TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001 2008 VÀ THỰC TẾ VIỆC ÁP DỤNG TẠI CÔNG TY COCA – COLA[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 VÀ THỰC TẾ VIỆC ÁP DỤNG TẠI CÔNG TY COCA – COLA VIỆT NAM Mọi thông tin liên quan xin liên hệ: xuanquang.ttn.vn@gmail.com để lấy tài liệu nhanh không công leech GV: Lê Thế Phiệt THỰC HIỆN: NHĨM – LỚP QTKD K11 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh xu thời đại, để tăng cường hội nhập nên kinh tế nước ta với nước khu vực giới, việc đổi nhận thức, cách tiếp cận xây dựng mơ hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam địi hỏi cấp bách Trong số mơ hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 mơ hình phổ biến Để muốn hiểu thêm mơ hình này, nhóm xin chọn đề tài : “TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu” TCVN ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quy định cụ thể yêu cầu tổ chức phải thực xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu TCVN ISO 9001:2008 nguyên tắc cốt yếu quản lý chất lượng, sở để tổ chức doanh nghiệp xác định thiết lập quy trình cơng việc chuẩn hệ thống văn kèm theo nhằm đảm bảo kiểm soát cách hiệu hoạt động đơn vị, đặc biệt vấn đề chất lượng Ngoài TCVN ISO 9001:2008 cịn cung cấp cơng cụ để theo dõi giám sát việc thực trình hệ thống, sở để đơn vị thực hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến Nếu vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu TCVN ISO 9001:2008, chất lượng, hiệu hoạt động đơn vị thỏa mãn khác hàng chắn ngày nâng cao i DANH SÁCH THÀNH VIÊN Mai Thị An Phạm Thị Diễm Hoa Lục Thị Hưởng Nguyễn Thị Ngân Nguyễn Xuân Quang Nguyễn Thị Cẩm Tiên Mao Thái Việt Trâm Nguyễn Quang Trung ii MỤC LỤC TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI i DANH SÁCH THÀNH VIÊN ii MỤC LỤC iii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.2 Các quan niệm quản lý chất lượng .2 1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng .4 1.3.1 Hệ thống ISO 9000 1.3.2 Hệ thống TQM 1.3.3 Hệ thống chất lượng Q.Base .5 1.3.4 Các hệ thống chất lượng khác CHƯƠNG TCVN ISO 9001:2008 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CÁC YÊU CẦU 2.1 Giới thiệu chung TCVN ISO 9001:2008 2.2 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001:2008 2.3 Nội dung ISO 9001:2008 10 Điều 1: Phạm vi áp dụng 10 Điều 2: Tài liệu viện dẫn 11 Điều 3: Thuật ngữ định nghĩa .11 Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng .11 Điều 5: Trách nhiệm lãnh đạo 14 Điều 6: Quản lý nguồn lực 17 Điều 7: Tạo sản phẩm 18 Điều 8: Đo lường, phân tích cải tiến 26 2.4 Hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 30 2.4.1 Trình bày cách thức xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000 30 2.4.2 Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 31 2.5 Những thay đổi TCVN ISO 9001:2008 so với TCVN ISO 9001:2000 33 iii 2.6 Hướng dẫn chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 33 CHƯƠNG TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY COCA-COLA VIỆT NAM .34 3.1 Tổng quan nhà máy .34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .34 3.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức .35 3.2 Chính sách chất lượng Cơng ty Coca-Cola Việt Nam 37 3.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh Cơng ty Coca-Cola Việt Nam 37 3.2.2 Chính sách chất lượng 37 3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào qui trình sản xuất 38 3.3.1 Mô tả sản phẩm .38 3.3.2 Quy trình cơng nghệ .40 3.3.3 Phân tích mối nguy 41 3.3.4 Bảng tổng hợp kế hoạch HACCP 47 3.3.5 Yêu cầu kĩ thuật nguyên liệu 49 3.3.6 Yêu cầu kĩ thuật sản phẩm .51 3.3.7 Kiểm tra chất lượng thành phẩm 53 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 57 iv CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Theo C.Mác: “Sản phẩm kết trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu người” Trong kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường đem lại lợi nhuận Theo TCVN 5814: Sản phẩm “kết hoạt động trình” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 6814-1994) Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo quan điểm khác Một cách phân loại phổ biến người ta chia sản phẩm thành nhóm lớn: + Nhóm sản phẩm vật chất: vật phẩm mang đặc tính lý hóa định + Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: dịch vụ Dịch vụ “kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượngThuật ngữ định nghĩa- TCVN 5814-1994) Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế xã hội Ở nước phát triển thu nhập qua dịch vụ đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, khái niệm mang tính chất tổng hợp mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội Chất lượng sản phẩm hình thành trình nghiên cứu, triển khai chuẩn bị sản xuất, đảm bảo trình tiến hành sản xuất trì trình sử dụng Thơng thường người ta cho sản phẩm có chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt trình độ khu vực hay giới đáp ứng mong đợi khách hàng với chí phí chấp nhận Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán khách hàng khơng chấp nhận giá trị nó, có nghĩa giá bán cao khách hàng chịu bỏ để đổi lấy đặc tính sản phẩm Như ta thấy cách nhìn chất lượng nhà sản xuất người tiêu dùng khác không mâu thuẫn TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO 9000 đưa định nghĩa: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn.” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng1 Thuật ngữ định nghĩa-TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả thỏa mãn nhu cầu” tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm Thông thường, người ta dễ chấp nhận ý tưởng cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm phải tập trung cải tiến nâng cao đặc tính kỹ thuật, hoàn thiện sản phẩm Quan niệm dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm Trong nhiều trường hợp, quan niệm tỏ đắn, sản phẩm sản xuất với công nghệ lạc hậu Tuy nhiên, chất lượng vượt khỏi phạm vi sản phẩm Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm có chất lượng nhờ sản phẩm tốt mà khách hàng tín nhiệm Song muốn thật người tiêu dùng tín nhiệm, với sản phẩm tốt, doanh nghiệp phải thực loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ dịch vụ phụ trợ khác Chất lượng sản phẩm phải thể thông qua yếu tố sau: + Sự hoàn thiện sản phẩm: yếu tố để giúp phân biệt sản phẩm với sản phẩm khác, thường thể thông qua tiêu chuẩn mà đạt Đây điều tối thiểu mà doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thơng qua sản phẩm + Giá cả: thể chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm chi phí để khai thác sử dụng Người ta thường gọi giá để thỏa mãn nhu cầu + Sự kịp thời: thể hiện chất lượng thời gian + Phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm coi chất lượng phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt ý điều tung sản phẩm vào thị trường khác để đảm bảo thành công kinh doanh 1.2 Các quan niệm quản lý chất lượng Trong giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật, sản phẩm hàng hóa chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công Người sản xuất biết rõ khách hàng ai, nhu cầu họ sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu họ, xem điều đương nhiên, không đáng bàn cải Khi cơng nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ngày nhiều sản xuất tổ chức theo nhiều công đoạn khác theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất người tiêu dùng sản phẩm họ nên dễ xảy tư tưởng làm dối Lúc này, vai trò cán chuyên trách kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng lực lượng ngày phát triển với mục tiêu kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm để đảm bảo không cho lọt thị trường sản phẩm chất lượng Kiểm soát chất lượng bao gồm kỹ thuật vận hành hành động tập trung trình theo dõi trình làm giảm thiểu, loại bỏ nguyên nhân gây lỗi, khơng thích hợp, hay khơng thoả mãn chất lượng công đoạn để đạt mục tiêu hiệu kinh tế Kiểm soát chất lượng có chất khắc phục, phát vấn đề chưa đạt yêu cầu, hành động khắc phục thực để loại bỏ nguyên nhân gây vấn đề Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm chứng minh kiểm tra hết khuyết tật sản phẩm Dù cho có áp dụng cơng cụ kiểm tra mà ý thức người khơng tâm khơng thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh lọt qua kiểm tra Giải pháp KCS xem không đạt hiệu mong đợi tạo nên lãng phí lớn Điều địi hỏi việc quản lý chất lượng phải mở rộng Đảm bảo chất lượng tồn hoạt động có kế hoạch, có hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng, chứng minh đủ mức cần thiết để khách hàng thoả mãn yêu cầu chất lượng Mục đích đảm bảo chất lượng cung cấp cho khách hàng chứng hợp lý đạt yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng mang tính phịng ngừa, xây dựng để kiểm soát hành động tất công đoạn Chỉ cách lập kế hoạch trình cung cấp chứng trình thực cách hệ thống đạt niềm tin tưởng khách hàng Đảm bảo chất lượng không quan tâm đến niềm tin khách hàng, mà niềm tin nội chất lượng Đó niềm tin nội cơng ty bạn có từ luôn nắm bắt yêu cầu khách hàng biết bạn thiết lập lực để đáp ứng yêu cầu với chi phí thấp hợp lý Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhà nghiên cứu tuỳ thuộc vào đặc trưng kinh tế mà người ta đưa nhiều quan niệm khác quản lý chất lượng Nhưng nhận định xác đầy đủ quản lý chất lượng nhiều nước chấp nhận định nghĩa nêu ISO 8402: 1994: Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thơng qua biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Như thực chất quản lý chất lượng chất lượng hoạt động quản lý không đơn làm chất lượng hoạt động kỹ thuật Đối tượng quản lý chất lượng trình, hoạt động, sản phẩm dịch vụ Mục tiêu quản lý chất lượng nâng cao mức thỏa mãn sở chi phí tối ưu Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất, phân phối tiêu dùng Nhiệm vụ quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt Tạo sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu Các chức quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh cải tiến chất lượng 1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng 1.3.1 Hệ thống ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế ban hành tổ chức ISO (International Organization for Standardization) hệ thống quản lý chất lượng, ủy ban ISO/TC176 soạn thảo năm ấn hành vào năm 1987, chỉnh lý lần vào năm 1994, lần vào tháng 12 năm 2000, lần gần tháng 11 năm 2008 Hệ thống đời xuất phát từ yêu cầu khách quan thực tiễn kinh doanh giới Đảm bảo chất lượng phải thể hệ thống quản lý chất lượng chứng tỏ chứng cụ thể chất lượng đạt sản phẩm Mặt khác, khái niệm đảm bảo chất lượng khơng giống nước, ISO ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 để đưa yêu cầu chung cho nước Các tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có khơng mơ tả cách thức mà tổ chức cụ thể thực yếu tố này, ISO 9000 không nhằm mục tiêu đồng hóa hệ thống chất lượng, hệ thống quản lý tổ chức bị chi phối mục đích, sản phẩm thực tiễn cụ thể tổ chức Do vậy, hệ thống chất lượng khác tổ chức với tổ chức ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng: sách đạo chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm sốt thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thực nhiều quốc gia 1.3.2 Hệ thống TQM Hệ thống TQM hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành kỹ thuật hướng dẫn cách thức để cải tiến công việc hàng ngày việc thực kế hoạch trung dài hạn Theo Histoshi Kume: "TQM dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng Theo ISO 9000: "TQM cách quản trị tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội" Mục tiêu TQM cho sản phẩm dịch vụ thực với chất lượng tốt đồng thời phải giảm chi phí sản xuất, tăng suất lao động rút ngắn thời gian giao hàng, giao hàng lúc Điều có nghĩa TQM hướng tới đảm bảo chất lượng cách tốt thông qua nỗ lực tất thành viên tổ chức Nói chung, TQM trình bày tập hợp nguyên tắc nhằm nâng cao chất lượng cách động viên tồn thành viên khơng phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản xuất, công nhân, cán hay lãnh đạo cấp doanh nghiệp 1.3.3 Hệ thống chất lượng Q.Base Cùng với phát triển nhanh chóng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, vấn đề nảy sinh doanh nghiệp vừa nhỏ gặp nhiều khó khăn việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt mặt chi phí Telare - tổ chức chứng nhận chất lượng hàng đầu New Zealand, sau nghiên cứu thị trường đưa hệ thống quản lý chất lượng sử dụng nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9000 đơn giản dễ áp dụng Hệ thống này, bao gồm yêu cầu mà doanh nghiệp cần phải có để đảm bảo giữ lịng tin khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ, gọi tắt Q.Base Trong số vấn đề, hệ thống Q.Base không sâu ISO 9000, mà địi hỏi u cầu tối thiểu cần có, doanh nghiệp phát triển từ hệ thống Q.Base lên cho phù hợp với yêu cầu ISO 9000 Hệ thống Q.Base linh hoạt, doanh nghiệp vận dụng theo điều kiện cụ thể cơng cụ cần thiết cho lãnh đạo doanh nghiệp nhỏ vừa không công tác quản lý chất lượng Hệ thống Q.Base chưa phải tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng Q.Base sử dụng nguyên tắc ISO 9000 đơn giản dễ áp dụng hơn, đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp nhỏ vừa bước đầu hình thành hệ thống quản lý chất lượng Sau thực yêu cầu hệ thống Q.Base, doanh nghiệp thêm qui định mà doanh nghiệp cần thiết mở rộng đến thỏa mãn yêu cầu ISO