Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại sheraton grand danang resort and convention center

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND DANANG RESORT AND CONVENTION CENTER CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : TRẦN THỊ MỸ HẠNH LỚP : K26 DLK8 MSSV : 26207122642 Đà Nẵng, tháng 12 năm 2023 ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND DANANG RESORT AND CONVENTION CENTER CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : TRẦN THỊ MỸ HẠNH LỚP : K26 DLK8 MSSV : 26207122642 Đà Nẵng, tháng 12 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy/cô giảng viên tại Trường Du lịch - Đại học Duy Tân đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường và tạo điều kiện để tôi thực hiện khoá luận tốt nghiệp này Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Th.S Mai Thị Thương – giảng viên đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trong suốt quá trình tôi thực hiện Tôi trân quý và biết ơn sự quan tâm, ủng hộ của gia đình và bạn bè Đó chính là nguồn động viên tinh thần rất lớn giúp tôi hoàn thành bài khoá luận Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành được nội dung khoá luận của mình Vì kiến thức còn hạn hẹp nên trong quá trình thực hiện khóa luận tôi vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong nhận được những đóng góp ý kiến, bổ sung từ Quý Thầy/Cô để bài của tôi được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ công trình nghiên cứu trong bài khóa luận này là do chính bản thân mình nghiên cứu và hoàn thiện bên cạnh sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn Mai Thị Thương Những số liệu tôi thu thập được và kết quả của bài làm này là trung thực và không sao chép dưới bất kỳ hình thức nào Mọi trích dẫn, tham khảo đều được công bố rõ ràng trong bài khóa luận này Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1 1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.3 Tính cấp thiết của đề tài .2 1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp .3 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung về khách sạn 5 2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 5 2.1.2 Sản phẩm của khách sạn 7 2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 8 2.2 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn 9 2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .9 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .11 2.3 Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng 13 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng 13 2.3.2 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng .14 2.4 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng .15 2.4.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương, Bùi Thị Quyên (2021) .15 2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Anh và Huỳnh Văn Thái (2023) 17 2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Phí Hải Long (2019) .19 2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Hoàng Hà và Nguyễn Thu Nga (2022) .20 2.4.5 Mô hình nghiên cứu của Trần Văn Trọng (2019) .21 2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết 23 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu .23 2.5.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 26 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 28 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 28 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 29 3.3 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu 34 3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả .34 3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 35 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Pearson 35 3.3.5 Phương pháp phân tích hồi quy 36 3.3.6 Phương pháp phân tích ANOVA 37 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan về Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center 39 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 46 4.1.4 Đội ngũ lao động .48 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 4.3 Kết quả phân tích mô hình .52 4.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.3.3 Phân tích hồi quy 60 4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học 64 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 68 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69 5.2 Kết quả nghiên cứu 69 5.3 Các hàm ý chính sách .70 5.3.1 Nhân tố “Cơ sở vật chất” .71 5.3.2 Nhân tố “Đội ngũ nhân viên” 72 5.3.3 Nhân tố “An ninh an toàn” 73 5.3.4 Nhân tố “Giá cả” 74 5.3.5 Nhân tố “Sự tiện lợi” 75 TIỂU KẾT CHƯƠNG 5 76 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ International Organization for Standarlization – Tổ chức tiêu ISO chuẩn hóa quốc tế Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố EFA Kaiser-Meyer-Olkin KMO Analysis of Variance – Phân tích phương sai ANOVA Asia-Pacific Economic Cooperation – Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á-Thái Bình Dương APEC Online Travel Agencies – Đại lí du lịch trực tuyến Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch OTAs Tiêu chuẩn Việt Nam BVHTTDL Số thứ tự Giá cả TCVN Cơ sở vật chất STT An ninh an toàn GC Đội ngũ nhân viên CSVC Sự tiện lợi ANAT Sự hài lòng DNNV Nhà xuất bản STL Statistical Package for the Social Sciences SHL NXB SPSS DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất .31 Bảng 3.2 Thang đo Giá cả 32 Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên 32 Bảng 3.4 Thang đo Sự tiện lợi 33 Bảng 3.5 Thang đo An toàn- an ninh 34 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 34 Bảng 4.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 45 Bảng 4.2 Bảng thông tin về một số outlets trong Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center .48 Bảng 4.3 Bảng thống kê về cơ cấu đội ngũ lao động tại Sheraton Grand DaNang Resort 49 Bảng 4.4 Mô tả các đặc điểm của mẫu khảo sát 51 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo của “Đội ngũ nhân viên” 53 Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất” 53 Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo “Giá cả” .54 Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo “an ninh an toàn” 54 Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo “sự tiện lợi” 55 Bảng 4.10 Đo lường độ tin cậy của thang đo “sự hài lòng” .55 Bảng 4.11 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .56 Bảng 4.12 Tổng phương sai trích của các biến độc lập .56 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố xoay độc lập 57 Bảng 4.14 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 Bảng 4.15 Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 59 Bảng 4.16 Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 59 Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp đưa vào 1 lượt Enter 61 Bảng 4.18 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 61 Bảng 4.19 Bảng phân tích ANOVA 62 Bảng 4.20 Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể 65 Bảng 4.21 Kết quả đánh giá SHL theo giới tính 65 Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Independent T-Test theo giới tính 65 Bảng 4.23 ANOVA độ tuổi 66 Bảng 4.24 ANOVA theo thu nhập .66 Bảng 4.1 ANOVA theo tình trạng gia đình 66 Bảng 4.26 ANOVA theo số lần sử dụng dịch vụ .67