Nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh tại khách sạn havana nha trang

Đối với khách sạn Havana Nha Trang, việc lượng khách liên hệtrực tiếp hay gián tiếp, cùng với đó là nhu cầu tại căn phòng mongmuốn sẽ là công việc mà người nhân viên Tiền Sảnh phải hết s

Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển đất nước của những năm gần đây, ngành kinh doanh du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, của nền kinh tế của nước ta Du lịch phát triển nâng cao trình độ dâng trí và phát triển văn minh xã hội đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục và phát huy các di sản văn hóa, các loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống, qua đó tạo điều kiện có công việc cho nhiều người lao động

Ngoài ra Du lịch là chiếc cầu nối để giao lưu, quảng bá hình ảnh con người, đất nước Việt Nam với bạn bè khắp năm châu Trên con đường hội nhập với khu vực và quốc tế, Việt Nam chúng ta đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO vào năm

2007 và ở Châu Á chúng ta là thành viên của khối ASEAN và cả Liên Hợp Quốc Đây được xem là các chính sách đúng đắn và có tầm nhìn xa, Đảng và Nhà Nước đã xây dựng, mở rộng và tạo các mối quan hệ quốc tế, tăng cường đoàn kết, hiểu biết lẫn nhau qua đó nâng cao vị thế của Việt Nam trên trường Quốc Tế

Tuy nhiên đại dịch cúm SARS-2 đã gây nên những tác động không nhỏ trong công việc, cuộc sống và làm đảo loạn sinh hoạt đời sống của tất cả mọi người trên toàn thế giới

Với tình hình hiện nay, Việt Nam đã hoàn thành 80% tiêm Vaccine ít nhất 1 mũi cho người trên 18 tuổi hầu hết khắp 63 tỉnh thành ngành Du lịch Việt Nam đã thích ứng và tạo ra nhiều hình thức

Du lịch giúp du khách có thể trải nghiệm cảm giác nghỉ dưỡng và sử dụng các dịch vụ cần thiết mà vẫn đảm bảo an toàn cho bản thân và mọi người Trong 2 tháng đầu năm 2023 vừa qua, lượng khách nội địa tăng đáng kể và đầu năm thì khách Quốc tế cũng đã bắt đầu trở lại Việt Nam giúp thị trường Du lịch có sự tăng trưởng sau nhiều tháng đóng cửa, vì vậy sự cạnh tranh giữa các khách sạn và trong công việc cũng bắt đầu trở nên gay gắt hơn, các yêu cầu về kĩ năng và kinh nghiệm sẽ được ưu tiên để từng bước doanh nghệp sớm quay trở lại vị thế và nâng tầm của mình trên thị trường Du lịch

Hiện nay, nhu cầu đi lại, khám phá hiểu biết tại các địa điểm mới, nổi bật không ngừng tăng cao và khi mà những người này đến một nơi xa lạ thì ưu tiên hàng đầu chính là nơi dừng chân nghỉ ngơi và đảm bảo an toàn Nhưng với thời đại công nghệ số hiện nay, việc tìm kiếm một địa điểm đáng tin cậy để dừng chân không còn khó khăn nữa khi mà con người ngày nay chỉ cần lên mạng, tìm kiếm các thông tin cần thiết về một nơi nghỉ dưỡng và liên hệ trực tiếp điện thoại, mang Internet,… là có thể kết nối và đặt phòng với đầu dây bên kia là người chịu trách nhiệm cung cấp các thông tin về nơi nghỉ ngơi và ngược lại Đối với khách sạn Havana Nha Trang, việc lượng khách liên hệ trực tiếp hay gián tiếp, cùng với đó là nhu cầu tại căn phòng mong muốn sẽ là công việc mà người nhân viên Tiền Sảnh phải hết sức tỉ mỉ trong việc sắp xếp và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Không những thế, ngôn ngữ, thói quen sinh hoạt, nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống của những vị khách đến từ các nước hay vùng miền khác cũng là thử thách mà Bộ phận Tiền Sảnh phải khéo léo trong việc giao tiếp và đáp ứng nhu cầu của khách Tuy nhiên, chất lượng nhân viên tiền sảnh của khách sạn vẫn còn chưa đáp ứng yêu cầu…

Với những yêu cầu khắt khe đó, việc một nhân viên Tiền Sảnh cần phải có những kĩ năng trong giao tiếp, giải quyết và ứng xử một cách linh hoạt sẽ là một vấn đề cần được quan tâm Chính vì vậy, em đã lựa chọn chuyên đề “Nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh của Khách sạn Havana Nha Trang”làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp cho mình.

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu

Khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Havana Nha Trang từ đó đưa ra một số đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Havana Nha Trang

Nắm rõ được quy trình và cách thức làm việc trong một khách sạn

Giải quyết những vấn đề, những hạn chế thiết sót trong bộ phận nhân viên tiền sảnh Đề ra những mục tiêu thúc đẩy và phát triển nhân viên Giải pháp đề xuất những phương án nhằm nâng cao nhân lực tại bộ phận tiền sảnh.

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp này sử dụng các thông tin có sẵn từ các nguồn khác nhau, tổng kết lại quá trình và xây dựng một nội dung mới với số liệu có sẵn

- Phương pháp chuyên gia: Là phương pháp tận dụng trí tuệ, đội ngũ những người có chuyên môn để xem xét, nhận định bản chất của đối tượng, khám phá một giải pháp tận dụng.

• Phương pháp xử lý dữ liệu thông tin

- Phương pháp xử lý dữ liệu thủ công: Thu nhập dữ liệu, lọc, sắp xếp và tính toán dựa trên những tài liệu liên quan đến nhân viên khách sạn Havana, bộ phận tiền sảnh Sau đó tiến hành tổng hợp và phân tích theo mục đích của từng vấn đề Tuy tiện lợi nhưng tốn nhiều thời gian

• Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá

Sau khi tổng hợp các thông tin người viết đã tiến hành phân tích và đánh giá từ đó rút ra những nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động của bộ phận tiền sảnh.

Ý nghĩa của đề tài

Qua đề tài này, ta nắm rõ vai trò, vị trí công việc và khả năng bản thân có thật sự phù hợp với công việc này hay không, đồng thời là đòn bẫy để ta nắm vững chuyên môn công việc của bộ phận TiềnSảnh.

Cấu trúc của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng nhân lực bộ phận tiền sảnh

Chương 2: Thực trạng nhân viên bộ phận tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang hiện nay.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận tiền sảnh và kết luận.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Giới thiệu chung

1.1.1 Khái niện bộ phận Tiền sảnh

Khái niệm: Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm sót chu trình phục vụ khách Lễ tân được xem như là bộ phận đầu tiên cũng như là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách - Đặc điểm:

- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách.

Có những khả năng thuyết phục khách và gây án tượng tốt cho khách trước và sau khi sử dụng dịch vụ

- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ tiện ích khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu

- Là bộ phận trực tiếp giải quyết những vấn đề, thắc mắc phát sinh trong quá trình khách lưu trú

Vị trí: Bộ phận Tiền sảnh có vị trí cực kì quan trọng trong khách sạn, do tính chất công việc, phải đảm bảo đáp ứng các yêu cầu thắc mắc của khách trực tiếp nên tầm quan trọng của bộ phận Lễ Tân là rất lớn Nằm ở tầng G (GOLD) của khách sạn, bộ phận Tiền Sảnh được xem là tiêu chí đầu tiên để dánh giá chất lượng của một khách sạn.

Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh

Trong khu vực đón tiếp khách hàng, bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là “bộ mặt của khách sạn” trong việc đối mặt, tiếp xúc với khách hay những mối quan hệ khác của khách sạn như các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác đặc biệt của khách sạn Trong quá tổ chức phục vụ các yêu cầu của khách trong khách sạn, bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò nhàng với các bộ phận khác để tiến hành phục vụ một cách trơn tru mà không phải để xảy ra một vấn đề không cần thiết nào

Cùng với bộ phận tiếp tân nói chung và Tiền sảnh nói riêng không chỉ đơn thuần là cung cấp các thông tin về khách sạn cho khách mà ở đây còn đóng vai trò là tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ khác bên trong và ngoài khách sạn Qua đó làm tăng khả năng thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời doanh thu từ năng suất phòng của khách sạn sẽ được nâng lên Chính vì thế, ngoài được ví như bộ mặt của khách sạn ra thì Tiền sảnh còn được xem là đầu não thần kinh của một khách sạn

Vì những khả năng trên mà vai trò của nhân viên Tiền sảnh trong khách sạn luôn được chú ý và được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu

Bộ phận Tiền sảnh có nhiệm vụ quan trọng là bán buồng của khách sạn cho khách Để có thể thuận lợi cho việc bán dịch vụ phòng thì Lễ tân sẽ kết hợp với bộ phận đặt phòng đưa ra các số liệu phù hợp, dự báo về lượng khách và tình hình đặt buồng trong những mùa cao điểm để có thể sắp xếp và bán phòng sao cho phù hợp nhất

Ngoài nhiệm vụ chính ra thì công việc của Lễ tân cần phải thực hiện đó là giải quyết các thắc mắc của khách trong quá trình khách lưu trú và rất nhiều công việc khác như:

- Đăng ký khách và phân phòng, cung ứng các yêu cầu đặc biệt của khách

- Nắm vững chính sách giá thuê phòng và mối quan hệ với các bộ phận khác

- Có kiến thức thủ tục thẻ tín dụng, chính sách về tiền mặt

- Nắm vững thông tin về kiến thức của bộ phận đặt phòng, thông tin về phòng

- Nắm rõ tình hình nhân sự trong ngày, giờ giấc hoạt động

- Hiểu và sử dụng đúng cách nhận thư từ, bưu kiện và tin nhắn của khách

- Tiễn khách với phong thái chuyên nghiệp, thái độ lịch thiệp và lịch sự.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh và nhiệm vụ của từng nhân viên

Việc xác định sơ đồ khách sạn là hết sức quan trọng, tuy nhiên để có thể phát họa đầy đủ các chức vụ, số lượng nhân viên trong một khách sạn còn dựa vào nhiều yếu tố như quy mô, thứ hạng, mức công suất sư dụng phòng, trình độ chuyên môn và kinh nghệm của nhân viên cùng với xu hướng quản lý của khách sạn,… Nói chung nhất, sơ đồ phát họa có đầy đủ các chức vụ ở bộ phận đón tiếp thông thường được hình thành ở các khách sạn có qui mô lớn.

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh

Nhiệm vụ và chức danh của bộ phận tiền sảnh

Trưởng bộ phận Tiền sảnh

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của Lễ tân

- Hoạch định kế hoạch cho bộ phận Lễ tân

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.

- Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn

- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc bộ phận lễ tân

- Ngoài ra, trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất

- Giải quyết phàn nàn của khách

- Cần chú ý rằng đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộ phận Lễ tân phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách. Nhân viên đón tiếp tại quầy Lễ tân

- Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Chính vì thế nhân viên đón tiếp phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện với khách Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tiếp đón tại quầy lễ tân bao gồm:

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách

- Xác định tình trạng đặt buồng của khách

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn

- Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn

- Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể)

- Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách

- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin

- Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, nhắn tin cho khách

- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

- Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP )

- Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng

- Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách

- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình

- Nhân viên đặt buồng có công việc chính là tiếp nhân các yêu cầu đặt buồng của khách Giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn bán buồng cho khách, tuy nhiên quá trình bán buồng và tiếp xúc với khách hàng chỉ thông qua các cuộc điện điện thoại, các bưu kiện và thư từ của khách chứ không trực tiếp tiếp xúc như bộ phận đón tiếp Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thị của khách sạn, đặc biệt là khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng trong khách sạn là:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái anphabê)

- Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các

- công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành

- Thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp

- Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến nhà hàng

- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

- Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng và giá buồng

Bộ phận tổng đài có nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách từ các cuộc gọi trong khách sạn, đồng thời bộ phận này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu về khách sạn với khách

Việc tiếp nhận và tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại một cách không trực tiếp, điều này đã đặt lên các yêu cầu về chất giọng,nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện qua cách nói chuyện, ngữ điệu và lời nói truyền cảm góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp khách hàng

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài bao gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách

- Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

- Cài đặt và kiểm tra báo thức khách

- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu nhận hàng ngày

- Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp

- Công việc và nhiệm vụ chính của nhân viên thu ngân tập chung chủ yếu vào giai đoạn thanh toán cho khách, công việc cụ thể của nhân viên thu ngân bao gồm:

- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản

- Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng

- Đổi tiền cho khách hàng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca

- Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.

- Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày Công việc kiểm toán được thực hiện vào ca đêm Các nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân

Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:

- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm

- Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách

- Tính thuế cho các khoản chi của khách

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân

- Cân đối với sổ kế toán cái

- Xem lại các thẻ thanh toán tín dụng

- Kiểm tra (giới hạn) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch

- Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo

- Theo dõi doanh thu buồng công suất và các số liệu thống kê khác

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng

Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng

Nhân viên bộ phận chăm sóc khách đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách sạn

- Công việc cơ bản của nhân viên bộ phận quan hệ với khách gồm:

- Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng của khách sạn

- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu

- Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin; mua báo, tạp chí nước ngoài

- Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao cho khách

- Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách

- Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lý bị thất lạc của khách

- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

- Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách

- Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn

- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách

- Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng.

Yêu cầu về chất lượng của nhân viên bộ phận tiền sảnh 12

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng

- Nắm vững những qui định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý ), an ninh, tuyên truyền quảng cáo

1.5.2 Yêu cầu về ngoại ngữ vi tính Đối với nhân viên Lễ tân, ngoại ngữ là một kĩ năng không thể thiếu và bắt buộc phải có trong tất cả các khách sạn từ quy mô nhỏ đến vừa và lớn Đây được coi là yêu cầu cơ bản nhất cùng với kĩ năng chuyên ngành của một nhân viên Lễ tân Ngoại ngữ phổ biến nhất cần được biết đến để dễ dàng giao tiếp với khách quốc tế là Tiếng Anh, tùy theo qui mô và yêu cầu của từng khách sạn khác có thể biết và giao tiếp được một vài ngôn ngữ khác như Tiếng Pháp, Tiếng Trung, Tiếng Hàn, Tiếng Nhật,…

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo (tiếng

- Anh) và một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữ tiếng Anh)

- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân

1.5.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực nhưng phải đúng lúc, đúng thời điểm

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống

- Siêng năng, tỷ mỷ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách

- Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận

1.5.4 Yêu cầu về ngoại hình sức khỏe

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây:

- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)

- Hình thức ưa nhìn, có duyên

- Có kỹ năng giao tiếp tốt

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.

Quy trình về phục vụ của nhân viên bộ phận tiền sảnh.13

Bộ phận Tiền sảnh có công việc chính là bán phòng và các dịch vụ đi kèm của khách sạn cho khách, đồng thời đáp ứng các nhu cầu cần thiết, kịp thời để tránh các vấn đề sự cố xảy ra Cách làm việc phải thể hiện tính chuyên nghiệp và đảm bảo tiết kiệm thời gian trong quá trình làm việc để không gây ảnh hưởng đến các vị khách khác

Tuy nhiên, trong quá trình sắp xếp, phân bố và thực hiện quy trình phục vụ lại phụ thuốc vào nhiều yếu tố khác nhau như:

- Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng ký trước chiếm tỷ trọng lớn hơn

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân

Quy trình phục vụ của Lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách phải trải qua 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Tiếp nhận thông tin (Reservation)

Giai đoạn 2: Đón tiếp và nhập thủ tục nhận phòng (Check-in) Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong quá trình lưu trú (Occupancy) Giai đoạn 4: Thủ tục trả phòng và Tiễn khách (Check-out)

Các giai đoạn này được thực hiện bởi hầu hết các bộ phận Front O昀케ce và các bộ phận khác trong khách sạn, do đó cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau để tiến hành chào đón và phục vụ khách một cách chuyên nghiệp

Giai đoạn 1: Tiếp nhân thông tin (Reservation)

Hiện nay việc khách đặt phòng chủ yếu qua điện thoại, các trang điện tử rất phổ biến, chính vì thế nhân viên đặt phòng cần chú ý việc nắm bắt kịp thời các thông tin, chính sách, số lượng,… của khách sạn để có thể miêu tả, giới thiệu và thuyết phục khách hàng lựa chọn và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn

Thêm vào đó khả năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, đáp ứng các yêu cầu cần thiết trong quá trình khách chọn phòng và các dịch vụ của nhân viên đặt phòng cũng là điều kiện gây ấn tượng tốt cho việc khách hàng tin tưởng lựa chọn lưu trú tại khách sạn

Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng cần tiến hành lập phiếu đăng kí buồng cho khách Các dữ liệu, thông tin trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách tốt hơn như: lập hồ sơ đăng ký khách, lên phương án bố trí phòng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác

Một việc mà nhân viên đặt buồng cần chú ý là việc gửi thông tin xác nhận đặt buồng qua mail cho khách, trường hợp khách đã đặt buồng một hay vài tháng trước đó thì nhân viên cần thông báo cho khách trước 1 tuần hoặc 3 ngày để tránh tình trạng khách quên đến khách sạn khi đã đặt trước

Giai đoạn 2: Đón tiếp và nhập thủ tục nhân phòng (Check-in) Trong giai đoạn này, Lễ tân sẽ cùng các nhân viên của bộ phận Tiền Sảnh tiến hành đón tiếp khách và làm thủ tục xác nhận nhận phòng cho khách.

Khi khách đến ngoài cửa khách sạn Bellman sẽ tiếp xúc đầu tiên với khách, lịch sự mở lời chào và giúp khách mang hành lý đến quầy Lễ tân để tiến hành thủ tục theo quy định tiêu chuẩn, đồng thời mang nước và khăn đến cho khách trong khi khách chờ đợi làm thủ tục (nếu khu vực tiền sảnh ít khách hoặc đó là khách quan trọng cần được chăm sóc đặc biệt)

Công việc của Lễ tân trước khi khách đến là kiểm tra lại và dựa vào các thông tin như số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng,…để khi khách đến sẽ tiến hành đăng ký chính xác và nhanh gọn

Khi khách đến, Lễ tân thực hiện các bước theo đúng quy trình:

B1: Chào hỏi và xác định yêu cầu của khách

B2: Xác nhận thông tin đặt phòng của khách

Nếu khách đã đặt trước thì tiến hành kiểm tra thông tin trên hệ thống máy tính để xác nhận nếu có trên hệ thống máy tính thì nhắc lại thông tin khách, thời gian lưu trú, các dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác,…để tránh nhầm lẫn rồi tiến hành làm thủ tục

B3: Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ để tiến hành thủ tục nhận phòng

B4: Xác nhận, thông báo với các bộ phận khác chuẩn bị phòng và chào đón khách

B5: Xác nhận lại thông tin với khách hàng, thông báo các dịch vụ khách hàng được áp dụng khi lưu trú tại khách sạn

B6: Đề nghị khách điền thông tin và kí vào phiếu xác nhận B7: Giao chìa khóa phòng và thông báo về quy định khi khách làm mất

B8: Gửi lời chúc đến khách và thông báo cho bộ phận hành lý giúp khách mang lên phòng

Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách khi khách có các yêu cầu đặc biệt quan trọng Và các công việc đó sẽ là tiền đề cho việc đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân của khách, một số công việc lễ tân cần quan tâm, chú ý như:

• Giao, nhận chìa khóa phòng cho khách

• Bảo quan tư trang, hành lý của khách

Khi khách có yêu cầu nhờ lễ tân gọi khách thức dậy vào thời gian mà khách mong muốn, nhân viên lễ tân cần ghi chú lại vào phần cần chú ý tại quầy và đảm bảo đánh thức khách dậy đúng giờ kể cả khi đã giao ca cho nhân viên ca khác

• Nhận, gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách

Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh

1.7.1 Đánh giá dựa vào tiêu chuẩn thực hiện công việc

Việc hệ thống hóa các JS giúp người quản trị tổ chức thấy được các vị trí trong tổ chức muốn hoàn thành được nhiệm vụ theo mô tả thì cần phải đáp ứng được các tiêu chuẩn, điều kiện gì Các tiêu chuẩn này bao gồm trình độ học vấn, kỹ năng, khả năng, kinh nghiệm, sức khỏe, thái độ, hành vi… được chuẩn hóa cho từng vị trí. Để giải quyết nhiệm vụ quản trị tổ chức, mỗi lãnh đạo có mục tiêu, nhiệm vụ, hoạt động khác nhau lại xây dựng JD theo cấu trúc riêng Tuy nhiên, bất kỳ JD nào cũng phải hàm chứa các nội dung cơ bản sau:

Phần thông tin về vị trí: cho biết sự tồn tại, hiện diện của vị trí nào đó, qua đó cũng cho thấy thứ bậc và chế độ phải báo cáo cho cấp nào, vị trí nào trong tổ chức.

Phần trách nhiệm, nhiệm vụ: làm rõ vị trí đó phải có nhiệm vụ gì, phải hoàn thành các công việc, nhóm công việc nào, trong thời gian bao lâu Bên cạnh đó, phần này còn chỉ rõ việc thực hiện phải tuân theo các quy định, quy trình tác nghiệp nào.

Phần quyền hạn: để hoàn thành nhiệm vụ được giao, tổ chức sẽ phải trao các quyền hạn cơ bản gì trong quá trình thực thi nhiệm vụ.

Phần mối quan hệ công tác: chỉ ra việc cán bộ, nhân viên đó có những mối quan hệ công tác nào (bên ngoài và trong nội bộ) để biết mình sẽ phải làm việc với ai, cấp nào trong quá trình thực thi nhiệm vụ.

Phần chỉ tiêu công việc: đưa ra các chỉ tiêu công việc cơ bản phải hoàn thành, đây cũng là cơ sở để đánh giá và là mục tiêu phấn đấu trong khi làm nhiệm vụ.

1.7.2 Đánh giá dựa vào ban quản lý Đánh giá dựa trên thái độ và hành vi

Sự lạc quan: Với các chủ doanh nghiệp, nhân viên luôn có tinh thần tích cực chính là người có thể gắn bó lâu dài được với công ty cũng như có sự cầu tiến Những người này chính là người cống hiến nhiều và mang đến cho môi trường làm việc một sự chuyên nghiệp, thân thiện và tích cực.

Sự trung thực: Nếu như những người kinh doanh coi trung thực là một yếu tố có phần bất lợi thì trong quản lý trung thực lại là yếu tố cần thiết để đánh giá phẩm chất của một nhân viên Một nhân viên có sự trung thực luôn được đánh giá cao bởi họ biết phân biệt đúng sai, công tư để làm việc.

Sự nhiệt tình: Nhiệt tình trong công việc sẽ giúp không khí làm việc khẩn trương và chuyên nghiệp hơn, được khách hàng đánh giá cao Nhiệt tình cũng chính là yếu tố đem lại kết quả công việc tốt, nhanh chóng.

Sự tôn trọng: Khi làm việc nhân viên cần có sự tôn trọng với chính cấp trên và đồng nghiệp của mình Sau đó chính là sự tôn trọng đối với khách hàng Chắc chắn chẳng có ông chủ nào muốn trong công ty mình có những nhân viên thô lỗ.

Giờ giấc: Giờ giấc là yếu tố quan trọng để đánh giá sự chuyên nghiệp của mỗi nhân viên Quản lý thời gian làm việc hiệu quả cũng là một trong những tiêu chí đánh giá nhân viên, bạn không cần làm việc 12-14 giờ mỗi ngày nhưng khoảng thời gian bạn làm việc phải thực sự mang lại hiệu quả Điều đó mới là quan trọng nhất. Độ tin cậy, cẩn trọng: Việc chăm chút cho công việc, cẩn trọng nghiệp và cấp trên Thận trọng khi xử lý công việc là điều không bao giờ thừa Bạn nên tập cho mình thói quen này vì nó sẽ giúp ích cho bạn ngay cả trong cuộc sống chư không chỉ là trong công việc. Đánh giá dựa trên mục tiêu công việc

Theo mục tiêu hành chính: Nhân viên được đánh giá dựa trên hệ thống KPI, chủ yếu đánh giá mức độ làm việc hiệu quả của nhân viên để có cơ sở đề bạt, tăng lương hay sa thải.

Theo mục tiêu phát triển: Cũng dựa trên hệ thống KPI để nắm được mục tiêu phát triển ngắn/dài hạn của nhân viên, biết được nguyện vọng, sự gắn bó của nhân viên, tìm hiểu những trong quá trình xử lý công ty việc, nhân viên gặp phải những khó khăn gì, cần trợ giúp từ cấp trên, để nhà quản lý đưa ra chiến lược phát triển, giúp nhân viên đạt mục tiêu cao nhất trong công việc Xét cho cùng sự phát triển của nhân viên cũng chính là sự phát triển của doanh nghiệp.

Theo mục tiêu hoàn thành công việc: Cách đánh giá này dựa vào nhiệm vụ, vai trò của mỗi nhân viên, từ đó tuyển chọn, đào tạo nhân viên tốt hơn Mỗi vị trí đều giữ trách nhiệm riêng, phù hợp với yêu cầu công việc Dựa vào những tiêu chí thước đo hiệu quả công việc được giao hàng tháng, quý…mà nhà quản lý có thể nắm được nhân viên nào có năng lực thực sự, nhân viên nào cần đào tạo thêm.

1.7.3 Đánh giá dựa vào ý kiến của khách hàng

Việc đánh giá dựa vào ý kiến của khách hàng mang đến cho bộ phận tiền sảnh và cả toàn thể nhân viên trong khách sạn được đón nhận tích cực về những khách hàng tiềm năng tạo ra uy tín và thương hiệu cho khách sạn, tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp dễ tiếp cận và để thực hiện được chúng ta cần những yếu tố như sau:

Kỹ năng giao tiếp tốt

Giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng, vì họ là người trực tiếp tiếp xúc, trò chuyện cùng khách hàng, kỹ năng giao tiếp, sự hoạt ngôn là tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng không thể thiếu khi doanh nghiệp thực hiện phỏng vấn ứng viên cho cho vị trí này Kỹ năng giao đạt những suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận, trình bày một cách rõ ràng và thuyết phục; đồng thời thúc đẩy được giao tiếp hai chiều

Sự lắng nghe và kiên nhẫn

THỰC TRẠNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN HAVANA NHA TRANG

Giới thiệu khái quát về khách sạn Havana Nha Trang

Công ty Cổ phần Hải Vân Nam có tiền thân là Khách sạn Hải Vân Nam - trực thuộc Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Sài Gòn thuộc liên hiệp Đường sắt Việt Nam, được chuyển thành Công ty Cổ phần theo Quyết định số 464/199/QĐ-BGTVT ngày 12 tháng 2 năm

1999 của Bộ trưởng bộ Giao thông vận tải

Công ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Công ty Cổ phần số 064194 do Sở kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 19/6/1999 và đăng ký thay đổi lần thứ 8 ngày 17/6/2009

Trụ sở chính: 132 Hàm Nghi – Bến Thành – Quận 1 – Thành phố

- Kinh doanh khách sạn, ăn uống

- Kinh doanh du lịch trong và ngoài nước.

- Kinh doanh một số dịch vụ: khiêu vũ, vật lý trị liệu, cho thuê văn phòng, trông giữ xe đạp, điện thoại.

- Đại lý các phương tiện vận tải.

- Dịch vụ vận chuyển hàng hoá đường sắt – thuỷ – bộ.

- Mua bán bách hoá, kim khí điện máy.

- Đại lý ký gửi hàng hoá.

- Môi giới bất động sản.

- 25/6/2004: tăng vốn điều lệ từ 19.704.932.739VNĐ lên99.704.932.739VNĐ.

- 26/10/2005: thay đổi người đại diện theo pháp luật của Công ty (Chủ tịch Hội đồng Quản trị): Ông Nguyễn Thanh Tâm

- 12/6/2007: thay đổi tên Công ty bằng tiếng nước ngoài: Hai Van Nam Joint Stock Company và tên viết tắt: HAVANA JSC

- Năm 2009: Đưa Tòa nhà văn phòng HAVANA tại 132 Hàm Nghi, phường Bến Thành, quận 1, Tp Hồ Chí Minh vào hoạt động. Tòa nhà văn phòng HAVANA tọa lạc ở vị trí thuận lợi nằm ngay trung tâm thành phố Hồ Chí Minh Ngoài sự thuận lợi về vị trí, tòa nhà còn được đầu tư hệ thống cơ điện (M&E) hiện đại với hiệu suất đầu tư cao Đặc biệt, tại tòa nhà có sự hiện diện của

Hệ thống đậu xe ôtô tự động lần đầu tiên ở Việt Nam Đây là hệ thống đậu xe dùng thang nâng tự động, đáp ứng nhu cầu về chỗ đậu xe ôtô cho toàn thể khách hàng đến làm việc tại Tòa nhà HAVANA Chính những yếu tố này đã góp phần đáng kể tạo nên sự quan tâm, hợp tác lâu dài của khách hàng đối với Tòa nhà HAVANA.

- Song song với dự án đã hoàn thành là Tòa nhà HAVANA, ngày 19/5/2007, dự án khách sạn Best Western Premier Nha Trang Plaza cũng được khởi công xây dựng Đây là dự án được áp dụng mô hình Condo Hotel lần đầu tiên tại Việt Nam, được đầu tư trên cơ sở hợp tác với tập đoàn Best Western là tập đoàn quản lý mạng lưới khách sạn lớn nhất trên thế giới tính đến thời điểm hiện nay Khách sạn Premier Havana Nha Trang chính thức đi vào hoạt động ngày 31.01.2013

Hình 2.1 Logo Khách sạn Havana Nha Trang

(Nguồn: Khách sạn Havana Nha Trang, 2023)

Tọa lạc tại địa chỉ số 38 Trần Phú,, Lộc Thọ, Nha Trang, Khách Hòa Với chiều cao 41 tầng, khách sạn Premier Havana Nha Trang là một trong những khách sạn cao nhất thành phố Nha Trang hiện nay. Khách sạn có khoảng 1067 phòng lưu trú Ngoài ra, khách sạn còn có nhiều hạng mục tiện ích như: Đường hầm dưới lòng đường Trần Phú nối khách sạn thông ra bãi biển, đây là đường hầm có 4 cửa lên xuống, hai cửa dành cho khách lưu trú tại khách sạn, hai cửa dành cho du khách và người địa phương, bể bơi, nhà hàng, phòng hội nghị, khu vực spa và độc đáo hơn hết tại tầng cao nhất của khách sạn là quầy bar Skylight với thiết kế độc đáo

Hồ bơi cho người lớn và trẻ em ở tầng 5 Khu kỹ thuật đặc biệt được đầu tư để lắp đặt thiết bị tiết kiệm năng lượng phù hợp với tiêu chí tòa nhà khách sạn thân thiện - sạch - xanh Ngoài ra khách sạn cũng thiết kế 14 nhà vệ sinh ngay cửa ra vào tầng hầm phục vụ du khách.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Chức năng nhiệm vụ Đối với khách: Đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng trong thời gian đi du lịch của du khách như cung cấp phòng ngủ, ăn uống, tập gym, massage, trị liệu và thẩm mỹ, vui chơi giải trí Đối với xã hội: Giữ gìn và bảo vệ môi trường, tạo việc làm cho người dân địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa mọi người từ nhiều nơi, hoàn thành các khoản nộp cho ngân sách nhà nước theo đúng thời gian quy định. Đối với doanh nghiệp: Ngày càng hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn theo hướng gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả. Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực pháp luật cho phép của nhà nước, thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ với nhà nước, xã hội và chế độ an toàn lao động Không ngừng nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình.

Hình 2.2 Phòng lưu trú Khách sạn Havana Nha Trang

Khách sạn Havana Nha Trang nổi bật với chiều cao 41 tầng, cung cấp khoảng 1067 phòng ở, cùng hệ thống trang thiết bị, tiện ích hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao quốc tế Bao gồm các loại phòng sau:

- Sử dụng làm phòng lưu trú của Tổng Giám đốc

- Đặc trưng:Vị trí của phòng nằm trực diện thẳng bờ biển, có tầm nhìn rộng nhất toàn cảnh bãi biển Nha Trang và các đảo ở phía xa Phòng có khu vực phòng khách riêng biệt có thể ngồi làm việc, tiếp đối tác hoặc tụ họp cùng với bạn bè, hay người thân trong chuyến đi Phòng ngủ chính được thiết kế vô cùng rộng rãi với tầm nhìn toàn cảnh biển Phòng khách được thiết kế giường sofa, phòng còn được thiết kế bếp và bàn ăn Đồng thời có phòng tắm lớn với bồn sục thủy lực

- Tiện nghi trong phòng: Phòng tắm rộng rãi với bồn tắm riêng, buồng tắm đứng, bồn rửa và tiện nghi phòng tắm sang trọng đầy đủ, tivi màn hình phẳng với các kênh truyền hình nhiều ngôn ngữ thông dụng, cáp Internet và Wi昀椀 trong phòng, quầy minibar, bộ kết nối đa năng giúp quý khách có thể làm việc hoặc giải trí, kết nối máy tính của mình với vô tuyến, ấm đun nước và bộ pha trà, két sắt, các vật dụng cá nhân đầy đủ gồm máy sấy tóc, bàn là theo yêu cầu.

- Đặc trưng: khu vực phòng ngủ, khu vực bếp, ghế sofa thư giãn, nhà vệ sinh riêng biệt thiết kế trên một trục thẳng, mở tầm nhìn trực diện ra toàn bộ khung cảnh biển đảo qua ô cửa kính lớn Qua tấm kính trong suốt biến ảo, mỗi khoảnh khắc đắm mình nơi đây đều đánh thức mọi giác quan thuần túy nhất, đem lại những diện mạo cảm xúc mới trong cuộc sống Phòng bao gồm 1 giường lớn (180 cm x 200 cm) và 2 giường đơn (120 cm/140 cm x 200 cm/giường) Ghế thư giãn, bàn làm việc, bàn trang điểm, quạt trần trang trí Cửa sổ mở trượt, có khu vực bếp bao gồm tủ lạnh, bếp từ và lò vi sóng…

- Tiện nghi trong phòng: Tivi LED 42 inches công nghệ mới nhất có kết nối với HDMI và các thiết bị máy tính, USB… Internet Wi-

Fi và cáp tốc độ cao cùng bộ cổng kết nối đa năng; Hệ thống điều hòa trung tâm điều chỉnh thay đổi nhiệt độ theo yêu cầu của khách; Hệ thống chìa khóa phòng điện tử; Tủ quần áo, áo choàng, dép đi trong phòng, máy sấy tóc, bàn là theo yêu cầu;

Kệ hành lý, két sắt an toàn, minibar, bộ pha trà và cà phê.

- Đặc trưng: Phòng được thiết kế rộng rãi với 1 phòng ngủ và một phòng khách lớn với giường sofa, Từ phòng tắm, qua bức tường kính, bạn có thể ngắm nhìn khung cảnh của bờ biển, bãi cát trắng, trời xanh Tất cả các phòng đều không hút thuốc, đặc biệt có phòng được thiết kế dưới dạng phòng thông nhau Khu vực bếp, bàn ăn, sofa và có toilet riêng ở phòng khách Phòng tắm rộng rãi với bồn tắm riêng, buồng tắm đứng, bồn rửa và tiện nghi phòng tắm sang trọng đầy đủ.

- Tiện nghi trong phòng: Tivi màn hình phẳng với các kênh truyền hình nhiều ngôn ngữ thông dụng; Cáp Internet và Wi昀椀 trong phòng; Quầy minibar; Bộ kết nối đa năng giúp quý khách có thể làm việc hoặc giải trí, kết nối máy tính của mình với vô tuyến; Ấm đun nước và bộ pha trà; Két sắt; Các vật dụng cá nhân đầy đủ gồm máy sấy tóc, bàn là, cầu là theo yêu cầu.

Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mức độ ổn định về chính trị cao Theo đánh giá của Viện kinh tế vào hòa bình (IEP), năm 2020, cả sự đánh giá về rủi ro chiến tranh, độ an toàn chính trị.

Sự ổn định chính trị - xã hội là hết sức quan trọng cho phát triển kinh tế Có thể thấy từ năm 1990 trở lại đây, các nước lân cận với Việt Nam hầu hết đều có nền chính trị thay đổi bất thường, khó để giữ ổn định về đầu tư Trong khi đó sự ổn định chính trị đã góp phần giúp Việt Nam có thể kiên trì chính sách phát triển kinh tế đảm bảo thực thi các chính sách kinh tế nhất quán. Ổn định chính trị ảnh hưởng lớn đến quyết định đầu tư của các CEO đồng thời sự ổn định chính trị cũng như mức độ an toàn và thân thiện của điểm đến là yếu tố quyết định lượng khách du lịch Không một khách du lịch nào lại muốn đến thăm những nơi bất ổn về chính trị.

Theo định hướng của Đảng và Nhà nước Việt Nam, nền kinh tếViệt Nam là nền kinh tế thị trường định hướng theo xã hội chủ nghĩa hợp giữa thị trường và chỉ huy Thực tế, thị trường kinh tế ở Việt Nam trong các giai đoạn gần đây đã có những bước phát triển lớn Nền kinh tế hội nhập hơn với thế giới Đây là thách thức tương đối lớn đối với các doanh nghiệp nước ngoài trong việc tìm kiếm sự cạnh tranh hoàn hảo ở thị trường Việt Nam.

Thủ tục thuế: Theo báo cáo Môi trường kinh doanh của Ngân hàng thế giới (năm 2020) thì bình quân các doanh nghiệp Việt Nam phải nộp thuế tới 32 lần một năm và mất 1,050 giờ làm việc trong khi ở Indonesia là 266 giờ làm việc Báo cáo môi trường kinh doanh năm 2020 đã đánh tụt Việt Nam từ thứ hạng 70 lên 78 trong xếp hạng về mức độ hấp dẫn của môi trường kinh doanh, chủ yếu là do yếu tố thủ tục thuế nhiêu khê Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ của mình, cũng là một nhân tố gây ảnh hưởng xấu tới sự phát triển kinh tế nói chung và của ngành nói riêng.

Kinh tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn Những năm gần đây nền kinh tế của các nước ngày một tăng trưởng và dần đi vào thế ổn định Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và Khánh Hòa nói riêng cũng có sự phát triển không ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế của Khánh Hòa vào loại khá so với cả nước làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng cao.

Môi trường văn hóa - xã hội

Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp trên mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử Việt Nam.

Tính đến năm 2020, Việt Nam có hơn 41.000 di tích, thắng cảnh trong đó có hơn 4.000 xếp hạng di tích quốc gia và hơn 9.000 di tích xếp hạng cấp tỉnh Trong số di tích quốc gia có 112 di tích quốc gia đặc biệt và trong đó có 8 di sản thế giới.

Việt Nam còn được biết tới là quốc gia đa văn hóa, đất nước của những lễ hội Một số lễ hội lớn như: lễ hội đền Hùng, lễ hội chùa Hương, hội Lim, hội Gióng, lễ hội đua voi… Hiện nay, cả nước có

1450 làng nghề, các làng nghề có sức thu hút khách du lịch Các làng nghề nổi tiếng cả nước trong và ngoài nước như: gốm Bát Tràng, tranh Đông Hồ, chiếu cói Nga Sơn, làng đúc đồng Ngũ Xã, đồ gỗ Đồng Kỵ, gốm Đông Triều, lụa Vạn Phúc… Không chỉ có các di sản vật thể mà Việt Nam còn có những di sản phi vật thể như: dân ca quan họ Bắc Ninh, nhã nhạc cung đình Huế, ca trù, cồng chiêng Tây Nguyên… Cả nước hiện có 47 khu du lịch quốc gia tính đến năm

2021, là những trọng điểm để đầu tư thúc đẩy phát triển du lịch.

Hiện nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là Internet đã giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và quảng bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng Đặc biệt Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có mức độ phát triển internet nhanh hạng nhất trên thế giới Công nghệ mới tạo cơ hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp.

Các khách sạn cao cấp tại Việt Nam ứng dụng rất tốt các thành tựu công nghệ vào quản lý khách sạn Vào tháng 6/2014, khách sạn Havana Nha Trang tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa đã ứng dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số radio (RFID), một công nghệ được ứng dụng bởi nhiều khách sạn hàng đầu thế giới Cũng trong tháng này, dự án triển khai dịch vụ nhận phòng bằng điều khiển từ xa của Linton cũng sẽ được khởi động Với 2 Wii-pad, các bảng điều khiển từ xa, khách có thể đăng ký nhận phòng tại bất cứ nơi nào trong khách sạn mà không cần phải đến quầy lễ tân Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, đây thực sự là một cơ hội mới cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn nói riêng mà các ngành kinh doanh khác nói chung.

Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có núi, rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và có cả cao nguyên Núi non đã tạo nên những vùng cao có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh Với tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước.

Tính đến năm 2022 Việt Nam có 8 di sản thế giới được UNESCO công nhận Trong số đó có 5 di sản văn hóa (Quần thể di tích Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Khu di tích trung tâm Hoàng thành Thăng Long và Thành nhà Hồ), 2 di sản tự nhiên (Vườn quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng và Vịnh Hạ Long) và 1 di sản hỗn hợp (Quần thể danh thắng Tràng An) Việt Nam cũng đứng thứ 27 trong 156 quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm biển, hầu hết là các bãi tắm đẹp Việt Nam tự hào sở hữu những vịnh thuộc hàng đẹp nhất là vịnh Hạ Long và vịnh Nha Trang trong số 12 quốc gia trên thế giới

Nha Trang - Khánh Hòa được mệnh danh là thành phố du lịch biển với nhiều vịnh biển đẹp, bãi cát dài Thời tiết khí hậu ôn hòa thích hợp cho du lịch nghỉ dưỡng Điều này là một trong những yếu tố thu hút khách du lịch đến với Nha Trang, góp phần phát triển cho việc kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Nha Trang có nhiều tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng: vịnh biển, vịnh san hô, suối khoáng nóng, tắm bùn, hệ thống các đảo lớn nhỏ từ đó sản sinh ra nhiều sản phẩm du lịch phong phú và hấp dẫn Hơn thế nữa, Nha Trang là một trong những trung tâm du lịch ở miền Trung, vì vậy Nha Trang có tiềm năng rất lớn về phát triển du lịch và dịch vụ du lịch.

Môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Giới thiệu về nhân viên bộ phận tiền sảnh khách sạn

2.3.1 Mô tả công của của bộ phận tiền sảnh khách sạn

Quy trình phục cơ bản tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang cho nhân viên mới bắt đầu:

Nhận đăng kí đặt phòng:

• Khách sạn Havana Nha Trang có 2 nguồn khách đặt phòng: khách trực tiếp và khách gián tiếp

• Khách trực tiếp bao gồm khách lẻ và khách đặt phòng trực tiếp tại quầy Lễ tân của khách sạn, số lượng tương đối ít

• Khách gian tiếp là khách đặt phòng thông qua các đại lý trung gian là các lữ hành hay các công ty du lịch

• Quá trinh nhận đặt phòng của khách sạn tương đối chuyên nghiệp cẩn thận và chu đáo.Các nhân viên linh hoạt chủ động phối hợp thông tin tốt để đáp ứng như cầu của khách Đón tiếp và làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho khách: Sau khi đã thỏa thuận xong và khách đồng ý lưu ttrú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục nhận phòng cho khách theo đúng qui trình Sau đó điều phối phòng cho khách và báo cho nhân viên hành lí mang hành lí cho khách lên phòng Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ trong thời gian khách lưu trú

Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: Trong quá trình khách lưu trú tạo khách sạn, khách có nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí ( làm đẹp, thư giản, mua vé tàu, máy bay,…) khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiếp nhận, kiểm tra để đáp ứng các nhu cầu của khách trong khả năng của khách sạn

Quá trình thanh toán và tiễn khách: Khi nhận được thông báo rời khách sạn, lễ tân nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã sử dụng, báo bộ phận buồng để kiểm tra các thiết bị trong phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dung, đồng thời chuẩn bị hóa đơn, trả lại tài sản mà khách đã kí gửi Nhân viên lễ tân chào khách và mong sẽ được phục vụ khi khách quay lại khách sạn.

Sơ đồ bộ phận Tiền sảnh

Hình 2.12 Sơ đồ bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Havana Nha

(Nguồn: Khách sạn Havana Nha Trang, 2023)

2.3.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực bộ phận tiền sảnh khách sạn Havana

Nhân viên còn nhiều hạn chế, chưa đảm bảo về số lượng và chất lượng, tỷ lệ lao động cho đào tạo chuyên ngành tại khách sạn vẫn còn thấp; số lượng nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, có tay nghề còn ít… Điều này cho thấy được sự thiếu hụt trầm trọng các nhân lực ngành du lịch có kinh nghiệm, có chuyên môn, được đào tạo bài bản về nghiệp vũ, kỹ năng và có nền tảng kiến thức vững chắc.

Ngoài các vấn đề về ngoại ngữ, một trong những hạn chế khác về quản lý và nhân viên khách sạn Havana, đó là việc phân bổ công việc của các nhân viên trong từng bộ phận khác nhau Luân chuyển trong công việc còn hạn chế, chưa đánh giá đúng khả năng của nhân viên và phân bổ nguồn nhân lực chưa hợp lý

Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Havana

N FULL NAME Position Ag Diploma

Quản trị kinh doanh Khách sạn-Du lịch tại Trường cao đẳng nghệ thuật, văn hóa

& du lịch Nha Trang, TOEIC

Quản trị kinh doanh Trường Đại học Tôn Đức Thắng, TOEIC

Quản trị kinh doanh Trường Đại học Sài Gòn, TOEIC

4 Võ Phương Minh Hiền Admin 199

Kế toàn Trường Đại học Sài Gòn

5 Nguyễn Thị Ngọc Thảo GSS 199

Ngôn Ngữ Anh Trường Đại học Nha Trang, TOEIC

6 Đinh Thị Hoài Sương Senior Sup 199

Ngôn Ngữ Anh Trường Đại học Nha Trang, TOEIC

7 Trần Đào Phương Huy GSA 198

Trường Đại họcCông nghệ Thông tin

Thành phố Hồ Chí Minh

Ngôn Ngữ Anh Trường Đại học Nha Trang

Quản Trị Kinh doanh Trường Đại học Tôn Đức Thắng, TOEIC

Quản trị Khách sạn Trường Đại học Nha Trang

11 Nguyễn Thị Đỗ Oanh Ope 198

Cao đẳng Du lịch Sài Gòn

12 Đặng Thị Phương Chi Ope 199

Quản trị tài chính Trường Đại học Văn Lang

Cao đẳng du lịch Khánh Hòa

Cao đẳng du lịch Nha Trang

Công nghệ Thông Tin Trường Đại học Nha Trang

5(Nguồn: Phòng tổ chức-hành chính khách sạn Havana,2023)Khách sạn thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ tân được khuyến khích tự học ngoại ngữ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ khách hàng Cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn chuyên ngành Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong nước để học hỏi kinh nghiệm quản lý và phục vụ khách.

Bảng 2.3 Trình độ học vấn và ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên tiền sảnh tại khách sạn Havana Nha Trang

Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ

Trưởng bộ phần tiền sảnh

Trợ lý trưởng bộ phận

Nhân viên chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Phòng tổ chức-hành chính khách sạn Havana,2023)

Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên tiền sảnh

Hiện nay, chất lượng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân khách sạn có tỷ lệ qua đào tạo nghiệp vụ là 43,75% Với bộ phận lễ tân, nhân viên chiếm 25% tổng số nhân viên trong khách sạn Qua đây có thể thấy chất lượng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân còn kém và chưa đảm bảo.

Với 12 nhân viên trình độ đại học trở lên chiếm 75% toàn bộ nhân viên của bộ phận này thì có thể thấy được việc khách sạn Havana Nha Trang đang có đội ngũ nhân viên có trình độ nhất định, khả năng đào tạo với các trường đại học có uy tín và cung cấp lượng nhân lực cho ngành du lịch trong lĩnh vực khách sạn.

Ngoại ngữ là vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang Ngay từ khi bắt đầu khâu tuyển dụng nhân lực, cá nhân nào có tiêu chuẩn ngoại ngữ luôn luôn được đánh giá cao hơn vì thế mà hiện nay ngoại ngữ ở bộ phận tiền sảnh luôn rất tốt Các nhân viên đều được các lãnh đạo khuyến khích ủng hộ kiểm tra năng lực thông qua việc thi TOEIC và đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt Bên cạnh đó đối tượng khách hiện nay đang lui tới khách sạn Havana Nha Trang rất nhiều nước như là:Hàn Quốc, Trung Quốc và có cả Nhật Bản, Nên chỉ có một sốt nhân viên biết thêm một ngoại ngữ để giao tiếp.

Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên tiền sảnh khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng Hầu hết đội ngũ nhân viên tiền sảnh mỗi người đều được phát ba bộ đồng phục và dấu vân tay chấm công Khi đi làm thì phải luôn đúng giờ, ca của mình và luôn phải thể hiện trang phục gọn gàng, lịch sự Tuy nhiên với khách sạn Havana Nha Trang do đối tượng chủ yếu là khách nội địa các nhân viên còn chưa chuyên nghiệp lắm nên thường có những thái độ chưa được tích cực lắm như: làm việc cá nhân, nhân viên còn có sự so sánh khách hàng này với khách hàng khác và có thái độ tốt với khách này và không tốt với khách hàng khác.

MỘT SỐGIẢI PHÁP NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN HAVANA NHA TRANG

Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh

Nha Trang với vị trí thuận lợi, lại được thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh đẹp, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn nhà hàng Thêm vào đó là các chính sách hỗ trợ và phát triển du lịch của sở du lịch và nhà nước tạo nền tảng cho sự phát triển chung của ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa. Đặc biệt, hiện nay theo Nghị quyết thành phố Nha Trang sẽ là đô thị hạt nhân mục tiêu đến năm 2030, Khánh Hòa sẽ trở thành thành phố trực thuộc trung ương, phát huy tiềm năng và lợi thế biển là đô thị thông minh, bền vững bản sắc và kết nối quốc tế là trung tâm dịch vụ, du lịch biển quốc tế, là trung tâm của khu vực duyên hải Nam Trung Bộ Tạo cơ hội và điều kiện cho tất cả các khách sạn tại thành phố Nha Trang nói chung và khách sạn Havana Nha Trang nói riêng cần hoàn thiện mình Tuy nhiên, ta cần phải thẳng thắng thừa nhận một điều rằng, vẫn còn những mặt yếu kém đặc biệt là trong công tác đào tạo và điều này làm cho chất lượng dịch vụ không được du khách đánh giá cao và đây cũng là một bài toán khó cho ban quản lý nếu muốn giữ vững được danh hiệu của mình bây giờ và cho tương lai.

3.1.2 Thách thức Đầu tiên ta phải nhắc về nhân lực đó là vấn đề quan trọng hiện giờ Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Havana Nha Trang chỉ đang tương đối ổn, nhưng vấn đề bây giờ là làm thế nào để nâng cao tay nghề cho nhân viên, làm sao để đào tạo nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp hơn và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật đây chính là một thách thức lớn cho khách sạn.

Tiếp theo, xu hướng du lịch hiện nay của khách quốc tế là và quản lý phải có những sản phẩm mang tính lâu dài hơn Tăng cường hơn nữa các hoạt động quảng bá, giới thiệu về khách sạn một cách rộng rãi hơn để du khách có thể nhìn một cách tổng quát hơn về khách sạn.

Thành phố Nha Trang hiện nay đang phát triển một cách mạnh mẽ nhất Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch hiện nay thành phố đang có đến 1112 khách sạn đang hoạt động tại địa bàng và hoàng loạt các khu nghĩ dưỡng đang trong giai đoạn hình thành Tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt nhất từ những năm 2010 trở lại đây, nếu khách sạn không có những mục tiêu định hướng rõ ràng thì chắc chắn sẽ không thể trụ lại trong thị trường hiện nay.

Những phương hướng phát triển cho khách sạn Havana

Khách sạn Havana Nha Trang đã có thương hiệu và tạo được niềm tin vững chắc cho khách hàng mỗi khi nhắc đến nhờ thế mạnh về tên tuổi và thương hiệu khách sạn hiện nay vẫn đang cạnh tranh lại được trong môi trường lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

Bên cạnh những lợi thế đó, để nâng cao hơn nữa tên tuổi và vị thế của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn Havana Nha Trang cần đề ra những phương án, phương hướng kinh doanh mới như sau:

- Đầu tiên, tang thị phần của khách sạn Cụ thể trong thời gian khách sạn trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào các thị trường hội nghị, hội thảo, khách tiệc cưới hơn nữa Ngoài những đối tượng khách thường xuyên đến từ Châu Á thì khách sạn nên hướng tới những thị trường như Châu Âu vàChâu Mỹ, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với các Bộ, Ban,Ngành cũng như những mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn khách nhau.

- Thứ hai, khách sạn phải hướng tói phải hoàn thiện các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt sẽ là điều tốt để thu hút và hấp dẫn khách đến với khách sạn.

- Thứ ba, nâng cao chất lượng về đội ngũ nhân viên, tăng cường trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, sử dụng đội ngũ nhân viên một cách tối ưu và hiệu quả nhất Đồng thời khách sạn phải hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho xứng đáng nhất đối với sức lao động của họ.

- Thứ tư, thực hiện các chiến lược kinh doanh đề ra một cách khoa học và hiệu quả nhất, không ngừng nâng cao chất lượng cho những quảng bá về sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên thị trường và trong mắt của khách hàng.

- Thứ năm, phát huy môi trường làm việc văn minh, thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn.

- Cuối cùng và đặc biệt nhất phát triển khách sạn theo hướng

“thân thiện với môi trường” đảm bảo an toàn vệ sinh và các tiêu chí chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn trong môi trường cạnh trang khốc liệt hiện nay.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Havana Nha Trang

Trước sự cạnh tranh vô cùng gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn như hiện nay việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như là hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại của một khách sạn Dưới đây sẽ là các biện pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Havana Nha Trang.

3.3.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự Đa phần nhân viên bộ phận tiền sảnh khách sạn HavanaNha Trang đều có trình độ đại học và ngoại ngữ tương đối tốt Các nhân viên đều có khả năng giao tiếp và nắm bắt thông tin một cách viên chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, chư làm hài lòng được tất cà các đối tượng khách Trước tình thế đó, ban lãnh đạo khách sạn cần phải có những biện pháp điều chỉnh song song với tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất Để làm được những điều trên ban lãnh đạo nói chung và trường bộ phận tiền sảnh nói riêng phải quan tâm hơn nữa trong việc xem xét khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên.

Lựa chọn tuyển dụng nhân lực theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn đề ra Đạo đức tư cách nhân viên cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến việc ứng tuyển Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên bộ phận tiền sảnh cũng sẽ đủ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn, xấu hơn là khách sẽ không còn tin tưởng và quay lại khách sạn. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên tiền sảnh Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng như là hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Trường bộ phận tiền sảnh cần bố trí và sử dụng nhân viên một cách hiệu quả nhất, phải sắp xếp và điều chỉnh tạo ra cơ hội và sự hội nhập của từng nhân viên như một bánh răng trong một bộ máy hoạt động cùng nhau. Đãi ngộ nhân viên và giữ chân người tài, con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Người lao động luôn quan tâm đến đãi ngộ cả vật chất lẫn tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.

Không bộ phận nào trong khách sạn hoạt động mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác, mỗi bộ phận là phần quan trọng của mỗi tập thể Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau.Chính vì thế việc nâng cao và rèn luyện tốt kỹ năng này sẽ giúp họ hợp tác ăn ý và hiệu quả hơn trong công việc Tạo ra được tiêu chí môi trường làm việc thân thiện Và đây đồng thời là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Havana Nha Trang cần khắc phụ trong thời gian tới.

3.3.2 Cải cách quy trình phục vụ bộ phận nhân viên tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn Havana Nha Trang đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Tất cả các quá trình phục vụ khách tự nhận đặt phòng, đăng ký khách sạn và đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo đúng quy trình nhất định. Tuy vậy trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không mấy hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp khách Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn và thanh toán Không để khách cảm thấy bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ và thái độ phục vụ của bất kỳ ai trong bộ phận. Để làm được những điều trên, ta cần phải quan tâm nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nỡ với khách có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ Nhân viên cần trang bị những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái dộ thận trọng, cử chỉ và những lời nói hay theo đúng chuẩn mực nhất.

Nói tóm lại việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời kỹ năng và thái độ cần được rèn dũa một cách khéo léo để quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ lần gặp đầu tiên khi khách đến khách sạn.

3.3.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận nhân viên tiền sảnh Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đối với nhân viên đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn ra một cách nghiêm túc

Khách sạn đề phải ra những tiêu chí phù hợp từ thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu và quan điểm của khách hàng về chất lượng phụ vụ Từ những thông tin trên khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực đón tiếp khách phù hợp với từng đối tượng khách và nhóm khách hàng

Khách sạn cần phải đánh giá trình kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên Khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách quốc tế.

Mời thêm giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, đến giảng dạy trực tiếp những kỹ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ cho nhân viên.

Thường xuyên, đột ngột kiểm tra để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.

3.3.4 Xây dựng mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch

Trong kinh doanh du lịch dịch vụ, khách hàng là đối tượng và mục tiêu kinh doanh mà đơn vị hướng tới Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần phải đáp ứng nhiều yêu cần để thu hút khách hàng Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một biện pháp lôi kéo khách hàng hiệu quả.

Cần có những ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người truyền bá tuyên truyền trực tiếp cho khách sạn Hơn nữa phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là sẽ phụ thuộc vào hướng dẫn viên đánh giá.

Trong quá trình kinh doanh nhân viên cần phân biệt được khách lâu năm, khách hàng mới, để có chính sách giá cả phù hợp và phong cách phục vụ thích hợp Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút các đại lý, công ty để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn.

3.3.5 Cần có những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả