quản trị chất lượng nâng cao tiểu luận cá nhân

Xác định các khách hàng bên trong có fỄFÃ nghoa đặc biệt đối với doanh nghiệp vì sản pham hoặc dịch vụ có chất lượng cao hay không thì phụ thuộc rất nhiều vào những nguoi tao ra no.. Khá

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

QUAN TRI CHAT LƯỢNG NÂNG CAO

TIỂU LUẬN CÁ NHÂN

GV hướng dẫn: TS Tô Anh Thơ

Học viên thực hiện: Ngô Đức Huy

Lớp : OTKD.K16

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA: QUAN TRI KINH DOANH

DE THI KET THUC HQC PHAN (TIEU LUAN CA NHAN)

Mén thi: QUAN TRI CHAT LUQNG NANG CAO

Lớp học phần: 21151BUS5209101

Họ và tên: NGÔ ĐỨC HUY Số báo danh: 5201606Q009

DE THI

Câu 1: Khi đề cập đến hoạt động quản trị chất lượng, chúng ta thường nhắn

mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng vì đó là đích đến cuối cùng Nhưng khi

nhắc đến khách hàng chúng ta có khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong Vậy nếu nhu cầu của khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong mâu thuẫn nhau thì chúng ta cần quan trị chất lượng theo đối tượng nào? Phân tích cụ thể?

Câu 2: Ứng dụng cộng nghệ trở thành một chiến lược để giảm thiểu sự can

thiệp của con người vào quá trình sản xuất, từ đó giảm thiêu các lỗi sai hoặc sự khác

biệt giữa các sản phẩm được tạo ra Việc áp dụng công nghệ hỗ trợ rất nhiều cho việc

sản xuất hàng loạt và các sản phẩm đầu ra mang tính đồng nhất cao Tuy nhiên, khách hàng đang có xu hướng mong muốn nhận được các sản phẩm hoặc dịch vụ được cá biệt hóa cao (hay nói cách khác là dành riêng cho mình, phù hợp với riêng mình) Vậy các công ty nên ứng dụng khoa học công nghệ như thế nào để nâng cao chất lượng sản pham dau ra

BÀI LÀM

CÂU 1:

Theo quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ung

Với quan điểm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là : Khách hàng bên trong và Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong : là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp

Toàn bộ quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp về bản chất là các chuỗi mắt xích nhà cung cấp — khách hàng, trong đó tại các mắt xích thì đối tượng vừa

là nhà cung cấp vừa là khách hàng

Xác định các khách hàng bên trong có fỄFÃ nghoa đặc biệt đối với doanh nghiệp vì sản pham hoặc dịch vụ có chất lượng cao hay không thì phụ thuộc rất nhiều vào những

nguoi tao ra no

Vĩ dụ - Vinpearl là một nhánh chính trong tập đoàn Vingroup Nhân viên làm việc tai Vin được thưởng du lịch hàng năm tại các Vinpearl khác nhau Điều này biến họ thành một kênh truyền thông trung gian với khách hàng bên ngoài Họ là người trải nghiệm trực tiếp dịch vụ, sản phâm của Vingroup Và đương nhiên rằng, nếu trải nghiệm của

họ tốt, họ hoàn toàn giới thiệu cho bạn bè, gia đình của họ Đây cũng là một trong số

những chiến lược sử dụng khách hàng nội bộ hay cua Vin

Tương tự với Vinfast cũng vậy, họ đưa ra chính sách giảm giá và trả góp cho nhân viên của họ Một lần nữa, nhân viên của Vin cũng trở thành khách hàng nội bộ doanh nghiệp Họ sử dụng của sản phẩm của Vin và đem ra sản phẩm đó ra ngoài thị trường Bạn hoàn toàn có thể thấy trong năm 2020, Vinfast chiếm 7.21% thị trường xe hơi tại Việt Nam trong chưa đầy l năm

Khách hàng bên ngoài : là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng

Khách hàng bên ngoài có thê bao gồm những người có tiêu dùng sản phâm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng có thê là những người không tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp như cơ quan quản lí nhà nước, các ty chức xã hội, các cá nhân trong cộng đồng

Trong những đối tượng khách hàng trên, đối tượng nào cũng quan trọng và có f#FÃ nghoa đối với quá trình hoạt động của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của những loại khách hàng này Tuy nhiên, các khách hàng lại có những mong muốn mâu thuẫn nhau, vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là dung hòa những đòi hỏi đó làm sao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ nhưng trong khả năng của doanh nghiệp

Điểm khác nhau chính giữa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài :

Bang so sảnh khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

- Là các cá nhân, nhân viên đơn vị trực | - Là các cá nhân, ty chức không liên quan thuộc doanh nghiệp đến doanh nghiệp

- Mua hàng theo cơ chê của doanh nghiệp - Mua hàng tại các đơn vị phân phôi

- Năm rõ điệêm mạnh, điểm yêu sản phẩm - Không biết rõ về sản phâm

- Mua với giá rẻ hơn - Mua theo giá công bô

- Mua hàng có thê không phải dành cho

bản thân

- Mua hàng dành cho bản thân sử dụng

- Có thê trở thành đơn vị phân phối sản

“Hướng vào khách hàng” là nguyên tắc đầu tiên và là nguyên tắc chủ chốt trong

các tiêu chuân quản IỆÊÃ chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Khách hàng luôn

là yếu tô quan trọng tạo nên lợi nhuận và giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Sự

thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng vì vậy việc đặt trọng tâm doanh nghiệp hướng vào khách hàng, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng là vô cùng

quan trong

Các nguyên tắc trong tiéu chuan quan IZA chất lượng của ISO 9001:2015 được sử dụng như một nền tảng để cải tiến hiệu suất hoạt động trong ty chức Trong đó, thực hiện nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” là yêu cầu tưởng chừng như đơn giản nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về nó

Một doanh nghiệp đề có được sự phát triển thành công lâu dài và bền vững phải có khả năng thu hút và giữ được niềm tin của khách hàng Mỗi khía cạnh trong hoạt động tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp đều mang lại những cơ hội tạo ra nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng Doanh nghiệp không những phải cung cấp những sản

pham dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng mà còn phải hiểu được nhu cầu

hiện tại và tương lai của khách hàng Khi đó, doanh nghiệp mới có thể phát triển bền

vững và đạt được những lợi ích từ việc thực hiện nguyên tắc định hướng vào khách

hàng

Những lợi ích khi áp dụng hệ thông quản lí chất lượng ISO 9001 mang lại cho doanh

nghiệp, đó là sự nghiêm ngặt ngay từ quy chế của cơ quan đến tác phong quản IfỄFÃ và làm việc của tất cả nhân sự trong doanh nghiệp :

- Giúp lãnh đạo quản liỄA hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả hơn

- Sản phẩm có chất lượng yn định hơn, nâng cao năng xuất

- Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dung hop MEA cac nguén lye; tiết

kiệm chí phí và cải tiến liên tục

- Giảm phế phẩm, giảm chỉ phí và giá thành sản phẩm

- Thoả mãn nhu cầu chất lượng ngày càng cao của khách hàng

- Tăng cơ hội quảng cáo; quảng bá sản phẩm và doanh nghiệp

Các doanh nghiệp, ty chức thực hiện hoạt động kimh doanh đều tổn tại và phát triển với

mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là nguồn lợi chính không thể thay thế của doanh nghiệp, cũng vì vậy việc hoạt động hướng vào khách hàng có thê trực tiếp mang lại những lợi thế to lớn cho doanh nghiệp như :

- Khiến khách hàng chỉ trả cao hơn khi được đáp ứng đúng yêu cầu

- Tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp qua những đánh giá tốt của khách hàng

- Gia tang long tin, sy trung thành của khách hàng

- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

- Có được nhiều khách hàng mới thông qua sự truyền miệng của khách hàng cũ

- Gia tăng đáng kế doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

Để áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần có định hướng xây dựng và quản lf#FÃ các mối quan hệ khách hàng, đảm bảo thực hiện thực hiện đầy đủ, đảm báo, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Bằng các hoạt động chính sau:

- Định nghoa và nhận diện rõ ràng khách hàng bên ngoài lẫn khách hàng nội bộ

- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách nâng cao khả năng hoạt động của các phòng ban trong ty chức

- Tập trung vào các nhu cầu của khách hàng ở hiện tại lẫn tương lai

- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tập trung mọi hoạt động của ty chức theo các mục tiêu được liên kết với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

- Có quy trình rõ ràng đề phân by nguồn lực và đảm bảo các hoạt động sản xuất, phat triển sản phâm, dịch vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

- Đo lường, theo dõi sự hài lòng của khách hàng đề có những hành động cải tiến thích hợp

- Thiết lập các mối quan hệ khách hàng, đối tác, doanh nghiệp cùng nhau hỗ trợ phát triển

Bởi vì chìa khóa thành công của doanh nghiệp là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho nên dù là khách hàng bên trong hay khách hàng bên ngoài thì khách hàng vẫn là

điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển Vì vậy doanh nghiệp phải xây dựng, kiểm soát một hệ thống quản lí chất lượng đề tạo nên những sản phẩm, dịch

vụ có chất lượng tối ưu, mang lại sự hải lòng cho khách hàng ở mức độ cao nhất để hài hòa, thỏa mãn các nhu cầu cả khách hàng bên trong lẫn khách hàng bên ngoài

CÂU2:

Khoa học công nghệ là hai lonh vực quan trọng, góp phân thúc đây sự phát triển đời sông, kinh tế và xã hội của một quốc gia Ở các nước phát triển và đang phát triển thi khoa học công nghệ luôn được xem như là ngành mũi nhọn giúp nền kinh tế tăng

trưởng vượt bậc

Khái niệm

Khoa học : Căn cứ theo Khoản 2, Điều 3 Luật Khoa học và công nghệ năm 2013 thì

Khoa học là hệ thông tri thức về bản chất, quy luật tồn tại, phát triển của sự vật, hiện

tượng tự nhiên, xã hội và tư duy

Công nghệ : Cũng căn cứ theo khoản 2, điều 3, luật Khoa học và Công nghệ năm 2013 thì công nghệ là giải pháp, quy trình, các bí quyết kỹ thuật có kèm theo hoặc không kèm theo công cụ, phương tiện dùng với mục đích để biến đyi nguồn lực thành sản phẩm

Khoa học công nghệ là toàn bộ các hoạt động đảm bảo có hệ thống va sang tao hé tro

cho việc phát triển các kho tàng kiến thức chung của nhân loại Đó có thê là kiến thức

về con TBƯỜI, về đời sông, tự nhiên, xã hội, từ đó hình thành nên các ứng dụng mới hiện đại và phù hợp với nhu cầu của thực tiến

Đyi mới khoa học công nghệ là một quá trình tất yếu phát triển đi lên của xã hội Theo thời gian thì khoa học công nghệ ngày cảng tiên tiễn và hiện đại hơn Có rất nhiều giải pháp về khoa học công nghệ được ứng dụng hiệu quả, đyi mới trong sản xuất khắp các địa phương, hợp tác xã doanh nghiệp thẻ hiện trong việc đyi mới công nghệ sản phẩm,

đối mới các quy trình sản xuất, vận hành nhằm tiến kịp với sự phát triển của nền kinh

tế thế giới và hội nhập sâu rộng hiệu quả

Vai Trò

Cùng với các nguồn lực về lao động, nguồn vốn, tài nguyên thiên nhiên thì khoa học

và công nghệ được coi là nguồn lực vô cùng quan trọng, có tác động lớn đối với phát

triển kinh tế

a)_ Mở rộng sản xuất, thúc đây sự tăng trưởng và phát triển kinh té

Sự ra đời của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ cao kéo theo đó là sự phát

triển kinh tế Việc tăng trưởng kinh tế dựa trên hiệu quả sản xuất Khoa học công nghệ chính là công cụ đắc lực giúp chuyên nền kinh tế nông nghiệp sang công nghiệp, phat triển các ngành công nghệ cao với việc sử dụng phân lớn là lao động tri thức

b)_ Thúc đây chuyên dịch cơ cấu kinh tế

Khoa học công nghệ phát triển giúp các ngành nghề cũng phát triển nhanh kéo theo đó

là sự phân công xã hội ngày càng đa dạng Các ngành kinh tế được chia ra thành những

ngành nhỏ với các lonh vực kinh tế mới, điều này dẫn tới sự chuyên dịch nền kinh

tế theo hướng hiện đại, tích cực

Cơ cấu kinh tế từng ngành có sự thay đyi rõ rệt theo hướng mở rộng các ngành công nghệ cao, lượng lao động có trình độ và tri thức ngày càng chiếm một tỷ trọng cao hơn c)_ Tăng sức cạnh tranh hàng hóa và thúc đây sự phát triển kinh tế thị trường

Áp dụng công nghệ hiện đại là một yếu tố quan trọng giúp tăng năng suất lao động,

chất lượng của sản pham, hàng hóa Khoa học và công nghệ hiện đại đã tác động một

cách mạnh mẽ tới nguồn nguyên vật liệu sản xuất thêm đồng bộ, cải tiến Quy mô sản xuất cũng từ đó mà được mở rộng thêm với sự ra đời, phát triển của hàng loạt các loại hình doanh nghiệp mới Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt, những sự thay đyi một cách nhanh đến chóng mặt, từng ngày, từng giờ thì đòi hỏi các doanh nghiệp buộc phải có những chiến lược kinh doanh mới

d) Nâng cao chất lượng cuộc sống của con người

Sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại góp phần phục vụ đời sống con người,

từ đó nâng cao đời sông người dân Hàng loạt những thiết bị điện tử, các sản phẩm

công nghệ hiện đại lần lượt ra đời g1Úp cuộc sống của chúng ta trở nên dễ đàng hiện đại

hơn Ví dụ một số sản phẩm hiện nay được sử dụng phy biến và có một vai trò quan trọng đối với con người như: điện thoại thông minh, máy tính xách tay, laptop, xe hơi,

tàu điện ngầm

Ví dụ về ứng dụng Khoa học và công nghệ của doanh nghiệp

a) Công ty Sephora — sử dụng công nghệ thực tế ảo

Trong khi các công ty mỹ phẩm khác phụ thuộc vào doanh số bán thì Sephora lại cung cấp cho khách hàng công nghệ trang điểm ảo Sephora Virtual Artist (AR), thử kem nền bang tinh nang Color Match (AI) va trải nghiệm hương thơm qua màn hình cảm ứng

- Sephora Vitual Artist: Một công cụ AR cho phép khách hàng thử hàng nghìn màu son, phân mắt, mi giả cùng các sản phẩm trang điểm khác của hãng Ngoài ra, công nghệ này cũng hướng dẫn làm đẹp bằng kỹ thuật số giúp khách hàng đạt được vẻ ngoài

nhất định

- Color Match: Khai thac triét dé AI đề giúp khách hàng tìm ra màu sắc kem nền phù hợp với màu da của họ thông qua hình ảnh tải lên

Kê từ khi ra mắt ung dung, Sephora Virtual Artist da có 200 triệu sắc thái được thử và

hơn 8.5 triệu lượt truy cập vào tính năng này, theo công ty

Bên cạnh đó, một số cửa hàng Sephora tại Bắc Mỹ còn cung cấp trải nghiệm Fragrance

IQ với tính năng InstaScent — Công nghệ cảm nhận mùi hương lần đầu tiên xuất hiện

trên thị trường

Sau khi điền thông tin online, InstaScent cho phép khách hàng thử nghiệm 18 mùi hương khác nhau bằng hệ thống phân phối không khí khô, vì vậy họ có thê thử chúng

mà không cân xỊt nước hoa trực tiếp