Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ digital marketing tại công ty conando

Với sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng xã hội, Internet ngày nay thìviệc ứng dụng tiếp thị số Digital Marketing vào các hoạt động kinh doanh, tiếp thịcủa doanh nghiệp ngày càng

NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ DIGITAL MARKETING

TẠI CÔNG TY CONANDO”

GVHD : Th.S HỒ DIỆU KHÁNH SVTH : ĐỖ THANH TÂM

LỚP : K22 QTM2 MSSV : 2221227811

Đà Nẵng - Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụDigital Marketing của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando” làbài nghiên cứu của riêng mình tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trang cuối cùng của luậnvăn này, tôi xin cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn nàychưa từng được công bố hoặc được sử dụng ở những nơi khác

Các số liệu và kết quả đã nghiên cứu trong đề tài là được cung cấp một phần

từ phía công ty Conando cùng với kết quả khảo sát SPSS thu thập được hoàn toànkhông sao chép đề tài nghiên cứu nào tương tự

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng

đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường

Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệConando đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành bài khóa luận

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với ThS Hồ Diệu khách – Trưởng

bộ môn Quản trị, Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng

đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Đà nẵng, ngày 26 tháng 4 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thanh Tâm

TL_AVG Số trung bình của nhân tố “Dễ sử dụng”

TC_AVG Số trung bình của nhân tố “Độ tin cậy”

HT_AVG Số trung bình của nhân tố “Hệ thống sẵn có”

PH_AVG Số trung bình của nhân tố “Sự phản hồi từ khách

hàng”

CL_AVG Số trung bình của nhân tố “Chất lượng dịch vụ”

DANH MỤC BẢ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 9

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 10

Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU -ECSI 12

Hình 1 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

Y Hình 2.1: Bảng Thống kê tổng SL nhân sự Conando (bao gồm nhân viên full time, part-time & cộng tác viên) trong nửa cuối năm 2019 26

Hình 2.2: Biểu đồ Doanh thu trong 3 năm qua Conando 30

Hình 2.3 Các khách hàng và đối tác của công ty 32

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33

Hình 3.2 : Biểu đồ về giới tính 41

Hình 3.3: Biểu đồ về độ tuổi 42

Hình 3.4: Biểu đồ về nghề nghiệp 44

Hình 3.5: Biểu đồ về thu nhập 45

Hình 3.6: Biểu đồ về lựa chọn biết đến dịch vụ từ bạn bè, người thân 46

Hình 3.7: Biểu đồ về lựa chọn biết đến dịch vụ từ Mạng tìm kiếm 47

Hình 3.8: Biểu đồ về lựa chọn biết đến dịch vụ từ Mạng xã hội 48

Hình 3.9: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 65

Hình 3.10: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 66

Hình 3.11: Biểu đồ Scatter Plot 66

DANH MỤC HÌ

Bảng 2.1 Thông Tin Pháp Lý Công Ty Conando 14

Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức SEODO 17

Bảng 2.3 Sơ đồ tổ chức SAYHI 18

Bảng 2.4 Sơ đồ tổ chức ADDO 21

Bảng 2.5: Cơ Cấu Phòng Ban Công Ty Conando 25

Bảng 2.6:Bảng Doanh thu trong 3 năm qua Conando 30

Y Bảng 3.1: Bảng thống kê về giới tính 42

Bảng 3.2: Bảng thống kê về độ tuổi 43

Bảng 3.3: Bảng thống kê về nghề nghiệp 44

Bảng 3.4Bảng thống kê về thu nhập 45

Bảng 3.5: Bảng thống kê về lựa chọn biết đến dịch vụ từ bạn bè, người thân 46

Bảng 3.6: Bảng thống kê về lựa chọn biết đến dịch vụ từ Mạng tìm kiếm 47

Bảng 3.7: Bảng thống kê về lựa chọn biết đến dịch vụ từ Mạng xã hội 48

Bảng 3.8: Các mức giá trị Cronbach’s Alpha 49

Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TL (1) 50

Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TL (2) 50

Bảng 3.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TC (1) 50

Bảng 3.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TC (2) 51

Bảng 3.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến HT (1) 51

Bảng 3.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến HT (2) 52

Bảng 3.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến PH (1) 52

Bảng 3.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến PH (2) 53

Bảng 3.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến CL (1) 54

Bảng 3.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến CL (2) 54

Bảng 3.19: Các mức giá trị Factor Loading 55

Bảng 3.20: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 56

Bảng 3.21: Kiểm định phương sai trích biến phụ thuộc 57

Bảng 3.22: Kiểm định KMO biến độc lập 57

Bảng 3.23: Kiểm định phương sai trích biến độc lập 59

Bảng 3.24: Bảng phân tích ma trận xoay 60

Bảng 3.25: Bảng tóm tắt sự thay đổi thước đo của các nhân tố 60

Bảng 3.26: Bảng phân tích tương quan 62

Bảng 3.27: Bảng phân tích hồi quy 63

Bảng 3.28: Bảng phân tích Anova (Hồi quy) 63

Bảng 3.29: Bảng phân tích hệ số hồi quy 64

Bảng 4.1: Bảng thống kê tác động của giới tính đến chất lượng dịch vụ 67

Bảng 4 2: Bảng phân tích Independent Samples Test giữa giới tính và chất lượng dịch vụ 67

Bảng 4.3: Bảng kiểm định đồng nhất giữa độ tuổi và chất lượng đào tạo 68

Bảng 4.4: Bảng phân tích ANOVA giữa Độ Tuổi và Chất Lượng dịch vụ 68

Bảng 4.5: Bảng kiểm định đồng nhất giữa Thu Nhập và Chất Lượng dịch vụ 68

Bảng 4.6: Bảng phân tích ANOVA giữa Thu nhập và Chất Lượng dịch vụ 69

Bảng 4.7: Bảng kiểm định đồng nhất giữa Nghề nghiệp và Chất Lượng dịch vụ 69

Bảng 4.8: Bảng phân tích ANOVA giữa Nghề nghiệp và Chất Lượng dịch vụ 69

Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 70

Bảng 4.10: Bảng tóm tắt kết quả 5 nhân tố sau khi phân tích ma trận xoay 72

Bảng 4.11: Bảng tóm tắt kết luận giả thuyết 72

Bảng 4.12: Bảng đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ 72

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU 5

1.1 Giới thiệu 5

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 5

1.1.2 Phân loại khách hàng 5

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 6

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 6

1.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 6

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 7

1.3 Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng 8

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 1 8

1.3.2 Mô hình nghiên cứu 2: 10

1.3.3 Mô hình nghiên cứu 3: 11

1.4 Đề xuất mô hình 12

1.4.1 Lý do chọn mô hình 12

1.4.2 Mô hình đề tài 13

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO 14

2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập 14

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty truyền thông và công nghệ Conandp 22

2.2.1 Khái quát về công ty truyền thông và công nghệ Conando 22

2.2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty truyền thông và công nghệ Conando 25

2.2.3 Tình hình kinh doanh tại công ty truyền thông và công nghệ Conando 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Thiết kế nghiên cứu 33

3.2 Mẫu nghiên cứu 40

3.3 Thu thập dữ liệu 40

3.4 Phân tích và xử lý số liệu 41

3.4.1 Phân tích mô tả dữ liệu 41

3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49

3.4.4 Xây dựng mô hinh hồi quy và tương quan 61

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67

4.1 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến nhân khẩu học đối với sự lòng trung thành của khách hàng 67

4.1.1 Tác động của Giới tính đến chất lượng dịch vụ 67

4.1.2 Tác động của Độ tuổi đến chất lượng dịch vụ 68

4.1.3 Tác động của Thu nhập đến chất lượng dịch vụ 68

4.1.4 Tác động của Thu nhập đến chất lượng dịch vụ 69

4.2 Đánh giá kết quả khảo sát 70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

5.1 Kết luận 73

5.2 Kiến nghị và giải pháp 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sự bùng nổ của internet đã làm thay đổi hoàn toàn đời sống của con người, cónhiều công cụ hiện đại xuất hiện thay thế những giá trị cũ Digital Marketing là mộttrong những công cụ hiện đại đang được phát triển mạnh tại Việt Nam

Với sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng xã hội, Internet ngày nay thìviệc ứng dụng tiếp thị số Digital Marketing vào các hoạt động kinh doanh, tiếp thịcủa doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến hơn.Với việc nghiên cứu và áp dụngDigital Marketing, sẽ giúp cho lĩnh vực mà bạn đang muốn phát triển có thể tiếp cậnđược lượng lớn khách hàng tiềm năng, tạo dựng được uy tín thương hiệu, gia tăngdoanh thu, tiết kiệm chi phí quảng cáo, nhân sự…

Việt Nam là một trong những quôc gia trên thế giới có tốc độ gia tăng nhanhchóng số người sử dụng Internet Theo báo cáo thống kê số liệu từ trang We AreSocial vào tháng 1/2018:

- Có hơn 4 tỷ người trên thế giới sử dụng Internet 6 giờ mỗi ngày.Năm 2018Việt Nam có hơn 96 triệu dân trong đó 35% là dân thành thị.Trong số đó, nhữngngười sử dụng Internet chiếm 67% tức là 64 triệu người

- Khoảng thời gian sử dụng trung bình mỗi ngày của người dùng Internet tạiViệt Nam là 6 giờ 52 phút trong đó được chia ra 3 khoảng thời gian với 3 mục đích

sử dụng: 2 giờ 37 phút dành cho việc sử dụng mạng xã hội, 2 giờ 43 phút để xemvideo trực tuyến, và 1 giờ 21 phút còn lại để nghe nhạc online

- Ngoài ra, có hơn 55 triệu người Việt Nam họ sử dụng mạng xã hội, chiếm 57%

số người sử dụng Internet.Trong đó mạng xã hội phổ biến nhất lần lượt là:Facebook (61%), Youtube (59%), Facebook Messenger (47%), Zalo (45%)

- Loại hình truyền thông được sử dụng rộng rãi và hiệu quả nhất nhằm quảng báthương hiệu, sản phẩm tại Việt Nam lần lượt là: Quảng cáo Online (43%), quảngcáo trên tivi (24%), quảng cáo Poster (6%)…

Nhận thấy được sự phát triển của công nghệ cùng với mạng xã hội, Internet tạiViệt Nam, các công ty, cá nhân bắt đầu học hỏi về cách làm Digital Marketing đểthu hút thêm khách hàng, gia tăng sự quan tâm về thương hiệu của mình Tại Việt

Nam có các thành phố có các công ty, các cá nhân sử dụng Digital Marketing phổbiến và rộng rãi như TP.HCM, Hà Nội Và bên cạnh đó thì các trường Đại Họccũng đưa môn Digital Marketing trở thành môn học để giảng dạy chẳng hạn nhưFPT Ngoài ra còn có các trung tâm, khóa học được mở ra để đào tạo DigitalMarketing các đối tượng học viên là học sinh, sinh viên, những người làm kinhdoanh, những người mong muốn làm trong lĩnh vực Digital Marketing… Ở cácthành phố lớn như Hà Nội, 2 Hồ Chí Minh thì những trung tâm này khá là nhiều,còn ở Đà Nẵng thì Digital Marketing nói chung và việc đào tạo Digital Marketing

từ các trung tâm, trường học vẫn còn ít và chưa phát triển mạnh như các thành phốlớn khác tại Việt Nam

Mỗi nơi đào tạo Digital Marketing đều có chất lượng và uy tín khác nhau Vànơi nào cũng muốn nâng cao chất lượng trong công tác đào tạo để đáp ứng đượcnhững nhu cầu của học viên Tại Đà Nẵng thì việc đào tạo Digital Marketing vẫncòn ít và chưa phổ biến, vậy câu hỏi làm thế nào để nâng cao uy tín thương hiệu củatrung tâm, công ty đào tạo so với các trung tâm, công ty khác? Làm thế nào để thuhút học viên? Làm thế nào để học viên có thể đạt được những gì họ mong muốn sauquá trình đào tạo? Chính vì thế, tôi đã quyết định chọn nội dung đề tài bài nghiêncứu là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Digital Marketing tạicông ty Conando” Thông qua bài nghiên cứu, có thể hiểu hơn về mức độ các nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó công ty Conando sẽ có những địnhhướng chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình nhằmxây dựng uy tín thương hiệu và đáp ứng được nhu cầu của học viên

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sửdụng dịch vụ Digital Marketing

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ Digital Marketing của Công ty Cổ phần Truyền thông vàCông nghệ Conando

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chấtlượng dịch vụ Digital Marketing tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệConando

- Xác định mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ Digital Marketng hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanhnghiệp đang và đã từng sử dụng dịch vụ Digital Marketing tại Công ty Cổ phầnTruyền thông và Công nghệ Conando ít nhất 6 tháng

+ Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 04/2020, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu nhập số liệu sơcấp thông tin, chạy số liệu bằng phần mềm SPSS, phân tích, đánh giá kết luận và đềxuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu

02/2020 Phạm vi về nội dung nghiên cứu:

Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối vớikhách hàng sử dụng dịch vụ Digital Marketing tại Công ty Cổ phần Truyền thông

và Công nghệ Conando

4 Phương pháp nghiên cứu

- Quy trình thực hiện nghiên cứu:

+ Nghiên cứu định tính

+ Nghiên cứu định lượng

- Các thông tin sau thu thập được từ việc khảo sát sẽ được xử lý bằng phần

mềm SPSS Các thang đo sẽ được chạy và đánh giá bằng các phương pháp nhưphân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phântích tương quan và hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

5 Nội dung nghiên cứu

Cung cấp thông tin thực tế về các biến số có thể tác động đến sự thõa mãn củakhách hàng sử dụng dịch vụ Digital Marketing

Làm cơ sở cho Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando thamkhảo để hoạch định chiến lược kinh doanh của mình và hình thành các chiến lượcMarketing cho dịch vụ Digital Marketing

Giúp Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando tập trung tốt hơntrong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ Digital Marketing và phân phốicác nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốthơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng (customer là gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp

đang nổ lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng

là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ

1.1.1.1 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

Như đề cập tới ở trên, đó là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp cónhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất họ là những người

mà bạn có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại Bao gồm:

- Cá nhân

- Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ

cạnh tranh)

- Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện

Chủ doanh nghiệp cần xác định rõ đây là những khách hàng tiềm năng,truyền thống hay là những người trực tiếp đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanhnghiệp Vì vậy chủ doanh nghiệp cần có những biện pháp chăm sóc khách hàngnhắm lôi kéo, níu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm mà bạn cung cấp

1.1.1.2 Khách hàng bên trong doanh nghiệp (khách hàng nội bộ)

Là những người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các

bộ phận, phòng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Nói cách dễ hiểu là nhân viên trong công ty là người trực tiếp sản xuất vàtiếp xúc với sản phẩm

Hơn ai hết, nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ.

Họ sẽ là những người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn

Nhân viên công ty cũng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nhất Chính vìvậy, mở rộng mối quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa và đo lường khác nhau về “sự hài lòng của khách hàng”

Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳvọng của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thànhdựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự sosánh giữa hiện thực và kỳ vọng Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay khônghài lòng

Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọngcủa một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (haykết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng làmột thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc mộtcảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước vànhững gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mongmuốn”

1.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

* Lòng trung thành:

- Được định nghĩa bởi Chaudhuri (1999) như là một sự cam kết về việc sẽ muahoặc sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích và sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của mộtthương hiệu nào đó trong tương lai

- Theo Getty và Thompson (1994), lòng trung thành của khách hàng xảy ra khi

có sự lặp đi lặp lại việc mua hàng của cùng những khách hàng và họ sẵn sàng giớithiệu sản phẩm cho những khách hàng khác mà hoàn toàn không có bất kỳ lợi íchnào

- Oliver (1999) xác định lòng trung thành như một cam kết sâu sắc mua lại

hoặc tái bảo trợ một sản phẩm ưa thích hoặc dịch vụ trong tương lai, mặc dù ảnhhưởng của tình huống và những nỗ lực tiếp thị có khả năng gây chuyển đổi hành vi

Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự hài lòng là yếu tố quân trọng để giảithích sự trung thành của khách hàng (Anderson và Sullivan, 1993; Bolton vàDrew,1991) Trong lĩnh vực viễn thông di động, nghiên cứu trên thế giới đã chỉ rarằng sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự trung thành hành vi như là chi tiêu

và duy trì tiếp tục sử dụng duujch vụ của khách hàng (Mittal và Kamakura, 2001).Những khách hàng có sự hài lòng cao sẽ có khuynh hướng tiếp tục chi tiêu cho dịch

vụ cao hơn và dễ chấp nhận hơn đối với hành vi tăng giá của nhà cung cấp hay giảmgiá của đối thủ cạnh tranh (Turel và Serenko, 2004)

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng thường có những yêu cầu và mong đợi khác nhau về sản phẩm dịch

vụ mà công ty cung cấp, những kỳ vọng của khách hàng cũng có nhiều khả năngthay đổi theo thời gian Tuy nhiên những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp và giá cả dịch vụ

đó như thế nào

Sự hài lòng của khách hàng được xác định và đo lường bởi rất nhiều yếu tố Do

đó để nhận định được chính xác các yếu tố này còn phụ thuộc vào tính chất của dịch

vụ và đặc điểm của môi trường nghiên cứu

Nếu nghiên cứu từ các doanh nghiệp nhằm tìm ra yếu tố giữ chân và tạo rakhách hàng, thì sự hài lòng có liên kết với sự trung thành của khách hàng không?Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mặc dù sự hài lòng không có nghĩa là trung thành,nhưng những khách hàng cảm thấy hài lòng có thể sẽ trung thành với sản phẩm hơn

so với những khách hàng cảm thấy không hài lòng

Bất kì chương trình nào đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng cần phảiđược xây dựng dựa trên những yếu tố quyết định chính có liên quan đến các mụctiêu chương trình, các kiểu thước đo, v.v Có hai phương pháp đo lường: trực tiếp

và gián tiếp

Phương pháp trực tiếp khá rõ ràng với người được khảo sát bởi chúng tạo ra khảnăng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá.Một số phương pháp phổ biến:

- Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm

- Khảo sát qua điện thoại

- Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,…

Tuy nhiên, nó vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm như độ chính xác, độ tin cậy và đôikhi là tính hiệu quả

Trong khi phương pháp gián tiếp lại xử lí tốt các nhận thức cụ thể Người đượckhảo sát có thể không biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này đểliên hệ đến mức độ hài lòng chung Có thể sử dụng nhiều phương pháp để xác định/luận ra tầm quan trọng Một số phương pháp như:

- Quan sát hành vi

- Phương pháp thử nghiệm

Vấn đề quan trọng nhất là chọn phương pháp cũng như thước đo phù hợp, từ

đó khiến chúng mang lại hiệu quả tốt nhất Ví dụ, các thước đo theo thời gian vàthước đo tỷ lệ thích hợp hơn đối với các chương trình cải tiến đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng và sàng lọc các nhận thức khách hàng Còn các thước đo theodanh mục sản phẩm và số thứ tự thích hợp hơn trong việc thu thập nhận thức chunghoặc ở dạng “thô” của khách hàng

Cần chú ý rằng trong thực tế, người ta thường sử dụng ít nhất hai thước đo.Nên liên kết các thước đo này lại với nhau trong một mô hình kinh doanh hợp nhất.Bên cạnh đó, cũng cần liên kết thước đo sự hài lòng với các thước đo tác động kinhdoanh để đưa ra những kết quả chính xác Một số thước đo tham khảo như: Sự hàilòng, Ý định giới thiệu, Ý định mua lại,…

1.3 Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 1

Dựa trên những phân tích tổng quan nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến lòngtrung thành thương hiệu của khách hàng, tác giả lựa chọn hướng tiếp cận mô hìnhnghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu thông qua

biến trung gian, tham khảo chính là mô hình nghiên cứu của tác giả Younes và cộng

sự (2013) vì có sự tương đồng về lĩnh vực nghiên cứu là ngân hàng bán lẻ, đốitượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân và mục tiêu nghiên cứu là lòng trungthành của khách hàng đối với thương hiệu như đã phân tích ở trên

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu bao gồm:

- Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ tổng thể tác động tích cực đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Giả thuyết H2: Uy tín thương hiệu tác động tích cực đến sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ

- Giả thuyết H3: Trách nhiệm xã hội tác động tích cực đến sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ

- Giả thuyết H4: Sự hài lòng của khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thànhthương hiệu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Giả thuyết H5: Chi phí chuyển đổi tác động đến việc chuyển đổi từ sự hài lòngđến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Giả thuyết H6: Cam kết từ mối quan hệ tác động đến việc chuyển đổi từ sự hàilòng đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

 Tài liệu: ThS BÙI VĨNH THANH (Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam, Chi nhánh Tây Tiền Giang) và NCS TRẦN HỮU ÁI (Trường Đại học VănHiến)

1.3.2 Mô hình nghiên cứu 2:

Trong nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, tác giả đề xuất mô hình mà hài lòng đóngvai trò là yếu tố trung gian giữa đồng cảm, tin cậy tiếp cận, yếu tố hữu hình, tươngtác khách hàng, giá, hình ảnh và lòng trung thành

Đồng thời, hài lòng và phàn nàn là hai tiền tố ảnh hưởng trực tiếp đến trung thành Mô hình lý thuyết đề xuất như

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó:

H1a: Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng của khách hàng với lòng trung thành.H1b: Có mối quan hệ âm giữa sự hài lòng của khách hàng với sự phàn nàn

H2: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng.H3: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.H4: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố tiếp cận và sự hài lòng của khách hàng.H5: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.H6: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố tương tác khách hàng và sự hài lòng củakhách hàng.

H7: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng.H8: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố giá và sự hài lòng của khách hàng

H9a: Có sự liên kết mạnh mẽ hơn giữa hài lòng và trung thành của khách hàng nam

Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng

của các quốc gia EU - ECSI

(Nguồn: ECSI Technical Committee (1998), European CustomerSatisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National PilotProjects Report Prepared for the ECSI Steering Committee)

sự hài lòng của khách hàng.Và dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài chính lànghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, xét thấy rằng môhình SERVQUAL chính là mô hình thích hợp để tiến hành đo lường các biến sốnghiên cứu của đề tài

1.4.2 Mô hình đề tài

Nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu, nhận thấy được sự tương thích và phùhợp của các biến số nghiên cứu của mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cáccộng sự, 1988) và các biến số cần nghiên cứu của đề tài.Vì vậy, mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ SERVQUAL được chọn để đề xuất sử dụng và làm nền tảng choviệc nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu đề ra của bài nghiên cứu

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TẠI

CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO 2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập

Thông Tin Pháp Lý Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando

Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando

Tên viết tắt: CONANDO JSC

Địa chỉ: Tầng 2, tòa nhà Báo Đà Nẵng, số 06 Trần Phú, Phường Thạch

Thang, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam

Bảng 2.1 Thông Tin Pháp Lý Công Ty Conando

*Mô hình kinh doanh: Holding Company

Một trong những ưu điểm của holdings là quyền tự chủ của các công ty con Tuynhiên, việc xây dựng các hệ tiêu chuẩn về quản trị, tài chính, kinh doanh đểholdings có thể kiểm soát chặt chẽ các công ty con lại là thách thức không nhỏ.

Nhận diện hình thức holding:

Conando phát triển doanh nghiệp dựa trên mô hình Holding Company Là môhình quản trị tập đoàn với Conando là công ty mẹ và các công ty con được pháttriển từ các dự án thành công Có sự tách biệt giữa việc quyết định chiến lược vàquyết định điều hành kinh doanh của các nhà quản lý cấp cao ở công ty mẹ

Phạm vi các dự án tập trung ở 2 lĩnh vực: Dịch vụ và thương mại

Không chỉ tạo ra ưu thế trong việc dễ dàng tiếp cận với các nguồn vốn (kể cả vốnvay ngân hàng), chính sự phần định chức năng rõ ràng của các công ty con trongcấu trúc của một holdings sẽ giúp Doanh nghiệp tránh được sự đổ vỡ theo xu hướngdây chuyền

Conando phát triển doanh nghiệp dựa trên mô hình Holding Company Là môhình quản trị tập đoàn với Conando là công ty mẹ và các công ty con được pháttriển từ các dự án thành công

Phạm vi các dự án tập trung ở 2 lĩnh vực: Dịch vụ và thương mại

 Các công ty con và dự án trực thuộc Conando:

 Công ty TNHH Truyền thông SEODO

Thông tin chung

- Loại hình hoạt động: Công ty TNHH Hai Thành Viên trở lên

- Dịch vụ SEO WEBSITE - Giúp website của bạn lên top hàng chục nghìn từ

khóa; Thương hiệu của bạn được biết đến rộng rãi trên tất cả phương tiện Internet

và hơn hết là tỉ lệ chuyển đổi từ người truy cập website thành khách hàng là đượctối ưu ở mức cao nhất

Thành tựu

- Top 5 đơn vị cung cấp dịch vụ SEO lớn nhất Việt Nam

- SEODO đã thành công với 85 dự án

- Các từ khóa “dịch vụ seo” và “báo giá seo” thì SEODO luôn nằm trong TOP 1các đơn vị cung cấp

Giá trị SEODO

 Văn hóa tập trung vào khách hàng

 Triết lý “Doing the right thing”

 Quy trình chi tiết

 Kiểm soát và báo cáo

 Hợp đồng đảm bảo

Quy trình hoạt động:

 Quy trình báo giá seo

 Tiếp nhận thông tin: SEODO tiếp nhận yêu cầu dịch vụ SEO với thông tin về

sản phẩm, website, mục tiêu SEO WEBSITE

 Nghiên cứu SEO: SEODO nghiên cứu về sản phẩm, hành vi mua hàng, từ

khóa, website, đối thủ cạnh tranh để lượng hóa thành các chỉ số

 Xây dựng chiến lược SEO: Team SEO sẽ dựa vào kết quả nghiên cứu để đưa

ra chiến lược SEO phù hợp giúp từ khóa lên TOP Google đúng hạn và bềnvững

 Lập kế hoạch SEO và báo giá SEO: SEODO xây dựng kế hoạch chi tiết theo

từng hạng mục công việc kết hợp với ngân sách tương ứng để đưa ra báo giáSEO cho khách hàng

Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Truyền thông SEODO

Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức SEODO

 Công ty TNHH Thương mại và Du lịch SAYHI

Là Công ty lữ hành chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch trong nước và ngoàinước; Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ hiệu quả về kinh nghiệm du lịch tự túc

Ra đời sau hơn 1 năm ươm tạo và xây dựng mạng lưới khách hàng bền vững từ hệthống digital Marketing: Blog du lịch, Youtube, Fanpage và các kênh social khác…

Giới thiệu chung

- Loại hình hoạt động: Công ty TNHH Hai Thành Viên trở lên

Giá trị của Sayhi Travel

Mong muốn trở thành kênh tư vấn và hỗ trợ hiệu quả để việc đi du lịch tự túc trởnên tự do, thoải mái và đầy trải nghiệm cho khách hàng

Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Thương mại và Du lịch SAYHI

Bảng 2.3 Sơ đồ tổ chức SAYHI

 Công ty TNHH Truyền thông BRANDO

BRANDO là đơn vị cung cấp các giải pháp liên quan đến thương hiệu chodoanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) trên nền tảng Digital Marketing

Giới thiệu chung

- Loại hình hoạt động: Công ty TNHH Một Thành Viên

 Tầm nhìn

“Trở thành đơn vị truyền thông quảng cáo & xây dựng thương hiệu hàng đầu

miền Trung”

Dịch vụ

- Hoạt động truyền thông quảng cáo:

 Booking PR báo chí, banner trên báo điện tử; Facebook Ads; GoogleAds; Tik Tok

- Sản xuất bộ nhận diện thương hiệu:

 Thiết kế: Logo, Tagline, Slogan, Brandname;

 Bộ nhận diện thương hiệu văn phòng;

 Bộ nhận diện thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ

- Sản xuất kênh và vật phẩm truyền thông:

 Thiết kế Website thương hiệu; Sản xuất TVC, hình ảnh thương hiệu

- Truyền thông quảng cáo và thương hiệu:

 Owned Media - Xây dựng & quản trị các kênh Fanpage Facebook, Zalo,Instagram, Website, Youtube, Email,

 Paid Media - Trả tiền cho hoạt động truyền thông: Booking báo điện tử,bảng quảng cáo ngoài trời, trong nhà,

 Earned media - Quan hệ công chúng ( PR) - Xây dựng bộ nhận diệnthương hiệu

Công việc chính

- Content:

 Lên kế hoạch Content

 Viết Content dự án (Social, hữu ích, sản phẩm/dịch vụ và bán hàng)

 Viết Content cộng đồng

 Quản trị Fanpage (Đăng bài, xây dựng, tối ưu Fanpage)

 Chạy và tối ưu quảng cáo (Facebook & Google)

 Viết bài PR

- Creative:

 Thiết kế (Full Stack hình ảnh trên các nền tảng Facebook, Google,Website và in ấn)

 Edit Video

 Branding (Nghiên cứu thương hiệu, nghiên cứu khách hàng mục tiêu,hoạch định chiến lược thương hiệu, đánh giá sức cạnh tranh của cácthương hiệu trên thị trường)

 Dự án ADDO

ADDO là một Booking Review Agency thuộc CONANDO CORP Ra đời với

sứ mệnh giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm/dịch vụ trên các kênh truyền thôngđịa phương như Fanpage cộng đồng, Blog Review, KOLs…để từ đó giúp hoạt độngquảng bá của doanh nghiệp diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm và hiệu quả

ADDO có hệ thống và đối tác tại hơn 30 tỉnh thành lớn của Việt Nam Giúpdoanh nghiệp tập trung đúng tệp khách hàng mục tiêu từng tỉnh thành, từng nhómngành nghề cụ thể

Trụ sở chính: 70 Phan Thanh, Hải Châu, Đà Nẵng

Nguyên tắc làm việc

 Tìm hiểu kỹ về doanh nghiệp:

Trước khi tiến hành các hạng mục dịch vụ, ADDO sẽ nghiên cứu về sản phẩm,thị trường mục tiêu từng tỉnh thành để tư vấn và đưa ra phương án triển khai khả thivới mục tiêu tối đa hiệu quả truyền thông và giảm chi phí tối đa cho doanh nghiệp

 Cung cấp những kênh uy tín, hiệu quả:

Những kênh truyền thông địa phương của ADDO cung cấp luôn phải đáp ứng độ

uy tín và hiệu quả cho doanh nghiệp ADDO sàng lọc và làm việc theo quy định rõràng và chuyện nghiệp với các đối tác của mình để mang lại trải nghiệm khách hàngtốt nhất

 Nội dung truyền thông chất lượng:

ADDO tư vấn nội dung triển khai phù hợp với thông điệp truyền thông chính củadoanh nghiệp, sáng tạo Content phù hợp với từng kênh để dễ dàng tiếp cận và manglại hiệu quả cho chiến dịch

Sơ đồ tổ chức ADDO

Thông tin liên hệ:

“Conando tầm nhìn trở thành một tầm đoàn có tầm vóc tại Việt Nam

Mục tiêu niêm yết lên sàn chứng khoán Việt Nam năm 2025 với vốn hóa trên 1000

tỉ đồng.”

 Sứ mệnh:

“Conando đặt cho mình một sứ mệnh xây dựng một tập đoàn khởi nghiệp”

Là nơi mà các dự án kinh doanh được ươm mầm, phát triển và trở thành nhữngdoanh nghiệp mang lại giá trị cho khách hàng, cho Conando và nền kinh tế ViệtNam

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty truyền thông và công nghệ Conandp

2.2.1 Khái quát về công ty truyền thông và công nghệ Conando

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty truyền thông và công nghệ Conando

+ Conando triển khai thực hiện dự án ADDO - là giải pháp cho doanh nghiệpquảng bá sản phẩm trên các kênh truyền thông ĐỊA PHƯƠNG như Fanpage cộngđồng, Blog, KOLs…

+ Conando triển khai thực hiện dự án nội bộ Đại Lý Du Lịch Say Hi và thêm lĩnhvực kinh doanh Đại Lý Du Lịch vào công ty

 Đầu năm 2019

Conando triển khai thực hiện dự án MARCOMDO ACADEMY – Training vềcác khóa học Digital Marketing và tổ chức các sự kiện về Digital Marketing trongcộng đồng Marketer tại Đà Nẵng

+ 02/12/2019 Thành lập Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch SAYHI là công

ty con trực thuộc Conando

Cố vấn chiến lược phát triển, hỗ trợ các công ty trực thuộc và các dự án

BAN KIỂM SOÁT

Là bộ phận được lập ra bởi Ban điều hành nhằm giúp Tổng giám đốc quản trịkiểm tra, giám sát tính hệ thống, tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong việcquản lý, điều hành hoạt động của khối dự án, khối C&D và khối back office

KHỐI C&D

C&D (Construction and Development) là nhóm bộ phận chịu trách nhiệm choviệc thúc đẩy sự phát triển và tăng trưởng của các dự án C&D có nhiệm vụ hỗ trợcác dự án về Marketing, Kinh doanh và Quản trị dự án

KHỐI BACK OFFICE

 Phòng Hành Chính – Hậu cần:

Là bộ phận tổ chức và thực hiện công tác hành chính bao gồm: xây dựng các quyđịnh liên quan đến việc sử dụng tài sản, trang thiết bị của công ty, giám sát việcthực hiện về an ninh trật tự an toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy

nổ Hỗ trợ các phòng ban khác về công tác liên quan tới hành chính văn phòng

 Phòng Tài chính - Kế toán:

Là bộ phận có chức năng tổ chức thực hiện các mặt công tác sau: hạch toán kếtoán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu,chi tài chính, lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị; tham mưucho lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấphành chế độ tài chính – kế toán…

 Phòng Nhân sự:

Là bộ phận chịu trách nhiệm cho việc tuyển dụng, lương thưởng và phúc lợi(C&B), đào tạo và phát triển nhân sự

 Phòng Pháp chế:

Là bộ phận Tổ chức công tác kiểm tra và xử lý các vụ việc liên quan đến việcchấp hành pháp luật; chấp hành các quy chế, quy định trong Tổng công ty Đảm bảoviệc tuân thủ pháp luật, cũng như những nội quy, quy định nội bộ liên quan đếnpháp lý

KHỐI DỰ ÁN:

Khối dự án bao gồm tất cả các dự án của Conando với nhiệm vụ sản xuất sảnphẩm và mang về nguồn doanh thu cho tổ chức

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty truyền thông và công nghệ Conando

Bảng 2.5: Cơ Cấu Phòng Ban Công Ty Conando

2.2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty truyền thông và công nghệ Conando

2.2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực

*Mục tiêu nguồn nhân lực

Nguồn lực con người là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triểnbền vững Vì vậy CONANDO xác định mục tiêu là luôn đào tạo và phát triển nguồnnhân lực có tác phong chuyên nghiệp, sáng tạo, năng động, có năng lực; xây dựngđội ngũ nhân sự trẻ, có kỹ năng và trình độ cao

*Nòng cốt là nhân sự khởi nghiệp

Đây là nhóm nhân sự mà CONANDO liên tục tìm kiếm và bồi dưỡng Họ làngười có khát vọng khởi nghiệp và không ngại khó khăn để dẫn dắt dự án Với mỗi

nhân sự khởi nghiệp, luôn cho ta thấy được tinh thần nhiệt huyết, chịu tìm hiểu vàhọc hỏi của người trẻ

Tại CONANDO sẽ là cơ hội cho các bạn được phát triển bản thân, không chỉ vềchuyên môn nghiệp vụ và còn về những kĩ năng mềm trong công việc và kĩ năngquản lý để có thể đáp ứng được yêu cầu công việc và thăng tiến

*Cam kết sử dụng nguồn nhân lực

 Sử dụng NLĐ theo đúng quy định của pháp luật

 Thiết lập mối quan hệ bền vững với toàn thể NLĐ

 Chăm lo lợi ích và đảm bảo chính sách, quyền lợi cho NLĐ

 Không ngừng cải thiện môi trường làm việc, mang lại cho nhân viên cơ hội học tập và phát triển bản thân

 Tạo cơ hội cho NLĐ được đào tạo, phát triển các kỹ năng

 Trả đãi ngộ theo thực tế NLĐ

 Chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, trọng dụng nhân tài

Về nhân sự của Conando từ 5 người (năm 2017) - 10 nhân viên full time (2018)tới 20 nhân viên full time (2019) và Hệ thống gần 100 nhân viên part- time, cộngtác viên làm việc tại nhà gia tăng chi phí lên rất cao so với năm 2018 như bảng sau:

Hình 2.1: Bảng Thống kê tổng SL nhân sự Conando (bao gồm nhân viên full

time, part-time & cộng tác viên) trong nửa cuối năm 2019

2.2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ

sẻ với đồng nghiệp những câu chuyện phiếm, trao đổi về những kiến thức, những

2.2.3 Tình hình kinh doanh tại công ty truyền thông và công nghệ Conando 2.2.3.1 Phân tích khách hàng hiện tại của công ty

Đây yếu tố then chốt khi bắt đầu các dự án tại Conando và hầu hết các dự ántrước khi bắt đầu đều đã có hệ thống mang lại khách hàng tiềm năng

Khách hàng hiện tại của Conando xoay quanh khách hàng chủ doanh nghiệpSMEs:

 SEODO & BRANDO: Doanh nghiệp SMEs

 ADDO: Chủ cửa hàng, Doanh nghiệp SMEs

 MARCOMDO: Chủ doanh nghiệp, sinh viên và người đi làm

 SAYHI: Khách hàng lẻ và chủ doanh nghiệp (khách đoàn)

2.2.3.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm

- Năm 2017 - 2018

+ Conando triển khai thực hiện dự án SEODO - tập trung vào các giải phápGoogle Marketing giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng hơn trên ;;Websitevới dịch vụ SEO Web là trọng tâm

+ Conando triển khai thực hiện dự án ADDO - là giải pháp cho doanh nghiệpquảng bá sản phẩm trên các kênh truyền thông ĐỊA PHƯƠNG như Fanpage cộngđồng, Blog, KOLs…

+ Conando triển khai thực hiện dự án nội bộ Đại Lý Du Lịch Say Hi và thêm lĩnhvực kinh doanh Đại Lý Du Lịch vào công ty

- Đầu năm 2019

Conando triển khai thực hiện dự án MARCOMDO ACADEMY – Training vềcác khóa học Digital Marketing và tổ chức các sự kiện về Digital Marketing trongcộng đồng Marketer tại Đà Nẵng

- Cuối năm 2019

+ Conando thay đổi từ Công ty TNHH MTV thành Công ty TNHH từ 2 thànhviên trở lên với 3 người góp vốn là: Đoàn Đức Thanh, Thái Doãn Kiên, Phan Thanh

Hà với tên mới là: Công ty TNHH Truyền thông và Công nghệ Conando

+ 02/12/2019 Thành lập Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch SAYHI là công

ty con trực thuộc Conando

phần với tên gọi chính thức tới thời điểm hiện tại: Công ty Cổ phần Truyền thông

và Công nghệ Conando

2.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019

Bên dưới là Bảng báo cáo tóm tắt hoạt động kinh doanh của Conando trong 3năm qua:

1, Doanh thu bán hàng và cung cấp

2, Các khoản giảm trừ doanh thu 21,089,923 39,121,840 78,978,280

3, Doanh thu thuần về bán hàng và

-15, Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 63,345,240 306,716,105 2,255,604,218

16, Chi phí thuế TNDN hiện hành 12,669,048 61,343,221 451,120,843

-18, Lợi nhuận sau thuế thu nhập

Bảng 2.6:Bảng Doanh thu trong 3 năm qua Conando

Hình 2.2: Biểu đồ Doanh thu trong 3 năm qua Conando

Qua bảng bảng doanh thu trong 3 năm qua của công ty Conando ta có thể đánhgiá tình hình hoạt động của công ty như sau:

- Doanh thu thuần: Trong năm 2017-2018 doanh thu thuần năm 2018 là2,046,242,160 đồng tăng 588,439,083 đồng, tức là tăng 1,4 lần so với năm 2017,doanh thu thuần của năm 2018 có tốc độ tăng trưởng là 40,36% Trong năm 2018-

2019 doanh thu thuần năm 2019 là 6,252,713,308 đồng tăng 4,206,471,148 đồng,tức là tăng gấp 3,06 lần so với năm 2018 và tốc độ tăng trưởng là 205,6% Cho thấydoanh thu thuần của công ty có xu hướng tăng mạnh qua các năm

- Tổng chi phí: Trong năm 2017 – 2018, tổng chi phí bao gồm chi phí tàichính, chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí khác trong đó chiphí bán hàng của năm 2018 là 223,592,879 đồng tăng 29,309,848 đồng, tức là tăng1,15 lần so với năm 2017 và chiếm tỷ lệ 28,61% trong tổng chi phí năm 2018 Chíphí quản lý doanh nghiệp của năm 2018 là 557,903,456 đồng tăng 246,971,625đồng, tức là tăng 1,79 lần so với năm 2017 và chiếm tỷ lệ nhiều nhất 71,39% trongtổng chi phí năm 2018 Nhờ chi phí quản lý doanh nghiệp mà tổng chi phí năm

2018 tăng 276,281,473 đồng, tức là tăng 2 lần và chiếm tỷ lệ 54,69% so với năm2017.

Trong năm 2018 – 2019, tổng chi phí bao gồm chi phí tài chính, chi phí bánhàng, chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí khác trong đó chi phí bán hàng củanăm 2019 là 567,890,200 đồng tăng 344,297,321 đồng, tức là tăng 2,54 lần so vớinăm 2018 và chiếm tỷ lệ 33,05% trong tổng chi phí năm 2019 Chí phí quản lýdoanh nghiệp của năm 2019 là 1,150,290,890 đồng tăng 582,400,690 đồng, tức làtăng 2,03 lần so với năm 2018 và chiếm tỷ lệ nhiều nhất 66,95% trong tổng chi phínăm 2019 Nhờ chi phí quản lý doanh nghiệp mà tổng chi phí năm 2019 tăng936,684,755 đồng, tức là tăng 2,2 lần và chiếm tỷ lệ 119,86 % so với năm 2018

- Lợi nhuận trước thuế: Trong năm 2017-2018, lợi nhuận trước thuế năm 2018

là 306,716,105 đồng tăng 243,370,865 đồng, tức là tăng gấp 4,84 lần so với năm

2017, lợi nhuận trước thuế của năm 2018 có tốc độ tăng trưởng là 384,2% Trongnăm 2018-2019, lợi nhuận trước thuế năm 2019 là 2,255,604,218 đồng tăng1,948,888,113 đồng, tức là tăng gấp 7.35 lần so với năm 2018, lợi nhuận trước thuếcủa năm 2018 có tốc độ tăng trưởng là 635,4% Cho thấy lợi nhuận trước thuế củacông ty có xu hướng tăng mạnh qua các năm

Hình 2.3 Các khách hàng và đối tác của công ty