Vì những lý do trên, việc thực hiện đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương” là cầ
NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức về kinh tế, xã hội, môi trường tự nhiên, kéo theo đó hành chính công ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều vấn đề phức tạp của đời sống xã hội Để vượt qua được thách thức đó, đòi hỏi dịch vụ hành chính công ở các nước cũng phải thay đổi mạnh mẽ theo hướng tích cực hơn nữa (ADB, 2003) Dưới tác động của quá trình toàn cầu hóa cùng với sự bùng nổ của khoa học công nghệ 4.0, cải cách hành chính nhà nước là hoạt động ưu tiên quan trọng của Chính Phủ trong những năm gần đây Theo báo cáo của Chính Phủ tại Hội nghị sơ kết công tác cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2015 và triển khai kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 đã được áp dụng rộng rãi mọi cấp, mọi ngành, đặc biệt đối với các hoạt động dịch vụ công như cải cách thuế Ngành thuế đóng vai trò quan trọng đối với việc tạo nguồn thu cho Ngân Sách Nhà Nước, bên cạnh đó tổ chức còn đảm bảo trách nhiệm đối với xã hội, tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế (NNT) hoạt động kinh doanh tốt góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế xã hội Chính vì vậy Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 đã được Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng 5 năm 2011 về việc cải cách chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với thể chế thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế với mục tiêu tối thiểu có 80% người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ cơ quan thuế cung cấp vào năm 2020 Năm 2016 Tổng cục Thuế đã phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) triển khai đánh giá sự hài lòng (SHL) của doanh nghiệp đối với cải cách thủ tục hành chính (CCTTHC) Theo báo cáo của VCCI tại Hội thảo đánh giá cải cách thuế ngày 7 tháng
3 năm 2017, có đến 75% doanh nghiệp hài lòng với sự phục vụ của cơ quan thuế Qua đó ta có thể thấy công cuộc 2 CCTTHC thuế trong thời gian qua đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ Tuy nhiên, kết quả này cũng cho thấy ngành Thuế vẫn tồn tại những hạn chế, đòi hỏi phải nỗ lực hơn nữa để tiếp tục tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp, cá nhân Để thực hiện tốt mục tiêu tối thiểu có
80% NNT hài lòng với các dịch vụ cơ quan thuế cung cấp vào năm 2023, ngành thuế cần xác định rõ những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ thuế cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó tập trung đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế để phục vụ NNT tốt hơn Việc thực hiện này cần được thực hiện kịp thời và rộng rãi ở các địa phương từ đơn vị Cục Thuế đến đơn vị Chi Cục Thuế (CCT), bởi ở mỗi đơn vị khác nhau thì sự ảnh hưởng của các yếu tố hài lòng là không giống nhau Chính vì vậy, ngày 31/12/2018 Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT về việc phê duyệt đề án “Đo lường SHL của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” và triển khai thực hiện tại tất cả các Cục thuế Tỉnh và Chi Cục Thuế trên cả nước Vì những lý do trên, việc thực hiện đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương” là cần thiết trong giai đoạn hiện nay bởi thông qua kết quả nghiên cứu có thể đánh giá một cách khách quan và khoa học mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương.Từ đó đơn vị có thể đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm phân bổ nguồn lực hợp lý tránh sự lãng phí, kém hiệu quả góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế nói riêng và đẩy mạnh công tác cải cách TTHC trên cả nước nói chung.
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương
- Xác định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương
- Xác định mức độ mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của NNT
- Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ hành chính công để tăng mức độ hài lòng của NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào của CLDV hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An?
Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của NNT đối CLDV hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An?
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ
- Đối tượng khảo sát: người nộp thuế sử dụng các dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu là những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ của Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương và được thực hiện tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 06/2022 đến tháng 12/2022
- Đối tượng khảo sát: Khảo sát khoảng 215 NNT đã và đang Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương
- Thời gian khảo sát: Từ tháng 06/2022 đến tháng 12/2022.
Phương pháp nghiên cứu và thực hiện đề tài
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu để điều chỉnh, hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi với 3 Lãnh đạo của Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại bộ phận tiếp xúc với NNT để thảo luận về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An.Từ đó có cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của NNT
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát đến từng NNT, hướng dẫn, gợi ý để NNT điền vào phiếu khảo sát sau đó sẽ thử lại để tiến hành phân tích
Từ các kết quả thu thập được, sẽ tiến hành đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Kết cấu luận văn
Luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lược khảo các mô hình nghiên cứu liên quan
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát đến từng NNT, hướng dẫn, gợi ý để NNT điền vào phiếu khảo sát sau đó sẽ thử lại để tiến hành phân tích
Từ các kết quả thu thập được, sẽ tiến hành đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An, nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn
Luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày một số khái niệm, lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới và trong nước làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu, thực hiện các bước nghiên cứu định tính, các bước nghiên cứu định lượng, phương pháp phân tích dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến; phân tích tương quan Pearson, kiểm định
Independent-Samples T-Test Phân tích phương sai (ANOVA), nêu các đặc điểm mẫu ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Thành Phố Dĩ An
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Kết luận kết quả nghiên cứu, đề xuất góp ý chính sách, ý kiến đóng góp, đưa ra những mặt hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn.\
Chương 1, tác giả đã đưa ra lý do lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục thuế Thành Phố Dĩ An” là phù hợp trong điều kiện hiện nay Tiếp đến, chương này sẽ đưa ra một qui trình nghiên cứu phù hợp cho đề tài, từ đó xác định lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu đề tài, đến đưa ra ý nghĩa thực tiễn của đề tài và xác định kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
2.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1 Khái quát lý luận về dịch vụ thuế và sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Kotker & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Heizer and Render (2006) lại định nghĩa dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình Dịch vụ có những đặc tính sau:
- Tính vô hình: người sử dụng thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ
- Tính không đồng nhất: cùng một quy trình dịch vụ nhưng mỗi nhân viên sẽ thực hiện không hoàn toàn giống nhau hay mỗi khách hàng có những tính cách, yêu cầu khác nhau nên sẽ được phục vụ khác nhau
- Tính không thể tách rời: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và sử dụng dịch vụ, chính vì vậy quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời và không thể tách rời
- Tính không thể cất trữ: vì là sản phẩm vô hình nên dịch vụ không thể cất trữ, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.Theo Lê Chi Mai (2006, trang 31): “ DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà Nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng.”
2.1.2 Dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2006, trang 31): “DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà Nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà 6 nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng.”
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính thực hiện sơ lược các cơ sở khoa học, thực tiễn tại CCT Thành phố Dĩ An để thực hiện mô hình thang đo, bảng câu hỏi
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát NNT sau đó thực hiện kiểm định xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT
Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày theo hình sau:
Hình 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Phương pháp này nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc thừa kế từ các nghiên cứu trước và xây dựng bảng hỏi phù hợp với điều kiện thực tế tại CCT Thành phố Dĩ An để thực hiện khảo sát
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu và tổng quan về lý thuyết tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 05 yếu tố tác động đến SHL của NNT và sử dụng bảng hỏi của tác giả Dương Văn Thơm (2018) trong nghiên cứu Sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Bảng hỏi gồm 25 câu hỏi cho 5 yếu tố Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình đã được tác giả nghiên cứu và kiểm định với sự diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với điều kiện thực tế tại CCT Thành phố Dĩ An
Sau đó tác giả đã thực hiện xin ý kiến lãnh đạo tổ chức buổi thảo luận để xin ý kiến của 6 đồng chí lãnh đạo và 8 công chức công tác tại bộ phận một cửa của CCT Thành phố Dĩ An về nội dung thực hiện khảo sát Tại buổi thảo luận tác giả đã trình bày lý do và ý nghĩa đề tài, đồng thời cung cấp thang đo nháp và một số thang đo khác có liên quan để các thành viên tham khảo
Các thành viên tham gia thảo luận đã cho ý kiến đóng góp và điều chỉnh một số thang đo để phù hợp hơn với điều kiện làm việc tại CCT Thành phố Dĩ An Tác giả đã tiếp nhận những ý kiến đóng góp và ghi biên bản thống nhất
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:
- Nội dung ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV hành chính công tại CCT Thành phố Dĩ An
- Thống nhất chỉnh sửa mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình thành 6 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Quan hệ giữa NNT và CCT, Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc: Sự hài lòng
- Căn cứ thang đo CLDV Servqual và thang đo của tác giả Dương Văn Thơm, Nguyễn Thúy Quỳnh sau khi thảo luận điều chỉnh, bổ sung (chi tiết tham khảo phụ lục 2 và phụ lục 3), thang đo hoàn thiện như sau:
Bảng 3 1 Thang đo Tin cậy (TC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Chi cục thuế công khai thủ tục, chính sách đầy đủ TC1
2 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ chính xác, đúng quy trình TC2
3 Chi cục thuế trả kết quả giải quyết đúng thời hạn TC3
4 Khi NNT có vấn đề luôn được công chức thuế quan tâm giải quyết
Bảng 3 2 Thang đo Năng lực (NL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Công chức thuế tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc của
2 Công chức thuế thành tạo kỹ năng và nghiệp vụ để giải quyết công việc
3 Công chức thuế phục vụ đúng yêu cầu của NNT NL4
4 Công chức thuế giải quyết công việc linh hoạt NL4
5 Công chức thuế có khả năng giao tiếp tốt NL5
Bảng 3 3 Thang đo Đáp ứng (DU)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Công chức thuế đón tiếp NNT lịch sự, văn hoá, kịp thời DU1
2 Công chức thuế luôn giải đáp vướng mắc của NNT DU2
3 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu DU3
4 NNT có quyền thắc mắc, khiếu nại kịp thời khi có yêu cầu DU4
Bảng 3 4 Thang đo Phương tiện hữu hình (HH)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn, có người giữ xe HH1
2 Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi HH2
3 Các quy trình, thủ tục hành chính được niêm yết nơi dễ nhận thấy, rõ ràng
4 Ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ NNT HH4
5 Trang phục của công chức lịch sự và phù hợp HH5
Bảng 3 5 Thang đo Quan hệ giữa NNT và CCT (QH)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Công chức thuế đón tiếp NNT nhanh chóng, kịp thời QH1
2 Công chức thuế luôn giải đáp vướng mắc của NNT QH2
3 Công chức thuế đối xử công bằng đối với các trường hợp QH3
4 NNT có quyền thắc mắc, khiếu nại kịp thời khi có yêu cầu QH4
5 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu
Bảng 3 6 Thang đo Đồng cảm (DC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT DC1
2 Công chức thuế hiểu rõ nhu cầu của NNT DC2
3 Công chức thuế sẵn sàng tư vấn hỗ trợ NNT một cách nhiệt tình
4 Công chức thuế luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, đóng góp từ
Bảng 3 7 Thang đo Sự hài lòng (SHL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Anh/chị có hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại CCT SHL1
2 Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của công chức tại CCT SHL2
3 Anh/chị hài lòng khi đến liên hệ làm việc tại CCT SHL3
4 Anh/Chị có mong muốn đóng góp vào chất lượng sử dụng dịch vụ hành chính tại CCT
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Giới thiệu tổng quan chi cục thuế TP Dĩ An
Chi cục thuế thành phố Dĩ An là một trong những chi cục thuế thuộc Cục thuế Bình Dương, có địa chỉ tại: Đường T, khu TTHC thành phố, Khu Phố Nhị Đồng, Phường Dĩ An, Thành Phố Dĩ an, Tỉnh Bình Dương Mã số thuế 3700144203-005, được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 28/03/2005 Tổ chức bộ máy bao gồm: chi cục trưởng, phó chi cục trưởng, phó chi cục trưởng, đội hành chính nhân sự, tài vụ ấn chỉ và ấn chỉ, đội kê khai kế toán tin học, đội kiểm tra số 1, đội kiểm tra số 2, đội kiểm tra nội bộ, đội quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế, đội tuyên truyền hỗ trợ NNT, đội trước bạ và thu khác, đội thuế liên phường 1, đội thuế liên phường 2, đội thuế an bình
Hình 4 1 Chi cục Thuế Thành phố Dĩ An
Hình 4 2 Chi cục Thuế Thành phố Dĩ An
4.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế và chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuế thuộc Chi cục Thuế (Theo quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục Trưởng Tổng cục Thuế)
Vị trí, chức năng: Chi cục Thuế ở các quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là Chi cục Thuế) là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật; Chi cục
Thuế có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật
Nhiệm vụ và quyền hạn: Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định của Luật Quản lý thuế, các luật thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây: Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản qui phạm pháp luật về thuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm được giao; tổng hợp, phân tích, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu với cấp uỷ, chính quyền địa phương về công tác lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ được giao; Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính sách thuế của Nhà nước; hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp luật Kiến nghị với Cục trưởng Cục Thuế những vấn đề vướng mắc cần sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy trình chuyên môn nghiệp vụ, các quy định quản lý nội bộ và những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết của Chi cục Thuế Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế : đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế,hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo qui định của pháp luật thuế và các quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của ngành; đôn đốc người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nước Quản lý thông tin về người nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về người nộp thuế trên địa bàn; Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, nộp thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách, pháp luật thuế đối với người nộp thuế và các tổ chức, cá nhân được uỷ nhiệm thu thuế theo phân cấp và thẩm quyền quản lý của Chi cục trưởng Chi cục Thuế;
Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoàn thuế, gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền thuế, xoá nợ tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật; Được quyền yêu cầu người nộp thuế, các cơ quan Nhà nước, các tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác quản lý thu thuế; đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không thực hiện trách nhiệm trong việc phối hợp với cơ quan thuế để thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nước; Được quyền ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cưỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo quy định của pháp luật; thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng về hành vi vi phạm pháp luật thuế của người nộp thuế; Bồi thường thiệt hại cho người nộp thuế do lỗi của cơ quan thuế, theo quy định của pháp luật; giữ bí mật thông tin của người nộp thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế theo quy định của pháp luật; Tổ chức thực hiện thống kê, kế toán thuế, quản lý biên lai, ấn chỉ thuế; lập báo cáo về tình hình kết quả thu thuế và báo cáo khác phục vụ cho việc chỉ đạo, điều hành của cơ quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan; tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả công tác của Chi cục Thuế Tổ chức thực hiện kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục trưởng Chi cục Thuế theo quy định của pháp luật
Xử lý vi phạm hành chính về thuế, lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền khởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật thuế theo quy định của Luật quản lý thuế và pháp luật khác có liên quan; Giám định để xác định số thuế phải nộp của người nộp thuế theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền; Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý thuế và cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp thuế thực hiện chính sách, pháp luật về thuế
Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ thông tin và phương pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của Chi cục Thuế; Quản lý bộ máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức của Chi cục Thuế theo quy định của Nhà nước và của ngành thuế; Quản lý kinh phí, tài sản được giao, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế theo quy định của pháp luật và của ngành Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trưởng Cục Thuế giao
4.1.3 Cơ cấu tổ chức Đối với Chi cục Thuế thực hiện thu thuế hàng năm từ 300 tỷ đồng trở lên trừ thu từ dầu thô và tiền thu về đất, hoặc quản lý thuế trên 1.000 doanh nghiệp, cơ cấu bộ máy gồm các Đội: Đội Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế; Đội Kê khai – Kế toán thuế và Tin học; Một số Đội Kiểm tra thuế; Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế; Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ – Dự toán; Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân; Đội Kiểm tra nội bộ; Đội Hành chính – Nhân sự – Tài vụ – Ấn chỉ; Đội Trước bạ và thu khác; Một số Đội thuế liên xã phường Đối với các Chi cục Thuế có quy mô số thu từ 1000 tỷ đồng/năm trở lên, quản lý từ 5000 doanh nghiệp trở lên, Cục trưởng Cục Thuế xem xét, quyết định cho phù hợp với thực tế quản lý: Tách Đội Kê khai – Kế toán thuế và Tin học thành Đội Kê khai – Kế toán thuế và Đội Tin học; tách Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ – Dự toán thành Đội Pháp chế và Đội Nghiệp vụ – Dự toán; tách Đội Hành chính – Nhân sự – Tài vụ – Ấn chỉ thành Đội Hành chính – Nhân sự – Tài vụ và Đội Quản lý Ấn chỉ.Đối với Chi cục Thuế miền núi, hải đảo có quy mô nhỏ, Cục trưởng Cục Thuế xem xét, quyết định số Đội ít hơn so với quy định nêu trên nhưng vẫn phải đảm bảo thực hiện đầy đủ các chức năng quản lý chủ yếu: tuyên truyền – hỗ trợ, xử lý tờ khai, quản lý thu nợ, thanh tra, kiểm tra.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả gửi phiếu khảo sát online dùng công cụ Google Forms đến mail cho 650 người, số phiếu thực hiện khảo sát thu về là thu về là 215 phiếu, trong đó có 23 phiếu không hợp lệ được sàng lọc và loại bỏ, thì số phiếu còn lại để sử dụng phân tích là
192 phiếu Thông tin trên số phiếu này sẽ được sử dụng để phân tích và phục vụ đánh giá kết quả nghiên cứu Sau đây là một số đặc điểm mẫu khảo sát, thống kê số lượng phiếu khảo sát
Bảng 4 1: Thống kê số lượng khảo sát
Tổng số lượng người khảo sát 215
Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ 192
Tổng số phiếu khảo sát bị loại 23
4.2.1 Thống kê số lượng nam, nữ
Bảng 4 2 Thống kê mẫu theo giới tính
Từ bảng 4.2 thống kê mẫu theo giới tính: cho thấy đặc điểm về giới tính có sự chênh lệch giữa giới tính Nam và Nữ Trong đó, tỷ lệ Nam chiếm 40.6%, tỷ lệ Nữ chiếm 59.4% cao hơn so với tỷ lệ giới tính Nam là 18.4% Số lượng doanh nghiệp, đang hoạt động tại Chi cục thuế tp Dĩ an tham gia khảo sát tương ứng của giới tính Nam là 78 người và giới tính Nữ là 114 người
Từ kết quả thống kê, số lượng NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Dĩ an tuy có sự chênh lệch về giới tính nhưng qua kết quả khảo sát cho thấy không có sự chênh lệch lớn
4.2.2 Thống kê số lượng theo độ tuổi
Bảng 4 3 Thống kê mẫu theo độ tuổi
Từ bảng 4.3 thống kê mẫu theo độ tuổi cho thấy đặc điểm nhóm độ tuổi tập trung vào nhóm NNT có độ tuổi từ 18 đến 25 có 60 người chiếm 31.3%, các nhóm NNT có độ tuổi còn lại lần lượt như nhóm độ tuổi từ 26 đến 35 có 78 người chiếm 40.6%, nhóm độ tuổi từ 36 đến 45 có 25 người chiếm 13.0 % và cuối cùng là nhóm NNT độ tuổi trên 45 có 29 người chiếm 15.1% Như vậy giữa các nhóm có sự chênh lệch về độ tuổi của NNT không cao, nhưng đa số đối tượng thực hiện khảo sát thuộc nhóm tuổi còn trẻ từ 18 tới 35, đây là nhóm tuổi dễ dàng tiếp cận với công cụ google forms để thực hiện khảo sát
Kết quả thống kê cho thấy NNT tại CCT Thành phố Dĩ an có độ tuổi từ 26 đến
35, được xem là độ tuổi người làm việc có nhiều thâm niên, kinh nghiệm làm việc, có nhiều năng lượng, ham học hỏi và sáng tạo
4.2.3 Thống kê số lượng theo trình độ
Bảng 4 4 Thống kê mẫu theo trình độ
Cao học 25 13.0 Đại học, Cao đẳng 118 61.5
Từ bảng 4.4 thống kê mẫu theo trình độ, cho thấy đặc điểm nhóm trình độ học vấn, nhóm NNT tham gia khảo sát phần lớn là trình độ Đại học, Cao đẳng có 118 người chiếm 61.5%; các nhóm NNT có độ tuổi còn lại lần lượt như nhóm lao động phổ thông có 26 người chiếm 13.5%; nhóm cao học có 25 người chiếm 13%; nhóm trình độ Trung cấp 23 người chiếm 12%
Ta thấy NNT đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT Thành phố Dĩ An có trình độ Đại học, cao đẳng chiếm tỷ lệ cao, chứng tỏ trình độ của NNT ngày càng nâng cao
Bảng 4 5 Thống kê đối tượng
Hộ kinh doanh cá thể 93 48.4
Người dân nộp Lệ Phí Trước Bạ 19 9.9
Từ bảng 4.5 thống kê mẫu cho thấy đối tượng tại Chi cục thuế Thành phố Dĩ an chênh lệch về số lượng không cao như nhóm Doanh nghiệp có 80 người chiếm 41.7%, nhóm Hộ kinh doanh cá thể có 93 người chiếm 48.4% và nhóm Người dân nộp LPTB có 19 người chiếm 9.9 %
4.2.5 Thống kê tần suất NNT đến làm việc
Bảng 4 6 Thống kê mẫu tần suất NNT đến làm việc
(Nguồn: Dữ liệu phân tích từ tác giả)
Từ bảng 4.6 thống kê mẫu theo tần suất NNT đến làm việc tại Chi cục thuế TP
Dĩ an lần đầu có 88 người chiếm 45.8% và từ 02 lần trở lên có 104 người chiếm 54.2% Qua kết quả thống kê cho thấy tần suất NNT đến làm việc tại Chi cục thuế TP
Dĩ an lần đầu với Từ 02 lần trở lên là không có sự khác biệt, số lượng mẫu tương đối phù hợp với tình hình thực tiễn tại chi cục thuế TP Dĩ an, vì vậy có thể đại diện để thực hiện nghiên cứu.
Kiểm định độ tin cậy CRONBACH’S ALPHA
Nghiên cứu này sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo Kết quả như sau:
Bảng 4 7 Cronbach’s Alpha thang đo Tin cậy Biến quan sát
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
4 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.821
Theo bảng 4.7, ta có được hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Tin cậy là 0.821 lớn hơn 0.5 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 đều lớn hơn 0.3 Như vậy thang đo
Sự tin cậy phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.821
Theo bảng 4.8, ta có hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực là 0.821, lớn hơn 0.5 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 đều lớn hơn 0.3 Như vậy thang đo Năng lực phục vụ phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo
Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
4 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.854 ĐƯ 1 10.969 7.329 0.697 0.814 ĐƯ 2 10.922 7.392 0.689 0.818 ĐƯ 3 10.943 6.766 0.746 0.793 ĐƯ 4 10.917 7.647 0.654 0.832
Theo bảng 4.9 ta có hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đáp ứng là 0.854, lớn hơn 0.5 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4 đều lớn hơn 0.3 Như vậy thang đo Đáp ứng phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo
4.3.4 Thang đo Phương tiện hữu hình
Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.864
Theo bảng 4.10, ta có hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình là 0.864, lớn hơn 0.5 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 đều lớn hơn 0.3 Như vậy thang đo Phương tiện hữu hình phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo
4.3.5 Thang đo Quan hệ giữa NNT với công chức thuế
Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo Quan hệ giữa NNT với công chức thuế
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
4 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.776
Theo bảng 4.11, ta có hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo quan hệ là 0.776 lớn hơn 0.5 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát QH1, QH2, QH3, QH4 đều lớn hơn 0.3 Như vậy thang đo quan hệ phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo
Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm Biến quan sát
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
4 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.821 ĐC1 11.516 8.262 0.608 0.791 ĐC2 11.526 8.031 0.585 0.803 ĐC3 11.531 7.748 0.675 0.760 ĐC4 11.521 7.696 0.712 0.744
Theo bảng 4.12, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo Đồng cảm là 0.821 lớn hơn 0.5 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát ĐC 1, ĐC 2, ĐC 3, ĐC 4 đều lớn hơn 0.3 Như vậy thang đo đồng cảm phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo
4.3.7 Thang đo Sự hài Lòng
Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng Biến quan sát
Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
4 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.803
Theo bảng 4.13, ta có hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo SHL là 0.803, lớn hơn 0.5 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến SHL1, SHL2, SHL3 đều lớn hơn 0.3 Như vậy thang đo SHL phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4 14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 1)
Kiểm định Bartlett Approx Chi-square 2398.947
Theo bảng 4.14 ta có: Hệ số KMO bằng 0.835, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO
< 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig bằng 0.000 < 0.05, khẳng định các biến độc lập có quan hệ với nhau trong tổng thể
- Giá trị tổng phương sai trích bằng 65.738% (> 50%) cho thấy có 6 nhân tố được trích ra có thể làm đại diện để giải thích cho sự biến thiên của 65.738% của dữ liệu
- Giá trị Eigenvalues của 6 nhân tố đại diện đều lớn hơn 1 và điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với hệ số Eigenvalues bằng 1.075 (> 1) cho thấy kết quả phân tích nhân tố là phù hợp
Bảng 4 15 Kết quả tổng phương sai trích (lần 1)
Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích
Chỉ số phương sai trích sau khi xoay nhân tố
Theo bảng 4.15 ta thấy các biến quan sát đảm bảo điều kiện hội tụ, phân biệt trong phân tích nhân tố khám phá, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 không có biến nào bị tải lên ở cả 2 nhân tố nên đạt độ tin cậy và có thể sử dụng phân tích hồi quy cho bước tiếp theo
Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố
Phân tích tương quan
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập Qua đây có thể xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập, phụ thuộc trong nghiên cứu
Bảng 4.17 Kết quả phân tích tương quan Pearson
SHL TC NL DU HH QH DC
Theo bảng 4.17 tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn 0.005 do đó các biến độc lập TC, NL, DU, HH, QH, DC đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc SHL và mối quan hệ này là cùng chiều, trong đó hệ số tương quan giữa DU và SHL đạt mức giá trị cao nhất với chỉ số tương quan là 0.790; hệ số tương quan có giá trị thấp nhất là giữa SHL với TC có chỉ số 0.516 Bên cạnh đó kết quả còn cho thấy một số biến độc lập cũng có mối quan hệ tương quan với nhau, do đó cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến Việc kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được thực hiện ở bước phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy
4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy với 6 biến độc lập bao gồm: Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực, Hữu hình, Tin cậy, Quan hệ và 1 biến phụ thuộc SHL Tiến hành kiểm định mô hình với phương pháp đưa vào một lượt Enter với các biến độc lập và biến phụ thuộc được đưa vào cùng một lúc, kết quả hồi quy như sau:
Bảng 4 18 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn
- Mô hình có hệ số R 2 bằng 0.861, có nghĩa là 86.1% biến đổi về SHL của NNT sẽ được giải thích thông qua mô hình Qua chỉ số này, cho chúng ta biết được mức độ phù hợp của phương trình hồi quy và dữ liệu nghiên cứu
- Hệ số R 2 hiệu chỉnh bằng 0.856, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình khá cao, các yếu tố đưa vào mô hình giải thích được 85.6% sự thay đổi của biến phụ thuộc, kết quả phân tích của mô hình có giá trị
- Hệ số Durbin-Watson bằng 1.755, nằm trong khoảng giá trị tiêu chuẩn (1 < D
< 3, giả định về tính độc lập của các phần dư không vi phạm)
Kiểm định giá trị F được sử dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Kết quả phân tích ANOVA tại bảng 4.18 có giá trị mức ý nghĩa Sig bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05 Do đó, có thể kết luận rằng có ít nhất 1 biến độc lập trong mô hình có tác động đến biến phụ thuộc (có ít nhất 1 hệ số beta khác 0), suy ra, mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được
Bảng 4.19 Kết quả phân tích ANOVA
Mô hình Tổng bình phương
Df Bình phương trung bình
Bảng 4.20 Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa
Từ kết quả phân tích hồi quy tại bảng 4.19 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập có giá trị 1 < VIF < 5 (nếu mô hình có VIF vượt quá 5 thì mô hình dấu hiệu của đa cộng tuyến do đó có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến Giá trị mức ý nghĩa Sig của các biến đều nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ các biến độc lập của mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê Phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ và mức độ tác động của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình Trên cơ sở kết quả phân tích hồi quy từ bảng 4.20, ta có phương trình hồi quy như sau:
SHL = 0.381DU + 0.226HH + 0.209QH+ 0.198NL + 0.167TC + 0.150DC
- PTHH: Phương tiện hữu hình
- QH: Quan hệ giữa NNT và CCT
Từ phương trình hồi quy cho thấy SHL có quan hệ tuyến tính đối với các nhân tố TC, NL, DU, DC, PTHH Trong đó yếu tố DU (Beta = 0.381) có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của NNT về chất lượng DVHCC tại CCT Thành phố Dĩ An, tiếp theo là lần lượt các yếu tố HH (Beta = 0.226), QH (Beta = 0.209), NL (Beta = 0.198), TC (Beta = 0.167) và cuối cùng là DC (Beta = 0.150) Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên tác động tỷ lệ thuận chiều đến SHL
4.6.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư
Theo Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008): “phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mô hình không đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, chúng ta nên thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau Một cách đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư”
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng công cụ biểu đồ Histogram và biểu đồ Normal P-P Plot của phần mềm SPSS để kiểm tra phân phối chuẩn phần dư
Nhìn vào biểu đồ tần số Histogram tại Hình 4.4, ta thấy đường cong phân phối chuẩn có dạng hình chuông, được đặt chồng lên biểu đồ tần số, có giá trị Mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn 0.984 gần bằng 1, như vậy giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm
Nhìn vào đồ thị phân ta thấy phần dư chuẩn hóa tập trung xung quanh đường tung độ 0, do vậy giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm, từ đó chấp nhận giả thiết có quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Hình 4 5 Biểu đồ Normal P-P Plot
Kiểm định sự khác biệt
Mục đích của việc kiểm định nhằm xác định xem có sự khác biệt về SHL dựa trên các yếu tố khác nhau về các đặc điểm nhân chủng học của những người được khảo sát, bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn cũng như sự khác nhau giữa các đối tượng nộp thuế và tần suất nộp thuế Đối với kiểm định sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính, nghiên cứu sẽ áp dụng kiểm định Independent Sample Test về sự khác biệt trung bình với trường hợp biến có 2 giá trị
Các yếu tố còn lại bao gồm độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế và tần suất nộp thuế có từ 3 nhóm mẫu trở lên nên sẽ áp dụng phương pháp phân tích One- way ANOVA Phương pháp này phù hợp vì nó kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với tỷ lệ sai lầm chỉ khoảng 5%
4.7.1 Sự khác biệt về giới tính
Bảng 4.21 Thống kê mô tả về giới tính Giới tính Số phần tử quan sát
Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4.22 Kiểm định phương sai về giới tính
Kiểm định giả thuyết sự bằng nhau của hai tổng thể
- tailed) Ý nghĩa sự khác biệt
95% độ tin cậy của sự khác biệt
Phương sai không bằng nhau
Bảng 4.21 cho thấy SHL đối với dịch vụ thuế giữa đối tượng được khảo sát là nam và nữ không có sự chênh lệch đáng kể nào
Theo bảng 4.22, mức ý nghĩa Sig trong kiểm định Levene’s bằng 0.938, lớn hơn 5%, cho thấy giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về SHL Với mức ý nghĩa Sig.(2-tailed) bằng 0.264, lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt về SHL giữa nam và nữ đối với dịch vụ thuế Vì vậy giới tính không ảnh hưởng đến SHL lòng về CLDV thuế
4.7.2 Sự khác biệt theo độ tuổi
Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA về độ tuổi
Tổng độ lệch bình phương
Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân
Giả thiết cho rằng nhóm tuổi không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi cho thấy mức ý nghĩa Sig bằng 0.362 lớn hơn 0.05, do đó sự khác nhau về độ tuổi không ảnh hưởng đến SHL về CLDV
4.7.3 Sự khác biệt theo đối tượng nộp thuế
Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA về đối tượng nộp thuế
Tổng độ lệch bình phương
Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân
Giả thiết cho rằng yếu tố đối tượng nộp thuế không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Kết quả kiểm định ANOVA đối với đối tượng nộp thuế cho thấy mức ý nghĩa Sig bằng 0.079 lớn hơn 0.05, do đó có thể kết luận sự khác nhau về đối tượng nộp thuế không ảnh hưởng đến SHL về CLDV thuế
4.7.4 Sự khác biệt theo tần suất nộp thuế
Bảng 4.25 Thống kê mô tả về tần suất nộp thuế Giới tính Số phần tử quan sát
Trung bình Độ lệch chuẩn
Từ hai lần trở lên
Bảng 4.26 Kiểm định phương sai về tần suất nộp thuế
Kiểm định giả thuyết sự bằng nhau của hai tổng thể
F Sig T Df Sig.(2- tailed) Ý nghĩa sự khác biệt
95% độ tin cậy của sự khác biệt
Phương sai không bằng nhau
Bảng 4.25 cho thấy SHL đối với dịch vụ thuế giữa đối tượng được khảo sát là có tần suất nộp thuế là một lần và hai lần trở lên không có sự chênh lệch đáng kể nào
Theo bảng 4.26, mức ý nghĩa Sig trong kiểm định Levene’s bằng 0.835 lớn hơn 5%, cho thấy tần suất nộp thuế không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về SHL Với mức ý nghĩa Sig.(2-tailed) bằng 0.693 lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt về SHL giữa tần suất nộp thuế là một lần và hai lần trở lên đối với dịch vụ thuế Vì vậy tần suất không ảnh hưởng đến SHL lòng về CLDV thuế
4.7.5 Sự khác biệt theo trình độ nộp thuế
Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA về trình độ nộp thuế
Tổng độ lệch bình phương
Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân
Giả thiết cho rằng yếu tố trình độ của người nộp thuế không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Kết quả kiểm định ANOVA đối với trình độ của người nộp thuế cho thấy mức ý nghĩa Sig bằng 0.299 lớn hơn 0.05, do đó có thể kết luận sự khác nhau về trình độ của người nộp thuế không ảnh hưởng đến SHL về CLDV thuế
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm: Thống kê mô tả, Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các yếu tố thuộc mô hình nghiên cứu đều đạt độ tin cậy cao; Phân tích nhân tố khám phá – EFA cho thấy
06 nhóm nhân tố kết quả đều tương ứng với mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất; Phân tích tương quan, phân tích hồi quy cho kết qủa phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê
Từ đó cho cho thấy 06 biến độc lập tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế TP Dĩ An bao gồm: (1) Đáp ứng, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Quan hệ, (4) Năng lực, (5) Tin cậy, (6) Đồng cảm; và nhân khẩu học, biến nhân khẩu học đã được kiểm định sự khác biệt bằng 2 phương pháp T-test và Anova ở chương này.