Bài Tiểu Luận Cá Nhân Quản Trị Chiến Lượng Nâng Cao.pdf

lOMoARcPSD|38119299 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ~~~~o0o~~~~ BÀI TIỂU LUẬN CÁ NHÂN MÔN: QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢNG NÂNG CAO Sinh viên: Phạm Thị Nhật Khanh Giảng viên: PTS-TS Trần Đăng Khoa MSSV: 522202070741 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 Mục Lục I PHÂN TÍCH HOAT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CƠNG TY THEO CHỨC NĂNG 1 Giới thiệu công ty Văn hoá xã hội Nguồn nhân lực Tài cơng ty .3 Khách hàng Nghiên cứu phát triển Đối thủ cạnh tranh .4 Điểm mạnh điểm yếu GHTK II XÂY DỰNG MA TRẬN IFA 11 III BẢNG XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CỐT LÕI 12 IV XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH 13 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 I PHÂN TÍCH HOAT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CƠNG TY THEO CHỨC NĂNG Giới thiệu công ty Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm (GHTK) công ty công nghệ hoạt động lĩnh vực dịch vụ bưu chuyển phát, đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (e Logistics); chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho cá nhân, doanh nghiệp lớn nhỏ Ưu công ty GHTK tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng tồn quốc đặc biệt mạnh việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ phục vụ cho việc hoạt động bưu chuyển phát - Phủ sóng 63 tỉnh thành, 11.000 huyện xã nước - Hơn 500.000 khách hàng/ nhà bán thường xuyên/tháng - Hơn 30.000 shippers - Hơn 6.000 tài xế xe tải - Hơn 600.000m2 kho bãi - Hơn 1.500 kho - Hơn 2.500 xe tải Văn hoá xã hội Trong thời hình dịch bệnh hồnh hành, gần hoạt động người dân bị gián đoạn, hành vi tiêu dùng người dân dần thay đổi chuyển sang mua sắm online Vào tháng năm 2021, báo cáo “Digital in Vietnam 2021” We Are Social vs HootSuite khảo sát với người dùng Internet độ tuổi từ 16 đến 64 Việt Nam thương mại điện tử Trong đó, 85,5% người dùng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ qua Internet, 77.3% người dùng truy cập cửa hàng trực tuyến sàn thương mại điện tử Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 Việc nhu cầu sử dụng thương mại điện tử, mua bán trực tuyến khiến cho người dân “xa nhau” việc giao tiếp trực tiếp với người ln u cầu địi hỏi lớn, nên thái độ tác phong phục vụ giao/nhận hàng ngày ảnh hưởng nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ định lựa chọn dịch vụ khách hàng Nguồn nhân lực Công ty ưu tiên sử dụng nguồn nhiều lực lượng lao động nhân trẻ, phần chưa có kinh nghiệm => khả học hỏi nhanh hơn, khơng bị rập khn khn mẫu cũ trước làm việc mơi trường khác khơng ngại khó khăn, thử thách phần nguồn nhân lực có kinh nghiệm làm việc mơi trường văn phịng 1-2 năm để thực hỗ trợ quản lý vận chuyển Thực nhiều đào tạo nội nhân sự: Tư phục vụ nhân viên nỗ lực đem lại hài lòng, trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng từ khâu tiếp nhận đến khâu xử lý kết thúc vụ phát sinh với tiêu chí “Phục vụ người mua tốt giúp người bán uy tín hơn” Nhân viên văn phịng tạo khơng gian làm việc, trao quyền đồng lập để phát triển khả công việc cách tốt nhất, giao lưu cởi mở công việc Đội ngũ shipper giao/lấy đào tạo thường xuyên thái độ cách làm việc Thái độ ân cần với khách hàng shop, giao/lấy hàng hẹn Trước shipper đến giao hàng lấy hàng shipper liên hệ với shop/khách để biết thời điểm có thuận tiện cho shop/khách hay khơng Nếu khách khơng thể nhận hàng thời điểm hay shop chưa tiện gửi hàng, shipper liên hệ hẹn lại ngày giao/lấy cho khách/shop Shipper người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tốt nhất, chân thật nhất, nói Shipper người thay mặt Shop tạo hình ảnh với khách hàng Chính mà đội ngũ shipper vô chuyên nghiệp, giữ thái độ lịch sự, tôn trọng với khách hàng để giúp shop xây dựng hình ảnhm tốt, tránh phát sinh mâu thuẫn gầy dựng lòng tin với khách Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 hàng, giúp Giao Hàng Tiết Kiệm đưa đến cho khách hàng Shop trải nghiệm mua bán tốt Tài công ty Là doanh nghiệp mua lại tập đoàn SEA Group Singapore, khu vực Đơng Nam Á, GHTK nhận định startup vô giá trị với tiềm lực tài từ cơng ty chủ quản vững mạnh Cùng với việc thu mua số doanh nghiệp lớn khác Việt Nam Foody Shopee, với nguồn lực tài vững dự đoán giúp GHTK tăng lợi cạnh tranh nhanh thị trường Khách hàng Khách hàng GHTK chia thành loại khách hàng chính: Người bán hàng hay gọi Shop, người mua hàng Khách hàng GHTK hầu hết người có nhu cầu mua sắm online tất người bán hàng dù với quy mô kinh doanh hay cá nhân có nhu cầu vận chuyển sản phẩm, vận dụng nước Với cầu vận chuyển khách hàng GHTK, lên mã đơn nhanh chóng Với đối tượng khách hàng mục tiêu GHTK shop kinh doanh online khơng có phận vận chuyển riêng Các shop kinh doanh online cần nhà vận chuyển nhanh rẻ đảm bảo đưa đến dịch vụ trải nghiệm tốt với khách hàng Nhưng chủ shop online lại phụ thuộc vào lượng mua hàng khách hàng, từ GHTK phải chịu áp lực gián tiếp từ phía khách hàng shop Nghiên cứu phát triển Khác với cơng ty thường mua cơng nghệ bên ngồi để sử dụng, riêng GHTK có chủ trương tâm huyết xây dựng cho sản phẩm riêng từ đầu Vì lẽ đó, Đội ngũ Trung tâm cơng nghệ GHTK thành lập từ sớm với kỹ sư, chuyên gia IT đến từ nhiều trường Đại học Công nghệ hàng Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 đầu nước Cho đến nay, GHTK ln tự hào tồn hệ thống xây dựng phát triển Trung tâm Công nghệ với Master Dev tài Mục tiêu GHTK không hệ thống cơng nghệ mà cịn phải thân thiện dể dùng Trên tinh thần linh hoạt, đơn giản, App riêng GHTK đảm bảo yếu tố dễ hiểu, dễ thao tác ln đảm bảo tính tối ưu, đa nhiệm cho người sử dụng app Tất người có nhu cầu gửi hàng sử dụng công nghệ GHTK cách dễ dàng Ttrọng tâm App GHTK tập trung vào yếu tố cập nhật liên tục tình trạng đơn hàng, giúp Shop theo dõi liên tục theo thời gian thực Trong tương lai, GHTK không ngừng nghiên cứu, hồn thiện cải tiến nữa, ln ưu tiên xây dựng tảng công nghệ, ứng dụng thuật tốn tự động, tối ưu hóa cơng nghệ di động, … để doanh nghiệp phục vụ khách hàng cách linh hoạt, tạo nên trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoàn toàn cho người dùng Đối thủ cạnh tranh 7.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hiện thấy ứng dụng xe ôm công nghệ Grab, Be, Gojeck, …cũng phát triển chức giao hàng hỏa tốc Trước ứng dụng tập trung xe ôm, taxi giao đồ ăn Tuy nhiên thời gian gần phát triển thêm giao hàng Có thể thấy với lợi cơng nghệ số lượng tài xế dồi đảm bảo thời gian giao hàng nhanh Đứng góc độ người dùng đơn phạm vi gần hay nội thành KH chắn ưu tiên chọn hình thức giao hàng hoả tốc vừa tiện lợi cần cú click mà giá thành rẻ nhiều Cho dù phạm vi giao hàng chưa thể cạnh tranh với giao hàng tiết kiệm Nhưng xét tương lai lâu dài coi đối thủ tiềm - Điểm mạnh GHTK: giao hàng phạm vi xa đáp ứng nhu cầu KH giao đơn đến tỉnh khác - Điểm yếu: phận nhân GHTK đa dạng nhiều đối thủ cạnh tranh Be, Grab… Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 7.2 Giao Hàng Nhanh – GHN  Điểm mạnh:  Giao hàng nhanh GHTK thua VNPost Viettel Post số địa phương khó giao nhận huyên đảo, khu vực riêng biên giới  Hỗ trợ lấy hàng tận nơi, chí lấy hàng thứ chủ nhật  Dịch vụ thu hộ miễn phí, tiền thu hộ chuyển khoản vào tài khoản shop theo chu kỳ hàng tuần  Tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí, ln phản hồi giải nhanh  Có thể tạo đơn theo dõi q trình giao hàng website app di động  Điểm yếu:  Phí dịch vụ cao đáng kể so với đối thủ cạnh tranh  Quy định cứng nhắc, khó khăn việc hỗ trợ giao lại lưu kho  Người bán hàng phải chịu phí chuyển khoản ngân hàng  Chính sách đền bù bưu gửi bị hư hỏng, mát chưa thỏa đáng cho người gửi đơn 7.3 Viettel Post  Điểm mạnh:  Viettel Post đơn vị thành viên Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội Viettel chuyên kinh doanh dịch vụ Chuyển phát nhanh nước quốc tế; Dịch vụ Logistics; Dịch vụ Fulfillment; Dịch vụ Thương mại; v.v Sau 24 năm xây dựng phát triển, vị Viettel Post ngày khẳng định thị trường với nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín tốc độ tăng trưởng cao ngành chuyển phát Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299  Viettel Post đánh giá doanh nghiệp phát triển bền vững doanh nghiệp Việt Nam lĩnh vực chuyển phát đầu tư thị trường nước hội nhập giới  Viettel nhà cung cấp dịch vụ an tồn thơng tin số Việt Nam – ln đón đầu xu thị trường làm chủ công nghệ với sản phẩm dịch vụ Make in Vietnam, phủ rộng hồn tồn 4/4 nhóm giải pháp, hỗ trợ giám sát xử lý cố hiệu quả, kịp thời 24/7 cho hạ tầng trọng yếu quốc gia doanh nghiệp, tổ chức  Nguồn lực lớn từ tập đoàn mẹ Viettel: Trong năm 2020, bối cảnh nhiều doanh nghiệp bị ảnh hưởng diễn biến phức tạp dịch Covid-19, Viettel Post ghi nhận kết hoạt động vượt trội Viettel Post với doanh thu 6.797 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế gần 200 tỷ đồng, tăng trưởng 25,3% 21,2% so với kỳ năm trước  Mạng lưới phủ sóng rộng khắp nước tương đương với bưu điện: Viettel Post có mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành nước, kể nơi hẻo lánh người  Điểm yếu:  Phí thu hộ cao, tối thiểu 15.000vnđ Đây điểm yếu đáng ý phân tích mơ hình SWOT Viettel Post  Tổng đài chăm sóc khách hàng có tính phí thường xuyên tình trạng điện thoại viên bận liên lạc Đây điểm yếu đáng ý phân tích mơ hình SWOT Viettel Post  Hỗ trợ chăm sóc khách hàng website chưa tốt Khơng thường xuyên có người quản lý, phản hồi khiếu nại khách hàng Đây điểm yếu đáng ý phân tích mơ hình SWOT Viettel Post  Thanh toán tiền thu hộ bị giới hạn thời gian Đây điểm yếu đáng ý phân tích mơ hình SWOT Viettel Post Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299  Cước phí vận chuyển Viettel Post cao đơn vị vận chuyển khác Đây điểm yếu đáng ý phân tích mơ hình SWOT Viettel Post 7.4 Ninja Van  Điểm mạnh  Đội ngũ nhân viên hầu hết nhân viên có trình độ đại học trở lên, trẻ trung, cống hiến cho cơng ty Cùng với đó, ban lãnh đạo công ty không ngừng nỗ lực nâng cao khả quản lý khả đánh giá phân tích nhu cầu thị trường xác đưa cơng ty phát triển  Lực lượng bán hàng nhiệt tình động để lại ấn tượng mắt khách Đồng thời, công ty có mối quan hệ uy tín nhà cung ứng tốt, khách hàng doanh nghiệp với đơn hàng lớn  Nhân viên đào tạo tháng  Vị trí cơng ty đắc địa, thuận lợi qua lại với đối tác lớn điểm quan trọng công ty  Điểm yếu  Kinh nghiệm bán hàng hạn chế, nhiều vấn đề tư vấn cịn hạn chế, có thể gây tổn thất cơng ty Đồng thờ sách bán hàng chưa thu hút khách hàng  Cơng tác nghiên cứu thị trường sách giá chưa công ty trọng, đặc biệt khách hàng lớn chưa có sách rõ ràng chiết giá theo sản lượng cho khách hàng Công ty chưa áp dụng xúc tiến bán hàng hiệu  Việc quản lý nhân viên phận hỗ trợ chắm sóc khách hàng chauw phát huy hết khả dẫ đến nhiều lúc khách hàng không hài lịng dịch vụ CSKH cơng ty Điều làm ảnh hưởng đến việc Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 giữ chân lượng khách hàng trung thành, hài lòng, trải nghiệm khách giảm mức độ giới thiệu đến bạn bè khách hàng Điểm mạnh điểm yếu GHTK  Điểm mạnh  Hệ thống bưu cục rộng rãi  Phí giao hàng hợp lý, có sách đồng giá, chiết khấu ưu đãi cho shop nhiều đơn  Thời gian vận chuyển đơn nội thành nhanh  App riêng để lên đơn dể sử dụng  Có CSKH chats trực liên tục hỗ trợ shop  Hỗ trợ giao lại, hoàn trả, lưu kho, … tiện ích  Chính sách đền bù hợp lý  Tình trạng đơn hàng báo cáo cụ thể cập nhật liên tục  Biên đối soát chuyển tiền cụ thể định kỳ  Đơn hàng kê khai bảo hiểm giá trị hàng hoá đầy đủ  Điểm yếu  Tổng đài khó liên hệ  Tốc độ giao tỉnh chậm dự kiến  Vẫn vấn đề bảo quản vận chuyển hỏng vỡ, hư hại, hàng, tráo hàng  Chính sách nhân cịn cơng ty quan tâm phúc lợi nhân viên  Quy trình cịn thừa rắc rối Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 II XÂY DỰNG MA TRẬN IFA  Đánh giá: Tổng số điểm quan trọng 2,55 lớn 2,5 cho thấy nội doanh nghiệp mạnh điểm bật so với đối thủ ngành 10 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 III BẢNG XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CỐT LÕI 11 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 IV XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH Dựa theo bảng xác định lực cốt lõi doanh nghiêm mục III, ta thấy nguồn lực lực nội cốt lõi GHTK giúp công ty cạnh tranh với xác đối thủ Vận chuyển nhanh đối thủ ngành, Báo cáo chi tiết vận hành gửi biên đối soát chuyển tiền định kỳ Chính sách đồng giá/ chiết ưu đãi cho shop Với bảng IFA Bảng xác định lực cho thấy Giao Hàng Tiết Kiệm doanh nghiệp có khả cạnh tranh mạnh, đồng thời mơi trường cạnh tranh kinh daonh cịn nhiều hấp dẫn với nhiều hội bên cạnh khơng thắc thức từ đối thử cạnh tranh Từ nhận định phân tích lực cốt lõi, có chiến lược đề xuất cho GHTK sau:  GHTK đối mặt với vấn đề tải, cần tập trung phát huy có chất lượng vận chuyển nhanh, đảm bảo thời gian nhận hàng cho khách giữ lượng khách hàng tránh trường hợp tham đơn dẫn nến bể kho trì trệ đơn hàng giao  Chính sách đồng giá ưu GHTK để lôi kéo khách hàng lớn, cạnh đặc quyền mà shop lớn nhận được, đặt trung bình giá thấp thị trường bù đắp sản lượng đơn hàng từ shop Ngoài ưu lực cốt lõi nội bộ, GHTK cần lưu ý đến lực đăng thiếu điểm mạnh công ty để cạnh tranh đối thủ Chính sách giá, sách phúc lợi nhân viên, chất lượng CSKH chiến lược đề xuất như:  Tập trung đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp, quản lý kiểm tả đánh giá thường xuyên Nâng cao phối hợp hỗ trợ giữ phòng ban chức năng, đặc biệt phận sale chăm khóc khách hàng,… đề mang lại trải nghiệm tốt nhất, hài lòng đến khách hàng 12 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com)