Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại sheraton grand danang resort and convention center

TRƯỜNG DU LỊCHKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND DANANG RESORT AND CONVENTION CENTER CH

TRƯỜNG DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND

DANANG RESORT AND CONVENTION CENTER

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG

SVTH : TRẦN THỊ MỸ HẠNH

LỚP : K26 DLK8

MSSV : 26207122642

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2023

TRƯỜNG DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND

DANANG RESORT AND CONVENTION CENTER

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG

SVTH : TRẦN THỊ MỸ HẠNH

LỚP : K26 DLK8

MSSV : 26207122642

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2023

Trước tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và tổchức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tàinày Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy/cô giảng viên tại Trường Du lịch - Đại họcDuy Tân đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

và tạo điều kiện để tôi thực hiện khoá luận tốt nghiệp này

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Th.S Mai Thị Thương – giảng viên đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trong suốt quá trình tôi thựchiện

Tôi trân quý và biết ơn sự quan tâm, ủng hộ của gia đình và bạn bè Đó chính lànguồn động viên tinh thần rất lớn giúp tôi hoàn thành bài khoá luận

Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tạiSheraton Grand Danang Resort & Convention Center đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trongquá trình thực tập và nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành được nội dung khoá luận củamình

Vì kiến thức còn hạn hẹp nên trong quá trình thực hiện khóa luận tôi vẫn còn nhiềuthiếu sót, kính mong nhận được những đóng góp ý kiến, bổ sung từ Quý Thầy/Cô để bàicủa tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tôi xin cam đoan toàn bộ công trình nghiên cứu trong bài khóa luận này là dochính bản thân mình nghiên cứu và hoàn thiện bên cạnh sự giúp đỡ của giảng viên hướngdẫn Mai Thị Thương Những số liệu tôi thu thập được và kết quả của bài làm này là trungthực và không sao chép dưới bất kỳ hình thức nào Mọi trích dẫn, tham khảo đều đượccông bố rõ ràng trong bài khóa luận này Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mỹ Hạnh

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp 3

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung về khách sạn 5

2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 5

2.1.2 Sản phẩm của khách sạn 7

2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 8

2.2 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn 9

2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 11

2.3 Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng 13

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng 13

2.3.2 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng 14

2.4 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng 15

2.4.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương, Bùi Thị Quyên (2021) 15

2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Anh và Huỳnh Văn Thái (2023) 17

2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Hoàng Hà và Nguyễn Thu Nga (2022) 20

2.4.5 Mô hình nghiên cứu của Trần Văn Trọng (2019) 21

2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết 23

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 23

2.5.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 26

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 28

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 29

3.3 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu 34

3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả 34

3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 35

3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 35

3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Pearson 35

3.3.5 Phương pháp phân tích hồi quy 36

3.3.6 Phương pháp phân tích ANOVA 37

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan về Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center 39

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39

4.1.2 Cơ cấu tổ chức 41

4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 46

4.1.4 Đội ngũ lao động 48

4.3 Kết quả phân tích mô hình 52

4.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 52

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

4.3.3 Phân tích hồi quy 60

4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học 64

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 68

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69

5.2 Kết quả nghiên cứu 69

5.3 Các hàm ý chính sách 70

5.3.1 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 71

5.3.2 Nhân tố “Đội ngũ nhân viên” 72

5.3.3 Nhân tố “An ninh an toàn” 73

5.3.4 Nhân tố “Giá cả” 74

5.3.5 Nhân tố “Sự tiện lợi” 75

TIỂU KẾT CHƯƠNG 5 76

KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

ISO International Organization for Standarlization – Tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tếEFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai

APEC Asia-Pacific Economic Cooperation – Diễn đàn Hợp tác Kinh tế

châu Á-Thái Bình DươngOTAs Online Travel Agencies – Đại lí du lịch trực tuyến

BVHTTDL Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

STT Số thứ tự

CSVC Cơ sở vật chất

ANAT An ninh an toàn

DNNV Đội ngũ nhân viên

Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 31

Bảng 3.2 Thang đo Giá cả 32

Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên 32

Bảng 3.4 Thang đo Sự tiện lợi 33

Bảng 3.5 Thang đo An toàn- an ninh 34

Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 34

Bảng 4.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 45

Bảng 4.2 Bảng thông tin về một số outlets trong Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center 48

Bảng 4.3 Bảng thống kê về cơ cấu đội ngũ lao động tại Sheraton Grand DaNang Resort 49

Bảng 4.4 Mô tả các đặc điểm của mẫu khảo sát 51

Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo của “Đội ngũ nhân viên” 53

Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất” 53

Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo “Giá cả” 54

Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo “an ninh an toàn” 54

Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo “sự tiện lợi” 55

Bảng 4.10 Đo lường độ tin cậy của thang đo “sự hài lòng” 55

Bảng 4.11 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 56

Bảng 4.12 Tổng phương sai trích của các biến độc lập 56

Bảng 4.13 Ma trận nhân tố xoay độc lập 57

Bảng 4.14 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59

Bảng 4.15 Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 59

Bảng 4.16 Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 59

Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp đưa vào 1 lượt Enter 61

Bảng 4.18 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 61

Bảng 4.20 Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể 65

Bảng 4.21 Kết quả đánh giá SHL theo giới tính 65

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Independent T-Test theo giới tính 65

Bảng 4.23 ANOVA độ tuổi 66

Bảng 4.24 ANOVA theo thu nhập 66

Bảng 4.1 ANOVA theo tình trạng gia đình 66

Bảng 4.26 ANOVA theo số lần sử dụng dịch vụ 67

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy,

1996) 15

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Nguyễn Thị Mai Hương & Bùi Thị Quyên (2021) 16

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Lê Thị Kim Anh & Huỳnh Văn Thái (2023) 18

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Phí Hải Long (2019) 20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Hoàng Hà & Nguyễn Thu Nga (2022) 21

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Trần Văn Trọng (2019) 22

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 3.1 Mô hình quy trình nghiên cứu 29

Hình 4.1 Sheraton Grand DaNang Resort & Convention Center 41

Hình 4.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Sheraton Grand DaNang Resort 43

Hình 4.3 Bể bơi vô cực tại Sheraton Grand DaNang Resort & Convention Center 49

Hình 4.4 Kid Clubs tại Sheraton Grand DaNang Resort & Convention Center 50

Hình 4.5 Đồ thị phân tán (Scatterplot) 62

Hình 4.6 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hoá hồi quy 63

Hình 4.7 Mô hình điều chỉnh sau khi phân tích hồi quy 63

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Ngành du lịch toàn thế giới nói chung và Việt Nam, Đà Nẵng nói riêng đã tồn tại quanhững giai đoạn, hình thức, phương thức, tập quán khác nhau Sau khi đã trải qua nhữnggiai đoạn “đỉnh đáy” khó khăn nhất lịch sử thì ngành cũng đã có những bước tiến khởi sắc,phục hồi trở lại mức độ an toàn nhưng chưa vượt trội so với những năm trước đó Trước vàsau khi trải qua đại dịch thì Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center cũng đã

có một số thay đổi đáng kể về những dịch vụ, tiện ích cho du khách Từ đó, những câu hỏiđược đặt ra cho những nhà quản lý tại Sheraton Grand Danang Resort & ConventionCenter là “Khách hàng có thực sự đã hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ tại khách sạnchưa? Làm thế nào để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ tại khách sạn? Và những chính sách, biện pháp nào thực sự phù hợp để có thể đảm bảođươc sự hài lòng của khách, thu hút được nhiều khách du lịch, giữ chân khách hàng cũ”

Từ những vấn đề đặt ra như trên, đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort &Convention Center” hướng đến mục tiêu nghiên cứu là tìm kiếm, đề xuất một số kiến nghịgiải pháp và mô hình cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàngnhững giá trị, sự hài lòng cao nhất tại Sheraton Grand Danang Resort & ConventionCenter

Để thực hiện trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài đưa ra các câu hỏinghiên cứu cụ thể như sau:

1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là gì? Mối quan hệ giữa sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ?

2 Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort &Convention Center?

3 Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tạiSheraton

Grand Danang Resort & Convention Center được đánh giá như thế nào?

4 Những giải pháp, mô hình nào cần được đưa ra để cải thiện chất lượng dịch vụnhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị?

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: Khách sạn Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center

 Phạm vi thời gian: Thời gian điều tra, khảo sát từ tháng 10/2023 đến cuối tháng 11/2023

1.3 Tính cấp thiết của đề tài

Sau khi hội nhập nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nước ta cũng ngày càng tăngtrưởng và phát triển Trong đó phải kể đến ngành công nghiệp không khói “Ngành du lịch”ngày càng lớn mạnh Điều đặc biệt này sẽ kéo theo sự phát triển vượt bậc của ngành kháchsạn, một trong những bộ phận kinh doanh lớn nhất của ngành du lịch Chính vì thế, sự cạnhtranh trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và đặc biệt đó là trong lĩnh vực kinh doanh kháchsạn cũng ngày càng lớn mạnh theo Đà Nẵng là một thành phố du lịch đang được rất nhiều

sự chú ý đến từ nhiều đối tượng khách khác nhau trên thế giới Bởi Đà Nẵng có đường bờbiển kéo dài, có nhiều cảnh đẹp, khí hậu mát mẻ thuận lợi cho du khách tham quan và nghỉdưỡng Chính điều này làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt hơn,đòi hỏi các nhà quản lý tại các đơn vị phải có những bước đi, bước chuyển mình đúng đắn,các chiến lược chuẩn xác để giữ vững vị thế và tiến xa hơn trong lĩnh vực này

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ đặc biệt du lịch nói riêng,khách sạn nào có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng sẽ có lợi thế Đây cũngchính là chiến lược khôn ngoan và mang lại sự phát triển bền vững cho các khách sạn hiện

nay Trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh của Sheraton Grand Danang Resort

& Convention Center gặp khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đơn vị khác Vì vậy,

để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngoài việc tìm kiếm giải pháp thì càng phải nâng caochất lượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng nhằm gia tăng sự trung thành và vịthế của mình Tuy nhiên, để có thể nắm bắt được các đánh giá, mức độ hài lòng từ phíakhách du lịch liên quan đến chất lượng dịch vụ, cần có một nghiên cứu đi sâu vào khảo sát,phân tích các nhân tố ảnh hưởng Mục đích là tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ tại khách sạn để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, vấn đề mà các banlãnh đạo của khách sạn vẫn đang tìm kiếm Xuất phát từ lí do trên, tôi đã quyết định lựachọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center” làm khóa luận tốtnghiệp của mình

1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp

Kết cấu khóa luận gồm 5 chương:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Thảo luận và kiến nghị

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 tập trung giới thiệu về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài và kết cấu của khoá luận Đây là cơ sở cho quá trình triển khai nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center Trong

đó, tính cấp thiết của đề tài đề cập đến ngành du lịch đã quay trở lại và sự nỗ lực cần có của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Chính vì vậy, việc chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center” nhằm có những đóng góp, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại chất lượng tốt nhất đến cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái quát chung về khách sạn

2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Ngày nay, đời sống con người ngày một nâng cao nên nhu cầu đi du lịch đã trở thànhmột xu thế không thể thiếu trong xã hội Và kết quả là một ngành công nghiệp lớn

“Lodging Industry” đã phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người Mọi người đi

du lịch vì nhiều lý do, bao gồm tham quan, nghỉ mát, công tác và các chuyến đi cá nhân

Do đó, có rất nhiều loại hình cơ sở lưu trú khác nhau có sẵn để phục vụ cho các nhu cầukhác nhau của những khách du lịch này và có một số cách tiếp cận để phân loại những loạihình đó Nhưng hầu hết mọi người đều nghĩ đến “Khách sạn” (Hotel) Đây là một trongnhững loại hình được ưa chuộng và phổ biến nhất hiện nay Vậy “Khách sạn” được hiểu vàđịnh nghĩa như thế nào? Dưới đây là các khái niệm dựa trên góc nhìn qua từng lăng kínhcủa mỗi quốc gia

Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (2009), một nhóm tác giả nghiên cứu

của Mỹ đã cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng

ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

Theo thông tư của Cục du lịch số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 hướng dẫnthực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch chỉ rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Ngoài ra, trong cuốn “Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng

cục du lịch Việt Nam 1997” có đề cập: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ

khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí

và các dịch vụ cần thiết trong phạm vi khách sạn”

Chúng ta có thể thấy rằng có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn và sự khácnhau giữa các khái niệm này là do sự thay đổi về quy mô, hoạt động kinh doanh, cơ sở vậtchất, chất lượng dịch vụ qua từng năm, từng thời kỳ hoặc theo từng quốc gia Khái niệmkhách sạn ngày càng phản ánh hoàn hảo trình độ và mức độ phát triển của nó theo thờigian

2.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Từ những năm đầu thập niên 90 của thế kỉ 20 thì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ

là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau đó, cùng với những nhucầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như cùng với sự phát triển của đời sống, kinh tế– xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển mạnh mẽ, các tiệnnghi trong khách sạn ngày càng hiện đại và cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.Khách sạn ngày này không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi – giải trí mà còn

bổ sung các dịch vụ thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp Thông thường, khách sạn càng lớn thì

số lượng dịch vụ cung cấp càng đa dạng và phức tạp Trong tác phẩm: “Managing Hotels

Effectively” của Nebel ( 1991:9 ) đã viết : “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội này cũng xảy ra y như thế trong khách sạn”.

Tuy nhiên, dịch vụ nào thì cũng phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vậtchất với mức độ phục vụ phù hợp nhất định, nhằm mục đích đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng [1,Tr.16 ] định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhưsau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục

vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”

Ngoài ra, trong cuốn giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” do PGS.TS Nguyễn

Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2008) có viết: “Kinh doanh

khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

2.1.2 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai loại: Sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa.

Tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đặt buồng cho tới khi tiêu dùngxong và rời khỏi khách sạn

Dịch vụ chính: Là những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa

mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu đối với khách hàng như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng như spa, gym, hồ

bơi, hội nghị… Dịch vụ bổ sung thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu

trú tại khách sạn Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ chính và tạođiều kiện thuận lợi cho khách sử dụng.

 Sản phẩm hàng hóa

Trong giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Đình Thọ chủ biên

(2006) có đề cập: “Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm vật chất hữu hình mà doanh

nghiệp kinh doanh du lịch cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp du lịch Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền”.

2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

 Sản phẩm khách sạn đa dạng và mang tính tổng hợp

Bao gồm nhiều chủng loại sản phẩm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trongsuốt khoảng thời gian nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn như ăn uống, giặt là, vậnchuyển, hội họp, vì vậy cần phải bảo đảm sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phậntrong quá trình phục vụ khách hàng

 Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình

Các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là những sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm

mà khách hàng không biết chính xác về chất lượng trước khi tiêu dùng, không nhìn thấyhay sờ được Vì vậy nó đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc thu hút kháchhàng sử dụng sản phẩm

 Sản phẩm khách sạn không thể lưu trữ

Do sản phẩm mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nhữngphòng trống hôm nay của khách sạn không thể tồn kho, lưu trữ để ngày mai chào bán màphần lợi nhuận của những phòng trống đó sẽ bị mất đi

 Quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên tại cùng không gian vàthời gian Vì vậy việc phát sinh lỗi trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách

hàng rất dễ phát hiện Vì đặc điểm này mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn dựa trênquan điểm của khách hàng trong việc mua sắm các trang thiết bị; bố trí, xây dựng, trang tríbên trong và ngoài khách sạn

 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹthuật nhất định

Để có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trước hết doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn theoquy định của mỗi quốc gia, xếp hạng của khách sạn và mức độ tăng trưởng phát triển lĩnhvực du lịch

2.2 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn

2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh nền kinh tế thị trường đã thay đổi đáng kể Đặc biệt

là sự phát triển của công nghệ, sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng và thuậntiện hơn Bên cạnh đó, dưới sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệpphải có những sự thay đổi linh hoạt; phải chú trọng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu kháchhàng một cách nhanh chóng Đặc biệt cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụnếu muốn phát triển bền vững Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quantrọng trong ngành dịch vụ nói chung và các ngành khác nói riêng, nhằm đảm bảo sự hàilòng của khách hàng, đồng thời làm tăng hiệu quả của ngành Vậy “Chất lượng dịch vụ”được hiểu như thế nào? Để hiểu rõ hơn thì trước tiên ta cần tìm hiểu về khái niệm “Dịchvụ”

Việc đưa ra một định nghĩa chung trở nên khó khăn là do đặc điểm riêng của nó: tính

vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời Khái niệm về dịch vụ đã đượcnghiên cứu và phát triển rất nhiều trong các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây Hơnnữa, mỗi quốc gia sẽ có những điều kiện phát triển kinh tế khác nhau, do đó sẽ có nhiềukhái niệm về dịch vụ được hiểu theo nhiều cách để phù hợp với từng quốc gia

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo Philip Kotler & Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi

ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là hành vi, là quá trình, cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng”.

Theo Từ điển Tiếng việt (2003): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của cuộc sống, có tổ chức và được trả công”

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp cácnội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Cũng giống như khái niệm “Dịch vụ”, “Chất lượngdịch vụ” là khái niệm được chú ý, tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của cáchọc giả bởi rất khó đưa ra định nghĩa và đo lường chính xác Chất lượng dịch vụ có thểđược hiểu là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận dịch vụ

Cụ thể:

Theo Leonard L.Berry và cộng sự (1985): “Cảm nhận của người tiêu dùng về chất

lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận được trước đó với trải nghiệm thực sự về dịch vụ sau khi sử dụng Dựa trên kỳ vọng đó, nếu đạt được thì chất lượng dịch vụ sẽ được cảm nhận là thỏa mãn và ngược lại và nếu vượt quá sẽ là rất thỏa mãn” Nghiên cứu của Leonard Berry và cộng sự đã có sự phát triển cao hơn các nghiên

cứu trước đó về chất lượng dịch vụ Khái niệm ông đưa ra về chất lượng dịch vụ dựa trênđánh giá của người sử dụng dịch vụ Có thể người cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượngdịch vụ của mình là cao, nhưng chưa chắc người sử dụng dịch vụ đã đồng tình như vậy Họđánh giá dựa trên tiêu chí riêng và sự cảm nhận của họ

Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ là một hình

thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

Như vậy, có thể thấy quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ lànhững gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải những gì nhà cung cấp dịch vụ công

bố Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàngliên quan đến nhu cầu của họ

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau

 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm “mang tính vô hình” của sảnphẩm khách sạn Có 4 yếu tố cơ bản cấu thành sản phẩm khách sạn mà chúng ta cần phảiđánh giá chất lượng đó là: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch

vụ ẩn Thực tế ta có thể thấy việc đánh giá những yếu tố cụ thể, hiện hữu như phương tiệnthực hiện, hàng hòa bán kèm được thực hiện dễ dàng hơn Phương tiện thực hiện phải cótrước khi dịch vụ có thể được cung cấp Sản phẩm bán kèm những hàng hóa được mua haytiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, ví dụ như các amenity trong kháchsạn… Hai thành tố này hoàn toàn có thể được sờ mó, nhìn thấy và đo đếm được Vì bảnthân chúng đều có tính chất lý, hóa cụ thể Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện vàdịch vụ ẩn mà chúng ta không thể nhìn thấy, không sờ, không cảm nhận được bằng tay vàkhông có những thước đo cụ thể Vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Dịch vụ hiện lànhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ nhưchiếc giường đệm êm ái được đặt trong buồng ngủ ấm cúng, sạch sẽ trong khách sạn Dịch

vụ ẩn là những trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, ví

dụ như sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, lịch sự và chu đáo của nhân viên phục vụtại khách sạn

Tuy nhiên, những yếu tố này sẽ luôn có thay đổi theo thời gian Vì vậy cùng một lúccung cấp dịch vụ của khách sạn khác nhau sẽ được khách cảm nhận rất khác nhau Vào cácthời điểm khác nhau, cùng một khách cũng sẽ có những cảm nhận đánh giá về chất lượngdịch vụ khác nhau Qua đó có thể nói rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

sự cảm nhận của khách hàng, của người tiêu dùng

 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơbản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quátrình cung cấp dịch vụ Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thì khách hàngthường có xu hướng xem xét và đánh giá dựa vào hai yếu tố đó

Về thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần xem xét đến: mức độ tiệnnghi, hiện đại của các trang thiết bị máy móc trong khách sạn, mức độ thẩm mỹ trong trangtrí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh, sự an toàn trong thiết kế và lắp đặt cáctrang thiết bị máy móc…

Về yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tạikhách sạn, cần chú trọng đến cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn… Đây

là yếu tố tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ trong khách sạn

Khách sạn có tốt, có đạt tiêu chuẩn hay không đều phụ thuộc vào hai yếu tố này Vấn

đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm, điều chỉnh chất lượng dịch

vụ và luôn sẵn sàng có những biện pháp để cải thiện cả hai yếu tố này

 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tất cả nhân viên trong từng bộ phận đều phải có sự thống nhất cao, sự nhận thức vàthông suốt về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn Tính nhất quán trong dịch

vụ còn là sự đồng bộ, toàn diện giữa những gì khách sạn cung cấp thông tin với lời hứa đếnkhách hàng Chất lượng dịch vụ phải được thực hiện tốt ở mọi lúc, mọi nơi và mọi kháchhàng Tùy vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ cũng có những thay đổi,

sự điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực tế, bởi tính nhất quán của chất lượng dịch vụ kháchsạn không đồng nghĩa với sự bất biến, chất lượng dịch vụ không phải chỉ được diễn ratrong một thời điểm nhất định

 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra cùng lúc nên khách hàng đóng vai tròrất quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn Khách hàng là nhân tố quan trọngđối với dịch vụ Đây là những người trực tiếp tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ củakhách sạn nên họ sẽ có những cảm nhận và đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Vậy nên, nếu khách sạn nhận đượcđánh giá tốt từ phía khách hàng thì có nghĩa mức độ thoả mãn của khách hàng đang ở mứccao và ngược lại Từ đặc điểm này, các nhà quản trị khách sạn cần đặt mình vào vị trí và gócnhìn của khách hàng để cảm nhận và đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ

2.3 Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sựthành bại của một doanh nghiệp trong ngành dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sựhài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là sự khác biệt giữa kì vọng của kháchhàng và cảm nhận thực tế Kỳ vọng của khách hàng đến từ trải nghiệm mua sắm, từ bạn bè,đồng nghiệp cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh Vì vậy, mỗi nhànghiên cứu lại có một quan niệm khác nhau về sự hài lòng:

Theo Fornell, sự hài lòng hay sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa như làphản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác biệt giữa kỳ vọng trướckhi tiêu dùng với cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng nó

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là “Cảm giác thích thú hay thất vọng

của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”.

Ngoài ra, trong cuốn sách “Marketing Metrics” của mình, Paul Farris định nghĩa sự

hài lòng của khách hàng như sau: “Một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm trên tổng

số khách hàng có trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với chỉ tiêu hài lòng được đặt ra trong báo cáo của doanh nghiệp”

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của chính khách hàng khi sosánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng mà khách hàng đặt racho sản phẩm, dịch vụ đó Nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi thì khách hàng khônghài lòng, nếu kết quả thực tế đúng như mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu kết quảthực tế cao hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng chỉ có thể được đo lường trong môi trường cạnh tranh.Khi có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hàng hóa và dịch vụ thì sẽ dẫn đếnkhách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn và khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp nào mà họcho là mang lại được nhiều lợi ích nhất trên một đống chi phí họ bỏ ra Để làm tốt hơn vấn

đề này, các nhà quản lý cần hiểu khách hàng mong muốn gì và mức độ hài lòng của họ đốivới sản phẩm như thế nào để đưa ra những giải pháp kịp thời và thiết thực Vì cuối cùng,mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng

và đạt được lợi ích từ họ Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng phải hợp lý với điều kiệnkinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo được doanh thu và lợi nhuận nhưng đồng thờivẫn làm hài lòng khách hàng

2.3.2 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung

và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng

Trong những thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã liên tục bàn luận về mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu về sự hài lòngcủa khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế

thực hiện Một khách sạn muốn có được sự hài lòng, nhận được sự đánh giá cao từ kháchhàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hàilòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ càng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

sẽ mang lại sự hài lòng càng lớn, và ngược lại chất lượng dịch vụ kém sẽ làm tăng mức độkhông hài lòng khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Vì vậy, có thể kết luận chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả và chặt chẽ với nhau Muốn nâng cao sự hàilòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả giữa haiyếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Spreng và Mackoy (1996) cũng cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài

lòng khách hàng, hài lòng của khách hàng được xem là trạng thái cảm xúc với hàng hóa dịch vụ đã sử dụng”.

(Nguồn: Spreng và Mackoy (1996))

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và

Mackoy, 1996)

Chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, nó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng thì các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tạo sự hài lòng khikhách hàng trải nghiệm, sử dụng dịch vụ đó Mặt khác, khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn,khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ chưa tốt hay không như mong đợi sẽ không làmkhách hàng hài lòng với dịch vụ khách sạn cung cấp

Cơ sở hạ tầng (H1)

Chất lượng thực phẩm (H2)

Thái độ ứng xử của nhân viên

(H3)Tính an toàn của cơ sở lưu trú

(H4)Môi trường sinh thái (H5)

Sự hài lòng của khách hàng

2.4 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng

2.4.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương, Bùi Thị Quyên (2021)

Năm 2021, tác giả Nguyễn Thị Mai Hương và Bùi Thị Quyên đã nghiên cứu đề tài:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại LảiResort” Nghiên cứu đã đề xuất mô hình với 5 giả thuyết nghiên cứu sự ảnh hưởng của cácyếu tố: Cơ sở hạ tầng, chất lượng thực phẩm, thái độ ứng xử của nhân viên, tính an toàncủa cơ sở lưu trú và môi trường sinh thái Kết quả quy hồi chỉ ra các yếu tố trên đều tácđộng thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.Nghiên cứu góp phần củng cố nhận định rằng nếu các nhà quản lí quan tâm nâng cao việc

cải thiện các yếu tố trên thì sẽ nâng cao được mức độ hài lòng và thu hút được nhiều khách

du lịch hơn Dựa vào hệ số Beta, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tạiFlamingo Đại Lải Resort phụ thuộc vào 5 yếu tố, theo mức độ từ cao đến thấp như sau:Môi trường sinh thái, thái độ ứng xử của nhân viên, cơ sở hạ tầng, tính an toàn của cơ sởlưu trú và chất lượng thực phẩm

(Nguồn: Nguyễn Thị Mai Hương, Bùi Thị Quyên (2021)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Nguyễn Thị Mai

Hương & Bùi Thị Quyên (2021)

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Chất lượng cơ sở hạ tầng lưu trú có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.

H2: Chất lượng thực phẩm có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng

2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Anh và Huỳnh Văn Thái (2023)

Giá trị cảm nhận là thuật ngữ trong marketing, thể hiện sự đánh giá của khách hàng

về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng chúng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của

họ, đặc biệt là so sánh với sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp cùng ngành Thông quaphương pháp phân tích Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích

mô hình hồi quy, nghiên cứu này của tác giả Lê Thị Kim Anh và Huỳnh Văn Thái nhằmtìm hiểu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận của du khách đối vớiđiểm đến du lịch tại tỉnh Phú Yên Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết và thực hiện nghiên cứuđịnh lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận cũngnhư sự hài lòng của du khách: Chất lượng cảm nhận, danh tiếng, phản ứng cảm xúc, giá cả,giá trị xã hội

Giá cả (H4) Phản ứng cảm xúc (H3)

Danh tiếng (H2)Chất lượng cảm nhận (H1)

Sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Lê Thị Kim Anh & Huỳnh Văn Thái)

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Lê Thị Kim Anh &

Huỳnh Văn Thái (2023)

Kế thừa và phát huy các mô hình nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả đề xuất mô hìnhnghiên cứu như hình trên

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Chất lượng cảm nhận và Sự hài lòng của kháchhàng

H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Danh tiếng và Sự cảm nhận của khách hàng H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Phản ứng cảm xúc và Sự hài lòng của khách hàng H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Giá cả và Sự hài lòng của khách hàng

H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Giá trị xã hội và Sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng cảm nhận là đánh giá của người tiêu dùng về một sản phẩm hoặc dịch

vụ có tốt hoặc vượt trội không

 Danh tiếng là uy tín hay vị thế của một sản phẩm hoặc dịch vụ theo cảm nhận củakhách hàng dựa trên hình ảnh của các nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đó Danh tiếngđóng vai trò quan trọng, tác động đến những mong đợi của khách hàng để duy trì mối quan

hệ này và là nhân tố ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp

 Phản ứng cảm xúc mô tả sự hài lòng mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho kháchhàng Phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ càng tốt, họ càng cảm thấy vui vẻ, thoảimái hoặc hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ

 Giá trị xã hội là lợi ích có được từ khả năng của sản phẩm làm tăng tính cá nhântrong xã hội Đó là khách hàng được ghi nhận, được đề cao về địa vị, tăng vị trí trong cảmnhận của cộng đồng về bản thân, hoặc được gia nhập vào các mối quan hệ xã hội… kháchhàng nhận thấy giá trị xã hội của bản thân được nâng cao khi tin dùng sản phẩm thì mứcgiá trị cảm nhận tổng quát càng cao.

2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Phí Hải Long (2019)

Bài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tạikhu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và địnhlượng để kiểm định mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm:mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng,giá cả cảm nhận Kết quả phân tích dữ liệu với 350 mẫu khảo sát cho thấy sự hài lòng của

du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang chịu ảnh hưởngbởi 4 nhân tố: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, giá cả cảm nhận

(Nguồn: Phí Hải Long, 2019)

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Phí Hải Long (2019)

- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng hay giảm thì sựhài lòng của họ tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm thì

sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng hay giảmthì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm tăng hay giảm thì sựhài lòng của họ tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì

sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H6: Cảm nhận về giá cả của khách hàng tăng hay giảm thì sự hài lòngcủa họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

 Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết

 Năng lực phục vụ: thể hiện kiến thức chuyên môn, cách ứng xử niềm nở, lịch sựcủa nhân viên

 Phương tiện hữu hình: thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, trangphục và ngoại hình nhân viên

 Sự đồng cảm: thể hiện sự thấu hiểu quan tâm, chăm sóc các nhu cầu, ước muốn củatừng cá nhân du khách

 Mức độ đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ du khách một cáchkịp thời

so với các cơ sở lưu trú khác trong khu vực.

2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Hoàng Hà và Nguyễn Thu Nga (2022)

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vớidịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn – Phú Thọ ở thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Có 100

khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên để tham gia khảo sát Nghiên cứu cũng cho thấy mốiquan hệ có ý nghĩa giữa những yếu tố liên quan đến dịch vụ khách sạn và sự hài lòngchung của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn này Dựa trên khảo sát đó các tác giả

đã xác định các khía cạnh khác nhau giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồmnhững tiện ích giải trí cho khách, đội ngũ nhân viên, dịch vụ phòng và các bữa ăn Và dựatrên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ, từ đó giữ chân khách hàng thường xuyên và thu hút khách hàng mới

(Nguồn: Hoàng Hà & Nguyễn Thu Nga, 2022)

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Hoàng Hà & Nguyễn

Thu Nga (2022)

Các giả thuyết nghiên cứu:

- H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Dịch vụ phòng và Sự hài lòng của kháchhàng

- H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Nhân viên và Sự cảm nhận của khách hàng

Nhân viên Phòng nghỉ

Đồ ăn / Thức uống

Sự tiện lợi Các dịch vụ giá trị gia tăng

Cảm nhận về Giá cả

An ninh

Sự hài lòng của du khách

- H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Những tiện ích giải trí và Sự hài lòng của kháchhàng

- H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Các bữa ăn và Sự hài lòng của khách hàng

2.4.5 Mô hình nghiên cứu của Trần Văn Trọng (2019)

(Nguồn: Trần Văn Trọng, 2019)

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Trần Văn Trọng (2019)

- Nhân viên: Đây là yếu tố cho thấy khả năng và cung cách phục vụ của nhân viênđối với du khách Do vậy, khả năng và cung cách phục vụ tốt sẽ là yếu tố làm tăng sự hàilòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn mà “họ” nhận được

- Phòng nghỉ: Đây là yếu tố quan trọng đầu tiên liên quan đến cơ sở vật chất củakhách sạn ở mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách Do vậy, phòng nghỉ

sẽ là yếu tố làm tăng sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ mà “họ” nhậnđược từ phía khách sạn

- Đồ ăn/thức uống : Đây luôn được xem là yếu tố hết sức quan trọng bởi bên cạnhviệc lưu trú dài ngày, du khách cần thiết phải sử dụng đồ ăn và thức uống do khách sạncung cấp Chất lượng của đồ ăn thức uống có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tinhthần của du khách Chính vì vậy tác giả luận văn nhận định rằng đây là một trong các nhân

tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Các dịch vụ giá trị gia tăng: Trong hoạt động du lịch, bên cạnh dịch vụ chính là lưutrú và ăn uống, các gói dịch vụ giá trị gia tăng khác đi kèm ví dụ như giặt ủi, dịch vụ cungcấp thông tin đầy đủ về các địa điểm du lịch, tập thể dục, massage, karaoke và các dịch vụkhác trong khách sạn đều góp phần nâng cao giá trị chuyến du lịch của du khách Chính

vì vậy tác giả cũng đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu lý thuyết phục vụ cho việckhảo sát

- Sự tiện lợi: Đây cũng được xem là một nhân tố hết sức quan trọng trong kinh doanh

du lịch và có thể là một trong những nhân tố quyết định đến sự lựa chọn để trải nghiệmdịch vụ tại các cơ sở lưu trú, khách sạn Trong nghiên cứu dự định triển khai, tác giả xemnhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bởi liên quan đến vị trí củakhách sạn với các địa điểm du lịch, với cảng hàng không, bến tàu; việc bài trí các thiết bị

có dễ dàng cho việc sử dụng

- An ninh: Đối với đặc thù dịch vụ du lịch, không có du khách nào lựa chọn các điểmđến mà không xem xét đến yếu tố an ninh Trong quá trình lưu trú và sử dụng dịch vụ tạikhách sạn, sự yên bình, an toàn luôn là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với dukhách Chính vì vậy tác giả cũng lựa chọn đây là nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

du khách trong mô hình nghiên cứu lý thuyết của mình

- Cảm nhận về giá cả: Bất kỳ một dịch vụ nào cung cấp cho khách hàng thì giá cảcũng luôn là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ Điều này không nằm ở giá cả cao hay thấp mà là sự hợp lý, rõràng, công khai và minh bạch với khách hàng hay không? Do vậy, Giá cả hợp lý sẽ là yếu

tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà “họ” nhận được

2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Qua tìm hiểu và nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ, mối quan hệ giữa hai vấn đề này cũng như kết quả của các nghiên cứu trong

và ngoài nước có liên quan, nghiên cứu này tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tínhban đầu với một số yếu tố có liên quan bao gồm:

Cơ sở vật chất (CSVC): Đây là một nhân tố hữu hình quan gấy ấn tượng mạnh từ

cái nhìn đầu tiên của khách lưu trú và đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng tácđộng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Dễdàng thấy được mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương & Bùi Thị Quyên (2021),nghiên cứu của Phí Hải Long (2019), nghiên cứu của Hoàng Hà & Nguyễn Thu Nga(2022), nghiên cứu của Trần Văn Trọng (2019) đều có các nhân tố như “phương tiện hữuhình”, “phòng nghỉ”, “cơ sở vật chất”, “ những tiện ích giải trí” là một trong những nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Không những vậy,

nó còn ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi quyết định chọn nơi để lưu trú và sửdụng dịch vụ Nếu như cơ sở lưu trú của khách sạn được xây dựng với những lối kiến trúcđẹp, ấn tượng cùng với cơ sở vật chất trong khách sạn đều tiện nghi, trang thiết bị hiện đại,sạch sẽ, thẩm mỹ thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng

Giả thuyết H1: Nếu cơ sở vật chất tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention

Center có chất lượng tốt, hiện đại, tiện nghi và đảm bảo được cung cấp đầy đủ, đạt chuẩn 5sao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DanangResort & Convention Center càng cao và ngược lại

Giá cả (GC): Giá cả là thể hiện sự hy sinh của khách hàng để có được những dịch vụ

tại khách sạn Đây là yếu tố tác động khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tại khách sạn Khi sử dụng bất kì dịch vụ nào thì điều đầu tiên khách hàngquan tâm đến sẽ là mức giá mà họ phải chi trả liệu có phù hợp không? Hay số tiền họ chi

ra có đổi lại chất lượng dịch vụ xứng đáng như những gì họ mong đợi hay không? Giá cả

có thực sự công khai minh bạch rõ ràng hay không? Hay giá cả có sự chênh lệch nhiều sovới các cơ sở lưu trú khác cùng hạng không? Việc áp dụng giá thành sản phẩm, dịch vụphù hợp với chất lượng sản phẩm sẽ là một cách hay để gia tăng được mức độ hài lòng vềsản phẩm của khách hàng Qua nghiên cứu của một số tác giả như Lê Thị Kim Anh &Huỳnh Văn Thái (2023), Phí Hải Long (2019), Trần Văn Trọng (2019) đã trình bày rõ ởtrên, thì ta thấy được nhân tố “Giá cả” cũng là một trong các nhân tố có ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vì vậy, giá cả hợp lý sẽ làmgia tăng sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Giả thuyết H2: Nếu giá cả dịch vụ mà Sheraton Grand Danang Resort &

Convention Center cung cấp cho khách hàng được khách hàng cảm nhận càng tương xứngvới những gì họ nhận được thì sự hài lòng của họ về dịch vụ đó càng cao

Đội ngũ nhân viên (DNNV): Nhân viên là những người thường xuyên tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng Do đó đây là yếu tố đóng góp rất lớn trong việc chinh phục sự hàilòng của khách hàng Nhân viên cần được đào tạo theo tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao

về thái độ phục vụ cũng như các nghiệp vụ chuyên môn Đặc biệt trong khoảng thời giangần đây, Việt Nam đón rất nhiều khách du lịch quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau,cho nên khả năng ngoại ngữ cũng là một điều kiện cần đối với các nhân viên khách sạn.Yếu tố này hầu như đều được nhắc đến trong các nghiên cứu của các tác giả như NguyễnThị Mai Hương & Bùi Thị Quyên (2021), Phí Hải Long (2019), Hoàng Hà & Nguyễn ThuNga (2022), Trần Văn Trọng (2019)

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên tốt

hay xấu đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó Nếu độingũ nhân viên tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center phục vụ nhiệt tình,chăm sóc khách hàng chu đáo, thái độ luôn vui vẻ thì sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ tại khách sạn sẽ càng tăng

Sự tiện lợi (STL): Ngoài nhu cầu lưu trú ra thì khách du lịch còn quan tâm đến các

nhu cầu cơ bản khác như ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan, massage thư giãn,… Nếu cơ

sở lưu trú có vị trí thuận lợi gần các địa điểm tham quan du lịch, khu phố trung tâm muasắm,… hoặc chính khách sạn cũng cung cấp được những dịch vụ đáp ứng được những nhucầu trên của khách hàng tại chính nơi lưu trú của mình thì chắc chắn khách hàng sẽ vôcùng hài lòng và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn Thêm vào đó, nếukhách sạn xây dựng hệ thống thông tin rõ ràng về giá cả, hình ảnh các hạng phòng, tìnhtrạng phòng,… trên website, fanpage, các kênh OTA, một cách chính xác cũng sẽ giúpkhách hàng thuận tiện tra cứu và booking phòng dễ dàng hơn Qua nghiên cứu của một số

tác giả như Trần Văn Trọng (2019), Phí Hải Long (2019), Hoàng Hà & Nguyễn Thu Nga(2022) đã thể hiện rõ trên mô hình của họ cũng cho thấy hệ thống sản phẩm dịch vụ cũngảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Giả thuyết H4: Nếu sự tiện lợi của Sheraton Grand Danang Resort & Convention

Center càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn sẽcàng lớn

An ninh-an toàn (ANAT): Ngày nay diễn biến xã hội ngày càng phức tạp, nhiều thủ

đoạn tinh vi như trộm cắp, hay tội phạm bị truy nã, khủng bố… Hay ảnh hưởng của đạidịch covid 19 nên khách hàng cũng quan tâm nhiều đến vấn đề an toàn sức khỏe hơn Từ

đó khách du lịch trong và ngoài nước khi đi nghỉ dưỡng họ sẽ luôn tìm hiểu kĩ và lựa chọnnhững nơi có sự đảm bảo an toàn- an ninh Sự an toàn, an ninh càng tốt sẽ càng tạo chokhách hàng có niềm tin và sự an tâm khi lưu trú tại khách sạn Chắc chắn sẽ không có một

vị khách nào lại muốn lựa chọn một nơi không an toàn cho kì nghỉ dưỡng của mình haycủa gia đình và bạn bè Một số tác giả cũng đã đề cập yếu tố này trong mô hình nghiên cứucủa họ như Trần Văn Trọng (2019), Nguyễn Thị Mai Hương & Bùi Thị Quyên (2021) Do

đó, việc đảm bảo an toàn-an ninh cho khách hàng là điều cần thiết, liên quan đến sự hàilòng và đặc biệt là sự an toàn đối với khách khi họ tin tưởng chọn khách sạn của mình đểlưu trú trong suốt hành trình nghỉ dưỡng của họ

Giả thuyết H5: Nếu mức độ an toàn an ninh tại Sheraton Grand Danang Resort &

Convention Center càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽcàng cao và ngược lại

2.5.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất

Qua quá trình tìm hiểu lý thuyết và các mô hình nghiên cứu của nhiều tác giả trong

và ngoài nước, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center như sau:

H1(+)H2(+)

H3(+)H4(+)Đội ngũ nhân Viên (DNNV)

Giá cả (GC)

Cơ sở vật chất (CSVC)

Sự hàilòng củakháchhàng(SHL)

(Nguồn: Tác giả)

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

lòng củakháchhàng(SHL)

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 đề cập đến các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu như khái niệm khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn, sản phẩm của khách sạn, đặc điểm của sản phẩm khách sạn, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Qua đó, cho thấy khách hàng là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ “Chất lượng dịch vụ”

và “sự hài lòng” là hai khái niệm có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Trong chương 2, các

mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được đề cấp đến gồm: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương & Bùi Thị Quyên (2021), mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Anh & Huỳnh Văn Thái (2023), mô hình nghiên cứu của Phí Hải Long (2019), mô hình nghiên cứu của của Hoàng Hà & Nguyễn Thu Nga (2022), mô hình nghiên cứu của Trần Văn Trọng (2019).

Từ những nghiên cứu trên, tác giả xem đó là cơ sở để định nghĩa, giải thích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Và dựa trên nền tảng đó đã phân tích, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 1 biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ) và 5 biến độc lập (gồm cơ sở vật chất, giá cả, đội ngũ nhân viên, sự tiện lợi, an toàn an ninh).

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (MixedMethods approach) để xác định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tạiSheraton Grand Danang Resort & Convention Center Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp làphương pháp mà các nhà nghiên cứu thu thập và phân tích dữ liệu định lượng và định tínhtrong cùng một nghiên cứu và được tiến hành theo hai giai đoạn:

 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ ( nghiên cứu định tính)

 Giai đoạn nghiên cứu chính thức ( nghiên cứu định lượng)

Hình 3.1 Mô hình quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ là một bước rất quan trọng trong quá trình thực hiện nghiêncứu. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính dùng với mục đích đưa

ra thảo luận, điều chỉnh, bổ sung mô hình giả thiết cũng như các biến quan sát dùng để đolường các thành phần của nó Các bước thực hiện bao gồm:

Thang đo chính

thức

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Phân tích nhân tố khám phá EFA Cronbach's Alpha

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định

lượng

Vấn đề nghiên cứu

Hoàn chỉnh thang đo

Kết quả nghiên cứu

và kiến nghị