Phát triển hoạt động bán lẻ tại công ty xăng dầu quảng bình

Hiện cả nước có 15.000 cửa hàng bán xăng dầu với các quy mô khác nhau.Trong đó, thuộc sở hữu của các doanh nghiệp nhập khẩu: Tập đoàn xăng dầu ViệtNam Petrolimex là: 3.500 tính cả các cô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN DUY KHÁNH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN DUY KHÁNH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lợi

ĐÀ NẴNG - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả

Nguyễn Duy Khánh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ, ngoài ý thức tráchnhiệm, sự phấn đấu, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu vànhiệt tình từ nhiều phía

Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tớiBan giám hiệu Trường Đại học Duy Tân, các phòng ban chức năng, các Thầy, Côgiáo đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoahọc

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của mình đến Thầygiáo TS Nguyễn Lợi, người đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoànthành luận văn tốt nghiệp Qua sự hướng dẫn của Thầy, tôi không chỉ học đượcnhiều kiến thức bổ ích mà còn học ở Thầy phương pháp nghiên cứu khoa học, thái

độ và tinh thần làm việc nghiêm túc trong cả quá trình

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo và cán bộ, công nhân viênCông ty xăng dầu Quảng Bình đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp những tàiliệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, gia đình, bạn bè

đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luậnvăn

Tác giả

Nguyễn Duy Khánh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ 9

1.1.1 Khái niệm bán lẻ, thị trường bán lẻ và kinh doanh bán lẻ 9

1.1.2 Các hình thức kinh doanh bán lẻ 15

1.1.3 Khái niệm phát triển kinh doanh bán lẻ 16

1.1.4 Kinh doanh bán lẻ xăng dầu 18

1.1.5 Vai trò của phát triển kinh doanh bán lẻ xăng dầu 20

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ XĂNG DẦU 22

1.2.1 Xác định thị trường mục tiêu 22

1.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu và xây dựng các chính sách phát triển khách hàng 23

1.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ 24

1.2.4 Duy trì ổn định chất lượng hàng hóa bán lẻ 25

1.2.5 Tổ chức hệ thống bán lẻ thuận lợi và tiện ích 28

1.2.6 Xây dựng, quản lý thông tin và đánh giá sự hài lòng của khách hàng 29

1.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ XĂNG DẦU 30

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá định tính 30

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá định lượng 33

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ 35

1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển kinh doanh bán lẻ của các tập đoàn lớn 35

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty xăng dầu Quảng Bình 40

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 41

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 42

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 42

2.1.1 Quá trình phát triển 42

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 44

2.1.3 Tổ chức bộ máy kinh doanh 45

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 48

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 49

2.2.1 Thực trạng xác định thị trường mục tiêu 49

2.2.2 Thực trạng lựa chọn khách hàng và xây dựng chính sách phát triển khách hàng 52

2.2.3 Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ tại Công ty 53

2.2.4 Thực trạng duy trì chất lượng xăng dầu 56

2.2.5 Thực trạng tổ chức hệ thống bán lẻ 58

2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 65

2.3.1 Kết quả đạt được 65

2.3.2 Hạn chế 65

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 67

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 68

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 69

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 69

3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn và triển vọng về kinh doanh xăng dầu

đến năm 2025 69

3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của Công ty xăng dầu Quảng Bình đến năm 2025 71

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 72

3.2.1 Giải pháp về phát triển mạng lưới, thị trường, thị phần 72

3.2.2 Giải pháp về phát triển khách hàng và chính sách khách hàng 75

3.2.3 Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ xăng dầu 78

3.2.4 Giải pháp duy trì sự ổn định về chất lượng xăng dầu 79

3.2.5 Giải pháp về tổ chức hệ thống bán lẻ và chuyên môn hóa đội ngũ bán lẻ 80

3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ phát triển hoạt động bán lẻ xăng dầu 83

3.3 KIẾN NGHỊ 84

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84

3.3.2 Kiến nghị với tập đoàn Xăng dầu Việt Nam 85

3.3.3 Kiến nghị với UBND Tỉnh Quảng Bình 86

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PCCC Phòng cháy chữa cháy

TCCS Tiêu chuẩn cơ sở

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TDNV Thái độ nhân viên

ISO International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn

hóa) quốc tế)WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

2.4 Sản lượng bán lẻ của Công ty (2017-2019) 62

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập nền kinh tế thế giới cùng với sự pháttriển như của khoa học công nghệ, vấn đề lợi thế so sánh của các quốc gia, vùnglãnh thổ cũng như doanh nghiệp đã có nhiều thay đổi Đặc biệt là Việt Nam thamgia vào WTO, Hiệp định Ðối tác toàn diện, tiến bộ xuyên Thái Bình Dương(CPTPP), bên cạnh những cơ hội lớn, cũng có nhiều khó khăn thách thức tiềm ẩnđặt ra, đặc biệt là sức ép cạnh tranh đối với doanh nghiệp, hàng hóa của Việt Nam,trong đó có mặt hàng xăng dầu

Hiện cả nước có 15.000 cửa hàng bán xăng dầu với các quy mô khác nhau.Trong đó, thuộc sở hữu của các doanh nghiệp nhập khẩu: Tập đoàn xăng dầu ViệtNam (Petrolimex) là: 3.500 (tính cả các công ty liên kết với Tập đoàn này), củadoanh nghiệp tư nhân chỉ phân phối trên thị trường nội địa và của đại lý bán lẻ là:11.000 Do quá trình đô thị hóa đang tăng nhanh; định hướng chính sách là hạn chế

đi lại bằng xe máy để giảm ùn tắc giao thông, trước hết là các thành phố lớn; cơ chếđịnh giá ngày càng “thị trường” hơn, cùng với sự phát triển của công nghệ là sựchuyển hướng sang sử dụng các dạng năng lượng không gây ô nhiễm môi trường,

hệ thống bán lẻ xăng dầu cũng đang và sẽ có sự thay đổi mạnh mẽ

Bán lẻ xăng dầu hiện đang là phương thức cung ứng xăng dầu chủ yếu cho cácnhu cầu vận tải, sản xuất và đi lại của cá nhân Bán lẻ chiếm tỷ trọng ngày càng lớntrong tổng lượng xăng, diesel bán ra, trừ những đơn vị sản xuất kinh doanh có nhucầu lớn: Các nhà máy điện, một số công ty vận tải thủy, công ty Đường sắt sử dụngđầu máy chạy Diesel là có hệ thống kho chứa riêng để nạp xăng dầu cho phươngtiện Hiện nay, tại Việt Nam, xu hướng phát triển các cửa hàng bán lẻ xăng dầu trêncác đường vành đai và khu vực xa trung tâm thành phố, loại bỏ dần các cửa hàng cóquy mô nhỏ ở trung tâm, nhất là ở những nơi có mật độ cửa hàng cao, những tuyếnđường thường bị ùn tắc Xu hướng này là phù hợp với tiến trình hạn chế dần xe máylưu thông trong nội đô Các cửa hàng bán xăng dầu tự động, thanh toán bằng thẻ

không có nhân viên phục vụ phát triển phổ biến ở nhiều nước trên thế giới (ở nước

ta, mới chỉ có một số cửa hàng, ở đó, người mua tự nạp xăng, diesel với sự hỗ trợcủa nhân viên cửa hàng) Xu hướng này cũng sẽ từng bước phát triển ở nước tacùng với sự thay đổi thiết bị công nghệ, bao gồm công nghệ thanh toán Xu hướngphát triển rất mạnh ở các nước trên thế giới và bắt đầu xuất hiện ở nước ta (tuy cònrất ít) là phát triển các cửa hàng bán xăng dầu có quy mô lớn, mặt tiền rộng, kết hợpvới trạm dừng nghỉ cho lái xe Ngoài nhiên liệu, các cửa hàng này còn bán các loạihàng hóa, cafe, nước giải khát và cung ứng các dịch vụ khác, kể cả dịch vụ vệ sinh

có thu tiền

Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu gặp phải rất nhiềukhó khăn trong việc phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ xăng dầu Công ty xăngdầu Quảng Bình cũng không phải là ngoại lệ, bên cạnh những đối thủ cạnh tranhvốn có và ngày càng gay gắt như các cửa hàng xăng dầu của Công ty xăng dầuHưng Phát, Tổng Công ty dầu Việt Nam (PV oil), các cửa hàng xăng dầu củaDNTN trên địa bàn… sẽ xuất hiện thêm các đối thủ quốc tế với quy mô và năng lựccạnh tranh mạnh hơn, điều kiện kinh doanh vì thế mà cũng ngày càng khó khăn vàkhắc nghiệt hơn

Trước thực tế đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu,đánh giá hiện trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình

hiện nay Đó là lí do tôi chọn luận văn: “Phát triển hoạt động bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình” Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý,

phân tích dữ liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho các nhà quản lýCông ty có cái nhìn sâu sắc hơn về hoạt động kinh doanh bán lẻ Từ đó giúp họ cócác định hướng, chính sách phù hợp trong việc phát triển kinh doanh bán lẻ xăngdầu của Công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

+ Hệ thống hóa các lý luận về kinh doanh bán lẻ và vận dụng các lý luận đóvào trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ xăng dầu

+ Phân tích thực trạng về phát triển kinh doanh bán lẻ của Công ty xăng dầu

Quảng Bình.

+ Đề xuất các giải pháp để phát triển kinh doanh bán lẻ của Công ty xăng dầuQuảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là công tác phát

triển kinh doanh bán lẻ xăng dầu

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: luận văn được nghiên cứu tại Công ty Xăng dầu QuảngBình và các cửa hàng bán xăng dầu trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

+ Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh bán

lẻ của Công ty Xăng dầu Quảng Bình từ năm 2017 đến 2019 từ đó đề xuất các giảiphát để phát triển trong giai đoạn 2020 đến 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu dựa vào kết hợp các phương pháp như:

- Phương pháp thu thập, tổng hợp dữ liệu:

Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là báo cáo tài chính, báo cáo hoạtđộng kinh doanh của Công ty Xăng dầu Quảng Bình giai đoạn 2017-2019; niêngiám thống kê tỉnh Quảng Bình

Các số liệu được tổng hợp theo từng năm, theo từng sản phẩm để hỗ trợ choviệc phân tích, so sánh hoạt động phát triển kinh doanh của công ty những năm qua

- Phương pháp thống kê, mô tả:

Nghiên cứu sử dụng số bình quân, số tương đối, phân tích sự biến động theothời gian… để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển hoạt động bán lẻcủa Công ty trong phạm vi thời gian đề tài nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, so sánh:

Đề tài tiến hành thu thập báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động của Công ty giaiđoạn 2017-2019 làm cơ sở phân tích tình hình sản xuất kinh doanh trong giai đoạnnghiên cứu, số lượng cửa hàng bán lẻ xăng dầu trực thuộc Công ty và số lượng cửahàng bán lẻ trên toàn tỉnh để đánh giá mức độ mở rộng thị phần của Petrolimex

Quảng Bình

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, phầnnội của luận văn có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động bán lẻ xăng dầu

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ tại Công ty Xăng dầu QuảngBình

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Công ty Xăng dầu QuảngBình

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Minh và cộng sự về “Thuộc tính bán lẻ củacửa hàng tiện lợi ở các thị trường có nền kinh tế chuyển đổi: Nghiên cứu ở ViệtNam” [6] Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm khám phá các thuộc tính bán lẻ củahình thức bán lẻ cửa hàng tiện lợi ở thị trường có nền kinh tế chuyển đổi - ViệtNam Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiêncứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó nghiên cứu định tính với mẫu là

20 người tiêu dùng được phỏng vấn để khám phá các thuộc tính bán lẻ của hìnhthức bán lẻ cửa hàng tiện lợi và nghiên cứu định lượng với mẫu 252 người tiêu dùngđược khảo sát để kiểm định mô hình thuộc tính bán lẻ của cửa hàng tiện lợi Nghiêncứu này sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phương phápphân tích nhân tố khẳng định (CFA) Kết quả nghiên cứu đã khám phá được 5 thuộctính bán lẻ của cửa hàng tiện lợi là: tiện ích, tiện lợi giữ xe, tiện lợi lựa chọn hànghóa, tiện lợi về vị trí và thời gian và dịch vụ khách hàng

Đề tài cấp Bộ “Hoàn thiện môi trường kinh doanh nhằm phát triển dịch vụ bánbuôn, bán lẻ của Việt Nam” do Viện Nghiên cứu thương mại chủ trì thực hiện năm

2009, TS Từ Thanh Thủy làm chủ nhiệm [8] nghiên cứu tổng quan về dịch vụ bánbuôn, buôn lẻ ở Việt Nam, đánh giá thực trạng và đề xuất hoàn thiện môi trườngkinh doanh cho lĩnh vực dịch vụ này theo một số tiêu chí chủ yếu từ góc độ thuận

lợi hóa thương mại cho thương nhân Hạn chế là chưa đi sâu nghiên cứu dịch vụbán lẻ từ các góc độ cơ cấu phát triển bán lẻ, chính sách hàng hoá, chính sách và cơchế quản lý giá cả, quản lý thị trường theo địa bàn lãnh thổ và các thiết chế quản lýđối với lĩnh vực dịch vụ phân phối bán lẻ.

Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận nghiên cứu tác động của quản trị quan

hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tạithành phố Cần Thơ [9] Nghiên cứu này chỉ ra rằng các nhà bán lẻ hiện đang đốimặt với một môi trường bán lẻ năng động và cạnh tranh bởi sự toàn cầu hóa, thịtrường bão hòa, và tăng khả năng cạnh tranh thông qua mua bán và sát nhập Vìvậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng các nhàbán lẻ hiện nay đang tìm kiếm lợi thế cạnh tranh thông qua việc cải thiện mối quan

hệ với khách hàng Trên cơ sở thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp 130khách hàng của 5 siêu thị lớn trên địa bàn Cần Thơ và sử dụng mô hình hồi quituyến tính, bài viết tiến hành phân tích tác động quản trị quan hệ khách hàng (CRM)đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại Thành phố CầnThơ Kết quả cho thấy, có 4 nhân tố của CRM gồm: phát triển mối quan hệ, hành vinhân viên, hàng hóa và dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Trong đó, nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người tiêu dùng làphát triển mối quan hệ Ngoài ra, bài nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý quản trịcho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Vũ Thị Ngọc Dung với luận án tiễn sĩ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngânhàng thương mại Việt Nam” Nghiên cứu này đã chỉ ra một số tiêu chí đánh giá sựphát triển hoạt động bán lẻ như thị phần và số lượng khách hàng; Sự đa dạng và tiệních của SPDV; Hệ thống phân phối đa dạng; An toàn trong hoạt động bán lẻ; Doanh

số của từng hoạt động bán lẻ Nghiên cứu này chỉ ra một số kết quả đạt được, hạnchế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động bán lẻ của ngânhàng thương mại để từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục

6.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Đến nay, trên thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đếndịch vụ bán lẻ nhưng có rất ít công trình nghiên cứu liên quan đến chính sách pháttriển dịch vụ phân phối bán lẻ Một số công trình tiêu biểu là:

Nghiên cứu của Sorescu và cộng sự (2011) về đổi mới mô hình bán lẻ [16].Nghiên cứu này cho rằng mô hình kinh doanh bán lẻ nêu rõ cách một nhà bán lẻ tạo

ra giá trị cho khách hàng và chiếm đoạt giá trị từ thị trường Những đổi mới trong

mô hình kinh doanh ngày càng quan trọng để xây dựng lợi thế bền vững trong mộtthị trường được xác định bởi sự thay đổi không ngừng, kỳ vọng của khách hàng leothang và cạnh tranh gay gắt Rút ra từ chiến lược hiện có và nghiên cứu bán lẻ,nhóm tác giả đề xuất rằng những đổi mới trong mô hình kinh doanh bán lẻ đượcxem tốt nhất là những thay đổi trong ba thành phần thiết kế: (1) cách thức tổ chứccác hoạt động, (2) loại hoạt động được thực hiện và (3) mức độ tham gia của cácchủ thể tham gia thực hiện các hoạt động đó Nhóm nghiên cứu đề xuất sáu cáchchính mà các nhà bán lẻ có thể đổi mới mô hình kinh doanh của họ để nâng cao việctạo ra và chiếm đoạt giá trị vượt quá mức mà các phương pháp bán lẻ truyền thống

có được Nhóm nghiên cứu cũng mô tả các động lực của các đổi mới mô hình kinhdoanh, hậu quả tiềm tàng của những đổi mới đó và nhiều ví dụ từ thực tiễn bán lẻlàm nổi bật các khái niệm và lập luận của mình Nhóm nghiên cứu cung cấp điểmkhởi đầu cho nghiên cứu học thuật trong lĩnh vực thiếu nghiên cứu lý thuyết và thựcnghiệm, đồng thời cung cấp cho các nhà quản lý bán lẻ một khuôn khổ để hướngdẫn các đổi mới mô hình kinh doanh bán lẻ nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.Hugos trong nghiên cứu về những điều cần thiết trong quản trị chuỗi cung ứng[11] cho rằng tất cả các doanh nghiệp trong một chuỗi cung ứng hoạt động một cáchhiệu quả thì cần phải quan tâm tới năm thành phần nhằm đem lại sự hiệu quả chohoạt động của toàn chuỗi cung ứng, bao gồm: Sản xuất (Production), Lưu kho(Inventory), Địa điểm (Location), Vận tải (Transportation) và Thông tin(Information) Trong đó, Thông tin nắm vai trò quan trọng điều tiết hoạt động củabốn thành phần còn lại Việc vận hành của cả chuỗi cung ứng phụ thuộc rất lớn vào

dòng thông tin được lưu chuyển giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và giữa cácthành viên trong chuỗi Dựa vào thông tin được cung cấp, các bộ phận và thành viên

có liên quan đến bốn thành phần trước sẽ có những điều chỉnh phù hợp với tìnhhình kinh doanh thực tế nhằm đạt hiệu quả cao nhất Theo Hugos (2003), để chuỗicung ứng hoạt động tốt thì cần phải tìm kiếm sự cân bằng tối ưu giữa sự đáp ứng vàtính hiệu quả

Pojani nghiên cứu về “Phát triển bán lẻ đô thị và ngoại ô ở thủ đô của Albaniasau chủ nghĩa xã hội (Urban and suburban retail development in Albania's capitalafter socialism)” [15] Nghiên cứu này thảo luận về các xu hướng phân bổ phát triểnbán lẻ ở Tirana (thủ đô của Albania) và các vùng lân cận Hoạt động phát triển bán

lẻ ở Tirana cho thấy những đặc điểm độc đáo liên quan đến sự gia tăng dân số đặcbiệt và mật độ dân số đặc biệt của thành phố kể từ cuối năm 1990 Tirana đưa ramột ví dụ về cách một thành phố trung tâm có thể tiếp tục thống trị thương mại bán

lẻ trong khi có rất ít hạn chế về mật độ dân cư và thương mại trong nội thành và rấthạn chế đầu tư nước ngoài vào phát triển bán lẻ

Kang & Johnson (2011) với đề tài “Retail therapy: Scale development” (Biệnpháp bán lẻ: Phát triển quy mô) [12] Liệu pháp bán lẻ (RT) được định nghĩa là muasắm để giảm bớt tâm trạng tiêu cực Mục tiêu của nghiên cứu này là 1) củng cố nềntảng khái niệm về RT và 2) phát triển và xác nhận một thang đo RT Phát triển quy

mô liệu pháp bán lẻ bao gồm ba giai đoạn: tạo mặt hàng ban đầu, thanh lọc quy mô

và xác nhận quy mô 43 hạng mục quy mô ban đầu được tạo ra dựa trên kết quảphỏng vấn từ các nghiên cứu trước đó và được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát 258câu trả lời khảo sát từ cộng đồng dân cư nói chung đã được sử dụng để thanh lọcquy mô, thông qua đó một mô hình đo lường bốn nhân tố được phát triển với 22mục Mô hình đo lường tinh chỉnh đã được xác nhận bằng cách sử dụng một mẫuriêng 272 Nghiên cứu của chúng tôi cung cấp những đóng góp về mặt lý thuyếttrong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng bằng cách hình thành và vận hành liệupháp bán lẻ Thang đo RT hợp lệ và đáng tin cậy đóng vai trò là nền tảng để mởrộng điều tra định lượng về các hành vi mua sắm được thúc đẩy bởi các động cơ xoa

dịu tâm trạng.

Nghiên cứu của Lukić (2012) về phát triển bán lẻ bền vững ở Serbia(Sustainable development of retail in Serbia) Tác giả cho rằng, để cải thiện hiệusuất và do tầm quan trọng và phức tạp của nó, bán lẻ là chủ đề của nghiên cứu khoahọc và chuyên nghiệp liên tục Một trong những khía cạnh mới hơn của nghiên cứu

là tác động của việc áp dụng khái niệm phát triển bền vững trong bán lẻ Khái niệmphát triển bền vững được coi như một chiến lược riêng biệt về thành công củadoanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc thực hiện kháiniệm phát triển bền vững trong bán lẻ ở mức độ thấp hơn ở Serbia so với các nước

có nền kinh tế thị trường phát triển Tuy nhiên, nó cho thấy tác động của phát triểnbán lẻ đối với sự phát triển bền vững của nền kinh tế Serbia là rất lớn Ghi nhớ điều

đó, khái niệm phát triển bền vững cần được thực hiện hiệu quả trong lĩnh vực bán lẻ

ở Serbia để cải thiện hoạt động tổng thể (về môi trường, xã hội và kinh tế) trongtương lai

Có thể nói, những công trình nghiên cứu trên đây đều liên quan đến đề tàinghiên cứu và tác giả có thể kế thừa các kết quả nghiên cứu này trong việc xác định

mô hình nghiên cứu và giải quyết nội dung đề tài Tuy nhiên, điểm mới và khác biệtcủa đề tài mà tác giả đang nghiên cứu là chưa có công trình nào tập trung nghiêncứu một cách hệ thống, chuyên sâu về hoàn thiện chính sách phát triển bán lẻ hànghóa ở Việt Nam trong thời kỳ hội nhập quốc tế Mặt khác, xăng dầu là mặt hàngchiến lược, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, Petrolimex có chuỗicửa hàng rộng khắp, phủ sóng toàn bộ tỉnh Quảng Bình, và vẫn còn một khoảngtrống, chưa có đề tài nào nghiên cứu về hoạt động bán lẻ xăng dầu trên địa bàn tỉnh

Do đó, việc nghiên cứu triển hoạt động bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình làmột vấn đề cấp thiết, cần được nghiên cứu chuyên sâu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ

1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm bán lẻ, thị trường bán lẻ và kinh doanh bán lẻ

Theo Đại từ điển Tiếng Việt, bán lẻ là hình thức bán từng cái, từng ít một trựctiếp cho người tiêu dùng Từ điển Bách khoa toàn thư mở Wikipedia định nghĩa:Bán lẻ bao gồm việc bán hàng cho cá nhân hoặc hộ gia đình để họ tiêu dùng, tại mộtđịa điểm cố định, hoặc không cố định và thông qua các dịch vụ liên quan

Philip Kotler đã định nghĩa bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quanđến việc bán hàng hoá hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sửdụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh [13]

Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hợp quốc (CPC- CentralProducts Classification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hoá cho người tiêu dùng hoặccác hộ tiêu dùng từ một địa điểm cố định (cửa hàng, kiốt) hay một địa điểm khác(bán trực tiếp) và các dịch vụ phụ liên quan

Những khái niệm trên đây đã xác định bán lẻ là: bán với khối lượng nhỏ; bántrực tiếp cho người tiêu dùng; bán lẻ hàng hoá và các dịch vụ có liên quan; ngườitiêu dùng mua để phục vụ cho nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình, không dùng đểkinh doanh (bán lại); không bao gồm tiêu dùng cho sản xuất (phân biệt giữa hàng tư

liệu tiêu dùng và tư liệu sản xuất); bán lẻ là công đoạn cuối cùng trong khâu lưuthông để sản phẩm đến với người tiêu dùng; bán lẻ tại một địa điểm cố định, hoặckhông cố định và thông qua các dịch vụ khác.

Về bản chất, bán lẻ là một trong những hoạt động kinh tế (economic activities)của nền kinh tế và thuộc khu vực dịch vụ Theo danh mục phân loại ngành dịch vụcủa Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), ngành dịch vụ phân phối bao gồm 4 phânngành: đại lý; bán buôn; bán lẻ (bao gồm cả hoạt động bán hàng đa cấp); nhượngquyền thương mại Ở Việt Nam, Nghị định 75/CP ngày 27/10/1993 về phân ngànhkinh tế, bán lẻ thuộc ngành thương nghiệp, sửa chữa thiết bị - phân ngành cấp 1 vàthuộc khu vực dịch vụ Hiện nay, Quyết định số 10/2007/QĐ -TTg của Thủ tướngChính phủ ngày 23/1/2007, bán lẻ thuộc phân ngành cấp 1 - Bán buôn, bán lẻ, sửachữa ô tô, xe máy và xe có động cơ khác (nhóm G) [1]

Danh mục CPC xác định rằng “dịch vụ chính do các nhà bán buôn và bán lẻthực hiện là bán lại hàng hóa kèm theo hàng loạt các dịch vụ phụ trợ có liên quankhác như: bảo quản, lưu kho hàng hóa; sắp xếp và phân loại đối với hàng hóa khốilượng lớn, bốc dỡ và phân phối lại đối với hàng hóa khối lượng nhỏ; dịch vụ giaohàng; dịch vụ bảo quản lạnh; các dịch vụ khuyến mãi do những người bán buônthực hiện; và các dịch vụ liên quan đến việc kinh doanh của người bán lẻ như chếbiến phục vụ cho bán hàng, dịch vụ kho hàng và bãi đỗ xe”

1.1.1.2 Khái niệm thị trường bán lẻ

Trong kinh tế học hiện đại, thị trường là tổng thể các quan hệ mua bán hànghoá, dịch vụ giữa vô số những người bán và người mua có quan hệ cạnh tranh vớinhau, bất kể là ở địa điểm nào, thời gian nào Khái niệm này cũng đúng với thịtrường bán lẻ hàng tiêu dùng Tuy nhiên, trong khái niệm thị trường bán lẻ hàng tiêudùng, ngoại diên đã được thu hẹp và nội hàm được mở rộng hơn Cụ thể, người bán

là người bán lẻ, họ không chỉ bán hàng hóa mà còn cung cấp cho người người muacác dịch vụ hỗ trợ, bổ sung có liên quan đến hàng hóa; người mua là người tiêudùng cuối cùng, họ không chỉ mua hàng hóa mà còn quan tâm đến cả dịch vụ dongười bán cung cấp; hàng hóa cũng được xác định cụ thể là những hàng hóa phục

vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình

Từ góc độ kinh tế, về nguyên tắc, không có sự khác biệt giữa sản xuất hànghóa và dịch vụ Cả thị trường hàng hóa và dịch vụ đều được điều chỉnh bởi tập hợpcác mục đích, các động lực và các hạn chế tương tự Nhiệm vụ kinh tế thực sự củamột công ty cung cấp hàng hóa hay dịch vụ đều bao gồm việc tiến hành và điềuphối các nhân tố sản xuất (vốn, lao động, công nghệ) nhằm mục đích thỏa mãn nhucầu của khách hàng tiềm năng cả ở trong và ngoài nước Trên thị trường, thànhcông hay thất bại của một công ty kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ được quyếtđịnh bởi chính năng lực cạnh tranh của công ty đó Tuy nhiên, thị trường dịch vụcũng có khác biệt so với thị trường hàng hóa về phương thức thực hiện mua – bántrên thị trường (phương thức thực hiện thương mại), tính cạnh tranh trên thị trường,các qui định pháp lý Những khác biệt này có liên quan đến đặc tính vô hình củadịch vụ, sự diễn ra đồng thời của sản xuất (cung ứng) và tiêu dùng dịch vụ, tínhkhông thể lưu trữ và không có sự chuyển quyền sở hữu

Người bán lẻ hàng hóa không chỉ đơn thuần là bán hàng, mà còn cung cấp chongười tiêu dùng (người mua) một loạt các dịch vụ liên quan trực tiếp đến hàng hóa(bảo quản, kho bãi, phân loại, bao gói hàng hóa, ), dịch vụ bổ sung (địa điểm thuậnlợi, bảo đảm về giao hàng, các thông tin và môi trường kinh doanh), giúp cho ngườimua có sự lựa chọn chính xác hơn, thuận tiện hơn Như vậy, trên thị trường, về thựcchất, người bán lẻ hàng hóa đã cung cấp cho người mua (người tiêu dùng cuối cùng)hàng loạt các dịch vụ phụ trợ có liên quan đến hàng hóa được bán ra

Khi người tiêu dùng mua hàng hóa, khi đó họ không chỉ nhận được hàng hóa,

mà còn nhận được hàng loạt các dịch có liên quan từ người bán lẻ Nói cách khác,khi việc mua - bán hàng hóa diễn ra, khi đó đồng thời phát sinh cả quan hệ mua -bán hàng hóa và quan hệ mua - bán dịch vụ Trên thực tế, do tính vô hình của sảnphẩm dịch vụ, quan hệ mua - bán dịch vụ thường bị che lấp bởi quan hệ mua - bánhàng hóa

Thực tế, khi người tiêu dùng thực hiện việc mua hàng hóa cũng đã bao gồmchi phí liên quan đến nhiều dịch vụ khác nhau được cung cấp bởi nhà phân phối

Betancourt (2004) đã phân định các chi phí giao dịch liên quan đến các loại dịch vụ

mà người tiêu dùng phải gánh chịu thành 5 nhóm khác nhau [10], bao gồm:

+ Nhóm dịch vụ liên quan đến môi trường của địa điểm “Môi trường của địađiểm” xác định mức chi phí tâm lý mà khách hàng phải gánh chịu do bản chất củamôi trường bán lẻ Có thể hiểu bản chất của loại dịch vụ này bằng ví dụ về sự khácbiệt giữa dịch vụ cung cấp bởi một cửa hàng giảm giá và một cửa hàng cao cấp Sảnphẩm bán tại cửa hàng cao cấp sẽ có mức giá cao hơn bởi phải mất chi phí cho cácnguồn lực cần thiết để tạo ra một môi trường bán lẻ cao cấp, kể cả chi phí thuê địađiểm tại khu vực đắt đỏ hơn

+ Nhóm dịch vụ thứ hai là dịch vụ phân loại sản phẩm (được cung cấp bởi nhàphân phối), có thể chia thành: phân loại theo chiều rộng (các dòng sản phẩm -product line) hoặc phân loại theo chiều sâu (các loại sản phẩm khác nhau trong cùngmột dòng sản phẩm)

+ Nhóm dịch vụ thứ ba là sự tiện lợi của địa điểm (accessibility) Đây là loạidịch vụ dễ định nghĩa và định lượng nhất Sự tiện lợi ở đây, có thể hiểu đơn giảnnhất, là khoảng cách đến cơ sở bán lẻ Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí đilại và thời gian của khách hàng cho hoạt động tiêu dùng và thanh toán Một hệthống bán lẻ có thể tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng bằng cách thiết lập nhiều

cơ sở bán lẻ trong cùng khu vực thị trường, tuy nhiên bố trí này cũng làm chi phícao hơn so với việc vận hành một cơ sở bán lẻ duy nhất

+ Nhóm dịch vụ thứ tư là sự bảo đảm về giao hàng, có thể chia ra thành hailoại: giao hàng tại thời điểm mong muốn và theo hình thức mong muốn Giao hàngtại thời điểm mong muốn đạt được bằng cách tăng thời gian mở cửa hoặc cung cấptín dụng Giao hàng theo hình thức mong muốn bao gồm việc thực hiện các chứcnăng: chia lô hàng, chịu rủi ro thông qua bố trí chuyển giao quyền sở hữu hoặc cungcấp bảo hành

+ Nhóm dịch vụ thứ năm được cung cấp bởi các cơ sở bán lẻ là thông tin vềgiá cả, sự sẵn có và các đặc điểm khác của hàng hóa, dịch vụ cung cấp, kể cả thôngtin về chính cơ sở bán lẻ Việc cung cấp dịch vụ này sẽ dẫn đến gia tăng chi phí đối

với hệ thống bán lẻ, nhưng mặt khác làm giảm chi phí về tìm kiếm thông tin, giảmmức độ rủi ro cho khách hàng.

Việc phân loại các nhóm dịch vụ và chi phí liên quan nêu trên đây làm rõ hơnbản chất của giao dịch mua – bán trên thị trường bán lẻ hàng tiêu dùng về phươngdiện dịch vụ bán lẻ giữa người mua (người tiêu dùng) và người bán trên thị trườngbán lẻ

1.1.1.3 Khái niệm kinh doanh bán lẻ

Kinh doanh bán lẻ là hoạt động kinh doanh thương mại nhằm tiêu thụ hànghoá, dịch vụ tới những cá nhân người tiêu dùng hoặc những tập thể hoạt độngkhông vì mục đích lợi nhuận

Ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ có những mô hình kinh doanh bán lẻ khác nhau

Sự đa dạng của các mô hình cũng như sự đặc trưng của một mô hình cũng thể hiện

sự khác nhau của từng quốc gia Điều này được quyết định bởi đặc trưng của mỗinền kinh tế Tuy thị trường bán lẻ của Việt Nam còn nhỏ bé, manh mún, song cũngđược nhận xét là “thế giới có cái gì thì Việt Nam có cái đó” Các loại hình bán lẻcủa Việt Nam cũng bao gồm loại hình kinh doanh hiện đại và loại hình kinh doanhtruyền thống

Loại hình bán lẻ truyền thống bao gồm: chợ và các cửa hàng tạp hoá

Loại hình bán lẻ hiện đại bao gồm: Đại Siêu thị (hyper market), Siêu thị (supermarket), trung tâm thương mại (department store), trung tâm mua sắm (shoppingmall), cửa hàng tiện ích (convenient store), cửa hàng chuyên doanh

Thị trường kinh doanh bán lẻ của Việt Nam được xem là “miếng bành béo bở”đối với các nhà bán lẻ ngoài nước Việc các doanh nghiệp Việt Nam phài chia sẽ

“miếng bánh béo bở” thị trường bán lẻ với các công ty nước ngoài không phải là tínhiệu vui đối với các nhà bán lẻ nội địa bởi các công ty ngoại có kinh nghiệm, thếmạnh vượt trội hơn rất nhiều Bắt đầu từ lúc thực hiện cam kết với WTO, các nhàbán lẻ nước ngoài đầu tư vào nước ta đã thúc đẩy thị trường bán lẻ Việt Nam ngàycàng phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên bên cạnh mặt tích cực đó luôn tồn tại nhữngthách thách không nhỏ, thậm chí nếu các doanh nghiệp không có chiến lược hoạt

động hợp lý sẽ rất dễ bị chịu thiệt ngay trên sân nhà Như đã đề cập, hiện nay chúng

ta đang có sự quan tâm đầu tư đặc biệt của các tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới nhưWalmart (Mỹ), Auchan (Pháp), Big C (Pháp), Metro Cash & Carry (Đức), Emart(Hàn Quốc), Lotte (Hàn Quốc), Aeon (Nhật), Seven Eleven (Nhật), Parkson(Malaysia), Robins (Thái Lan)…

Có thể nhận thấy trên đây là hầu hết các tập đoàn lớn, mạnh về tài chính, kinhnghiệm, công nghệ,… thêm vào đó là sự ưu đãi đầu tư của một số địa phương đãgây ra những bước cản cho các doanh nghiệp trong nước có cùng lĩnh vực mà nhất

là trong cạnh tranh và phân phối hàng hoá

Việt Nam bây giờ đã hội nhập sâu và nền kinh tế thế giới, có rất nhiều cơ hội

để nền kinh tế phát triển toàn diện hơn nữa trong đó có cơ hội cho việc phát triểnkinh doanh bán lẻ cả chiều rộng lẫn chiều sâu một các mạnh mẽ ở thị trường nội địa

và vươn ra khu vực Tuy nhiên chúng ta cũng đang đối diện với những thách thức,khó khăn cần phải vượt qua như sau:

- Việt Nam phải xây dựng được chiến lược phát triển ngành bán lẻ ở cả ba cấp

là Nhà nước, Ngành và Doanh nghiệp Quy mô kinh doanh với vốn nhỏ, hạ tầngphục vụ còn thấp, tính chuyên nghiệp chưa cao, văn hoá phục vụ còn nhiều điềuphải khắc phục, quản trị doanh nghiệp chưa theo kịp với tình hình, đặc biệt là tínhliên kết, hợp tác giữa các doanh nghiệp bán lẻ với nhau, giữa bán lẻ và nhà sản xuấtcòn chưa cao Ít có những tổ chức bán lẻ có những điểm cá biệt, nổi trội, đổi mớikinh doanh còn chậm chạp Tình hình trên cho thấy thách thức của kinh doanh bán

lẻ ở Việt Nam hiện tại là rất lớn

- Đầu tư vào ngành bán lẻ của Việt Nam chưa ổn định khi mà nguồn cunghàng hoá được sản xuất với qui mô nhỏ, năng suất thấp, chất lượng không ổn định,

vệ sinh an toàn không đảm bảo, chi phí sản xuất cao, chưa đồng bộ hoá, giá lạikhông cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa Một điều quan trọng nữa là lợi nhuậnchưa phân phối hợp lý giữa các khâu, đặc biệt là với người sản xuất

- Thách thức lớn tiếp theo đó là sự quan tâm của người tiêu dùng, các chínhsách của nhà nước, bộ, ngành Các công tác tổ chức triển khai những đề án có liên

quan đến việc phát triển thị trường bán lẻ được công bố thì thường rất yếu ở khâuthực hiện.

- Bên cạnh đó, năng lực của nhà bán lẻ nội địa cũng là thách thức không nhỏđối với chính họ Với nguồn lực khó khăn, trong khi luôn có sự bất lợi trong cácchính sách hỗ trợ so với doanh nghiệp nước ngoài như về lãi suất ngân hàng, vị trímặt bằng, đất đai, cơ sở hạ tầng

Việc nhìn nhận thị trường bán lẻ Việt Nam với những cơ hội và thách thức cầnphải vượt qua trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, chúng ta đã có nhữngbước cơ bản cho việc phát triển kinh doanh bán lẻ hiện đại ngày nay Để các doanhnghiệp bán lẻ trong nước có thể tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phảilựa chọn cho mình một chiến lược hoạt động phù hợp với tình hình thực tế, đặc biệt

là nguồn lực hiện có của mình cũng như trong tương lai

1.1.2 Các hình thức kinh doanh bán lẻ

- Bán lẻ thu tiền tập trung

Một hình thức kinh doanh bán lẻ không thể tách rời và thu tiền giao hàng chongười mua tận nơi Tại mỗi một cửa hàng sẽ có quầy thu ngân và nhân viên có tráchnhiệm thu tiền cho khách hàng khi đến quầy nhận hàng Trong trường hợp làm theo

ca thì sau khi kết thúc ca nhân viên căn cứ vào những hóa đơn tích kê giao hàng lạicho khách và kiểm tra hàng hóa còn tồn để xác định lượng hàng đã bán được trongngày để làm báo cáo bán hàng

- Bán lẻ thu tiền trực tiếp

Hình thức kinh doanh bán lẻ mà nhân viên bán hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ thutiền và giao hàng cho khách trực tiếp Sau khi giao dịch thành công nhân viên bánhàng tiến hành làm giấy nộp tiền và nộp lại tiền cho thu ngân và kiểm kê lại hàngcòn tồn kho xác định lượng hàng còn tồn và hàng bán trong ngày để lập báo cáo

- Bán lẻ tự phục vụ (tự chọn)

Đây là hình thức bán hàng khá phổ biến và quen thuộc hiện nay Khách hàng

tự chọn hàng hóa đang có nhu cầu mang đến quầy thu ngân để thanh toán hóa đơn.Nhân viên kiểm tra hàng và tính tiền, lập hóa đơn thanh toán và thu tiền của khách

có lãi suất không đồng để khuyến khích hành vi mua hàng.

Với hình thức này thì đối với bên bán và bên mua đều nhận được nhiều tiệních Người mua nhận được sản phẩm mình mong muốn mà chưa đủ kinh tế vàngười bán sẽ bán được nhiều sản phẩm và duy trì được doanh thu ổn định và lãi suấthàng tháng thu về từ người trả góp

- Bán hàng tự động

Bán hàng tự động là quá trình bán lẻ được giao dịch trên các sàn thương mạiđiện tử sử dụng để bán hàng tự động Sử dụng cho một hoặc nhiều sản phẩm khácnhau có thể đặt và xem sản phẩm mọi lúc mọi nơi Sau khi nạp tiền vào máy lựachọn sản phẩm thông tin và hàng hóa sẽ được giao đến tận tay người mua

Đây là hình thức khá phổ biến tại Việt Nam bởi nhiều khách hàng muốn muahàng nhanh gọn và tiết kiệm thời gian

- Gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá

Đây là hình thức bán hàng mà các doanh nghiệp sẽ giao hàng đến các cơ sởbán hàng để các cơ sở trực tiếp bán hàng Bên nhận giữ vai trò đại lý và được hưởnghoa hồng Số hàng hóa được ký gửi bán tại các cơ sở phụ thuộc vào quyền sở hữucủa các doanh nghiệp thỏa hiệp trước khi hợp tác

1.1.3 Khái niệm phát triển kinh doanh bán lẻ

Khái niệm phát triển được hiểu là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao,

từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật.Quá trình trình vận động đó đó diễn ra dưới tác động của cả các yếu tố bên trong vàbên ngoài sự vật Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn

đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sựvật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn

Vận dụng khái niệm phát triển vào lĩnh vực kinh doanh chuỗi CHBL cụ thểnhư sau: Phát triển kinh doanh chuỗi CHBL là một quá trình thay đổi của chuỗi do

sự thay đổi của các yếu tố bên trong, cũng như những thay đổi của môi trường kinhdoanh bán lẻ Phát triển kinh doanh chuỗi CHBL là quá trình tác động nhiều mặt, cóchủ đích của chính các chủ thể kinh doanh bán lẻ theo mô hình chuỗi cũng như của

hệ thống chính sách của nhà nước Sự phát triển kinh doanh chuỗi CHBL là kết quảgia tăng số lượng cửa hàng, phạm vi hoạt động của chuỗi CHBL, doanh thu bán lẻqua chuỗi cửa hàng, các dịch vụ bán lẻ kèm theo… (thay đổi về lượng) và dẫn đến

sự gia tăng năng suất lao động, giảm chi phí kinh doanh, nâng cao uy tín, danh tiếngcủa nhà bán lẻ trên thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho ngườimua (người tiêu dùng cuối cùng) và sự ổn định chung của nền kinh tế,… (sự thayđổi về chất)

Tóm lại, phát triển kinh doanh chuỗi cửa hàng bán lẻ bao gồm tổng thể nhữngphương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể kinh tế (doanh nghiệp, cá nhân)cũng như của nhà nước sử dụng để thay đổi về lượng và dẫn đến sự thay đổi về chấttrong hoạt động kinh doanh của chuỗi cửa hàng bán lẻ

Trong thực tiễn kinh doanh, các chủ thể kinh doanh nói chung và kinh doanhchuỗi cửa hàng bán lẻ nói riêng luôn phải tìm kiếm những phương sách hữu hiệu đểphát huy nội lực, thích ứng với sự thay đổi môi trường kinh doanh đảm bảo duy trì,phát triển hoạt động kinh doanh và gia tăng lợi nhuận

Phát triển kinh doanh chuỗi CHBL đòi hỏi nhà bán lẻ phải huy động, sử dụnghiệu quả các nguồn vốn đầu tư, nâng cao năng lực kinh doanh trên thị trường, thấuhiểu sản phẩm và khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ được giá trị cốt lõi mà họ cóđược nếu sở hữu sản phẩm mà chuỗi CHBL cung cấp, thích ứng với thay đổi củamôi trường và áp lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ Vì vậy, việc liên kết, hợp tácgiữa các yếu tố nội bộ và bên ngoài chuỗi là rất cần thiết nhằm đưa ra các chínhsách bán hàng và chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả (Lamba, 2003) Phát triển

kinh doanh chuỗi CHBL nhằm đảm bảo khả năng phát triển bền vững và tăngtrưởng ổn định có ý nghĩa sống còn đối với chủ thể kinh doanh

1.1.4 Kinh doanh bán lẻ xăng dầu

1.1.4.1 Điều kiện để kinh doanh bán lẻ xăng dầu

Căn cứ Nghị định 83/2014/NĐ-CP ngày 03/9/2014 của Chính phủ về Kinhdoanh xăng dầu, điều kiện để cửa hàng bán lẻ xăng dầu được Sở Công Thương cấpGiấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu được quy định như sau:

- Địa điểm mở cửa hàng bán lẻ xăng dầu phải phù hợp với quy hoạch đã đượccấp có thẩm quyền phê duyệt

- Cửa hàng thuộc sở hữu, đồng sở hữu của thương nhân là đại lý hoặc tổng đại

lý bán lẻ xăng dầu /thương nhân nhận quyền bán lẻ xăng dầu hoặc thương nhânphân phối xăng dầu/ thương nhân kinh doanh xuất khẩu, nhập khẩu xăng dầu /thương nhân sản xuất xăng dầu có hệ thống phân phối theo quy định tại Nghị định83/2014/NĐ-CP (thương nhân đề nghị cấp phải đứng tên trên Giấy chứng nhận cửahàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu)

- Cửa hàng phải được thiết kế, xây dựng và trang bị trang thiết bị đầy đủ theođúng các quy định hiện hành về quy chuẩn, tiêu chuẩn cửa hàng bán lẻ xăng dầu, antoàn phòng cháy, chữa cháy, bảo vệ môi trường của cơ quan quản lý nhà nước cóthẩm quyền

- Cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp kinh doanh tại cửa hàng phải được đàotạo, huấn luyện và có chứng chỉ đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ về phòng cháy, chữacháy và bảo vệ môi trường theo quy định của pháp luật hiện hành

1.1.4.2 Những đặc thù trong phát triển kinh doanh bán lẻ xăng dầu

a Xăng dầu - mặt hàng thiết yếu có tính chất đặc thù

Xăng dầu và các sản phẩm dầu mỏ có tính chất hết sức đặc thù, ảnh hưởngrất lớn đến quá trình kinh doanh Từ những đặc tính đặc thù này, đòi hỏi phải cónhững biện pháp, công nghệ thích hợp đáp ứng được những yêu cầu của tính chấtđặc biệt đó

Các sản phẩm xăng dầu là mặt hàng thiết yếu, mặt khác nguồn cung nhậpkhẩu là có hạn cho nên trong ngắn hạn đều rất ít co giãn về lượng cầu- cung so với

sự thay đổi về giá

b Xăng dầu - mặt hàng chiến lược chịu sự quản lý của Nhà nước

Xăng dầu và các sản phẩm từ dầu mỏ là nguồn nhiên liệu và nguyên liệu cực

kỳ quan trọng, là yếu tố đầu vào cho nhiều ngành như luyện thép, thủy tinh, ximăng, giao thông, , đặc biệt đóng vai trò trong hoạt động của nền kinh tế quốc dân,trong quốc phòng, an ninh, và đời sống hàng ngày của nhân dân

Mặt khác, xăng dầu và các sản phẩm từ dầu mỏ là mặt hàng đem lại nguồnthu lớn cho ngân sách Nhà nước; góp phần ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát tạo

ra sự phát triển lành mạnh cho nền kinh tế quốc dân

Việc kinh doanh xăng dầu chịu ảnh hưởng trực tiếp của tình hình biến độnggiá cả trên thị trường xăng dầu thế giới, từ đó làm ảnh hưởng đến giá vốn hàng báncủa các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu trong nước Đồng thời, các doanhnghiệp kinh doanh xăng dầu còn chịu sự kiểm soát thị trường và điều tiết giá cả củaNhà nước

Chính phủ thực hiện quản lý kinh doanh xăng dầu theo Nghị định 83, theo đódoanh nghiệp có một phần điều hành và quyền quyết định giá, tần suất, biên độ(Theo điểm (c) điều 38 của Nghị định 83/2014/NĐ-CP)

Ngoài ra Chính phủ thực hiện quản lý trên cơ sở các thông tư, văn bản hướngdẫn, đặc biệt về giá bán Chính phủ quy định trên một số nguyên tắc, thời điểm, mức

độ, phương pháp thay đổi giá … Doanh nghiệp được quyền quyết định giá trongphạm vi nhất định, khi giá thị trường có thể tác động tới các chỉ tiêu kinh tế xã hội,Chính phủ có quyền điều tiết việc tăng, giảm giá của doanh nghiệp Chính phủ quyđịnh các doanh nghiệp phải công khai cách tính giá trên cơ sở giá cơ sở và giá bánhiện hành và các khoản thu theo quy định

Đối với các khoản thuế, lệ phí quỹ bình ổn: thực hiện chính sách tận thu đểđảm bảo nguồn thu ngân sách, Chính phủ đã thực hiện thông qua việc điều chỉnh

thuế nhập khẩu, quỹ bình ổn … từng thời điểm nhằm mang lại sự ổn định về nguồnthu ngân sách cũng như đảm bảo không có sự biến động bất thường về giá bán.

c Kinh doanh xăng dầu đòi hỏi đầu tư ban đầu lớn

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và sự phát triển nhanh chóngcủa cuộc cách mạng khoa học- kỹ thuật Ngành xăng dầu nói chung trong thập kỷqua có sự phát triển vượt bậc về quy mô, chất lượng và công nghệ khai thác Vớingành xăng dầu Việt Nam, sự phát triển của khoa học công nghệ đã đem lại nhiều

sự thay đổi như: Thực hiện các phương pháp đo lường điều khiển, xuất nhập hànghóa thông qua hệ thống tự động hóa, sản xuất xăng sinh học,… Công nghệ tiên tiếngiúp ngành xăng dầu phát triển nhanh, giúp cho các doanh nghiệp có điều kiện đểphát triển cơ sở hạ tầng, thiết bị của mình, thích ứng với sự phát triển của thế giới,giảm thiểu chi phí tăng hiệu quả kinh doanh

Do đặc thù kinh doanh xăng dầu có vốn đầu tư ban đầu lớn, do đó số lượngdoanh nghiệp tham gia cung ứng trên thị trường không nhiều

1.1.5 Vai trò của phát triển kinh doanh bán lẻ xăng dầu

1.1.5.1 Đối với công ty bán lẻ

Với dự báo thị trường xăng dầu sẽ cạnh tranh ngày càng cao trong nămnhững năm sắp tới, “đại gia” xăng dầu lớn nhất tại Việt Nam với khoảng 49% thịphần là Petrolimex đang quyết liệt thực hiện chiến lược phát triển đầu tư mạnh cho

hệ thống bán lẻ Thực tế là trong suốt 20 năm qua, với tầm nhìn chiến lược dài hạn,Petrolimex đã đầu tư mạnh cho hệ thống bán lẻ thông qua việc phát triển mới vàđầu tư xây dựng khoảng 70 cửa hàng bán lẻ xăng dầu/năm với nhiều quy mô khácnhau đây chính là hướng đi đúng đắn mà Petrolimex đã thực hiện và sẽ tiếp tụcthực hiện để đón đầu xu hướng các nhà đầu tư nước ngoài, đồng thời tập trung thamgia vào thị trường phân phối xăng dầu Việt Nam thông qua IPO các nhà máy lọcdầu trong nước, các công ty kinh doanh xăng dầu Đây cũng chính là yếu tố để duytrì tăng trưởng của Petrolimex trong những năm tiếp theo

Trong bối cảnh thị trường xăng dầu ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sựxuất hiện ngày càng nhiều hơn các DN đầu mối, doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu

cần xây dựng chiến lược phát triển mới, nhằm gia tăng thị phần và tìm kiếm kháchhàng mới, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp mình.

Công ty kinh doanh xăng dầu cần triển khai cơ chế kinh doanh xăng, dầu vớiđối sách thích ứng theo từng vùng thị trường, từng kênh bán hàng nhằm phản ánhxác thực mức độ cạnh tranh và hiệu quả các phương thức bán hàng Gia tăng sảnlượng bán trực tiếp qua kênh bán lẻ và đại lý Ðặc biệt củng cố và phát triển hệthống cửa hàng bán lẻ, nâng hiệu quả và lượng bán lẻ trực tiếp, coi mở rộng thịphần bán lẻ là yếu tố quan trọng hàng đầu Tiếp tục tối ưu hóa mạng lưới vậnchuyển theo các đường vận động hàng hóa hợp lý cho từng vùng thị trường, phấnđấu giảm chi phí; đánh giá và triển khai việc tái cấu trúc, tổ chức lại hoạt động sảnxuất, kinh doanh của các kho đầu mối

1.1.5.2 Đối với khách hàng

Bán lẻ hiện đang là phương thức cung ứng xăng dầu chủ yếu cho các nhu cầuvận tải, sản xuất và đi lại của cá nhân Bán lẻ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trongtổng lượng xăng, diesel bán ra, trừ những đơn vị sản xuất kinh doanh có nhu cầulớn: Các nhà máy điện, một số công ty vận tải thủy, công ty Đường sắt sử dụng đầumáy chạy Diesel là có hệ thống kho chứa riêng để nạp xăng dầu cho phương tiện

Xăng dầu luôn được coi là một loại hàng hóa đặc biệt quan trọng, là “máuhuyết” của nền kinh tế quốc dân và quốc phòng Biến động giá xăng dầu có tácđộng lớn đến hầu hết các ngành nghề và người dân trong xã hội, trong đó trực tiếp

là các ngành thuộc lĩnh vực giao thông vận tải, khai mỏ, sản xuất điện, xi măng, tiêudùng sinh hoạt chưa kể tới hàng loạt các lĩnh vực bị ảnh hưởng gián tiếp

Một đặc điểm trong hệ thống đại lý của nước ta là phương thức “mua đứt bánđoạn” và không gắn chặt với một doanh nghiệp cung cấp nào hiện đang là phổ biến

Ở vào một thời điểm cụ thể, doanh nghiệp nào có giá bán buôn thấp hoặc “Hoahồng” cao thì “ăn” hàng ở đó Các đại lý bán lẻ phải tự đầu tư cơ sở vật chất nênquy mô, hình thức các cửa hàng rất khác nhau, có cả các trạm bán xăng dầu trênsông, biển để cung cấp cho các loại tàu thuyền cỡ nhỏ Do đó, việc phát triển kinh

doanh bán lẻ tạo thuận lợi cho NTD vì thuận lợi trong việc mua sản phẩm, chấtlượng sản phẩm cung ứng vì mức độ cạnh tranh mà tăng lên.

Do quá trình đô thị hóa đang tăng nhanh; định hướng chính sách là hạn chế

đi lại bằng xe máy để giảm ùn tắc giao thông, trước hết là các thành phố lớn; cơ chếđịnh giá ngày càng “thị trường” hơn, cùng với sự phát triển của công nghệ là sựchuyển hướng sang sử dụng các dạng năng lượng không gây ô nhiễm môi trường,

hệ thống bán lẻ xăng dầu cũng đang và sẽ có sự thay đổi mạnh mẽ

1.1.5.3 Đối với nền kinh tế

Thị trường xăng dầu có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.Qua thị trường có thể hình dung ra toàn bộ nhu cầu của nền kinh tế xã hội, có thểnhận biết được mức độ, hình thức, hiệu quả của các phương thức phân phối xăngdầu và có thể đánh giá được tiềm lực kinh tế của quốc gia, trình độ dân trí, xuhướng tiêu dùng

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ XĂNG DẦU

- Hiểu biết một cách thấu đáo hơn những nhu cầu và mong muốn của kháchhàng;

- Sử dụng một cách có hiệu quả nguồn kinh phí của công ty dành cho hoạtđộng tiếp thị;

- Nâng cao tính thích ứng và hiệu quả của việc xây dựng chiến lược kinh

doanh, đồng thời thực hiện tốt nhất chiến lược tiếp thị của công ty;

- Đảm bảo tính khách quan và có căn cứ khi đề xuất các chính sách tiếp thịhỗn hợp;

- Nâng cao hiệu quả của việc xác định thị trường, đồng thời tạo ra và sử dụngtốt những ưu thế cạnh tranh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trong cố gắngphát triển thị trường

Thị phần của kinh doanh bán lẻ xăng dầu được căn cứ cơ bản trên bán kínhphục vụ của các cửa hàng thuộc Công ty xăng dầu đó và khả năng mở rộng ra cáckhu vực lân cận so với các các cửa hàng kinh doanh xăng dầu của các đối thủ cạnhtranh khác Để xác định thị trường mục tiêu cho kế hoạch kinh doanh, Công ty xăngdầu cần tiến hành nghiên cứu về những khách hàng tiềm năng Những khách hàngtiềm năng là những người trong tương lai sẽ quan tâm và mua sản phẩm, hay sửdụng dịch vụ của Công ty xăng dầu Điều này đòi hỏi phải có sự nghiên cứu thịtrường để xác định được số lượng khách hàng tiềm năng, các chỉ tiêu về kinh tế xãhội như thu nhập bình quân, mức độ tăng trưởng kinh tế, chỉ số giá tiêu dùng, mức

độ phát triển các dịch vụ vui chơi, giải trí… các chỉ số về khách hàng như giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp, thói quan mua sắm, nhu cầu,… các yếu tố về mùa vụ, lễ hộitruyền thống tại địa phương,… Có được những kết quả này, sẽ cho chúng ta biếtđược mức độ đầu tư về qui mô, về diện tích, về không gian mua sắm, về cơ cấuhàng hóa, về chính sách giá, về các dịch vụ tiện ích…

1.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu và xây dựng các chính sách phát triển khách hàng

Xác định khách hàng mục tiêu và phân tích là một phần không thể thiếu trong

bất cứ chiến lược marketing nào Trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh

của một công ty, khâu quan trọng nhất là xác định ai là khách hàng mục tiêu củamình, việc lựa chọn khách hàng mục tiêu theo qui trình như sau:

- Phân tích môi trường kinh doanh, tìm ra được những yếu tố cản trở và thuậnlợi của thị trường đối với doanh nghiệp khi tham gia thị trường Đối với kinh doanhxăng dầu, phân tích môi trường kinh doanh nhằm tìm ra những thuận lợi, khó khăn,

cơ hội, thách thức để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu của khách hàngmục tiêu

- Phân khúc thị trường ra nhiều nhóm có nhu cầu tương đồng về sản phẩm vàdịch vụ, đồng thời phân tích nhu cầu của khác hàng và khả năng đáp ứng nhu cầucủa các đối thủ cạnh tranh theo từng phân khúc của thị trường

- Phân tích những nhóm khách hàng nào là phù hợp với nguồn lực và khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp

- Lựa chọn khách hàng mục tiêu, định vị sản phẩm và đặt ra thị phần mục tiêu

mà doanh nghiệp muốn đạt được

Khi xác định được khách hàng mục tiêu thì toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp

sẽ nhắm vào đối tượng khách hàng này Để có được những thông tin chính xác choviệc lựa chọn và xác định thị phần mục tiêu các doanh nghiệp cần có các thông tinchính xác cho việc quyết định và tính toán các con số cụ thể

1.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ

Đa dạng hóa sản phẩm là quá trình mở rộng danh mục sản phẩm sao cho phùhợp với nhu cầu thị trường và xã hội, phù hợp với điều kiện môi trường kinh doanhnhằm tạo ra cơ cấu sản phẩm hợp lí và có hiệu quả cho doanh nghiệp

Hàng hóa bán lẻ qua các cửa hàng là yếu tố quyết định quan trọng đối với sựthành công của kinh doanh bán lẻ Việc lựa chọn chủng loại hàng hóa kinh doanhbán lẻ qua chuỗi cửa hàng do các nhà bán lẻ quyết định trên cơ sở tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng mục tiêu, tìm kiếm nhà cung cấp

Bên cạnh mặt hàng xăng dầu, tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex còn có cáchàng hóa, dịch vụ khác như dầu mỡ nhờn, gas, bảo hiểm, ngân hàng, v.v… Ngoài

ra, các cửa hàng xăng dầu hiện nay còn triển khai dịch vụ bán lẻ hàng tiêu dùngthiết yếu để phục vụ nhu cầu của khách hàng

Để đáp ứng yên cầu bảo vệ môi trường, các doanh nghiệp kinh doanh xăngdầu đã và đang nghiên cứu và tung ra các sản phẩm bảo vệ môi trường như:

- E5: là sản phẩm chính thức thay thế xăng khoáng RON 92 trên toàn quốc.E5 được luận chứng ở 3 điểm: Nguồn dầu thô (nhiên liệu hóa thạch) là hữu hạn; đẩy

mạnh trồng trọt ngô khoai sắn (nguyên liệu thô chế biến ra E100 để pha thành E5)thì phát triển nông nghiệp nông thôn, khai thác quỹ đất, tạo công ăn việc làm và giatăng thu nhập của nông dân; đáp ứng nhu cầu tiêu dùng xăng ngày càng gia tăngnhưng giảm được khí thải độc hại ra môi trường sống Chính phủ cùng các bộngành đã quyết định đưa xăng E5 nhất loạt từ 01/01/2018 thay thế hoàn toàn Xăngkhoáng RON 92.

Do-V: là điêzen có hàm lượng lưu huỳnh thấp Mỗi mức giảm hàm lượnglưu huỳnh có trong điêzen là cả một sự nỗ lực và tiến bộ vì con người Phần lưuhuỳnh còn lại trong điêzen, các nhà sản xuất ô tô cũng phải chung tay chính vì thếcũng có quy chuẩn về động cơ Euro V

Ngoài ra, các sản phẩm như Xăng Ron95 tiêu chuẩn Euro 4, , Dầu DO0,001S tiêu chuẩn Euro 5 và nhiên liệu hàng hải tuân thủ quy định về giới hạn lưuhuỳnh của Tổ chức Hàng hải Quốc tế (IMO) kể từ ngày 01/01/2020

1.2.4 Duy trì ổn định chất lượng hàng hóa bán lẻ

Hiện nay sản phẩm xăng dầu rất đa dạng về chủng loại và chất lượng tùythuộc vào công nghệ lọc dầu của nhà sản xuất Xăng dầu hiện nay là nguyên liệuchính chưa thể thay thế, chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn đến các vấn đềnhư: Độ an toàn trong quá trình sử dụng, độ bền của máy móc thiết bị, đặc biệt làảnh hưởng lớn đến môi trường thiên nhiên và sức khỏe của con người Vì vậy việcquy định những yêu cầu về chất lượng đối với sản phẩm xăng dầu là rất cần thiết.Hiện nay nhiều nước trên thế giới đã đưa ra các bộ tiêu chuẩn chất lượng chơ mặthàng xăng dầu như Euro 2, Euro 3-2000, Euro 4-2005, các tiêu chuẩn của Mỹ, trungQuốc, Nhật Bản, Singapore… những bộ tiêu chuẩn này luôn thay đổi theo chiềuhướng ngày càng nghiêm ngặt hơn nhằm giảm ô nhiễm môi trường, đảm bảo sứckhỏe con người và phù hợp với sự thay đổi mạnh mẽ của khoa học và công nghệ

Thực tế cho thấy vấn đề tình trạng xăng dầu giả và kém chất lượng vẫn có cơhội “qua mặt” các cơ quan quản lý trên thị trường như hiện nay, để đảm bảo quyềnlợi cao nhất cho khách hàng, cần tăng cường công tác quản lý nhà nước về tiêuchuẩn đo lường chất lượng trong hoạt động kinh doanh xăng dầu với nhiều điểm

mới đã góp phần hạn chế hành vi gian lận thương mại trong kinh doanh xăng dầubảo vệ quyền lợi hợp pháp và chính đáng của người tiêu dùng

Theo Thông tư số 15/2015/TT-BKHCN quy định về đo lường chất lượngtrong kinh doanh xăng dầu thì đối với hoạt động bán lẻ xăng dâu, ngoài vệc thựchiện các quy định về đo lường thương nhân bán lẻ xăng dầu phải thực hiện các quyđịnh về đo lường sau đây:

(1) Có sẵn các ca đong hoặc bình đong có dung tích 1 lít, 2 lít, 5 lít, 10 lít vàống đong chia độ để xác định sai số; sẵn sàng thực hiện phép đo đối chứng khi đượcyêu cầu

a) Các ca đong, bình đong phải bảo đảm các yêu cầu sau đây:

- Đã được kiểm định và còn trong thời hạn giá trị của chứng chỉ kiểm định;bảo đảm sai số lớn nhất của ca đong, bình đong nhỏ hơn hoặc bằng sai số cho phéplớn nhất của kết quả đo quy định tại khoản 1 Điều này;

- Được đặt tại vị trí sử dụng thuận lợi cho việc kiểm tra của người có tráchnhiệm hoặc người mua xăng dầu đối với việc thực hiện phép đo, kết quả đo lượngxăng dầu;

- Được bảo quản, sử dụng theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất ca đong,bình đong; duy trì các yêu cầu kỹ thuật đo lường của ca đong, bình đong trong quátrình sử dụng

b) Ống đong chia độ được hiệu chuẩn hoặc kiểm định ban đầu

(2) Sử dụng các ca đong hoặc bình đong, ống đong chia độ quy định tạikhoản 1 khi thực hiện phép đo đối chứng để xác định sai số kết quả đo lượng xăngdầu đã bán cho người mua hoặc đã đong khi kiểm tra Sai số kết quả đo thông quathực hiện phép đo đối chứng là căn cứ để cơ quan, người có thẩm quyền xử lý theoquy định

(3) Sai số kết quả đo lượng xăng dầu trong bán lẻ hoặc trong thanh tra, kiểmtra không được vượt quá 1,5 lần giới hạn dương của sai số cho phép của phươngtiện đo, hệ thống đo được sử dụng để bán xăng dầu Sai số kết quả đo lượng xăngdầu được xác định trên cơ sở kết quả đo lượng xăng dầu tại điều kiện đo thực tế

(4) Khi thực hiện phép đo đối chứng, nếu sai số kết quả đo lớn hơn sai sốcho phép lớn nhất quy định tại khoản 3 Điều này thì tiến hành kiểm tra sai số củaphương tiện đo, hệ thống đo tại ít nhất 3 mức đo khác nhau tùy chọn trong phạm vi

đo của phương tiện đo, hệ thống đo đó

Sai số kết quả đo lượng xăng dầu là không phù hợp quy định nếu sai số củaphương tiện đo, hệ thống đo lớn hơn giới hạn sai số cho phép

(5) Từ ngày 01 tháng 7 năm 2018, cột đo xăng dầu phải gắn thiết bị in chứng

từ bán hàng để in và trả chứng từ cho khách hàng Thiết bị in chứng từ bán hàngphải bảo đảm các yêu cầu sau đây:

a) Bảo đảm tình trạng kỹ thuật theo hướng dẫn của nhà sản xuất và hoạt độngtốt;

b) Các thông tin bắt buộc in trên chứng từ bán hàng gồm: Tên cơ sở bánhàng, địa chỉ, điện thoại; phút, giờ, ngày, tháng, năm bán hàng; chủng loại, sốlượng, đơn giá, tổng số tiền (xăng, dầu đã bán)

6 Phải xây dựng kế hoạch và định kỳ ít nhất một tháng một lần thực hiện tựkiểm tra phương tiện đo, hệ thống đo, điều kiện thực hiện phép đo để bảo đảmlượng xăng dầu trong bán lẻ cho khách hàng phù hợp với quy định tương ứng tạikhoản 3 Điều này Khi thực hiện tự kiểm tra, được sử dụng các ca đong hoặc bìnhđong và ống đong chia độ quy định tại khoản 1 Điều này Hồ sơ thực hiện việc định

kỳ tự kiểm tra phải được lưu giữ tại cửa hàng bán lẻ xăng dầu trong thời gian mườihai (12) tháng kể từ ngày kết thúc việc tự kiểm tra

Đối với chất lượng xăng dầu, thông tư này cũng quy định cụ thể như sau:Cửa hàng bán lẻ xăng dầu phải thực hiện các quy định sau đây:

(1) Thực hiện quy trình kiểm soát hệ thống bể chứa xăng dầu do thươngnhân chủ sở hữu cửa hàng xăng dầu ban hành để duy trì chất lượng phù hợp quychuẩn QCVN 1 : 2009/BKHCN, tiêu chuẩn công bố áp dụng; bảo đảm hệ thống bểchứa xăng dầu không bị rò rỉ và chứa đựng lẫn loại xăng dầu và việc thực hiện kiểmtra bể chứa xăng dầu phải được lưu hồ sơ

(2) Lấy mẫu, niêm phong và lưu mẫu theo quy định

(3) Kiểm tra niêm phong của xitec, hầm hàng, ngăn chứa và các van xuấtnhập trên các phương tiện chứa xăng dầu trước khi nhập hàng và kiểm tra niêmphong của bình chứa mẫu được lấy tại kho của thương nhân đầu mối hoặc tổng đại

lý hoặc thương nhân phân phối

(4) Thông báo công khai ở vị trí dễ nhận biết cho người tiêu dùng các thôngtin sau: tên, chủng loại xăng dầu; trị số octan đối với xăng không chì; trị số octan và

ký hiệu E5 đối với xăng E5; hàm lượng lưu huỳnh đối với nhiên liệu điêzen; hàmlượng lưu huỳnh và ký hiệu B5 đối với nhiên liệu điêzen B5; tiêu chuẩn công bố ápdụng

1.2.5 Tổ chức hệ thống bán lẻ thuận lợi và tiện ích

Hệ thống bán lẻ bao gồm nhiều cửa hàng được thiết lập ở những vị trí khácnhau trong một khu vực thị trường nào đó Với số lượng cửa hàng tăng lên, tổngdoanh thu tăng lên, các chủ cửa hàng dễ dàng hơn trong việc đàm phán với nhàcung cấp về số lượng và giá cả hàng hóa Tuy nhiên, khi gia tăng số lượng cửa hàngtrong chuỗi, nhà bán lẻ có thể bắt đầu rơi tình trạng "không kiểm soát được " chínhcửa hàng do mình mở ra Vì vậy, việc gia tăng số lượng cửa hàng thành viên trongchuỗi cần phải tương xứng với năng lực quản trị của chủ thể kinh doanh chuỗi

Chuỗi cửa hàng bán lẻ được thiết lập để quét được số lượng lớn khách hàngtrong một khu vực thị trường nhất định Vì vậy, vị trí của cửa hàng thành viên trongchuỗi cần được thiết lập ở khu vực có mật độ tập trung khách hàng cao, có khả năngtương tác trong kinh doanh, không xảy ra tình trạng trùng lấn,… Đối với kinh doanhxăng dầu, vị trí, địa điểm đặt cây xăng cũng là một việc vô cùng cần thiết Thông tư

số 11/2013/TT-BCT cũng quy định cửa hàng kinh doanh xăng dầu phải đáp ứng cácđiều kiện chung như: vị trí xây dựng cửa hàng xăng dầu phải phù hợp với quyhoạch, đảm bảo an toàn giao thông, an toàn phòng cháy chữa cháy; chiều rộng mộtlàn xe đi trong bãi đỗ xe dành cho xe ra vào nhập hàng và mua hàng không nhỏ hơn3,5m; bãi đỗ xe để xuất, nhập xăng dầu không được phủ bằng vật liệu có nhựađường; cửa hàng xăng dầu tiếp giáp với công trình xây dựng khác phải có tươngbao kín có chiều cao không nhỏ hơn 23m bằng vật liệu không cháy… Chủ cửa

hàng kinh doanh xăng dầu thường lựa chọn các vị trí thoáng đãng, dễ nhìn thấy từ

xa, nằm trong khu vực đông dân cư hoặc gần đường quốc lộ, nơi có mật độ xe cộđông đúc

Cửa hàng kinh doanh xăng dầu cần đáp ứng các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia

về yêu cầu thiết kế cửa hàng xăng dầu (QCVN 01:2020/BCT) Quy định cụ thể liênquan đến: Dung tích chưa xăng dầu theo từng loại cửa hàng (cấp 1, 2, 3); Khoảngcách tối thiểu giữa các hạng mục xây dựng trong cửa hàng xăng dầu; bế chứa; cộtbơm, đường ống, hệ thống điện, trang thiết bị PCCC

1.2.6 Xây dựng, quản lý thông tin và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng chính là điểm tựa lớn nhất để doanh nghiệp phát triển, không cókhách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ thất bại Chính vì vậy việc quản lýkhách hàng phải được thực hiện thật hiệu quả

Quản lý thông tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng, có thểnói là then chốt trong hoạt động kinh doanh Thuở còn sơ khai, mọi thông tin liênquan đến khách hàng chỉ dừng lại ở mức cơ bản và nằm trên giấy tờ, sổ sách Khinền kinh tế phát triển, mọi lý luận về kinh tế dần thay đổi, chủ các doanh nghiệp bắtđầu chú trọng hơn đến khách hàng, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.Lúc đấy, sự chú tâm vào sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh dần được san sẻ cho mốiquan tâm về nhu cầu của khách hàng Làm thế nào để hiểu được khách hàng, khiếncho khách hàng yêu thích và tìm đến mình luôn là nỗi trăn trở của nhiều doanhnghiệp

Với đặc thù riêng của kinh doanh xăng dầu, hầu hết khách hàng đều chi trảbằng tiền mặt Nhân viên cửa hàng tiếp xúc với khách hàng tại điểm bán, việc tiếpxúc trực tiếp với khách hàng tại điểm bán có nhiều thuận lợi và hạn chế Một trongnhững hạn chế lớn nhất chính là mỗi lần viếng thăm khách hàng, làm thế nào đểnhân viên thị trường cập nhật được ngay các trao đổi khách hàng tới nhà quản lý?Rất khó để lấy các thông tin khách hàng trong các trường hợp này

Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu đã bắt đầu chú trọng đếnviệc thu thập thông tin khách hàng, quan tâm hơn đến đánh giá của khách hàng về

chất lượng phục vụ của cửa hàng Petrolimex đang đẩy nhanh tiến trình sử dụng hệthống hóa đơn điện tử và hệ thống quản trị cửa hàng bán lẻ, qua đó đẩy nhanh tiếntrình quản trị kinh doanh, nhằm tổng hợp và lưu trữ nhiều thông tin dữ liệu quantrọng về khách hàng Trên cơ sở đó, Tập đoàn sẽ dễ dàng đưa ra các đánh giá, phântích về xu hướng phát triển của khách hàng cũng như có các chính sách, chiến lượcchăm sóc khách hàng phù hợp.

1.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ XĂNG DẦU

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá định tính

1.3.1.1 Giá cạnh tranh và ổn định

Trong nền kinh tế thị trường, có hai chủ thể được quyết định định giá, một làthị trường, hai là Nhà nước Khi sản phẩm đó có sự cạnh tranh trên thị trường thìgiá cả sẽ do thị trường quyết định, mà cụ thể đó là doanh nghiệp và người tiêu dùng.Tuy nhiên đối với mặt hàng xăng dầu, là mặt hàng đặc thù thì việc định giá củadoanh nghiệp luôn gặp phải nhiều ý kiến phản đối của người tiêu dùng Mặt khác,giá xăng dầu nước ta phụ thuộc rất lớn vào thị trường xăng dầu thế giới Bên cạnh

đó việc hội nhập ngày càng sâu rộng vào kinh tế thế giới khiến sự hòa đồng giữa thịtrường trong nước và thế giới điều tất yếu Trong khi đó, tình hình chính trị trên thếgiới thời gian qua có những diễn biến phức tạp, nhất là tại các nước có trữ lượngdầu mỏ lớn nên đã tác động đến nguồn cung dầu, đẩy giá xăng dầu thế giới tăng lêndẫn đến giá xăng dầu trong nước tăng theo và gây ảnh hưởng lớn đến NTD Từ đólàm giảm chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu

Hiện nay, với nguyên tắc “Giá bán xăng dầu được thực hiện theo cơ chế thịtrường có sự quản lý của Nhà nước” nên giá xăng dầu nước ta được hình thành trêngiá cơ sở bao gồm thuế, phí và một số khoản khác đã được công khai như thế nào làquyền hạn của Quốc hội, Chính phủ Như vậy, ngoài việc định giá xăng dầu củadoanh nghiệp thì nhà nước cũng tham gia kiểm soát và bình ổn giá xăng

Một trong những nguyên tắc cơ bản trong cạnh tranh là phải đảm bảo sự cạnhtranh bình đẳng về giá Nghịch lý cho thấy, mặc dù giá vốn của các doanh nghiệp