Nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh tại khách sạn havana nha trang

lOMoARcPSD|11346942 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH - - BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ Nâng cao chất lượng nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang Giảng viên hướng dẫn : PSG.TS Nguyễn Thị Thanh Vinh Sinh viên thực : Phan Quốc Thái Mã số sinh viên : 61132094 Lớp : 61.QTKS-2 Khánh Hòa – 2023 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 LỜI CĂM ƠN Lời nói đầu tiên, em xin phép gửi đến thầy cô, giảng viên, anh, chị ngành Du lịch bạn đồng hành suốt năm Trường Đại học Nha Trang lời cảm ơn chúc người thật nhiều sức khỏe, nhiều niềm vui sống Trong chuyên đề này, em xin cảm Cô Đỗ Thị Thanh Vinh dành thời gian để chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, trình làm việc tình với quy tắc ứng xử nơi làm việc, khách sạn, khu nghỉ dưỡng,… Trong hai năm vừa qua, đại dịch Covid-19 lây lan gây ảnh hưởng lớn không sức khỏe người mà cịn làm đình trệ, gây trì hỗn phương tiện, công việc trực tiếp, ảnh hưởng nhiều ngành nghề Du lịch xem thiệt hại nặng nề Vì lẽ đó, việc thực tập dịch vụ lưu trú diễn trọn vẹn học kì vừa qua, nhiên kiến thức học kinh nghiệm làm bên ngoài, em mong thầy khơng q khắt khe có sai sót nhầm lẫn q trình hồn thành chun đề Xin chân thành cảm ơn ! Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu đề tài nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Cấu trúc đề tài .3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH .5 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Khái niện phận Tiền sảnh 1.2 Vai trò nhiệm vụ phận tiền sảnh 1.2.1 Vai trò 1.2.2 Nhiệm vụ .6 1.3 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh nhiệm vụ nhân viên 1.4 Nhiệm vụ chức danh phận tiền sảnh 1.5 Yêu cầu chất lượng nhân viên phận tiền sảnh 12 1.5.1 Yêu cần nhân viên phận tiền sảnh 12 1.5.2 Yêu cầu ngoại ngữ vi tính 12 1.5.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 13 1.5.4 Yêu cầu ngoại hình sức khỏe 13 1.6 Quy trình phục vụ nhân viên phận tiền sảnh.13 1.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân viên phận tiền sảnh .19 1.7.1 Đánh giá dựa vào tiêu chuẩn thực công việc (JD JS) 19 1.7.2 Đánh giá dựa vào ban quản lý 20 1.7.3 Đánh giá dựa vào ý kiến khách hàng .21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN HAVANA NHA TRANG 23 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Havana Nha Trang 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .23 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu .25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 36 2.1.4 Thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển 38 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thời gian qua 39 2.2.1 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp .39 2.2.2 Năng lực kinh doanh doanh nghiệp 45 2.3 Giới thiệu nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang 49 2.3.1 Mô tả công của phận tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang 49 2.3.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Havana 51 CHƯƠNG III MỘT SỐGIẢI PHÁP NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN HAVANA NHA TRANG .56 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Havana Nha Trang 56 3.1.1 Cơ hội 56 3.1.2 Thách thức 56 3.2 Những phương hướng phát triển cho khách sạn Havana Nha Trang .57 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang 58 3.3.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân 58 3.3.2 Cải cách quy trình phục vụ phận nhân viên tiền sảnh 59 3.3.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận nhân viên tiền sảnh .59 3.3.4 Xây dựng mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 60 3.3.5 Cần có sách chăm sóc khách hàng hiệu 60 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh Hình 2.1 Logo Khách sạn Havana Nha Trang 24 Hình 2.2 Phịng lưu trú Khách sạn Havana Nha Trang 25 Hình 2.3 Nhà hàng Spices - Khách sạn Havana Nha Tran 29 Hình 2.4 Nhà hàng Artichoke - khách sạn Havana Nha Trang 30 Hình 2.5 Phòng họp kiện - Khách sạn Havana Nha Trang 32 Hình 2.6 Phịng Gym - Khách sạn Havana Nha Trang 33 Hình 2.7 Dịch vụ Spa - Khách sạn Havana Nha Trang 34 Hình 2.8 Pool - Khách sạn Havana Nha Trang 34 Hình 2.9 Skylight Bar - Khách sạn Havana Nha Trang 35 Hình 2.10 Đường hầm biển - Khách sạn Havana Nha Trang 35 Hình 2.11 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Havana Nha Trang 36 Hình 2.12 Sơ đồ phận tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Sức chức phòng họp kiện Khách sạn Havana Nha Trang .51 Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Havana 53 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Bảng 2.3 Trình độ học vấn ngoại ngữ đội ngũ nhân viên tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang 53 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AFOM: Assistant Front Office Manager: Trợ lý trưởng phận tiền sảnh DM: Duty Manager: Quản lý tiền sảnh GSS: Guest Service Supervisor: Trưởng nhân viên lễ tân GSA: Guest Service Agent: Nhân viên lễ tân JD: Job Description JS: JavaScript Ope: Operator: Nhân viên tổng đài QC: Quality Control: Nhân viên kiểm soát chất lượng RDM: Room Division Manager: Giám đốc phận lưu trú Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, kinh tế nước ta Du lịch phát triển nâng cao trình độ dâng trí phát triển văn minh xã hội đồng thời cịn giúp địa phương khơi phục phát huy di sản văn hóa, loại hình nghệ thuật, lễ hội ngành nghề truyền thống, qua tạo điều kiện có cơng việc cho nhiều người lao động Ngoài Du lịch cầu nối để giao lưu, quảng bá hình ảnh người, đất nước Việt Nam với bạn bè khắp năm châu Trên đường hội nhập với khu vực quốc tế, Việt Nam trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO vào năm 2007 Châu Á thành viên khối ASEAN Liên Hợp Quốc Đây xem sách đắn có tầm nhìn xa, Đảng Nhà Nước xây dựng, mở rộng tạo mối quan hệ quốc tế, tăng cường đoàn kết, hiểu biết lẫn qua nâng cao vị Việt Nam trường Quốc Tế Tuy nhiên đại dịch cúm SARS-2 gây nên tác động không nhỏ công việc, sống làm đảo loạn sinh hoạt đời sống tất người toàn giới Với tình hình nay, Việt Nam hồn thành 80% tiêm Vaccine mũi cho người 18 tuổi hầu hết khắp 63 tỉnh thành ngành Du lịch Việt Nam thích ứng tạo nhiều hình thức Du lịch giúp du khách trải nghiệm cảm giác nghỉ dưỡng sử dụng dịch vụ cần thiết mà đảm bảo an toàn cho thân người Trong tháng đầu năm 2023 vừa qua, lượng khách nội địa tăng đáng kể đầu năm khách Quốc tế bắt đầu trở lại Việt Nam giúp thị trường Du lịch có tăng trưởng sau nhiều tháng đóng cửa, cạnh tranh khách sạn công việc bắt đầu trở nên gay gắt hơn, yêu cầu kĩ Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 kinh nghiệm ưu tiên để bước doanh nghệp sớm quay trở lại vị nâng tầm thị trường Du lịch Hiện nay, nhu cầu lại, khám phá hiểu biết địa điểm mới, bật không ngừng tăng cao mà người đến nơi xa lạ ưu tiên hàng đầu nơi dừng chân nghỉ ngơi đảm bảo an toàn Nhưng với thời đại cơng nghệ số nay, việc tìm kiếm địa điểm đáng tin cậy để dừng chân không cịn khó khăn mà người ngày cần lên mạng, tìm kiếm thơng tin cần thiết nơi nghỉ dưỡng liên hệ trực tiếp điện thoại, mang Internet,… kết nối đặt phòng với đầu dây bên người chịu trách nhiệm cung cấp thông tin nơi nghỉ ngơi ngược lại Đối với khách sạn Havana Nha Trang, việc lượng khách liên hệ trực tiếp hay gián tiếp, với nhu cầu phịng mong muốn cơng việc mà người nhân viên Tiền Sảnh phải hết sức tỉ mỉ việc xếp đáp ứng nhu cầu khách hàng Khơng thế, ngơn ngữ, thói quen sinh hoạt, nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống vị khách đến từ nước hay vùng miền khác thử thách mà Bộ phận Tiền Sảnh phải khéo léo việc giao tiếp đáp ứng nhu cầu khách Tuy nhiên, chất lượng nhân viên tiền sảnh khách sạn chưa đáp ứng yêu cầu… Với yêu cầu khắt khe đó, việc nhân viên Tiền Sảnh cần phải có kĩ giao tiếp, giải ứng xử cách linh hoạt vấn đề cần quan tâm Chính vậy, em lựa chọn chuyên đề “Nâng cao chất lượng nhân viên phận tiền sảnh Khách sạn Havana Nha Trang”làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp cho Mục tiêu đề tài nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động phận tiền sảnh khách sạn Havana Nha Trang từ đưa số Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com)