Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ digital marketing tại công ty conando

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DIGITAL MARKETING TẠI CÔNG TY CONANDO” GVHD : Th.S HỒ DIỆU KHÁNH SVTH : ĐỖ THANH TÂM LỚP : K22 QTM2 MSSV : 2221227811 Đà Nẵng - Năm 2020 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hồ Diệu Khánh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Digital Marketing của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando” là bài nghiên cứu của riêng mình tôi Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trang cuối cùng của luận văn này, tôi xin cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng ở những nơi khác Các số liệu và kết quả đã nghiên cứu trong đề tài là được cung cấp một phần từ phía công ty Conando cùng với kết quả khảo sát SPSS thu thập được hoàn toàn không sao chép đề tài nghiên cứu nào tương tự Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành bài khóa luận Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với ThS Hồ Diệu khách – Trưởng bộ môn Quản trị, Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn Đà nẵng, ngày 26 tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Đỗ Thanh Tâm SVTH: Đỗ Thanh Tâm Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hồ Diệu Khánh TNHH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH MTV P.TGĐ Trách nhiện hữu hạn NLĐ Trách nhiện hữu hạn Một thành viên SL Phòng Tổng giám đốc VND Nguồn lao động PT Số lượng TL Việt Nam đồng TC Khách hàng biết đến dịch vụ qua các phương tiện HT Dễ sử dụng PH Độ tin cậy CL Hệ thống sẵn có TL_AVG Sự phản hồi từ khách hàng TC_AVG Chất lượng dịch vụ HT_AVG Số trung bình của nhân tố “Dễ sử dụng” Số trung bình của nhân tố “Độ tin cậy” PH_AVG Số trung bình của nhân tố “Hệ thống sẵn có” Số trung bình của nhân tố “Sự phản hồi từ khách CL_AVG hàng” Số trung bình của nhân tố “Chất lượng dịch vụ” SVTH: Đỗ Thanh Tâm Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hồ Diệu Khánh DANH MỤC BẢ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 9 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 10 Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU - ECSI 12 Hình 1 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 13 Y Hình 2.1: Bảng Thống kê tổng SL nhân sự Conando (bao gồm nhân viên full time, part-time & cộng tác viên) trong nửa cuối năm 2019 26 Hình 2.2: Biểu đồ Doanh thu trong 3 năm qua Conando 30 Hình 2.3 Các khách hàng và đối tác của công ty 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33 Hình 3.2 : Biểu đồ về giới tính .41 Hình 3.3: Biểu đồ về độ tuổi 42 Hình 3.4: Biểu đồ về nghề nghiệp 44 Hình 3.5: Biểu đồ về thu nhập .45 Hình 3.6: Biểu đồ về lựa chọn biết đến dịch vụ từ bạn bè, người thân 46 Hình 3.7: Biểu đồ về lựa chọn biết đến dịch vụ từ Mạng tìm kiếm .47 Hình 3.8: Biểu đồ về lựa chọn biết đến dịch vụ từ Mạng xã hội 48 Hình 3.9: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 65 Hình 3.10: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot .66 Hình 3.11: Biểu đồ Scatter Plot 66 SVTH: Đỗ Thanh Tâm Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hồ Diệu Khánh DANH MỤC HÌ Bảng 2.1 Thông Tin Pháp Lý Công Ty Conando 14 Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức SEODO 17 Bảng 2.3 Sơ đồ tổ chức SAYHI 18 Bảng 2.4 Sơ đồ tổ chức ADDO 21 Bảng 2.5: Cơ Cấu Phòng Ban Công Ty Conando 25 Bảng 2.6:Bảng Doanh thu trong 3 năm qua Conando 30 Y Bảng 3.1: Bảng thống kê về giới tính 42 Bảng 3.2: Bảng thống kê về độ tuổi .43 Bảng 3.3: Bảng thống kê về nghề nghiệp 44 Bảng 3.4Bảng thống kê về thu nhập 45 Bảng 3.5: Bảng thống kê về lựa chọn biết đến dịch vụ từ bạn bè, người thân .46 Bảng 3.6: Bảng thống kê về lựa chọn biết đến dịch vụ từ Mạng tìm kiếm 47 Bảng 3.7: Bảng thống kê về lựa chọn biết đến dịch vụ từ Mạng xã hội .48 Bảng 3.8: Các mức giá trị Cronbach’s Alpha .49 Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TL (1) .50 Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TL (2) 50 Bảng 3.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TC (1) 50 Bảng 3.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TC (2) 51 Bảng 3.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến HT (1) 51 Bảng 3.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến HT (2) 52 Bảng 3.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến PH (1) 52 Bảng 3.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến PH (2) 53 Bảng 3.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến CL (1) 54 Bảng 3.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến CL (2) 54 Bảng 3.19: Các mức giá trị Factor Loading 55 Bảng 3.20: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 56 Bảng 3.21: Kiểm định phương sai trích biến phụ thuộc 57 Bảng 3.22: Kiểm định KMO biến độc lập .57 SVTH: Đỗ Thanh Tâm Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hồ Diệu Khánh Bảng 3.23: Kiểm định phương sai trích biến độc lập 59 Bảng 3.24: Bảng phân tích ma trận xoay 60 Bảng 3.25: Bảng tóm tắt sự thay đổi thước đo của các nhân tố 60 Bảng 3.26: Bảng phân tích tương quan 62 Bảng 3.27: Bảng phân tích hồi quy .63 Bảng 3.28: Bảng phân tích Anova (Hồi quy) 63 Bảng 3.29: Bảng phân tích hệ số hồi quy 64 Bảng 4.1: Bảng thống kê tác động của giới tính đến chất lượng dịch vụ 67 Bảng 4 2: Bảng phân tích Independent Samples Test giữa giới tính và chất lượng dịch vụ 67 Bảng 4.3: Bảng kiểm định đồng nhất giữa độ tuổi và chất lượng đào tạo 68 Bảng 4.4: Bảng phân tích ANOVA giữa Độ Tuổi và Chất Lượng dịch vụ .68 Bảng 4.5: Bảng kiểm định đồng nhất giữa Thu Nhập và Chất Lượng dịch vụ 68 Bảng 4.6: Bảng phân tích ANOVA giữa Thu nhập và Chất Lượng dịch vụ 69 Bảng 4.7: Bảng kiểm định đồng nhất giữa Nghề nghiệp và Chất Lượng dịch vụ 69 Bảng 4.8: Bảng phân tích ANOVA giữa Nghề nghiệp và Chất Lượng dịch vụ 69 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .70 Bảng 4.10: Bảng tóm tắt kết quả 5 nhân tố sau khi phân tích ma trận xoay 72 Bảng 4.11: Bảng tóm tắt kết luận giả thuyết 72 Bảng 4.12: Bảng đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ 72 SVTH: Đỗ Thanh Tâm Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hồ Diệu Khánh MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU 5 1.1 Giới thiệu 5 1.1.1 Khái niệm về khách hàng .5 1.1.2 Phân loại khách hàng 5 1.2 Sự hài lòng của khách hàng 6 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 6 1.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 6 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .7 1.3 Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng 8 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 1 8 1.3.2 Mô hình nghiên cứu 2: 10 1.3.3 Mô hình nghiên cứu 3: 11 1.4 Đề xuất mô hình .12 1.4.1 Lý do chọn mô hình .12 1.4.2 Mô hình đề tài 13 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO 14 2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập 14 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty truyền thông và công nghệ Conandp 22 2.2.1 Khái quát về công ty truyền thông và công nghệ Conando .22 2.2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty truyền thông và công nghệ Conando 25 2.2.3 Tình hình kinh doanh tại công ty truyền thông và công nghệ Conando 27 SVTH: Đỗ Thanh Tâm Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hồ Diệu Khánh CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2 Mẫu nghiên cứu 40 3.3 Thu thập dữ liệu 40 3.4 Phân tích và xử lý số liệu 41 3.4.1 Phân tích mô tả dữ liệu .41 3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .49 3.4.4 Xây dựng mô hinh hồi quy và tương quan 61 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 4.1 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến nhân khẩu học đối với sự lòng trung thành của khách hàng 67 4.1.1 Tác động của Giới tính đến chất lượng dịch vụ .67 4.1.2 Tác động của Độ tuổi đến chất lượng dịch vụ 68 4.1.3 Tác động của Thu nhập đến chất lượng dịch vụ 68 4.1.4 Tác động của Thu nhập đến chất lượng dịch vụ 69 4.2 Đánh giá kết quả khảo sát 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị và giải pháp 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Đỗ Thanh Tâm Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hồ Diệu Khánh PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Sự bùng nổ của internet đã làm thay đổi hoàn toàn đời sống của con người, có nhiều công cụ hiện đại xuất hiện thay thế những giá trị cũ Digital Marketing là một trong những công cụ hiện đại đang được phát triển mạnh tại Việt Nam Với sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng xã hội, Internet ngày nay thì việc ứng dụng tiếp thị số Digital Marketing vào các hoạt động kinh doanh, tiếp thị của doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến hơn.Với việc nghiên cứu và áp dụng Digital Marketing, sẽ giúp cho lĩnh vực mà bạn đang muốn phát triển có thể tiếp cận được lượng lớn khách hàng tiềm năng, tạo dựng được uy tín thương hiệu, gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí quảng cáo, nhân sự… Việt Nam là một trong những quôc gia trên thế giới có tốc độ gia tăng nhanh chóng số người sử dụng Internet Theo báo cáo thống kê số liệu từ trang We Are Social vào tháng 1/2018: - Có hơn 4 tỷ người trên thế giới sử dụng Internet 6 giờ mỗi ngày.Năm 2018 Việt Nam có hơn 96 triệu dân trong đó 35% là dân thành thị.Trong số đó, những người sử dụng Internet chiếm 67% tức là 64 triệu người - Khoảng thời gian sử dụng trung bình mỗi ngày của người dùng Internet tại Việt Nam là 6 giờ 52 phút trong đó được chia ra 3 khoảng thời gian với 3 mục đích sử dụng: 2 giờ 37 phút dành cho việc sử dụng mạng xã hội, 2 giờ 43 phút để xem video trực tuyến, và 1 giờ 21 phút còn lại để nghe nhạc online - Ngoài ra, có hơn 55 triệu người Việt Nam họ sử dụng mạng xã hội, chiếm 57% số người sử dụng Internet.Trong đó mạng xã hội phổ biến nhất lần lượt là: Facebook (61%), Youtube (59%), Facebook Messenger (47%), Zalo (45%) - Loại hình truyền thông được sử dụng rộng rãi và hiệu quả nhất nhằm quảng bá thương hiệu, sản phẩm tại Việt Nam lần lượt là: Quảng cáo Online (43%), quảng cáo trên tivi (24%), quảng cáo Poster (6%)… Nhận thấy được sự phát triển của công nghệ cùng với mạng xã hội, Internet tại Việt Nam, các công ty, cá nhân bắt đầu học hỏi về cách làm Digital Marketing để thu hút thêm khách hàng, gia tăng sự quan tâm về thương hiệu của mình Tại Việt SVTH: Đỗ Thanh Tâm Trang 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hồ Diệu Khánh Nam có các thành phố có các công ty, các cá nhân sử dụng Digital Marketing phổ biến và rộng rãi như TP.HCM, Hà Nội Và bên cạnh đó thì các trường Đại Học cũng đưa môn Digital Marketing trở thành môn học để giảng dạy chẳng hạn như FPT Ngoài ra còn có các trung tâm, khóa học được mở ra để đào tạo Digital Marketing các đối tượng học viên là học sinh, sinh viên, những người làm kinh doanh, những người mong muốn làm trong lĩnh vực Digital Marketing… Ở các thành phố lớn như Hà Nội, 2 Hồ Chí Minh thì những trung tâm này khá là nhiều, còn ở Đà Nẵng thì Digital Marketing nói chung và việc đào tạo Digital Marketing từ các trung tâm, trường học vẫn còn ít và chưa phát triển mạnh như các thành phố lớn khác tại Việt Nam Mỗi nơi đào tạo Digital Marketing đều có chất lượng và uy tín khác nhau Và nơi nào cũng muốn nâng cao chất lượng trong công tác đào tạo để đáp ứng được những nhu cầu của học viên Tại Đà Nẵng thì việc đào tạo Digital Marketing vẫn còn ít và chưa phổ biến, vậy câu hỏi làm thế nào để nâng cao uy tín thương hiệu của trung tâm, công ty đào tạo so với các trung tâm, công ty khác? Làm thế nào để thu hút học viên? Làm thế nào để học viên có thể đạt được những gì họ mong muốn sau quá trình đào tạo? Chính vì thế, tôi đã quyết định chọn nội dung đề tài bài nghiên cứu là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Digital Marketing tại công ty Conando” Thông qua bài nghiên cứu, có thể hiểu hơn về mức độ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó công ty Conando sẽ có những định hướng chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình nhằm xây dựng uy tín thương hiệu và đáp ứng được nhu cầu của học viên 2 Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Digital Marketing - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Digital Marketing của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Conando SVTH: Đỗ Thanh Tâm Trang 2