CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG ĐA KAO, QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT Với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh” luận

TRƯƠNG THỊ KHÁNH LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG ĐA KAO, QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

TP Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2021

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH HÕA

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Học viện Hàng không Việt Nam ngày… tháng … năm …

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRƯƠNG THỊ KHÁNH LINH

Ngày, tháng, năm sinh: 05/02/1994

Ngành: Quản trị kinh doanh

Giới tính: Nữ Nơi sinh: Bến Tre MSHV: 1781020008

I- Tên đề tài

Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành

chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung

Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về lòng mức độ hài lòng, tạo điều kiện cho các nghiên cứu tương lai Cụ thể là đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại phường

Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Trên cơ sở đó, đưa ra các hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Ủy ban nhân dân phường

III- Ngày giao nhiệm vụ: 11/9/2019

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/8/2021

V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA

TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Trương Thị Khánh Linh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý thầy cô Học viện Hàng không Việt Nam đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian học tại trường

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn - TS

Nguyễn Đình Hòa đã trực tiếp chỉ bảo tận tình và hướng dẫn tác giả trong suốt

quá trình viết chuyên đề luận văn này

Vì thời gian nghiên cứu có hạn và kiến thức hạn chế nên bài nghiên cứu không tránh được khỏi những thiếu sót Vậy kính mong sự đóng góp của Quý Thầy Cô cũng như Hội đồng Bảo vệ Luận văn Thạc Sĩ để bài luận văn của tác giả được hoàn thiện hơn và mở ra hướng nghiên cứu sâu hơn trong tương lai

Tác giả xin chân thành cảm ơn và kính chúc sức khỏe

Họ và tên của Tác giả Luận

văn

Trương Thị Khánh Linh

TÓM TẮT

Với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận

1, Thành phố Hồ Chí Minh” luận văn đã đạt được những mục tiêu sau: Xác định

các yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao; Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao; Đề xuất các hàm ý về các yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, đồng thời hiệu chỉnh thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định lượng được sử dụng đo lường các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao Dữ liệu thu thập được

xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 07 thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng theo hệ số Beta giảm dần như sau: yếu tố Thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất (β = 0,335), tiếp theo là yếu tố Năng lực, trình độ của nhân viên với (β = 0,276), tiếp theo là yếu tố Thời gian giải quyết hợp lý với (β = 0,262), tiếp theo là yếu tố Thời gian giải quyết hợp lý với (β = 0,203), tiếp theo là yếu tố Cơ sở vật chất với (β = 0,174), tiếp theo

là yếu tố Sự đồng cảm với (β = 0,155) và yếu tố tác động yếu nhất là Sự tin cậy với (β = 0,128)

Từ khoá: Mức độ hài lòng; Mức độ hài lòng của khách hàng; Dịch vụ

hành chính công; Hài lòng dịch vụ hành chính công; Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1

ABSTRACT

With the research topic “Factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City” the thesis has achieved the following objectives: The following objectives: Identify factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao ward, District 1, Ho Chi Minh City; Measuring the influence of factors on customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City; Proposing implications

on factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City

The study was carried out based on two research methods including qualitative research method and quantitative research method Qualitative research aims to explore the factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services, and at the same time calibrate the scale of the factors in the proposed research model Quantitative research is used to measure the factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City Collected data were processed using SPSS 23.0 software

Research results show that in 7 components, the factors affecting the level

of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City are arranged in the following order: The level of influence according to the Beta coefficient gradually decreases as follows: The service attitude factor has the strongest impact (β = 0.335), followed by the Employee's capacity and qualifications (β = 0.276), followed by the factor Reasonable settlement time with (β = 0.262), followed by the factor Reasonable settlement time with (β = 0.203), followed by the Facility factor with (β = 0.174 ), followed by the factor Empathy with (β = 0.155) and the weakest influencing factor is Reliability with (β = 0.128)

Keywords: Satisfaction level; Customer satisfaction level; Public

administrative services; Satisfied with public administrative services; People's Committee of Da Kao Ward, District 1

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1.TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI 1

1.2.MỤCTIÊUVÀCÂUHỎINGHIÊNCỨU 3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 3

1.4.ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5.ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI 5

1.6.BỐCỤCĐỀTÀI 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1.LÝTHUYẾTVỀDỊCHVỤVÀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤHÀNHCHÍNHCÔNG

7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công 7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 10

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 11

2.2.CƠSỞLÝTHUYẾTVỀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚITỔCHỨC 16

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 16

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 20

2.2.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân trong DVHCC 20

2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀSỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤHÀNHCHÍNHCÔNG 21

2.3.1 Nghiên cứu trong nước 21

2.3.2 Nghiên cứu trên thế giới 24

2.4.CÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU 27

2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 27

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1.QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 35

3.2.THANGĐONGHIÊNCỨU 36

3.2.1 Thang đo nghiên cứu 36

3.2.2 Mã hóa thang đo 36

3.3.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 39

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 39

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 39

3.3.3 Lựa chọn cỡ mẫu 39

3.3.4 Phân phối mẫu 40

3.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 40

3.3.6 Thu thập dữ liệu nghiên cứu 40

3.3.7 Xử lý và phân tích dữ liệu 41

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 45

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1.MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU 46

4.2.KIỂMĐỊNHĐỘTINCẬYCÁCTHANGĐO 47

4.2.1 Thang đo sự tin cậy 47

4.2.2 Thang đo sự đồng cảm 48

4.2.3 Thang đo thái độ phục vụ 48

4.2.4 Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên 49

4.2.5 Thang đo quy trình thủ tục hành chính 49

4.2.6 Thang đo cơ sở vật chất 50

4.2.7 Thang đo thời gian giải quyết hợp lý 51

4.2.8 Thang đo sự hài lòng khách hàng 51

4.3.PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ(EFA) 51

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 51

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 54

4.4.KIỂMĐỊNHGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU 55

4.4.1 Phân tích tương quan 55

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 57

4.5.KIỂMĐỊNHCÁCVIPHẠMGIẢĐỊNHHỒIQUY 59

4.6.THẢOLUẬNKẾTQUẢNGHIÊNCỨU 62

4.7 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNGĐAKAO 66

4.7.1 Đánh giá yếu tố sự tin cậy 67

4.7.2 Đánh giá yếu tố sự đồng cảm 68

4.7.3 Đánh giá yếu tố thái độ phục vụ 69

4.7.4 Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên 70

4.7.5 Đánh giá yếu tố quy trình thủ tục hành chính 71

4.7.6 Đánh giá yếu tố Cơ sở vật chất 71

4.7.7 Đánh giá yếu tố thời gian giải quyết hợp lý 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 73

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5.1KẾTLUẬN 74

5.2.CÁCHÀMÝQUẢNTRỊ 75

5.2.1 Yếu tố thái độ phục vụ 75

5.2.2 Yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên 77

5.2.3 Yếu tố thời gian giải quyết hợp lý 78

5.2.4 Yếu tố quy trình thủ tục hành chính 79

5.2.5 Yếu tố cơ sở vật chất 80

5.2.6 Yếu tố sự đồng cảm 81

5.2.7 Yếu tố sự tin cậy 82

5.3.HẠNCHẾVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis

học xã hội

Statistical Package for the Social Sciences

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ hành chính công 27

Bảng 3.1 Thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công 36

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 46

Bảng 4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự tin cậy 47

Bảng 4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự đồng cảm 48

Bảng 4.4 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thái độ phục vụ 48

Bảng 4.5 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ của nhân viên 49

Bảng 4.6 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo quy trình thủ tục hành chính 49

Bảng 4.7 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất 50

Bảng 4.8 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất lần 2 50

Bảng 4.9 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thời gian giải quyết hợp lý 51

Bảng 4.10 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự hài lòng khách hàng 52

Bảng 4.11 Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập 51

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công 54

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 56

Bảng 4.14 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh 57

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA 57

Bảng 4.16 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 58

Bảng 4.17 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 61

Bảng 4.18 Tóm tắt kiểm định các Giả thuyết nghiên cứu 62

Bảng 4.19 Thống kê mô tả biến sự tin cậy 67

Bảng 4.20 Thống kê mô tả biến sự đồng cảm 67

Bảng 4.21 Thống kê mô tả biến thái độ phục vụ 69

Bảng 4.22 Thống kê mô tả biến năng lực phục vụ của nhân viên 70

Bảng 4.23 Thống kê mô tả biến quy trình thủ tục hành chính 71

Bảng 4.24 Thống kê mô tả biến Cơ sở vật chất 71

Bảng 4.25 Thống kê mô tả biến thời gian giải quyết hợp lý 72

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) 22

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Thanh Tâm (2019) 22

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thích (2020) 23

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Kim Phụng (2020) 24

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của tác giả Agus và các cộng sự (2007) 25

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả Roxana Alemán và cộng sự (2017) 25

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của tác giả Bozena và Izabela (2012) 26

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của tác giả Bernal Gonzalez và cộng sự (2017) 26

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35

Biểu đồ 4.1 Biểu đồ tần số Histogram 59

Biểu đồ 4.2 Biểu đồ P-P plot 59

Biểu đồ 4.3 Biểu đồ phân tán 60

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cung cấp dịch vụ có chất lượng được xem là một trong những chiến lược quan trọng cho sự thành công và bền vững của các tổ chức công hoặc tư nhân (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) Các

tổ chức công hiện nay đang đối diện trước sức ép nhu cầu ngày càng cao về cung ứng những dịch vụ công có chất lượng và hiệu quả của người dân trong xã hội Dịch

vụ công là một cấu thành trong các hoạt động không thể thiếu được trong điều hành của chính phủ tại tất cả các quốc gia trên thế giới nhằm đạt được những mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội và con người (Ramseook-Munhurrun, Lukea-Bhiwajee & Naidoo, 2010) Khi những dịch vụ công được cung cấp kém hiệu quả thì nó không những làm suy yếu quyền lực của Chính phủ trong việc thực thi các chính sách mà còn gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự ổn định của Chính phủ Dịch vụ công được cung ứng từ các tổ chức công như dịch vụ giáo dục, y tế, hoặc các tổ chức khác được sự ủy quyền của Nhà nước

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận trong số các dịch vụ công Dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân không vì lợi nhuận, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước Thực hiện các quy định của Nghị định số 61/2018/NĐCP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), việc cung cấp các dịch vụ hành chính công tại các địa phương

đã có những cải thiện đáng kể, thu được nhiều kết quả khả quan, giảm bớt sự phiền

hà đối với người dân và doanh nghiệp

Phường Đa Kao có tổng số diện tích là 0,9947 km2, dân số 22.736 người Trụ

sở Ủy ban nhân dân phường Đa Kao đặt tại địa chỉ 58B Nguyễn Đình Chiểu Tên gốc của vùng đất Đa Kao là Đất Hộ (đất của hộ hoặc đất do hộ quản lí) Hộ (quartier) là đơn vị hành chính tồn tại vào thời kì Sài Gòn và Chợ Lớn được sáp nhập lại thành Vùng Sài Gòn - Chợ Lớn (Région de Saigon - Cholon) (thời kì Pháp

thuộc); đơn vị này tương đương cấp tổng ở các tỉnh Đứng đầu một hộ là hộ trưởng Đất Hộ được phiên âm thành Dakao trong sách báo, văn bản thời Pháp thuộc Tên gọi Đa Kao trở nên phổ biến rộng rãi tại Sài Gòn từ thập kỉ 1950 trở về sau

Hiện nay phường Đa Kao có hơn 40 cán bộ, công chức làm việc tại phường

và khoảng 10 cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa, bộ phận nhận trả kết quả và tiếp dân Mặc dù công tác cải cách hành chính tại phường, được đánh giá là

có hiệu quả, quá trình thực hiện vẫn còn bộc lộ một số nhược điểm mà nguyên nhân chủ yếu là do năng lực, nhận thức của cán bộ trực tiếp giải quyết TTHC, cách thức

tổ chức thực hiện chưa thực sự tốt như mong đợi và thiếu các đánh giá định lượng

về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, việc xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực còn chậm và chưa đầy đủ, thủ tục hành chính còn nhiều Trong năm 2019 tại UBND phường Đa Kao, Quận 1 tỷ lệ giải quyết hồ

sơ đạt 79%, đến năm 2020 tỷ lệ này tăng lên 83% Về cơ bản tỷ lệ giải quyết hồ sơ tại UBND phường Đa Kao, Quận 1 có tăng so với năm 2019 nhưng không như kỳ vọng của người dân trên địa bàn Cũng trong 2020 đã tiếp nhận 08 đơn thư góp ý, phản ánh về thái độ phục vụ của cán bộ trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính; tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của người dân đạt 81% giảm so với năm

2019 Người dân và các tổ chức vẫn còn gặp khó khăn, phiền hà trong quá trình giao dịch các thủ tục hành chính công đặc biệt trong việc thực hiện chuyển đổi sang thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến do ảnh hưởng của dịch bệnh Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc và giảm lòng tin của người

dân Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh” Kết quả nghiên cứu là cơ sở

đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao Trên cơ sở

đó, đưa ra các hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Ủy ban nhân dân phường Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau đây:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao

- Đề xuất các hàm ý về các yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, nội dung nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố

Hồ Chí Minh?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

- Có những hàm ý nào về các yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh?

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể như sau:

Nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, đồng thời hiệu chỉnh thang

đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đi trước để đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sơ bộ Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở xây dựng thang đo và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng: Được sử dụng đo lường các yếu tố ảnh hưởng mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao Mẫu nghiên cứu trong nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 250 khách hàng Dữ liệu được thu thập bằng khảo sát thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn được tác giả phát trực tiếp đến khánh hàng để phỏng vấn và nhận kết quả ngay Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 gồm đánh giá độ tin cậy của các thang đo với kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định Barlett và KMO Phân tích hồi quy đo lường ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao bằng kiểm định F

và mức ý nghĩa Sig

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công

Đối tượng khảo sát là người dân sinh sống trên địa bàn phường Đa Kao đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho Ủy ban nhân dân phường Đa Kao có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ hành chính công, Ủy ban nhân dân phường Đa Kao sẽ đánh giá được dịch vụ hành chính công tại thời điểm nghiên cứu có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không, qua đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đang cung cấp Kết quả này có thể ứng dụng thực hiện tại Ủy ban nhân dân các phường trên địa bàn Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

1.6 Bố cục đề tài

Nghiên cứu này có bố cục chia làm 5 chương Nội dung chính của từng chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan tới đề tài Chương này cũng trình bày tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và xây dựng thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu để thu thập dữ liệu nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, mô hình hồi quy của các

yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, kiểm định các vi phạm hồi quy và giả thuyết nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trình bày các hàm ý nhằm cải thiện các yếu tố về chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Chương này cũng trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu, những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh

Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là

hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của

pháp luật Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi

là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo Gronroos (1990), dịch

vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó Philip Kotler (2013) cho rằng:

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Như vậy dịch vụ là sự tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ Trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển Quản lý hành chính công được thực hiện bởi các công chức, những người làm việc trong các cơ quan, tổ chức công ở mọi cấp của chính phủ và có nhiều nhiệm vụ khác nhau Trong đó có thể là thu thập và phân tích số liệu thống kê, giám sát quỹ, soạn thảo luật, phát triển chính sách, thi hành chính sách của chính phủ Công chức

có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau như nhà phân tích chính sách, biên tập, nhà quản lý của các cơ quan tổ chức nhà nước ở mọi cấp

Theo Huỳnh Văn Thái và Lê Thị Kim Anh (2020), dịch vụ hành chính công

là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ

này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến

là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước Về cơ bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A Boyne và cộng sự, 2010) Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuần túy - pure public goods and services) mà Chính phủ

là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy

chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội,

tổ chức)… Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa

và dịch vụ công không thuần khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng) Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí Đó là các dịch vụ như: y

tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ

có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh

việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó; Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Tuy nhiên, cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất đó

là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman & cộng sự, 1985) Đặc biệt, SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 nhân tố sau: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình

Mức độ tin cậy (Reliability): Mức độ tin cậy liên quan đến việc cung cấp

dịch vụ cho khách hàng như đã hứa theo cách đáng tin cậy và chính xác (Lovelock

& Wirtz, 2011) Tổ chức sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì tổ chức luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các tổ chức sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào

Mức độ đáp ứng (Responsiness): Mức độ đáp ứng liên quan đến sự sẵn lòng

của một tổ chức để giúp đỡ khách hàng của mình và cung cấp dịch vụ nhanh chóng (Jagger & Plooy, 2007) Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là khả năng đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong tổ chức sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và

thực hiện nó một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của

bạn

Sự đảm bảo (Assurance): Wang và Shieh (2006) mô tả sự đảm bảo là kiến

thức và phép lịch sự của nhân viên khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và tự tin Đây là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với tổ chức Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp

những thắc mắc một cách chi tiết

Mức độ đồng cảm (Empathy): Mức độ đồng cảm mô tả khả năng của tổ chức

để chăm sóc và cung cấp sự chú ý cá nhân cho khách hàng của mình (Coetzee & cộng sự, 2013) Mức độ đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng Làm việc vào

những thời gian thuận tiện

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình đề cập đến những

thứ vật chất mà khách hàng có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ; chúng bao gồm các cơ sở, tài liệu bằng văn bản hoặc sự xuất hiện của nhân viên (Zeithaml

& cộng sự, 2012) Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách đó là tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến nhân tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của tổ chức được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong tổ chức ăn

mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của tổ chức có liên quan đến

dịch vụ trông rất đẹp

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, như vậy chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do

đó cùng mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau, ở các giai đoạn khác nhau

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Mặc dù có nhiều khái niệm về yếu tố chất lượng dịch vụ nhưng tất cả các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước đều chứng minh các yếu tố chất lượng dịch vụ đều khởi nguồn từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp tác động trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng Tương tự như vậy, các cơ quan hành chính công cũng nổ lực xây dựng các yếu chất về chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007) Nghiên cứu của Chih-Tung Hsiao and Jie-

Shin Lin (2008), chất lượng dịch vụ công tại Đài Loan cho thấy trong môi trường cạnh tranh, khu vực công đã được tổ chức tương đối khác so với cách tổ chức truyền thống Các tổ chức cung cấp dịch vụ công tập trung vào các khách hàng giống như khu vực tư nhân là sự đổi mới theo định hướng khách hàng Nghiên cứu của Ramseook-Munhurun và cộng sự (2010), sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công và so sánh những điều này với nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ do một bộ phận dịch vụ công đặc biệt ở Mauritius cung cấp

Tại Việt Nam, Bộ Trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số BNV, ngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc phê duyệt Đề án xây dựng phương pháp

1383/QĐ-đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước Qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức Dựa trên thang

đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tình Bình Dương Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công có sáu nhân tố là: sự tin cậy,

cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có ba biến quan sát Nguyễn Hữu Thịnh (2018), khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Thới An Đông, quận Bình Thủy, Thành phố Cần Thơ, đã xác định được sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân gồm: công chức trực tiếp giải quyết vụ việc, thủ tục hành chính, kết quả và thời gian cung ứng dịch vụ, phản ánh kiến nghị, tiếp cận dịch vụ và phí, lệ phí với tổng cộng 29 yếu tố. Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, chính sách

chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân

về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo

sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ

sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ

sơ nhanh chóng, Ngoài ra, cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp; Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch Bên cạnh đó, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ

và cán bộ giải quyết hồ sơ; Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng, chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) sẽ phụ thuộc vào việc đánh giá kết quả sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Theo đó, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Tương tự Philip Kotler, Oliver (1999)

và Zineldin (2000) cũng cho rằng sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ với những mong đợi trước đó của chính họ Fornell (1992), sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được, sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được hiểu như là phản ứng của khách

hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thức tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Còn theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận được với mong đợi của khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Nó được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng Còn nếu kết quả dịch vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng

và hơn nữa, nếu kết quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó Theo Ferh và Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu Quan điểm này phần nào trùng với Kang và Jeffrey (2004) khi cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính

là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng

Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân là việc

họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó Đó là một dạng cảm giác về tâm

lý sau khi nhu cầu của người dân đã được thỏa mãn Sự hài lòng của người dân được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; người dân sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu không căn cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì người dân khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay

không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của người dân, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của người dân về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của người dân trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nước Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Thứ nhất, hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Thứ hai, biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Thứ ba, để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành

vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Thứ tư, để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác quản

lý xã hội của Nhà nước (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Thứ năm, để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền đề khách hàng hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Thứ sáu, để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan hành chính có thể

dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Thứ bảy, qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng khách hàng đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó

có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi khách hàng

và công tác quản lý nhà nước (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Thứ tám, để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Thứ chín, để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào

đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ nói chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu

về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor,1992; Spreng

và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân trong DVHCC

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản

lý nhà nước Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó

có những điều chỉnh cho phù hợp

2.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công

2.3.1 Nghiên cứu trong nước

Ngô Hồng Lan Thảo (2016), với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” Nghiên cứu được khảo sát trên 174 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương đã sử dụng 06 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công gồm theo thứ tự tác động mạnh nhất là Thái độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên và cuối cùng là Sự đồng cảm

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

(Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, 2016)

Phạm Thanh Tâm (2019) với nghiên cứu “Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh” nhằm chỉ ra các yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của người dân ở tỉnh Tây Ninh Cuộc điều tra chính thức được thực hiện với kích thước mẫu là 210 người dân Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Sự hữu hình

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Thanh Tâm (2019)

(Nguồn: Phạm Thanh Tâm, 2019)

Sự tin cậy Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Sự hữu hình

Sự hài lòng của người dân

Nguyễn Văn Thích (2020) với nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đã

sử dụng 360 phiếu khảo sát được gửi đến 360 cá nhân trực tiếp sử dụng DVHCC tại

Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả là nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC tại tại Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: Quy trình thủ tục, năng lực phục vụ, thời gian giải quyết hợp lý, thái độ phục vụ, tiếp cận dễ dàng,

cơ sở vật chất

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thích (2020)

(Nguồn: Nguyễn Văn Thích, 2020)

Lê Kim Phụng (2020) với nghiên cứu “Hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công đối với lĩnh vực đất đai tại quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ”

Từ số liệu khảo sát thuận tiện 200 người dân, nhóm tác giả sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui bội… để phân tích Kết quả cho thấy có 06 nhân tố