CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG ĐA KAO, QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - TRƢƠNG THỊ KHÁNH LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG ĐA KAO, QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 TP Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2021 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - TRƢƠNG THỊ KHÁNH LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG ĐA KAO, QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH HÕA TP Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2021 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH HÕA Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Học viện Hàng không Việt Nam ngày… tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƢƠNG THỊ KHÁNH LINH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/02/1994 Nơi sinh: Bến Tre Ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1781020008 I- Tên đề tài Các yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về lòng mức độ hài lòng, tạo điều kiện cho các nghiên cứu tƣơng lai Cụ thể là đánh giá sự ảnh hƣởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Trên cơ sở đó, đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Ủy ban nhân dân phƣờng III- Ngày giao nhiệm vụ: 11/9/2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/8/2021 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Trƣơng Thị Khánh Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý thầy cô Học viện Hàng không Việt Nam đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian học tại trƣờng Đặc biệt, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hƣớng dẫn - TS Nguyễn Đình Hòa đã trực tiếp chỉ bảo tận tình và hƣớng dẫn tác giả trong suốt quá trình viết chuyên đề luận văn này Vì thời gian nghiên cứu có hạn và kiến thức hạn chế nên bài nghiên cứu không tránh đƣợc khỏi những thiếu sót Vậy kính mong sự đóng góp của Quý Thầy Cô cũng nhƣ Hội đồng Bảo vệ Luận văn Thạc Sĩ để bài luận văn của tác giả đƣợc hoàn thiện hơn và mở ra hƣớng nghiên cứu sâu hơn trong tƣơng lai Tác giả xin chân thành cảm ơn và kính chúc sức khỏe Họ và tên của Tác giả Luận văn Trƣơng Thị Khánh Linh iii TÓM TẮT Với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh” luận văn đã đạt đƣợc những mục tiêu sau: Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao; Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao; Đề xuất các hàm ý về các yếu tố ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên hai phƣơng pháp nghiên cứu gồm phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, đồng thời hiệu chỉnh thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 07 thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao đƣợc sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hƣởng theo hệ số Beta giảm dần nhƣ sau: yếu tố Thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất (β = 0,335), tiếp theo là yếu tố Năng lực, trình độ của nhân viên với (β = 0,276), tiếp theo là yếu tố Thời gian giải quyết hợp lý với (β = 0,262), tiếp theo là yếu tố Thời gian giải quyết hợp lý với (β = 0,203), tiếp theo là yếu tố Cơ sở vật chất với (β = 0,174), tiếp theo là yếu tố Sự đồng cảm với (β = 0,155) và yếu tố tác động yếu nhất là Sự tin cậy với (β = 0,128) iv Từ khoá: Mức độ hài lòng; Mức độ hài lòng của khách hàng; Dịch vụ hành chính công; Hài lòng dịch vụ hành chính công; Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1 v ABSTRACT With the research topic “Factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City” the thesis has achieved the following objectives: The following objectives: Identify factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao ward, District 1, Ho Chi Minh City; Measuring the influence of factors on customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City; Proposing implications on factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City The study was carried out based on two research methods including qualitative research method and quantitative research method Qualitative research aims to explore the factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services, and at the same time calibrate the scale of the factors in the proposed research model Quantitative research is used to measure the factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City Collected data were processed using SPSS 23.0 software Research results show that in 7 components, the factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City are arranged in the following order: The level of influence according to the Beta coefficient gradually decreases as follows: The service attitude factor has the strongest impact (β = 0.335), followed by the Employee's capacity and qualifications (β = 0.276), followed by the factor Reasonable settlement time with (β = 0.262), followed by the factor Reasonable settlement time with (β = 0.203), followed by the Facility factor with (β = 0.174 ), followed by the factor Empathy with (β = 0.155) and the weakest influencing factor is Reliability with (β = 0.128) vi Keywords: Satisfaction level; Customer satisfaction level; Public administrative services; Satisfied with public administrative services; People's Committee of Da Kao Ward, District 1