Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd xã tam lập, huyện phú giáo, tỉnh bình dương

năm 2023 Học viên Trang 4 Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bì

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN ANH VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ TAM LẬP, HUYỆN PHÚ GIÁO, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN ANH VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ TAM LẬP, HUYỆN PHÚ GIÁO, TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN QUỐC HUY

Đồng Nai, Năm 2023

Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến người thân đã luôn động viên, khích lệ

và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành quá trình theo học và thực hiện

đề tài luận văn của mình

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Lạc Hồng đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong suốt quá trình theo học

và thực hiện đề tài nghiên cứu Tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo Khoa sau đại học, các bạn học viên

đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Thầy TS Nguyễn Quốc Huy, người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả một cách nhiệt tình, tâm huyết trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học

và hoàn thiện luận văn này

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô Trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống

Trân trọng cảm ơn

Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2023

Học viên

Nguyễn Anh Vũ

Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ tình hình

thực tiễn tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương, cùng với sự hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Thầy TS Nguyễn Quốc Huy Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn Số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2023

Học viên

Nguyễn Anh Vũ

MỤC LỤC Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Danh mục bảng biểu

Danh mục hình

Danh mục từ viết tắt

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do thực hiện đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Những đóng góp mới của đề tài 4

1.7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công 5

2.1.1 Dịch vụ 5

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 6

2.1.2.1 Dịch vụ công 6

2.1.2.2 Dịch vụ hành chính công 9

2.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 10

2.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 13

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 14

2.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14

2.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 18

2.3 Các nghiên cứu trước đây 18

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu: 27

3.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi 29

3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nghiên cứu 32

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 33

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu 33

3.4.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình 33

3.4.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33

3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34

3.4.2.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 36

CHƯƠNG 4: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Tổng quan về UBND xã Tam Lập 37

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ 37

4.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 37

4.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ 38

4.1.3 Thực trạng việc triển khai thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập 38

4.1.4 Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập 45

4.1.4.1 Những mặt đạt được 45

4.1.4.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 46

4.2 Kết quả nghiên cứu 48

4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48

4.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu 49

4.2.2.1 Phân tích thống kê mô tả các biến 49

4.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 54

4.2.2.4 Phân tích hồi quy 60

4.2.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66

5.1 Kết luận 66

5.2 Các hàm ý chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập 66

5.2.1 Hàm ý chính sách liên quan tới cơ chế giám sát 67

5.2.2 Hàm ý chính sách liên quan tới quy trình thủ tục 67

5.2.3 Hàm ý chính sách liên quan tới thái độ phục vụ 68

5.2.4 Hàm ý chính sách liên quan tới mức độ phục vụ 68

5.2.5 Hàm ý chính sách liên quan tới năng lực cán bộ 69

5.3 Kiến nghị 70

5.4 Hạn chế nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu 71

5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 71

5.4.2 Hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trang

Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng 26

Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập 27

Bảng 3.3: Số lượng phiếu khảo sát 31

Bảng 4.1: Tình hình nhân sự tại UBND xã Tam Lập 38

Bảng 4.2: Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại UBND xã Tam Lập năm 2022 40

Bảng 4.3: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Mức độ phục vụ (MDPV) 46

Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Quy trình thủ tục (QTTT) 46

Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Năng lực cán bộ (NLCB) 47

Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Thái độ phục vụ (TDPV) 48

Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Cơ chế giám sát (CCGS) 48

Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) 49

Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng (MĐHL) 49

Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 50

Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's 53

Bảng 4.12: Kết quả xoay ma trận nhân tố 54

Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's 55

Bảng 4.14: Kết quả xoay ma trận nhân tố 55

Bảng 4.15: Kết quả hồi quy lần 1 56

Bảng 4.16: Kết quả hồi quy lần 2 57

Bảng 4.17: Kết quả tóm lược của mô hình (Model Summaryb) 58

Trang

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 25

Hình 4.1: Trình độ học vấn người được khảo sát 44

Hình 4.2: Độ tuổi người được khảo sát 45

Hình 4.3: Giới tính người được khảo sát 45

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do thực hiện đề tài

Tiến hành cải cách hành chính là một phần quan trọng trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, đồng thời đóng góp quan trọng vào việc xây dựng nền kinh tế thị trường với hướng xã hội chủ nghĩa Nó là một trụ cột của chiến lược phát triển kinh tế và xã hội, với ưu tiên đặc biệt cho con người

Việc cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục quản lý nhà nước đã được triển khai rộng rãi, và chú trọng đặc biệt đến việc bảo vệ và thúc đẩy quyền làm chủ của nhân dân Các cải cách này đã đem lại nhiều lợi ích rõ rệt, gồm tiết kiệm thời gian, giảm phức tạp trong thủ tục hành chính, và tăng cường sự phục vụ cho doanh nghiệp và người dân Dịch vụ hành chính công đã được cải thiện đáng kể, giúp doanh nghiệp và người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ quan trọng như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, giấy phép kinh doanh và nhiều dịch vụ khác

Trước những thách thức mới đối với hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển kinh

tế xã hội, mục tiêu xây dựng một hệ thống hành chính chuyên nghiệp, hiện đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân và tổ chức trở nên cấp bách hơn bao giờ hết Điều này giúp giảm thiểu thời gian và chi phí trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính và nâng cao hiệu suất của dịch vụ hành chính công, thúc đẩy sự hài lòng của người dân

Cải cách hành chính cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo môi trường đầu tư thuận lợi và phục vụ doanh nghiệp và người dân Cải thiện các chỉ số như PAR INDEX, PAPI và SIPAS hàng năm là yếu tố quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế

và xã hội Ví dụ, tỉnh Bình Dương đã ghi nhận kết quả thấp trong chỉ số PAPI năm

2019 và cần cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng Các kết quả về chỉ số cải cách hành chính cho thấy sự tiến bộ đáng kể tại cấp huyện và thành phố, với những địa phương đạt điểm cao được đánh giá

là xuất sắc

Tuy nhiên, xã Tam Lập vẫn cần cải cách hành chính để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng Câu hỏi về chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tam Lập và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ này đã được đặt ra Để giải quyết vấn

đề này, cần tiến hành nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của cộng đồng địa phương Do đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương" đã được tác giả lựa chọn

làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên thì cần thực hiện các mục tiêu cụ thể như sau: Thứ nhất, Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương

Thứ hai, Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương

Thứ ba, Đề xuất một số hàm ý quản trị và chính sách nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm tiến tới nghiên cứu đạt được các mục tiêu cụ thể, tác giả tiến hành đề xuất các câu hỏi nghiên cứu như sau:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương như thế nào?

- Hàm ý quản trị và chính sách nào để nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong luận văn này là Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương

- Thời gian thực hiện nghiên cứu:

+ Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này tập trung từ năm 2020 –

2022

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tiếp người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương từ tháng

01 đến tháng 02 năm 2023

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Sử dụng nghiên cứu định tính qua nghiên cứu tài liệu, nghiên cứu một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới, ở Việt Nam đã được công bố nhằm: Hệ thống hóa cơ

sở lý luận về dịch vụ hành chính công, sự thỏa mãn dịch vụ, xác định mô hình các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức thông qua khảo sát trực tiếp người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương Từ đó, tác giả xử lý số liệu thu thập được thông qua các phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội Số liệu thu thập được từ khảo sát chính thức sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Từ đó đưa ra nhận định các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương Đây chính là cơ sở để tác giả

đề xuất các giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương

1.6 Những đóng góp mới của đề tài

Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn

- Ý nghĩa lý luận: Đề tài này tóm tắt và củng cố lại các cơ sở lý luận về cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, góp đánh giá thực trạng và chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương

- Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp UBND xã Tam Lập, huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương tìm ra những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công và hạn chế những yếu kém trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ hành chính trên địa bàn thị xã Tam Lập

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn được kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Kết luận chung

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công

- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất

và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Như vậy có thể nói dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện những công việc cụ thể hướng tới khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng

Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallstrom, 2002)

- Tính không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi

hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

- Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm: Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử; Tính minh bạch; Tính kịp thời; Tính không sai sót của dịch

vụ và Tính tiện nghi

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

2.1.2.1 Dịch vụ công

Dịch vụ công: Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi

ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và

tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này

Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung" Các tác giả cho rằng, "một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công" – "đảm nhiệm" ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó

Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công những năm gần đây đã được một số tác giả đề cập đến, có tác giả cho rằng: "Dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là loại

cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước)"

Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các chủ thể này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến các doanh nghiệp công

và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân Thông thường, việc cung ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung – cầu trên thị trường Các dịch vụ được cung ứng đều có giá trị và giá trị sử dụng

Song, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng đồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc tư nhân đó không có đủ quyền lực và vốn để tổ chức việc cung ứng, như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước Đó lại là những loại dịch vụ tối cần thiết phục vụ cho cuộc sống an toàn và bình thường của xã hội Đối với những loại dịch vụ này, không

có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân

Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp không đầy

đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây ra tình trạng độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng, như dịch vụ

y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt… Khi đó, Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người

Như vậy, thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào có thể đứng ra cung ứng Hay nói cách khác là, những dịch vụ có đặc tính là không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi người đều sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ đó hay không Không cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này không ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác…

đó là dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội được gọi là dịch vụ công

Theo luật hành chính công thì Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội

Tóm lại, Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội

Dịch vụ công gồm dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích

- Thứ hai, là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

- Thứ ba, Để cung ứng các dịch vụ công các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ

- Thứ tư, Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước" Nhưng cũng có những dịch

vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận

- Thứ năm, mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp

- Thứ sáu, khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang h́ình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt

động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Thứ bảy, xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho

xă hội những hàng hóa công cộng Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra th́ật khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa công cộng Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là "những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân" Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt…

Tóm lại, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho

xă hội Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xă hội

2.1.2.2 Dịch vụ hành chính công

Hành chính công: Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo

nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là một dạng của quản lý Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước

Hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc Hành chính công còn bao gồm những đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công

quyền Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao

Dịch vụ hành chính công: Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm

2007 của Chính phủ thì Dịch vụ hành chính công là hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước hoặc

cơ quan, tổ chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm cung cấp thông tin, cấp phép, xác nhận, chứng thực, quyết định hành chính, bổ trợ tư pháp, trích lục hồ sơ, bản án có hiệu lực pháp luật cho cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đuợc thục hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua

2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ

2.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng sau:

Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp

lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà

xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn

xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Hai là, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Ba là, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Bốn là, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thù riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước; Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này

* Các loại hình dịch vụ hành chính công:

Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồng nhất giữa các nước Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay bao gồm các loại hình dịch vụ hành chính công cơ bản, như sau:

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp

lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có dủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hành hoạt động đó theo quy định pháp luật

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực:

Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe, Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của

sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt dộng và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ở các khâu sau được thuận lợi

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước:

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện

Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền

từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính: Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo, theo Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình

Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy định

của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như trên theo quy định của pháp luật phải

bị xử phạt hành chính Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính công Ở đây, cơ quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiên nghĩa vụ do pháp luật quy định

2.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Zeithaml (1996) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

* Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thông thường khác

- Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng

- Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm

- Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị

sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó

sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch

vụ và những kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của

sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Sự hài lòng của khách hàng được chia làm 3 loại:

- Hài lòng tích cực: Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Họ dễ trở thành nhóm khách hàng trung thành nếu họ thấy sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, từ những nhu

cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có

sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng khó để nhà cung cấp có thể cải thiện chất lượng dịch

vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ, mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp

2.2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng (trong dịch vụ công) là giúp hướng tới các mục tiêu sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó

có phương phát thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được

xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị dịch

vụ công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động

cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

2.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3 Các nghiên cứu trước đây

Trần Thị Giang, Nguyễn Đình Chiến (2023), Nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND TP Huế Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 150 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công Kết quả cho thấy, 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: Cơ sở vật chất; Quy trình thủ tục; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Ứng dụng công

nghệ thông tin; Phí và lệ phí Trong đó, năng lực phục vụ của cán bộ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân

Phan Quan Việt, Lê Đỗ Tấn Đạt, Đinh Hoàng Anh Tuấn, Võ Khắc Trường Thanh (2022), Nghiên cứu đã xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại một cửa BHXH huyện Hàm Tân bao gồm 5 yếu tố “Sự tin cậy”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ”, “Thái độ phục vụ” và “Sự đồng cảm” Kết quả cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ một cửa tại BHXH huyện Hàm Tân Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt về độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ một cửa BHXH huyện Hàm Tân Do đó, BHXH huyện Hàm Tân cần quan tâm đến các yếu tố này để tăng cường chất lượng dịch vụ hành chính công tại một cửa BHXH huyện Hàm Tân để ngày càng nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ của mình

Phan Thị Xuân Hương (2021), đã thực hiện nghiên cứu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Dữliệu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chuyên gia và 210 phiếu khảo sát của người dân sửdụng dịch vụ công với 27 biến quan sát Phương pháp nghiên cứu định lượng được

áp dụng thông quaphép thống kê, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích tương quan và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sựhài lòng cửa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công được xếp theo thứ tự từ cao đến thấpnhư sau: (1) thái

độ phục vụ; (2) quy trình thủ tục hành chính; (3) công khai minh bạch; (4) sự tin cậy;(5) cơ sở vật chất; và (6) năng lực phục vụ Từ kết quả nghiên cứu, 6 nhóm kiến nghị được đưa ra nhằmnâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhândân thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng

Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018), nghiên cứu đã tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu đã đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm: cơ sở vật chất; Mức độ phục vụ; Quy trình, thủ tục; Thái độ phục vụ của cán bộ; Năng lực cán bộ Nghiên cứu đã khảo sát 227 người dân dang sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu Kết

quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã xác định được 4 nhóm nhân tố bao gồm: (1) Năng lực phuc vụ của cán bộ; (2) Qui trình và thủ tục phục vụ; (3) Thái độ và mức độ phục vụ; (4) cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai

Nguyễn Ngọc Duy Phương, Nguyễn Mạnh Việt (2018), Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân tại Ủy ban Nhân dân huyện Đạ Tẻh, tỉnh Lâm Đồng Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng khảo sát 300 doanh nghiệp

và người dân qua kiểm định phân tích cấu trúc tuyến tính PLS-SEM Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong nghiên cứu này đến chất lượng dịch vụ cảm nhận, sắp xếp theo thứ tự giảm dần, là: đồng cảm, tin cậy và khả năng đáp ứng Đặc biệt, biến trung gian chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động rất mạnh đến

sự hài lòng Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét tác động gián tiếp của cảm nhận chất lượng dịch vụ công, qua đó 3 nhân tố (Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy và Khả năng đáp ứng) có tác động gián tiếp đến sự hài lòng dịch vụ công thông qua chất lượng dịch

vụ cảm nhận Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, nhằm ngày càng đáp ứng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp

Vủ Hoài Phương (2018) đã lược khảo về dịch vụ hành chính công Cung cấp dịch

vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là hoạt động quan trọng nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân,

tổ chức và xã hội Những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của Nhà nước Việt Nam đã có nhiều đổi mới theo hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế nhất định Vì vậy, nhận diện dịch vụ hành chính công để phân biệt nó với các loại dịch vụ công khác, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công thời gian qua để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là việc làm có ý nghĩa trong điều kiện đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng Chính phủ kiến tạo ở Việt Nam hiện nay

Nguyễn Thị Trâm Anh, Nguyễn Đình Mạnh (2017), nghiên cứu nhằm đánh giá mức

độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An Nghiên cứu đã khảo sát 220 người dân và thu về 200 mẫu khảo sát

hợp lệ Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn gồm: (1) Cán bộ công chức; (2) Công khai công vụ; (3) Thủ tục, quy trình; (4) Cơ chế giám sát, góp ý; (5) Cơ sở vật chất

Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), Mục tiêu của nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ Nghiên cứu đã đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm: Cán bộ công chức; Thủ tục quy trình; Chi phí; Thời gian giải quyết; Thông tin phản hồi; Cơ sở vật chất

Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Kết quản nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Hồ Lê Tuấn Thanh, Lê Kim Long (2015), nghiên cứu này nhằm xác định các nhân

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân có sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Diên Khánh Kết quả nghiên cứu dựa trên 265 mẫu điều tra được thu thập thông tin trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính do UBND huyện cung cấp dịch vụ cho thấy rằng chỉ có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, bao gồm: Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí; Công khai công vụ; Cơ chế giám sát, góp ý; Cán bộ, công chức; Cơ sở vật chất Đồng thời, cuộc nghiên cứu này cũng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai Chế Việt Hương (2014) về “Đánh giá mức độ hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị

xã Cửa Lò – Nghệ An”, đã xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc (5) Thủ tục quy trình làm việc; (6) Cơ chế giám sát, góp ý; (7) Phí, lệ phí Kết quả kiểm định cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: cán bộ công chức, thủ tục quy trình và thời gian làm việc, công khai công vụ, cơ chế giám sát, cơ sở vật chất Trong 5 nhân tố đó thì nhân tố thủ tục, quy trình và thời gian làm việc có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức

Dang Van My, Nguyen Thi Thuy Hanh (2018), đã thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở Tây Nguyên Kết quả nghiên cứu đã xác định được 6 nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân là độ tin cậy; các thủ tục; chi phí và thời gian; người sử dụng lao động, công chức, viên chức; cơ sở vật chất và chăm sóc, hỗ trợ Tất cả các yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân, nhất là thủ tục; hỗ trợ; chi phí và thời gian là những yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nghiên cứu đã khuyến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân, như hoàn thiện quy trình; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; thúc đẩy quan tâm và hỗ trợ người dân Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2004) của Anh đại diện cho Văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công bởi 5 nhân tố: Đáp ứng, kịp thời, chuyên nghiệp, thông tin, thái độ của nhân viên

Mokhlis, Aleesa, & Mamat (2011) thực hiện nghiên cứu ở Thái Lan Nghiên cứu phân tích 234 bảng câu hỏi đã được trả lời ở Tambon Khok Pho Kết quả chỉ ra rằng 4 khía cạnh của chất lượng dịch vụ, cụ thể là Hữu hình, Đảm bảo, Đồng cảm, Cung cấp Dịch vụ là những yếu tố được coi là những yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Ngoài ra còn có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này trong và ngoài nước Tuy nhiên, mỗi đề tài có một cách tiếp cận vấn đề, không gian và quy mô nghiên cứu khác nhau Đề tài nhằm hướng tới nghiên cứu và xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập Từ đó, tác giả đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập sau này

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập tác giả đánh giá thông qua mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập Điều này hoàn toàn phù hợp với Bitner (1990), Boulding và cộng sự (1993), Zeithaml & Bitner (2000), Parasuraman (1985, 1988), Cronin & Taylor (1992), cũng như các nghiên trước đây trong nước

Từ các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng dịch vụ hành chính công tác giả đề xuất

mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập theo sơ đồ sau:

(Nguồn: Tổng hợp, đề xuất của tác giả)

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:

- Giả thiết H1: Mức độ phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

Mức độ phục vụ là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Dịch vụ hành chính công nếu người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ, cán bộ giải quyết một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc thỏa đáng Theo Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) thì mức độ phục vụ có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Do vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng của họ càng cao về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

- Giả thiết H2: Quy trình thủ tục dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

Theo Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018), Phan Thị Xuân Hương (2021), Trần Thị Giang, Nguyễn Đình Chiến (2023) thì Quy trình thủ tục dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính công tại UBND xã Tam Lập Do đó, họ gặp rất nhiều khó

khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền Việc thực hiện càng tốt quá trình công khai công vụ sẽ giúp cho cán bộ, công chức, viên chức dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của nhân dân

- Giả thiết H3: Năng lực cán bộ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

Năng lực cán bộ gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) đã chỉ ra rằng Năng lực phuc vụ của cán bộ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Điều này hoàn toàn phù hợp, chuyên viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc nhanh chóng, thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân thì càng làm tăng sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

- Giả thiết H4: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Khi nhân viên có thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả ân cần, giải đáp kịp thời các thắc mắc của cán bộ, công chức, viên chức, không nhũng nhiễu, phiền hà cho cán bộ, công chức, viên chức thì họ sẽ hài lòng về cung cách phục vụ Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018), Phan Quan Việt, Lê Đỗ Tấn Đạt, Đinh Hoàng Anh Tuấn, Võ Khắc Trường Thanh (2022), Trần Thị Giang, Nguyễn Đình Chiến (2023) đã chỉ ra rằng Thái độ phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Do đó, nếu nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thì làm tăng sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

- Giả thiết H5: Cơ chế giám sát có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

Người dân có thể phản hồi hay thắc mắc cần được giải đáp thỏa đáng là những điều

mà họ cần khi giải quyết các hồ sơ thủ tục tại UBND xã Tam Lập thì càng làm tăng sự

hài lòng về dịch vụ hành chính công Từ đó, cơ chế giám sát được nâng cao thì làm tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Giả thiết H6: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính Theo nghiên cứu của Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018), Phan Thị Xuân Hương (2021), Phan Quan Việt,

Lê Đỗ Tấn Đạt, Đinh Hoàng Anh Tuấn, Võ Khắc Trường Thanh (2022) thì Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại UBND xã Tam Lập, càng làm tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam

Lập

xã Tam Lập

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở các khái niệm, mô hình nghiên cứu đề nghị, cùng với các giả thuyết nghiên cứu Trong Chương này, tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu khoa học được xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã được đưa ra

3.1 Quy trình nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, được cụ thể hóa thông qua sơ đồ sau:

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 5 bước, chi tiết:

* Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đây nhằm xác

định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

* Bước 2: Xây dựng đề xuất mô hình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề và mục

tiêu nghiên cứu

Bước 2: Xây dựng đề xuất mô

hình nghiên cứu

Bước 3: Thực hiện phương pháp

nghiên cứu định tính

Bước 4: Thực hiện phương pháp

nghiên cứu định lượng

Bước 5: Kết luận và trình

bày kết quả nghiên cứu

- Kiểm định thang đo Crobach’s Alpha

- Kiểm định nhân tố EFA

- Ước lượng mô hình hồi quy

- Phân tích tương quan

- Kiểm định đa cộng tuyến

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Trong bước tày, tác giả căn cứ vào lý thuyết nền và các nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn công việc, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu và xây dựng phương pháp nghiên cứu cụ thể

* Bước 3: Thực hiện nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập Trong bước này, tác giả tiến hành phỏng vấn 10 chuyên gia nhằm xác định yếu tố và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập Các chuyên gia được chọn là các cán bộ công chức, viên chức giàu kinh nghiệm trong UBND xã Tam Lập Kết quả thảo luận chuyên gia như sau:

Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng

STT Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính công

Ý kiến chuyên gia Đồng ý Không đồng ý

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Kết quả bảng 3.1 cho thấy tất cả các chuyên gia đồng ý với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập bao gồm: Mức độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ của cán

bộ, Cơ chế giám sát góp ý, Cơ sở vật chất

* Bước 4: Thực hiện nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

- Trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đã được khám phá trong giai đoạn nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát định lượng được triển khai đến các đối tượng khảo sát thông qua các hình thức: (1) Trực tiếp; (2) Gửi qua email

- Đối tượng khảo sát: người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

- Sau khi khảo sát, tác giả tiến hành tổng hợp thông tin và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 như phân tích thống kê mô tả thang đo, kiểm tra thang đo, kiểm tra nhóm nhân tố EFA

Trong bước này tác giả tiến hành thực hiện chạy hồi quy với phần mềm thống kê SPSS 20.0 từ đó thực hiện các kiểm định như: Kiểm định tương quan giữa các biến, Kiểm định đa cộng tuyến, Kiểm định tự tương quan

Bước 5: Thảo luận và trình bày kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích định lượng ở bước trên tác giả tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây Đồng thời dựa vào kết quả này tác giả đề xuất các giải pháp kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập trong thời gian tới

3.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi

Từ kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định tính tác giả tiến hành tổng hợp xây dựng các thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập Từ đó, tác giả thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng gồm các thành phần nhằm đo lường 6 yếu tố khác nhau

Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về

dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tam Lập

MDPV2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh

hoạt và kịp thời

MDPV3 Cán bộ cố gắng để hiểu được những

yêu cầu, nguyện vọng của người dân

MDPV4 Những thắc mắc của người dân được

cán bộ trả lời thỏa đáng

MDPV5 Người dân có thể được giao tiếp, bày

tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất

Lê Tuấn Thanh, Lê Kim Long (2015)

QTTT2 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng

và thuận lợi cho quá trình giao dịch

QTTT3 Quy trình thủ tục các loại hồ sơ đúng

pháp luật

QTTT4 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy

trình niêm yết hợp lý

QTTT5 Lịch tiếp dân được công khai và

thuận lợi để giao dịch

QTTT6 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ được

công khai và minh bạch

NLCB2 Cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải

quyết công việc

NLCB3 Cán bộ rất thành thạo chuyên môn,

TDPV1 Cán bộ không phân biệt đối xử, phục

vụ công bằng đối với mọi người dân

Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015); Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018); Nguyễn Thị Trâm Anh, Nguyễn Đình Mạnh (2017)

TDPV2 Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp

nhận và hoàn trả hồ sơ

TDPV3 Cán bộ có thái độ thân thiện khi trả

lời những thắc mắc của người dân

TDPV4 Cán bộ chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy

trình giải quyết hồ sơ

TDPV5 Cán bộ không gây nhũng nhiễu, phiền

hà khi giải quyết hồ sơ