Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá thành tích nhân viên tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÔN NỮ MINH TÂM ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS TS BÙI QUANG BÌNH Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 12 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tình hình kinh tế nước tiếp tục chuyển biến theo mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mơ (CPI tăng thấp, có xu hướng giảm; nhập siêu giảm mạnh so với kỳ năm trước), Chính phủ tập trung tái cấu hỗ trợ ngành kinh tế trọng điểm, thị trường tài chính, ngân hàng kiểm soát diễn biến tương đối tích cực NHNN đưa nhiều giải pháp thực hỗ trợ khoản, cấu ngành ngân hàng, hỗ trợ lĩnh vực ưu tiên kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh Một hệ thống đánh giá thành tích phù hợp giúp nhà quản trị kịp thời động viên khen thưởng cho cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ giao đồng thời răn đe cá nhân chưa hoàn thành nhiệm vụ Tuy nhiên để có hệ thống đánh giá thành tích chuẩn, nhà quản trị cần nhận thức vai trị quan trọng cơng tác đánh giá thành tích để từ xây dựng hệ thống phương pháp đánh giá, tiêu chí đánh giá cụ thể vị trí cơng tác Xuất phát từ mong muốn đó, tác giả lựa chọn đề tài “ Đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng” với mục tiêu phân tích mặt chưa cơng tác đánh giá thành tích đơn vị để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đánh giá Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống lý luận quản trị nguồn nhân lực quản trị thành tích - Nghiên cứu công tác đánh giá thành tích Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng - Đánh giá thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng, đề xuất biện pháp giải pháp nâng cao hiệu cơng tác đánh giá thành tích đơn vị Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đên công tác đánh giá thành tích Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng - Nguồn số liệu cho việc phân tích thu thập Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng báo cáo năm 2009, 2010, 2011 Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp thống kê để thu nhập xử lý số liệu, thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Sử dụng phương pháp phân tích mơ tả, so sánh để nghiên cứu lý luận thực tiễn - Áp dụng phương pháp vấn chuyên gia phiếu điều tra để thiết kế hệ thống đánh giá thành tích - Sử dụng phương pháp biện chứng vật lịch sử để nghiên cứu Bố cục đề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá thành tích nhân viên ngân hàng - Chương 2: Thực trạng đánh giá thành tích Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng - Chương 3: Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái niệm đánh giá thành tích nhân viên Đánh giá thành tích nhân viên tiến trình đánh giá đóng góp nhân viên cho tổ chức giai đoạn so sánh với tiêu chuẩn đươc xây dựng nhằm đảm bảo nhân viên đạt tiêu chuẩn hành cải thiện việc thực công việc qua thời gian Hay nói cách khác đánh giá thành tích nhân viên khả đo lường mức độ thực công việc đóng góp nhân viên thành tích doanh nghiệp 1.1.2 Ý nghĩa việc đánh giá thành tích nhân viên a Đối với doanh nghiệp Đánh giá thành tích nhân viên giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, thực thường xun cơng tác giúp phát dư thừa hay thiếu hụt chất lượng nguồn nhân lực có, từ giúp doanh nghiệp tránh tình trạng khủng hoảng nguồn nhân lực b Đối với người lao động Thông tin phản hồi từ đánh giá thành tích giúp nhân viên biết nhận xét, đánh giá thức nhà quản lý mức độ hồn thành cơng việc họ so sánh với tiêu chuẩn mà tổ chức đề 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.2.1 Mục tiêu công tác đánh giá thành tích nhân viên -Đánh giá thành tích nhằm phát triển nhân viên + Củng cố trì thành tích nhân viên + Cải thiện thành tích + Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp + Xác định nhu cầu đào tạo - Đánh giá thành tích để định hành + Làm sở xác định lương thưởng với thành tích định nhân nội khác + Đánh giá sách chương trình nguồn nhân lực 1.2.2 Tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên - Khái niệm tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên: hệ thống tiêu chí, tiêu, thể u cầu việc hồn thành cơng việc mặt chất lượng lẫn số lượng - Các yêu cầu tiêu chuẩn đánh giá + Cụ thể + Có thể đo lường + Có thể đạt + Hợp lý + Có hạn định thời gian - Các loại tiêu chuẩn đánh giá + Các tố chất đặc điểm + Các hành vi + Kết thực công việc + Năng lực 1.2.3 Phương pháp đánh giá thành tích nhân viên a Phương pháp thang điểm đánh giá b Phương pháp xếp hạng c Phương pháp kỹ thuật kiện điển hình d Phương pháp thang quan sát hành vi e Phương pháp quản trị mục tiêu f Phương pháp phân tích định lượng 1.2.4 Đối tượng thực đánh giá thành tích nhân viên - Tự đánh giá - Cấp trực tiếp đánh giá - Cấp đánh giá - Đồng nghiệp đánh giá - Khách hàng đánh giá - Đánh giá 360 độ 1.2.5 Thời điểm đánh giá thành tích Định kỳ đánh giá thường tổ chức vào cuối năm hay sáu tháng, hàng quý hàng tháng tùy theo ngân hàng để đảm bảo bám sát mục tiêu ngân hàng giá trị phần thưởng 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.3.1 Các yếu tố bên - Luật lao động Nhà nước - Văn hóa – xã hội 1.3.2 Các yếu tố bên - Môi trường bên chủ yếu sứ mạng, mục tiêu Ngân hàng, sách chiến lược Ngân hàng văn hóa Ngân hàng - Văn hóa doanh nghiệp - Cơng đồn đoàn thể yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình đánh giá - Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp Tóm lại: Với lợi ích mà hệ thống đánh giá thành tích nhân viên đem lại doanh nghiệp bỏ qua việc xem xét triển khai Đây thực cơng tác mà ngân hàng thương mại cổ phần cần thực để phát huy hiệu nguồn nhân lực môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt, bối cảnh kinh tế thời kỳ hội nhập với kinh tế giới CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TM CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (BIDV ĐÀ NẴNG) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển a Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam b Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) 2.1.2 Chức nhiệm vụ BIDV Đà Nẵng BIDV Đà Nẵng thực toàn chức kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật tổ chức tín dụng qui định Ngành, gồm: Nhận tiền gửi VNĐ ngoại tệ, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn doanh nghiệp cá nhân, tín dụng tài trợ nhập khẩu, tín dụng hàng xuất khẩu, thực nghiệp vụ bảo lãnh loại , toán chuyển tiền nước, toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chi trả kiều hối; phát hành thẻ ATM, POS … 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV ĐÀ NẴNG QUA CÁC NĂM 2009-2011 Nhìn chung qua năm 2009-2011, hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng mang lại hiệu kinh tế cao, lợi nhuận trước thuế tăng dần qua năm, lợi nhuận kinh doanh năm 2010 tăng trưởng mạnh so với năm trước, tăng trưởng 65,38% Đến năm 2011 lợi nhuận Chi nhánh tiếp tục tăng có phần chựng lại so với năm trước 2.2.1 Hoạt động tín dụng 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 2.2.4 Hiệu hoạt động 2.3 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TM CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Mục tiêu cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng a Đánh giá thành tích làm sở để trả lương cho nhân viên b Đánh giá thành tích làm sở để khen thưởng nhân viên c Đánh giá thành tích cho mục đích khác * Đánh giá thành tích để xét nâng ngạch, bậc lương * Đánh giá thành tích để xem xét ký hợp đồng lao động thức Tóm lại: Hệ thống đánh giá thành tích ngân hàng nhằm mục tiêu trả lương thưởng cho nhân viên Ở gốc độ hệ thống đánh giá đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ CNV Tuy nhiên tiêu chí đánh giá cịn chung chung, chưa cụ thể, độ lệch mức độ hoàn thành nhiệm vụ thấp 10% kỳ lương thứ hai nên chưa thực tạo áp lực động lực làm việc cho cán Việc bổ nhiệm cán chưa xem xét sở lực làm việc, sở trường cán mà chủ yếu dựa vào kinh nghiệm công tác, uy tín Cơng tác đào tạo cán thực theo chương trình đào tạo Hội sở chính, Chi nhánh chưa có hệ thống đánh giá phân loại cán để từ có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho phù hợp với vị trí cơng việc 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên Do mục tiêu cơng tác đánh giá thành tích Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng phục vụ 11 - Tiến trình đánh giá thiếu hụt, mang tính chủ quan người đánh giá 2.5 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 2.5.1 Phân tích yếu tố bên ngồi khách hàng 2.5.2 Các yếu tố môi trường bên ngân hàng Qua kết điều tra nhận thấy văn hóa ngân hàng ảnh hưởng đến sách đánh giá thành tích , đến quan điểm nhà quản trị nhân viên ngân hàng đánh giá thành tích nhân viên Hầu nhà quản trị lẫn nhân viên Ngân hàng xem việc đánh giá thành tích nhân viên thủ tục hành Các nhà quản trị đánh giá thành tích dựa vào cảm tình cá nhân tình trạng chủ yếu xu hướng đưa thành tích xu hướng bình quân chủ nghĩa CHƯƠNG HOÀN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG TM CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành Ngân hàng Trong giai đoạn phát triển năm tới năm 2015, phát triển nguồn nhân lực ngành ngân hàng nội dung nhà quản trị cần quan tâm đến thị trường, sản phẩm quản lý tình hình mới, đồng thời trọng đến kỹ tác phong lao động vị trí cơng tác Về hình thức, cần đào tạo lại , bồi dưỡng nâng cao lực làm việc, đặc biệt cho lực lượng nhân viên, quản lý 12 đơn vị - lực lượng trực tiếp tác chiến kinh doanh trình độ chun mơn cịn hạn chế 3.1.2 Định hướng mục tiêu kinh doanh Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng a Định hướng Nâng cao vai trò dẫn dắt, vị trí chủ đạo BIDV thị trường với tư cách NHTMCP có vốn NN chi phối, có lực quản trị tiên tiến, có phạm vi quy mơ hàng đầu, kinh doanh an tồn, hiệu b Mục tiêu (1) Củng cố lực hoạt động đảm bảo hiệu quả, an toàn bền vững, tạo lập tảng vững cho NHTMCP BIDV hoạt động (2) Đến năm 2013, thiết lập vị trí ngân hàng dẫn đầu thị trường quy mô hiệu hoạt động Đến 2015 phấn đấu trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường quy mô hiệu (3) Tăng cường suất lao động đảm bảo nâng cao đời sống cán nhân viên sau cổ phần hóa; (4) Đáp ứng đầy đủ lợi ích hợp pháp cho nhà đầu tư, đảm bảo cổ tức cho cổ đông mức cạnh tranh so với thị trường (5) Trở thành ngân hàng xếp hạng tín nhiệm tốt Việt Nam 13 3.1.3 Yêu cầu nguồn nhân lực Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến + Phát triển nhanh đội ngũ cán quản lý, điều hành nghiệp vụ có chất lượng cao + Nâng cao điều kiện, tiêu chuẩn lực quản trị, kinh nghiệm cơng tác trình độ chun mơn chức danh lãnh đạo, quản lý chủ chốt + Xây dựng quy chế đảo thải cán nhân viên không chủ động học hỏi, luyện rèn kỹ để nâng cao tính chuyên nghiệp + Hoàn thiện chế đánh giá giám sát chặt chẽ đảm bảo quản lý rủi ro + Tổ chức rà soát, đánh giá cán tồn hệ thống thơng qua việc tổ chức sát hạch chuyên môn nghiệp vụ + kỹ làm việc + Kiểm soát chặt chẽ nâng cao việc nhận xét, đánh giá cán bổ nhiệm bổ nhiệm lại 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TM CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Xác định mục tiêu công tác đánh giá thành tích nhân viên a Đánh giá thành tích để xác định nhu cầu phát triển đào tạo nhân viên • Củng cố thành tích nhân viên • Cải thiện thành tích • Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp • Xác định nhu cầu đào tạo 14 b Đánh giá thành tích để ban hành định hành * Làm sở để chi trả lương, thưởng định nhân khác Làm sở để chi trả lương thưởng Làm sở để ban hành định nhân khác + Quyết định sa thải để tuyển chọn nhân viên + Quyết định luân chuyển, bổ sung quy hoạch bổ nhiệm * Đánh giá sách chương trình quản trị nguồn nhân lực Đánh giá sách đào tạo Chính sách phát triển nguồn nhân lực Đánh giá phù hợp tiến trình đánh giá 3.2.2 Hồn thiện tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên a Xác định cách thức xây dựng tiêu chuẩn đánh giá Tiêu chuẩn đánh giá xem điểm mấu chốt hệ thống đánh giá thành tích nhân viên, thể việc thuộc nhiệm vụ nhân viên kỳ vọng lãnh đạo cấp Vì ngồi vào mục tiêu đánh giá cách thức xây dựng thiết lập tiêu chuẩn đánh giá thành tích quan trọng * Các xứ xây dựng tiêu chuẩn đánh giá bao gồm: + Bản mô tả công việc + Xác định mục tiêu sản xuất kinh doanh kỳ cho phận 15 + Ngân hàng cần sử dụng phương pháp thảo luận dân chủ, cán quản lý phận nhân viên bàn bạc thảo luận để đến thống tiêu chuẩn đánh giá * Thực phân tích cơng việc để tiêu chuẩn hóa chức danh cơng việc Trên sở phân tích cơng việc vị trí cơng tác phịng nghiệp vụ, tiến hành xây dựng mô tả công việc để làm sở xác định chức nhiệm vụ nhân viên tiêu chuẩn lực mà nhân viên cần có để làm sở đánh giá thành tích làm việc cán * Xác định mục tiêu kinh doanh cho nhân viên - Trên sở kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam giao cho Chi nhánh Đà Nẵng từ đầu năm Chi nhánh thực phân khai đến phòng nghiệp vụ thuộc khối trực tiếp Phòng QHKH, Phòng giao dịch tiêu kinh doanh Trưởng phận với nhân viên xây dựng kế hoạch kinh doanh cho cá nhân, phân khai đến quý - Đối với phận thuộc khối back office tức khối gián tiếp, không giao tiêu kinh doanh trực tiếp Chi nhánh phải lượng hóa tiêu chuẩn đánh thời gian hồn thành nhiệm vụ giao kỳ, chất lượng công việc, tính tn thủ quy định, quy trình nghiệp vụ, phối hợp công việc với đồng nghiệp phòng ban liên quan… b Xác định loại tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên * Tiêu chí thực nhiệm vụ chun mơn + Các phận thuộc khối trực tiếp giao tiêu kinh doanh bao gồm: phòng quan hệ khách hàng, PGD/ QTK Bao gồm tiêu chí đánh sau: Dư nợ tín dụng bình 16 quân, dư huy động vốn bình quân, thu dịch vụ ròng, khách hàng gia tăng, tỷ lệ nợ xấu, tuân thủ chấp hành quy trình/quy định hướng dẫn nghiệp vụ, phàn nàn đối tác, khách hàng, đồng nghiệp giao tiếp thái độ phục vụ + Các tập thể lại phận thuộc khối gián tiếp TCKT, TCNS, KHTH, QTTD…: đánh giá theo kết thực cơng việc định tính Bao gồm tiêu chí đánh sau: Đánh giá theo khối lượng công việc cá nhân đảm nhận, đánh giá theo thời gian (tiến độ) hồn thành cơng việc, đánh giá kết thực theo chất lượng công việc, tuân thủ, chấp hành quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ, quan hệ với đồng nghiệp * Tiêu chí đánh giá phát triển nghề nghiệp sáng kiến cải tiến cơng việc: Sự thích nghi với cơng việc, hồn thành tốt cơng việc điều kiện khó khăn, sáng kiến, cải tiến cơng việc, thường xuyên đề xuất tham mưu cho lãnh đạo Phòng nhằm nâng cao hiệu hoạt động chung, tham gia công tác xây dựng văn chế độ hoạt động chung đơn vị, có đề tài khoa học cấp năm * Các tiêu chí đánh giá ý thức trách nhiệm + Mức độ chấp hành phân công cấp lãnh đạo, sẵn sàng thử thách vị trí khó khăn + Thái độ việc thực nhiệm vụ, làm việc khoa học, phối hợp tốt với đồng nghiệp * Thực nội quy lao động, nội quy/quy định quan 17 3.2.3 Hồn thiện phương pháp đánh giá thành tích nhân viên * Áp dụng phương pháp quản trị mục tiêu để đánh giá kết thực công việc Để việc áp dụng phương pháp công tác đánh giá thành tích nhân viên hiệu quả, Ngân hàng cần xây dựng mục tiêu công việc từ cấp ngân hàng tới cấp nhân viên Thực chấm điểm mức độ thực mục tiêu kết thực công tác chuyên môn phận giao tiêu định lượng QHKH, phòng giao dịch * Sử dụng phương pháp thang điểm đánh giá để đánh giá phịng giao tiêu định tính QTTD, QLRR, DVKH, TCKT, văn phòng, TCNS…., đồng thời phương pháp thang điểm sử dụng để đánh giá tiêu chí tính tuân thủ nội qui lao động, sáng kiến cải tiến, tinh thần trách nhiệm công việc Sau luận văn minh họa bảng chấm điểm phận nghiệp vụ ngân hàng sau: a Bộ phận trực tiếp giao tiêu định lượng Quan hệ khách hàng, phòng giao dịch : Bảng 3.1: Bảng chấm điểm phận QHKH phòng giao dịch STT CHỈ TIÊU TỶ Mức điểm TRỌNG tối đa A Thực nhiệm vụ chuyên môn/kinh 90% 90 doanh Dư nợ bình quân 15% 13.5 Dư huy động vốn bình quân 35% 31.5 18 STT CHỈ TIÊU TỶ Mức điểm TRỌNG tối đa Thu dịch vụ ròng (bao gồm KD Ng.tệ) 25% 22.5 Khách hàng gia tăng 15% 13.5 Tỷ lệ nợ xấu 10% 9.0 Tuân thủ, chấp hành quy trình/quy Điểm trừ theo định/hướng dẫn nghiệp vụ - thực tế số lần vi phạm Phàn nàn đối tác, khách hàng, đồng Điểm trừ theo nghiệp giao tiếp thái độ phục vụ - thực tế số lần bị phàn nàn B Phát triển nghề nghiệp sáng kiến 10% 10 cải tiến công việc Điểm trừ, trừ C Tinh thần ý thức trách nhiệm - tối đa đến 10 điểm D Thực nội quy lao động, nội Điểm trừ, trừ quy/quy định quan - tối đa đến điểm TỔNG 100% 100 b Bộ phận gián tiếp hỗ trợ, thực tiêu định tính KHTH, TCKT, TCNS, văn phòng … Bảng 3.6: Bảng chấm điểm phận gián tiếp KHTH, TCKT, TCNS, văn phòng … STT CHỈ TIÊU TỶ Mức điểm TRỌNG tối đa A Thực nhiệm vụ chuyên môn 90% 90 Đánh giá theo khối lượng công việc cá nhân đảm nhận 30% 27.0