Bài Tiểu Luận Cá Nhân Quản Trị Chiến Lượng Nâng Cao.pdf

Giới thiệu công ty Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm GHTK là công ty công nghệ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát, là một đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành ch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

~~~~o0o~~~~

BÀI TIỂU LUẬN CÁ NHÂN MÔN: QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢNG NÂNG CAO

Sinh viên: Phạm Thị Nhật Khanh

Giảng viên: PTS-TS Trần Đăng Khoa

MSSV: 522202070741

0

Mục Lục

I PHÂN TÍCH HOAT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CÔNG TY THEO CHỨC NĂNG 1

1 Giới thiệu công ty 1

2 Văn hoá xã hội 1

3 Nguồn nhân lực 2

4 Tài chính công ty 3

5 Khách hàng 3

6 Nghiên cứu phát triển 3

7 Đối thủ cạnh tranh 4

8 Điểm mạnh và điểm yếu của GHTK 9

II XÂY DỰNG MA TRẬN IFA 11

III BẢNG XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CỐT LÕI 12

IV XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH 13

I PHÂN TÍCH HOAT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CÔNG TY THEO CHỨC

NĂNG

1 Giới thiệu công ty

Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm (GHTK) là công ty công nghệ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát, là một đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (e Logistics); chuyên cung cấp những dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) và thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho các cá nhân, doanh nghiệp lớn và nhỏ Ưu thế của công ty GHTK là tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên toàn quốc và đặc biệt là thế mạnh trong việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới phục vụ cho việc hoạt động bưu chính và chuyển phát

- Phủ sóng 63 tỉnh thành, 11.000 huyện xã trên cả nước

- Hơn 500.000 khách hàng/ nhà bán thường xuyên/tháng

- Hơn 30.000 shippers

- Hơn 6.000 tài xế xe tải

- Hơn 600.000m2 kho bãi

- Hơn 1.500 kho

- Hơn 2.500 xe tải

2 Văn hoá xã hội

Trong thời kỳ tình hình dịch bệnh hoành hành, gần như mọi hoạt động của người dân đều bị gián đoạn, vì thế hành vi tiêu dùng của người dân đang dần sự thay đổi chuyển sang mua sắm online Vào tháng 1 năm 2021, báo cáo “Digital in Vietnam 2021” của We Are Social vs HootSuite đã khảo sát với người dùng

Internet độ tuổi từ 16 đến 64 ở Việt Nam về thương mại điện tử Trong đó, 85,5% người dùng đã từng tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ qua Internet, 77.3% người dùng đã truy cập một cửa hàng trực tuyến hoặc sàn thương mại điện tử

2

Việc nhu cầu sử dụng thương mại điện tử, mua bán trực tuyến khiến cho người dân càng “xa nhau” việc giao tiếp trực tiếp với con người luôn được yêu cầu đòi hỏi lớn, nên thái độ tác phong phục vụ giao/nhận hàng ngày càng ảnh hưởng nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng

3 Nguồn nhân lực

Công ty ưu tiên sử dụng nguồn nhiều lực lượng lao động và nhân sự trẻ, 1 phần là chưa có kinh nghiệm => vì khả năng học hỏi nhanh hơn, không bị rập khuôn bởi những khuôn mẫu cũ trước đó nếu làm việc tại môi trường khác và không ngại khó khăn, thử thách 1 phần là nguồn nhân lực có kinh nghiệm làm việc môi trường văn phòng 1-2 năm để thực hiện hỗ trợ quản lý vận chuyển

Thực hiện nhiều đào tạo nội bộ nhân sự: Tư duy phục vụ của mỗi nhân viên

là luôn nỗ lực đem lại sự hài lòng, trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng từ khâu tiếp nhận đến khâu xử lý cho đến khi kết thúc sự vụ phát sinh với tiêu chí

“Phục vụ người mua tốt hơn cũng là giúp người bán uy tín hơn”

Nhân viên văn phòng được tạo không gian làm việc, được trao quyền đồng lập để phát triển khả năng trong công việc một cách tốt nhất, giao lưu cởi mở trong công việc

Đội ngũ shipper giao/lấy được đào tạo bài bản và thường xuyên về thái độ cách làm việc Thái độ ân cần với khách hàng và shop, giao/lấy hàng đúng hẹn Trước khi shipper đến giao hàng hoặc lấy hàng sẽ shipper luôn sẽ liên hệ với shop/khách để biết thời điểm đó có thuận tiện cho shop/khách hay không Nếu khách không thể nhận hàng tại thời điểm đó hay shop chưa tiện gửi hàng, shipper

sẽ liên hệ hẹn lại ngày giao/lấy cho khách/shop Shipper là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất, chân thật nhất, do đó cũng có thể nói Shipper chính là người thay mặt Shop tạo hình ảnh với khách hàng Chính vì vậy mà đội ngũ shipper vô cùng chuyên nghiệp, sẽ luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng với khách hàng để giúp shop xây dựng hình ảnhm tốt, tránh phát sinh mâu thuẫn và gầy dựng lòng tin với khách

hàng, cũng như giúp Giao Hàng Tiết Kiệm đưa đến cho khách hàng và Shop một trải nghiệm mua bán tốt nhất

4 Tài chính công ty

Là 1 trong các doanh nghiệp được mua lại bởi tập đoàn SEA Group của Singapore, do đó ở khu vực Đông Nam Á, GHTK đã và đang được nhận định là startup vô cùng giá trị với tiềm lực tài chính từ công ty chủ quản rất vững mạnh Cùng với đó là việc thu mua một số doanh nghiệp lớn khác ở Việt Nam như Foody

và Shopee, với một nguồn lực tài chính vững chắc dự đoán sẽ giúp GHTK tăng lợi thế cạnh tranh nhanh của mình trên thị trường

5 Khách hàng

Khách hàng của GHTK được chia thành 2 loại khách hàng chính: Người bán hàng hay còn gọi là Shop, và người mua hàng

Khách hàng của GHTK là hầu hết những người có nhu cầu mua sắm online

và tất cả những người bán hàng dù với bất kỳ quy mô kinh doanh như thế nào hay bất kỳ một cá nhân có nhu cầu vận chuyển sản phẩm, vận dụng trong nước Với như cầu vận chuyển đó thì bất kỳ ai cũng có thể là khách hàng của GHTK, sẽ có thể lên mã đơn nhanh chóng

Với đối tượng khách hàng mục tiêu chính của GHTK là các shop kinh doanh online không có bộ phận vận chuyển riêng Các shop kinh doanh online cần một nhà vận chuyển nhanh rẻ và đảm bảo đưa đến dịch vụ trải nghiệm tốt với khách hàng Nhưng các chủ shop online lại phụ thuộc vào lượng mua hàng của khách hàng, từ đó GHTK phải chịu cả áp lực gián tiếp từ cả phía khách hàng của các shop

6 Nghiên cứu phát triển

Khác với những công ty thường mua công nghệ bên ngoài để sử dụng, riêng GHTK có chủ trương và tâm huyết xây dựng cho mình một sản phẩm riêng ngay từ đầu Vì lẽ đó, Đội ngũ Trung tâm công nghệ của GHTK được thành lập từ rất sớm với các kỹ sư, chuyên gia IT đến từ nhiều trường Đại học Công nghệ hàng

4

đầu cả nước Cho đến nay, GHTK vẫn luôn tự hào bởi toàn bộ hệ thống đều được xây dựng và phát triển bởi Trung tâm Công nghệ với những Master Dev tài năng

Mục tiêu của GHTK không chỉ là hệ thống công nghệ mà còn phải thân thiện và dể dùng Trên tinh thần linh hoạt, đơn giản, App riêng GHTK đảm bảo các yếu tố dễ hiểu, dễ thao tác nhưng vẫn luôn đảm bảo các tính năng tối ưu, đa nhiệm cho người sử dụng app Tất cả những người có nhu cầu gửi hàng đều có thể

sử dụng công nghệ GHTK một cách dễ dàng Ttrọng tâm của App GHTK là tập trung vào yếu tố cập nhật liên tục tình trạng của đơn hàng, giúp Shop theo dõi liên tục theo thời gian thực

Trong tương lai, GHTK sẽ vẫn không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện và cải tiến hơn nữa, luôn ưu tiên xây dựng nền tảng công nghệ, ứng dụng thuật toán tự động, tối ưu hóa công nghệ di động, … để các doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng một cách linh hoạt, tạo nên những trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoàn toàn mới cho người dùng

7 Đối thủ cạnh tranh

7.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Hiện tại có thể thấy các ứng dụng xe ôm công nghệ như Grab, Be, Gojeck, …cũng đã phát triển các chức năng giao hàng hỏa tốc Trước đây các ứng dụng này chỉ tập trung về xe ôm, taxi và giao đồ ăn Tuy nhiên thời gian gần đây

đã phát triển thêm giao hàng Có thể thấy với lợi thế công nghệ cũng như số lượng tài xế dồi dào đảm bảo thời gian giao hàng nhanh Đứng trên góc độ người dùng thì những đơn phạm vi gần hay nội thành KH chắc chắn sẽ ưu tiên chọn hình thức giao hàng này hoả tốc này vì vừa tiện lợi chỉ cần một cú click mà giá thành cũng

rẻ hơn nhiều Cho dù hiện tại phạm vi giao hàng vẫn chưa thể cạnh tranh được với giao hàng tiết kiệm Nhưng xét về tương lai lâu dài đây cũng có thể coi là một đối thủ tiềm năng - Điểm mạnh GHTK: có thể giao hàng ở phạm vi xa đáp ứng được nhu cầu của KH khi giao các đơn đến tỉnh khác - Điểm yếu: bộ phận nhân sự của GHTK không thể đa dạng và nhiều như đối thủ cạnh tranh Be, Grab…

7.2 Giao Hàng Nhanh – GHN

 Điểm mạnh:

 Giao hàng nhanh cũng như GHTK chỉ thua kém VNPost và Viettel Post

ở 1 số ít địa phương khó có thể giao nhận như huyên đảo, khu vực riêng biên giới

 Hỗ trợ lấy hàng tận nơi, thậm chí lấy hàng cả thứ 7 và chủ nhật

 Dịch vụ thu hộ miễn phí, tiền thu hộ sẽ được chuyển khoản vào tài khoản của shop theo chu kỳ hàng tuần

 Tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí, luôn được phản hồi và giải quyết nhanh

 Có thể tạo đơn và theo dõi quá trình giao hàng cả trên website và app trên di động

 Điểm yếu:

 Phí dịch vụ cao hơn đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh

 Quy định quá cứng nhắc, khó khăn trong việc hỗ trợ giao lại và lưu kho

 Người bán hàng phải chịu phí chuyển khoản ngân hàng

 Chính sách đền bù khi bưu gửi bị hư hỏng, mất mát chưa thỏa đáng cho người gửi đơn

7.3 Viettel Post

 Điểm mạnh:

 Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội Viettel chuyên kinh doanh các dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế; Dịch vụ Logistics; Dịch vụ Fulfillment; Dịch vụ Thương mại; v.v Sau hơn 24 năm xây dựng và phát triển, vị thế của Viettel Post ngày càng được khẳng định trên thị trường với nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín cùng tốc độ tăng trưởng cao nhất trong ngành chuyển phát

6

 Viettel Post đang được đánh giá là doanh nghiệp phát triển bền vững và

là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực chuyển phát đầu

tư ra thị trường nước ngoài hội nhập thế giới

 Viettel là nhà cung cấp dịch vụ an toàn thông tin số 1 tại Việt Nam – luôn đón đầu xu thế thị trường và làm chủ công nghệ với các sản phẩm dịch vụ Make in Vietnam, phủ rộng hoàn toàn 4/4 nhóm giải pháp, hỗ trợ giám sát và xử lý sự cố hiệu quả, kịp thời 24/7 cho các hạ tầng trọng yếu quốc gia và các doanh nghiệp, tổ chức

 Nguồn lực lớn từ tập đoàn mẹ Viettel: Trong năm 2020, trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi diễn biến phức tạp của dịch Covid-19, Viettel Post vẫn ghi nhận kết quả hoạt động vượt trội của Viettel Post với doanh thu thuần 6.797 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế gần 200 tỷ đồng, tăng trưởng lần lượt 25,3% và 21,2% so với cùng kỳ năm trước

 Mạng lưới phủ sóng rộng khắp cả nước tương đương với bưu điện: Viettel Post có mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành trên cả nước, kể cả những nơi hẻo lánh ít người

 Điểm yếu:

 Phí thu hộ cao, tối thiểu là 15.000vnđ Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Viettel Post

 Tổng đài chăm sóc khách hàng có tính phí và thường xuyên ở trong tình trạng các điện thoại viên bận không thể liên lạc Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Viettel Post

 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trên website chưa tốt Không thường xuyên có người quản lý, phản hồi khiếu nại khách hàng Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Viettel Post

 Thanh toán tiền thu hộ bị giới hạn thời gian Đây là điểm yếu đáng chú

ý khi phân tích mô hình SWOT của Viettel Post

 Cước phí vận chuyển của Viettel Post cao hơn các đơn vị vận chuyển khác Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Viettel Post

7.4 Ninja Van

 Điểm mạnh

 Đội ngũ nhân viên hầu hết là nhân viên có trình độ đại học trở lên, trẻ trung, và cống hiến hết mình cho công ty Cùng với đó, ban lãnh đạo công ty không ngừng nỗ lực nâng cao khả năng quản lý và khả năng đánh giá phân tích nhu cầu thị trường chính xác đưa công ty phát triển hơn

 Lực lượng bán hàng nhiệt tình và năng động đã để lại những ấn tượng trong mắt khách Đồng thời, công ty có mối quan hệ và uy tín đối với những nhà cung ứng tốt, các khách hàng doanh nghiệp với những đơn hàng lớn

 Nhân viên luôn được đào tạo mỗi tháng

 Vị trí công ty đắc địa, thuận lợi qua lại với những đối tác lớn cũng là điểm quan trọng của công ty

 Điểm yếu

 Kinh nghiệm bán hàng còn hạn chế, nhiều vấn đề tư vấn còn hạn chế, có thể gây tổn thất công ty Đồng thờ chính sách bán hàng chưa thu hút khách hàng

 Công tác nghiên cứu thị trường và chính sách giá chưa được công ty chú trọng, đặc biệt đối với khách hàng lớn chưa có chính sách rõ ràng về chiết khẩu giá theo sản lượng cho khách hàng Công ty chưa áp dụng xúc tiến bán hàng hiệu quả

 Việc quản lý nhân viên của bộ phận hỗ trợ chắm sóc khách hàng còn chauw được phát huy hết khả năng dẫ đến nhiều lúc khách hàng không hài lòng về dịch vụ CSKH của công ty Điều đó làm ảnh hưởng đến việc

8

giữ chân lượng khách hàng trung thành, hài lòng, mất đi sự trải nghiệm của khách có thể giảm mức độ giới thiệu đến bạn bè của khách hàng

8 Điểm mạnh và điểm yếu của GHTK

 Điểm mạnh

 Hệ thống bưu cục rộng rãi

 Phí giao hàng hợp lý, có chính sách đồng giá, chiết khấu ưu đãi cho shop nhiều đơn

 Thời gian vận chuyển đơn nội thành nhanh

 App riêng để lên đơn và dể sử dụng

 Có CSKH chats trực liên tục hỗ trợ shop

 Hỗ trợ giao lại, hoàn trả, lưu kho, … tiện ích

 Chính sách đền bù hợp lý

 Tình trạng đơn hàng được báo cáo cụ thể và cập nhật liên tục

 Biên bản đối soát chuyển tiền cụ thể và định kỳ

 Đơn hàng được kê khai bảo hiểm và giá trị hàng hoá đầy đủ

 Điểm yếu

 Tổng đài khó liên hệ

 Tốc độ giao tỉnh còn chậm hơn dự kiến

 Vẫn còn vấn đề bảo quản và vận chuyển hỏng vỡ, hư hại, mất hàng, tráo hàng

 Chính sách nhân sự còn ít được công ty quan tâm như phúc lợi nhân viên

 Quy trình còn thừa và rắc rối

II XÂY DỰNG MA TRẬN IFA

 Đánh giá: Tổng số điểm quan trọng là 2,55 lớn hơn 2,5 cho thấy nội bộ của doanh nghiệp mạnh các điểm nổi bật hơn so với đối thủ trong ngành

10

III BẢNG XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CỐT LÕI

IV XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH

Dựa theo bảng xác định năng lực cốt lõi của doanh nghiêm ở mục III, chú

ta có thể thấy 3 nguồn lực chính là năng lực nội bộ cốt lõi của GHTK giúp công ty cạnh tranh với xác đối thủ là Vận chuyển nhanh hơn đối thủ trong ngành, Báo cáo chi tiết vận hành và gửi biên bản đối soát chuyển tiền định kỳ và Chính sách đồng giá/ chiết khẩu và ưu đãi cho shop Với bảng IFA và Bảng xác định năng lực cho thấy Giao Hàng Tiết Kiệm là doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh mạnh, đồng thời môi trường cạnh tranh kinh daonh còn nhiều sự hấp dẫn với rất nhiều cơ hội

và bên cạnh đó cũng không ít thắc thức từ đối thử cạnh tranh Từ những gì nhận định được phân tích năng lực cốt lõi, có được những chiến lược đề xuất cho GHTK như sau:

 GHTK từng đối mặt với vấn đề quá tải, vì vậy cần tập trung phát huy những gì đang có về chất lượng vận chuyển nhanh, đảm bảo thời gian nhận hàng cho khách và giữ được lượng khách hàng hiện tại tránh trường hợp tham đơn dẫn nến bể kho và trì trệ đơn hàng giao

 Chính sách đồng giá đang là ưu thế của GHTK để lôi kéo những khách hàng lớn, cạnh thanh về những đặc quyền mà shop lớn nhận được, có thể đặt trung bình giá thấp hơn thị trường và bù đắp bằng sản lượng đơn hàng

từ shop

Ngoài những ưu thế năng lực cốt lõi nội bộ, thì GHTK cũng cần lưu ý đến những năng lực đăng thiếu và đang là điểm mạnh của công ty để cạnh tranh đối thủ như Chính sách giá, chính sách phúc lợi nhân viên, chất lượng CSKH bằng những chiến lược đề xuất như:

 Tập trung đào tạo đội ngũ bài bản chuyên nghiệp, quản lý và kiểm tả đánh giá thường xuyên Nâng cao phối hợp hỗ trợ giữ các phòng ban chức năng, đặc biệt là bộ phận sale và chăm khóc khách hàng,… đề mang lại trải nghiệm tốt nhất, hài lòng nhất đến khách hàng

12