1 LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện để tôi được học tập và hoàn thành tốt khóa học cao học tại trường Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của tr[.]
LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện để tơi học tập hồn thành tốt khóa học cao học trường Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo trường, đặc biệt Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - người dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù, cố gắng hoàn thiện luận văn tất cơng sức, lực mình, điều kiện khách quan, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến góp ý quý báu Q Thầy Cơ giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên cứu công tác tốt sau Hà Nội, tháng năm 2013 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quá trình thực luận văn: Kết cấu luận văn CHƯƠNG 10 KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 10 1.1 Hoạt động bán lẻ ngân hàng - vấn đề 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động bán lẻ ngân hàng 10 1.1.2 Nội dung hoạt động ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 Vai trò công nghệ thông tin hoạt động bán lẻ ngân hàng 1.2.1 Tổng quan công nghệ thông tin 16 16 1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: 18 1.3 Đánh giá tác động ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Môi trường vĩ mô: 21 1.4.2 Môi trường vi mơ: 22 1.4.3 Mơi trường ngành tài ngân hàng 23 1.5 Các phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: 23 CHƯƠNG 2: 25 NGHIÊN CỨU KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ THỰC TRẠNG TẠI VIETINBANK 25 2.1 Tình hình ứng dụng cơng nghệ thông tin phát triển hoạt động bán lẻ số ngân hàng nước ngoài: 25 2.1.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Singapore 26 2.1.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Anh 31 2.1.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng Australia 39 2.1.4 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Kasikorn - Thái Lan 47 2.2 Đánh giá tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động bán lẻ ngân hàng nước 50 2.2.1 Những kết đạt được: 50 2.2.2 Những hạn chế tồn tại: 51 2.3 Tình hình phát triển hoạt động bán lẻ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam: 53 2.4 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) 59 2.4.1 Quá trình hình thành phát triển: 59 2.4.2 Chức nhiệm vụ VietinBank 60 2.4.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới chi nhánh VietinBank 61 2.5 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam năm 2011 2012: 64 2.6 Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam(VietinBank) 68 2.6.1 Hoạt động huy động vốn: 68 2.6.2 Hoạt động cho vay vốn: 70 2.6.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 71 2.6.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử: 72 2.6.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế: 73 2.6.6 Hoạt động kiều hối: 74 2.6.7 Hoạt động dịch vụ khác: 74 CHƯƠNG 79 CÁC GIẢI PHÁP VẬN DỤNG KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG 79 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIETINBANK 79 3.1 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 79 3.1.1 Tăng cường lực hoạt động 79 3.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng 80 3.1.3 Thứ ba, nâng cao lực quản trị công nghệ 80 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng VietinBank 82 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 83 3.2.2 Hoạt động tín dụng đầu tư 83 3.2.3 Công tác khách hàng sản phẩm: 85 3.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 85 3.2.5 Cổ phần hoá tăng vốn điều lệ: 86 3.2.6 Rà soát nâng cao hiệu mạng lưới: 86 3.2.7 Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin, đặc biệt dự án thay hệ thống Corebanking 87 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua hoạt động truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu: 87 3.3 Các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động bán lẻ cho Ngân hàng VietinBank: 87 3.3.1 Giải pháp thứ nhất: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: 87 3.3.2 Giải pháp thứ hai: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại tiện ích: 89 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ANZ : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Australia and New Zealand Banking Group ATM : Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine AUD : Đô la Úc – Australia Dollar BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CBA : Ngân hàng Úc Commonwealth - Commonwealth Bank of Australia CRM : Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management DBS : Ngân hàng phát triển Singapore – Development Bank Singapore HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC – Hongkong and Shanghai Banking Corporation MIS : Hệ thống thông tin quản lý – Management of Information System PIN : Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS : Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ – Point Of Sale SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gịn Thương tín SCB : Ngân hàng Standard Chartered – Standard Chartered Bank SWIFT : Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam UOB : Ngân hàng United Oversea Singapore – United Oversea Bank USD : Đô la Mỹ - United State Dollar VIETCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Trang Bảng 2.1: Tình hình tài DBS năm 2008-2010 27 Bảng 2.2: Tình hình tài UOB năm 2008-2010 30 Bảng 2.3:Tình hình tài Ngân hàng HSBC năm 2008-2010 33 Bảng 2.4: Tình hình tài SCB năm 2008-2010 37 Bảng 2.5: Tình hình tài ngân hàng ANZ năm 2008-2010 42 Bảng 2.6: Tình hình tài ngân hàng CBA năm gần 46 Bảng 2.7: Tình hình tài Ngân hàng Kasikorn năm 2008-2010 49 Bảng 2.8: Kết thực số tiêu tài năm 2011 64 Bảng 2.9: Kết thực số tiêu tài năm 2012 67 Biểu đồ 2.1: Doanh số phát hành thẻ HSBC giai đoạn 2005 – 2010 35 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trụ sở Vietinbank 62 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu: Trong xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động bán lẻ trở thành hướng phát triển tất yếu ngày có vai trị quan trọng trình kinh doanh ngân hàng thương mại Hoạt động bán lẻ cung cấp dịch vụ đến đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, góp phần cải thiện đắc lực đời sống người dân, vận dụng tiện ích đưa cơng nghệ đại vào hoạt động toán nâng cao tính hiệu quản lý tài cá nhân, giảm chi phí cho xã hội Xét góc độ tài quản trị dịch vụ bán lẻ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Đặc biệt, với hỗ trợ công nghệ thông tin, dịch vụ gia tăng cho hoạt động bán lẻ ngân hàng có hội phát triển mạnh mẽ Sự phát triển khoa học công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đưa dịch vụ tài cao cấp đến với cá nhân; hỗ trợ mở rộng khai thác hoạt động cấp độ Có thể nói, thành tựu cơng nghệ thơng tin mang lại góp phần nâng hoạt động ngân hàng bán lẻ lên tầm cao mới, vị nhờ sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú Với thị trường 90 triệu dân Việt Nam, từ 10 năm trở lại đây, khách hàng cá nhân bắt đầu có hội tiếp cận hoạt động tài ngân hàng Tuy nhiên, tiếp cận diễn khu vực kinh tế tương đối phát triển với mức độ đơn giản, dịch vụ tài chưa khai thác hết tiềm khách hàng Hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam nói riêng liên tục tăng trưởng chưa kỳ vọng; đội ngũ nhân viên bán lẻ thiếu chuyên nghiệp, số lượng dịch vụ cịn ít, sản phẩm đơn điệu, chưa thuận tiện cho người sử dụng, tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ không cao, mạng lưới kênh phân phối chưa hiệu quả, chí số trường hợp mang rủi ro đến cho ngân hàng Trong đó, chi nhánh ngân hàng nước ngồi với cơng nghệ đại, lực tài dồi dào, sản phẩm dịch vụ đa dạng lại hoạt động hiệu có ưu chiếm lĩnh thị phần bán lẻ ngân hàng Việt Nam Vì vậy, tìm hiểu kinh nghiệm số ngân hàng thương mại tiên tiến nước ngoài, để sở đề xuất giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển hoạt động bán lẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cụ thể cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam nói riêng việc làm cần thiết Đó lý để người viết chọn vấn đề: “Kinh nghiệm số nước việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tác giả chọn ngân hàng tiêu biểu lĩnh vực bán lẻ Anh, Australia, Singapore ThaiLan để nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin họ vào phát triển hoạt động bán lẻ Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động bán lẻ ngân hàng quy mô, lượng khách hàng, hệ thống dịch vụ Mốc thời gian nghiên cứu: Từ 2008 – 12/2012 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế phân tích, tổng hợp, logic; phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá, kết hợp phương pháp định lượng định tính nghiên cứu lý luận đánh giá thực tiễn, minh họa bảng, biểu số liệu thu thập qua nhiều năm Cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động bán lẻ ngân hàng - Đánh giá kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ số ngân hàng nước - Rút học kinh nghiệm giải pháp áp dụng kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam Q trình thực luận văn: Trên thực tế, năm gần đây, có số đề tài khoa học, luận văn, luận án nhiều viết báo, tạp chí công bố Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu đề cập đến khía cạnh khác hoạt động bán lẻ ngân hàng nói chung mà chưa nghiên cứu cách bản, hệ thống chuyên sâu việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Vì vậy, từ việc phân tích học kinh nghiệm việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng số nước, luận văn đề xuất số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ - phân khúc hoạt động mang tính chiến lược Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, hệ thống biểu mẫu, qui định viết tắt danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm chương chính: Chương 1: Khái quát ứng dụng công nghệ thông tin việc phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng Chương 2: Nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin phát triển hoạt động bán lẻ số ngân hàng nước thực trạng Vietinbank Chương 3: Các giải pháp vận dụng kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ bán lẻ cho hệ thống Ngân hàng VietinBank CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Hoạt động bán lẻ ngân hàng - vấn đề 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động bán lẻ ngân hàng a Khái niệm: Trong tiếng Anh, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”được viết “Retail banking” Thuật ngữ sử dụng Việt Nam vào năm đầu thập kỷ 90 kỷ 20 Tuy nhiên, khái niệm không phản ánh lĩnh vực hoạt động ngân hàng mà phản ánh hoạt động nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân: “Retail Banking is banking services for individual cosumer” Theo Tổ chức Thương mại giới Ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình mà khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động cịn mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ Thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhờ phương tiện điện tử viễn thông cơng nghệ thơng tin”(Frederic S Miskin, tạp chí The Banker,2006) Theo định nghĩa trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực nhờ công nghệ thông tin Công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cư nhiều hình thức khác 10 ... việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Vì vậy, từ việc phân tích học kinh nghiệm việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ. .. dụng công nghệ thông tin việc phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng Chương 2: Nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin phát triển hoạt động bán lẻ số ngân hàng nước thực trạng Vietinbank... 2.3 Tình hình phát triển hoạt động bán lẻ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam: 53 2.4 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) 59 2.4.1