và triển khai công cuộc chuyển đổi số Chử Bá Quyết (2021) cho rằng, các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số thành công của doanh nghiệp ở Việt Nam cho rằng chuyển đổi số của doanh nghiệp là hoạt động riêng của doanh nghiệp, nhưng sự thành công lại phụ thuộc môi trường bên ngoài Đó là: các chính sách về pháp luật

và sự hỗ trợ của Chính phủ; Sự an toàn, bảo mật thông tin của doanh nghiệp; Quy trình số hóa; Chiến lược chuyển đổi số của doanh nghiệp; Nhân lực của doanh nghiệp; Cơ cấu tổ chức và quy trình kinh doanh của doanh nghiệp; Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có mức ảnh hưởng thấp tương đương nhau đến chuyển đổi số thành công của doanh nghiệp Nhóm tác giả Nguyễn Đông Phong, Nguyễn Khắc Quốc Bảo, Nguyễn Thị Hồng Nhâm, Tô Công Nguyên Bảo (2021) lại bàn về những rào cản trong hoạt động chuyển đổi số của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nêu ra những thực tế như: thiếu tầm nhìn về chuyển đổi số; khả năng sẵn sàng cho chuyển đổi số của doanh nghiệp còn thấp; tư duy ngại thay đổi; hạn chế về năng lực đội ngũ; hạn chế về ngân sách và thời gian; thiếu cơ sở hạ tầng công nghệ; vấn đề bảo mật dữ liệu; Chưa có sự đồng bộ và liên tục trong kế hoạch chuyển đổi số; Sự ràng buộc bởi một số quy định pháp luật chưa bắt kịp sự thay đổi Nhóm tác

Xu hướng ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số trong kinh doanh du lịch:

Tiếp thị kỹ thuật số trong du lịch đã được rất nhiều các tác giả trong và ngoài

nước nghiên cứu trong khoảng 15 năm trở lại đây Tiêu biểu có các công trình của

các tác giả: Trương Sỹ Vinh (2008) khái quát những ứng dụng điển hình của marketing trực tuyến thường được áp dụng trong kinh doanh DL và số xu hướng mới trong truyền thông-Marketing du lịch Ma Quỳnh Hương (2013); Nguyễn Hoàng Việt (2013) cho rằng marketing điện tử sẽ dễ dàng thu hút các nhà đầu tư vào các khu du lịch sinh thái; Vũ Trí Dũng & Phạm Thị Kim Thanh (2017) đề xuất quản lý du lịch Đồ Sơn bằng các ứng dụng quản lý trong marketing điện tử

Mai Ngọc Khương & Trần Thị Hương (2016) nêu ứng dụng 3 nền tảng QC trực tuyến, truyền thông trực tuyến và truyền miệng trực tuyến đang là xu hướng để các DNLH lên chiến lược QC có nội dung về địa điểm du lịch sẽ tạo cho du khách

sự thích thú và gây chú ý nhiều hơn đến cộng động mạng và giúp tỉ lệ chuyển đổi tăng cao Nguyễn Xuân Thanh (2016) nhấn mạnh, ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số đúng cách sẽ giúp các làng nghề truyền thống có thể tăng khả năng tiếp cận thị trường mới; Lê Sĩ Trí (2018) nhận định marketing trực tuyến là giải pháp mới cho quảng cáo du lịch; Trần Thị Hải (2018) nhấn mạnh ngành du lịch của Hà Tĩnh sẽ không thể phát triển nhanh nếu không ứng dụng marketing điện tử; Ma Quỳnh Hương (2018) một lần nữa khẳng định trong bài viết trên tạp chí Nghiên cứu văn hóa, tiếp thị kỹ thuật số chính là xu hướng tất yếu của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Nguyễn Hoàng Tiến (2020) đề cập đến cơ hội phát triển tiếp thị kỹ thuật

số hậu Covid tại các doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam; Trần Ngọc (2021) đã nêu việc áp dụng các công cụ kỹ thuật số như Tối ưu hóa Công cụ Tìm kiếm và dịch vụ quảng cáo trên nền tảng của Google (Google Adwords) là rất quan trọng để có thêm lưu lượng truy cập vào trang web của công ty và chiến dịch quảng cáo trên trang Facebook của công ty có thể giúp công ty tiếp cận với khách hàng tiềm năng lâu dài Nguyễn Xuân Nhĩ và Nguyễn Thu Cúc (2022) chứng minh ứng dụng công nghệ trong marketing truyền thông tích hợp sẽ gia tăng giá trị thương hiệu cho các khách

6

sạn ở Việt Nam Hồ Trà Giang (2022) cho rằng tiếp thị kỹ thuật số mang lại sự cạnh tranh công bằng cho các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ, giúp doanh nghiệp nhắm đúng đối tượng khác hàng mục tiêu, nắm bắt nhu cầu khách hàng để có chiến lược tiếp cận khách hàng nhanh và chính xác nhất

Kết quả nghiên cứu các công trình tiêu biểu trong nước đã góp phần làm rõ xu hướng chuyển đổi số cũng như mức độ sẵn sàng tiếp nhận kỹ thuật số của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng Bên cạnh đó, các tác giả cũng làm rõ hơn các xu hướng ứng dụng tiếp thị số trong ngành du lịch Nội dung nghiên cứu của các tác giả đi trước đã cung cấp thêm tư liệu về cơ sở lí luận và thực tiễn của đề tài, từ đó giúp tác giả có nội dung và phương pháp nghiên cứu phù hợp

Các yếu tố và xu hướng mới của tiếp thị kỹ thuật số:

Các tác giả đã nghiên cứu các yếu tố tiếp thị kỹ thuật số hoạt động thông qua các thiết bị điện tử Yasmin, A., Tasneem, S., & Fatema, K (2015) đã mô tả các yếu tố này là các yếu tố cần thiết của tiếp thị kỹ thuật số, trong đó quảng cáo trực tuyến (online advertising), tiếp thị thông qua thư điện tử, tiếp thị qua truyền thông

xã hội, tiếp thị thông qua tin nhắn; tiếp thị liên kết, tiếp thị qua tối ưu công cụ tìm kiếm miễn phí; quảng cáo trả tiền cho mỗi nhấp chuột Jenko,B (2019) định nghĩa tiếp thị số bao gồm các yếu tố: tiếp thị trên công cụ tìm kiếm trả phí và miễn phí, các app ứng dụng, website, các sản phẩm video, thư điện tử, tiếp thị nội dung, truyền thông xã hội và tiếp thị thương hiệu

Mkwizu, K.H (2019) cho rằng tiếp thị nội dung (Content) và tiếp thị trên các thiết bị di động (Mobil marketing) là xu hướng tiếp thị số trong tiếp thị du lịch bởi hai yếu tố này phụ thuộc vào số lượng người dân sử dụng internet và các trang mạng xã hội như facebook Các mẫu tin nhắn quảng cáo trên điện thoại di động sẽ khuyến khích người dùng chia sẻ nội dung thông tin du lịch Gupta, G (2019)nhận định khách hàng có xu hướng truy cập thông tin từ các website hoặc trang tin tức (fanpage) cũng như các hình ảnh và video về điểm đến, vì vậy doanh nghiệp cần

7

phải làm nổi bật sản phẩm bằng sự hấp dẫn trực quan sinh động vì điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định mua dịch vụ, sản phẩm của khách hàng Bằng cách áp dụng kỹ thuật số, các doanh nghiệp du lịch đang quảng bá thương hiệu và tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp các giao dịch thuận tiện nhất.Filimonau, V., & Naumova, E (2020) cho thấy dữ liệu khách hàng của DN luôn là nền tảng cho một chiến lược kinh doanh thành công khi ứng dụng công nghệ vào ngành du lịch

Sebastian, Anju, Valloparambil (40,2021) đã nghiên cứu các yếu tố chính của Tiếp thị kỹ thuật số như: lưu lượng truy cập website, tiếp thị truyền thông xã hội, tiếp thị trên công cụ tìm kiếm miễn phí và có trả phí, tiếp thị qua thư điện tử, tiếp thị qua điện thoại Tất cả các yếu tố trên tác động tích cực và hỗ trợ rất tốt cho hoạt động bán hàng trực tuyến, hậu mãi và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong doanh nghiệp vừa và nhỏ

Vai trò tiếp thị kỹ thuật số trong việc thu hút khách du lịch:

Tác giả Tiago, M T P M B., & Veríssimo, J M C (2014) cho thấy những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng buộc các công ty phải suy nghĩ lại về các chiến lược tiếp thị trong lĩnh vực kỹ thuật số Công ty phải đối mặt với áp lực cả bên trong và bên ngoài khi ứng dụng kỹ thuật số trên các nền tảng truyền thông xã hội Để gia tăng mức độ tương tác, các nhà tiếp thị phải tập trung xây dựng các mối quan hệ với khách hàng và quảng bá dịch vụ cho khách hàng hiện tại cũng như khách hàng mới, giúp DN tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh và chính xác nhất

Yasmin, A., Tasneem, S., & Fatema, K (2015) cho rằng quảng cáo trực tuyến là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và quảng bá thông điệp của doanh nghiệp Nhóm tác giả De Pelsmacker, P., Van Tilburg, S., & Holthof, C (2018)chỉ ra rằng truyền miệng điện tử (eWOM) có ảnh hưởng sâu sắc đến thái độ và hành vi mua của người tiêu dùng Alghizzawi Mahmound (2019), khảo sát về vai trò của tiếp thị kỹ thuật số đối với hành vi người tiêu dùng qua ba khía cạnh, đó là: ứng dụng dành cho thiết bị di động, nền tảng truyền thông xã hội và truyền miệng điện tử Nofal, M I., Al-Adwan, A S., Yaseen, H., & Alsheikh, G A A (2020) chứng minh, tiếp thị truyền thông xã hội, tiếp thị từ công cụ tìm kiếm và tiếp thị trên điện thoại là 3 yếu

tố chính tác động đến việc thu hút khách du lịch nội địa

8

Nhóm tác giả Alves, G.M., Sousa, B.M., & Machado, A (2020).cho rằng hiểu hành vi của người tiêu dùng luôn là mối quan tâm hàng đầu của những người làm marketing và việc giải mã được hành vi mua hàng càng trở nên phức tạp đặc biệt là với sự xuất hiện của các dịch vụ liên quan đến du lịch trực tuyến Nusair, K (2020)

phân tích hành vi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi số lượng và giá trị của các bài đánh giá trực tuyến Nhóm tác giả Liu, S., Gao, B., Gallivan, M., & Gong, Y (2020) chứng minh người tiêu dùng tham khảo các đánh giá trực tuyến để có mức

độ nhận thức cao hơn và tìm kiếm trải nghiệm tốt liên quan đến du lịch Xếp hạng ngành du lịch cũng bị ảnh hưởng bởi giá trị của các đánh giá trực tuyến Chadee, D., Ren, S., & Tang, G (2021) chứng minh công nghệ số làm thay đổi nhận thức, thói quen và chấp nhận những cái mới trong công việc của người tiêu dùng Các công cụ

và ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông cũng giúp các doanh nghiệp du lịch tăng hiệu suất và khả năng cạnh tranh bằng cách thiết kế các ấn phẩm theo hướng gia tăng giá trị trải nghiệm cho khách hàng Denga, E M., Vajjhala, N R., & Rakshit, S (2022) nhận định, tiếp thị kỹ thuật số hỗ trợ các công ty đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững bởi các nhà tiếp thị đang tìm kiếm những cách thức bán hàng trực tuyến sáng tạo, giảm chi phí cho khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ nhấp chuột

và tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời tìm kiếm những thứ mới mẻ trong tiếp thị kỹ thuật số

Lợi ích của tiếp thị kỹ thuật số trong kinh doanh du lịch:

Tác giả Batinić, I (2015) cho rằng tiếp thị qua internet đang trở thành xu hướng tất yếu trong kinh doanh vì nó cung cấp thông tin về giá cả, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi nhanh chóng và thường xuyên đến cho khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng Buhalis, D., & Amaranggana, A (2015) cho rằng tiếp thị số giúp cung cấp thông tin và quảng bá sản phẩm, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý nhân sự và dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Nhóm tác giả Parlov, N., Perkov, D., & Sičaja, Ž (2016); Kalampokis, E., Karamanou, A., Tambouris, E., & Tarabanis, K A (2016), nghiên cứu cho thấy rằng các xu hướng mới trong việc xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch bằng tiếp thị kỹ thuật số và áp dụng lý thuyết tài sản thương hiệu để hiểu ý kiến người tiêu dùng trên các phương tiện truyền thông xã hội; Tác giả Escobar-Rodríguez, T., Grávalos-Gastaminza, M A.,

& Perez-Calanas, C (2017),cho rằng việc áp dụng tiếp thị kỹ thuật số chủ yếu tập trung trên quan điểm của người tiêu dùng Người tiêu dùng ngày nay được trao

và tiếp thị lan truyền để tiếp cận người mua trực tiếp

Nhóm tác giả Luo, L., Kannan, P K., & Ratchford, B T (2007)cho rằng quy trình hoạt động tiếp thị hay cơ chế chiến lược tiếp thị của một doanh nghiệp cần sự tham của kỹ thuật công nghệ để hiểu hành vi và tương tác với KH trong một ngữ cảnh cụ thể, các nền tảng hoặc thị trường hai bên, công cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông xã hội và nội dung do người dùng tạo để hiểu về bối cảnh; đối thủ cạnh tranh; đối tác, nhà cung cấp thu thập được từ quá trình phân tích thị trường, những yếu tố này cũng tác động đến SP,DV; giá cả, quảng bá xúc tiến và phân phối Ngoài ra, DM cũng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp để xây dựng mối quan hệ mới, tạo ra những tệp KH tiềm năng nhờ giá trị thương hiệu và cạnh tranh công bằng Mang lại giá trị cho DN để nâng cao doanh thu và thúc đẩy DN phát triển Eva Happ (2018), khẳng định việc ứng dụng các công nghệ kỹ thuật số cho các doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh theo chuỗi sẽ giải quyết được bài khó khăn về chi phí trong việc quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông Doanh nghiệp cũng dễ dàng theo dõi và đánh giá được hiệu quả của từng kênh để từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong chiến lược tiếp thị Malik, H.,

& Sharma, M (2019) khẳng định Internet giúp du khách dễ dàng hơn trong việc đặt phòng cũng như so sánh giá cả Styvén, M E., & Wallström, Å (2019) cho rằng các doanh nghiệp nhỏ sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng đúng kênh kỹ thuật số để quảng cáo hiệu quả Bài toán tiết kiệm chi phí mà vẫn mang lại hiệu quả cao nhất là một thách thức lớn cho doanh nghiệp Chính vì vậy Riyadi, S (2019) đề xuất đưa vào dạy các kỹ năng kỹ thuật số vào khung chương trình giáo dục mới.Nhóm tác giả Sharma, A., Sharma, S., & Chaudhary, M (2020) nhận thấy mức độ sẵn sàng tiếp ứng công nghệ số trong tiếp thị của các doanh nghiệp lữ hành nhỏ hiện nay còn khá chậm; Nofal, M I., Al-Adwan, A S., Yaseen, H., & Alsheikh,

G A A (2020) nhận định tiếp thị kỹ thuật số làm gia tăng độ tin cậy đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch và tác động lớn đến ý định du lịch nội địa trong mùa dịch Covid Nhóm tác giả Tyan, I., Yagüe, M I., & Guevara-Plaza, A (2020) nhận định

10

một trong những thách thức các doanh nghiệp du lịch phải đối mặt là nguồn nhân lực du lịch hiện nay còn thiếu các kiến thức Marketing và kỹ năng về công nghệ cũng như trình độ ngoại ngữ giới hạn Tuy nhiên, hai tác giả Amorim, L A., Sousa,

B B., & Remondes, J (2022) cho rằng trong và sau thời kỳ dịch bệnh, sử dụng kỹ thuật số chính là xu hướng tiếp thị ngành du lịch

Nhìn chung, các công trình của các tác giả ngoài nước đã làm rõ thêm về vai trò của tiếp thị kỹ thuật số trong kinh doanh và thu hút khách du lịch Bên cạnh đó các tác giả cũng phân tích rõ hơn các yếu tố quan trọng của tiếp thị kỹ thuật số tác động đến ngành du lịch Các nội dung nghiên cứu của các tác giả đã góp phần cung cấp thêm tư liệu một cách tổng thể, khách quan, tạo điều kiện cho người nghiên cứu

có cơ sở, xác định các nội dung nghiên cứu phù hợp

Như vậy, các tác giả trong nước và ngoài nước đều có các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, làm rõ thêm các lĩnh vực mà ngành du lịch quan tâm Các nội dung nghiên cứu của các tác giả đã góp phần cung cấp thêm tư liệu một cách tổng thể, khách quan, tạo điều kiện cho người nghiên cứu có cơ sở, xác định các nội dung nghiên cứu phù hợp Bên cạnh đó, tác giả nhận thấy, trên thế giới hiện có khá nhiều nghiên cứu về tiếp thị kỹ thuật số cho các doanh nghiệp du lịch, thương mại, dịch vụ Tuy nhiên cho đến nay, tác giả vẫn chưa tìm thấy công trình nào nghiên cứu chuyên sâu với đầy đủ các yếu tố của tiếp thị số, ứng dụng cho riêng ngành lữ hành trong việc thu hút khách hàng tại Tp Hồ Chí Minh Vì vậy, tác giả chọn đề tài

“Ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số để thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành tại thành phố Hồ Chí Minh” làm nội dung nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ, ngành du lịch tại Khoa Du lịch và Việt Nam học, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu 1: Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số

trong ngành du lịch, vai trò của tiếp thị kỹ thuật số đối với các doanh nghiệp lữ hành trong việc tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh du lịch nhằm thu hút khách

du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh

11

Mục tiêu 2: Đánh giá, phân tích thực trạng khi áp dụng thông qua các nền

tảng tiếp thị kỹ thuật số và những điều kiện đảm bảo ứng dụng tại các doanh nghiệp

lữ hành tiêu biểu tại Tp Hồ Chí Minh

Mục tiêu 3: Kiến nghị và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng tiếp thị kỹ

thuật số để thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Khái quát những vấn đề lý luận về các phương pháp, nền tảng và công cụ kỹ thuật số trong tiếp thị ngành du lịch Phân tích tiềm năng và lợi ích của tiếp thị kỹ thuật số để ứng dụng cho các doanh nghiệp lữ hành

- Phân tích và đánh giá thực trạng các doanh nghiệp lữ hành đang vướng mắc trong quá trình ứng dụng các nền tảng kỹ thuật số vào tiếp thị để gia tăng lượng khách du lịch Phân tích những khó khăn của doanh nghiệp để đáp ứng điều kiện ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số Từ đó đặt ra tiếp các vấn đề cần giải quyết

- Đề xuất các giải pháp tiếp thị kỹ thuật số hiệu quả để giải quyết các vấn đề

đã đặt ra nhằm thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số để thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát: Lãnh đạo/chuyên gia và cấp quản lý sales & marketing

của doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh; khách du lịch quốc tế và nội địa Thời gian tiến hành khảo sát: từ tháng 09/2022 đến tháng 01/2023

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp sử dụng để phân tích thuộc giai đoạn từ năm

2017 đến 2021 Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ 9/2022 đến 1/2023

Về không gian: Các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính

Với dữ liệu thứ cấp, tác giả thu thập các văn bản, sách, tạp chí chuyên ngành tiếp thị kỹ thuật số và tài liệu liên ngành liên quan đến đề tài từ các nguồn như:

12

Scholar googles; Sciencedirect để nghiên cứu: so sánh, đối chiếu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tiếp thị kỹ thuật số tác động đến hoạt động thu hút khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành

Với dữ liệu sơ cấp, tác giả thu thập từ kết quả phỏng vấn sâu để khám phá các thành phần của tiếp thị kỹ thuật số từ đó lập các bảng biểu, sơ đồ phân loại và xây dựng khung nghiên cứu đề xuất Sau đó, tiến hành thực hiện thảo luận nhóm để chọn lọc, bổ sung và làm sáng tỏ thêm các yếu tố của tiếp thị số từ phỏng vấn sâu để hiệu chỉnh thông tin cho phù hợp bối cảnh ngành lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh

5.1 Nghiên cứu định tính với dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: tổng hợp văn bản có liên quan đến đề

tài, như: các công trình nghiên cứu khoa học về ứng dụng tiếp thị số trong doanh nghiệp và trong kinh doanh du lịch, vai trò của tiếp thị đối với việc thu hút khách du lịch, các yếu tố trong tiếp thị kỹ thuật số tác động đến để làm rõ vấn đề lí luận định hướng cho quá trình nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu: để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh

của các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh trong 5 năm gần nhất 2021) Thu thập số liệu về số lượng du khách quốc tế và nội địa đến Việt Nam Tổng thu ngân sách và tỉ lệ đóng góp vào GDP của ngành du lịch trong 5 năm qua Thu thập các số liệu ngành lữ hành tại website của tổng cục thống kê, tổng cục du lịch Các số liệu về tiếp thị kỹ thuật số hoặc các yếu tố liên quan tới kỹ thuật số tại website của trung tâm internet Việt Nam (VNNIC) và website của datareportal Thu thập số liệu từ các kết quả phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm sau đó được sàng lọc

(2017-để phù hợp với mục đích sử dụng trong đề tài

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ các số liệu thu thập được từ phỏng

vấn sâu và thảo luận nhóm, phân tích các mối quan hệ nội tại của các yếu tố tiếp thị

kỹ thuật số và các điều kiện ứng dụng kỹ thuật số trong tiếp thị kinh doanh lữ hành, đồng thời phân tích các mối quan hệ giữa các kênh tiếp thị kỹ thuật số và hoạt động thu hút khách du lịch của các doanh nghiệp lữ hành để làm rõ thực trạng của vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp

5.2 Nghiên cứu định tính với dữ liệu sơ cấp

+ Phương pháp phỏng vấn sâu

13

Mục đích là để tìm ra các yếu tố, thành phần của TT KTS tác động đến hoạt động thu hút KDL của DNLH Tác giả đề xuất khung NC từ kết quả thu thập được cùng với mô hình khái niệm

- Cấu trúc Phỏng vấn sâu: Giới thiệu, phần nội dung, đánh giá nội dung, tổng

hợp kết quả và kết luận

- Đối tượng phỏng vấn sâu: các chuyên viên, trưởng /phó phòng Marketing

trong các DNLH và khách QT, NĐ đang DL tại Tp HCM hoặc đã từng mua tour tại các DNLH tại Tp HCM

- Câu hỏi phỏng vấn:

+ Thông tin người được phỏng vấn (để xác định chính xác người được phỏng

vấn là chuyên viên/chuyên gia lĩnh vực marketing trong ngành lữ hành và đúng đối tượng khách hàng)

“Anh/chị hãy cho biết điều gì đã thu hút anh/chị trên nền tảng kỹ thuật số khi

có ý định đi du lịch đến Tp Hồ Chí Minh?”

+ “Anh/chị hãy cho biết các yếu tố nào của tiếp thị kỹ thuật tác động đến hoạt động thu hút khách du lịch?”

+ Đánh giá tính đại diện mẫu:

“Anh/chị có cho rằng, ý kiến phát biểu của anh/chị sẽ mang tính đại diện cho một tập thể khách du lịch hay không?”

“Anh/chị có cho rằng, ý kiến phát biểu của anh/chị sẽ mang tính đại diện cho một tập thể chuyên gia marketing trong doanh nghiệp lữ hành hay không?”

đã thu hút, khiến họ chú ý và quyết định thực hiện chuyến đi Ngoài ra, tác giả còn

14

tìm hiểu thói quen, hành vi trên các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến để từ đó giúp tác giả đưa ra những giải pháp phù hợp cho từng yếu tố KTS cụ thể

+ Phương pháp thảo luận nhóm

Mục đích là để xác nhận và bổ sung các yếu tố KTS thu hút KDL được khám phá từ phỏng vấn sâu, đồng thời bổ sung và hiệu chỉnh thông tin, đánh giá tính chính xác các xu hướng tiếp thị KTS phù hợp với DNLH tại Tp HCM

- Thiết kế thảo luận nhóm:

 Chủ đề thảo luận: “Ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số để thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh”

 Thành viên: gồm 10 chuyên gia/quản lý phòng marketing ngành lữ hành tham gia thảo luận

(Danh sách tham gia thảo luận được liệt kê ở Phụ lục)

 Thư ký ghi chép: Mai Hiếu Nghĩa

 Dẫn thảo luận: Đặng Thị Thu Hiền

 Các thành viên trao đổi, chia sẻ ý kiến

 Thời gian thực hiện khoảng 60 phút

 Địa điểm: Nhà hàng Ẩm thực Quê Nhà - 28 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, TPHCM

 Công cụ hỗ trợ: một bảng trắng kết hợp với ghi âm, bút, giấy để ghi chép lại

các ý kiến

6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

6.1 Về lí luận

Đề tài khái quát được những vấn đề lí luận và thực tiễn như: lí luận về du lịch

và tiếp thị kỹ thuật số trong du lịch Những phương pháp, nền tảng và xu hướng mới của tiếp thị kỹ thuật số phù hợp với lĩnh vực du lịch Những điều kiện để ứng dụng công nghệ kỹ thuật số trong kinh doanh lữ hành Vai trò và lợi ích của tiếp thị kỹ thuật số trong hoạt động thu hút khách du lịch

6.2 Về thực tiễn

Trên cơ sở làm rõ thực trạng và dựa trên quan điểm của khách hàng để đánh giá tác động từ các nền tảng, kênh tiếp thị số đến sự hài lòng, tin tưởng và sự trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp lữ hành Giúp doanh nghiệp tiếp cận khách du lịch bằng cách quản lý, thu thập thông tin để xác định mức độ nghiêm túc

15

của ý định mua hàng và tình hình tài chính thực tế để có những chiến lược tiếp thị nhắm đúng đối tượng khách hàng nhằm tiết kiệm nhân lực và chi phí cho doanh nghiệp lữ hành

Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở thực tiễn cho các nhà quản trị du lịch hoàn thiện các giải pháp ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số để thu hút khách du lịch cho doanh nghiệp lữ hành, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh trên thương trường, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch Tp Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung

7 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn có cấu trúc 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn liên quan đến đề tài

- Chương 2: Thực trạng ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số trong các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh

- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị thúc đẩy ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số để thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành tại Tp Hồ Chí Minh

kỷ 19, DL được ghi nhận là một ngành kinh tế xã hội và kéo theo các hoạt động kinh doanh (KD) liên quan đến DL như: cơ sở lưu trú, vận chuyển, ăn uống, vui chơi, giải trí phát triển và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ lẫn cơ sở vật chất Ngày nay, với những nước phát triển và đang phát triển, DL đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của người dân Số lượt khách du lịch (KDL) đến tham quan hoặc kết hợp làm việc là một trong những thước đo để đánh giá và so sánh về mức độ phát triển hay chất lượng cuộc sống cư dân của quốc gia đó Vì vậy, tùy vào mỗi quốc gia, vùng miền và góc độ nghiên cứu mà có cách hiểu về DL khác nhau

Theo UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới thuộc Liên Hiệp Quốc), “Du lịch gồm tất cả các hoạt động của người du hành, tạm trú, với mục đích tham quan, khám phá, tìm hiểu, hoặc nghỉ ngơi, thư giãn trong thời gian liên tục không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư, nhưng loại trừ các du hành có mục đích kiếm tiền” WTO (Tổ chức Du lịch Thế giới) lại định nghĩa như sau: “Du lịch là sự

di chuyển của con người ra khỏi nơi ở và làm việc trong thời gian không dưới 24 giờ và không quá 1 năm” (tr.10)

Theo từ điển tiếng Anh (Oxford English Dictionary – OED, 2011) định nghĩa

“Du lịch (tourism): là việc đi lại nhằm mục đích niềm vui hoặc kinh doanh; cũng là

lí thuyết và thực hành về tổ chức các chương trình đi du lịch, ngành kinh doanh nhằm thu hút, cung cấp và giải trí cho khách du lịch, và việc kinh doanh của các tổ chức điều hành các tour du lịch.” Trong Từ điển tiếng Việt: “Du lịch (là

Từ các định nghĩa trên tác giả nhận thấy DL là một hoạt động liên quan đến một cá nhân, một nhóm người ra khỏi nơi cư trú trong khoảng thời gian ngắn hoặc dài ngày ở một nơi khác với mục đích giải trí, phục hồi sức khỏe, nâng cao kiến thức Quá trình đi DL của họ liên quan đến giá trị tự nhiên, các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, của các cơ sở cung ứng nơi họ đến Như vậy, Phát triển DL để đáp ứng nhu cầu cho người dân trong nước và khách du lịch quốc tế (KDLQT) tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng góp phần nâng cao dân trí và phát triển kinh tế, xã hội quốc gia

DL mang tính liên ngành, liên vùng, mang nội dung văn hóa (VH) sâu sắc và

xã hội hóa cao Mối liên kết chặt chẽ của với các nhóm ngành khác đặc biệt là các ngành dịch vụ (DV) như: cơ sở lưu trú, ăn uống, giải trí, vận chuyển, vv…khiến cho

DL trở thành ngành kinh tế tổng hợp trọng điểm Đối với các quốc gia có tiềm năng

về du lịch, ngành DL là nguồn lực quan trọng góp phần nâng cao đời sống kinh tế

xã hội bằng cách tạo ra nhiều cơ hội việc làm và thu nhập ổn định cho người dân

Theo IUOTO (Liên minh Quốc tế các Tổ chức Du lịch chính thức) đưa ra định nghĩa “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24 giờ, qua đêm với mục đích giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: công tác, học tập, thăm thân, tôn giáo”

18

Tại Việt Nam, theo Luật du lịch 09/2017/QH14 “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (mục 2 điều 3 chương 1, Luật Du lịch 2017)

Phân loại KDL có ý nghĩa rất quan trọng Đó là điều kiện cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về DL Việc phân loại KDL một cách đầy đủ, chính xác sẽ tạo tiền đề cho việc hoạch định các chính sách, chiến lược KD, giúp DN lên kế hoạch marketing chi tiết, rõ ràng và dễ dàng triển khai các chiến dịch nhắm đúng đối tượng khách hàng (KH), từ đó mang lại hiệu quả hơn cho DN

Theo luật DL 2017, tại mục 1;2;3;4, điều 10, chương 2, phân loại KDL như sau:

+ KDL bao gồm KDL nội địa, KDLQT đến Việt Nam và KDL ra nước ngoài + KDL nội địa là công dân VN, người nước ngoài cư trú ở VN đi DL trong lãnh thổ VN

+ KDLQT đến VN là người nước ngoài, người VN định cư ở nước ngoài vào

Ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường để thu hút và bán được nhiều SP, DV các DN cần nghiên cứu, tìm hiểu rõ nguồn khách, nắm bắt được đặc điểm của khách như: nhu cầu, sở thích, mong muốn, các đặc điểm về giới tinh, độ tuổi, VH, đặc điểm tâm lý của khách, xác định đúng tệp KDL mà DN muốn nhắm tới, để từ đó đề ra các chiến lược, chính sách marketing phù hợp, cung cấp các SP,

DV DL đúng đối tượng nhằm thỏa mãn được nhu cầu của KDL Vì vậy nghiên cứu nguồn khách luôn là một hoạt động có ý nghĩa rất quan trọng đối với các DNDL, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong KD

1.1.1.3 Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) luôn song hành với ngành DL trong quá trình hình thành và phát triển Có khá nhiều khái niệm khác nhau về DLLH DNLH được hiểu đơn giản là đơn vị làm trung gian giữa KDL và các nhà cung cấp DV DL Tuy

19

nhiên, khi ngành DL đã phát triển, khái niệm về DNLH có thể căn cứ theo cách các

DN hoạt động tổ chức các chương trình DL, cách các DN tập hợp các SP, DV riêng

rẽ như khách sạn, vé máy bay, nhà hàng, vv…và các chuyến tham quan để tạo thành SPDL của riêng mình Vì thế có thể hiểu, DNLH được coi là người bán SP cho KDL và người mua SP của các nhà cung cấp như khách sạn, hãng vận chuyển, nhà hàng

Theo Luật Doanh nghiệp 59/2020/QH14 quy định: “Doanh nghiệp là tổ chức

có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh” (Mục 10, Điều 4, Chương

1, Luật Doanh nghiệp 2020)

Theo Luật Du lịch 09/2017/QH14 quy định: “kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” (Khoản 9, Điều 3, Luật Du lịch 2017)

Như vậy có thể hiểu, DNLH là một tổ chức doanh nghiệp đặc biệt KD dịch vụ

LH, có tên và tài sản riêng, có trụ sở và giấy phép KD theo quy định của pháp luật

để bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc trọn gói chương trình DL cho KDL nhằm mục đích lợi nhuận Bên cạnh đó, để đảm bảo phục vụ nhu cầu của KDL từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, DNDL còn có thể vừa tiến hành các hoạt động trung gian bán SP của các nhà cung cấp dịch vụ DL vừa thực hiện hoạt động KD tổng hợp khác

Tùy thuộc vào điều kiện hoạt động KD thực tế tại mỗi quốc gia và khu vực để phân loại các DNLH Dựa vào các tiêu thức để phân loại như sau:

+ Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu: DN nhà nước, công ty

cổ phần, công ty TNHH, DN tư nhân, DN có vốn đầu tư nước ngoài

+ Phân loại theo SPDL chủ yếu của DNLH: DN kinh doanh chương trình DL, đại lý DL

+ Phân loại theo quy mô và phương thức hoạt động của DNLH: Theo điều 3 nghị định 56/2009/NĐ-CP, các DN hoạt động trong lĩnh vực thương mại DV trong

đó có DNLH được chia thành DN có quy mô lớn, quy mô vừa, quy mô nhỏ và quy

mô siêu nhỏ

+ Phân loại theo phạm vi hoạt động của DNLH: theo Luật Du lịch (Điều 30, Mục 1, Chương 5, Luật Du lịch 2017)

20

1.1.1.4 Tiếp thị kỹ thuật số

Ngày nay, Tiếp thị kỹ thuật số (TT KTS) hay Digital Marketing không còn là

từ khóa xa lạ đối với các DN và sự phát triển của những phương tiện này nhìn chung đã làm thay đổi cách thức kinh doanh, trong đó thúc đẩy quá trình giao tiếp giữa DN và KH trong suốt vòng đời của KH Khái niệm về TT KTS đã thay đổi trong những năm qua, để thích ứng với những tiến bộ công nghệ cũng như sự quan tâm và mức độ liên quan ngày càng tăng của từng lĩnh vực

Từ nhiều định nghĩa của các chuyên gia nghiên cứu, Chaffey, D., Chadwick, F., Mayer, R., Johnston, K (2009) cho rằng, sử dụng Internet và các công nghệ kỹ thuật số kết hợp với các phương pháp truyền thống nhằm đạt được các mục tiêu tiếp thị bằng cách sử dụng các phương tiện điện tử như website, email, TV tương tác, IPTV (Internet Protocol Television-Truyền hình giao thức Internet) Sau

Ellis-đó Kotler Philipp & Gary Armstrong (2014) khẳng định, TT KTS là một hình thức giao tiếp và tương tác giữa các tổ chức doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số trực tuyến như email, điện thoại và các nền tảng công nghệ kỹ

thuật số khác Một nghiên cứu khác lại cho rằng là sử dụng các phương tiện công

nghệ (CN) KTS trên nền tảng internet, sử dụng các công cụ tìm kiếm (CCTK) và các phương tiện truyền thông xã hội (TTXH) tiếp cận KH mục tiêu để thu hút và giữ chân khách hàng (Chaffey, D., & Patron, M 2012) Batinić (2015) nhấn mạnh:

TT truyền thống liên quan đến việc thu thập dữ liệu thông qua quá trình nghiên cứu

và phân tích thị trường để hiểu rõ đối tượng KH TT qua Internet (hay TT trực tuyến, TT trên web hay TT KTS) là bao hàm việc tiếp thị SP, hoặc DV trực tuyến giúp KH có những cảm nhận và trải nghiệm cá nhân khác nhau

Đặc tính của CN KTS là giúp DN hiểu chi tiết về đặc điểm của người tiêu dùng và hành vi của họ trong môi trường điện tử, giúp DN dễ dàng đưa ra hoặc thay đổi các chiến lược KD phù hợp với từng đối tượng KH Vì vậy TT KTS có hai phương pháp chính là TT KTS trực tuyến (Online Digital Marketing) và TT KTS ngoại tuyến (Offline Digital Marketing), mỗi phương pháp này lại có những công

cụ khác nhau như:

+ TT KTS trực tuyến bao gồm nhiều công cụ như: TT nội dung; TT thương mại điện tử; TT truyền thông xã hội; TT qua Email; TT người có tầm ảnh hưởng;

21

TT dựa trên dữ liệu; TT chiến dịch; TT trên CCTK; tối ưu hóa phương tiện truyền thông xã hội; tối ưu hóa CCTK; tự động hóa nội dung; Quảng cáo (QC) hiển thị + TT KTS ngoại tuyến bao gồm các những hoạt động truyền thông được hiển thị trên các thiết bị điện tử như: sách, báo điện tử; các trò chơi điện tử; công nghệ biển báo quảng cáo KTS (Digital signage); Dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) hay MMS (tin nhắn kết hợp hình ảnh, âm thanh) của thiết bị điện thoại di động mà không cần kết nối internet

Một trong những lợi thế lớn nhất của TT KTS là có sẵn một lượng dữ liệu khổng lồ Với hầu hết các hình thức TT KTS, một công ty có thể biết chính xác phần nào trong kế hoạch TT của họ đang thu hút sự chú ý và chuyển đổi những người xem đó thành người tiêu dùng Sử dụng dữ liệu này, họ có thể điều chỉnh các

kế hoạch TT của mình để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng

Như vậy, từ những định nghĩa, khái niệm đã đưa ra từ các nhà nghiên cứu đi trước Tác giả đúc kết lại như sau: TT KTS là một phương pháp trong hoạt động TT

sử dụng các phương tiện KTS dựa trên nền tảng internet hoặc ngoại tuyến để quảng

bá thương hiểu, hình ảnh, SP, DV nhằm tiếp cận, tương tác, chăm sóc và giữ chân

KH với mục đích đạt được các mục tiêu trong Marketing cho DN

1.2 TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ NGÀNH DU LỊCH

1.2.1 Đặc điểm của tiếp thị kỹ thuật số trong du lịch

TT KTS là một nhánh của hoạt động marketing Theo SAS – Statistical Analysis Software, TT KTS bao trùm tất cả các loại hình TT liên quan đến phương tiện truyền thông điện tử bao gồm nhiều kênh TT như: Ứng dụng điện thoại; Podcast & Radio; Biển quảng cáo điện tử; Tivi và Online marketing Trong thế giới hiện đại, KTS và CN đang dẫn đầu Để tồn tại trong thế giới cạnh tranh này, hầu như tất cả các công ty đều áp dụng số hóa và chuyển sang KD trực tuyến Muốn thương hiệu tồn tại, các DN luôn phải cập nhật liên tục những công nghệ kỹ thuật (CNKT) mới nhất Thông thường KH khi đã biết về thương hiệu thường có xu hướng tin tưởng vào SP, DV nhưng họ không chắc chắn sẽ trung thành đối với thương hiệu đó Sự phát triển của CNKT và xâm nhập của internet khiến KH có cơ hội biết, theo dõi và so sánh nhiều nhãn hiệu khác nhau TT KTS có những đặc điểm như:

22

+ Đo lường và tối ưu hóa (Measurable & Optimizable)

Nhờ các công cụ hỗ trợ đo lường như Google Analytics, Google Search Console, Google Trend, giúp DNLH dễ dàng đo lường chính xác về nhân khẩu học (nơi sinh sống, độ tuổi, nghề nghiệp) Cho DN biệt KH dùng phương tiện gì để tham quan Website, số lượt click đến từ kênh nào, công cụ đo lường của TT KTS cũng đo được thời gian khách hàng lưu lại trên Website của DN bao lâu, họ quan tâm đến nội dung nào trên Website và thoát khỏi Website từ trang nào, thậm chí những công cụ này có thể đo lường được mức độ (ý định) mua hàng hay không Đánh giá chính xác hiệu quả của từng kênh, giúp DN biết và kịp thời đưa ra hay thay đổi chiến lược đầu tư ngân sách hợp lý cho kênh QC, sử dụng các nguồn lực hiệu quả để đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của KDL

+ Tạo ra KH tiềm năng và giúp DN nhắm đúng KH mục tiêu (Audience Targetable)

Trong thế giới KTS, TT KTS hoàn toàn có thể giúp DN xây dựng và tạo cho

KH nhận thức, chú ý về SP, DV của mình bằng cách kết hợp nhiều kênh QC để hiển thị hình ảnh, thương hiệu và đưa ra các chiến lược TT phù hợp để thúc đẩy KH

mua hàng TT KTS đóng vai trò truyền tải thông điệp QC đến đối tượng KH phù

hợp với SP, DV mà DN cung cấp Với nền tảng QC Facebook giúp DN tự đặt tiêu chí KH mong muốn DN có thể thu hẹp phạm vi và và nhắm đúng đối tượng KH thay vì QC đại trà, giúp DN tự lựa chọn đúng tệp KH mục tiêu mà mình cần truyền tải thông tin của mình

+ Phát tán thông tin quảng cáo (Viralable)

Viral marketing là chiến thuật tiếp khuyến khích một KH nào đó lan truyền nội dung của SP, DV đến với nhiều người khác để tạo ra cơ hội phát triển cho SP,

DV Dựa vào đặc tính lan tỏa thông tin của TT KTS tương tự như cách virus lan truyền từ người sang người theo cấp số nhân Bắt nguồn từ việc một KDL muốn kể cho một người khác về chuyến DL hay một SP, DV của một DNLH mà họ cảm thấy hài lòng Dựa vào đặc tính nhân rộng này, DN có thể tiếp cận hàng triệu người để truyền tải thông điệp của mình So với hình thức marketing truyền thống, TT KTS lan truyền có ưu điểm dễ tiếp cận nhiều người hơn nhờ nội dung hấp dẫn từ các video clip, game flash tương tác, game quảng cáo (advergame), ebook, hình ảnh, tin nhắn văn bản, email, website, các sự kiện hay cuộc thi gây chú ý Một chiến dịch

23

marketing lan truyền được xem là thành công khi tạo cho người xem cảm giác thích thú mà thông điệp đưa ra và sau đó lan truyền chúng một cách vô thức thông qua việc gửi đường dẫn, đăng blog,…Tất cả những hành động này nhằm mục đích thu hút du khách sử dụng SP, DV DL cũng như nhắc nhớ KH hiểu rõ hơn về vị trí, vai trò, hình ảnh, thương hiệu của DN trên thương trường

1.2.2 Ý nghĩa của Tiếp thị kỹ thuật số đối với ngành du lịch

Ngành DL ngày nay luôn song hành với TT KTS Thế hệ trẻ ngày nay thường tìm kiếm thông tin về các điểm DL mới dựa vào các kênh truyền thông trực tuyến như mạng xã hội (MXH) (Facebook, youtube, Instage và các trang mạng khác) qua một hoặc nhiều thiết bị điện tử như smartphone, máy tính, thay vì nghe tư vấn trực tiếp từ các văn phòng DL TT KTS đã và đang chứng minh được giá trị trong việc mang lại nhiều KH tiềm năng hơn trong KD đồng nghĩa là mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho DN Chính vì vậy, ngành DL đã thích nghi tốt với thế giới KTS để tiếp cận tối đa số lượng KH, nâng cao nhận thức thương hiệu và khiến KH nhắc, nhớ đến hình ảnh của DN

Trong thời đại KTS ngày nay, các DN kinh doanh DL dễ dàng triển khai các hoạt động chiêu thị khác nhau và thông tin đến khách DL các chương trình giảm giá, khuyến mãi hay các chương trình ưu đãi độc quyền Những mẫu QC trực tuyến này tiếp cận và thúc đẩy người xem tò mò, muốn khám phá vùng điểm DL mới và kích thích họ lập kế hoạch cho chuyến đi ngay trên môi trường trực tuyến Thực tế cho thấy TT KTS có tầm ảnh hưởng to lớn trong việc truyền tải thông tin để thu hút

KH từ khắp nơi trên thế giới có thể đến tham quan bất cứ quốc gia, vùng lãnh thổ nào mà họ muốn

Ngành DL cũng là ngành đầu tiên bị ảnh hưởng khi thế giới chuyển sang số hóa Vì vậy, chiến lược cạnh tranh tốt nhất trên nền tảng số của các DNDL là giúp

KH có được chuyến đi thành công và mang lại cho họ những trải nghiệm đáng nhớ Càng làm tốt điều này, DN sẽ càng có nhiều KH trung thành Khi ứng dụng TT KTS không những đảm bảo KDL có những trải nghiệm tốt nhất trước chuyến đi mà còn thông tin đến KH ngay trong chuyến đi như trên chuyến bay và điểm đến TT KTS giống như kim chỉ nam để giúp du khách cảm nhận và được trải nghiệm chuyến tham quan của mình trọn vẹn nhất

24

1.3 NHỮNG CÔNG CỤ TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ PHỔ BIẾN HIỆN NAY

1.3.1 Các hình thức tiếp thị kỹ thuật số trực tuyến

1.3.1.1 Tiếp thị nội dung (Content Marketing)

Việc tạo ra và xuất bản các nội dung về SP, DV của DNLH Chia sẻ các chủ

đề với ND thú vị, giàu thông tin luôn thu hút và nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ

từ KH “Ứng dụng kỹ thuật tiếp thị nội dung (TT ND) với mục đích cuối là nhằm thu hút và giữ chân KH để từ đó thúc đẩy hành vi và chuyển đổi từ KH tiềm năng thành KH thực sự, tạo ra doanh thu, lợi nhuận bằng việc tiêu thụ SP, DV của DN” (Müller, J., & Christandl, F 2019) Ansari, S., Ansari, G., Ghori, M U., & Kazi, A

G (2019) nhận định “TT ND mang lại lợi ích cho DN trong việc tăng lượt truy cập website, Fanpage, group; Tăng độ phủ và xây dựng lòng tin đối với KH khi tạo dựng và quảng bá thương hiệu Giúp DN mở rộng các mối quan hệ bằng cách tăng kết nối với KH và đối tác để từ đó có thể chuyển đổi KH mang lại doanh số bán hàng cho DN”

Koob, C (2021) cho rằng “để thành công trong chiến lược TTND, DNLH cần phải sản xuất những nội dung chạm đến cảm xúc của KH bằng cách sử dụng hình thức storytelling để xây dựng và lan tỏa những câu chuyện thú vị có giá trị chia sẻ kiến thức liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến SP, DV, thương hiệu hay hình ảnh của DN lồng ghép với các thông điệp mang tính xã hội Mathew, V., & Soliman, M (2021) nhận định “thường xuyên cập nhật các xu hướng mới để tạo cho người dùng cảm thấy trẻ trung, thân thiện mà DNDL muốn tạo cho họ trong chuyến đi” Tận dụng QC cùng lúc trên nhiều kênh, nền tảng số khác nhau để tiếp cận được KDL ở mọi lúc, mọi nơi ND được thể hiện ở 3 định dạng như sau:

+ Blog: Hình thức viết content theo dạng nhật ký trên các blog cá nhân hay

trên website về quan điểm, những trải nghiệm cá nhân về một điểm đến, địa điểm vui chơi giải trí tại địa phương bất kỳ mà người viết muốn truyền tải, chia sẻ đến người đọc Sharma, A., & Arora, S (2022) cho rằng “DN có thể kết hợp với các blogger hoặc các KOLs (những người có tầm ảnh hưởng) có đông đảo lượng người theo dõi để tạo ra những bài viết, những review đánh giá, hay đưa ra những thông điệp lồng ghép vào các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để thu hút người theo dõi” Xây dựng một kế hoạch blog marketing bài bản, tạo dựng được sự tin tưởng

25

của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện thứ hạng tốt cho website đồng thời khiến khách hàng quay lại website nhiều lần từ đó tạo môi trường thuận lợi để người đọc trở thành khách hàng tiềm năng

+ Infographic: Content infographic là sử dụng đồ họa để cung cấp thông tin

bao gồm dạng hình ảnh kèm thông tin ở thể hiện dưới dạng biểu đồ, biểu tượng (icon), số liệu, được trình bày trên một bức hình Theo Baratzadeh, Y., Nasehi, A., & Bagherilori, M (2020) “Ưu điểm infographic là khách hàng rất dễ bị thu hút bởi các hình ảnh bắt mắt, sáng tạo với những dòng tin ngắn nhưng đầy đủ thông tin”

Sử dụng định dạng này mang tính hiệu quả cao trong việc truyền đạt thông tin, thông điệp, hình ảnh của doanh nghiệp đến khách du lịch

+ Video: Định dạng ND này bằng video bao gồm như vlog, review, video trực

tiếp, …để giải thích cho những vấn đề, minh họa SP, DV hoặc trình bày một chủ đề

mà khán giả đang quan tâm “Đây là định dạng có mức độ tương tác và lan truyền cao nhất trên MXH và các trang web khác” (Duffett, R 2020) Sự tiếp nhận hình ảnh và âm thanh của não bộ con người luôn nhanh hơn từ ngữ, vì thế ND được thể hiện bằng định dạng video khiến tốc độ lan truyền thông điệp trực tiếp đến KH nhanh và rộng rãi, KH cũng có thể đánh giá và tin tưởng vào thương hiệu để trở thành KH trung thành nhanh hơn

1.3.1.2 Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)

Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm (CCTK) được hình thành vào cuối những năm

1990, khi nhà QC sử dụng các CCTK để cung cấp thông tin SP, thương hiệu DN

Để thu hút các lượt truy cập miễn phí và có vị trí xếp hạng cao trên các trang kết quả tìm kiếm bằng cách trả tiền cho các QC đó Đây không những là chiến lược định vị thương hiệu trong không gian KTS mà còn là nơi để các nhà TT sử dụng để nâng cao tần suất hiện diện DN trên không gian mạng Volchek, K., Liu, A., Song, H., & Buhalis, D (2019) cho biết “Dựa vào hành vi và số lượng từ khóa tìm kiếm của KH, các nhà tiếp thị đưa ra các ý tưởng và ND để dễ dàng tiếp cận và tương tác với KH dựa trên nền tảng website của DN”

Theo Data report (datareportal 10,2022) hiện thế giới có 5,07 tỉ người thường xuyên sử dụng internet, trong đó khoảng 58,4% người dùng internet để tìm kiếm

thông tin Zahay (2015,43) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của TT tìm kiếm “I like

to say that search really is strategy The reason I say this is that search is how

26

people find your product - Tôi muốn nói rằng tìm kiếm thực sự là một chiến lược

Lý do tôi nói vậy là vì tìm kiếm là cách mọi người tìm thấy sản phẩm của bạn”

Ngày nay, hầu như các quyết định mua sắm đều bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin trực tuyến, vì thế, điều rất quan trọng là làm sao để thông tin của DN phải hiện diện ngay lập tức khi KH tìm kiếm Để nhắm đúng KH mục tiêu và các hoạt động

TT thật sự hiệu quả, các nhà TT cần nghiên cứu các khái niệm từ khóa mà người dùng thường sử dụng để tìm kiếm SP của DN trên môi trường internet Từ khóa có thể là từ, cụm từ hoặc đôi khi là những câu hỏi mà người dùng gõ vào các CCTK để tìm kiếm những gì họ cần Biết các từ khóa phù hợp là để hiểu về KH cũng như ý định của họ là gì khi họ tìm kiếm (Zahay, D., Schultz, D., & Kumar, A 2015, 44)

Sơ đồ 1.1: Các loại tiếp thị công cụ tìm kiếm ( Zahay, D., Schultz, D., &

Kumar, A 2015, 44)

Cũng theo Zahay, tổ hợp của Tiếp thị trên CCTK (SEM) bao gồm Tìm kiếm

có trả phí hay còn gọi là trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột (PPC) và Tìm kiếm tự nhiên hay Tối ưu hóa CCTK (SEO)

TT tìm kiếm có trả phí là các nhà QC phải trả tiền để thông tin QC của công ty được hiển thị trên trang kết quả của CCTK (Google, Bing, MSN, Yahoo, Ask, v.v.) Google Adwords là một trong những kênh QC trả phí được biết đến nhiều nhất hiện nay nhờ lượng truy cập trên CCTK google lớn (Datareportal, 10,2022) Một hình thức khác để đạt được thứ hạng tự nhiên cho trang website mà không cần trả phí đó

là Tối ưu hóa CCTK (SEO)

a) Tiếp thị trên Công cụ Tìm kiếm Trả phí (Google Adwords or PPC -Pay per click)

27

Tiếp thị trên các công cụ tìm kiếm trả phí (PPC) hiện đang được xem là một trong các cách thức QC hiệu quả QC trả phí là các nhà QC sẽ trả phí để xuất hiện ở các vị trí cao thu hút lượng truy cập trên các trang CCTK

Hình thức QC phổ biến hiện nhất nay là QC trả phí theo mỗi click chuột (pay per click) Theo đó, mỗi khi có người dùng click chuột vào đường link dẫn về website của DN nằm trong khu vực kết quả tìm kiếm trả phí trên các CCTK thì các nhà QC phải trả một khoản phí nhất định Lợi ích chính của PPC là mang lại kết quả nhanh chóng và giúp DN có thể đo lường hiệu quả được nhờ vào cách tính phí QC dựa trên số lượng người click vào QC (CPC- Cost per click) hoặc số lần QC xuất hiện (CPM – Cost per 1000 impression)

Ngày nay, hầu hết các nhà TT thực hiện QC thông qua kênh như Google Adwords (Google Ads) vì tương đối dễ thực hiện và có thể đạt được kết quả tức thì trong việc thu hút KH truy cập trang web trong vòng vài phút Zahay (2015,45 ) cho biết, trong Google Ads, người quảng cáo có thể thiết lập các chiến dịch QC và hiển thị bắt mắt trên các vị trí đầu tiên của trang kết quả của CCTK Tuy nhiên, để làm được điều này, người QC phải xác định được từ khóa KH đang mong muốn tìm kiếm và phù hợp với SP,DV của DN Người QC cũng có thể sử dụng các đoạn video chuyên nghiệp trên nền tảng Youtube lồng ghép với các từ khóa KH đang tìm kiếm để gia tăng thu hút KH

Khraim, H S (2015)nhấn mạnh PPC được coi là một phương pháp thiết thực

và tiết kiệm chi phí để DN đặc biệt là các DN nhỏ tiếp cận KH mới Giri (2016) khẳng định PPC giúp website của DN nâng mức độ uy tín nhờ số lượng truy cập từ

QC, bên cạnh đó nó cũng góp phần làm tăng mức độ nhận biết thương hiệu, vì vậy

nó phù hợp với tất cả các loại hình công ty, đặc biệt là với các DN vừa và nhỏ hoặc các công ty mới thành lập

Như vậy, DN sẽ được lợi khi sử dụng Quảng cáo trả phí như sau:

+ Thu hút KH tiềm năng sẽ truy cập vào trang web vì họ sẽ tìm kiếm khi có nhu cầu về SP hoặc DV mà DN đang có

+ Nhắm đến KH mục tiêu khi lên kế hoạch từ khóa dựa vào hành vi tìm kiếm của người dùng

+ QC trả phí giúp DN tiết kiệm thời gian và nhân lực thực hiện quá trình thực hiện QC SP hay thương hiệu DN trên trang đầu tiên của các trang CCTK

28

+ Chi phí QC hợp lý để DN có nhiều sự lựa chọn trong các hình thức QC + Chỉ phải trả phí khi có người dùng click chuột vào đường dẫn khi ghé thăm website cho dù số lần hiển thị trên trang CCTK nhiều hay ít, điều này cho thấy, tên thương hiệu của DN luôn duy trì trên nền tảng số

b) Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm miễn phí (SEO - Search Engine Optimize)

Khi muốn tìm hiểu một điểm tham quan, một khách sạn hay các DV DL mới Hành vi của KDL hiện nay là tìm kiếm trên các trang kết quả tìm kiếm bởi các trang này thường cho kết quả ngay lập tức với kết quả tìm kiếm trả về là những website được google đánh giá uy tín và người dùng đánh giá cao với các thông tin, bài viết

có tính chuyên môn cao, có liên kết và chứng nhận bởi những website lớn, nhiều

kênh báo chí và liên quan nhiều nhất đến từ khóa mà KH vừa tìm kiếm

SEO là một tập hợp nhiều phương pháp để nâng cao thứ hạng website trong các trang kết quả tìm kiếm Để thực hiện chiến lược SEO thành công Purbasari, A., Maryono, G P., Mulyanto, F., & Gusdya, W (2021) cho rằng “Các nhà marketer cần nghiên cứu các chủ đề, các thông tin mà KDL hoặc đối tác hiện nay đang quan tâm, sau đó tiến hành nghiên cứu và phân tích từ khóa (keyword) từ những chủ đề này bằng các công cụ hỗ trợ (Ahref, Prorank checker, SEMrush, ) để đo lường, kiểm tra thứ hạng từ khóa bằng số lượng tìm kiếm trung bình hàng tháng (volume search) và độ khó của từ khóa (ước tính độ khó, dễ khi xuất hiện trên những kết quả đầu tiên của Google khi tìm kiếm)” Với mục đích nắm bắt xu hướng và nhu cầu người tiêu dùng hiện nay đang quan tâm nhiều nhất, để biết được từ khóa nào đang thịnh hành nhất để thêm vào các ND bài viết của các trang đang xếp hạng thấp và cải thiện thứ hạng trên kết quả tìm kiếm của Google Bên cạnh đó khai thác tối đa, triệt để những từ khóa có liên quan đến SP, DV để dễ dàng lên kế hoạch viết bài và xây dựng video đánh đúng vào tâm lý, đáp ứng đúng mong muốn thông tin tìm kiếm từ KH Việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm bao gồm hai phương pháp là tối ưu Onpage và Offpage

Với tối ưu hóa trong trang (onpage) bao gồm các công việc như tối ưu ND bài viết bằng các keyword; Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX - User Experience) như các trang con, giao diện, cấu trúc website, chức năng và tính khả dụng, các thao tác lướt để lôi kéo người xem muốn khám phá nhiều hơn trong trang; Tối ưu hóa về

kỹ thuật như thời gian load trang, thẻ meta (thẻ khai báo tiêu đề của trang), tệp

29

robots, sitemap (sơ đồ website); redirect (chuyển hướng), thẻ canonical (html cung cấp cho CCTK biết đường link (URL) chính của website); Tối ưu hóa liên kết bằng cách chèn các liên kết nội bộ (Internal link) của các bài viết khác trong website và liên kết bên ngoài (External link từ các trang website lớn hoặc các trang báo chí uy tín)

Tối ưu hóa ngoài trang (Offpage) bao gồm các công việc như xây dựng các liên kết một chiều (backlink social entity) để đăng các bài viết phù hợp có dẫn nguồn về website DN trên các trang MXH hoặc các diễn đàn trực tuyến (forum) uy tín, sở hữu đông đảo lượng thành viên; Tạo tín hiệu chia sẻ thông tin website (Social signals) bằng cách xây dựng profile DN trên các trang MXH để tạo độ uy tín

và giúp google phân tích, lưu trữ, đánh giá (index) thông tin nhanh hơn; Xây dựng

và cải thiện tính xác thực (Authority) trên trang chứng minh sự chuyên nghiệp và tạo sự tin tưởng với các thông tin mà DN cung cấp với người đọc Xây dựng các trang cộng đồng, hội nhóm trên các trang MXH như Facebook, Youtube, Tiktok để tiếp cận, tương tác và lắng nghe ý kiến KH để có những phương án hỗ trợ kịp thời

1.3.1.3 Tiếp thị truyền thông xã hội (SMM -Social Media Marketing)

Tiếp thị truyền thông xã hội (TTXH) là loại hình TT trực tuyến bao gồm việc tạo và chia sẻ các ND trên MXH với mục đích tăng lưu lượng truy cập website DN

và tăng lượt tiếp cận đến KH tiềm năng Các hoạt động như đăng các bài viết, hình ảnh, video, vv…để theo dõi mức độ tương tác của KH đến SP, DV của DN Nhóm tác giả Felix, R., Rauschnabel, P A., & Hinsch, C (2017) mô tả, phương tiện TTXH giúp DN duy trì và xây dựng mối quan hệ với KH thông qua phương thức kết nối hoặc tương tác với KH hiện tại và KH tiềm năng Cole, H S., DeNardin, T.,

& Clow, K E (2017); Yadav, M., & Rahman, Z (2017) cũng cho rằng “quá trình tích hợp nhiều nền tảng MXH trong truyền thông TT vừa nâng cao giá trị cho DN

đó và các bên liên quan cùng phát triển”

Ngày càng có nhiều các loại phương tiện TTXH khác nhau như: Facebook, Google, LinkedIn, Twitter, Youtube, Tiktok, Vimeo, vv , với các cách thức hoạt động khác nhau Các DN ngày càng chú trọng xây dựng ND trên các kênh TTXH như một kênh chính để thu hút KH hiệu quả với chi phí thấp mà lại kết quả rất khả quan Có thể coi tiếp thị TTXH như một công cụ hiệu quả để tiếp cận và tương tác với KH nhờ việc củng cố và thúc đẩy toàn diện cách TT như: TT truyền miệng,

30

nghiên cứu và thâm nhập thị trường mới, cập nhật thường xuyên các xu hướng mới

để có hướng phát triển SP Một chiến lược tiếp thị TTXH hiệu quả giúp DN định vị chính mình trên thị trường Tác giả Karimi, S., & Naghibi, H S (2015) cho rằng,

“để KH dễ dàng nhận biết được thương hiệu của DN như ra mắt các SP, DV mới, thu hút và giữ chân KH bằng các hoạt động như thúc đẩy lưu lượng truy cập website, tối ưu hóa CCTK cũng phụ thuộc phần lớn vào hoạt động tiếp thị TTXH” Nhóm tác giả Samat, M F., Yusoff, M N H., & Ismail, M (2018) cũng cho biết tiếp thị TTXH đặc biệt phù hợp với các DN vừa và nhỏ vì đó phương tiện để duy trì, kết nối giữa DN, KH và nhà cung ứng để cùng nhau phát triển Tác giả Ebrahimi

et al., (2020) đề cập đến việc người dùng MXH thường có nhu cầu và hành vi thu thập các thông tin về các địa điểm tham quan, giải trí trước khi thực hiện chuyến đi

Họ thường tham khảo những kinh nghiệm, đề xuất các điểm của những người đi trước đã chia sẻ, nhận xét các trải nghiệm về các chuyến đi của họ thông qua MXH Chính vì thế nhóm tác giả Ebrahimi, P., Hajmohammadi, A., & Khajeheian, D (2020) chỉ ra rằng phương tiện TTXH tác động rất lớn đến các hoạt động kinh doanh điểm đến như xây dựng hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy du khách đến tham quan của một điểm đến DL

Hoạt động Marketing thông qua MXH có ưu điểm nổi trội là mức độ tương tác lớn Vì thế, DN có thể tiếp cận nhanh chóng tiếp cận ý kiến phản hồi từ KH, chia sẻ, thảo luận, giải quyết các vấn đề cùng họ để cùng kiểm soát các vấn đề tiêu cực có thể xảy ra

Hiện nay có 2 loại MXH phổ biến là MXH cộng đồng (Facebook, Instagram,

Twitter, LinkedIn, Pinterest ) và MXH âm thanh (TikTok, Youtube, Myspace, Onmic, Spotify, Clubhouse, ) Trong đó, Facebook và TikTok vẫn đang được đánh giá là hai MXH có số lượng người sử dụng đông đảo nhất hiện nay Tính đến đầu năm 2022, Facebook đứng đầu thế giới với hơn 2.9 tỷ người dùng, theo sau là Tiktok với hơn 2,5 tỷ lượt tải xuống trên các thiết bị di động trên toàn thế giới (Datareportal, 2022)

1.3.1.4 Tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing)

Tiếp thị liên kết (TTLK) được sử dụng phổ biến trên internet kể từ khi website xuất hiện vào năm 1994 TTLK được hiểu là mối quan hệ giữa một cá nhân, DN hoặc nhà QC có các hoạt động để thu hút KH bằng cách QC trên các website của