Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực tại risemount premier resort danang

TRƯỜNG DU LỊCHBÁO CÁO THỰC TẬP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ K

TRƯỜNG DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI

RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG VÀ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI RISEMOUNT PREMIER

RESORT DANANG 1

1.1 Thống kê mô tả mẫu 1

1.1.1 Mô tả mẫu 1

1.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 1

1.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 7

1.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 10

1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 10

1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 13

CHƯƠNG 2: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 15

2.1 Kết luận 15

2.2 Khuyến nghị 15

2.2.1 Nhân tố “Độ tin cậy” 15

2.2.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” 16

2.2.3 Nhân tố “Tính đảm bảo” 16

2.2.4 Nhân tố “Sự đồng cảm” 17

2.2.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 18

Trong những năm trở lại đây, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵngnói riêng đã có chuyển biến khởi sắc Hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ lưu trú, ẩmthực, vui chơi – giải trí được quan tâm và đầu tư phát triển một cách nhanh chóng, toàn diện.Khi cuộc sống của con người nâng cao, đồng nghĩa với việc đòi hỏi nhiều về vật chất lẫn tinhthần, thì nhu cầu của con người ngày càng lớn

Chính vì vậy, khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ nào đó, họ đòi hỏi có yêu cầu cao vềchất lượng, tính chính xác trong quá trình cung cấp dịch vụ Vì thế có nhiều nguyên nhân tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn – Nhàhàng, sản phẩm chính là dịch vụ đòi hỏi không mắc lỗi Với những điều trên, RisemountPremier Resort Danang thuộc CTCP Thương mại và Dịch vụ Mỹ Khê trực thuộc Tập đoànXây dựng và Phát triển Vicoland đã chú trọng đến từng nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng Khu nghỉ dưỡng tọa lạc tại ví trí đắc địa gần biển Mỹ An đầy thơ mộng, sẽ mang đếncho du khách nơi đây một không gian bình yên bên sông – River, núi – Mountain, biển trời –Sea Khu nghỉ dưỡng gồm 97 phòng nghỉ, chia thành 6 hạng phòng thiết kế lấy cảm hứng từphong cách Santorini thuộc Hy Lạp Điểm xuyến cho không gian lãng mạn, thần tiên là dànhoa giấy trên ban công sắt mềm mại chỉ có tại Risemount Nơi đây sẽ là địa điểm thích hợp đểcheck-in sống ảo, không những vậy nó còn là địa điểm thu hút những du khách muốn tìm mộtđịa điểm nghỉ dưỡng yên tĩnh

Và những lí do trên, em đã quyết định “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực tại Risenmount Premier Resort Danang” làm khóaluận tốt nghiệp của mình Cũng như việc nghiên cứu và tìm ra các vấn đề liên quan đến sự hàilòng của con người trong cuộc sống là điều rất cần thiết mà doanh nghiệp đang quan tâm đến

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG VÀ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM

THỰC TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG

1.1 Thống kê mô tả mẫu

1.1.1 Mô tả mẫu

Việc khảo sát được tiến hành với quy mô 129 khách hàng đang lưu trú tại RisemountPremier Resort Danang thông qua hình thức là phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng.Khi khảo sát kết thúc và kiểm tra sàng lọc, thu về 120 mẫu hợp lệ, tương đương với tỷ lệ93.02% Những mẫu không hợp lệ đã loại bỏ là 6.98% do bỏ phiếu trắng (do sai sót thông tinhoặc câu trả lời bị bỏ trống) Tổng kết, số lượng khảo sát đạt yêu cầu là 120 mẫu

1.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát

Cỡ mẫu thu được 120 quan sát hợp lệ từ dữ liệu bằng bảng hỏi, và sử dụng phần mềmSPSS 20 để thống kê mô tả cấu trúc mẫu từ đó rút ra cái nhìn tổng quan về thông tin nghiêncứu Những điều trên sẽ được diễn giải trên các con số thống kê mô tả qua các yếu tố: Giớitính, độ tuổi, vị trí địa lí, mục đích chuyến đi Kết quả thu được nằm dưới bảng sau:

Bảng 1.0.1 Kết quả thống kê mô tả quan sát

1 Giới tính

Nam

Nữ

6258

51.6748.33

Từ 25 đến 40 tuổi

Từ 40 tuổi đến 60 tuổi

Trên 60 tuổi

58284

48.3323.3311.67

59.172.502.50019.1716.66

38.3327.5026.677.500

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Phần trămtích lũy

Valid

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Trong 120 mẫu khảo sát hợp lệ có 62 phiếu trả lời là nam (chiếm 51.7%), 58 phiếu là nữ(48.3%) Dữ liệu trên đã phản ánh giới tính của khách hàng tại Risemount Premier ResortDanang tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ xấp xỉ là 50:50 Kết quả của mẫu nghiên cứu vẫn đảmbảo tính đại diện về giới tính

Hình

1.0.1

Biểu đồ thống kê giới tính

mô tả độ tuổi của mẫu

Tần số Phần trăm Phần trăm

giá trị

Phần trămtích lũy

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Xét độ tuổi, nghiên cứu cho ra các mẫu bao gồm 20 người dưới 25 tuổi (chiếm tỉ lệ cao thứ 3 là 16.7%), có 58 người trong độ tuổi 25 – 40 tuổi (chiếm tỉ lệ cao nhất là 48.3%), có 38 người trong độ tuổi từ 40 – 60 tuổi (chiếm tỉ lệ cao thứ 2 là 31.7%) và có 4 người trên 60 tuổi (chiếm tỉ lệ thấp nhất là 3.3%) Kết quả đã phản ánh trung bình phần tuổi của mẫu nghiên cứu khá trẻ

Hình 1.0.2 Biểu đồ thống kê độ tuổi

1.1.2.3 Vị trí địa lí

Bảng 0.4 Bảng thống kê mô tả vị trí địa lí của mẫu

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Về vị trí địa lí, mẫu gồm có 71 người thuộc Châu Á (chiếm tỉ lệ cao nhất, 59.2%); 23 ngườiChâu Âu (chiếm 19.2%); 3 người Châu Mỹ (chiếm 2.5%); 3 người Châu Phi (chiếm 2.5%) và

20 người Châu Úc (chiếm 16.7%)

Hình 1.0.3 Biểu đồ thống kê vị trí địa lí

Vị trí địa lí

trăm

Phần trămgiá trị

Phần trămtích lũy

Phần trămtích lũy

Bảng 0.5 Bảng thống kê mô tả mục đích chuyến đi của mẫu

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Trong 120 mẫu hợp lệ đã thu về có 46 người du lịch với mục đích nghỉ dưỡng và giải trí(chiếm 38.3%); 33 người tham quan và học hỏi văn hóa (chiếm 27.5%); 32 người du lịch công

vụ (chiếm 26.7%) và 9 người thăm người thân (chiếm 7.5%)

Hình 1.4

Biểu đồ thống kê mục đích chuyến đi

Nghỉ dưỡng và giải trí Tham quan và học hỏi văn hóa

Du lịch công vụ Thăm người thân

1.1.2.5 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực

Bảng 4.0.6 Bảng thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực

Thống kê mô tả

Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Sự hài lòng với khả năng đáp

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Theo bảng kết quả khảo sát, với thang đo Likert 5 cấp độ, sự hài lòng của khách hàngdựa trên độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình đềutrên mức trung bình với điểm trung bình từ 3.63 đến 4.26

1.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Nên tiến hành bước kiểm định độ tin cậy của các thang đo trước khi tiếp tục các bướcphân tích, để các biến quan sát có mối quan hệ liên kết với nhau và đủ khả năng đo lường, thểhiện rõ ý nghĩa của thang đo Các chỉ số cần có bao gồm Cronbach’s Alpha, hệ số tương quanbiến – tổng và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát

Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’sAlpha lớn hơn 0.6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3.Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy không xuất hiện trường hợp bị loại biến quan sát làm

cho Cronbach’s Alpha của thang đo tăng lên Do vậy, kết luận chung 5 thang đo được thiết kếban đầu đều đảm bảo độ tin cậy, đo lường và đạt yêu cầu và tất cả 19 biến quan sát đều đượcgiữ lại.

Bảng 1.0.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo

STT Biến quan sát

Hệ số tương quan biến – tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ

biến

Cronbach’s Alpha

Biến bị loại

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

 Kiểm định thnag đo “Độ tin cậy”

Nhân tố “Độ tin cậy” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát từ DTC1 đến DTC3,kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.794 >0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều > 0.3 Nên việc tiến hành loại biến không

ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa Kết luận, khi đo lường bằng 3biến quan sát từ DTC1 đến DTC3 khi xét thang đo “Độ tin cậy” là đáng tin cậy.

 Kiểm định thang đo “Khả năng đáp ứng”

Nhân tố “Khả năng đáp ứng” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát từ KN1 đếnKN3, kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.63

> 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến sát đều > 0.3 Nên việc tiến hành loại biếnkhông ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa Kết luận, khi đo lườngbằng 3 biến quan sát từ KN1 đến KN3 khi xét thang đo “Khả năng đáp ứng” là đáng tin cậy

 Kiểm định thang đo “Tính đảm bảo”

Nhân tố “Tính đảm bảo” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát DB1 đến DB3,kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.785 >0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 Nên việc tiến hành loạibiến không ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa Kết luận, khi đolường bằng 3 biến quan sát DB1 đến DB3 khi xét thang đo “Tính đảm bảo” là đáng tin cậy

 Kiểm định thang đo “Sự đồng cảm”

Nhân tố “Sự đồng cảm” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát DC1 đến DC3, kếtquả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.792 > 0.6, các hệ

số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 Nên việc tiến hành loại biến khôngảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa Kết luận, khi đo lường bằng 3biến quan sát DC1 đến DC3 khi xét thang đo “Tính đảm bảo” là đáng tin cậy

 Kiểm định thang đo “Phương tiện hữu hình”

Nhân tố “Phương tiện hữu hình” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát từPTHH1 đến PTHH3, kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronnach’sAlpha bằng 0.855 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 Nênviệc tiến hành loại biến không ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa.Kết luận, khi đo lường bằng 3 biến quan sát PTHH1 đến PTHH3 khi xét thang đo “Phươngtiện hữu hình” là đáng tin cậy.

1.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo, các thang đo sẽđược tiếp tục đánh giá qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập

Phân tích tổng hợp 19 biến quan sát từ các biến độc lập, ta có kết quả sau:

Ở lần phân tích nhân tố khám phá thứ nhất, hệ số KMO = 0.634 > 0.5; Sig của kiểmđịnh Bartlett = 0.000 < 0.05 cho thấy phân tích nhân tố khám phá có thể sử dụng tốt cho tập

dữ liệu Eigenvalue = 1.281 < 1 tại nhân tố thứ 5 và tổng phương sai trích = 71.136% > 50%cho thấy 71.136% của dữ liệu giải thích thông qua 5 nhân tố đo lường thông qua 15 biến quansát và hoàn toàn phù hợp

Bảng 1.0.8 Kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng

KMO and Bartlett's Test

Bảng 1.0.9 Bảng Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Bảng 1.0.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến quan sát

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Kết quả phân tích nhân tố khám phá liên quan đến biến phụ thuộc ta có KMO = 0.714 > 0.5;Sig của kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05 Chỉ có 1 nhân tố được trích ra, với Eigenvalue =2.663 > 1 và tổng phương sai trích = 66.567 > 50% Kết luận, các nhân tố trên giải thích được66.567% sự biến thiên dữ liệu

Bảng 1.0.11 Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Bảng 1.0.12 Bảng Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích

Nhân tố1

HL3 967

HL4

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Bảng 1.13 Kết quả phân tích khám phá cho biến phụ thuộc

CHƯƠNG 2: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ2.1 Kết luận

Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 5 nhân tố, sau khi tiến hành kiểm tra và phân tíchthì kết luận 5 nhân tố đều phù hợp Tóm lại, mô hình đã được hoàn thiện gồm 5 biến độc lập

và 1 biến phụ thuộc

Dựa trên các kết luận từ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ ẩm thực tại Risemount Premier Resort Danang, mức độ ảnh hưởng được xếotheo thứ tự giảm dần như sau: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đồng cảm, (3) Tính đảm bảo,(4) Độ tin cậy, (5) Khả năng đáp ứng Qua những kết quả nhận được giúp các nhà quản trị cóđược cái nhìn tổng quan và thực tế hơn về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực củadoanh nghiệp cũng như những nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng Từ đó, tìm kiếm nhữnggiải pháp hiệu quả nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực.Nhằm đưa khu nghỉ dưỡng hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai

2.2 Khuyến nghị

2.2.1 Nhân tố “Độ tin cậy”

Độ tin cậy ảnh hưởng rất nhiều đến mức đôh hài lòng của khách hàng Cũng như, sự uytín là một trong những điều mà các doanh nghiệp ở bất cử lĩnh vực kinh doanh nào đều muốnđạt được Để tăng cường thêm hiệu quả và sự tin cậy đối với khách hàng, khu nghỉ dưỡng nên

áp dụng một số giải pháp như:

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng với cam kết đã đưa đến với khách hàng Những lờihứa về niềm tin của thương hiệu, cam kết và luôn thực hiện đúng Không nên quảng cáo quámức về khu nghỉ dưỡng, để rồi kết quả khách hàng không nhận được đúng những dịch vụ mà

khu nghỉ dưỡng đã đề ra Nâng cao chiến dịch marketing để đạt ấn tượng và hiệu quả đúng vớithực tế đến với khách hàng.

- Nên tiếp tục đầu tư và kiểm tra định kì các thiết bị máy móc của khu nghỉ dưỡng đểtránh những sai sót, cũng như đảm bảo hơn tính chính xác và bảo mật thông tin khách hàngtrong quá trình cung cấp dich vụ Cũng như, chú trọng việc chủ đông và quan tâm đến việcgiải quyết những vấn đề khó khăn, cấp bách của khách hàng trong trong mọi tình huống

2.2.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng”

Khả năng đáp ứng cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ ẩm thực Nếu khu nghỉ dưỡng không cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sẽgây ra chậm tiến độ trong lịch trình cũng như ấn tượng không tốt đến với khách hàng Vì vậy,khu nghỉ dưỡng nên áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương như:

- Đáp ứng yêu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời: sắpxếp lịch trình làm việc có logic, tăng cường nhân lực trong các thời điểm quá tải lượng kháchđến để đảm bảo khách hàng luôn phục vụ kịp thời Rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục đểtránh lãng phí thời gian chờ đợi trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

- Luôn cung cấp lịch trình các sự kiện, thông tin rõ ràng về dịch vụ khi cung cấp đếnkhách hàng Cũng như, chú trọng vào công tác tuyển dụng và đào tạo để có được một đội ngũnhân viên có kỹ năng chuyên nghiệp, giao tiếp, thái độ phục vụ tốt Luôn truyền tải những nộidung và quy định, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đến nhân viên nhằm nắm bắt rõthông tin một cách rõ ràng, đạt hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng

2.2.3 Nhân tố “Tính đảm bảo”

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố “tính đảm bảo”,khu nghỉ dưỡng cần có những biện pháp rõ ràng như:

- Thái độ phục vụ của nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, thân thiện và trình độ chuyênmôn cao Chính vì vậy, kỹ năng giao tiếp nhanh chạy đi đôi với khả năng nắm bắt và thấu hiểutâm lý khách hàng sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng đạt mức tốt nhất Vì vậy, sựkết hợp giữa biểu hiện phục vụ và kiến thức chuyên môn sẽ tạo thêm niềm tin vững chắc, cảmgiác hài lòng khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có thể khiến họ trửo thành những khách hàngtrung thành của doanh nghiệp.

- Luôn đảm bảo môi trường kháchh hàng sử dụng dịch vụ một cách tố nhát Không gian

sử dụng dịch vụ hấp dẫn, hữu ích để có thể thu hút thị hiếu của khách hàng Đồng thời, phảiđảm bảo sự thoải mái, an toàn nhất cho khách hàng Điều này, giúp cho khách hàng có cảmgiác yên tâm khi sử dụng dịch vụ thông qua quy cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại nhàhàng

2.2.4 Nhân tố “Sự đồng cảm”

Có thể nói, thái độ chăm sóc và quan tâm đến khách hàng là mục tiêu cơ bản của hầu hếtcác lĩnh vực kinh doanh nào cũng phải có Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ Cho nên doanh nghiệp cần áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng như sau:

- Mỗi khách hàng đều có nhu cầu kỳ vọng về dịch vụ khác nhau, vậy doanh nghiệp nêncung cấp dịch vụ tới mỗi khách hàng tận tình, chu đáo như cá thể đặc biệt Do đó, khi cungcấp dịch vụ nên đặt mình vào vị trí của từng khách hàng để có cái nhìn tổng quan hơn về quanđiểm của người sử dụng dịch vụ

- Nên chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi về những yêu cầu của khách hàng khi giải quyếtvấn đề nào đó Sự bố trí của nhà hàng về đội ngũ nhân viên tư vấn tại quầy lễ tân nhà hàng để