Đang tải... (xem toàn văn)
Với mong muốn nghiên cứuđể xác định được các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách du lịchvà đề ra một số kiến nghị chính sách nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạtđộng này, ngườ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - NGUYỄN LAN THANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - NGUYỄN LAN THANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN Đà Nẵng, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS.TS Lê Đức Toàn – người Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tác giả có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất Xin chân thành cảm ơn Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Duy Tân đã hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn này Trong quá trình thực hiện Luận văn, do hạn chế về lý luận cũng như kinh nghiệm nghiên cứu của bản thân chưa nhiều, ngoài ra nguồn tài liệu nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, Quý Thầy/ Cô giáo và các bạn học viên để đề tài được hoàn thiện hơn Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG” là công trình nghiên cứu khoa học của cá nhân tôi, chưa được công bố và sử dụng ở bất cứ một công trình nghiên cứu nào Nội dung của Luận văn dựa trên quan điểm cá nhân của tác giả, trên cơ sở nghiên cứu lý luận, tổng hợp thực tiễn với sự hướng dẫn khoa học của thầy PGS.TS Lê Đức Toàn Các số liệu được trình bày trong luận văn được thu thập từ nhiều nguồn số liệu và liên hệ thực tế để viết ra Không sao chép bất kỳ công trình của tác giả nào Các số liệu kết quả trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 4 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu .4 5 Tổng quan nghiên cứu 5 6 Kết cấu của đề tài 12 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN .13 1.1 Tổng quan về điểm đến và lòng trung thành 13 1.1.1 Điểm đến du lịch 13 1.1.2 Lòng trung thành của khách hàng .17 1.1.3 Lòng trung thành đối với điểm đến .18 1.1.4 Lý thuyết và mô hình đo lường lòng trung thành điểm đến 22 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng .28 1.2 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành điểm đến 29 1.2.1 Quá trình trãi nghiệm đến lòng trung thành của khách hàng 29 1.2.2 Tác động của sự thõa mãn đến lòng trung thành của du khách 29 1.2.3 Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Tổng quan về điểm đến du lịch Đà Nẵng .33 2.1.1 Đặc điểm điểm đến du lịch Đà Nẵng 33 2.1.2 Thực trạng phát triển du lịch Đà Nẵng 38 2.2 Mô hình và hệ thống giả thuyết nghiên cứu 42 2.2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu .42 2.2.2 Hệ thống giả thuyết nghiên cứu 44 2.3 Quy trình nghiên cứu 46 2.4 Thiết kế thang đo các nhân tố 50 2.5 Phương pháp phân tích 54 2.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .54 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định - CFA: 55 2.5.4 Phân tích mô hình đa cấu trúc tuyến tính - SEM 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG .58 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 58 3.2 Kết quả kiểm định thang đo các nhân tố 60 3.2.1 Thang đo nhân tố lòng trung thành .60 3.2.2 Thang đo nhân tố tác động đến lòng trung thành 61 3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 65 3.3.1 Nhân tố Lòng trung thành 65 3.3.2 Nhân tố Thõa mãn .66 3.3.3 Các nhân tố tác động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn .67 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định 71 3.5 Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng 73 3.5.1 Kết quả phân tích đa cấu trúc tuyến tính .73 3.5.2 Kết quả kiểm định hệ thống giả thuyết nghiên cứu .74 3.5.3 Bình luận kết quả 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78 CHƯƠNG 4 HÀM Ý QUẢN TRỊ .79 4.1 Tổng kết kết quả nghiên cứu 79 4.2 Hàm ý quản trị .80 4.2.1 Nhân tố hữu hình 80 4.2.2 Nhân tố Sự tin cậy .81 4.2.3 Nhân tố Sự đáp ứng .81 4.2.4 Nhân tố Sự đảm bảo 82 4.2.5 Nhân tố Sự đồng cảm 83 4.2.6 Nhân tố Giá cả (GC) 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Khách du lịch nội địa đến Đà Nẵng năm 2019 trung 40 2.1 Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2008 - 2020 41 2.2 Câu hỏi thành phần thang đo lòng trung thành 50 2.3 Câu hỏi thành phần thang đo thõa mãn 50 2.4 Câu hỏi thành phần thang đo Hữu hình 51 2.5 Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Tin cậy 51 2.6 Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Đáp ứng 52 2.7 Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Đảm bảo 53 2.8 Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Đồng cảm 53 2.9 Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Giá cả 54 2.10 Quy mô và cơ cấu mẫu nghiên cứu 58 3.1 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố trung thành 60 3.2 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Thõa mãn 61 3.3 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Hữu hình 61 3.4 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Tin cậy 62 3.5 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đáp ứng 63 3.6 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đảm bảo 63 3.7 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đồng cảm 64 3.8 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Giá cả 64 3.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá nhân tố Lòng 65 3.10 thành Kết quả phân tích nhân tố khám phá nhân tố Thõa mãn 66 3.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác 67 3.12 động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn lần 1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác 68 3.13 động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn lần 1 69 3.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác 70 3.15 động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn lần cuối Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác 74 3.16 75 3.17 động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn lần cuối Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết quả ước lượng mức độ tác động của các nhân tố đến Số hiệu Tên bảng Trang bảng lòng trung thành của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Các thành tố của một điểm đến du lịch (Mike and 15 1.2 Caster, 2007) 26 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của 44 2.2 47 3.1 Parasuraman (1985) 72 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 73 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 3.3 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định - CFA 77 Kết quả phân tích Đa cấu trúc tuyến tính - SEM Mô hình nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố tác động đến lòng trung trung thành của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng