Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú quốc

Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng trong những năm gần đây Tuy nhiên, để đảm bảo phát triển nhanh, hiệu quả, bền vững các dịch vụ tài chính, ngân hàng và nâng cao chất lượng các dịch vụ cơ bản phục vụ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước theo định hướng cơ cấu kinh tế, cần được giải quyết toàn diện các tồn tại để bền vững trong phát triển thời gian tới.

Một trong những hoạt động thiết yếu của hệ thống ngân hàng chính là hoạt động cho vay, và cho vay khối khách hàng cá nhân (KHCN) được xem là một trong những chiến lược mũi nhọn để đáp ứng được định hướng phát triển của các ngân hàng Cho vay KHCN không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao khả năng huy động tiền gửi của ngân hàng mà còn giúp ngân hàng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ khác, củng cố vị thế của ngân hàng, góp phần gia tăng thị phần và củng cố ngân hàng Bên cạnh đó, cho vay từ KHCN thúc đẩy đa dạng hóa hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tài chính nói riêng Vừa giúp cho đông đảo khách hàng được tiếp cận nguồn vốn tạo thuận lợi phát triển kinh doanh, nâng cao đời sống của họ Như vậy, có thể thấy hoạt động cho vay KHCN được xem là hoạt động thiết yếu không thể thiếu trong các ngân hàng.

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (NH NN&PTNT) Việt Nam

- Chi nhánh Phú Quốc (Agribank CN Phú Quốc) là một trong những chi nhánh trực thuộc hệ thống của NH NN&PTNT Việt Nam Nhằm thực hiện các chủ trương phát triển kinh doanh, Agribank Phú Quốc đã không ngừng nỗ lực tiếp cận nhóm KHCN để đảm bảo tăng trưởng trong hoạt động bán lẻ cũng như phát triển hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng Mặc dù đã đạt được những thành tích nhất định trong hoạt động cho vay KHCN nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm lực nội tại của chi nhánh, và thị phần rộng lớn của Phú Quốc Quy mô dân số và nhu cầu tiêu dùng của người dân ở đây ngày càng tăng nhờ các chính sách thúc đẩy kinh tế nhưng sự tăng trưởng trong cho vay KHCN lại chưa tương đồng với bối cảnh phát triển này Do đó, Agribank CN Phú Quốc cần thiết phải nghiên cứu lại tình hình hoạt động kinh doanh của mình và tìm ra “mấu chốt” dẫn đến quyết định của nhóm KHCN khi có nhu cầu về nguồn vốn.

Chính vì vậy, việc thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phú Quốc” được xem là cần thiết và bám sát với tình hình thực tế của chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài đó là khám phá các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank CN Phú Quốc Trên cơ sở đó để đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và giúp cho nhà quản trị tại đơn vị đưa ra những quyết định hợp lý hơn giúp cho việc vay vốn của KHCN ngày càng được mở rộng và phát triển.

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu chung này, tác giả luận văn xác định các mục tiêu cụ thể bao gồm :

- Khám phá các nhân tố có ảnh hưởng tác động đến quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank CN Phú Quốc.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đến quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank CN Phú Quốc.

- Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank CN Phú Quốc trong thời gian đến.

Trên cơ sở các mục tiêu cụ thể này, tác giả luận văn xây dựng các câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

(1) Quyết định vay vốn của KHCN tại các NHTM là gì ? và quyết định này chịu ảnh hưởng của các nhân tố nào ?

(2) Thực trạng vay vốn của KHCN tại Agribank CN Phú Quốc trong thời gian qua như thế nào ? Quyết định vay vốn của KHCN tại CN chịu ảnh hưởng của các nhân tố với mức độ tác động ra sao ?

(3) Nhà quản lý, lãnh đạo tại Agribank Phú Quốc cần có những giải pháp gì để gia tăng quyết định vay vốn của KHCN tại đơn vị trong thời gian đến ?

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ mang tính định tính, nghiên cứu chính thức mang tính định lượng.

Vận dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng kết hợp với đặc thù dịch vụ cho vay đối với KHCN của Agribank Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật “thảo luận tay đôi” với các đồng nghiệp và các chuyên gia có kinh nghiệm

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi điều tra KHCN đã và đang có quyết định vay vốn tại Agribank Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang

Công cụ được sử dụng trong nghiên cứu là bảng câu hỏi định tính, định lượng để phỏng vấn các chuyên gia và KHCN Phần mềm chuyên dụng để xử lý và phân tích kết quả nghiên cứu là phần mềm SPSS 22.

Kết quả điều tra KHCN sẽ mang lại cái nhìn toàn diện về các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn đối với Agribank Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Đồng thời đánh giá được mức độ của từng nhân tố, chỉ ra các nhân tố cần hoàn thiện nhằm nâng cao quyết định vay vốn của KHCN thời gian đến.

Bố cục của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu về quyết định vay vốn của khách hàng nói chung và KHCN nói riêng tại các NHTM đã được thực hiện rất nhiều từ trước cho đến nay Tại Việt Nam, thời gian qua có thể kể đến một số các công trình tiêu biểu như sau:

- Năm 2023, tác giả Nguyễn Phạm Huỳnh có công bố công trình “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại NHTM cổ phần Việt Nam Thương Tín – Phòng giao dịch Nguyễn Ảnh Thủ”, Luận văn thạc sĩ ngành QTKD,

Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Trong mô hình mà tác giả xây dựng có 7 nhân tố tác động mà tác giả đã tổng hợp và điều chỉnh phù hợp với VietBank PGD Nguyễn Ảnh Thủ đó là Thời gian giao dịch (TG); Thương hiệu

“ngân hàng (TH); Chi phí vay phù hợp (CP); Chính sách tín dụng (CS); Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất (NH); Hoạt động marketing” và ảnh hưởng xã hội (MK); Bảo hiểm tự nguyện (BH) và các biến ngoại sinh về nhân khẩu học.

Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hoạt động vay vốn của khách hàng cá nhân tại các NHTM, hành vi lựa chọn của khách hàng Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn với các chuyên gia nhằm thống nhất mô hình nghiên cứu,” thang đo đo lường cho các biến để ra được bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng với việc khảo sát 300 khách hàng cá nhân và thu được 292 mẫu hợp lệ Tiếp đó, tác giả tiến hành xử lý số liệu với sự trợ giúp của phần mềm thống kê SPSS 22.0 Từ đó, tác giả thực hiện hàng loạt các kiểm định như độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, sự tương quan và hồi quy Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy các biến số độc lập bao gồm Thời gian giao dịch; “Thương hiệu ngân hàng; Chi phí vay phù hợp;Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất; Hoạt động marketing và ảnh hưởng xã hội; Bảo hiểm tự nguyện có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của KHCN vay vốn tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ Từ kết quả nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị có tính khả thi theo” từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN vay vốn tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ nhằm thu hút nhiều hơn KHCN giao dịch vay vốn tại chi nhánh Mặt khác, tác giả cũng kết luận về hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

- Năm 2021, nhóm các Bùi Văn Thụy, Vũ Bùi Quang Chiến, Nguyễn Khánh

Ly tác giả Lê Hữu Trang có công bố công trình “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Đồng Nai” Kết quả của nghiên cứu này dựa trên cơ sở khảo sát 341 khách hàng đã, đang và có nhu cầu quan tâm đến việc vay vốn tại Vietcombank Đồng Nai và đi đến kết luận thông qua phương trình hồi quy Binary Logistic:

Quyết định vay vốn = - 44.424 + 1.631* CLDV + 1.643* STT + 2.178* TTVV + 1.332* CPLS + 3.908* HADT + 2.335* AHXH + 1.533* NVNH

Kết quả cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của KHCN tại Vietcombank CN Đồng Nai được sắp xếp theo thứ tự tác động giảm dần, bao gồm : Hình ảnh danh tiếng (HADT), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), Thủ tục vay vốn (TTVV), STT (Sự thuận tiện), CLDV (Chất lượng dịch vụ), Nhân viên ngân hàng (NVNH), chi phí lãi suất (CPLS).

Trên cơ sở 7 nhân tố này, tác giả cũng đã đề xuất các nhóm hàm ý chính sách để tư vấn cho nhà quản trị tại Vietcombank CN Đồng Nai có những thay đổi, điều chỉnh đó là: (1) Cần tiếp tục nâng cao hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng; (2) Ảnh hưởng xã hội là một phương thức Marketing truyền miệng hiệu quả do đó ngân hàng cần phải giữ uy tín, hình ảnh của mình đối với khách hàng và đối tác chiến lược thông qua việc thúc đẩy chính sách chăm sóc khách hàng; (3) Cải thiện và giảm bớt thủ tục vay vốn song phải đảm bảo đúng quy định hiện hành; (4) Có định hướng và giải pháp nâng cao cơ sở vật chất đặc biệt là phòng giao dịch; (5) Cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ; (6) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; (7) Đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh hơn trong thời gian đến

- Năm 2020, tác giả Ngô Thị Huyền Thương đã có nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng”- Luận văn thạc sỹ QTKD, Trường Đại học Tây Đô Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu định tính để xác định 5 nhân tố : (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chính sách tín dụng; (3) Thương hiệu ngân hàng; (4) Chiến lược quảng cáo; (5) Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN Phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính nhằm làm rõ nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình lý thuyết Nghiên cứu định lượng được thực hiện với 170 quan sát thông qua phiếu khảo sát ý kiến để đánh giá thang đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích CRA cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố có tác động thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN theo thứ giảm gần gồm : Chính sách tín dụng, chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng, chiến lược quảng cáo, sự thuận tiện Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý đưa ra những chính sách phù hợp nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

- Năm 2017, Tác giả Nguyễn Thế Doanh đã có nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN đối với NHTM cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – CN Đà Nẵng”- Luận văn thạc sỹ QTKD, Đại học Đà Nẵng.

Kết quả nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN đó là : (1) chính sách tín dụng, (2) giá của ngân hàng, (3) chất lượng dịch vụ, (4) hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, (5) chính sách truyền thông tiếp thị và khuyến mãi của ngân hàng Kết quả hồi quy dựa trên số liệu của việc điều tra 200 KHCN cho ra phương trình hồi quy là:

QDVV = 0.177GIA + 0.274CLDV + 0.205HANH + 0.224CSTD + 0.148AHNhư vậy các nhân tố đề xuất đều có tác động ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của KHCN theo thứ tự giảm dần là chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng, hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, giá của ngân hàng, chính sách truyền thông tiếp thị và khuyến mãi của ngân hàng.

Mặc dù đã có rất nhiêu công trình thực hiện liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại các NHTM, song từ trước đến nay, qua khảo cứu của tác giả chưa có bất cứ các công trình nghiên cứu nào được thực hiện tại Agribank CN Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Đây cũng là khoảng trống lớn để tác giả khai thác và trình bày nghiên cứu của mình với các nội dung ở các chương cụ thể như sau:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHO VAY CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm và phân loại cho vay cá nhân

1.1.1.1.Khái niệm cho vay cá nhân

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/6/2010 thì cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Từ khái niệm về cho vay ta có thể hiểu cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

1.1.1.2 Phân loại cho vay cá nhân

- Căn cứ vào mục đích vay

+ Cho vay bất động sản: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình

+ Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch,… của cá nhân, hộ gia đình

- Căn cứ vào phương thức hoàn trả

+ Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi vay trả nợ (gốc và lãi) cho ngân hàng một số tiền bằng nhau nhất định trong suốt thời hạn vay Phương thức này thường áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, người đi vay ít quan tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến mục đích sử dụng của khoản vay, số tiền và kỳ hạn của khoản vay sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng

+ Cho vay thông thường: Là khoản vay mà hàng tháng khách hàng cá nhân đi vay phải trả cho ngân hàng một khoản vốn gốc và tiền lãi vay, trong đó tiền lãi vay được tính theo số dư nợ thực tế Đây là hình thức cho vay chủ yếu hiện nay của các ngân hàng thương mại

+ Cho vay tuần hoàn: Là các khoản cho vay mà ngân hàng cho phép cho khách hàng cá nhân đi vay sử dụng các loại thẻ tín dụng, các loại thẻ ATM, thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai Theo phương thức này ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định, trong khoảng thời gian này, khách hàng có quyền vay và trả nợ nhiều lần

- Căn cứ theo thời hạn khoản vay:

Theo tiêu chí này ngân hàng có thể quản lý tốt hơn về mặt thời gian của các khoản vay như thời gian giải ngân, thời hạn thu nợ,…Qua đó các ngân hàng có thể quản lý tốt khả năng thanh khoản của mình

+ Ngắn hạn: Các khoản vay cá nhân có thời hạn vay từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho các tài sản lưu động, nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng có thể áp dụng cho vay món hay hạn mức, có hoặc không có tài sản đảm bảo

+ Trung và dài hạn: Các khoản vay có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm được xếp vào khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở lên là các khoản cho vay dài hạn. Các khoản này thường chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay cá nhân của các NHTM, chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay mang lại

- Căn cứ theo hình thức bảo đảm:

+ Cho vay có tài sản bảo đảm: Nghĩa vụ trả nợ của khách hàng cá nhân được cam kết bảo đảm thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp của người đi vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba

+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: Ngân hàng căn cứ vào uy tín của khách hàng hoặc được bảo đảm bằng uy tín của bên thứ ba và các nhân tố liên quan khác để cấp quyết định cho vay

- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:

+ Cho vay trực tiếp: Khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển khoản vào các doanh nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ Hình thức này ngân hàng trực tiếp thẩm định khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy ra.

+ Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các tổ chức trung gian.

1.1.2 Đặc điểm cho vay cá nhân

Cho vay cá nhân có một số đặc điểm sau:

- Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác,…

- Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao: So với tín dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân không lớn Đó là do giá trị hàng hóa, dịch vụ hay vốn cho cho các đầu tư mang tính chất nhỏ lẻ (hộ kinh doanh) không cao Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao

- Chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng Quy mô của mỗi khoản tín dụng thường nhỏ thậm chí đối với các khoản tín dụng tín chấp thì lại nhỏ không đáng kể nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn Hơn nữa, việc cập nhật về các thông tin cá nhân lại khó có thể thực hiện một cách đầy đủ và chính xác Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng từ lúc tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định các nội dung chính sách liên quan của ngân hàng về khách hàng, giải ngân khoản tín dụng cho đến lúc trả dứt khoát tín dụng này

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Khái niệm và quy trình ra quyết định vay vốn

1.2.1.1 Khái niệm quyết định vay vốn

Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa ra quyết định vay hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay

1.2.1.2 Quá trình ra quyết định vay vốn

Philip Kotler (2012) đã đề cập đến quyết định mua của khách hàng sẽ thông qua quy trình sau:

Hình 1.1 Quy trình ra quyết định mua

- Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Nhu cầu nảy sinh từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống Do đó, người tiêu dùng nhận ra nhu cầu của họ và cố gắng đáp ứng chúng khi các vấn đề phát sinh trong cuộc sống hàng ngày của họ Nhu cầu này có thể được thúc đẩy bởi các kích thích bên trong hoặc nó có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài của khách hàng. Đối với nhu cầu liên quan đến ngân hàng thường sẽ phát sinh khi có các vấn đề liên quan đến tài chính Hay cụ thể hơn, khi khách hàng đối diện với các vấn đề thừa hoặc thiếu tiền thì dịch vụ ngân hàng được xem là một giải pháp mà họ nghĩ đến để giải quyết được nhu cầu của họ, làm thế nào để cất trữ tiền an toàn, làm thế

Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án

Hành vi sau mua nào để đồng tiền sinh lời, làm thế nào để khi cần tiền để mua sắm, đầu tư vẫn có thể đáp ứng được và nhiều vấn đề phức tạp khác liên quan đến vấn đề nhạy cảm này.

Nhiệm vụ của ngân hàng là phải phải nắm bắt nhu cầu của con người có thể bị tác động bởi những yếu tố nào, thời điểm nào nhu cầu trở nên mạnh mẽ và mong muốn đối với những sản phẩm nào để có những chiến lược, chiến thuật phù hợp đáp ứng một các tốt nhất cho khách hàng.

- Bước 2: Tìm kiếm thông tin Đây là giai đoạn mà người dùng sẽ cố gắng tận dụng mọi cách để tìm kiếm được nguồn thông tin hữu ích phục vụ cho nhu cầu của họ, các nguồn họ nghĩ đến có thể là từ bạn bè, người thân, Internet, báo chí, chuyên gia tư vấn, v.v Đối với việc ra quyết định vay vốn ở một Ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng nào đó thì người tiêu dùng thường sẽ tận dụng mọi khả năng để có được các nguồn thông tin đáp ứng cho mục đích của họ, các thông tin họ quan tâm có thể là lãi suất, chính sách, …

Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối chiếu giữa các phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một điểm cung ứng, khách hàng chỉ bắt gặp một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi Vì thế hầu như lựa chọn ngân hàng được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân hàng Điều này càng khẳng định sự cần thiết phải luôn cập nhật thông tin về ngân hàng đến khách hàng. Để có thể đưa thông tin nhanh chóng cho người dùng thì các Ngân hàng phải thiết kế một chương trình tiếp thị hỗn hợp để khách hàng tiềm năng nhận thức và hiểu biết về thương hiệu của ngân hàng mình Ngân hàng cũng phải cẩn thận trong việc xác định các nguồn thông tin của khách hàng và tầm quan trọng của từng nguồn khi đến với khách hàng.

- Bước 3: Đánh giá các phương án

Người dùng sẽ cân nhắc giữa các phương án mà họ có với nhau để đưa ra lựa chọn phù hợp Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó. Đối với quyết định vay vốn thường sau các phương án tiếp cận được khách hàng sẽ thu hẹp lựa chọn tín dụng của họ xuống còn ba thương hiệu ngân hàng. Trong đó lãi suất, thời hạn trả nợ, bảo mật thông tin và thủ tục giấy tờ có tầm quan trọng đặc biệt Nếu Ngân hàng nào đáp ứng tốt các tiêu chí của họ sẽ được ưu tiên lựa chọn Tuy nhiên, hầu hết người đi vay đều quan tâm đến các đặc điểm khác nhau, mỗi đặc điểm lại có ý nghĩa khác nhau Nếu nhân viên tín dụng có thể hiểu khách hàng của họ để đưa ra đánh giá từng thuộc tính phù hợp thì sẽ tăng hiệu quả khai thác khách hàng này.

Khi đã chọn lựa được phương án thì khách hàng sẽ ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ đó Tuy nhiên điều này có thể thay đổi nếu phát sinh sự trái ngược ý kiến hoặc các tình huống bất ngờ Nhân tố đầu tiên là ý kiến của những người khác: Nếu một người thân thiết của khách hàng nghĩ rằng khách hàng nên vay ở ngân hàng này có thủ tục đơn giản, nhanh chóng thì, dich vụ tốt… điều này có thể làm khách hàng giảm đi mức độ ưu tiên khi chọn ngân hàng có lãi suất ưu đãi hơn Nhân tố thứ hai là tình huống bất ngờ: người tiêu dùng có thể hình thành một ý định mua hàng dựa trên các yếu tố như thu nhập dự kiến, mức giá dự kiến, và lợi ích sản phẩm mong muốn Tuy nhiên, sự kiện bất ngờ có thể thay đổi ý định mua hàng Ví dụ, một ngân hàng khác bỗng nhiên đưa ra chương trình cho vay lãi suất ưu đãi 2 năm đầu, có thể làm cho khách hàng thay đổi đi vay ở ngân hàng khác Vì vậy, sở thích thậm chí ý định mua hàng không phải lúc nào cũng dẫn đến quyết định mua chính thức

- Bước 5: Hành vi sau mua

Cuối cùng của quá trình này chính là hành vi sau mua của khách hàng, họ đưa ra những cảm nhận và đánh giá riêng biệt của khi sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như chất lượng và tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng

Do dịch vụ ngân hàng rất nhạy cảm, ẩn chứa nhiều rủi ro nên sau khi mua, khách hàng thường có thiên hướng trung thành với một ngân hàng mà nhiều trường hợp, đó chỉ là trung thành về hành vi chứ không bao hàm trung thành về thái độ Rõ ràng những đặc thù của dịch vụ ngân hàng đã tác động không nhỏ đến hành vi mua của khách hàng Vì vậy, trong những tình huống giao dịch khác nhau, khách hàng có thể có những cách thực hiện một tiến trình mua không hoàn toàn như vừa được mô tả ở trên.

MỘT SỐ LÝ THUYẾT NỀN GIẢI THÍCH CHO QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Trong lĩnh vực NHTM, khách hàng nói chung và KHCN nói riêng được xem là người tiêu dùng dịch vụ Chính họ là người ra quyết định việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của NHTM trong đó có dịch vụ vay vốn Chính vì vậy việc giải thích cho quyết định vay vốn của KHCN trong NHTM dựa trên cơ sở các lý thuyết nền tảng giải thích cho hành vi ra quyết định mua của người tiêu dùng Theo đó có một số các lý thuyết nền tảng như sau:

1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

TRA do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975, cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó Trong đó, Thái độ và Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi TRA quan tâm đến hành vi của NTD cũng như xác định khuynh hướng hành vi của họ, trong khuynh hướng hành vi là một phần của thái độ hướng tới hành vi (ví dụ cảm giác chung chung của sự ưa thích hay không ưa thích của họ sẽ dẫn đến hành vi) và một phần nữa là các chuẩn chủ quan (Sự tác động của người khác cũng dẫn tới thái độ của họ).

Mô hình TRA tiên đoán và giải thích ý định để thực hiện hành vi bằng thái độ hướng đến hành vi của NTD tốt hơn là thái độ của NTD hướng đến sản phẩm hay dịch vụ (Karami, 2006) Giống như mô hình thái độ ba thành phần, nhưngTRA phối hợp ba thành phần: Nhận thức, cảm xúc và thành phần ý định được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần

Cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như trong mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên trong mô hình này phải đo lường thêm thành phần chuẩn chủ quan, vì thành phần này cũng ảnh hưởng đến ý định dẫn đến hành vi của NTD Đo lường chuẩn chủ quan là đo lường cảm xúc của NTD đối với những người tác động đến ý định hành vi của họ như: Gia đình, anh em, con cái, bạn bè, đồng nghiệp, những người có liên quan này có ủng hộ hay phản đối với quyết định của họ Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến ý định hành vi của NTD và động cơ thúc đẩy NTD làm theo những người có liên quan chính là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan.

Hình 1.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

TRA được phát triển để kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của các nghiên cứu trước đó (Hale, 2003) Để giải thích cho những hạn chế trước đây, với quan niệm hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi, yếu tố ý định hành vi đã được tách biệt từ hành vi thật sự (Sheppard, 1988) TRA là mô hình được thành lập để dự báo về ý định (Fishbein và Ajzen, 1975), có hai yếu tố chính trong mô hình là Thái độ và Chuẩn chủ quan được biểu hiện trong hình trên.

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Niềm tin của những người ảnh hưởng nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Thái độ hướng đến hành vi

Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng

1.3.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Theo thuyết hành vi có kế hoạch của Ajzen (1991), tác giả cho rằng ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố như thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi TPB được phát triển từ TRA, TPB được tạo ra do sự hạn chế của TRA về việc cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do kiểm soát lý trí Tương tự như TRA, nhân tố trung tâm trong TPB là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi nhất định.

Hình 1.3: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Ba yếu tố quyết định cơ bản trong TPB: (1) Yếu tố cá nhân là thái độ cá nhân đối với việc đánh giá tích cực hay tiêu cực của việc thực hiện hành vi; (2) Về nhận thức áp lực xã hội của người đó, được gọi là chuẩn chủ quan; và (3) yếu tố quyết định về sự tự nhận thức (self-efficacy) hoặc khả năng thực hiện hành vi, được gọi là nhận thức kiểm soát hành vi TPB cho thấy tầm quan trọng của thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi dẫn đến sự hình thành của một ý định hành vi.

Theo lý thuyết này, các cá nhân có cơ sở và động lực trong quá trình ra quyết định của họ và đưa ra một sự lựa chọn hợp lí giữa các giải pháp, công cụ tốt nhất để phán đoán hành vi là ý định và hành vi được xác định bởi ý định thực hiện hành vi (BI) của một người.

Niềm tin về hành vi

Kiểm soát hành vi thực tế

Nhận thức kiểm soát hành vi

Chuẩn chủ quan Ý định hành Hành vi vi Thái độ hướng đến hành vi

Do lý thuyết dựa trên giả định rằng con người đưa ra quyết định có hệ thống hợp lý trên những thông tin có sẵn, nên các động cơ vô thức không được xem xét (Hale, 2003) Một nhược điểm khác là lý thuyết hành vi có kế hoạch dựa trên quá trình nhận thức và mức độ thay đổi hành vi, nhưng so với mô hình xử lý tình cảm thì các biến cảm xúc như mối đe dọa, sợ hãi, tâm trạng cảm giác tiêu cực… bị đánh giá một cách hạn chế (Bentler và Speckart, 1979; Langer, 1989 theo Hale, 2003). Các biến có tính quy phạm chuẩn mực không có các nhân tố về môi trường và kinh tế ảnh hưởng đến ý định thực hiện hành vi (Johnson, 2002) Do đó một số nhà nghiên cứu khi áp dụng mô hình TPB đã đưa thêm một số thành phần khác vào mô hình để cải thiện một số hạn chế và làm cho mô hình thích hợp hơn trong từng điều kiện nghiên cứu khác nhau.

1.3.3 Lý thuyết mô hình Howard - Sheth (HS)

Mô hình quan tâm đến 03 nhóm khách hàng tiêu dùng là: người mua, người sử dụng và người chi trả để mua Mô hình này gợi ý 3 cấp độ của quá trình dẫn đến hành vi mua:

Cấp độ thứ nhất mô tả cách thức giải quyết vấn đề ở phạm vi rộng Ở cấp độ này, khách hàng không có bất kì thông tin hay kiến thức cơ bản nào về nhãn hiệu và chưa thích hàng hóa nào Trong trường hợp này khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về tất cả các nhãn hàng khác nhau trên thị trường để hình thành ý định mua.

Cấp độ thứ hai là giải quyết vấn đề ở phạm vi hẹp hơn Tình huống này xuất hiện ở những khách hàng có chút ít kiến thức về thị trường hoặc có hiểu biết chưa hoàn chỉnh về thứ họ muốn mua Để tới được hàng hóa ưa thích, họ sẽ tìm kiếm thông tin của các thương hiệu cạnh tranh khác nhau.

Cấp độ thứ ba là hành vi đáp lại mang tính thói quen Ở cấp độ này, khách hàng biết khá rõ về sự khác nhau giữa các nhãn hiệu và anh ta có thế phân biệt được các đặc tính riêng biệt của mỗi hàng hóa và anh ta nhanh chóng có ý định mua một mặt hàng cụ thể.

Hình 1.4: Mô hình Howard – Sheth

Quá trình hình thành ý định mua mà lý mô hình Howard Sheth cố gắng giải thích diễn ra ở 3 cấp độ yếu tố đầu vào: các tác nhân kích thích ý nghĩa, tác nhân có tính biểu tượng và tác nhân xã hội Đối với cả tác nhân kích thích có ý nghĩa và tác nhân biểu tượng, trong mô hình đều nhấn mạnh vào các yếu tố như giá và chất lượng Những tác nhân kích thích đó không phải ứng dụng ở tất cả mặt của xã hội. Trong khi mô hình các tác nhân kích thích xã hội không đề cập tới ảnh hưởng cơ bản của kích thích này đối với quá trình ra quyết định như sự ảnh hưởng đến quyết định của gia đình chẳng hạn ?

1.3.4 Lý thuyết mô hình EKB (Engle – Kollatt - Blackwell)

Lý thuyết mô hình EKB tập trung vào nghiên cứu quá trình hình thành ý định mua của NTD Các yếu tố tác động không được tách riêng mà lồng ghép trong quá

Cấu trúc tri giác Cấu trúc học hỏi Đầu ra

Các yếu tố có ý nghĩa

Các yếu tố biểu tượng

Tầng lớp xã hội Ý định

Hiểu biết về thươn g hiệu

Hiểu biết về thương hiệu

Kích thích kinh tế không rõ ràng Động cơ Chú ý

MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

1.4.1 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Qua nghiên cứu các lý thuyết nền trình bày nói trên cũng như kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, tác giả tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu với một số yếu tố có liên quan bao gồm:

- Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp :

Chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng thể hiện ở nhiều điểm như: Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đến giao dịch, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cung cấp đều làm hài lòng khách hàng, các thông tin về sản phẩm cho vay đều được ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đến khách hàng, …Các nghiên cứu của một số các tác giả trước như Lương Hoàng Oanh (2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương (2020), Nguyễn Phạm Huỳnh (2023), Nguyễn Thế Doanh (2017), Trần Văn Hiếu (2021) đều cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong các nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN Trên cơ sở điều này, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau :

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ của Agribank CN Phú Quốc có tác động thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.

- Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng:

Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp, ngân hàng có nhiều máy ATM, ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sang trọng, ngân hàng có thương hiệu dễ nhận biết, ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt, …sẽ thu hút khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng đó Đây cũng là điều dễ hiểu bởi tâm lý của người tiêu dùng thường bị tác động ảnh hưởng bởi các yếu tố thuộc về truyền miệng liên quan đến thương hiệu, danh tiếng và hình ảnh của bên cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu của Trần Văn Hiếu (2021), Ngô Thị Huyền Thương (2020), Nguyễn Phạm Huỳnh (2023), Nguyễn Thế Doanh (2017) cũng đã thực hiện việc nghiên cứu thực nghiệm và nhận xét rằng hình ảnh và danh tiếng có tác động ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN Trên cơ sở điều này, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau :

Giả thuyết H2: Hình ảnh và danh tiếng của Agribank CN Phú Quốc có tác động thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.

- Lãi suất và phí của ngân hàng:

Khi đi vay ngân hàng, lãi suất vay luôn là yếu tố đầu tiên mà KHCN quan tâm và tìm hiểu so sánh giữa các ngân hàng với nhau Nếu lãi suất cho vay thấp, Phí dịch vụ thấp, Dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, ….thì khách hàng sẽ lựa chọn để vay vốn Các nghiên cứu của Nguyễn Thế Doanh (2017), Lương Hoàng Oanh (2019),Ngô Thị Quỳnh (2019), Trần Văn Hiếu (2021) đều cho thấy Giá cả nói chung và lãi suất, biểu phí của ngân hàng nói riêng có tác động ảnh hưởng lớn đến quyết định vay vốn của KHCN Trên cơ sở điều này, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau :

Giả thuyết H3: Lãi suất và phí của Agribank CN Phú Quốc có tác động thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.

- Chính sách marketing của ngân hàng:

Chính sách Marketing của ngân hàng đặc biệt là các chính sách về truyền thông, khuyến mãi dựa trên nền tảng các phương tiện truyền thông, tờ rơi, mạng xã hội sẽ góp phần thu hút khách hàng nói chung và KHCN nói riêng tiếp cận với ngân hàng để sử dụng các dịch vụ Việc thường xuyên nhìn thấy hình ảnh và thông tin về ngân hàng sẽ cho KHCN những quyết định lựa chọn ngân hàng vay không mất nhiều thời gian tìm hiểu Đồng thời qua chính sách này của ngân hàng, KHCN có thêm các thông tin đầy đủ và chi tiết để đưa ra được sự so sánh, đối chiếu trong việc lựa chọn dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau Các nghiên cứu của Nguyễn Thế Doanh (2017), Lương Hoàng Oanh (2019) đều cho rằng đây là nhân tố quan trọng các ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN Trên cơ sở điều này, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau :

Giả thuyết H4: Chính sách Marketing của Agribank CN Phú Quốc có tác động thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.

- Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: Đây là yếu tố cho thấy năng lực và cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng luôn là điều cực kỳ quan trọng trong quá trinh cung cấp dịch vụ Do vậy, năng lực và cung cách phục vụ tốt sẽ là yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng mà “họ” nhận được Theo kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Quỳnh (2019), Trần Văn Hiếu (2021), thì nhân tố “Nhân viên” là một trong các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại các NHTM mà các tác giả này đã nghiên cứu Chính vì vậy trên cơ sở điều này, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau :

Giả thuyết H5: Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên Agribank CN Phú Quốc có tác động thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.

- Chính sách tín dụng của ngân hàng:

Trong quá trình sử dụng dịch vụ rất nhiều KHCN có nhu cầu vay vốn nhưng họ gặp những khó khăn khó tiếp cận được nguồn vốn của ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức cho vay như: Vay tín chấp và không cần bảo lãnh của công ty, mức giới hạn thu nhập để được vay vốn thấp, sản phẩm đa dạng, …Đây là một trong những khâu then chốt đóng vai trò ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ từ phía KHCN Các nghiên cứu trước đây như Lương Hoàng Oanh

(2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương (2020), Nguyễn Phạm Huỳnh (2023), Nguyễn Thế Doanh (2017), Trần Văn Hiếu (2021) đều cho rằng chính sách tín dụng là một trong những nhân tố có tác động ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn của KHCN Trên cơ sở điều này, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau :

Giả thuyết H6: Chính sách tín dụng của Agribank CN Phú Quốc có tác động thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.

- Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng:

Mỗi khách hàng đều có rất nhiều mối quan hệ thân thiết như bạn bè, người thân và họ chính là nguồn tham khảo chất lượng khi khách hàng có nhu cầu vay vốn Các mối quan hệ này rất được KHCN tin tưởng bởi hiệu ứng tâm lý ngại rủi ro và ưa thích sự quen thuộc bởi cảm giác tin cậy Đặc biệt các mối quan hệ này là kênh truyền thông truyền miệng hữu hiệu tác động đến tâm lý và quyết định của KHCN Các nghiên cứu của Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương

(2020), Nguyễn Phạm Huỳnh (2023), Nguyễn Thế Doanh (2017) đều cho thấy sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng. Trên cơ sở điều này, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau :

Giả thuyết H7: Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ có tác động thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.

1.4.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất

Trên cơ sở việc phân tích và phát triển các giả thuyết nêu trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết như sau:

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng

Lãi suất và phí của ngân hàng

Chính sách marketing của ngân hàng

Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên

Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng

Chính sách tín dụng của ngân hàng

Quyết định vay vốn của KHCN

Giới tỉnh; Tuổi; Nghề nghiệp; Thu nhập…

Chương 1 hệ thống lại cơ sở lý thuyết về cho vay KHCN và quyết định vay vốn trong NHTM để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu Tác giả đã chọn lọc một số các lý thuyết nền liên quan đến hành vi ra quyết định của người tiêu dùng như lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), lý thuyết mô hình Howard - Sheth (HS), Lý thuyết mô hình EKB Bên cạnh đó trên cơ sở tổng quan một số các nghiên cứu có liên quan như Lương Hoàng Oanh (2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương (2020), Nguyễn Phạm Huỳnh

(2023), Nguyễn Thế Doanh (2017), Trần Văn Hiếu (2021) tác giả đã xây dựng và phát triển được 7 giả thuyết nghiên cứu tạo tiền đề xây dựng mô hình cho nghiên cứu của mình bao gồm 1 biến phụ thuộc (quyết định vay vốn của KHCN) và 7 biến độc lập gồm : chất lượng dịch vụ của ngân hàng, lãi suất và phí của ngân hàng,chính sách marketing của ngân hàng, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, chính sách tín dụng của ngân hàng và sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

TỔNG QUAN VỀ VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc được thành lập năm 1988 là một trong 17 chi nhánh loại II của Agribank tỉnh Kiên Giang Trụ sở chính: 02 Trần Hưng Đạo – Khu phố 2, thị trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang (Hiện tại là: 02 Trần Hưng Đạo – Khu phố

2, phường Dương Đông, thành phố Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang).

Năm 2009, Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc nâng lên thành chi nhánh loại I chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Agribank chi nhánh Phú Quốc là chi nhánh đảo loại I duy nhất trong toàn hệ thống Agribank Tổng số cán bộ định biên đến 31/12/2020 là 62 người Cán bộ có trình độ trên đại học 03 người, trình độ đại học 50 người, số còn lại là trình độ cao đẳng và trung cấp.

Cơ cấu tổ chức tại Agribank Phú Quốc gồm Ban Lãnh đạo, 06 phòng chuyên môn nghiệp vụ và 02 phòng giao dịch phụ thuộc, thực hiện theo chức năng nhiệm vụ được quy định tại quy chế tổ chức và hoạt động

Ban Giám đốc: Lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đề ra các chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh cũng như xét duyệt mọi hoạt động của đơn vị, tổ chức hạch toán kinh tế, phân phối tiền lương, thưởng và phúc lợi đến người lao động theo kết quả kinh doanh, phù hợp với chế độ tài chính và quy định khác của ngân hàng Có thể nói giám đốc là đầu não quản lý mọi hoạt động của ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm mọi hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.

Phòng Tín dụng: Có nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hồ sơ vay vốn, kiểm soát hồ sơ, trình Giám đốc ký hợp đồng tín dụng Kiểm tra và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phương pháp phân cấp tín dụng Trực tiếp kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của đơn vị vay, kiểm tra tài sản đảm bảo nợ vay, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn.

Phòng Kế toán - Ngân quỹ: Bao gồm cả quỹ tiết kiệm, kiểm tra chặt chẽ sự vận động của nguồn vốn, đảm bảo vận động vốn đúng mục đích, an toàn và đạt hiệu quả cao, có trách nhiệm theo dõi những tài khoản phát sinh từ hoạt động hàng ngày chủ yếu là các nghiệp vụ về thanh toán kinh doanh trong và ngoài ngân hàng.

Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn: Chịu trách nhiệm điều động, phân bổ nguồn vốn giữa các chi nhánh trực thuộc Nhằm đảm bảo tính thanh khoản trong hoạt động Lập kế hoạch huy động vốn, nhằm vận động tiền gửi trong dân cư Báo cáo tình hình tài chính, cũng như nguồn vốn của đơn vị cho Ban lãnh đạo, các phòng ban để nắm rõ Qua đó, sẽ đề ra kế hoạch và giải pháp khi nguồn vốn có biến động. Tham mưu cho Ban Giám đốc về: Chiến lược và kế hoạch phát triển kinh doanh. Nghiên cứu và áp dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Trực tiếp quản lý và tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về kế hoạch, dự nguồn, huy động vốn. Xây dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng Đề xuất các chính sách thu hút khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Phòng Dịch vụ và maketing: Phát triển và bán sản phẩm, dịch vụ Hoạch định chiến lược tiếp thị của ngân hàng Thiết lập ngân sách Maketing, trình Ban Lãnh Đạo duyệt Hoạch định chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng Xác định các yêu cầu của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu này, đồng thời bảo đảm toàn bộ tổ chức nhận thức các yêu cầu mới của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Phòng Tổng hợp: Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý năm của chi nhánh; tổng hợp, đôn đốc việc thực hiện các nhiệm vụ đã được giám đốc chi nhánh phê duyệt.

Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ: Kiểm tra kiểm toán nội bộ bao gồm các công việc sau: kiểm tra kiểm toán nội bộ tuyến cơ sở, giải quyết đơn thư có liên quan đến nội bộ Giải quyết các tranh chấp nội ngành với khách hàng và các ngành, các địa phương Quản lý và xử lý công việc các dự án đầu tư xây dựng công trình.

Các phòng giao dịch: Gồm có 2 phòng giao dịch được phân bổ đều trên địa bàn hoạt động của ngân hàng Các phòng giao dịch trực tiếp thực hiện các nghiệp huy động vốn, cho vay và các nghiệp vụ khác Cơ chế quản lý, phân quyền phán quyết, khoán tiền lương đến từng đơn vị và người lao động… đã có nhiều tác động tích cực đem lại hiệu quả kinh doanh cao, quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng của từng phòng giao dịch ngày càng được mở rộng, các hoạt động thực sự năng động và có tính cạnh tranh cao.

Mô hình tổ chức chi nhánh được biểu thị dưới sơ đồ sau:

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank CN Phú Quốc

Nguồn: Agribank CN Phú Quốc

2.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020-2022

Với mục tiêu ổn định và phát triển bền vững và ổn định nên Ban lãnh đạo chi nhánh đã không ngừng nỗ lực phát triển toàn diện để đảm bảo Chi nhánh hoạt động

Phòng Dịch vụ Marketi ng

Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ

PGD Nguyễ n Trung TrựcPHÒNG GIAO DỊCH đúng với kế hoạch đề ra Kết quả kinh doanh của Agribank Phú Quốc trong giai đoạn 2020-2022 được trình bày cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của Agribank Phú Quốc ĐVT: Tỷ đồng

2021/2010 2022/2021 Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ

Tổng thu nhập 232,210 236,922 239,191 4,712 2.03% 2,269 0.96% Tổng chi phí 174,265 181,972 187,045 7,707 4.42% 5,073 2.79% Lợi nhuận 57,945 54,950 52,146 -2,995 -5.17% -2,804 -5.10%

Nguồn: Agribank CN Phú Quốc Đại dịch toàn cầu Covid-19 gây thiệt hại nặng nề lên nền kinh tế của hầu hết các quốc gia và Việt Nam cũng không ngoại lệ Tuy nhiên, trong giai đoạn này thu nhập của Agribank chi nhánh Phú Quốc vẫn ở mức dương là một tín dụng đáng mừng cho những nỗ lực của chi nhánh Tuy nhiên, lợi nhuận của chi nhánh tăng trưởng âm trong giai đoạn 2021-2022 Cụ thể, năm 2021 tăng trưởng lợi nhuận là - 5.17% điều này cho thấy chi phí đang chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu hoạt động nên dù thu nhập của Ngân hàng dương vẫn không thể gia tăng được lợi nhuận. Trong năm 2022 lợi nhuận vẫn tiếp tục âm nhưng có sự cải thiện hơn so với năm

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Mixed Methods approach) và được tiến hành theo hai giai đoạn bao gồm: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và giai đoạn nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).

Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu

Phân tích hồi quy Hiệu chỉnh mô hình

Kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh thang đo

Cronbach's alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình giả thiết cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó Các bước thực hiện:

- Dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ, và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank CN Phú Quốc

- Sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia: thông qua việc thảo luận, tham khảo ý kiến của các cán bộ có nhiều kinh nghiệm trong đơn vị: giám đốc, các trưởng phòng ban của Agribank CN Phú Quốc lâu năm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp.

- Căn cứ bảng câu hỏi đã được điều chỉnh thông qua phương pháp thảo luận chuyên gia, nghiên cứu còn được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và thảo luận đối với một số KHCN đang vay vốn tại Agribank CN Phú Quốc theo dõi để đánh giá bảng câu hỏi Qua đó, điều chỉnh lại bảng câu hỏi để đảm bảo hiểu đúng câu hỏi, thông tin cung cấp là cần thiết và phù hợp khi thực hiện khảo sát chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của KHCN đã và đang có khoản vay vốn tại Agribank CN Phú Quốc bằng phiếu khảo sát Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 Dữ liệu sau khi được mã hóa và làm sạch sẽ được tiến hành phân tích qua các bước:

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm nhận diện các biến thành phần giải thích cho các nhân tố.

- Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định các nhân tố giải thích cho mô hình và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết

- Thống kê mô tả để xem xét quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank CN Phú Quốc.

- Phân tích phương sai ANOVA, Independent Sample T-test: để kiểm định giả thuyết, có hay không sự khác nhau về quyết định vay vốn theo các đặc điểm của KHCN.

Sau khi có kết quả phân tích, thực hiên báo cáo kết quả nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị, giải pháp đối với tại Agribank CN Phú Quốc.

Dựa trên cơ sở lý thuyết TPB, TRA và các mô hình nghiên cứu như Lương Hoàng Oanh (2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương (2020), Nguyễn Phạm Huỳnh (2023), Nguyễn Thế Doanh (2017), Trần Văn Hiếu (2021), kết hợp với các phương pháp thảo luận với một số chuyên gia và KHCN để điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp.

Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng cho nghiên cứu, với số càng lớn là càng đồng ý: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý;

Các thang đo chính thức quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank CN Phú Quốc được xây dựng dựa trên các thang đo gốc từ các nghiên cứu của Lương Hoàng Oanh (2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương (2020), Nguyễn Phạm Huỳnh (2023), Nguyễn Thế Doanh (2017), Trần Văn Hiếu (2021). Sau đó trên cơ sở tham khảo và phỏng vấn ý kiến của các chuyên gia và thảo luận nhóm với một vài KHCN để điều chỉnh cho phù hợp với phạm vi nghiên cứu tại Agribank Phú Quốc Cụ thể như sau:

Thang đo " Chất lượng dịch vụ của ngân hàng"

Bảng 2.9 Thang đo về Chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo

CL1 Agribank Phú Quốc có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp

(2019), Ngô ThịCL2 Agribank Phú Quốc có mạng lưới hoạt động rộng

Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo khắp Quỳnh (2019), Ngô

(2020), Nguyễn Phạm Huỳnh (2023), Nguyễn Thế Doanh

(2017), Trần Văn Hiếu (2021), Ý kiến điều chỉnh của chuyên gia và KHCN

CL3 Trang thiết bị và máy móc tại Agribank Phú Quốc hiện đại, phục vụ nhanh chóng

CL4 Sản phẩm vay vốn KHCN của Agribank Phú Quốc đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được

Agribank Phú Quốc cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đến khách hàng

Thang đo " Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng"

Bảng 2.10 Thang đo “Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng”

DT1 Agribank Phú Quốc có nhiều điểm giao dịch, chi nhánh trên địa bàn

(2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương

(2020), Nguyễn Thế Doanh (2017), Ý kiến điều chỉnh của chuyên gia và KHCN

DT2 Agribank Phú Quốc có thương hiệu dễ nhận biết

DT3 Agribank là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh

DT4 Agribank là ngân hàng có phong cách phục vụ chu đáo, tận tụy vì khách hàng

DT5 Agribank là ngân hàng có thế mạnh về các dịch vụ dành cho KHCN

Thang đo " Lãi suất và phí của ngân hàng"

Bảng 2.11 Thang đo “Lãi suất và phí của ngân hàng”

Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo

LS1 Lãi suất vay của Agribank Phú Quốc hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác

(2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương

(2020), Ý kiến điều chỉnh của chuyên gia và KHCN

LS2 Lãi suất của Agribank Phú Quốc phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

LS3 Lãi suất của Agribank Phú Quốc linh hoạt và phù hợp tùy theo từng sản phẩm

LS4 Phí vay vốn của Agribank Phú Quốc cạnh tranh với các ngân hàng khác

Thang đo " Chính sách Marketing của ngân hàng"

Bảng 2.12 Thang đo “Chính sách Marketing của ngân hàng”

Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo

Thông tin về sản phẩm cho vay được Agribank

Phú Quốc cung cấp và cập nhật đa dạng, dễ hiểu cho khách hàng

(2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương

(2020), Nguyễn Thế Doanh (2017), Trần Văn Hiếu (2021), Ý kiến điều chỉnh của chuyên gia và KHCN

QC2 Agribank Phú Quốc có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn và hậu mãi

Agribank Phú Quốc áp dụng đa dạng về phương thức tiếp thị (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị,…)

QC4 Agribank Phú Quốc thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông

QC5 Agribank Phú Quốc có áp dụng các công cụ

Thang đo " Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng"

Bảng 2.13 Thang đo "Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng" Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo

NV1 Trang phục của nhân viên tại Agribank Phú Quốc lịch thiệp, ưa nhìn

Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo

(2020), Ý kiến điều chỉnh của chuyên gia và KHCN

NV2 Nhân viên tại Agribank Phú Quốc có năng lực và trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc

NV3 Khả năng giao tiếp của nhân viên tại Agribank

Phú Quốc với khách hàng tốt

NV4 Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt

Thang đo “ Chính sách tín dụng”

Bảng 2.14 Thang đo “Chính sách tín dụng”

CS1 Thủ tục và thời gian giải quyết vay vốn tại

Agribank Phú Quốc đơn giản, nhanh chóng

Ngô Thị Huyền Thương (2020), Nguyễn Thế Doanh

(2017), Ý kiến điều chỉnh của chuyên gia và KHCN

CS2 Số tiền cho vay đáp ứng yêu cầu của khách hàng

CS3 Kiểm tra định kỳ việc trả nợ của khách hàng

CS4 Thời gian thẩm định các khoản vay phù hợp và có tính bảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng

Thang đo " Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng"

Bảng 2.15 Thang đo "Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng" Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo

QH1 Sự giới thiệu từ gia đình, người thân Lương Hoàng Oanh

(2019), Trần Văn Hiếu (2021), Ý kiến điều chỉnh của chuyên gia và KHCN

QH2 Sự giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp

QH3 Sự giới thiệu từ cơ quan, tổ chức, đoàn thể

QH4 Sự giới thiệu từ các đối tác cùng kinh doanh, đầu tư

Thang đo “Quyết định vay vốn của KHCN”

Bảng 2.16 Thang đo “Quyết định vay vốn của KHCN”

Ký Mục hỏi Tham khảo hiệu

QD1 Ông/bà lựa chọn việc vạy vốn tại Agribank Phú

Quốc vì ngân hàng có thương hiệu và hình ảnh tốt

(2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Ngô Thị Huyền Thương

(2020), Nguyễn Phạm Huỳnh (2023), Nguyễn Thế Doanh

(2017), Trần Văn Hiếu (2021), Ý kiến điều chỉnh của chuyên gia và KHCN

QD2 Ông/bà lựa chọn việc vạy vốn tại Agribank Phú

Quốc vì nhân viên năng động, chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt

QD3 Ông/bà lựa chọn việc vạy vốn tại Agribank Phú

Quốc vì lãi suất và phí cho vay hợp lý

QD4 Ông/bà lựa chọn việc vạy vốn tại Agribank Phú

Quốc vì chính sách tín dụng hợp lý

QD5 Ông/bà sẽ tiếp tục vay vốn tại Agribank Phú Quốc khi có nhu cầu

2.2.5 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu

2.2.5.1 Chọn mẫu Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Agribank Phú Quốc Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với hình thức thuận tiện để sử dụng trong nghiên cứu này Phương pháp chọn mẫu này có ưu điểm là ít tốn kém thời gian, chi phí thu thập thông tin nghiên cứu Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gửi trực tiếp đến khách hàng để trả lời

Một số nhà nghiên cứu không đưa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà chỉ đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố Gorsuch (1983, được trích bởi MacClallum và đồng tác giả 1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến.

Theo Hair & ctg (2006) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011, tr 398) thì để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là

5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng

Ngọc (2005) cũng cho rằng tỷ lệ giữa số mẫu tối thiểu trên số biến đo lường ít nhất phải là 4 hay 5 Trong đề tài này có tất cả 36 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là: 36 x 5 = 180.

 Làm sạch số liệu: Các bảng câu hỏi khảo sát sau khi thu thập cần thực hiện việc kiểm soát lỗi, chỉnh sửa trước khi nhập liệu vào phần mềm SPSS 16 Dữ liệu sau khi nhập cần kiểm tra các sai sót trong khi nhập liệu, kiểm tra chất lượng của việc phỏng vấn có sai sót hay hiểu nhầm không Để làm sạch dữ liệu cần sử dụng bảng tần số, bảng phối hợp nhiều biến và kiểm tra ngay trên cửa sổ dữ liệu của phần mềm SPSS 22.

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và độ giá trị của thang đo:

PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Căn cứ bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng ở Chương 2, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu đối với các KHCN hiện đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Agribank Phú Quốc Quá trình phát phiếu khảo sát và thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 6/2023 đến ngày tháng 10/2023 với tổng số mẫu phát ra 300 mẫu, thu về 280 mẫu, số mẫu hợp lệ là 270 mẫu Như vậy cơ sở dữ liệu đưa vào xử lý và phân tích là 270 mẫu.

Số mẫu hợp lệ được tiến hành xử lý và phân tích qua phần mềm SPSS 22. Trước hết, cần thực hiện việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu do quá trình nhập sai, trả lời không phù hợp với nội dung hỏi hoặc trả lời không đầy đủ, Sử dụng bảng phân tích tần số để rà soát tất cả các biến quan sát nhằm tìm ra các biến có những thông tin bị sai lệch hay thiếu sót bằng phần mềm SPSS 22 Kết quả cho thấy, không tìm thấy biến nào có thông tin sai lệch Như vậy, dữ liệu đã được làm sạch và được đưa vào phân tích.

Bảng 3.1 Mô tả các đặc điểm của mẫu khảo sát

TT Các đặc điểm của mẫu khảo sát Tần suất Tỷ lệ (%) Giới tính của khách hàng

Tổng cộng 270 100.0 Độ tuổi của khách hàng

Tình trạng vay vốn của khách hàng

TT Các đặc điểm của mẫu khảo sát Tần suất Tỷ lệ (%)

Thu nhập của khách hàng

2 Từ 10 đến dưới 15 triệu/tháng 90 33.3

3 Từ 15 đến dưới 20 triệu/tháng 52 19.3

Trình độ của khách hàng

Lĩnh vực công việc của khách hàng

1 Cán bộ công chức nhà nước 69 25.6

2 Cán bộ CNV doanh nghiệp 89 33.0

Mục đích nghiên cứu của đề tài là xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank Phú Quốc Các nhân tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ của ngân hàng; (2) Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng; (3) Chính sách Marketing của ngân hàng; (4) Lãi suất và phí của ngân hàng; (5) Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng; (6) Chính sách tín dụng; (7) Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng Các biến quan sát để đo lường quyết định vay vốn theo từng nhân tố được thể hiện qua các câu hỏi nghiên cứu để hình thành nên các thang đo cho từng nhân tố Trước hết cần phải kiểm định độ tin cậy của các thang đo đối với các nhân tố mà chúng cấu thành Đề tài thực hiện việc phân tích các thang đo lường qua 02 bước:

(1) Thực hiện việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ sốCronbach's alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp

(2) Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các biến quan sát để trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để đánh giá sự hài lòng của du khách có độ kết dính cao không? Bao nhiêu nhân tố cần xem xét trong mô hình nghiên cứu? Có cần điều chỉnh nhân tố nào không? Sau cùng, hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để kiểm tra lại độ tin cậy của các biến đo lường từng nhân tố khám phá EFA.

(3) Thực hiện phân tích hồi quy để xây dựng hàm hồi quy, kiểm định các giả thiết cho hàm hồi quy tuyến tính vừa xây dựng.

3.1.2.1 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Theo lý thuyết ở chương 2, đối với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach's Alpha tử 0.6 trở lên là chấp nhận được Các biến có hệ số tương quan với biến tổng

< 0.3 và các biến nếu xoá bỏ đi sẽ làm hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn được xem là biến rác và sẽ bị loại

(1) Đo lường độ tin cậy của thang đo “CLDV của ngân hàng”

Bảng 3.2 Độ tin cậy của thang đo "Chất lượng dịch vụ của ngân hàng"

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo " Chất lượng dịch vụ của ngân hàng" là 0.907 (>0.6) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu

(2) Độ tin cậy của thang đo "Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng "

Bảng 3.3 Độ tin cậy của thang đo “ Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng ”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo " Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng " là 0.897 >0.6) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu

(3) Đo lường độ tin cậy của thang đo “Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng”

Bảng 3.4 Độ tin cậy của thang đo " Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng"

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo " Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng " là 0.895 (>0.6) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu

(4) Đo lường độ tin cậy của thang đo “Lãi suất và phí của ngân hàng” Bảng 3.5 Độ tin cậy của thang đo "Lãi suất và phí của ngân hàng"

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo " Lãi suất và phí của ngân hàng" là 0.856 (>0.6) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu

(5) Đo lường độ tin cậy của thang đo “Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng”

Bảng 3.6 Độ tin cậy của thang đo "Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng"

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng " là 0.902 (>0.6) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu

(6) Độ tin cậy của thang đo "Chính sách Marketing của ngân hàng " Bảng 3.7 Độ tin cậy của thang đo “Chính sách Marketing của ngân hàng ”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo "Chính sách Marketing của ngân hàng " là 0.799 (>0.6) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu

(7) Độ tin cậy của thang đo "Chính sách tín dụng "

Bảng 3.8 Độ tin cậy của thang đo “Chính sách tín dụng ”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo "Chính sách tín dụng" là 0.831 (>0.6) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.

(8) Đo lường độ tin cậy của thang đo “Quyết định vay vốn”

Bảng 3.9 Độ tin cậy của thang đo "Quyết định vay vốn"

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Quyết định vay vốn" là 0.942 (>0.6).

Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu

3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì "Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (Interdependence Techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó phụ thuộc vào mối tương quan giữa các biến với nhau (Interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F